Кезекті экономикалық дағдарыстың басталғаны ресми түрде «биік мінберлерден» хабарланбаса да, ол қазірдің өзінде басталып, қарқын алуда. Сарапшылардың болжамы бойынша, 2015 жылдың ортасына қарай Ресей экономикасының көптеген салаларындағы тоқырау 2008 жылғы дағдарыс жылының деңгейіне жетеді, тіпті кейбір салаларда одан да тереңдей түседі.
Әрине, бұл Ресей халқының сатып алу қабілетіне, соның ішінде ақылы медициналық қызметтерді пайдалану мүмкіндігіне әсер етеді.
Сіз қарсылық білдіруіңіз мүмкін: «Адамдар әрқашан ауырады, кейде дағдарыс кезінде одан да көп болады».
«Иә, мен сізбен келісемін», бірақ сіздің әлеуетті клиенттеродан да таңдаулы және үнемді болады.
«Енді не істеу керек?» - сен сұрадың? Жауап қарапайым - жүйелік маркетингпен айналысыңыз. медициналық орталық.
Көптеген медициналық орталықтармен жұмыс істеу тәжірибемнен мен көптеген коммерциялық медициналық орталықтарда, маркетингтік клиникаларда медициналық орталықта арнайы қызмет бағыты жоқ екенін білемін! Тіпті медициналық орталықтың қызметтерін жүйелі түрде насихаттайтын, медициналық орталықтың/емхананың бар клиенттік базасымен жұмыс жасайтын, нарық пен балдың клиенттік базасы бойынша статистикалық мәліметтерді талдайтын маман да жоқ. орталық.
Медициналық орталықтың клиенттерін тарту, бар клиенттерді сақтап қалу бойынша жүйелі жұмысты қалай құруға болады? Білікті маркетинг маманын іздеп жүрсіз бе? Бірақ тағы да, бұл уақыт пен ақшаның қосымша құны және тапқан маманның жақсы болатыны шындық емес.
Медициналық орталықтар мен емханалардың басшыларына, ең алдымен, медициналық орталықтың/емхананың қандай маркетингтік процесс екенін, қызметтерді жылжытудың қандай әдістерін қолдану керектігін, бар клиенттік базамен қалай жұмыс істеу керектігін анықтауды ұсынамын. клиенттер қайта-қайта келеді.
Бірақ ең бастысы, сіздің медициналық орталықтың қазір қай жерде орналасқанын, яғни сіз қандай сатып алу арналарын пайдаланасыз, олар қалай жұмыс істейді, олардың конверсия жылдамдығы қандай екенін шешу. Әкімшілеріңіз клиенттерді кездесуге брондау үшін қалай жұмыс істейді, дәрігерлер келесі кездесулерге клиенттерді тарту үшін қалай жұмыс істейді.
Медициналық орталықтың немесе емхананың әрбір басшысында қандай ақпарат болуы керек:
Емхананың жүктемесін анықтау (жоспарлы және нақты)
Әрбір шкафтың жүктемесін анықтаңыз:
- барлық шкафтардың саны;
- әр кеңседегі қабылдаулар саны;
— әрбір кеңседе қызмет алудың орташа құны
- бір кеңседен түсетін жалпы жоспарлы кіріс;
— барлық шкафтардан түсетін жиынтық кіріс (идеалды) жүктеме
Бұл деректерді кесте түрінде жасаңыз - жүктеуге арналған жоспарланған деректер және бүгінгі күннің нақты деректері (соңғы ай/тоқсан үшін).
Балдың жүктелу пайызын анықтаңыз. орталық/емхана бүгін жоспарланғаннан.
2. Қоңыраулар мен хиттердің түрлендіруін анықтаңыз
Күніне/айына орташа қоңыраулар санын және бір күн/айдағы кездесулердің орташа санын анықтаңыз. Соңғы үш айға үлгі жасаңыз.
Емханаға шақыртулар (барулар) мен қабылдаулар санын анықтау мүмкін бе?
Сұраныстардың және қоңыраулардың түрлендіру пайызын анықтау (кездесулер санының қоңыраулар санына қатынасы)
3. Жарнамалық арналар және оларды түрлендіру
Бүгінгі таңда емхананың қызметтерін ілгерілету үшін қандай арналарды (Интернет, теледидар жарнамасы, газеттер және т.б.) пайдаланатыныңызды анықтаңыз.
— Әр промо-каналға айына қанша қоңырау мен кездесу болады?
- Әрбір жарнамалық арнаның конверсиясын анықтаңыз.
4. Әрбір қызмет түріне және емханаға айына чектің орташа құны
- Ай сайынғы қызмет түрі мен емхана бойынша тексерудің орташа құнын анықтаңыз (кірісті пациенттердің қабылдау санына бөлеміз).
5. Қайталанатын сұраныстардың пайызы
Клиенттерді іздеу. Суық қоңыраулар
- Іздеу. Клиенттік базаны бірнеше күнде қалай жинауға болады, оны әзірлеуге кемінде екі ай қажет?
- Кіріс тұтынушылар мен қоңырауларды өңдеу.
- Жетекші генерация арналарын талдау, оңтайландыру және жаңаларын іске қосу.
- Клиенттік базаны белсенді іздеу, қалыптастыру және бастапқы зерттеу.
- Мақсатты әрекеттер.
- Суық қоңыраулар. Он қоңыраудың жетеуінде хатшы арқылы қалай өтіп, шешім қабылдаушымен кездесуге қалай жазылуға болады?
- Суық қоңырауларға дайындық - өзін-өзі баптау. Клиент бизнес ретінде, Клиент адам ретінде.
- Суық қоңырау сценарийінің тұжырымдамасы. Визиттік карта құралы.
- Шешім қабылдаушылардың негізгі қажеттіліктері.
- Хатшыдан өтетін қабылдаулар мен чиптер.
- Шешім қабылдаушымен сөйлесуді қалай бастау керек, олар трубканы қоймауы үшін.
- Суық қоңыраулар кезінде сылтаулармен жұмыс істеу фишкалары («Жеткізушілер бар», «Маған ештеңе керек емес», «Ұсыныс жіберу» және т.б.).
- Шешім қабылдаушымен кездесуді жоспарлау әдістері.
Байланыс орталығын басқару
- Көшбасшылықтың тиімді үлгілері: жұмысты жоспарлау және талдау құралдары.
- Операторлар топтарының жұмысын құру және ұйымдастыру негіздері.
- ТМ бірліктердің құрылымын құру негіздері.
- Жұмыс сапасын бағалау, талдау, қызметкерлердің жұмысын жоспарлау формалары.
- Тиімді қарым-қатынас ережелері.
- Қызметкерлерді материалдық және материалдық емес ынталандыру нысандары.
- Қызметкерлердің жұмысын талдау және бақылау нысандары.
- ТМ қызметкерін таңдауға қойылатын негізгі талаптар.
- Қызметкерлерді оқыту жүйесін құру және ұйымдастыру.
- Жетекшілермен және операторлармен жұмыс формалары.
- Қызметкерлердің жұмысын реттейтін қажетті құжаттар.
- ТМ-де сату құралдары: сценарийлер, шаблондар.
- Жұмысты ұйымдастырудың нормативтік-әдістемелік базасы.
Телемаркетинг бойынша тәлімгерлік
- Тренингтің тиімділік ресурстары.
- Семинар: Кәсіпорынның жетілу кезеңдері.
- Телемаркетингтегі ересектерге білім беру ерекшеліктері: тәлімгер мен стажер арасындағы тиімді қарым-қатынас жасау әдістері, тәлімгердің қасиеттері.
- Семинар: Телемаркетингтегі тәлімгерлік шарты.
- Практикум: Тәлімгер дағдылары: жеке кәсіпқойлық, тиімді көшбасшылық (жоспарлау, ұйымдастыру, мотивация, бақылау), көшбасшылық.
- Тәлімгерлік моделі.
- Түсіндіру: тыңдаушының жұмысын ұйымдастыру, мақсаты мен міндеттерін қою.
- Көрнекілік: жеке үлгі, тәжірибе көрсету.
- Практикум: тыңдаушының жұмысын бақылау.
- Оқушымен кері байланыс, есеп беру.
Іскерлік хаттар. Жазбаша хабарламалар. телефон этикеті
- Іскерлік корреспонденция корпоративтік қарым-қатынас тәсілі ретінде.
- Стиль және құрылым іскерлік хат.
- Іскерлік хат жазудың негізгі принциптері.
- Іскерлік хаттардың түрлері
- Код іскерлік хат алмасу. Шаблондар мен дизайн стандарттары.
- Іскерлік корпоративтік хат алмасу тілінің ерекшеліктері.
- Іскерлік хатты құрастыру әдістері. Технология және іскерлік хаттар түсінігі.
- Іскерлік хат алмасудың тілі мен стиліндегі жиі кездесетін қателер.
- Іскерлік хат алмасу арқылы қарым-қатынас орнату.
- Іскерлік хат алмасудағы әсер етудің психологиялық әдістері.
- Жазбаша өтінішті қабылдау психологиясы, дұрыс әсер қалдыру, адресаттың назарын аудару және ұстау.
- Іскерлік корреспонденция бизнес мақсаттарына жету құралы ретінде.
- Корпоративтік хат алмасу.
- Іскерлік корреспонденция компания имиджінің элементі ретінде.
- Шетелдік серіктестермен іскерлік хат алмасудың ерекшеліктері.
- Халықаралық хат алмасу стандарттары мен клишелері.
- Жазбаша қарым-қатынастың іскерлік этикеті.
- Кәсіби телефон байланысының негізгі стандарттары. іскерлік ерекшеліктері телефон арқылы сөйлесу. Жүргізу этикетінің негізгі талаптары. іскерлік телефон арқылы сөйлесу. Телефон әдебі. «Жаман» және «жақсы» дауыстардың сипаттамасы. Телефонмен сөйлесу, шығарма дайындау. «Телефонмен күлімсіреу» әдісі.
- Телефон байланысының жылдамдығы мен ырғағы, сөйлесу тәсілі, қарым-қатынастағы эмоциялар. Кідіртулер. Әдеттегі өрнектер. Кірістерге жедел жауап беру әдістері телефон қоңыраулары. Тыңдау телефон арқылы сөйлесудің маңызды бөлігі болып табылады. Кіріс және шығыс қоңыраулар. Жеке қоңыраулар.
- Ақаулық телефон сөйлесулері. Компанияның имиджіне теріс әсер ететін телефон байланысындағы кемшіліктер. Ұялы телефон этикеті.
- Практикум: Дауыспен жұмыс (интонация, тембр, сөйлеу жылдамдығы, артикуляция).
- Сөйлеу мәдениеті негіз болып табылады іскерлік байланыс. Сөйлеу мәдениетіне қойылатын негізгі талаптар. Ережелер ауызша сөйлеу. Әдептілік формалары.
- Өтініш түрлері, қорытынды сөздер. Салақтық пен формальдылықты қалай болдырмауға болады. Ресми мәртебені есепке алу, телефон байланысындағы адресат бизнесінің ерекшеліктері (VIP - статус, тұрақты серіктес, жақсы дос және т.б.). Әдептілік сөйлеу жағдаяттары: құттықтау, сәлемдесу, шақыру, кешірім сұрау, бейнелеу. Ақпаратты тиімді көрсету әдістері.
- Серіктеспен байланыс орнатудың психологиялық ерекшеліктері. «Мен-жақындау» және «Сен-жақындау» «Сен-тәсілді» жүзеге асырудың және «Сен-хабарламаларды» құрудың негізгі ережелері болып табылады. Адресатқа «қосымша» қабылдаулар. Әңгімелесудің жағымды реңкін қалай құруға болады. Жағымсыз ақпаратты қалай дұрыс жеткізуге болады. Телефонда іскерлік әңгіме жүргізуге арналған сөйлеу стандарттары. Комплимент айту өнері. Әлеуметтік әңгіме. Шағын әңгімеге тыйым салынған тақырыптар.
- сандық этикет. Цифрлық құралдарды қолдану арқылы байланыс: Интернет, интранет, мессенджерлер, әлеуметтік желілер.
Өтірікті тану. Келіссөздер күші
- Не деген өтірік. Адамдар неге алдайды. Өтіріктің формалары мен түрлері. Көрсеткіш жоғалу нүктесі - алдаудың басталатын нүктесі.
- Тыныс алудың жиілігі мен тереңдігі, жұтылу, терлеудің қарқындылығы және вегетативтіліктің басқа көріністері. жүйке жүйесі, бұл шындықты анықтау үшін ескерілуі керек.
- Алданудың еліктеу белгілері. Микроөрнектер.
- Эмоциялардың фальсификациясының белгілері. Эмоцияларды анықтау үшін симулятор бағдарламасын пайдалану.
- Дене тілі (позалар, ым-ишара, кеңістіктегі орналасуы) және оны түсіндіру.
- Сөздік (сөздік) алдаудың белгілері, сөйлеу үлгілері.
- Өтірікті тану кезінде ескерілетін жеке айырмашылықтар.
- Адам мінез-құлқының негізгі сызығы және одан ауытқуы.
- Әңгімелесушінің өзінің күдікті екенін қашан білуіне/білмейтініне байланысты өтірік анықтау әдістерінің айырмашылығы.
- Гипотезаларды тексеру үшін мақсатты сұрақтарды құрастыру.
- Телефонмен сөйлескенде өтірік анықтау. Жазбаша мәтін арқылы өтірік анықтау. Өтірікті анықтаудағы қателер мен сақтық шаралары.
- Сөздердің бейне және фотоматериалдарын талдау атақты адамдар(саясаткерлер мен тележурналистер, өнер қайраткерлері).
- Әңгімелесу, сауалнама жүргізу ережелері. Сұрақтар тізбегі, қызықты нүктелер және әңгімелесушіге бейімделудің басқа әдістері.
- Өтірікті диагностикалау дағдысын жетілдіру алгоритмі.
Бағдарламада келесі сұрақтар бар:
Сіз практикалық сұрақтарға жауап аласыз:
– Байланыс орталығы мен компанияның басқа бөлімшелері арасында өзара әрекеттестік қалай жолға қойылады?
- Call-орталық қызметкерлерін іріктеу, оқыту және ынталандыру ерекшеліктері қандай?
- Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын әзірлеуді неден бастау керек?
- Бөлім жұмысын тиімді бақылау/бақылау үшін не қажет?
– Қызметкерлерді техникалық қолдауды қалай жүзеге асыруға болады?
– Байланыс орталығының нәтижесі қалай өлшенеді?
1. Байланыс орталығының негізі ретінде тұтынушылардың назарын аудару.
- Басымдық бағыттарыбайланыс орталығының жұмысында: қызмет көрсету, шығындар, клиент. Байланыс орталығының мүмкін және қажетті міндеттерінің тізімін қалыптастыру.
- қызмет көрсетудің оңтайлы деңгейін анықтау әдістері. Тұтынушының талаптарын қалай қанағаттандыруға және артықшылықты болдырмауға болады.
- Қызмет көрсету деңгейінің мүмкін көрсеткіштері. Клиент үшін не маңызды екенін қалай білуге болады? Тұтынушыларға корпоративтік қызмет көрсету стандарттарын әзірлеу.
- Call-орталық моделін әзірлеу: call-орталық жұмысын анықтайтын процедуралар мен процестер. Байланыс орталығының компанияның басқа бөлімшелерімен өзара іс-қимылы бойынша нормативтік құқықтық актілерді әзірлеу. Байланыс орталығының миссиясын жазу мысалдары.
2. Байланыс орталығының жұмысын жедел басқару.
- Операциялық жоспарлау: жүктеме мен көлемді болжау қажетті ресурстар, бюджеттеу, қызметкерлерді орналастыру, күнтізбелік жоспарлау, тапсырмаларды қою.
- Тұтынушымен қарым-қатынас маркетингін жүзеге асыру жолдары. Маркетингтік іс-шаралар.
- Қызметкерлерді бағалау: операторлар қызметінің тиімділігін бағалау тәртібі мен критерийлері.
- Бөлім қызметінің мүмкін болатын көрсеткіштері. Байланыс орталығының жұмысы туралы есептерді дайындау.
- Әр күн шок: жоспарланған мақсаттарға жету жолдары.
3. Қызмет көрсету сапасын бақылау және басқару.
- Call-орталығы операторларының күнделікті процедуралар мен нұсқауларды орындауын бақылау.
- Тұтынушылардың сұраныстарын бақылау. Кері байланысты талдау әдістері.
- қосу желілерінің жеткіліктілігін, жұмыс орындарының санын бақылау; аппараттық-бағдарламалық кешенге қызмет көрсету.
- Маңызды жұмыс. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын арттыруға бағытталған іс-шараларды ұйымдастыру.
4. Тиімді басқарубайланыс орталығының қызметкерлері.
- Қызметкер ішкі клиент ретінде: тәсілдің артықшылықтары және оны жүзеге асыру жолдары.
- Көшбасшының бейнесі: көшбасшы сарапшы, жаттықтырушы және тәлімгер ретінде.
- Қызметкерлерді жалдау: кәсіби және жеке құзыреттероператор, тиімді команда құру стратегиясы.
- Кадрлардың тұрақсыздығы. азайту жолдары және Кешенді тәсілөтімділік мәселесін шешу. Мамандықтағы шығармашылық мүмкіндіктер қызметкерлерді ұстап қалу тәсілі ретінде.
- Мотивация беретін мотивация. материал және материалдық емес мотивация: өзара тиімді тепе-теңдік. Оператордың өзін-өзі ынталандыруы. Тиімді мотивациялық жүйелердің мысалдары. Мотивация теорияларын тәжірибеде қолданудың жаңа тәсілдері.
- call-орталықта оқыту жүйесін құру. Операторларды оқытудың ерекшеліктері. Құштарлықпен оқыту: оқудағы сәтсіздіктер мен демотивацияның себептері. Қажеттіліктер мен нәтижелер объективі арқылы оқу. Дауыспен жұмыс істеуге үйрету ерекшеліктері, жаттығулар мысалдары.
- Корпоративтік мәдениет: біз кәсіпорынның құндылықтары мен мақсаттарын қызметкерлердің адалдығын, жеке тұлғаға бағытталған корпоративтік мәдениетті құрудың артықшылықтары мен жолдарын арттыру үшін пайдаланамыз.
- Call-орталықтың басшысы жұмысындағы күйзелісті басқару. Қолайлы жұмыс атмосферасын құрудағы көшбасшының рөлі. Бөлімдегі жанжалды басқару.
5. Байланыс орталығын табысты ету.
- Кіріс қоңыраулар. Керемет түрлендірулер: сатушыны кіріс қоңырауларында қалай оператор етуге болады? Конверсияны арттыру жолдары.
- Шығыс және суық қоңыраулар:
call-орталық қызметкерлерінің суық қоңырауларға оң көзқарасын қалыптастыру;
персоналды іріктеу, оқыту және жаттықтыру ерекшеліктері;
өткізуді түрлендіру – нормалар, статистика, талдау және жетілдіру әдістері.
- Телефонмен тиімді сөйлесу үшін мәтін құру ережелері. Сәтті сценарийлердің/скрипттердің мысалдары.
- Аутсорсинг пе, әлде жеке байланыс орталығы ма? Байланыс орталығын ұйымдастыру және жылжыту опциялары.
6. Қазіргі заманғы технологияларбайланыс орталығының жұмысында.
- Техникалық көмекқызметкерлер. IT бөлімімен өзара әрекеттесу.
- Ішкі анықтамалық-ақпараттық ресурсты ұйымдастыру және қолдау. Абоненттердің мәліметтер қорын қалыптастыру.
- Саладағы жаңалықтар техникалық көмекжәне байланыс орталығына арналған АТ шешімдері.
- Қоңырауларды қабылдау және бағыттау схемалары. Қоңырауларды өңдеу сценарийін жазу.
- аппараттық және бағдарламалық құралдарды пайдалана отырып, қызметкерлердің жұмыс жүктемесін басқару және олардың жұмысын бағалау әдістері.
7. Call-орталықтың компаниядағы рөлі мен орны.
- тыңдауға деген ұмтылыс: байланыс орталығы кері байланысты қабылдау және өңдеу орталығы ретінде.
- Ішкі клиент: компания ішіндегі байланыс орталығының жұмысына қатынасты басқару.
8. Дөңгелек үстел.Күрделі практикалық жағдайларды талқылау, талдау, тәжірибе алмасу.
9. Еуропалық стандарттарға сай жабдықталған заманауи call-орталыққа бару.
Семинар барысында белсенді жұмыс әдістері қолданылады: топтық талқылау, іскерлік ойындаржәне жағдайды талдау.
Семинарға қатысушылар өз сұрақтарын электронды пошта арқылы жібере алады [электрондық пошта қорғалған]сайт белгіленген «Код 18956,«Қоңырау/байланыс орталығын тиімді басқару».
Семинарға қатысушылар үшін:
Сертификат беру арқылы бағдарлама бойынша оқыту;
ақпараттық-анықтамалық материалдарды жинау;
экскурсиялық бағдарлама;
күнделікті түскі ас.
Олег Зельдин
, Марина Большакова, компанияАпекс Берг байланыс орталығыкеңес беру
Осы уақыт аралығында біз Ресейдегі call-орталық нарығының белсенді өсуін байқаймыз. Бұл құбылыс қызметтің көптеген аспектілеріне әсер етеді заманауи компаниялар- тұтынушылармен, жеткізушілермен қарым-қатынас, қол жеткізу (немесе байланыс) арналары, ішкі өзара әрекеттестік және, әрине, қызметкерлермен қарым-қатынас. Бұл мақалада талқыланатын байланыс орталығында жұмыс істейтін қызметкерлер туралы.
Байланыс орталығы қызметкерлерінің ең үлкен тобы – операторлар. СС операторының жұмысының ерекшелігі айтарлықтай жоғары жүктемені, қатаң тәртіпті және қызметті жоғары реттеуді білдіреді. Сонымен қатар, телефон операторының жұмысы қабылдаудың үш арнасының бірі – есту арқылы байланыс жасауды көздейді. Бұл мүмкіндіктер бос орынға үміткерлерге қойылатын талаптарға да, қызметкерлермен одан әрі жұмыс істеуге де із қалдырады.
Ресейде call-орталығының операторы мамандығы беделді, танымал және жоғары ақы төленбейтіндіктен, жұмысқа екі жағынан да жеткілікті оқытылмаған қызметкерлер келеді. қажетті білімжәне дағдылары, сондай-ақ телефон қызметі мамандарының жұмысында кездесетін қиындықтарды жеңу дағдылары тұрғысынан. Бұл айтарлықтай жоғары айналым жылдамдығына әкеледі.
Басқарылмайтын ротация процесі, біріншіден, жаңа қызметкерлерді тарту және таңдау бойынша қосымша шығындарды қамтиды; екіншіден, call-орталық операторларын компанияның жұмысының, өнімдерінің және қызметтерінің ерекшеліктеріне оқытудың уақыты мен шығындары; үшіншіден, жаңадан келген қызметкерлердің жұмыс сапасының деңгейі тәжірибелілерге қарағанда бастапқыда төмен; төртіншіден, қызметкерлердің жетіспеушілігінен қызмет көрсету деңгейінің төмендеуі.
Біз ротацияны себептері, салдары және басқару әдістері әртүрлі төрт түрге бөлуді ұсынамыз.
- Мәжбүрлі ротация – жұмыстан шығару өз еркіменбайланыс орталығының қызметкері.
- Басқарылатын айналым -
а. Компаниядағы ішкі жылжыту
б. Қанағаттанарлықсыз жұмысына байланысты жұмыстан босату (бастамашы – жұмыс беруші)
в. жобаның аяқталуына байланысты жұмыстан босату (қосымша жалдаумен байланысты қысқа мерзімді жобаларға тән)
г. Қысқарту (мысалы, компанияны немесе байланыс орталығын қайта құрылымдау кезінде) - Сыртқы ротация – қызметкердің кәсіпорыннан кетуі
- Ішкі ротация – қызметкерді компания ішінде ауыстыру
Осы төрт түрдің барлығы басқарудың әртүрлі аспектілерін қамтиды.
1-кесте.
Аутсорсингтік байланыс орталығы үшін сыртқы және ішкі ротацияның орнына уақытша және тұрақты қызметкерлердің ротациясын қадағалау пайдалы. Аутсорсингте белгілі жобалық әрекет, ол жоба үшін, яғни белгілі бір уақытқа немесе толық емес жұмыс күні үшін кадрларды таңдауды қамтиды. Бұл ретте тұрақты операторлар бар, сондықтан айналу коэффициентінің дұрыс көрсеткіштерін алу үшін осы екі санатты бөлуді ұсынамыз.
Айналу деңгейін бағалау үшін айналу коэффициенті пайдаланылады, ол арқылы есептеледі келесі формула:
қайда Н
- кері санақ басынан бастап ай санының есептегіші
TR
– айналым жылдамдығы (Айналым жылдамдығы)
RRM
- ай ішінде операторлар лауазымдарынан кеткен қызметкерлердің саны. (Айдың артық мөлшерлемесі)
АНА
- айына байланыс орталығында жұмыс істейтін агенттердің орташа саны. Әр дүйсенбіде КК жұмыс істейтін операторлар саны анықталады (барлық ауысымдардың операторлары). Айдың соңғы жұмыс күнінде әр аптадағы көрсеткіштердің орташа арифметикалық мәні анықталады.
М
- анықтамалық нүктенің басынан бері өткен айлар саны (әдетте олар қаңтардан басталады, бірақ сіз, мысалы, СС жұмысы басталған айды алуға болады - осы негізге сәйкес жыл соңына дейін санау , содан кейін қаңтардан басталады).
2-кесте.
| Ай | RRM | АНА |
| 2006 жылдың қазаны | 1 | 7 |
| 2006 жылдың қарашасы | 1 | 12 |
| 2006 жылдың желтоқсаны | 1 | 15 |
| Барлығы/Орташа | 3 – барлығы | 11,33 – орташа |
| TR | (3/11,33)*(12/3)*100=105,91% |
Ең құнды сурет колл-орталықтағы айналымның абсолютті деңгейімен емес (бұл әсіресе жаңадан құрылып жатқан байланыс орталықтарына қатысты), бірақ айналу коэффициентінің өзгеру тенденцияларымен берілген.
Біріншіден, маусымдық тенденцияларды анықтау маңызды. Бұл болашақта жұмысқа қабылдау процесін жоспарлау үшін қажет.
Екіншіден, персоналмен жұмыс процесін құрудың дұрыстығына қатысты дұрыс басқару шешімдерін қабылдау үшін уақыт бойынша ротация коэффициентінің өзгеру үрдістерін қадағалау қажет.
Талдау үшін айналу коэффициенттерін әртүрлі түрлер бойынша оқшаулау ұсынылады - тек қана емес, трендтерді қадағалау жалпы коэффициент, сонымен қатар оның әрбір құрамдас бөлігі. Ол үшін айналым түрлері бойынша жұмысын тоқтатқан операторлардың есебін жүргізу қажет.
- Сыртқы - мәжбүрлі айналдыру
- Сыртқы - басқарылатын айналу
- Ішкі – мәжбүрлі айналым
- Ішкі – басқарылатын ротация
Сәйкес коэффициенттерді есептеу үшін бірдей формула пайдаланылады, тек айналу түрлеріне сәйкес мәндер кеткен агенттердің (RRM) мәні ретінде ауыстырылады.
Персоналды ротациялаудың жоғары дәрежесі « созылмалы ауру» жеткіліксіз жалақысы бар, компания ішінде түсініксіз жоғарылауы бар, құрылымы түсініксіз және қызметкерлер үшін ыңғайсыз мәдениеті бар компаниялар. Бұл фактордың себептерін анықтау келесі сұрақтарды қарастыруды талап етеді:
- жұмсаңыз салыстырмалы талдауадамдарыңызға ұқсас компанияларда жалақы төлеңіз
- Мерзімді түрде алу кері байланысоператорлардан, олардың компаниямен қарым-қатынасына зерттеу жүргізу арқылы
- Байланыс орталығының операторлары үшін кіріспе бағдарламасын және бастапқы оқытуды қарап шығыңыз немесе ол әлі орындалмаған болса, оны орындаңыз.
- Шығу сұхбаттарын жүргізу және талдау.
Кез келген құбылыс сияқты, колл-орталықтағы персоналды ротациялаудың тек жағымсыз жақтары ғана емес, сонымен қатар оң жақтары да бар. Ұсынылған шаралар туралы шешім қабылдау кезінде жағдайды талдау кезінде осыны ескеру маңызды. Әрі қарай, монетаның «айналу» деп аталатын екі жағын егжей-тегжейлі қарастырайық.
Жоғарыда айтылғандай, теріс әсер ең алдымен мәжбүрлі айналымнан туындайды. Бұл жағдайда байланыс орталығының жоспардан тыс шығындарының өсуі де, жұмыс сапасы мен өнімділігінің төмендеуі де орын алады.
Мәжбүрлі айналдыру мыналарға әкеледі:
- жұмыстан босату төлемдері бойынша шығындардың өсуі;
- жұмыстан босату процесіне байланысты әкімшілік шығындардың ұлғаюы;
- жаңа кадрларды тартуға, оқытуға және бейімдеуге байланысты шығындардың өсуі;
- жұмыс істеп тұрған операторларды өңдеуге ақы төлеу шығындарының артуы;
- СС өнімділігінің төмендеуіне байланысты пайданың төмендеуі;
- СС жұмыс сапасының төмендеуіне байланысты тұтынушылардың жоғалуы.
Екінші жағынан, кадрлық ротация – жаңару мен дамудың қосымша мүмкіндігі. Келесілерді бөліп көрсетуге болады оң жақтары Call Center агенттерінің бақыланатын ротациясы.
- Салақтықсыз қызметкерлерден арылу, салауатты моральдық ахуалды сақтау.
- Жаңа, қажетті дағдыларға ие қызметкерлердің пайда болуы.
- Жаңа қан, шығармашылық, жаңашылдық.
- Ұзақ мерзімді еңбек шығындарын азайту.
- Компания ішінде қызметкерлерді жоғарылату.
Қабылдау алдында басқару шешімдеріПерсоналды ротациялау процесіне байланысты ротация процесінде болатын шығындар мен пайдаларды салыстырған жөн, атап айтқанда:
- ротацияға байланысты шығындар ұстап қалуға байланысты шығындармен салыстырғанда (жалақыны көтеру, мотивацияны арттыру бағдарламалары);
- тәжірибелі (тиісінше, жоғары ақы төленетін) операторлар мен жаңадан келгендердің балансын салыстырыңыз.
Әдетте, аз жалақы алатын қызметкерлердің айналымы жоғары. Бірақ, екінші жағынан, жалақысы аз қызметкерлерге жұмсалатын шығындар аз. Біз ымыраға келуіміз керек; - білікті мамандарды тартуға кететін шығындарды бар мамандарды сақтауға және оқытуға кеткен шығындармен салыстыру;
- Сіздің аймағыңыздағы еңбек нарығының жағдайына байланысты сырттан мамандарды тарту – кәсіпқойларды оқытудан гөрі қымбатырақ болуы мүмкін. Немесе керісінше…
Егер жалдау процесі жақсы ұйымдастырылған болса, сізде басқарылмайтын ротациямен проблемалар аз болады. Дұрыс және лайықты адамдарды таңдау персоналды басқару жүйесінің маңызды бөлігі болып табылады.
Операторлардың сақталуы CC ішінде де, сыртында да бар көптеген факторларға байланысты. Бәсекеге қабілетті жалақы, ынталандыру және жалпы оң SS мәдениеті сияқты нәрселер ұзақ жолды өтеді.
- СС көшбасшылығы – басқару стилі, қызметкерлер арасындағы бедел.
- ҚС ішіндегі жабдықтар мен жиһаздар (ішкі инфрақұрылым).
CC объектісін жоспарлағанда, операторларға тамақтану және демалу үшін орын беруді ұмытпаңыз - оның болмауы сіздің компанияңызда ұзақ уақыт жұмыс істеуге деген ұмтылысты айтарлықтай төмендетеді. - Әрбір операторға жүктемені қолайлы деңгейде ұстауға мүмкіндік беретін персоналдың жалпы саны.
- Операторларға түсетін жүктеме айтарлықтай жоғары. Адамдардың әрбір жұмыс сағатында 10 минуттық үзіліс жасау мүмкіндігі болуы үшін қызметкерлердің жеткілікті болуын қамтамасыз етуге тырысыңыз.
- Ынталандыру және ынталандыру бағдарламалары – қаржылық және қаржылық емес
- Операторлардың ортақ іске қосқан үлесін, олардың компания үшін маңыздылығын және олар бөлігі болып табылатын жүйенің жұмыс істеу принциптерін түсінуі.
Жоғарыда айтқанымыздай, белгілі бір дәрежеде компания үшін камера қызметкерлерінің ауысуы қажет. Менеджерлер ұстап қалу құны мен жаңа қызметкерлерді алу және оқыту шығындары арасындағы дұрыс теңгерімді табуы керек. Сонымен қатар, процестің бақыланбауы немесе айналу коэффициентінің жоғарылауы ықтималдығы жоғары теріс салдары. Бүкіл сипатталған процесс компанияның байланыс орталығының персоналын басқару саласындағы қызметінің аз ғана бөлігі болып табылады.
серіктестік материал
Егер сіздің колл-орталығыңыз әлі жобалау сатысында болса, онда жеткізушілермен байланыс пен жабдықты сатып алу арасындағы аралықта сіз осының бәрін қалай басқаруға болады деп ойлайтын шығарсыз? Сайттарын басқарып жүрген оқырмандар өздеріне сұрақ қоятын шығар - мен бәрін дұрыс істеп жатырмын ба және байланыс орталығын басқарудың ұйымдық құрылымы қаншалықты тиімді ... Бір қызығы, артық табысы бар көшбасшылардың үшінші түрі бар. үстел үстіндегі «майлы» клиенттермен келісім-шарттар жасайды және олардың ұйымдық құрылымы қаншалықты сауатты құрылғанына мән бермейді. Соңғысын түсінуге болады, оларды жетістіктерге қалдырайық және типтік дұрыс қарастырайық ұйымдасқан жүйебайланыс орталығында басқару.
байланыс орталығының операторлар тобы
Компьютерлер, автомобильдер немесе құрылыстар туралы бизнес бар, байланыс орталығы әрқашан адамдар туралы бизнес. Операторлар – барлығы осыған сүйенеді, олар негізгі қызметкерлер тобын және бухгалтерлік есепте негізгі шығындарды құрайды. Олардың арасында әрқашан аға оператор, учаске бригадирінің түрі болуы керек. Оператордың отыруына келетін болсақ, әрбір қатарда аға оператор болуы керек. Қатар - кем дегенде 6 адам. Әр қатарда аға оператор болмаса, оператор бөлмесінде серуендеу басталғанда жағдай болуы мүмкін.
Аутсорсингтік байланыс орталықтарында бұл әсіресе дұрыс, өйткені көптеген жобалар бар және оператор супервайзерге көмек сұрамас бұрын өз сұрағын аға оператордан білуі мүмкін. Трафикті барынша азайту үшін корпоративтік чаттар жүйесін ұйымдастыру қажет.
Ұяшықтағы байланыс орталығының бір жетекшісінің құрамында 12-15 агенттен аспауы керек.
Бақылаушыларбайланыс орталығы
Операторлар үшін тікелей бастықтар супервайзерлер болып табылады. Бұл адамдар операторлардан кем емес жауапкершілік жүгін бастан кешіреді және 2 түрге бөлінеді - желіде жұмыс істемейтіндер және «қоңырау шалушылар». Біріншілері операторларды қадағалаумен, сапаны бақылаумен және желілік жүктемені реттеумен айналысса, соңғылары мұның барлығын қоңыраулармен біріктіреді.
Егер байланыс орталығы аутсорсинг болсабасшының міндеттеріне тұтынушылармен жұмыс қарым-қатынастары қосылуы мүмкін.
Бизнес-тренерлер
Байланыс орталығының құрылымында бизнес-тренерлер мен оқыту бөлімі штаттағы дін қызметкерлері сияқты, жұмыс процесіне ішінара көлденең біріктірілген ерекше каста. Ішкі байланыс орталықтарында бизнес-тренерлер жаңа қызметкерлерді оқытады, белгіленген агенттермен телефон қызметі мен сату дағдыларын дамытады, агенттердің сөйлеу сапасын бақылайды. Колл-орталықтағы жаттықтырушы рудағы бақсы сияқты, полиция штатындағы судья сияқты, ауылдағы қария сияқты.
Аутсорсингтік байланыс орталықтарында бизнес-тренер жобаны дайындаудың барлық кезеңдеріне, оны жүзеге асыру және жұмыс сапасын бақылау кезінде қатысады. Көбінесе тренерлер сценарийлерді жазу және байланыс орталығының жұмыс көрсеткіштерін оңтайландыру процесіне қатысады.
Байланыс орталығында IT бөлімі
Мүмкін бұл сақалды және онша емес жігіттер жұмыс бөлмесіндегі компьютерлер арасында жүгіріп жүрген сұр тышқандарға ұқсайтын шығар, олардың өздері түсінеді, соның арқасында мыңдаған қоңыраулар операторлардың құлаққаптарынан ағып кетеді. Call-орталықтағы IT-мамандар барлық деңгейлерге бағынады, ал олардың тікелей басшысы – call-орталықтың басшысы болады.
Персоналды басқарубайланыс орталығы (кадр бөлімі)
Байланыс орталығында қоңыраулармен жұмыс істегеннен кейін екінші ең қарқынды және стресстік процесс - кадрлардың ауысуы. Кадр қызметкерлеріне арналған операторлар - телефон трафигі сияқты кіріс және шығыс бар. Біріншісі сауалнама және қосымша әңгімелесу арқылы, екіншісі демалыс парақтары мен жұмыстан босату арқылы өтеді. HR қызметкерлері Call-орталықтың басшысына, сондай-ақ мезгіл-мезгіл адамдарға, әсіресе аутсорсинг бизнесіне «өткір» мұқтаж болатын жоба менеджерлеріне есеп береді.
Аутсорсингтік байланыс орталықтарындағы жоба менеджерлері
Жоғары жүктелген аутсорсинг жүйелері үшін жоба менеджерлерін пайдалану өзекті болып табылады. Бұл тәсіл супервайзерлерді босатуға және тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын айтарлықтай жақсартуға мүмкіндік береді. Бақылаушылар бұрынғы операторлар екенін ұмытпаңыз, және клиентпен өзара әрекеттесу процесін сауатты ұйымдастыруға ғана емес, сонымен қатар қосымша ұсыну арқылы мезгіл-мезгіл орташа чекті арттыруға қабілетті менеджерге хабарласқан дұрыс. қызметтер.
Аутсорсингтік байланыс орталығындағы сату бөлімі
Іс жүзінде аутсорсерлердің сату бөлімі көбінесе залдағы тәжірибелі операторлар немесе байланыс орталығының басшысы болып табылады. Оператор бөлмесі 100-200 орындық үлкен құрылымдарда әдетте басшыға тікелей бағынатын әзірлеу менеджері болады. Неғұрлым CC көп болса, соғұрлым әзірлеу менеджерінің бағыныштылары болады.
Байланыс орталығында бухгалтерлік есептің болуын сипаттаудың да мәні жоқ. Кейде оның орнына аутсорсингтік құрылым пайда болады, кез келген жағдайда ол ұйымдық құрылымдағы процестерге әсер етпейді және консервативті түрде ұйымдастырылады.
Бүгін арасында ұйымдық құрылымдарБасқарудың сызықтық функционалдық және тіпті матрицалық түрлері де бар. Әмбебап шешім жоқ, әсіресе аутсорсинг саласында, өйткені барлық тұтынушылар әртүрлі және шешілетін міндеттер өте әртүрлі. Ішкі орта көбірек консервативті және бұл жерде менеджерлердің жұмысындағы сызықтық сипаты кейде басым болады.
Аутсорсинг жобаңызды әлдеқашан ұйымдастырдыңыз ба? Қауіпсіздік туралы ойланыңыз, барлық жерде кездеседі, біз барлық нарық қатысушыларын бизнесте сақ болуды сұраймыз.