Федералдық темір жол көлігі агенттігі

федералды мемлекет мемлекет қаржыландыратын ұйымжоғарырақ кәсіптік білім беру

Орал Мемлекеттік университетібайланыс құралдары

FGBU VPO USURP

Экономика және менеджмент факультеті

Әлемдік экономика және логистика кафедрасы

КУРСТЫҚ ЖҰМЫС

пәні: «Көліктегі маркетинг және сервис»

Сапаны кешенді бағалау көлік қызметісараптамалық бағалау әдісі

Орындаған: студент гр.ЭК-529

Пономарева М.В.

Тексерген: Левченко М.А.

Екатеринбург - 2013 ж

КІРІСПЕ

КӨЛІК КОМПАНИЯЛАРЫНЫҢ СИПАТТАМАСЫ

1 «КИТ» көлік компаниясы

2 «Stagecoach» көлік компаниясы

3 Хорс көлік компаниясы

4 «ТрансЛогистик» көлік компаниясы (Екатеринбург)

КӨЛІКТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН САРАПТАМАЛЫҚ БАҒАЛАУ ӘДІСІ БОЙЫНША КЕШЕНДІ БАҒАЛАУ

ҚОРЫТЫНДЫ

КІРІСПЕ

Экспедиторлық компания (ЭК) – жүк жөнелтушіден (клиенттен) жүк алушыға дейін жүктерді тасымалдауды ұйымдастырумен айналысатын компания. Көп жағдайда отын-энергетика кешені тапсырыс беруші мен тасымалдаушы арасындағы делдал компания болып табылады, мердігер мен көлікті іздеу бойынша қызмет көрсетеді.<#"justify">-кіріс тапсырыстарды жылдам және дәл өңдеу;

-белгіленген мерзімде іздестіру және көлікпен қамтамасыз ету;

-жүктерді тасымалдаудың барлық ережелері мен шарттарын қатаң сақтау;

-орындалуын бақылау және жүкті тасымалдау жағдайы туралы клиентті хабардар ету;

-есеп беру және басқа да қаржылық, ілеспе құжаттар;

-заңдылықты қатаң сақтау.

Қазіргі уақытта Тасымалдау нарығында көптеген шағын және ірі экспедиторлық компаниялар ұсынылған, бірақ нарықтың ерекшелігі әрбір компания немесе жеке тасымалдаушы бірқатар себептер бойынша бұл талаптарды қанағаттандыра алмайды, олардың негізгілері: осы салада қажетті біліктілік пен тәжірибенің болмауы.

1. КӨЛІК КОМПАНИЯЛАРЫНЫҢ СИПАТТАМАСЫ

1.1 «КИТ» көлік компаниясы

«КИТ» көлік компаниясы Ресей, Қазақстан және Беларусь елдеріне 1 кг-нан 20 тоннаға дейінгі топтық жүктерді тұрақты, жедел жеткізуді қамтамасыз етеді.

Кез келген жүктерді, соның ішінде құжаттаманы және сәлемдемелерді тасымалдау үшін көлік компаниясының қызметтерін ондаған мың шағын және орта бизнес субъектілері пайдаланады. жеке кәсіпкерлер.

KIT компаниясы:

-тұтынушылардың уақыты мен күшін үнемдейді;

-жүк жөнелтушінің қатысуынсыз жүкті тасымалдауға қабылдайды;

-тауарларды «есіктен есікке» жеткізеді.

Жүк тасымалдауға салмағы, көлемі және дана саны бойынша, қаптаманың ішіндегісін тексерусіз қабылданады. «KIT» компаниясы құпиялылық ережелерін құрметтейді және өз клиенттеріне сенеді.

.Жүктерді тасымалдау.

Күніне 10 000-нан астам топтық жөнелтілімдер жүзеге асырылады. Осының арқасында жүктерді тасымалдаудың максималды тиімділігі мен ыңғайлылығына қол жеткізіледі: біріншіден, сіз бүкіл автокөлікке тапсырыс беріп, төлеудің қажеті жоқ, екіншіден, оннан астам әртүрлі тұтынушылардың жүктері бір вагонға біріктірілген, сондықтан сіз Жүкті өткізетін жағдайдағыдай көліктің толтырылуын күтудің қажеті жоқ, өйткені Біздің көліктер тұрақты кесте бойынша жүреді.

.Тұрақты экспресс

Экспресс технологиясы » төмен бағамен жөнелткеннен кейін келесі күні бір аймақтық бөлімшеден екіншісіне жүкті 700 км қашықтықта жеткізуге мүмкіндік береді.

«КИТ» көлік компаниясының автокөлік паркі жүктің жиналуын күтпей-ақ, облыс бойынша тұрақты жөнелтілімдерді жүзеге асыруға және оларды межелі жерге жедел жеткізуге мүмкіндік беретін әртүрлі жүк көтерімділігі бар көліктермен жабдықталған.

KIT көлік компаниясының қызметкерлері бүкіл Ресей бойынша компанияның тәулік бойы, анық және үзіліссіз жұмысын және 80-нен астам кең, ыңғайлы орналасқан қоймалардың болуын қамтамасыз етеді. аймақтық бөлімшелерРесей мен Қазақстан (ТМД) аумағында тасымалдаушыдағы жылдамдықты, сапаны және сенімділікті бағалайтын әрбір адам үшін қосымша мүмкіндіктер жасаңыз.

Экспресс технологиясы – бұл:

арнайы маршруттар,

аймақтық пункттер арасында тұрақты тікелей қызмет көрсету,

Ресей мен Қазақстан аумағына «дәл уақытында» жеткізу.

.Жүкті сақтандыру

жүкті сақтандыру себептері:

Қолайлы тарифтер! Мысалы, сметалық құны 50 000 рубльге дейінгі жүктерді сақтандыру тек 120 рубльді құрайды. 50 000 рубльден астам. - мәлімделген бағалау құнының 0,15% және одан төмен сақтандыру мөлшерлемесі!

Жүк бізге тапсырылған сәттен бастап алушыға жеткізілгенге дейін сақтандырылады,

Әдеттегі қайта жіберу түбіртегі автоматты түрде сақтандыру полисіне айналады, № қосымша рұқсат,

Сақтандыру оқиғасы орын алған жағдайда, сіз біздің көліктік компанияның кез келген жақын жердегі өкілдігіне хабарласа аласыз,

Сақтандыру оқиғасы болған жағдайда «KIT» көлік компаниясы сақтандыру компаниясымен барлық мәселелерді дербес шешеді.

Екатеринбургте сақтау үшін тауарларды қабылдаймыз:

-Сақтауға жүк ассортименті, саны және сапасы бойынша тауар партиясы мен дайындалған күнін есепке алу мүмкіндігімен қабылданады.

-Тиеу-түсіру жұмыстары қолмен де, арнайы техниканы қолдану арқылы да жүргізіледі.

-Штрих-кодты оқу жүйесі келіп түсетін тауарларды анықтауға және белгілеуге мүмкіндік береді.

-Қабылдауды жоспарлау жүйесі жүктердің түсуін бақылауға және түсіру кезінде көліктің тұрып қалуын болдырмауға мүмкіндік береді.

-Тауарлар қабылдаудан кейін сақтау стандарттарына сәйкес паллеттерге салынады және жеке ұяшықтардағы стеллаждарға орналастырылады.

-Қажет болған жағдайда тауарлардың жекелеген партиялары «кросс-док» деп аталатын қоймасыз дереу жөнелтілуі мүмкін.

Сақтау орны:

-Жоспарланған айналымға, маусымдылыққа және басқа факторларға, тіпті 1 паллет болса да, тауарларды сақтауға қажетті аумақты өзіңіз анықтап, резервтеуге болады.

-Ұялы сақтау жүйесі өнімді жылдам табуға, оны анықтауға және қалдықтарды түгендеуге мүмкіндік береді.

-Бейнебақылау және өрт сөндіру жүйелері, мәжбүрлі желдету және тәулік бойы күзет – сіздің тауарларыңыздың қауіпсіздігінің кепілі.

1.2 «Stagecoach» көлік компаниясы

«Stagecoach» көлік компаниясының негізгі қызметі – топтық жүктерді автомобиль көлігімен жеткізу. 2003 жылдан бастап осы саладағы қызметтердің толық спектрі көрсетілді.

Бас кеңсе Екатеринбургте орналасқан, бірақ оның жұмыс істеген уақытында Мәскеу, Пермь, Түмен, Ханты-Мансийск, Челябі, Сургут және Нижневартовск қалаларында өкілдіктері ашылды.

Көліктің осы түрінің маневрлігі мен ыңғайлылығына байланысты жүк көлігі өте танымал және сұранысқа ие.

Компанияның өкілдіктері (Екатеринбург, Мәскеу, Пермь, Тюмень, Ханты-Мансийск, Челябі, Сургут, Нижневартовск) автомобильмен жүк тасымалдаудың жеке ерекшеліктеріне бейімделген жеке және тартылған көлік қызметкерлеріне ие. «Stagecoach» ТК-да жүктерді тасымалдауды тасымалдау маршрутының күрделілігіне қарамастан жүкті қауіпсіз және қауіпсіз әкелетін кәсіби жүргізушілер жүзеге асырады.

Топтық жүктерді тасымалдаудың маңызды ерекшелігі оның Stagecoach компаниясының өкілдіктерінен Ресей аймақтарына дейінгі жол арқылы бір топтық жөнелтілімге шоғырлануы болып табылады.

Көлік қызметтері.

Stagecoach Екатеринбург, Мәскеу және т.б. көлік қызметтерін ұсынады ірі қалаларОрал және Солтүстік.

ТК «Stagecoach» Орал (Екатеринбург, Тюмень, Пермь, Челябинск), Солтүстік (Ханты-Мансийск, Сургут, Нижневартовск, Нефтейюганск, Лангепас, Пыт-ях, Мегион, Высоки, Излучинск, Мыхпайдужный, Пойск) қалаларын байланыстырды. , Қоғалым, Лянтор) және Мәскеу

Жүктерді Stagecoach компаниясының қоймасынан қоймасына дейін тасымалдау құнына келесі көлік қызметтері кіреді:

Жүктерді қоймаға жеткізу кезінде немесе қоймадан шығару кезінде, оның ішінде габаритті емес жүктерді тиеу-түсіру операциялары.

Жүктерді тасымалдауға дайындау, атап айтқанда:

-жүктерді орындар саны бойынша қайта есептеу;

-жүкті өлшеу;

-жүктің көлемін анықтау;

-қаптаманың түрін анықтау;

-жүкті таңбалау;

-жүкті қосымша орау - созылатын пленка, картон, жабысқақ таспа.

Тауардың келгені туралы алушыны хабардар ету.

3 (үш) жұмыс күні ішінде тауарды алған сәттен бастап қоймада тегін сақтау.

Клиенттерге ыңғайлы болу үшін Stagecoach сонымен қатар:

-Жөнелтушінің қаласында да, алушының қаласында да тапсырыс берушінің қатысуынсыз жүкті алу/жеткізу (қала бойынша, сондай-ақ облыс бойынша жөнелту).

-Жүкті сақтандыру.

-Қосымша орау - жұмсақ қаптамаларды өндіру (паллеттеу)

-Ірі габаритті жүктерді тасымалдау

-Жеке машиналармен қамтамасыз ету

Төлем жіберуші де, алушы да қолма-қол ақшамен немесе банктік аударым арқылы жүзеге асырылады.

Экспедиторлық қызметтер.

«Stagecoach» компаниясының экспедиторлық қызметтері - бұл әрқашан қызмет көрсетудің жоғары стандарттары және әрбір клиентке жеке көзқарас. Жинақталған тәжірибе, мұқият таңдалған персонал, заманауи көліктер - мұның бәрі Stagecoach көлік компаниясымен ынтымақтастықтың сенімділігі мен қауіпсіздігіне кепілдік береді.

Тұтынушының мекенжайы бойынша тиеу/түсіру құны:

100 кг-ға дейін - 250 рубль.

100-200 кг - 350 рубль

200-300 кг - 450 рубль.

300-500 кг - 600 рубль.

Мәскеудегі тиеу-түсіру жұмыстарының құны 1200 рубльден.

500 кг-нан асатын тиеу-түсіру жұмыстарын «Еңбек» көлік компаниясы жүргізбейді.

Жүктің жұмсақ қосымша қаптамаларын өндіру, 1 м3 - 250 рубль. (мин)

1 м3 жүктің қатты қосымша қаптамаларын өндіру - 1000 рубль. (мин)

Клиенттің мекенжайы бойынша құжаттарды жинау, ресімдеу - 100 рубль.

Экспедиторлық қызмет деп аталатын қызметтің ерекше түрін шаруашылық пен тікелей айналысатын кәсіпорындар пайдаланады сауда түрлеріәрекеттер. Жеткізу дайын өнімдер, шикізатпен және материалдармен өндірістің үздіксіз жұмысын қамтамасыз ету, тауарларды өткізу, әртүрлі жүктерді тасымалдау кәсіпорыннан көлік құралдарын үздіксіз және ырғақты пайдалануды талап етеді.

Жеке көлік паркін ұстаудың экономикалық тиімді екендігі әрқашан емес және барлық кәсіпорындар үшін емес. Көптеген клиенттер жүгінеді мамандандырылған компанияларжүктерді жеткізудің уақтылылығы мен тиімділігіне кепілдік беретін экспедиторлық қызметтерді көрсеткені үшін.

Экспедиторлық қызмет міндетті түрде қолданыстағы заңнамаға сәйкес шарт жасасу арқылы жасалады, ол тасымалданатын жүктің сапасы мен санының сақталуына, жеткізу мерзімдерінің бұзылуын болдырмауға, көлік құралын таңдауға және бағытты әзірлеуге ұтымды көзқарасқа кепілдік береді.

1.3 «Хорс» көлік компаниясы

Хорс көлік компаниясы Екатеринбургте және бүкіл Ресейде кез келген күрделіліктегі жүктерді тасымалдауды жүзеге асырады. Екатеринбургте және бүкіл Ресейде автомобиль тасымалы бүгінгі таңда өзінің артықшылықтарына байланысты логистикалық нарықтағы ең танымал қызметтердің бірі болып табылады, олардың арасында негізінен маневрлік, әртүрлі бағыттарды және жеке жеткізу схемаларын пайдалану мүмкіндігі бар.

Жүк тасымалдарыжүк жөнелтушілерден жүк алушыларға дейінгі қашықтыққа қарамастан, үш негізгі құрамдас бөліктерді қамтиды: жүк тиеу, тасымалдау және белгіленген орындарда түсіру.

Жүк тасымалы саласында ұзақ уақыт бойы жұмыс істеп келе жатқан және Ресейде жүк тасымалдау ерекшеліктерімен таныс тәжірибелі көлік компаниялары ғана жүк тасымалдауды ұйымдастыруды сауатты түрде жеңе алады.

Екатеринбург көлік компаниясы «Хорс» ТК артықшылықтарының бірі оның географиялық орналасуында. -іскерлік белсенділіктің орталығында және барлық негізгі нарықтарға жақын. Біздің клиенттен талап етілетін нәрсе - бұл нүктелердің анықтамасы: жүктің орналасқан жері және оны жеткізу нүктесі.

Тиімділік, сенімділік, оңтайлы құн – бұл Хорс көлік компаниясы жұмысының үш негізгі бағдары.

Жүк тасымалдау

Екатеринбургтегі Хорс көлік компаниясының негізгі қызметі:

-Жүктің сипатына қарай жүк тасымалдауды ұйымдастыру (Екатеринбургте және Ресейде көліктердің сәйкес түрін қамтамасыз етеміз: шатырлы, борттық, рефрижераторлар, изотермиялық). Тауарларды жеткізудің ең танымал және ыңғайлы тәсілі - автомобиль көлігі.

-Екатеринбургте және бүкіл Ресейде есіктен есікке дейін шоғырландырылған жүктер. Көбінесе қажеттілік туындайтын жағдайлар болады қысқа уақытжүктерді тасымалдауды жүзеге асырады, бірақ жүктің көлемі шағын, сондықтан бұл үшін арнайы тасымалдауға тапсырыс беру қисынсыз және мүлдем тиімсіз. Бұл жағдайдан шығудың бір ғана жолы бар – топтық жүктерді жеткізуді жүзеге асыру.

-Үлкен және ауыр жүк. Ауыр жүк - массасы (жүкті немесе жүксіз) немесе осьтің массасы рұқсат етілген параметрлердің кем дегенде біреуінен асатын, массасы 50 тонна және одан да көп көлік құралы. Өлшемдері ені, биіктігі немесе ұзындығы бойынша белгіленген мәндердің кем дегенде біреуінен асатын жүк габаритті емес жүк болып табылады. Мұндай жүктерді тасымалдауға келісесіз -бұл қашанда жан-жақты көзқарасты қажет ететін жауапты жұмыс.

Екатеринбургтегі көлік компаниясы ірі габаритті жүктерді тасымалдауды және ауыр жүктерді тасымалдауды жүзеге асырады, олар ең көп таралған. күрделі көрінісарнайы жабдықты қажет ететін жүктерді тасымалдау, қажетті рұқсаттардың, алдын ала рұқсаттардың болуы, сондай-ақ сақталуы габаритті емес жүктерді және ауыр салмақты жүктерді тасымалдау ережелерімен талап етілетін басқа да көптеген шарттар.

Қайта жіберу -Бұл біздің компанияның мамандары жүзеге асыратын қызмет. Біреуге бұл өте қарапайым мәселе болып көрінуі мүмкін, бірақ оңтайлы бағытты әзірлеу тәжірибе мен үлкен көлемдегі арнайы білімді қажет етеді.

Экспедиторлық қызметтер пакетіне не кіреді:

1.барлық қажетті құжаттарды тіркеу.

2.жүктің келісілген жеткізу орнына уақытылы жетуін қамтамасыз ететін оңтайлы бағытты әзірлеу.

.жүкті бүкіл маршрут бойынша алып жүру және оның сақталуы мен толық сақталуын қадағалау

.экспедитор тиеушілердің әрекетін бақылайды және жүкті тиеу-түсіру процесінде тауардың нарықтық құнын жоғалтпауын қамтамасыз етеді.

«Хорс» көлік компаниясының паркінде жүк көтергіштігі 1 тоннадан 20 тоннаға дейін әртүрлі жүк көліктерінің кең ассортименті бар. Біздің компанияның кеңсесіне қоңырау шалған кезде мамандар сізге көліктің кез келген түрі туралы толық ақпарат береді және сізге ең қолайлысын таңдауға көмектеседі.

1.4 «ТрансЛогистик» көлік компаниясы (Екатеринбург)

Компанияның кредосы - тауарларды уақытында жеткізу.

Жүк тасымалы – бұл аймақтың тұрақты экономикалық өсімін растайтын біршама қаныққан нарық. Сауда жолдары тек Ресей бағытында ғана емес, шетелде де жүреді.

Және бұл жағдайда жүктерді тасымалдауды осы нарықта барлығын - ережелерді, нәзіктіктерді және ерекшеліктерді білетін сенімді серіктеске тапсыру өте маңызды.

«TransLogistic» (Екатеринбург) көлік компаниясы 2003 жылдан бері, яғни 10 жылдан астам автомобильмен жүк тасымалдау нарығында белсенді жұмыс істейді.

«TransLogistic» (Екатеринбург) көлік компаниясы жүк тасымалдауды ұйымдастырады (Екатеринбург), «TransLogistic» - жүзеге асыруға маманданған заманауи кәсіпорын. соңғы жүйелерірі ұйымдар мен мекемелер үшін кешенді логистикалық қызметтер.

Кешенді қызмет көрсету келесі көлік қызметтерін қамтиды:

1.Тауарды автомобильмен тасымалдауды алушының қоймасына жөнелту

2.Тасымалдау кезінде жүктің сақталуын қамтамасыз ету

.Бір бағыт бойынша тұрақты автомобиль тасымалдау жүйесін құру

.Үлкен көлемдегі жүктерді өңдеу мүмкіндігі

.Жол көлігін сақтандыру

«ТрансЛогистик» (Екатеринбург) көлік компаниясының жүк тасымалдаушы ретінде жауапкершілігі 5 000 000 рубльге сақтандырылған.

Қызметтер кешенін дамыта отырып, «ТрансЛогистик» (Екатеринбург) көлік компаниясы, ең алдымен, өз тұтынушыларының қажеттіліктеріне назар аударады.

Ол тек жүк тасымалдауды жүзеге асырмайды (Екатеринбург), сонымен қатар бірнеше маңызды элементтерді қамтитын интеграцияланған логистикалық тәсілді енгізеді:

1.Жүк тасымалдау

2.Ілеспе құжаттаманы тіркеу

.Заманауи көлікпен тасымалдау

.Жүктің сақталуын қамтамасыз ету

.Тасымалдау кезінде жүкті сақтандыру

Көлік кәсіпорнында жұмыс істеуге кешенді көзқарас қаланың және бүкіл Орал федералды округінің 50-ден астам ірі өнеркәсіптік кәсіпорнының бізге автокөлікпен тасымалдауды (Екатеринбург) сеніп тапсыруына әкелді.

Жалпы активтұтынушылар да ірі кәсіпорындарбасқа аймақтардан:

Санкт Петербург

Нижний Новгород

Ростов-на-Дону

Челябі

Томск және т.

Қосымша бәсекелестік артықшылықСондай-ақ жүктерді тасымалдау (Екатеринбург) тек ресейлік масштабта ғана емес, жарқыраған.

Қызметкерлердің иығында жүктерді автомобильмен және Ресей Федерациясынан тыс жерлерге - ТМД елдеріне және алыс шетелдерге тасымалдаудың үлкен тәжірибесі бар.

Тауарларды жеткізу (Екатеринбург) барлығына сәйкес жүзеге асырылады техникалық стандарттаржәне қауіпсіздік ережелері.

көлік сапасының сараптамалық бағасы

2. КӨЛІКТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН САРАПТАМАЛЫҚ БАҒАЛАУ ӘДІСІ БОЙЫНША КЕШЕНДІ БАҒАЛАУ

1-кесте

Бастапқы деректер

Критерий атауы Сарапшылар12345Жүкті жеткізудің уақтылылығы49359Жеткізу құны88146Жеке көлігінің болуы961192Сақтандыру келісім-шарттары107783Жеке қоймасының болуы75968Бәсекеге қабілеттілік1146111Компания имиджі5101025Клиенттің сұранысына жауап беруі341025Тұлғаның сұранысына жауап беруі231112Тұлға

Көлік қызметінің сапасын басқарудың ең кең тараған міндеті қызмет көрсету сапасының деңгейін бағалау болып табылады. Қарамастан жетілмеген бәсекекөлік түрлері, шамамен бірдей қызмет түрлерін ұсынатын оператор компаниялар бір-бірімен бәсекелеседі. Сондықтан бұл компаниялардың сапасын бағалау керек. Қызмет көрсету сапасын бағалауды, мүмкін болса, мүдделері әртүрлі бірнеше сарапшылар жүргізеді. Ең жақсы көлік операторын таңдау үшін сарапшылар критерийлер жүйесі бойынша бағалайды.

2-суретте тасымалдаушы компанияны таңдау алгоритмі көрсетілген.

Тасымалдаушы компанияларды бағалау критерийлерін таңдау зерттеу мақсаттарына байланысты. Дегенмен, аналитиктердің көбеюі шешім қабылдау процесін айтарлықтай жеңілдететін өлшемдердің стандартты жүйелеріне сәйкес сарапшылар рейтингін береді. 3-суретте көлік қызметінің сапасын бағалаудың негізгі критерийлерінің жіктелуі көрсетілген.

2-сурет – Тасымалдаушы компанияны таңдау алгоритмі

3-сурет – Жүкті жеткізудің сапа жүйесінің критерийлері

Топтастыру критерийлері оларды әрі қарай өңдеудің ыңғайлылығы үшін таңдалған критерийлерді бөлуді қамтиды. Критерийлердің үш тобы бар:

1 Сандық критерийлер – критерийдің нақты мәндерімен анықталады. Бұл топқа мыналар кіреді:

жеткізудің уақтылығы – коэффициентпен немесе пайызбен есептелетін «Дәл уақытында» жүйесі бойынша келісілген уақыт аралығы шегінде жеткізу ықтималдығы;

тасымалдау құны;

2. Сапалық критерийлер «Өте жақсы» деген бағадан «Қанағаттанарлық» деген баға қою арқылы бағаланады. Бұл топқа мыналар кіреді:

компания имиджі;

бәсекеге қабілеттілік;

тұтынушылардың өтініштеріне жедел жауап беру;

қаржылық тұрақтылық;

тасымалдаудың қауіпсіздігі мен сапасы;

персоналдың біліктілігі.

3 Рельс индикаторларының тек екі рейтингі бар: «Иә» және «Жоқ». Бұл топқа мыналар кіреді:

жеке көлік құралдарының болуы;

меншікті қоймасы;

сақтандыру шарты.

Тасымалдаушы компаниялар арасында үміткерлерді бастапқы іріктеу барлық мүмкін болатын (егер белгілі бір аймақта олардың саны көп болмаса) немесе нарықта ең танымал және жаңадан пайда болған көлік қызметтері негізінде жүзеге асырылады.

Сапа критерийлері, олардың разрядтары және нақты көліктік логистика делдалдарының бағалаулары бейнеленетін көрсеткіштердің жалпы кестесін қалыптастыру. Бағаланатын компаниялар туралы ақпарат 2 кестеде жүйеленген.

кесте 2

Көлік компанияларының бағалау көрсеткіштері

КритерииТранспортные компанииТК1ТК2ТК3ТК4Своевременность доставки груза0,90,80,80,9Стоимость доставки0,850,70,650,7Наличие собственного транспортаДаНетНетНетДоговори страхованияДаДаНетДаНаличие собственного складаНетНетДаНетКонкурентоспособностьОтлХорОч хорУдовлИмидж компанииОч хорХорОч хорудовлОперативность реагирования на запрос клиентаХорОч хорОтлХорФинансовая стабильностьОч хорОч хорХорОтлКвалификация персоналаОч хорОтлХорОтлСохранность груза и качество перевозкиОч хорОч хоротлОч хор

Экспедиторлық кәсіпорындар қызметінің көрсеткіштерінің негізгі шектеулерге сәйкестігін тексеру келесі түрде жүзеге асырылады.

1 Сандық көрсеткіштер бойынша тексеру 0-1 аралығындағы критерийдің стандартты мәндері негізінде жүзеге асырылады.

Осылайша, сандық көрсеткіштер бойынша барлық көлік компаниялары негізгі шектеулерді қанағаттандырады.

2 Сапа көрсеткіштері бойынша тексеру көлік операторы кәсіпорындарының қанағаттанарлық және қанағаттанарлықсыз бағалаулары негізінде жүзеге асырылады.

3 Рельс индикаторлары бойынша тексеру негізгі критерийлердің теріс мәндері негізінде жүзеге асырылады.

Барлық көлік компаниялары қосымша бағаланады.

Қызмет көрсету сапасын бағалау критерийлерінің рейтингі сараптамалық бағалау әдісімен жүзеге асырылады және бірнеше кезеңде жүзеге асырылады.

1 Сарапшылар тобын құру сандық және сапалық аспектілерді ескере отырып жүзеге асырылуы керек. Сапалық аспект сарапшылардың әрқайсысының жеке ерекшеліктерінде жатыр: сарапшылардың белгілі бір білімі мен дағдылары, жеткілікті біліктілігі мен тәжірибесі болуы керек. Сандық аспект сарапшылардың ең аз және максималды санын анықтау болып табылады. Сұхбат алған сарапшылардың ең аз саны – төрт.

2 Сарапшылар сауалнамасының нәтижелерін статистикалық талдау белгілі бір критерий бойынша берілген разрядтарды талдауды және сарапшылар тобының орташа дәрежесін есептеуді қамтиды. Статистикалық мәліметтерді өңдеу әдісі келесі әрекеттерді қамтиды:

әрбір критерий бойынша бірінші жуықтаудағы орташа разрядты анықтау:

; (1)

n - критерийлер;= 1,

t – сарапшылар;- атақ беріледі j-ші сарапшы i-ші критерий.

нақты ранг мәндерінің орташа мәнінен стандартты ауытқуын анықтау:

; (2)

Бірінші критерий бойынша орташа мәннен дәрежелердің нақты мәндерінің стандартты ауытқуын есептейік:

дәрежелердің сенімділік интервалын анықтау:

; (3)

Сарапшылар тағайындаған дәреже мәндері (3) интервалына қосылуы керек. Егер мәндер осы интервалға қосылмаса, онда олар бастапқы жиынтықтан алынып тасталады және орташа арифметикалық және орташа квадраттық мәндер қайтадан есептеледі;

Критерий бойынша өзгеру коэффициентін анықтау:

; (4)

3-кестеде бірінші және екінші жуықтаулардағы критерийлер дәрежелерінің орташа мәндері анықталған.

3-кесте

Көлік компанияларын бағалаудың рейтингтік критерийлері

КритерийлерСарапшыларЕсептеу графиктері12345 å Сәрсенбі IV мен Орташа дәреже Жүкті жеткізудің уақтылығы4935 9 30614,283,54г 4991 9 322.52a4 9 35215,25г 1,56 14,06 5.060.062520.745.18a43 5 124г 01 1 20.81a4373.5 г 0.250.250.50.5 Жеткізу құны88 1 46275,425,56,55г 6,766,76 19,36 1.960.3635.22.65a8846266.5 г 2,252,256,250,25111,66 Меншікті көлік А96119 2 377,417,589г 2,561,9612,962,56 29,16 49.23.1А96 11 9358,75г 0,0637,56 5,06 0,06312,741,78a969248 г 14161.4 Сақтандыру шарты А10778335732.676 г 900116262.28 Меншікті қойма А7 5 96835714,97,57г 0 25 411312.49а7968307.5 г 0.252.252.250.2551.12 Бәсекеге қабілеттілікA1146 1 11336,601110г 19,366,760,36 31,36 19.3677.23.93a11 4 611328г 9 16 49383.08А11 6 11289,3г 2,89 10,89 2.8916.672.35a11112211 г 0000Компания суретіa51010 2 5326,433,37,58г 1,9612,9612,96 19,36 1.9649.23.14a510105307.5 г 6 256 256 256 25252.5 Тұтынушының сұранысына жауап беру232 10 7244,823,52,32г 7,843,247,84 27,04 4.8450.83.18a232 7 143,5г 2,250,252,25 12,25 172.06а23272.3 г 0.00360.880.00360.890.54Қаржылық тұрақтылықА32434163.223.43.23 г 0.041.440.640.040.642.80.75 Персоналдың біліктілігі611 5 1110438,601111г 6,765,76 12,96 5.761.9633.22.57a 6 111110389,5d 12.25 2.252.250.2571.32a1111 10 3210,6г 0,160,16 0,36 0,680,47а11112211 г 0000 Жүктің қауіпсіздігі және тасымалдау сапасы11 8 71183,6011г 6,766,76 19,36 11.566.7651.23.2 a11 7 1102,5г 2,252,25 20,25 2.25272.6a11131d 00000

Салмақтық факторларды анықтау (В мен ) формула (5) бойынша олардың дәрежесін ескере отырып, сапа критерийлері бойынша жүргізіледі:

; (5)

қайда - өзгеру диапазонын ескере отырып есептелген қанағаттанарлық бағалар шкаласын бөлу интервалының мәні сапалық бағалау(R) және критерийлер саны (n) формула бойынша:

; (6)

x мен - критерий дәрежесіне сәйкес келетін қанағаттанарлық бағалау шкаласы бойынша интервалдың ортасы.

AT бұл мысалтөрт қанағаттанарлық баға бар («Өте» -ден «Қанағаттанарлық»), R=4,4 вариация диапазонын алайық. Сонымен интервал келесідей болады:

Шкаладағы ранг саны 0-ден басталады.

Сонда жалпы бағалау жүйесіндегі критерийлердің үлес салмағы болады (критерийдің дәрежесінің мәні жақшада):

1.жүкті жеткізудің уақтылығы

W1 (2) = =0,099;

2.жеткізу құны

W2 (10) = = 0,066;

3.Жеке көліктің болуы

W3 (3) = = 0,013;

4.Сақтандыру шарты

W4 (6) = = 0,044;

5.Жеке қойманың болуы

W5 (7) = = 0,030;

6.Бәсекеге қабілеттілік

W6 (8) = = 0,009;

7.Компанияның бейнесі

W7 (1) = = 0,020;

8.Тұтынушының сұранысына жауап беру

W8 (11) = = 0,220;

.Қаржылық тұрақтылық

W9 (4) = = 0,147;

10.Персоналдың біліктілігі

W10 (5) = = 0,006;

11.Жүк қауіпсіздігі

W11 (9) = = 0,327.

-егер сілтеме критерийдің ең үлкен мәні болса, онда келесі формула қолданылады:

; (7)

қайда C ij - сапалық критерийдің нақты мәні;

FROM imax - критерийдің ең үлкен байқалатын мәні.

-егер сілтеме критерийдің ең кіші мәні болса, онда формула қолданылады:

(8)

қайда C Мен ... ішінде - критерийдің ең кіші мәні.

Сандық бағалаулардың есебі 4-кестеде берілген.

4-кесте

Сандық бағалауларды есептеу

Сандық критерийлерМеншікті ауырлық, В мен Анықтамалық мән Көлік компанияларының бағалауларыTK1TK2TK3TK4Уақтылылық0,099C 1 мин = 0,80,0880,0990,0990,088құны0,066S 2 минут = 0,650,0500,0610,0660,061Жалпы: 0,1380,1600,1650,149

5-кесте

Қажеттілік шкаласы

Сапалық бағалауОрташа сандық мәнСапалы бағалауОрташа сандық мән Өте жақсы0,975Қанағаттанарлық емес.0,258Ph. жақсы 0,913 жаман 0,090 жақсы 0,782 Нашар 0,033 Қанағаттанарлық 0,530 Нашар

Сапалық бағалаудың орташа сандық мәндері негізінде (9) формула бойынша көлік компаниясының рейтингтік бағасы анықталады:

; (9)

Сапалық бағалаудың есептелген мәндері 6-кестеде көрсетілген.

6-кесте

Сапалық бағалауларды есептеу

Сапалық критерийлер Бөлісу, Wi Көлік компанияларын бағалау 1150,143Барлығы: 0,3330,3570,3550,33

Рейлер рейтингтерін есептеу де (9) формула бойынша жүзеге асырылады және көлік компаниясының бағасына атрибуттың оң және теріс әсерлерін таңдауды қамтиды: оң көрсеткіштерге «1», теріс - «0» мәні тағайындалады. . 7-кесте теміржол рейтингтерін жүйелейді:

7-кесте

Темір жол рейтингтерін есептеу

Теміржол құндылықтары Үлес, WiКөлік компанияларының бағалауларыTK1TK2TK3TK4 Меншікті көлік0,0130,013000Сақтандыру шарты0,0440,0440,04400,044 Меншікті қойма0,03000,0300Барлығы:0,05700,340,040,040.

КритерийлерКөлік кәсіпорындарының бағалауларыTC1TC2TC3TC4Сандық0.1380.1600.1650.149Сапалық0.3330.3570.3550.33Рейлер 0.0570.0440.030.044Интегралдық бағалау05.05.05.05.

ҚОРЫТЫНДЫ

Бұл курстық жұмыста жүк жөнелтушіден (клиенттен) жүк алушыға дейін жүктерді тасымалдауды ұйымдастырумен айналысатын көлік-экспедиторлық компания (ФЭК) екені анықталды.

Өткізілді жан-жақты бағалаусараптамалық бағалау әдісі бойынша көлік қызметінің сапасы. Тасымалдаушы компаниялар 11 критерий бойынша бағаланды, атап айтқанда: көлік тарифі, уақытылылығы, жеткізу мерзімі, жөнелтілімдер жиілігі, қауіпсіздік, икемділік, қаржылық тұрақтылық, ақпараттың мазмұны, қызметкерлердің біліктілігі, сақтандыру шарты, сертификаттың болуы.

Жүргізілген есептеулер мұны көрсетті ең жоғары рейтинг«Stagecoach» көлік компаниясына иелік етеді, бұл басқаларға қарағанда оның қызметтерін пайдалануды жөн көреді

Репетиторлық

Тақырыпты үйренуге көмек керек пе?

Біздің сарапшылар сізді қызықтыратын тақырыптар бойынша кеңес береді немесе репетиторлық қызметтерді ұсынады.
Өтінім жіберіңізКонсультация алу мүмкіндігі туралы білу үшін дәл қазір тақырыпты көрсету.

Көлік қызметінің сапасының деңгейі- бағаланатын көлік қызметінің сапа көрсеткіштерінің мәндерін сәйкес көрсеткіштердің негізгі мәндерімен салыстыру негізінде көрсетілетін көлік қызметтері сапасының салыстырмалы сипаттамасы.

Көлік қызметі сапасының төрт деңгейі бар:

I деңгей – «стандартты сақтау», яғни Федералдық заңдардың баптары (Темір жол көлігі жарғысы Ресей Федерациясы, Темір жол көлігі туралы, Тасымалдау ережелері және т.б ережелер);

ІІ деңгей – «мүмкіндіктерге сәйкестік», яғни көлік қызметінің стандарттар талаптарына ғана емес, сонымен қатар техникалық және техникалық талаптарға сәйкестігі. технологиялық мүмкіндіктертемір жолдар;

ІІІ деңгей – «нарық талаптарына сәйкестік», яғни көлік қызметінің жоғары сапасы мен төмен бағасы бойынша клиенттердің талаптарын қанағаттандыру;

IV деңгей – теміржол көлігіндегі «жасырын қажеттіліктерге сәйкестік».

Әзірлеу сапасы, сәйкестік сапасы және өндіріс сапасы арасында айырмашылық бар.

Даму сапасы- өнімнің немесе қызметтің спецификациясының (сипаттамасының, нормативтік талаптарының) нарық қажеттіліктерін қанағаттандыру дәрежесі. Негізделген маркетингтік зерттеулер.

Өндіріс сапасы-тауарлар мен қызметтерді өндірудегі қатесіздік дәрежесі, жұмыстағы ысыраптардың, ақаулардың азаюы.

Сәйкестік сапасы- сатуға дайын тауарлар мен қызметтердің техникалық шарттарға (сипаттама, нормативтік талаптар) сәйкестік дәрежесі. Сәйкестік сапасы арқылы сақталуы мүмкін техникалық бақылаусалыстырмалы түрде төмен өндіріс сапасының өзінде.

Өнімдердің (тауарлар мен қызметтердің) сипаттамалары есептелетін де, есептелмейтін де болуы мүмкін. Есептелген сипаттамалар деп аталады көрсеткіштер. Саналмайтын сипаттамалар сапаны «жаман», «жақсы» немесе «өте жақсы», «жақсы» немесе «нашар» деп анықтауы мүмкін.

Көлік қызметі сапасының көрсеткіші -оның сапасын құрайтын қызметтің (қызметтің) бір немесе бірнеше тұтынушылық қасиеттерінің сандық сипаттамасы.

Сипатталған қасиеттерге байланысты қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерінің бірнеше тобын ажыратуға болады. »

Аристов О.В. Сапаны бақылау: Оқу құралыуниверситеттер үшін. - М.:

INFRA-M, 2003 ж

Әсер ету көрсеткіштері (мақсаттары)- қызметтерді алудың пайдалы әсерін сипаттайтын көрсеткіштер – жеткізу маршруты, жеткізу уақыты, жөнелтілім мөлшері және т.б.

Сенімділік көрсеткіштері.Сенімділік осындай көрсеткішті сипаттайды қызмет көрсету қасиеттерінің белгіленген нормаларға сәйкестік ықтималдығынемесе шарт талаптары. Мысалы, жүктің стандартты жеткізу мерзімі ішінде келу ықтималдығы, табиғи жоғалту жылдамдығынан аспайтын шығынмен жүктің жеткізілу ықтималдығы және т.б.

Көлік қызметінің сапасы тікелей байланысты

отандық көлік кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігі,

ұтымды пайдаланукөлік түрлері және заманауи схемалар

қызмет көрсету. Осыған байланысты көлік сапасын басқару

техникалық қызмет көрсету уақыттың басты талабы, өйткені бұл білім

нарықтық экономикада өмірлік маңызды және өткір

тасымалдау нарығындағы бәсекелестік.

Сапаны қамтамасыз етудің келесі ерекшеліктерін бөліп көрсетуге болады

көлік қызметі.

1. Көлік қызметінің сапасын сандық бағалау қиын.

Шынында да, егер тауар сапасының көрсеткіштері, әдетте,

айтарлықтай өлшенетін көрсеткіштер болып табылады (мысалы, қуат, қызмет ету мерзімі және

т.б.), онда көлік қызметтерінің сапасының көптеген көрсеткіштері жоқ

сандық, оларды тек сарапшылар ғана бағалай алады

тәсілі (мысалы, қызмет көрсету мәдениеті, ақпараттандыру). ол

қызмет көрсету сапасының деңгейін бағалау процесін айтарлықтай қиындатады.

Сонымен қатар көптеген сапалық сипаттамалар, субъективті

тұтынушылардың бағалауын сандық түрде анықтауға болады

көпшілігі тасымалдауды ұйымдастыруолардың әзірленген әдістемесі болған жағдайда

2. Көлік қызметінің сапасы, әдетте, күрделі, яғни. маңызды

әрбір қосалқы қызметтің сапасы.

Көлік қызметінің күрделілігі ең маңызды көрсеткіш болып табылады

оның қасиеттері. Клиент, әдетте, барлығының қызметтерін пайдалануды жөн көреді

бірнеше көлік компаниялары, тіпті жақсысы бар

барлығын біріктірілген қанағаттандыру

оған қажет қызметтер.

Сонымен қатар, тауардың сапасын қарастырғанда, оның болмауы немесе сынуы

оның кез келген кішігірім нұсқалары айтарлықтай әсер ете алмайды

тұтастай алғанда өнімнің сапасын бағалау бойынша (мысалы, егер тұтынушы пайдаланбаса

бұл қосымша опция).

Тасымалдау кезінде сәйкессіздік бөлек

ішкі қызметтер басқа ішкі қызметтердің сапа көрсеткіштерін теңестіре алады

нәтижесінде жалпы қызмет сапасыз болып қабылданады

(мысалы, аралық сақтау кезінде жүк бұзылған жағдайда, тасымалдау

мерзімдер сақталса да қызмет жоғары сапа ретінде бағаланбайды

жеткізу).

3. Сапаны алдын ала сертификаттау сенімділігі төмен

көлік қызметі: белгілі бір клиентке қатысты сіз алдымен жасай алмайсыз

қызмет сапасын тексеру үшін, содан кейін оны қайтадан ұсыну дұрысырақ.

Көлік қызметінің ерекшелігі олар бола алмайды

қайтарып алу, түзету немесе жіберуден кейін тексеру.

Іс-әрекеттегі негізгі сәйкессіздіктер ауытқулар болуы мүмкін

сипаттайтын компоненттер үшін бұрын көрсетілген параметрлерден

кәсіпорынның өндірістік бизнес-процестерінің қызметі: кешігу

қызметтерді көрсетудің бұрын келісілген шарттары, құнының өсуі

орындалып жатқан қызметтер, клиентті хабардар етудегі ауытқулар

қызмет көрсету барысы және т.б. 2 »

2". Максимкин В.Н., Спирин И.В. Тасымалдау сапасын басқару

қалалық автобустардағы жолаушылар: Оқу құралы. жәрдемақы. - М.: Акад. орталық

КӨЛІК ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН БАҒАЛАУ

Шетелдік және отандық ғалымдар мен мамандар

жетілдіру жолдарын анықтау.

Ең қарапайым әдіс – тасымалдау сапасын бағалау

қызметтерге сұраныстардың үлесін есептеу арқылы қызметтер,

өтініштердің жалпы көлемінде шағымсыз орындалды.

Сапаны бағалау үшін құн әдісін де қолдануға болады.

Ол бойынша көлік қызметінің сапасын анықтауды ұсынады

жеткіліксіз сапалы қызмет көрсетуден клиентке келтірілген залалды ескере отырып, және

сондай-ақ жалпы көліктік әсер.

Көбінесе көлік қызметінің сапасын бағалау үшін

бірыңғай көрсеткіштерді есептеуге негізделген әдіс қолданылады

сапасы. Бұл жағдайда әртүрлі

көрсеткіштер, мысалы: қызмет көрсету шарттарына сәйкестік деңгейі ретінде

белгіленгенге сәйкес орындалатын қызметтер көлемінің арақатынасы

сол кезеңдегі қызметтердің жалпы көлеміне мерзімдер стандарттары.

балдық әдіс те кеңінен қолданылады, ол мыналардан тұрады

әрбір сапа көрсеткішін біліктілікке тағайындау

ұпаймен белгілі бір бағалаудың сарапшылары.

Салмақтық коэффициенттер маңыздылығын ескереді немесе

басқалардың арасында әрбір жеке сапа көрсеткішінің мәні. AT

нақты жағдайларға байланысты сапа көрсеткіштерінің сол немесе басқа тобы

басқаларға қарағанда маңыздырақ, салмақтырақ.

Салмақтарын ескере отырып, жеке сапа көрсеткіштерін қорытындылау

өлшемдік теория ережелеріне сәйкес шығарылуы керек.

Сондықтан бірыңғай сапа көрсеткіштерінің абсолютті мәндерінен

туыстарына бірінші өту. 16

Сапа көрсеткіштерінің салмақтық параметрлері тек қана ойнайды

бағалауда маңызды рөл атқарады және қорытындыға айтарлықтай әсер етеді

есептеу нәтижесі. Параметрлерді анықтаудың негізгі әдістерінің арасында

салмақтау кезінде мыналарды атап өту қажет: шығындар регрессиясы

тәуелділіктер (құны); шекті және номиналды мәндер;

эквивалентті коэффициенттер; ықтималдық; сарапшы.

Жиынтық негізінде бағалау қажет нарықтық жағдайлар үшін

үшін көрсеткіштер белгілі бір кезең, олар үшін қиынырақ

пайдалану, сондықтан шешудің ең қолайлы әдісі

сапаны бағалау тапсырмалары сараптамалық әдіс болып қала береді.

Көрсеткіштердің салмақтық параметрлерін сарапшылықпен анықтау кезінде

сапа, преференция әдістері кеңінен қолданылады

(разрядтар), бағалау және салыстыру.

Сапаны санға айналдыру, өзара тексеру арқылы

бағалау шкаласын қолданыңыз. Ұпай шкаласы тағайындау үшін қызмет етеді

өрнек өлшемі болып табылатын сандық бағалау объектілері

қасиетінің сапалық деңгейі. Мұндай көптеген әртүрлі таразылар бар

3, 5, 9, 25, 50, 100 баллдық шкалалар сияқты.

Нәтижелер орташа принцип бойынша өңделеді

арифметика келесідей:

Арифметикалық орта қайтадан қарастырылады

дейін дөңгелектенген әрбір үлгі бойынша сарапшылар ұсынған бағалаулар

бірінші ондық белгі;

Есептелген орташа мәннен айырмашылығы бар сарапшылардың бағалауы

бір нүктеден жоғары мән жойылады;

Осыдан кейін қалған рейтингтер санынан

бағалардың орташа мәні есептеледі, бұл қорытынды болып табылады

осы көрсеткіш бойынша балл қою.

Көлік қызметінің сапасын бағалаудың ерекше әдісі мүмкін

векторлық әдіс қызметін атқарады. 17

Себебі, сапаны математикалық түрде көрсетуге болады

көпөлшемді координаттар жүйесіндегі вектор. Әрбір координат

белгілі бір сапа көрсеткішіне сәйкес келеді.

Векторлық көрініс өте көрнекі және ұқсастықтарды түсіндіреді және

векторлық шама болса, онда шама әрқашан шамамен көрсетіледі

скаляр, сәйкес координат осінде көрсетіледі, сияқты

сапа көрсеткішінің мәнінің проекциясы.

Сапаны графикалық көрсетудің тағы бір нұсқасы

векторлық немесе радар диаграммасы. Бұл пішінді пайдалану ыңғайлы

сапа көрсеткіштерінің саны үштен артық болғанда

Векторлық диаграммада осьтегі сапа көрсеткіштері алшақтайды

«жанкүйер». Сапа нүктелер арқылы өтетін сызық арқылы модельденеді

сапа көрсеткіштерінің мәндеріне сәйкес осьтер бойынша. жылжыту

сапасы осындай сызықпен қалыптасқан фигураның «кеңейтуіне» сәйкес келеді.

Векторлық диаграммадағы координат осьтері белгіленген болса

салыстырмалы бірлік болса, онда нормативтік сапа сәйкес болады

орталық сызықтан бірдей қашықтықта. Бұл презентация қамтамасыз етеді

мүмкіндіктері мен перспективалық бағыттарының жоғары көрінуі

сапасын арттыру.

Сапа векторлық сипаттама болғандықтан, оның процесі

бағалау екі кезеңнен тұрады:

Қалыптастыруға жеке сапа көрсеткішінің әсерін бағалау

қарастырылатын координатқа сәйкес сапаны қабылдау

(сапаны дифференциалды бағалау);

Алынған дифференциал жиынын біріктіру

сапаны жалпылама немесе интегралды бағалауға айналдыру.

Ең қарапайым жағдайда бағалау «жақсы -

жарамсыз». Содан кейін, кейбіреулерінен бастап нормативтік мәнкөрсеткіш,

сапасы қолайлы. Мұндай бағалау, алайда, қарапайымдылықпен бірге 18

кемшілігі бар - ол сапаны бағалау мүмкіндігін ескермейді

белгілі бір градациялар. Сондықтан бағалаулар жиі қолданылады

дискретті емес, үздіксіз шкалаларды қолдану.

Көлік қызметтерінің сапасын бағалаудың жоғарыда аталған әдістері,

артықшылықтары, кемшіліктері мен ауқымы бар.

Кез келген тәрбие жұмысы тапсырыс бойынша

диплом

Жүкті тасымалдауға дайындау. Жүкті тасымалдауға жарамды күйге келтіру кіреді практикалық жұмыстауарларды орау, оларды орау, таңбалау үшін, сондай-ақ тауарларды ыдыстарға орау, контейнерлік партияларды біріктіру (консолидациялау) және бөлшектеу және көліктік пакеттерді қалыптастыру үшін. Осы операцияларға қойылатын талаптар тасымалдауға, ауыстырып тиеуге арналған шарттармен анықталады ...

«Фортек» экспедиторлық компаниясының қызмет көрсету сапасын бағалау және критерийлерін әзірлеу. (реферат, курстық жұмыс, диплом, бақылау)

Кіріспе

2.1 Экспедиторлық қызмет туралы түсінік.

2.2 Ресейдегі экспедиторлық компаниялардың қызметін құқықтық реттеу.

3. Fortek экспедиторлық компаниясының қызмет көрсету сапасын бағалау және критерийлерін әзірлеу

3.1 Жалпы орналасу бизнес-процестер«Фортек» ЖШС

3.2 «Fortek LLC» компаниясының жұмыс сапасын бағалау критерийлерін негіздеу

3.4 Компанияның бизнес-процестерінің мәселелері. Жақсарту бойынша ұсыныстар

Қорытынды

Пайдаланылған көздер тізімі

Кіріспе

Халықаралық экспедиторлық қызмет сыртқы сауда жүктерін тасымалдау процесінің құрамдас бөлігі болып табылады. Экспедиторлық компаниялар тасымалдау операторы ретінде жүктерді тасымалдауды ұйымдастырады халықаралық трафикөндірушіден тұтынушыға дейін, бұл өте күрделі процесс, экспедиторларды кейде «көлік сәулетшісі» деп атауы бекер емес. Қазіргі кезеңде ресейлік экспедиторлық бизнестің ерекшеліктерін сипаттай отырып, қазіргі жағдайда бұл ресурстары шектеулі көптеген шағын компаниялардың бизнесі екенін атап өтуге болады. Экспедиция саласы капитал сыйымдылығының төмендігімен ерекшеленеді, ол мемлекеттік лицензиялау болмаған жағдайда көп шығын мен күш жұмсамай жаңа компанияларды құруға мүмкіндік береді, дәл осы бизнес үшін жиі ауысу қаупі жоғары. корпоративтік клиенттербәсекелестерге және қамқорлық негізгі қызметкерлерөз бизнесін құру мақсатында клиенттік базамен бірге.

Жоғарыда айтылғандарға сүйене отырып, Ресейдегі көлік-экспедиторлық бизнесті қорытындылауға болады заманауи жағдайларӘзірге даму сатысында, монополияға қарсы және оны қолдау сала ішінде де, нақты тасымалдаушылармен де орын алатын тұтынушылар мен жүк ағындары үшін ең қатал бәсекелестік жағдайында өтеді. әртүрлі түрлерітасымалдау. Осының салдарынан бұл нарыққа кіруге ешқандай кедергілер жоқ және кәсіпкерлік тәуекелдің ең жоғары деңгейі.

Қалыпты жұмыс істеуі мен дамуы үшін қажет жоғары сапажүк иелеріне қызмет көрсету, арнайы халықаралық ережелерді сақтау, келісім-шарт талаптарын, клиенттердің, тасымалдаушылардың, банктердің, сақтандырушылардың тапсырыстарын нақты орындау, кеден және мемлекеттік заңдарды сақтау.

Тасымалдау көлемiнiң қалыптасқан өсуi экспедиторлық компаниялар арасындағы қатал бәсекелестiктi жоққа шығармайды және дәл осындай қатал бәсеке жағдайында жүк иелерiне арналған көлiк қызметтерiнiң сапасын арттыру көлiктi жеңiп алудың немесе кеңейтудiң негiзгi жолдарының біріне айналады. нарық. Ол үшін көлік қызметін тұтынушылардың қажеттіліктерін, олардың мүмкіндіктерін және бәсекелестердің мүмкіндіктерін жақсы білу, дұрыс анықтау қажет. маркетинг стратегиясынақты жүк иелеріне көліктік қызмет көрсету және оны шебер іске асыру. Бұл стратегия, ең алдымен, жүк иелерінің қажеттіліктерін бәсекелеске қарағанда жақсы қанағаттандыра алатын, ұсынылатын көлік қызметтерінің сапасының жоғары деңгейін қамтамасыз етуі керек. Кез келген кәсіпорында тиімді сапа менеджменті жүйесін қалыптастыру оларды анықтаусыз, жаңартусыз, жүйелендірусіз және талдаусыз мүмкін емес.

«Сапа» ұғымын талдау көптеген мамандардың еңбектеріне арналған. Көзқарастардың сәйкес келуі басым болғанымен, олардың пікірлерін екі топқа бөлуге болады. Сапа туралы «талаптарға сәйкестік» ретіндегі бірінші көзқарастың өкілі, мысалы, Ф.Кросби. Сапаны тұтынушылардың қажеттіліктері мен үміттерін қанағаттандырумен байланыстыратын мамандардың екінші тобына А.Фейгенбаум, Э.Деминг, В.Шьюхарт жатқызуға болады. Сапаны бағалау сұрақтары, әрине, әртүрлі стандарттар мен ережелерді әзірлеу кезінде талданады.

Бұл жұмыс экспедиторлық компания жұмысының сапасын бағалау мәселелеріне арналған. Жұмыстың мақсаты ағымдағы жағдайды талдау және Fortek LLC көлік-экспедиторлық компаниясының жұмысы мысалында сапаны бағалау жүйесін әзірлеу болып табылады.

Осы мақсатқа жету үшін жұмыста келесі міндеттер шешіледі:

— қаралды теориялық негізікөлік-экспедиторлық қызметтердің сапасы тұжырымдамалары, құқықтық реттеубұл қызмет саласы.

- қазіргі уақытта сапаны бағалаудың әдістері мен әдістерін сипаттайды.

— компания үшін ең өзекті сапаны бағалау критерийлерінің жүйесі әзірленді.

- компанияның негізгі бизнес-процестерін сипаттайды.

Таңдалған критерийлер тобын пайдалана отырып, осы жұмыстың негізгі міндетін - бизнес-процестің әрбір кезеңінде компанияның негізгі мәселелерін талдауды жүзеге асыру жоспарлануда.

Бұл жұмыстың нәтижесі бәсекеге қабілеттілікті арттыру және нарықтағы орнын нығайту мақсатында компанияның бизнес-процестерін жетілдіру және оның қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша ұсыныстар әзірлеу болады.

1. Жалпы сипаттамасы«Фортек» ЖШҚ экспедиторлық компаниясы және оның логистикалық қызмет нарығындағы орны

1.1 Кәсіпорынның сипаттамасы және ұйымдық құрылымы

Бұл жұмыс «Fortek» экспедиторлық компаниясының қызметінің сапасын талдауға арналған, сондықтан компаниямен танысу, ұйымдық құрылымның сипаттамасы және жұмыстың осы бөлігінде экспедиторлық қызмет нарығындағы орнын сипаттау. қажет.

«Фортек» компаниясы - бұл компания түріндегі тәуелсіз компания жауапкершілігі шектеулі Forum Group холдингінің құрамында. Осыған орай, қызмет саласын сипаттау және компанияның холдингтегі орнын анықтау үшін алдымен Forum Group холдингі туралы тікелей айту керек. Форум-Групп Холдингі 2002 жылы «Форум» шағын компаниясы – өз клиенттеріне Санкт-Петербургтің Балтық кеденінде тауарларды кедендік ресімдеу қызметін ұсынатын делдал ретінде ұйымдастырылды. Уақыт өте келе компания өңдейтін трафик өсті, тұтынушылар саны көбейді және компания ішінде өзінің экспедиторлық бөлімін құру қажет болды. Осы бөлімнің негізінде кейіннен жеке «Фортек» экспедиторлық компаниясы құрылды.

Өңделген тауарлар көлемінің өсуіне байланысты уақыт өте келе үшінші тарап брокерлерінің қызметінен бас тартып, декларанттар құрамы бар өзіміздің кедендік брокерлік компаниямызды ұйымдастыру және оның қызметін лицензиялау туралы шешім қабылданды. Қазіргі уақытта форумдар тобының холдингіне бірнеше компания кіреді (1.1 суретті қараңыз)

Форум-Брокер - Ресей Федерациясының Мемлекеттік кеден комитетінен лицензия алған, негізінен Балтық және Санкт-Петербург кеденіне бағынатын аймақта жұмыс істейтін Ресейдің солтүстік-батысындағы жетекші кедендік брокер. Компания өзінің әлеуетін үнемі арттырып, тәжірибесін жетілдіре отырып, кеден қызметтері нарығында табысты жұмыс істейді.

1.1-сурет «Форум-Групп» холдингінің ұйымдық құрылымы

Компанияның қызметтерінің тізбесі сыртқы экономикалық қызмет саласындағы клиенттерге кеңес беру қызметтерін қамтиды; TN VED бойынша өнімдерді жіктеу бойынша қызметтер; кедендік төлемдер сомасын есептеу, кедендік ставкалар бойынша анықтамалық ақпаратты ұсыну; кедендік декларацияларды ресімдеу үшін қажетті құжаттарды дайындау; кеденге декларациялар беру, Ресей Федерациясының кеден органына құжаттаманы ұсыну және Қосымша Ақпараткедендік рәсімдер үшін қажет; байланысты төлемдер кедендік рәсімдер. Кеден органдарымен өзара іс-қимылдың мол тәжірибесі, қызметкерлердің кәсібилігі және әрбір клиентке жеке көзқарас компанияға кедендік рәсімдеужәне ең қысқа мерзімде тауарларды кедендік ресімдеу.

Fortek – Санкт-Петербург портының әртүрлі аудандарында портішілік экспедиция, Еуропадан Ресей Федерациясына автомобиль көлігін экспедициялау қызметтерін ұсынатын жүк тасымалдаушы компания. Кәсіпорын қызметтерінің тізбесі жүк жөнелтушіден межелі пунктке дейін қозғалысын қадағалау (қадағалау), портта тікелей экспедициялау, порттан тауарларды әкету және алушыларға жеткізу, жүктерді есіктен есікке дейін тасымалдауды үйлестіруді қамтиды. теңіз және автомобиль көлігімен, Балтық елдерінің және Санкт-Петербургтің кедендік терминалдарында жүктерді өңдеу, габаритті және қауіпті жүктерді тасымалдауды ұйымдастыру.

Компанияның функцияларын орындау үшін біз тасымалдау желілерінің агенттерімен, Санкт-Петербург портының құрылымдарымен, Ресейдегі және шетелдегі тасымалдаушылармен және экспедиторлармен, сақтандыру компанияларымен, кедендік терминалдармен және коммерциялық қоймалармен жұмыс істейміз.

Көпжылдық тәжірибе және тасымалдау желілерінің агенттерімен, стивидорлық компаниялармен, ірі компаниялармен ресми түрде жасалған келісімдер көлік компаниялары Fortek компаниясына өз қызметтерін жоғары деңгейде көрсетуге мүмкіндік береді, бірақ жыл сайын экспедиторлық компаниялар нарығындағы бәсекелестіктің күшеюі, әсіресе олардың саны сансыз Санкт-Петербургте компания басшылығын жолдар мен бағыттарды іздеуге мәжбүр етеді. қызмет көрсету сапасын арттыру және сәйкесінше клиенттерді көбірек тарту.

Кәсіпорын жұмысын бөлек көліктік-экспедиторлық және делдалдық қызметті жүзеге асыру ретінде қарастыру өте қиын екенін атап өткен жөн. Қазіргі уақытта сыртқы жағдайлар мен ұқсас компаниялар арасындағы өсіп келе жатқан бәсекелестік компанияларды өз клиенттеріне дәл аралас қызметті ұсынуға мәжбүр етеді. Клиент үйрететін жағдайда толық пакетүй-үйге жеткізу қызметтері, кедендік ресімдеумен барлық мәселелерді шешу және әдетте, клиентке көбірек қауіпсіздікті қамтамасыз ететін форс-мажор жағдайында ғана өзгеруі мүмкін барлық қызметтер бойынша жалпы интегралдық мөлшерлеме. сенімді қызмет көрсету, кешенде қызмет көрсету. Ал компания, керісінше, әртүрлі экспедиторлық және брокерлік компаниялар арасында ақпарат ағындары мен құжат айналымын бөлу проблемаларын болдырмай, компания ішіндегі процестерді ең сәтті үйлестіруге мүмкіндік береді. және жақсырақ және тиімдірек қызмет көрсету.

Fortek компаниясының ұйымдық құрылымы мен функционалдық бағыттарын компанияның Forum group холдингінің құрылымында қандай орын алатыны туралы алдын ала түсініктемесіз қарастыру мүмкін емес. Forum Group холдингінің ұйымдық құрылымы өте қарапайым (1.2 суретті қараңыз).

1.2-сурет Форум-топ холдингінің ұйымдық құрылымы

Компанияны бірнеше құрылтайшылар басқарады, басқару және жалпы үйлестіру функцияларын қаржы директоры және бас директорларекі компания. Холдингтің және тікелей компанияның негізгі қызметі «Фортек» жауапкершілігі шектеулі серіктестігімен бірге холдинг құрамына кіретін «Форм-Брокер» жауапкершілігі шектеулі серіктестігі тауарларды кедендік ресімдеу болғандықтан, құрылымда дәстүрлі түрде осы бағыттағы компания үшін кедендік декларациялау бар. компанияның негізгі функцияларын жүзеге асыратын бөлімдер, клиенттік бөлім және аналитикалық бөлім. Қаржылық қызметтер – бухгалтерлік есеп және қаржы бөлімімен қаржы директорыбарлық экономикалық мәселелерге жауапты. Заң бөлімі, адам ресурстары бөлімі, қауіпсіздік қызметі және IT бөлімі көмекші болғанымен, оларсыз компанияның жұмысы қиын болар еді. Fortek компаниясының ұйымдық құрылымын (1.3-суретті қараңыз) жеке диаграмма ретінде анықтап, түсіндіру керек, өйткені дәл осы компания біздің холдинг құрамындағы экспедиторлық бизнеспен айналысады.

Сурет 1.3 Fortek ұйымдық құрылымы

Мұндай ұйымдық құрылым, ең алдымен, компания қызметінің бірнеше бағыттарын көрсетеді, мысалы, теңіз контейнерлерін тасымалдауға тапсырыс беру, оларды үйлестіру, автомобиль көлігімен тасымалдауға тапсырыс беру және оларды үйлестіру, портішілік жүк экспедициясы, порттан жүктерді экспорттау, тауарды клиентке жеткізу. , клиенттер қатарындағы қаржылық мәселелерді шешудегі медиация.

Бөлімдердің әрқайсысының функциялары және олардың өзара байланысы компания ішіндегі бизнес-процестерді сипаттау кезінде үшінші тарауда толығырақ қарастырылады.

1.2 Кәсіпорынның логистикалық қызмет нарығындағы орны

Әлемдік және ұлттық экономиканың жалпы дағдарыстық жағдайы Ресей Федерациясының көлік-экспедиторлық саласының жұмысына теріс әсер етпеуі мүмкін емес еді. Экспедиторлар қауымдастығының мәліметтері бойынша, 2009 жылы Ресей көлігінің жалпы жүк айналымы 2008 жылмен салыстырғанда шамамен 87%-ды құрады. Алайда 2010 жылы, әсіресе теңіз көлігінде жүк тасымалының өсуіне байланысты жағдай айтарлықтай жақсарды. 2010 жылдың 6 айында теңіз көлігімен жүк тасымалдау көлемі 17,8 млн тоннаны құрады, бұл 2009 жылдың сәйкес көрсеткішінен 1,5%-ға артық.

Саладағы осындай жағдайды ескере отырып, жалпы Форум Group холдингінің, атап айтқанда, «Фортек» жауапкершілігі шектеулі серіктестігінің қызметі өте перспективалы деп айта аламыз. Дегенмен, нарықтағы күшті бәсекелестік факторы және теріс массаның болуы сыртқы факторларкәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру және нарықтағы орнын нығайту жолдарын іздеуге мәжбүр болды. Күшті жақтарын анықтай отырып, компания қызметіне жалпы қысқаша баға беру қажет әлсіз жақтары. Бәсекелестік ортадағы компанияның ішкі артықшылықтарына мыналар жатады:

Клиенттерге экспедициямен бірге біріктірілген кедендік ресімдеу қызметін ұсыну мүмкіндігі, бұл клиенттің көзқарасы бойынша компанияны таңдауда маңызды фактор болып табылады. Жұмыстың айқындығы мен тиімділігін арттырады.

- брокерлік қызметті жүзеге асыруға ресми лицензияның болуы. Бұл фактор тапсырыс берушілер мен мердігерлер алдында компанияның сенімділігін арттырып, кеденмен жұмыс істеу процесін жылдамдатуға мүмкіндік береді.

Компания ұсынатын қызметтердің кең спектрі. Компания штатында әртүрлі логистикалық бағыттар бойынша мамандардың болуына байланысты компания өз тұтынушыларының кең сұранысын қанағаттандырып, оларға әртүрлі қызметтерді ұсына алады.

Экспедиторлық қызметтер нарығындағы көп жылдық тәжірибенің нәтижесі және компанияның оң беделі - бұл жеткілікті үлкен санының болуы. тұрақты тұтынушылар, бұл компанияға дағдарыс жылын аман алып, одан әрі дамуын жалғастыруға мүмкіндік берді.

Сондай-ақ холдинг ұйымының кейбір осал тұстарын бөліп көрсетуге болады, оларға талдау кезінде байыпты назар аудару керек.

Тиімді емес кадр саясатыкомпаниялар. Белгілі бір бөлімшелерде мамандардың жетіспеушілігі. Кадрлардың жеке ауысуы және олардың басқалардағы артық болуы.

Компания иелерінің консервативті саясаты. Бұл негізінен жаңа нарықтарды бағындыру, жаңа кеңселер ашу және қызметтер пакетін кеңейту бойынша ұзақ мерзімді даму жоспарларына қатысты.

Компанияда PR бөлімінің жоқтығы және соның салдарынан компанияның әлеуетті тұтынушылар нарығында хабардар болмауы.

Сыртқы оң және теріс факторлар туралы айтатын болсақ, артықшылықтар ретінде компания ұсынатын қызметтерге тұрақты сұранысты, компанияның кедендегі және клиенттік ортадағы жақсы беделін атап өтуге болады. Ал компанияға сыртқы қауіптер ретінде: тұрақсыздық кеден саясатыРесей Федерациясы, экспедиторлық қызметтер нарығындағы күшті бәсекелестік, теңіз желілері-монополистермен жұмыс істеу ерекшеліктері.

Осы тараудың нәтижесінде төменде келтірілген барлық факторларды ескере отырып, компанияның қызметтерінің сапасына кейінгі талдау мен бағалауды жүргізу қажет екенін атап өту маңызды. Тек осы жағдайда ғана бағалау жеткілікті түрде объективті және тәжірибеде қолдануға жарамды болады.

2. Көлік-экспедиторлық қызмет көрсету сапасын бағалау

2.1 Экспедиторлық қызмет туралы түсінік

Сыртқы саудадағы экспедиция әдетте деп түсініледі коммерциялық қызметсыртқы сауда жүктерін тасымалдау кезінде жүзеге асырылатын және тасымалдаушылардың, жүк иелерінің және жүкке мүдделі басқа тұлғалардың негізгі қызметін толықтыратын делдалдық фирмалар. Құқықтық тұрғыдан алғанда экспедиторлық қызмет, егер онда халықаралық элемент болса, ұлттық құқықтық немесе халықаралық құқықтық режимде жүзеге асырылуы мүмкін.

Сыртқы экономикалық қызметте экспедиторлық қызмет көрсету объектісі сыртқы сауда айналымы (жүк айналымы) болып табылатын экспедиторлық қамтамасыз етуді іс жүзінде жүзеге асыру болып табылады. Техникалық-экономикалық негіздеменің мақсаты сыртқы сауда жүктерін тасымалдауға жәрдемдесу және көлік қызметтерінің экспортын дамыту болып табылады. Экспедиторлық қызмет тасымалдау қажеттілігі немесе мүмкіндігі туралы шешім қабылданған кезден басталып, жүкті соңғы тұтынушыға жеткізу сәтінде аяқталады.

Экспедиторлық қызметтерге негізгі операциялардың бірнеше тобы кіреді.

Консалтингтік қызметтер. Бұл топтың операциялары тек жүктерді тасымалдау жөніндегі шарттық қатынастардан ғана емес, сонымен қатар сыртқы сауда сатып алу-сату шартына қатысушылар арасындағы шарттық қатынастардан да бұрын болады.

Тасымалдауды ұйымдастыру және тіркеу. Бұл топтың қызметі тапсырыс берушінің шарттарына сәйкес келетін көлік компанияларын таңдап, іздестіргеннен және тапқаннан кейін, сондай-ақ олармен байланыс орнатқаннан кейін жүзеге асырылады. іскерлік байланыс. Егер бұл орындалса, онда экспедиторлық компанияның негізгі функциялары:

Тасымалдау процесіне қатысушылармен шарттар жасасу;

тасымалдауды жедел жоспарлау ( тасымалдауға өтінім беру, автокөлікті жеткізу мерзімін келісу Көлік, теңіздегі орындарды брондау және ұшақ, портта тауарларды қабылдау мерзімін келісу және т.б.);

Тасымалдау процесіне қажетті көлік, жөнелту және басқа да құжаттарды дайындау;

Сақтандыру компаниясымен жүк көлігін сақтандыру шартын жасау және одан қажетті сақтандыру құжаттарын алу;

Тасымалдау процесінің барлық қатысушыларымен және сақтандыру компаниясымен есеп айырысуларды жүргізу;

Контейнерлерді лизингке беру туралы шарттарды жасау және соңғысын іс жүзінде алу.

Жүкті тасымалдауға дайындау. Жүкті тасымалданатын күйге келтіру тауарларды орау, оларды орау, таңбалау, сондай-ақ жүктерді контейнерлерге салу, контейнерлік партияларды біріктіру (консолидациялау) және бөлшектеу және көлік пакеттерін қалыптастыру бойынша практикалық жұмыстарды қамтиды. Бұл операцияларға қойылатын талаптар тасымалдау, ауыстырып тиеу және сатып алу-сату шартының талаптарымен анықталады.

Кедендік рәсімдеу. Сыртқы сауда тауарларын кеден органдары арқылы өткізу үшін экспедиторлық кәсіпорын қажетті кедендік құжаттарды ресімдейді.

Дүние жүзінің бірқатар елдерінде экспедиторлық фирмалар экспорт пен импорт үшін тауарларды кедендік ресімдеу бойынша операцияларды жүзеге асырады және төлемдерді жүзеге асырады. кедендік баждар, салықтар мен алымдар. Делдалдық фирмалардың кеден қызметі мемлекеттің кеден органдарымен лицензиялануға жатады.

Жүкті қабылдау және беру. Экспедиторлық компания тасымалдаушылармен және көлік инфрақұрылымының кәсіпорындарымен өзара әрекеттеседі, кейбіреулерінен тауарларды қабылдап, басқаларына береді.

Тиеу-түсіру, айдау және қойма операциялары. Экспедиторлық компанияның өзі тиеу және қайта тиеу операцияларын жүзеге асыра алады немесе оларды орындау үшін кәсіби дайындығы бар кез келген басқа компанияларды тарта алады. Қойма қызметі жүктерді тасымалдаумен тікелей байланысты (тиеу, қайта тиеу қарсаңында, сондай-ақ кедендік мақсатта), сондықтан қойма операциялары экспедиторлық компанияның функцияларының бірі болып табылады.

Жұмысты талап ету. Ол жүкті межелі жерге жеткізбеу, оны коммерциялық ақаулы күйде жеткізу немесе жеткізу мерзімін бұзу кезінде жүзеге асырылады.

Жоғарыда аталған экспедиторлық компаниялардың функцияларының тізбесі толық емес және толықтырылуы мүмкін, бірақ тараптардың өтініші бойынша басқа жұмыстармен және қызметтермен.

Құрамдас бөлігі ретінде сыртқы сауда айналымын экспедиторлық қолдау халықаралық саудаосы қызметті ұйымдастырудың ортақ тәсілдеріне негізделуі керек. Біріктіру мақсатында 1926 жылы 31 мамырда экспедиторлардың он алты ұлттық бірлестігі құрылды. Халықаралық федерацияэкспедиторлық ұйымдар - FIATA (аббревиатурасы француз). FIATA – үкіметтік емес коммерциялық емес халықаралық ұйым. FIATA-ның негізгі мақсаты – халықаралық деңгейде экспедиторлардың мүдделерін қамтамасыз ету.

FIATA-ға әлемнің 150-ден астам елінен 40 мыңға жуық экспедиторлық компаниялар кіреді және бұл компаниялардың саны үнемі өсіп келеді. Ресейді FIATA-да 170-ке жуық мүшесі бар Ресей Федерациясының Экспедиторлар қауымдастығы (AER) ұсынады.

FIATA практикалық қызметінің нәтижелері бүкіл әлем бойынша ресми мойындалған экспедициялық құжаттарды әзірлеу және енгізу болды: экспедициялық түбіртек, экспедитордың көліктік куәлігі, қойма түбіртегі, қауіпті жүктерді тасымалдауға жүк жөнелтушінің декларациясы, мультимодальды көлік. жүкқұжат және т.б.

2.2 Ресейдегі экспедиторлық компаниялардың қызметін құқықтық реттеу

Көліктік экспедиция шартының халықаралық құқықтық реттелуі әлі жасалмаған. Халықаралық жеке құқықта экспедиторлық шарттың негізгі шарттарын анықтайтын келісімдер мен конвенциялар жоқ. FIATA экспедиторлық қызмет шарттарын біріздендіруге жеке әрекеттер жасайды. Сонымен, FCR (Экспедиторлық қолхат) экспедиторлық түбіртек проформасында экспедиторлық қызметтерді көрсетудің негізгі ережелері көрсетілген.Бірақ барлық экспедиторлық шарттар ұлттық азаматтық заңнаманың нормаларымен реттеледі, олар болмаған жағдайда. қажетті ережелерді экспедиторлар француз, неміс және англо-американ құқығының нормаларынан алынған құқықтық режимдермен толықтырады.

Ресейдегі экспедиторлық қызметті құқықтық реттеу тәртібі Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінде (РФ CC) бекітілген. Көлік экспедициясы Ч. Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің 41 (801 - 806-баптар). Заңға сәйкес, экспедиция шарты бойынша тараптардың бірі (экспедитор) екінші тараптың (клиент – жүк жөнелтуші немесе жүк алушы) ақысына және есебінен жүкте көрсетілген қызметтерді орындауға немесе орындауды ұйымдастыруға міндеттенеді. жүкті тасымалдауға байланысты экспедиторлық шарт. Экспедиторлық келісімдер агенттік шарт (РФ Азаматтық кодексінің 49-тарауы) немесе комиссиялық шарт (РФ Азаматтық кодексінің 51-тарауы) нысанында жасалады.

Заңда экспедитор мен тасымалдаушының міндеттерін бір тұлғаға біріктіруге мүмкіндік беретін норма бар. Міндетті жазбаша нысаныэкспедиторлық шарттар мен клиенттің экспедиторға сенімхат беруі. Егер экспедитор мен тасымалдаушы бір тұлға болып табылмаса, экспедитор тасымалдау шартын орындамағаны немесе тиісінше орындамағаны үшін клиент алдында жауап бермейді. Экспедитордың ол шартты тиісінше орындамағаны үшін жауапкершілігінің шегі белгіленбеген. Клиент экспедиторға толық ақпарат беруге міндетті және Қажетті құжаттарсоңғысының тасымалдауды ұйымдастыру міндеттерін және ұсынылған тауарлардың сипаты туралы мәліметтерді орындағаны үшін. Ұсынылған құжаттар мен мәліметтердің толықтығы мен дұрыстығына клиент жауапты. Экспедитор шарт бойынша өз міндеттемелерін орындау үшін кез келген басқа тұлғаны тартуға құқылы, бірақ бұл жағдайда ол клиент алдында өзі тиісті жұмыс пен қызмет атқарғандай мөлшерде жауап береді.

Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің 41-тарауының қорытынды ережелері көліктік экспедиция шарты бойынша міндеттемелерді орындаудан біржақты бас тартудың тәртібі мен салдарын түсіндіреді. Атап айтқанда, тараптардың бірінің мұндай бас тартуы екінші тарапқа шартты бұзудан келтірілген залалдарды өтеуге әкеп соғуы мүмкін екендігі көрсетілген.

2003 жылғы 3 шілдеде күшіне енді федералды заң 2003 жылғы 30 маусымдағы № 87 ФЗ «Экспедициялық қызмет туралы». бұл, алайда, TED реттеуінің ешқандай принципті жаңа нормаларын енгізбеді. Мазмұны өте ерекше болғанымен, «экспедитор», «экспедициялық», «экспедиторлық операциялар» терминдері көлік делдалдарының клиенттермен жасалған келісім-шарттар бойынша қабылдайтын функцияларын әрқашан біржақты анықтай бермейді.

Клиент көлік делдалымен жасасатын экспедиторлық шарттың пәнінде көбінесе клиент нұсқау береді, ал жүк тасымалдауды ұйымдастыруды экспедитор өз қолына алады. «Тасымалдауды ұйымдастыру» және «тасымалдауды жүзеге асыру» ұғымдарының түбегейлі айырмашылығына назар аудару керек (https: // сайт, 22).

Экспедитор тасымалдауды ұйымдастыру бойынша міндеттемелерді өзіне алады, клиентке жүктің барысы және жеткізу мерзімінің бұзылуы туралы хабарлайды. Тасымалдаушының болуы, өз атынан, бірақ клиенттің қаражаты есебінен тасымалдау шартын жасасу экспедитордың міндеттерін орындауы болып табылады. өтініште көрсетілген шарттармен және жүктің межелі жерге жеткені туралы клиентті хабардар ету.

Клиент өз өтінішінде экспедиторға тасымалдау шартын жасасу үшін қажетті барлық ақпаратты беруге міндетті. Бұл ретте ол экспедитордың барлық шығындарын өтеуге және оған сыйақы төлеуге міндеттенеді.

Клиент шартта белгіленген мерзімде көлік құралын тиеуді, түсіруді және жүкті кедендік ресімдеуді қамтамасыз етуге міндеттенеді. Тараптардың жауапкершілігі форс-мажорлық жағдайларды қамтиды, туралы ережелерді жариялайды жауапкершіліктиісінше орындамау салдарынан контрагентке келтірілген залалдар үшін тараптар осы келісімжәне нақты жазаларды белгілейді. Мысалы, көліктерді бермегені үшін, оларды уақытылы тиеп-түсіргені үшін және т.б.

Экспедиторлық шартта «талаптар мен талаптар» бабы бар, бірақ клиент оларды тасымалдау шарты бойынша емес, тек экспедиторлық шарт бойынша ұсынуға болатындығын түсінуі керек.

Шартта оның тараптары өз құқықтары мен міндеттерін үшінші тұлғаларға бере алатындығы да көрсетіледі

2.3 Портішілік бағыттаудың ерекшеліктері

Fortek негізгі қызметі портішілік экспедициямен байланысты болғандықтан, біз экспедиторлық бизнестің бұл түріне толығырақ тоқталамыз. Көлік инфрақұрылымы кәсіпорындарында экспедиторлық қызмет нарығына кәсіби қатысушылар жүзеге асыратын делдалдық қызмет көліктің жекелеген негізгі түрлерінде жүк тасымалдау ерекшеліктеріне байланысты бірқатар ерекшеліктерге ие. Көлік инфрақұрылымының объектілерінің (порт, аэропорт, станция, терминал) әрқайсысының өзіндік ұйымдастырушылық, құқықтық, экономикалық және технологиялық ерекшеліктері бар. Халықаралық сауданы дамыту үшін теңіз порттарында жүктерді өңдеуді ұйымдастыру процедураларының маңыздылығы жоғары – көптеген елдердің сыртқы сауда жүктерінің физикалық көлемінің жартысынан астамы теңіз көлігінің қатысуымен тасымалданады.

Порттардағы экспедиторлық әрекеттердің негіздерін қарастырған кезде екі аспектіні ескеру қажет.

Бір жағынан, экспедитордың порттағы қызметінің ерекшелігі, ол әртүрлі көлік түрлерінің өзара әрекетін ұйымдастыруы керек. Теңіз портында көлік торабындағыдай кем дегенде үш көлік түрінің ағындары біріктіріледі және таралады – теңіз, теміржол және автомобиль. Сондықтан экспедитор осы көлік түрлерін коммерциялық пайдалану және олардың өзара әрекеттесуіне жеткілікті кәсіби дайындықтан өтуі керек.

Екінші жағынан, экспедитор өз қызметін тікелей портта жүзеге асыруы керек. Ол порттың заңдары мен әдет-ғұрыптарын білуі және оларды қатаң сақтауы керек. Сонымен қатар, табиғи монополистер санатына жататын порт өз шарттарын барлық тұтынушыларына айтып беруге бейім. Экспедитор жүк иесінің мүддесін білдіретін тұлға ретінде порт әкімшілігін өз клиенттеріне преференциялар беру қажеттілігіне сендіруі керек.

Экспедитор мен порт арасындағы жүктерді қайта тиеу және қайта өңдеу шартының құрылымы мен мазмұнын қарастырыңыз. Бұл келісімнің екі ерекшелігі бар. Біріншіден, ол жүк иесі мен экспедитор арасындағы келісімдерді көрсетпейді. Бұл келісімдер порт пен экспедитор арасында келісілгеннен өзгеше болуы мүмкін. Екіншіден, халықаралық және ұлттық заңнама нормаларының ешқайсысы порттармен шарттық қатынастардың арнайы ережелері мен рәсімдерін қарастырмайды. Сондықтан шарттың проформасын порттың өзі әзірлейді және әдетте экспедиторға ұсынылады. Порт өз аймағындағы монополия болып табылады және оның әрбір клиентіне бейімделуге бейім емес.

Көбінесе экспедитордың портпен шартының мәніне сәйкес порт экспедитордың тапсырмасы бойынша темір жол және автомобиль тасымалдаушыларынан жүктерді қабылдайды, қысқа мерзімді сақтау және экспорттық жүктермен және бос контейнерлерді тиеу, сондай-ақ сондай-ақ теңіз кемелерімен портқа келген контейнерлердегі импорттық жүктермен ұқсас операциялар.

Порт контейнерлерді өңдеу бойынша операциялар жүргізілетін орындарды (айлақтарды), навигация түрін, порт жұмыс істейтін кемелердің максималды өткізу қабілетін, контейнерлерді күнделікті кеме тиеу және түсіруді анықтайды.

Шарт бойынша экспедитордың негізгі міндеттері:

Порттағы контейнерлерді өңдеу және олардың импорты (экспорт үшін) немесе экспорты (импорт үшін) көлемін келісу бойынша жоспарланған жүйенің сақталуы.

Тасымалдаушылармен тасымалдау шарттарын (ішкі және халықаралық) жасау кейбір түрлерітасымалдау және көлік құралдарын портқа жеткізу кестелерін келісу;

сәйкес контейнерлердегі жүктерді декларациялау және лицензиялау ағымдағы ережелероблыстық кеден басқармасында. Экспедитор тауарларды порттан кедергісіз шығаруға қатысты барлық мәселелерді кеден органдарымен алдын ала шешеді;

Контейнерлердің жүк көтергіштігінен аспайтын брутто салмағы бар контейнерлерге жүктерді тиеуге кепілдік беру, жүктерді тек техникалық жарамды контейнерлерге тиеуді қамтамасыз ету;

Бір көлік түрін тасымалдаушылардан портпен контейнерлерді қабылдауға және оларды порттың басқа көлік түрінің тасымалдаушыларына жеткізуге қатысатын өз өкілдерін портқа жіберу. Контейнерлер мен олардағы жүктерге қатысты барлық ықтимал талаптарды экспедитор дербес реттейді;

Темір жол және шот-фактураларды дайындау автомобиль көлігі, портқа экспорттық тапсырыстарды беру (кедендік рұқсат мөрімен) жүкқұжаттарды беру үшін қажетті барлық деректемелерімен, оның ішінде жүкқұжаттарын жіберу тәртібімен;

Келісімшартта көзделген мерзімдерде порт аумағынан контейнерлерді әкетуді қамтамасыз ету;

Шартта көзделмеген операциялар бойынша экспедиторлық қызметтерді дербес орындау;

Порттағы қызметкерлердің қауіпсіздік ережелерін сақтауын қамтамасыз ету.

Келісімге сәйкес порт келесі міндеттемелерді қабылдайды:

Кестеде көрсетілген кемені, егер бұған ауа райы жағдайлары кедергі жасамаса немесе айлақта басқа кеме тұрса, тротуарда кідіріссіз айлаққа байлау;

Портқа келген көлік құралдарын және оған темір жол арқылы берілетін вагондарды кедергісіз қабылдау;

Тиеу-түсіру және айдау жұмыстарын жүргізу, контейнерлерді тиеу және түсіруді қамтамасыз ету. шартпен айқындаладышарттар;

Экспедитор өкiлiнiң қатысуымен әр түрлi көлiк түрлерiнiң тасымалдаушыларынан контейнерлердi қабылдау, олардың жұмысқа жарамдылығын және пломба iлiмдерiнiң жөнелту құжаттарында көрсетiлген мәлiметтерге сәйкестiгiн тексере отырып, контейнерлердi сыртқы тексеру. Қажет болған жағдайда тексеру нәтижелерін көрсететін актілер-хабарламалар мен жалпы және коммерциялық актілерді жасау;

Контейнерлерді қабылдау-тапсыру актілері бойынша (экспортқа) қабылдауды ресімдеу және шығыс ордерлері бойынша (импортқа) контейнерлерді экспедиторға жеткізу, тиісінше экспорт және жөнелту туралы хабарламаларды беру;

контейнерлерді шартта көрсетілген тәртіпке, мерзімге және мөлшерлемелерге сәйкес сақтау.

Экспедитор өкiлiнiң қатысуымен контейнерлердi кемеге, темiр жолға, автокөлiк тасымалдаушыларына беру - кеден пломбаларының артындағы контейнерлердiң нөмiрленген есебiн жүргізе отырып, сыртқы тексеру бойынша, сондай-ақ қажет болған жағдайда жөнелтушiнiң немесе экспедитордың;

Коносаменттерді дұрыс ресімдеу және кеме капитанының коносаменттерге және басқа да тасымалдау құжаттарына қол қоюын қамтамасыз ету;

Экспедиторға жекелеген шарттар немесе сұраныстар бойынша және ақылы түрде басқа қызметтерді көрсету.

Порт пен экспедитор арасындағы келісімде әрқашан тараптардың жауапкершілігі, портпен жұмыстарды орындау және қызмет көрсету тарифтері туралы баптар болады.

Осылайша, портішілік экспедиторлық қызметтің осы қызмет түрімен айналысатын компанияны ұйымдастыру және қызмет ету процесінде елемеуге болмайтын өзіндік ерекшеліктері бар.

2.4 Сапа экспедиторлық қызметтердің бәсекеге қабілеттілігін арттыру факторы ретінде

Сапа мәселесіне келетін болсақ, экспедиторлық қызметтердің қызмет көрсету саласына қатысты екенін атап өту өте маңызды. Осы ұғымның анықтамасын қарастырайық.

Сервис (техникалық қызмет көрсету) – белгілі бір процестің орындалуын ілеспе немесе қамтамасыз ететін қызметтерді көрсету жөніндегі қызмет.

Жалпылама мағынада қызмет дегеніміз тұтынушыға пайда әкелетін әрекет.

AT халықаралық стандарт ISO 8402 - 86 «Сапа. Сапа саласындағы жалпы терминдер мен анықтамаларды қамтитын глоссарий, қызмет дегеніміз – қандай да бір материалға меншік құқығын берумен шектелмейтін, сұраныс түрінде көрінетін, қажеттіліктерді қанағаттандыруға бағытталған құндылықтармен алмасуға байланысты қызмет. өнім.

Көлік қызметі (қызметі) тасымалдау, өңдеу және сақтау қызметтерін көрсетумен кеңістікте және уақытта жүктерді тасымалдау процесімен байланысты экспедиторлық кәсіпорындардың қызметі ретінде анықталады.

Экспедиторлық қызмет тауарды өндірушіден тұтынушыға тасымалдаудың құрамдас бөлігі болып табылады және қосымша жұмыстар мен операцияларды орындауды қамтиды, оларсыз тасымалдау процесі мүмкін емес.

Көлік қызметі, демек, жүктерді тасымалдаудан басқа, қоймалық, өңдеу және коммерциялық операцияларды орындауды қамтитын тауар айналымы мен таралу жүйесінің бөлігі болып табылады.

Көлік қызметінің сапасы дәл уақытында жеткізу жылдамдығымен, уақытымен және сенімділігімен, қауіпсіздік дәрежесімен, жүктер мен жолаушылардың қауіпсіздігімен, тарифтік құнымен, байланысты қызметтердің көп болуымен және т.б.

Біздің елімізде нарықтық экономиканың қалыптасуы көлік қызметін оған мамандандырылған ұйымдарды, атап айтқанда, бұрын тек қана магистральдық көліктің мемлекеттік кәсіпорындарының құрылымында болған және жұмыс істейтін экспедиторлық қызметті қосу арқылы одан әрі дамытуға мүмкіндік берді. оның мүддесі үшін басқарады.

Экспедиторлық қызметтің заманауи тұжырымдамасын (ҚЭҚ) жүк жөнелтушілер мен қабылдаушылардың мүдделері үшін орындалатын жүктерді жеткізудің логистикалық процесінде көлік қызметтерін көрсету бойынша қызмет ретінде анықтауға болады.

Экспедиторлық ұйымдар бәсекелестік ортада жұмыс істейтін кәсіпкерлер ретінде тұтынушылардың сұраныстарына икемді жауап беріп, қажетті қызметтерді құны мен сапаның тиісті деңгейінде ұсына алуы және қамтамасыз етуі тиіс. Мұндай шарттарды экспедитор қамтамасыз етеді, ол бір жағынан өз бетінше, өз күшімен және өз ресурстарымен орындалатын қызметтердің кең спектрін ұсына алады, ал екінші жағынан күрделілігі мен күрделілігін қамтамасыз ету үшін делдалдарды тарта алады. клиенттің тапсырысын орындау құнын барынша азайту. Бұл мәселені шешу, яғни «жасау немесе сатып алу проблемасы» деп аталатын логистиканың негізгі принциптерінің бірін жүзеге асыру мүмкіндігі ең маңызды және ең қиынның бірі болып табылады.

Экспедиторлар қызметтерін көрсететін клиенттер болып жүк иелері (жүк жөнелтушілер, жүк алушылар), оның ішінде шетелдіктер, сондай-ақ басқа экспедиторлық және агенттік ұйымдар жатады. Өз кезегінде экспедиторлардың өздері банктердің, негізгі көлік кәсіпорындарының, кеден және сақтандыру компанияларының клиенттері бола алады. Осылайша, экспедиторлық қызмет технологиялық, қаржылық және құқықтық қатынастардың кең ауқымымен шартталған.

TED анықтамасында айтылған логистикалық процессЖүкті жеткізуге жеткізу үшін оңтайлы жағдайларды қамтамасыз ете отырып, экспедиторлық қызметтердің дамыған, бәсекеге қабілетті нарығында сатушының емес, сатып алушының белгіленген басымдылығымен жүк алушының мүдделері мен қажеттіліктеріне бағытталған ұйымды қамтиды.

Өткен қайта құру жылдары экспедиторлық ұйымдар санының қарқынды өсуімен ғана емес, сонымен қатар тиісті білім мен тәжірибенің жоқтығынан немесе жетіспеуінен олардың жұмысының қысқа ұзақтығымен қатар жүрді.

Қазіргі заманғы көлік экспедиторы көрсетілетін қызметтердің жоғары сапасын қамтамасыз ете отырып, логистикалық оператор ретінде оған қойылатын барлық талаптарға сай болуы керек.

Логистикалық қызметтің бір бөлігі ретінде ұсынылатын қызметтердің ауқымы айтарлықтай әртүрлі және компанияның бәсекеге қабілеттілігіне және шығындар көлеміне әсер етеді. тән ерекшелігіқызметтер жүйелі болып табылады. Осыған байланысты компанияға логистикалық тұтынушыларға қызмет көрсету саласындағы стратегияны нақты анықтау қажет.

Әрбір нақты қызметтің көлемі әр түрлі операциялардың үлкен жиынтығын қамтиды, олардың орындалуы клиенттің талаптарымен анықталады. Алайда, кейбір жағдайларда, клиенттің қажетті тәжірибесінің болмауына байланысты экспедитор оған өзінің мүмкіндіктері туралы хабарлауы керек.

Әрбір нақты экспедиторлық қызметті көрсету процесі ең алдымен оны орындау нәтижесін растайтын құжаттаманың технологиялық толықтығы мен құқықтық сауаттылығы, сондай-ақ оны жүзеге асыруға қатысатын экспедиторлық ұйым персоналының кәсіби құзыреттілігі тұрғысынан бағаланады. Бұл құжаттаманың негізі болып экспедитордың көрсетілген операциялар мен қызметтерді орындау немесе орындауды ұйымдастыру жөніндегі міндеттерін көздейтін, тапсырыс берушілермен, темір жол көлігі кәсіпорындарымен, сақтандыру компанияларымен, кеден брокерлерімен және басқа да ұйымдармен жасалған экспедиторлық шарттың, өзге де шарттардың орындалуын растайтын құжаттар табылады. осы келісім-шарттар бойынша.

Бүгінгі таңда өндіруші немесе басқалар ұсынатын логистикалық қызметтердің жоқтығы бәсекелестердің дамушы нарық секторына енуін жеңілдетеді. Тұтынушылар тауарлардың бағасын, сыртқы түрі мен сапасын ғана емес, сонымен қатар ұсынылатын логистикалық қызметтердің сапасы мен ассортиментін де ескереді. Басқаша айтқанда, тұтынушыларға қызмет көрсету (олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру). негізгі фактор, логистиканың қажеттіліктерін қалыптастыру.

Тұтынушыларға көліктік-экспедиторлық қызмет көрсету сапасы проблемасын зерттеу және талдау қолданыстағы қызмет тұжырымдамалары көлік қызметтерінің сапасының жоғары деңгейіне қол жеткізілетінін растауға негізделгенін көрсетті. жан-жақты қызмет көрсету: тұтынушыларға неғұрлым көп қызмет көрсетілсе, соғұрлым қызмет сапасының деңгейі жоғары болады. Сонымен қатар, нарық жағдайында тұтынушыға қажетті қызмет түрлерінен көбірек ұсынылатын қызмет соңғысына қымбатқа түседі.

Экономикамызды өндіруші нарықтан тұтыну нарығына одан әрі ілгерілету барысында жүк жөнелтушілер мен қабылдаушылардың (тапсырыс берушілердің) барлық салалардағы көліктік-экспедиторлық қызметтердің сапасына қойылатын талаптары артып келеді. логистикалық тізбек. Сонымен қатар, логистикалық тәсіл жеке функциялармен шектелмейді: тасымалдау, қайта тиеу, қоймалау, іске қосу және т.б., бірақ барлық функциялар мен құнды құру процестерін жан-жақты қамтиды.

Қазіргі заманғы жоғары ұйымдастырылған қызмет қажетті жағдайжұмыс сапасын арттыру көлік жүйесіЖаңа экономиканың қалыптасуы кезіндегі Ресей.

2.5 Экспедиторлық қызмет көрсету сапасын бағалау критерийлері

«Сапа» ұғымы кең мағынада объектінің маңызды анықтығын білдіретін философиялық категория, соның арқасында ол басқа емес, дәл осы болып табылады. Бұл тұрғыда бір объектінің (қызметтің) сапасын екіншісінің сапасымен салыстыруға болмайды, қай объектінің жақсы немесе нашар екенін айту мүмкін емес. Сапаның бұл аспектісі қызметтерді сипаттау және оларды бағалау тәжірибесі үшін өте маңызды.

Бүгінгі күні қызмет көрсету сапасын бағалаудың тиімді сандық әдістері жоқ. ГОСТ Р 50 691 - 94 «Қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету моделіне» сәйкес қызмет сапасы – бұл тұтынушының белгіленген немесе болжамды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілетін анықтайтын қызметтің сипаттамаларының жиынтығы. «Сапа» ұғымын талдау көптеген мамандардың еңбектеріне арналған. Көзқарастардың сәйкес келуі басым болғанымен, олардың пікірлерін екі топқа бөлуге болады.

Бірінші топтың өкілдері сапаны осындай өнімдер мен қызметтерді өндіруді қарастыру керек, олардың сипаттамалары сандық мәні бар нақты талаптарға сай келеді деп санайды. Осы лауазымның негізгі ережелері мыналар болып табылады:

Сапаны анықтау (бекіту) қажет, әйтпесе оны басқару мүмкін емес;

Егер талаптар сандық мәндер ретінде орнатылса, олардың талаптарға сәйкес келетінін анықтау үшін қызмет сипаттамаларын өлшеуге болады.

Екінші көзқарастың өкілдері сапа қандай да бір өлшенетін сипаттамалармен емес, көрсетілетін қызметке қатысты тұтынушының күтуінің қаншалықты орындалу дәрежесімен анықталады деп есептейді.

Осылайша, сапа қажеттіліктермен тығыз байланысты. Мысалы, ISO 9000 - 2000 сериясының қазіргі халықаралық стандарттарында (ИС) сапа меншікті сипаттамалар жиынтығының талаптарға сәйкестік дәрежесі ретінде анықталады. Бұл анықтамада сапаның тасымалдаушысы – «зат» деген сөздің жоқтығы тән. Мұнда сапа мен талаптар тікелей байланысты. Сонымен қатар, сапа туралы айтатын болсақ, стандарт тек қызметтің өзін ғана емес, оны ұсыну процесін де білдіреді, ал «талаптар» түсінігі күтілетін қажеттіліктерді қамтиды.

Көліктің барлық түрлері бойынша жүк тасымалының сапа көрсеткіштерінің құрамы мен құрылымы ГОСТ Р 51 005 - 96 «Көлік қызметі. Жүк тасымалдары. Сапа көрсеткіштерінің номенклатурасы»,

Тұтынушыларға көліктік қызмет көрсету сапасының негізгі параметрлеріне мыналар жатады:

тасымалдауға тапсырысты алған сәттен бастап жеткізуге дейінгі уақыт;

сенімділік және сұраныс бойынша жеткізу мүмкіндігі;

қорлардың болуы, ұсыныстың тұрақтылығы;

тапсырысты орындаудың толықтығы мен қолжетімділік дәрежесі;

тапсырысты орналастыру және растау ыңғайлылығы;

тарифтердің объективтілігі және қызмет көрсету құны туралы ақпараттың жүйелілігі;

несие беру мүмкіндігі;

қоймаларда жүктерді өңдеу тиімділігі;

орау сапасы, сондай-ақ орамды және контейнерлік тасымалдауды орындау мүмкіндігі.

Қарастырылған көрсеткіштердің әрқайсысы аз немесе көп ойнайды маңызды рөлнақты нарықтық жағдайларға байланысты. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы қызметкерлер қызметінің нәтижесі болып табылады құрылымдық бөлімшелербүкіл жеткізу тізбегіндегі кәсіпорындар. Сапаға мұқият жоспарлау арқылы қол жеткізіледі, кәсіптік оқытуқызметкерлер мен қызмет көрсету көрсеткіштерін үздіксіз жақсарту.

Тұтынушы тұрғысынан қызмет көрсету сапасын бағалаудың маңызды кешенді көрсеткіштеріне мыналар жатады:

қоршаған орта (кеңсенің жиһаздары мен интерьері, жабдықтары, қызметкерлердің сыртқы түрі және т.б.);

сенімділік (жұмыстың және қызметтің нәтижесіне тиімділігі мен сенімділігі; жүкті жеткізу дұрыс уақытжәне дұрыс жерге). Жеткізу сенімділігіне әсер ететін маңызды фактор шартта көзделген міндеттемелердің (кепілдіктердің) болуы, осыған байланысты жеткізуші жеткізу мерзімдерін бұзғаны үшін жауапты болады. Ақпарат пен қаржылық процедуралардың сенімділігі де түсініледі. Сенімділік қызмет көрсету жүйесінің ақаусыз жұмыс істеу қабілетін білдіреді;

қол жетімділік (орындаушымен байланыс орнатудың қарапайымдылығы). Қол жетімділік сонымен қатар тұтынушылардың өнімге деген қажеттіліктерін үздіксіз қанағаттандыру үшін өнім қорының болуын білдіреді. Көлік-экспедиторлық компания туралы айтатын болсақ, бұл көлікке немесе экспедиторлық қызметке тапсырыс беру мүмкіндігі болуы мүмкін.

қауіпсіздік (қызметтерді тұтынушы тарапынан тәуекелдің және сенімсіздіктің болмауы), мысалы, жүктің сақталуын қамтамасыз ету;

еңбекқорлық (қызметтерді тәжірибелі және құзыретті персонал орындайтынына кепілдік береді);

сыпайылық, персоналдың жауаптылығы, тұтынушымен өзара түсіністік (шын ықылас, тұтынушының мәселелерін түсіне білу);

персоналдың көпшілдігі (қызметтерді тұтынушымен қолжетімді және түсінікті тілде сөйлесу мүмкіндігі);

функционалдық (тапсырысты алудан бастап оны орындауға дейінгі қызмет көрсету циклінің ұзақтығымен сипатталады). Функционалдылық қызмет көрсету жүйесінің күтілетін уақытты және операциялардың қолайлы икемділігін сақтау мүмкіндігін сипаттайды.

Қызмет көрсету циклі (тапсырысты орындау) – өнімді жеткізуге тапсырысты жіберу мен тұтынушының тапсырыс берілген өнімді алуы арасындағы аралық. Бұл көрсеткіш тұтынушы тұрғысынан қарастырылуы керек. Тапсырысты орындау циклін аяқтауға кететін уақыт қызмет көрсету жүйесінің құрылымына байланысты. Ол бірнеше сағаттан бірнеше айға дейін созылуы мүмкін. Тапсырыстарды орындау циклдері қызмет көрсету деңгейіне, тұтынушы түріне және нарықтағы белгісіздік дәрежесіне байланысты ерекшеленеді.

Тапсырысты орындау циклі келесі көрсеткіштермен анықталады:

тапсырысты орындау бөлігінде тұтынушылардың күтулерін қанағаттандыру дәрежесі;

логистикалық операциялардың үзіліссіз орындалуы;

логистикалық операциялардың икемділігі;

қызмет көрсету ақауларының деңгейі.

Үздіксіздіктің қажетті деңгейін қамтамасыз ету үшін логистика менеджменті:

тапсырысты жеткізудің ең аз уақытын анықтау;

шектеулі ресурстармен басымдық беру;

Қызмет көрсету сапасын неғұрлым толық бағалау үшін басқа көрсеткіштер де ескеріледі:

тұтынушының өтінішіне жауап беру уақыты;

тапсырыстың толықтығы – тұтынушы тапсырыс берген өнімнің барлық ассортиментін және қажетті көлемін жеткізу;

қажетті кезеңдегі жеткізу жиілігі.

Қарастырылған көрсеткіштер тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының негізгі көрсеткіштері болып табылады. Оларды анықтау, бақылау және бағалау қызмет көрсету жүйесінің тиімділігін анықтайды. Сонымен қатар, әрбір параметр үшін екі мән бар (шартты): біріншісі тұтынушының күтуін сипаттайды, екіншісі - тұтынушының осы параметрге қатысты қабылдауы. Тұтынушы қызмет көрсету сапасын бағалаған кезде сапа параметрлерінің нақты мәндерін күтілетін мәндермен салыстырады, ал егер олар сәйкес келсе немесе жақын болса, онда сапа қанағаттанарлық немесе қолайлы болып саналады. Клиенттің тұтынушылық күтулері қызметтерді тұтынушылардың бір-біріне беретін қызметтері туралы ақпаратпен анықталады; клиенттің сапа туралы жеке идеялары (оның сұраныстары, өткен тәжірибесі); сыртқы көздерақпарат (радио, теледидар, баспасөз).

Шетелдік тәжірибе көліктік қызмет көрсету проблемаларына назардың артқанын көрсетеді. Осылайша, дамыған нарықтық экономикасы бар елдерде көлік қызметінің дамуының келесі тенденциялары орын алуда: құны төмен жүктердің бір мезгілде қысқаруымен жоғары құнды жүктерді тасымалдау көлемінің ұлғаюы; орташа жеткізу қашықтығын арттыру және үлестің өсуі халықаралық тасымалдау; бүкіл көлік тізбегі бойынша тасымалдаудың сапасы мен мерзіміне жауапкершілікті арттыру;

кәсiпорындар iшiндегi тасымалдар көлемiн азайта отырып, кәсiпорындар арасындағы тасымалдау көлемiнiң өсуi; сусымалы жүктердің көлемін қысқарту және контейнерлердегі және паллеттердегі бөлшектік жүктердің көлемін ұлғайту; жылжымалы құрамның жүк көтергіштігін арттыру; мамандандырылған жылжымалы құрамда жүктерді (жолаушыларды) тасымалдау көлемін ұлғайту; тасымалдауды ұйымдастыруда және көлік процесін басқаруда логистикалық тәсілдердің басым болуы.

Біздің елімізде логистикалық қызметтердің маңыздылығы да ұдайы артып, қызмет көрсету саласы кеңейіп, оған кәсіпорындар мен жұмысшылар саны артып келеді. Көптеген логистикалық делдалдар сервистік кәсіпорындарға айналады, олардың қызметтері тауарларды жылжытумен және сатумен тығыз байланысты және қызметтердің құны өндіріске тікелей шығындардан асып кетуі мүмкін.

Логистикалық көлік қызметінің маңызды факторларының бірі қызмет көрсететін ұйым тұтынушыға ұсынатын қызметтердің жалпы жиынтығы үшін күтілетін өтемақы ретінде баға болып табылады. Логистикалық қызметтердің бағасын анықтау тасымалдаудың өзінен әлдеқайда қиын, өйткені логистикалық қызметтердің бағасы көбінесе клиенттің бүкіл қызмет көрсету жүйесін қабылдауына байланысты. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің оңтайлы деңгейін таңдау логистикалық қызметтердің толықтығымен және шығындар көлемімен анықталады. «Баға-сапа» мәселесін шешу көптеген нұсқалар мен оңтайландыру шешімдерін әзірлеуді талап етеді. Мәселен, мысалы, сапа деңгейінің 70%-дан жоғары өсуімен қызмет көрсету құны экспоненциалды түрде өседі, ал 90% және одан жоғары қызмет көрсету деңгейімен қызмет іс жүзінде тиімсіз болады. Сараптамалық бағалаулар мен мамандардың есептеулері көрсеткендей, қызмет көрсету деңгейі 95-тен 97%-ға дейін өскен кезде экономикалық әсер 2%-ға, ал шығыстар 14%-ға өседі.

Жақсы жұмысыңызды білім қорына жіберу оңай. Төмендегі пішінді пайдаланыңыз

Білім қорын оқу мен жұмыста пайдаланатын студенттер, аспиранттар, жас ғалымдар сізге шексіз алғысын білдіреді.

• Мазмұны
• Кіріспе
• 2.1 Экспедиторлық қызмет туралы түсінік.
• 2.2 Ресейдегі экспедиторлық компаниялардың қызметін құқықтық реттеу.
• 3. Fortek экспедиторлық компаниясының қызмет көрсету сапасын бағалау және критерийлерін әзірлеу
• 3.1 «Фортек» ЖШС бизнес-процестерінің жалпы схемасы
• 3.2 «Fortek LLC» компаниясының жұмыс сапасын бағалау критерийлерін негіздеу
• 3.4 Компанияның бизнес-процестерінің мәселелері. Жақсарту бойынша ұсыныстар
• Қорытынды
• Пайдаланылған көздер тізімі
• Кіріспе
• Халықаралық экспедиторлық қызмет сыртқы сауда жүктерін тасымалдау процесінің құрамдас бөлігі болып табылады. Экспедиторлық компаниялар тасымалдау операторы ретінде халықаралық тасымалдауда тауарды өндірушіден тұтынушыға дейін тасымалдауды ұйымдастырады, бұл өте күрделі процесс, кейде экспедиторларды «көлік сәулетшісі» деп те атайтыны бекер емес. Қазіргі кезеңде ресейлік экспедиторлық бизнестің ерекшеліктерін сипаттай отырып, қазіргі жағдайда бұл ресурстары шектеулі көптеген шағын компаниялардың бизнесі екенін атап өтуге болады. Экспедиция саласы капитал сыйымдылығының төмендігімен сипатталады, ол мемлекеттік лицензиялау болмаған жағдайда көп шығындар мен күш жұмсамай жаңа компанияларды құруға мүмкіндік береді, дәл осы бизнес үшін корпоративтік клиенттердің жиі ауысу қаупі жоғары. бәсекелестерге және негізгі қызметкерлердің өз кәсіпорындарын құру үшін клиенттік базамен бірге кетуі.
• Жоғарыда айтылғандардың негізінде Ресейдегі көліктік-экспедиторлық бизнес қазіргі жағдайда әлі де даму сатысында, монополияға қарсы және оны жүргізу тұтынушылар мен жүк ағындары үшін қатаң бәсекелестік жағдайында жүзеге асатынын қорытындылауға болады. сала ішінде де, нақты тасымалдаушылармен де.көліктің әртүрлі түрлері. Осының салдарынан бұл нарыққа кіруге ешқандай кедергілер жоқ және кәсіпкерлік тәуекелдің ең жоғары деңгейі.
• Қалыпты жұмыс істеуі мен дамуы үшін жүк иелеріне жоғары сапалы қызмет көрсету, арнайы халықаралық ережелерді сақтау, келісім-шарт талаптарын, клиенттердің, тасымалдаушылардың, банктердің, сақтандырушылардың тапсырыстарын нақты орындау, кеден және мемлекеттік заңдарды сақтау қажет.
• Тасымалдау көлемiнiң қалыптасқан өсуi экспедиторлық компаниялар арасындағы қатал бәсекелестiктi жоққа шығармайды және дәл осындай қатал бәсеке жағдайында жүк иелерiне арналған көлiк қызметтерiнiң сапасын арттыру көлiктi жеңiп алудың немесе кеңейтудiң негiзгi жолдарының біріне айналады. нарық. Ол үшін көлік қызметін тұтынушылардың қажеттіліктерін, олардың мүмкіндіктері мен бәсекелестердің мүмкіндіктерін жақсы біліп, нақты жүк иелері үшін көлік қызметінің маркетингтік стратегиясын дұрыс анықтап, оны шебер жүзеге асыру қажет. Бұл стратегия, ең алдымен, жүк иелерінің қажеттіліктерін бәсекелеске қарағанда жақсы қанағаттандыра алатын, ұсынылатын көлік қызметтерінің сапасының жоғары деңгейін қамтамасыз етуі керек. Кез келген кәсіпорында тиімді сапа менеджменті жүйесін қалыптастыру оларды анықтаусыз, жаңартусыз, жүйелендірусіз және талдаусыз мүмкін емес.
• «Сапа» ұғымын талдау көптеген мамандардың еңбектеріне арналған. Көзқарастардың сәйкес келуі басым болғанымен, олардың пікірлерін екі топқа бөлуге болады. Сапа туралы «талаптарға сәйкестік» ретіндегі бірінші көзқарастың өкілі, мысалы, Ф.Кросби. Сапаны тұтынушылардың қажеттіліктері мен үміттерін қанағаттандырумен байланыстыратын мамандардың екінші тобына А.Фейгенбаум, Э.Деминг, В.Шьюхарт жатқызуға болады. Сапаны бағалау сұрақтары, әрине, әртүрлі стандарттар мен ережелерді әзірлеу кезінде талданады.
• Бұл жұмыс экспедиторлық компания жұмысының сапасын бағалау мәселелеріне арналған. Жұмыстың мақсаты ағымдағы жағдайды талдау және Fortek LLC көлік-экспедиторлық компаниясының жұмысы мысалында сапаны бағалау жүйесін әзірлеу болып табылады.
• Осы мақсатқа жету үшін жұмыста келесі міндеттер шешіледі:
• - көліктік-экспедиторлық қызмет сапасы тұжырымдамасының теориялық негіздері, осы қызмет саласын құқықтық реттеу қарастырылады.
• - қазіргі уақытта сапаны бағалаудың қолданыстағы әдістері мен әдістерін сипаттайды.
• - компания үшін ең өзекті сапаны бағалау критерийлерінің жүйесін әзірледі.
• - компанияның негізгі бизнес-процестерін сипаттайды.
• Таңдалған критерийлер тобын пайдалана отырып, осы жұмыстың негізгі міндетін - бизнес-процестің әрбір кезеңінде компанияның негізгі мәселелерін талдауды жүзеге асыру жоспарлануда.
• Бұл жұмыстың нәтижесі бәсекеге қабілеттілікті арттыру және нарықтағы орнын нығайту мақсатында компанияның бизнес-процестерін жетілдіру және оның қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша ұсыныстар әзірлеу болады.
• 1. «Фортек» ЖШС экспедиторлық компаниясының жалпы сипаттамасы және оның логистикалық қызмет нарығындағы орны
• 1.1 Кәсіпорынның сипаттамасы және ұйымдық құрылымы
• Бұл жұмыс «Fortek» экспедиторлық компаниясының қызметінің сапасын талдауға арналған, сондықтан компаниямен танысу, ұйымдық құрылымның сипаттамасы және жұмыстың осы бөлігінде экспедиторлық қызмет нарығындағы орнын сипаттау. қажет.
• Fortek компаниясы Форум Group холдингінің құрамындағы жауапкершілігі шектеулі серіктестік түріндегі тәуелсіз компания болып табылады. Осыған орай, қызмет саласын сипаттау және компанияның холдингтегі орнын анықтау үшін алдымен Forum Group холдингі туралы тікелей айту керек. «Форум-Групп» холдингі 2002 жылы «Форум» шағын компаниясы – Санкт-Петербургтің Балтық кеденінде өз клиенттеріне тауарларды кедендік ресімдеу қызметін ұсынатын делдал ретінде ұйымдастырылды. Уақыт өте келе компания өңдейтін трафик өсті, тұтынушылар саны көбейді және компания ішінде өзінің экспедиторлық бөлімін құру қажет болды. Осы бөлімнің негізінде кейіннен жеке «Фортек» экспедиторлық компаниясы құрылды.
• Өңделген тауарлар көлемінің өсуіне байланысты уақыт өте келе үшінші тарап брокерлерінің қызметінен бас тартып, декларанттар құрамы бар өзіміздің кедендік брокерлік компаниямызды ұйымдастыру және оның қызметін лицензиялау туралы шешім қабылданды. Қазіргі уақытта форумдар тобының холдингіне бірнеше компания кіреді (1.1 суретті қараңыз)
• «Форум-Брокер» компаниясы Ресей Федерациясының Мемлекеттік кеден комитетінен лицензия алған Ресейдің солтүстік-батысындағы жетекші кеден брокері болып табылады және негізінен Балтық және Санкт-Петербург кеденіне бағынатын аумақта жұмыс істейді. Компания өзінің әлеуетін үнемі арттырып, тәжірибесін жетілдіре отырып, кеден қызметтері нарығында табысты жұмыс істейді.

http://www.allbest.ru/ сайтында орналасқан.

• 1.1-сурет «Форум-Групп» холдингінің ұйымдық құрылымы
• Компанияның қызметтерінің тізбесі сыртқы экономикалық қызмет саласындағы клиенттерге кеңес беру қызметтерін қамтиды; TN VED бойынша өнімдерді жіктеу бойынша қызметтер; кедендік төлемдер сомасын есептеу, кедендік ставкалар бойынша анықтамалық ақпаратты ұсыну; кедендік декларацияларды ресімдеу үшін қажетті құжаттарды дайындау; кеденге декларацияларды ұсыну, ресей Федерациясының кеден органына кедендік рәсімдер үшін қажетті құжаттаманы және қосымша ақпаратты ұсыну; кедендік рәсімдерге байланысты алымдарды төлеу. Кеден органдарымен өзара іс-қимылдың мол тәжірибесі, қызметкерлердің кәсібилігі және әрбір клиентке жеке көзқарасы компанияға қысқа мерзімде тауарларды кедендік ресімдеу мен кедендік ресімдеуді жүзеге асыруға мүмкіндік береді.
• Fortek – Санкт-Петербург портының әртүрлі аудандарында портішілік экспедиция, Еуропадан Ресей Федерациясына автомобиль көлігін экспедициялау қызметтерін ұсынатын жүк тасымалдаушы компания. Кәсіпорын қызметтерінің тізбесі тауарлардың жөнелтушіден межелі пунктке дейін қозғалысын қадағалау (қадағалау), портта тікелей экспедициялау, порттан тауарларды әкету және алушыларға жеткізу, тауарларды үйден есікке дейін тасымалдауды үйлестіруді қамтиды. теңіз және автомобиль көлігімен жүктерді, Балтық елдері мен Санкт-Петербургтің кедендік терминалдарында жүктерді өңдеу, габаритсіз және қауіпті жүктерді тасымалдауды ұйымдастыру.
• Компанияның функцияларын орындау үшін біз тасымалдау желілерінің агенттерімен, Санкт-Петербург портының құрылымдарымен, Ресейдегі және шетелдегі тасымалдаушылармен және экспедиторлармен, сақтандыру компанияларымен, кедендік терминалдармен және коммерциялық қоймалармен жұмыс істейміз.
• Көп жылдық тәжірибе және тасымалдау линиясы агенттерімен, стивдорингтік компаниялармен, ірі көлік компанияларымен ресми түрде жасалған келісімдер Fortek-ке өз қызметтерін жоғары деңгейде көрсетуге мүмкіндік береді, бірақ жыл сайын экспедиторлық компаниялар нарығында бәсекелестік өсуде, әсіресе Олардың сансыз саны компания басшылығын қызмет көрсету сапасын жақсартудың жолдары мен бағыттарын іздеуге және сәйкесінше көбірек тұтынушыларды тартуға мәжбүр ететін Санкт-Петербург.
• Кәсіпорын жұмысын бөлек көліктік-экспедиторлық және делдалдық қызметті жүзеге асыру ретінде қарастыру өте қиын екенін атап өткен жөн. Қазіргі уақытта сыртқы жағдайлар мен ұқсас компаниялар арасындағы өсіп келе жатқан бәсекелестік компанияларды өз клиенттеріне дәл аралас қызметті ұсынуға мәжбүр етеді. Клиент үйден есікке дейін жеткізумен қызметтердің толық пакетін алатын жағдайда, кедендік ресімдеумен байланысты барлық мәселелерді шешу және, әдетте, барлық қызметтер үшін жалпы интегралдық мөлшерлеме, олар тек келесі жағдайларда ғана өзгеруі мүмкін. форс-мажор, бұл клиентке қауіпсіздікті қамтамасыз етеді. сенімді қызмет көрсету, кешенде қызмет көрсету. Ал компания, керісінше, әртүрлі экспедиторлық және брокерлік компаниялар арасында ақпарат ағындары мен құжат айналымын бөлу проблемаларын болдырмай, компания ішіндегі процестерді ең сәтті үйлестіруге мүмкіндік береді. және жақсырақ және тиімдірек қызмет көрсету.
• Fortek компаниясының ұйымдық құрылымы мен функционалдық бағыттарын компанияның Forum group холдингінің құрылымында қандай орын алатыны туралы алдын ала түсініктемесіз қарастыру мүмкін емес. Forum Group холдингінің ұйымдық құрылымы өте қарапайым (1.2 суретті қараңыз).

http://www.allbest.ru/ сайтында орналасқан.

• 1.2-сурет Форум-топ холдингінің ұйымдық құрылымы
• Компанияны бірнеше құрылтайшылар басқарады, басқару және жалпы үйлестіру функцияларын екі компанияның қаржы директоры мен бас директорлары жүзеге асырады. Холдингтің негізгі қызметі және тікелей «Фортек» жауапкершілігі шектеулі серіктестігімен тең дәрежеде холдинг құрамына кіретін LLC Forum-Broker компаниясы тауарларды кедендік ресімдеу болып табылатындықтан, құрылымда дәстүрлі түрде осы бағыттағы компания үшін бар. кәсіпорынның негізгі функцияларын жүзеге асыратын кедендік декларациялау бөлімдері, клиенттік бөлім және аналитикалық бөлім. Қаржылық қызметтер – қаржылық директор басқаратын бухгалтерлік есеп және қаржы бөлімі барлық экономикалық мәселелермен айналысады. Заң бөлімі, кадр бөлімі, қауіпсіздік қызметі және IT бөлімі көмекші болғанымен, оларсыз компанияның жұмысы қиын болар еді. Fortek компаниясының ұйымдық құрылымын (1.3-суретті қараңыз) жеке диаграмма ретінде анықтау және түсіндіру керек, өйткені дәл осы компания біздің холдингте жүк тасымалдау бизнесімен айналысады.

http://www.allbest.ru/ сайтында орналасқан.

• Сурет 1.3 Fortek ұйымдық құрылымы
• Мұндай ұйымдық құрылым, ең алдымен, компания қызметінің бірнеше бағыттарын көрсетеді, мысалы, теңіз контейнерлерін тасымалдауға тапсырыс беру, оларды үйлестіру, автомобиль көлігімен тасымалдауға тапсырыс беру және оларды үйлестіру, портішілік жүк экспедициясы, порттан жүктерді экспорттау, тауарды клиентке жеткізу. , клиенттер қатарындағы қаржылық мәселелерді шешудегі медиация.
• Бөлімдердің әрқайсысының функциялары және олардың өзара байланысы компания ішіндегі бизнес-процестерді сипаттау кезінде үшінші тарауда толығырақ қарастырылады.
• 1.2 Кәсіпорынның логистикалық қызмет нарығындағы орны
• Әлемдік және ұлттық экономиканың жалпы дағдарыстық жағдайы Ресей Федерациясының көлік-экспедиторлық саласының жұмысына теріс әсер етпеуі мүмкін емес еді. Экспедиторлар қауымдастығының мәліметтері бойынша, 2009 жылы Ресей көлігінің жалпы жүк айналымы 2008 жылмен салыстырғанда шамамен 87%-ды құрады. Алайда 2010 жылы, әсіресе теңіз көлігінде жүк тасымалының өсуіне байланысты жағдай айтарлықтай жақсарды. 2010 жылдың 6 айында теңіз көлігімен жүк тасымалдау көлемі 17,8 млн тоннаны құрады, бұл 2009 жылдың сәйкес көрсеткішінен 1,5%-ға артық.
• Саладағы осындай жағдайды ескере отырып, жалпы Форум Group холдингінің, атап айтқанда, «Фортек» жауапкершілігі шектеулі серіктестігінің қызметі өте перспективалы деп айта аламыз. Дегенмен, нарықтағы күшті бәсеке факторы және көптеген жағымсыз сыртқы факторлардың болуы компанияның бәсекеге қабілеттілігін арттыру және нарықтағы орнын нығайту жолдарын іздеуге мәжбүр етеді. Күшті және әлсіз жақтарын анықтай отырып, кәсіпорын қызметіне жалпы қысқаша баға беру қажет. Бәсекелестік ортадағы компанияның ішкі артықшылықтарына мыналар жатады:
• - клиенттерге экспедициямен біріктірілген кедендік ресімдеу қызметін ұсыну мүмкіндігі, бұл клиенттің көзқарасы бойынша компанияны таңдауда маңызды фактор болып табылады. Жұмыстың айқындығы мен тиімділігін арттырады.
• - брокерлік қызметті жүзеге асыруға ресми лицензияның болуы. Бұл фактор тапсырыс берушілер мен мердігерлер алдында компанияның сенімділігін арттырып, кеденмен жұмыс істеу процесін жылдамдатуға мүмкіндік береді.
• - компания көрсететін қызметтердің кең спектрі. Компания штатында әртүрлі логистикалық бағыттар бойынша мамандардың болуына байланысты компания өз тұтынушыларының кең сұранысын қанағаттандырып, оларға әртүрлі қызметтерді ұсына алады.
• - экспедиторлық қызметтер нарығындағы көп жылдық тәжірибенің және компанияның оң беделінің нәтижесі ірі тұрақты клиенттердің жеткілікті санының болуы болды, бұл компанияға дағдарыс жылынан аман өтуге және одан әрі дамуын жалғастыруға мүмкіндік берді.
• Сондай-ақ холдинг ұйымының кейбір осал тұстарын бөліп көрсетуге болады, оларға талдау кезінде байыпты назар аудару керек.
• - Компанияның тиімді кадр саясаты жеткіліксіз. Белгілі бір бөлімшелерде мамандардың жетіспеушілігі. Кадрлардың жеке ауысуы және олардың басқалардағы артық болуы.
• -Компания иелерінің консервативті саясаты. Бұл негізінен жаңа нарықтарды бағындыру, жаңа кеңселер ашу және қызметтер пакетін кеңейту бойынша ұзақ мерзімді даму жоспарларына қатысты.
• - компанияда PR бөлімінің жоқтығы және соның салдарынан әлеуетті тұтынушылар нарығында компанияның хабардарлығының жеткіліксіздігі.
• Сыртқы оң және теріс факторлар туралы айтатын болсақ, артықшылықтар ретінде компания ұсынатын қызметтерге тұрақты сұранысты, компанияның кедендегі және клиенттік ортадағы жақсы беделін атап өтуге болады. Ал компания үшін сыртқы қауіптер ретінде: Ресей Федерациясының кедендік саясатының тұрақсыздығы, экспедиторлық қызмет нарығындағы күшті бәсекелестік, монополиялық тасымалдау желілерімен жұмыс істеу ерекшеліктері.
• Осы тараудың нәтижесінде төменде келтірілген барлық факторларды ескере отырып, компанияның қызметтерінің сапасына кейінгі талдау мен бағалауды жүргізу қажет екенін атап өту маңызды. Тек осы жағдайда ғана бағалау жеткілікті түрде объективті және тәжірибеде қолдануға жарамды болады.
• 2. Көлік-экспедиторлық қызмет көрсету сапасын бағалау
• 2.1 Экспедиторлық қызмет туралы түсінік
• Сыртқы саудадағы экспедиторлық қолдау деп әдетте сыртқы сауда тауарларын тасымалдау кезінде жүзеге асырылатын және тасымалдаушылардың, жүк иелерінің және жүкке мүдделі басқа да тұлғалардың негізгі қызметін толықтыратын делдал фирмалардың коммерциялық қызметі түсініледі. Құқықтық тұрғыдан алғанда экспедиторлық қызмет, егер онда халықаралық элемент болса, ұлттық құқықтық немесе халықаралық құқықтық режимде жүзеге асырылуы мүмкін.
• Сыртқы экономикалық қызметте экспедиторлық қызмет көрсету объектісі сыртқы сауда айналымы (жүк айналымы) болып табылатын экспедиторлық қамтамасыз етуді іс жүзінде жүзеге асыру болып табылады. Техникалық-экономикалық негіздеменің мақсаты сыртқы сауда жүктерін тасымалдауға жәрдемдесу және көлік қызметтерінің экспортын дамыту болып табылады. Экспедиторлық қызмет тасымалдау қажеттілігі немесе мүмкіндігі туралы шешім қабылданған кезден басталып, жүкті соңғы тұтынушыға жеткізу сәтінде аяқталады.
• Экспедиторлық қызметтерге негізгі операциялардың бірнеше тобы кіреді.
• Консалтингтік қызметтер. Бұл топтың операциялары тек жүктерді тасымалдау жөніндегі шарттық қатынастардан ғана емес, сонымен қатар сыртқы сауда сатып алу-сату шартына қатысушылар арасындағы шарттық қатынастардан да бұрын болады.
• Тасымалдауды ұйымдастыру және тіркеу. Бұл топтың операциялары клиенттің шарттарына сәйкес келетін көлік компанияларын таңдаудан, іздеуден және табудан, сондай-ақ олармен іскерлік байланыстар орнатудан кейін жүзеге асырылады. Егер бұл орындалса, онда экспедиторлық компанияның негізгі функциялары:
• - тасымалдау процесіне қатысушылармен шарттар жасасу;
• - тасымалдауды жедел жоспарлау (тасымалдауға өтінімдер беру, көлік құралдарын жеткізу мерзімдерін келісу, теңізде және әуе кемелерінде орындарды брондау, жүктердің портқа келу мерзімін келісу және т.б.);
• -тасымалдау процесіне қажетті көлік, жөнелту және басқа да құжаттарды дайындау;
• - сақтандыру компаниясымен көлікті сақтандыру шартын жасау және одан қажетті сақтандыру құжаттарын алу;
• - тасымалдау процесінің барлық қатысушыларымен және сақтандыру компаниясымен есеп айырысуларды жүргізу;
• -контейнерлер лизингіне келісім-шарттар жасау және соңғысын іс жүзінде алу.
• Жүкті тасымалдауға дайындау. Жүкті тасымалданатын күйге келтіру тауарларды орау, оларды орау, таңбалау, сондай-ақ жүктерді контейнерлерге салу, контейнерлік партияларды біріктіру (консолидациялау) және бөлшектеу және көлік пакеттерін қалыптастыру бойынша практикалық жұмыстарды қамтиды. Бұл операцияларға қойылатын талаптар тасымалдау, ауыстырып тиеу және сатып алу-сату шартының талаптарымен анықталады.
• Кедендік рәсімдеу. Сыртқы сауда тауарларын кеден органдары арқылы өткізу үшін экспедиторлық кәсіпорын қажетті кедендік құжаттарды ресімдейді.
• Дүние жүзінің бірқатар елдерінде экспедиторлық фирмалар экспорт пен импортта тауарларды кедендік рәсімдеуді жүзеге асырады және кедендік баждарды, салықтар мен алымдарды төлейді. Делдалдық фирмалардың кеден қызметі мемлекеттің кеден органдарымен лицензиялануға жатады.
• Жүкті қабылдау және беру. Экспедиторлық компания тасымалдаушылармен және көлік инфрақұрылымының кәсіпорындарымен өзара әрекеттеседі, кейбіреулерінен тауарларды қабылдап, басқаларына береді.
• Тиеу-түсіру, айдау және қойма операциялары. Экспедиторлық компанияның өзі тиеу және қайта тиеу операцияларын жүзеге асыра алады немесе оларды орындау үшін кәсіби дайындығы бар кез келген басқа компанияларды тарта алады. Қойма қызметі жүктерді тасымалдаумен тікелей байланысты (тиеу, қайта тиеу қарсаңында, сондай-ақ кедендік мақсатта), сондықтан қойма операциялары экспедиторлық компанияның функцияларының бірі болып табылады.
• Жұмысты талап ету. Ол жүкті межелі жерге жеткізбеу, оны коммерциялық ақаулы күйде жеткізу немесе жеткізу мерзімін бұзу кезінде жүзеге асырылады.
• Жоғарыда аталған экспедиторлық компаниялардың функцияларының тізбесі толық емес және толықтырылуы мүмкін, бірақ тараптардың өтініші бойынша басқа жұмыстармен және қызметтермен.
• Халықаралық сауданың құрамдас бөлігі ретінде сыртқы сауда айналымын экспедиторлық қамтамасыз ету осы қызметті ұйымдастырудың ортақ тәсілдеріне негізделуі керек. Біріктіру мақсатында 1926 жылы 31 мамырда Халықаралық экспедиторлық ұйымдар федерациясы – ФИАТА (француз тіліндегі аббревиатуралар) экспедиторлардың он алты ұлттық бірлестігімен құрылды. FIATA – үкіметтік емес коммерциялық емес халықаралық ұйым. FIATA-ның негізгі мақсаты – халықаралық деңгейде экспедиторлардың мүдделерін қамтамасыз ету.
• FIATA-ға әлемнің 150-ден астам елінен 40 мыңға жуық экспедиторлық компаниялар кіреді және бұл компаниялардың саны үнемі өсіп келеді. Ресейді FIATA-да 170-ке жуық мүшесі бар Ресей Федерациясының Экспедиторлар қауымдастығы (AER) ұсынады.
• FIATA практикалық қызметінің нәтижелері бүкіл әлем бойынша ресми мойындалған экспедициялық құжаттарды әзірлеу және енгізу болды: экспедициялық түбіртек, экспедитордың көліктік куәлігі, қойма түбіртегі, қауіпті жүктерді тасымалдауға жүк жөнелтушінің декларациясы, мультимодальды көлік. жүкқұжат және т.б.
• 2.2 Ресейдегі экспедиторлық компаниялардың қызметін құқықтық реттеу
• Көліктік экспедиция шартының халықаралық құқықтық реттелуі әлі жасалмаған. Халықаралық жеке құқықта экспедиторлық шарттың негізгі шарттарын анықтайтын келісімдер мен конвенциялар жоқ. FIATA экспедиторлық қызмет шарттарын біріздендіруге жеке әрекеттер жасайды. Сонымен, FCR (Экспедиторлық қолхат) экспедиторлық түбіртек проформасында экспедиторлық қызметтерді көрсетудің негізгі ережелері көрсетілген.Бірақ барлық экспедиторлық шарттар ұлттық азаматтық заңнаманың нормаларымен реттеледі, олар болмаған жағдайда. қажетті ережелерді экспедиторлар француз, неміс және англо-американ құқығының нормаларынан алынған құқықтық режимдермен толықтырады.
• Ресейдегі экспедиторлық қызметті құқықтық реттеу тәртібі Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінде (РФ CC) бекітілген. Көлік экспедициясы Ч. Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің 41 (801-806-баптар). Заңға сәйкес, көліктік экспедиция шарты бойынша тараптардың бірі (экспедитор) екінші тараптың (клиент – жүк жөнелтушінің немесе жүк алушының) ақыға және оның есебінен жүкті орындауға немесе орындауды ұйымдастыруға міндеттенеді. жүктерді тасымалдауға байланысты экспедиция шартында көрсетілген қызметтер. Экспедиторлық келісімдер агенттік шарт (РФ Азаматтық кодексінің 49-тарауы) немесе комиссиялық шарт (РФ Азаматтық кодексінің 51-тарауы) нысанында жасалады.
• Заңда экспедитор мен тасымалдаушының міндеттерін бір тұлғаға біріктіруге мүмкіндік беретін норма бар. Клиенттің экспедиторға сенімхат беруі және экспедиторлық шарттың жазбаша нысаны міндетті болып табылады. Егер экспедитор мен тасымалдаушы бір тұлға болып табылмаса, экспедитор тасымалдау шартын орындамағаны немесе тиісінше орындамағаны үшін клиент алдында жауап бермейді. Экспедитордың ол шартты тиісінше орындамағаны үшін жауапкершілігінің шегі белгіленбеген. Клиент экспедиторға тасымалдауды ұйымдастыру жөніндегі міндеттемелерді орындауы үшін толық ақпарат пен қажетті құжаттарды және ұсынылған тауардың сипаты туралы мәліметтерді беруге міндетті. Ұсынылған құжаттар мен мәліметтердің толықтығы мен дұрыстығына клиент жауапты. Экспедитор шарт бойынша өз міндеттемелерін орындау үшін кез келген басқа тұлғаны тартуға құқылы, бірақ бұл жағдайда ол клиент алдында өзі тиісті жұмыс пен қызмет атқарғандай мөлшерде жауап береді.
• Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің 41-тарауының қорытынды ережелері көліктік экспедиция шарты бойынша міндеттемелерді орындаудан біржақты бас тартудың тәртібі мен салдарын түсіндіреді. Атап айтқанда, тараптардың бірінің мұндай бас тартуы екінші тарапқа шартты бұзудан келтірілген залалдарды өтеуге әкеп соғуы мүмкін екендігі көрсетілген.
• 2003 жылғы 3 шілдеде «Экспедиторлық қызмет туралы» 2003 жылғы 30 маусымдағы N 87 ФЗ Федералдық заңы күшіне енді. бұл, алайда, TED реттеуінің ешқандай принципті жаңа нормаларын енгізбеді. Мазмұны өте ерекше болғанымен, «экспедитор», «экспедициялық», «экспедиторлық операциялар» терминдері көлік делдалдарының клиенттермен жасалған келісім-шарттар бойынша қабылдайтын функцияларын әрқашан біржақты анықтай бермейді.
• Клиент көлік делдалымен жасасатын экспедиторлық шарттың пәнінде көбінесе клиент нұсқау береді, ал жүк тасымалдауды ұйымдастыруды экспедитор өз қолына алады. «Тасымалдауды ұйымдастыру» және «тасымалдауды жүзеге асыру» ұғымдарының түбегейлі айырмашылығына назар аудару керек.
• Экспедитор тасымалдауды ұйымдастыру бойынша міндеттемелерді өзіне алады, клиентке жүктің барысы және жеткізу мерзімінің бұзылуы туралы хабарлайды. Тасымалдаушының болуы, өз атынан, бірақ клиенттің қаражаты есебінен тасымалдау шартын жасасу экспедитордың міндеттерін орындауы болып табылады. өтініште көрсетілген шарттармен және жүктің межелі жерге жеткені туралы клиентті хабардар ету.
• Клиент өз өтінішінде экспедиторға тасымалдау шартын жасасу үшін қажетті барлық ақпаратты беруге міндетті. Бұл ретте ол экспедитордың барлық шығындарын өтеуге және оған сыйақы төлеуге міндеттенеді.
• Клиент шартта белгіленген мерзімде көлік құралын тиеуді, түсіруді және жүкті кедендік ресімдеуді қамтамасыз етуге міндеттенеді. Тараптардың жауапкершілігі форс-мажорлық жағдайларды қамтиды, осы шартты тиісінше орындамаған жағдайда контрагентке келтірілген залалдар үшін тараптардың жауапкершілігі туралы ережелерді жариялайды және нақты айыппұлдарды белгілейді. Мысалы, көліктерді бермегені үшін, оларды уақытылы тиеп-түсіргені үшін және т.б.
• Экспедиторлық шартта «талаптар мен талаптар» бабы бар, бірақ клиент оларды тасымалдау шарты бойынша емес, тек экспедиторлық шарт бойынша ұсынуға болатындығын түсінуі керек.
• Шартта оның тараптары өз құқықтары мен міндеттерін үшінші тұлғаларға бере алатындығы да көрсетіледі
• 2.3 Портішілік бағыттаудың ерекшеліктері
• Fortek негізгі қызметі портішілік экспедициямен байланысты болғандықтан, біз экспедиторлық бизнестің бұл түріне толығырақ тоқталамыз. Көлік инфрақұрылымы кәсіпорындарында экспедиторлық қызмет нарығына кәсіби қатысушылар жүзеге асыратын делдалдық қызмет көліктің жекелеген негізгі түрлерінде жүк тасымалдау ерекшеліктеріне байланысты бірқатар ерекшеліктерге ие. Көлік инфрақұрылымының объектілерінің (порт, аэропорт, станция, терминал) әрқайсысының өзіндік ұйымдастырушылық, құқықтық, экономикалық және технологиялық ерекшеліктері бар. Халықаралық сауданы дамыту үшін теңіз порттарында жүктерді өңдеуді ұйымдастыру процедураларының маңыздылығы жоғары – көптеген елдердің сыртқы сауда жүктерінің физикалық көлемінің жартысынан астамы теңіз көлігінің қатысуымен тасымалданады.
• Порттардағы экспедиторлық әрекеттердің негіздерін қарастырған кезде екі аспектіні ескеру қажет.
• Бір жағынан, экспедитордың порттағы қызметінің ерекшелігі, ол әртүрлі көлік түрлерінің өзара әрекетін ұйымдастыруы керек. Теңіз портында көлік торабы сияқты кем дегенде үш көлік түрінің ағындары біріктіріледі және таралады - теңіз, теміржол және автомобиль. Сондықтан экспедитор осы көлік түрлерін коммерциялық пайдалану және олардың өзара әрекеттесуіне жеткілікті кәсіби дайындықтан өтуі керек.
• Екінші жағынан, экспедитор өз қызметін тікелей портта жүзеге асыруы керек. Ол порттың заңдары мен әдет-ғұрыптарын білуі және оларды қатаң сақтауы керек. Сонымен қатар, табиғи монополистер санатына жататын порт өз шарттарын барлық тұтынушыларына айтып беруге бейім. Экспедитор жүк иесінің мүддесін білдіретін тұлға ретінде порт әкімшілігін өз клиенттеріне преференциялар беру қажеттілігіне сендіруі керек.
• Экспедитор мен порт арасындағы жүктерді қайта тиеу және қайта өңдеу шартының құрылымы мен мазмұнын қарастырыңыз. Бұл келісімнің екі ерекшелігі бар. Біріншіден, ол жүк иесі мен экспедитор арасындағы келісімдерді көрсетпейді. Бұл келісімдер порт пен экспедитор арасында келісілгеннен өзгеше болуы мүмкін. Екіншіден, халықаралық және ұлттық заңнама нормаларының ешқайсысы порттармен шарттық қатынастардың арнайы ережелері мен рәсімдерін қарастырмайды. Сондықтан шарттың проформасын порттың өзі әзірлейді және әдетте экспедиторға ұсынылады. Порт өз аймағындағы монополия болып табылады және оның әрбір клиентіне бейімделуге бейім емес.
• Көбінесе экспедитордың портпен шартының мәніне сәйкес порт экспедитордың тапсырмасы бойынша темір жол және автомобиль тасымалдаушыларынан жүктерді қабылдайды, қысқа мерзімді сақтау және экспорттық жүктермен және бос контейнерлерді тиеу, сондай-ақ сондай-ақ теңіз кемелерімен портқа келген контейнерлердегі импорттық жүктермен ұқсас операциялар.
• Порт контейнерлерді өңдеу бойынша операциялар жүргізілетін орындарды (айлақтарды), навигация түрін, порт жұмыс істейтін кемелердің максималды өткізу қабілетін, контейнерлерді күнделікті кеме тиеу және түсіруді анықтайды.
• Шарт бойынша экспедитордың негізгі міндеттері:
• порттағы контейнерлерді өңдеу және олардың импорты (экспорт үшін) немесе экспорты (импорт үшін) көлемін келісу бойынша жоспарланған жүйенің сақталуы.
• жекелеген көлік түрлерінің тасымалдаушыларымен тасымалдау шарттарын (ішкі және халықаралық) жасасу және көлік құралдарын портқа жеткізу кестелерін келісу;
• аймақтық кеденде қолданыстағы ережелерге сәйкес контейнерлердегі жүктерді декларациялау және лицензиялау. Экспедитор тауарларды порттан кедергісіз шығаруға қатысты барлық мәселелерді кеден органдарымен алдын ала шешеді;
• тауарларды брутто салмағы контейнерлердің өткізу қабілетінен аспайтын контейнерлерге тиеуге кепілдік беру, тауарларды тек техникалық жарамды контейнерлерге тиеуді қамтамасыз ету;
• портқа көліктің бір түрін тасымалдаушылардан контейнерлерді қабылдауға және оларды порт арқылы басқа көлік түрінің тасымалдаушыларына жеткізуге қатысатын өз өкілдерін портқа жіберу. Контейнерлер мен олардағы жүктерге қатысты барлық ықтимал талаптарды экспедитор дербес реттейді;
• темiр жол және автомобиль көлiгiнiң жүкқұжаттарын дайындау, жүкқұжаттарды беру үшiн қажеттi барлық реквизиттерiмен, оның iшiнде жөнелтпе құжаттарын жөнелту тәртiбiмен портқа экспорттық тапсырыстарды беру (кедендiк рұқсат белгiсi бар);
• шартта көзделген мерзімдерде порт аумағынан контейнерлерді әкетуді қамтамасыз ету;
• шартта көзделмеген операциялар бойынша экспедиторлық қызметтерді дербес орындау;
• портта өз қызметкерлерінің қауіпсіздік ережелерін сақтауын қамтамасыз ету.
• Келісімге сәйкес порт келесі міндеттемелерді қабылдайды:
• егер бұған ауа райы жағдайлары кедергі болмаса немесе айлақта басқа кеме тұрса, кестеде көрсетілген кемені айлақ алаңында кідіріссіз арқандап қою;
• портқа келетін көлік құралдарын және оған темір жол арқылы берілген вагондарды кедергісіз қабылдау;
• келісім-шартта белгіленген мерзімде контейнерлерді тиеу және түсіруді қамтамасыз ету, тиеу-түсіру және айдау жұмыстарын орындау;
• экспедитор өкiлiнiң қатысуымен әр түрлi көлiк түрлерiнiң тасымалдаушыларынан контейнерлердi қабылдау, олардың жұмысқа жарамдылығын және пломба iлiмдерiнiң жөнелту құжаттарында көрсетiлген мәлiметтерге сәйкестiгiн тексере отырып, контейнерлерге сыртқы сараптамадан өткiзу. Қажет болған жағдайда тексеру нәтижелерін көрсететін актілер-хабарламалар мен жалпы және коммерциялық актілерді жасау;
• контейнерлерді қабылдау-тапсыру актілері бойынша (экспортқа) қабылдауды ресімдеу және контейнерлерді шот-фактуралар бойынша (импортқа) экспедиторға жеткізу, тиісінше экспорт және жөнелту туралы хабарламаларды беру;
• контейнерлерді шартта көрсетілген тәртіпке, мерзімге және мөлшерлемелерге сәйкес сақтау.
• экспедитор өкiлiнiң қатысуымен контейнерлердi кемеге, темiр жолға, автокөлiк тасымалдаушыларына жеткiзу - кеден пломбаларының артындағы контейнерлердiң нөмiрленген есебiн жүргізе отырып, сыртқы тексеру бойынша, сондай-ақ қажет болған жағдайда жөнелтушiнiң немесе экспедитордың;
• коносаменттерді тиісінше ресімдеу және кеме капитанының коносаменттерге және басқа да жөнелтпе құжаттарға қол қоюын қамтамасыз ету;
• экспедиторға жекелеген шарттар немесе сұраныстар бойынша және ақыға басқа қызметтерді көрсету.
• Порт пен экспедитор арасындағы келісімде әрқашан тараптардың жауапкершілігі, портпен жұмыстарды орындау және қызмет көрсету тарифтері туралы баптар болады.
• Осылайша, портішілік экспедиторлық қызметтің осы қызмет түрімен айналысатын компанияны ұйымдастыру және қызмет ету процесінде елемеуге болмайтын өзіндік ерекшеліктері бар.
• 2.4 Сапа экспедиторлық қызметтердің бәсекеге қабілеттілігін арттыру факторы ретінде
• Сапа мәселесіне келетін болсақ, экспедиторлық қызметтердің қызмет көрсету саласына жататынын атап өту өте маңызды.Бұл ұғымның анықтамасына тоқталайық.
• Сервистік қызмет (техникалық қызмет көрсету) – белгілі бір процестің орындалуын ілеспе немесе қамтамасыз ететін қызметтерді көрсету қызметі.
• Жалпылама мағынада қызмет дегеніміз тұтынушыға пайда әкелетін әрекет.
• ISO 8402 - 86 халықаралық стандартында «Сапа. Сапа саласындағы жалпы терминдер мен анықтамаларды қамтитын глоссарий, қызмет дегеніміз – қандай да бір материалға меншік құқығын берумен шектелмейтін, сұраныс түрінде көрінетін, қажеттіліктерді қанағаттандыруға бағытталған құндылықтармен алмасуға байланысты қызмет. өнім.
• Көлік қызметі (қызметі) тасымалдау, өңдеу және сақтау қызметтерін көрсетумен кеңістікте және уақытта жүктерді тасымалдау процесімен байланысты экспедиторлық кәсіпорындардың қызметі ретінде анықталады.
• Экспедиторлық қызмет тауарды өндірушіден тұтынушыға тасымалдаудың құрамдас бөлігі болып табылады және қосымша жұмыстар мен операцияларды орындауды қамтиды, оларсыз тасымалдау процесі мүмкін емес.
• Көлік қызметі, демек, жүктерді тасымалдаудан басқа, қоймалық, өңдеу және коммерциялық операцияларды орындауды қамтитын тауар айналымы мен таралу жүйесінің бөлігі болып табылады.
• Көлік қызметінің сапасы дәл уақытында жеткізу жылдамдығымен, уақытымен және сенімділігімен, қауіпсіздік дәрежесімен, жүктер мен жолаушылардың қауіпсіздігімен, тарифтік құнымен, байланысты қызметтердің көп болуымен және т.б.
• Біздің елімізде нарықтық экономиканың қалыптасуы көлік қызметін оған мамандандырылған ұйымдарды, атап айтқанда, бұрын тек қана магистральдық көліктің мемлекеттік кәсіпорындарының құрылымында болған және жұмыс істейтін экспедиторлық қызметті қосу арқылы одан әрі дамытуға мүмкіндік берді. оның мүддесі үшін басқарады.
• Экспедиторлық қызметтің заманауи тұжырымдамасын (ҚЭҚ) жүк жөнелтушілер мен қабылдаушылардың мүдделері үшін орындалатын жүктерді жеткізудің логистикалық процесінде көлік қызметтерін көрсету бойынша қызмет ретінде анықтауға болады.
• Экспедиторлық ұйымдар бәсекелестік ортада жұмыс істейтін кәсіпкерлер ретінде тұтынушылардың сұраныстарына икемді жауап беріп, қажетті қызметтерді құны мен сапаның тиісті деңгейінде ұсына алуы және қамтамасыз етуі тиіс. Мұндай шарттарды экспедитор қамтамасыз етеді, ол бір жағынан өз бетінше, өз күшімен және өз ресурстарымен орындалатын қызметтердің кең спектрін ұсына алады, ал екінші жағынан күрделілігі мен күрделілігін қамтамасыз ету үшін делдалдарды тарта алады. клиенттің тапсырысын орындау құнын барынша азайту. Бұл мәселенің шешімі, яғни. «Мәселе жасау немесе сатып алу» деп аталатын логистиканың негізгі принциптерінің бірін жүзеге асыру мүмкіндігі ең маңызды және ең қиынның бірі болып табылады.
• Экспедиторлар қызметтерін көрсететін клиенттер болып жүк иелері (жүк жөнелтушілер, жүк алушылар), оның ішінде шетелдіктер, сондай-ақ басқа экспедиторлық және агенттік ұйымдар жатады. Өз кезегінде экспедиторлардың өздері банктердің, негізгі көлік кәсіпорындарының, кеден және сақтандыру компанияларының клиенттері бола алады. Осылайша, экспедиторлық қызмет технологиялық, қаржылық және құқықтық қатынастардың кең ауқымымен шартталған.
• TED анықтамасында айтылған жүктерді жеткізудің логистикалық процесі жеткізу үшін оңтайлы жағдайларды қамтамасыз ете отырып, дамыған, бәсекеге қабілетті экспедиторлық қызмет нарығында сатушының емес, сатып алушының белгіленген басымдылығына бағытталған ұйымды болжайды. жүк алушының мүдделері мен талаптары.
• Өткен қайта құру жылдары экспедиторлық ұйымдар санының қарқынды өсуімен ғана емес, сонымен қатар тиісті білім мен тәжірибенің жоқтығынан немесе жетіспеуінен олардың жұмысының қысқа ұзақтығымен қатар жүрді.
• Қазіргі заманғы көлік экспедиторы көрсетілетін қызметтердің жоғары сапасын қамтамасыз ете отырып, логистикалық оператор ретінде оған қойылатын барлық талаптарға сай болуы керек.
• Логистикалық қызметтің бір бөлігі ретінде ұсынылатын қызметтердің ауқымы айтарлықтай әртүрлі және компанияның бәсекеге қабілеттілігіне және шығындар көлеміне әсер етеді. Тән ерекшелігі - қызметтердің жүйелік сипаты. Осыған байланысты компанияға логистикалық тұтынушыларға қызмет көрсету саласындағы стратегияны нақты анықтау қажет.
• Әрбір нақты қызметтің көлемі әр түрлі операциялардың үлкен жиынтығын қамтиды, олардың орындалуы клиенттің талаптарымен анықталады. Алайда, кейбір жағдайларда, клиенттің қажетті тәжірибесінің болмауына байланысты экспедитор оған өзінің мүмкіндіктері туралы хабарлауы керек.
• Әрбір нақты экспедиторлық қызметті көрсету процесі ең алдымен оны орындау нәтижесін растайтын құжаттаманың технологиялық толықтығы мен құқықтық сауаттылығы, сондай-ақ оны жүзеге асыруға қатысатын экспедиторлық ұйым персоналының кәсіби құзыреттілігі тұрғысынан бағаланады. Бұл құжаттаманың негізі болып экспедитордың көрсетілген операциялар мен қызметтерді орындау немесе орындауды ұйымдастыру жөніндегі міндеттерін көздейтін, тапсырыс берушілермен, темір жол көлігі кәсіпорындарымен, сақтандыру компанияларымен, кеден брокерлерімен және басқа да ұйымдармен жасалған экспедиторлық шарттың, өзге де шарттардың орындалуын растайтын құжаттар табылады. осы келісім-шарттар бойынша.
• Бүгінгі таңда өндіруші немесе басқалар ұсынатын логистикалық қызметтердің жоқтығы бәсекелестердің дамушы нарық секторына енуін жеңілдетеді. Тұтынушылар тауарлардың бағасын, сыртқы түрі мен сапасын ғана емес, сонымен қатар ұсынылатын логистикалық қызметтердің сапасы мен ассортиментін де ескереді. Басқаша айтқанда, тұтынушыларға қызмет көрсету (олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру) логистиканың қажеттіліктерін қалыптастырудың негізгі факторы болып табылады.
• Тұтынушыларға экспедиторлық қызмет көрсету сапасының проблемасын зерттеу және талдау қолданыстағы қызмет тұжырымдамалары кешенді қызметтерді көрсету жағдайында көлік қызметтерінің сапасының жоғары деңгейіне қол жеткізілетінін бекітуге негізделгенін көрсетті: көрсетілетін қызметтер неғұрлым көп болса. тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының деңгейі соғұрлым жоғары болады. Сонымен қатар, нарық жағдайында тұтынушыға қажетті қызмет түрлерінен көбірек ұсынылатын қызмет соңғысына қымбатқа түседі.
• Экономикамызды өндіруші нарықтан тұтыну нарығына одан әрі ілгерілету барысында жүк жөнелтушілер мен қабылдаушылардың (тапсырыс берушілердің) логистикалық тізбектің барлық бөліктеріндегі көліктік-экспедиторлық қызметтердің сапасына қойылатын талаптары артып келеді. Сонымен қатар, логистикалық тәсіл жеке функциялармен шектелмейді: тасымалдау, қайта тиеу, қоймалау, іске қосу және т.б., бірақ барлық функциялар мен құнды құру процестерін жан-жақты қамтиды.
• Қазіргі заманғы жоғары ұйымдастырылған қызмет - жаңа экономиканы қалыптастыру кезінде Ресей көлік жүйесінің сапасын арттырудың қажетті шарты.
• 2.5 Экспедиторлық қызмет көрсету сапасын бағалау критерийлері
• «Сапа» ұғымы кең мағынада объектінің маңызды анықтығын білдіретін философиялық категория, соның арқасында ол басқа емес, дәл осы болып табылады. Бұл тұрғыда бір объектінің (қызметтің) сапасын екіншісінің сапасымен салыстыруға болмайды, қай объектінің жақсы немесе нашар екенін айту мүмкін емес. Сапаның бұл аспектісі қызметтерді сипаттау және оларды бағалау тәжірибесі үшін өте маңызды.
• Бүгінгі күні қызмет көрсету сапасын бағалаудың тиімді сандық әдістері жоқ. ГОСТ Р 50691 - 94 «Қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету моделіне» сәйкес қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгіленген немесе болжамды қажеттіліктерін қанағаттандыру мүмкіндігін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамаларының жиынтығы. «Сапа» ұғымын талдау көптеген мамандардың еңбектеріне арналған. Көзқарастардың сәйкес келуі басым болғанымен, олардың пікірлерін екі топқа бөлуге болады.
• Бірінші топтың өкілдері сапаны осындай өнімдер мен қызметтерді өндіруді қарастыру керек, олардың сипаттамалары сандық мәні бар нақты талаптарға сай келеді деп санайды. Осы лауазымның негізгі ережелері мыналар болып табылады:
• сапаны анықтау (бекіту) қажет, әйтпесе оны басқару мүмкін емес;
• егер талаптар сандық мәндер ретінде орнатылса, олардың талаптарға сәйкестігін анықтау үшін қызмет сипаттамаларын өлшеуге болады.
• Екінші көзқарастың өкілдері сапа қандай да бір өлшенетін сипаттамалармен емес, көрсетілетін қызметке қатысты тұтынушының күтуінің қаншалықты орындалу дәрежесімен анықталады деп есептейді.
• Осылайша, сапа қажеттіліктермен тығыз байланысты. Мысалы, ISO 9000-2000 сериясының заманауи халықаралық стандарттарында (IS) сапа меншікті сипаттамалар жиынтығының талаптарды орындау дәрежесі ретінде анықталады. Бұл анықтамада сапаны тасымалдаушы – «зат» деген сөздің жоқтығы тән. Мұнда сапа мен талаптар тікелей байланысты. Сонымен қатар, сапа туралы айтатын болсақ, стандарт тек қызметтің өзін ғана емес, оны ұсыну процесін де білдіреді, ал «талаптар» түсінігі күтілетін қажеттіліктерді қамтиды.
• Барлық көлік түрлері үшін жүк тасымалының сапа көрсеткіштерінің құрамы мен құрылымы ГОСТ Р 51005 - 96 «Көлік қызметтері. Жүк тасымалдары. Сапа көрсеткіштерінің номенклатурасы»,
• Тұтынушыларға көліктік қызмет көрсету сапасының негізгі параметрлеріне мыналар жатады:
• тасымалдауға тапсырысты алған сәттен бастап жеткізуге дейінгі уақыт;
• сенімділік және сұраныс бойынша жеткізу мүмкіндігі;
• қорлардың болуы, ұсыныстың тұрақтылығы;
• тапсырысты орындаудың толықтығы мен қолжетімділік дәрежесі;
• тапсырысты орналастыру және растау ыңғайлылығы;
• тарифтердің объективтілігі және қызмет көрсету құны туралы ақпараттың жүйелілігі;
• несие беру мүмкіндігі;
• қоймаларда жүктерді өңдеу тиімділігі;
• орау сапасы, сондай-ақ орамды және контейнерлік тасымалдауды орындау мүмкіндігі.
• Қарастырылған көрсеткіштердің әрқайсысы нақты нарықтық жағдайларға байланысты азды-көпті маңызды рөл атқарады. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы жеткізу тізбегінің барлық бөліктеріндегі кәсіпорындардың құрылымдық бөлімшелері қызметкерлерінің қызметінің нәтижесі болып табылады. Сапаға мұқият жоспарлау, қызметкерлерді кәсіби оқыту және қызмет көрсету көрсеткіштерін үздіксіз жақсарту арқылы қол жеткізіледі.
• Тұтынушы тұрғысынан қызмет көрсету сапасын бағалаудың маңызды кешенді көрсеткіштеріне мыналар жатады:
• қоршаған орта (кеңсенің жиһаздары мен интерьері, жабдықтар, қызметкерлердің сыртқы түрі және т.б.);
• сенімділік (тиімділік және жұмыс пен қызмет нәтижелеріне сенімділік; жүкті қажетті уақытта және қажетті жерде жеткізу). Жеткізу сенімділігіне әсер ететін маңызды фактор шартта көзделген міндеттемелердің (кепілдіктердің) болуы, осыған байланысты жеткізуші жеткізу мерзімдерін бұзғаны үшін жауапты болады. Ақпарат пен қаржылық процедуралардың сенімділігі де түсініледі. Сенімділік қызмет көрсету жүйесінің ақаусыз жұмыс істеу қабілетін білдіреді;
• қол жетімділік (орындаушымен байланыс орнатудың қарапайымдылығы). Қол жетімділік сонымен қатар тұтынушылардың өнімге деген қажеттіліктерін үздіксіз қанағаттандыру үшін өнім қорының болуын білдіреді. Көлік-экспедиторлық компания туралы айтатын болсақ, бұл көлікке немесе экспедиторлық қызметке тапсырыс беру мүмкіндігі болуы мүмкін.
• қауіпсіздік (қызметтерді тұтынушы тарапынан тәуекелдің және сенімсіздіктің болмауы), мысалы, жүктің сақталуын қамтамасыз ету;
• еңбекқорлық (қызметтерді тәжірибелі және құзыретті персонал орындайтынына кепілдік береді);
• сыпайылық, персоналдың жауаптылығы, тұтынушымен өзара түсіністік (шын ықылас, тұтынушының мәселелерін түсіне білу);
• персоналдың көпшілдігі (қызметтерді тұтынушымен қолжетімді және түсінікті тілде сөйлесу мүмкіндігі);
• функционалдық (тапсырысты алудан бастап оны орындауға дейінгі қызмет көрсету циклінің ұзақтығымен сипатталады). Функционалдылық қызмет көрсету жүйесінің күтілетін уақытты және операциялардың қолайлы икемділігін сақтау мүмкіндігін сипаттайды.
• Қызмет көрсету циклі (тапсырысты орындау) – өнімді жеткізуге тапсырысты жөнелту мен тұтынушының тапсырыс берілген өнімді алуы арасындағы аралық. Бұл көрсеткіш тұтынушы тұрғысынан қарастырылуы керек. Тапсырысты орындау циклін аяқтауға кететін уақыт қызмет көрсету жүйесінің құрылымына байланысты. Ол бірнеше сағаттан бірнеше айға дейін созылуы мүмкін. Тапсырыстарды орындау циклдері қызмет көрсету деңгейіне, тұтынушы түріне және нарықтағы белгісіздік дәрежесіне байланысты ерекшеленеді.
• Тапсырысты орындау циклі келесі көрсеткіштермен анықталады:
• тапсырысты орындау бөлігінде тұтынушылардың күтулерін қанағаттандыру дәрежесі;
• логистикалық операциялардың үзіліссіз орындалуы;
• логистикалық операциялардың икемділігі;
• қызмет көрсету ақауларының деңгейі.
• Үздіксіздіктің қажетті деңгейін қамтамасыз ету үшін логистика менеджменті:
• тапсырысты жеткізудің ең аз уақытын анықтау;
• шектеулі ресурстармен басымдық беру;
• қолда бар қорды есептеңіз.
• Қызмет көрсету сапасын неғұрлым толық бағалау үшін басқа көрсеткіштер де ескеріледі:
• тұтынушының өтінішіне жауап беру уақыты;
• тапсырыстың толықтығы – тұтынушы тапсырыс берген өнімнің барлық ассортиментін және қажетті көлемін жеткізу;
• қажетті кезеңдегі жеткізу жиілігі.
• Қарастырылған көрсеткіштер тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының негізгі көрсеткіштері болып табылады. Оларды анықтау, бақылау және бағалау қызмет көрсету жүйесінің тиімділігін анықтайды. Сонымен қатар, әрбір параметр үшін екі мән бар (шартты): біріншісі тұтынушының күтуін сипаттайды, екіншісі - тұтынушының осы параметрге қатысты қабылдауы. Тұтынушы қызмет көрсету сапасын бағалаған кезде сапа параметрлерінің нақты мәндерін күтілетін мәндермен салыстырады, ал егер олар сәйкес келсе немесе жақын болса, онда сапа қанағаттанарлық немесе қолайлы болып саналады. Клиенттің тұтынушылық күтулері қызметтерді тұтынушылардың бір-біріне беретін қызметтері туралы ақпаратпен анықталады; клиенттің сапа туралы жеке идеялары (оның сұраныстары, өткен тәжірибесі); сыртқы ақпарат көздері (радио, теледидар, баспасөз).
• Шетелдік тәжірибе көліктік қызмет көрсету проблемаларына назардың артқанын көрсетеді. Осылайша, дамыған нарықтық экономикасы бар елдерде көлік қызметінің дамуының келесі тенденциялары орын алуда: құны төмен жүктердің бір мезгілде қысқаруымен жоғары құнды жүктерді тасымалдау көлемінің ұлғаюы; жеткізудің орташа қашықтығын арттыру және халықаралық тасымалдау үлесінің артуы; бүкіл көлік тізбегі бойынша тасымалдаудың сапасы мен мерзіміне жауапкершілікті арттыру;
• кәсiпорындар iшiндегi тасымалдар көлемiн азайта отырып, кәсiпорындар арасындағы тасымалдау көлемiнiң өсуi; сусымалы жүктердің көлемін қысқарту және контейнерлердегі және паллеттердегі бөлшектік жүктердің көлемін ұлғайту; жылжымалы құрамның жүк көтергіштігін арттыру; мамандандырылған жылжымалы құрамда жүктерді (жолаушыларды) тасымалдау көлемін ұлғайту; тасымалдауды ұйымдастыруда және көлік процесін басқаруда логистикалық тәсілдердің басым болуы.
• Біздің елімізде логистикалық қызметтердің маңыздылығы да ұдайы артып, қызмет көрсету саласы кеңейіп, оған кәсіпорындар мен жұмысшылар саны артып келеді. Көптеген логистикалық делдалдар сервистік кәсіпорындарға айналады, олардың қызметтері тауарларды жылжытумен және сатумен тығыз байланысты және қызметтердің құны өндіріске тікелей шығындардан асып кетуі мүмкін.
• Логистикалық көлік қызметінің маңызды факторларының бірі қызмет көрсететін ұйым тұтынушыға ұсынатын қызметтердің жалпы жиынтығы үшін күтілетін өтемақы ретінде баға болып табылады. Логистикалық қызметтердің бағасын анықтау тасымалдаудың өзінен әлдеқайда қиын, өйткені логистикалық қызметтердің бағасы көбінесе клиенттің бүкіл қызмет көрсету жүйесін қабылдауына байланысты. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің оңтайлы деңгейін таңдау логистикалық қызметтердің толықтығымен және шығындар көлемімен анықталады. «Баға-сапа» мәселесін шешу көптеген нұсқалар мен оңтайландыру шешімдерін әзірлеуді талап етеді. Мәселен, мысалы, сапа деңгейінің 70%-дан жоғары өсуімен қызмет көрсету құны экспоненциалды түрде өседі, ал 90% және одан жоғары қызмет көрсету деңгейімен қызмет іс жүзінде тиімсіз болады. Сараптамалық бағалаулар мен мамандардың есептеулері қызмет көрсету деңгейінің 95-тен 97%-ға көтерілуімен экономикалық тиімділік 2%-ға, ал шығындар 14%-ға өсетінін көрсетті.
• Қызмет көрсетудің ұтымды деңгейін анықтау үшін фирмалар ең жақсы нәтижеге қол жеткізетін ымыраға келу принципін жүзеге асыра отырып, шығындар, кірістер мен пайда салыстырылады.
• баға мен қызмет көрсету деңгейі арасындағы, шығындар мен кіріс арасындағы қатынас. Іс жүзінде процедура қызмет көрсету деңгейінің артуына, табыстың жоғалуына, қызметтердің саны мен сапасының төмендеуіне байланысты өсетін шығындарды салыстыруға дейін қысқарады. Салыстыру нәтижесінде кейбір оңтайлы қызмет көрсету деңгейі табылды. Қызмет көрсету деңгейі өскен сайын шығындар өседі, бірақ қызмет көрсету деңгейінің төмендеуіне байланысты табыс жоғалуы төмендейді. Алынған қисық екі аталған компоненттің координаталарын қосу арқылы алынады. Қызмет көрсетудің оңтайлы деңгейін табу және іс жүзінде жүзеге асырудағы елеулі қиындықтарға байланысты қызмет көрсетушілер мен олардың клиенттері «жеткілікті жақсы шешімді» - шығындар мен кірістің ұтымды, қолайлы арақатынасын басшылыққа алады.
• Сапа туралы басым логистикалық көзқарастарға сәйкес, өндіруші тұтынушылардың қажеттіліктері мен тілектерін қанағаттандыруға барлық назарын аударуы керек. Сайып келгенде, американдық ғалым А.Маслоу анықтағандай, нарықтың «қозғалтқышы» адам қажеттіліктері болып табылады.
• Көлік қызметінің сапасын қарастыру кезінде келесі ерекшеліктерді ескеру қажет:

Ұқсас құжаттар

«Фортек» ООО экспедиторлық компаниясының сипаттамасы және оның логистикалық қызмет нарығындағы орны. Кәсіпорын жұмысының сапасын бағалау критерийлерін негіздеу. Оның бизнес-процесінің проблемаларын талдау және қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша ұсыныстар әзірлеу.

диссертация, 15.02.2012 қосылған


Тез бұзылатын жүктерді тасымалдау бойынша көліктік-экспедиторлық қызметтерді көрсету бойынша аралас қозғалыста «Тоңазытқыш терминалының операторы» ЖШС жұмысын ұйымдастыру. Салыстырмалы талдауавтомобиль және теміржол арқылы СТГ жеткізу құны.

диссертация, 11.09.2012 қосылған


«Амиса» ООО компания қызметінің негізгі бағыттарын зерттеу. Көлік-логистикалық қызмет көрсету нарықтарына шолу. Кәсіпорынның ұйымдық құрылымы. ТМД және Балтық жағалауы елдерінің қолданыстағы тарифтік саясатын ескере отырып, темір жол жүк тасымалының төлемін есептеу.

тәжірибе есебі, 12.02.2014 жылы қосылды


Экспедиторлық қызмет нарығының маңызы мен сипаттамасы. Автокөлік кәсіпорнының ұйымдық құрылымы және персоналы. Тауарларды жеткізу процесі мен экспедиторлық қызмет арасындағы байланыс. Жүкті жөнелтуге дайындау.
«AutoDealer» жауапкершілігі шектеулі серіктестігі мысалында экспедиторлық кәсіпорынның тасымалдау қызметін жетілдіру

Кәсіпорынның техникалық-пайдалану көрсеткіштері. Экспедиторлық кәсіпорындар қызметінің тиімділігін және көрсетілетін қызметтердің сапасын арттыру. Материал айналымын жеделдету және қаржылық ресурстар. Жолдардағы апаттарды азайту.

диссертация, 12.05.2018 қосылды


Әмбебап контейнерлерді пайдалана отырып, жүктерді жеткізудің көліктік-логистикалық схемасын әзірлеу. Әртүрлі көліктік-технологиялық схемалар бойынша жеткізу құнын есептеу. Ең жақсы жеткізу нұсқасын таңдау және коммерциялық ұсынысты дайындау.

курстық жұмыс, 12/04/2013 қосылған


Экспедиторлық қызметтің мәні мен ерекшелігі, қызметтердің жіктелуі мен түрлері, таңдалған құралдардың негіздемесі. Экспедиторлық кәсіпорын жұмысын ұйымдастыруды жетілдіру бағыты, енгізу ақпараттық жүйелербақылау.

диссертация, 16.06.2015 қосылды


Тасымалданатын жүктердің сипаттамасы. Тасымалдауға өтінімді қабылдау және өңдеу процесі. Кәсіпорын қызметінің тиімділігін жалпы бағалау. «1С: Кәсіпорын 8. 1С-Логистика: Тасымалдау менеджменті» деп аталатын бағдарламаны іске асырудың тиімділігін бағалау.

«Сапа» ұғымы кең мағынада объектінің маңызды анықтығын білдіретін философиялық категория, соның арқасында ол басқа емес, дәл осы болып табылады. Бұл тұрғыда бір объектінің (қызметтің) сапасын екіншісінің сапасымен салыстыруға болмайды, қай объектінің жақсы немесе нашар екенін айту мүмкін емес. Сапаның бұл аспектісі қызметтерді сипаттау және оларды бағалау тәжірибесі үшін өте маңызды.

Бүгінгі күні қызмет көрсету сапасын бағалаудың тиімді сандық әдістері жоқ. ГОСТ Р 50691 - 94 «Қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету моделіне» сәйкес қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгіленген немесе болжамды қажеттіліктерін қанағаттандыру мүмкіндігін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамаларының жиынтығы. «Сапа» ұғымын талдау көптеген мамандардың еңбектеріне арналған. Көзқарастардың сәйкес келуі басым болғанымен, олардың пікірлерін екі топқа бөлуге болады.

Бірінші топтың өкілдері сапаны осындай өнімдер мен қызметтерді өндіруді қарастыру керек, олардың сипаттамалары сандық мәні бар нақты талаптарға сай келеді деп санайды. Осы лауазымның негізгі ережелері мыналар болып табылады:

Сапаны анықтау (бекіту) қажет, әйтпесе оны басқару мүмкін емес;

Егер талаптар сандық мәндер ретінде орнатылса, олардың талаптарға сәйкес келетінін анықтау үшін қызмет сипаттамаларын өлшеуге болады.

Екінші көзқарастың өкілдері сапа қандай да бір өлшенетін сипаттамалармен емес, көрсетілетін қызметке қатысты тұтынушының күтуінің қаншалықты орындалу дәрежесімен анықталады деп есептейді.

Осылайша, сапа қажеттіліктермен тығыз байланысты. Мысалы, ISO 9000-2000 сериясының заманауи халықаралық стандарттарында (IS) сапа меншікті сипаттамалар жиынтығының талаптарды орындау дәрежесі ретінде анықталады. Бұл анықтамада сапаны тасымалдаушы – «зат» деген сөздің жоқтығы тән. Мұнда сапа мен талаптар тікелей байланысты. Сонымен қатар, сапа туралы айтатын болсақ, стандарт тек қызметтің өзін ғана емес, оны ұсыну процесін де білдіреді, ал «талаптар» түсінігі күтілетін қажеттіліктерді қамтиды.

Барлық көлік түрлері үшін жүк тасымалының сапа көрсеткіштерінің құрамы мен құрылымы ГОСТ Р 51005 - 96 «Көлік қызметтері. Жүк тасымалдары. Сапа көрсеткіштерінің номенклатурасы»,

Тұтынушыларға көліктік қызмет көрсету сапасының негізгі параметрлеріне мыналар жатады:

тасымалдауға тапсырысты алған сәттен бастап жеткізуге дейінгі уақыт;

сенімділік және сұраныс бойынша жеткізу мүмкіндігі;

қорлардың болуы, ұсыныстың тұрақтылығы;

тапсырысты орындаудың толықтығы мен қолжетімділік дәрежесі;

тапсырысты орналастыру және растау ыңғайлылығы;

тарифтердің объективтілігі және қызмет көрсету құны туралы ақпараттың жүйелілігі;

несие беру мүмкіндігі;

қоймаларда жүктерді өңдеу тиімділігі;

орау сапасы, сондай-ақ орамды және контейнерлік тасымалдауды орындау мүмкіндігі.

Қарастырылған көрсеткіштердің әрқайсысы нақты нарықтық жағдайларға байланысты азды-көпті маңызды рөл атқарады. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы жеткізу тізбегінің барлық бөліктеріндегі кәсіпорындардың құрылымдық бөлімшелері қызметкерлерінің қызметінің нәтижесі болып табылады. Сапаға мұқият жоспарлау, қызметкерлерді кәсіби оқыту және қызмет көрсету көрсеткіштерін үздіксіз жақсарту арқылы қол жеткізіледі.

Тұтынушы тұрғысынан қызмет көрсету сапасын бағалаудың маңызды кешенді көрсеткіштеріне мыналар жатады:

қоршаған орта (кеңсенің жиһаздары мен интерьері, жабдықтар, қызметкерлердің сыртқы түрі және т.б.);

сенімділік (тиімділік және жұмыс пен қызмет нәтижелеріне сенімділік; жүкті қажетті уақытта және қажетті жерде жеткізу). Жеткізу сенімділігіне әсер ететін маңызды фактор шартта көзделген міндеттемелердің (кепілдіктердің) болуы, осыған байланысты жеткізуші жеткізу мерзімдерін бұзғаны үшін жауапты болады. Ақпарат пен қаржылық процедуралардың сенімділігі де түсініледі. Сенімділік қызмет көрсету жүйесінің ақаусыз жұмыс істеу қабілетін білдіреді;

қол жетімділік (орындаушымен байланыс орнатудың қарапайымдылығы). Қол жетімділік сонымен қатар тұтынушылардың өнімге деген қажеттіліктерін үздіксіз қанағаттандыру үшін өнім қорының болуын білдіреді. Көлік-экспедиторлық компания туралы айтатын болсақ, бұл көлікке немесе экспедиторлық қызметке тапсырыс беру мүмкіндігі болуы мүмкін.

қауіпсіздік (қызметтерді тұтынушы тарапынан тәуекелдің және сенімсіздіктің болмауы), мысалы, жүктің сақталуын қамтамасыз ету;

еңбекқорлық (қызметтерді тәжірибелі және құзыретті персонал орындайтынына кепілдік береді);

сыпайылық, персоналдың жауаптылығы, тұтынушымен өзара түсіністік (шын ықылас, тұтынушының мәселелерін түсіне білу);

персоналдың көпшілдігі (қызметтерді тұтынушымен қолжетімді және түсінікті тілде сөйлесу мүмкіндігі);

функционалдық (тапсырысты алудан бастап оны орындауға дейінгі қызмет көрсету циклінің ұзақтығымен сипатталады). Функционалдылық қызмет көрсету жүйесінің күтілетін уақытты және операциялардың қолайлы икемділігін сақтау мүмкіндігін сипаттайды.

Қызмет көрсету циклі (тапсырысты орындау) – өнімді жеткізуге тапсырысты жөнелту мен тұтынушының тапсырыс берілген өнімді алуы арасындағы аралық. Бұл көрсеткіш тұтынушы тұрғысынан қарастырылуы керек. Тапсырысты орындау циклін аяқтауға кететін уақыт қызмет көрсету жүйесінің құрылымына байланысты. Ол бірнеше сағаттан бірнеше айға дейін созылуы мүмкін. Тапсырыстарды орындау циклдері қызмет көрсету деңгейіне, тұтынушы түріне және нарықтағы белгісіздік дәрежесіне байланысты ерекшеленеді.

Тапсырысты орындау циклі келесі көрсеткіштермен анықталады:

тапсырысты орындау бөлігінде тұтынушылардың күтулерін қанағаттандыру дәрежесі;

логистикалық операциялардың үзіліссіз орындалуы;

логистикалық операциялардың икемділігі;

қызмет көрсету ақауларының деңгейі.

Үздіксіздіктің қажетті деңгейін қамтамасыз ету үшін логистика менеджменті:

тапсырысты жеткізудің ең аз уақытын анықтау;

шектеулі ресурстармен басымдық беру;

Қызмет көрсету сапасын неғұрлым толық бағалау үшін басқа көрсеткіштер де ескеріледі:

тұтынушының өтінішіне жауап беру уақыты;

тапсырыстың толықтығы – тұтынушы тапсырыс берген өнімнің барлық ассортиментін және қажетті көлемін жеткізу;

қажетті кезеңдегі жеткізу жиілігі.

Қарастырылған көрсеткіштер тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының негізгі көрсеткіштері болып табылады. Оларды анықтау, бақылау және бағалау қызмет көрсету жүйесінің тиімділігін анықтайды. Сонымен қатар, әрбір параметр үшін екі мән бар (шартты): біріншісі тұтынушының күтуін сипаттайды, екіншісі - тұтынушының осы параметрге қатысты қабылдауы. Тұтынушы қызмет көрсету сапасын бағалаған кезде сапа параметрлерінің нақты мәндерін күтілетін мәндермен салыстырады, ал егер олар сәйкес келсе немесе жақын болса, онда сапа қанағаттанарлық немесе қолайлы болып саналады. Клиенттің тұтынушылық күтулері қызметтерді тұтынушылардың бір-біріне беретін қызметтері туралы ақпаратпен анықталады; клиенттің сапа туралы жеке идеялары (оның сұраныстары, өткен тәжірибесі); сыртқы ақпарат көздері (радио, теледидар, баспасөз).

Шетелдік тәжірибе көліктік қызмет көрсету проблемаларына назардың артқанын көрсетеді. Осылайша, дамыған нарықтық экономикасы бар елдерде көлік қызметінің дамуының келесі тенденциялары орын алуда: құны төмен жүктердің бір мезгілде қысқаруымен жоғары құнды жүктерді тасымалдау көлемінің ұлғаюы; жеткізудің орташа қашықтығын арттыру және халықаралық тасымалдау үлесінің артуы; бүкіл көлік тізбегі бойынша тасымалдаудың сапасы мен мерзіміне жауапкершілікті арттыру;

кәсiпорындар iшiндегi тасымалдар көлемiн азайта отырып, кәсiпорындар арасындағы тасымалдау көлемiнiң өсуi; сусымалы жүктердің көлемін қысқарту және контейнерлердегі және паллеттердегі бөлшектік жүктердің көлемін ұлғайту; жылжымалы құрамның жүк көтергіштігін арттыру; мамандандырылған жылжымалы құрамда жүктерді (жолаушыларды) тасымалдау көлемін ұлғайту; тасымалдауды ұйымдастыруда және көлік процесін басқаруда логистикалық тәсілдердің басым болуы.

Біздің елімізде логистикалық қызметтердің маңыздылығы да ұдайы артып, қызмет көрсету саласы кеңейіп, оған кәсіпорындар мен жұмысшылар саны артып келеді. Көптеген логистикалық делдалдар сервистік кәсіпорындарға айналады, олардың қызметтері тауарларды жылжытумен және сатумен тығыз байланысты және қызметтердің құны өндіріске тікелей шығындардан асып кетуі мүмкін.

Логистикалық көлік қызметінің маңызды факторларының бірі қызмет көрсететін ұйым тұтынушыға ұсынатын қызметтердің жалпы жиынтығы үшін күтілетін өтемақы ретінде баға болып табылады. Логистикалық қызметтердің бағасын анықтау тасымалдаудың өзінен әлдеқайда қиын, өйткені логистикалық қызметтердің бағасы көбінесе клиенттің бүкіл қызмет көрсету жүйесін қабылдауына байланысты. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің оңтайлы деңгейін таңдау логистикалық қызметтердің толықтығымен және шығындар көлемімен анықталады. «Баға-сапа» мәселесін шешу көптеген нұсқалар мен оңтайландыру шешімдерін әзірлеуді талап етеді. Мәселен, мысалы, сапа деңгейінің 70%-дан жоғары өсуімен қызмет көрсету құны экспоненциалды түрде өседі, ал 90% және одан жоғары қызмет көрсету деңгейімен қызмет іс жүзінде тиімсіз болады. Сараптамалық бағалаулар мен мамандардың есептеулері қызмет көрсету деңгейінің 95-тен 97%-ға көтерілуімен экономикалық тиімділік 2%-ға, ал шығындар 14%-ға өсетінін көрсетті.

Қызмет көрсетудің ұтымды деңгейін анықтау үшін фирмалар ең жақсы нәтижеге қол жеткізетін ымыраға келу принципін жүзеге асыра отырып, шығындар, кірістер мен пайда салыстырылады.

баға мен қызмет көрсету деңгейі арасындағы, шығындар мен кіріс арасындағы қатынас. Іс жүзінде процедура қызмет көрсету деңгейінің артуына, табыстың жоғалуына, қызметтердің саны мен сапасының төмендеуіне байланысты өсетін шығындарды салыстыруға дейін қысқарады. Салыстыру нәтижесінде кейбір оңтайлы қызмет көрсету деңгейі табылды. Қызмет көрсету деңгейі өскен сайын шығындар өседі, бірақ қызмет көрсету деңгейінің төмендеуіне байланысты табыс жоғалуы төмендейді. Алынған қисық екі аталған компоненттің координаталарын қосу арқылы алынады. Қызмет көрсетудің оңтайлы деңгейін табу және іс жүзінде жүзеге асырудағы елеулі қиындықтарға байланысты қызмет көрсетушілер мен олардың клиенттері «жеткілікті жақсы шешімді» - шығындар мен кірістің ұтымды, қолайлы арақатынасын басшылыққа алады.

Сапа туралы басым логистикалық көзқарастарға сәйкес, өндіруші тұтынушылардың қажеттіліктері мен тілектерін қанағаттандыруға барлық назарын аударуы керек. Сайып келгенде, американдық ғалым А.Маслоу анықтағандай, нарықтың «қозғалтқышы» адам қажеттіліктері болып табылады.

Көлік қызметінің сапасын қарастыру кезінде келесі ерекшеліктерді ескеру қажет:

қызметтер пакетін таңдау барлығын қарастыруды талап етеді опцияларкөлік қызметінің деңгейі;

клиенттің бірнеше қажеттіліктері болуы мүмкін, бұл қызметтердің қасиеттері мен сипаттамаларының бір уақытта бірнеше және жиі қайшы келетін талаптарға сәйкестігін талап етеді;

шарт жасасу кезінде тапсырыс берушілердің сұраныстары мен қажеттіліктері нақты көрсетіледі және жазылады;

көп жағдайларда клиенттің қажеттіліктері уақыт өте өзгереді, бұл мерзімді нарықты зерттеуді қажет етеді. Көлік қызметінің әрбір түрі байыпты зерттеуді және талдауды қажет етеді;

тұтынушылардың қажеттіліктері мен сұраныстары әдетте сандық сипаттармен көрсетіледі және қауіпсіздік, жұмысқа қабілеттілік, қолжетімділік, сенімділік, экономика, қоршаған ортаға зиянсыздық және т.б. сияқты аспектілерді қамтиды;

сапаны сандық бағалау үшін «салыстырмалы сапа», «сапа деңгейі», «сапа өлшемі» сияқты өрнектер қолданылады.

Көлік қызметтерін жақсарту үшін жинақталған тәжірибе негізінде алынған көлік қызметінің сапасы туралы ақпарат және тұтынушылардың тілектері мұқият зерттеліп, талдануы керек.

AT көліктік логистика, шын мәнінде екі тұтынушы – жіберуші және алушы. Тұтынушыға бағдарлау, атап айтқанда, нақты тұтынушылар тізбегін құру және оларға бағытталған іс-әрекеттерді жан-жақты және тиімді орналастыру үшін тұтынушылар категорияларының әрқайсысының талаптарын анықтауды білдіреді. Сапа менеджменті принциптерінің практикалық орындалуы ISO 9001 – 2000 халықаралық стандартында табылды.

Сапаны тек тұтынушы бағалайды, сондықтан оның қажеттіліктері мен тілектеріне байланысты болуы керек. Бұл тұтынушы өндіруші жүзеге асыратын процеске қатысушы және оны бағалауда негізгі арбитр бола отырып, түпкілікті нәтижеге мүдделі екенін білдіреді.

Әрине, сервистік қызмет көрсету деңгейі мен орындылығын сандық бағалау көп факторлы және көп критерийлі болып табылады. Кейбір жағынан артықшылығы бар қызметтің белгілі бір түрі басқа жағынан төмен болуы мүмкін болғандықтан, қызмет көрсету деңгейін практикалық бағалау сараптамалық бағалау әдісін қолдану арқылы ғана дұрыс жүргізілуі мүмкін. Осыған сүйене отырып, экспедиторлық компанияға тән сапаны бағалау критерийлерінің тізімін анықтау маңызды. Сапаны бағалаудың бірқатар критерийлері жоғарыда келтірілген. Тікелей компаниядағы жағдайды бағалау үшін оларды пайдаланудың ыңғайлылығы үшін оларды 4 негізгі топқа біріктіру арқылы сапа критерийлерінің келесі жіктелуі ұсынылады (2.1 суретті қараңыз):

Сурет 2.1 Сапаны бағалау критерийлерінің классификациясы

Уақыт ерекшеліктері:

Тапсырысты алған сәттен бастап тауарды клиентке жеткізуге дейінгі уақыт, біреуі маңызды қасиеттерТиімділік көбінесе қызмет көрсету бағасын айналып өтіп, клиент үшін негізгі анықтаушы талап болып табылады.

Клиенттің сұранысы бойынша қызметті жүзеге асыруды қамтамасыз етудің болуы. Бұл сипаттама компанияның тапсырыс берушінің сұранысын мүмкіндігінше тез орындау мүмкіндігін көрсетеді, бұл бос парктің болуына, мердігерлермен орнатылған қарым-қатынастардың кеңдігіне байланысты болуы мүмкін. Бұл сонымен қатар жеткізудің үздіксіздігі туралы.

Клиенттердің сұрауларына жауап беру уақыты. Ол үшін де өте маңызды қасиет дайындық кезеңі, бұрын тікелей жұмыстұтынушыларды тасымалдаумен.

Баға сипаттамалары:

Негізгі құны және қосымша қызметтербәсекелестермен салыстырғанда, әрине, негізгі сипаттама болып табылады, бірақ бағалау кезінде оған ғана сену жеткіліксіз және дұрыс емес.

Стандартты тарифтерге – желілерге, порттарға, терминалдарға арналған тарифтерге келгенде қызмет көрсету тарифтерінің объективтілігі мен ашықтығы үлкен маңызға ие.

Клиентті шығындар туралы, әсіресе тасымалдау процесінде пайда болатын қосымша шығындар туралы ақпараттандырудың жүйелілігі.

Клиентке кеден және көлік төлемдерін кейінге қалдыруды қамтамасыз ететін несие беру мүмкіндігі. Желілік агенттерге аванстық төлемдерді төлеу.

Алдын ала шығындарды жедел және нақты есептеу. Ең алдымен, бұл клиенттің жұмыс үшін белгілі бір компанияны таңдауына әсер етеді. Бұл тапсырыс беруші үшін де, техникалық-экономикалық негіздеме үшін де жалпы тасымалдаудың тиімділігін бағалауға мүмкіндік береді.

Оңтайлы жеткізу схемасын таңдаудағы кәсібилік. Бұл сипаттаманы тиімділік көрсеткіштерінің тізіміне де қосуға болады.

Сенімділік сипаттамалары:

Негізгі көрсеткіштердің бірі ретінде жүктерді тасымалдау және өңдеу кезіндегі қауіпсіздік дәрежесі.

Тасымалдау процесінің ақпараттылығы, атап айтқанда компания қызметкерлерінің кез келген уақытта жүктің орналасқан жері туралы жедел және өзекті ақпаратқа ие болуы.

Форс-мажор жағдайында клиент пен компания арасында тәуекелдерді орынды бөлу. Бұл сәттер, әрине, келісім-шартта заңды түрде бекітілген, бірақ қазіргі заманғы бизнестің шынайылығын ескере отырып, ерекше жағдайларда клиент үшін компанияның ақылға қонымды мінез-құлқына және осы тұрғыдан алғанда оның сенімділігіне сенімді болуы маңызды. .

Персоналдың құқықтық және қаржылық сауаттылығы. Бұл сипаттама тасымалдау процесінің көптеген нүктелеріне әсер етеді. Бұған шарттарды орындау, төлемдер мен шығыстарды, аударымдарды есептеу кіреді Ақшаконтрагенттер және т.б.

Міндеттемелердің орындалуының кепілдіктері. Мұнда сондай-ақ келісім-шарттың болуымен қатар кепілдіктер болуы және іс жүзінде расталуы керек. Көбінесе, бастапқыда клиенттер кепілдіктерді компанияның нарықтағы жақсы беделімен, оның атақ-даңқымен және жұмыс ауқымымен байланыстырады.

Персоналдың кәсіби құзыреттілігі кеден органдарында клиенттің мүдделерін дұрыс көрсетудің кепілі ретінде. Сенімді контрагенттерді таңдаудағы сенімділік. Барлық мүмкін болатын проблемалық жағдайларды шешу. Тәжірибе және жеке көзқарас.

Қосымша сипаттамалар:

Компания жұмысындағы функционалдық икемділік. Бұл әртүрлі жағдайлардың әсерінен тасымалдау процесінде бұрынғы жоспарларды түзету, туындаған мәселелерді шешу мүмкіндіктерін табу мүмкіндігін білдіреді.

Қызметтердің күрделілігі. Бұл критерий алдыңғы тарауда талқыланды. Бұл өте маңызды, өйткені өз компаниясының логистикасын аутсорсинг жасайтын клиенттер көбейіп келе жатқандықтан, қызметтерді пакет түрінде, кешенде алу өте маңызды.

Персоналдың қарым-қатынас ерекшеліктері. Қолжетімділік – байланыс орнатудың қарапайымдылығы, сыпайылық, жауаптылық, көпшілдік, қызығушылық. сияқты маңызды бастапқы кезеңсервистік жобаны әзірлеу, және оны іске асыру процесінде. Бұл ұзақ мерзімді ынтымақтастықтың кілті.

­ Қоршаған ортакомпаниялар. Бұл кеңсенің атмосферасы мен ішкі көрінісі, қызметкерлердің сыртқы келбеті, жабдықтар және т.б.

Жоғарыда аталған барлық критерийлерді сипаттай отырып, әрине, әрбір жеке компанияда олардың жиынтығы әртүрлі болатынын атап өткен жөн. Классификацияның әртүрлі кіші топтарында сипаттамалар қайталануы мүмкін, өйткені олар бір уақытта бірнеше сапаны сипаттай алады. Сапа сипаттамаларын жақсартудағы басымдықтарды таңдаған кезде, қызмет көрсету деңгейінің жоғарылауымен танылатын компанияның бәсекеге қабілеттілігінің өсуі, бір жағынан, нарықтағы шығындардың төмендеуімен, ал екінші жағынан, ілесіп жүретінін түсіну маңызды. қызмет құнының артуы есебінен. Логистикалық қызметтің міндеті – қызмет көрсетудің оңтайлы деңгейін дәл табу.