Іс жүзінде әрбір адам мезгіл-мезгіл іскерлік телефонмен сөйлесу керек - оның лауазымды иеленуі маңызды емес бас атқарушы директор ірі фирманемесе аудандық емхананың тіркеу бөлімінің қызметкері. Адамның ережелерді қаншалықты жақсы меңгергені туралы іскерлік байланыстелефонда көп нәрсеге байланысты болуы мүмкін, оның ішінде оның бонустарының мөлшері мен үй кәсіпорнының беделі. Әңгімелесуді қалай құру керек, шатасуға жол бермеу үшін қандай қателіктерден аулақ болу керек?

Сенім телефоны ғана қалатын кездер болады.
Владимир Колечицкий

Сізге қоңырау шалды

Алдымен кіріс қоңырауы келгенде жағдайды қарастырыңыз. Телефонмен сөйлесу міндетіне кіретін қызметкер келесі әрекеттерді орындауы керек:

• қоңырау шалушының онымен сөйлескісі келмейді деген сезімі болмауы үшін үшінші қоңырауды күтпестен телефонды алыңыз; Кәдімгі «сәлеметсіз бе» дегеннің орнына дереу компанияңыз бен компанияңыздың атын, сондай-ақ лауазымыңыз бен тегіңізді айтыңыз - бұл әңгімелесушіні іскерлік көңіл-күйге бөледі және «Мен қайда келдім?», сияқты сұрақтарды тоқтатады. «Мен кіммен сөйлесіп жатырмын?», «Бұл касса (дәріхана, аурухана, т.б.)?»; сыпайы сәлемдесу.

  Сіз бірден жетекші сұрақ қоя аласыз немесе әңгімелесушіні тікелей әңгіме тақырыбына өтуге шақыра аласыз:

  • «Қайырлы күн, «Демалыс күн сайын» ​​фирмасы, менеджер Свистопляскин. Мен сізге қалай көмектесе аламын?».

    Ұйым хатшысы үшін шамамен сәлемдесудің бұл түрі автоматизм деңгейіне дейін жылтыратылуы керекжәне әрқашан сыпайы, мейірімді үнмен айтылуы керек, өйткені хатшы мекеменің бет-бейнесі болып табылады. Қалған қызметкерлер осы құттықтауды ұстанса, жақсы болар еді.

    Егер телефон клиентпен немесе әріптеспен жеке сөйлесу кезінде шырылдаса, сөйлесу уақытша үзілгеніне қарамастан телефонды алу керек. Сіз әңгімелесушіден кешірім сұрауыңыз керек, содан кейін сымның екінші жағындағы адамнан бірнеше минуттан кейін қоңырауды қайталауын сұраңыз. Жағдайға байланысты сіз өзіңізге қайта қоңырау шаламын деп уәде бере аласыз - ең бастысы, бұл уәдені міндетті түрде орындаңыз.

    Егер сіз бір телефонда келіссөздер жүргізіп жатқаныңыз анықталса, содан кейін екіншісі «өмірге келеді», екінші телефонды алып, әңгімелесушіні қайта қоңырау шалуға шақырыңыз, бірақ мұны істеуге болатын нақты уақытты атаңыз.

    шақырасыз

    Енді қарама-қарсы жағдайға көшейік - шығыс қоңырау.

    Іскерлік телефон байланысының ережелері ұйымның немесе жеке клиенттің нөміріне қоңырау шалғалы тұрған адам алдымен қай уақытта қоңырау шалу ыңғайлы екенін білуін талап етеді. Сіз серіктес компанияның немесе клиенттің жұмыс уақытын, түскі ас ішетін уақытты білуіңіз керек.

    Жұмыс күнінің ең басында қоңырау шалу қажет емес және, әрине, бұл қолайсыз - ресми аяқталғаннан кейінегер алдын ала келісім болмаса. Егер компания қызметкерлерінен біреу әлі үйіне бармаған болса және әлі де телефонды көтерсе, маған сеніңіз, ол сізге міндетті түрде риза болмайды және бұл конструктивті диалогқа ықпал етуі екіталай.

    Қоңырау шалушы сөйлесуді қалай бастау керек? Қажетті:

2.1. Телефонмен сөйлесудің негізгі ережелері мен талаптары

Телефон қоңырауы – іскерлік байланыс құралдарының бірі. Сонымен қатар, телефон байланысының ерекшеліктері байланыс тиімділігін төмендететін бірқатар жалпы қателерді тудырады. іскерлік байланыс, және оған қатысушыларға қосымша талаптар қояды.

Телефон арқылы сөйлесу мәдениетінің негізгі талаптары – ойдың ғана емес, оның баяндалуындағы да қысқалық (қысқалық), нақтылық пен анықтық. Әңгіме ұзақ үзіліссіз, қажетсіз сөздерсіз, бұрылыстарсыз және эмоцияларсыз жүргізілуі керек.

Сізбен телефон арқылы сөйлесіп жатқан әңгімелесуші сіздің кигеніңізді, не бет әлпетіңізді, не сіз тұрған бөлменің ішкі көрінісін, не қарым-қатынас сипатын бағалауға көмектесетін басқа вербалды емес аспектілерді бағалай алмайды. Дегенмен, телефон байланысында манипуляциялауға болатын вербалды емес ынталандырулар бар, оларға мыналар жатады: үзіліс үшін таңдалған сәт және оның үнсіздік ұзақтығы, ынта мен келісімді білдіретін интонация. Олардың көпшілігін Джон Югер атап өтті маңызды принциптертелефон этикасы 4:

егер олар сізді қайда шақырып жатқаныңызды білмесе, хатшы сізден өзіңізді таныстыруды және қандай себеппен (сұрақпен) қоңырау шалып жатқаныңызды білуді сұрағаны орынды. Сіз өзіңізді анықтап, қоңыраудың себебін қысқаша айтуыңыз керек.

егер сіз қайта қоңырау шалуыңызды сұраған адамға қоңырау шалсаңыз, бірақ ол жерде болмаса немесе ол келе алмаса, одан қоңырау шалғаныңызды білдіруін сұраңыз. Содан кейін қайта қоңырау шалу керек немесе қашан және қай жерден табуға болатынын айту керек.

әңгіме ұзаққа созылатын болса, оны әңгімелесушінің сөйлесуге жеткілікті уақыты бар екеніне сенімді болатын уақытқа жоспарлаңыз.

Іскер адаммен немесе жалпы телефонмен ешқашан толық ауызбен сөйлесуге болмайды.

егер телефон шырылдаса және сол уақытта сіз басқа құрылғыда сөйлесіп жатсаңыз, онда сіз бірінші сөйлесуді аяқтауға тырысуыңыз керек, содан кейін ғана екінші сұхбаттасушымен егжей-тегжейлі сөйлесіңіз. Әдетте сіз екінші сұхбаттасушыдан қандай мәселеге қоңырау шалып жатқанын және кімге қоңырау шалу керектігін сұрауыңыз керек.

Телефонмен сөйлесудің басқа ережелері бар:

Жауап беру телефон қоңырауы, тегін, лауазымыңызды және өкілдік ететін ұйымыңызды міндетті түрде көрсетіңіз;

Сізді тыңдап, түсіну үшін қысқа және анық сөйлеу керек;

Мұқият тыңдаңыз және айтылғанды ​​бөлмеуге тырысыңыз, сөз тіркесінің ортасында әңгімелесушінің сөзін бөлмеңіз, онымен сөйлесуде шыдамсыздық танытпаңыз;

Маңызды ақпаратты жазу үшін қажет нәрсенің барлығын қолыңызда ұстаңыз.

Төменде телефон арқылы сөйлесу кезінде жиі кездесетін қателер берілген:

Бұлыңғыр әңгіме тізбегі;

Негізгі тақырыптан ауытқу және келіссөздерге тоқталу;

Қоңырау шалу үшін ең қолайлы уақыт белгіленбеген;

Кешірім сұраусыз, алдын ала дайындалмаған агрессивті қоңырау;

Сөйлеудің дұрыс интонациясы жоқ;

Әңгімелесудің тым жылдам қарқыны (әңгімелесуші сіздің асығыс екеніңізге сенімді болуы мүмкін);

диалогтың орнына монолог, кері байланыстың болмауы;

соңғы қорытындылардың болмауы.

Іскерлік телефон байланысының тиімділігі адамның эмоционалдық жағдайына, оның көңіл-күйіне байланысты.

Тек телефонмен сөйлесу кезінде мұндай «ұсақ нәрселерге» назар аудару керек. Біркелкі сөйлеуге тырысыңыз, эмоцияларыңызды ұстаңыз, әңгімелесушінің сөзін бөлуге тырыспаңыз.

Егер сіздің сұхбаттасыңыз дауласуға бейім болса, әділетсіз сөгістерді өткір түрде білдірсе, оның үнінде өзін-өзі мақтан тұтатын болса, онда шыдамды болыңыз және оған дәл солай жауап бермеңіз. Мүмкін болса, әңгімені сабырлы реңкке бұрыңыз, оның дұрыс екенін ішінара мойындаңыз, оның мінез-құлқының себептерін түсінуге тырысыңыз. Аргументтеріңізде қысқа және түсінікті болуға тырысыңыз. Сіздің дәлелдеріңіз мазмұны жағынан дұрыс және нысаны бойынша дұрыс баяндалуы керек. Әңгімелесуде: «барады», «жақсы», «ренжітеді», «сау бол» т.б. сөздерге жол бермеуге тырысыңыз. Сондай-ақ, телефон арқылы сөйлесу кезінде әңгімелесушіге түсініксіз болуы мүмкін нақты, кәсіби өрнектерді қолданбаған дұрыс. 6

Телефонның сөйлеу ақауларын күшейтетінін есте ұстаған жөн; сөздердің тез немесе баяу айтылуы түсінуді қиындатады. Сандардың, жалқы есімдердің, дауыссыз дыбыстардың айтылуына ерекше назар аударыңыз. Әңгімеде құлаққа нашар қабылданатын қалалардың, елді мекендердің аттары, жалқы есімдер, фамилиялар және т.б. болса, олар буын арқылы айтылуы немесе тіпті жазылуы керек.

Біреуге қоңырау шалмас бұрын, телефон қоңырауларына ұзақ уақыт әсер ету зиянды екенін есте сақтаңыз жүйке жүйесі(сондықтан, қоңырауды естіген бойда телефонды алуға тырысыңыз), қажетсіз телефон әңгімелері жұмыс ырғағын бұзады, терең талдауды, тыныш жағдайда талқылауды қажет ететін күрделі мәселелерді шешуге кедергі жасайды, т.б. маңындағылардың жұмысына кедергі келтіреді.

Қоңырау шалу Үй телефоныіскерлік серіктесті, іскерлік әңгімеге арналған әріптесті тек елеулі себеппен ғана ақтауға болады, сіз кімге қоңырау шалсаңыз да - бастық немесе бағынышты. Әдепті адам 22:00-ден кейін осы қоңырауға шұғыл қажеттілік болмаса немесе алдын ала келісім алынбаса, қоңырау шалмайды. 7

Талдау көрсеткендей, телефон арқылы сөйлесуде 30-40% сөздерді, сөз тіркестерін қайталау, қажетсіз үзілістер мен артық сөздерді алады. Сондықтан телефонмен сөйлесуге мұқият дайындалу керек: барлық материалдарды, құжаттарды алдын ала алыңыз, қолыңызда қажетті телефон нөмірлері, ұйымдардың немесе қажетті адамдардың мекенжайлары, күнтізбе, қалам, қағаз және т.б.

Нөмірді теруді шешпес бұрын, әңгіменің мақсатын және оны жүргізу тактикасын нақты анықтау керек. Әңгімелесудің жоспарын жасаңыз, шешкіңіз келетін сұрақтарды немесе алғыңыз келетін ақпаратты (деректерді) жазып алыңыз, сұрақтардың қойылу ретін қарастырыңыз. Әңгімелесушіңіз оларды екіұшты түрде түсіндіре алмайтындай етіп оларды анық тұжырымдаңыз. Әңгімелесушіні бірінші фразамен қызықтыруға тырысыңыз. Әңгімелесуге қатысты құжаттардың, ресми материалдардың күндері мен нөмірлерін есте сақтаңыз, әңгімелесушінің қарсы аргументтерін және оған жауаптарыңызды болжауға тырысыңыз. Егер сіз бірнеше мәселені талқылап жатсаңыз, онда бір мәселені талқылауды дәйекті түрде аяқтап, келесісіне өтіңіз. Стандартты сөз тіркестерін қолданып, бір сұрақты екіншісінен ажыратып көріңіз.

Әрбір тақырып бойынша әңгіме нақты жауапты талап ететін сұрақпен аяқталуы керек.

Телефонда іскерлік әңгімеге дайындалу кезінде өзіңізге келесі сұрақтарға жауап беруге тырысыңыз:

1) алдағы телефон арқылы сөйлесуде өзіңізге қандай басты мақсат қойдыңыз;

2) сіз бұл әңгімесіз мүлдем жасай аласыз ба;

3) әңгімелесушінің ұсынылған тақырыпты талқылауға дайындығы;

4) әңгімелесудің сәтті нәтижесіне сенімдісіз бе;

5) қандай сұрақтар қою керек;

6) сұхбаттасушы сізге қандай сұрақтар қоя алады;

7) келіссөздердің қандай нәтижесі сізге, оған сәйкес келеді (немесе жарамайды);

8) әңгімелесу барысында әңгімелесушіге әсер етудің қандай әдістерін қолдануға болады;

9) сіз өзіңізді қалай ұстайсыз, егер сіздің әңгімелесушіңіз:

батыл түрде қарсылық білдіру, көтерілген тонға көшу;

сіздің дәлелдеріңізге жауап бермейді;

сөзіңізге, ақпаратыңызға сенімсіздік танытады.

Іскерлік телефонмен сөйлесуге, әсіресе қалааралық және халықаралық сөйлесуге дайындалу үшін болжамды жауаптарды ескере отырып, болашақ әңгіме жазылатын арнайы форманы дайындаған дұрыс.

Іскерлік телефон қоңырауының соңында әңгіменің мазмұны мен стилін қарап шығуға 3-5 минут жұмсаңыз. Алған әсерлеріңізді талдаңыз. Әңгімедегі осалдықтарды табыңыз. Қателіктеріңіздің себебін түсінуге тырысыңыз.

2.2. Іскерлік телефонмен сөйлесудің этикалық стандарттары

Егер адам іскер және мақсатты, парасатты болса, ол өзінің беделіне, сондай-ақ өз компаниясының беделіне алаңдаса және бәрін ұсақ-түйекке дейін ескеруге дағдыланса, телефон байланысында мінез-құлықтың белгілі бір принциптерін дамыту. жай ғана қажет және алмастырылмайды. сегіз

Ауызша іскерлік қарым-қатынас мәселелері бойынша мамандар телефон арқылы сөйлесудің осындай ережелерін сақтауды ұсынады.

Егер сіз қоңырау шалсаңыз:

алдымен сәлем айтыңыз, сіз өкілдік ететін ұйымды атаңыз, сонымен қатар фамилияңызды, атыңызды және әкесінің атын айтыңыз Әдетте телефон арқылы сөйлесудің алғашқы сөздері анық емес қабылданады, сондықтан өз атыңызды соңғы рет айтыңыз - тым болмағанда естіледі;

мекемеге немесе бейтаныс адамға телефон соғу кезінде сұхбаттасыңыздың тегін, атын және әкесінің атын сұрау керек.Сонымен қатар нақты кіммен сөйлескіңіз келетінін көрсетуге болады;

маңызды мәселе бойынша қоңырау шалғанда, алдымен әңгімелесушінің сөйлесуге жеткілікті уақыты бар-жоғын сұраңыз;

нақтылауды қажет ететін сұрақтардың тізімін алдын ала жазыңыз және бұл тізімді әңгіме барысында көз алдыңызда ұстаңыз;

қоңырау шалушы әрқашан қоңырауды аяқтайды. Әңгімені аяқтаған кезде, әңгімелесушінің соңғы сөзін күтпей-ақ қою әдепсіз екенін есте ұстай отырып, қоштасуды ұмытпаңыз;

маңызды келісімдерге қол жеткізген жағдайда – хат немесе факс арқылы растауды жіберіңіз.

Егер олар сізге қоңырау шалса:

телефонды мүмкіндігінше тезірек алуға тырысыңыз және сіз өкілдік ететін ұйымды атаңыз;

қажет болған жағдайда әңгімелесушінің атын, тегін және байланыс телефонын жазып алыңыз;

сыпайы сөйлеу, қоңырау шалушының мәселелерінің мәнін түсінетінін сыпайы түрде көрсету;

әңгіме сіз үшін қызықсыз, қызықсыз және тым ұзақ болса да, кенеттен телефонды өшірмеңіз;

егер сіз уәде берсеңіз, сөзіңізді орындауға және оны мүмкіндігінше тез орындауға тырысыңыз Егер қиын сұрақтар туындаса, әңгімелесушіге мәселенің мәнін егжей-тегжейлі талқылау үшін кездесуді ұсыныңыз;

әрқашан қысқаша Әңгімені қорытындылаңыз, қол жеткізген келісімдерді қайта тізімдеңіз

Кім қоңырау шалғанына қарамастан:

мейірімді болыңыз, ешбір жағдайда бір нәрсеге қанағаттанбаңыз;

сұрақтар қойып, жауаптарын мұқият тыңдау;

әңгіме сіз үшін өте жағымсыз болса да, әдепті және ұстамды болуға тырысыңыз;

әңгімелесу барысында әңгімелесушіні аты мен әкесінің атымен бірнеше рет шақырсаңыз, сізге деген жанашырлық артады;

ерекше екпін – егер әңгіме барысында сіз кейбір сандарды атасаңыз, тітіркендіргіш түсініспеушіліктерді болдырмау үшін оларды бірнеше рет қайталау керек;

әдеби тілдің лексикалық мүмкіндіктерін барынша кең (бұрынғы бай синоним) пайдалануға тырысыңыз, бірақ сонымен бірге әрқашан қысқа және дәл, дұрыс құрылған сөйлемдерде сөйлеңіз;

Іскерлік әңгіме келесі қадамдардан тұрады:

1) байланыс орнату сәті;

2) мәселенің мәнін баяндау (шақыру мақсаты туралы хабарлама, мәселеге көзқарас, хабарланған ақпаратты талқылау);

3) әңгіменің соңы

Абонентке дұрыс емес ақпарат беру, оның телефон нөмірі қате болса, дөрекі сөйлеу әдепсіздік. Әрқашан әдепті болуға тырысу керек, өйткені әдептілік ең алдымен өзін-өзі сыйлау.Әдептілік әрбір адамның рухани қажеттілігіне айналуы керек.

Байланыс орнатқаннан кейін ақпарат нақты, қысқаша және орынды беріледі.Дәл осындай әңгіме адамды тәжірибелі, іскер адам ретінде сипаттайтын, басқалардың уақытын және назарын қиянат жасамайтын, сөзді жетік меңгерген адам ретінде сипаттайды. телефонмен сөйлесу этикасы.

Әңгімелесуді жүргізудің тағы бір аса маңызды шарты – пікір айтудың жүйелілігі мен жүйелілігі.Әңгімелесудің ретсіз болуы жол берілмейді, өйткені осылайша қоңыраудың мақсаты әңгімелесушіге түсініксіз болып қалуы мүмкін.

Әңгімені аяқтау бастамасы әдетте қоңырау шалған адамға тиесілі, кейде телефонға қоңырау шалған адам бір себептермен асығыс екенін, әңгімені аяқтағысы келетінін сыпайы түрде айта алады. Әңгіме соңында міндетті түрде қоштасу керек.

2.3. Ұялы телефонмен телефон арқылы сөйлесудің этикалық нормалары

Ұялы телефонмен сөйлесудің кейбір нормалары бар, оларды ұмытпау керек. Бұл ұялы телефонға тікелей қатысты әдептілік пен әдептілік ережелері. 9

Үстел басында. Егер адам дастархан басында достарымен немесе бейтаныс адамдармен дастархан басында отырса және маңызды қоңырауды күтсе, ол «vibro» функциясы арқылы ұялы телефонын дыбыссыз режимге қоюы керек. Ұялы телефон табақтың жанындағы үстелде болмауы керек. Қоңырау шалған кезде ұшып кетпеңіз және конференцияға асықпаңыз. Тамақты шайнап, көршілерден кешірім сұрап, шетте сөйлесу үшін үстелден тыныштықпен кету керек. Қоңырау шалушымен сөйлесу мүмкін болмаса, түскі ас ішкен сұхбаттасыңыздан кешірім сұраңыз, телефонды алып, жақын арада қайта қоңырау шалатындығыңызға жауап беріңіз. Сондықтан сіз көршіңізді де, сізге қоңырау шалған адамды да ренжітпейсіз. Әңгімелесушілеріңіздің екеуіне де осындай құрмет көрсету арқылы.

Киноға. Кинотеатрға кіре берістегі көрсетілім кезінде ұялы телефонды пайдалануға тыйым салынған белгіге назар аударып үлгермеген болсаңыз, сыпайы болыңыз, ұялы телефоныңызды бөлменің өзінде өшіріңіз. Кинотеатрға барсаң, көршілерің сияқты кино көруге келесің. Өзіңізге және көршілеріңізге оқиғадан бірнеше сағат ләззат алыңыз және электронды ойыншықтан үзіліс жасаңыз. «Телефон үзілісін» алыңыз. Біліміңді көрсет. Фильмді мұқият қараудың бұл процесі достарыңызбен сүйікті сәттерді шоғырландыруға және талқылауға мүмкіндік береді. Әйтпесе, сіз басқалардың наразылығын сезінесіз.

Әлсіз батарея. Бұл әңгіме өте қызықты болып шықса немесе әңгімелесушіңізге айтатын бірдеңеңіз болса, тіпті жолдың арғы жағындағы адамның бірсарынды әңгімесіне жауап бермей тыңдап жатсаңыз да, жиі болады. осылайша жалығу. Қалай болғанда да, сіз әңгімелесушіні алдын-ала ескертуіңіз керек, бұл сіздің тамаша сөйлесуіңіз кезінде ұялы телефоныңыз батареяның заряды біткендіктен өшуі мүмкін. Сіз әрқашан сыпайы болуыңыз керек. Аяқталмаған әңгіме әрқашан жағымсыз дәм қалдырады. Егер сіз ажыратсаңыз, мүмкіндігінше адамға қоңырау шалып, кешірім сұраңыз.

- Сәлем, қайдасың? Қолданатын таныс белгілі сөз тіркесі көптеген адамдарәсіресе жасөспірімдер арасында. Сәлемдесу, өзіңізді таныстырудың орнына «Сіздің сөйлесуге мүмкіндігіңіз бар ма? Мен сені алаңдатып жатырмын ба? », Біз сымның екінші ұшында өмірге еніп кеттік. Фразаның тағы бір мысалы: «Мен саған келемін, сен қайдасың?». Бұл жағымсыз дәмнің белгісі. Біз араласатын адамның мүддесін ескермейміз. Біз әңгімелесушіге таңдау қалдырмай өзімізді таңамыз.

«Абонент қолжетімсіз немесе ауқымнан тыс……» Біз адамға қайта-қайта хабарласуға тырысқан сайын, біз қобалжыймыз. Осыдан кейін біздің абоненттің бағыты бойынша әрқашан орман хабарламасы келеді: «қанша қатып қалуға болады?», «не істей аласың?», «телефонды қосуға болмайды?» және т.б. Әрқайсымыздың өз кеңістігімізге құқығымыз бар. Осы немесе басқа адамға жете алмаған кезде, біз бұл туралы ойлануымыз керек. Сізге келесі сипаттағы SMS хабарлама жіберу жеткілікті болады: «Қайырлы күн. Бұл мен. Мүмкіндігінше қоңырау шалыңыз». Өйткені, мұндай жағдайларда адамның әрқашан өзіндік себептері болады. Бірнеше қоңыраулар қатарынан. Егер сіз адамды терсеңіз, бірақ ол телефонды көтермесе және қоңырауларыңызға жауап бермесе, шыдамды болыңыз. Ол өз ісімен айналыса алады, параллель байланыс жүргізе алады, ұялы телефонын үйде ұмыта алады. Және бұл жағдайда, алдыңғы сияқты, себептері бар. Ыстық болмаңыз. Құрмет көрсету. Күте тұрыңыз қайта телефон соғутілші.

Рингтондар. Қаншалықты жиі, әсіресе өсіп келе жатқан жас ұрпақ арасында, біз оның сүйікті әуенінің жыртатын қоңырау үнін естиміз. Бұл бізді ренжітеді. Бұл жағдайлар ересектерге де қатысты. Мысалы, сіз кем дегенде 15-20 адам тұратын кеңседе жұмыс істеп, ұялы телефоныңыз үнемі осы немесе басқа әнді толық дыбыста ойнатсаңыз, сіз әріптестеріңізге құрметсіздік танытасыз. 10 Музыкалық талғам әркім үшін әр түрлі. Сізге ұнайтын нәрсе көршілеріңізді ренжітуі мүмкін. Сізге қоңырау үнін таңдау ұялы телефон, бейтарап опцияны таңдап, ойнату дыбыс деңгейін орташаға орнатыңыз. Көршілеріңіздің тыныштығына мұқият болыңыз, олар сіздің көзқарасыңызды бағалайды.

Телефонмен сөйлесу өнері - бұл кейінгі барлық нәрсені қысқаша айтып, жауап алу.

Сәтті іскерлік телефон арқылы сөйлесудің негізі - құзыреттілік, әдептілік, жақсы ниет, сөйлесу әдістерін меңгеру, мәселені тез және тиімді шешуге немесе оны шешуге көмек көрсетуге ұмтылу. Іскерлік, іскерлік телефонмен сөйлесу тыныш, сыпайы үнде жүргізіліп, жағымды эмоциялар тудыруы маңызды.

Телефонмен сөйлесуге мұқият дайындалу керек: барлық материалдарды, құжаттарды алдын ала алыңыз, қолыңызда қажетті телефон нөмірлері, ұйымдардың немесе қажетті адамдардың мекенжайлары, күнтізбе, қалам, қағаз және т.б.

Нөмірді термес бұрын әңгіменің мақсатын және оны жүргізу тактикасын нақты анықтау керек. Әңгімелесудің жоспарын жасаңыз, шешкіңіз келетін сұрақтарды немесе алғыңыз келетін ақпаратты (деректерді) жазып алыңыз, сұрақтардың қойылу ретін қарастырыңыз. Әңгімелесушіңіз оларды екіұшты түрде түсіндіре алмайтындай етіп оларды анық тұжырымдаңыз. Әңгімелесушіні бірінші фразамен қызықтыруға тырысыңыз. Әңгімелесуге қатысты құжаттардың, ресми материалдардың күндері мен нөмірлерін есте сақтаңыз, әңгімелесушінің қарсы аргументтерін және оған жауаптарыңызды болжауға тырысыңыз. Егер сіз бірнеше мәселені талқылап жатсаңыз, онда бір мәселені талқылауды дәйекті түрде аяқтап, келесісіне өтіңіз.

Пікірлер Иә, Сәлем, тыңдап тұрмын.бейтарап деп атауға болады, өйткені оларда телефонды нақты кім және қай ұйымда немесе фирмада көтергені туралы ақпарат жоқ. Сондықтан іскерлік қарым-қатынаста сіз бейтарап шолулардан бас тартып, оларды ақпараттылықпен ауыстыруыңыз керек. Телефонды алғаннан кейін сіз дереу мекемеңіздің атын (және ішкі телефонда құрылымдық бөлімше: бөлім, редакция, бухгалтерия және т.б.), сондай-ақ фамилияңызды айтуыңыз керек.

Сіздің мекемеде 23 саны шырылдағанда не айту керек және не айтпау керек:

Сіздің компанияңыз туралы бұрмаланбау үшін телефонмен сөйлескен кезде аулақ болу керек өрнектер:

1. Мен білмеймін. Басқа ешбір жауап ұйымыңыздың сенімділігіне соншалықты тез және мұқият нұқсан келтіре алмайды. Ең алдымен, сіздің міндетіңіз осы себепті сіздің орныңызда екеніңізді білу. Әңгімелесушіңізге жауап бере алмасаңыз: «Жақсы сұрақ... Осыны сізге түсіндіруге рұқсат етіңіз» деп айтқаныңыз жөн.

2. Біз үлгере алмаймыз. «Жоқ» деп айтудың орнына, мысалы, сіз қалай көмектесе алатыныңызды анықтағанша күтуді және балама шешім табуға тырысуды ұсыныңыз. Әрқашан басқа жолмен емес, алдымен өзіңіз жасай алатын нәрсеге назар аудару ұсынылады.

3. Сіз міндеттісіз... Сіздің клиентіңіз сізге ештеңе қарыз емес. Сөз жұмсақ болуы керек: Сізге мағынасы бар ...немесе Ең жақсысы болар еді....

4. Сәл күте тұрыңыз, мен бірден қайтамын. Мынаны айтқан дұрыс: Қажетті ақпаратты табу үшін екі-үш минут кетуі мүмкін. Сіз күте аласыз ба?

5. Жоқ, сөйлемнің басында айтылады, ойланбастан мәселенің оң шешімін табу жолының күрделенуіне әкеледі. Әңгімелесушімен келіспеушілік білдіретін әрбір сөйлемді мұқият қарастырған жөн.

Телефондағы іскерлік этикет

Кіріспе.

1. «Этикет», «іскерлік қарым-қатынас», «телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас этикасы» ұғымдары2. Телефон арқылы іскерлік байланыстың негізгі принциптері мен ережелері3. Телефонмен сөйлесудегі негізгі қателер4. Телефонмен сөйлесудің, телефон хабарламаларының жоспарын құру Қорытынды Әдебиеттер.

Кіріспе.

Негізгі мәселелердің бірі Ресейлік бизнесжылы Соңғы уақыттөмен болды іскерлік этика. Дәл осы фактор елдегі шетелдік инвестициялардың өсуін тежеуде және ресейлік бизнестің әлемдік экономикалық қатынастарға интеграциялануын шектеуде шешуші болды. Ал отандық компаниялар шетелде сыбайлас жемқорлықтың тасымалдаушысы және бәсекелестермен күресудің лас әдістері ретінде қабылданса, бізді лайықты қоғамға жібермейді. Иә, және үйде бәрі тұрақсыз және қауіпті болады. Және бұл жағымсыз ғана емес, сонымен қатар тиімді емес - тар ішкі нарықотандық бизнесті капиталдандырудың өсуін қатты шектейді, тіпті әлемдік стандарттар бойынша қуатты, ресейлік компанияларқатты бағаланбайды.

Қазіргі бизнес өмірін телефонсыз елестету мүмкін емес. Оның арқасында көптеген мәселелер мен мәселелерді шешудің тиімділігі айтарлықтай артады, кез келген істің мән-жайын анықтау үшін хат, жеделхат жіберу немесе басқа мекемеге, қалаға барудың қажеті жоқ. Сіз телефон арқылы көп нәрсені жасай аласыз: келіссөздер жүргізу, тапсырыс беру, сұрау салу және т.б. Көбінесе іскерлік келісім-шарт жасасудың алғашқы қадамы телефон арқылы сөйлесу болып табылады.

Адамзат бір ғасырдан астам уақыт бойы телефонды пайдаланып келеді. Оны ұтымды пайдалануды үйренуге уақыт жеткілікті сияқты. техникалық құралдар...Бірақ телефонмен сөйлесу тұқым қуаламайды. Әр адам осы аппараттың көмегімен қарым-қатынас жасау өнерін меңгереді. Телефонмен дұрыс сөйлесуді үйренуге болатын ақылды тәлімгерлер немесе табысты үлгілер болса жақсы. Сәйкес курстар, әртүрлі оқу құралдарыБұл тақырып бойынша дүние жүзінің әртүрлі елдерінде кеңінен таралған.

Ал телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас ережелерін білу тиімді нәтижеге қол жеткізуге көмектеседі.

1. «Этикет», «іскерлік қарым-қатынас», «телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас этикасы» ұғымдары.

«Этикет» термині белгілі бір қоғамда қабылданған сыпайылық пен сыпайылықтың түрін, жүріс-тұрысын, ережелерін білдіреді.

Этикет деп аталатын нәрсенің ерекшелігі - алдын ала анықталған жағдайларда ресми мінез-құлық ережелерінің үйлесуі парасаттылық, оларға енгізілген мазмұнның ұтымдылығы.

Этикеттің практикалық маңыздылығы оның адамдарға қазірдің өзінде қолдануға мүмкіндік беретіндігінде дайын пішіндерәр түрлі адамдар топтарымен және әртүрлі деңгейде қарым-қатынас жасау үшін жалпы сыпайылық.

Сәлемдесу, қоштасу, «өтінемін», «мейірімді бол», «мейірімді бол», «кешіріңіз», көмекке, қызметке рахмет, қайырлы түн, қайырлы таң, жақсы тәбет, денсаулық т.б қабілеттерді талап етеді. .

2. Телефон арқылы іскерлік байланыстың негізгі принциптері мен ережелері.

Қоңырау шалмас бұрын, не сөйлескіңіз келетінін немесе қандай ақпаратты алу керектігін ойлаңыз (мазмұнын ойластырыңыз, қоңыраудың мақсатын анықтаңыз, сұрақтарды таңдаңыз, сіздің көз алдыңызда және қоңырау кезінде болатын қажетті жазбаларды жасаңыз) .

Толық аты-жөніңізді алдын ала білуге ​​тырысыңыз. сіздің болашақ серігіңіз. Бірдеңе жазу керек болса, қағаз бен қаламды дайындаңыз. Қоңырау шалушы жауап берді. Сізге кімге қоңырау шалғаныңызды айтпаған болсаңыз, оны тексеріңіз.

Әңгімелесушімен сәлемдесу. Оған атымен хабарласыңыз. Осылайша сіз бірден сенімді қарым-қатынас атмосферасын жасайсыз, өзіңіз туралы және сіздің ниетіңіздің маңыздылығы туралы жағымды әсер қалдырасыз. Егер сіз қоңырауға келіспесеңіз және оның ыңғайлы екеніне сенімді болмасаңыз, білуіңіз керек («Мен сізді мазаладым ба?) Маған бірнеше минут бере аласыз ба?»), Тек оң жауаппен ғана мүмкін болады. әңгімені жалғастыру.

Егер бұл досыңызға немесе қызыңызға қоңырау шалу болса, онда ата-анасы сыпайы түрде: «Сәлеметсіз бе, мейірімді бол E» деп жауап беру үшін оған қоңырау шалуға әлдеқайда дайын болады немесе олар баланың қайда және қашан кеткені туралы ақпаратты береді. ол қайтады.

Егер телефонды екінші жағынан ешкім көтермесе, бұл адамның үйде екеніне сенімді болсаңыз да, жарты сағат бойы құлағыңызды ұстаудың қажеті жоқ. Ал, адам ешкіммен араласқысы келмейді - оның құқығы бар. Қалааралық телефондарға қоңырау шалған кезде, сіз шамамен 6-8 сәтсіз «ара мен пастан» кейін сізге бір минут сөйлескеннен кейін есептелетінін және ол үшін шот-фактураны жіберетінін есте ұстаған жөн.

Бірақ сіз мүлдем дұрыс нөмірді терген кезде ресиверде мүлдем бейтаныс дауыс естілетін жағдайлар да бар. «Бұл кім?» деп сұраудан аулақ болуға тырысыңыз. «Бұл сан анау-мынау ма?» деп сұраған дұрыс. Бұл жерде сіз қате нөмір тергенсіз немесе телефон байланысы дұрыс жұмыс істемеген. Ал егер олар сіздің телефон нөміріңізге қоңырау шалса, «айна шағылысуда» бірдей ережелерді сақтаңыз. Жақындарыңыздан біреуді шақырған бейтаныс адамнан оның кім екенін сұрау өте әдептілік емес, бірақ жоққа не жеткізу керектігін сұрау өте орынды.

Басқа Алтын ереже- міндетті түрде қоңырау шалыңыз. Даусыңыздың танылатынына толық сенімді болсаңыз да, бір сағат ішінде үшінші рет қоңырау шалсаңыз да – ҚОҢЫРАУ. Сәлемдескеннен кейін атыңызды атамай: «Мен кіммен сөйлесіп жатырмын?» деген сұрақ қою үлкен қателік. немесе «Бұл кім?» немесе "Телефонда кім бар?" Неліктен мұндай мәлімдемелер дұрыс емес? Психологтар адамдардың басым көпшілігінде сұрақтың бұл формасына реакция «Сіз кімсіз?» Деген сұрақпен жауап беруге ұмтылу болып табылады деп жауап береді. Қақтығыс болу мүмкіндігі қазірдің өзінде жасалған.

Әрі қарай. Кіммен сөйлесіп жатқаныңызды біліңіз, бірақ өзіңізді таныстырғаннан кейін ғана. Көбінесе адамдар телефонды кім көтергенін білгісі келеді. Мысалы: "Сәлеметсіз бе, сәлем, бұл Валя? Ира кім? Жоқ? Бұл Александра Владимировна ма?" Кейде сөйлеуші ​​әңгімелесушіні тітіркендіретін атауларды өте ұзақ уақыт бойы сұрыптай алады. Соңында оған: «Қайда шақырып жатырсың, саған кім керек?» деген сұрақ қойылады. Содан кейін кенет онымен диалогты әйел емес, дауыс тембрі жоғары ер адам жүргізгені белгілі болды.

Тағы бір сәт. Олар сізбен сөйлесе алатынын біліңіз, ал егер сөйлесе алмаса, қанша уақытқа дейін? Бұл негізгі ережелердің бірі. Бұл әсіресе әрбір телефон қоңырауы маңызды адамдар үшін қажет. Олар фирмалармен, агенттіктермен тікелей байланысты. Қате уақытта жарылған телефон қоңырауы пайдалы мәмілелерді бұзатын жағдайлар бар.

Әңгіме соңында тағы бір сұрақ туындауы мүмкін: «Кім бірінші трубканы қою керек?». Жақсы, достық қарым-қатынаста бұл жай ғана пайда болмайды. Бірақ егер әңгіме ресми немесе сәл шиеленісе (сіз қоңырау шалып, сізге уақыт жоқ екенін сезсеңіз), әңгімелесушіні ұятқа қалдырмау үшін алдымен әңгімені аяқтаған дұрыс.

Ақырында, соңғы ереже, оның сақталуы тек сізге байланысты. Бұл сізге біртүрлі болып көрінуі мүмкін. Сіздің «Сәлем» сөзі осылай естіледі. Бірақ одан әрі әңгіме осыған байланысты болуы мүмкін.

Сондықтан, сіз әр «Сәлем» деп, сізді шақырған адамды тыңдауға деген ынтамен айтуыңыз керек, олар сізді ақыры шақырды (соңғы жарты сағатта үш жүз жетпіс бесінші рет), осылайша. көңілділік пен сезімнің сергектігі (сіздің екі тісіңіз жұлынып, «қатыру» бар болғаны 5 минут бұрын кете бастағанымен), сіздің әңгімелесушіңіз сіз шынымен оның қоңырауын көптен күткеніңізді сезінуі үшін.

Әңгімелесушіңіз есте сақтау керек нәрсені бірнеше рет қайталаңыз (кездесу күні, телефон нөмірі, аты-жөні және т.б.).

Әңгімені сыпайы және жағымды түрде аяқтау өте маңызды. Сіз әңгімелесушіге уақыт бөлгеніңіз үшін алғыс айтуыңыз керек.

Телефон арқылы өзіңіз туралы жақсы әсер қалдыру адаммен сөйлескеннен әлдеқайда оңай. Телефонмен сөйлескен кезде мінез-құлқыңызды бақылау оңайырақ, өйткені тек сіздің дауысыңыз естіледі.

Телефон арқылы сөйлесу мәдениетінің негізгі талаптары – ойдың ғана емес, оның баяндалуындағы да қысқалық (қысқалық), нақтылық пен анықтық. Әңгіме ұзақ үзіліссіз, қажетсіз сөздерсіз, бұрылыстарсыз және эмоцияларсыз жүргізілуі керек. Телефон оны пайдаланатын адамға тағы да бірқатар талаптар қояды. Әңгімелесушіңіз не киіп жүргеніңізді, не бет-әлпетіңізді, не сіз тұрған бөлменің ішкі көрінісін, не қарым-қатынас сипатын бағалауға көмектесетін басқа вербалды емес аспектілерді бағалай алмайды. Дегенмен, телефон байланысында манипуляциялауға болатын вербалды емес ынталандырулар бар, оларға мыналар жатады: үзіліс үшін таңдалған сәт және оның ұзақтығы; тыныштық; ынта мен келісімді немесе кері реакцияны білдіретін интонация. Бұл адамның телефонды қаншалықты тез көтеретінін білдіреді - бұл оның қаншалықты бос емес екенін, қоңырау шалуға қаншалықты қызығушылық танытатынын бағалауға мүмкіндік береді. Джен Йагер телефон этикасының осы маңызды принциптерін атап көрсетеді.

Егер сіз қайда қоңырау шалып жатқаныңызды білмесеңіз, хатшы сізден өзіңізді таныстыруды және қандай мәселе бойынша қоңырау шалып жатқаныңызды білуді сұраған дұрыс. Өзіңізді көрсетіңіз және қоңыраудың себебін қысқаша айтыңыз.

Ережелерді бұзу іскерлік этикетқоңырау шалып жатқан адамның жеке досы болып көріну, тек онымен тезірек байланысу деп саналады. Өрескел бұзушылық- қоңырау күткенде кері қоңырау шалмаңыз. Мүмкіндігінше тезірек қайта қоңырау шалыңыз. Егер сіз қоңырау шалуды сұраған адамға қоңырау шалсаңыз, бірақ ол жерде болмаса немесе ол келе алмаса, одан қоңырау шалғаныңызды білдіруін сұраңыз. Содан кейін қайта қоңырау шалу керек немесе қашан және қай жерде оңай табуға болатынын айту керек.

Әңгіме ұзаққа созылатын болса, оны әңгімелесушінің сөйлесуге жеткілікті уақыты бар екеніне сенімді болатын уақытқа жоспарлаңыз.

Ешқашан ауыз толтырып сөйлеспеңіз, сөйлескен кезде шайнамаңыз немесе ішпеңіз.

Егер телефон шырылдаса және сіз сол уақытта басқа құрылғыда сөйлесіп жатсаңыз, бірінші сөйлесуді аяқтауға тырысыңыз, содан кейін ғана екінші сұхбаттасушымен егжей-тегжейлі сөйлесіңіз. Мүмкін болса, екінші сұхбаттасушыдан қандай нөмірге қайта қоңырау шалу керектігін және кімге қоңырау шалу керектігін сұраңыз.

Телефонмен сөйлесу кезінде мына ережелерді ұстанған жөн:

1. Әдетте адамдар іскерлік телефон арқылы іскерлік әңгіме жүргізеді. Егер сіз әлі де үйде біреуді жұмыс кезінде мазалауыңыз керек болса, алдымен кешірім сұрауыңыз керек. Осыдан кейін ғана мәселенің мәнін қысқаша айтып, кездесу немесе жұмысқа шақыру ұйымдастырыңыз. Үйде адамдардың бұл ережеге құқығы бар, біз құрметтеуіміз керек.

2. Біреудің үйіне таңғы 9-ға дейін және кешкі 22.00-ден кейін телефон соғу – қарапайым этикеттің бұзылуы.

3. Егер сіз бейтаныс адамдарға қоңырау шалсаңыз, онда сізге телефон нөмірін кім бергенін және абонентті қандай мәселе бойынша мазалағаныңызды түсіндіріңіз.

4. Еуропалық этикет бойынша телефонмен сөйлесу 3-5 минуттан аспайды. (Іскерлік әңгімеде осы ережені ұстанған жөн).

5. Этикетке сәйкес, қоңырау шалып жатқан абонент алдымен өзіне қоңырау шалмауы мүмкін.

6. Бірақ адамдар кіммен сөйлесетінін білуді ұнатады. Сондықтан, егер сізде алдын ала пікір жоқ болса, жұмыста телефонға жауап берсеңіз, аты-жөніңізді немесе кем дегенде компанияның атын айтыңыз.

7. Әңгімені: «Мен кіммен сөйлесіп жатырмын?», «Ал кіммен сөйлесемін?» деген сұрақтармен бастау мүлдем әдепсіздік.

бұл?», «Мен қайда бардым?».

8. Орында жоқ адамға телефон соққан адамның жеке басын үшінші тарап көрсетпегені дұрыс деп есептейді. «Кім қоңырау шалып жатыр?» дегеннің орнына. «Нені жеткізу керек?» деп сұраған дұрыс.

9. Компанияға жағымсыз әсер қалдырмас үшін іскерлік әңгіме кезінде аулақ болу керек сөз тіркестері бар. Телефон «тыйымдарына» «білмеймін» деген сияқты тіркестер жатады. Осы екі сөз сияқты сенімді ештеңе бұза алмайды. Жауап бере алмасаңыз, "Қызықты сұрақ... Түсіндірейін." "Біз бұлай істей алмаймыз." Егер бұл рас болса, сіздің әлеуетті клиентіңіз басқа біреуге жүгінеді. , мысалы. , күтіңіз, ойланыңыз және балама шешім табыңыз.

«Сіз міндеттісіз». Бұл үлкен қателік. Сіздің клиентіңіз сізге ештеңе қарыз емес. Сөз жұмсақ болуы керек: «Бұл сізге мағынасы бар ...» немесе «Егер сіз ...» «Біраз күте тұрыңыз, мен дереу ораламын». Сіз бір секундта мәселені шеше алдыңыз ба? Шындықты айтыңызшы, бұл қанша уақытқа созылады.

Сөйлемнің басындағы «жоқ» деген сөз мәселені шешуді қиындатады. Сондықтан әрбір сөз тіркесін мұқият таразылау керек.

Телефон байланысы кезінде тыңдау қабілетіңізді көрсету өте маңызды. Бірінің зерттеуі бойынша Француз журналы, бір жыныстың өкілдері шамамен бірдей жиі бір-бірін үзеді. Ал еркек пен әйел сөйлескенде оның сөзін екі есе жиі бөледі. Ер адамдарда мұндай қасиет бар екен: олар 15-20 секундтан артық емес мұқият тыңдайды, содан кейін сұраққа жауап іздеуге толықтай енеді. Осыны ескеріңіз! Ер адам үшін маңызды - НЕ айту керек, ал әйел үшін - ҚАЛАЙ айту керек. Айтпақшы, дауыс неғұрлым төмен болса, соғұрлым олар соғұрлым жақсы әрекет етеді: бұл әңгімелесушіні тартады және оған сенімділік тудырады. Сондықтан даусымызды қадағалап, оны әдейі төмендету арқылы біз адамдармен қарым-қатынасты жеңілдетеміз. Адам неғұрлым жиі тыныс алса, соғұрлым ол сөйлеуде қателеседі. Сабырлы адам айтқан сөзіне көбірек энергия бағыттайды.

Телефонмен сөйлесудің хатқа қарағанда бір маңызды артықшылығы бар: ол қашықтыққа қарамастан үздіксіз екі жақты ақпарат алмасуды қамтамасыз етеді. Бірақ іскерлік телефонмен сөйлесуге де мұқият дайындалу керек. Нашар дайындалу, ондағы негізгі нәрсені ажырата алмау, өз ойын қысқа, қысқа және сауатты жеткізе алмау жұмыс уақытының айтарлықтай жоғалуына әкеледі (20-30% дейін). Америкалық менеджер А.Макензи осылай дейді. Кәсіпкердің, менеджердің уақытын жоғалтуының 15 негізгі себебінің ішінде ол телефон арқылы сөйлесуді бірінші орынға қойды. Психологтар телефонмен сөйлесудің ұзақтығы олардың эмоционалдық бояуына байланысты екенін атап өтеді. Шамадан тыс эмоционалдылық телефонмен сөйлесу уақытын көбейтетін сөйлеудің бұлдырлығына, сөз тіркестерінің тиімсіздігіне алғышарттар жасайды.

Сондай-ақ телефон арқылы сөйлесу кезінде қарым-қатынасқа қанықтыру сияқты құбылыс болатыны белгілі. Бұл тараптар арасындағы шиеленістің көзі болуы мүмкін. Сондықтан сөйлесу кезінде сіз шараны сақтауыңыз керек. Әйтпесе, қарым-қатынастың мәні жоғалып, жанжал туындауы мүмкін. Қарым-қатынасқа қанықтылық белгілері: серіктеске негізсіз қанағаттанбаудың пайда болуы және күшеюі, ашуланшақтық, реніш және т.б. Іскерлік қарым-қатынасты сақтау үшін серіктеспен дер кезінде байланыстан шығу керек. Сонымен қатар, ұзақ телефон қоңыраулары сізді скучно немесе бос жүріс деп атауға мүмкіндік береді. Мұндай бедел сізге және сіздің іскерлік ұсыныстарыңызға деген қызығушылықты төмендетеді. Компанияның жақсы атын және оның беделін қалпына келтіру үшін сізге бірінші іскерлік байланыс орнатуға қарағанда әлдеқайда көп күш жұмсауға тура келеді.

Телефонмен сөйлесу өнері - бұл кейінгі барлық нәрсені қысқаша айтып, жауап алу. Жапон фирмасы шешім қабылдамаған қызметкерді ұзақ уақыт ұстамайды іскерлік сұрақтелефон арқылы үш минут ішінде.

Сәтті іскерлік телефон арқылы сөйлесудің негізі - құзыреттілік, әдептілік, жақсы ниет, сөйлесу әдістерін меңгеру, мәселені тез және тиімді шешуге немесе оны шешуге көмек көрсетуге ұмтылу. Іскерлік, іскерлік телефонмен сөйлесу тыныш, сыпайы үнде жүргізіліп, жағымды эмоциялар тудыруы маңызды. Ф.Бэкон сондай-ақ жақсы сөздерді қолданып, оларды орналастырудан гөрі достық үнде әңгіме жүргізу маңыздырақ екенін атап өтті. дұрыс тәртіп. Іскерлік телефонмен сөйлесу кезінде өзара сенімділік атмосферасын құру қажет.

Психологтардың пікірінше, жағымды эмоциялар мидың белсенділігін арттырады, нақты ұтымды ойлауға ықпал етеді.

Жағымсыз эмоциялар сөздегі логикалық байланыстардың бұзылуына, пікірталасқа әкеледі, серіктесті, оның ұсыныстарын дұрыс бағаламауға жағдай жасайды. Демек, іскерлік телефон байланысының тиімділігі адамның эмоционалдық жағдайына, оның көңіл-күйіне байланысты деген қорытынды жасауға болады. Сөзді шебер білдіру де маңызды. Бұл адамның өз сөзіне деген сенімділігін, қарастырылып отырған мәселелерді шешуге мүдделілігін айғақтайды. Әңгімелесу барысында сұхбаттасушыны өз ісіңізге қызықтыра білу керек. Мұнда сізге ұсыныс пен сендіру әдістерін дұрыс қолдану көмектеседі. Мұны қалай жасауға болады, қандай құралдармен? Дауыс, тон, тембр, интонация зейінді тыңдаушыға көп нәрсені айтады. Психологтардың пікірінше, тон, интонация ақпараттың 40% -на дейін жеткізе алады. Тек телефонмен сөйлесу кезінде мұндай «ұсақ нәрселерге» назар аудару керек. Біркелкі сөйлеуге тырысыңыз, эмоцияларыңызды ұстаңыз, әңгімелесушінің сөзін бөлуге тырыспаңыз.

Егер сіздің сұхбаттасыңыз дауласуға бейім болса, әділетсіз сөгістерді өткір түрде білдірсе, оның үнінде өзін-өзі мақтан тұтатын болса, онда шыдамды болыңыз және оған дәл солай жауап бермеңіз. Мүмкін болса, әңгімені сабырлы реңкке бұрыңыз, оның дұрыс екенін ішінара мойындаңыз, оның мінез-құлқының себептерін түсінуге тырысыңыз. Аргументтеріңізде қысқа және түсінікті болуға тырысыңыз. Сіздің дәлелдеріңіз мазмұны жағынан дұрыс және нысаны бойынша дұрыс баяндалуы керек. Әңгімелесуде: «бардым», «жақсы», «жарайды», «қош бол» т.б. сөздерден аулақ болуға тырысыңыз. Телефонмен сөйлесу кезінде түсініксіз болуы мүмкін нақты, кәсіби сөз тіркестерін қолданбағаныңыз жөн. әңгімелесуші.

· Телефонның сөйлеудегі кемшіліктерді күшейтетінін есте ұстаған жөн; сөздердің тез немесе баяу айтылуы түсінуді қиындатады. Сандардың, жалқы есімдердің, дауыссыз дыбыстардың айтылуына ерекше назар аударыңыз. Әңгімеде құлаққа нашар қабылданатын қалалардың, елді мекендердің аттары, жалқы есімдер, фамилиялар және т.б. болса, олар буын арқылы айтылуы немесе тіпті жазылуы керек.

Іскерлік телефонмен сөйлесу этикеті өз қорында қарым-қатынасты түзетуге арналған бірнеше көшірмеге ие. Мысалға:

Мені қалай естисің?

Жаңағыны қайталап жібересіз бе?

Кешіріңіз, оны есту өте қиын.

Кешіріңіз, мен сіздің айтқаныңызды естімедім, т.б.

Біреуге қоңырау шалмас бұрын, есіңізде болсын: телефон қоңырауларының ұзақ болуы жүйке жүйесіне кері әсер етеді (сондықтан, қоңырауды естіген бойда телефонды алуға тырысыңыз), қажетсіз телефон сөйлесулері жұмыс ырғағын бұзады, мәселені шешуге кедергі келтіреді. терең талдауды, тыныш жағдайда талқылауды қажет ететін күрделі мәселелер, т.б. маңындағылардың жұмысына кедергі келтіреді.

Іскерлік серіктеске, әріптеске іскерлік сөйлесу үшін үй телефонына қоңырау шалу, кімге қоңырау шалсаңыз да, маңызды себеппен ғана ақталуы мүмкін: бастық немесе бағынышты. Әдепті адам 22:00-ден кейін осы қоңырауға шұғыл қажеттілік болмаса немесе алдын ала келісім алынбаса, қоңырау шалмайды.

Талдау көрсеткендей, телефон арқылы сөйлесуде 30-40% сөздерді, сөз тіркестерін қайталау, қажетсіз үзілістер мен артық сөздерді алады. Сондықтан телефонмен сөйлесуге мұқият дайындалу керек: барлық материалдарды, құжаттарды алдын ала алыңыз, қолыңызда қажетті телефон нөмірлері, ұйымдардың мекенжайлары немесе қажетті адамдар, күнтізбе, қалам, қағаз және т.б. нөмірді теруді шешсеңіз, сіз әңгіменің мақсатын және оны жүргізу тактикасын дәл анықтауыңыз керек. Әңгімелесудің жоспарын жасаңыз, шешкіңіз келетін сұрақтарды немесе алғыңыз келетін ақпаратты (деректерді) жазып алыңыз, сұрақтардың қойылу ретін қарастырыңыз. Әңгімелесушіңіз оларды екіұшты түрде түсіндіре алмайтындай етіп оларды анық тұжырымдаңыз. Әңгімелесушіні бірінші фразамен қызықтыруға тырысыңыз. Әңгімелесуге қатысты құжаттардың, ресми материалдардың күндері мен нөмірлерін есте сақтаңыз, әңгімелесушінің қарсы аргументтерін және оған жауаптарыңызды болжауға тырысыңыз.

Егер сіз бірнеше мәселені талқылап жатсаңыз, онда бір мәселені талқылауды дәйекті түрде аяқтап, келесісіне өтіңіз.

Стандартты сөз тіркестерін қолданып, бір сұрақты екіншісінен ажыратып көріңіз.

Мысалға:

Ендеше, біз бұл мәселеде келістік пе?!

Сізді түсінгенімдей (бұл мәселеде) біз сіздің қолдауыңызға сене аламыз ба?

Әрбір тақырып бойынша әңгіме нақты жауапты талап ететін сұрақпен аяқталуы керек.

Телефонда іскерлік әңгімеге дайындалу кезінде өзіңізге келесі сұрақтарға жауап беруге тырысыңыз:

алдағы телефон сөйлесуінде өзіңізге қойған негізгі мақсат қандай;

сіз бұл әңгімесіз мүлдем жасай аласыз ба;

әңгімелесушінің ұсынылған тақырыпты талқылауға дайын ба;

Әңгіменің сәтті нәтижесіне сенімдісіз бе;

қандай сұрақтар қою керек;

Сұхбат алушы сізге қандай сұрақтар қоя алады?

келіссөздердің қандай нәтижесі сізге сәйкес келеді (немесе сәйкес келмейді);

әңгімелесу барысында әңгімелесушіге әсер етудің қандай әдістерін қолдануға болады;

Егер сіздің сұхбаттасыңыз болса, сіз өзіңізді қалай ұстайсыз

батыл түрде қарсылық білдіру, көтерілген тонға көшу;

сіздің дәлелдеріңізге жауап бермейді;

сөзіңізге, ақпаратыңызға сенімсіздік танытады.

Іскерлік телефон қоңырауының соңында әңгіменің мазмұны мен стилін қарап шығуға 3-5 минут жұмсаңыз. Алған әсерлеріңізді талдаңыз. Әңгімедегі осалдықтарды табыңыз. Қателіктеріңіздің себебін түсінуге тырысыңыз. Сізге қоңырау шалған кезде іскерлік телефонмен сөйлесу ережелері. Егер телефон қоңырауы болса, кез келген қоңырауға телефон тұтқасын алу ұтымды. Сіз, әрине, телефон триллдерімен жұмыс істей берсеңіз, телефонды көтере алмайсыз. Бірақ сонымен бірге, әрбір жарты сағат сайын қоңыраулар жиі естілетінін есте ұстаған жөн: сіз қызмет көрсетпеген абоненттер саны жиналып жатыр, олар қайтадан қоңырау шалуға мәжбүр болады, үшінші және төртінші рет. Ақыр соңында, сіз үздіксіз қоңырау астында жұмыс істеуге тура келеді. Сонымен қатар, сіз қандай қоңырау сізге келетінін ешқашан білмейсіз пайдалы келісімшартнемесе құнды ақпарат.

Телефонды бірінші қоңыраудан кейін алған дұрыс. Бөлмеде жалғыз отырсаңыз, жіберілген хатта сөйлемді аяқтауға немесе абзацты оқуға жеткілікті уақытыңыз бар. Телефонды екінші немесе үшінші қоңыраудан кейін алу өте қолайлы. Егер сізде келушіңіз болса, сізде сөйлемді аяқтауға жеткілікті уақыт болады және сұхбаттасушыға «кешіріңіз» деп телефонды алыңыз. Сонымен, телефон шырылдаған кез келген жағдайда, бірінші қоңыраудың аяғынан төртінші қоңыраудың басына дейінгі уақыт аралығында күтпестен телефон тұтқасын алған жөн.

Кейде телефонды есту қиын. Бірақ бұл сіздің дауысыңызды көтеру керек дегенді білдірмейді. Әңгімелесушіні жақсы естімесем, ол мені жақсы естімейді, сондықтан қаттырақ сөйлеу керек деген пікір қате. Сондықтан, есту қабілеті нашар болса, дауысыңызды өзіңіз көтермей, сізді шақырып жатқан адамнан қаттырақ сөйлеуін сұраңыз, сонымен бірге ол сізді қалай еститінін сұраңыз.

Алдын ала айтылған сөздің ең көп тараған нұсқалары «Иә», «Сәлеметсіз бе», «Тыңдау». Бұл сөздер ақпараттылығы жағынан бірдей және тұлғасыз, сондықтан телефонды көтеретін адамға ешқандай сипаттама бермейді.

«Иә», «Сәлеметсіз бе», «Тыңдап жатырмын» пікірлерін бейтарап деп атауға болады, өйткені оларда телефонды кім көтергені және қай ұйымда немесе компанияда екені туралы ақпарат жоқ. Сондықтан іскерлік қарым-қатынаста сіз бейтарап шолулардан бас тартып, оларды ақпараттылықпен ауыстыруыңыз керек. Телефон тұтқасын алған соң дереу мекемеңіздің атын (және ішкі телефон арқылы) беруіңіз керек құрылымдық бөлім: бөлім, редакция, бухгалтерия және т.б.), сондай-ақ тегіңіз.

Осылайша, қоңырауға жауап беру кезінде сіз әрқашан өзіңізді таныстыруыңыз керек. Адамдар кіммен сөйлесіп жатқанын білгісі келеді. Бұл, сонымен қатар, сенім атмосферасын жасайды және әңгімелесушіні жақсы түсінуге көмектеседі. Сізге ұнайтын достық формуланы табыңыз (сіз өзіңізге қалай жауап алғыңыз келеді).

Жиі қоңырау шалғанда немесе асығыс болса, олар әдетте «тыңдаймын» («Иванов тыңдап жатыр») сөзін қосып фамилиясын береді немесе тек мекеменің немесе оның бөлімшесінің атауын көрсетеді: «Бухгалтерия», «Бірінші бөлім» .

Жоғарыда аталған барлық жағдайларда абонент кіммен сөйлесіп жатқанын немесе кем дегенде қайда екенін білуі керек. Нөмірді теру кезінде қате орын алса, түсінбеушілік дереу түсіндіріледі және оны түсіндіруге уақыт жоғалтуға әкеп соқпайды.

Телефон шырылдады. Сен телефонды көтердің. Қайтадан - он екі рет - олар сол жерде жоқ әріптесін сұрайды. Қабағыңызды түйіп, сіз бірнеше рет: «Ол мұнда жоқ!» Деп жауап бересіз. және бірден трубканы қойыңыз. Бірақ сіз өз жауабыңызбен қайталанатын қоңырауларды қоздырасыз ба деп ойланайық. Шығу қайда? Ол жұмыста болмаған қызметкерге қанша ренжітсе де, әрбір телефон қоңырауына сыпайы және егжей-тегжейлі жауап береді. үшін оңтайлы жауап бұл жағдайкелесідей нәрсе болуы мүмкін: «Ол жоқ, ол сонда болады. Мүмкін оған бірдеңе берерсіз бе? Келесі үстелде отырған әріптесіңізге телефон соғу сұралғанда, сіз келесі сұрауға жауап бере аласыз: «Қазір» немесе «Бір минут», содан кейін әріптесіңізді құрылғыға шақырыңыз, мысалы, «Қазір ... Иван Иванович, сіз! » Біреу жоқта жіберілген ақпарат адресатқа жететініне көз жеткізіңіз. Үшінші тараптар арқылы ақпарат алмасуды ұйымдастыру оңай болмаса да, ол жақсы нәтиже бере алады. Сізге не қажет екенін білу үшін сауалнама қағидасы бойынша сұрақтар қойыңыз («Қайдан қоңырау шалып жатырсыз?», «Сіздің атыңыз бен телефон нөміріңіз?» және т.б.).

Телефонмен сөйлесуді аяқтап, қоштасу уақыты келгенде, олар ережені ұстанады: әңгімені кім бірінші бастаса, яғни кім қоңырау шалса, оны аяқтауы керек.

Қоңырауды алған адам шыдамсыздық танытпауы керек және әңгімені барлық мүмкін түрде «дөңгелетуі» керек. Бұл нашар тон. Сіз қоштаса бастайсыз, сізбен сөйлесетін адам әлі бәрін білмеген немесе түсінбеген болуы мүмкін. Әңгімелесушімен қалай қоштасу керек? Сізге екі кеңес берейік. Бірінші кеңес - егер ол сізді бірдеңемен құттықтаса немесе жағымды ақпарат берсе, әңгімелесушіге қайтадан алғыс айту. Екінші кеңес - егер сіз орынды деп тапсаңыз, әңгімелесушіні оған қоңырау шалып, жеке кездесуге әрқашан қуанышты екеніңізге сендіріңіз немесе жай ғана қоштасып, сізге барлық жақсылықты тілеймін.

Қоңырау шалған кезде іскерлік телефонмен сөйлесу ережелері

Қоңырау шалу ойыңызға келгенде, телефонды бірден ұстамаңыз. Ең алдымен, сіз өзіңізге қандай мақсатпен шақыратыныңызды және әңгіменің мазмұны қандай болуы керек екенін түсінуіңіз керек.

Нөмірді мұқият, асықпай теру керек. Кері (жұмыс) инсульт кезінде дискіні саусағыңызбен бағыттамаңыз. Көрсетілген дискінің айналу жылдамдығын бұзу мүмкін, және сіз сәтсіздікке немесе қате қосылымға ие боласыз. Сіз қол жетімді максималды жылдамдықпен әрекет етпеуіңіз керек. Шындығында, іздеушілерді АТС-ке қосу жылдамдығы сіздің қарқыныңыздан артта қалуы мүмкін және сіз қайтадан абонентке жол бермейсіз.

Жолдардағы жүктеме коэффициенті телефон байланысыбіздің елде біз күткеннен де жоғары. Сондықтан, өтуге тырысқанда, біз қысқа дыбыстық сигналдарды ұзаққа қарағанда жиі естиміз. Телефон желілерінде «бос емес» дыбыстық сигналдар теру кезінде, алтыншы, бесінші, төртінші, кейде бірінші саннан кейін емес, пайда болуы мүмкін «ең жоғары сағаттары» бар. Сондықтан, қоңырау шалу мүмкіндігі - бұл нөмірді теру және сөйлесу мүмкіндігін ғана емес, сонымен қатар телефон арқылы қажетті абонентке «жарып өту» мүмкіндігін қамтитын ұғым.

Өтудің ең оңай жолы - қалаған нөмірді үздіксіз қайта-қайта теру, мүмкін болса үзіліссіз. Сіз үшін өте маңызды мәселені телефон арқылы шешуге тырыссаңыз, бұл әдістен жақсы ештеңе ұсына алмайды.

тарады» халық даналығы”: Соңғы санды терер алдында баяу ысырма жылдамдығын алыңыз. Бұл кідіріс кезінде алдыңғы сөйлесу аяқталады деп болжанады және бұл нөмір арқылы басқа ешкім өте алмайды, өйткені сіз телефон желісін бос ұстайсыз (бұл дұрыс емес). Тіпті мұндай опция бар - соңғы санды термес бұрын ысырма жылдамдығын алу ғана емес, бұл нөмірді теру және дискіні ұзақ уақыт ұстау. Мұндай «трюктердің» мағынасы жоқ: олар телефон желілерін жүктеуден басқа ештеңе істемейді.

Сіз қоңырау шалып жатқан іс біраз уақыт күте алатын жағдайларда кәдімгі нөмір теру әдісін қолданған жөн. Жұмыс күнінің басында сіз бүгін хабарласуыңыз керек адамдардың аты-жөні мен телефон нөмірлерін қағазға жазасыз. Содан кейін тізімнен қоңырау шала бастайсыз. Келесі нөмір бос болса немесе жауап бермесе, келесі нөмірді теруді жалғастырыңыз. Бүкіл тізімге бір рет «қоңырау» соғып, сіз бос емес нөмірлерге оралмайсыз, бірақ басқа жұмысқа ауысасыз. Гигиена ой еңбегіәрбір жұмыс сағатынан кейін қысқа демалуды қажет етеді. Сондықтан шамамен бір сағаттан кейін тізімді қайтадан алып, жоғарыдан төменге қарай өтіңіз. Нәтижесінде тағы бірнеше есім сызылып тасталады. Осылайша, бір жарым сағаттық аралықпен сіз негізгі жұмысыңызда «телефон» үзілістерін ұйымдастырасыз және басыңызды түсіре отырып, бірте-бірте қиын тапсырманы шешуді шешесіз. Қоңырауыңызға жауап ретінде сіз желінің екінші жағынан «Сәлем» дегенді естідіңіз. Осыдан кейін, тікелей сөйлесуді бастамас бұрын, тіпті сіздің дауысыңыз арқылы танылады деп ойласаңыз да, әрқашан фамилияңызды айтып, сәлемдесу ұсынылады. Әңгімелесуді бастаудың ең қолайлы нұсқасын келесідей қарастыруға болады: «Бұл Васильев. Сәлем... («Сәлеметсіз бе» деген жауаптан кейін) ... Сәбитовтен сұраңыз».

Егер сіз асығыс болсаңыз, сәлемдесуден бас тарта аласыз, бірақ содан кейін өтінішіңізге «өтінемін» сөзін қосуды ұмытпаңыз: «Маған Сәбитов керек, өтінемін». Әңгімені мәжбүрлеусіз бастау өте маңызды. Ол үшін әдеттегі әңгімедегідей әрбір келесі сұрақты алдыңғы сұрақпен байланыстыру қажет.

Жауаптардан сіз клиенттің қажеттіліктері туралы ақпаратты жылдам алуыңыз керек. Әңгіменің іскерлік бөлігінің соңында саяси немесе отандық жаңалықтарды талқылауда бір минуттық бос уақыт пен тиісті көңіл-күй болса да, жеңілдік сезімінен бастамаңыз. Алдымен, сіздің әңгімелесушіңіздің мұндай әңгіме жүргізуге бейімділігін тексеріңіз, мүмкін оның бұған уақыты немесе қалауы жоқ.

Қорытындылай келе, телефон байланысының негізгі талаптары әңгіменің қысқалығы мен мазмұндылығы екенін атап өтеміз. Жалпы ережекелесідей: желі неғұрлым тығыз болса, телефон арқылы сөйлесу соғұрлым қысқа болуы керек. Телефонды пайдалану мүмкіндігі басқа кен процестеріне - өзіне және абонент өзара әрекеттесетін барлық адамдарға зиян келтіре отырып, оның беретін мүмкіндіктерін барынша арттырудан тұрады.

3. Телефонмен сөйлесу кезіндегі негізгі қателер.

Зерттеу сөйлеу байланысыБизнесмендер арасында жүргізілген зерттеу телефон қоңырауларының 57 пайызында құттықтау сөздері болмайтынын көрсетті. «Сұхбаттасушымен неге амандаспадың?» деген сұрақтарға. - әдетте олар: «Ал, мұны күніне қанша рет жасау керек?» деп жауап береді. немесе "Иә, бұл айтпаса да түсінікті!" Ішінде ештеңе жоқ сөйлеу байланысы, бұл сөзсіз. Барлығын айту керек. Өйткені, сәлем бермеген адам санасыз болса да ренжіп қалуы мүмкін.

Егер сіз барлық байланыс ережелерін сақтай отырып, телефон соғуды шешсеңіз, бірақ ешқандай жолмен қол жеткізе алмасаңыз, тұтқаны ашуланбаңыз - бұл қосылымды баяулатады және телефонды зақымдайды.

Сөйлемнің ортасында әңгімелесушінің сөзін ешқашан бөлмеңіз, ол ойын аяқтасын.

Баяу сөйлеңіз, сөздерді анық айтыңыз, айқайламаңыз, бірақ тілде сыбырламаңыз, үніңізді бақылаңыз.

Бірнеше сұрақты қатарынан қоймаңыз, жауапты тыңдау үшін үзіліс жасаңыз. Сұрақтар анық және қысқа болуы керек.

Жағымсыз эмоцияларыңызға жол бермеңіз. Әңгімелесушіңізді осыдан бірнеше минут бұрын бастығыңызбен жағымсыз сөйлескеніңізге немесе дұрыс емес аяқпен тұрғаныңызға қызықтыруы екіталай.

Төменде фирмаңызда телефон шырылдаған кезде істемеу керек нәрселердің қысқаша тізімі берілген.

Ол орындалмайды:

1. Телефонды ұзақ уақыт көтермеңіз.

2. Ол басталған кезде «Сәлем», «Иә» және «Сөйлеңіз» деп айтыңыз

әңгіме.

3. «Мен сізге көмектесе аламын ба?» деп сұраңыз.

4. Бірден екі сөйлесіңіз.

5. Телефоныңызды аз уақыт болса да қараусыз қалдырыңыз.

6. Жазбалар үшін қағаз қалдықтары мен күнтізбе парақтарын пайдаланыңыз.

7. Телефон тұтқасын бірнеше рет ауыстырыңыз.

8. «Бәрі түскі ас ішіп жатыр», «Онда ешкім жоқ», «Өтінемін,

қайта телефон соғу.»

Бұл тізім шексіз. Мысалы, сіз әңгімені жауап алуға айналдыра алмайсыз, «Мен кіммен сөйлесіп жатырмын?» сияқты сұрақтар қойыңыз. немесе «Саған не керек?» Сіз өзіңіздің дикцияңызды бақылауыңыз керек (соқпаңыз және т.б.). Егер сіз акцентпен сөйлесеңіз, анық сөйлеуге тырысыңыз. Әріптестерге бірдеңе айту үшін микрофонды қолыңызбен ұстау әдетінен аулақ болыңыз - әңгімелесуші ести алады.

Егер әңгімелесушіңіз телефон арқылы шағым жасаса, оған: «Мен кінәлі емеспін», «Мен мұны істемеймін» және т.б. айтпаңыз. Егер сіз бұлай айтсаңыз, бұл сіздің ұйымыңыздың беделіне теріс әсер етуі мүмкін және болмайды. клиентке оның мәселелерін шешуге көмектесу. Сондықтан ол соңына дейін сөйлесін;

оған жанашырлық танытыңыз, ал егер сіз кінәлі болсаңыз, кешірім сұраңыз; оның аты-жөні мен телефон нөмірін, тапсырыс нөмірін немесе басқа мәліметтерді жазыңыз. Егер сіз оған қайта қоңырау шалуға уәде берсеңіз, мәселені белгіленген уақытқа дейін шеше алмасаңыз да, мүмкіндігінше тезірек жасаңыз.

Сіздің компанияңыз туралы бұрмаланбау үшін телефонмен сөйлескенде аулақ болу керек өрнектер бар. Оларға, атап айтқанда:

1. «Мен білмеймін». Басқа ешбір жауап ұйымыңыздың сенімділігіне соншалықты тез және мұқият нұқсан келтіре алмайды. Ең алдымен, сіздің міндетіңіз осы себепті сіздің орныңызда екеніңізді білу.

Әңгімелесушіңізге жауап бере алмасаңыз, мынаны айтқан дұрыс:

«Жақсы сұрақ... Осыны сізге түсіндіруге рұқсат етіңіз».

2. «Біз мұны істей алмаймыз». «Кеңсіз» ұсынысты қабылдамау орнына,

мысалы, сіз не болуы мүмкін екенін түсінбей тұрып күтіңіз

пайдалы және балама шешім табуға тырысыңыз. Ұсынылады

әрқашан сіз бірінші жасай алатын нәрсеге назар аударыңыз және

керісінше емес.

3. «Сіз... керексіз». Күрделі қате. Сіздің клиентіңіз сізге ештеңе қарыз емес.

Мәтін әлдеқайда жұмсақ болуы керек: «Бұл сізге мағынасы бар ...» немесе

«Ең жақсысы болар еді...».

4. «Біраз күте тұрыңыз, мен бірден келемін». Ойланып көріңізші, сіз өміріңізде бір рет болса да бір «секундта» істеріңізді басқара алдыңыз ба? Әрең. Әңгімелесушіңізге шындыққа ұқсас нәрсені айтыңыз: «Қажетті ақпаратты табу үшін екі-үш минут кетуі мүмкін. Сіз күте аласыз ба?

5. Сөйлем басындағы «жоқ» байқамай мәселенің оң шешімін табу жолының күрделене түсуіне әкеп соғады. «Жағымсыз жалтарудан» құтылудың әмбебап рецептері жоқ. Әңгімелесушімен келіспеушілік білдіретін әрбір сөйлемді мұқият қарастырған жөн.

Тәжірибе көрсеткендей, телефонмен сөйлесу теориясымен үстірт танысудың өзінде қызметкерлердің жұмысы айтарлықтай жақсарады және сонымен бірге қанағаттану деңгейі артады. өз жұмысыӘдепті адамдармен сөйлесу жақсы.

Көбінесе сұхбаттасушымен сөйлескенде біз телефонмен сөйлескенді жөн көреміз. Бұл толығымен логикалық емес. Неліктен сізге телефон арқылы қоңырау шалған адам сіздің әңгімеңізді тоқтатуға құқылы? Өйткені, ол сенің қасыңдағы, сөйлескен адамыңнан кеш бұрылды. Келуші телефон диалогын тыңдап, отыруға және күтуге мәжбүр болады, содан кейін телефон қоңырауымен үзілген әңгіменің үзілген ағындарын қалпына келтіреді, кейде бұрын талқыланған нәрсені қайта еске түсіреді. Сондықтан, егер сізбен бірге отырған адаммен сөйлесу аяқталса, телефонмен сөйлесушіден трубканы қоймастан күтуін сұрау керек. Әңгіменің тағы 10-15 минутқа созылатынын сезсеңіз және ол жеткілікті салмақты болса, сізге ширек сағаттан кейін, қолыңыз бос кезде қайта қоңырау шалуды сұрау керек.

4. Телефонмен сөйлесудің, телефон хабарламаларының жоспарын құру.

Телефонмен сөйлесуге арналған жадынама

Ұйымның атауы:

Кімге қоңырау шалу керек (директор, кадрлар бөлімінің бастығы, аты-жөні)

___________________________________________________

Сәлем

___________________________________________________

Өнімділік

___________________________________________________

(Біліктілігі, мамандығы бойынша жұмыс тәжірибесі, қабілеттері, мінез-құлық ерекшеліктері)

___________________________________________________

Осы компанияда жұмыс істеуге қызығушылық танытыңыз

___________________________________________________

«Иә» деп жауап беріңіз (кездесу күні мен уақытын келісіңіз)

___________________________________________________

Жауап «Жоқ» (табандылық, ақпаратқа қамқорлық: жақын болашақта мүмкін жұмыс, мамандық бойынша емес жұмыс және т.б.)

___________________________________________________

Қош болыңыз және уақытыңызды бөлгеніңізге рахмет.

Кейбір жағдайларда телефонограммалар телефон байланысында қолданылады. Телефон хабарламасы, әдетте, көлемі 50 сөзден аспайтын ақпаратты қамтиды. Телефонмен сөйлесу диалог болса, олай емес

уақыт бойынша шектелген болса, телефонограмма – уақыт бойынша реттелген монологты жазбаша бекіту.

Телефон хабарламаларының міндетті деректемелері адресат пен адресаттың мекемесінің (компаниясының) атауы, лауазымын, тегін, атын және әкесінің атын көрсете отырып, «кімнен» және «кімге» деректемелері болып табылады. шенеуніктер, телефон хабарламасын жіберу және қабылдау нөмірі, күні мен уақыты, телефон хабарламасын жіберуші мен қабылдаушының аты-жөні, телефон нөмірлері, мәтіні және қолы.

Телефон хабарламасының тақырыбы болуы керек. Ол қызметтік хат үшін жасалған, яғни ол предлогтық жағдайда «o» немесе «туралы» предлогы бар зат есімнен басталуы керек.

Телефон хабарламалары телеграфтық стильде, яғни қысқаша, анық, нақты, бір мәнді, жай сөйлемдермен жазылады. Телефонограмманың екі бөліктен тұратын құрамына рұқсат етіледі: бірінші бөлімде телефонограмманы беруге итермелеген фактілер, екіншісінде жасалған іс-әрекеттер көрсетіледі. Әдетте, телефон хабарламасының мәтіні бірінші жақта айтылады (мысалы: «Еске саламыз ...», «Біз сізге хабарлаймыз ...», «Жіберуіңізді сұраймын ...») .

Жіберілген және қабылданған телефонограммаларды тіркеуді оңтайландыру және орындаушылардың салғырттығынан оларды беру мен жазудың мүмкін болатын толық еместігі мен дәлсіздігін жою үшін қолында шамамен мынадай нысандағы бос бланкілер болуы ұсынылады:

ТЕЛЕФОН ГРАМ

Адресат Адресат

Аты Аты

№ .... күні .... Жоқ.

Күні....

Тасымалдау уақыты.... сағат. .... мин. Қабылдау уақыты....

сағат. .... мин.

Тасымалданды

Қабылданды

Телефон хабарының тақырыбы

________________________________________________________________________________________

(Қолы)

Қорытынды.

Телефон әңгімесі- көпшілігі жылдам жолқазіргі өмірдегі байланыстар. Бірақ телефонмен сөйлесу белгілі бір қарым-қатынас дағдыларын және жалпы белгіленген ережелерді сақтауды талап етеді.

Телефонмен іскерлік сөйлесу кезінде сіз келесі ережелердің бірқатарын сақтауыңыз керек:

1. Телефонның төртінші қоңырауына дейін тұтқаны алыңыз.

2. Айтыңыз: " Қайырлы таң(күн)», өзіңізді таныстырып, атыңызды атаңыз

3. Сұраңыз: «Мен сізге қалай көмектесе аламын?»

4. Бір әңгімеге назар аударып, мұқият тыңдаңыз.

5. Мәліметтерді нақтылау үшін қажет болса, кері қоңырау шалуды ұсыныңыз.

6. Телефон сөйлесулерін жазу үшін пішіндерді пайдаланыңыз.

7. Қоңырау шалушының нөмірін жазып, оған қайта қоңырау шалыңыз.

8. Ақпаратты жазып, клиентке қайта қоңырау шалуға уәде беріңіз.
Әдебиеттер тізімі. 1. Телефон // Іскерлік байланыстар. - 1992. - No 4.2. Можжевельников B. Сіздің компанияңызда телефон шырылдады // Коммерциялық бюллетень -. 1992. - № 2.3. материалдан оқу құралы«Іскерлік қарым-қатынас этикасы». 4. http://www.jobman.ru/cgi-bin/doc.cgi?id=1306

Біздің прогрессивті дәуірімізде коммуникативті өзара әрекеттестік басым позицияны алады. Көптеген күрделі мәселелер мен тапсырмаларды телефон арқылы сөйлесу арқылы шешуге болады. Осы байланыс құралы арқылы қарым-қатынас жасаудың арқасында адамдар ең тиімді келісімді жасай алады немесе «дұрыс емес сценарийде» маңызды клиентті толығымен жоғалтады. Сондықтан әрбір сауатты адам телефон этикетінің қыр-сырын меңгеруі керек. Телефон арқылы іскерлік байланыс дегеніміз не және оны қалай дұрыс жүргізу керек - біздің бүгінгі мақаламыздың тақырыбы.

Әрқайсымыз дұрыс келіссөздер жүргізуді үйренуіміз керек, өйткені әңгіме жүргізетін адамның қарсыласын және оның әрекетін көруге мүмкіндігі жоқ. тағзым әлеуетті клиентоның бағыты бойынша әңгіменің алғашқы минуттарында трубканы қоюды қаламайтындай етіп - бұл көп күш жұмсауды қажет етеді. Адамның және ол өкілдік ететін ұйымның беделі телефон арқылы сөйлесу қабілетіне байланысты.

Алдағы әңгімеге дайындық

Маңызды телефон қоңырауы алдында сіз оған келесідей мұқият дайындалуыңыз керек:

1. Өзіңізді моральдық тұрғыдан дайындаңыз.
2. Тұжырымдаңыз және алдағы әңгіменің мақсатын, жоспарын және негізгі мәселелерін келіссөздер кезінде әрқашан сіздің алдыңызда болатын қағазға жазып алған дұрыс.
3. Телефонмен сөйлесу кезінде пайдалы болуы мүмкін барлық материалдарды дайындаңыз.
4. Әңгімелесу басталғанға дейін негативтілік пен жеке мәселелерден аулақ болу керек, өйткені дауыс агрессивті көзқарасты бере алады, оны клиент өз есебінен жиі қабылдайды.
5. Келіссөздер уақыты сізге де, сұхбаттасушыға да ыңғайлы болатындай етіп таңдалуы керек. Егер сіз іскер серіктеске қоңырау шалуды жоспарласаңыз, онымен ыңғайлы уақытты алдын ала реттеуге тырысыңыз.

Телефон бизнесінің негіздері

Қоңырау шалған кезде ең алдымен тоқтап, қандай мақсатпен қоңырау шалып жатқаныңызды айту керек. Бұл жағдайда достық тонды таңдау керек. Телефонмен сөйлесу ұзақ үзіліссіз өтуі керек, ол жігерлі және қысқа болуы керек.

Сіз келіссөздер процесінде психологиялық қысым көрсете алмайсыз, өйткені бұл жағдайда сіз әлеуетті клиенттің ықыласына ие бола алмайсыз. Дұрыс емес сұрақтар қоймауға тырысыңыз. Телефон қоңырауы халықаралық немесе қалааралық болған жағдайда, оның ұзақтығы алты минуттан аспайтынын қамтамасыз ету қажет. Барлық іскерлік ұсыныстаржәне талаптар дәлелдермен дәлелденуі керек. Сұрақтарға шынайы және қысқаша жауап беру керек. Әңгімелесу жоспарын алдын ала қағазға түсірген дұрыс.

Әңгімелесудің соңында сөйлесу кезінде келген барлық келісімдерді қайталауды ұмытпаңыз. Сіз қоңырау шалғандықтан, сұхбаттасушы үлкенірек болатын жағдайларды қоспағанда, әңгіменің соңы да сізден болуы керек.

Келіссөздердің соңында сіз кері қоңырау шалуға уәде бергенде, оны кешіктірмеуге тырысыңыз және 24 сағат ішінде екінші қоңырау шалыңыз. Үй нөміріне серіктестерді тере алмайтыныңызды есте сақтаңыз.

Қоңырау шалған жағдайда серіктесіңізді жұмыс орнында таба алмасаңыз, оған қайта қоңырау шалу үшін қолайлы уақытты көрсетіңіз және оның қазір қайда екенін сұрамаңыз. Іскерлік этика тұрғысынан бұл дұрыс емес.

Іскерлік этикеттің келесі ережелерін сақтаңыз:

• Телефонды үшінші қоңыраудан кейін алуға тырысыңыз.
• Жұмыс орнынан жауап беру кезінде сіз адаммен амандасып, компанияның атын айтып, содан кейін өзіңізді таныстыруыңыз керек.
• Қоңырау шалушы өзін таныстырмаса, сыпайы түрде оның атын айтуын сұраңыз. Мысалы, бұл жерде келесі тіркестер орынды болады: «Мен кіммен сөйлесіп жатқанымды білгім келеді», «Өзіңізді таныстыра аласыз ба?» немесе «Кешіріңіз, сізге қалай хабарласуым керек?».
• Әңгімелесушінің сұрақтарына жауап беру келіссөздер кезінде пайдалы болуы мүмкін телефон нөмірлерін табу үшін мүмкіндігінше жылдам болуы керек.
• Егер сізді шақырса түскі үзіліс, ауыз толтырып жауап бермеу үшін басқа біреуден жауап беруін сұраңыз.
• Қоңырау шалушы әңгімені аяқтауға мәжбүр болады, егер бастама сізден болса, әрекет әдепсіз болып көрінеді.

Телефонмен сөйлесу кезінде қандай қателіктер жіберіледі

Іскер адамдар арасында жүргізілген көптеген зерттеулер қоңыраулардың шамамен 56% сәлемдесу фразалары жоқ екенін көрсетті. Сәлемдеспеу себебін түсіндірген кәсіпкерлер бұл айтпаса да түсінікті, сонымен қатар күндіз көп рет сәлемдесу де ыңғайсыз екенін айтты. Бұл жерде ауызша қарым-қатынаста сөзсіз ештеңе болмайтынын есте ұстаған жөн, сондықтан әрбір фразаны айту керек.

Ешбір жағдайда әңгімелесушінің сөзін әңгіменің ортасында бөлмеу керек - оған өз ойын соңына дейін жеткізуге мүмкіндік беріңіз. Сөздерді анық айту керек, сонымен қатар сөйлеу ырғағы мен оның көлемін қадағалау керек. Әңгімелесушіге жауап беру құқығын беру үшін сұрақтар арасында үзіліс болуы керек.

Жағымсыз эмоцияларға ерік беруге болмайды, өйткені бұл іскер серіктесті ренжітуі мүмкін.

• Телефонды ұзақ уақыт көтермеңіз.
• Әңгіменің басында сіз: «сөйлеңіз», «иә», «сәлем» деген сөздерді айта алмайсыз. Бұл сіздің ескі досыңыз болмаса.
• Бір уақытта бірнеше сөйлесіңіз.
• Телефоныңызды бірнеше минут болса да қараусыз қалдырыңыз.
• Кейін жоғалту оңай болатын жазбалар үшін қағаз қалдықтарын пайдаланыңыз.
• Әріптестеріңізге телефонды көп рет беріңіз.

Егер сіз акцентпен сөйлесеңіз, сөз тіркестерін мүмкіндігінше анық айтуға тырысыңыз. Ешбір жағдайда әріптестермен әңгімеге түсініктеме беру үшін телефонды қолыңызбен қыспаңыз, өйткені әңгімелесуші бәрін ести алады. Осылайша сіз ыңғайсыз жағдайға тап боласыз.

Әңгімелесуші сізге шағым айтқан жағдайда, сіз оған бұл қате сіздікі емес немесе бұл мәселе сіздің құзыретіңізге жатпайды деп айта алмайсыз. Мұндай жауап ұйымның беделіне теріс әсер етуі мүмкін және мәселелерді шешуге көмектеспейді. Егер сіздің кінәңіз болса, кешірім сұраңыз және мәселені мүмкіндігінше тезірек шешуге тырысыңыз.

Кейбір сөйлемдерден аулақ болу керек:

• «Мен білмеймін».
• «Біз оны шеше алмаймыз».
• «Сіз міндеттісіз».
• «Мен бір секундтан кейін ораламын».

Бұл жауаптарды бейтарап жауаптармен ауыстырған дұрыс, олар адалырақ болады және компанияның беделіне нұқсан келтірмейді. Нақты жауап бере алмаған соң, ақпаратты нақтылауға тырысып, қайта телефон соғатыныңызды айтқаныңыз абзал. Мына сөз тіркестерін қолданыңыз:

• «Мен ақпаратты тексеріп, сізге бірден хабарласамын».
• «Біз мәселені шешуге тырысамыз».

Телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас мәдениетін ұстану арқылы сіз өзіңізді орнықтыра аласыз жақсы жағыжәне сіз жұмыс істейтін компанияның оң имиджін растаңыз.