Телефон арқылы қалай сатуға болады - бұл сұрақ көпшілікті қызықтырады. Уақыт ішіндегі әңгіменің соңғы кезеңі өнімді сату болып табылады. Бұл тамаша сәтке жету әрқашан мүмкін емес, сонымен бірге ерекше жауапты. 80% орындалған сияқты, ал мәселе шағын болып қала береді. Бірақ, бәрі оңай емес екені белгілі болды. Көптеген менеджерлер сату үшін қандай фразаны айту керектігін білмеген кезде бұл сезімді біледі. Осы сәтте дірілдеген шешімсіз күй жиі жабылады. Мұндай нюанстар мәміле жасасу мүмкіндігін айтарлықтай төмендетеді. Сондықтан мұндай ыңғайсыз сәттерді болдырмау үшін суық қоңыраудың соңғы кезеңін мұқият қарастырған жөн.
Тиімділікті арттыру үшін мен әңгімені аяқтау бойынша жұмыс істеуді ұсынамын. Алдымен қателермен жұмыс жасайық.
Телефон арқылы қалай сатуға болады - жол берілмейтін қателер
- Әңгімелесуді бақылауды жоғалту.Бұл қадағалау менеджер өзінің сабырлылығы мен сенімділігін жоғалтқанда болады. AT телефон арқылы сөйлесуөте жақсы естіледі. Маман екілене бастайды және әлсіздік көрсетеді. Әңгімелесушінің босап шығуы немесе жағдайды өз қолына алуы үшін бар болғаны бірнеше секунд қажет. Содан кейін барлық орасан зор жұмыс ағынмен аяқталды.
- Мен мақсат көремін, бірақ мен кедергілерді көрмеймін.Бұл қате өзіне тым сенімді адамдарға тән. Менеджер танк сияқты асығады, ол жұмсақ мінезді көптеген клиенттер үшін соққымен жұмыс істейді. Бірақ бұл жағдайда да сіз сұхбаттасушыны қорқыта аласыз. Бұл әңгімеде сәл қысыңыз, ыңғайсыз сөйлемді айтыңыз немесе қабылданбайды. Мұндай жағдайдағы ең тітіркендіретіні – оператор өз қатесін де түсінбей, қайта-қайта соған барады.
Сатуға қалай баруға болады?
Бетпе-бет сөйлескенде мәміле жасау үшін қолайлы сәтті ұстау әлдеқайда оңай. Бірақ бәрі әлдеқайда күрделі. Әсіресе, бұл туралы айтатын болсақ. Ақыр соңында телефон арқылы қалай сатуға болады?
- Біртіндеп бизнеске кірісіңіз.Сіз айтып жүрген біркелкі сюжетті үзбеңіз. Егер сіз кенеттен презентациядан сатылымға ауыссаңыз, клиент оны теріс қабылдауы мүмкін. Сіздің жеке қызығушылығыңыз бірден байқалады. Және бұл қабылданбайды. Сіздің міндетіңіз - сұхбаттасушыны мәміленің аяқталуына кедергісіз жеткізу. Ол үшін оның ойларын дұрыс бағытқа бағыттау керек. Бұл тосын оқиғалардан аулақ болуға көмектеседі.
- Сенімді болу.Соңғы сөзге дейін өзіңізді және жағдайды бақылауды жоғалтпаңыз. Сіз әңгімеге жетекшілік етуіңіз керек, клиентті дұрыс қорытындыға бағыттаңыз, басым позицияны алыңыз. Өзіңізге, қабілеттеріңізге сенімді болыңыз. Сондай-ақ, сіз сататын өнімге және сіз өкілдік ететін компанияға сенімді болуыңыз керек. Сонда сіз клиентке сенімділікті жеткізе аласыз. Егер сіз сатылымға жақындап қалсаңыз, дауысыңызға сенімділікпен логикалық сөйлемді айтыңыз. Мысалға: «Сіз көк немесе қызыл қалам сатып аласыз ба?». Яғни, сіз клиенттің сатып алатынына сенімдісіз, басқаша болуы мүмкін емес! Сатып алушыны таңдау құқығын бере отырып, дауыс беру құқығынсыз қалдырмайсыз. Өзіне сенімділік таныта отырып, клиентке құрмет көрсету керек. Ол өзін маңызды сезінуі керек. Сондықтан тепе-теңдікті сақтау маңызды.
- Клиенттің мәмілені жабуға дайындығының белгілеріне назар аударыңыз. Мұны тану менеджер клиентті өте мұқият тыңдаған жағдайда ғана мүмкін болады. Әңгімелесуші сатып алуға дайындығын әңгіменің басында, тауарды таныстыру кезінде көрсете алады. Сондықтан, сергек болыңыз және сәтті жіберіп алмаңыз. Бірақ мүлде келмеуі мүмкін. Әңгімелесудің алғашқы минуттарынан бастап клиентті зерттеу керек. Сонда сізге қызығушылық пен қажеттіліктің көрінісін түсіну оңайырақ болады. Сатып алушының мәміле жасауға дайындығын көрсететін бірнеше белгілер бар. Оларды мәтіннен әрі қарай оқи аласыз.
- Тиімді түрде аяқталды суық қоңырау. Суық клиентпен сөйлесудің сәтті аяқталғанын не көрсетеді? Әрине, сату! Егер барлық алдыңғы ұсыныстар орындалса, сізде келісіммен сөйлесуді аяқтауға барлық мүмкіндіктер бар.
Сатып алуға ниет білдіретін белгілер
Телефон арқылы қалай сатуға болады, қандай сәтте ұсыныс жасау керек? Белгілерді орындаңыз!
- Клиент егжей-тегжейлі ақпарат береді.Егер әңгімелесушінің үстірт ақпараттан егжей-тегжейлі ақпаратқа ауысатынын естісеңіз, бұл дерлік «иә!» дегенді білдіреді. Бұл ретте клиент жеке қызығушылығын білдіретін қосымша сұрақтар қояды. Менеджердің негізгі міндеті – мәміле жасасуға көшу. Көптен күткен сәтті кейінге қалдырмау үшін кең жауаптардан аулақ болыңыз.
- Егер әлеуетті сатып алушы ұсынылған өнімді өзі үшін түсіндірсе, бұл сатып алу ниеті туралы қатты мәлімдеме. Ол өнімді өзімен, жеке істерімен байланыстырады, бір нәрсені жоспарлайды. Бұл жағдайда клиент қол жеткізе алатын нәтижелер туралы сұрайды. Немесе сатып алу кезінде алынатын жеңілдіктерді нақтылайды. Егер сіз осындай сұрақтарды естісеңіз, мәміле жасасуға өтіңіз.
- Потенциалды сатып алушы үндемейді.Егер екінші жақтағы үнсіздік презентацияның соңында немесе қарсылықтардан кейін естілсе, онда клиент сатып алуға дайын. Соңғы сөз сізде. Бұл белгі ең көп таралған. Әдетте, клиент қарсылықтарға оператордың сәтті жауаптарынан кейін үнсіз қалады. Ол ойлады. Оның ойларының ауытқып кетуіне жол бермеңіз. Мұндай сәттерде ұзақ үзілістерге жол бермеңіз. Жай ғана жайбарақат сатылымға көшіңіз.
- Тұтынушы тауарды сатып алу туралы нақты сұрақтар қояды.Мысалы, төлем қалай жүзеге асырылады. Немесе ол өнімді қалай алуға болатынын көрсетсе. Сақ болыңыз - сұрақтар - бұл ең жасырын нәрсе. Өйткені, олар қарсылығын жасыруы мүмкін. Сергек болу керек және сұрақтарға сәйкес жауаптар беру керек. Келісіңіз, егер оператор қарсылықты сатып алу ниетінің белгісі ретінде қабылдаса, бұл ақымақтық болар еді.
Суық қоңыраудың тиімді аяқталуы
Әрбір сөз, интонация, үн маңызды болатын шешуші сәт. Бір ғана сөз тіркесі, содан кейін клиент сатып алады. Телефон арқылы қалай сатуға болады, сатуға не айту керек?
Бірнеше нұсқа бар. Төменде ең белсенділердің мысалдары берілген. Сұрақтың формасын таңдағанда, клиенттің жеке ерекшеліктерінен бастаңыз. Әрбір фраза менеджер құра алатын негіз ғана екенін есте сақтаңыз. Мәні мен әсерін өзгертпестен, сөз тіркестерін өзіңіз үшін реттеңіз.
Сату сөйлемдері:
- Таңдау мүмкіндігін беріңіз.Суық қоңырау кезінде көптеген клиенттер үшін өте тиімді фраза. Сұрақ, бұл пішінде, әңгімелесушіні таңдаусыз қалдырады, бірақ сонымен бірге оны қамтамасыз етеді. Яғни, менеджер клиенттің бас тарту мүмкіндігіне жол бермейді. Ол оны сатып алу опциясын таңдауға шақырады. Мысалға: «Алтын немесе күміс жақтаудағы телефон сатып алғыңыз келе ме?». Дегенмен, мұндай сөз тіркесі күдікті тұтынушыларға сәйкес келеді немесе дерлік келіседі. Іскер адам үшін келесі опцияны қолданған дұрыс.
- Тікелей сұраңыз.Бұл тіркес қауіпті, өйткені ол бірдей тікелей жауапты тудырады: «иә» немесе «жоқ». Бірақ кейбір клиенттер үшін бұл тамаша. Әңгімелесу нақтылық пен тікелейлікті талап ететін іскер адаммен жүргізілсе, онда бұл формада сұраған дұрыс. Мысалға: «Біз сатып алып жатырмыз ба?»немесе «Аты, сатып аласың ба?»
- Презентацияның соңы.Бұл жағдайда сіз клиентті ең қызықтыратын артықшылықтарға назар аудара отырып, презентацияны қысқаша қайталайсыз. Мұндай қорытынды ықтимал қорқынышты жояды, клиентке сенімділік қосады және қажеттілікті күшейтеді. Мұндай сұрақ дұрыс тұжырымдалуы керек. Сатып алушының мүдделеріне сүйену керек. «Дәл қазір сізді жер бетіндегі ең керемет адам ететін жаңа телефон сатып алу керек пе?». Немесе сөйлемнің бірінші жартысында қажетті екпінмен қысқаша таныстыру ақпаратын қосасыз. Ал екіншісінде сату сөзінің өзі: «Осы артықшылықтардың барлығымен сіз қазір телефон сатып алғыңыз келе ме?»
- Шұғыл сатып алу.Ұсынысқа жеделдік қоссаңыз, әңгімені мәмілемен аяқтай аласыз. «Ескі бағамен екі-ақ тауар қалды, жаңасы екі есе қымбатқа түсіп үлгерді. Қазір сатып алғыңыз келе ме?». Бұл сұрақ сатып алу үшін күшті ынталандыру ретінде әрекет етеді. Өйткені, бәрі ақша үнемдеуді, арзанырақ сатып алғысы келеді. Сондықтан маркетинг әлемі «жеңілдіктер» мен «арнайы ұсыныстарға» толы. Оны қолданыңыз.
- Салыстыру.Барлығы емес, бірақ көптеген адамдар біреудің жағдайының қалай болып жатқанын бақылайды. Олар біреуге қарайды. Немесе олар өздері үлгі болуға ұмтылады. Егер біз компания туралы айтатын болсақ, онда бұл жағдайда бұл одан да оңай. Өйткені, бәсекеге қабілеттілік барлық кәсіпорындар үшін маңызды. Осыған көмектесіңіз. «Осындай компания да біздің өнімді іс жүзінде сынап көрмейінше күмәнданды. Қазір олардың өнімділігі 50 пайызға артты. Әрине, сіздің сұхбаттасыңыз артта қалғысы келмейді және негізгі соңғы сөзді өзі айтады.
- Түсіндіретін сөйлем.Әңгіменің теріс аяқталуы жағдайында қолданылады. Шеңбер суға батып бара жатқан адамға арналған сияқты, бұл әдіс үміт артқан менеджерге арналған. Егер оператор барлық қарсылықтарды жоққа шығарса немесе оларды толығымен айналып өтсе, нақтылау сұрақ қойған дұрыс. «Неге жоқ?». Клиент қыңырлығын жалғастырып, теріс жауап беруі мүмкін. Сонда да логикалық жауап алуға тырысыңыз. Мынадай сұраңыз: «Аты, сіздің пікіріңіз мен үшін өте маңызды және мен сіздің бас тартуыңыздың нақты себебін білуім керек». Осылайша сіз әңгімелесушіге құрмет көрсетіп, оған құрмет қосып, оны жеңесіз. Байқап көруге тұрарлық, неге болмасқа?
- Екінші қоңырау.Мүмкін сіздің суық қоңырауларыңыздың бірі «мен бұл туралы ойланамын» деген сенімділікпен аяқталды, үмітсіздікке асықпаңыз. Әңгіме әлі біткен жоқ. Және оны сатылыммен аяқтауға толық мүмкіндігіңіз бар. Клиентке өте қоңырау шалыңыз маңызды ақпарат. Ол кенеттен пайда болуы мүмкін Арнайы ұсыныс. Немесе соңғы рет ұмытып кеткен маңызды деректер туралы хабарлағыңыз келуі мүмкін. Негізінде, себебін табыңыз. Тек шынайы және маңызды. Қайтадан қоңырау шалғанда, «Сіз ойладыңыз ба?», «Сіз не шештіңіз?» сияқты сұрақтармен мәмілені жабуға тырыспаңыз. Тұсаукесерді қысқаша қайталаңыз, клиенттің соңғы рет айтқан ойларын еске түсіріңіз. Сізге оңайырақ болады, өйткені мұндай сатып алушыны енді «суық» деп атауға болмайды. Сіз бұрыннан таныссыз. Бұрын ашылған ақпаратты өз пайдаңызға пайдаланыңыз.
Бұл ұсыныстарды сатуға 100% кепілдік берілмейді. Дегенмен, олар суық қоңырауды тиімді аяқтау мүмкіндігін айтарлықтай арттырады. Бұл мақала сізге телефон арқылы сату сияқты күрделі мәселені түсінуге көмектесті деп үміттенеміз. Сәтті сатылымдар!
Телефон клиентпен байланысу тәсілі ретінде кез келген бизнесте қолданылады.
Мен бүгінде әлі пайдаланбайтын компанияларды елестете аламын әлеуметтік желілертұтынушыларды тартуға, сайтты және бастапқы беттерді пайдаланбаңыз, тікелей орнатпаңыз, бұқаралық ақпарат құралдарында немесе жергілікті теледидарда жарнама жасамаңыз. Бірақ тұтынушылармен сөйлесу үшін телефонды пайдаланбайтын компаниялар бар деп елестете алмаймын.
Телефон дұрыс пайдаланылған кезде кез келген бизнесте тиімді сату және тұтынушыларды тарту арнасына айналады.
Телефонды сатудың тиімділігі екі себепке байланысты айтарлықтай жоғары:
- телефон сатуды ұйымдастыру шығындары өте қарапайым: сізге тек телефон аппараты, қызметкер (қоңырау шалатын. Немесе сіз өзіңіз шығарсыз), жақсы CRM(бұл міндетті емес, бірақ жұмыстан максималды нәтиже алу үшін өте қажет. Оның үстіне CRM де тегін).
- осы арнадағы жұмысты ұйымдастырғаннан кейін бірден жылдам нәтиже алу мүмкіндігі. Нәтижесінде кездесуге жазылуға, өтініштерді толтыруға, тегін іс-шараларға тіркелуге, ақылы өнімдер мен қызметтерді сатуға болады. Мұның бәрі бизнестің ерекшеліктеріне байланысты. Телефон арқылы сатудың басты артықшылығы - жылдам нәтиже. Және қолданбалар. және кездесулер – мұның барлығын клиентпен телефон арқылы сөйлескеннен кейін бірнеше минут ішінде алуға болады.
Және бәрі әдемі сияқты, бірақ бір БІРАҚ бар.
Егер сіз осы арна арқылы жұмысты дұрыс ұйымдастырсаңыз, телефон арқылы сату сіздің жағдайда тиімді болады. Егер сіз озық сату технологияларын, тиімді сценарийлерді және сату әдістерін қолдансаңыз.
Әйтпесе, телефон сату сәтсіз аяқталуы мүмкін, сіз қоңырау шалуға нұсқау берген менеджерлер жұмысты тоқтатады немесе барлық клиенттер әлдебіреумен жұмыс істеп жатыр және оларға ештеңе қажет емес деп сендіреді.
Бұл мақалада мен сізге бизнесіңізде телефон сатуды арттыруға көмектесетін 5 кеңес беремін.
1. Хатшыны оңай жеңуді үйреніңіз.
Хатшыларды жеңудің көптеген жолдары мен технологиялары бар. Тренингтерімде мен әдетте кез келген жағдайда жұмыс істеуге кепілдік беретін 10-15 трюк беремін. Мысалы, маған «Одан өту...» деген әдіс ұнайды.
Техниканың мәні хатшы қоңырауыңызға жауап беріп, «оны кім сұрап жатыр?», «Қандай мәселе бойынша?» сияқты сұрақтар қоя отырып, «бастапқы сүзгілеу процедурасын» жүргізе бастағанда. т.б., жай ғана: «Маған бұл [СІЗДІҢ АТЫ-жөніңіз] [КОМПАНИЯҢЫЗ] екенін айтыңыз».
Бұл техниканың қарапайымдылығы сонша, оны тіпті бастаушы да оңай пайдалана алады. Оның үстіне, бұл әдістеменің тиімділігі айтарлықтай жоғары - тіпті бір күн бойы сатуда жұмыс істемеген тағылымдамадан өтушілер де осы фразаның көмегімен хатшылық кедергіні оңай жеңіп шықты.
Назар аударыңыз, бұл әдістеме арқылы сіз хатшыға мәселенің мәнін түсіндірмейсіз, тек өз аты-жөніңізді айтып, менеджерге қосылуды сұрайсыз. Ең бастысы - оны сенімді және дұрыс орындау.
2. Қоңырау шалмас бұрын шешім қабылдаушының аты-жөнін көрсетіңіз және оны басынан бастап атымен атаңыз.
Бір жағынан, шешім қабылдаушының атын білмеу сізді тоқтатып, қоңырауларыңызды азайтуды қаламаймын. Егер сіз қоңырау шалу алдында шешім қабылдаушының атын біле алмасаңыз, атын білмей қоңырау шалыңыз - алаңдайтын ештеңе жоқ және қарапайым трюктердің көмегімен атауды оңай түсіндіре аласыз.
Екінші жағынан, суық қоңыраулар саласындағы бәсекелестіктің күшеюіне байланысты жоғары сапалы дайындық және қоңырауларды жекелендірудің жоғарылауы қазір ерекше маңызды болып табылады. Сондықтан қоңырау шалмас бұрын шешім қабылдаушының аты-жөнін нақтылауды және сөйлесудің алғашқы секундтарынан бастап менеджерге аты-жөнін айтуды ұсынамын.
Шешім қабылдаушының атын қалай нақтылауға болады, мен мақалада айттым.
3. Қоңырауыңызды тиімдірек ету үшін PTS техникасын пайдаланыңыз
Бірнеше жыл бұрын, 10 қоңырау - 10 сату курсында жұмыс істеу кезінде мен сәтті телефон қоңырауының бірыңғай алгоритмін жасау үмітімен жүздеген әртүрлі қоңырау жазбаларын талдадым (оны мен және менің әріптестерім жасады).
Мен осындай тенденцияны байқадым – клиентпен байланыс нүктелерін анықтаудан басталған қоңыраулар әрқашан нәтижелі аяқталды, ал әңгіменің өзі жағымды және мейірімді болды.
Мен PTS (байланыс нүктелерін көрсету) деп аталатын техниканы ойлап таптым.
Бұл әдістеменің мәні мынада: әңгіменің басында (қазір сөйлесу мүмкіндігін таныстырғаннан және нақтылаудан кейін) алдымен клиентке байланыс нүктелерін көрсету керек. Яғни, сізді (сіздің бизнесіңізді) және клиенттің бизнесін қазірдің өзінде байланыстыратын нәрсе.
Қиындық мынада, бұл нүктелер әрқашан бетінде жатмайды және оларды табу үшін сіз кейбір трюктерді білуіңіз керек немесе өз қиялыңызды пайдалануыңыз керек.
Қателіктер жіберіп, келесі фразаларды айтудың қажеті жоқ:
- Мен сізге біздің қызметтерді ұсынуға шақырамын ...
- Мен ынтымақтастық туралы шақырамын ...
- Мен сізге біздің өнімдер туралы айту үшін қоңырау шалып жатырмын ...
Бұл тәсілдер бүгінде іс жүзінде жұмыс істемейді. Әңгімені ортақ негізді анықтау арқылы бастаңыз. Көптеген нұсқалар бар, қиялыңызды қосыңыз 🙂
Мысалы, әңгімені келесідей бастауға болады:
TCP: клиенттің бизнесімен пилоттық жоба
Мен сені шақырамын, өйткені сен барсың құрылыс бизнесі 2000 жылдан бері Қазанда, солай ма? Ал біздің компания сенімді жұмыс істеу үшін пилоттық жобаны енді ғана бастады құрылыс компанияларыаймақ бұл...
PTS: компанияның веб-сайты
Иван Иванович, мен қазір сіздің компанияңыздың веб-сайтындамын және сіз белсенді дамып жатқаныңызды және қазір даму үстінде екеніңізді көріп отырмын. қызықты жобалар. Солардың бірін сіздермен талқылағым келді...
Әңгіменің мұндай басталуы банальды «ынтымақтастық ұсыныстарымен» салыстырғанда одан әрі қарым-қатынас үшін әлдеқайда көп.
Айтпақшы, бұл әдісті қоңырауларында қолдана бастаған жүздеген адамдар маған оң пікірлерін жіберді кері байланысжәне табыстарымен бөліседі. Сондықтан, бұл әдіс сіз үшін жұмыс істейді және сіздің компанияңыздағы қоңыраулардың тиімділігін арттыруға көмектеседі деп сенімді түрде айта аламын.
TCP опцияларының өздеріне келетін болсақ, олардың көпшілігі болуы мүмкін және ең дұрысы, олар сіздің бизнесіңіз үшін, сіздің жағдайыңыздың ерекшеліктері үшін таңдалуы керек.
4. Телефон арқылы жүйелік сатуды ұйымдастырыңыз
Жүйелілік, менің ойымша, ең маңызды компонент табысты сатутелефон арқылы. Егер сіз өзіңіздің бизнесіңізде телефон арқылы жүйелік сатылымдарды ұйымдастырсаңыз, онда сіз сөзсіз сатылымның өсуіне қол жеткізесіз.
Бұл ретте жүйелілік әртүрлі бағытта болуы керек: суық қоңыраулар, жылы қоңыраулар және кіріс қоңыраулар.
- қолданасыз ба CRM жүйесіқоңырауларды жазу үшін?
- Сіздің бизнесіңізде сату шұңқыры бар ма?
- Қызметкерлеріңіздің қоңыраулары қалай жазылады?
- Сіз жазбаларды кейінгі өнімділікті талдау үшін пайдаланасыз ба?
- Сіздің немесе қызметкерлеріңіздің қоңырауды конверсиялау жылдамдығы қандай?
- Тұтынушының қарсылықтары мақсатты әрекетті сату жолында қалай кедергі жасайды?
- Қоңырау шалу және мақсатты тұтынушыларды анықтау үшін тұтынушы базасын қалай қалыптастырасыз?
Осы сұрақтарға өзіңіз жауап беріңіз және сізге әрі қарай даму бағыттарын көруге кепілдік беріледі.
5. Дауысыңызды дұрыс шығарыңыз
Қағаздағы немесе монитор экранындағы мәтін емес, сіздің дауысыңыз. Қарсылықтарға ойластырылған жауаптардан гөрі сіздің интонацияңызға, сөйлеу қарқыныңызға байланысты (бұл да маңызды).
AT Соңғы уақытМен телефон сату сценарийлеріне нағыз әуестігін көремін. Менеджерлер мен кәсіпкерлер жақсы сценарий болса, сатылымдар бірден аспандап кететініне сенімді сияқты. Өкінішке орай, олай емес.
Мен бір кездері банк үшін ШОБ өнімдерін сатуға арналған сценарийлерді әзірледім. Мен бұл сценарийді банктің желі қызметкерлеріне бермес бұрын, клиенттермен сөйлесе отырып, өзім сынап көрдім. Ал сценарий жақсы болды. Клиенттер кездесуге оңай келісті.
Әртүрлі қызметкерлердің сценарийді пайдалануына келгенде, біз өнімділікте үлкен айырмашылықты көрдік. Бұл ауытқудың себебі бетінде жатыр: төмен жұмыс істейтін қызметкерлер анық емес сөйледі, адасып кетті және олардың дауысы белгісіз естілді. Басқалары бірдей сөз тіркестерін жақсы интонациямен айтып, көп нәрсеге қол жеткізді.
Мұны есте сақтаңыз - тіпті ең ойластырылған сату сценарийі «мыңбырлаған» қызметкерге телефон арқылы тиімді сатуға мүмкіндік бермейді.
Әдемі және оңай сатыңыз!
- Пікірлерде өз идеяларыңыз бен кеңестеріңізді жазыңыз!
- Материал пайдалы болса, лайк басып, достарыңызбен бөлісіңіз!
Құрметпен, Олег Шевелев
P.s. Мен сізге телефон сату саласындағы соңғы трюктерді өз бетімше айтып беремін. Толық ақпарат осында. Мен сізді дәл қазір шақырамын, өйткені жиынтық шағын болады, ал кейбір бонустар жақын күндері жоғалады.
Достар! Бұл мақаланың негізгі тезисі: «Телефон арқылы қызметтерді сату сату емес».
Бұл туралы сіз аяқтап, тарата аласыз. Назарларыңызға барлығыңызға рахмет! ☺
Ал, әзілдерді былай қойғанда, телефон арқылы сату туралы толығырақ сөйлесейік. Жоғарыда айтылған тұжырым жеткілікті, бірақ біз оны толығырақ бірге талдап, оның сөзсіз дұрыстығын дәлелдейміз.
Мега-қызметтерді телефон арқылы «сатуға» тура келетін немесе біз өзімізге ұқсас «супер ұсыныстарды» алатын жағдайларды бәріміз жақсы білеміз.
Керемет сценариймен жұмыс істейтін интрузивті сатушылар құлаққап немесе телефон қабылдағыш арқылы өз шындықтарын айтады және ақылға қонымды нәрселерді айтатын сияқты.
Бірақ бұл өте тітіркендіргіш, солай емес пе? ☺
Ал мұндай сатып алушы-сатушының тиіп кетуі бұдан былай жұмыс істемейтін басты себеп осы.
Бізге барлық көздерден, дәлелденген және сенімді бизнес доктары мен сату гуруларынан бізге шұңқыр құру керек, САТУШЫЛАР деп жазу керек (және дәл осы сөзбен айтқанда, қандай да бір материалды емес сиқыр болып жатқан сияқты, кез келген мәтінді шақыру керек) бұл «алтын жұмыртқа» ☺) сценарийлерін жазып, менеджерлерді немесе олардың осы үдерістегі жұмысын қажымай қадағалайды.
Бір жағынан, бұл жерде шындықтың түйірі. Өйткені, компанияның, жеке бөлімнің немесе жеке тиімділіктің ішкі процестерін оңтайландыру - бұл қажетті және дұрыс нәрсе.
Мұндай автоматтандыру мен оңтайландыруда ешқандай қате жоқ, мен бұл процесті егжей-тегжейлі сипаттауға тырыстым және соңғы мақаламда менеджерге және жалпы компанияға нақты пайда әкеледі.
Бірақ біз қызметтерімізді телефон арқылы сатуды үйрену үшін келдік.
Өкінішке орай, сөздің өзінде өте өрескел қате бар.
Жай ғана сатылым, қоңырау шалатын немесе шақырылатын адамдардың қазіргі мағынасында, әркім үйреніп қалған және өз игілігі үшін пайдалануды жаңа ғана үйренген сатудан мүлдем өзгеше.
Және бәрі қайтадан өзгерді.
Сізге шынымен көмектесетін және, менің ойымша, бұқараға, микро, шағын және орта бизнеске тезірек насихатталуы керек негізгі идеяны енді сатудың қажеті жоқ.
Бұл жай ғана жұмыс істемейді.
Бірақ, достар, сабыр етіңіздер, бәрі өз орнында.
Тіпті осы үнемі өзгеріп отыратын уақыттың өзінде біз тиімді бола аламыз және бізге қажетті тұтынушылар санын және/немесе сатылымдарды, ақшаны және т.б.
Есте сақтау керек бірінші және жалғыз нәрсе - қызметтерді сату кезінде сіз сатпайсыз, ал сұхбаттасушы сатып алмайды.
Сіздің міндетіңіз - серіктестік орнату, бұл адам үшін тек өз комиссиясын қуып келе жатқан сатушы болу емес (және мұндай стереотип адамдардың басына өте қатты еніп кеткен). Сіздің міндетіңіз - қазір әкелетін немесе болашақта белгілі бір дивидендтер әкелетін ресурсы, дағдылары мен дағдылары бар адам болу.
Сіздің болашақ әлеуетті серіктесіңізбен бірінші немесе 10-шы әңгімеде сіздің міндетіңіз - дәл осындай қарым-қатынасты құру.
Және ол жұмыс істейді.
Қызметтерді сатуда (түсінікті болу үшін біз бұл терминді әлі де қолданамыз, өйткені біз оған үйреніп қалдық;)) барлығы өнімді, нақты, нақты және көзге көрінетін өнімді сатудан гөрі күрделірек.
Сіз шеберханаға шам/диван/құрылыс материалы/станок/машина/чартерлік ұшақ және т.б. алғыңыз келсе, дүкенге немесе интернет-дүкенге келесіз, сипаттамалары, күтулері бойынша өзіңізге сәйкес келетінін таңдаңыз, бағасын анықтаңыз және сатып алыңыз.
Егер адам өзі үшін шешім қабылдаса немесе қызметке деген қажеттілікті сезінсе, бірақ әлі шешім қабылдамаса немесе сіздің қызметіңіз оған көмектесетінін түсінбесе, оған не сатып алатынын шынымен қалай есептеу керектігін түсіну өте қиын. , ол үшін ол өзінің еңбекпен тапқан, тапқан рубльін береді.
Сондықтан ықтимал клиентбарлығын түсінуге және саналы шешім қабылдауға көмектесетін ішкі «тіректерді» табуға тырысады. Және бұл «бағандар» әрқашан қажет емес немесе дұрыс орналастырылмайды.
Сондықтан сатушының міндеті енді қарама-қайшылықтарды жеңу және оның ұсынысын жалғыз шынайы деп қабылдау емес (және біз бәріміз бір дәрежеде сатушылармыз, барлық жерде және әрқашан, біз қызметтерді, тауарларды, ойларды, шешімдерді, ұсыныстарымызды және т.б. сатамыз. .)
Ескірген b2b, b2c және тіпті b2g-ді тастап көрейік.
Басқа адамдар айтқан, бірақ көпшілік арасында танымал емес (бастапқыда мен оны ойлап таптым деп ойладым :), бірақ белгілі болды, жоқ, мұндай ойлар болды) жүйені қолдануға тырысайық. h2h схемасы бойынша клиенттермен жұмыс істеу (адам 2 адам).
Қызықты серіктес болыңыз, клиент сізге шынымен пайдалы болған кезде ортақ тіл табыңыз, ал сіз оған пайдалы боласыз.
Ол жерде тамаша, жақсы адамдар жұмыс істейді, олармен жұмыс жасау арқылы біз бірге табыс тауып қана қоймай, сонымен бірге процестен үлкен ләззат аламыз.
H2h жүйесінде жұмыс істеу дәл осыған әкеледі.
Осылайша, сіз барлығына қатарынан сатпайсыз, бірақ сіз өзара тиімді ынтымақтастықта болып, қызметтеріңізді көрсете алатын адамды табасыз және ол сізді табады.
Бұл, менің достарым, нағыз сиқыр.
Мен негізгі ойды жеткізе алдым деп үміттенемін және бұл бүкіл процеске сәл басқаша қарауға көмектеседі.
Тек көріңіз, сіз бұл процесте бәрі мүлдем басқаша жұмыс істей бастағанын сезінесіз.
Келесі жолы біз бүкіл адамзат тарихындағы қандай оқиғалар осы қиын, бірақ өте қызықты процесте пайдалы болатынын егжей-тегжейлі талдаймыз.
Мен осындай жаңа әдіспен жұмыс істеу және ең бастысы пайда табу туралы нақтырақ құралдарды беремін.
Назарларыңызға рахмет☺
Егер сізде сұрақтар болса немесе жай ғана осы тақырыпты талқылағыңыз келсе, мен хаттарды күтуге қуаныштымын
және телеграмда @alexanderiq
Арунас Евгения
1. Хатшымен сөйлескенде көмек сұраңыз. Бұл туралы сөйлескен ең жақсы адам кім? Қоңырау шалудың ең жақсы уақыты қашан? Өзіңізге одақтас алыңыз!
2. Кіріс қоңырауды қабылдамас бұрын - күліңіз, күліңіз. Сізге қоңырау шалған клиент оның қоңырауы шынымен құпталатынын сезінуі керек!
3. Сатып алу процесіне тұтынушыны тарту. Мысалы, фраза: «Калькуляторды алыңыз, біз ұсыныстың пайдасын есептейміз.» «Мен қазір есептеймін ...» дегеннен әлдеқайда жақсы жұмыс істейді.
4. Клиентпен сөйлескен кезде әрқашан келесі қоңыраудың күнін белгілеңіз - бұл онымен ешқашан байланысын үзбеуге және клиентті тұрақты етуге көмектеседі.
5. Егер сіз шиеленіссеңіз, қоңырау шалмас бұрын келесі жаттығуды орындаңыз:
Басыңызды кеудеге түсіріп, оны алдымен оң иыққа, дерлік тигізіп, содан кейін солға айналдырыңыз. Бірнеше рет қайталаңыз, аздап баяулатыңыз. Содан кейін түзетіңіз, созыңыз және шын жүректен есінеңіз. Осыдан кейін сіздің дауысыңыз жаңаша естіледі!
6. Клиентке уәде еткеннің барлығын міндетті түрде жазып алыңыз - және әрқашан уәдені мүмкіндігінше тез орындаңыз. Бизнесте тұтынушыларды елемеуден жаман ештеңе жоқ.
7. Қоңырауды ұйымдастырған кезде, клиенттен кез келген (тіпті кішкентай уәде) алыңыз, мысалы: өнім үлгісін шешіңіз немесе тапсырыс тізімін сызыңыз.
8. Кеңесші болыңыз! Клиентке көмектесіңіз. Сіз шынымен оның мәселелерін зерттеп, оларды шешуіңіз керек.
9. Қоңыраулар арасында жылы шай ішіңіз - бұл байламдарға жақсы.
10. Керемет нәтижелер үшін әрқашан өзіңізді мадақтаңыз - бұл сізді жаңа жеңістерге жетелейді!
11. Күнделікті телефон алдында отыратын нақты уақытты өзіңізге белгілеңіз. Және күн сайын сол уақытты ұстаныңыз. Нәтижеге жету үшін тәртіп, әсіресе өзін-өзі тәрбиелеу қажет.
12. Қоңырау шалудың ең жақсы уақыты қашан, клиент түскі асын ішкенде, жұмысын аяқтағанда деп ойламаңыз. Мысалы, көптеген менеджерлер жұмыс күні аяқталғаннан кейін, айналада әбігер жоқ кезде көбірек адал болады; Көбісі түскі ас кезінде бір шыны кофе ішіп сөйлейді - бұл уақытта қоңыраулар ағыны жоқ. Болжамаңыз - отырыңыз және қоңырау шалыңыз!
13. Жазуға отырсаңыз әдемі хатжәне электрондық поштаны жіберіңіз - жақсырақ қоңырау шалыңыз. Бұл әдіс әлдеқайда жылдам және тиімдірек.
14. Кейде сізге нақты ЖОҚ айта алмайтын клиентке қайта қоңырау шалып, уақытыңызды жоғалтқанша, клиенттен тікелей «Осы жылы бізбен жұмыс істеуге мүмкіндік бар ма?» деп сұраған дұрыс.
15. Барлық техникалық мәселелер, мысалы: есептерді толтыру, коммерциялық ұсыныстарды жіберу және т.б. - бөлек уақыт блогына бөліңіз және оны жолда орындауға тырыспаңыз - өнімділігіңіздің қалай өсетінін көресіз. Компанияға бірінші рет қоңырау шалғанда, көріңіз.
16. «Негізгіге» өтіңіз! Менеджер немесе сатып алу бөлімінің басшысы сізді белгілі бір қызметкерге жіберсе жақсы. Сонда сіз сенімді түрде айта аласыз: «Сіздің көшбасшыңыз Иван Васильевич маған бұл ұсынысты сізге жіберуді сұрады ...» - бұл сіздің ұсынысыңыздың қаралатынына кепілдік.
17. Тұтынушыға жібергеннен кейін коммерциялық ұсыныс- оған міндетті түрде қайта қоңырау шалыңыз. Ол бәрін көрді ме, түсінді ме деп сұраңыз - бұл клиент сізді қайтадан есіне түсіреді, сонымен қатар сіздің ұсынысыңыз өз адресатын тапқанына сенімді боласыз.
18. Қоңырау шалу кезінде осы тәсілді қолданып көріңіз: «Біз маманданамыз... және клиент үшін артықшылықтарды сипаттаймыз (ол алатын нәтиже). Бұл сіздің бизнесіңізге сәйкес келетінін түсіну үшін мен сіздің жағдайыңыз туралы аздап білгім келеді. Айтыңыз ... және ашық сұрақ қойыңыз. ”
19. Клиентке онымен шынымен жұмыс істегіңіз келетінін айтыңыз. Басқа тең шарттар, тапсырысқа ең ынталы адам жеңеді.
20. Клиенттеріңізді жақсы көріңіз - сонда олар сізді жақсы көреді!
Ұсыныстардың көптігін ескере отырып, қызметіңізді сату өте қиын болуы мүмкін. Тіпті сату негізінде болса да жарнамалық науқанжақсы жоспарланған болуы керек. Сонымен қатар, бүгінде онлайн-жарнама өте көп және сіздің ұсынысыңызды бірегей ету үшін үлкен шығармашылық қажет. Дегенмен, шұғыл және үлкен көлемде сату қажет болатын жағдайлар бар. Мұндағы себептер әртүрлі болуы мүмкін - қызметтердің маусымдық тәуелділігі немесе сіз жедел түрде жеткізуді қажет ететін науқанды іске қостыңыз. тұрақты тұтынушылар... Шұғыл әрекет етудің көптеген себептері болуы мүмкін. Осындай тапсырма аясында заманауи байланыс орталықтарының ең танымал қызметтерінің бірі - телефон арқылы қызметтерді сату.
Телефон арқылы қызметтерді сәтті сату сценарий бойынша жүзеге асырылады
Телефон арқылы сатудың тиімділігі көбінесе операторларды оқытуға, сондай-ақ телефон арқылы қызметтерді сату сценарийіне немесе сценарийіне байланысты. Алдын ала дайындалған байланыс схемасы операторды ұсынылатын қызметтердің ерекшеліктеріне қарай сөйлесуге дайындайды, мақсатты аудитория(сатып алушының портретін ескере отырып), ұсыныстың нюанстары және т.б. Сценарий жазу кезінде ескерілетін факторлар неғұрлым көп болса, қызметтердің сатылу ықтималдығы соғұрлым жоғары болады. Сондықтан телефон арқылы сату қызметтеріне тапсырыс бергенде, тұтынушылар мен әлеуетті сатып алушылар туралы жинаған ақпаратты беру өте пайдалы болады.
Қызметтер туралы максималды ақпаратты беріңіз
Тұтынушылар телефон арқылы қызметтерді сату процесіне қызығушылықты сезінуі үшін олар осы қызығушылыққа тартылуы немесе жұқтырылуы керек (сөздің жағымды мағынасында). Қызығушылықтың пайда болуы үшін алдымен қамтамасыз ету керек Толық сипаттамабайланыс орталығы қызметтерінің барлық артықшылықтары. Сонымен қатар, операторларды шынымен шабыттандыратындай пішінде. Мысалы, Интернет-провайдер қызметтерін сатқан кезде оператор барлық техникалық деректерге қоса, сымның арғы жағындағы адамнан фильмнің жүктелуін тым ұзақ күту немесе жиі жүктеу мазаламауын сұрайды. ағымдағы қызмет провайдеріндегі ақаулар. Өз кезегінде ол өз ұсынысының пайдасына дәлел келтіруге дайын болады - мысалы, жоғары жылдамдықжүктеп алулар, мінсіз жұмыс істейтін жаңа жабдық және т.б. Ол сол көңіл-күйді жеткізе отырып, оны толық сеніммен жасайды әлеуетті сатып алушы. Осылайша, телефон арқылы қызметтерді сату шынымен күтілетін пайда әкелуі үшін тұтынушы да көп жұмыс істеуі керек. Бұл қысымның заманауи сатып алушыға әсер етпейтіндігімен расталады - дәлелдер мен фактілер. Операторлар қызмет туралы неғұрлым көп ақпарат білсе, табысқа жету мүмкіндігіңіз соғұрлым жоғары болады.
Телефон арқылы сатуға бір реттік тапсырыстардан басқа, бұл опцияға ұзақ мерзімді негізде де тапсырыс беруге болады. Және ойлау стратегиялық жоспарлау, басқа да бірқатар пайдалы опцияларды пайдалана аласыз, соның ішінде маркетингтік зерттеулержәне адалдық бағдарламаларын әзірлеу.