Федерална агенция за железопътен транспорт

федерална държава финансирана от държавата организацияпо-висок професионално образование

Урал Държавен университетсредства за комуникация

FGBU VPO USURP

Факултет по икономика и управление

Катедра Световна икономика и логистика

КУРСОВА РАБОТА

дисциплина: "Маркетинг и обслужване в транспорта"

Цялостна оценка на качеството транспортна услугаметод на експертни оценки

Изпълнил: Студент гр.ЕК-529

Пономарева М.В.

Проверен от: Левченко М.А.

Екатеринбург - 2013 г

ВЪВЕДЕНИЕ

ХАРАКТЕРИСТИКА НА ТРАНСПОРТНИТЕ ФИРМИ

1 Транспортна фирма "КИТ"

2 Транспортна фирма "Дилижанс"

3 Транспортна компания Khors

4 Транспортна компания "TransLogistic" (Екатеринбург)

КОМПЛЕКСНА ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА ТРАНСПОРТНАТА УСЛУГА ПО МЕТОДА НА ЕКСПЕРТНИТЕ ОЦЕНКИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЪВЕДЕНИЕ

Спедиторска компания (FEC) - компания, занимаваща се с организиране на транспортирането на стоки от изпращача (клиента) до получателя. В повечето случаи горивно-енергийният комплекс е посредническа компания между клиента и превозвача, предоставяща услуги за намиране на изпълнител и транспорт<#"justify">-бърза и точна обработка на входящите поръчки;

-търсене и осигуряване на транспорт в посочения срок;

-стриктно спазване на всички правила и условия за превоз на товари;

-контрол върху изпълнението и информиране на клиента за състоянието на превоза на товари;

-отчетност и други финансови, съпътстващи документи;

-стриктно спазване на закона.

Понастоящем голям брой малки и големи спедиторски фирми са представени на пазара за товарни превози, но спецификата на пазара е такава, че не всяка фирма или частен превозвач може да отговори на тези изисквания поради редица причини, основната от които е липсата на необходимата квалификация и опит в тази област.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА НА ТРАНСПОРТНИТЕ ФИРМИ

1.1 Транспортна фирма "КИТ"

Транспортна компания "КИТ" извършва редовна, спешна доставка на групажни товари от 1 кг до 20 тона в Русия, Казахстан и Беларус.

За превоз на всякакви стоки, включително документи и пратки, услугите на транспортна компания се използват от десетки хиляди малки и средни предприятия и индивидуални предприемачи.

Фирма КИТ:

-спестява време и усилия на клиентите;

-приема товара за превоз без участието на изпращача;

-доставя стоки "от врата до врата".

Товарът се приема за превоз по тегло, обем и брой бройки, без проверка на съдържанието на опаковката. Фирма "КИТ" спазва правилата за конфиденциалност и се доверява на своите клиенти.

.Превоз на товари.

Ежедневно се извършват над 10 000 групажни пратки. Благодарение на това се постига максимална ефективност и удобство на превоза на товари: първо, не е нужно да поръчвате и плащате за цялата кола, и второ, товарите на повече от дузина различни клиенти се консолидират в една кола, така че вие не е нужно да чакате колата да се напълни, както в случая с преминаващ товар, т.к Автомобилите ни се движат по редовен график.

.Редовен експрес

Експресна технология » ви позволява да доставяте товари в рамките на 700 км от един регионален офис до друг на следващия ден след изпращане на ниски цени.

Автопаркът на транспортна компания KIT е оборудван с превозни средства с различна товароподемност, което позволява, без да се чака натрупването на товари, да се правят редовни превози в региона и да се доставят бързо до местоназначението.

Служителите на транспортната компания KIT в цяла Русия осигуряват денонощна, ясна и непрекъсната работа на компанията и наличието на просторни, удобно разположени складове в повече от 80 регионални службина територията на Русия и Казахстан (CIS), създават допълнителни възможности за всеки, който цени бързината, качеството и надеждността на превозвача.

Експресната технология е:

специални маршрути,

редовна директна услуга между регионални точки,

доставки "точно навреме" на територията на Русия и Казахстан.

.Застраховка на товари

причини да застраховате товара си:

Изгодни цени! Например застраховка на товари с приблизителна цена до 50 000 рубли струва само 120 рубли. Над 50 000 рубли. - застрахователна ставка от 0,15% от обявената оценка и надолу!

Товарът ще бъде застрахован от момента, в който ни бъде предаден до момента, в който бъде доставен на получателя,

Обичайната разписка за изпращане автоматично става застрахователна полица, бр допълнителен клирънс,

При настъпване на застрахователно събитие можете да се свържете с най-близкото представителство на нашата транспортна компания,

В случай на застрахователно събитие транспортната компания "KIT" самостоятелно решава всички проблеми със застрахователната компания.

Ние ще приемем стоки за съхранение в Екатеринбург:

-Товарът за съхранение се приема според асортимента, количеството и качеството, с възможност за отчитане на партидата стоки и датата на производство.

-Товаро-разтоварните операции се извършват както ръчно, така и с помощта на специализирана техника.

-Системата за четене на баркод ви позволява да идентифицирате и маркирате входящи стоки.

-Системата за планиране на приемането ви позволява да контролирате получаването на стоките и да избегнете престой на превозното средство по време на разтоварване.

-След приемане стоките се подреждат върху палети в съответствие със стандартите за съхранение и се поставят на стелажи в отделни клетки.

-При необходимост отделни партиди стоки могат да бъдат незабавно експедирани без складиране, т. нар. „cross-docking“.

Съхранение:

-Можете сами да определите и резервирате площта, необходима за складиране на стоки, на базата на планиран оборот, сезонност и други фактори, дори и да е само 1 палет.

-Клетъчната система за съхранение ви позволява бързо да намерите продукта, да го идентифицирате и да направите инвентаризация на остатъците.

-Видеонаблюдение и пожарогасителни системи, принудителна вентилация и денонощна охрана са гаранция за безопасността на вашите стоки.

1.2 Транспортна фирма "Дилижанс"

Основната дейност на транспортна фирма "Дилижанс" е доставка на групажни товари по шосе. От 2003 г. се предоставя пълен набор от услуги в тази област.

Главният офис се намира в Екатеринбург, но по време на съществуването си представителства са открити в Москва, Перм, Тюмен, Ханти-Мансийск, Челябинск, Сургут и Нижневартовск.

Превозът с камиони е много популярен и търсен поради маневреността и удобството на този вид транспорт.

Представителствата на компанията (Екатеринбург, Москва, Перм, Тюмен, Ханти-Мансийск, Челябинск, Сургут, Нижневартовск) разполагат със собствен и привлечен транспортен персонал, адаптиран към индивидуалните характеристики на автомобилния товарен транспорт. Превозът на камиони в ТК "Дилижанс" се извършва от професионални шофьори, които ще докарат товара здрав и здрав, независимо от сложността на транспортния маршрут.

Важна особеност при транспортирането на групажни товари е консолидирането им в една групажна пратка, следваща по шосе от представителствата на компанията Stagecoach до регионите на Русия.

Транспортни услуги.

Stagecoach предоставя транспортни услуги в Екатеринбург, Москва и др главни градовеУрал и Север.

TC "Stagecoach" свързва градовете на Урал (Екатеринбург, Тюмен, Перм, Челябинск), Севера (Ханти-Мансийск, Сургут, Нижневартовск, Нефтеюганск, Лангепас, Пит-ях, Мегион, Високи, Излучинск, Михпай, Покачи, Радужни , Когалим, Лянтор) и Москва

Стойността на транспортирането на товари от склада до склада на компанията Stagecoach включва следните транспортни услуги:

Товаро-разтоварни операции при доставка на стоки до склад или при издаване от склад, включително извънгабаритни товари.

Подготовка на товара за превоз, а именно:

-преизчисляване на товара по брой места;

-претегляне на товара;

-определяне на обема на товара;

-определяне на вида на опаковката;

-маркировка на товара;

-допълнително опаковане на товари - стреч фолио, картон, тиксо.

Уведомяване на получателя за пристигането на стоката.

Безплатно съхранение на стоката в склад от момента на получаване до 3 (три) работни дни.

За удобство на клиентите Stagecoach предоставя и:

-Вземане/доставка на товари (експедиция както в града, така и в региона) без участието на клиента, както в града на изпращача, така и в града на получателя.

-Застраховка на товари.

-Допълнителни опаковки - производство на меки опаковки (палетизиране)

-Превоз на извънгабаритни товари

-Предоставяне на индивидуални машини

Плащането се извършва в брой или по банков път, както от подателя, така и от получателя.

Спедиторски услуги.

Спедиторски услуги от фирма "Дилижанс" - това винаги са високи стандарти на обслужване и индивидуален подход към всеки клиент. Натрупаният опит, внимателно подбран персонал, модерни превозни средства - всичко това гарантира надеждността и безопасността на сътрудничеството с транспортна компания "Дилижънс".

Цена на товарене / разтоварване на адрес на клиента:

до 100 кг - 250 рубли.

от 100-200 кг - 350 рубли

от 200-300 кг - 450 рубли.

от 300-500 кг - 600 рубли.

Цената на товаро-разтоварните работи в Москва от 1200 рубли.

Товаро-разтоварни операции над 500 кг не се извършват от Транспортна фирма "Дилижанс".

Изработка на меки допълнителни опаковки на товари, за 1 м3 - 250 рубли. (мин)

Производство на твърда допълнителна опаковка на товари, за 1 м3 - 1000 рубли. (мин)

Събиране, изпълнение на документи на адрес на клиента - 100 рубли.

Специален вид услуги, наречени спедиторски услуги, се използват от предприятия, които са пряко ангажирани в икономическата и търговски видоведейности. Доставка Завършени продукти, осигуряване на непрекъсната работа на производството със суровини и материали, продажба на стоки, транспортиране на различни стоки изисква предприятието да използва превозни средства непрекъснато и ритмично.

Далеч не винаги и не за всички предприятия е икономически изгодно да поддържат собствен автопарк. Повечето клиенти се обръщат към специализирани фирмиза предоставяне на спедиторски услуги, гарантиращи навременност и ефективност на доставката на товари.

Спедиторски услуги в без провалсе изпълняват чрез сключване на споразумение в съответствие с приложимото законодателство, което гарантира безопасността на качеството и количеството на превозвания товар, изключването на нарушения на сроковете за доставка, рационален подход при избора на превозно средство и разработването на маршрут.

1.3 Транспортна компания "Khors"

Транспортната компания Khors извършва превоз на товари с всякаква сложност в Екатеринбург и цяла Русия. Автомобилният транспорт в Екатеринбург и цяла Русия днес е една от най-популярните услуги на логистичния пазар поради своите предимства, сред които са главно маневреността, възможността за използване на различни маршрути и индивидуални схеми за доставка.

Превоз на товариот изпращачите до получателите, независимо от разстоянието, включват три основни компонента: товарене, транспортиране и разтоварване в дестинациите.

Само опитни транспортни компании, които отдавна работят в областта на превоза на товари и са запознати с особеностите на превоза на товари в Русия, могат компетентно да се справят с организацията на превоза на товари.

Едно от предимствата на TC "Khors", транспортната компания на Екатеринбург, е нейното географско местоположение -в центъра на бизнес активността и в близост до всички ключови пазари. Всичко, което се изисква от нашия клиент, е дефинирането на тези точки: мястото на местоположението на товара и мястото на доставката му.

Ефективност, надеждност, оптимална цена - това са трите основни насоки в работата на Транспортна компания Хорс.

Превоз на товари

Основните дейности на транспортната компания Khors в Екатеринбург са:

-Организация на превоза на товари в зависимост от естеството на товара (в Екатеринбург и в Русия ще осигурим подходящ тип превозни средства: палатки, бордови, хладилни, изотермични). Най-популярният и удобен начин за доставка на стоки е автомобилният транспорт.

-Консолидирани товари в Екатеринбург и в цяла Русия от врата до врата. Доста често има ситуации, когато има нужда от кратко времеизвършват превоз на товари, но размерът на товара е малък, поради което е нерационално и абсолютно нерентабилно да се поръчва транспорт специално за това. Има само един изход от тази ситуация - да се извърши доставка на групажни товари.

-Извънгабаритни и тежки товари. Тежък товар означава превозно средство, чиято маса (с или без товар) или маса на ос надвишава поне един от разрешените параметри, с маса от 50 тона или повече. Извънгабаритният товар е товарът, чиито размери по отношение на ширина, височина или дължина надвишават поне една от установените стойности. Съгласете се, че транспортирането на такива стоки -това винаги е отговорна работа, която изисква цялостен подход.

Транспортната компания в Екатеринбург извършва превоз на извънгабаритни товари и превоз на тежки товари, които са най- сложен изгледпревоз на стоки, които изискват специализирано оборудване, наличие на необходимите разрешителни, предварителни одобрения, както и много други условия, чието спазване се изисква от правилата за превоз на извънгабаритни товари и тежки товари.

Препращане -Това е услуга, която се извършва от специалистите на нашата фирма. На някого може да изглежда, че това е доста прост въпрос, но разработването на оптималния маршрут изисква опит и голямо количество специални знания.

Какво включва пакетът от спедиторски услуги:

1.регистрация на всички необходими документи.

2.разработване на оптимален маршрут, който ще осигури навременното пристигане на товара на уговореното място за доставка.

.ескортиране на товара по целия маршрут и следене за неговата безопасност и пълна безопасност

.спедиторът наблюдава действията на товарачите и отговаря за това стоките да не загубят пазарната си стойност в процеса на товарене и разтоварване.

В автопарка на Транспортна компания Хорс има широка гама камиони с различна товароподемност от 1 до 20 тона. При обаждане в офиса на нашата компания специалистите ще ви предоставят пълна информация за всеки вид транспорт и ще ви помогнат да изберете най-добрия за вас.

1.4 Транспортна компания "TransLogistic" (Екатеринбург)

Кредото на компанията е доставката на стоки точно навреме.

Товарният транспорт е доста наситен пазар, което потвърждава стабилния икономически растеж на региона. Търговските пътища минават не само в посока Русия, но и в чужбина.

И в този случай е много важно да поверите превоза на товари на надежден партньор, който вече знае всичко на този пазар - правилата, тънкостите и изключенията.

Транспортната компания "TransLogistic" (Екатеринбург) работи активно на пазара на автомобилния товарен транспорт от 2003 г., т.е. повече от 10 години.

Транспортна компания "TransLogistic" (Екатеринбург) организира камиони (Екатеринбург), "TransLogistic" е модерно предприятиекоято е специализирана в изпълнението най-новите системиинтегрирани логистични услуги за големи организации и институции.

Комплексното обслужване включва следните транспортни услуги:

1.Спедиция на превоза на стоки по шосе до склада на получателя

2.Гарантиране на безопасността на товара по време на транспортиране

.Изграждане на система за редовен автомобилен транспорт по един маршрут

.Възможност за обработка на големи обеми товари

.Застраховка на автомобилния транспорт

Отговорността на транспортната компания "ТрансЛогистик" (Екатеринбург), като спедитор, е застрахована за 5 000 000 рубли.

Разработвайки набор от услуги, транспортната компания "TransLogistic" (Екатеринбург), на първо място, се фокусира върху нуждите на своите клиенти.

Той не просто извършва превоз с камиони (Екатеринбург), но въвежда интегриран логистичен подход, който включва няколко важни елемента:

1.Спедиция

2.Регистрация на придружаващата документация

.Транспорт със съвременен транспорт

.Гарантиране на безопасността на товара

.Застраховка на товара по време на транспортиране

Интегрираният подход към работата в транспортна компания доведе до факта, че повече от 50 големи промишлени предприятия в града и целия Уралски федерален окръг ни повериха своя автомобилен транспорт (Екатеринбург).

Общ активклиенти също големи предприятияот други региони:

Санкт Петербург

Нижни Новгород

Ростов на Дон

Челябинск

Томск и др.

Допълнителен конкурентно предимствое също така, че превозът на стоки (Екатеринбург) е усъвършенстван до блясък, не само в руски мащаб.

Зад раменете на служителите има огромен опит в транспортирането на стоки по шосе и извън Руската федерация - до страните от ОНД и далеч в чужбина.

Доставката на стоки (Екатеринбург) ще се извърши в съответствие с всички технически стандартии правила за безопасност.

експертна оценка на качеството на транспорта

2. КОМПЛЕКСНА ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА ТРАНСПОРТНАТА УСЛУГА ПО МЕТОДА НА ЕКСПЕРТНИТЕ ОЦЕНКИ

маса 1

Изходни данни

Наименование на критерия Експерти12345Своевременност на доставка на товара49359Цена на доставка88146Собствен транспорт961192Застрахователни договори107783Собствен склад75968Конкурентоспособност1146111Фирмен имидж5101025Отзивчивост към клиентски заявки232107Финансова стабилност32434Квалификация на персонала1011511

Най-честата задача на управлението на качеството на транспортните услуги е да се оцени нивото на качеството на услугата. Въпреки несъвършена конкуренциявидове транспорт помежду си, операторските компании, които предоставят приблизително еднакъв набор от услуги, се конкурират помежду си. Затова трябва да се оцени качеството на тези компании. Оценката на качеството на услугата по възможност се извършва от няколко експерти с различни интереси. За да изберат най-добрата компания транспортен оператор, експертите оценяват по система от критерии.

Фигура 2 показва алгоритъма за избор на фирма транспортен оператор.

Изборът на критерии за оценка на компаниите транспортни оператори зависи от целите на изследването. Все по-голям брой анализатори обаче предоставят експертно класирани оценки според стандартни системи от критерии, което значително опростява процеса на вземане на решения. Фигура 3 показва класификацията на основните критерии за оценка на качеството на транспортната услуга.

Фигура 2 - Алгоритъм за избор на фирма транспортен оператор

Фигура 3 - Критерии за системата за качество на доставката на товари

Групирането на критерии включва отделяне на избраните критерии за удобство на по-нататъшната им обработка. Има три групи критерии:

1 Количествени критерии - определят се от действителните стойности на критерия. Тази група включва:

навременност на доставката - вероятността за доставка в рамките на договорения интервал от време по системата "Just in Time", изчислена като коефициент или като процент;

разходите за транспорт;

2. Качествените критерии се оценяват чрез поставяне на определена оценка от "Отличен" до "Задоволителен". Тази група включва:

фирмен имидж;

конкурентоспособност;

бърз отговор на заявките на клиентите;

финансова стабилност;

безопасност и качество на транспорта;

квалификация на персонала.

3 Релсови индикатори имат само две оценки: „Да“ и „Не“. Тази група включва:

наличие на собствени превозни средства;

собствен склад;

застрахователен договор.

Първичният подбор на кандидати сред компаниите транспортни оператори се извършва въз основа на всички възможни (ако няма много от тях в даден регион) или най-популярните и новопоявили се транспортни услуги на пазара.

Формиране на обща таблица от показатели, която отразява критериите за качество, техните рангове и оценки на конкретни транспортни логистични посредници. Информацията за оценяваните компании е систематизирана в таблица 2.

таблица 2

Показатели за оценка на транспортните фирми

КритерииТранспортные компанииТК1ТК2ТК3ТК4Своевременность доставки груза0,90,80,80,9Стоимость доставки0,850,70,650,7Наличие собственного транспортаДаНетНетНетДоговори страхованияДаДаНетДаНаличие собственного складаНетНетДаНетКонкурентоспособностьОтлХорОч хорУдовлИмидж компанииОч хорХорОч хорудовлОперативность реагирования на запрос клиентаХорОч хорОтлХорФинансовая стабильностьОч хорОч хорХорОтлКвалификация персоналаОч хорОтлХорОтлСохранность груза и качество перевозкиОч хорОч хоротлОч хор

Проверката на съответствието на показателите за ефективност на спедиторските компании с основните ограничения се извършва, както следва.

1 По отношение на количествените показатели, проверката се извършва въз основа на стандартните стойности на критерия от 0-1.

Така по отношение на количествените показатели всички транспортни фирми удовлетворяват основните ограничения.

2 По отношение на показателите за качество, проверката се извършва на базата на задоволителни и незадоволителни оценки на фирмите транспортни оператори.

3 Според железопътните индикатори проверката се извършва въз основа на отрицателните стойности на основните критерии.

Всички транспортни компании се оценяват допълнително.

Класирането на критериите за оценка на качеството на услугата се извършва по метода на експертните оценки и се извършва на няколко етапа.

1 Формирането на група от експерти трябва да се извърши, като се вземат предвид количествените и качествените аспекти. Качественият аспект се крие в личните свойства на всеки от експертите: експертите трябва да притежават определени знания и умения, достатъчна квалификация и опит. Количественият аспект е да се определи минималният и максималния брой експерти. Минималният брой интервюирани експерти е четирима.

2 Статистическият анализ на резултатите от проучване на експерти включва анализ на ранговете, дадени на определен критерий, и изчисляване на средния ранг за група експерти. Методът за статистическа обработка на данни включва следните действия:

определяне на средния ранг в първо приближение за всеки критерий:

; (1)

n - критерии;= 1,

t - експерти - присвоен ранг j-ти експерт i-ти критерий.

определяне на стандартното отклонение на стойностите на реалния ранг от средната им стойност:

; (2)

Нека изчислим стандартното отклонение на реалните стойности на ранговете от средната стойност за първия критерий:

определяне на доверителния интервал на ранговете:

; (3)

Стойностите на ранга, определени от експерти, трябва да бъдат включени в интервала (3). Ако стойностите не са включени в този интервал, тогава те се изключват от първоначалната съвкупност и средноаритметичните и средните квадратни стойности се изчисляват отново;

определяне на коефициента на вариация по критерия:

; (4)

Таблица 3 определя средните стойности на ранговете на критериите в първото и второто приближение.

Таблица 3

Критерии за класиране на транспортните фирми

CriteriaExpertsИзчислителни графики12345 å ср IV аз Среден ранг Навременност на доставката на товара a4935 9 30614,283,54д 4991 9 322.52a4 9 35215,25д 1,56 14,06 5.060.062520.745.18a43 5 124д 01 1 20.81a4373.5 д 0.250.250.50.5 Доставка costa88 1 46275,425,56,55д 6,766,76 19,36 1.960.3635.22.65a8846266.5 д 2,252,256,250,25111,66 Собствен транспорт А96119 2 377,417,589д 2,561,9612,962,56 29,16 49.23.1А96 11 9358,75д 0,0637,56 5,06 0,06312,741,78a969248 д 14161.4 Застрахователен договор А10778335732.676 д 900116262.28 Собствен склад А7 5 96835714,97,57д 0 25 411312.49а7968307.5 д 0.252.252.250.2551.12 КонкурентоспособностA1146 1 11336,601110д 19,366,760,36 31,36 19.3677.23.93a11 4 611328д 9 16 49383.08А11 6 11289,3д 2,89 10,89 2.8916.672.35a11112211 д 0000 Фирмен имидж a51010 2 5326,433,37,58д 1,9612,9612,96 19,36 1.9649.23.14a510105307.5 д 6,256,256,256,25252.5 Отзивчивост към клиентска заявка232 10 7244,823,52,32д 7,843,247,84 27,04 4.8450.83.18a232 7 143,5д 2,250,252,25 12,25 172.06а23272.3 д 0.00360.880.00360.890.54Финансова стабилностА32434163.223.43.23 д 0.041.440.640.040.642.80.75 Квалификация на персонала611 5 1110438,601111д 6,765,76 12,96 5.761.9633.22.57a 6 111110389,5d 12.25 2.252.250.2571.32a1111 10 3210,6д 0,160,16 0,36 0.680.47а11112211 д 0000 Безопасност на товара и качество на транспорта11 8 71183,6011д 6,766,76 19,36 11.566.7651.23.2 a11 7 1102,5д 2,252,25 20,25 2.25272.6a11131d 00000

Определяне на коефициенти на тежест (W аз ) се извършва за критерии за качество, като се отчита техният ранг по формула (5):

; (5)

където - стойността на интервала на разделяне на скалата на задоволителни оценки, изчислена, като се вземе предвид диапазонът на вариация качествени оценки(R) и броя на критериите (n) по формулата:

; (6)

х аз - средата на интервала по скалата на задоволителни оценки, съответстващ на ранга на критерия.

AT този примерима четири задоволителни оценки (от "Отличен" до "Задоволителен"), нека вземем диапазона на вариация R=4,4. Така интервалът ще бъде:

Броят на ранговете по скалата започва от 0.

Тогава специфичните тегла на критериите в общата система на оценяване ще бъдат (в скоби стойността на ранга на критерия е):

1.навременност на доставката на товара

W1 (2) = =0,099;

2.цена на доставката

W2 (10) = = 0,066;

3.Наличие на собствен транспорт

W3 (3) = = 0,013;

4.Застрахователен договор

W4 (6) = = 0,044;

5.Наличие на собствен склад

W5 (7) = = 0,030;

6.Конкурентоспособност

W6 (8) = = 0,009;

7. Фирмен имидж

W7 (1) = = 0,020;

8.Отзивчивост към заявката на клиента

W8 (11) = = 0,220;

.Финансова стабилност

W9 (4) = = 0,147;

10.Квалификация на персонала

W10 (5) = = 0,006;

11.Безопасност на товара

W11 (9) = = 0,327.

-ако референцията е най-голямата стойност на критерия, тогава се използва следната формула:

; (7)

където C ij - реалната стойност на качествения критерий;

ОТ аз макс - най-голямата наблюдавана стойност на критерия.

-ако референцията е най-малката стойност на критерия, тогава се използва формулата:

(8)

където C аз съм в - най-малката стойност на критерия.

Изчисляването на количествените оценки е представено в таблица 4.

Таблица 4

Изчисляване на количествени оценки

Количествени критерии Специфично тегло, W аз Референтна стойност Оценки на транспортни компанииTK1TK2TK3TK4Своевременност0,099C 1 минута = 0.80.0880.0990.0990.088 Цена0.066S 2 минути = 0.650.0500.0610.0660.061 Общо: 0.1380.1600.1650.149

Таблица 5

Скала на желателността

Качествена оценкаСредна количествена стойностКачествена оценкаСредна количествена стойностОтличен0,975Незадоволителен.0,258Ph. добър 0,913 лош 0,090 добър 0,782 Лош 0,033 Задоволителен 0,530 Лош

Въз основа на средните количествени стойности на качествените оценки, съгласно формулата (9), се определя рейтинговата оценка на транспортната компания:

; (9)

Изчислените стойности на качествените оценки са показани в таблица 6.

Таблица 6

Изчисляване на качествени оценки

Качествени критерии Дял, Wi Оценка на транспортни фирми 1150.143 Общо: 0.3330.3570.3550.33

Изчисляването на рейтингите на релсите също се извършва по формула (9) и включва избора на положителни и отрицателни влияния на атрибута върху оценката на транспортната компания: на положителните показатели се присвоява стойност "1", на отрицателните - "0" . Таблица 7 систематизира железопътните рейтинги:

Таблица 7

Изчисляване на рейтингите на релсите

Железопътни стойности Дял, Wi Оценки на транспортни компанииTK1TK2TK3TK4 Собствен транспорт0.0130.013000Застрахователен договор0.0440.0440.04400.044 Собствен склад0.03000.0300Общо:0.0570.0440.030.044

КритерииОценки на транспортни компанииTC1TC2TC3TC4Количествени0.1380.1600.1650.149Качествени0.3330.3570.3550.33Railer 0.0570.0440.030.044Интегрални оценки0.5280.5610.550.523

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В тази курсова работа беше установено, че спедиторската компания (FEC) е компания, която се занимава с организиране на транспортирането на стоки от изпращача (клиента) до получателя.

Се проведе цялостна оценкакачеството на транспортните услуги по метода на експертните оценки. Транспортните компании бяха оценявани по 11 критерия, като: транспортна тарифа, навременност, срок на доставка, честота на пратките, безопасност, гъвкавост, финансова стабилност, информационно съдържание, квалификация на персонала, застрахователен договор, наличие на сертификат.

Направените изчисления показаха, че най-висок рейтингТранспортна фирма "Дилижанс" притежава, което означава, че е за предпочитане да използвате нейните услуги от други

Обучение

Нуждаете се от помощ при изучаването на тема?

Нашите експерти ще съветват или предоставят услуги за обучение по теми, които ви интересуват.
Подайте заявлениепосочване на темата точно сега, за да разберете за възможността за получаване на консултация.

Нивото на качество на транспортните услуги- относителна характеристика на качеството на предоставените транспортни услуги, основана на сравнение на стойностите на показателите за качество на оценяваната транспортна услуга с основните стойности на съответните показатели.

Има четири нива на качество на транспортната услуга:

I ниво - "съответствие със стандарта", т.е. членове на федералните закони (Хартата на железопътния транспорт Руска федерация, За железопътния транспорт, Правила за превоз и др регламенти);

II ниво - "съответствие с възможностите", т.е. съответствието на транспортните услуги не само с изискванията на стандартите, но и с техническите и технологични възможностижелезници;

III ниво - "съответствие с изискванията на пазара", т.е. задоволяване на изискванията на клиентите за високо качество и ниска цена на транспортните услуги;

IV ниво - "съответствие на латентни потребности" в железопътния транспорт.

Прави се разлика между качество на разработка, качество на съответствие и качество на продукция.

Качество на разработката- степента, в която спецификацията (описание, нормативни изисквания) на продукта или услугата отговаря на нуждите на пазара. Базиран на маркетингово проучване.

Качество на производството- степента на безпогрешност при производството на стоки и услуги, намаляване на загубите, дефекти в работата.

Качество на съответствие- степента на съответствие на готовите за продажба стоки и услуги със спецификации (описание, нормативни изисквания). Качеството на съответствие може да се поддържа от технически контролдори при относително ниско качество на продукцията.

Характеристиките на продуктите (стоки и услуги) могат да бъдат както изброими, така и неизброими. Изчислените характеристики се наричат показатели. Безброй характеристики могат да определят качеството като "лошо", "добро" или "отлично", "по-добро" или "по-лошо".

Показател за качество на транспортната услуга -количествена характеристика на едно или повече потребителски свойства на услуга (услуга), които съставляват нейното качество.

В зависимост от характеризираните свойства могат да се разграничат няколко групи показатели за качество на услугата. »

Аристов О.В. Контрол на качеството: Урокза университети. - М.:

ИНФРА-М, 2003г

Индикатори за ефект (цели)- показатели, характеризиращи благоприятния ефект от получаването на услуги - маршрут на доставка, срок на доставка, размер на пратката и др.

Показатели за надеждност.Надеждността характеризира такъв показател като вероятност за съответствие на характеристиките на услугата с установените нормиили условията на договора. Например, вероятността за пристигане на товара в рамките на стандартния период на доставка, вероятността за доставка на товара със загуба, която не надвишава нормата на естествената загуба и др.

Качеството на транспортната услуга зависи пряко

конкурентоспособността на местните транспортни предприятия,

рационално използваневидове транспорт и съвременни схеми

обслужване. В тази връзка управлението на качеството на транспорта

поддръжката е наложително изискване на времето, тъй като това знание

жизненоважен в пазарната икономика и остър

конкуренция на транспортния пазар.

Могат да бъдат разграничени следните характеристики на осигуряването на качеството

транспортна услуга.

1. Качеството на транспортните услуги е трудно да се определи количествено.

Наистина, ако показателите за качеството на стоките, като правило,

са доста измерими показатели (например мощност, експлоатационен живот и

и др.), то повечето показатели за качеството на транспортните услуги не го правят

количествено измерими, те могат да бъдат оценени само от експерти

начин (напр. култура на обслужване, информативност). то

значително усложнява процеса на оценка на нивото на качеството на услугата.

В същото време, много качествени характеристики, субективно

оценени от клиентите могат да бъдат количествено определени

повечето транспортна организацияпри наличие на разработена методика за тяхното

2. Качеството на транспортната услуга по правило е комплексно, т.е. важно

качеството на всяка подуслуга.

Комплексността на транспортната услуга е най-важният показател

нейните качества. Клиентът, като правило, предпочита да използва услугите на всички

няколко транспортни фирми, а още по-добре една, която има

интегрирано удовлетворение на всички

услугите, от които се нуждае.

Освен това, когато се има предвид качеството на стоките, липсата или счупването

всяка незначителна от неговите опции може да не повлияе съществено

върху оценката на качеството на продукта като цяло (например, ако клиентът не използва

тази допълнителна опция).

Докато в транспорта, несъответствието като отделен

подуслугите могат да изравнят качественото представяне на други подуслуги, в

в резултат услугата като цяло ще се възприема като некачествена

(например, в случай на повреда на товара по време на междинно съхранение, транспортирането

услугата няма да бъде оценена като качествена, дори и при спазване на сроковете

доставка).

3. Надеждността на предварителното удостоверяване на качеството е ниска

транспортна услуга: във връзка с конкретен клиент не можете първо

да тества качеството на услугата, а след това отново е по-правилно да я предостави.

Спецификата на транспортните услуги е, че те не могат да бъдат

оттегляне, коригиране или проверка след изпращане.

Основните несъответствия в дейностите могат да бъдат отклонения

от предварително зададените параметри за компонентите, характеризиращи

дейности на производствените бизнес процеси на компанията: забавяне

предварително договорени условия за предоставяне на услуги, увеличение на цената

услуги в процес на изпълнение, отклонения в информирането на клиента за

хода на услугата и др. 2 "

2". Максимкин В.Н., Спирин И.В. Управление на качеството на транспорта

пътници в градски автобуси: Учебник. надбавка. - М.: Акад. център

ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА ТРАНСПОРТНАТА УСЛУГА

Чужди и наши учени и специалисти

определяне на начини за подобряването му.

Най-простият метод е да се оцени качеството на транспорта

услуги чрез изчисляване на дела на заявките за услуги,

извършени без рекламации, в общия обем заявки.

Методът на разходите може да се използва и за оценка на качеството.

Той предлага дефиниция на качеството на транспортната услуга по

отчитайки щетите за клиентите от недостатъчно качествено обслужване, и

както и общият извънтранспортен ефект.

Най-често за оценка на качеството на транспортната услуга

прилага се метод, основан на изчисляване на единични показатели

качество. В този случай различни

показатели, например: нивото на спазване на условията за предоставяне на услуги като

съотношението на обема на извършените услуги в съответствие с установеното

стандарти на срокове към общия обем услуги за същия период.

Широко използван е и точковият метод, който се състои в

присвояване на всеки показател за качество на квалифициран

експерти на определена оценка в точки.

Коефициентите на тежест отчитат важността или

стойността на всеки един показател за качество наред с други. AT

в зависимост от конкретни условия, една или друга група качествени показатели

е по-важен, по-тежък от другите.

Сумиране на отделните качествени показатели, като се вземат предвид техните тегла

трябва да бъдат произведени в съответствие с правилата на теорията на измеренията.

Следователно, от абсолютните стойности на единични показатели за качество

първо преминаване към роднини. 16

Тегловните параметри на показателите за качество играят изключително

важна роля в оценката и имат значително влияние върху финала

резултат от изчислението. Сред основните методи за определяне на параметрите

тегло е необходимо да се отбележи следното: регресия на разходите

зависимости (себестойност); гранични и номинални стойности;

еквивалентни съотношения; вероятностен; експерт.

За пазарни условия, при които се изисква оценка въз основа на набора

показатели за определен период, те са още по-трудни за

употреба, така че най-предпочитаният метод за решаване

задачите за оценка на качеството остават експертният метод.

При експертно определяне на параметрите на тежестта на показателите

най-широко използвани са методите за качество, предпочитание

(класове), оценка и сравнение.

Превеждане на качеството в количество с партньорска проверка

използвайте точкови скали. Точковата скала служи за присвояване

обекти на количествена оценка, която е мярка за изразяване

ниво на качество на чертата. Има много различни такива скали

като 3, 5, 9, 25, 50, 100 точкови скали.

Резултатите се обработват на принципа на средната стойност

аритметика, както следва:

Отново се взема предвид средното аритметично

оценки, предоставени от експерти за всяка проба, закръглени до

първи знак след десетичната запетая;

Експертни оценки, които се различават от изчислената средна стойност с

стойности по-големи от една точка се отхвърлят;

От оставащия брой оценки след това

изчислява се средната стойност на оценките, която е крайната

оценяване на този показател.

Специален начин за оценка на качеството на транспортната услуга може

служи като векторен метод. 17

Това е така, защото качеството може да бъде представено математически

вектор в многомерна координатна система. Всяка координата

съответства на определен показател за качество.

Векторното представяне е много визуално и обяснява приликите и

векторно количество, тогава количеството винаги е представено от количеството

скалар, показан на съответната координатна ос, като

проекция стойности на индикаторакачество.

Друг вариант за графично представяне на качеството е

векторна или радарна диаграма. Тази форма е удобна за използване

когато броят на показателите за качество е повече от три

На векторната диаграма индикаторите за качество по оста се разминават

"фен". Качеството се моделира чрез линия, минаваща през точките

по осите, съответстващи на стойностите на показателите за качество. повишение

качество съответства на "разширяването" на фигурата, образувана от такава линия.

Ако координатните оси на векторната диаграма са маркирани в

относителни единици, тогава нормативното качество ще съответства на

на еднакво разстояние от централната линия. Тази презентация предоставя

висока видимост на възможностите и обещаващите посоки

подобряване на качеството.

Тъй като качеството е векторна характеристика, процесът на нейното

оценката се състои от два етапа:

Оценка на влиянието на отделен показател за качество върху формирането

възприемане на качеството, съответстващо на разглежданата координата

(диференцирана оценка на качеството);

Агрегиране на множеството от получен диференциал

оценките в обобщена или интегрална оценка на качеството.

В най-простия случай оценката се извършва с помощта на скала като "добър -

негоден". След това, започвайки от някои нормативна стойностиндикатор,

качеството е приемливо. Такава оценка обаче, заедно с простотата 18

има недостатък - не отчита възможността за оценка на качеството с

определени градации. Поради това често се използват оценки

използвайки не дискретни, а непрекъснати скали.

Горните методи за оценка на качеството на транспортните услуги,

имат своите предимства, недостатъци и обхват.

Всякакви възпитателни работи по поръчка

диплома

Подготовка на товара за превоз. Привеждането на товара в транспортируемо състояние включва практическа работаза опаковане на стоки, тяхното опаковане, етикетиране, както и за опаковане на стоки в контейнери, консолидация (консолидация) и дезагрегиране на контейнерни партиди и формиране на транспортни опаковки. Изискванията за тези операции се определят от условията на договорите за превоз, претоварване ...

Разработване на критерии и оценка на качеството на услугите на спедиторска фирма "Фортек" (реферат, курсова работа, дипломна, контролна)

Въведение

2.1 Концепцията за спедиторски услуги.

2.2 Правно регулиране на дейността на спедиторските компании в Русия.

3. Разработване на критерии и оценка на качеството на услугите на спедиторска фирма Фортек

3.1 Общо оформление бизнес процесиООО "Фортек"

3.2 Обосновка на критериите за оценка на качеството на работа на компанията Fortek LLC

3.4 Проблеми на бизнес процесите на компанията. Предложения за подобрение

Заключение

Списък на използваните източници

Въведение

Международната спедиторска услуга е неразделна част от процеса на превоз на външнотърговски стоки. Спедиторските фирми като транспортен оператор организират превоза на товари в международен трафикот производителя до потребителя, което е изключително сложен процес, не случайно спедиторите понякога се наричат ​​„архитект на транспорта“. Описвайки спецификата на руския спедиторски бизнес на настоящия етап, може да се отбележи, че в настоящите условия това е дейност на много малки компании с доста ограничени ресурси. Областта на транспортната спедиция се отличава с ниска капиталова интензивност, която при липса на държавно лицензиране ви позволява да създавате нови компании без много разходи и усилия, именно за този бизнес съществува висок риск от чести преходи корпоративни клиентина състезателите и грижата ключови служителизаедно с клиентската база, за да създадат собствен бизнес.

Въз основа на гореизложеното може да се обобщи, че транспортният и спедиторският бизнес в Русия през съвременни условиявсе още е в етап на развитие, антимонополен е и поддържането му се осъществява в условията на най-тежка конкуренция за клиенти и товарни потоци, протичащи както в индустрията, така и с реалните превозвачи различни видоветранспорт. Като следствие от това, липсата на входни бариери за този пазари най-високото ниво на предприемачески риск.

Необходим за нормалното функциониране и развитие високо качествоуслуги за собственици на товари, спазване на специални международни правила, точно изпълнение на условията на договора, поръчки на клиенти, превозвачи, банки, застрахователи, спазване на митническите и държавните закони.

Настоящият ръст на обемите на превозите изобщо не изключва ожесточената конкуренция между спедиторските компании и именно в условията на такава ожесточена конкуренция подобряването на качеството на транспортните услуги за собствениците на товари се превръща в един от основните начини за завладяване или разширяване на транспорта пазар. За да направите това, е необходимо да познавате добре нуждите на потребителите на транспортни услуги, техните възможности и възможностите на конкурентите, за да определите правилно маркетингова стратегиятранспортна услуга за конкретни собственици на товари и умело да я реализираме. Тази стратегия, на първо място, трябва да осигури високо ниво на качество на предлаганите транспортни услуги, способни да задоволят нуждите на собствениците на товари по-добре от тези на конкурента. Формирането на ефективна система за управление на качеството във всяка компания е невъзможно без тяхното идентифициране, актуализиране, систематизиране и анализ.

Анализът на понятието "качество" е посветен на трудовете на много специалисти. Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи. Представител на първата гледна точка за качеството като "съответствие с изискванията" е например Ф. Кросби. А. Фейгенбаум, Е. Деминг, В. Шухарт могат да бъдат отнесени към втората група специалисти, които свързват качеството с удовлетворяване на нуждите и очакванията на потребителите. Въпросите за оценка на качеството, разбира се, се анализират при разработването на различни стандарти и регламенти.

Тази работа е посветена на въпросите за оценка на качеството на работата на спедиторска компания. Целта на работата е да се анализира текущата ситуация и да се разработи система за оценка на качеството на примера на функционирането на транспортната и спедиторска компания Fortek LLC.

За постигане на тази цел в работата ще бъдат решени следните задачи:

— прегледано теоретична основаконцепции за качество на транспортно-спедиторските услуги, правна уредбатази област на дейност.

- описва съществуващите в момента методи и методи за оценка на качеството.

— разработена е система от най-подходящите за компанията критерии за оценка на качеството.

- описва основните бизнес процеси на компанията.

Използвайки група от избрани критерии, се планира да се изпълни основната задача на тази работа - да се анализират основните проблеми на компанията на всеки етап от бизнес процеса.

Резултатът от тази работа ще бъде разработването на предложения за подобряване на бизнес процесите на компанията и подобряване на качеството на нейните услуги с цел повишаване на конкурентоспособността и укрепване на нейната позиция на пазара.

1. основни характеристикиспедиторска компания LLC "Fortek" и нейното място на пазара на логистични услуги

1.1 Описание и организационна структура на фирмата

Тази работа е посветена на анализа на качеството на дейността на спедиторската компания "Фортек", следователно, запознаване с компанията, описание на организационната структура и място на пазара на спедиторски услуги в тази част от работата необходимо е.

Фирма "Фортек" е самостоятелно дружество под формата на дружество с ограничена отговорносткато част от холдинга Forum Group. В тази връзка, за да се опише обхватът на дейност и да се определи мястото на компанията в холдинга, е необходимо първо да се каже директно за холдинга Forum Group. Forum-Group Holding е организиран през 2002 г. като малка компания "Forum" - посредник, който предоставя на своите клиенти услугата митническо оформяне на стоки в Балтийската митница на Санкт Петербург. С течение на времето трафикът, обслужван от компанията, нараства, броят на клиентите нараства и се налага създаването на собствен спедиторски отдел в рамките на компанията. На базата на този отдел по-късно се формира отделна спедиторска компания Fortek.

Поради нарастването на обема на обработените товари, с течение на времето беше решено да се откажат от услугите на брокери на трети страни и да организираме собствена компания за митнически посредници с персонал от декларатори и да лицензираме дейността си. В момента групата на форума включва няколко компании (виж Фигура 1.1)

Компанията Forum-Broker е водещ митнически брокер в северозападната част на Русия, лицензиран от Държавния митнически комитет на Руската федерация и работи главно в зоната на подчинение на митниците Балтийско море и Санкт Петербург. Фирмата работи успешно на пазара на митнически услуги, като непрекъснато увеличава своя потенциал и подобрява своя опит.

Фигура 1.1 Организационна структурахолдинг "Форум-група"

Списъкът на услугите на компанията включва услуги за консултиране на клиенти в областта на външноикономическата дейност; услуги за класификация на продуктите по TN VED; изчисляване на размера на митническите плащания, предоставяне на справочна информация за митническите ставки; подготовка на документация, необходима за оформяне на митнически декларации; подаване на декларации на митницата, предоставяне на документация на митническия орган на Руската федерация и Допълнителна информациянеобходими за митническите процедури; плащания, свързани с митнически процедури. Богатият опит във взаимодействието с митническите органи, професионализмът на служителите и индивидуалният подход към всеки клиент дават възможност на компанията да извършва митническо освобождаванеи митническо оформяне на стоките в най-кратки срокове.

Fortek е спедиторска компания, която предоставя услуги за вътрешнопристанищна спедиция в различни райони на пристанището на Санкт Петербург, спедиция на автомобилен транспорт от Европа до Руската федерация. Списъкът с фирмени услуги включва проследяване (мониторинг) на движението на стоките от изпращача до местоназначението, спедиция директно на пристанището, износ на стоки от пристанището и доставка до получатели, координиране на транспортирането на товари от врата до врата с морски и автомобилен транспорт, обработка на товари на митническите терминали на Балтийските държави и Санкт Петербург, организиране на превоз на извънгабаритни и опасни товари.

За да изпълняваме функциите на компанията, ние работим с агенти на корабни линии, със структурите на пристанището на Санкт Петербург, с превозвачи и спедитори в Русия и чужбина, застрахователни компании, митнически терминали и търговски складове.

Дългогодишен опит и официално сключени договори с агенти на корабни линии, стифадорни компании, големи транспортни фирмидава възможност на Фортек да предоставя услугите си на високо ниво, но нарастващата всяка година конкуренция на пазара на спедиторските компании и особено в Санкт Петербург все повече клиенти.

Трябва да се подчертае, че е изключително трудно работата на фирмата да се разглежда като извършваща отделно транспортно-спедиторска и посредническа дейност. В днешно време външните условия и растящата конкуренция между подобни компании принуждават компаниите да предложат на клиентите си точно комбинирана услуга. В случай, че клиентът преподава пълен пакетуслуги с доставка от врата до врата, разрешаване на всички проблеми с митническото освобождаване и като правило общата интегрална ставка за всички услуги, която може да се промени само при форсмажорни обстоятелства, което дава на клиента повече сигурност. надежден сервиз, обслужване в комплекс. А компанията, от друга страна, позволява най-успешната координация на процесите в компанията, като същевременно избягва проблеми с разделянето на информационните потоци и документооборота между различните спедиторски и брокерски компании. и предоставят по-добра и по-ефективна услуга.

Невъзможно е да се разгледат организационната структура и функционалните области на компанията Fortek без предварителен коментар за това какво място заема компанията в структурата на холдинга Forum-group. Организационната структура на холдинга Forum Group е доста проста (виж Фигура 1.2).

Фигура 1.2 Организационна структура на холдинговата Форум-група

Компанията се ръководи от няколко учредители, функциите на управление и обща координация се изпълняват от финансовия директор и Изпълнителни директоридве компании. Тъй като основната дейност на холдинга и директно на компанията Forum-Broker LLC, която е част от холдинга заедно с Fortek LLC, е митническото оформяне на стоки, структурата, традиционно за компания в тази посока, включва отдели за митническо деклариране, клиентски отдел и аналитичен отдел, които изпълняват основните функции на компанията. Финансови услуги - счетоводен и финансов отдел с финансов директоротговарят за всички икономически въпроси. Правният отдел, отдел Човешки ресурси, служба за сигурност и ИТ отдел са, макар и спомагателни, но без тях работата на фирмата би била затруднена. Организационната структура на компанията Fortek (виж фиг. 1.3) трябва да бъде отделена и обяснена като отделна диаграма, тъй като именно тази компания в нашия холдинг се занимава със спедиторска дейност.

Фигура 1.3 Организационна структура на Fortek

Такава организационна структура отразява предимно няколко области от дейността на компанията, като поръчка на морски контейнерен транспорт, тяхната координация, поръчка на транспорт по шосе и тяхната координация, вътрешнопристанищно спедиция на стоки, изваждане на стоки от пристанището, доставка на стоки до клиент, посредничество при решаване на финансови въпроси по линия на клиенти.

По-подробно функциите на всеки от отделите и тяхната връзка ще бъдат разгледани в трета глава, когато се описват бизнес процесите в компанията.

1.2 Място на фирмата на пазара на логистични услуги

Общото кризисно състояние на световната и националната икономика не може да не окаже отрицателно въздействие върху работата на транспортната и спедиторската индустрия на Руската федерация. Според асоциацията на спедиторите общият товарооборот на руския транспорт през 2009 г. възлиза на приблизително 87% в сравнение с 2008 г. Въпреки това през 2010 г., и особено при морския транспорт, ситуацията се подобри значително поради ръста на товарния трафик. Обемът на превозените товари по море за 6 месеца на 2010 г. възлиза на 17,8 млн. тона, което надвишава същия показател за 2009 г. с 1,5%.

Като се има предвид тази ситуация в индустрията, можем да кажем, че дейностите на холдинга Forum Group като цяло и Fortek LLC в частност са много обещаващи. Въпреки това, факторът на силната конкуренция на пазара и наличието на маса от отрицателни външни факторипринудени да търсят начини за повишаване на конкурентоспособността на компанията и укрепване на нейното място на пазара. Необходимо е да се даде обща кратка оценка на дейността на компанията, като се идентифицират силните страни и слаби страни. Вътрешните предимства на компанията в конкурентна среда включват:

Възможност за предлагане на клиентите на комбинирана услуга за митническо оформяне със спедиция, което е важен фактор при избора на фирма от гледна точка на клиента. Насърчава по-голяма яснота и ефективност на работата.

- наличие на официален лиценз за брокерска дейност. Този фактор повишава надеждността на компанията в очите на клиентите и контрагентите и ви позволява да ускорите процеса на работа с митниците.

Широка гама от услуги, предоставяни от компанията. Благодарение на наличието в персонала на компанията на специалисти в различни логистични области, компанията може да отговори на широките нужди на своите клиенти и да им предложи разнообразни услуги.

Резултат от дългогодишния опит на пазара на спедиторски услуги и положителната репутация на компанията е наличието на достатъчен брой големи редовни клиенти, това позволи на компанията да оцелее през кризисната година и да продължи да се развива по-нататък.

Можете също така да подчертаете някои от слабите страни на холдинговата организация, на които трябва да се обърне сериозно внимание в анализа.

Не е достатъчно ефективен кадрова политикакомпании. Липса на специалисти в определени отдели. Частна смяна на персонала и излишъка му в други.

Консервативна политика на собствениците на компанията. Това се отнася основно за дългосрочни планове за развитие за завладяване на нови пазари, откриване на нови офиси и разширяване на пакета от услуги.

Липсата на PR отдел в компанията и в резултат на това непознаването на компанията на пазара на потенциални клиенти.

Говорейки за външни положителни и отрицателни фактори, можем да посочим като предимства стабилно търсене на услугите, предоставяни от компанията, добра репутация на компанията в митническите и клиентските среди. И като външни заплахи за компанията: нестабилност митническа политикаРуската федерация, силна конкуренция на пазара на спедиторски услуги, спецификата на работа с морски линии-монополисти.

В резултат на тази глава е важно да се подчертае, че е необходимо да се извърши последващ анализ и оценка на качеството на услугите на компанията, като се вземат предвид всички изброени по-долу фактори. Само в този случай оценката ще бъде достатъчно обективна и приложима в практиката.

2. Оценка на качеството на транспортно-спедиторските услуги

2.1 Концепцията за спедиторски услуги

Спедицията във външната търговия обикновено се разбира като търговска дейностпосреднически фирми, извършвани по време на транспортиране на външнотърговски стоки и допълващи основните дейности на превозвачите, собствениците на товари и други лица, заинтересовани от товара. От правна гледна точка спедиторската дейност може да се извършва в национален правен или международен правен режим, ако в него има международен елемент.

Спедиторските услуги във външноикономическата дейност са практическото изпълнение на спедиторска поддръжка, чийто обект е външнотърговският оборот (товарен оборот). Целта на предпроектното проучване е да насърчи транспортирането на външнотърговски стоки и развитието на износа на транспортни услуги. Спедиторските услуги започват от момента на вземане на решение за необходимостта или възможността за превоз и завършват в момента, в който товарът бъде доставен на крайния потребител.

Спедиторските услуги включват няколко групи основни операции.

Консултантски услуги. Операциите от тази група предхождат не само договорните отношения за превоз на стоки, но и договорните отношения между участниците във външнотърговския договор за продажба.

Организация и регистрация на транспорта. Дейността на тази група се извършва след подбор, търсене и намиране на транспортни фирми, отговарящи на условията на клиента, както и установяване с тях бизнес контакт. Ако това е направено, тогава основните функции на спедиторската компания са:

Сключване на договори с участници в превозния процес;

Оперативно планиране на транспорта (подаване на заявки за транспорт, координиране на дати за доставка на автомобил Превозно средство, резервация на места на море и самолет, координиране на времето за получаване на стоките в пристанището и др.);

Изготвяне на транспортни, товарителни и други документи, необходими за транспортния процес;

Сключване на договор за застраховка на превоз на товари със застрахователна компания и получаване на необходимите застрахователни документи от нея;

Извършване на разплащания с всички участници в транспортния процес и застрахователната компания;

Сключване на договори за лизинг на контейнери и практическо получаване на последните.

Подготовка на товара за превоз. Привеждането на товара в транспортируемо състояние включва практическа работа по опаковането на стоките, тяхното опаковане, етикетиране, както и полагането на стоките в контейнери, консолидирането (консолидацията) и дезагрегирането на партиди контейнери и формирането на транспортни опаковки. Изискванията за тези операции се определят от условията на договорите за превоз, претоварване и покупко-продажба.

Обмитяване. За преминаване на външнотърговски стоки през митническите органи спедиторската фирма оформя необходимите митнически документи.

В редица страни по света спедиторските фирми извършват операции по митническо оформяне на стоки за износ и внос и извършват плащания мита, данъци и такси. Митническата дейност на посредническите фирми подлежи на лицензиране от митническите органи на държавата.

Приемане и издаване на товари. Спедиторска компания взаимодейства с превозвачи и предприятия от транспортната инфраструктура, като приема стоки от едни и ги прехвърля на други.

Товаро-разтоварна, стивидорска и складова дейност. Товаро-претоварните операции може да извърши самата спедиторска фирма или да привлече за изпълнението им други професионално обучени фирми. Складирането е пряко свързано с транспортирането на стоки (в очакване на товарене, претоварване, както и за митнически цели), така че складовите операции са една от функциите на спедиторската компания.

Искова работа. Извършва се при недоставяне на товара до местоназначението, предаването му в търговски дефект или при нарушаване на срока за доставка.

Горният списък от функции на спедиторските компании не е изчерпателен и може да бъде допълнен, но по искане на страните, с други работи и услуги.

Спедиторска поддръжка на външнотърговския оборот като неразделна част международната търговиятрябва да се основава на общи подходи към организацията на тази дейност. С цел обединение на 31 май 1926 г. шестнадесет национални сдружения на спедиторите основават Международна федерацияспедиторски организации - FIATA (съкращения за Френски). FIATA е неправителствена международна организация с идеална цел. Основната цел на FIATA е да гарантира интересите на спедиторите на международно ниво.

Около 40 хиляди спедиторски компании от повече от 150 страни по света са членове на FIATA, като броят на тези компании непрекъснато нараства. Русия е представена във FIATA от Асоциацията на спедиторите на Руската федерация (AER), която има около 170 членове.

Резултатите от практическата дейност на FIATA са разработването и прилагането на официално признати в целия свят спедиторски документи: спедиторска разписка, транспортен сертификат на спедитор, складова разписка, декларация на изпращача за превоз на опасни товари, мултимодален транспорт товарителница и др.

2.2 Правно регулиране на дейността на спедиторските компании в Русия

Все още не е създадена международна правна уредба на договора за транспортна експедиция. Международното частно право не съдържа споразумения и конвенции, които да определят основните условия на спедиционния договор. Отделни опити за уеднаквяване на условията за спедиторска дейност прави FIATA. И така, в проформата на спедиционната разписка FCR (Удостоверение за получаване на спедитор) са посочени основните правила за извършване на спедиторски услуги.Въпреки това, всички спедиторски договори се уреждат от нормите на националното гражданско право, което при липса на необходимите разпоредби, се допълват от спедитори с правни режими, заимствани от нормите на френското, германското и англо-американското право.

Процедурата за правно регулиране на спедиторската дейност в Русия е залегнала в Гражданския кодекс на Руската федерация (ГК на Руската федерация). Транспортната експедиция е посветена на гл. 41 от Гражданския кодекс на Руската федерация (членове 801 - 806). Съгласно закона при спедиционния договор едната от страните (спедитор) се задължава срещу възнаграждение и за сметка на другата страна (клиент - изпращач или получател) да извърши или организира извършването на услугите, посочени в превоза. спедиционен договор, свързан с превоз на товари. Споразуменията за спедиция се сключват под формата на агентско споразумение (глава 49 от Гражданския кодекс на Руската федерация) или комисионно споразумение (глава 51 от Гражданския кодекс на Руската федерация).

Законът съдържа норма, която позволява съвместяването на задълженията на спедитор и превозвач в едно лице. Задължителни са писмена формаспедиционни договори и издаване на пълномощно от клиента на спедитора. Спедиторът не носи отговорност пред клиента за неизпълнение или неточно изпълнение на договора за превоз, освен ако спедиторът и превозвачът са едно и също лице. Лимитът на отговорността на спедитора за неточно изпълнение на договора от негова страна не е определен. Клиентът е длъжен да предостави на спедитора пълна информация и Задължителни документиза изпълнение от последния на задълженията по организиране на транспорта и данни за естеството на представените стоки. Клиентът носи отговорност за пълнотата и верността на предоставените документи и информация. Спедиторът има право да ангажира всяко друго лице за изпълнение на неговите задължения по договора, но в този случай той отговаря пред клиента в същия размер, както ако сам е извършил надлежната работа и услуги.

Заключителните разпоредби на глава 41 от Гражданския кодекс на Руската федерация разясняват процедурата и последиците от едностранен отказ за изпълнение на задължения по споразумение за транспортна експедиция. По-специално се посочва, че такъв отказ на една от страните може да доведе до обезщетение на другата страна за загуби, причинени от прекратяването на договора.

3 юли 2003 г. влезе в сила федералният законот 30 юни 2003 г. № 87 FZ „За спедиторската дейност“. който обаче не въвежда принципно нови норми на регулиране на TED. Въпреки твърде специфичното съдържание, понятията "спедитор", "спедиция", "спедиторска дейност" не винаги еднозначно определят функциите, които транспортните посредници поемат по договори, сключени с клиенти.

Предметът на договора за спедиция, който клиентът сключва с транспортен посредник, често гласи, че клиентът възлага, а спедиторът поема организацията на превоза на товара. Трябва да се обърне внимание на фундаменталната разлика в понятията "организация на транспорта" и "извършване на транспорта" (https: // сайт, 22).

Спедиторът поема задължения за организиране на транспорта, информира клиента за движението на товара и нарушенията на времето за доставка. За изпълнение на задълженията на спедитора се счита присъствието на превозвач, сключването на договор за превоз от свое име, но за сметка на клиента, предоставянето на превозно средство за натоварване на клиента съгл. при условията, посочени в заявката, и информиране на клиента за пристигането на товара на местоназначението.

Клиентът в своята заявка се задължава да предостави на спедитора цялата информация, необходима за сключване на договор за превоз. Същевременно той се задължава да възстанови всички направени от спедитора разходи и да му заплати възнаграждение.

Клиентът се задължава да осигури товаренето, разтоварването на автомобила и митническото оформяне на товара в сроковете, посочени в договора. Отговорността на страните съдържа клаузи за непреодолима сила, декларира разпоредби относно отговорностстрани за загуби, причинени на контрагента поради неправилно изпълнение това споразумениеи определя конкретни наказания. Например за недоставени превозни средства, за несвоевременното им товарене и разтоварване и др.

В договора за спедиция има член "рекламации и рекламации", но клиентът трябва да разбере, че те могат да бъдат предявени само по спедиционния договор, а не по договора за превоз.

Договорът също така посочва дали неговите страни могат да прехвърлят своите права и задължения на трети лица

2.3 Характеристики на вътрешнопортово пренасочване

Тъй като основната дейност на Fortek е свързана с вътрешнопристанищна спедиция, ще се спрем на този вид спедиторска дейност по-подробно. Посредническата дейност, извършвана от професионални участници на пазара на спедиторски услуги в предприятията на транспортната инфраструктура, има редица характеристики, свързани със спецификата на спедицията на определени основни видове транспорт. Всеки от обектите на транспортната инфраструктура (пристанище, летище, гара, терминал) има свои организационни, правни, икономически и технологични особености. За развитието на международната търговия процедурите за организиране на обработката на товари в морските пристанища са от първостепенно значение - повече от половината от физическите обеми на външнотърговските стоки в повечето страни се транспортират с участието на морски транспорт.

Когато се разглеждат основите на спедиторската дейност в пристанищата, трябва да се вземат предвид два аспекта.

От една страна, спецификата на дейността на спедитора в пристанището е, че той трябва да организира взаимодействието на различни видове транспорт. В морското пристанище, като в транспортен възел, се събират и разпределят потоците от поне три вида транспорт - морски, железопътен и автомобилен. Следователно спедиторът трябва да бъде достатъчно професионално обучен в търговската експлоатация на тези видове транспорт и тяхното взаимодействие.

От друга страна, спедиторът трябва да извършва дейността си директно в пристанището. Той трябва да познава законите и обичаите на пристанището и стриктно да ги спазва. Освен това пристанището, което е от категорията на естествените монополисти, е склонно да диктува условията си на всички свои клиенти. Спедиторът, като лице, представляващо интересите на собственика на товара, трябва да убеди пристанищната администрация в необходимостта да даде предпочитания на своите клиенти.

Обмислете структурата и съдържанието на договора за претоварване и обработка на стоки между спедитора и пристанището. Това споразумение има две характеристики. Първо, той не отразява споразуменията между собственика на товара и спедитора. Тези договорености може да се различават от договорените между пристанището и спедитора. Второ, никоя от нормите на международното и националното законодателство не предвижда специални правила и процедури за договорни отношения с пристанищата. Следователно проформата на договора се разработва от самото пристанище и по правило се предлага на спедитора. Пристанището е монополист в своя регион и не е склонно да се адаптира към всеки свой клиент.

Най-често, в съответствие с предмета на договора на спедитора с пристанището, пристанището от името на спедитора приема стоки от железопътни и автомобилни превозвачи, краткотрайно складиране и товарене на контейнери с експортни товари и празни, т.к. както и подобни операции с вносни товари в контейнери, пристигнали в пристанището на морски кораби.

Пристанището определя местата (коевите), където ще се извършват операции по обработка на контейнери, вида на корабоплаването, максималния капацитет на корабите, с които ще работи пристанището, както и ежедневното корабно товарене и разтоварване на контейнери.

Основните задължения на спедитора по договора са:

Спазване на планираната система за координиране на обемите на контейнерите за обработка в пристанището и техния внос (за износ) или износ (за внос).

Сключване на договори за превоз (вътрешен и международен) с превозвачи определени видоветранспорт и съгласуване на графици за доставка на превозни средства до пристанището;

Деклариране и лицензиране на товари в контейнери в съответствие с настоящи правилав районната митница. Спедиторът решава предварително с митническите власти всички въпроси, свързани с безпрепятственото освобождаване на стоките от пристанището;

Гарантиране на товаренето на стоките в контейнери с брутно тегло не по-високо от товароносимостта на контейнерите, осигуряване на товаренето на стоки само в технически изправни контейнери;

Изпращане на свои представители на пристанището, които участват в приемането на контейнери от пристанището от превозвачи от един вид транспорт и предаването им от пристанището на превозвачи от друг вид транспорт. Всички евентуални рекламации за контейнери и товари в тях се уреждат самостоятелно от спедитора;

Изготвяне на фактури за ж.п автомобилния транспорт, издаване на нареждания за износ до пристанището (с печат на митническото разрешително) с всички реквизити, необходими за издаване на товарителници, включително процедурата за изпращане на документи за изпращане;

Осигуряване на износа на контейнери от територията на пристанището в сроковете, предвидени в договора;

Самостоятелно извършване на спедиторски услуги за тези операции, които не са предвидени в договора;

Гарантиране на спазването на правилата за безопасност от своите служители в пристанището.

Съгласно споразумението пристанището поема следните задължения:

Акостиране на кораба, посочен в графика, до котвената стоянка без забавяне на рейда, ако това не е възпрепятствано от метеорологичните условия или котвеното място е заето от друг кораб;

Безпрепятствено приемане на превозни средства, пристигащи в пристанището и вагони, прехвърлени в него с железопътния транспорт;

Извършване на товаро-разтоварни и стивидорски операции, осигуряване на товаренето и разтоварването на контейнери в определени от договораусловия;

Приемане на контейнери от превозвачи на различни видове транспорт с участието на представител на спедитора, външна проверка на контейнери с проверка на тяхната изправност и съответствие на отпечатъците от пломбите с информацията, посочена в транспортните документи. При необходимост съставяне на актове-уведомления и общи и търговски актове, които отразяват резултатите от проверките;

Регистриране на приемане на контейнери чрез приемо-предавателни актове (при износ) и предаване на контейнери на спедитора чрез разходни нареждания (при внос), съответно издаване на експортни и експедиционни известия;

складиране на контейнери по ред, срокове и тарифи, определени в договора.

Доставка на контейнери до корабни, железопътни, автомобилни превозвачи с участието на представител на спедитора - според външна проверка с водене на номериран запис на контейнери зад митнически пломби, както и, ако е необходимо, на изпращача или спедитора;

Правилно изпълнение на коносаментите и гарантиране, че капитанът на кораба подписва коносаментите и другите документи за превоз;

Предоставяне на други услуги на спедитора по отделни договори или заявки и срещу заплащане.

Споразумението между пристанището и спедитора винаги съдържа членове относно отговорността на страните, тарифи за извършване на работи и услуги от пристанището.

По този начин вътрешнопристанищната спедиция несъмнено има свои собствени характеристики, които не могат да бъдат пренебрегнати в процеса на организиране и функциониране на компания, занимаваща се с тази дейност.

2.4 Качеството като фактор за повишаване на конкурентоспособността на спедиторските услуги

По въпроса за качеството е много важно да се отбележи, че спедиторските услуги са свързани със сектора на услугите. Нека да разгледаме определението на това понятие.

Сервиз (поддръжка) - дейност по предоставяне на услуги, която съпътства или осигурява изпълнението на определен процес.

В общ смисъл услугата е действие, което е от полза за потребителя.

AT международен стандарт ISO 8402 - 86 „Качество. Речник, съдържащ общи термини и дефиниции в областта на качеството, услугата се дефинира като дейност, свързана с обмен на стойности, насочена към задоволяване на потребности, изразени под формата на търсене, което не се ограничава до прехвърляне на собственост върху някакъв материал продукт.

Транспортната услуга (услуга) се определя като дейност на спедиторски предприятия, свързана с процеса на придвижване на стоки в пространството и времето с предоставяне на услуги по транспортиране, обработка и съхранение.

Спедиторската услуга е неразделна част от движението на стоките от производителя до потребителя и включва извършването на допълнителни работи и операции, без които транспортният процес е невъзможен.

Следователно транспортната услуга е част от системата за движение и дистрибуция на стоките, която включва освен транспортирането на стоките извършването на складови, товаро-разтоварни и търговски операции.

Качеството на транспортните услуги се определя от скоростта, времето и надеждността на доставката точно навреме, степента на безопасност, безопасността на стоките и пътниците, цената на тарифата, наличието на голям брой свързани услуги и др.

Формирането на пазарна икономика в нашата страна даде възможност за по-нататъшно развитие на транспортната услуга чрез включването на специализирани организации в нея, по-специално спедиторски дейности, които преди това съществуваха само в структурата държавни предприятияосновен транспорт и работеше, като правило, в негови интереси.

Съвременното понятие спедиторска дейност (ССП) може да се дефинира като дейност по предоставяне на транспортна услуга в логистичния процес на доставка на стоки, извършвана в интерес на изпращачи и получатели.

Спедиторските организации, като предприемачи, работещи в конкурентна среда, трябва да могат да отговарят гъвкаво на заявките на клиентите и да предлагат и предоставят необходимите услуги на подходящо ниво на цена и качество. Такива условия осигурява спедиторът, който, от една страна, може да предложи широк спектър от услуги, извършвани самостоятелно, самостоятелно и със собствени ресурси, а от друга страна, може да привлече посредници, за да гарантира комплексността на и минимизиране на разходите за изпълнение на поръчката на клиента. Решението на този проблем, т.е. способността да се приложи един от основните принципи на логистиката, наричан „проблемът направи или купи“, е един от най-важните и най-трудните.

Клиентите, на които спедиторите предоставят своите услуги, са собственици на товари (изпращачи, получатели), включително чуждестранни, както и други спедиторски и агентски организации. От своя страна самите спедитори могат да бъдат клиенти на банки, предприятия от основния транспорт, митници и застрахователни компании. Така спедиторската дейност е обусловена от широк спектър от технологични, финансови и правни отношения.

Споменато в дефиницията на TED логистичен процесдоставката на товари включва такава организация, която, осигурявайки оптимални условия за доставка, в развит, конкурентен пазар на спедиторски услуги с установен приоритет на купувача, а не на продавача, е фокусирана върху интересите и нуждите на получателя.

Миналите години на перестройка бяха придружени не само от интензивен растеж на броя на спедиторските организации, но често и от кратка продължителност на тяхната работа поради липсата или липсата на съответните знания и опит.

Модерният транспортен спедитор, гарантиращ високо качество на предоставяните услуги, трябва да отговаря на всички изисквания, които се отнасят към него като логистичен оператор.

Гамата от услуги, предоставяни като част от логистичната услуга, е доста разнообразна и влияе върху конкурентоспособността на компанията и размера на разходите. характерна особеносте, че услугите са системни. В тази връзка компанията трябва точно да определи стратегията в областта на логистичното обслужване на клиентите.

Обхватът на всяка конкретна услуга включва голям набор от различни операции, чието изпълнение се определя от изискванията на клиента. В някои случаи обаче, поради липсата на необходимия опит на клиента, спедиторът трябва да го уведоми за неговите възможности.

Процесът на предоставяне на всяка конкретна спедиторска услуга се оценява преди всичко по отношение на технологичната пълнота и правната грамотност на документацията, потвърждаваща резултата от нейното изпълнение, както и професионалната компетентност на персонала на спедиторската организация, участващ в нейното изпълнение. Основата на тази документация са документи, потвърждаващи изпълнението на договора за спедиция, други договори с клиенти, предприятия за железопътен транспорт, застрахователни компании, митнически брокери и други организации, които предвиждат задълженията на спедитора да извършва или организира извършването на операции и услуги, посочени по тези договори.

Днес липсата на логистични услуги, независимо дали се предоставят от производителя или от други, улеснява навлизането на конкурентите в развиващия се пазарен сектор. Потребителите вземат предвид не само цените, външен види качеството на стоките, но също и качеството и гамата от предлаганите логистични услуги. С други думи, обслужването на клиентите (задоволяването на техните нужди) е ключов фактор, формиращи нуждите на логистиката.

Проучването и анализът на проблема с качеството на спедиторските услуги за потребителите показа, че съществуващите концепции за услуги се основават на твърдението, че високо ниво на качество на транспортните услуги се постига при условие, че комплексно обслужване: колкото повече услуги се предоставят на потребителите, толкова по-високо е нивото на качеството на услугата. В същото време в пазарни условия услуга с по-голям набор от предлагани услуги, отколкото е необходимо на потребителя, струва на последния повече.

В хода на по-нататъшното развитие на нашата икономика от пазара на производителите към потребителския пазар, изискванията на изпращачите и получателите (клиентите) към качеството на транспортните и спедиторските услуги във всички области нарастват. верига за доставки. В същото време логистичният подход не се ограничава до отделни функции: транспортиране, претоварване, складиране, комисиониране и др., а цялостно обхваща всички функции и процеси за създаване на стойност.

Съвременната високо организирана услуга е необходимо условиеза подобряване на качеството на работа транспортна системаРусия по време на формирането на новата икономика.

2.5 Критерии за оценка на качеството на спедиторските услуги

Понятието "качество" в широк смисъл е философска категория, която изразява съществената сигурност на обекта, поради което той е именно такъв, а не друг. В този смисъл качеството на един обект (услуга) не може да се сравнява с качеството на друг, не може да се каже кой обект е по-добър или по-лош. Този аспект на качеството е изключително важен за характеризирането на услугите и практиката на тяхното оценяване.

Към днешна дата няма ефективни количествени методи за оценка на качеството на услугите. Съгласно GOST R 50 691-94 „Модел за осигуряване на качеството на услугата“, качеството на услугата е набор от характеристики на услугата, които определят нейната способност да задоволи установените или подразбиращите се нужди на потребителя. Анализът на понятието "качество" е посветен на трудовете на много специалисти. Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи.

Представителите на първата група смятат, че качеството трябва да се счита за производството на такива продукти и услуги, чиито характеристики отговарят на конкретни изисквания, които имат числена стойност. Основните разпоредби на тази позиция са следните:

Необходимо е качеството да бъде определено (установено), в противен случай е невъзможно да се управлява;

Ако изискванията са зададени като числени стойности, характеристиките на услугата могат да бъдат измерени, за да се определи дали отговарят на изискванията.

Представителите на втората гледна точка смятат, че качеството се определя от степента, в която са изпълнени очакванията на потребителя по отношение на предоставената услуга, а не от някакви измерими характеристики.

Следователно качеството е неразривно свързано с нуждите. Например в съвременните международни стандарти (IS) от серията ISO 9000 - 2000 качеството се определя като степента, до която набор от собствени характеристики отговаря на изискванията. Характерно е, че в тази дефиниция липсва дума, обозначаваща носителя на качеството - "обект". Тук качеството и изискванията са пряко свързани. В същото време стандартът, говорейки за качество, предполага не само самата услуга, но и процеса на нейното предоставяне, а понятието „изисквания“ включва очакваните нужди.

Съставът и структурата на показателите за качество на товарния трафик за всички видове транспорт са установени от GOST R 51 005 - 96 „Транспортни услуги. Превоз на товари. Номенклатура на качествените показатели”,

Основните параметри на качеството на транспортните услуги за потребителите включват:

време от получаване на поръчката за превоз до доставката;

надеждност и възможност за доставка при поискване;

наличие на запаси, стабилност на доставките;

пълнота и степен на наличност на изпълнение на поръчката;

удобство при поставяне и потвърждаване на поръчката;

обективност на тарифите и редовност на информацията за разходите за услуги;

възможност за предоставяне на заеми;

ефективност на обработката на товарите в складовете;

качеството на опаковката, както и възможността за извършване на пакетен и контейнерен транспорт.

Всеки от разглежданите индикатори играе повече или по-малко важна роляв зависимост от конкретни пазарни условия. Качеството на обслужване на клиентите е резултат от дейността на служителите структурни подразделенияпредприятия по цялата верига на доставки. Качеството се постига чрез внимателно планиране, професионално обучениеслужители и непрекъснато подобряване на представянето на услугите.

Най-важните комплексни показатели за оценка на качеството на услугите от гледна точка на потребителя включват:

околната среда (обзавеждане и интериор на офиса, оборудване, външен вид на персонала и др.);

надеждност (ефективност и увереност в резултатите от работата и услугите; доставка на товари до точното времеи на правилното място). Съществен фактор, влияещ върху надеждността на доставката, е наличието на задължения (гаранции), предвидени в договора, по силата на които доставчикът носи отговорност за нарушаване на сроковете за доставка. Разбира се също така надеждността на информацията и финансовите процедури. Надеждността се отнася до способността на обслужващата система да функционира без повреда;

достъпност (лекота за установяване на връзки с изпълнителя). Наличността също така означава наличие на запаси от продукти за непрекъснато задоволяване на нуждите на потребителите от продукти. В случай, че говорим за транспортна и спедиторска фирма, това може да бъде възможност за поръчка на транспорт или спедиторска услуга.

сигурност (липса на риск и недоверие от страна на потребителя на услуги), например гарантиране на безопасността на товара;

старание (гаранции, че услугите ще бъдат извършени от опитен и компетентен персонал);

учтивост, отзивчивост на персонала, взаимно разбиране с потребителя (искрен интерес, способност за разбиране на проблемите на потребителя);

общителност на персонала (способност за общуване с потребителя на услуги на достъпен и разбираем език);

функционалност (характеризира се с продължителността на цикъла на обслужване от получаване на поръчка до нейното изпълнение). Функционалността характеризира способността на обслужващата система да поддържа очакваното време и приемлива гъвкавост на операциите.

Цикълът на обслужване (изпълнение на поръчка) е интервалът между изпращането на поръчка за доставка на продукти и получаването от потребителя на поръчаните продукти. Този показател трябва да се разглежда от гледна точка на потребителя. Времето, необходимо за изпълнение на цикъла на изпълнение на поръчка, зависи от структурата на системата за обслужване. Може да продължи от няколко часа до няколко месеца. Циклите на изпълнение на поръчките се различават в зависимост от нивото на обслужване, вида на клиента и степента на пазарна несигурност.

Цикълът на изпълнение на поръчката се определя от следните показатели:

степента на задоволяване на очакванията на потребителите по отношение на изпълнението на поръчката;

непрекъснато изпълнение на логистичните операции;

гъвкавост на логистичните операции;

ниво на неизправности в услугата.

За да осигури необходимото ниво на непрекъснатост, управлението на логистиката трябва:

определяне на минималното време за изпълнение на поръчката;

приоритизиране с ограничени ресурси;

За още пълна оценкакачество на услугата, се вземат предвид и други показатели:

време за отговор на потребителска заявка;

комплектност на поръчката - доставка на целия асортимент и необходимото количество продукти, заявени от потребителя;

честота на доставките през необходимия период.

Разгледаните показатели са основните показатели за качеството на обслужване на клиентите. Тяхното дефиниране, наблюдение и оценка определят ефективността на системата за обслужване. Освен това за всеки параметър има две стойности (условни): първата характеризира очакванията на потребителя, втората - възприемането на потребителя по отношение на този параметър. Когато потребителят оценява качеството на услугите, той сравнява действителните стойности на параметрите на качеството с очакваните и ако те съвпадат или се окажат близки, тогава качеството се счита за задоволително или приемливо. Потребителските очаквания на клиента се определят от информацията за услугите, предавана от потребителите на услуги един на друг; лични представи на клиента за качество (неговите искания, минал опит); външни източнициинформация (радио, телевизия, преса).

Чуждестранният опит свидетелства за повишеното внимание към проблемите на транспортното обслужване. По този начин в страните с развита пазарна икономика се наблюдават следните тенденции в развитието на транспортните услуги: увеличаване на обема на превоз на стоки с висока стойност при едновременно намаляване на стоките с ниска стойност; увеличаване на средните разстояния на доставка и ръст на дела международен транспорт; повишаване на отговорността за качеството и сроковете на транспортиране по цялата транспортна верига;

нарастване на обема на трафика между предприятията при намаляване на обема на трафика вътре в предприятията; намаляване на обемите на насипни насипни товари и увеличаване на обемите на единични товари в контейнери и на палети; увеличаване на товароносимостта на подвижния състав; увеличаване на обема на превоз на товари (пътници) в специализиран подвижен състав; преобладаването на логистичните подходи в организацията на транспорта и управлението на транспортния процес.

В нашата страна значението на логистичните услуги също непрекъснато нараства, сферата на услугите се разширява, като в нея се включват все повече компании и работници. Много логистични посредници се превръщат в предприятия за услуги, чиито услуги са неразривно свързани с промотирането и продажбата на стоки, а цената на услугите може да надвишава преките разходи за производство.

Един от важните фактори на логистичната транспортна услуга е цената като очаквана компенсация за целия набор от услуги, които обслужващата организация предлага на потребителя. Определянето на цената на логистичните услуги е много по-трудно от цената на самия транспорт, тъй като цената на логистичните услуги до голяма степен зависи от възприятието на клиента за цялата система на обслужване. Изборът на оптимално ниво на обслужване на клиентите се определя от пълнотата на логистичните услуги и размера на разходите. Решаването на проблема "цена-качество" изисква разработването на много опции и решения за оптимизация. Така например, при повишаване на нивото на качество над 70%, разходите за услуга нарастват експоненциално, а при ниво на услугата от 90% и повече услугата става практически нерентабилна. Експертни оценки и изчисления на специалисти показаха, че с повишаване на нивото на обслужване от 95 на 97% икономически ефектнараства с 2%, а разходите - с 14%.

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

• Съдържание
• Въведение
• 2.1 Концепцията за спедиторски услуги.
• 2.2 Правно регулиране на дейността на спедиторските компании в Русия.
• 3. Разработване на критерии и оценка на качеството на услугите на спедиторска фирма Фортек
• 3.1 Обща схема на бизнес процесите на Fortek LLC
• 3.2 Обосновка на критериите за оценка на качеството на работа на компанията Fortek LLC
• 3.4 Проблеми на бизнес процесите на компанията. Предложения за подобрение
• Заключение
• Списък на използваните източници
• Въведение
• Международната спедиторска услуга е неразделна част от процеса на превоз на външнотърговски стоки. Спедиторските фирми, като транспортен оператор, организират транспортирането на стоките в международен трафик от производителя до потребителя, което е изключително сложен процес, не без основание спедиторите понякога се наричат ​​„архитект на транспорта“. Описвайки спецификата на руския спедиторски бизнес на настоящия етап, може да се отбележи, че в настоящите условия това е дейност на много малки компании с доста ограничени ресурси. Областта на спедицията се характеризира с ниска капиталова интензивност, която при липса на държавно лицензиране ви позволява да създавате нови компании без много разходи и усилия, именно за този бизнес съществува висок риск от чести преходи на корпоративни клиенти към конкуренти и напускането на ключови служители заедно с клиентската база, за да създадат свои собствени предприятия.
• Въз основа на гореизложеното може да се обобщи, че транспортно-спедиторският бизнес в Русия в съвременните условия е все още в етап на развитие, антитръстов е и неговото поведение се осъществява в условия на ожесточена конкуренция за клиенти и товарни потоци, протичащи както в рамките на индустрията и с реални превозвачи.различни видове транспорт. В резултат на това няма бариери за навлизане на този пазар и най-високото ниво на предприемачески риск.
• За нормалното функциониране и развитие е необходимо високо качество на обслужване на собствениците на товари, спазване на специални международни правила, точно изпълнение на условията на договора, поръчки на клиенти, превозвачи, банки, застрахователи, спазване на митническите и държавните закони.
• Настоящият ръст на обемите на превозите изобщо не изключва ожесточената конкуренция между спедиторските компании и именно в условията на такава ожесточена конкуренция подобряването на качеството на транспортните услуги за собствениците на товари се превръща в един от основните начини за завладяване или разширяване на транспорта пазар. За да направите това, е необходимо да познавате добре нуждите на потребителите на транспортни услуги, техните възможности и възможностите на конкурентите, правилно да определите маркетинговата стратегия на транспортните услуги за конкретни собственици на товари и умело да я приложите. Тази стратегия, на първо място, трябва да осигури високо ниво на качество на предлаганите транспортни услуги, способни да задоволят нуждите на собствениците на товари по-добре от тези на конкурента. Формирането на ефективна система за управление на качеството във всяка компания е невъзможно без тяхното идентифициране, актуализиране, систематизиране и анализ.
• Анализът на понятието "качество" е посветен на трудовете на много специалисти. Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи. Представител на първата гледна точка за качеството като "съответствие с изискванията" е например Ф. Кросби. А. Фейгенбаум, Е. Деминг, В. Шухарт могат да бъдат отнесени към втората група специалисти, които свързват качеството с удовлетворяване на нуждите и очакванията на потребителите. Въпросите за оценка на качеството, разбира се, се анализират при разработването на различни стандарти и регламенти.
• Тази работа е посветена на въпросите за оценка на качеството на работата на спедиторска компания. Целта на работата е да се анализира текущата ситуация и да се разработи система за оценка на качеството на примера на функционирането на транспортната и спедиторска компания Fortek LLC.
• За постигане на тази цел в работата ще бъдат решени следните задачи:
• - разглеждат се теоретичните основи на концепцията за качеството на транспортните и спедиторските услуги, правната уредба на тази сфера на дейност.
• - описва съществуващите в момента методи и методи за оценка на качеството.
• - разработи система от най-подходящите критерии за оценка на качеството за компанията.
• - описва основните бизнес процеси на компанията.
• Използвайки група от избрани критерии, се планира да се изпълни основната задача на тази работа - да се анализират основните проблеми на компанията на всеки етап от бизнес процеса.
• Резултатът от тази работа ще бъде разработването на предложения за подобряване на бизнес процесите на компанията и подобряване на качеството на нейните услуги с цел повишаване на конкурентоспособността и укрепване на нейната позиция на пазара.
• 1. Обща характеристика на спедиторската компания LLC "Fortek" и нейното място на пазара на логистични услуги
• 1.1 Описание и организационна структура на фирмата
• Тази работа е посветена на анализа на качеството на дейността на спедиторската компания "Фортек", следователно, запознаване с компанията, описание на организационната структура и място на пазара на спедиторски услуги в тази част от работата необходимо е.
• Компанията Fortek е независима компания под формата на дружество с ограничена отговорност като част от холдинга Forum Group. В тази връзка, за да се опише обхватът на дейност и да се определи мястото на компанията в холдинга, е необходимо първо да се каже директно за холдинга Forum Group. Холдинг "Forum-Group" е организиран през 2002 г. като малка компания "Forum" - посредник, който предоставя на своите клиенти услугата за митническо освобождаване на стоки в Балтийската митница на Санкт Петербург. С течение на времето трафикът, обслужван от компанията, нараства, броят на клиентите нараства и се налага създаването на собствен спедиторски отдел в рамките на компанията. На базата на този отдел по-късно се формира отделна спедиторска компания Fortek.
• Поради нарастването на обема на обработените товари, с течение на времето беше решено да се откажат от услугите на брокери на трети страни и да организираме собствена компания за митнически посредници с персонал от декларатори и да лицензираме дейността си. В момента групата на форума включва няколко компании (виж Фигура 1.1)
• Компанията Forum-Broker е водещ митнически брокер в северозападната част на Русия, лицензиран от Държавния митнически комитет на Руската федерация и работи главно в зоната на подчинение на митниците Балтийско море и Санкт Петербург. Фирмата работи успешно на пазара на митнически услуги, като непрекъснато увеличава своя потенциал и подобрява своя опит.

Хоствано на http://www.allbest.ru/

• Фигура 1.1 Организационна структура на холдинга "Форум-Груп"
• Списъкът на услугите на компанията включва услуги за консултиране на клиенти в областта на външноикономическата дейност; услуги за класификация на продуктите по TN VED; изчисляване на размера на митническите плащания, предоставяне на справочна информация за митническите ставки; подготовка на документация, необходима за оформяне на митнически декларации; подаване на декларации до митниците, предоставяне на документация и допълнителна информация, необходима за митническите процедури, на митническия орган на Руската федерация; плащане на такси, свързани с митнически процедури. Големият опит във взаимодействието с митническите органи, професионализмът на служителите и индивидуалният подход към всеки клиент дават на компанията възможност да извършва митническо оформяне и митническо оформяне на стоки в най-кратки срокове.
• Fortek е спедиторска компания, която предоставя услуги за вътрешнопристанищна спедиция в различни райони на пристанището на Санкт Петербург, спедиция на автомобилен транспорт от Европа до Руската федерация. Списъкът с фирмени услуги включва проследяване (мониторинг) на движението на стоките от изпращача до местоназначението, спедиция директно на пристанището, износ на стоки от пристанището и доставка до получатели, координиране на транспортирането от врата до врата на стоки по море и автомобилен транспорт, обработка на стоки на митнически терминали на балтийските държави и Санкт Петербург, организиране на превоз на извънгабаритни и опасни товари.
• За да изпълняваме функциите на компанията, ние работим с агенти на корабни линии, със структурите на пристанището на Санкт Петербург, с превозвачи и спедитори в Русия и чужбина, застрахователни компании, митнически терминали и търговски складове.
• Дългогодишният опит и официално сключените договори с корабни агенти, стифадорни компании, големи транспортни компании дава възможност на Фортек да предоставя услугите си на високо ниво, но конкуренцията нараства всяка година на пазара на спедиторските компании и особено в Санкт Петербург, където безбройният им брой кара ръководството на компанията да търси начини и насоки за подобряване на качеството на услугите и съответно привличане на все повече клиенти.
• Трябва да се подчертае, че е изключително трудно работата на фирмата да се разглежда като извършваща отделно транспортно-спедиторска и посредническа дейност. В днешно време външните условия и растящата конкуренция между подобни компании принуждават компаниите да предложат на клиентите си точно комбинирана услуга. В случай, че клиентът получава пълен пакет от услуги с доставка от врата до врата, решаването на всички проблеми с митническото освобождаване и, като правило, общата интегрална ставка за всички услуги, която може да се промени само в случай на непреодолима сила, което дава на клиента по-сигурна . надежден сервиз, обслужване в комплекс. А компанията, от друга страна, позволява най-успешната координация на процесите в компанията, като същевременно избягва проблеми с разделянето на информационните потоци и документооборота между различните спедиторски и брокерски компании. и предоставят по-добра и по-ефективна услуга.
• Невъзможно е да се разгледат организационната структура и функционалните области на компанията Fortek без предварителен коментар за това какво място заема компанията в структурата на холдинга Forum-group. Организационната структура на холдинга Forum Group е доста проста (виж Фигура 1.2).

Хоствано на http://www.allbest.ru/

• Фигура 1.2 Организационна структура на холдинговата Форум-група
• Компанията се ръководи от няколко учредители, функциите на управление и обща координация се изпълняват от финансовия директор и генералните директори на двете компании. Тъй като основната дейност на холдинга и директно на компанията Forum-Broker LLC, която е част от холдинга заедно с Fortek LLC, е митническото оформяне на стоки, структурата, традиционно за компания в тази посока, включва отдели за митническо деклариране, клиентски отдел и аналитичен отдел, които изпълняват основните функции на компанията. Финансови услуги - Счетоводно-финансовият отдел, ръководен от финансовия директор, се занимава с всички икономически въпроси. Правният отдел, отделът по персонала, службата за сигурност и ИТ отделът са, макар и спомагателни, но без тях работата на фирмата би била затруднена. Организационната структура на компанията Fortek (виж Фигура 1.3) трябва да бъде идентифицирана и обяснена като отделна диаграма, тъй като именно тази компания се занимава със спедиторска дейност в рамките на нашия холдинг.

Хоствано на http://www.allbest.ru/

• Фигура 1.3 Организационна структура на Fortek
• Такава организационна структура отразява предимно няколко области от дейността на компанията, като поръчка на морски контейнерен транспорт, тяхната координация, поръчка на транспорт по шосе и тяхната координация, вътрешнопристанищно спедиция на стоки, изваждане на стоки от пристанището, доставка на стоки до клиент, посредничество при решаване на финансови въпроси по линия на клиенти.
• По-подробно функциите на всеки от отделите и тяхната връзка ще бъдат разгледани в трета глава, когато се описват бизнес процесите в компанията.
• 1.2 Място на фирмата на пазара на логистични услуги
• Общото кризисно състояние на световната и националната икономика не може да не окаже отрицателно въздействие върху работата на транспортната и спедиторската индустрия на Руската федерация. Според асоциацията на спедиторите общият товарооборот на руския транспорт през 2009 г. възлиза на приблизително 87% в сравнение с 2008 г. Въпреки това през 2010 г., и особено при морския транспорт, ситуацията се подобри значително поради ръста на товарния трафик. Обемът на превозените товари по море за 6 месеца на 2010 г. възлиза на 17,8 млн. тона, което надвишава същия показател за 2009 г. с 1,5%.
• Като се има предвид тази ситуация в индустрията, можем да кажем, че дейностите на холдинга Forum Group като цяло и Fortek LLC в частност са много обещаващи. Въпреки това факторът на силната конкуренция на пазара и наличието на много негативни външни фактори ни принуждават да търсим начини за повишаване на конкурентоспособността на компанията и укрепване на нейното място на пазара. Необходимо е да се даде обща кратка оценка на дейността на компанията, като се идентифицират силните и слабите страни. Вътрешните предимства на компанията в конкурентна среда включват:
• - възможност за предлагане на клиентите на комбинирана услуга за митническо оформяне със спедиция, което е важен фактор при избора на фирма от гледна точка на клиента. Насърчава по-голяма яснота и ефективност на работата.
• - наличие на официален лиценз за брокерска дейност. Този фактор повишава надеждността на компанията в очите на клиентите и контрагентите и ви позволява да ускорите процеса на работа с митниците.
• - широка гама от услуги, предоставяни от компанията. Благодарение на наличието в персонала на компанията на специалисти в различни логистични области, компанията може да отговори на широките нужди на своите клиенти и да им предложи разнообразни услуги.
• - резултат от дългогодишен опит на пазара на спедиторски услуги и положителната репутация на компанията беше наличието на достатъчен брой големи редовни клиенти, което позволи на компанията да оцелее през кризисната година и да продължи да се развива по-нататък.
• Можете също така да подчертаете някои от слабите страни на холдинговата организация, на които трябва да се обърне сериозно внимание в анализа.
• - Недостатъчно ефективна кадрова политика на компанията. Липса на специалисти в определени отдели. Частна смяна на персонала и излишъка му в други.
• -Консервативна политика на собствениците на компанията. Това се отнася основно за дългосрочни планове за развитие за завладяване на нови пазари, откриване на нови офиси и разширяване на пакета от услуги.
• - Липса на PR отдел в компанията и в резултат на това недостатъчна информираност за компанията на пазара на потенциални клиенти.
• Говорейки за външни положителни и отрицателни фактори, можем да посочим като предимства стабилно търсене на услугите, предоставяни от компанията, добра репутация на компанията в митническите и клиентските среди. И като външни заплахи за компанията: нестабилността на митническата политика на Руската федерация, силната конкуренция на пазара на спедиторски услуги, спецификата на работа с монополни корабни линии.
• В резултат на тази глава е важно да се подчертае, че е необходимо да се извърши последващ анализ и оценка на качеството на услугите на компанията, като се вземат предвид всички изброени по-долу фактори. Само в този случай оценката ще бъде достатъчно обективна и приложима в практиката.
• 2. Оценка на качеството на транспортно-спедиторските услуги
• 2.1 Концепцията за спедиторски услуги
• Спедиторската подкрепа във външната търговия обикновено се разбира като търговска дейност на посреднически фирми, извършвана по време на транспортирането на външнотърговски стоки и допълваща основните дейности на превозвачите, собствениците на товари и други лица, заинтересовани от товара. От правна гледна точка спедиторската дейност може да се извършва в национален правен или международен правен режим, ако в него има международен елемент.
• Спедиторските услуги във външноикономическата дейност са практическото изпълнение на спедиторска поддръжка, чийто обект е външнотърговският оборот (товарен оборот). Целта на предпроектното проучване е да насърчи транспортирането на външнотърговски стоки и развитието на износа на транспортни услуги. Спедиторските услуги започват от момента на вземане на решение за необходимостта или възможността за превоз и завършват в момента, в който товарът бъде доставен на крайния потребител.
• Спедиторските услуги включват няколко групи основни операции.
• Консултантски услуги. Операциите от тази група предхождат не само договорните отношения за превоз на стоки, но и договорните отношения между участниците във външнотърговския договор за продажба.
• Организация и регистрация на транспорта. Дейността на тази група се осъществява след подбор, търсене и намиране на транспортни фирми, отговарящи на условията на клиента, както и установяване на бизнес контакти с тях. Ако това е направено, тогава основните функции на спедиторската компания са:
• - сключване на договори с участници в транспортния процес;
• - оперативно планиране на транспорта (подаване на заявки за транспортиране, координиране на датите за доставка на превозни средства, резервиране на места на кораби и самолети, координиране на времето за пристигане на стоките в пристанището и др.);
• -изготвяне на транспортни, товарителни и други документи, необходими за транспортния процес;
• - сключване на договор за транспортна застраховка със застрахователната компания и получаване на необходимите застрахователни документи от нея;
• - извършване на разплащания с всички участници в транспортния процес и застрахователната компания;
• -сключване на договори за лизинг на контейнери и практическото получаване на последните.
• Подготовка на товара за превоз. Привеждането на товара в транспортируемо състояние включва практическа работа по опаковането на стоките, тяхното опаковане, етикетиране, както и полагането на стоките в контейнери, консолидирането (консолидацията) и дезагрегирането на партиди контейнери и формирането на транспортни опаковки. Изискванията за тези операции се определят от условията на договорите за превоз, претоварване и покупко-продажба.
• Обмитяване. За преминаване на външнотърговски стоки през митническите органи спедиторската фирма оформя необходимите митнически документи.
• В редица страни по света спедиторските фирми извършват митническо оформяне на стоки за износ и внос и заплащат мита, данъци и такси. Митническата дейност на посредническите фирми подлежи на лицензиране от митническите органи на държавата.
• Приемане и издаване на товари. Спедиторска компания взаимодейства с превозвачи и предприятия от транспортната инфраструктура, като приема стоки от едни и ги прехвърля на други.
• Товаро-разтоварна, стивидорска и складова дейност. Товаро-претоварните операции може да извърши самата спедиторска фирма или да привлече за изпълнението им други професионално обучени фирми. Складирането е пряко свързано с транспортирането на стоки (в очакване на товарене, претоварване, както и за митнически цели), така че складовите операции са една от функциите на спедиторската компания.
• Искова работа. Извършва се при недоставяне на товара до местоназначението, предаването му в търговски дефект или при нарушаване на срока за доставка.
• Горният списък от функции на спедиторските компании не е изчерпателен и може да бъде допълнен, но по искане на страните, с други работи и услуги.
• Спедиторската поддръжка на външнотърговския оборот като неразделна част от международната търговия трябва да се основава на общи подходи към организацията на тази дейност. С цел обединение на 31 май 1926 г. е основана Международната федерация на спедиторските организации - FIATA (съкращения на френски) от шестнадесет национални асоциации на спедиторите. FIATA е неправителствена международна организация с идеална цел. Основната цел на FIATA е да гарантира интересите на спедиторите на международно ниво.
• Около 40 хиляди спедиторски компании от повече от 150 страни по света са членове на FIATA, като броят на тези компании непрекъснато нараства. Русия е представена във FIATA от Асоциацията на спедиторите на Руската федерация (AER), която има около 170 членове.
• Резултатите от практическата дейност на FIATA са разработването и прилагането на официално признати в целия свят спедиторски документи: спедиторска разписка, транспортен сертификат на спедитор, складова разписка, декларация на изпращача за превоз на опасни товари, мултимодален транспорт товарителница и др.
• 2.2 Правно регулиране на дейността на спедиторските компании в Русия
• Все още не е създадена международна правна уредба на договора за транспортна експедиция. Международното частно право не съдържа споразумения и конвенции, които да определят основните условия на спедиционния договор. Отделни опити за уеднаквяване на условията за спедиторска дейност прави FIATA. И така, в проформата на спедиционната разписка FCR (Удостоверение за получаване на спедитор) са посочени основните правила за извършване на спедиторски услуги.Въпреки това, всички спедиторски договори се уреждат от нормите на националното гражданско право, което при липса на необходимите разпоредби, се допълват от спедитори с правни режими, заимствани от нормите на френското, германското и англо-американското право.
• Процедурата за правно регулиране на спедиторската дейност в Русия е залегнала в Гражданския кодекс на Руската федерация (ГК на Руската федерация). Транспортната експедиция е посветена на гл. 41 от Гражданския кодекс на Руската федерация (чл. 801 - 806). Съгласно закона при договор за транспортна експедиция едната от страните (спедиторът) се задължава срещу възнаграждение и за сметка на другата страна (клиента - изпращач или получател) да извърши или организира изпълнението на услуги, посочени в договора за експедиция, свързани с превоз на товари. Споразуменията за спедиция се сключват под формата на агентско споразумение (глава 49 от Гражданския кодекс на Руската федерация) или комисионно споразумение (глава 51 от Гражданския кодекс на Руската федерация).
• Законът съдържа норма, която позволява съвместяването на задълженията на спедитор и превозвач в едно лице. Задължителни са писмената форма на спедиционния договор и издаването на пълномощно от клиента на спедитора. Спедиторът не носи отговорност пред клиента за неизпълнение или неточно изпълнение на договора за превоз, освен ако спедиторът и превозвачът са едно и също лице. Лимитът на отговорността на спедитора за неточно изпълнение на договора от негова страна не е определен. Клиентът е длъжен да предостави на спедитора пълната информация и необходимите документи за изпълнение на задълженията по организиране на превоза и данни за естеството на представените стоки. Клиентът носи отговорност за пълнотата и верността на предоставените документи и информация. Спедиторът има право да ангажира всяко друго лице за изпълнение на неговите задължения по договора, но в този случай той отговаря пред клиента в същия размер, както ако сам е извършил надлежната работа и услуги.
• Заключителните разпоредби на глава 41 от Гражданския кодекс на Руската федерация разясняват процедурата и последиците от едностранен отказ за изпълнение на задължения по споразумение за транспортна експедиция. По-специално се посочва, че такъв отказ на една от страните може да доведе до обезщетение на другата страна за загуби, причинени от прекратяването на договора.
• На 3 юли 2003 г. влезе в сила Федералният закон от 30 юни 2003 г. № 87 FZ „За спедиторската дейност“. който обаче не въвежда принципно нови норми на регулиране на TED. Въпреки твърде специфичното съдържание, понятията "спедитор", "спедиция", "спедиторска дейност" не винаги еднозначно определят функциите, които транспортните посредници поемат по договори, сключени с клиенти.
• Предметът на договора за спедиция, който клиентът сключва с транспортен посредник, често гласи, че клиентът възлага, а спедиторът поема организацията на превоза на товара. Трябва да се обърне внимание на фундаменталната разлика в понятията "организиране на транспорта" и "извършване на транспорта".
• Спедиторът поема задължения за организиране на транспорта, информира клиента за движението на товара и нарушенията на времето за доставка. За изпълнение на задълженията на спедитора се счита присъствието на превозвач, сключването на договор за превоз от свое име, но за сметка на клиента, предоставянето на превозно средство за натоварване на клиента съгл. при условията, посочени в заявката, и информиране на клиента за пристигането на товара на местоназначението.
• Клиентът в своята заявка се задължава да предостави на спедитора цялата информация, необходима за сключване на договор за превоз. Същевременно той се задължава да възстанови всички направени от спедитора разходи и да му заплати възнаграждение.
• Клиентът се задължава да осигури товаренето, разтоварването на автомобила и митническото оформяне на товара в сроковете, посочени в договора. Отговорността на страните съдържа клаузи за непреодолима сила, декларира разпоредби относно отговорността на страните за загуби, причинени на контрагента в случай на неправилно изпълнение на това споразумение, и установява конкретни санкции. Например за недоставени превозни средства, за несвоевременното им товарене и разтоварване и др.
• В договора за спедиция има член "рекламации и рекламации", но клиентът трябва да разбере, че те могат да бъдат предявени само по спедиционния договор, а не по договора за превоз.
• Договорът също така посочва дали неговите страни могат да прехвърлят своите права и задължения на трети лица
• 2.3 Характеристики на вътрешнопортово пренасочване
• Тъй като основната дейност на Fortek е свързана с вътрешнопристанищна спедиция, ще се спрем на този вид спедиторска дейност по-подробно. Посредническата дейност, извършвана от професионални участници на пазара на спедиторски услуги в предприятията на транспортната инфраструктура, има редица характеристики, свързани със спецификата на спедицията на определени основни видове транспорт. Всеки от обектите на транспортната инфраструктура (пристанище, летище, гара, терминал) има свои организационни, правни, икономически и технологични особености. За развитието на международната търговия процедурите за организиране на обработката на товари в морските пристанища са от първостепенно значение - повече от половината от физическите обеми на външнотърговските стоки на повечето страни се транспортират с участието на морски транспорт.
• Когато се разглеждат основите на спедиторската дейност в пристанищата, трябва да се вземат предвид два аспекта.
• От една страна, спецификата на дейността на спедитора в пристанището е, че той трябва да организира взаимодействието на различни видове транспорт. В морското пристанище, като в транспортен възел, се събират и разпределят потоци от поне три вида транспорт - морски, железопътен и автомобилен. Следователно спедиторът трябва да бъде достатъчно професионално обучен в търговската експлоатация на тези видове транспорт и тяхното взаимодействие.
• От друга страна, спедиторът трябва да извършва дейността си директно в пристанището. Той трябва да познава законите и обичаите на пристанището и стриктно да ги спазва. Освен това пристанището, което е от категорията на естествените монополисти, е склонно да диктува условията си на всички свои клиенти. Спедиторът, като лице, представляващо интересите на собственика на товара, трябва да убеди пристанищната администрация в необходимостта да даде предпочитания на своите клиенти.
• Обмислете структурата и съдържанието на договора за претоварване и обработка на стоки между спедитора и пристанището. Това споразумение има две характеристики. Първо, той не отразява споразуменията между собственика на товара и спедитора. Тези договорености може да се различават от договорените между пристанището и спедитора. Второ, никоя от нормите на международното и националното законодателство не предвижда специални правила и процедури за договорни отношения с пристанищата. Следователно проформата на договора се разработва от самото пристанище и по правило се предлага на спедитора. Пристанището е монополист в своя регион и не е склонно да се адаптира към всеки свой клиент.
• Най-често, в съответствие с предмета на договора на спедитора с пристанището, пристанището от името на спедитора приема стоки от железопътни и автомобилни превозвачи, краткотрайно складиране и товарене на контейнери с експортни товари и празни, т.к. както и подобни операции с вносни товари в контейнери, пристигнали в пристанището на морски кораби.
• Пристанището определя местата (коевите), където ще се извършват операции по обработка на контейнери, вида на корабоплаването, максималния капацитет на корабите, с които ще работи пристанището, както и ежедневното корабно товарене и разтоварване на контейнери.
• Основните задължения на спедитора по договора са:
• спазване на планираната система за координиране на обемите на контейнерите за обработка в пристанището и техния внос (за износ) или износ (за внос).
• сключване на договори за превози (вътрешни и международни) с превозвачи на определени видове транспорт и съгласуване на графици за доставка на превозни средства до пристанището;
• деклариране и лицензиране на товари в контейнери съгласно действащите правила в регионалните митници. Спедиторът решава предварително с митническите власти всички въпроси, свързани с безпрепятственото освобождаване на стоките от пристанището;
• гарантиране на товаренето на стоките в контейнери с бруто тегло, непревишаващо товароподемността на контейнерите, осигуряване на товаренето на стоки само в технически изправни контейнери;
• изпращане на свои представители на пристанището, които участват в приемането на контейнери от пристанището от превозвачи от един вид транспорт и предаването им от пристанището на превозвачи от друг вид транспорт. Всички евентуални рекламации за контейнери и товари в тях се уреждат самостоятелно от спедитора;
• изготвяне на товарителници за железопътен и автомобилен транспорт, издаване на нареждания за износ до пристанището (с митнически разрешителен печат) с всички реквизити, необходими за издаване на товарителници, включително реда за изпращане на товарителници;
• осигуряване на износа на контейнери от територията на пристанището в сроковете, предвидени в договора;
• самостоятелно извършване на спедиторски услуги за тези операции, които не са предвидени в договора;
• осигуряване на спазването на правилата за безопасност от своите служители в пристанището.
• Съгласно споразумението пристанището поема следните задължения:
• акостиране на кораба, посочено в графика, до котвената стоянка без забавяне на рейда, ако това не е възпрепятствано от метеорологичните условия или акостирането е заето от друг кораб;
• безпрепятствено приемане на превозни средства, пристигащи в пристанището, и вагони, прехвърлени в него с железопътния транспорт;
• извършване на товаро-разтоварни и стивидорски работи, осигуряващи товаренето и разтоварването на контейнери в сроковете, определени с договора;
• приемане на контейнери от превозвачи на различни видове транспорт с участието на представител на спедитора, визуална проверка на контейнери с проверка на тяхната изправност и съответствие на отпечатъците от пломбите с информацията, посочена в транспортните документи. При необходимост съставяне на актове-уведомления и общи и търговски актове, които отразяват резултатите от проверките;
• регистриране на приемане на контейнери чрез приемо-предавателни актове (при износ) и предаване на контейнери на спедитора по фактури (при внос), съответно издаване на известия за износ и експедиция;
• складиране на контейнери по ред, срокове и тарифи, определени в договора.
• доставка на контейнери на кораб, железопътен, автомобилен превозвач с участието на представител на спедитора - според външна проверка с водене на номериран запис на контейнери зад митнически пломби, както и, ако е необходимо, на изпращача или спедитора;
• правилното оформяне на коносаментите и осигуряването на подписването на коносаментите и другите товарителни документи от капитана на кораба;
• предоставяне на други услуги на спедитора по отделни договори или заявки и срещу заплащане.
• Споразумението между пристанището и спедитора винаги съдържа членове относно отговорността на страните, тарифи за извършване на работи и услуги от пристанището.
• По този начин вътрешнопристанищната спедиция несъмнено има свои собствени характеристики, които не могат да бъдат пренебрегнати в процеса на организиране и функциониране на компания, занимаваща се с тази дейност.
• 2.4 Качеството като фактор за повишаване на конкурентоспособността на спедиторските услуги
• Що се отнася до въпроса за качеството, много важно е да се отбележи, че спедиторските услуги принадлежат към сектора на услугите.Нека се обърнем към определението на това понятие.
• Сервиз (поддръжка) е дейност по предоставяне на услуги, която съпътства или осигурява изпълнението на определен процес.
• В общ смисъл услугата е действие, което е от полза за потребителя.
• В международния стандарт ISO 8402 - 86 “Качество. Речник, съдържащ общи термини и дефиниции в областта на качеството, услугата се дефинира като дейност, свързана с обмен на стойности, насочена към задоволяване на потребности, изразени под формата на търсене, което не се ограничава до прехвърляне на собственост върху някакъв материал продукт.
• Транспортната услуга (услуга) се определя като дейност на спедиторски предприятия, свързана с процеса на придвижване на стоки в пространството и времето с предоставяне на услуги по транспортиране, обработка и съхранение.
• Спедиторската услуга е неразделна част от движението на стоките от производителя до потребителя и включва извършването на допълнителни работи и операции, без които транспортният процес е невъзможен.
• Следователно транспортната услуга е част от системата за движение и дистрибуция на стоките, която включва освен транспортирането на стоките извършването на складови, товаро-разтоварни и търговски операции.
• Качеството на транспортните услуги се определя от скоростта, времето и надеждността на доставката точно навреме, степента на безопасност, безопасността на стоките и пътниците, цената на тарифата, наличието на голям брой свързани услуги и др.
• Формирането на пазарна икономика в нашата страна даде възможност за по-нататъшно развитие на транспортната услуга чрез включване на специализирани организации в нея, по-специално спедиторски дейности, които преди това съществуваха само в структурата на държавните предприятия за магистрален транспорт и работеха, като правило, в нейните интереси.
• Съвременното понятие спедиторска дейност (ССП) може да се дефинира като дейност по предоставяне на транспортна услуга в логистичния процес на доставка на стоки, извършвана в интерес на изпращачи и получатели.
• Спедиторските организации, като предприемачи, работещи в конкурентна среда, трябва да могат да отговарят гъвкаво на заявките на клиентите и да предлагат и предоставят необходимите услуги на подходящо ниво на цена и качество. Такива условия осигурява спедиторът, който, от една страна, може да предложи широк спектър от услуги, извършвани самостоятелно, самостоятелно и със собствени ресурси, а от друга страна, може да привлече посредници, за да гарантира комплексността на и минимизиране на разходите за изпълнение на поръчката на клиента. Решението на този проблем, т.е. способността да се приложи един от основните принципи на логистиката, наричан „проблемът направи или купи“, е един от най-важните и най-трудните.
• Клиентите, на които спедиторите предоставят своите услуги, са собственици на товари (изпращачи, получатели), включително чуждестранни, както и други спедиторски и агентски организации. От своя страна самите спедитори могат да бъдат клиенти на банки, предприятия от основния транспорт, митници и застрахователни компании. Така спедиторската дейност е обусловена от широк спектър от технологични, финансови и правни отношения.
• Логистичният процес на доставка на товари, споменат в дефиницията на TED, предполага такава организация, която, осигурявайки оптимални условия за доставка, в развит, конкурентен пазар на спедиторски услуги с установен приоритет на купувача, а не на продавача, е фокусирана върху интересите и изискванията на получателя.
• Миналите години на перестройка бяха придружени не само от интензивен растеж на броя на спедиторските организации, но често и от кратка продължителност на тяхната работа поради липсата или липсата на съответните знания и опит.
• Модерният транспортен спедитор, гарантиращ високо качество на предоставяните услуги, трябва да отговаря на всички изисквания, които се отнасят към него като логистичен оператор.
• Гамата от услуги, предоставяни като част от логистичната услуга, е доста разнообразна и влияе върху конкурентоспособността на компанията и размера на разходите. Характерна особеност е, че услугите имат системен характер. В тази връзка компанията трябва точно да определи стратегията в областта на логистичното обслужване на клиентите.
• Обхватът на всяка конкретна услуга включва голям набор от различни операции, чието изпълнение се определя от изискванията на клиента. В някои случаи обаче, поради липсата на необходимия опит на клиента, спедиторът трябва да го уведоми за неговите възможности.
• Процесът на предоставяне на всяка конкретна спедиторска услуга се оценява преди всичко по отношение на технологичната пълнота и правната грамотност на документацията, потвърждаваща резултата от нейното изпълнение, както и професионалната компетентност на персонала на спедиторската организация, участващ в нейното изпълнение. Основата на тази документация са документи, потвърждаващи изпълнението на договора за спедиция, други договори с клиенти, предприятия за железопътен транспорт, застрахователни компании, митнически брокери и други организации, които предвиждат задълженията на спедитора да извършва или организира извършването на операции и услуги, посочени по тези договори.
• Днес липсата на логистични услуги, независимо дали се предоставят от производителя или от други, улеснява навлизането на конкурентите в развиващия се пазарен сектор. Потребителите вземат предвид не само цените, външния вид и качеството на стоките, но и качеството и набора от предлагани логистични услуги. С други думи, обслужването на клиентите (задоволяването на техните нужди) е ключов фактор при формирането на нуждите на логистиката.
• Проучването и анализът на проблема с качеството на спедиторските услуги за потребителите показа, че в основата на съществуващите концепции за услуги е твърдението, че високо ниво на качество на транспортните услуги се постига при условие за предоставяне на комплексни услуги: колкото повече услуги се предоставят за потребителите, толкова по-високо е нивото на качеството на услугата. В същото време в пазарни условия услуга с по-голям набор от предлагани услуги, отколкото е необходимо на потребителя, струва на последния повече.
• В хода на по-нататъшното израстване на нашата икономика от пазара на производители към потребителския пазар нарастват изискванията на изпращачите и получателите (клиентите) към качеството на транспортните и спедиторските услуги във всички звена на логистичната верига. В същото време логистичният подход не се ограничава до отделни функции: транспортиране, претоварване, складиране, комисиониране и др., а цялостно обхваща всички функции и процеси за създаване на стойност.
• Модерната високоорганизирана услуга е необходимо условие за подобряване на качеството на руската транспортна система по време на формирането на нова икономика.
• 2.5 Критерии за оценка на качеството на спедиторските услуги
• Понятието "качество" в широк смисъл е философска категория, която изразява съществената сигурност на обекта, поради което той е именно такъв, а не друг. В този смисъл качеството на един обект (услуга) не може да се сравнява с качеството на друг, не може да се каже кой обект е по-добър или по-лош. Този аспект на качеството е изключително важен за характеризирането на услугите и практиката на тяхното оценяване.
• Към днешна дата няма ефективни количествени методи за оценка на качеството на услугите. Съгласно GOST R 50691-94 „Модел за осигуряване на качеството на услугата“, качеството на услугата е набор от характеристики на услугата, които определят нейната способност да задоволи установените или подразбиращите се нужди на потребителя. Анализът на понятието "качество" е посветен на трудовете на много специалисти. Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи.
• Представителите на първата група смятат, че качеството трябва да се счита за производството на такива продукти и услуги, чиито характеристики отговарят на конкретни изисквания, които имат числена стойност. Основните разпоредби на тази позиция са следните:
• необходимо е качеството да бъде определено (установено), в противен случай е невъзможно да се управлява;
• ако изискванията са зададени като числени стойности, характеристиките на услугата могат да бъдат измерени, за да се определи дали отговарят на изискванията.
• Представителите на втората гледна точка смятат, че качеството се определя от степента, в която са изпълнени очакванията на потребителя по отношение на предоставената услуга, а не от някакви измерими характеристики.
• Следователно качеството е неразривно свързано с нуждите. Например в съвременните международни стандарти (IS) от серията ISO 9000 - 2000 качеството се определя като степента, до която набор от собствени характеристики отговаря на изискванията. Характерно е, че в тази дефиниция липсва дума, обозначаваща носителя на качеството - "обект". Тук качеството и изискванията са пряко свързани. В същото време стандартът, говорейки за качество, предполага не само самата услуга, но и процеса на нейното предоставяне, а понятието „изисквания“ включва очакваните нужди.
• Съставът и структурата на показателите за качество на товарния трафик за всички видове транспорт са установени от GOST R 51005-96 „Транспортни услуги. Превоз на товари. Номенклатура на качествените показатели”,
• Основните параметри на качеството на транспортните услуги за потребителите включват:
• време от получаване на поръчката за превоз до доставката;
• надеждност и възможност за доставка при поискване;
• наличие на запаси, стабилност на доставките;
• пълнота и степен на наличност на изпълнение на поръчката;
• удобство при поставяне и потвърждаване на поръчката;
• обективност на тарифите и редовност на информацията за разходите за услуги;
• възможност за предоставяне на заеми;
• ефективност на обработката на товарите в складовете;
• качеството на опаковката, както и възможността за извършване на пакетен и контейнерен транспорт.
• Всеки от разглежданите показатели играе повече или по-малко важна роля в зависимост от конкретните пазарни условия. Качеството на обслужване на клиентите е резултат от дейността на служителите на структурните подразделения на предприятията във всички части на веригата за доставки. Качеството се постига чрез внимателно планиране, професионално обучение на служителите и непрекъснато подобряване на представянето на услугите.
• Най-важните комплексни показатели за оценка на качеството на услугите от гледна точка на потребителя включват:
• среда (обзавеждане и интериор на офиса, оборудване, външен вид на персонала и др.);
• надеждност (ефективност и увереност в резултатите от работата и услугите; доставка на товари в точното време и място). Съществен фактор, влияещ върху надеждността на доставката, е наличието на задължения (гаранции), предвидени в договора, по силата на които доставчикът носи отговорност за нарушаване на сроковете за доставка. Разбира се също така надеждността на информацията и финансовите процедури. Надеждността се отнася до способността на обслужващата система да функционира без повреда;
• достъпност (лекота за установяване на връзки с изпълнителя). Наличността също така означава наличие на запаси от продукти за непрекъснато задоволяване на нуждите на потребителите от продукти. В случай, че говорим за транспортна и спедиторска фирма, това може да бъде възможност за поръчка на транспорт или спедиторска услуга.
• сигурност (липса на риск и недоверие от страна на потребителя на услуги), например гарантиране на безопасността на товара;
• старание (гаранции, че услугите ще бъдат извършени от опитен и компетентен персонал);
• учтивост, отзивчивост на персонала, взаимно разбиране с потребителя (искрен интерес, способност за разбиране на проблемите на потребителя);
• общителност на персонала (способност за общуване с потребителя на услуги на достъпен и разбираем език);
• функционалност (характеризира се с продължителността на цикъла на обслужване от получаване на поръчка до нейното изпълнение). Функционалността характеризира способността на обслужващата система да поддържа очакваното време и приемлива гъвкавост на операциите.
• Цикълът на обслужване (изпълнение на поръчка) е интервалът между изпращането на поръчка за доставка на продукти и получаването от потребителя на поръчаните продукти. Този показател трябва да се разглежда от гледна точка на потребителя. Времето, необходимо за изпълнение на цикъла на изпълнение на поръчка, зависи от структурата на системата за обслужване. Може да продължи от няколко часа до няколко месеца. Циклите на изпълнение на поръчките се различават в зависимост от нивото на обслужване, вида на клиента и степента на пазарна несигурност.
• Цикълът на изпълнение на поръчката се определя от следните показатели:
• степента на задоволяване на очакванията на потребителите по отношение на изпълнението на поръчката;
• непрекъснато изпълнение на логистичните операции;
• гъвкавост на логистичните операции;
• ниво на неизправности в услугата.
• За да осигури необходимото ниво на непрекъснатост, управлението на логистиката трябва:
• определяне на минималното време за изпълнение на поръчката;
• приоритизиране с ограничени ресурси;
• изчислете наличната наличност.
• За по-пълна оценка на качеството на услугата се вземат предвид и други показатели:
• време за отговор на потребителска заявка;
• комплектност на поръчката - доставка на целия асортимент и необходимото количество продукти, заявени от потребителя;
• честота на доставките през необходимия период.
• Разгледаните показатели са основните показатели за качеството на обслужване на клиентите. Тяхното дефиниране, наблюдение и оценка определят ефективността на системата за обслужване. Освен това за всеки параметър има две стойности (условни): първата характеризира очакванията на потребителя, втората - възприемането на потребителя по отношение на този параметър. Когато потребителят оценява качеството на услугите, той сравнява действителните стойности на параметрите на качеството с очакваните и ако те съвпадат или се окажат близки, тогава качеството се счита за задоволително или приемливо. Потребителските очаквания на клиента се определят от информацията за услугите, предавана от потребителите на услуги един на друг; лични представи на клиента за качество (неговите искания, минал опит); външни източници на информация (радио, телевизия, преса).
• Чуждестранният опит свидетелства за повишеното внимание към проблемите на транспортното обслужване. По този начин в страните с развита пазарна икономика се наблюдават следните тенденции в развитието на транспортните услуги: увеличаване на обема на превоз на стоки с висока стойност при едновременно намаляване на стоките с ниска стойност; увеличаване на средните разстояния на доставка и увеличаване на дела на международния транспорт; повишаване на отговорността за качеството и сроковете на транспортиране по цялата транспортна верига;
• нарастване на обема на трафика между предприятията при намаляване на обема на трафика вътре в предприятията; намаляване на обемите на насипни насипни товари и увеличаване на обемите на единични товари в контейнери и на палети; увеличаване на товароносимостта на подвижния състав; увеличаване на обема на превоз на товари (пътници) в специализиран подвижен състав; преобладаването на логистичните подходи в организацията на транспорта и управлението на транспортния процес.
• В нашата страна значението на логистичните услуги също непрекъснато нараства, сферата на услугите се разширява, като в нея се включват все повече компании и работници. Много логистични посредници се превръщат в предприятия за услуги, чиито услуги са неразривно свързани с промотирането и продажбата на стоки, а цената на услугите може да надвишава преките разходи за производство.
• Един от важните фактори на логистичната транспортна услуга е цената като очаквана компенсация за целия набор от услуги, които обслужващата организация предлага на потребителя. Определянето на цената на логистичните услуги е много по-трудно от цената на самия транспорт, тъй като цената на логистичните услуги до голяма степен зависи от възприятието на клиента за цялата система на обслужване. Изборът на оптимално ниво на обслужване на клиентите се определя от пълнотата на логистичните услуги и размера на разходите. Решаването на проблема "цена-качество" изисква разработването на много опции и решения за оптимизация. Така например, при повишаване на нивото на качество над 70%, разходите за услуга нарастват експоненциално, а при ниво на услугата от 90% и повече услугата става практически нерентабилна. Експертни оценки и изчисления на специалисти показаха, че с повишаване на нивото на обслужване от 95 на 97%, икономическият ефект се увеличава с 2%, а разходите с 14%.
• За да се идентифицира рационално ниво на обслужване, разходите, приходите и печалбите се сравняват, реализирайки принципа на компромисно решение, при което фирмите постигат най-доброто
• връзката между цените и нивото на обслужване, между разходите и приходите. Всъщност процедурата се свежда до сравняване на разходите, свързани с повишаване на нивото на обслужване, със загубата на доход, нарастваща с намаляване на броя и качеството на услугите. В резултат на сравнението се намира някакво оптимално ниво на обслужване. С увеличаването на нивата на обслужване разходите се увеличават, но загубата на приходи, свързана с намалените нива на обслужване, намалява. Получената крива се получава чрез сумиране на координатите на двата посочени компонента. Поради значителните трудности при намирането и практическото прилагане на оптималното ниво на обслужване, доставчиците на услуги и тяхната клиентела се ръководят от „достатъчно добро решение“ - рационално, приемливо съотношение на разходи и приходи.
• В съответствие с преобладаващите логистични възгледи за качеството, производителят трябва да обърне цялото си внимание на задоволяването на нуждите и желанията на потребителите. В крайна сметка именно човешките потребности, както определя американският учен А. Маслоу, са "двигателят" на пазара.
• При разглеждане на качеството на транспортните услуги трябва да се вземат предвид следните характеристики:

Подобни документи

Характеристика на спедиторската компания ООО "Фортек" и нейното място на пазара на логистични услуги. Обосновка на критериите за оценка на качеството на работата на фирмата. Анализ на проблемите на неговия бизнес процес и разработване на предложения за подобряване на качеството на услугите.

дисертация, добавена на 15.02.2012 г


Организация на работата на LLC "Оператор на хладилния терминал" в смесения трафик за предоставяне на транспортни и спедиторски услуги за транспортиране на нетрайни стоки. Сравнителен анализразходите за доставка на LNG по шосе и железопътен транспорт.

дисертация, добавена на 11/09/2012


Проучване на основните дейности на фирма ООО "Амиса". Преглед на пазарите за транспортни и логистични услуги. Организационна структура на предприятието. Изчисляване на таксата за железопътен товарен превоз, като се вземе предвид текущата тарифна политика на ОНД и балтийските страни.

доклад от практиката, добавен на 12/02/2014


Значение и характеристики на пазара на спедиторски услуги. Организационна структура и персонал на автотранспортното предприятие. Връзката между процеса на доставка на стоките и спедиторските услуги. Подготовка на товара за изпращане.
Подобряване на транспортната дейност на спедиторско предприятие на примера на AutoDealer LLC

Технически и експлоатационни показатели на предприятието. Подобряване ефективността на спедиторските предприятия и качеството на предоставяните услуги. Ускоряване на обръщаемостта на материалите и финансови ресурси. Намаляване на инцидентите по пътищата.

теза, добавена на 05/12/2018


Разработване на транспортна и логистична схема за доставка на стоки с универсални контейнери. Изчисляване на стойността на доставката за различни транспортни и технологични схеми. Избор на най-добрия вариант за доставка и изготвяне на търговска оферта.

курсова работа, добавена на 12/04/2013


Същност и специфика на спедиторската услуга, класификация и видове услуги, обосновка на избраното средство. Посоката за подобряване на организацията на работата на спедиторско предприятие, въведение информационни системиконтрол.

дисертация, добавена на 16.06.2015 г


Характеристики на превозваните товари. Процесът на получаване и обработка на заявление за превоз. Обща оценка на ефективността на предприятието. Оценка на ефективността на внедряването на програмата, наречена "1C: Enterprise 8. 1C-Logistics: Transportation Management".

Понятието "качество" в широк смисъл е философска категория, която изразява съществената сигурност на обекта, поради което той е именно такъв, а не друг. В този смисъл качеството на един обект (услуга) не може да се сравнява с качеството на друг, не може да се каже кой обект е по-добър или по-лош. Този аспект на качеството е изключително важен за характеризирането на услугите и практиката на тяхното оценяване.

Към днешна дата няма ефективни количествени методи за оценка на качеството на услугите. Съгласно GOST R 50691-94 „Модел за осигуряване на качеството на услугата“, качеството на услугата е набор от характеристики на услугата, които определят нейната способност да задоволи установените или подразбиращите се нужди на потребителя. Анализът на понятието "качество" е посветен на трудовете на много специалисти. Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи.

Представителите на първата група смятат, че качеството трябва да се счита за производството на такива продукти и услуги, чиито характеристики отговарят на конкретни изисквания, които имат числена стойност. Основните разпоредби на тази позиция са следните:

Необходимо е качеството да бъде определено (установено), в противен случай е невъзможно да се управлява;

Ако изискванията са зададени като числени стойности, характеристиките на услугата могат да бъдат измерени, за да се определи дали отговарят на изискванията.

Представителите на втората гледна точка смятат, че качеството се определя от степента, в която са изпълнени очакванията на потребителя по отношение на предоставената услуга, а не от някакви измерими характеристики.

Следователно качеството е неразривно свързано с нуждите. Например в съвременните международни стандарти (IS) от серията ISO 9000 - 2000 качеството се определя като степента, до която набор от собствени характеристики отговаря на изискванията. Характерно е, че в тази дефиниция липсва дума, обозначаваща носителя на качеството - "обект". Тук качеството и изискванията са пряко свързани. В същото време стандартът, говорейки за качество, предполага не само самата услуга, но и процеса на нейното предоставяне, а понятието „изисквания“ включва очакваните нужди.

Съставът и структурата на показателите за качество на товарния трафик за всички видове транспорт са установени от GOST R 51005-96 „Транспортни услуги. Превоз на товари. Номенклатура на качествените показатели”,

Основните параметри на качеството на транспортните услуги за потребителите включват:

време от получаване на поръчката за превоз до доставката;

надеждност и възможност за доставка при поискване;

наличие на запаси, стабилност на доставките;

пълнота и степен на наличност на изпълнение на поръчката;

удобство при поставяне и потвърждаване на поръчката;

обективност на тарифите и редовност на информацията за разходите за услуги;

възможност за предоставяне на заеми;

ефективност на обработката на товарите в складовете;

качеството на опаковката, както и възможността за извършване на пакетен и контейнерен транспорт.

Всеки от разглежданите показатели играе повече или по-малко важна роля в зависимост от конкретните пазарни условия. Качеството на обслужване на клиентите е резултат от дейността на служителите на структурните подразделения на предприятията във всички части на веригата за доставки. Качеството се постига чрез внимателно планиране, професионално обучение на служителите и непрекъснато подобряване на представянето на услугите.

Най-важните комплексни показатели за оценка на качеството на услугите от гледна точка на потребителя включват:

среда (обзавеждане и интериор на офиса, оборудване, външен вид на персонала и др.);

надеждност (ефективност и увереност в резултатите от работата и услугите; доставка на товари в точното време и място). Съществен фактор, влияещ върху надеждността на доставката, е наличието на задължения (гаранции), предвидени в договора, по силата на които доставчикът носи отговорност за нарушаване на сроковете за доставка. Разбира се също така надеждността на информацията и финансовите процедури. Надеждността се отнася до способността на обслужващата система да функционира без повреда;

достъпност (лекота за установяване на връзки с изпълнителя). Наличността също така означава наличие на запаси от продукти за непрекъснато задоволяване на нуждите на потребителите от продукти. В случай, че говорим за транспортна и спедиторска фирма, това може да бъде възможност за поръчка на транспорт или спедиторска услуга.

сигурност (липса на риск и недоверие от страна на потребителя на услуги), например гарантиране на безопасността на товара;

старание (гаранции, че услугите ще бъдат извършени от опитен и компетентен персонал);

учтивост, отзивчивост на персонала, взаимно разбиране с потребителя (искрен интерес, способност за разбиране на проблемите на потребителя);

общителност на персонала (способност за общуване с потребителя на услуги на достъпен и разбираем език);

функционалност (характеризира се с продължителността на цикъла на обслужване от получаване на поръчка до нейното изпълнение). Функционалността характеризира способността на обслужващата система да поддържа очакваното време и приемлива гъвкавост на операциите.

Цикълът на обслужване (изпълнение на поръчка) е интервалът между изпращането на поръчка за доставка на продукти и получаването от потребителя на поръчаните продукти. Този показател трябва да се разглежда от гледна точка на потребителя. Времето, необходимо за изпълнение на цикъла на изпълнение на поръчка, зависи от структурата на системата за обслужване. Може да продължи от няколко часа до няколко месеца. Циклите на изпълнение на поръчките се различават в зависимост от нивото на обслужване, вида на клиента и степента на пазарна несигурност.

Цикълът на изпълнение на поръчката се определя от следните показатели:

степента на задоволяване на очакванията на потребителите по отношение на изпълнението на поръчката;

непрекъснато изпълнение на логистичните операции;

гъвкавост на логистичните операции;

ниво на неизправности в услугата.

За да осигури необходимото ниво на непрекъснатост, управлението на логистиката трябва:

определяне на минималното време за изпълнение на поръчката;

приоритизиране с ограничени ресурси;

За по-пълна оценка на качеството на услугата се вземат предвид и други показатели:

време за отговор на потребителска заявка;

комплектност на поръчката - доставка на целия асортимент и необходимото количество продукти, заявени от потребителя;

честота на доставките през необходимия период.

Разгледаните показатели са основните показатели за качеството на обслужване на клиентите. Тяхното дефиниране, наблюдение и оценка определят ефективността на системата за обслужване. Освен това за всеки параметър има две стойности (условни): първата характеризира очакванията на потребителя, втората - възприемането на потребителя по отношение на този параметър. Когато потребителят оценява качеството на услугите, той сравнява действителните стойности на параметрите на качеството с очакваните и ако те съвпадат или се окажат близки, тогава качеството се счита за задоволително или приемливо. Потребителските очаквания на клиента се определят от информацията за услугите, предавана от потребителите на услуги един на друг; лични представи на клиента за качество (неговите искания, минал опит); външни източници на информация (радио, телевизия, преса).

Чуждестранният опит свидетелства за повишеното внимание към проблемите на транспортното обслужване. По този начин в страните с развита пазарна икономика се наблюдават следните тенденции в развитието на транспортните услуги: увеличаване на обема на превоз на стоки с висока стойност при едновременно намаляване на стоките с ниска стойност; увеличаване на средните разстояния на доставка и увеличаване на дела на международния транспорт; повишаване на отговорността за качеството и сроковете на транспортиране по цялата транспортна верига;

нарастване на обема на трафика между предприятията при намаляване на обема на трафика вътре в предприятията; намаляване на обемите на насипни насипни товари и увеличаване на обемите на единични товари в контейнери и на палети; увеличаване на товароносимостта на подвижния състав; увеличаване на обема на превоз на товари (пътници) в специализиран подвижен състав; преобладаването на логистичните подходи в организацията на транспорта и управлението на транспортния процес.

В нашата страна значението на логистичните услуги също непрекъснато нараства, сферата на услугите се разширява, като в нея се включват все повече компании и работници. Много логистични посредници се превръщат в предприятия за услуги, чиито услуги са неразривно свързани с промотирането и продажбата на стоки, а цената на услугите може да надвишава преките разходи за производство.

Един от важните фактори на логистичната транспортна услуга е цената като очаквана компенсация за целия набор от услуги, които обслужващата организация предлага на потребителя. Определянето на цената на логистичните услуги е много по-трудно от цената на самия транспорт, тъй като цената на логистичните услуги до голяма степен зависи от възприятието на клиента за цялата система на обслужване. Изборът на оптимално ниво на обслужване на клиентите се определя от пълнотата на логистичните услуги и размера на разходите. Решаването на проблема "цена-качество" изисква разработването на много опции и решения за оптимизация. Така например, при повишаване на нивото на качество над 70%, разходите за услуга нарастват експоненциално, а при ниво на услугата от 90% и повече услугата става практически нерентабилна. Експертни оценки и изчисления на специалисти показаха, че с повишаване на нивото на обслужване от 95 на 97%, икономическият ефект се увеличава с 2%, а разходите с 14%.

За да се идентифицира рационално ниво на обслужване, разходите, приходите и печалбите се сравняват, реализирайки принципа на компромисно решение, при което фирмите постигат най-доброто

връзката между цените и нивото на обслужване, между разходите и приходите. Всъщност процедурата се свежда до сравняване на разходите, свързани с повишаване на нивото на обслужване, със загубата на доход, нарастваща с намаляване на броя и качеството на услугите. В резултат на сравнението се намира някакво оптимално ниво на обслужване. С увеличаването на нивата на обслужване разходите се увеличават, но загубата на приходи, свързана с намалените нива на обслужване, намалява. Получената крива се получава чрез сумиране на координатите на двата посочени компонента. Поради значителните трудности при намирането и практическото прилагане на оптималното ниво на обслужване, доставчиците на услуги и тяхната клиентела се ръководят от „достатъчно добро решение“ - рационално, приемливо съотношение на разходи и приходи.

В съответствие с преобладаващите логистични възгледи за качеството, производителят трябва да обърне цялото си внимание на задоволяването на нуждите и желанията на потребителите. В крайна сметка именно човешките потребности, както определя американският учен А. Маслоу, са "двигателят" на пазара.

При разглеждане на качеството на транспортните услуги трябва да се вземат предвид следните характеристики:

изборът на пакет от услуги изисква разглеждане на всички настроикинива на транспортно обслужване;

клиентът може да има няколко нужди, което води до съответствие на свойствата и характеристиките на услугите с няколко и често противоречиви изисквания едновременно;

при сключване на договор заявките и нуждите на клиентите са ясно посочени и записани;

в много случаи нуждите на клиента се променят с времето, което налага периодично проучване на пазара. Всеки вид транспортна услуга изисква сериозно проучване и анализ;

нуждите и исканията на клиентите обикновено се изразяват чрез количествено определени свойства и включват аспекти като безопасност, оперативност, достъпност, надеждност, икономичност, екологичност и др.;

за количествено определяне на качеството се използват изрази като „относително качество“, „ниво на качество“, „мярка за качество“.

За да се подобрят транспортните услуги, информацията за качеството на транспортните услуги, получена въз основа на натрупания опит и желанията на клиентите, трябва да бъде внимателно проучена и анализирана.

AT транспортна логистика, всъщност двама консуматори - подателят и получателят. Ориентацията към потребителя означава по-специално изграждане на специфична потребителска верига и определяне на изискванията на всяка от категориите потребители за цялостно и ефективно разгръщане на дейностите, насочени към тях. Практическото прилагане на принципите за управление на качеството е намерено в международния стандарт ISO 9001 - 2000.

Качеството се оценява само от потребителя и следователно трябва да се постави в зависимост от неговите нужди и желания. Това означава, че потребителят е участник в процеса, осъществяван от производителя и е заинтересован от крайния резултат, като е основен арбитър в неговата оценка.

Разбира се, количествената оценка на нивото и осъществимостта на сервизната поддръжка е многофакторна и многокритериална. Тъй като конкретен вид услуга, която има предимства в някои отношения, може да бъде по-лоша в други отношения, практическата оценка на нивото на услугата може да се извърши правилно само чрез метода на експертните оценки. Въз основа на това е важно да се определи списъкът от критерии за оценка на качеството, който е присъщ на спедиторската компания. Редица критерии за оценка на качеството са изброени по-горе. За удобство на използването им за оценка на ситуацията директно в компанията се предлага следната класификация на критериите за качество, като се комбинират в 4 основни групи (виж Фигура 2.1):

Фигура 2.1 Класификация на критериите за оценка на качеството

Времеви характеристики:

Времето от получаване на поръчката до доставката на стоката на клиента, едно от съществени качестваефективността често е основното определящо изискване за клиента, дори заобикаляйки цената на услугата.

Възможност за осигуряване изпълнението на услугата по заявка на клиента. Тази характеристика показва способността на компанията да изпълни заявката на клиента възможно най-бързо, което може да зависи от наличието на свободен парк, от широчината на установените взаимоотношения с изпълнители. Става въпрос и за непрекъснатост на доставките.

Време за реакция на заявките на клиентите. Това също е много важна функция за подготвителен етап, преди директна работас транспорт на клиента.

Ценови характеристики:

Цената на основните и допълнителни услугив сравнение с конкурентите, разбира се, е ключова характеристика, но не е достатъчно и грешно да се разчита само на нея при оценката.

Обективността и прозрачността на тарифите за услуги е от голямо значение, когато става дума за стандартни тарифи – тарифи за линии, пристанища, терминали.

Редовността на информиране на клиента за разходите, особено за допълнителните разходи, които възникват още в процеса на транспортиране.

Възможността за кредитиране на клиента, предоставяйки му отсрочка на плащанията към митниците и за транспорт. Плащане на авансови плащания на линейни агенти.

Бързо и точно изчисляване на предварителните разходи. На първо място, това влияе върху избора на клиента на конкретна компания за работа. Позволява да се оцени ефективността на транспорта като цяло, както за клиента, така и за предпроектното проучване.

Професионализъм при избора на оптимална схема за доставка. Тази характеристика също може да бъде включена в списъка с показатели за ефективност.

Характеристики на надеждност:

Степента на безопасност на товара по време на транспортиране и обработка, като един от основните показатели.

Информативност на транспортния процес, а именно притежаването от служителите на компанията на оперативна и актуална информация за местоположението на товара по всяко време.

Разумно разпределение на рисковете между клиента и компанията при форсмажорни обстоятелства. Тези моменти, разбира се, са законово залегнали в договора, но като се вземат предвид реалностите модерен бизнес, за клиента в изключителни ситуации е важно да е уверен в разумното поведение на компанията и нейната надеждност от тази гледна точка.

Правна и финансова грамотност на персонала. Тази характеристика засяга много точки в транспортния процес. Това включва изпълнение на договори, изчисляване на плащания и разходи, трансфери Париконтрагенти и много други.

Гаранции за изпълнение на задълженията. Тук също, наред с наличието на договор, трябва да са налице и потвърдени в практиката гаранции. Най-често клиентите първоначално свързват гаранциите с добрата репутация на компанията на пазара, нейната слава и мащаб на работа.

Професионалната компетентност на персонала като гаранция за коректното представяне на интересите на клиента пред митническите органи. Увереност при избора на надеждни контрагенти. Решаване на всички възможни проблемни ситуации. Опит и личен подход.

Допълнителни характеристики:

Функционална гъвкавост в работата на фирмата. Това означава възможността в процеса на транспортиране под влияние на различни обстоятелства да се коригират предишни планове, да се намерят възможности за решаване на възникнали проблеми.

Комплексност на услугите. Този критерий вече беше обсъден в предишната глава. Много е важно, тъй като все повече клиенти изнасят логистиката на компанията си, е много важно да получават услугите пакетно, в комплекс.

Комуникационни характеристики на персонала. Достъпност - лекота на установяване на връзки, учтивост, отзивчивост, общителност, интерес. са толкова важни, колкото начална фазаразработване на сервизния проект и в процеса на неговото изпълнение. Това е ключът към дългосрочното сътрудничество.

­ Околен святкомпании. Това са моменти като атмосферата и интериора на офиса, външния вид на служителите, оборудването и др.

След като очертахме всички горепосочени критерии, важно е да подчертаем, че, разбира се, във всяка отделна компания техният набор ще бъде разнообразен. В различни подгрупи на класификацията характеристиките могат да се повтарят, тъй като те могат едновременно да характеризират няколко качества. При избора на приоритети за подобряване на качествените характеристики е важно да се разбере, че растежът на конкурентоспособността на компанията, признат от повишаване на нивото на обслужване, е придружен, от една страна, от намаляване на загубите на пазара и от от друга страна, чрез увеличаване на разходите за услуги. Задачата на логистичната служба е именно да намери оптималното ниво на обслужване.