Какво е управление на качеството. Какво е система за управление на качеството? Доклад за управление на качеството до висшето ръководство

Система за управление на качеството

Система за управление на качеството(QMS) - комплект организационна структура, методологии, процеси и ресурси, необходими за общо ръководствокачество. Той е предназначен за непрекъснато подобряване на производителността, за повишаване на конкурентоспособността на организацията на вътрешния и световния пазар, определя конкурентоспособността на всяка организация. . Той е част от системата за управление на организацията.

Съвременните QMS се основават на принципите на TQM. Различните части на системата за управление на организацията могат да бъдат интегрирани заедно със системата за управление на качеството в единна система за управление, като се използват общи елементи. Това повишава ефективността на планирането, ефективността на използване на ресурсите и създава синергичен ефект при постигане на общите бизнес цели на организацията.

Сертифицирането на QMS по ISO 9000 е широко използвано. Сертифицирането на QMS се основава на независими одити от трета страна (сертифициращ орган).

Основа на организацията

Системите за управление на качеството се ръководят от изискванията на клиента на организацията. Потребителите имат нужда от продукт (услуга), чиито характеристики да задоволяват техните нужди и очаквания. Нуждите и очакванията на потребителите непрекъснато се променят, поради което организациите са подложени на натиск, създаден от конкурентната среда (пазара) и технологичния прогрес. За да поддържат постоянна удовлетвореност на клиентите, организациите трябва непрекъснато да подобряват своите продукти и процеси. Организация СУК, като един от инструментите за управление, дава увереност на висшето ръководство на самата организация и нейните потребители, че организацията е в състояние да доставя продукти, които напълно отговарят на изискванията ( необходимо качество, в необходимото количество за определен период от време, изразходвайки определените ресурси за това). Този инструмент за управление работи стриктно в рамките на така наречения железен триъгълник на проекта.

СУК се основава на осем принципа за управление на качеството:

  1. Ориентация към потребителите- организацията трябва да прави това, което потребителят иска сега и иска в бъдеще, дори и да не го осъзнава.
  2. Лидерство- тъй като организацията винаги работи в границите на ограничени ресурси и входни данни в конкурентна среда, само лидер с визия и твърдост е в състояние да осигури постигането на нейните цели (мисия).
  3. Участие на персонала- тъй като персоналът на организацията е нейният основен ресурс и в същото време най-чувствителната заинтересована страна, разчитането на лидерите на него е ключът към успеха.
  4. Процесен подход- СУК на организацията не е статична формация и нейните елементи са процеси - чрез които се постигат целите, тоест чрез процеси се осигуряват всякакви промени.
  5. Системен подход към управлението- предполага отчитане на всички фактори, влияещи върху външните и вътрешна средаорганизации.
  6. Непрекъснато усъвършенстване- основата на съвременното управление, което предполага постоянно адаптиране към минали и очаквани промени в околната среда, а понякога дори ги формира.
  7. Вземане на решения, базирани на факти- напомняне, че стабилността на функционирането на организацията е възможна не само въз основа на интуицията, но и чрез използване на данни от измервания.
  8. Взаимно изгодни отношения с доставчици- заедно с принципа потребителска ориентациявключва създаването на устойчиви вериги за доставки, основани на взаимноизгодно сътрудничество.

Цел

Постигнете дългосрочен успех, като увеличите максимално удовлетвореността на клиентите, служителите, собствениците и обществото. Целта на QMS е да съпостави резултатите от процесите на компанията с нуждите на потребителя, организацията и обществото. (съответствие както с изрични изисквания, така и с косвени нужди).

Задачи

  • Непрекъснато подобряване на качеството на продукта и намаляване на разходите за осигуряване на качеството чрез използване на цикъла PDCA (цикъл на Деминг), състоящ се от: планиране, действие, анализиране, коригиране (елиминиране на причините за несъответствие, а не само коригиране на получените резултати);
  • създаване на доверие на потребителите в липсата на дефекти чрез сертифициране на системата за управление на качеството.

Принципи

  1. Установяване потребности и очакванияпотребители и други заинтересовани страни от организацията в областта на качеството на продукта или услугата.
  2. Наличност политика и целиорганизация (или обособена част от организацията), съответстваща на задоволяването на предварително определени потребности на потребителите (външни и вътрешни). (вижте 1.).
  3. Становище Научни школи и направления на управление#Процесен подход в управлението на """процеси""" и отговоренза тях, необходими за постигане на целите на организацията (или специална част от организацията). Прилагане на процесен подход за постигане на тези цели (виж 2).
  4. Определяне на необходимото ресурсии осигуряване на отговорните за процесите с тях за постигане на целите на организацията (или специална част от организацията) (вижте 2. - 3.).
  5. Разработка и приложение методи за измерване на ефективността и ефикасносттавсеки процес, базиран на ключови показателикачество (виж 1. - 3.).
  6. Определяне на механизмите, необходими за предупреждения за несъответствиеи отстраняване на причините за тях. И внедряването на тези механизми в процесите на СУК (виж 3).
  7. Разработване и прилагане на процеса за непрекъснато подобряване на цялата СУК(виж 1. - 2.).

Както може да се види от дефиницията, основният елемент на СУК са нуждите и очакванията на потребителите (вътрешни и външни) на продукта или услугата, собствениците на предприятия, персонала и обществото. Политиките и целите на организацията са отговор на нуждите и очакванията на заинтересованите страни. А последващият процесен подход допълва описанието на пътя за постигане на целите и реализиране на дългосрочната политика. Всяка една от горните точки е ключът към всяка СУК, които са в постоянно циклично взаимодействие по пътя към възможно най-високо качество.

СУК в индустрията

Стандартизацията на QMS, базирана на изискванията на ISO 9001, осигурява само основата за устойчиво удовлетворение на клиентите, но всяка индустрия има свои специфични изисквания и специфики. За да гарантират по-добре удовлетвореността на клиентите, индустриите създават свои собствени индустриални модели на системи за управление на качеството под формата на отделни стандарти или под формата на препоръки за прилагане на ISO9001. Най-разработените модели на системи за управление на качеството в индустриите са:

  • ISO/TS 16949 - доставчици на автомобилни компоненти.
  • ISO 13485 - производители на медицински изделия.
  • AS 9100 - доставчици на аерокосмически компоненти.
  • ISO 29001 - нефтохимическа и газова промишленост.
  • TL 9100 - предприятия в телекомуникационната индустрия.
  • IRIS е веригата за доставки на железопътната индустрия.
  • ISO 22000 - верига за доставка на храни.
  • ISO 20000 - управление на услуги (този стандарт не е направен според структурата на ISO 9001, но като цяло отговаря на духа на TQM).
  • IWA 1 - здравни заведения.
  • IWA 2 - образователни институции.
  • IWA 4 - местни власти.

Бележки

Литература

  • Лапид Вадим Аркадиевич, Рекшински А. Н. Диалог на консултант с ръководителя на компанията. Топ мениджмънт за цялостно качество (TQM) и стандарти ISO 9000 версия 2000, Center Priority ADM LLC, 2005, 88 p.

е неразделна част от цялостната система за управление на предприятието, която трябва да гарантира стабилността на качеството на продуктите или услугите и да повишава удовлетвореността на клиентите. Методологически QMS е система от бизнес процеси, изградена на базата на модел за управление на процеси и насочена към управление на качеството на продукта или услугата на организацията.

Оставете заявка за безплатна консултация

Какво е качество? Съвременните специалисти по управление разглеждат понятието качество в четири аспекта, които отразяват еволюцията на дефиницията на понятието качество с развитието не само на производствените технологии, но и на науката за управление.
Преди половин век цивилизованият свят смяташе, че даден продукт е качествен, ако отговаря на стандартите. С течение на времето стана ясно, че това не е достатъчно. Тогава към определението за качество добавиха, че продуктът трябва да отговаря на потреблението, т.е. ако продуктът отговаря на стандартите, но не е необходим на потребителя, значи не е с високо качество. Тогава, през 80-те години, те стигнаха до извода, че един продукт не може да се нарече висококачествен, ако не може да се използва. Качеството трябва да съответства на приложението. И накрая, днес продуктът се нарича качествоако освен всичко изброено отговаря на очакваните нужди на потребителя. Стоките и услугите се произвеждат от предприятията, за да задоволят нуждите на потребителите. Тези нужди и очаквания на производителя трябва да бъдат формулирани в ясно определени изисквания – спецификации. Спецификации- неразделна част от техническата спецификация. Така че, ако системата за управление на предприятието не е отстранена в съответствие с Стандарти за СУК, тогава спецификациичесто не може да осигури качество в съвременния му смисъл.

Какво дава СУК на потребителя? На първо място, уверението, че производителят има за цел непрекъснато да подобрява качеството и да отговаря на своите нужди и очаквания. Официално потвърждение, че компанията действително е внедрила Система за управление на качествотои отговаря на международните стандарти сертификат за система за управлениеиздаден от независим сертифициращ орган.

    Какво ще даде внедряването на система за управление на качеството в едно предприятие?
  • ресурсите на компанията са насочени към задоволяване на нуждите и очакванията на потребителите;
  • има оптимизация в системата за управление;
  • със сертификат ISO 9001 е по-вероятно компанията да стане предпочитан доставчик за големи компаниимеждународно ниво;
  • С правилното внедряване на СУК се повишава конкурентоспособността на пазара.

Системата за управление на качеството (СУК) е част от системата за управление на предприятието. Нейната цел е да осигури стабилно качество на услугите или продуктите, които компанията произвежда. В тази статия ще разберем какво е система за управление на качеството. с прости думи, да дадем алгоритъм стъпка по стъпкаприлагането му и да разгледа ролята на финансовия директор в този процес.

Документи, потвърждаващи стабилността, надеждността и перспективите на компанията, като отчитане по МСФО или са допълнени със сертификат за съответствие на СУК с изискванията на ISO 9001. Правилното прилагане на системата за управление на качеството ще позволи на компанията да получи редица предимства:

  • подобряване на управляемостта, конкурентоспособността, качеството на продуктите и услугите;
  • намаляване на разходите;
  • направи компанията ориентирана към клиента.
Вижте също Ефективен вътрешен контрол: Как да се справите с рисковете и ключови проблеми при създаването на система за вътрешен контрол.

SMC е...

Системата за управление на качеството е система, която гарантира ефективна работакомпании, включително в областта на управлението на качеството на продуктите. Най-ефективни при създаването на СУК са изискванията, определени в международните стандарти за СУК от серия ISO 9000.

Обърнете внимание, че може да се създаде ефективна система, без да се фокусира върху стандартите от серията ISO 9000. Въпреки това, за да я сертифицирате, тоест да получите документ, който показва, че процесите на компанията са ефективни и насочени към постоянно подобряване на качеството на продуктите или услугите , СУК трябва да отговаря на изискванията на стандарт ISO 9001-2000. Затова ще разгледаме създаването му от гледна точка на изискванията на ISO 9001.

За изграждането на СУК в съответствие със стандартите ISO 9001 е необходимо:

  • разработване на документ, който формулира целите и задачите на СУК, както и принципите за постигането им („политика по качеството“);
  • разработване на нормативни документи, описващи и регулиращи бизнес процеси ();
  • помислете за ефективен механизъм за прилагане на изискванията, регламентирани от нормативната уредба;
  • подготви персонал.

При формирането на всички тези елементи трябва да се вземат предвид основните принципи на управление на качеството. Помислете за внедряването на СУК на етапи.

Принципи на изграждане на система за управление на качеството

При изграждането на QMS трябва да се ръководите от принципите, формулирани в стандарта ISO 9000 QMS:

  1. потребителска ориентация,
  2. лидер лидерство,
  3. участие на служителите,
  4. процесен подход,
  5. непрекъснато усъвършенстване,
  6. вземане на решения, базирани на факти
  7. взаимноизгодни отношения с доставчици.

Модел на система за управление на качеството, базиран на процесен подход, изглежда така:

Етапи на внедряване на СУК във фирмата

Нека разгледаме подробно всички етапи от внедряването на СУК в предприятието.

Етап 1. Управленско решение

Мениджърът трябва да вземе решение за началото на проекта, да уведоми служителите на компанията, както и да създаде предпоставки за бързото изпълнение на всички останали етапи. На този етап е необходимо да се формулират целите за изграждане на системата, да се подчертаят процесите, които трябва да се контролират на най-високо ниво, и критериите за оценка на тяхното качество. Впоследствие целите трябва да бъдат записани в документ, наречен „Политика за качество“, където са описани и принципите за постигането им.

Етап 2. Обучение на персонала

Персоналът трябва да разбира теорията на управлението на качеството, стандартите от серия ISO 9000, да владее теорията на процесния подход, както и основните изисквания за внедряване на СУК. Обучението за използване на системата може да се проведе както с помощта на консултанти, така и самостоятелно, ако във фирмата има служител, който има опит в нейното настройване.

Етап 3. Формиране на програмата за внедряване на СУК

Внедряването на СУК е сложен и продължителен проект до година и половина до две. Следователно е необходимо да се изготви програма, която да включва:

  • описание на етапите на изпълнение;
  • списък на хората, отговорни за всеки етап от проекта. По правило те се избират измежду топ мениджъри, както и специалисти, които най-добре познават спецификата на работата на своите отдели;
  • бюджет за изпълнение. Той включва както разходите за сертифициране, така и заплащането на консултанти, ако са включени, както и разходите за по-нататъшно обучение на персонала и разходите за разсейване на ръководството от основната работа по проекта. Когато създавате, можете да го направите сами, но отвличането на висшето ръководство от основната работа, както и обучението на вашите собствени специалисти на необходимото ниво, може да струва повече от услугите на консултантска компания;
  • процедура за оценка на внедряването на СУК. Посочени са критериите, по които ръководството ще може да определи дали е било възможно да се постигнат целите, поставени в началото на проекта.

След съставянето на програмата можете да преминете към директно формулиране на QMS.

Етап 4. Описание и оптимизация на бизнес процесите

Описаните бизнес процеси трябва да бъдат оптимизирани, тоест всички несъответствия с изискванията на стандарта и дублиращите се да бъдат елиминирани, както и да бъдат разработени нови в съответствие с правилата на стандарта. Най-често компаниите нямат „Оценка на удовлетвореността на клиентите“, която се изисква от стандарта. Ето защо е необходимо да се разработи система от индикатори, както и процедури, необходими за осъществяването и мониторинга на този процес.

Етап 5. Разработване на нормативна документация

На този етап се формират нормативни документи, правила и процедури, които осигуряват работата на СУК. Основата за тях обикновено е набор от документи, вече съществуващи в предприятието, които се променят и допълват в съответствие с изискванията на стандарта.

Първо, въз основа на "Политиката за качество", се изготвя документ, наречен "Ръководство за качество". Той съдържа основните разпоредби, регулиращи дейностите: разграничаване на областите на отговорност, изисквания за качествена услуга, описание на процедурите за нейното осигуряване, процедура за поддържане на документооборота на СУК, описание на процедурата за обработка на жалби и др.

Следващото ниво на документи се нарича „Документирани процедури за цялата система“. Съгласно стандарта ISO 9001 трябва да се извършат шест процедури:

  1. управление на документи,
  2. управление на данни (записи),
  3. управление на одита,
  4. управление на продукти, които не отговарят на стандартите (процесът на идентифициране на дефекти и процедурата за тяхното обезвреждане),
  5. управление на действията, които коригират несъответствията,
  6. управление на мерките за предотвратяване на възникването на несъответствия.

Документите от следващото ниво описват правилата за ефективно планиране, внедряване и управление на процесите. Тези документи включват работни процедури, длъжностни характеристикиработници, диаграми.

В основата на "пирамидата" от документи са данни, потвърждаващи, че изискванията на СУК се прилагат на практика. Това са отчети за извършената работа, записи в оперативните дневници и т.н., тоест документална основа дневна работаслужители.

При изготвянето на нормативна документация е необходимо да се вземе предвид изискването на стандарта ISO 9001 относно компетентността на персонала, извършващ работата. Това означава, че нормативните документи трябва да описват процеса на достъп на служителите до нормативна документация, както и изискванията за компетентност на персонала (ниво на знания, трудов опит), програма за подобряване на нивото на служителите, ако е необходимо, система за мотивация на служителите и т.н.

Трябва да се отбележи, че ефективното използване на голям брой регулаторни елементи изисква присъствие в организацията.

Етап 6. Тестване и вътрешен одит на системата за управление на качеството

След разработване на всички нормативни документизапочва пробна експлоатация. Можете да стартирате процеси постепенно, например първо да осъществите контрол върху процеса на доставка, след това производството и т.н. Пилотната операция е придружена от вътрешен одит, специални процедури за проверка на работата. В началото на работа те се извършват често (може би веднъж седмично), след това по-рядко (веднъж месечно или дори на тримесечие).

За целите на вътрешния одитнеобходимо е да се фиксират количествени показатели за качество, например степен на отхвърляне, степен на удовлетвореност на клиентите, степен на възвръщаемост и др., към които е необходимо да се стремим. За да се определи стойността на такива показатели, обикновено се използват подобни показатели на лидери в индустрията. Вътрешните одити трябва да идентифицират несъответствия между текущата работа и изискванията на стандарта. Тези отклонения трябва да бъдат записани. След това, въз основа на резултатите от одита, коригирайте работата на служителите, както и нормативната документация, за да избегнете отклонения в бъдеще. Цялата тази работа също трябва да бъде документирана.

Етап 7. Сертифициране

За да сертифицирате СУК е необходимо да подадете заявление до сертифициращия орган. Първоначално трябва да се представят редица документи на сертифициращия орган:

  • декларация за сертифициране,
  • всички документи („Политика за качество“, „Ръководство за качество“; организационна схема на компанията, документирани процедури и други разработени документи),
  • списък на основните потребители и доставчици на предприятието.

Специалисти на сертифициращия орган извършват проверка на представените документи в рамките на един месец. Проверката може да включва посещение на представители на сертифициращия орган в предприятието за проверка на функциониращата СУК. Въз основа на резултатите от одита се съставя протокол, в който се записват всички несъответствия между системата и изискванията на стандарта ISO 9001. Обикновено, според резултатите от първия етап на одита, повече от сто несъответствия са открити и задачата на предприятието е да ги отстрани възможно най-скоро и да докаже това пред сертифициращия орган. По правило тези операции отнемат 1-4 месеца.

След това се извършва същинската сертификация на СУК. Ако всички съществени несъответствия бъдат отстранени, на компанията се издава сертификат, който се издава за около месец. Повтарящите се (наблюдателни) одити на СУК се извършват от сертифициращия орган на редовни интервали. Те потвърждават, че компанията не само е внедрила системата, но и непрекъснато я подобрява. Цената на такъв одит е приблизително една трета от цената на първичното сертифициране.

Ролята на финансовия директор при внедряването на СУК

Мнозинство руски предприятиясъществуват отдавна и работят по исторически установени правила. За да се променят тези правила в съответствие със СУК, е необходим силен административен ресурс: главният изпълнителен директор и финансовият директор трябва не само да се интересуват от подобни промени, но и да ги управляват. Много често финансовите директори действат като координатор на процеса на изграждане на система и са пряко включени в описанието и систематизирането на процедурите в рамките на тази работа.

Настройката на QMS понякога кара финансовата служба да изготвя счетоводна и управленска отчетност в съответствие с международните стандарти. В крайна сметка счетоводството по МСФО и финансовото управление по ISO са много близки по идея.

За да бъде успешно функционирането на организацията, е необходимо тя да се управлява по систематичен и видим начин.

Управлението на една организация, заедно с други аспекти на управлението, включва управление на качеството.

СУК е система, създадена в организацията за формиране на политика и цели в областта на качеството, както и за постигане на тези цели.СУК, както всяка система, се характеризира със своята цел, структура, състав на елементи и връзки между тях. СУК на университета е съвкупност от организационна структура, методи, процеси и ресурси, необходими за осъществяване на политиката по качеството чрез планиране, управление, осигуряване и подобряване на качеството.

Политиката по качеството е основният документ на системата. Той определя целта на изграждане и функциониране на СУК, както и задълженията на висшето ръководство за постигане на целите.

СУК обхваща такива области на дейност на университета като педагогическа, научна, образователна, административна, икономическа. Тези области са взаимосвързани и в повечето случаи се пресичат.

Функционирането на СУК се осъществява чрез участието на целия персонал, докато висшето ръководство (ректорът на университета) поема пълна отговорностза постигане на качествени цели.

Административното влияние върху СУК се основава на управлението на процесите по действителни показатели. Основната му цел е да създаде условия, способни да предоставят непрекъснато усъвършенстванепроцес. В същото време оценката на промените в качеството на процеса се извършва въз основа на критерии.

Процесът на разработване и внедряване на система за управление на качеството включва следните стъпки:

  • избор на модел на СУК;
  • съпоставяне на дейностите на университета с изискванията на избрания модел;
  • преструктуриране на дейността на университета при необходимост;
  • разработване и внедряване на документация за СУК, потвърждаваща съответствието на дейността на университета с изискванията на модела;
  • Сертифициране на QMS, с цел подобряване ефективността на бизнес процесите;
  • подобряване на производителността въз основа на непрекъснато подобряване на процеса.

Решаване на проблема за подобряване на качеството образователна услугасвързано с необходимостта от създаване на интегрирана система за управление. Изграждането на такава система, основана само на оценката на резултатите от всеки процес, е фундаментално несъстоятелно.

Ефективното управление на качеството може да бъде постигнато само чрез управление на процедури в самия процес. По отношение на университета - чрез управление на качеството на предоставяните научни и образователни услуги на всички етапи от обучението на специалисти

Причината за всички грешки винаги са грешните действия. За да се избегнат грешки, е необходимо да се определи правилната последователност от действия, да се опишат (формализират), разработят инструкции за изпълнение и контрол правилно действие. С други думи, управлението на качеството на обучението на специалисти трябва да бъде изградено така, че отклоненията от зададените изисквания, ако е възможно, да се предотвратяват, а не да се коригират, след като бъдат открити.

По този начин е възможно да се гарантира репутацията на университета като надежден доставчик на висококачествени специалисти с минимален рискза тези предприятия, организации и лицакоито могат да се считат за потребители на услуги.

Назначаване на СУК

СУК е предназначена да гарантира качеството на предоставяните услуги и да "настройва" това качество към очакванията на потребителите. В същото време основната задача на СУК не е да контролира всяка отделна услуга, а да създаде система, която да предотвратява възникването на грешки, водещи до лошо качество на услугите.

В резултат на сътворението необходими условияСУК трябва да гарантира, че завършилите висше образование отговарят на изискванията на държавата образователни стандартижелания и препоръки на заинтересованите страни. При правилното функциониране на СУК разходите за обучение на специалисти трябва да бъдат оптимални.

Успехът може да бъде постигнат чрез прилагане и поддържане на система за управление, предназначена за непрекъснато подобряване на производителността, като се вземат предвид нуждите на всички заинтересовани страни.

Структура на СУК

СУК се състои от следните елементи: организация; процеси; документите; ресурси.

Според дефинициите на ISO организацията е група от хора и необходимите средства, с разпределение на отговорности, правомощия и взаимоотношения.

Процесът е набор от взаимосвързани и взаимодействащи елементи на дейност, които трансформират „входове“ в „изходи“. Много често "входовете" на един процес са "изходи" на други процеси.

Концепцията за процедура е важна за СУК. Процедурата е установен начин за извършване на дейност или процес. Една процедура може да се нарече процес (набор от процеси). От друга страна, това е документ, който описва правилата за изпълнение на процес.

Документ - информация (смислени данни), поставена на подходящ носител.

Ресурси на СУК – всичко, което осигурява управлението на качеството.

Какво е необходимо за създаване на QMS организация?

  • идентифицират основните процеси на дейност;
  • установява последователността и взаимодействието на процесите;
  • определя критериите и методите, необходими за осигуряване на ефективността както на управлението на работата, така и на процеса;
  • гарантира наличността на ресурсите и информацията, необходими за подпомагане на функционирането и надзора на процесите;
  • наблюдават, измерват и анализират процеси;
  • предприема необходимите мерки за постигане на планирани резултати и непрекъснато подобряване на процесите;

Какво е ISO?

През 90-те години на миналия век световната общност премина към нов етап в развитието на управлението на качеството - планирането на качеството.

Основната задача пред производителите на продукти и услуги на този етап е пълното удовлетворение на потребителя.

Тази тенденция се отразява в нова версияСемейство стандарти ISO (Международна организация по стандартизация) 9000.

ISO е международна организацияза стандартизация, която е световна федерация национални организацииза стандартизация (комитети-членове на ISO).

Целта на ISO е разработването на принципите на стандартизация и проектирането на стандарти, базирани на тях, които насърчават процесите на интеграция в различни области и дейности.

Стандартите, разработени от ISO, са групирани в семейства. ISO 9000 е серия от стандарти ISO, които се използват за създаване и подобряване на системи за управление на качеството за организации и предприятия.

  • ISO ISO 9001. Съдържа набор от изисквания към системите за управление на качеството. Текущата версия е „ISO 9001:2008. Системи за управление на качеството. Изисквания“.
  • ISO 9000. Речник на термините за системата за управление, набор от принципи за управление на качеството. Текущата версия е „ISO 9000:2005. Системи за управление на качеството. Основи и речник.
  • ISO 9004 предоставя насоки за постигане на устойчив успех за всяка организация в сложна, взискателна и непрекъснато променяща се среда чрез използване на подход за управление на качеството. Текущата версия е „ISO 9004:2009. Управление за постигане на устойчив успех на организацията. Подход, основан на управление на качеството”.
  • ISO 19011. Стандарт, описващ методи за провеждане на одити в системите за управление, включително управление на качеството. Текущата версия е ISO 19011:2011 Насоки за одит на системи за управление.

Руски версии на стандартите:

GOST ISO 9000-2011 - аналог на ISO 9000:2005 (изготвен от отворен акционерно дружество„Всеруски научноизследователски институт по сертифициране“ (АО „ВНИИС“) въз основа на прилагането на GOST R ISO 9001-2008)
GOST ISO 9001-2011 е аналог на ISO 9001:2008 (изготвен от Всеруския научноизследователски институт за сертифициране акционерно дружество (JSC VNIIS) въз основа на прилагането на GOST R ISO 9001-2008).

Една от най-важните точки на тези стандарти е тяхната универсалност, използването от предприятия с различни форми на собственост. Всички те съдържат нормите и изискванията, на които трябва да отговаря системата за управление на качеството, независимо дали е сертифицирана или не. Именно за тези цели Международни стандарти ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. GOST R ISO 19011-2012 се използва като регулаторна рамка за организиране и провеждане на одити.

Олег Левяков

КАКВО Е QMS?

Материалът е подготвен от Левяков О.М.

"Тези, които знаят, не говорят, тези, които говорят, не знаят." Лао Дзъ.

Опитът да разберете какво е QMS чрез директна препратка към текста на стандартите от серия ISO 9000 обикновено завършва с едно нещо: QMS просто се разглежда като поредната "измама" на западния мениджмънт!

Това се дължи на факта, че текстовете на стандартите се четат най-често в „ужасен“ превод - така наречената „паус“ от английски на руски, напълно отделена от необходимото тълкуване на някои изисквания, които, въпреки че бяха заимствани от социализма, през който живяхме, бяха пренесени от прагматичния Запад на работническата класа.

Освен това преводът от един език на друг е много по-труден, отколкото може да изглежда на неспециалист, тъй като с помощта на едни и същи думи езикът понякога може да отразява напълно различни процеси (включително процеси на управление). Може да се случи, че при превод от на английски езикна руски ще бъде много трудно да се намери правилният Руска дума, което би отразявало напълно термина, особено роден в капиталистическа страна.

Например, за нас думата “мениджмънт” 100% означава строго администриране, а това е само едно от възможните значения на английската дума “мениджмънт”.

Думата "мениджмънт" е въведена в руски език само по необходимост, за да не се загуби основното й семантично натоварване: управлението е методология за откриване и коригиране на грешки!

И какво струват валидирането и проверката?

Освен това местните издания също се опитват да „създадат допълнителна мъгла“, за да убедят потенциален клиент да се свърже с тях за разяснение и съвет.

Не исках да говоря за това тук, но друга причина може да е просто свързана с неразбирането на същността на нещата от самите автори на подобни публикации.

Честно казано, точно такава нагласа имах след първото запознаване с предишната версия на стандарта ISO 9001-1994!

Но докато навлизах в темата, докато работех като консултант, започнах да разбирам „главната военна тайна“ на QMS!

Парадоксът е, че при четене на стандарта, дори абстрахирайки се от качеството на превода, наистина е много трудно да го забележите, защото всичко е постоянно фокусирано и „обвързано“ за постигане на клиентска удовлетвореност! И ако се интересувате от намаляване на производствените разходи или, например, намаляване на времето за пускане на нов продукт на пазара? Какво общо има с това „удовлетворението” на Потребителя, когато то „още не е”?

Ето защо нека започнем с един прост въпрос: - за какво е СУК? Най-краткият отговор е да увеличите вероятността за постигане на планираните резултати. производствени дейности.

Сега нека помислим какво трябва да направим за това!

От курс по биология в гимназията знаем, че в природата има само два вида рефлекси условни и безусловни. Очевидно способността да намираме и понякога избягваме рейк не ни е дадена от раждането - това е условен рефлекс. Повтарянето на тези ситуации ни позволява да фиксираме причинно-следствената връзка между нашите действия и резултати.

Когато стотици хора преминават през препятствия, един от тях може да измисли технология за премахването им. И ако е документирано и всички са обучени, тогава всеки ще постигне целите си по-бързо (безпрепятствено, значи!) Това е основата на еволюционния принцип на развитие.

И основният принцип на СУК - виж фиг. един.

Ориз. 1. Концепцията за семантичното съдържание на СУК

Защо е толкова необходимо да се документират знания и опит?

Защото кръгът на пряко взаимодействие на висшия мениджмънт е 5-10 души и именно те „посредничат“ в неговото управление, неговите решения, неговата визия. Именно от тях до голяма степен зависи дали желаните и действителните резултати от управлението ще съвпаднат. И тук вече не е достатъчно само „правилното“ поставяне на проблема, само организацията и само контролът. Тук вече е необходимо да се преговаря с целия персонал на компанията - за общо разбиране, за обща визия, за това какво искаме да имаме като резултат. При липсата на това единство, ние сме изправени пред ситуация, в която всеки от участниците в нашия бизнес процес го разбира някак много различно. И резултатът, който той също получава, е „неговият собствен“ и дори може да се различава значително от това, от което се нуждае вашата компания.

Именно за предотвратяване на тези опасности възникват документи, които определят, регламентират, разпределят права и отговорности - вътрешни стандарти и правилници на компанията - виж фиг. 2, който показва концепцията за въздействието на документирането на действията върху качеството на производствените дейности.


Ориз. 2. Концепцията за въздействието на документирането на действията върху качеството на производствените дейности


Ориз. 3. Системно съдържание на концепцията за СУК

Структурното съдържание на концепцията за СУК в общ изгледи в съответствие с архитектурата на изискванията и принципите на серията стандарти ISO 9000 е показано на фиг. четири.

Фиг.4. Структурно съдържание на концепцията за QMS в съответствие с архитектурата на изискванията и принципите на серията стандарти ISO 9000

Стратегията за „правилното“ прилагане на концепцията за QMS, показана на фиг. 3 и 4 е показано на фиг. 5.

Съгласете се, че без взаимно съгласие и вътрешно приемане на тези нови правила (QMS), системата лесно може да се превърне в бутафория. Защото без „съгласие“ няма такова „предаване“ на вътрешна енергия и убеденост, че точно това нещо е „правилно“ и че трябва да се направи правилно по този начин. Тук ще ви помогнат изискванията на стандарта ISO 9001 за осигуряване на участие на персонала и лидерство в управлението - вижте фиг. 5.


Ориз. 5. Стратегия за осъществяване на изграждането на СУК

Освен това въвеждането на СУК трябва да се извършва само по инициатива отгоре, тъй като този процес изисква промяна в установения ред за правене на бизнес, стереотипите на служителите на предприятието.

Ако няма интерес към СУК от страна на ръководството, тогава вероятността за успех клони към нула.

Но тъй като основната задача на СУК не е да повишава ефективността на работата на служителите. Най-често подобни промени са цел на мениджъра или собственика, а това носи допълнително главоболие на самите служители. По правило разходите за труд не намаляват с въвеждането на СУК. Ползите от QMS са ясни само на висшето ръководство. Обикновено те се свеждат до подобряване на управляемостта на предприятието и възможността за разширяване на бизнеса. Но обикновените служители, с редки изключения, винаги посрещат подобни промени с враждебност.

Поне по две причини.

Първият е изградената в компанията система за счетоводство и документооборот, която се представя на всички служители като „единствено възможна“ и следователно не подлежи на преразглеждане.

Второто е, че за пълноценната работа на QMS е необходимо събирането и наблюдението на много повече информация (например управление на качествени записи - което изисква по-голяма дисциплина на служителите) от преди. Разбира се, увеличаването на обема на работа не може да зарадва нито обикновените работници, нито финансистите, които са настроени към спестявания и намаляване на персонала.

И така, какво да правя?

Практиката ни позволява да идентифицираме следните основни фактори за успех при внедряването на СУК - виж фиг. 6.


Ориз. 6. Основните фактори за успех при внедряването на СУК

Нека коментираме основните.

1. Провеждане на предварително проучване и последващо моделиране необходим бизнеспроцеси. Всеки бизнес се състои от взаимосвързани (корелирани) дейности. Осъществяването на тези процеси трябва да бъде обезпечено с ресурси (парични, трудови, материални, информационни и др.). Всеки процес има своя собствена цена. Съвкупността от корпоративни процеси дава възможност да се изчисли действителната действителна цена на бизнеса. И тогава можете компетентно да решавате проблемите финансово планиране, анализ, ценообразуване, качество на продукта и др.

Постигането на бизнес прозрачност чрез идентифициране на бизнес процесите на предприятието в съответствие с поставените цели е спешна задача за повечето предприятия, особено тези, които се развиват активно.

Бизнес моделът на компанията е не само основа за управление на организацията. Високата прозрачност на бизнеса, простотата и достъпността на описанието на системата ви позволява да развиете първоначалното техническо заданиеда създадете система за управление на ресурсите (например ERP система) и да разработите нови изисквания за подобряване (настройка) на системата за управление на ресурсите. Това дава възможност да се осигури необходими ресурси, необходимото качество, в необходимото количество, на точното място, в точното време, на точната цена и намалете производствени разходикато по този начин повишава конкурентоспособността на компанията.

На базата на бизнес модела мениджърите получават необходимите административни документи (длъжностни характеристики, правилници, други управленски наредби, оперативни и стратегически доклади за наличието и движението на ресурсите в компанията и др.).

Тази работа по моделиране също формира основата за прилагане на управление на процеси.

2. Основното условие за успех е личната заинтересованост на едно от първите лица на организацията в резултатите от изпълнението. Във всеки случай персоналът изпитва известен стрес при внедряването на СУК. Без силната воля и сила на лидерите изпълнението не може да бъде успешно.

3. Работа с ръководството - формирането и съгласуването с висшите служители на компанията на нейната мисия, цели и задачи в областта на качеството - невидимото и видимо присъствие на мениджъра в рамките на внедряването на системата е задължително , а ролята му е толкова проста, колкото засегнатото лицеможе да не е достатъчно.

Това е особено очевидно при разработването на индикатори и метрики за работата на отделите.

Пример за концепцията за поставяне на цели, например проектен бизнес- виж фиг. 7.


Ориз. 7. Пример за концепцията за определяне на цели, например проектен бизнес

4. Сформиране на екипа за внедряване и неговото обучение – тук не са необходими коментари.

Може да се добави само пример за обучение на персонала за външен одит като начин за допълнително обучение.

5. Наличност в персоналпозицията на директор по качеството.

Неговата алтернатива в лицето на представител на ръководството в областта на качеството е само хитро прикритие за безотговорността на самото ръководство.

Например, вече е прието, че системата за доставки се ръководи от търговския директор, системата за обучение се ръководи от директора по човешки ресурси, системата за финанси се ръководи от финансов директор. Съвсем логичен е изводът, че системата по качеството трябва да се ръководи от директор по качеството!

6. Мотивация на персонала.

Това е деликатен въпрос и във всеки конкретен случай се решава по различен начин.


Ориз. 8. Концепцията за създаване на система за мотивация на персонала

Но за всичко това е много важно да се обясни на персонала, че внедряването на системата само ще направи цялата компания по-добра - вижте фиг. 9 и по този начин намекват за "неизбежността" на промяната.


Ориз. 9. Концепцията за подобряване на производствените дейности след внедряване на СУК

7. Осъществяване на изпълнение под формата на проект. Най-подробният график на проекта за внедряване на СУК трябва да бъде разработен и съгласуван на най-високо ниво с отговорност за забавяне или неизпълнение.

Сега е време да „свържем” всичко, което четете, с най-важното – с концепцията за качество на самата компания.


Ориз. 10. Архитектура на концепцията "Качество на компанията"

По този начин QMS изобщо не е „измама“, а доказан инструмент за организиране на производствени дейности и насочен основно към увеличаване на вероятността компанията да постигне планираните резултати и в крайна сметка да подобри качеството на компанията - вижте. Фиг.10.

Но персоналът далеч не винаги може да стигне до дъното на тази същност!

Но ако сте планирали като резултат да постигнете само пълно удовлетворение на вашите потребители, тогава можем да кажем, че сте изградили СУК в съответствие с модела ISO 9001!

Така че СУК е начин на организиране производствени процесиосигуряване на постигането на планираните резултати.

По този начин QMS прилича на „айсберг в океана“: има малка повърхностна част под формата на много малък текст на ISO 9001 и огромна подводна част от реинженеринг и бизнес моделиране, системи за мотивация, Корпоративна култура, разработване на стандарти и др. - виж фиг.11


Ориз. 11. "Айсберг" СМК

Но много често в ОНД специалисти от консултантски фирми, които предоставят обучение за внедряване на СУК, не разкриват добре същността на целия този „айсберг“, ограничавайки се до формално следване на стандарта.

Резюме (на прост и разбираем език за персонала).

Системата за управление на качеството служи за подобряване на качеството на управление на бизнеса.

Нарича се QMS и е система за управление на бизнес процесите на компанията - виж фиг. четири.

СУК предоставя ясни инструкции за всички случаи от живота на служителя: какво, къде, кога и защо. Освен това, когато се въведе система за качество, служителят сам си пише инструкциите.

Така че различните компании, когато работят помежду си, са сигурни, че няма да има изненади от партньора и има процедура за сертифициране по стандарта ISO 9001, който ясно определя какво трябва да бъде ръководни документив компанията, как трябва да се поддържат записи за производство, покупки и продажби, как трябва да се извършва проследимост и идентификация на продукта, как трябва да се избират доставчици, как трябва да се измерва ефективността на предприятието, какви коригиращи и превантивни действия трябва да се предприемат , какво трябва да се анализира от ръководството и др. d. и т.н.

СУК предвижда създаването на бизнес модел на компания, при който всяка услуга или процес за получаване на продукт се разглежда като брънка в непрекъсната верига, в края на която стои Потребителят. Моделът предполага появата на нови хоризонтални връзки и взаимоотношения, насочени към изчезването на междуфункционалните бариери, тъй като качеството често се губи точно на кръстовището на функционалните единици.

След вътрешни и външни одити, анализ от ръководството или по инициатива на служителя, тези инструкции могат (и трябва) да бъдат подобрени и оптимизирани. Смисълът на всичко това е да се остави на собственика на предприятието документиран алгоритъм за най-ефективните действия на служителя, в случай че старият опитен майстор "чичо Вася" се разболее или се пенсионира.

За да бъде регулацията не само ясна, но и добра, се предприемат коригиращи и превантивни действия за подобряване на процесите и такива действия трябва да се извършват редовно.

Така СУК се оказва не "глупава бюрократична машина" за глупави чужденци, които не могат да направят крачка без инструкции, а всъщност много ефективен инструментподобряване на качеството на бизнеса.

И съвсем просто: QMS превръща героична партизанска единица в добре обучен редовен армейски батальон!