Жас компания үшін де, қалыптасқан бизнес үшін де тұтынушыларды мүмкіндігінше ұзақ ұстай білу маңызды. Бірақ, өкінішке орай, олардың кейбіреулері сізбен жұмыс істеуді тоқтатады. Бұл факт сіздің бизнесіңізге зиян тигізбеуі үшін, сіз тұтынушылардың неліктен кететінін түсініп, олардың қалуына көндіруді табуыңыз керек. Бұл мақалада біз тұтынушылардың бұзылуының себептерін қарастырамыз және бұл құбылыспен қалай күресуге болатынын айтамыз.
Тұтынушылар сізбен жұмыс істеуді тоқтатқан кездегі процесс тұтынушыны бұзу деп аталады (ауытқу жылдамдығы ). Клиенттің келісімін ұзартуға, қызмет көрсетуге арналған келісімді бұзуға, өз шотын жабуға келісім беруді қаламау деп түсініледі. Басқаша айтқанда, тұтынушылардың қолайсыз шығыны компанияның кірісіне айтарлықтай әсер етуі мүмкін.
Шығаруды басқару оны есептеуден басталады
Тұтынушылардың жоғалуын азайту үшін тұтынушылардың жоғалуына назар аудару өте маңызды. Әртүрлі компаниялар тұтынушылардың шығынын әртүрлі тәсілдермен есептейді:
- Churn сізбен бизнес жүргізуді тоқтатқан тұтынушылардың санын көрсете алады;
- Шығын шығынның құнын ақшалай түрде бағалай алады.
Тұтынушының шығынын есептеудің негізгі әдісі
келесі формула бойынша есептелетін клиент «белсенді емес» деп есептелген уақыт кезеңіне негізделген:
Мысалы, егер айдың басында тұтынушылардың жалпы саны 1000 болса, ал айдың соңында олардың 200-і ынтымақтастықты тоқтатуды шешсе, онда келесі нәтиже алынады: 
Басқа жолегер тұтынушы өз қызметтерін пайдалануды тоқтатпаған болса, компания алатын пайданың ақшалай құны тұрғысынан тұтынушының шығыны туралы түсінік береді. Бұл жағдайда шығыс келесі формула бойынша есептеледі:
Яғни, егер соңғы айда ынтымақтастықты тоқтатқан клиенттердің саны 200 адам болса, орташа тексеру 2000 рубльді құрайды және төленген төлемдер саны 6 болса, онда біз клиенттің шығынынан залал келесідей болатынын көреміз:
Ақша формуласы сіздің табысыңызды аяусыз төмендететін шығын факторына бірден көзіңізді ашады. Сондықтан оның себептерін тауып, бар тұтынушыларды сақтап қалу үшін күресу керек.
Тұтынушылардың бас тарту себептері
Тұтынушылардың шығын деңгейі көптеген факторларға байланысты. Олардың әрқайсысын талдағаннан кейін сіз оның пайда болу сипатын жақсы түсінесіз және осы фактормен күресудің дұрыс шешімдерін таңдай аласыз. Неліктен клиент сіздің клиентіңіз болуды тоқтатады?
- Өнім сапасы. Бұл бұзылудың ең көп тараған себебі. Есте сақта жақсы сапаөнім кез келген бизнестің табысы болып табылады. Егер сіз нашар өнім ұсынсаңыз, тұтынушының сенімін ақтау мүмкін емес. Сондықтан, сіздің өнімдеріңіздің қасиеттерінің үйлесімі тұтынушының сұранысын қанағаттандыруға сәйкес келетініне көз жеткізіңіз. сияқты ғылымның болуы да тегін емес қой квалиметрия – өнімдер мен қызметтердің сапасын өлшеу және сандық бағалау әдісі туралы ғылым.
Сапалы өнім өндіру көп уақытты, қымбат жабдықты, білікті кадрларды қажет ететініне дайын болыңыз. Сапа деңгейіне дұрыс көзқараспен инвестицияның жылдам қайтарылуын және кірістердің айтарлықтай өсуін күтуге болады.
- Нашар қызметтұтынушылардың жиі кездесетін шағымдарының бірі болып табылады.
Сапалы және нашар қызмет көрсетуге келетін болсақ, тұтынушылардың бас тартуының осы екі себебі тұтынушылардың жиі кездесетін шағымдарының негізі болып табылады. 2015 жылы Роспотребнадзор осындай түрдегі 500 000-ға жуық өтініш алды.
- Пайдалы ұсынысбәсекелестер. Бәсекелестердің арқасында тұтынушыларды өздеріне тарта алады әдемі жарнама, қанша уақыт? Сапа, өнімнің қолжетімділігі, қызмет көрсету және арнайы ұсыныстар жақсырақ болмаса, тұтынушы олармен ұзақ тұрмайды. Тұтынушылар әрқашан салыстырады, сондықтан жолақты жоғары ұстаңыз!
- Тұрғылықты жерін өзгерту. Мұның себебін біз мынаған жатқызамыз жақсы себептұтынушылардың құлдырауы. Бірақ тағы да, оны анықтау маңызды, өйткені егер сіздің клиент басқа қалаға көшіп, қызметтеріңізді пайдалануды тоқтатса, ол сіздің компанияңыздың бүкіл елде филиалдары бар екенін білмеуі мүмкін.
- Мүдделердің, қажеттіліктердің өзгеруі. Барлығы өзгереді, бұл тұрақтылық. Адам өз қалауы мен мүдделер аясын өзгертуге құқылы. Сондай-ақ, жаңа сән үрдістері немесе достардың ұсыныстары күтімге әсер етуі мүмкін.
Біз тұтынушылардың шығынын азайтудың бірнеше әдісін ұсынамыз
- Болуы белсенді
Тапсырыс берушінің түрі бар, олар өздерінің наразылығын қатты ашулы сөздер түрінде білдірмейді, олар үндемей кетіп қалады. Белгіліқанағаттанбаған тұтынушылардың 91%-ы өз шағымдарын білдірмейді, жай ғана ынтымақтастықты тоқтатады. Сондықтан, клиенттің қиындықтарына қызығушылық танытыңыз және оның қалай жұмыс істейтініне қызығушылық танытыңыз. Әрқашан бірінші қадамды жасаңыз!
- Сауалнамаға қатысыңыз
Сауалнама сіздің тұтынушыларыңыз кездесетін қиындықтарды анықтауға көмектеседі. Өйткені, сіз әрқашан бір нәрсені жақсарта аласыз.
Төмендегі мысалда, өзінің электрондық поштасындағы жарнама порталы өзінің жазылушыларының электрондық пошта сауалнамасы түріндегі алғашқы қадамды жасайды: «Біздің сайттың жұмысы сізге не ұнамайды?» Сауалнама тұтынушылардың қиындықтарын анықтауға және барлығын түзетуге көмектеседі бастапқы кезеңодан әрі кетуді болдырмау үшін ынтымақтастық.
- Бағалауға және пікір жазуға мүмкіндік беріңіз
Клиент өз пікірін қалдыра алуы керек. Пікірлер клиенттің не ойлайтынын және не сезінетінін көрсетеді. Пішінді пайдаланушыға ыңғайлы және жылдам толтырыңыз. Тым ұзақ жасамаңыз. Онда бірнеше қоштасу сұрақтары және тегін кері байланыс үшін міндетті өріс болуы мүмкін.
Киім дүкені мұны қалай істейтінін қараңыз. Сатып алғаннан кейін пайдаланушыға пікір қалдыру және түсініктеме жазу мүмкіндігі бар электрондық хат жіберіледі. Мысалда кері байланыс формасы қысқа болып көрінбейді, бірақ оны оқу өте оңай және толтыру оңай. 
Осылайша, клиент проблемалары мен кемшіліктерін айта алады және сізде бұл мәселелерді бірден шешуге мүмкіндік бар. Клиент сіздің тарапыңыздан немқұрайлылық емес, қамқорлық сезінеді. Сатып алудың жақсы тәжірибесі серіктестікті нығайтады және төмендеу жылдамдығына кепілдік береді.
- Ұйқысыз шоттарды қайта жандандырыңыз
Клиенттің біраз уақыт «әрекетсіздігінен» кейін оған қайта белсендіру электрондық поштасын жіберіңіз. Егер клиент электрондық поштаға жауап берсе, сіз оны пассивті деп санауға әлі ерте екенін білесіз.
«Дабыл беру» кезеңін анықтаңыз. Әрекетсіздіктің орташа аралығы 3-6 ай, содан кейін хат жіберуге болады. Төмендегі мысалда аяқ киім компаниясы «белсенді емес» тұтынушыларға оларды сатып алуға ынталандыру үшін жеңілдікпен электрондық хат жібереді.
- Тұтынушыны сақтау процесін автоматтандырыңыз
Кейбір жағдайларда тұтынушы қызметті пайдалануды тоқтататынын білесіз. Мысалы, бұл тегін сынақ мерзімі аяқталғаннан кейін орын алуы мүмкін. Сіз сол үзіліс кезеңдерге назар аудара аласыз және болашақ бірлескен жұмыс үшін тұтынушыларды сақтау процесін автоматтандыруға болады.
Бұл, әрине, алдын ала дайындалған электрондық пошта ақпараттық бюллетеньдеріпромо-кодтармен, клиентті қайтадан қызықтыруы мүмкін жаңа өнімдерге шолулармен, хабарламалармен әлеуметтік желілерде, телефон қоңыраулары. Эксклюзивті мүмкіндіктерге қол жеткізіңіз, тұтынушыларды жеңілдіктермен, бонустармен, конкурстардағы сыйлықтармен, сыйлықтармен ынталандырыңыз. 
Барлығын қолмен жасаудың орнына, CRM дерекқорын және электрондық поштаны автоматтандыруды пайдаланыңыз, осылайша белсенді тұтынушыларды ұстау науқанын уақытында бастауға болады. Пайдаланушылардың барлық пікірлері, олардың пікірлері, сауалнамаларға жауаптар, сынақтар бүкіл жұмыс процесін одан әрі жақсарту үшін сақтаңыз.
Тұтынушыны ұстап тұру - бұл тек қана есептегі белгі емес, компания кірісін сақтау. үшін ақпарат жинаңыз кері байланыс, тұтынушыларды талдаңыз, қарым-қатынасқа ашық болыңыз, содан кейін уақытында бұзылуға бейім тұтынушыларды анықтап, әрекет ете аласыз. Біздің кеңестер сізге осыған көмектеседі деп үміттенеміз!
Биыл белсенділер ақпараттық портал statista.com шағын бизнес иелеріне олардың қызметі барысында қандай проблемаларға тап болатыны туралы сауалнама жүргізді, олар ең маңызды және өзекті деп санайды.
Ең танымал жауап қандай деп ойлайсыз?
Тұтынушының бас тарту мәселесі
Кәрі де, жас та бұл мәселеге алаңдайды, олар айтқандай, неге екені түсінікті: егер жаңа тұтынушыларды тарту процесі жолға қойылмаса, компанияның өсуі болмайды. Бірақ компанияның өсуі тек жаңа тұтынушыларға байланысты емес, сіз мұнымен келісесіз.
Жаңа тұтынушыларды іздеуде біз бұрыннан бар клиенттерді бірден лақтырып тастауға үйрендік. Бірақ бұл әлдеқайда қиын және маңыздырақ: клиентті ұстап тұру, оның адалдығын сақтау және ондағы брендке адалдықты тәрбиелеу. Демек, клиенттердің кетуі () сияқты құбылыстың басты себебі өзіміз болып табылады.
Ал, сарапшылар бұл құбылысты бизнес өлтіруші деп атайды. Тіпті шығынның шамалы өсуі сіздің пайдаңызды бірден екі есе қысқартуы мүмкін.
Клиенттердің шығыны мен пайда арасындағы корреляцияны көрсететін мына кестені қараңыз:
Churn сіздің карталарыңызды оңай шатастыруы немесе тіпті бизнесіңізді бүршіктендіруі мүмкін. Егер сіз оған рұқсат етсеңіз.
Бұл мақалада біз тұтынушылардың бас тартуының 4 жиі кездесетін себебін және олармен қалай күресуге болатынын қарастырамыз.
1. Түсініксіз клиенттерге қызмет көрсету
Көптеген компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсетуді қолдау құнын шығын ретінде қарастырады және оны азайтуға тырысады, ал шын мәнінде бұл инвестиция және оны барынша көбейткен дұрыс, өйткені ол бір күні сіздің бизнесіңіздің өмірін сақтап қалуы мүмкін.
Мәселе мынада: егер сіз тұтынушыларды қолдау орталығында шығыс элементін көрсеңіз, ол солай болады. Өзіңіз бағалаңыз: егер тұтынушыларға ең жақсы қызмет көрсету сіздің басымдылығыңыз болмаса (бұл сіздің қолыңыздан келеді), онда сіз оны қолдауға ай сайын жұмсайтын ақшаңыз босқа кетеді. Бірақ ең сорақысы, осындай немқұрайлылықтың (немқұрайлылықтың) кесірінен ақшаңызды ғана емес, тұтынушыларды да жоғалтасыз.
Клиенттерге нашар қызмет көрсету - адамдардың брендке деген құрметін жоғалтуының ең көп тараған себептерінің бірі (жақында жүргізілген зерттеулерге сәйкес, брендтен бас тартқан 10 сатып алушының 9-ы тұтынушыларға нашар қызмет көрсетуді басты себеп ретінде атайды).
Сонымен қатар, жоғары сапалы қызмет сізге осындай көзқарасы үшін көбірек төлеуге дайын тұтынушылардың 86% адалдығын бере алады.
Құзыретті қызмет тек тұтынушылардың құлдырауына қарсы құрал ретінде ғана емес, сонымен қатар ол сіздің бизнесіңізді де жете алады жаңа деңгей. Кіріс өседі және тұтынушылар көбірек төлеуге қуанышты болады.
2. Тиімсіз қолдау
Әрбір бизнесте, әдетте, тұтынушылар үшін маңызды екі тармақ бар:
- олар сіздің қызметтеріңізге тіркелген кезде сіздің тұтынушыларыңыз болды;
- олар сіздің өніміңізбен жетістікке жеткенде, өніміңіз нақты құнды жеткізген кезде.
Сатып алу – қызметті сатып алу сәті, Алғашқы табыстар – бірінші табыс.
Тұтынушылардың негізгі ағыны дәл осы екі сәт арасындағы интервалда, осы екі бақылау нүктесінің арасында болады. Адамдар өнімнің жұмысында бірдеңені түсінбеуі мүмкін, олар сәтті болмауы мүмкін, олар оған мезгілсіз көңілі қалуы мүмкін (әсіресе тез емес, тез нәтиже күтетіндер) немесе жай ғана қызығушылықты жоғалтуы мүмкін.
Бұған жол бермеу үшін тұтынушыларыңызбен байланысты үзбеу және сіздің өніміңіз болашақта болуы үшін барлық күш-жігеріңізді салу сіздің қолыңызда және сіздің мүдделеріңізде, ол адамдарға өздері қойған мақсаттарға жетуге көмектеседі. сатып алды. Әйтпесе, сізде бірдей реніш болады.
3. Тұрақты табыстың болмауы
Егер сіз клиенттің бастапқы табысына қол жеткізген кезде онымен қарым-қатынасыңыз тек шот-фактураларды жіберумен шектеледі деп ойласаңыз, сіз қатты қателесесіз. Алғашқы табыс, әрине, маңызды, бірақ бұл клиент бәрін түсінді және сіздің көмегіңізсіз жұмыс істей алады дегенді білдірмейді.
Сіз функционалдылықты жаңарттыңыз, интерфейске кейбір өзгерістер енгіздіңіз, деректерді көрсету пішімін өзгерттіңіз - және сатып алушы бұл туралы тек ақпараттық бюллетеньден білді. Сұрақтар болатыны сөзсіз. Ал егер сіз оларға ыңғайлы форматта жауап бермесеңіз, тұтынушыларды жоғалту қаупі өте жоғары болады.
Тақырып: «Тұтынушының жетістігі осымен бітпейді».
Клиенттер сізді тыңдауы керек, ал сіз олармен сөйлесуіңіз керек. Егер сіз осы қатынастарда жұмыс істемесеңіз, ол өте қысқа болады.
4. Табиғи себептер
Көбінесе тұтынушылар сізді бір жерде қателескендіктен тастап кетпейді. Кейде олар бизнесті мүлдем тоқтатады, содан кейін олар сіздің өніміңізді қажет етпейді. Кейде басшылықтағы өзгерістер қызмет көрсетушілердің өзгеруіне әкеледі. Олар сіздің өніміңіздің мүмкіндіктерінен «өседі».
Бұл болып жатыр және бұл қалыпты жағдай. Ештеңені өзгерту сіздің қолыңызда емес. Сондықтан сіз күш-жігеріңізді жоғарыда сипатталған салаларға шоғырландырғаныңыз жөн.
Қорытынды
Клиенттердің кетуі неғұрлым аз болса, кәсіпорынның табыстылығы соғұрлым жоғары болады. Тұтынушының құлдырауы кірістілік сияқты санатқа тікелей қатысты көрсеткіш болып табылады. Шығу пайызының кепілдендірілген төмендеуі пайданың өсуіне әкеледі. Бұл үшін не істеу керек - сіз білесіз.
Банктердің көптеген топ-менеджерлері жаңа клиентті тартудан гөрі ескі клиентті ұстап қалу оңай деген пікірмен келіседі. Бірақ клиент қалуы үшін қалай әрекет ету керек? Алдымен, тітіркенудің себептерін қарастырайық. Олардың төртеуі бар: өлім, ажырасу, көшу және банкке қанағаттанбау.
Тұтынушылардың шығыны жылына 10% құрайды делік. Жоғарыда көрсетілген себептерге байланысты кеткендерді бөлу келесідей болады:
Клиенттердің 50% өз қызметтерінен бас тартады қаржылық институтқызмет көрсету сапасына қанағаттанбағандықтан.
Көріп отырғанымыздай, клиенттердің 50%-ы қызмет көрсету сапасына қанағаттанбағандықтан өз қаржы институтының қызметінен бас тартады. Дәл осы себепті банк жұмыс істей алады және жұмыс істеуі керек. Қалған себептер статистикалық талдауға жарамды, бұл олардың тұтынушыдан бас тартудың жалпы үлгісіне әсерін болжауға мүмкіндік береді.
Өлім
Таңқаларлық емес, адам неғұрлым үлкен болса, соғұрлым оның өлу ықтималдығы артады. Егер Америка Құрама Штаттарындағы өлім-жітімнің жасына байланысты бөлінуі тұтастай алғанда банк клиенттерінің өлім-жітімінің көрінісін көрсететінінен шығатын болсақ, онда біз клиенттердің қайтыс болуына байланысты банк жыл сайынғыдан сәл аз жоғалтады. тұтынушыларының 1% құрайды.
Статистикалық деректерді азайту мақсатында тұтынушы базасының жас құрылымын өзгерту үшін пайдалануға болады Теріс әсер етубұл фактор. Мысалы, егер коммерциялық бөлім егде жастағы клиенттерді көбірек тартатын болса, сіз адамдарды тарту туралы ойлануыңыз керек. кіші жас. Бұл жастарға бағытталған банктік өнімдерді ілгерілетуді талап етеді. Бұдан басқа, егде клиенттерге біріктірілген шоттар ұсынылуы мүмкін, олар арқылы қызмет шот иесіне де, оның туыстары-мұрагерлеріне де көрсетіледі.
Ажырасу
Ажырасу жағдайында жағдай керісінше. Клиент неғұрлым үлкен болса, ажырасу ықтималдығы соғұрлым төмен болады. Егер біз Америка Құрама Штаттарындағы ажырасулар туралы деректерді банк клиенттеріне жобаласақ, олардың шамамен 1,95%-ы әртүрлі екенін көреміз. Ажырасқандардың жартысына жуығы өзгеретінін ескерсек қаржылық институт, бұл шамамен 1% ағынды құрайды.
Ажырасқан клиенттерді сақтап қалу үшін балалардың болашағын қамтамасыз етуге көмектесетін қаржылық өнімдерді ұсынған жөн. Мысалы, колледжде оқу үшін жинақтауға мүмкіндік беретін жинақ шоттары немесе белгілі бір шарттар туындаған кезде алынып тасталатын балаларға арналған қайтарымсыз салымдар.
қозғалады
Ажырасу сияқты, клиент неғұрлым үлкен болса, соғұрлым олардың көшу ықтималдығы аз болады. Статистика көрсеткендей, бір жыл ішінде клиенттердің шамамен 11%-ы тұрғылықты жерін ауыстырады. Оның 20 пайызы көшіп, өз штатында қалады, 15 пайызы басқа штатқа көшеді. Олардың көпшілігі банкін өзгертпейтінін ескерсек, жыл сайынғы ағын 3% шамасында болады.
Егер банкпен тек филиалдарда әрекеттесуге дағдыланған клиенттер жаңа күйге көшсе, ал сіздің филиалдарыңыз жоқ болса, онда сіз дәрменсізсіз. Клиент жоғалды. Мобильді және онлайн банкингті пайдаланатындар сіздің кеңселеріңіз болмаса да клиент болып қала алады. Ең бастысы, оларды ыңғайлы функционалды қамтамасыз ету сандық арналар.
Өлім-жітім, ажырасу және қоныс аудару факторлары біріктіріліп, жыл сайын 5 пайыздық құнсызданады.
Өлім-жітім, ажырасу және қоныс аудару факторлары біріктіріліп, жыл сайын 5 пайыздық құнсызданады. Тағы 5% - бұл тұтынушылардың қанағаттанбауынан туындаған бұзылу. Оны егжей-тегжейлі қарастырайық.
Қанағаттанбау
Жыл сайын сізде 5% қанағаттанбаған болады. Бұл тым әдепті көрінбеуі мүмкін, бірақ сіз кейбіреулерін қалдыруға қуанышты боласыз. Ендеше, «жаман» тұтынушылардың шығуын «жақсы» тұтынушылардың шығуын «жаман айналым» деп атайық.
«Жақсы шығу»
Банктер ай сайын клиенттердің шоттарынан төленбеген овердрафттар мен қызмет көрсету төлемдерінен туындаған берешектерді есептен шығарып, осы шоттарды жабады. Шын мәнінде, шоттардың шамамен 40% қарызға байланысты жабылған. Бұл әдетте (бірақ әрқашан емес) тұтынушының жоғалуына әкеледі. «Жақсы шығын» жылына шамамен 3% бағаланады.
«Жаман ұрыс»
«Нашар бұзылу» жылына шамамен 2% құрайды. Клиенттердің сауалнамаларына сәйкес банктерді ауыстырудың бес себебі бар:
1. Қызмет көрсету сапасының төмендігі.
2. Техникалық қызмет көрсетудің жоғары құны.
3. Тартымды емес пайыздық мөлшерлемелер.
4. Белгілері жеткіліксіз өнімдер.
5. Қолайсыздық.
Оларды толығырақ қарастырайық.
- Қызмет көрсету сапасы.
IT шығындары әрқашан жоғары болады. Сонымен қатар, АТ жаңғырту ұзақ процесс.
Басқару процестерін жақсарту, қызметкерлерді оқыту, қолдау бағдарламалары, жүйе сенімділігі – осының барлығы қызмет көрсету сапасына әсер етеді. Процесті оңтайландыру және қызметкерлерді оқыту міндетті түрде үлкен бюджеттерді қажет етпейді. Бірақ IT шығындары әрқашан жоғары болады. Сонымен қатар, АТ жаңғырту ұзақ процесс. Дамыту керек, содан кейін іске асыру керек. Бұл жағдайда оң әсер бірден байқалмайды. Дегенмен, біз жоғары сапалы қызмет көрсету кез келген банктің мақсаты болуы керек екенін ескереміз, сондықтан сіз клиенттерді ренжітетін мәліметтерге барынша назар аударып, кемшіліктерді түзетіңіз.
Нәтиже бірден байқалмайды, бірақ қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін әлі де үздіксіз жұмыс істеу керек.
- Төлемдер.
Овердрафт комиссиясын 35 доллардан 30 долларға немесе 25 долларға дейін төмендету клиентті қуанту үшін жеткіліксіз, әсіресе олардың бірнеше овердрафттары болса. Бүкіл банк саласы овердрафттардың құнына қатысты дәйекті болуы керек және клиенттерге қызметті пайдаланбауы үшін олардың балансын қалай басқару керектігін үйретуі керек. Реттеуші органдар овердрафт шарттарын өзгерту мүмкіндіктерін мұқият зерделеуде, сондықтан ерте ме, кеш пе бұл қызмет жаңартылады. Ал әзірше банктер бұл қызметтен мол табыс таба бермек.
Клиенттерге шынымен ұнамайтыны – «олардың» банкі де үшінші тарап банкоматынан ақша алу үшін комиссия алады.
Енді банкоматты пайдалану ақысын қарастырайық. Кез келген тұтынушы үшінші тарап банкоматын пайдалану банкоматтың иесі банктен комиссия алуы мүмкін екенін біледі. Бірақ клиенттерге шынымен ұнамайтыны – «өз» банкі де үшінші тарап банкоматынан ақша алу үшін комиссия алады. Бұл төлемдердің арқасында клиенттер банктерден жаппай кетпесе де, бұл тітіркендіргіш фактор екені анық.
Сонымен қатар, ай сайынғы техникалық қызмет көрсету ақысы бар. Әрине, олар овердрафт үшін және үшінші тарап банкінің банкоматын пайдаланғаны үшін комиссиялар сияқты үлкен емес. Бірақ банктер бұл табыс көзінен бас тартуға дайын емес.
Қалай болғанда да, төлемдердің мөлшері клиенттің кетуіне елеулі себеп болып табылады. Егер банктер жоғарыда аталған төлемдердің сомасын азайтса, бұл олардың кірісін аздап төмендетеді, бірақ сонымен бірге бұл клиенттердің адалдығына оң әсер етеді және төлемді азайтады.
- Пайыздық мөлшерлемелер.
Тарифтерді басқару банктің жалпы баға стратегиясының элементі болуы керек. Бұл тұтынушыларды сақтайды және пайданы арттырады. Іс жүзінде мұны жасайтындар аз.
Шешім тарифтерді тұтынушы оларды тартымды деп санайтын деңгейге дейін төмендету болуы мүмкін. Тарифтің мәнін анықтау үшін арнайы үлгілер бар. Дегенмен, тарифтерді өзгерту үшін уақыт қажет. Бұл қадамды мұқият есептеу керек, өйткені ол банктің қаржылық көрсеткіштеріне өте күшті әсер етеді.
Тарифтерді төмендету тұтынушылардың шығынын азайтады, бірақ оны тоқтатпайды. Оның үстіне бұл қадам банкке өте қымбатқа түседі. Тарифтерді көтеру кезінде сіз бәсекелестердің ұсыныстарын және тұтынушылардың реакциясын мұқият бақылауыңыз керек. Тарифтер шынымен қажет болған кезде ғана көтерілуі керек.
- банк өнімдері.
Күрделілігіне қарай банкке жаңа өнімді шығару үшін 6-18 ай қажет. Жаңа өнімдер мен қызметтерді әзірлеу әрқашан тұтынушылардың қажеттіліктеріне байланысты болуы керек. Егер жаңа ұсыныстар функционалды, сенімді және тиімді болса, сіз көбірек тұтынушыларды тарта аласыз және, ең бастысы, барларын сақтай аласыз.
Жақсы өнімдер сізге тез өзгеретін нарықта сәтті бәсекелесуге мүмкіндік береді. Сондықтан, егер сіз бизнесте қалғыңыз келсе, сізде таңдау жоқ: сіз жасайсыз жақсы ұсыныснемесе сен өлесің.
- Ыңғайлылық.
Көбірек филиалдар? Басқа банкоматтар? Немесе ыңғайлырақ онлайн банкинг? Немесе ең жақсысы мобильді банк? Барлығы маңызды. Дегенмен, клиентпен өзара әрекеттесудің барлық арналарын ыңғайлы ету мүмкін емес шығар. Өйткені бұл өте қымбат. Сондықтан клиенттердің қашып кетпеуі үшін олардың ыңғайлылығын бірінші орынға қойып, мақсатты түрде жақсарту керек.
Клиенттердің сандық арналарды көбірек пайдаланып жатқанына назар аударған дұрыс.
Бұл жерде біз салалық желінің экономикасын өзгерту мәселелерін қарастырмаймыз. Бұл стратегиялық мәселе. Оның шешімі қысқа мерзімде оң нәтиже бермейді. Клиенттердің сандық арналарды көбірек пайдаланып жатқанына назар аударған дұрыс.
Мобильді технологияға, байланыс орталықтарына, тұтынушыларға онлайн қолдау көрсету құралдарына (чат және бейне) инвестициялаңыз. Филиал желісіне келетін болсақ, онымен сату стратегиясы мен тұтынушыларды ұстап тұру мақсаттары негізінде жұмыс жасаңыз. Сонымен қатар, есте сақтаңыз: бұл әрекеттерден жылдам оң нәтиже күтуге болмайды. Бұл ұзақ қашықтық.
Қорытынды
Банк клиенттерінің кетуінің жартысына жуығы қайтыс болу, ажырасу немесе басқа жерге көшу салдарынан болады. Банк мысалдарын жоғарыда келтірген арнайы өнімдерді ұсына отырып, жағдайды ішінара реттей алады.
Қалған жартысы қызметке көңілі толмағандықтан банктен кетеді. Біз бұл тұтынушыларды бейнелі түрде «жақсы бұзылу» және «жаман айналым» деп бөлдік. «Жақсы айналым» жылына шамамен 3% құрайды. Бұл клиенттер өз еркімен немесе банктің бастамасымен кетеді. Жалпы, бұл шығынға ренжіген жоқпыз. «Нашар жұмыссыздық» шамамен 2%-ға бағаланады – бұл біз үшін сақтағымыз келетін шағын, бірақ өте маңызды тұтынушылар тобы.
- Төменгі төлемдер бұл тұтынушыларды сақтауға көмектесетінін көрсететін дәлелдер бар.
- Мөлшерлемелерді мұқият басқару «нашар бұзылуды» азайтуы мүмкін, бірақ қате болған жағдайда шығындар айтарлықтай болады.
- Жақсы өнімдер тұтынушыларды ұстап тұрудың алғашқы қадамы болып табылады. Сапалы өнімдер мен қызметтерді дамыту - сіздің өмір сүруіңіздің мәселесі.
- Сату стратегиясы және тұтынушыларды ұстап тұру мақсаттары филиалдық желілердің жұмыс істеу ерекшеліктерін анықтайды.
- Клиенттің кетуіне біз тікелей әсер ететін және бақылай алатын жалғыз себеп - қанағаттанбау. Қызмет көрсету сапасы үнемі жақсарып отыруы керек. Бұл мобильді банкингке, клиентпен сандық байланыс арналарына, байланыс орталығына және қолдау чатына қомақты инвестицияны қажет етеді.
Автор туралы: Альпі Дженнингс (Альпі Дженнингс) - консалтингтік компанияның серіктесі StratAgree , маркетингтік жоспарлау жүйесін әзірлеуші КОМПАС. Клиенттердің нарықтармен өзара әрекеттесуін, брендті басқаруды, маркетингтік тәсілдер мен мақсаттарды анықтау мәселелерін зерттеумен айналысады.
Тұтынушыны алу және ұстау болып табылады басым бағыттаркез келген сала кәсіпорындарының қызметі, бірақ бұл мәселелер әсіресе бәсекелестік деңгейі өте жоғары болатын телекоммуникациялар үшін өзекті.
Жыл сайынғы 25-30% жұмыссыздық нормасы болып табылады. Мәні бар операторлар бұл көрсеткішжоғарғы жолаққа жақындай отырып, жаңа абоненттерге салынған инвестициядан қайтарым ала алмайды: әрбір жоғалған тұтынушыны ауыстыруға жұмсалған қаражатты қалпына келтіру үшін шамамен үш жыл қажет.
Тұтынушылардың жұмыстан бас тартуы жаһандық телекоммуникация индустриясында жиі кездесетін мәселе.
Бұрын жағдайдың ауырлығы жаңа клиенттерді тарту арқылы өтелді, бірақ нарықтың даму қарқыны үдей түсуде, орташа пайдаКлиент тарапынан азаяды және, сірә, бұл нарықтағы бәсекелестік күшейе түседі.
Ресейдегі телекоммуникация саласының қарқынды дамуы қазіргі уақытта нарықтың пайда болуына әкелді ұялы байланысРесейде қанығу сатысында, нарықтың негізгі ойыншылары арасындағы бәсекелестік күшейіп келеді.
Осыған байланысты жаңа жазылушыларды тарту процесі қымбатқа түседі және көп еңбекті қажет етеді, бұл өз кезегінде бар тұтынушы базасын қолдау шараларының маңыздылығын арттырады.
Салыстырмалы түрде тұрақты өсу және жоғары кіріс маржалары бар жазылушылардың қысқаруы және қосылған құн қызметтерін пайдалану есебінен күтілуде.
Мұны қалай тиімді жасауға болады?
Көп жағдайда операциялық компаниялар қолданатын тұтынушыларды ұстау әдістері жеткілікті тиімді емес. Бұл, ең алдымен, тұтынушыларды ұстап тұрудың біртұтас жүйелерінің жоқтығынан және осы бағыттағы іс-әрекеттердің бірізділігімен байланысты.
Бұл ретте жүзеге асырылатын іс-шаралардың негізгі үлесі реактивті сипатқа ие, яғни. оқиғалар компанияға жүгінген, қызметтерді пайдалану кезінде техникалық немесе технологиялық мәселелерге тап болған немесе қызмет көрсету сапасының қанағаттанарлықсыз болуына бағытталған тұтынушыларға бағытталған.
Клиенттерді ұстаудың бұл әдісі экономикалық тұрғыдан да, психологиялық тұрғыдан да тиімсіз.
Бірқатар сипаттамалар бойынша бұзылуға бейім тұтынушыларға бағытталған белсенді шаралар тиімдірек.
Абоненттерді ұстап тұру мен адалдықтың интегралды жүйесін құру кезінде екі бағытты – абоненттерді реактивті және белсенді ұстауды – бір мақсатпен кешенді түрде енгізген жөн: бар тұтынушылармен өзара тиімді ұзақ мерзімді қарым-қатынастарды оларға қамтамасыз ету арқылы орнату. соңғы өнімдер Жоғары сапажәне әрбір тұтынушының қажеттіліктері мен құнына бейімделген қызмет көрсетуді қамтамасыз ету, бұл ретте жұмыстан босату мөлшерлемесі, ұстау шығындары және тұтынушылардың шамадан тыс адалдығы арасындағы тепе-теңдікті сақтайды.
Реактивті консервациялау шараларын жүргізу кезінде тұтынушылар тобы емес, әрқайсысы жеке абоненттік құндылық көрсеткішімен жеке қарастырылады.
Реактивті клиенттің тұрақты ішкі жүйесін енгізу кезінде шешуге болатын тапсырмалардың мысалы ретінде мыналарды көрсетуге болады:
шағыммен, компанияның қызметі туралы кез келген теріс кері байланыс немесе қызметті тоқтату ниеті бар тұтынушылардың сұраныстарын өңдеу кезінде бөлімшелер арасындағы өзара әрекеттесу процестерін оңтайландыру;
технологиялық процестердің тиімділігін арттыру (шағымдарды қарау уақытын қысқарту, жазбаша шағымдардың санын барынша азайту, тұтынушылардың сұраныстарын онлайн өңдеу процестерін оңтайландыру, тұтынушылармен байланыс әдістерін кеңейту, кросс-функционалды өзара әрекеттесуді оңтайландыру);
Реактивті тұтынушыны ұстау шараларының тиімділігін бағалау үшін келесі параметрлерді қолдануға болады:
тұтынушыдан бас тарту деңгейінің өзгеруі;
қызметтерді көрсету мен техникалық қызмет көрсетудегі кемшіліктерді анықтау деңгейі мен жеделдігі;
түзету шараларын орындаудағы жеделдік;
клиенттердің сұраныстарын қабылдаудың басым деңгейінің клиенттермен арзанырақ байланыс арналарына ауысуы;
тұтынушылардың шағымдарының саны мен сапасының өзгеруі;
негізделген және негізсіз талаптардың арақатынасының өзгеруі;
процесс өнімділігі көрсеткіштерінің өзгеруі, мысалы, компанияның жауап беру уақыты – шағымдарды шешу уақыты.
Сақтау шараларының әсері өміршеңдік кезеңжәне тұтынушы құны
Сақтау шараларының өмірлік циклдерге және абоненттік құндылыққа әсері
Тұтынушы құнын есептеу
Проактивті шаралар тұтынушылар топтарының кетуіне жол бермеу үшін кірістірілген процестерді қамтиды (кіші мақсатты сегменттерге арналған жеке науқандар).
Бұл жағдайда «шығуға бейімділігін» анықтау үшін негіз бола алады:
- аналитикалық модельдің нәтижелері, мысалы, Churn Prediction, Data Mining Technology әдістерін қолдану;
Интуитивті шығын болжаушылары (бәсекелестердің акциялары, желідегі үзілістер және т.б.)
абоненттің «өмірлік циклінің» белгілі бір сәттері (келісімшарттың аяқталуы және т.б.).
Тұтынушыларды ұстап тұрудың белсенді шараларын жүзеге асыру үшін мыналар қажет:
модельдердің тиімділігін арттыру арқылы шешімді бизнеске бейімдеу (жетпеген деректерді қосу);
науқандарды дамыту үшін болжамды бұзылулардың себептерін анықтау әдістемесін әзірлеу;
бұзылу бейімділігіне әсері бар интуитивті бұзылу болжаушыларының тізімін әзірлеу;
сыртқы деректер қорын әзірлеу және енгізу (нарық мониторингі, желінің жұмысы және т.б.);
«өмір циклінің» негізгі сәттерінің тізімін әзірлеу;
жүйені пайдалану үшін көлікті әзірлеу және енгізу.
Сондай-ақ, абоненттерді ұстап тұру және адалдық жүйесін әзірлеу кезінде енгізілетін өзгерістердің тиімділігінің сапалық және сандық көрсеткіштерін қадағалауға мүмкіндік беретін бақылау жүйелерін енгізуді қамтамасыз ету қажет. Мысалы, мұндай басқару элементтері болуы мүмкін:
Операциялық және жобалық көрсеткіштерді қоса алғанда, KPI (Негізгі тиімділік көрсеткіштері) жүйесін құру және енгізу;
ағымдағы өзгерістердің абоненттердің сезімдеріне әсерін түсіну үшін Тұтынушының қанағаттану жүйесін енгізу;
Компания қызметкерлері орындайтын бизнес-процестердің сапасын бақылау үшін Mystery Shopper бағдарламаларын енгізу.
Ретінде кейс зерттеуТұтынушыларды ұстап тұру жүйесін енгізу, осы бағыттағы қызметі ортасынан бастау алған «Мобильді телесистема» ААҚ атап өткім келеді.
2004 . және 2001-2003 жылдардағы жұмыс істеп тұрған тұтынушылардың кетуінің ұлғаюының теріс динамикасынан туындады. МТС-те жүзеге асырылған бар тұтынушыларды сақтаудың технологиялары мен тетіктерін әзірлеу және енгізу тенденция бағытының өзгеруіне (шығу деңгейінің төмендеуі) оң әсерін берді.
МТС абоненттерінің шығыны
Бұл нәтижеге толық ауқымды бірыңғай реактивті сақтау процестерін енгізу, оның ішінде шағымдарды қарау, шартты өз еркімен бұзуға ниетті клиенттермен жұмыс істеу және т.б., жеңілдіктер жүйесін енгізу, қызмет көрсету процедураларын оңтайландыру, қосымша қызметтерді енгізу шараларын енгізу арқылы қол жеткізілді. абоненттік мәселелерді шешуді оңтайландыру. Сондай-ақ, интуитивті кедергі болжаушыларына негізделген тұтынушыларды ұстап тұрудың белсенді шараларын енгізу қабылданған шаралардың тиімділігіне ықпал етті, бұл бар клиенттерді тиімдірек ұстауға, олардың адалдығын арттыруға және қызметтерді пайдалану қарқындылығын арттыруға ынталандыруға мүмкіндік берді.
Орталықтандырылған әрекетті талап етеді
Нарықта жетекші орынға ие болуға ұмтылатын және сонымен бірге табыстылықты арттыруға бағытталған компаниялардың басшылары үшін дамудың ең маңызды және қажетті бағыты бар абоненттердің адалдығын сақтау және арттыру болуы керек.
Телекоммуникация компаниялары үшін, сондай-ақ басқа салалардағы компаниялар үшін абоненттерді ұстау және адалдық жүйесін құру және енгізу қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді мақсаттары, міндеттері мен нәтижелері бар жоба болып табылады.
Абоненттерді ұстап тұру және адалдық жүйесін құру және енгізу бойынша түпкілікті шешім компания менеджерлері мен иелерінде қалады.
Мұндай жүйелерді құру мен енгізудің әлемдік тәжірибесін талдай отырып, басшылықтың қолдауынсыз енгізуге арналған бұл жүйелер өміршең емес және іс жүзінде жүзеге асырылмайды деп сеніммен айта аламыз. Бұл, ең алдымен, бұл жүйелерді әзірлеу және енгізу кезінде біртұтас басшылықты, біртұтас тұжырымдаманы және абоненттермен жұмыс стратегиясын және қызмет көрсету процестерін айтарлықтай өзгертуді ғана емес, сонымен қатар жұмыс идеологиясын өзгертуді талап ететіндігімен түсіндіріледі. өз тұтынушыларымен.
Бұл жүйелерді енгізудің кешенді тәсілі дамудың осы бағытын жүзеге асырудың ең қолайлы тәсілі болып табылады. Бұл, ең алдымен, компанияның тұтынушыларына оның барлық дерлік бөлімшелерінің, тіпті олармен тікелей әрекеттеспейтіндердің де қызметі әсер ететіндігімен түсіндіріледі.
Осыған байланысты, нақты нәтижеге қол жеткізу және жұмыс істеп тұрған тұтынушылармен жұмыс істеу тиімділігінің сапалық және сандық көрсеткіштерін жақсарту үшін компанияның көптеген бөлімшелеріне орталықтандырылған түрде ықпал ету және олардың жұмыс принциптерін басқару қағидаттарынан өзгерту қажет. қызмет көрсету процесіндегі олардың рөлін ескеретін және түсінетін қағидаттарға тар профиль, демек, принциптер мен стратегияларды ескере отырып, оның қызметін оңтайландыру
тұтынушыға бағдарлану.
* * *
Клиенттердің адалдығын сақтау және қамтамасыз ету жүйелерін енгізу мүлдем жаңа, инновациялық және белсенді емес түрде енгізілген.бойынша белсенділік Ресей нарығы. Бірақ қазір көптеген көшбасшылар ірі компанияларбіртұтас құрудың орындылығы туралы ойланыңыз орталықтандырылған жүйелер. Бұл аспект өз кезегінде компанияның дамуының тұрақтылығына, оның қаржылық көрсеткіштержәне нарықтағы позиция.Мақала аттестаттау жұмысының материалдары негізінде дайындалдыМәскеу халықаралық MBA-TELECOM бағдарламасы орта мектеп«МИРБИС» бизнесі
Кез келген бизнестің дамуымен оның рентабельділігі мен нарықтағы ықпалы ғана емес, оның қызметінен бас тартатын пайдаланушылар саны да артады. Клиенттердің жұмыстан босату жылдамдығын (Churn) қолайлы 2% деңгейінде тұрақты ұстаудың өзі үлкен қаржылық шығындарды білдіруі мүмкін, өйткені платформаның клиенттік базасы мыңдаған пайдаланушыларды құраса, олардың тіпті 2% қалдыру айтарлықтай жоғалтуды білдіреді. пайданың үлесі.
Графиктен көріп отырғанымыздай, тұрақты (тұрақты пайдаланушы) және жаңа пайдаланушылар (жаңа тіркелу) бұлттық қызметплатформаны үнемі пайдаланыңыз (Орташа кіру/күн) және онымен ұзақ уақыт жұмыс жасаңыз (Уақыт). Жазылымнан бас тартқан клиенттерге (жоғалған тұтынушы) келетін болсақ, олардың белсенділік көрсеткіштері қызметпен жұмыс істеуді мүлдем тоқтатқанға дейін біртіндеп төмендеді.
Бүгінгі күннің жетекші интернет-маркетингтерінің бірі бұл туралы былай деп тұжырымдайды: «Компания өсіп келе жатқанда, пайдаланушылардың жұмыссыз қалуын азайту жұмысы құмға түсуге өте ұқсайды – одан шығуға тырысқан сайын, соғұрлым тезірек тереңірек батып кетесіз».
Бұл салыстыру тұтынушылармен берік ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнатуға және олардың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыруға тырысатын, осылайша кері қайтару жылдамдығын төмендететін көптеген компаниялардың жағдайын дәл сипаттайды.
Бақытымызға орай, пайдаланушылардың жоғалуын айтарлықтай азайтудың көптеген тиімді әдістері бар.
Ағымдағы мүмкіндіктеріңізді барынша пайдаланыңыз
Кез келген кәсіпкердің міндеті – тек қана айналымды азайту емес, сонымен қатар бизнестің табыстылығын арттыру. Мұны істеу үшін сіз бірқатар тиімді тәжірибелерді қолдана аласыз.
Шығу жылдамдығын талдау
Кез келген мәселені шешпес бұрын, оның неліктен пайда болғанын түсіну керек. Сондықтан жоғалған тұтынушыларды талдау және оларды қызметтен бас тартуға мәжбүр еткен себептерді анықтау болып табылады. негізгі факторшығу жылдамдығының төмендеуі.
Мұндай ақпаратты алудың ең тиімді құралы компанияның қызметтерінен бас тарту себептері туралы сауалнама болып табылады, оны қызметтен бас тарту процесіне қосуға болады немесе пайдаланушыға себептері туралы айтуды сұрайтын электрондық хат жіберуге болады. компаниядан кеткені үшін.
Зерттеулер көрсеткендей, мұндай сауалнаманы респонденттердің үлкен саны толтырған, бірақ бұл пішімді пайдалану электрондық пошта арқылы жіберілген сауалнаманы толтыруды сұрағаннан гөрі маркетологтан әлдеқайда көп күш жұмсауды талап етеді.
Тұтынушының келмеу себептерін анықтау және сіздің төлеміңізді есептеу үшін аналитиканы пайдаланудың кілті айлық табысдұрыс көрсеткіштерді талдау болып табылады.
Сіздің бизнесіңіздің тиімділігін дәл көрсететін сандық және қатаң тексерілген параметрлер:
- айлық табыс (Айлық қайталанатын кіріс, MRR);
- жоғарыда аталған үзіліс көрсеткіші (Churn);
- Тұтынушыны алу құны (CAC);
- бір клиентке шаққандағы орташа табыс (Орташа табыс бір клиентке);
- клиенттің өмірлік циклге әкелетін максималды пайдасы (Lifetime Value of Customer, LVC).
Тұтынушылардың шолуларын талдау және жоғарыда аталған 5 индикаторлар шығынды азайту және MRR арттыру үшін жеткілікті.
Пайдаланушыны сегменттеу
Клиенттер базасын адал пайдаланушыларға және кету ықтималдығы жоғары адамдарға бөлу маркетологқа тұрақты және уақытша тұтынушылар арасындағы айырмашылықтарды нақтырақ көруге және олардың негізгі қажеттіліктерін анықтауға мүмкіндік береді.
Бұл ақпарат арқылы шығуға бейім клиенттердің шешімдеріне әсер ету әлдеқайда оңай. Мысалы, сіз олармен байланысып, қандай да бір көмек немесе қызмет ұсына аласыз, мейлі ол қызметті пайдалану бойынша оқыту немесе жеңілдік купоны болсын. Ең бастысы - клиентпен тікелей байланысу, өйткені оның нақты қажеттіліктері мен тілектерін тек тікелей байланыс арқылы сенімді түрде білуге болады.
CRM ішінде Lead Scoring жүйесін әзірлеу кезінде сегменттеу мүмкін.
Оқу материалдары
Пайдаланушылардың сәтсіздікке бейім сегментін пайдалы оқу материалдарымен қамтамасыз ету бұл сегментті айтарлықтай азайтуы мүмкін. Кейбір тұтынушылар шешіміңізді пайдаланудан ең жақсы нәтижелерге қол жеткізе алмауы әбден мүмкін, себебі олар оның барлық технологиялық мүмкіндіктерін өздері байқамай пайдаланбайды.
Пайдалы оқулықтар (нұсқаулықтар), кеңестер мен жиі қойылатын сұрақтарға жауаптар (F.A.Q.) бар сегменттелген тарату тізімі мұндай жазылушылар үшін өте пайдалы болады және блогыңызда білім беру мазмұны бар бөлімнің болуы міндетті болып табылады.
Үздік компаниялардың көпшілігі мақсатты аудиториямен танымал және көптеген адал клиенттері бар, өйткені олар тегін және пайдалы оқу материалдарын ұсынады.
Пайдаланушыларды оқытудың бірнеше жолы бар:
- e-mail – оқу материалдары тікелей абоненттің пошта жәшігіне түседі;
- электрондық пошта коучинг - бұл формат (айтпақшы, пайдаланушылар өте жоғары бағалайды) клиентпен тікелей байланысқа ұқсайды, оның барысында ол қызметті барынша пайдалануды және одан барлық мүмкін болатын артықшылықтарды алуды үйретеді;
- жазылушылар білмеуі мүмкін ұсынысыңыздың мүмкіндіктері мен артықшылықтары туралы блог мақалаларының топтамасы;
- платформаңызды барынша тиімді пайдалану бойынша тренингтер;
- сіздің жазылушыларыңыздың қызметі саласындағы мақсатқа жақын тақырыптар бойынша тренингтер;
- вебинарлар;
- оқу орталығын немесе YouTube арнасын құру.
Белсенді пайдаланушы сыйақылары
Клиенттерді олардың адалдығы және қызметпен жұмыс істеудің оң нәтижелері үшін бонустармен және жеңілдіктермен марапаттау бизнесті ынталандырып қана қоймайды, сонымен қатар олардың алдыңғы қатарға ауысуға бейімділігін арттырады. тарифтік жоспарбұл үшін олар жеңілдік алды.
Жазылым бағасын айлық жоспардың жалпы жылдық құнынан 1 жылға азырақ белгілеу арқылы тұтынушыларды сатып алу өмірінің басынан бастап – тіркеу кезінде – адалдығы үшін марапаттай аласыз.
Қосымша қызметтерді сатыңыз
Бұл тәжірибенің идеясы өте қарапайым: адамды қымбатырақ және тиімді тарифке ауысуға немесе соған байланысты қызметтер мен қызметтерді сатып алуға көндіру.
Сатып алушылар үшін қымбат мәміле жасауға ынталандыру табиғирақ: егер адамға бірдеңе қажет болса, ол ол үшін қажетті соманы төлеуге дайын болады. Бұл кросс-сату техникасын енгізу сізге қосымша пайда әкеліп қана қоймайды, сонымен қатар шығу жылдамдығын төмендетуге оң әсер етеді.
Ең бастысы - сатып алушы үшін қымбатырақ ұсыныстардың, ыңғайлылық пен пайданың барлық негізгі айырмашылықтары мен артықшылықтарын дұрыс көрсету.
Бірден айта кететін жайт, адамдар көбінесе «Айқас сату» дегенді білдіретін «Жоғары сату» терминін қолданады. Шатастыруды болдырмау үшін біз бұл ұғымдардың арасындағы айырмашылықты белгілейміз.
Егер дүкен/веб-сайт/платформа сатып алушыға қосымша опцияларды немесе ол сатып алатын (немесе сатып алған) өнімнің қымбатырақ нұсқасын ұсынса - бұл жоғары сату.
Жағдайды елестетіп көріңіз: сіз дүкенге 27 дюймдік теледидар үшін келдіңіз және сізге диагоналы 32 дюймдік модельге назар аудару немесе, мысалы, қосымша кепілдік сатып алу ұсынылады. AT бұл жағдай, бизнес өзінің кірісін арттыру мақсатында сату стратегиясын пайдаланады.
Қосымша кепілдікті сатып алу ұсынысы сату стратегиясын пайдаланудың классикалық мысалы болып табылады.
Кросс-сатудың мәні сатып алушыға оның сатып алуын толықтыратын өнімді ұсыну болып табылады. Теледидардан басқа ойын консолін немесе медиа ойнатқышты сатып алу ұсынылады ма? Бұл кросс-сату стратегиясын пайдаланудың әдеттегі мысалы.
Екі әдіс сіздің клиентіңізге қажет нәрсенің бәрін алуға көмектесу үшін жасалған, ал сізге сәйкесінше, максималды пайда алу.
Осы тұтынушылар тәжірибесінің үш артықшылығын қарастырайық.
1. Жақсы құрастырылған сату жүйесі тұтынушылармен тығыз байланыс орнатуға мүмкіндік береді
Сату жөніндегі гуру Джеффри Гитомер жоғары сату «тұтынушының жеңіске жетуіне көмектесетін» әдіс деп санайды.
Джеффриден, мысалы, несие картасын қымбатырақ картаға ауыстыруға қалай мәжбүрлеуге болатынын сұрағанда, ол былай деп жауап берді: «Менің ұтысымның қандай болатынын түсіндіріңізші. Мен жеңсем, сен де жеңесің».
Мысал келтірейік. Ерлі-зайыптылар демалыс күндерін қала сыртында өткізуге шешім қабылдады. Қонақ үйге кірген кезде оларға әдеттегі 49 доллардың орнына 29 доллар тұратын екі адамға таңғы ас ұсынылды.
Әрине, олар 20 доллар көлемінде пайда алуға мүмкіндік берген ұсынысты қуана қабылдады. Қонақ үй, алайда, ақша жоғалтқан жоқ, өйткені 29 доллардан басқа, ол өз клиенттерімен тығыз қарым-қатынас орнатуға мүмкіндік алды. Екі жақтың да жеңісі бар.
Түйіндеме: Жоғары сату - бұл жай ғана сату стратегиясы емес. Бұл құрал тұтынушылармен жақындасуға және олармен өзара тиімді қарым-қатынас орнатуға мүмкіндік береді.
2. Жаңа тұтынушыларды табудан жоғары сату оңайырақ
«Маркетинг өлшемдері» кітабында өте қызықты статистика келтірілген: «Жаңа сатып алушыға өнімді сату ықтималдығы 5-10% құрайды. Сізден бұрын сатып алған адамға тауарды сату ықтималдығы 60-70% құрайды.
Сол жақ баған - өнімді жаңа сатып алушыға сату ықтималдығы. Оң жақ баған - өнімді сізден бұрын сатып алған адамға сату ықтималдығы.
Айырмашылық жай ғана үлкен. Дегенмен, бұл таңқаларлық емес. Адамдар барлық жаңадан сақ болады және олар туралы іс жүзінде ештеңе білмейтін компанияларға жүгінуге тым дайын емес.
Басқа нәрселермен қатар, жоғары сату сіздің бизнесіңіздің жылдам өсуіне мүмкіндік береді. Кәсіпкер Джоэль Йорк былай деп түсіндіреді: «Жоғары сатылымның төмен құны SaaS компанияларына пайда табу үшін кететін уақытты қысқартуға мүмкіндік береді».
Жоғарыдағы график компанияның бірінші пайда табуына кететін уақытқа Up-sell қалай әсер ететінін көрсетеді.
Көк және ашық қызыл сызықтардың қиылысу нүктесі, егер компания жаңа тұтынушыларды тарту арқылы ғана сатуды арттырса, бірінші пайда алу сәтін көрсетеді.
Жасыл және ашық қызыл сызықтардың қиылысу нүктесі, егер компания жаңа тұтынушыларды тартудан басқа, жоғары сатылымды пайдаланса, бірінші пайда алу сәтін көрсетеді.
Көптеген компаниялар бар күш-жігерін жаңа тұтынушыларды табуға бағыттайды, бар тұтынушылар базасымен жұмыс істеу мүмкіндігін жоғалтады.
3. Жоғары сату стратегиясын пайдалану тұтынушы өмірінің құнын арттырады
Клиенттің өмірлік құны (CLV) - бұл компанияның клиенттен онымен жұмыс істеген барлық уақытында алатын пайда мөлшерін сипаттайтын көрсеткіш. Инвестор, кәсіпкер және PBWiki маркетинг жөніндегі вице-президенті Крис Йе компанияның CLV-ді арттыру үшін Up-sell қызметін қалай пайдалана алатынын мысалға келтіреді.
«Бірде эвакуатор шақыруға тура келді. Мен орналасқан жерімді диспетчерге хабарлаған соң, ол сақтандыруды жеңілдікпен алуымды ұсынды. 15 минуттан кейін барлық егжей-тегжейлерді тыңдап болған соң, мен үйім мен көлігімнің сақтандыру жарнасын шамамен 100 долларға көтеруге келістім. Сақтандыру сомасы осылайша 1 000 000 долларға өсті.
Мен 16 жыл бойы GEICO-ның тұтынушысымын және алдағы 20 жылда тұтынушы болмаймын деп айтуға негіз жоқ. Осылайша, GEICO қымбат сынақты өзгертті техникалық көмек CLV қосымшасы 2000 АҚШ доллары».
Түйіндеме:Әрбір сатылым тұтынушының өмірлік құнын айтарлықтай арттыра алады.
4 Жоғары сатылы электрондық коммерция стратегиясы үшін пайдалану жағдайлары
Жоғары сату сіз жұмыс істейтін саланың ерекшеліктерін ескере отырып қолданылуы керек. Төменде 4 жақсы мысалдар SaaS және электрондық коммерция компаниялары бұл құралды қалай сәтті пайдаланып жатыр.
1. Жоғары сату және қолданбалар
Егер Dropbox жеке жады толы болса, қолданба сізге қосымша жад алуды ұсынады:
Жоғарғы тақырып: Dropbox жүйесіндегі жеке деректер қоймасы толы. Көбірек орын алыңыз.
Пайдаланушыға өз мәселесінің шешімін тез ұсына отырып, компания осылайша онымен сенімді қарым-қатынас орнатады.
2. Жоғары сату және сатып алу арбасы
Бұл электрондық коммерцияда сату стратегиясын пайдаланудың ең танымал тәсілі болуы мүмкін. Кейбір адамдар бұл құралды жақсы пайдаланады, ал кейбіреулері жоқ.
1-800-Flowers веб-сайтында гүлдерге тапсырыс бергенде, сізге сыйлықты шынымен жақсарта алатын бірнеше өнім ұсынылады. Мысалы, сіз қосымша шарларды, шоколад қорапшасын немесе ойыншық аюды сатып ала аласыз:
Жоғарғы тақырып: Сыйлыққа бірдеңе қосқыңыз келе ме? (міндетті емес)
Мұны сатып алған кезде GoDaddy ұсынатын нәрселермен салыстырыңыз домен атауы. Нейл Пател, конверсияны оңтайландыру бойынша сарапшы:
«Олар пайдаланушыларға олардың сатып алуын толықтыратын жоғары сатылымдарды ұсына отырып, конверсия жылдамдығын айтарлықтай арттыра алады. Мысалы, мен себетке домен атауын қосып, келесі ұсынысты алдым:
"Сайтқа келушілермен сенім артыңыз. Адамдар сіздің сайтыңыздың сенімді екеніне сенімді болғысы келеді. Оларға дәлел келтіріңіз."
Пайдаланушыда хостинг немесе веб-сайт болмаса, неге доменді сертификаттау қызметін ұсыну керек? Мен сіз туралы білмеймін, бірақ мен оған домендік атауды сатып алмас бұрын ешқашан веб-сайт жасаған емеспін ».
3. Жоғары сату және техникалық қолдау
Қолдау жұмысының сапасы тұтынушылардың адалдығына үлкен әсер етеді. Нақты мысал келтірейік. Groove электрондық поштаға балама ретінде пайдаланушыларға Live Chat қызметін ұсынды. Бұл компанияның кез келген клиентіне оның электрондық поштасына келетін хаттар ағынын азайтуға мүмкіндік берді. Әрине, халық өз мәселесінің шешімін тапқанына қуанды.
Сәлеметсіз бе. Мен сізді жақсы түсінемін: қосымша хаттар алу өте жағымсыз. Сайтқа тікелей чатты қосқыңыз келе ме? Осылайша сіз электрондық поштаны пайдаланбай-ақ кіріс сұрақтарына жылдам жауап бере аласыз.
Егер сізді қызықтырса, мен сізге 14 күндік тегін сынақ нұсқасын жіберуге қуаныштымын. Live Chat электрондық поштаңызға келетін электрондық хаттардың ағынын азайтуға көмектесетініне сенімдімін. Әрине, нәтиже сізді қанағаттандырмаса, сатып алудан бас тартуға болады.
Тікелей чатты қолданып көргіңіз келе ме?
Түйіндеме:Клиентке онымен диалог орнатуға мүмкіндік беретін жоғары бағаны ұсына отырып, сіз қарым-қатынасыңыздың негізін нығайтасыз. Дегенмен, мәселені шеше алсаңыз техникалық көмекпайдаланушы жоғары сатуды қолданбай, мұны жасаңыз.
4. Жоғары сату және тұтынушы жетістіктері
Рамит Сети табысты мансап құруды, бизнесте табысқа жетуді немесе өнімділігін арттыруды қалайтын адамдарға арналған онлайн курстарды сатады. Ұсынылатын курстардың көп саны Рамитке кросс-сатуды тиімді пайдалануға мүмкіндік береді.
Клиент курстардың бірін аяқтап, алға қойған мақсатына жеткенде, ол өзін жоғары сезінеді. Осы сәтте оның кіріс жәшігіне келесідей электрондық хат жіберіледі:
Сәлеметсіз бе, бүгін мен сізге ерекше бонус ұсынғым келеді. Сіз Ramit's Brain Trust бағдарламасына толығымен тегін қол жеткізе аласыз.Бұл менің сізге сыйлығым.
Оқыңыз, бұл тұрарлық.
Бұл хатта пайдаланушы адалдық бағдарламасының бөлігі ретінде 30 күндік тегін сынақ нұсқасын алуға шақырылады.
Түйіндеме:Клиент алға қойған мақсатқа жеткен сәт оған сатуды ұсыну үшін өте қолайлы.
Клиенттеріңізбен байланысыңыз
Жоғарыда айтқанымыздай, пайдаланушылармен тікелей байланысу арқылы ғана олардың нақты қажеттіліктері мен қалауларын толық білуге болады. Классикалық онлайн сауалнамалар аз ғана бұл үшін жарамайды және әрбір клиентпен жеке байланысу мүмкін болуы екіталай. Бірақ көптеген ірі брендтер іс жүзінде сәтті қолданатын тұтынушылармен тиімді қарым-қатынас жасаудың бірнеше тиімді әдістері бар.
Тұтынушының пікірін зерттеу
Мұндай сауалнамалардың нәтижелері өте құнды ақпарат болып табылады, оның негізінде қазіргі тұтынушыларды сақтап қалуға және болашақта бизнесіңізді дамытуға болады. Бірақ бұл деректерді алу үшін жазылушыларды сауалнаманың күрделілігі мен ұзақтығымен алшақтатпау маңызды - алу үшін 10 негізгі сұрақ жеткілікті. маңызды ақпаратсатып алушылардың қажеттіліктері туралы.
Сауалнама жүргізуге көмектесіңіз
Бұл пішім алдыңғы сауалнамаға өте ұқсас, бірақ ең алдымен пайдаланушының өзі үшін тиімді ретінде ұсынылған. Сіздің мақсатыңыз: клиентке оның жауаптарына сүйене отырып, сіз жақсырақ және құндырақ өнімді жасайсыз, одан ол пайда алатынын жеткізу.
Қатысқаны үшін марапаттары бар әлеуметтік медиа сауалнамасы
Әлеуметтік желілердегі сауалнамалар бұрынғы және қазіргі тұтынушыларыңызбен жеке байланыс орнатудың тамаша тәсілі болып табылады және сауалнаманы толтыру үшін респонденттердің алатын түрлі бонустары, купондары және жеңілдіктері олардың сізбен пікір бөлісуге деген ынтасын айтарлықтай арттырады.
Әлеуметтік желідегі брендинг науқаны
Клиенттердің ренжуінің себептері анықталғаннан кейін маркетолог өте әрекет ете алады тиімді жолыәлеуметтік медиа брендинг науқанын жүргізу арқылы мәселені жеңілдету, өйткені әлеуметтік медиа байланысы электрондық поштаға қарағанда жеке болып табылады.
Сонымен қатар, адамның әлеуметтік желілерде брендпен қарым-қатынас жасау кезінде пайда болатын адалдығы оны өзі ұстанатын бизнес өнімдерінің бағасына азырақ сезімтал етеді, сонымен қатар клиенттің бәсекелестерге кету ықтималдығын айтарлықтай төмендетеді.
Пайдаланушыларды өмірлік циклдің нақты кезеңдерінде марапаттаңыз
Жоғалған тұтынушыларды қайтаруға тырысып, маркетологтар кейде өздерінің ағымдағы пайдаланушыларына қамқорлық жасауды мүлдем ұмытады. Бірақ кетудің себептерін түсіну ғана емес, сонымен қатар сақтау маңызды тұрақты тұтынушылар- сіздің өніміңізді ұзақ мерзімді пайдалану үшін бонустар немесе шағын қаржылық өтемақыбұл тұрғыда өте пайдалы болуы мүмкін.
Көптеген ынталандыру нұсқалары бар:
- клиенттерге кеңейтілген жоспарға жаңарту үшін жеңілдік купонын ұсыну;
- жүктеп алу мүмкіндігін ашу пайдаланушыға пайдалыбағдарламалық қамтамасыз ету;
- бір айлық тегін жазылыммен қызметті бір жылдық пайдалануды марапаттаңыз.
Жоғары сапалы қолдау қызметі арқылы адалдықты арттырыңыз
Сіздің пайдаланушыларға деген көзқарасыңыз мықты серіктестік құруда үлкен рөл атқарады: тұтынушыларға жоғары деңгейде қызмет көрсетіңіз, көтере алмайтын уәделерді бермеңіз және әрқашан алған міндеттемелеріңізді орындаңыз.
Пайдаланушыларды тыңдаңыз және олардың көмегі мен пайдалы кеңестері үшін алғыс білдіріңіз:
- адамға рахмет жақсы ойәлеуметтік желідегі парақшасында;
- сайт бетінде платформаңыздың техникалық қасиеттері туралы компаниялардың атауларын көрсетіңіз, бағдарламалық қамтамасыз етусіз қолданатын;
- сізге берген пайдаланушының атын атап өтіңіз пайдалы кеңес, блог жазбаларының бірінде.
Сатып алушылардың көзімен бағалау
Қызметіңізге тұтынушыларыңыздың көзімен қараңыз: пайдаланушы ретінде сіз үшін ең маңызды мүмкіндік қандай, нені қосқыңыз немесе өзгерткіңіз келеді?
Неғұрлым объективті бағалау үшін ең жақын бәсекелесіңізді талдап көріңіз:
- Сіздің ұсынысыңыз оның USP-ге қарағанда тартымдырақ па?
- Сіздің бәсекелесіңіздің негізгі артықшылықтары қандай және сізде олар бар ма?
- бәсекелестерден ерекшелену және айтарлықтай артықшылық алу үшін қандай өзгерістер енгізе аласыз?
Клиенттер кез келген бизнестің ең маңызды бөлігі болып табылады. Сіздің шешіміңізді пайдаланушыларыңыздың көзімен қарау арқылы сіз оларға не жетіспейтінін немесе нені жақсартқысы келетінін түсіне аласыз.
Сондай-ақ, мақсатты аудиторияның брендке деген көзқарасына өте жақсы әсер ететін жағымды нәрселер туралы ұмытпаңыз:
- пайдаланушыларды туған күнімен және барлық мерекелерімен құттықтаңыз;
- тұтынушылардың пікірлеріне жауап беруді ұмытпаңыз, олардың жазғандарына назар аударыңыз;
- сізбен байланысыңыз мақсатты аудиторияәлеуметтік желілердегі әртүрлі топтарда тікелей жеке байланыс орнату.