Іскерлік және кеңселік коммуникацияның айырмашылығы. Ресми қарым-қатынас түрлері. Іскерлік ортадағы сөйлеу коммуникациясына қойылатын талаптар

ОФЕСС ЖӘНЕ ІСКЕРЛІК БАЙЛАНЫС ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ

Параметр аты	Мағынасы
Мақаланың тақырыбы:	ОФЕСС ЖӘНЕ ІСКЕРЛІК БАЙЛАНЫС ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
Рубрика (тақырыптық санат)	мәдениет

Мақсатпрактикалық тапсырмалар – іскерлік ортада сөйлеу коммуникациясына қойылатын талаптарды жүзеге асыруды үйрету.

ʼʼҚызмет көрсету ерекшеліктері” тақырыбындағы тапсырмаларда іскерлік байланысʼʼ келесі терминдер пайдаланылады˸

Іскерлік әңгіме- белгілі бір мәселені шешуге жататын адамдардың өзара әрекеті (өндірістік, ғылыми, коммерциялық және т.б.).

Иерархия -принципі қоғамдық ұйымсоған сәйкес бөлімдер мен қызметкерлер арасында

Ся бағыныштылық, тәуелділік, теңсіздік қатынастары. Бұл принциптің сөйлеу коммуникациясының салдарының бірі иерархиялық пирамиданың буындары бойынша дәл және мүмкіндігінше толық ақпаратты беру және сәйкесінше тиімділік мәселесі болып табылады. кері байланыс.

Еңбек мотивациясы- ұйымның мақсатына жету үшін қызметкерлердің қызметін ынталандыру процесі. сияқты әдістермен қатар әртүрлі түрлеріморальдық және материалдық ынталандыру, мансаптық өсу, ұйым есебінен біліктілігін арттыру және т.б., басшы мен бағыныштылар арасындағы әңгіме үлкен мотивациялық әсерге ие болуы мүмкін, сыни бағалаулар, тапсырмаларды қою формасы, менеджердің сұрақтарға жауаптары көмектеседі. қызметкерлер өз қызметін басқарады, оларды табысты және пайдалырақ жұмыс істеуге ынталандырады немесе бұған кедергі келтіреді.

Мінез-құлықты реттеу- әлеуметтік ұйымның принципі, оған сәйкес ұйымдағы әрбір қызметкерге ол ұстануға тиісті формальды құқықтар мен міндеттердің тұрақты құрылымы түріндегі мінез-құлық стандарты нормативті түрде бекітіледі. Сөйлеу мінез-құлқына келетін болсақ, қызметкерлер арасындағы ақпарат алмасу жеке сипатта емес, ең алдымен ресми тапсырманы бірлесіп шешуге бағынады деп күтілуде.

қоғамдық ұйым- белгіленген мақсатқа жетуге бағытталған, оны жүзеге асыру бірлескен және келісілген әрекеттерді қажет ететін адамдар тобы.

‣‣‣ 3 квест

‣‣‣ 13.1. Төмендегі екі өтініш мәтінін салыстырыңыз - ауызша және жазбаша. Олардың мазмұны бірдей ме? Оларда қызмет көрсету және іскерлік қатынастардың қандай ерекшеліктері көрініс тапты?

1) А.Тыңда, қазір барсам ше? Сіз жібересіз бе? B. Мәлімдеме жазыңыз.

А. Он күн, иә? B. Ең көбі бір апта.

2) ʼʼЖеті жұмыс күніне ақысыз кетуге рұқсат етіңізʼʼ. ;

‣‣‣ 13.2. Сіз және сіздің жетекшіңіздің (жетекші, бөлім бастығы, цех басшысы, компания директоры және т.б.) арасындағы мотивациялық әсерді анықтауға болатын кез келген әңгімені еске түсіріңіз. Қандай әдістер арқылы қол жеткізілді

іскерлік әңгіме

сын, жұмысыңызды бағалау, тапсырманы қою формасы, сұрақтарыңызға жауап беру формасы, тағы бірдеңе? Осы техникаларды сипаттаңыз.

‣‣‣ 13.3. Келесі мәтінді оқы. Ондағы хабарламаны іскерлік ортада вербалды қарым-қатынасқа қойылатын талаптарды орындау тұрғысынан бағалаңыз.

Хатшы – директордың орынбасары Иван Петрович сізді күтпестен сағат 10-да кетіп қалды. Сіздің кешігіп келгеніңізге ренжіді, сізбен жеке сөйлесе алмады. Ол түскі асқа дейін қайтып келмесе (бұл оның Главкада қанша уақыт болатынына байланысты, айтпақшы, бізге жаңа жабдықпен қамтамасыз ету мәселесін үйлестіретініне байланысты болады, айтпақшы, импортталған шығар), онда кездесуді бастау керек екенін айтуымды өтінді. сағат 15-те онсыз және ең бастысы, орта буын басшылары өздеріне қолайлы уақытта, бірақ 10 маусымға дейін бас ғимараттың 20-кабинетінде психологтың тексеруінен өтуі керек екенін хабарлауды ұмытпаңыз.

ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЖӘНЕ ІСКЕРЛІК БАЙЛАНЫС ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ – түсінігі және түрлері. «ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЖӘНЕ ІСКЕРЛІК БАЙЛАНЫС ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ» категориясының жіктелуі мен ерекшеліктері 2015, 2017-2018 ж.ж.

Іскерлік қарым-қатынас - бұл белгілі бір мәселені (өндірістік, ғылыми-коммерциялық және т.б.) шешуге жататын адамдардың өзара әрекеттесуі, яғни. іскерлік өзара әрекеттесу мақсаты қарым-қатынас процесінен тыс жатыр. Бір іспен айналысатын субъектілер арасында туындайтын өзара түсіністік, іс-әрекеттерді үйлестіру және басымдықтардың анықтығы іскерлік қарым-қатынастың сапасына байланысты.

Кез келген қоғамдық ұйымның (фирма, мекеме) қызметінің принциптері оның мүшелерінің мінез-құлқына айтарлықтай әсер етеді.

Ұйымдастырушылық мінез-құлықтың келесі ерекшеліктерін атап өтеміз:

1. Қарым-қатынастың мақсаттары мен мотивтерін, қызметкерлер арасындағы байланыстарды орнату тәсілдерін жеткілікті түрде қатаң реттеу: ұйымдағы әрбір қызметкерге нормативті түрде формальды құқықтар мен міндеттердің тұрақты құрылымы түріндегі мінез-құлық стандарты бекітіледі, ол оны орындауға міндетті. Сондықтан психологиялық тұрғыдан іскерлік қарым-қатынаста болады үлкен дәрежедересмилендірілген, бөлектелген, «суық».

Тиісінше, сөйлеу тәртібіне қатысты қызметкерлер арасындағы ақпарат алмасу жеке сипатта емес және ресми тапсырманы бірлесіп шешуге байланысты болады деп күтілуде.

2. Ұйымды құру иерархиясы: бөлімдер мен қызметкерлер арасында бағыну, тәуелділік және теңсіздік қатынастары бекітілген. Бұл принциптің сөйлеу коммуникациясының салдары: біріншіден, белсенді қолдану сөздік құралдаріскерлік коммуникацияға қатысушылардың әлеуметтік мәртебесін көрсетуі, екіншіден, иерархиялық пирамиданың буындары бойынша ақпаратты беру мәселесі және сәйкесінше кері байланыс тиімділігі.

Іскерлік ақпаратты «көлденең» (яғни бөлімдер, бөлімдер немесе бір деңгейдегі қызметкерлер арасында) таратудың тиімділігі әдетте өте жоғары екені мойындалған. Бір деңгейде жұмыс істейтін адамдар бір-бірін «бір қарағанда» түсінеді, оларға тапсырманың мәнін егжей-тегжейлі және егжей-тегжейлі түсіндіру қажет емес.

Тік байланыстың тиімділігі (яғни иерархиялық деңгейлерде жоғары және төмен) әлдеқайда төмен. Бұл кез келген иерархиялық ұйымдастырылған басқарудағы ақпарат көзінен (сөйлеушіден) адресатқа өту жолында делдалдық байланыстардың болуымен түсіндіріледі. Делдалдар желілік менеджерлер, хатшылар, көмекшілер, кеңсе қызметкерлері және т.б. болуы мүмкін. Ауызша хабарламалар бір деңгейден екінші деңгейге ауысқанда (төмен де, жоғары да) алушыға жеткенге дейін қысқартылуы, өңделуі, бұрмалануы мүмкін («бұзылған телефон» әсері) ).

Тік байланыстың төмен тиімділігінің тағы бір себебі – бағыныштыларға жалпы кәсіпорындағы жағдай туралы білудің қажеті жоқ, олар өздеріне жүктелген міндеттерді орындауы, қабылданған шешімдерді орындауы және қажетсіз сұрақтарды сұрамауы керек деген сеніммен байланысты. сұрақтар. Алайда, қабылдау психологиясы белгілегендей, адам өзі жасап жатқан нақты операцияны ғана біліп қоймай, оның жазылған кең контекстін көрсе, мағыналы әрекет етеді.

Қызметтік және іскерлік қарым-қатынастың осы ерекшеліктерін ескеруге деген ұмтылыс, бір жағынан, бұйрықтарды, шешімдерді, өкімдерді жазбаша бекітуді талап етуден, ал екінші жағынан, іскерлік сөйлесуді ең маңызды деп танудан көрінеді. ұйымдағы кері байланыстың тиімділігін арттырудың маңызды құралы.

3. Еңбекті ынталандыру үшін ерекше күш салу қажеттілігі, бұл ұйымдағы адамның мінез-құлқы мен өзін-өзі санасының объективті сәйкес келмеуімен түсіндіріледі.

Адам табиғаты қатаң иерархиялық құрылыммен және формализациямен үйлеспейді ұйымдастырушылық процестерСондықтан басқарушылық әрекеттер қызметкерлердің психологиялық және эмоционалдық қажеттіліктерін қанағаттандыру, олардың орындалатын жұмысқа қызығушылықтарын сақтау және қабылданған шешімдерге қатысу әсерін жасау үшін қажет.

Моральдық және материалдық ынталандырудың әртүрлі түрлері, қызметте жоғарылату, ұйым есебінен біліктілігін арттыру және т.б. сияқты персонал жұмысын ынталандырудың әдістерімен қатар, басшы мен бағыныштылар арасындағы әңгіме, егер ол байланыстыра алса, үлкен мотивациялық әсер етуі мүмкін. олардың қажеттіліктерімен оның хабары. Міндеттерді қою формасы, менеджердің сұрақтарға жауаптары, сыни бағалаулар қызметкерлерге өз қызметтерін басқаруға көмектеседі, оларды табысты және пайдалырақ жұмыс істеуге ынталандырады немесе бұған кедергі келтіреді.

«Іскерлік қарым-қатынас процесінде оның қатысушылары формада берілетін ақпаратпен алмасады басқару шешімдері, жоспарлар, идеялар, есептер, есептер, хабарламалар және т.б. Қызығушылықтар, көңіл-күйлер, сезімдер алмасуы да маңызды. Бұл жағдайда іскерлік қарым-қатынас коммуникативті процесс ретінде пайда болады, яғни. қарым-қатынасқа қатысушылар үшін мағыналы ақпарат алмасу ретінде.

Сервистік және іскерлік коммуникацияның жоғарыда аталған ерекшеліктері көбінесе іскерлік ортадағы вербалды қарым-қатынасқа қойылатын талаптардың сипатын түсіндіреді. Бұл талаптарды келесідей тұжырымдауға болады:

Хабарламаның мақсаты туралы анық болыңыз.
Хабарламаны анық және түсінікті етіп жасаңыз әртүрлі топтаржұмысшылар: нақты иллюстрацияларды табыңыз жалпы ұғымдар, жарқын мысалдар арқылы жалпы ойды дамыту.
Хабарламаларды мүмкіндігінше қысқа және қысқаша сақтаңыз, артық ақпаратты алып тастаңыз, қызметкерлердің назарын тек оларды қызықтыратын мәселелерге аударыңыз.
Қызметкерлермен сөйлескен кезде белсенді тыңдау ережелерін сақтаңыз, оларға түсіністік пен бірлескен әрекетке дайын екендігіңіздің сигналдарын көрсетіңіз.

Осылайша, жоғарыда аталған ережелер екі іскерлік сұхбаттасу кезінде де, топтық қарым-қатынаста да бірдей сақталуы керек. Сонымен қатар, олардың іскерлік әңгімеде және іскерлік кездесуде қолданылуы мен нақты көрінісі өз ерекшеліктеріне ие.

іскерлік әңгіме

Іскерлік әңгіме - бұл екі әңгімелесушінің арасындағы әңгіме, сәйкесінше, оның қатысушылары бір-бірінің жеке басының ерекшеліктерін, мотивтерін, сөйлеу ерекшеліктерін, т.б. қарым-қатынас тұлғааралық сипатта болады және серіктестердің бір-біріне вербалды және вербалды емес әсер етуінің әртүрлі тәсілдерін қамтиды.

Басқару теориясында әңгіме іскерлік қарым-қатынас түрі, басқарушылық мәселелерді шешуге қызмет ететін арнайы ұйымдастырылған мазмұнды әңгіме ретінде қарастырылады. Іскерлік келіссөздер әлдеқайда қатаң құрылымдалған және әдетте әртүрлі ұйымдардың (немесе бір ұйымның бөлімшелерінің) өкілдері арасында жүргізілетін іскерлік келіссөздерден айырмашылығы, іскерлік әңгіме әрқашан белгілі бір тақырыпқа ие болса да, келісім-шарт жасасуды немесе әзірлеуді көздемейді. мiндеттi шешiмдердiң iшiнде ол жеке тұлғаға бағытталған және бiр ұйымның өкiлдерi арасында орын алады. Ол келіссөздердің алдында болуы немесе олардың бөлігі болуы мүмкін.

Іскерлік әңгіменің мақсаты мен міндеттері. Іскерлік әңгімелесуді қажет ететін мақсаттардың қатарына, біріншіден, бір әңгімелесушінің сөз арқылы басқа адамға белгілі бір әсер ету, басқа адамның немесе топтың бар нәрсені өзгерту үшін белсенді әрекет етуге деген ұмтылысын ояту ниетін жатқызуға болады. іскерлік жағдайнемесе іскерлік қатынас, басқаша айтқанда, әңгімеге қатысушылар арасында жаңа іскерлік жағдай немесе жаңа іскерлік қарым-қатынас жасау; екіншіден, басшының қызметкерлердің пікірлері мен мәлімдемелерін талдау негізінде тиісті шешімдерді әзірлеу қажеттілігі.

Ауызша қарым-қатынастың басқа түрлерімен салыстырғанда іскерлік әңгіменің мынадай артықшылықтары бар:

мақсатқа жетуге ықпал ете отырып, әңгімелесушілердің мәлімдемелеріне жылдам жауап беру;
әңгімеде айтылған пікірлерді, ұсыныстарды, идеяларды, қарсылықтар мен сындарды есепке алу, сыни тұрғыдан тексеру және бағалау арқылы басшының құзыреттілігін арттыру;
талқылау тақырыбына анағұрлым икемді, сараланған көзқарас және әңгімелесу контекстін, сондай-ақ тараптардың әрқайсысының мақсаттарын түсіну мүмкіндігі. Әңгімелесу монолог емес, диалог болып табылады, сондықтан әңгімелесушіні айтылған пікірге өз көзқарасын білдіруге тікелей немесе жанама түрде шақыратындай сұрақтарды, анықтамаларды, бағалауларды тұжырымдау керек. Кері байланыс әсерінің арқасында әңгіме жетекшіге серіктестің мәлімдемелеріне нақты жағдайға сәйкес жауап беруге мүмкіндік береді, яғни. серіктестердің мақсатын, пәнін және мүдделерін ескере отырып.

Іскерлік әңгімелесуді жүргізу кезінде тиімді вербалды қарым-қатынас ережелерін ұстанған жөн. Сонымен қатар, іскерлік әңгіме оның екі қатысушысының тікелей өзара әрекеті ретінде келесілердің негізінде құрылуы керек. маңызды принциптер:

әңгімелесушінің деңгейіне саналы түрде бейімделу, ол орындайтын міндеттердің мазмұнын, оның өкілеттіктері мен міндеттерін, өмірлік және жұмыс тәжірибесі, қызығушылықтары, оның ойлау және сөйлеу ерекшеліктері;
ұтымды ұйымдастыруәңгімелесушілер талқыланатын тақырып бойынша ақпараттың мазмұнын қысқаша баяндауын білдіретін әңгімелесу процесі, өйткені ұзақ баяндау және артық ақпарат ең маңызды нәрселерді ассимиляциялауды қиындатады;
тілдің қарапайымдылығы, бейнелілігі, анықтығы ақпараттың түсінікті болуының шарты ретінде, демек, әңгімелесушіге бағыттылық;
әдептілік, әңгімелесушінің көзқарасын түсінуге деген шынайы ұмтылыс, қарым-қатынасыңыздың болашағына қызығушылық.

Іскерлік әңгіме түрлері

Әңгімелесу түрлері. Әңгімелесудің түрлері мен мақсаттары негізінде тәуелсіз түрлер ретінде бөліп көрсету әдеттегідей: жұмысқа орналасу кезіндегі сұхбат, жұмыстан шыққандағы сұхбат, проблемалық және тәртіптік әңгімелер.

Жұмыс сұхбаты «қабылдау» сұхбатының сипатында, оның негізгі мақсаты бағалау болып табылады іскерлік қасиеттержұмысқа бара жатыр. Негізінде, ол бірнеше негізгі сұрақтарға және оларға сәйкес жауаптарға негізделеді. Сұрақтардың пішіні әртүрлі болуы мүмкін, бірақ олардың мазмұны келесі блоктарға топтастырылуы мүмкін ақпаратты алуға бағытталған:

жұмысқа өтініш білдірген адам дегеніміз не;
ол не үшін жұмыс іздейді;
оның күшті және әлсіз жақтары қандай;
оның аффективті көшбасшылыққа көзқарасы қандай (басқаша айтқанда, оның жақсы бастық туралы идеясы);
ол өзінің ең маңызды жетістіктерін не деп санайды;
Ол қандай жалақы күтеді?

Өз кезегінде өтініш берушіден де сұрақтар күтіледі. Оның үстіне, олар осылай соттайды жеке қасиеттер, өзін-өзі бақылау, мақсаттылық, қарым-қатынас стилі және т.б. сияқты. Үміткерлерге келесілерді білу ұсынылады:

солай ма жұмыс орныжаңа немесе бос?
Неліктен кадрларға қажеттілік бар?
Бұрынғы жұмыстан кету немесе басқа жұмысқа ауысу себептері?
Тағайындау туралы шешімді кім қабылдайды?
Жұмыс күні қалай көрінеді?
Нақты қандай жауапкершіліктер бар?
Жұмыс қалай және кіммен бағаланады?
Оқу, өсу, ілгерілеу мүмкіндіктері?
Қосымша өтемақы (түскі ас, көлік, ақылы күндер)?

Жұмыстан босату туралы әңгіме екі түрлі болады: қызметкердің жоспардан тыс, өз еркімен кетуі жағдайы және қызметкерді жұмыстан шығаруға немесе қысқартуға тура келетін жағдай.

Бірінші жағдайда жұмыстан шығарудың шынайы себебін, оның себептерін анықтау қажет: ол қанағаттанбаудан туындады. өндірістік процесс, назар аудармау, реніш немесе кез келген басқа себептер. Ол үшін қызметкердің өндірістік тапсырмаларды орындауының мазмұнына, көлеміне, шарттарына байланысты сұрақтар қою, оның мұндай тапсырмаларға берген бағасы мен оларды орындау шарттарын нақтылау тиімді.

Жұмыстан шығарылуы тиіс қызметкермен әңгіме әртүрлі. Басшылықтың шешімімен жұмыстан босату тәртібі оған қатысқандардың барлығы үшін өте қиын. Бұл процедура мұндай әңгіменің ерекшеліктерін білуге және оны жүргізу техникасын меңгеруге негізделген: қоштасу әңгімесі демалыс немесе мереке күндеріне дейін жоспарланбайды; жұмыстан босатылған адамның жұмыс орнында немесе адамдар көп жұмыс істейтін бөлмеде жүргізілмейді; ол 20 минуттан аспауы керек, өйткені жағымсыз жаңалықтарды бастан кешірген қызметкер мұқият тыңдай алмайды және менеджердің оған айтқан әртүрлі бөлшектері туралы ойлана алмайды.

Проблемалық және тәртіптік әңгімелер қызметкердің қызметінде сәтсіздіктердің орын алуымен, оның жұмысын сыни бағалау қажеттілігімен және тәртіпті бұзу фактілерімен өмірге әкеледі.

Проблемалық әңгімені дайындау процесінде басшы әңгіме барысында бағынушының жетекшілік позициясын алуын қамтамасыз етуге ұмтыла отырып, мәселені шешудің мәні, мақсаты, нәтижелері, құралдары мен әдістері туралы сұрақтарға алдын ала жауап беруі керек.

Ол үшін сізге:

қызметкер және оның жұмысы туралы қажетті ақпаратты алу;
ақпаратты жеткізуде келесі ретті сақтай отырып, әңгіме құру: қызметкердің қызметі туралы жағымды ақпаратты қамтитын хабарлама; сыни сипаттағы хабарлама; мақтауға тұрарлық және тағылымды сипаттағы хабар;
нақты болыңыз және екіұштылықтан аулақ болыңыз («Сіз өзіңізге қажет нәрсені жасамадыңыз», «Тапсырмаларды орындамадыңыз» т.б. сияқты бұрылады); Адамды емес, тапсырманың орындалуын сынау.

Осы ережелерді сақтау қызметкердің қажетсіз дұшпандығын тудырмай, оны қорғаныс позициясын алуға мәжбүрлемей, әңгімелесудің жағымсыз бөлігін сындарлы жүргізуге мүмкіндік беретін жағымды эмоционалды фон жасауға көмектеседі.

Проблемалық әңгіме жүргізген кезде мынаны анықтау керек: туындаған мәселе назар аудару құралы ма? (Мысалы, тәртіп бұзған қызметкер қандай да бір себептермен өзінің наразылығын жасырады және ол туралы ашық айтқысы келмейді немесе айта алмайды.) Құқық бұзушылықтар жеке қиындықтардан (отбасылық жанжал, жақындарының ауруы және т.б.) туындады ма? Мәселе біліктіліктің, көмектің, оқытудың жетіспеушілігімен байланысты ма? Мүмкін қызметкерге көбірек тәуелсіздік керек шығар? Әлде ол көшбасшылық стильді қабылдамағандықтан ба? Бұл сұрақтарға жауаптар сізге мүмкін болатынын шешуге мүмкіндік береді ұйымдастырушылық шараларбелгілі бір мерзімде жүзеге асырылуы қажет және туындаған жағдайдан шығудың бағдарламасына айналуы мүмкін.

Егер проблемалық әңгіме кезінде қызметкерді тәртіптік жазалау шаралары туралы хабардар ету керек болса, жазалау туралы шешім болған жағдайды түсінуге және дұрыс бағалауға баса назар аудара отырып, қарапайым, анық айтылуы керек.

Мысалы: "Серістен құтыла алмайсың. Бұл жаза саған қуаныш қоспайтынын түсінемін, бірақ басқаша істей алмаймын".

Жұмыста нені және қалай өзгерту керектігін көрсететін түсініктемелер жасай білу, сонымен бірге бұл қызметкердің нені жақсы атқарып жатқанын атап өту - менеджердің жоғары коммуникативті құзыреттілігінің көрсеткіші.

Әңгімелесуді құрылымдық ұйымдастыру. Әңгімелесу бірнеше міндетті қадамдарды қамтиды: дайындық кезеңі; әңгіменің басы; мәселені талқылау; шешім қабылдау; әңгіменің соңы.

Дайындық кезеңі. Алдағы әңгімеге дайындық кезеңінде оның орындылығы, оны өткізудің шарттары мен уақыты мәселелерін ойластырып, қажетті материалдар мен құжаттарды дайындау қажет.

Әңгімелесу үшін орынды таңдаған кезде мамандардың келесі ұсыныстарын ескерген жөн. Әңгімелесу бастамасы сізден болса, кеңсеңізде өзіңізді сенімдірек сезінесіз. Әңгімелесушіңіздің кеңсесінде сіз объективті түрде тиімдірек позицияны ұстанатын мәселелерді шешу оңайырақ болады. Бірлескен шешімді, бірлескен іс-қимыл бағдарламасын әзірлеу қажет болса, «бейтарап аумақта» кездесуді ұйымдастырудың мәні бар, онда тараптардың ешқайсысы артықшылыққа ие болмайды.

Алдағы әңгімеге дайындалу кезінде екі шектен аулақ болу керек: дайындықсыз тиімді әңгіме жүргізу қабілетіңізге шамадан тыс сенімділік және кідіртулер мен ым-ишараны қолдануға дейін болашақ кездесудің барлық кезеңдерін ойластыруға деген ұмтылыс. Бірінші жағдайда бастама серіктеске баруы мүмкін, екіншісінде жоспардан ауытқу шатасу мен белгісіздікке әкелуі мүмкін. Мінез-құлықтың негізгі бағыттарын ойластырып, болжау пайдалырақ.

Әңгімелесудің басталуы. Әңгімелесудің басында шешілетін міндеттер, ең алдымен, әңгімелесушімен байланыс орнатуға, өзара түсіністік атмосферасын құруға, әңгімеге қызығушылықты оятуға байланысты. Олардың әңгіме тақырыбына және тұлға ретіндегі әңгімелесушісіне одан әрі қатынасы кездесуге қатысушы әрбір адамның алғашқы сөз тіркестеріне байланысты.

Біз әңгімелесудің басында тиімді болатын бірнеше әдістерді тізімдейміз:

шиеленісті жеңілдету әдісі: әңгімелесушімен тығыз қарым-қатынас орнату үшін жылы сөздерді, жеке өтініштерді, комплименттерді, әзілдерді қолдану;
«ілмек» әдісі: кез келген оқиғаны, салыстыруды, жеке әсерді, анекдотты немесе мәселенің мәнін бейнелеп беруге мүмкіндік беретін әдеттен тыс сұрақты пайдалану, оны талқылау әңгімеге арналуы керек;
Қиял ойынын ынталандыру әдісі: әңгіменің басында әңгіме барысында қарастырылуы тиіс бірқатар мәселелер бойынша көптеген сұрақтар қою:
«тікелей тәсіл» әдісі: тікелей көшуешқандай талқылаусыз нүктеге дейін - қысқа хабарламаәңгімелесу жоспарланған себептер туралы және нақты мәселеге жылдам көшу.

Әңгіменің негізгі бөлігі талқыланатын мәселе бойынша ақпаратты жинауға және бағалауға бағытталған; әңгімелесушінің мотивтері мен мақсаттарын анықтау; жоспарланған ақпаратты беру. Бұл кезеңнің сәтті жүзеге асуына сұрақтар қою техникасын, белсенді тыңдау және ақпарат пен фактілерді қабылдау әдістерін меңгеру ықпал етеді.

Іскерлік әңгіменің ашық, конструктивті-сыни атмосферасына мыналар қайшы келеді:

сөйлемнің ортасындағы әдепсіз үзіліс;
әңгімелесушіні өз пікірін білдіру мүмкіндігінен негізсіз айыру;
сөйлеушінің пікірін таңу;
елемеу: немесе әңгімелесушінің дәлелдерін келемеждеу;
мәлімдемеге дөрекі реакция; қарама-қарсы көзқарастағы серіктестер;
фактілерді жонглёрлеу;
негізсіз күдік, айыптау, сынға айғайлау;
әңгімелесушіге дауыспен, әдеппен қысым жасау.

Іскерлік орыс тілінде әңгімелесушілерге мәселені талқылау және шешім қабылдау сатысында әңгімелесу барысын басқаруға мүмкіндік беретін бірқатар тұрақты сөйлеу бұрылыстарын ажыратуға болады.

Әңгіменің қорытынды бөлімі оны бағалау қызметін атқарады. Әңгімелесуді сәтті аяқтау алдын ала белгіленген мақсаттарға жетуді білдіреді. Бұл кезеңнің міндеттері: негізгі немесе резервтік мақсатқа жету; әңгіме соңында қолайлы атмосфераны қамтамасыз ету; әңгімелесушіні жоспарланған әрекетті орындауға ынталандыру; қажет болған жағдайда сұхбаттасушымен одан әрі байланыста болу.

Әңгіменің соңын оның басқа фазаларынан бөліп алу маңызды; ол үшін «Қорытындылайық» немесе «Әңгімеміздің соңына жеттік» деген тіркестер қолданылады.

Осылайша, іскерлік әңгімені ұйымдық ортадағы тұлға аралық өзара әрекеттесудің ерекше түрі ретінде қарастыруға болады. Әңгімелесуге қатысушылардың алға қойған мақсаттарын нақты түсінуі, түсінуі функционалдық ерекшеліктеріоның әрбір кезеңі, іскерлік әңгіме жүргізудің психологиялық және сөйлеу әдістерін меңгеру тиімді іскерлік коммуникацияның маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.

іскерлік кездесу

Іскерлік кездесу – басшының ең маңызды іс-әрекеттерінің бірі.

Кездесулер шешім қабылдауды жеделдету және олардың негізділігін арттыру, тиімді пікір және тәжірибе алмасу, жылдам байланыс үшін қажет нақты тапсырмаларорындаушыға және ұйым персоналына эмоционалды әсер ету.

Менеджмент теориясында іскерлік кездесу пікір алмасу арқылы менеджер мен ұжымның ұйымдасқан, мақсатты өзара әрекеттесу формасы ретінде анықталады. Іскерлік кездесу адамдар тобының шешім қабылдауымен байланысты іс-әрекет болғандықтан, оған қатысушылардың сөйлеу сипаты мен оның нәтижелеріне топтағы рөлдерді бөлу, топ арасындағы қарым-қатынас сияқты топтық мінез-құлық ерекшеліктері айтарлықтай әсер етеді. мүшелері және топтық қысым.

Өнімсіз кездесулер қабылданбау нәтижесінде материалдық шығындарға әкелуі мүмкін дұрыс шешімдер. Кездесулер басқару құралы болып табылады және қажетті нәтижеге жету үшін дұрыс мақсаттарда және дұрыс жолмен пайдаланылуы керек.

Кездесудің сәтті болуы оның қатысушыларының мәселені қалай түсінетініне байланысты. Мақсаттар, қатысушылар, күн тәртібі және өтетін орын сияқты элементтерді мұқият жоспарлау өнімді кездесудің кілті болып табылады.

Мақсат қою кезеңінде топтық шешім шынымен қажет пе, соны ескеру қажет. Тәжірибе көрсеткендей, топта мәселені шешу келесі жағдайларда орынды болады:

мәселе күрделі және оны шешуге қажетті барлық ақпараттың бір адамда болуы ықтималдығы аз;
осы мәселені шешу үшін жауапкершілікті орынды бөлу;
әлеуетті шешімдер де бір ғана емес, құптарлық;
әртүрлі көзқарастарды тексеру пайдалы;
басқарушы бағыныштылардың өзін демократиялық процестің бір бөлігі ретінде сезінуін қалайды немесе олардың сеніміне ие болғысы келеді;
топ мүшелері бір-бірін жақсы білуі керек.

Кездесулердің тиімділігі олардың қалай жүргізілетініне байланысты. Жиналыстың барлық кезеңдерінде қатысушыларға өздерін талқыланатын проблемамен сәйкестендіру және оны шешуге ұмтылу үшін әсер ету қажет. Бұл сенімділікті қалыптастыратын ашық және мейірімді, сындарлы-сыни атмосфераны жасайды.

Тәжірибеде кездесудің мақсаты түсініксіз болғандықтан кездесудің тиімділігі төмендейді; жиналысқа қатысушылардың өз міндеттеріне жеткіліксіз жауапкершілікпен қарауы; жетекшінің шығармашылық пікірталасқа орын қалдырмай, өз ұстанымын үзілді-кесілді ұсынуы.

Бұл қателерді болдырмау үшін келесі ұсыныстарды қарастырыңыз:

мәжілістің қажетті уақытта басталуын, қатысушыларды таныстыруын, күн тәртібін жариялауын және отырыстың тақырыбы мен мақсатын белгілеуін қамтамасыз ету;
талқылауға қойылған мәселені нақты және түсінікті түрде беру, сұрақтар қою, жиналыста шығармашылық пікірталастың туындауына ықпал ететін негізгі ойларды бөліп көрсету;
жиналысқа қатысушылардың сөйлеген сөздерін мұқият жазып алу, қиындықтар мен кедергілерді ашып, оларды жеңу жолдарын көрсету. Осыған байланысты анықтамалар, сұрақтар, талаптар, дәлелдер, балама шешімдер қатысушыларды осы мәселені талдауға және оны шешу жолдарын іздеуге ынталандыратындай етіп тұжырымдалуы керек; уақытты үнемдеу позициясынан кездесу мақсатына жетуге ұмтылу;
бұрын айтылған фактілерді жалпы түрде қайталайтын, қисынсыз, ұзақ, қарама-қайшы және үстірт немесе нақтылығы жоқ сөздерді дұрыс үзу;
қол жеткізген нәрселерді кезеңді түрде жалпылау, шешімін күткен міндеттерді нақты тұжырымдау, жиналысқа қатысушылар арасында туындайтын барлық түсінбеушіліктерді дереу нақтылау;
жиналысты қорытындылауда қорытындыларды шығару, одан туындайтын міндеттерді анықтау, олардың орындалуына жауапты тұлғаларды көрсету, жиналысқа қатысқан қызметкерлерге алғыс айту.

Іскерлік кездесулердің түрлері

Іскерлік кездесулер келесі критерийлер бойынша жіктеледі:

қоғамдық өмір саласына жататын: іскерлік, ғылыми немесе ғылыми-техникалық (семинарлар, симпозиумдар, конференциялар, съездер), жиналыстар мен саяси, кәсіподақтық және т.б. қоғамдық ұйымдар, бірлескен отырыстар;
қатысушыларды тарту ауқымы – халықаралық, республикалық, салалық, облыстық, облыстық, қалалық, аудандық, ішкі (бір ұйымның немесе оның бөлімшелерінің масштабында);
өткізу орны – жергілікті, келушілік;
өткізу жиілігі – тұрақты, тұрақты (мерзімді түрде жиналады, бірақ тұрақты жүйеліліксіз);
қатысушылар саны – тар құрамда – 5 адамға дейін, кеңейтілген құрамда – 20 адамға дейін, өкіл – 20 адамнан астам.

Іскерлік кездесулерді қарастырылатын мәселелердің тақырыптарына, өткізу нысанына, негізгі міндетіне қарай жіктеуге болады.

Жиналыс нұсқаушы, жедел (диспетчерлік), проблемалық болып бөлінеді.

Брифингтік кездесулердің мақсаты – қажетті ақпараттар мен бұйрықтарды оларды жылдам орындау үшін басқару схемасында жоғарыдан төменге көшіру. Кәсіпорынның немесе ұйымның басшысы қабылдаған шешімдер жиналысқа қатысушылардың назарына жеткізіледі, тиісті брифингпен тапсырмалар таратылады, түсініксіз мәселелер түсіндіріледі, тапсырыстарды орындау мерзімдері мен әдістері анықталады.

Жазбаша бұйрықтарға уақыт болмаған жағдайда немесе басшы бағыныштыларға эмоционалды түрде әсер еткісі келсе, брифингтік кездесулерді қолданған жөн.

Жедел (диспетчерлік) мәжілістердің мақсаттары ағымдағы жағдай туралы ақпарат алу болып табылады. Брифингтік кездесулерден айырмашылығы, ақпарат басқару схемасы арқылы төменнен жоғарыға қарай ағып отырады. Мұндай жиынға қатысушылар саладағы жұмыс барысын баяндайды. Жедел кеңестер тұрақты, үнемі бір уақытта өткізіледі, қатысушылардың тізімі тұрақты, арнайы күн тәртібі жоқ, олар ағымдағы және алдағы 2-3 күннің өзекті міндеттеріне арналған.

Проблемалық кездесулердің мақсаты - мәселенің ең жақсы шешімдерін табу мүмкіндігінше тезірек, экономикалық мәселелерді талқылауға шығару, ұйымдастыру перспективаларын қарастыру, инновациялық жобаларды талқылау.

Оңтайлы шешімді келесі әдістер арқылы алуға болады:

отырыс барысында қатысушылар жасаған барлық ұсыныстарды талқылау негізінде алдын ала дайындықсыз шешім табу;
талқылау үшін алдын ала дайындалған екі немесе бірнеше нұсқалардың ішінен оңтайлы шешімді таңдау;
басшы тапқан шешімді жиналыс алдында оның дұрыстығына күмәнданатындарды сендіру арқылы қабылдау.

Проблемалық кездесу әртүрлі пікірлерді салыстыру арқылы шындықты табу үшін дәлелдер мен дәлелдерге негізделген қарым-қатынасты қамтитын талқылау сияқты топтық шешім қабылдау формасын қамтуы мүмкін. Талқылаудағы іс-әрекеттің мәні диссертацияны қорғау немесе теріске шығару болып табылады.

Проблемалық жиналыста талқылауды қолдану жетекшінің алдына өзара байланысты міндеттердің үш тобын қояды: мәселеге қатысты тапсырмалар, талқылауға қатысушылар тобына қатысты тапсырмалар, әрбір жеке қатысушыға қатысты тапсырмалар. Осыған сәйкес пікірталас жетекшісінің функциялары шешілетін тапсырмалардың түріне байланысты анықталады.

Проблемаға байланысты тапсырмалар: талқылаудың мақсаты мен тақырыбын тұжырымдау; ережелерді сақтау, негізгі ағымда талқылауды бағыттау; талқыланатын мәселе бойынша мүмкіндігінше көп ұсыныстар жинау, оның барлық аспектілерін қамтуға тырысу; келіп түскен ұсыныстар мен пікірлерді талдау; оның мақсаттарын алынған нәтижелермен салыстыру арқылы талқылауды қорытындылау.

Топ қабылдаған шешімнің сапасына қойылған сұрақты қараудағы қадамдардың реттілігі айтарлықтай әсер етеді. Басқару теориясында бірнеше өзара байланысты сұрақтар блоктарынан тұратын топтық шешім қабылдау схемасы болып табылатын «рефлексиялық фрейм» моделі қолданылады. Бұл сұрақтарға жауаптар топтың қабылданатын шешімнің тиімділігін арттыруға мүмкіндік береді. Сұрақтардың негізгі категориялары:

Мәселенің мәні неде? Ол нақты анықталған және нақты айтылған ба? Бұл мәселе туындайтын жалпы жағдай туралы түсінік бар ма?
Істің нақты жағы қандай? Мәселенің тарихы қандай? Оның себептері қандай? Неліктен маңызды? Бұл кімге және қалай әсер етеді?
Шешім қабылдау үшін қандай критерийлер орындалуы керек? Шешім қандай немесе кімнің стандарттары бойынша бағалануы керек? Шешімге қойылатын негізгі талаптар қандай: ол қаншалықты сәйкес болуы керек, кімнің мүддесі қозғалмауы керек?
Нелер мүмкін шешімдерМәселелер бар ма?
Ең жақсы шешім қандай?
Шешімді қалай жүзеге асыруға болады? Шешімді жүзеге асыру үшін қандай қадамдар қажет? Олардың реті қандай? Кім жауапты?

Жалпы жиналысқа қатысушыларға қатысты міндеттер:

әртүрлі пікірлерді салыстыра отырып, қарама-қайшылықтарды, даулы мәселелерді оқшаулау, қарама-қайшылықты мәселе ретінде тұжырымдау, бүкіл топтың белсенділігін жоғары деңгейде ұстау;
іскерлік атмосфераны сақтау, қатысушылардың жеке текетіресінен аулақ болу, дұрыс емес әрекеттерге жол бермеу;
топқа консенсусқа жетуге көмектесу.

Әр қатысушыға тапсырма:

әрбір қатысушыға назар аудару;
пассивті белсендіру;
жалпы нәтижеге әрқайсысының қосқан үлесін атап өту, талқылауға қатысқаны үшін топтың барлық мүшелеріне алғыс айту.

Миға шабуыл. Проблемалық кездесу миға шабуылды қамтуы мүмкін - топтық жұмыс әдісі, оның негізгі мақсаты мәселені шешудің жаңа нұсқаларын табу болып табылады. Миға шабуылдың бастапқы нүктесі қолайлы шешімін таппаған мәселе болып табылады. Миға шабуыл сәтті өту үшін топ мүшелері келесі ережелерді сақтауы керек:

идеяларды бағалау мен сынаудан уақытша бас тарту және барлық көзқарастарды қабылдау;
идеялардың еркін ағынын ынталандыру - ұсынылған идеялар ауқымы неғұрлым кең болса, соғұрлым жақсы. Бұл кезеңде практикалық идеялар құндылық болып табылмайды;
басқалардың идеяларын құру, жақсарту, өзгерту. Қызықты комбинация пайда болғанша идеяларды араластыру арқылы жұмыс жасаңыз;
барлық идеяларды жазыңыз.

Миға шабуыл шығармашылық топтың жұмыс әдісі болғанымен, оның формулалық формалары бар: алдымен қарастырылатын мәселені ұсыну; содан кейін мәселені шешу немесе жеңілдету үшін идеяларды ойлап табу; мәселені ұсынатын адам (клиент) одан әрі дамыту үшін бірнеше идеяларды таңдайды; Таңдалған идеяларға сүйене отырып, олар тәжірибеде тиімді болатын балама шешімдерді әзірлейді.

Құрамында мамандар мен «профанттар» бар топ тиімдірек жұмыс істейді. Жаман, жоқ проблемаларды білетіндерегжей-тегжейлі айтқанда, олар қораптан тыс ойлайды және олардың идеялары мамандар үшін идеялардың өзіндік катализаторы ретінде қызмет ететіндіктен идеяларды дәл жеткізу әлдеқайда оңай.

Ең кедергі келтіретін фактор миға шабуыл, сын болып табылады. Бір жағынан, сын айтқан адам әдеттеніп ойлайды; екінші жағынан, басқалардың стандартты шешімдерден ерекшеленетін шешімдерді іздеуіне жол бермейді.

Жаңа идеялардың пайда болуына ресмилік пен формальдылық кедергі жасайды; дұрыс шешімдерді табу; түсіндіру және негіздеу; клиенттің пассивтілігі.

Сыни жағдайда адамдарды өз идеяларын ашуға итермелеу мүмкін емес. Идеялардың пайда болуының сәттілігі қауіпсіз және ашық атмосфераға, белсенді қиял мен тілекке ықпал етеді; айтылған ойларды дамыту, өңдеу және байланыстыру; өңдеу, таңдану және бар шешімде күмән; тиісті мәселелер мен әрекеттердің аналогтарын іздеу және оларды барларға қолдану; клиент әрекеті.

Сонымен, іскерлік кездесу топтық қызметтің бір түрі болып табылады; сәйкес, оның тиімділігін анықтайтын факторлар, ең алдымен, труппа жұмысын ұйымдастыру және топтық мінез-құлықты басқару қабілетіне байланысты. Іскерлік әңгімелесуден айырмашылығы, әңгімелесушілер бір-бірінің жеке қасиеттерін, мотивтерін, сөйлеу ерекшеліктерін ескеру мүмкін емес болса, іскерлік кездесуге қатысушылардың сөйлеу әрекеті көбінесе жеке тұлғалық емес, топтың мүдделері мен күтулеріне байланысты. өздерін өкілдеріміз деп есептейді.

Телефон әңгімесі

Телефонмен сөйлесу - бұл уақыт бойынша байланыс, бірақ кеңістікте алыс және арнайы арқылы делдалдық техникалық құралдарәңгімелесушінің қарым-қатынасы. Тиісінше, көрнекі байланыстың болмауы қарым-қатынас серіктестерінің өзара әрекеттесуінің ауызша-сөйлеу құралдарына жүктемені арттырады.

Телефон байланысының ерекшеліктері. Телефонның басқа байланыс құралдарында жоқ бірқатар артықшылықтары бар. Олардың негізгілері: ақпаратты беру жылдамдығы (уақыт бойынша ұту); кез келген қашықтықта орналасқан абонентпен дереу байланыс орнату; диалог түріндегі тікелей ақпарат алмасу және кездесуді күтпей-ақ келісімге келу мүмкіндігі; байланыс құпиялығы; құжат айналымын қысқарту; басқа түрдегі байланыстарды ұйымдастыруға үнемдеу.

Тиімді телефонмен сөйлесу ережелерін меңгеру үшін алдымен осы типтік коммуникативті жағдайдың барлық маңызды құрамдастарын түсіну және ескеру қажет.

Коммуникативті жағдай - сұхбаттасушыны одан әрі іскерлік байланыстар үшін ұйымдастыру; іссапарларға немесе хат-хабарларға уақыт пен ақшаны ысырап етпей, сенімді ақпаратты алу немесе беру.

Рөл параметрлері. Телефондағы іскерлік әңгімеде әңгімелесушілердің рөлдері тікелей байланыстағылардан еш айырмашылығы жоқ, алайда қосымша артықшылықӘңгімелесудің бастамашысы өзінің мінез-құлқын алдын ала ойластырып, өзіне ыңғайлы сәтті және әңгіме жүргізу тәсілін таңдайды.

Телефондағы вербалды емес байланыс құралдары үзілістер (олардың ұзақтығы), интонация (ынта, келісім, сергектік және т.б. білдіру), фондық шу және телефонды көтеру жылдамдығы (дыбыстық сигналдан кейін), басқасына параллель үндеу болуы мүмкін. әңгімелесуші және т.б.

Рас, егер әңгіменің бастаушысы басқа біреу болса, тізімдегі барлық ойлар сіздің ниетіңізге сәйкес келмеуі мүмкін. Сондықтан сіз объективті немесе субъективті себептерге байланысты әңгіменің үзілуіне, әңгімелесушінің сізбен сөйлескісі келмейтініне дайын болуыңыз керек.

Телефон әдебі. Іскерлік әлемде қабылданғандай» телефон этикеті«Сөйлеушілердің әрқайсысы телефонмен сөйлесу үшін белгілі бір этикет пен сөйлеу формулаларын сақтауы керек.

Қоңырау шалсаңыз

Барғыңыз келетін жерге жеткеніңізді тексеріңіз. Өзіңізді таныстырып, қоңыраудың себебін қысқаша айтыңыз. Хатшы үшін мәселенің мәнін жеткізу үшін ең жалпы, бірақ қажетті сөздерді таңдауға тырысыңыз. Егер сіз қоңырау шалуды сұраған адамға қоңырау шалсаңыз, бірақ ол жоқ болса немесе ол құрылғыға келе алмаса, одан қоңырау шалғаныңызды жеткізуді сұраңыз; маған қашан және қайдан оңай табуға болатынын айтыңыз. Әңгіме ұзаққа созылуы мүмкін деп ойласаңыз, «Қазір сөйлесуге уақытыңыз бар ма?» деп сұраңыз.

Есіңізде болсын, телефондағы іскерлік диалог белгілі бір мақсатпен операциялық маңызы бар ақпарат алмасу болып табылады. Қысқа, бірақ ақпаратты болыңыз.

Әңгіменің соңында бәрібір өзіңіз туралы жақсы әсер қалдыруға тырысыңыз. Қоштасу үшін келесідей сөз тіркесін қосыңыз: «Біздің байланыстарымыз пайдалы болады деп үміттенемін!

Олар сені шақырса

Ұйымыңызды атаңыз; телефон сізде болса жеке шотпозицияңызды атаңыз. Егер сіз өзіңізді таныстырмаған болсаңыз және қоңырау шалу себебін айтпаған болсаңыз, әңгімені бастамас бұрын осы мәліметтерді нақтылауға тырысыңыз; әйтпесе, байланысты жалғастыру орынсыз... Егер сіз күтпеген жерден кетіп қалсаңыз, хатшыға ол сіздің атыңыздан кімге және қандай ақпаратты бере алатынын айтыңыз; Қоңырау шалушыдан: «Мен кіммен сөйлесіп жатырмын?» деп сұрамаңыз. немесе «Сізге не керек?»; Әңгімелесуді бастау үшін мейірімді формуланы (компания стандартын) табыңыз, мысалы, « Қайырлы таң! Телефонда кеңсе менеджері бар. Сізді тыңдап тұрмын».

Қаншалықты шаршатқанына қарамастан, барлық қоңырауларға бірдей сабырлы жауап беріңіз; қоңырау шалушы сізді жай ғана ренжіткені үшін төлем жасамауы керек; қай қоңыраудың пайдалырақ болатынын болжау мүмкін емес. Әңгімелесушінің сөздеріне назар аударыңыз: «Иә», «Түсінемін...», «Мүлдем...» т.б. Этикетке сәйкес, әңгіме бастамашымен аяқталады, бірақ егер сіз әңгімелесудің уақыты босқа кеткенін сезсеңіз, әңгімелесушіңізге оны түсіндіруге тырысыңыз, мысалы, «Менің ойымша, біз негізгі мәліметтерді білдік . ..»

Уақытты босқа өткізбей және сонымен бірге барлық сұрақтарды шеше отырып, телефонмен сөйлесу белгілі бір сөйлеу формулаларының жиынтығын иеленуді талап етеді.

Әңгімелесуді бастау:

Ақпараттық себеп:

- Сізді фирмадан шақырды ... Менің атым, .. Мен ... қалаймын.

- Сату менеджері сізбен сөйлесіп жатыр...

Сұраныс, ақпарат сұрауы, кеңес немесе қолдауды қалау:

- Уайымдап тұрсың ба... Сөйлессем бола ма...

- Білгім келеді... Мәлімет бере аласыз ба...

Зерттеушілердің айтуынша, адам алғашқы төрт секундта әңгімені жалғастыру туралы шешім қабылдайды. Бастапқы сөйлем әңгіменің негізгі тақырыбына бейтарап. Дауыс тембрі, сенімділік пен достық интонациясы, сөйлеудің өлшенген ырғағы бірден жақсы әсер қалдыруға көмектеседі. Әрі қарай, сіз әңгімені жалғастыру немесе жалғастыру туралы шешім қабылдайтын негізгі фразаны ойлауыңыз керек; онда уәде, интрига, мәселеге көзқарастың жаңалығы және т.б.

Әңгіменің ерекшелігі

Қызықты уәде: пайда, пайда, әсер, тегін қызметтер, орындау жылдамдығы:

Сіздерге қызықты ұсынысымыз бар...

- Біз сізге екі жаққа да тиімді ұсыныс жасағымыз келеді ...

- Сіздерді біздің жеңілдіктер жүйесімен таныстырғымыз келеді...

– Жақында біз тауарды жеткізу жүйесін өзгерттік, сондықтан...

Әрбір телефон арқылы сөйлесу бірден келісіммен аяқталатынына сенімді бола алмайсыз. Бірақ егер сіз сыпайы адам болсаңыз, әңгімені үзбеңіз, күңкілдемеңіз, бұл әңгімелесушіні мәңгілікке тазартпаңыз; Кім біледі, мүмкін кейін оған өзіңіз де сілтеме жасайтын шығарсыз.

Әңгімені аяқтау:

Бейтарап:

- Сау болыңыз. Бар жақсылықты тілеймін. Ақпаратыңызға рахмет. Денің сау болсын, бәрі жақсы болсын.

Болашақ байланыстарды күтеміз:

- Біздің байланыстарымыз нәтижелі болатынына сенімдімін. таптық деп ойлаймын ортақ тіл.

Мен естігеніме қуаныштымын. Кездескен кезде әңгімені жалғастырамыз деп үміттенемін.

Көбінесе телефонмен сөйлесетін адамдар арасында тым егжей-тегжейлі әңгімелер бар. Оларды тікелей сөйлеу ағынын қысқарту қажеттілігіне нұсқау ыңғайсыз болуы мүмкін; шашыраңқы «шешенді» ренжіткіңіз келмейді, тіпті ол сөйлемегенде. Сіз естіп жатқан, бірақ көрінбейтін фактіні пайдаланыңыз. Бұл жағдайда келесі тіркестер өте орынды (әсіресе олар шын болса):

- Кешіріңіз, олар маған екінші телефонмен хабарласады ...

- Мен әңгімемізді жалғастырғым келеді, бірақ бес минуттан кейін кездесуім бар ...

«Кешіріңіз, бізді халықаралық телефон қоңырауы үзуі мүмкін...»

Басқа уақытта сөйлескен жөн...

«Өкінішке орай, қазір менің маңызды іскерлік кездесуім бар...

Әңгімелесушіні оған деген көзқарасыңызға сендіру үшін мынаны қосыңыз:

- Дүйсенбі күні хабарласамын...

- Жағдай өзгерсе қоңырау шалыңыз...

Кездесуді көпке қалдырмайық...

Егер сіз контактілерді жалғастырғыңыз келмесе немесе олардың жалғасуына үміттенбесеңіз, мынаны айтыңыз:

Кешіріңіз, мен сізді сендіре алмадым ...

- Біздің клиентіміз болмайтыныңызға өкінемін ...

– Қалай болғанда да, сәттілік тілеймін.

- Жағдайды өзгертуге қуанышты болар едім.

Ірі ұйымдарда қызметкерлерді оқыту кезінде қызметкерлер әдетте бірдей сұрақтарды қояды. Міне, осы сұрақтар мен оларға жауаптар.

1. Келуші болса телефонға жауап беру керек пе? Иә, бірақ телефонмен және келушінің алдында кешірім сұрап, осы жағдайда сіз үшін маңыздырақ болып көрінетін адамды күтуін сұраңыз. Егер телефонмен сөйлесуді кейінірек жалғастыруға болатын болса, бұл туралы келісіңіз, егер жоқ болса, келушіден сөйлесуді аяқтауға мүмкіндік беру үшін «ойыңызды жоғалтпай» сұраңыз.

2. Егер сізде болса түскі үзіліс, бірақ сіз кеңседесіз, қоңырауға қалай жауап беруге болады? Телефонды алыңыз, кім қоңырау шалып жатқанын біліп алыңыз және мүмкіндігінше қоңыраудың уақытын ауыстырыңыз. Сонымен қатар, жоғалтпауға тырысыңыз әлеуетті клиент, өйткені нәтижелі іскерлік әңгіме сіздің әл-ауқатыңызды кез келген түскі асқа қарағанда тезірек жақсартады.

3. Қоңырау шалушы бастықтың досымын десе, оларды бірден қосу керек пе? Алдымен бастық мұны қалайтынына көз жеткізіңіз.

4. Шақырылған адам сол жерде болмаса, оның атын айту керек пе? Қайта қоңырау шалғыңыз келсе немесе сізге қоңырау шалуын сұрасаңыз қажет. Онымен әрі қарай жеке байланысуға мүдделі болмасаңыз қажет емес. Бірақ кез келген жағдайда кім және қайдан қоңырау шалғанын айту керек, әйтпесе «құпия» ақпаратты алғыңыз келеді деп күдіктенуіңіз мүмкін. Сондай-ақ, көптеген кеңселерде қоңырау шалушыны анықтау телефондары орнатылғанын ұмытпаңыз.

Көпшілігі өрескел бұзушылық іскерлік этикет- қоңырау (немесе келу) күтілгенде кері қоңырау шалмаңыз. Бұл жұмыс күнінде, тіпті кешке де жасалуы керек, ұзақ уақытқа қалдырылмауы керек.

Мәселелеріңізді «орынында» шешіп жатқанда, сізбен сөйлесіп жатқан адамды телефон арқылы күтуге мәжбүрлеу этикеттің өрескел бұзылуы болып табылады. Бұл жағдайда тіпті: кешірім сұрау әрқашан жеткіліксіз. Әңгімелесушіге біраз уақыттан кейін екінші рет қоңырау шалу туралы келіскен дұрыс.

Қазір қызметкерлердің мінез-құлқының корпоративтік стандарттары деп аталатындарды құру қажеттігі туралы көп айтылып жүр. Ең алдымен, олар компания қызметкерінің телефон арқылы телефон тұтқасын көтергеннен кейін айтқан сөздері қоңырау шалушыны фирнге қоя алатынын және оның корпоративтік тұлға ретінде есте қалатынын шешеді. Әрқайсымыз «Қайырлы күн. баспа үйі«Сириус». Сізді тыңдаймын» дегеннің орнына «Сәлеметсіз бе! Кім сөйлеп жатыр?». Тағы бір «стандарт» - әңгімелесу кезінде компанияның сеніміне нұқсан келтірмеуге көмектесетін тіркестер:

Бұл тұрмайды

- Мен білмеймін...
Біз мұны сіз үшін жасай алмаймыз...
- Сіз міндеттісіз...
- Бір секунд күте тұрыңыз ...
- Бізге қызық емес.

Жақсырақ

Мен нақтылауым керек ...
- Дегенмен, қазір өте қиын...
- Жақсырақ...
- Бұл материалдарды табу үшін маған 3-4 минут кетеді. Күтесіз бе...

– Қазір біз басқа профильдегі қызметпен айналысамыз.

Телефонмен сөйлесу ешқандай пайда әкелмегенін жиі естисіз, өйткені бастамашы «ойларын жинап» үлгермеді, ал сұхбаттасушы оған «сұрақтармен жауап берді». Әрине, бұл да болады, бірақ телефонды көтермес бұрын (егер сіз қоңырау шалып жатсаңыз) сөйлесуіңіздің схемасы мен мазмұнын ойластырып көріңіз.

Осылайша, телефон арқылы сөйлесу іскерлік қарым-қатынастың бір түрі ретінде, әңгімелесушілер арасында көрнекі байланыстың болмауына байланысты ауызша-сөйлеу құралдарының маңыздылығын арттырады. Әңгімелесудің схемасы мен мазмұнын алдын ала ойластыруға, әңгімелесушіні жаулап алуға, ұйымыңызға сенім ұялатуға, сонымен қатар әңгімелесу ұзақтығын әдептілікпен реттеуге мүмкіндік беретін сөйлеу формулаларының белгілі бір жинағына ие болу талаптары артып келеді.

Іскерлік келіссөздердегі сөйлеу коммуникациялары

Келіссөздер маңызды бөлігі болып табылады кәсіби қызметіскер адамдар, кәсіпкерлер, менеджерлер, кәсіпқойлар әртүрлі деңгейлер, жұмысшылар әлеуметтік сала, саяси көшбасшылар және т.б. «Орыс тілінің сөздігінде» С.И. Ожеговтың айтуынша, қазіргі уақытта ең танымал келіссөздер іскерлік мақсаттағы пікір алмасу болып табылады.«Алайда, оларды бұрын қарастырылған іскерлік әңгімелер мен кездесулерден ажырату үшін бір маңызды түсініктеме беру керек. Бұл сөздік коммуникацияға қатысты. өз ұйымдарынан (мекемелерден, фирмалардан және т.б.) іскерлік қарым-қатынас орнатуға қажетті өкілеттігі бар әңгімелесушілер арасында, рұқсат даулы мәселелернемесе оларды шешуге конструктивті көзқарасты дамыту. Бұл ұйымның (мекемелер, фирмалар және т.б.) қызметкерлері арасында өткізілетін іскерлік әңгімелер мен кездесулерден айырмашылығы, келіссөздер қатысушылары кем дегенде екі тараптың (мекемелердің, фирмалардың және т.б.) өкілдері болып табылатын процесс болып табылады, олар жүргізуге уәкілетті. тиісті іскерлік байланыстарды орнатып, келісім-шарттар жасасады. Іскерлік келіссөздердің құндылығын асыра бағалау мүмкін емес. Бұл келіссөздер (тұлғааралық немесе топтық) нақты мақсатпен нақты тақырыпты талқылауды қамтиды. Келіссөздер мақсатына жету әрқашан қызметтің қандай да бір саласында бірлескен іс-қимыл бағдарламасын әзірлеумен байланысты.

Бүгінгі келіссөздер үдерісінен ол көптеген білім беру орталықтарының жұмысындағы дербес бағыт ретінде осьті бөліп көрсетті. Бизнесмендерге, заңгерлерге, әлеуметтанушыларға арналған ғылыми бағдарламалар, өзіндік оқыту әдістері бар. Қоғамдық қайраткерлеркеліссөздер өнері.

Типтік қарым-қатынас жағдайлары

Іскерлік келіссөздердің субъектілері (олар не туралы келіседі), әдетте, кәсіби келіссөздердің элементтері болып табылады.

Іс-әрекеттер, өзара қызығушылық тудыратын мәселелер, серіктестермен қарым-қатынас және т.б. Келіссөздер процесінде сөйлеу әрекеттері жүзеге асырылады, олар күшейтілуі мүмкін немесе вербалды емес (ым-ишара, мимика, көзқарас, қозғалыс және т.б.) сүйемелденеді.

Кез келген іскерлік байланыстар мақсаттарға қол жеткізумен, нақты міндеттерді шешумен байланысты, яғни. коммуникативті қондырғыны жүзеге асырумен.

Іскерлік қарым-қатынасқа қатысушылар, нақты статусы бар (кәсіби, әлеуметтік, мәдени), келіссөздер процесінде коммуникативті жағдайдың сипатымен анықталатын рөлдерді атқарады. Әдетте, келіссөздер процесі субъект-субъект жүйесіндегі қатынастарды қамтиды. Келіссөзге қатысушылардың әрқайсысы өз ниеттерін, мотивтерін, мақсаттарын басшылыққа алады. Келіссөздердің сәтті аяқталуы, ең алдымен, бірлескен шешімді, алдағы әрекеттердің бірлескен жоспарларын әзірлеу болып табылады, өйткені келіссөздер процесінде серіктестердің ең ортақ мақсаты пікірлер мен ақпаратпен сулану, содан кейін жаңа байланыстар мен қатынастар немесе ескілерді растау. Ерекше жағдайларда келіссөздердің мақсаты қақтығысты шешу болып табылады.

Мотивтер, мақсаттар, рөлдер, келіссөздер шарттары әдептілік пен сөйлеу формулаларының жиынтығын, әңгіменің тақырыптық мазмұнын ресімдеудің нақты сөйлеу және тілдік құралдарын талап етеді.

Сондай-ақ, барлық адамдар әртүрлі екенін есте ұстаған жөн, сондықтан күнделікті жағдайларда ғана емес, сонымен қатар ең қиын іскерлік байланыстарда да олар басқаша әрекет етеді және әртүрлі мақсаттарды көздейді: біреуге әділдік керек, басқаларға жеңіс керек, басқаларға ақша мен билік қажет. Сондықтан келіссөздерді бастаған кезде сіз қатысушылардың әрқайсысының жеке қасиеттері мен өмірлік құндылықтарын ескеруіңіз керек, мәселеге әңгімелесушінің, қарсыластың, бәсекелестің көзімен қарай білуіңіз керек. сөйлеу бұрыладықол жетімділікті, қарым-қатынастан басқа серіктестердің кез келгенінің түсіну жеңілдігін ескеруі керек.

Арнайы қарым-қатынас дағдылары мен дағдыларынсыз, яғни. дағдылары мен қарым-қатынас дағдылары, тіпті өз саласындағы тамаша маман іскерлік әңгіме қолдау, көтере алмайды іскерлік кездесулер); талқылауға қатысу, өз көзқарасын қорғау. Бұл іскер адам кәсіби құзыреттілікпен қатар (белгілі бір салада мақсат қою және технологиялық әрекеттерді орындау білімі мен дағдысы) коммуникативтік құзыретті меңгеруі керек, яғни. келіссөз жүргізетін серіктесті түсіну және (немесе) өзіндік мінез-құлық бағдарламасын, оның ішінде тәуелсіз сөйлеу жұмыстарын құру үшін қажетті психологиялық, пәндік (мазмұн) және тілдік компоненттерді білу.

Коммуникативтік құзыреттілікті жүзеге асыру қарым-қатынастың кез келген саласын құрайтын типтік коммуникативтік жағдаяттардың параметрлерімен байланысты: тұрмыстық, білім беру, өндірістік және т.б. Коммерциялық келіссөздер процесіне қатысты жағдайлар төменде талқыланады.

Біз әдеттегі коммуникативтік жағдайды (ТКС) серіктестердің келісімге келуге бағытталған сөйлеу әрекеттері жүзеге асырылатын ерекшеліктеріне (мазмұны, ортасы) байланысты іскерлік байланыстың белгілі бір үлгісін қарастыруға келісеміз. Басқаша айтқанда, TCS өзара әрекеттесу мотивтерін, qeBbix әрекеттерінің мақсаттарын, коммуникация ағынының шарттарын, әлеуметтік рөлдерәңгімелесушілер, сондай-ақ олардың көмегімен келіссөздер тақырыбына тараптардың қатынасын барынша толық білдіру жалған болып табылатын сөйлеу әрекеттері.

Егер серіктестердің кез келген ТКС-те қарым-қатынас жасау кезіндегі вербалды және вербалды емес (вербалды және вербалды емес) мінез-құлқын алдын ала модельдеуге болады деп болжасақ, коммуникативті құзыреттілікті қалыптастыруға және дамытуға болады деп қорытынды жасауға негіз бар, іскерлік келіссөздерге әрбір қатысушының нақты (жеке) қажеттіліктерін ескере отырып. Одан әрі іскерлік келіссөздерді дайындау барысында туындайтын ТСЖ, олардың жүргізілуі және қабылданған шешімдердің орындалуын бақылау жан-жақты талданады. Оларға мыналар жатады: «қалыптастыру (техникалық қызмет көрсету) іскерлік байланыстар; оларды жаңарту және енгізу, сондай-ақ олардың мониторингі мен бағалауы.

Барлық TCS топтары келесі параметрлер бойынша қарастырылады немесе жүзеге асырылады: коммуникативті қарым-қатынастар, яғни. қарым-қатынастың мақсаттары мен міндеттері: рөлдік қарым-қатынастар, т.б. коммуниканттардың мінез-құлқында олардың әлеуметтік және іскерлік ерекшеліктерін көрсету; қарым-қатынастың этика этно-сөйлеу формулалары.

Келіссөз жүргізетін серіктестер, өз мәселелерін шеше отырып, егер олар әңгімелесудің қолайлы психологиялық және коммуникативті микроклиматын орнатуға, әңгімелесудің достық үнін сақтауға ұмтылса, келісімге келе алады. Келіссөздер процесінің кез келген нұсқасында «алтын» ережені іске асыру керек: «Басқалардың сізге қалай қарағанын қаласаңыз, олармен де солай қарым-қатынаста болыңыз». Іскерлік байланыстарды орнату, жоғары мәдениет деңгейінде жүргізу, іскерлік этикет ережелерін сақтау кез келген мазмұнды міндеттерді шешудің тиімділігін арттыруға мүмкіндік береді. Қажетті байланыс орнатылмаса: әңгімелесушімен, «ортақ тіл» табылмаса, орынды, объективті дәлелдер келтіру бекер.

«Бизнес әлемі» оқырмандары үшін

Іскерлік әңгіме- бұл белгілі бір мәселені (өндірістік, ғылыми, коммерциялық және т.б.) шешуге жататын адамдардың өзара әрекеттесуі.

Біз келесіні атап өтеміз ерекшеліктерімұндай байланыс:
1. Қарым-қатынастың мақсаттары мен мотивтерін, қызметкерлер арасындағы байланыстарды орнату тәсілдерін жеткілікті түрде қатаң реттеу: ұйымдағы әрбір қызметкерге нормативті түрде формальды құқықтар мен міндеттердің тұрақты құрылымы түріндегі мінез-құлық стандарты бекітіледі, ол оны орындауы керек.
2. Ұйымды құру иерархиясы: бөлімдер мен қызметкерлер арасында бағыну, тәуелділік және теңсіздік қатынастары бекітілген. Сөйлеу қарым-қатынасы үшін бұл принциптің салдары: біріншіден, іскерлік қарым-қатынасқа қатысушылардың әлеуметтік мәртебені көрсетудің ауызша құралдарын белсенді қолдануы, екіншіден, иерархиялық пирамиданың буындары бойынша ақпаратты беру мәселесі және сәйкесінше, тиімділік. кері байланыс.
Іскерлік ақпаратты «көлденең» (яғни бөлімдер, бөлімдер немесе бір деңгейдегі қызметкерлер арасында) таратудың тиімділігі әдетте өте жоғары екені мойындалған. Бір деңгейде жұмыс істейтін адамдар бір-бірін «бір қарағанда» түсінеді, оларға тапсырманың мәнін егжей-тегжейлі және егжей-тегжейлі түсіндіру қажет емес,
Тік байланыстың тиімділігі (яғни иерархиялық деңгейлерде жоғары және төмен) әлдеқайда төмен. Бұл кез келген иерархиялық ұйымдастырылған басқарудағы ақпарат көзінен (сөйлеушіден) адресатқа өту жолында делдалдық байланыстардың болуымен түсіндіріледі. Делдалдар желілік менеджерлер, хатшылар, көмекшілер, кеңсе қызметкерлері және т.б. болуы мүмкін. Бір деңгейден екінші деңгейге ауысқанда (төмен де, жоғары да) ауызша хабарламалар алушыға жеткенше қысқартылуы, өңделуі, бұрмалануы мүмкін.
3. Еңбекті ынталандыру үшін ерекше күш-жігер қажет, бұл ұйымдағы адамның мінез-құлқы мен өзін-өзі санасының объективті сәйкессіздігімен түсіндіріледі.
Басқару әрекеттері қызметкерлердің психологиялық және эмоционалдық қажеттіліктерін қанағаттандыру, олардың орындалатын жұмысқа қызығушылықтарын сақтау және қабылданатын шешімдерге қатысу әсерін жасау үшін қажет.
Моральдық және материалдық ынталандырудың әртүрлі түрлері, қызметте жоғарылату, ұйым есебінен біліктілігін арттыру және т.б. сияқты персонал жұмысын ынталандырудың әдістерімен қатар, басшы мен бағыныштылар арасындағы әңгіме, егер ол байланыстыра алса, үлкен мотивациялық әсер етуі мүмкін. олардың қажеттіліктерімен оның хабары. Міндеттерді қою формасы, менеджердің сұрақтарға жауаптары, сыни бағалаулар қызметкерлерге өз қызметтерін басқаруға көмектеседі, оларды табысты және пайдалырақ жұмыс істеуге ынталандырады немесе бұған кедергі келтіреді.

Іскерлік әңгімелесулер мен кездесулердің егжей-тегжейлі сипаттамасына көшпес бұрын, іскерлік серіктестердің сөйлеу әрекетін айтарлықтай дәрежеде анықтайтын және оны іскерлік ортадан тыс қарым-қатынастан ажырататын іскерлік қарым-қатынастың кейбір ұйымдастырушылық және психологиялық ерекшеліктерін атап өтейік.

Бір мекеме қызметкерлерінің бизнес мәселесін талқылайтын әңгімесі немесе басшы мен бағыныштының әңгімесі бір адамдардың ресми шеңберден тыс әңгімелерінен түбегейлі айырмашылығы бар екені әрқайсымызға аян. .

Іскерлік қарым-қатынас - бұл белгілі бір мәселені (өндірістік, ғылыми, коммерциялық және т.б.) шешуге жататын адамдардың өзара әрекеттесуі, яғни. іскерлік өзара әрекеттесу мақсаты қарым-қатынас процесінен тыс жатыр (тұлғаға бағытталған қарым-қатынастан айырмашылығы, оның субъектісі оның қатысушылары арасындағы қарым-қатынастың сипаты болып табылады).

Кез келген қоғамдық ұйымның (фирмалардың, мекемелердің) қызмет ету принциптері адамдардың мінез-құлқына белгілі бір шектеулер қояды. Олардың ішінде мыналарды атап өтеміз:

1. Қарым-қатынастың мақсаттары мен мотивтерін, қызметкерлер арасындағы байланыстарды орнату тәсілдерін жеткілікті түрде қатаң реттеу, бұл ұйымдағы әрбір қызметкерге формальды құқықтардың тұрақты құрылымы түріндегі мінез-құлық стандарты нормативті түрде бекітілгенімен түсіндіріледі және. ол орындауға міндетті міндеттемелер. Сондықтан психологиялық тұрғыдан іскерлік қарым-қатынас көбіне формальды, оқшауланған, «суық» болып шығады.

Тиісінше, сөйлеу тәртібіне келетін болсақ, қызметкерлер арасындағы ақпарат алмасу жеке сипатта емес, ең алдымен ресми тапсырманы бірлесіп шешуге бағынады деп күтілуде.

2. Ұйымды құру иерархиясы: бөлімдер мен қызметкерлер арасында бағыну, тәуелділік және теңсіздік қатынастары бекітілген. Сөйлеу қарым-қатынасы үшін бұл принциптің салдарының бірі иерархиялық пирамиданың буындары бойынша дәл және мүмкіндігінше толық ақпаратты беру шарттары және сәйкесінше кері байланыстың тиімділігі мәселесі болып табылады.

Осылайша, бизнес туралы ақпаратты «көлденең» (яғни бөлімдер, бөлімдер немесе бір деңгейдегі қызметкерлер арасында) таратудың тиімділігі әдетте өте жоғары. Бір деңгейде жұмыс істейтін адамдар бір-бірін «мінсіз» түсінеді, оларға тапсырманың мәнін егжей-тегжейлі және егжей-тегжейлі түсіндіру қажет емес.

Тік байланыстың тиімділігі (яғни иерархиялық деңгейлерде жоғары және төмен) әлдеқайда төмен. Кейбір мәліметтерге қарағанда, жоғары басшылықтан түсетін ақпараттың тек 20-25 пайызы ғана нақты орындаушыларға тікелей жетеді және олар оны дұрыс түсінеді. Бұл бір жағынан кез келген иерархиялық ұйымдастырылған басқаруда ақпарат көзінен (сөйлеушіден) адресатқа дейінгі жолдағы делдалдық байланыстардың болуымен түсіндіріледі. Делдалдар желілік менеджерлер, хатшылар, көмекшілер, кеңсе қызметкерлері және т.б. болуы мүмкін. Ауызша хабарламалар бір деңгейден екінші деңгейге ауысқанда (төмен де, жоғары да) алушыға жеткенге дейін қысқартылуы, өңделуі, бұрмалануы мүмкін («бұзылған телефон» әсері) ).

Тік коммуникацияның тиімділігінің төмендігінің тағы бір себебі, кейбір басшылар арасында кең тараған, бағыныштыларға жалпы кәсіпорындағы жағдай туралы білудің қажеті жоқ, олар өздеріне жүктелген міндеттерді орындауы керек, талаптарды орындауы керек деген сеніммен байланысты. шешімдер қабылдап, қажетсіз сұрақтар қоймау. Алайда, қабылдау психологиясы белгілегендей, адам өзі жасап жатқан нақты операцияны ғана біліп қоймай, оның жазылған кең контекстін көрсе, мағыналы әрекет етеді. Егер нақты орындаушылар мұндай ақпараттан айырылса, олар қолдағы ақпаратты бұрмалап, болжам жасай отырып, өз бетімен жауап іздей бастайды.

3. Еңбек мотивациясы ұйымның немесе кәсіпорынның тиімді жұмыс істеуінің шарты ретінде. Еңбекті ынталандыру үшін ерекше күш-жігердің қажеттілігін ішінара ұйымдағы адамның мінез-құлқы мен өзін-өзі қабылдауының объективті сәйкессіздігімен түсіндіруге болады: іскерлік қарым-қатынаста ол бір уақытта нақты ажырамас тұлға ретінде және ұйымның өкілі ретінде әрекет етеді, яғни белгілі бір кәсіби-рөлдік функцияларды орындаушы. Тұлға ретінде оның қажеттіліктері ұйымдағы немесе оның қызметі барысында қанағаттандырылмаған жағдайда өзіндік идеяларыжәне мінез-құлық стилі топтық нормаларға сәйкес келмейді, ішкі жанжал туындауы мүмкін, орындалатын жұмысқа қызығушылық төмендеуі мүмкін. Мұндай қақтығыстар көбінесе қызметкерлер арасындағы пікірталас тақырыбына айналады, кейде басшы мен бағынышты арасындағы проблемалық әңгімелердің себебі болады.

Персонал еңбегін ынталандырудың әртүрлі моральдық және материалдық ынталандыру түрлері, жоғарылату, ұйым есебінен біліктілігін арттыру және т.б. әдістерімен қатар басшы мен бағыныштылар арасындағы әңгімелесу үлкен мотивациялық әсерге ие болуы мүмкін: сыни бағалаулар, тапсырмаларды қою формасы, сұрақтарға менеджердің жауаптары ; олар қызметкерлерге өз әрекеттерін басқаруға көмектесе алады, оларды табысты және пайдалырақ жұмыс істеуге ынталандырады немесе бұған кедергі жасай алады.

Кез келген ұйымның өмір сүру принциптері кеңсе және іскерлік коммуникацияның ерекшеліктерін алдын ала анықтайды және көбінесе іскерлік ортадағы сөйлеу коммуникациясына қойылатын талаптардың сипатын түсіндіреді. Бұл талаптарды келесідей тұжырымдауға болады:

Хабарламаның мақсаты туралы анық болыңыз

Хабарламаны қызметкерлердің әртүрлі топтары үшін түсінікті және қолжетімді етіңіз: жалпы түсініктердің нақты иллюстрацияларын табыңыз, жарқын мысалдар арқылы жалпы идеяны дамытыңыз.

Хабарламаларды мүмкіндігінше қысқа және қысқаша сақтаңыз, артық ақпаратты алып тастаңыз, қызметкерлердің назарын тек оларды қызықтыратын мәселелерге аударыңыз.

Қызметкерлермен сөйлескен кезде белсенді тыңдау ережелерін сақтаңыз, оларға түсіністік пен бірлескен әрекетке дайын екендігіңіздің сигналдарын көрсетіңіз.

Офистік және іскерлік коммуникацияның ерекшеліктері.

Кез келген ұйымның немесе кәсіпорынның өмірінде іскерлік коммуникация түрлері маңызды орын алады. Ақпарат алмасу, жұмыс идеяларын ілгерілету және дамыту, қызметкерлердің қызметін бақылау және үйлестіру, қол жеткізілген нәтижелерді қорытындылау және бағалау – жиналыстар мен жиналыстарды өткізуге байланысты ұйым қызметінің кейбір аспектілері ғана. әр түрлі іскерлік әңгімелер. Іскерлік сөйлесулерді, іскерлік кездесулерді және телефон арқылы сөйлесуді іскерлік қарым-қатынастың дербес түрлері ретінде қарастыруға болады. Олар бір-бірінен олардың ұйымдастырылуы мен жүріс-тұрысының әлеуметтік-психологиялық ерекшеліктерін алдын ала анықтайтын, өткізілетін мақсаттары, байланыс формасы және қатысушылардың саны бойынша ерекшеленеді.
Іскерлік қарым-қатынас - бұл белгілі бір мәселені (өндірістік, ғылыми-коммерциялық және т.б.) шешуге жататын адамдардың өзара әрекеттесуі, яғни. іскерлік өзара әрекеттесу мақсаты қарым-қатынас процесінен тыс жатыр. Бір іспен айналысатын субъектілер арасында туындайтын өзара түсіністік, іс-әрекеттерді үйлестіру және басымдықтардың анықтығы іскерлік қарым-қатынастың сапасына байланысты.
Кез келген қоғамдық ұйымның (фирма, мекеме) қызметінің принциптері оның мүшелерінің мінез-құлқына айтарлықтай әсер етеді. Ұйымдастырушылық мінез-құлықтың келесі ерекшеліктерін атап өтеміз:
1. Қарым-қатынастың мақсаттары мен мотивтерін, қызметкерлер арасындағы байланыстарды орнату тәсілдерін жеткілікті түрде қатаң реттеу: ұйымдағы әрбір қызметкерге нормативті түрде формальды құқықтар мен міндеттердің тұрақты құрылымы түріндегі мінез-құлық стандарты бекітіледі, ол оны орындауға міндетті. Сондықтан психологиялық тұрғыдан іскерлік қарым-қатынас негізінен формальданған, оқшауланған, «суық» болып шығады.
Тиісінше, сөйлеу тәртібіне қатысты қызметкерлер арасындағы ақпарат алмасу жеке сипатта емес және ресми тапсырманы бірлесіп шешуге байланысты болады деп күтілуде.
2. Ұйымды құру иерархиясы: бөлімдер мен қызметкерлер арасында бағыну, тәуелділік және теңсіздік қатынастары бекітілген. Сөйлеу қарым-қатынасы үшін бұл принциптің салдары: біріншіден, іскерлік қарым-қатынасқа қатысушылардың әлеуметтік мәртебені көрсетудің ауызша құралдарын белсенді қолдануы, екіншіден, иерархиялық пирамиданың буындары бойынша ақпаратты беру мәселесі және сәйкесінше, тиімділік. кері байланыс.
Іскерлік ақпаратты «көлденең» (яғни бөлімдер, бөлімдер немесе бір деңгейдегі қызметкерлер арасында) таратудың тиімділігі әдетте өте жоғары екені мойындалған. Бір деңгейде жұмыс істейтін адамдар бір-бірін «бір қарағанда» түсінеді, оларға тапсырманың мәнін егжей-тегжейлі және егжей-тегжейлі түсіндіру қажет емес,
Тік байланыстың тиімділігі (яғни иерархиялық деңгейлерде жоғары және төмен) әлдеқайда төмен. Бұл кез келген иерархиялық ұйымдастырылған басқарудағы ақпарат көзінен (сөйлеушіден) адресатқа өту жолында делдалдық байланыстардың болуымен түсіндіріледі. Делдалдар желілік менеджерлер, хатшылар, көмекшілер, кеңсе қызметкерлері және т.б. болуы мүмкін. Ауызша хабарламалар бір деңгейден екінші деңгейге ауысқанда (төмен де, жоғары да) алушыға жеткенге дейін қысқартылуы, өңделуі, бұрмалануы мүмкін («бұзылған телефон» әсері) ).
Тік байланыстың төмен тиімділігінің тағы бір себебі – бағыныштыларға жалпы кәсіпорындағы жағдай туралы білудің қажеті жоқ, олар өздеріне жүктелген міндеттерді орындауы, қабылданған шешімдерді орындауы және қажетсіз сұрақтарды сұрамауы керек деген сеніммен байланысты. сұрақтар. Алайда, қабылдау психологиясы белгілегендей, адам өзі жасап жатқан нақты операцияны ғана біліп қоймай, оның жазылған кең контекстін көрсе, мағыналы әрекет етеді.
Қызметтік және іскерлік қарым-қатынастың осы ерекшеліктерін ескеруге деген ұмтылыс, бір жағынан, бұйрықтарды, шешімдерді, өкімдерді жазбаша бекітуді талап етуден, ал екінші жағынан, іскерлік сөйлесуді ең маңызды деп танудан көрінеді. ұйымдағы кері байланыстың тиімділігін арттырудың маңызды құралы.
3. Еңбекті ынталандыру үшін ерекше күш салу қажеттілігі, бұл ұйымдағы адамның мінез-құлқы мен өзін-өзі санасының объективті сәйкес келмеуімен түсіндіріледі.
Адам табиғаты қатаң иерархиялық құрылыммен және ұйымдық процестерді формализациялаумен үйлеспейді, сондықтан басқарушылық әрекеттер қызметкерлердің психологиялық және эмоционалдық қажеттіліктерін қанағаттандыру, олардың орындалатын жұмысқа қызығушылықтарын сақтау және шешімдер қабылдауға қатысу әсерін жасау үшін қажет.
Моральдық және материалдық ынталандырудың әртүрлі түрлері, қызметте жоғарылату, ұйым есебінен біліктілігін арттыру және т.б. сияқты персонал жұмысын ынталандырудың әдістерімен қатар, басшы мен бағыныштылар арасындағы әңгіме, егер ол байланыстыра алса, үлкен мотивациялық әсер етуі мүмкін. олардың қажеттіліктерімен оның хабары. Міндеттерді қою формасы, менеджердің сұрақтарға жауаптары, сыни бағалаулар қызметкерлерге өз қызметтерін басқаруға көмектеседі, оларды табысты және пайдалырақ жұмыс істеуге ынталандырады немесе бұған кедергі келтіреді.
"Іскерлік қарым-қатынас процесінде оның қатысушылары басқару шешімдері, идеялар, идеялар, есептер, баяндамалар, хабарламалар және т.б. түрінде берілетін ақпаратпен алмасады. Қызығушылықтар, көңіл-күйлер, сезімдер алмасудың маңыздылығы кем емес. Бұл жағдайда. , іскерлік коммуникация коммуникативті процесс ретінде, яғни қарым-қатынасқа қатысушылар үшін маңызды ақпарат алмасу ретінде пайда болады.
Сервистік және іскерлік коммуникацияның жоғарыда аталған ерекшеліктері көбінесе іскерлік ортадағы вербалды қарым-қатынасқа қойылатын талаптардың сипатын түсіндіреді. Бұл талаптарды келесідей тұжырымдауға болады:
- Хабарламаның мақсаты туралы нақты айтыңыз.
- Хабарламаны қызметкерлердің әртүрлі топтарына түсінікті және қолжетімді етіңіз: жалпы ұғымдардың нақты иллюстрацияларын табыңыз, жарқын мысалдар арқылы жалпы идеяны дамытыңыз.
- Хабарламаларды мүмкіндігінше қысқа және қысқа етіп сақтаңыз, қажетсіз ақпараттан бас тартыңыз, қызметкерлердің назарын тек өздеріне қатысты мәселелерге аударыңыз.
- Қызметкерлермен сөйлескен кезде белсенді тыңдау ережелерін сақтаңыз, оларға өз түсінігіңіз бен бірлескен іс-әрекетке дайын екендігіңіз туралы сигналдарды көрсетіңіз.
Осылайша, жоғарыда аталған ережелер екі іскерлік сұхбаттасу кезінде де, топтық қарым-қатынаста да бірдей сақталуы керек. Сонымен қатар, олардың іскерлік әңгімеде және іскерлік кездесуде қолданылуы мен нақты көрінісі өз ерекшеліктеріне ие.
Іскерлік әңгіме.Іскерлік әңгіме - бұл екі әңгімелесушінің арасындағы әңгіме, сәйкесінше, оның қатысушылары бір-бірінің жеке басының ерекшеліктерін, мотивтерін, сөйлеу ерекшеліктерін, т.б. қарым-қатынас тұлғааралық сипатта болады және серіктестердің бір-біріне вербалды және вербалды емес әсер етуінің әртүрлі тәсілдерін қамтиды.
Басқару теориясында әңгіме іскерлік қарым-қатынас түрі, басқарушылық мәселелерді шешуге қызмет ететін арнайы ұйымдастырылған мазмұнды әңгіме ретінде қарастырылады. Іскерлік келіссөздер әлдеқайда қатаң құрылымдалған және әдетте әртүрлі ұйымдардың (немесе бір ұйымның бөлімшелерінің) өкілдері арасында жүргізілетін іскерлік келіссөздерден айырмашылығы, іскерлік әңгіме әрқашан белгілі бір тақырыпқа ие болса да, келісім-шарт жасасуды немесе әзірлеуді көздемейді. мiндеттi шешiмдердiң iшiнде ол жеке тұлғаға бағытталған және бiр ұйымның өкiлдерi арасында орын алады. Ол келіссөздердің алдында болуы немесе олардың бөлігі болуы мүмкін.
Іскерлік әңгіменің мақсаты мен міндеттері. Іскерлік әңгімені қажет ететін мақсаттарға, біріншіден, бір әңгімелесушінің басқа адамға сөз арқылы белгілі бір әсер ету, басқа тұлғаның немесе топтың қалыптасқан іскерлік жағдайды немесе іскерлік қарым-қатынастарды өзгерту мақсатында белсенді әрекет етуге деген ұмтылысын оятуға ұмтылуы жатады. , басқаша айтқанда, әңгімеге қатысушылар арасында жаңа іскерлік жағдай немесе жаңа іскерлік қарым-қатынас жасау; екіншіден, менеджердің қызметкерлердің пікірлері мен мәлімдемелерін талдау негізінде тиісті шешімдерді әзірлеу қажеттілігі;
Ауызша қарым-қатынастың басқа түрлерімен салыстырғанда іскерлік әңгіменің мынадай артықшылықтары бар:
- мақсатқа жетуге ықпал ететін әңгімелесушілердің мәлімдемелеріне жауап беру жылдамдығы;
- әңгімеде айтылған пікірлерді, ұсыныстарды, идеяларды, қарсылықтар мен сындарды қарастыру, сыни тексеру және бағалау есебінен басшының құзыреттілігін арттыру;
- талқылау тақырыбына анағұрлым икемді, сараланған тәсілдің мүмкіндігі және әңгіме контекстін, сондай-ақ тараптардың әрқайсысының мақсаттарын түсіну. Әңгімелесу монолог емес, диалог болып табылады, сондықтан әңгімелесушіні айтылған пікірге өз көзқарасын білдіруге тікелей немесе жанама түрде шақыратындай сұрақтарды, анықтамаларды, бағалауларды тұжырымдау керек. Кері байланыс әсерінің арқасында әңгіме жетекшіге серіктестің мәлімдемелеріне нақты жағдайға сәйкес жауап беруге мүмкіндік береді, яғни. серіктестердің мақсатын, пәні мен мүдделерін ескере отырып,
Іскерлік әңгімелесуді жүргізу кезінде тиімді вербалды қарым-қатынас ережелерін ұстанған жөн. Сонымен қатар, іскерлік әңгіме оның екі қатысушысының тікелей өзара әрекеті ретінде келесі маңызды принциптер негізінде құрылуы керек:
- әңгімелесушінің орындайтын міндеттерінің мазмұнын, оның өкілеттіктері мен міндеттерін, өмірлік және жұмыс тәжірибесін, қызығушылықтарын, ойлауы мен сөйлеу ерекшеліктерін ескере отырып, оның деңгейіне саналы түрде бейімделу;
- әңгімелесу процесін ұтымды ұйымдастыру, бұл бірінші кезекте әңгімелесушілердің талқыланатын тақырып бойынша ақпараттың мазмұнын қысқаша баяндауын білдіреді, өйткені ұзақ баяндау және артық ақпарат ең маңыздыларды ассимиляциялауды қиындатады;
- тілдің қарапайымдылығы, бейнелілігі, түсініктілігі ақпараттың түсінікті болуының шарты ретінде, демек, әңгімелесушіге бағыттылық;
- әдептілік, әңгімелесушінің көзқарасын түсінуге деген шынайы ұмтылыс, қарым-қатынасыңыздың болашағына қызығушылық.
Іскерлік әңгіме түрлері.