Сауда бөлімі жобасының жұмысының жаңа стандарттары. Дүкенде бизнес-процестерді стандарттау. Жұмыс тобында жазу стандарттары бойынша жұмыс

Бұл мақаладан сіз мыналарды білесіз:

• Неліктен компанияда тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары енгізілген?
• Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын пайдаланудың артықшылықтары қандай
• Компанияда тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары қалай әзірленеді
• Қызмет көрсету стандарттарын қалай тиімді енгізу керек
• Қандай типтік қателертұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын әзірлеу және енгізу кезінде туындайды

Әрбір дерлік компанияның қызметкерлерінде сату менеджерлері бар. Ал жаңадан келе жатқан кәсіпкерлер жиі мынадай жағдайға тап болады: менеджер жұмыстан кетеді, ал оның клиенттері онымен «кетеді». Әдетте, бұл компанияға елеулі қаржылық зиян келтіреді, өйткені «олардың» клиенттері тәжірибелі, кәсіби менеджерлер. Дегенмен, тіпті бір-екі тұтынушының жоғалуы әлі де жағымсыз. Әдетте, менеджердің кетуімен клиенттердің жоғалуы қарапайым түсіндіріледі - сіздің қызметкеріңіз тұтынушымен қарым-қатынасты тұтастай компанияға деген адалдық емес, жеке жанашырлық негізінде құрды. Бұған жол бермеу үшін компания үшін тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын әзірлеу қажет.

Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары қандай

Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары – бұл компанияның тұтынушыларға қызмет көрсету қызметін реттейтін ішкі корпоративтік ережелер жиынтығы, тұтынушылармен қарым-қатынас жасау алгоритмі және әдеттен тыс жағдайларға әрекет етудің жалпы стандарттары. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарты ажырамас бөлігі болып табылады корпоративтік стандарткомпания жұмысы.
Клиенттердің қарсылықтарын қалай шешуге болады. Тренинг бағдарламасынан біліңіз
Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарының мүмкіндіктері

1. Орналастыру. Клиент қиындықтарға тап болмайды, оларды көрмейді, яғни ол барлық қызметкерлердің өз ісін жақсы білетін кәсіби мамандар екеніне сенімді екенін білдіреді.
2. Бақылау үшін. Бағалаудың нақты критерийлері болмаса, әрбір басшының жұмысын бағалау және бақылау қиын. Бұл ретте сату жоспарының орындалуы жалғыз бағалау параметрі бола алмайды, менеджердің осы компанияда қабылданған тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын ұстанатынын білу қажет.
3. Бейімдеу. Басқа нәрселермен қатар, тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарының болуы процедураны жеңілдетеді

Клиенттерге қызмет көрсету стандарттары егер тұтынушы екі (немесе одан да көп) менеджерлердің жұмысы арасындағы айырмашылықты көрмей, тек «брендтік» қызметті көрсе, кез келгеніне қарамастан әрқашан бірдей тиімді болады. сыртқы факторларжәне жағдайлар. Аналитикалық зерттеулер мен танылған әдістер негізінде жасалған, тәжірибеде дәлелденген, тәжірибемен (мүмкін, басқа біреудікі де болуы мүмкін) тұтынушыларға қызмет көрсету стандартын «алтын» деп атауға болады. Бұл пайданы арттыруға, компанияның имиджін жақсартуға, жаңа клиенттерді тартуға мүмкіндік береді.

Стандарттарды қолдану келесі жағдайларда қажет:

• бәсекелестіктің күшеюімен;
• басқару қызметінің жұмысына тұтынушылардан түсетін шағымдардың көбеюімен;
• тұтынушылармен жұмыс істегенде немесе сатып алушылар сатып алғаннан кейін «проблемалық» жағдайлардың көбеюімен;
• сату бөлімінің кінәсінен «жоғалған» тұтынушылар санының өсуімен;
• клиенттермен жұмыс істеу үшін кіріктірілген және логикалық технология болмаған жағдайда;
• басшылардың жұмысын бағалау, сондай-ақ клиенттермен жұмыс сапасын бақылау жүйесі болмаған жағдайда.

Компанияда тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын енгізудің мақсаты қандай

Үстірт қарау айсбергтің ұшын ғана көруге мүмкіндік береді – клиент үшін қолайлылық. Мысалы, басқа қалаға немесе елге іссапарға баратын адам ең бастысы білуі керек - ол қай жерде болса да, компания оған бірдей жақсы қызмет көрсетеді, процесс оған таныс болады және ешқандай қиындық тудырмайды. Клиенттің де, компанияның да барлық әрекеттерін болжауға болады. Ол компанияның онымен қалай әрекет ететінін біледі, ал ұйым өз кезегінде оның кез келген сұрақтарына, өтініштері мен тілектеріне дайын. Дегенмен, мұның артында компанияның негізгі міндеті тұр - тұтынушылардың адалдығын арттыру және нәтижесінде экономикалық көрсеткіштерді жақсарту.
Стандарттарды енгізудің мақсаттары мыналар болып табылады.

• Тәжірибесі бар қызметкерлер үшін: қате және қажетсіз әрекеттердің санын азайтыңыз. Мұның нәтижесі әрбір қызметкердің уақытын үнемдеуге мүмкіндік береді (қателер жоқ - оларды түзетуге уақыт жоғалтудың қажеті жоқ). Және, нәтижесінде өнімділік жақсарды.
• Жаңадан бастаған қызметкерлер үшін: тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары аударуға мүмкіндік береді қажетті біліммүмкіндігінше қысқа және қысқа мерзімде.
• Компания үшін: ескі адамдарға тәуелділікті жою. Компанияда ұзақ жылдар (тіпті негізі қаланған күннен бастап) жұмыс істеген барлық қызметкерлер жұлдыз ауруы деп аталатын ауруға қарсы тұра алмайды. Білім мен тәжірибеге ие бола отырып, адам өз жұмысын объективті бағалау қабілетін жоғалтады, оған дәл сол сияқты көріне бастайды - үздік менеджеркомпанияда. Бұл өте нашар аяқталуы мүмкін - жұмыстан босатылған жағдайда, мұндай қызметкер базаны алып, тұтынушыларды компанияға қарсы қояды. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары барлық қызметкерлерді олардың компанияға әкелетін нақты пайдасы, сондай-ақ қызметкердің компанияға деген көзқарасы негізінде бір шкала бойынша бағалауға болатындай қажет.
• Кәсіпорын үшін: басшылардың қызметін бақылаудың біркелкілігі. Стандарттар бір мәнді, екі жақты түсіндірулерді болдырмайды, сондықтан қызметкердің немесе жұмыс берушінің дұрыстығына қатысты даулар тудыруы мүмкін емес.
• Менеджерлер үшін: тұтынушыларға бірыңғай қызмет көрсету стандарттары барлық менеджерлер үшін бірдей және бұл әрбір менеджердің сыйақысын мүлдем ашық және түсінікті етуге мүмкіндік береді. Екі жақты түсіндірме болмайтынын түсіне отырып, менеджер күткеннен аз жалақы алады деп қорықпауы мүмкін - оның барлық қателері мен жетістіктері бірден көрінеді және түсінікті.

Қызмет көрсету стандарттарын қолдану мыналарға мүмкіндік береді:

• клиенттермен қарым-қатынаста компания стилін дамыту;
• менеджерлердің жаңа клиенттермен жұмысының тиімділігін арттыру;
• тұтынушылармен байланыс сапасын жоғары деңгейге жеткізу;
• клиенттің компания туралы оң пікірін қалыптастыру, ол оны достарына ұсынатындай етіп, сол арқылы әлеуетті, содан кейін нақты тұтынушылардың санын көбейту;
• менеджер мен тұтынушы арасындағы қайшылықтарды азайту;
• жаңадан бастаушыларды оқыту технологиясын әзірлеу;
• басшының жұмысын бағалауды субъективтіден объективтіге, ашық және барлығына түсініктіге ауыстыру;
• персоналдың жұмысын бақылау тәртібін белгілеу;
• менеджерлердің жұмысқа деген ынтасын арттыру.

Нәтижесінде жоғарыда айтылғандардың барлығы клиенттік базаның және компанияның кірісінің артуына әкеледі.

Неліктен компанияда тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын қолдану тиімді?

Компаниядағы менеджер әрқашан екі жақты бақылауда болады - басшылық тарапынан және тұтынушылар тарапынан. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары қызметкерге оның іс-әрекеті талданатынына және объективті бағаланатынына сенімділік береді. Дегенмен, менеджер оның жұмысын бағалаудың нақты алгоритмі бар екенін түсінеді, бұл оның пайдасына ақталу мен дәлелдер іздеудің пайдасыз екенін білдіреді - егер ол шынымен қателессе, бұл анықталып, сәйкесінше бағаланады. «Брифинг» қалған қызметкерлер үшін де әділ болады – жаза да, марапат та әділ болады. Осылайша, менеджер тиісті сыйақы алу үшін ең жақсы нәтиже көрсетуге ұмтылады.

Қызмет көрсету стандарттарын қолданудың артықшылықтары

• Тәжірибе жинақтау: бүкіл база «ескі» менеджерлердің қолында емес, компанияда шоғырланған. Осылайша, бір немесе бірнеше «ескі» қызметкерлердің кетуі компания үшін «табиғи апатқа» айналмайды.
• Мотивация, талдау және бақылау: тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары олардың жұмысын нақты, дерлік математикалық талдау негізінде менеджерлерді ынталандырудың ашық схемасын жасауға мүмкіндік береді. Сату процесі жеңілдетілген.
• Мақсат қою. Стандарттардың көмегімен компания нақты, негізделген жоспарларды белгілей алады. Бұл ұжымдағы атмосфераны достық және тұрақты ұстауға, ал «анық емес» міндеттердің болмауы – менеджерлердің компанияға деген адалдығын арттыруға мүмкіндік береді.
• Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары - бұл тұтынушылармен жұмыс кезінде қателерді дереу анықтауға және оларды тез жоюға мүмкіндік беретін өте мобильді жүйе. Сонымен қатар, клиентпен жұмыс істеудің кез келген кезеңінде сату бөлімінің басшысы менеджер жұмысындағы қатені байқап, процеске араласа алады, тіпті қисық сызықтан бұрын әрекет ете алады - менеджер қателесуінің алдын алу үшін. жасау.
• Жаңадан бастаушылар үшін жылдам және оңай бастау. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары шын мәнінде жинақталған, талданған және тапсырыс берілген білім базасы болып табылады. Мұндай ақпаратты жаңадан бастағандар оңай жібереді және игереді, яғни жаңадан бастаған адам тез жұмысқа кіріседі және пайда таба бастайды. Сонымен қатар, жаңадан келген адам ыңғайсыз әрекеттерімен клиентпен қарым-қатынасты бұзбайды, өйткені ол кез келген жанжал мен проблемалық жағдайларда не істеу керектігін біледі.
• Клиент сенімі. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары соңғысына компанияда сенімді сезінуге мүмкіндік береді - тұтынушы қай жерде болса да, ол әрқашан бренд ерекшеліктері бойынша «өз» компаниясын оңай таниды және шағын қалада оған бұрынғыдай сапалы қызмет көрсетілетініне толық сенімді болады. миллионнан астам қала, өйткені компаниядағы әрбір адам өз жұмысын жақсы біледі. Сондықтан бұл компанияға сенуге болады.

Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары қандай критерийлерге сәйкес болуы керек?

• нақтылық. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының стандарттары белгілі бір адамдар тобының қызметін бақылау үшін жасалғандықтан, олар жасына, жұмыс тәжірибесіне, біліміне және басқа факторларға қарамастан осы топтың әрбір мүшесіне қарапайым және түсінікті болуы керек. Әртүрлі түсіндіруге мүмкіндік беретін анық емес, анық емес, тұжырымдар болмауы керек. Сонымен, егер бөлмені жарықтандырудың стандарты жасалса, ол «жарықтандыру құрылғыларының көмегімен тәуліктің кез келген уақытында жарық болуы керек» деп жазу жеткіліксіз. Бұл бірден бірнеше сұрақтар мен түсінбеушіліктерді тудырады - «жарық» нені білдіреді? Қайсы жарықтандырутәуліктің әртүрлі уақытында қолдануға болады ма? Ашық ауа-райында барлық құрылғыларды пайдалану құқық бұзушылық болып санала ма, егер солай болса, үй-жайға жауапты адам жазаланады ма? Сондықтан, жарықтандыру стандартын құрастырған кезде қай жарықтандыру құрылғылары, тәуліктің қай уақытында және қандай ауа-райында жұмыс істеуі керек екендігі әрқашан нақты көрсетіледі.
• өлшенгіштік. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандартында «жылдам», «баяу», «жедел» және т.б. Мысалы, менеджер кіріс қоңырауға «тез» жауап бермеуі керек - бұл бос түсінік. Менеджер кіріс қоңырауға 7 секунд ішінде жауап беруі керек екенін көрсету дұрыс болар еді.
• Орындау шындығы.Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын орнатпас бұрын, сізде бар екеніне көз жеткізіңіз қажетті ресурстаролардың орындалуы үшін. Қызметкерлердің жұмысқа қажетті құралдармен қамтамасыз етілгеніне көз жеткізіңіз. Егер қандай да бір сәтте қызметкер бір-бірін жоққа шығаратын немесе даулы ұғымдар мен анықтамаларды анықтаса, дереу жауап беріп, ақауды түзетіңіз.
• Қызметкерлер үшін ашықтық. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары тұтастай алғанда компанияның тиімділігін арттыру үшін жасалғандықтан, бұл ақпаратты әрбір менеджерге жеткізу қажет. Мұны жаңадан келгендерге түсіндірудің ең оңай жолы, өйткені олар ұйымға кірген кезде «ойын шарттарын» бірден қабылдайды. Ең қиыны – өз жүйесі бойынша жұмыс істеуге дағдыланған «ескілер» үшін стандарттарды енгізу, олар көбінесе ешқандай жаңашылдықты мойындамайды. Не болып жатқаны тұтынушылардың адалдығына қалай әсер ететінін, стандартты сақтамаған жағдайда қандай проблемалар туындауы мүмкін екенін түсіндіріңіз (менеджер үшін емес, ең алдымен клиент үшін).
• Сәйкестік.Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары жалпы компанияның бүгінгі және болашақтағы мақсаттарымен сәйкес келуі керек. Сондықтан қажет болған жағдайда оларды тез өзгерту, толықтыру, жетілдіру қажет. Бірақ теңгерімді көзқарас қажет - тым жиі өзгерістер командада теңгерімсіздікті тудырады, қызметкерлер «биліктің өзі не қалайтынын білмейді» деген әсер қалдыруы мүмкін.
• Қызметкерлерге өз өкілеттіктері шегінде дербестік беру.Қаншалықты қаласаңыз да, ешбір стандарт клиенттермен жұмыс істеудің барлық нюанстарын қамтамасыз ете алмайды. Сондықтан қызметкерлерде шығармашылық және тұтынушымен жеке байланыс үшін мүмкіндіктер болуы керек. Кейбір өзгермелілікті қамтамасыз етіңіз - егер менеджер клиентпен ұзақ уақыт жұмыс істесе, ол қабылдай алады дұрыс шешімоның қажеттіліктері мен сипатына сәйкес ұсынылғандардан.
• Күрделілігі.Компанияның барлық қызметі мүмкіндігінше стандартталған болуы керек. Бұл тікелей басшыларға ғана емес, барлық бөлімдерге қатысты. Мысалы, егер компания Интернетке қосылумен айналысса, онда өтінішті орындау және орындау үшін қызметті ұсынатын маманнан басқа диспетчер, орындаушы техниктер және т.б. қатысады.Қызмет көрсету стандарттары барлық қызметкерлер үшін қалыптасуы керек процесіне қатысады.
• Экономикалық мақсаттылық.Стандарттардың сақталуы компания үшін тиімсіз болмауы керек.
• Ұсынылатын критерий: барлық лауазымдар бойынша стандарттардың бірыңғай құрылымын сақтау.

Компанияда тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарының дамуы қалай жүріп жатыр

Процесс жұмыс тобын және тікелей жоба жетекшісін тағайындаудан басталады. Ең құзырлылар - персонал офицерлері мен маркетологтар, ал жұмыс тобына жағдайға ең «батырған» ретінде сату бөлімінің қызметкерлерін де қосу керек. Командада «қарапайым» менеджерлер арасынан өкіл болуы керек - оның көмегімен сіз сатушылар жұмысының барлық нюанстарын ескере аласыз. Әрі қарай, біз жоспарға сәйкес әрекет етеміз.

1. Жоба менеджеріне ақпарат жинау, топ жиналыстарын жоспарлау құқығы берілуі керек.
2. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын әзірлеу бойынша іс-шаралар жоспары құрылады және топпен талқыланады. Жұмыстың әр саласына және жұмыс кестесіне жауаптылар тағайындалады.
3. Жұмысты кезең-кезеңімен талқылау бар. Барлық аралық қорытындылар жазылады және талданады.
4. Жобаның соңғы нұсқасы жасалып, ол компанияның барлық қызметкерлерінің қарауына ұсынылады. Бұл кезеңде басшылық жоспарға түзетулер мен ұсыныстар енгізеді және барлық тілектерді барынша әдептілікпен және барлық қызметкерлердің мүдделеріне сәйкес қарастыру маңызды. Көбінесе осы кезеңде топ-менеджер қателеседі, ол кейіннен барлық күш-жігерді жоққа шығаруы мүмкін: «билікпен басады» деп аталады. Демократиялық жолмен әрекет еткен дұрыс – ұсыныстар мен толықтыруларды жұмыс тобының барлық мүшелерінің назарына жеткізіп, ой елегінен өткізуге уақыт беріп, жасырын дауыс беру. Бұл кезеңде менеджер көрсететін сенім қызметкерлерді қосымша ынталандырады және олардың компанияға деген адалдығын арттырады. Сонымен қатар, менеджерлер стандарттарды орындайды және олардың пікірін тыңдау керек.
5. Барлық толықтырулар мен ұсыныстар енгізілгеннен кейін тұтынушыларға қызмет көрсетудің дайын стандарты бас директорға (немесе жауапты басқа тұлғаға) жіберіледі. жалпы басшылықкомпанияда). Бұл кезеңде басшы қазірдің өзінде түзетулер енгізе алады және оларды қабылдау немесе қабылдамау жасырын дауыс беру арқылы анықталады, оған бұл жолы құрылымдық бөлімшелердің басшылары қатысады.

Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын әзірлеуге қандай қадамдар кіреді?

1-кезең.Біз компанияның бәсекелестерден озып кеткен көрсеткішін анықтаймыз. Ол тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын әзірлеуде іргетасқа айналады.
Үш негізгі артықшылықты анықтауға болады.

1. Баға-сапаның арақатынасы»

Біз компанияның оңтайлы сапа жиынтығы бар өнімді ең аз шығынмен сататынын таңдаймыз. Біздің тұтынушы - бұл өнімдегі немесе қызметтегі практиканы бәрінен жоғары бағалайтын үнемді адам. Қызмет көрсету стандарттарын әзірлеу кезінде тауарлардың (қызметтердің) құнын төмендетуге көмектесетін барлық нәрсеге ерекше назар аударылады. Сондай-ақ техникалық қызмет көрсетудің қарапайымдылығын, өнімді (қызметті) алу жылдамдығын, оның ұзақ мерзімділігін немесе уақыт бойынша ұзақтығын атап өту маңызды.

1. «Үздік қатардағы»

Өнімде (қызметте) бәсекелестер ұсынбайтын бір немесе бірнеше бірегей сапа, параметрлер, қасиеттер болса, біз оны пайдаланамыз. Біздің тұтынушы сенімділікті қалайды, бірақ ол үшін бедел мен даралықты көрсету мүмкіндігі де маңызды.
AT бұл жағдайтұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы көбінесе менеджерге «байланысты» - ол «өз» өнімінің қасиеттерін, сондай-ақ аналогтарын жақсы білуі керек. салыстырмалы талдауклиент үшін. Сондай-ақ, маман «клиентті көру арқылы білуі» керек - сіздің өніміңізге дәл кім қажет болуы мүмкін? Сонымен қатар, сатып алушының бағаға аса мән бермейтінін пайдаланып, ең жақсысын сатуға тырысқанда менеджердің шектен шықпауы маңызды.

1. «Тұтынушыға жақындық»

Әрбір клиентке жеке көзқарасты болжайды. Біздің тұтынушымыз назар аударуды, шынайылықты бағалайды. Ол компания ұсынатын жаңа өнімдерге құрметпен қарайды, оның сұраныстары мен қажеттіліктерін күтеді, бірақ ең жаңа және ең беделділерді алуға тырысып, артық шығындамайды.
Мұндай стратегияда негізгі рөлді тауарды (қызметтерді) сатушы атқарады. Ол психолог болуы керек, тұтынушымен кез келген тақырыпта әңгіме жүргізе білуі, ол туралы тауарды сатуға қажетті ақпаратты жасырмай жинай алуы керек.
2-кезең. Ұйымдастырушылық құрылым, жұмыс таңдау.
Бәсекелестік артықшылық туралы шешім қабылдап, біз тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары әзірленетін қызметкерлерді таңдаймыз. Төмендегілерге назар аударыңыз.

• Ең алдымен, «техникалық» мамандарға, төменгі деңгейдегі қызметкерлерге тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын анықтау қажет. Бұл клиенттермен жұмыс істегенде күн сайын бірдей әрекеттерді қайталайтын қызметкерлер (мысалы, «суық қоңыраулар»). Мұндай жұмысшылар үшін тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын құру, сондай-ақ стандарттар жүйесін енгізу салыстырмалы түрде оңай. Әдетте, мұндай қызметкерлердің жұмысында шығармашылық компонент жоқ немесе жоқ дерлік және шешім қабылдау функциясы жоқ.
• үшін тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын жасаңыз басшылар, бөлім меңгерушісінен бастап, мүмкін емес дерлік. Бүкіл нұсқаулық үшін жалпы стандартты ғана жасауға болады, ол кіреді техникалық аспектілеріжұмысы, жүргізу және есеп беру принциптері.

3-кезең.Артықшылық түрін таңдағаннан кейін «идеалды қызмет» моделін тұжырымдаңыз.
Егер компанияда тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары енгізілгенге дейін код болса корпоративтік этика, миссиясы мен құндылықтар тізімі үшін осы деректерді пайдаланыңыз.
Екі үлгі болуы керек: тұтастай алғанда идеалды ұйым және нақты қызметкерлердің өз лауазымдарында идеалды жұмысы.
Бірінші модель үшін біз бірқатар сұрақтарға жауап береміз:

• Клиенттердің көз алдында біздің компания қандай болуы керек?
• Компания қызметкерлері арасындағы қарым-қатынас қалай құрылуы керек?
• Басшылық пен басшылар арасындағы қарым-қатынас қалай құрылуы керек?

Екінші үлгіге арналған сұрақтар:

• Компания қызметкері клиенттің алдында қалай көрінуі керек? (сыртқы келбеті мен мінез-құлқы)
• Клиент пен арасындағы қарым-қатынас қандай жеке қызметкер, олардың сипаты.
• Клиентпен жұмыс істеуде қандай жағдайлар болуы мүмкін?
• Белгілі бір қызметкер клиентпен қай кезеңде қарым-қатынас жасай бастайды (мысалы, келіссөздердің басында немесе соңғы кезеңде).
• Клиентпен сөйлесу кезінде туындайтын стандартты емес жағдайлар.
• Әрбір лауазымға (кеңсе, оргтехника) үй-жайлар мен құралдарды ұстау бойынша техникалық тапсырма.
• Әр лауазымға арналған құжаттар пакеті.

Модельдерді әзірлеу кезінде компанияның барлық тартылған қызметкерлерінің және оның басшылығының пікірін ескеріп қана қоймай, сонымен қатар, әсіресе бірінші үлгіні қалыптастыру үшін, процеске тұтынушыларды тарту қажет. Айтпақшы, кейбір компаниялар бәсекелестердің үлгілерін де ескереді, олар үшін олармен клиенттердің атын жамылып, арнайы байланысады. Әрине, қарапайым тұтынушыны ішкі «ас үйге» кіргізбейді, дегенмен, осылайша тітіркендіргіш немесе, керісінше, байланысқа қолайлы бөлшектер мен жаңалықтарды анықтауға болады.
4-кезең.Барлық қызметкерлер үшін жалпы тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын белгілеу.
Бұл кезеңде ұйымыңызға ғана тән, бірақ принциптерге негізделген нақты субмәдениетті құру қажет іскерлік этикет, қарсылықтармен және шағымдармен жұмыс, корпоративтік этика.
5-кезең.Клиентпен жұмыс істеу процесіне қатысатын әрбір нақты лауазым үшін бірегей тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын қалыптастырыңыз.
Бұл кезеңде бүкіл өндіріс процесін «сөрелерде» сөзбе-сөз орналастыру керек. Үлгі ретінде келесі бөлімді пайдалануға болады.

1. Сыртқы тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары.

Бұл клиент көретін стандарттар: бөлменің түрі, пішіні, түсі, жабдық, жұмыс орындалатын технология, сондай-ақ нақты байланыс процедурасы.

1. Ішкі тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары.

Бұл топқа клиент көрмейтін стандарттар кіреді, бірақ ол олардың орындалуының нәтижесін көре алады (мысалы, жұмыс үшін үй-жайларды тазалауға келгенде – дүкен, кеңсе, банк бөлімшесі). Бұл топқа құжаттарды өңдеу стандарттары да кіреді.

1. Технологиялық стандарттар (қызметкерлердің еңбек тәртібінің ережелері).

Қадамдық нұсқаулық: тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын қалай тиімді енгізу керек

Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын енгізу бірқалыпты жүруі үшін оны компанияның қалыптасу кезеңінде жасау керек. Содан кейін қызметкерлер мұны әдеттегідей қабылдайды. Дегенмен, көптеген кәсіпорындар мен ұйымдар тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын енгізу Ресейде нормаға айналғанға дейін көп уақыт бұрын қалыптасты. Мұндай компанияларда қызметкерлердің басшылық енгізіп жатқан жаңалықтарға ашық және жасырын қарсылықсыз әрекет ету сирек мүмкін. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын мүмкіндігінше тиімді енгізу және қызметкерлердің қарсылығын барынша азайту туралы сөйлесейік.

1-қадам. Қызметкерлерге стандарттарды жеткізіңіз

Есіңізде болсын: корпоративтік ережелер жұмыс істеуі үшін басшылықтың қысымымен «татуласу» ғана емес, барлық қызметкерлер оларды қабылдауы керек. Ал қабылдау үшін түсіну қажет - бас директордан бастап келген техникке дейін әрбір қызметкерге тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын сақтаудың не үшін қажет екенін жеткізу маңызды. Ерекше көнбейтіндерге әсер ету үшін танымал емес шараларды қолдану қажет болуы мүмкін. Бірақ тым алысқа бармай, немен айналысып жатқаныңызды шынымен түсіну маңызды: бұл жайлылық аймағынан және консерватизмнен кеткісі келмеуі ме, әлде қызметкерлердің тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын қабылдамауға себептері бар ма? сіз оларды ұсынасыз ба?

2-қадам. Қызметкерлер жиналысын өткіземіз

Қызметкерлердің жалпы жиналысын өткізіп, келешегін нақтылау қажет. Жаңа ережелер бойынша жұмыс істегісі келмейтін қызметкерге қандай жазалар қауіп төндіретінін айтпаңыз. Кәсіпорынның келешегі, оң салдары туралы айтып беріңіз, өзгерістерді елемеу жалпы кәсіпорынның жұмысына, демек оның әрбір қызметкеріне кері әсерін тигізетінін түсіндіріңіз. Оларда жұмыс істеуге тиіс әрбір қызметкер үшін стандарттарды басып шығаруды ұмытпаңыз және жалпы жиналыстың нәтижелерін жазып, оларды қол қою үшін қызметкерлерге таратыңыз.

3-қадам. «Өтпелі кезеңді» орнатыңыз

Бір күні олар айтқандай, тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын енгізуге тырыспаңыз. Бұл жағдайда шок терапиясы шығудың ең жақсы жолы емес. Қызметкерлерге жаңа ережелерді меңгеру мерзімін белгілеңіз, бірнеше тренингтер өткізіңіз. Қателік жасағандарды бірден жазаламаңыз - түсіндіріңіз және түзетіңіз. Бірақ «өтпелі кезеңнің» шекарасы нақты анықталып, әрбір қызметкерге жеткізілуі керек.

4-қадам. Қызметкерлердің ақпаратты ассимиляциялауын тексереміз және

Өтпелі кезеңнен кейін қызметкерлерді тұтынушыларға қызмет көрсетудің жаңа стандарттары бойынша сынақтан өткізіңіз. Ең нашар нәтиже көрсеткендерді жазалауға асықпаңыз, дайындалуға бірнеше күн беріңіз, содан кейін «қайта емтихан» өткізіңіз. Осы кезде қызметкерлер жаңа ережелер бойынша жұмыс істеуге тура келетінін білуі керек еді. «Түсінбедім», «Бұны басқаша істеу керек» деген сылтаулар енді қабылданбайды - өтпелі кезеңде түсініктемелер алынуы мүмкін, ал ұсыныстар дайындық кезеңінде де, өтпелі кезеңде де қабылданды.

5-қадам. Біз айыппұлдарды әзірлейміз

Әсіресе қыңыр қызметкерлерді жазалауға тура келетініне дайын болыңыз. Бұл жағдайда олардың бұрынғы еңбегі де, басқа субъективті себептері де сізді тоқтатпауы керек. Жазалау жүйесін алдын ала ойластырыңыз - бұл айыппұлдар, сөгіс, бонустардан айыру, бонустар, жеңілдіктер және т.б. Сіз тіпті бірнеше қызметкермен бөлісуге тура келуі мүмкін. Бұл жағдайда команда олардың жағында болатынын ескерсек, қоштасу жағымсыз болады («Олар бос сөз ойлап тапты, тіпті осыған байланысты еңбек сіңірген қызметкерді жұмыстан шығарды!»). Бірақ тіпті ең ыстық бастар да сіздің байсалды екеніңізді көрсе, салқындатуға бейім.

Қадам 6. Стандарттарды енгізуді талап ету

Өндіріс тізбегіңіздің барлық бөліктерінен қызмет көрсету стандарттарын талап етіңіз. Және процестің барлық қатысушыларын бірдей байыпты бақылаңыз. Мысалы, егер сіз менеджерден сатылымдар санын көбейтуді талап етсеңіз үйдегі интернет, онда сіз бұған сенімді болуыңыз керек техникалық қызмет көрсету, тікелей қосылу нүктесінде жұмыс істейді, жұмыс көлемінің ұлғаюына төтеп береді. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарының барлық талаптары физикалық түрде қол жеткізуге болатын болуы керек.

Қадам 7. Біз стандарттардың сақталуын бақылаймыз

Алғашында қызметкерлер жаңа талаптарға әлі жеткілікті түрде үйренбегенімен, бұзылулар, оларға таныс «ескі» схемаға ауысу әрекеттері орын алуы мүмкін. Өзіңізді бақылаңыз, бөлім басшыларынан соны талап етіңіз, тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарының сақталуы туралы сізге есеп беруі үшін орындаушылардың арасынан тікелей жауапты адамдарды тағайындаңыз. Бұл ішкі бақылаулар. Оларды әдістермен біріктіріңіз сыртқы бақылау(мысалы, «жұмбақ сатып алушы» қызметін пайдаланыңыз).

8-қадам. Стандарттарды талдау

Бақылау үшін бақылаудың қажеті жоқ, нәтижелерді талдаңыз және олардың негізінде әрекет етуді ұмытпаңыз - мадақтаңыз, айыппұл салыңыз, қосымша тренингтер өткізіңіз. Мүмкін тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарында бір нәрсені өзгерткен жөн шығар, немесе сіз дайындық кезеңінде бір нәрсені ескермеген шығарсыз және стандарттарды толықтыру қажет.

«Стандартталғанға дейін процесті жақсарта алмайсыз».
Масаки Имай

Бұл тұжырыммен келіспеу мүмкін емес. Кәсіпорындар арасындағы бәсекелестік жағдайында екенін тағы да растайды бөлшек саудаматериалдық шығынды азайта алатындар ғана жеңеді технологиялық процесстұтынушыға қызмет көрсету. Осылайша, егер сіз статистикаға сенсеңіз, дүкеннің айналымын шамамен 5% ұлғайту.

Дағдарысқа байланысты бөлшек саудадағы бәсекелестіктің күшеюі тіпті шағын сауда кәсіпорындарын бизнес-процестерді стандарттау мен автоматтандыруға және жалпы өнімнің есебіне қатты көңіл бөлуге мәжбүр етеді. Дүкендегі қызметкерлердің жұмысын бақылай отырып, тауарларды көрсету арқылы, дүкенде қалыптасқан атмосфераға қарап, көбінесе дүкен жұмысының стандартталған немесе жоқ екенін анықтауға болады.

Неліктен бөлшек саудагерлерге стандарттар қажет және олар тіпті маңызды ма?

Саудадағы практикалық тәжірибемді ескере отырып, олардың міндетті түрде қажет екеніне сенімдімін. Ең алдымен, дүкенде тұтынушыларға қолайлы жағдай жасау мақсатында. Дүкен меңгерушісіне дүкен персоналын басқаруды жеңілдету, оның жұмысын бір шкала бойынша объективті бағалау, субъективті қателер жағдайларын жою үшін де стандарттар қажет. Тек стандарттарды қадағалап отыру және қызметкерлерге оларды сақтау қажеттілігін үнемі түсіндіру керектігін ұмытпаңыз.

Қызметкерлердің стандарттарды орындауын бақылау үшін қызметкерлер білімін қолдануды үйрету керек практикалық жұмыстәлімгерлердің көмегімен немесе сіздің жеке көмегіңізбен. Кейде жобаларда біз кеңесшілер әзірлеген стандарттарды енгізу кезінде қызметкерлердің қарсылығына тап боламыз. Біз жиі естиміз: бұл не үшін қажет? Және олар өте жақсы жұмыс істеді! Біз өзіміз қалай жұмыс істеу керектігін білеміз! Енді олар айыппұл сала бастайды - тек ақша төлеу үшін емес! Әдетте, немқұрайлы қызметкерлер немесе компанияда ұзақ уақыт жұмыс істейтін және барлық жаңадан қорқатын адамдар осылай даулайды. Сондай-ақ, қожайындарымен бір үстелде жұмыс істей бастаған «қарттар» болды, енді иесіне бұл қызметкерлерге жұмыстағы өзгерістердің маңыздылығын түсіндіру қиынға соғады.

Өнімді таратудың бизнес-процестерінің қолжетімділігі мен стандарттарына сәйкестігі тиімділікті арттыратыны сөзсіз. бөлшек сауда дүкені. Әрине, бәрін стандарттау мүмкін емес, бірақ белгілі бір уақыт аралығында болатын процестерді стандарттау қажет. Стандарттардың болуы қызметкерлердің жеке интуициясы немесе пікірі негізінде шешім қабылдауына кедергі жасайды. Өйткені, сіз білетіндей, қанша адам - ​​сонша пікір. Бір сәтке сіздің дүкеніңізде не болуы мүмкін екенін елестетіп көріңізші, егер қызметкерлердің әрқайсысы өз қалауынша тез арада жұмыс істесе. Дүкеннің негізгі бизнес-процестерін сипаттайтын ережелер немесе стандарттар жиынтығын жасау қызметкерлердің кез келгені оларды орындаған кезде бірдей әрекет ететінін білдіреді. Дүкен үшін мыналарды тағайындау ұсынылады:

1. бөлшек сауда кәсіпорнының ұйымдық құрылымы;
2. ассортимент саясаты, оның ішінде мерчандайзинг стандарттары;
3. тауарларды бөлудің бизнес-процестері;
4. тұтынушыларға қызмет көрсету персоналы жұмысының стандарттары;
5. орындау кезінде персоналдың мінез-құлық стандарттары функционалдық міндеттербөлшек сауда дүкенінде;
6. дүкен ашу тәртібі (бөлшек сауда желісін дамыту жоспарланса).

Барлық осы процестер дүкен үшін маңызды, бірақ осы мақалада мен дүкен директорларының назарын өнімді таратуды стандарттау мен автоматтандыруға аударғым келеді:

• Тауарға тапсырыс;
• Тауарларды қабылдау;
• Дерекқорға тауарларды орналастыру;
• Баға белгілеу;
• Тауарларды сауда алаңына ауыстыру;
• Сату алаңында тауарларды көрсету;
• Тауарларды сату;
• Тауарларды есептен шығару;
• Түгендеу.

Олардың кейбіріне толығырақ тоқталайық.

«Тауарларға тапсырыс беру» бизнес процесі.

Бұл бизнес-процесті автоматтандыру тапсырыс менеджерлеріне жеткізу мәселелерін тезірек шешуге көмектеседі қалаған өнімжәне дүкенге қажетті мөлшер. Өйткені, ол қалдықтарды өзі қайта есептеуге, олардың қанша күнге созылатынын анықтауға және сонымен бірге қойма кеңістігін шамадан тыс жүктемеуге тура келмейді, өйткені ол әрқашан аз. Менеджер үшін бұл жұмыс инвентаризацияны басқарудың автоматтандырылған жүйесі арқылы жүзеге асырылады және оған «Тауар айналымын талдау» түріндегі мәліметтерді береді, одан келесі деректерді алуға болады:

• кезеңдегі орташа алынған қалдық;
• кезеңдегі айналым (тауарларды тұтыну);
• айналым коэффициенті;
• өнімнің орташа сақтау мерзімі күндер.

Тауарлы-материалдық қорлардың минималды стандарттары тауарлық-материалдық қорлардың деңгейін бақылау үшін қолданылады және автозаказдарды қалыптастырудың негізі болып табылады. Авто тапсырыстарды пайдаланған кезде сатып алу менеджері тапсырыстарды мерекелік саудаға дейін немесе жеткізушіге уақытында төлеу мүмкін болмаған жағдайда ғана реттейді (бұл кейде орын алады). Әзірге мұндай жағдайларда автоматтандырылған басқару жүйесі дәрменсіз және мұнда тек адам тәжірибесі мен білімі қажет.

Айырбастау жүйесін енгізу кезінде электрондық құжаттаржеткізушілермен, тауарларға тапсырыстар автоматты түрде қалыптастырылады және сатып алу менеджерлерінің жұмысын бақылау үшін деректер базасында сақталады. Ол үшін әрбір жеткізуші үшін оны бөлшек сауда желісінің сатып алу бөлімімен байланыстыратын арнайы бағдарламалық жасақтаманы орнату жеткілікті. Жүйе қор деңгейін автоматты түрде тексереді және тапсырыстардың шамамен тізімін жасайды. Менеджерге тізімді қарау, қажет болған жағдайда оны түзету және тапсырысты Жеткізушіге жіберу қалады. Бұл ретте жүйе қате тапсырыс беру мүмкіндігін болдырмайды, өйткені Тұтынушы енгізген деректер автоматты түрде стандартталған пішінге түрленеді. Жабдықтаушылар қысқа уақыт ішінде қандай тауарларды, қандай мөлшерде және қашан жеткізілу керектігін анықтайды, сонымен қатар олар тапсырыста көрсетілген мерзімде жеткізе алатын тауарлардың нақты көлемін көрсете отырып, тапсырысты растауға мүмкіндік алады. Бұл сатып алу менеджерлеріне тапсырыстарды қолмен дайындаумен айналыспауға мүмкіндік береді, бұл оларға ассортиментті тиімдірек басқаруға мүмкіндік береді: талдау, бақылау, бәсекелестер, жаңа өнімдер мен жеткізушілерді іздеу.

«Тауарларды қабылдау және қайтару» бизнес процесі.

Деректерді жинау терминалын (TSD) пайдалану арқылы тауарларды қабылдау Жеткізушінің қабылдау аймағында қазірдің өзінде тапсырысты орындауын бақылауға мүмкіндік береді, осылайша дүкенге қажет емес тауарларды қабылдау мүмкіндігін жояды. Сондай-ақ, тауарды жоғарылатылған бағамен алу мүмкіндігін жоққа шығару маңызды. Жасыратыны жоқ, жеткізушілер көбінесе сәтті пайдаланып, тауарды келісілген бағадан жоғарылатылған бағамен жеткізеді. Егер тауар ТСД қолданбай қабылданса, онда тауардың кіріс құнының сәйкессіздігі жеткізуші кеткеннен кейін ғана анықталады. Ал бөлшек сауда бағасын белгілеу үшін коммерциялық бөліммен немесе мерчандайзерлермен ұзақ келіссөздер басталады.

қоспағанда жоғарыда аталған артықшылықтартауарларды қабылдаудан оларды өткізуге дейінгі уақытты айтарлықтай қысқартады. Өйткені, оператор енді өнім үлгілерін сканерлеуге, оларды вагонеткадан арбаға ауыстыруға және т.б. уақытты жоғалтудың қажеті жоқ. Тек орындау мерзімі белгіленген тауарларды қабылдаған жағдайда ғана оператор осы кезеңнің соңындағы ақпаратты дерекқорға енгізуі, шот-фактураны құруы және баға белгілерін басып шығаруы қажет. Сонымен қатар, бұл процесті автоматтандыру операторлардың санын азайтады, өйткені. қабылдаушы менеджер өз жұмысын жартылай орындайды.

Шындығында, тауарларды қабылдауды автоматтандыру кезінде екі бизнес-процесс біріктіріледі: тауарларды қабылдау және оны деректер базасына орналастыру. көрнекі мысалбизнес-процестерді оңтайландыру. Тауарларды қайтару бизнес-процесін жүзеге асыру кезінде ТСД-ны қолдану да қалыптасу процесін жылдамдатады ілеспе құжаттаржәне жеткізушіге тауардың нақты қайтарылуы. Бұл процесті автоматтандыру орындаушылар тарапынан мүмкін болатын қателерді жоққа шығармайды. Олар кездейсоқ па, әлде қасақана ма – екінші сұрақ. Сондықтан менеджер тауарларды қабылдау мен қайтаруды бақылауды ұйымдастыруды ұмытпауы керек. Қабылданған тауарды жеткізушінің шот-фактурасына және күзет қызметкерлерінің белгісіне сәйкестігін тексеру зиян тигізбейді. Тауарларды қабылдау аймағы тауарлар мен материалдарды ұрлау бойынша ерекше қауіпті аймақ екені белгілі. Өкінішке орай, тауарларды қабылдау кезінде ұрлықтан, экспедитормен немесе сол күзетшімен мүмкін болатын сөз байласулардан ешбір автоматтандыру сізді қорғай алмайды. Тауарлар мен материалдарды қабылдау кезінде олардың ықтимал ұрлануын болдырмау үшін қосымша шараларды әзірлеу қажет.

Іскерлік процесс« Тауарларды мәліметтер базасына орналастыру» .

Ішінара біз бұл процесті автоматтандырудың артықшылықтарын алдыңғы параграфта қарастырдық. Бұл жерде автоматты жүктеудің артықшылықтарын атап өткен жөн кассалық машиналаркіріс шот-фактурасын қалыптастырғаннан кейін және бөлшек сауда бағасын белгілегеннен кейін таразы жабдығы (азық-түлік дүкендерінде). Егер бірнеше жыл бұрын жүйелік әкімші әлі де ақпаратты жүктеп алуды талап етсе, енді оны оператордың жұмыс орнынан ғана емес, сонымен қатар қашықтан қол жеткізу режимінде де жүктеп алуға болады. орталық кеңсе. Бұл процесті автоматтандыру дүкен үшін күнделікті өнім есептерін алуға мүмкіндік береді, сәйкесінше дүкен менеджері өнім қалдықтары туралы ақпаратты тез арада алады.

«Баға белгілеу» бизнес процесі.

Естеріңізде ме, бір кездері үстеме пайыздар мен бөлшек сауда бағалары сатушының шот-фактурасында қолмен орнатылған болатын. Мұны істеу үшін олар үстеме пайызын көру және бағаны жіберіп алмау үшін алдыңғы шот-фактураны іздеді. Енді елестету мүмкін емес! Мұның бәрі осы процесті автоматтандырудың арқасында. Баға белгілеуге жауапты менеджерге бастапқыда сәйкес баға деңгейін орнату қажет әртүрлі топтаржәне өнімнің ішкі топтары. Қалғанының бәрі - олар айтқандай, «технология мәселесі». Тауарларды дерекқорға орналастырған кезде оның бағасы автоматты түрде қалыптасады. Бұл процесті автоматтандыру мыналарды алуға мүмкіндік береді:

• бағаның өзгеруі туралы аналитикалық ақпарат;
• жеткізушілерден тауарлардың кіріс бағаларын бақылау;
• тауарлардың кез келген тобының табыстылығын бақылау.

Тәжірибеден мысал.

Бір сауда тізбегіндегі баға белгілеу әдістерін диагностикалау кезінде менеджерлер бойынша өнім топтары бойынша маржаның пайызы екені анықталды. коммерциялық бөліморталықтандырылған. Желі дүкендеріндегі нақты жағдайға сәйкес, оператор тауардың бөлшек құнын калькулятор арқылы есептейтін болып шықты. Сонымен қатар, бағаны дөңгелектеу ережелерін әрбір оператор дербес қолданды. Кейде олар біліктілігінің жеткіліксіздігіне байланысты жай ғана арифметикалық қателер жібереді.Бағаны өзгерту туралы шешімді коммерциялық директор ресми түрде қабылдайды, ол дүкендерге бағаны өзгерту туралы бұйрық жібереді. Өкінішке орай, дүкендердің нақты қашан қайта бағаланғанын білу мүмкін емес. Операторлар поштаға бір күнде немесе бір аптада назар аудара алады. Олардың кейбіреулері, диагностика барысында белгілі болғандай, поштаны мүлдем ала алмайды. Билік тарапынан наразылық тудырмас үшін олар үндемей отыр, ешкімнен сұрамайды. Дүкендердің бірінде біздің кеңесшіміз бақытсыз операторға үш күндік қайта бағалау туралы бұйрығы бар поштаны қабылдауға көмектесті. Компанияның бағдарламашысы: «Неліктен автоматты орталықтандырылған баға белгілеу мүмкін емес?» деген сұраққа жауап бере алмады. Бағдарламалаушының тұлғасы мен «кәсібилігіне» тәуелділік компанияның ассортиментті басқару, баға белгілеу, сатуды жоспарлау және басқа да бизнес-процестер бойынша бәсекелестерден артта қалуына әкеледі. Сонымен, мұндай маманмен қоштасу оны бөлшек сауда желісін автоматтандыру қажеттілігіне сендіруден гөрі оңайырақ болуы мүмкін бе, бұл шын мәнінде оның қызметтік міндеттері болып табылады? Кездейсоқ, сіз бұл жағдаймен таныссыз ба?

Бизнес-процесс «Тауарларды қоймадан сауда алаңына ауыстыру» .

Егер дүкенде қойма мен залдың жеке есебі жүргізілсе, онда тауарды сауда алаңына көшіру процесін автоматтандыру, әрине, тауарлардың сөрелерге түсу уақытын қысқартады. TSD пайда болғанға дейін қоймашы тауарлардың үлгілерін жинап, оларды сауда алаңына беру керек санын көрсетумен белгілеп, осы үлгілердің вагонеткасымен операторға барды. Ал оператор келіп түскен тауарды орналастырумен айналысады және алдыңғы операцияны аяқтамайынша ішкі аударымды құра алмайды. TSD пайдалану кезінде қоймашының өзі штрих-кодтарды сканерлеу және қажетті мөлшерді көрсету арқылы сауда алаңына тауарлардың қозғалысын басқара алады. TSD деректер базасына ақпаратты енгізу және жөнелту шот-фактурасы мен баға белгілерін басып шығару - бірнеше минуттық мәселе.

«Тауарларды сату» бизнес процесі.

Бақылау-кассалық машиналарды бағдарламалық қамтамасыз етумен пайдалану өнімнің барлық санаттарының сатылымын, сатып алушылардың санын, сатып алу құнын және сауда алаңын пайдалану тиімділігін талдауға мүмкіндік береді. Бұл ақпарат қызметті талдау және коммерциялық кәсіпорынның дамуын жоспарлау үшін негізгі болып табылады. Сонымен қатар, автоматтандыру кезінде кассалық операцияларсатып алушылардың өткізу қабілеті артады, сатып алушылар үшін адалдық бағдарламаларын енгізу мүмкін болады:

• несие картасына қызмет көрсету;
• жеңілдік бағдарламалары, мерекелер мен туған күндермен құттықтаулар;
• сатып алушылар үшін ұтыс ойыны;
• ұялы байланыс қызметтері үшін төлем.

«Инвентаризация» бизнес процесі.

Түгендеусауда кәсіпорны үшін міндетті бизнес-процесс болып табылады. Нақтырақ нәтиже алу үшін оны дүкендер мен қоймалардағы ең аз өнім қалдықтарымен тағайындаған жөн. Үздіксіз түгендеу тауарларды, ақша қаражаттарын және негізгі құралдарды сақтау ережелері мен шарттарын сақтауды, қоймада ұстауды, тауарлық-материалдық қор қалдықтарының бухгалтерлік есеп деректеріне нақты сәйкестігін тексеруге мүмкіндік береді.

Тәжірибеден алынған жағдай.

Толық түгендеуге дайындық барысындағы жобалардың бірінде маған сұрақ қойылды бас бухгалтербұл дүкен: «Бірақ мұндай тауарды қалай санамақпыз? Барлығын қанша қайта жазамыз! Дүкенді үш күнге жабамыз ба?».

Мен көбіне үміттенемін сауда кәсіпорындарытауарды «тізе қосып» санайтын уақыт жазға батты. Бұл процесті енді ғана автоматтандырғысы келетіндерге кеңес бергім келеді - оны кешіктірмеңіз, жұмысыңыздың ақылы уақытын үнемдеңіз және деректерді жинау терминалының көмегімен тауарларды санауға ауысыңыз. автоматтандырылған жүйетауар айналымы. Шоғырландырылған түгендеу тізімі тауарлардың нақты қалдықтары енгізілгеннен кейін өте жылдам қалыптасады. Салыстыру тізімі әрбір тауар позициясының артық немесе жетіспеуі туралы сенімді ақпарат алуға мүмкіндік береді.

Түпкілікті нәтижені шығармас бұрын сан немесе сома бойынша ең үлкен сәйкессіздіктерді тексеру және деректер базасына өзгертулер енгізу өте маңызды. Түгендеуді автоматтандыру толық түгендеу уақытын бірнеше есе қысқартуға мүмкіндік береді. Нәтижені есептеу өте орындалады қысқа мерзімдіәрбір өнім атауы үшін оның егжей-тегжейлі сипаттамасымен. Әрине, түгендеу процесін автоматтандырумен қатар, бұл процесті басшының нақты ұйымдастыруы да қажет. Персоналдың жеткілікті санын нақты есептеу, олардың әрекеттерінің тәртібін анықтау, сенімді есептеу және нәтиже алу үшін бөлінген ресурстарды ұтымды пайдалану қажет.

«Өнімді көрсету» бизнес-процессі.

Сіз бір дүкеннің иесі болсаңыз, менеджерлерді сөреде көрсету үшін қажетті тауарлардың мөлшерін, орналасу схемасын дербес есептеуге мәжбүрлей аласыз. коммерциялық жабдықжәне орналасқан жері тауар топтары. Дүкендердің көбеюімен бұл өте қиынға соғады. Сауда алаңында қандай және қалай көрінетінін, қай дүкенде сатылым жақсырақ екенін түсінуге көмектесетін тауарлық бағдарламалық қамтамасыз ету көмекке келеді. Мерчандайзинг процесін автоматтандыру үшін батыс автоматтандыру кешендері де бар: Spaceman, Apollo, Galleria, сонымен қатар отандық.

Мысалы, SM Merchandising жүйесі бөлшек сауда желілерінде бірыңғай сауда стандартын әзірлеу үшін жеткілікті тиімді.

Бұл жүйемүмкіндік береді:

• Дүкен сөресін сауда алаңына кірместен көзбен көрсетіңіз, өйткені әрбір элемент фотосуретке сәйкес келеді және менеджердің компьютер экранында тауарларды сөреге қою опцияларын көруге болады.
• сатылған тауарлардың оңтайлы арақатынасын және сауда алаңдарында көрсету көлемін анықтау: сөрелерде және сөрелерде;
• сауда алаңында көрінетіндіктен, тауарларды сөрелерде орналастырудың алдын ала қарауын жасаңыз;
• жұмсау кешенді талдаутауарларды орналастырудың бірқатар тауарлармен орналастырылған сатылымдарға әсері (SM Management аналитикалық модулімен біріктірілген кезде).

Автоматтандыру және оңтайландыру бағдарламасын пайдалану Marks & Spencer-ке 55 супермаркеттің әрқайсысы үшін апта сайынғы 125 планограмманы ауыстыруға мүмкіндік бергені белгілі - бұл сату нәтижелеріне де, түгендеу мен жеткізу тізбегін оңтайландыруға (SCM) бірден әсер етті. Айта кету керек, бұл жұмыстардың барлығын маркетинг бөлімінің 18 қызметкері қамтамасыз етеді.

Бизнес-процестерді автоматтандыру не береді?

1. «Тапсырыс-жеткізу» бизнес-процесінің уақытын тапсырысты қалыптастырудың басынан оны жеткізуге дейін қысқарту.
2. Жеткізушімен қарым-қатынас туралы жан-жақты ақпараттың болуы: тапсырыстар, жеткізулер, бағалар, әрбір бөлшек сауда дүкеніндегі қайтарулар.
3. Орталықтандырылған схема бойынша өндіру және тауарды бөлшек сауда орындарына тікелей жеткізу мүмкіндігі.
4. Баға белгілеу оңайырақ болады: баға бір өнімге бір рет тағайындалады және бұл операция орталық кеңседе жүзеге асырылады.
5. Негізгі процестерді жоғары автоматтандыру және персоналды аналитиктер мен операторларға бөлу есебінен маркетинг, логистика және бухгалтерлік есепте жұмыс істейтін жоғары білікті кадрларды үнемдеу.

Орталықтандырылған АЖ операциялық шығындарды азайтады, өйткені АТ қызметкерлерін ұстау құны азаяды. Әкімшілік және қолдау орталық аппараттан жүзеге асырылады. Келесі мақалада біз қойылатын талаптарды қарастырамыз бағдарламалық қамтамасыз етуқиын бөлшек сауда уақытында бизнес өнімділігін жақсартуға көмектесетін бөлшек саудагерлерге арналған.

6 вебинар курсы
компанияңыз үшін сату стандарттарын жасау
практикалық тапсырмалармен

орын алады
16, 23, 30 мамыр, 6, 13, 20 маусым 2017 ж.
Мәскеу уақыты бойынша 10:00-ден 12:00-ге дейін

Барлығына сату керек Бірақ стандарттар ... Неліктен олар?
«Кәдімгі сату менеджерлерін табайық, сонда бәрі қажет болғандай болады!» Көшбасшылардың көпшілігі осылай ойлайды.
Ал мен олармен келісемін, менде дәл осындай арман бар. Бірақ бәрібір... Сату стандарттары қажет пе немесе жай ғана сәнді пайдасыз функция екенін түсіну үшін бірнеше фактілерді қарастырайық.

№1 ФАКТ.
Сатушы не біледі ≠ компания не біледі.

Әдетте, сатушылар білуі керек ақпараттың 50% -дан аспайды. Әйтпесе, көбінесе менеджер өзін сата алмайтын жағдайларда, қосылған менеджер мұны оңай жасайтынын қалай түсіндіруге болады.

Көп жағдайда менеджер компанияның ассортиментін, оның артықшылықтарын және нарықтағы жағдайды жақсы біледі. Мұның бәрі әлеуетті тұтынушымен қарым-қатынас жасау кезінде сенімділік береді, оған беріледі (ақырында, басқа біреуден туындайтын сенімділік қарым-қатынас кезінде әрқашан сезіледі) және келісім жасауға көмектеседі. Айтпақшы, дәл осындай статистика (нақты No 1) ассортимент, материалдар, дизайн бағдарламалары және т.б. білу үшін персоналды аттестациялау (тестілеу) арқылы беріледі.

№2 ФАКТ
Сатушы не біледі ≠ Сатып алушыға нені айту керек деп санайды.

Көбінесе, әсіресе бұрыннан келе жатқан сатушылардан: «Неге бұл туралы айту керек (мысалы, MDF дегеніміз не және ол не үшін жақсы) туралы айту керек? Мұны бәрі бұрыннан біледі...» Және, әдетте, олар қажет нәрсенің ең көбі 50% айтады.

1 ЖӘНЕ 2 ФАКТЫЛАРДАН ҚОРЫТЫНДЫ:

1. Сатып алушылар сатып алу туралы шешім қабылдау үшін қажетті ақпараттың ең көбі 25% алады.

2. Сатып алушылар өздеріне қажетті барлық ақпаратты жинағанша шешім қабылдауды кейінге қалдырады (сондықтан олар басқа сауда нүктелеріне, дүкендерге, орталықтарға баруды жалғастырады).

3. Сатып алушылар өнімнің бұл түрін сатып алуға қызығушылықтарын жоғалтып, балама түрлеріне назарын аударуы мүмкін (толығырақ ақпаратты «Тұтынушылардың сұранысының төмендеуі жағдайында сату ерекшеліктері» мақаласынан қараңыз).

№3 ФАКТ
Орташа сатушы мен жұлдызды сатушының нәтижесі 2-5 есе ерекшеленеді.

Әрбір компанияда қалғандарынан ЕДІРІК КӨП сататын бір немесе екі сатушы бар. Мұны әртүрлі тәсілдермен түсіндіруге болады: сатушының жеке қасиеттерімен де, ең жақсы білім, және көбірек мотивация. Әрбір түсіндірменің өз шындығы бар. Мұндай сатушылар көбінесе басқа қызметкерлерге үлгі ретінде көрсетіледі.

Ал тұтастай алғанда компаниядағы жағдай өзгермейді - ешкім (немесе іс жүзінде ешкім) бірдей сату жолағына жете алмайды.
Көшбасшының басында бір арман пайда болады: «Осындай үш-үшеуінің екеуін тапсам ғой...!» Бірақ кадрларды мұқият іріктеу де жақын арада сатуы мүмкін адамдарды анықтай алмайды.

Бұл фактілердің барлығы бір нәрсені білдіреді.
Жүйе жоқ.
Әрбір Клиентке шешім қабылдау үшін жеткілікті деңгейде ақпарат беретін клиентпен жұмыс жүйесі.
Әрбір сатушыға ортақ білім жүйесі.
Сатылым жұлдыздарын жасайтын жүйе.

Енді ЖҮЙЕ уақыты келді. Ал сіз сатып алушымен жүйелі жұмыстың бір бөлігі ретінде Стандарттарсыз жасай алмайсыз.
Бірақ оларды үнемі жасауға уақыт жоқ.
Оған қоса, нені жазу керек, нені кейінге қалдыруға болады, оларды құжатқа қалай ресімдеу және олармен жұмыс істеуді үйрететін білім жетіспейді.

Бәрі өздігінен орындалмайды: ақылды сатушылар еш жерден шықпайды, бәсекелестер қолдарын әлсіретпейді, ал сатып алушылар жұмыстың ақымақтығын кешірмейді.

Сіз отыруға және дәл қазір компанияңызға қамқорлық жасауыңыз керек, кем дегенде тұтынушылармен жұмыс істеу тұрғысынан.

Сатып алушылармен жұмыс істеу жүйесін құруда маңызды қадам болатын Сату стандарттарын жасайық.

БҰЛ ОНЛАЙН КУРС СІЗГЕ НЕ БЕРЕДІ

Курста біз сізде болуы керек 3 негізгі стандартты егжей-тегжейлі талдаймыз және біздің стандарттар негізінде әрқайсыңыз өзіңізді жасайсыз:

1-ші стандарт. Дүкен келушісімен байланыс орнатуға арналған стандарт

Біз онлайн режимінде сатып алушының әрбір түрі үшін негізгі сөйлеу модульдерін белгілейміз.

№1 түрі: «Сатып алушы жобасы»(жүгіру, тіпті сауда нүктесі арқылы ұшу.

№2 түрі: «Сатып алушының көрікті жерлері»(еш жерде тоқтамай экспозицияны аралайды, жанасудан қашады).

№3 тип: Ойланушы сатып алушы(экспозицияға кіргеннен кейін 3–5 секунд ішінде ол белгілі бір бұйымға жақындап, тоқтап, оны тексере бастайды).

№4 түрі: "Сатып алушы барлаушы/диверсант"(Ол кіріп, бірден сатушының өзіне бұрылады немесе көргені туралы пікір айтады).

Сатып алушының әрбір түрі үшін ең көп ұсынылатын болады тиімді жолдарыбайланыс орнату және осылайша сіздің сатушыларыңыз өзара әрекеттестікке көбірек келушілерді тарта алады.

Біз сондай-ақ келушілерді «гипноздандыратын» әрекеттер тізбегін жасаймыз. Сізден басқа ешкім кетпейді!

2-ші стандарт. Келушінің контактілерін алу және оны Works түріне түрлендіру стандарты.

Біз негізгі сөйлеу модульдерін тікелей онлайн режимінде белгілейміз, бұл жағдайда сатып алушыдан тәжірибе алу маңызды:
1) Мен асығып тұрмын
2) Мен сауда орталығында серуендегім келеді
3) Мен өзім хабарласамын
4) Мен ойланамын
5) Дизайн жобасын сызыңыз

Біз сондай-ақ сатуға әкелетін күн мен міндеттемелер туралы келісім алу үшін жұмыс уақытында қоңырау шалу алгоритмдерін егжей-тегжейлі талдаймыз. Атап айтқанда:
1) 15 минуттан кейін қоңырау шалу алгоритмі (сатып алушы серуендеуге кеткен кезде сауда орталығы)
2) Белгіленген уақытта қоңырау шалу алгоритмі Сатушыларға әзірлемелерді қабылдауға және одан Клиентті транзакцияның аяқталуына дейін жеткізуге үйреткенде, сіз сатылымға түрлендіруді айтарлықтай арттырасыз.

3-ші стандарт. Әңгімелесуді аяқтау және мәмілені жабу стандарты. Біз Клиентпен жиһаз сатып алу туралы шешімді тез қабылдай алуы үшін онымен «қысқы» сөйлесу схемасын жазамыз.

Тікелей онлайн режимінде біз келесі жағдайларда мәмілені қалай жабуға болатыны туралы негізгі сөйлеу модульдерін жазамыз:
1) Сатып алушы сатып алуға дайын
2) Сатып алушы сатып алуға дайын емес
Әрқашан сатуға тырысыңыз! Біз мұны «осында және қазір» режимінде қалай тиімді орындау керектігін үйретеміз!

Бұл Стандарттарды жасау және енгізу нәтижесінде алуға болатын нәтижелер

Анастасия Плотникова, www.inlavka.ru, Мәскеу, Лавка ішкі істер бөлімінің HR директоры:

Interior Lavka - бұл Ресейдегі 76 дүкеннен тұратын желі, ол өз тұтынушыларына Прованс стиліндегі жиһаздар мен интерьер заттарын ұсынады және әйгілі Comptoir de Famille, Country Corner, Maryse a Paris брендтерінің эксклюзивті дистрибьюторы болып табылады. Жеке бөлшек саудадан басқа, бізде кең франчайзингтік желі бар. «Интерьер Лавка» клиенттері – жақсы қызмет көрсетуге дағдыланған адамдар және жоғары сапа. Ал компания концепциясы мен оның стилі біз өз қолымызбен жасайтын ерекше көзқарас пен атмосфераны білдіреді. Технология деңгейінде қалай қалыптастыру керектігін ойладық клиенттерімізге қызмет көрсетудің бірыңғай жоғары стандарттары. Бұл жағдайда жаңадан келген сатушы кеңесшілер бірден қажетті білімді алады және тұтынушыларға қалай қызмет көрсету керектігі туралы біздің күтулеріміз бен идеяларымызды түсінеді. Бұл сәттер біз үшін ерекше маңызды болды, өйткені біз әрбір клиентпен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнатуға ұмтыламыз. Стандарттарды әзірлеудің күрделілігі компания нарықта екі форматты ұсынады: жиһаз («Интерьерная лавка») және аксессуарлар + жиһаз («Интерьер Лавка»). Егер жиһаз ойластырылған және есептелген сатып алу болса, онда аксессуарлар эмоционалды болады, сондықтан форматтардың әрқайсысына көзқарас өзіндік, ерекше болуы керек. Осындай өтінішпен біз Халықаралық жиһаз персонал орталығына жүгіндік. Нәтижесінде жиһаздар мен аксессуарларды сатудың екі стандарты (екі формат үшін) және оларды енгізу жоспары әзірленді. Біз бірқатар іс-шараларды жоспарладық: - бұл сатушыларды, менеджерлерді және біздің франчайзилерді оқыту; Жасырын сатып алушы«. Кейіннен біз басқару жүйесін қайта құрдық бөлшек сауда нүктелері, және көрнекілік құру арқылы оқыту оқу құралысату жөніндегі кеңесшілерге және сертификаттау жүйесін ұйымдастыруға арналған. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын енгізу барлық дүкендердегі конверсия жылдамдығын арттырды және нәтижесінде кіріс өсті. Сонымен қатар, стандарттардың болуы біздің компанияның басшылығын, өкілдерін қалыптастырды оқу орталығы, маркетинг және бөлшек сауда мамандары біздің тұтынушыларымызға қалай қызмет көрсеткіміз келетінін және оны қалай істеу керектігін ортақ түсінеді. Біз жаңа қызметкерлерді іріктеу процесін реттей алдық. Қазір сұхбатта біз ең алдымен үміткерлердің оқуға деген қабілеті мен тілегі мен олардың компания стандарттарын ұстануға дайындығына назар аударамыз».

Хегай Сергей Валерьевич былай дейді: бас атқарушы директор Mega Art компаниясы, компанияның www.megasmart.kz сайты:

«Біз сатып алдық және 2013 жылы. Сіздің әдісіңізді қолданудың нәтижелері өте жігерлендіреді. Біз сіздің әдістемесіз жұмыс істеген 2013 жыл мен 2014 жылды салыстырдық. Компаниядағы орташа чек 50%-ға өсті. Біздің орташа тексеру 2013 жылы транзакция үшін 360 мың теңге болса, қазір ол бір транзакция үшін 540 мың теңгеге дейін өсті. Шынымды айтсам, мен сіздің жұмысыңызға және бізге берген өнімдеріңізге өте ризамын. Өйткені мен сізден бұрын алма-аталық компанияларға жүгіндім, бірақ олар жиһазға арнайы жасалмаған, олар жай ғана сатушы. Ал, олардың бізге жазған сауда кітабы, біз ол үшін негізсіз ақша төледік, ал біз ешқандай нәтиже бермейміз ... Міне, біз өзімізге 2-3 ұпай алып, оны өзімізге енгіздік, этика мен саудаға қатысты, ал қалғандарында ештеңе жоқ. Сіздің кітабыңыз егжей-тегжейлі, негізінен мұнда бәрі анық түсіндіріледі. Ал видео бізге көп көмектесті! Өйткені олар бейнематериалсыз адамдарды кітап арқылы ұрып-соғуға тырысты, оқыды және айтты - ештеңе нәтиже бермеді ... Біз сіздің бейнематериалдарыңызбен жұмыс істей бастағанда, біз қызметкерлерге хабарласа алдық.

ӨТКІЗУ СТАНДАРТтары дегеніміз не?

Сату стандарттары сіздің келушілеріңіздің ең көп санына қалай дұрыс және сауатты сату туралы ең нақты нұсқаулар болып табылады розетка.

Бұл Клиенттермен әр жағдайға арналған дайын әрекеттер мен сөйлеу модульдерінің жиынтығы.

Бұл сатуда қалаған нәтижеге әкелетін алгоритм.
Және бұл алгоритм әртүрлі өнім топтары үшін әртүрлі.

Диаграммадағы шкаф жиһазын сату алгоритмін қараңыз:

қорытындылаймын.

ӨТКІЗУ СТАНДАРТТАРЫН ЕНГІЗУ НЕ БЕРЕДІ?

Бірінші дәрежелі қызмет:Стандарттар керемет қызмет көрсетуге мүмкіндік береді, өйткені. сатушылар тұтынушыларға жоғары деңгейде қызмет көрсете бастайды.

Тұтынушы сенімі:Сату стандарттары жаңа тұтынушыларды алуға және бұрыннан бар адамдармен қарым-қатынасты жақсартуға көмектеседі.

Бәсекелестерден бөлінуі:Стандарттар бәсекелестерден ерекшеленуге және көбірек табыс табуға көмектесетін брендтік сату стилін жасауға көмектеседі.

Жылдам қосу:Стандарттар – сату бөлімінде немесе бөлшек сауда дүкенінде жаңа қызметкерлерді жұмысқа қабылдаудың практикалық құралы.

Үстінде онлайн курсбіз сатушыларды стандарттарға сәйкес жұмыс істеуге қалай үйрету керектігін мұқият талдаймыз. Оқытудың қандай әдістері бар, қайсысы ең тиімді және тиімді.

Кез келген нәрсені іске асыру кезеңі, соның ішінде сату стандарттарын енгізу, көптеген адамдар «сүрінетін» және нәтижесінде өз мақсаттарына жете алмайтын негізгі сәт болып табылады.
Ал сіз нақты іске асыру технологиясын біле отырып, оларды жүзеге асыра аласыз.

Нәтиже:
1. Фразалық үлгілер мен MMCC мысалдарына негізделген, сіздің компанияңыз бен өніміңіздің сипаттамаларын ескере отырып, дайын стандарттар
2. Стандарттарды енгізу жоспары
3. Әзірленген стандарттарға сәйкес сату бойынша тренингтер өткізілді
4. Стандарттарды енгізуді бақылау нүктелерін ескере отырып, сатушыларды ынталандырудың түзетілген жүйесі

КУРСТЫ КІМ ӨТЕДІ

Сергей Александрович Александров

Халықаралық жиһаздың негізін қалаушы Кадр орталығы

Жиһаз жасаушыларға арналған төрт бестселлер кітаптың авторы:
. «Жиһаз нарығындағы сату құпиялары. Көтерме және бөлшек саудада сатуды құрудың 5 қадамы»
Маңызды 18 негізгі сұрақ жиһаз бизнесісоңғы 10 жыл»
«Ағында сату жұлдыздарын дайындау. Жиһаз сатуды үйрену туралы»
«Жиһаз сатудың эйсі болу туралы нұсқаулар»

Наталья Валентиновна Водианова

Бизнес жаттықтырушы, жаттықтырушы

Кадрларды дайындауда 10 жылдан астам жұмыс өтілі, оның ішінде жиһаз өндірісінде 5 жыл жұмыс.

Соңғы 5 жылда ол Angstrem компаниясының федералды бөлшек сауда желісінде бизнес-тренер болып жұмыс істеді, кадрларды оқытумен, дамытумен және бағалаумен айналысты. Менің оқушыларым – Ресейдің де, көршілес елдердің де (Қазақстан, Қырғызстан, Минск, Украина) дербес компьютерлері, менеджерлері, директорлары.

300-ден астам тренингтер, вебинарлар өткізілді. 5000-нан астам қызметкер оқытылды.

жылы жеңіске жетті Бүкілресейлік жарысСбербанк қызметкерлерін оқыту үшін. 2,5 айда 1000-ға жуық адам оқытылды.

КУРСҚА ҚАЛАЙ ҚАТЫСУҒА БОЛАДЫ

Курс ақылы. Қатысу құны ең кішкентай жиһаз компаниясы үшін де қолжетімді.

Қатысу опциялары - өзіңізге ыңғайлысын таңдаңыз!

Курсты сәтті аяқтаған және барлық практикалық тапсырмаларды орындаған компаниялар Халықаралық жиһаз персонал орталығынан жеке сертификат алады.

ТЕК ҚАРАҢЫЗ Тек курс	ЖҰМЫС Курс + таңдауға болатын дайын стандарт (ас үй, шкаф, жұмсақ жиһаз)	ЖҰМЫС Курс + таңдауға болатын дайын стандарт (ас үй, шкаф, жұмсақ жиһаз) + әзірленген стандарттарды енгізу үшін компанияңызда бетпе-бет сату бойынша тренинг)
9 900 руб.	33 500 руб. 19 000 руб.	103 500 рубль 77 000 руб.
	Пайдасы 14 500 рубль.	Пайдасы 27 500 рубль.
Тексерусіз үй жұмысы Сұрақтарыңызға жауаптар	6 интерактивті вебинарға қатысу Курс барысында өткен вебинарлардың жазбаларына қол жеткізу Сұрақтарыңызға жауаптар	6 интерактивті вебинарға қатысу Курс барысында өткен вебинарлардың жазбаларына қол жеткізу Таңдау үшін дайын стандарт: ас үй, жұмсақ немесе шкаф жиһазы Стандарттардың бірінің демо нұсқасын көруге болады Үй тапсырмасын тексеру: жеке кері байланыскуратордан Сұрақтарыңызға жауаптар Әзірленген стандарттарды енгізу үшін компанияңызда бетпе-бет сату бойынша оқыту ( іссапар шығыстарыбөлек төленеді)
	1 басу арқылы орын брондаңыз! ТӨЛЕ түймесін басып, таңдаңыз ыңғайлы жолтөлем. Барлық төлем жүйелері, соның ішінде банктік аударым арқылы төлеу.

ТИІМДІ ДҮКЕН ҚҰПИЯЛАРЫ

ДҮКЕНДЕГІ БИЗНЕС-ПРОЦЕСТЕРДІ СТАНДАРТТАУ
http://www.retailclub.ru/manage/334.html

«Стандартталғанға дейін процесті жақсарта алмайсыз».
Масаки Имай

Бұл тұжырыммен келіспеу мүмкін емес. Бұл бөлшек саудагерлер арасындағы бәсекеде сатып алушыға қызмет көрсетудің технологиялық процесінде материалдық шығынды барынша азайта алатындар ғана жеңетінін тағы да растайды. Осылайша, статистикалық мәліметтерге сәйкес, дүкеннің айналымын шамамен 5% арттыру. Дағдарысқа байланысты бөлшек саудадағы бәсекелестіктің күшеюі тіпті шағын сауда кәсіпорындарын бизнес-процестерді стандарттау мен автоматтандыруға және жалпы өнімнің есебіне қатты көңіл бөлуге мәжбүр етеді.

Дүкендегі қызметкерлердің жұмысын бақылай отырып, тауарларды көрсету арқылы, дүкенде қалыптасқан атмосфераға қарап, көбінесе дүкен жұмысының стандартталған немесе жоқ екенін анықтауға болады. Неліктен бөлшек саудагерлерге стандарттар қажет және олар тіпті маңызды ма? Саудадағы практикалық тәжірибемді ескере отырып, олардың міндетті түрде қажет екеніне сенімдімін. Ең алдымен, дүкенде тұтынушыларға қолайлы жағдай жасау мақсатында. Дүкен меңгерушісіне дүкен персоналын басқаруды жеңілдету, оның жұмысын бір шкала бойынша объективті бағалау, субъективті қателер жағдайларын жою үшін де стандарттар қажет. Тек стандарттарды қадағалап отыру және қызметкерлерге оларды сақтау қажеттілігін үнемі түсіндіру керектігін ұмытпаңыз. Қызметкерлердің стандарттарды орындауын бақылау үшін қызметкерлер тәлімгерлердің көмегімен немесе сіздің жеке көмегіңізбен тәжірибелік жұмыста білімдерін қолдануға үйрету керек. Кейде жобаларда біз кеңесшілер әзірлеген стандарттарды енгізу кезінде қызметкерлердің қарсылығына тап боламыз. Біз жиі естиміз: бұл не үшін қажет? Және олар өте жақсы жұмыс істеді! Біз өзіміз қалай жұмыс істеу керектігін білеміз! Енді олар айыппұл сала бастайды - тек ақша төлеу үшін емес! Әдетте, немқұрайлы қызметкерлер немесе компанияда ұзақ уақыт жұмыс істейтін және барлық жаңадан қорқатын адамдар осылай даулайды. Сондай-ақ, қожайындарымен бір үстелде жұмыс істей бастаған «қарттар» болды, енді иесіне бұл қызметкерлерге жұмыстағы өзгерістердің маңыздылығын түсіндіру қиынға соғады. Әрине, өнімді таратудың бизнес-процестерінің болуы және стандарттарына сәйкестігі бөлшек сауда дүкенінің тиімділігін де арттырады. Әрине, бәрін стандарттау мүмкін емес, бірақ белгілі бір жиілікте болатын процестер – стандарттау керек. Стандарттардың болуы қызметкерлердің жеке интуициясы немесе пікірі негізінде шешім қабылдауына кедергі жасайды. Өйткені, сіз білетіндей, қанша адам - ​​сонша пікір. Бір сәтке сіздің дүкеніңізде не болуы мүмкін екенін елестетіп көріңізші, егер қызметкерлердің әрқайсысы өз қалауынша тез арада жұмыс істесе. Дүкеннің негізгі бизнес-процестерін сипаттайтын ережелер немесе стандарттар жиынтығын жасау қызметкерлердің кез келгені оларды орындаған кезде бірдей әрекет ететінін білдіреді.

Дүкен үшін мыналарды тағайындау ұсынылады:
1) бөлшек сауда кәсіпорнының ұйымдық құрылымы;
2) ассортимент саясаты, оның ішінде мерчандайзинг стандарттары;
3) өнімді бөлудің бизнес-процестері;
4) тұтынушыларға қызмет көрсету персоналының жұмыс стандарттары;
5) бөлшек сауда дүкенінде функционалдық міндеттерін орындау кезінде персоналдың мінез-құлық стандарттары;
6) дүкен ашу тәртібі (бөлшек сауда желісін дамыту жоспарланса).

Барлық осы процестер дүкен үшін маңызды, бірақ бұл мақалада мен дүкен директорларының назарын өнімді бөлуді стандарттау мен автоматтандыруға аударғым келеді: Тауарларға тапсырыс беру - Тауарларды қабылдау - Тауарларды дерекқорға орналастыру - Баға белгілеу - Тауарларды сауда алаңы - Сауда алаңында тауарларды көрсету - Тауарларды өткізу - Тауарларды есептен шығару - Инвентаризация. Олардың кейбіріне толығырақ тоқталайық.

«Тауарларға тапсырыс беру» бизнес процесі. Бұл бизнес-процесті автоматтандыру менеджерлерге дұрыс өнімді және дүкенге қажетті мөлшерді жеткізуге қатысты мәселелерді тезірек шешуге тапсырыс беруге көмектеседі. Өйткені, ол қалдықтарды өзі қайта есептеуге, олардың қанша күнге созылатынын анықтауға және сонымен бірге қойма кеңістігін шамадан тыс жүктемеуге тура келмейді, өйткені ол әрқашан аз. Менеджер үшін бұл жұмыс инвентаризацияны басқарудың автоматтандырылған жүйесі арқылы жүзеге асырылады және оған «Тауар айналымын талдау» түріндегі мәліметтерді береді, одан келесі деректерді алуға болады:

кезеңдегі орташа өлшенген қалдық;
- кезеңдегі айналым (тауарды тұтыну);
- айналым коэффициенті;
- күнмен есептелген тауардың орташа сақтау мерзімі.

Тауарлы-материалдық қорлардың минималды стандарттары тауарлық-материалдық қорлардың деңгейін бақылау үшін қолданылады және автозаказдарды қалыптастырудың негізі болып табылады. Авто тапсырыстарды пайдаланған кезде сатып алу менеджері тапсырыстарды мерекелік саудаға дейін немесе жеткізушіге уақытында төлеу мүмкін болмаған жағдайда ғана реттейді (бұл кейде орын алады). Әзірге мұндай жағдайларда автоматтандырылған басқару жүйесі дәрменсіз және мұнда тек адам тәжірибесі мен білімі қажет. Жеткізушілермен электрондық құжат алмасу жүйесін енгізу кезінде сатып алу менеджерлерінің жұмысын бақылау үшін тауарларға тапсырыстар автоматты түрде қалыптастырылады және деректер базасында сақталады. Ол үшін әрбір жеткізуші үшін оны бөлшек сауда желісінің сатып алу бөлімімен байланыстыратын арнайы бағдарламалық жасақтаманы орнату жеткілікті. Жүйе қор деңгейін автоматты түрде тексереді және тапсырыстардың шамамен тізімін жасайды. Менеджерге тізімді қарау, қажет болған жағдайда оны түзету және тапсырысты Жеткізушіге жіберу қалады. Бұл ретте жүйе қате тапсырыс беру мүмкіндігін болдырмайды, өйткені Тұтынушы енгізген деректер автоматты түрде стандартталған пішінге түрленеді. Жабдықтаушылар қысқа уақыт ішінде қандай тауарларды, қандай мөлшерде және қашан жеткізілу керектігін анықтайды, сонымен қатар олар тапсырыста көрсетілген мерзімде жеткізе алатын тауарлардың нақты көлемін көрсете отырып, тапсырысты растауға мүмкіндік алады. Бұл сатып алу менеджерлеріне тапсырыстарды қолмен дайындаумен айналыспауға мүмкіндік береді, бұл оларға ассортиментті тиімдірек басқаруға мүмкіндік береді: талдау, бақылау, бәсекелестер, жаңа өнімдер мен жеткізушілерді іздеу.

«Тауарларды қабылдау және қайтару» бизнес процесі. Деректерді жинау терминалын (TSD) пайдалану арқылы тауарларды қабылдау Жеткізушінің қабылдау аймағында қазірдің өзінде тапсырысты орындауын бақылауға мүмкіндік береді, осылайша дүкенге қажет емес тауарларды қабылдау мүмкіндігін жояды. Сондай-ақ, тауарды жоғарылатылған бағамен алу мүмкіндігін жоққа шығару маңызды. Жасыратыны жоқ, жеткізушілер көбінесе сәтті пайдаланып, тауарды келісілген бағадан жоғарылатылған бағамен жеткізеді. Егер тауар ТСД қолданбай қабылданса, онда тауардың кіріс құнының сәйкессіздігі жеткізуші кеткеннен кейін ғана анықталады. Ал бөлшек сауда бағасын белгілеу үшін коммерциялық бөліммен немесе мерчандайзерлермен ұзақ келіссөздер басталады. Жоғарыда аталған артықшылықтардан басқа, тауарларды қабылдаудан оны сатуға дейінгі уақыт айтарлықтай қысқарады. Өйткені, оператор енді өнім үлгілерін сканерлеуге, оларды вагонеткадан арбаға ауыстыруға және т.б. уақытты жоғалтудың қажеті жоқ. Тек орындау мерзімі белгіленген тауарларды қабылдаған жағдайда ғана оператор осы кезеңнің соңындағы ақпаратты дерекқорға енгізуі, шот-фактураны құруы және баға белгілерін басып шығаруы қажет. Сонымен қатар, бұл процесті автоматтандыру операторлардың санын азайтады, өйткені. қабылдаушы менеджер өз жұмысын жартылай орындайды. Шындығында, тауарларды қабылдауды автоматтандыру кезінде екі бизнес-процесс біріктіріледі: тауарларды қабылдау және оны деректер базасына орналастыру. Бизнес процесін оңтайландырудың жақсы мысалы. Тауарларды қайтару бойынша бизнес-процесті жүзеге асыру кезінде ТСД-ны қолдану сонымен қатар ілеспе құжаттарды қалыптастыру процесін және тауарды жеткізушіге нақты қайтаруды тездетеді. Бұл процесті автоматтандыру орындаушылар тарапынан мүмкін болатын қателерді жоққа шығармайды. Олар кездейсоқ па, әлде қасақана ма – екінші сұрақ. Сондықтан менеджер тауарларды қабылдау мен қайтаруды бақылауды ұйымдастыруды ұмытпауы керек. Қабылданған тауарды жеткізушінің шот-фактурасына және күзет қызметкерлерінің белгісіне сәйкестігін тексеру зиян тигізбейді. Тауарларды қабылдау аймағы тауарлар мен материалдарды ұрлау бойынша ерекше қауіпті аймақ екені белгілі. Өкінішке орай, тауарларды қабылдау кезінде ұрлықтан, экспедитормен немесе сол күзетшімен мүмкін болатын сөз байласулардан ешбір автоматтандыру сізді қорғай алмайды. Тауарлар мен материалдарды қабылдау кезінде олардың ықтимал ұрлануын болдырмау үшін қосымша шараларды әзірлеу қажет. Бизнес-процесс Дерекқорға тауарларды орналастыру. Ішінара біз бұл процесті автоматтандырудың артықшылықтарын алдыңғы параграфта қарастырдық. Бұл жерде кіріс шот-фактурасын қалыптастырып, бөлшек сауда бағасын белгілегеннен кейін бақылау-касса машиналары мен таразы жабдығын (азық-түлік дүкендерінде) автоматты түрде жүктеудің артықшылықтарын айта кеткен жөн. Егер бірнеше жыл бұрын жүйелік әкімші әлі де ақпаратты жүктеп алуды талап етсе, енді оны оператордың жұмыс орнынан ғана емес, орталық кеңседен қашықтан қол жеткізу режимінде де жүктеп алуға болады. Бұл процесті автоматтандыру дүкен үшін күнделікті өнім есептерін алуға мүмкіндік береді, сәйкесінше дүкен менеджері өнім қалдықтары туралы ақпаратты тез арада алады.

«Баға белгілеу» бизнес процесі. Естеріңізде ме, бір кездері үстеме пайыздар мен бөлшек сауда бағалары сатушының шот-фактурасында қолмен орнатылған болатын. Мұны істеу үшін олар үстеме пайызын көру және бағаны жіберіп алмау үшін алдыңғы шот-фактураны іздеді. Енді елестету мүмкін емес! Мұның бәрі осы процесті автоматтандырудың арқасында. Бастапқыда баға белгілеуге жауапты менеджерге тауарлардың әртүрлі топтары мен ішкі топтары үшін үстеме деңгейін орнату қажет. Қалғанының бәрі - олар айтқандай, «технология мәселесі». Тауарларды дерекқорға орналастырған кезде оның бағасы автоматты түрде қалыптасады. Бұл процесті автоматтандыру мыналарды алуға мүмкіндік береді:
. бағаның өзгеруі туралы аналитикалық ақпарат;
. жеткізушілерден тауарлардың кіріс бағаларын бақылау;
. тауарлардың кез келген тобының табыстылығын бақылау.
Тәжірибеден мысал. Бір сауда тізбегіндегі баға белгілеу әдістерін диагностикалау кезінде коммерциялық бөлім басшыларының тауар топтары бойынша үстеме пайыздық мөлшерлемелері орталықтандырылған түрде белгіленетіні анықталды. Желі дүкендеріндегі нақты жағдайға сәйкес, оператор тауардың бөлшек құнын калькулятор арқылы есептейтін болып шықты. Сонымен қатар, бағаны дөңгелектеу ережелерін әрбір оператор дербес қолданды. Кейде олардың біліктілігі жеткіліксіз болғандықтан қарапайым арифметикалық қателер жібереді. Бағаны өзгерту туралы шешімді коммерциялық директор ресми түрде қабылдайды, ол маржаны өзгерту туралы бұйрықты дүкендерге жібереді. Өкінішке орай, дүкендердің нақты қашан қайта бағаланғанын білу мүмкін емес. Операторлар поштаға бір күнде немесе бір аптада назар аудара алады. Олардың кейбіреулері, диагностика барысында белгілі болғандай, поштаны мүлдем ала алмайды. Билік тарапынан наразылық тудырмас үшін олар үндемей отыр, ешкімнен сұрамайды. Дүкендердің бірінде біздің кеңесшіміз бақытсыз операторға үш күндік қайта бағалау туралы бұйрығы бар поштаны қабылдауға көмектесті. Компанияның бағдарламашысы: «Неліктен автоматты орталықтандырылған баға белгілеу мүмкін емес?» деген сұраққа жауап бере алмады. Бағдарламалаушының тұлғасы мен «кәсібилігіне» тәуелділік компанияның ассортиментті басқару, баға белгілеу, сатуды жоспарлау және басқа да бизнес-процестер бойынша бәсекелестерден артта қалуына әкеледі. Сонымен, мұндай маманмен қоштасу оны бөлшек сауда желісін автоматтандыру қажеттілігіне сендіруден гөрі оңайырақ болуы мүмкін бе, бұл шын мәнінде оның қызметтік міндеттері болып табылады? Кездейсоқ, сіз бұл жағдаймен таныссыз ба?

Бизнес-процесс «Тауарларды қоймадан сауда алаңына ауыстыру. Егер дүкенде қойма мен залдың жеке есебі жүргізілсе, онда тауарды сауда алаңына көшіру процесін автоматтандыру, әрине, тауарлардың сөрелерге түсу уақытын қысқартады. TSD пайда болғанға дейін қоймашы тауарлардың үлгілерін жинап, оларды сауда алаңына беру керек санын көрсетумен белгілеп, осы үлгілердің вагонеткасымен операторға барды. Ал оператор келіп түскен тауарды орналастырумен айналысады және алдыңғы операцияны аяқтамайынша ішкі аударымды құра алмайды. TSD пайдалану кезінде қоймашының өзі штрих-кодтарды сканерлеу және қажетті мөлшерді көрсету арқылы сауда алаңына тауарлардың қозғалысын басқара алады. TSD деректер базасына ақпаратты енгізу және жөнелту шот-фактурасы мен баға белгілерін басып шығару - бірнеше минуттық мәселе. «Тауарларды сату» бизнес процесі. Бақылау-кассалық машиналарды бағдарламалық қамтамасыз етумен пайдалану өнімнің барлық санаттарының сатылымын, сатып алушылардың санын, сатып алу құнын және сауда алаңын пайдалану тиімділігін талдауға мүмкіндік береді. Бұл ақпарат қызметті талдау және коммерциялық кәсіпорынның дамуын жоспарлау үшін негізгі болып табылады. Сонымен қатар, кассалық операцияларды автоматтандыру кезінде клиенттердің өткізу қабілеті артады, клиенттер үшін адалдық бағдарламаларын енгізу мүмкін болады:
. несие картасына қызмет көрсету;
. жеңілдік бағдарламалары, мерекелер мен туған күндермен құттықтаулар;
. сатып алушылар үшін ұтыс ойыны;
. ұялы байланыс қызметтері үшін төлем.

«Инвентаризация» бизнес процесі.
Инвентаризация сауда компаниясы үшін міндетті бизнес-процесс болып табылады. Нақтырақ нәтиже алу үшін оны дүкендер мен қоймалардағы ең аз өнім қалдықтарымен тағайындаған жөн. Үздіксіз түгендеу тауарларды, ақшалай қаражаттарды және негізгі құралдарды сақтау ережелері мен шарттарын сақтауды, қоймада ұстауды, тауарлық-материалдық қор қалдықтарының бухгалтерлік есеп деректеріне нақты сәйкестігін тексеруге мүмкіндік береді.
Тәжірибеден алынған жағдай. Бір жобада, толық түгендеуге дайындалып жатқанда, осы дүкеннің бас есепшісі менен: «Бірақ мұндай тауарды қалай санамақпыз? Барлығын қанша қайта жазамыз! Дүкенді үш күнге жабамыз ба?». Сауда кәсіпорындарының көпшілігі үшін тауарды «тізеге» санайтын уақыт жазға батып кетті деп үміттенемін. Бұл процесті енді ғана автоматтандырғысы келетіндерге кеңес бергім келеді – оны кешіктірмеңіз, ақылы жұмыс уақытыңызды үнемдеңіз және деректерді жинау терминалы мен автоматтандырылған тарату жүйесі арқылы тауарларды санауға ауысыңыз. Шоғырландырылған түгендеу тізімі тауарлардың нақты қалдықтары енгізілгеннен кейін өте жылдам қалыптасады. Салыстыру тізімі әрбір тауар позициясының артық немесе жетіспеуі туралы сенімді ақпарат алуға мүмкіндік береді. Түпкілікті нәтижені шығармас бұрын сан немесе сома бойынша ең үлкен сәйкессіздіктерді тексеру және деректер базасына өзгертулер енгізу өте маңызды. Түгендеуді автоматтандыру толық түгендеу уақытын бірнеше есе қысқартуға мүмкіндік береді. Нәтижені есептеу өте қысқа мерзімде оның әрбір тауар позициясы үшін егжей-тегжейлі спецификациясы арқылы жүзеге асады. Әрине, түгендеу процесін автоматтандырумен қатар, бұл процесті басшының нақты ұйымдастыруы да қажет. Персоналдың жеткілікті санын нақты есептеу, олардың әрекеттерінің тәртібін анықтау, сенімді есептеу және нәтиже алу үшін бөлінген ресурстарды ұтымды пайдалану қажет. «Өнімді көрсету» бизнес-процессі. Сіз бір дүкеннің иесі болсаңыз, менеджерлерді сөреде көрсету үшін қажетті тауарлардың мөлшерін, коммерциялық жабдықты орналастыру схемасын және өнім топтарының орналасуын дербес есептеуге мәжбүрлей аласыз. Дүкендердің көбеюімен бұл өте қиынға соғады. Сауда алаңында қандай және қалай көрінетінін, қай дүкенде сатылым жақсырақ екенін түсінуге көмектесетін тауарлық бағдарламалық қамтамасыз ету көмекке келеді. Мерчандайзинг процесін автоматтандыру үшін батыс автоматтандыру кешендері де бар: Spaceman, Apollo, Galleria, сонымен қатар отандық. Мысалы, SM Merchandising жүйесі бөлшек сауда желілерінде бірыңғай сауда стандартын әзірлеу үшін жеткілікті тиімді. Бұл жүйе мүмкіндік береді:

Сауда алаңына кірмейтін дүкен сөресін көзбен елестетіңіз, өйткені әрбір элемент фотосуретке сәйкес келеді және менеджердің компьютер экранында тауарларды сөреге қою опцияларын көруге болады.
. сатылған тауарлардың оңтайлы арақатынасын және сауда алаңдарында көрсету көлемін анықтау: сөрелерде және сөрелерде;
. сауда алаңында көрінетіндіктен, тауарларды сөрелерде орналастырудың алдын ала қарауын жасаңыз;
. өнімді орналастырудың бірқатар өнімдермен орналастырылған өнімді өткізуге әсерін кешенді талдауды жүргізу (SM Management аналитикалық модулімен біріктірілген кезде).

Автоматтандыру және оңтайландыру бағдарламасын пайдалану Marks & Spencer-ке 55 супермаркеттің әрқайсысы үшін апта сайынғы 125 планограмманы ауыстыруға мүмкіндік бергені белгілі - бұл сату нәтижелеріне де, түгендеу мен жеткізу тізбегін оңтайландыруға (SCM) бірден әсер етті. Айта кету керек, бұл жұмыстардың барлығын маркетинг бөлімінің 18 қызметкері қамтамасыз етеді.
Бизнес-процестерді автоматтандыру не береді?
1. «Тапсырыс-жеткізу» бизнес-процесінің уақытын тапсырысты қалыптастырудың басынан оны жеткізуге дейін қысқарту.
2. Жабдықтаушымен қарым-қатынас туралы жан-жақты ақпараттың болуы: тапсырыстар, жеткізулер, бағалар, әрбір бөлшек сауда дүкеніндегі қайтарулар.
3. Орталықтандырылған схема бойынша тауарды бөлшек сауда орындарына тікелей жеткізуді жүзеге асыру мүмкіндігі.
4. Баға белгілеу оңайырақ болады: баға бір тауарға бір рет тағайындалады және бұл операция орталық кеңседе жүзеге асырылады.
5. Негізгі процестерді жоғары автоматтандыру және персоналды аналитиктер мен операторларға бөлу есебінен маркетинг, логистика және бухгалтерлік есепте жұмыс істейтін жоғары білікті кадрларды үнемдеу.
Орталықтандырылған АЖ операциялық шығындарды азайтады, өйткені АТ қызметкерлерін ұстау құны азаяды. Әкімшілік және қолдау орталық аппараттан жүзеге асырылады. Келесі мақалада біз бөлшек саудаға арналған бағдарламалық жасақтамаға қойылатын талаптарды бөлшек саудагерлер үшін қиын уақытта бизнес өнімділігін жақсартуға шынымен көмектесетінін қарастырамыз.

Үстінде осы сәтқызмет көрсету стандарттарын әзірлеудің бірыңғай тәсілі және классикалық технологиясы жоқ. Қызмет көрсету стандарттарының негізгі мақсаты компания үшін бірегей бәсекелестік артықшылықты құру болып табылады. Сондықтан стандарттар кез келген компанияның сөзсіз «ноу-хауы» болып табылады және «стандарттарды жазу стандарттары» жай ғана жоқ.

Стандарттарды құру процесі - бұл процеске қатысушылардан шыдамдылық пен айтарлықтай уақыт шығындарын талап ететін ұзақ және қиын процедура. Сондықтан мен бұл процесті оңтайландыратын және оны уақытында қысатын кейбір тәсілдерді ұсынуға тырысамын.

«Персонал жұмысының стандарттарын» және «Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын» анықтау. «Стандарттардың» басқа ішкі корпоративтік құжаттардан айырмашылығы және өзара байланысы

Жиі қойылатын сұрақтардың бірі, мысалы, стандарттар ұйымдағы басқа құжаттардан қалай ерекшеленетіні лауазымдық нұсқаулықтар. Ұйымдағы персонал жұмысын реттейтін құжаттардың негізгі түрлері мен түрлерін талдау арқылы оны анықтауға тырысайық.

Құжаттар:

	Құжат және оның түрі	Құжаттың мақсаты	Кімге арналған	Кім тұжырымдайды немесе бекітеді
	Компанияның миссиясы мен құндылықтары (декларативті)	Компанияның қоғамдағы өмір сүруінің негізгі құндылықтары мен мәнін, оның әлеуметтік миссиясын анықтайды		Меншік иелері мен топ-менеджерлер
	Корпоративтік мінез-құлық кодексі (декларативті)	Ұйымның персоналдың мінез-құлқынан күтетін күтуін және оның компаниядағы өзара әрекеттесудің әртүрлі аспектілеріне (клиенттермен, басшылықпен, әріптестермен) қатынасын сипаттайды.	Ұйымның барлық қызметкерлері үшін	Меншік иелері мен топ-менеджерлер
	Ішкі тәртіп ережелері жұмыс кестесі(техникалық)	Барлық қызметкерлерге ортақ тәртіптік мәселелер мен рәсімдерді реттейді	Ұйымның барлық қызметкерлері үшін	Ұйым жетекшісі. Құжаттың мазмұны еңбек заңнамасымен реттеледі
	Лауазымдық нұсқаулықтар (техникалық)	Қызметкерлер НЕ үшін жауап беретінін, олардың өкілеттіктері мен міндеттерін сипаттаңыз	Әрбір позиция үшін	Ұйым басшысы
Жоғарыда аталған құжаттардың барлығы стандарттарды жазу үшін өте маңызды және оларды жазу кезінде пайдаланылуы керек. МАҢЫЗДЫ:стандарттар осы құжаттардың мазмұнын қайталамауы керек, бірақ осы құжаттардың талаптарын қалай орындау керектігін ашып көрсетуі мүмкін.
	Персонал жұмысының стандарттары	Қызметкерлер өз міндеттерін сапалы орындау үшін НЕ және ҚАЛАЙ істеу керектігін сипаттаңыз. ресми міндеттері. Белгілеуге болады ортақ стандарттаркомпанияның барлық қызметкерлері үшін және әрбір лауазым үшін жеке.	Жалпы - барлық қызметкерлер үшін, жеке - әрбір лауазым бойынша (қажет болған жағдайда сол лауазымдағы қызметкерлердің нақты міндеттерін ескере отырып нақтылануы мүмкін)	Компания басшылары, тікелей жетекшілер
	Технологиялық стандарттар (техникалық)	Қызметтерді көрсету тәртібін/оларды білуге ​​қойылатын талаптарды сипаттаңыз. тауарлардың сипаттамалары, сондай-ақ олар жауапты болатын аумақтардың жағдайының критерийлері, құралдар, құжаттама және т.б.	Әрбір позиция үшін	Тікелей бақылаушылар немесе тауар өндірушілер
	Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары (техникалық)	Тұтынушылармен тікелей әрекеттесу тәртібінің ережелері мен талаптарын сипаттаңыз	Әрбір позиция үшін	тікелей жетекшілер

Персонал жұмысының стандарттары- қызметкерлердің белгілі бір жиілікте, белгілі бір тәртіпте, белгілі бір уақытта немесе типтік жағдайларда орындауы тиіс персонал әрекеттеріне ресми және нақтыланған талаптар.

Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары- тұтынушылармен тікелей өзара әрекеттесуге қатысты «Персонал жұмысының стандарттары» бөлігі.

Ұйымда «Стандарттарды» енгізу мақсаттары, күтілетін әсерлер мен нәтижелер

Негізгі мақсат –компанияға стратегиялық бәсекелестік артықшылықты қамтамасыз ету. Стандарттардың болуы клиентке компанияның қай қызметкерімен байланысса да, осы брендке тән «бренд» сапасының қызметін алатынына кепілдік береді.

Стандарттарды енгізу бойынша міндеттер:

• әр түрлі бағыттағы персонал әрекетін біріздендіру. Бұл қызметтерді жеткізудегі біркелкі және тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы арқылы брендті тануға ұмтылатын желілер үшін ерекше өзекті болып табылады.
• Жұмыс тәртібін қызметкерлерге барынша түсінікті етіп жасаңыз (тек НЕ істеу керек, сонымен қатар ҚАЛАЙ). Бұл, ең алдымен, қызметінде ұқсас/стандартты әрекеттердің немесе жағдайлардың көп санын ажыратуға болатын желілік қызметкерлерге қатысты.
• Қызметкерлердің жұмысын ашық және объективті бағалау үшін негіз жасау

Стандарттарды енгізудің әсерлері мен нәтижелері:

• Желінің барлық нүктелері үшін қызмет көрсетудің және тұтынушыларға қызмет көрсетудің біркелкі сапасына қол жеткізу немесе ерекше белгілерісату нүктесі («тануға болатын», «болжауға болатын» қызмет).
• жұмыс процестері мен процедураларын оңтайландыру (персонал тарапынан қажетсіз немесе қате әрекеттерді жою)
• Қызметкерлер үшін жұмыс процесінің анықтығы, менеджерлердің жаңа қызметкерлерді бейімдеуге жұмсайтын уақытын барынша азайту
• Әріптестер еңбегі мен жұмысын бағалау критерийлерін түсіну арқылы қызметкерлердің ынтасын арттыру

Қандай стандарттар жасай алмайды:

• Қызметкерлерді тұтынушыларға деген көзқарасы бойынша қайта тәрбиелеу (сондықтан сіз «дұрыс» адамдарды таңдауыңыз керек)
• Менеджер тарапынан бақылау функциясын ауыстырыңыз (стандарттардың болуы олардың автоматты түрде орындалуын қамтамасыз етпейді, сондықтан менеджер тарапынан бақылау функциясы өте маңызды. Алайда стандарттар бақылау процедурасын айтарлықтай жеңілдетеді).

Тиімді қызметкерлер мен тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келетін критерийлерді анықтау

Персонал жұмысының стандарттары келесі критерийлерге сәйкес келуі керек:

• нақтылық- әртүрлі білімі, тәрбиесі, тәжірибесі және т.б. адамдардың әртүрлі түсіндіруіне мүмкіндік беретін анық емес және екіұшты тұжырымдар болмауы керек.

Қызметкерлер күнделікті косметикамен жүруі керек	Қызметкерлерге макияж киюге міндетті. Рұқсат етілген пайдалану: Табиғи пастелді реңктер (бежевый, жасыл, пісірілген сүт түстері) Табиғиға жақын ерін далабы немесе жылтыратқыш реңктері (табиғи қызғылт, ашық қоңыр) Бозғылт қызғылт немесе шабдалы қызаруы Қара немесе қоңыр тушь
Бөлмедегі жарықтандыру кешке жарқын және күндізгі ауа-райына сәйкес болуы керек.	Жарықтандыру келесі талаптарға сай болуы керек: Кешке - барлық жарықтандыру құрылғылары (төбе мен қабырға) қосылады Күндіз бұлтты ауа-райында - төбелік шамдар қосулы, ашық ауа-райында - тек қабырғаларды жарықтандыруға немесе жарықтандыруға рұқсат етілмейді.

• өлшенгіштік- егер стандарт қызметкерден қандай да бір әрекетті белгілі бір уақыт ішінде немесе кез келген бірлікпен өлшенетін сапада орындауды талап етсе, онда бұл уақыт немесе өлшем бірліктері анық жазылуы керек.

Көбінесе сөздің бұлдырлығы мен өлшемсіздігі үйлеседі

• Орындау шындығы— стандарттарда бір-бірін жоққа шығаратын немесе қайшы келетін талаптар болмауы керек. Сонымен қатар, қызметкерлер стандарттар талаптарын қанағаттандыру үшін қандай ресурстарды немесе әдістерді пайдалана алатынын түсінуі керек.

Стандарттың қате тұжырымы

Стандарттың дұрыс жазылуы

Қызметкер сауда алаңына кірген әрбір келушіні «Қайырлы күн, не көргілеріңіз келеді?» деген сөзбен қарсы алуға міндетті. Қызметкер клиентке қызмет көрсету процесінде онымен тұрақты байланыста болуға міндетті, қызметкерлермен немесе басқа келушілермен әңгімеге алаңдауға құқығы жоқ.

1. Егер қызметкер сатып алушыға қызмет көрсетумен айналыспаса, ол сауда алаңына кірген әрбір келушіні «Қайырлы күн, мен сізге көмектесіп, кеңес бере аламын ба?» деп қарсы алуы керек. 2. Қызметкер клиентке қызмет көрсету процесінде онымен тұрақты байланыста болуға міндетті және қызметкерлермен немесе басқа келушілермен әңгімеге алаңдауға құқығы жоқ. 3. Барлық қызметкерлер қызмет көрсетумен айналысып, бір мезгілде сауда алаңында жаңа келушілер пайда болған жағдайда, оларға ең жақын қызметкер өз клиентінен кешірім сұрауы, жаңа келушіні қарсы алуы және оны қызмет көрсетумен танысуға шақыруы керек. ассортимент / каталогтарды қарап, кеңесшілердің бірі бос болғанша күтуін сұрап, қызмет көрсетілетін клиентпен әңгімеге қайта оралу.

• Қызметкерлер үшін стандартты сақтау арқылы қол жеткізілетін мақсаттардың ашықтығы -Қызметкерлер стандарттың не үшін қажет екенін, ол тұтынушының қандай қажеттілігін қанағаттандыратынын және стандарт орындалмаған жағдайда тұтынушы өзін қалай сезінетінін түсінсе ғана стандарттарды орындауда шынайы болады. Бұл критерий, ең алдымен, тұтынушылармен қарым-қатынасты реттейтін стандарттарға қатысты маңызды.

Осы шартқа сәйкес стандартты жазудың мысалы:

• Сәйкестік— стандарттарды компанияның жаңа міндеттеріне, тәсілдеріне, талаптары мен стратегиясына сәйкес өзгерту керек.
• Қызметкерлерге автономия беруөз өкілеттіктері шегінде, стандарттарының өзгермелілігі– Біріншіден, бұл критерий тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарына қатысты. Стандарттар қызметкерлердің шығармашылығы мен жеке пікірін білдіру үшін біршама еркіндік қалдыруы керек. Бұл сервисті «роботтандырудан» аулақ болуға, қызметкерлердің шынайылығы мен жеке қатынасының элементтерін енгізуге мүмкіндік береді. Стандарттардың «қажеттігі мен жеткіліктілігі» принципін сақтау керек, көптеген компанияларда қызмет көрсету үдерісін 100% стандарттау мүмкін емес.
• Күрделілігі -стандарттар (соның ішінде тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары) тұтынушылармен жұмыс істеуге тікелей жауапты лауазымдарды ғана емес, компанияның барлық қызметкерлерін қамтуы керек.
• Экономикалық мақсаттылық –стандарттар экономикалық негізделген болуы керек. Егер стандарттарды енгізу кәсіпорын үшін негізсіз шығындар болып шықса, мұндай стандартты енгізу дұрыс емес.
• Ұсынылатын критерий:барлық лауазымдар бойынша стандарттардың бірыңғай құрылымын сақтау.Бұл қызметкерлерге талаптарды жылдам басқаруға, ал менеджерлерге стандарттарды сақтауды неғұрлым нақты және жүйелі түрде бақылауға мүмкіндік береді.

Персонал жұмысы және тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын әзірлеу алгоритмі

1. Түрді анықтау бәсекелестік артықшылық, соған сәйкес стандарттар әзірленетін болады.

Форель схемасы: бәсекелестік артықшылықты үш жолмен жүзеге асыруға болады:

• Баға-сапаның арақатынасы». Тұтынушы үшін практикалық және үнемдеу сияқты тұтынушылардың артықшылықтарын қанағаттандыруға бағытталған ең аз ақша үшін ең маңызды параметрлердің жиынтығын талап етеді.
• «Өнім бойынша ең жақсы» позициясы. Өнімнің (өнім+қызмет) бір немесе бірнеше параметрлер бойынша бірегей сапасы бар деп есептейді. Бұл стратегия бедел, сенімділік, жеке даралығын атап көрсетуге ұмтылу сияқты қажеттіліктерге қызмет етеді.
• «Тұтынушыға жақындық» стратегиясы – белгілі бір клиентке қажет қызметті, жеке қатынасты көрсетуді көздейді.

Стандарттарға қойылатын талаптар:

• Егер компания ақшаға баға стратегиясын жүзеге асырса, тұтынушылардың өнімді сатып алу құнын төмендетуге көмектесетін стандарттар маңызды. Сондықтан стандарттар сатып алу бөлімі үшін де, өнім өтетін бүкіл технологиялық тізбектің қатысушылары үшін де қажет. Тәжірибеге бағытталған стратегияны сатушылар үшін стандарттар жиі жылдамдық пен қызмет көрсетудің қарапайымдылығын сипаттайды.
• Егер компания «өнімдегі ең жақсы» стратегиясын жүзеге асырса, онда сатушыға қажет: өнімді жақсы білу; арзанырақ тауарлармен салыстырмалы талдау жасай білу («біздің бағамыз жоғары, өйткені сапалы өнім», «бәрі бірден бұзылады», «сапасына кепілдік береміз» деген тіркестер есепке алынбайды), сондай-ақ жағдайларды білу. клиентке ең жақсы өнім қажет. Сонымен, 100 жыл бойы жұмыс істейтін және клиент бұл өнімді әрбір бес жыл сайын жаңартып отыратын ең сенімді жабдықты ұсыну орынсыз және клиентке арзанырақ өнімді таңдауға көмектесу маңызды.
• Егер компания «тұтынушыға жақындық» стратегиясын жүзеге асырса, онда ең жоғары талаптарсатушының жұмысына ұсынылған. Компанияның бәсекелестік артықшылығын жүзеге асыру үшін – клиент мәселесінің жеке шешімі – сатушы сатып алушы туралы ақпараттың максималды көлемін жинай алуы керек, сонымен қатар қандай жағдайда клиент үшін өнімдегі қандай өзгерістер қажет екенін нақты түсінуі керек. . Сонымен қатар, мұндай стратегияны жүзеге асыру кезінде сатушы «олардың жігітіне» айналуы керек және тек лак реңктері туралы ғана емес, сонымен қатар жаңа сән, яхта, туыстарымен қарым-қатынастағы қиындықтар және т.б. туралы әңгімені жалғастыра алуы керек.

Маңызды:

• баға сегментіне және бәсекелестік артықшылық түріне қарамастан, клиент қарым-қатынаста назар аударуды және шынайылықты алғысы келеді.
• стандарттар мақсатты клиенттер аудиториясының қажеттіліктерін қанағаттандыру және одан асу үшін жеткілікті жоғары болуы керек, бірақ олар тұтынушыларды шығындар көрсеткіштерімен қорқыту үшін жеткілікті қымбат болмауы керек.

1. Ұйымдық құрылымды қарастырыңыз, стандарттарда сипатталатын позицияларды таңдаңыз.

Ұйымдық құрылымды қарастыру және стандарттау үшін позицияларды таңдау кезінде келесі тармақтарды ескеру маңызды:

Лауазымдар стандарттауға жатады, оның функционалдығы процедуралық сипатта болады, т.б. көп жағынан жұмыс күні ішінде немесе одан да ұзақ уақыт ішінде қайталанатын циклдік әрекеттерден тұрады, соның ішінде. егер бұл процедуралар тұтынушылармен өзара әрекеттесуге қатысты болса. Желілік мамандардың жұмысын барлық салаларда белгілі бір деңгейде стандарттауға болады. Егер компания стандарттарды біртіндеп енгізу бойынша жұмыс істеуді жоспарласа, онда тұтынушылармен тікелей байланыста болатын позициялардан бастаған дұрыс.

Шешім қабылдауда неғұрлым автономия болса, стандарттарды сипаттау соғұрлым қиын болады. Басшылар үшін бөлім басшысы деңгейінен бастап ұйымның барлық қызметкерлеріне ортақ, сонымен қатар қызметтің техникалық аспектілері мен есеп беруге қатысты мәселелерді сипаттайтын стандарттар ғана қолданылуы мүмкін.

1. Таңдалған бәсекелік артықшылық түріне сәйкес «идеалды» қызметтің көрінісін сипаттаңыз.

Егер компанияның жазбаша миссиясы мен құндылықтары, корпоративтік мінез-құлық кодексі болса, бұл құжаттарды көзқарасты қалыптастыру үшін пайдалануға болады.

Бұл кезеңде көріністердің екі түрін қалыптастыру маңызды:

1. Тұтастай алғанда «идеалды» ұйымның көрінісі.
2. Әрбір нақты стандартталған лауазымдағы қызметкердің «идеалды» жұмысының көрінісі.

Компанияның көзқарасы:

Көріністі қалыптастыру кезінде компанияларсұрақтарға жауап беру маңызды:

Сұрақ	Банк немесе брокерлік үй	Бутик, сән клубы, сұлулық салоны
Біздің тұтынушылар компанияны қалай көруі керек?	Өлшенген, бәрі анық ұйымдастырылған және болжамды, тұрақтылық, беріктік сезімін береді	Динамикалық, кез келген мәселені тез шешеді, стандартты емес тәсілді ұсынады, клиентке оның даралығын, бірегейлігін, өзіндік ерекшелігін береді.
Қызметкерлер арасындағы қарым-қатынас қандай болуы керек?	Қызметкерлер бір механизмнің бөлігі болып табылады. Әрқайсысы жоғары білікті маман және өз саласына жауапты. Рөлдер нақты анықталған.	Қызметкерлер серіктес болып табылады. Ең бастысы командалық нәтижеге жету. Қызметкерлер өз уақыты мен тапсырмаларын жоғалтып алса да, әріптесіне көмектесуге әрқашан дайын болуы керек.
Басшылар мен бағынушылар арасындағы қарым-қатынас қандай болуы керек?	Нақты құрылған иерархия, қатаң тәртіп, бағыныштылықты сақтау, басшының шешімдерін талқылаудың мүмкін еместігі, олардың нақты орындалуы.	Коммуникациялар демократиялық сипатта, егер қызметкер ұсынылған шешімнің тиімділігіне сенімді болса, басшының пікірімен келіспеуге жол беріледі. Достық, кейде басшылар мен қызметкерлер арасындағы бейресми қарым-қатынас деңгейіне көшу.

Арнайы позицияларға көзқарас:

Көріністі қалыптастыру кезінде позицияларсұрақтарға жауап беру маңызды:

Сұрақ	сән дүкенінің кеңесшісі	Фитнес-клубтағы тазалық қызметкерлері
Осы лауазымдағы қызметкер клиентке қандай әсер қалдыруы керек (мүмкіндіктер сыртқы түріжәне мінез-құлық)	Қызметкер жақсы күтімді, заманауи көрінуі, соңғы сән трендтерін көрсетуі керек. Сонымен қатар, қызметкер клиентті «баспауы», оның сыртқы артықшылығын немесе сән мен стиль мәселелерінде жақсырақ хабардар болуын көрсетпеуі керек. Құзыретті маманның әсерін беруі керек.	Қызметкер мүмкіндігінше көрінбейтін болуы керек. Клиентпен байланыста болған жағдайларда (клиенттің өтініші немесе шағымы) ол мейірімді және көмектеседі.
Позицияның клиентпен қарым-қатынасының сипаты	Көзге көрінбейтін кеңесші, нәзік және сауатты көмекші және кеңесші.	Қонақтардың назарын аудармай тазалық пен жайлылықты қамтамасыз ету
Клиенттермен өзара әрекеттесу жағдайларының қандай түрлері орын алуы мүмкін	1. Жаңа тұтынушыларға қызмет көрсету. 2. Тұрақты тұтынушыға қызмет көрсету. 3. Потенциалды клиенттің кеңесі 4. Клиенттің шағымы.	Клиенттен сұраныс немесе шағым жасау кезіндегі байланыс
Позиция клиентпен қарым-қатынастың қандай кезеңдерін жүзеге асыруы мүмкін	1. Қонақпен амандасу. 2. Қажеттіліктерді анықтау 4. Орнату 5. Күдіктер мен қарсылықтарды талқылау. 6. Қосымша қызметтерді ұсыну. 7. Сатуды тіркеу 8. Байланысты аяқтау.	1. Қонақпен амандасу. 2. Қонақтың өтініші. 3. Қонақтың шағымы.
Функцияларды орындау немесе клиенттермен өзара әрекеттесу кезінде туындайтын нақты жағдайлар		Ылғал жерлерді тазалау кезінде киімді қайта-қайта өзгерту қажеттілігі
Лауазымы жауапты аумақ және жабдықтар	1. Сауда алаңының үй-жайлары және киім-кешек бөлмелері. 2. Есепке алу аймағы. 3. Кассалық машина. 4. Пластикалық карталармен төлеуге арналған терминал	Бірінші қабаттағы зал, сауна бассейні. Тазалау жабдықтары, тазалау үшін қолданылатын тұрмыстық химия (тізім).
Лауазымы жауапты болатын құжаттар	1. Сату есебі (ай сайын, күн сайын) 2. Кассалық кітап 3. Үстеме шығындар 4. Баға белгілері	1. Үй-жайларды тазалау журналы. 2. Жуғыш заттарды тұтынуды есепке алу журналы.

Пайымдауды қалыптастыру үшін 3 тараптың пікірін ескеру қажет:

1. Компанияның иелері мен менеджерлері.

Әдіс-тәсілдері: топтық талқылау, кездесу, ми шабуылы, өз бетінше оқу нәтижелерін талдау.

1. Тұтынушыларға қызмет көрсетуге тікелей қатысатын қызметкерлер.

Әдіс-тәсілдер: миға шабуыл, рөлді ойын«Компанияның тұтынушысы», қызмет көрсету сапасы бойынша зерттеу нәтижелерін талдау, бәсекелестермен салыстырмалы талдау.

1. Клиенттер.

Әдіс-тәсілдері: сұхбат, сауалнама, қызмет көрсету процедураларының «қосылған» талдауы, фокус-топтар.

4. Сонымен қатар, бәсекелестерден «айыру» үшін, компанияның айқын артықшылығын көрсету мүмкіндігі бар сәттерді табу немесе жарқын «сату» сәттерін оқшаулау үшін сіз бәсекелестерге баруклиент ретінде жасырынған. Бұл процедураәсіресе пайдалы, себебі ол өзін клиенттің орнында сезінуге, қызмет көрсету процесін «арғы жақтан» қарауға, қызмет көрсетудегі клиент үшін маңызды сәттерді түсінуге мүмкіндік береді.

1. Барлық қызметкерлерге қолданылатын талаптар блоктарын таңдаңыз.

Негізгі бөлімдер:

1. Қызметкерлердің мінез-құлқының және тұтынушылармен қарым-қатынасының жалпы стандарттары
2. Клиенттердің өтініштерін немесе шағымдарын өңдеу
3. телефон этикеті
4. Көшбасшылармен қарым-қатынас
5. Әріптестермен қарым-қатынас

Әрбір блок, егер қажет болса, жұмыста туындайтын ең типтік жағдайларға сәйкес негізгі компоненттерге бөлінуі керек (мысалы, жаңа клиентпен байланыс және байланыс тұрақты тұтынушыжәне т.б.)

1. Әр позиция үшін стандарттар блоктарын таңдаңыз.

Негізгілері (классификация бақылауды қамтамасыз ету ыңғайлылығы және стандарттарды сипаттау тұрғысынан берілген):

1. Қызмет көрсету стандарттары - тұтынушыларға көрінетін (сыртқы)

1.1. Техникалық стандарттар

• Сыртқы түрі
• үй-жайлардың жағдайы
• есеп беретін жабдықтың күйі

1.2. Өзара әрекеттесу стандарттары

Клиентпен әрекеттесу тәртібін сипаттау

1. Қызмет көрсету стандарттары - көрінбейтін (ішкі)

Тұтынушылардың көзінен жасырылған процедуралар (тазалау, үй-жайды пайдалануға дайындау және т.б.).

құжаттар мен есептерді дайындау

1. Технологиялық стандарттар (іске асыруды реттеуге қатысты өндірістік процестерқызметкерлер).

Жалпы принцип - алдымен жиі кездесетін жағдайларды немесе процедураларды белгілеу, содан кейін оларды стандарттарда ашу.

Кәсіпорында Стандарттарды әзірлеуді ұйымдастыру тәртібі.

1. Жұмыс тобын құру.

Жұмыс тобын құру ережелері:

• Жұмыс тобының құрамына клиенттік бөлімдердің басшылары, персонал менеджері, қызмет көрсету жөніндегі менеджер, клиенттермен тікелей жұмыс істейтін кейбір қызметкерлер, мүмкіндігінше маркетолог кіруі керек. Жұмыс тобына қатардағы мамандарды енгізу олардың қызмет көрсету процесінің қыр-сырын жақсы көрсететін адамдар ретіндегі пікірін ескеру үшін ғана емес, сонымен бірге жұмыста стандарттарды кейіннен енгізуге ықпал ету үшін де маңызды.
• Стандарттарды әзірлеу жобасының жетекшісіне ақпаратты сұрау және компания басшылығымен және иелерімен өзара әрекеттесуді ұйымдастыру құқығы берілуі керек. Егер компанияда қатаң түрде құрылған иерархиялық басқару жүйесі болса, тиісті өкілеттікті алу үшін топ басшысы топ-менеджерлердің қатарына жатуы керек.
• Жеке лауазымдарға арналған стандарттарды әзірлеу үшін жұмысқа пікірі мен ақпараты маңызды болуы мүмкін қызметкерлер немесе басшылар, сондай-ақ сыртқы сарапшылар – қызмет көрсету саласындағы немесе кәсіби салалардағы мамандар тартылуы мүмкін.
• жылы болғаны жөн жұмыс тобыстандарттарға аралық және қорытынды аудитті жүргізе алатын сарапшы (ішкі немесе сыртқы) қатысты.

2. Жұмыстың әртүрлі салаларына кім жауапты екенін анықтаужәне жеке посттарды стандарттау.

3. Көрініс пен күтуге қатысты ақпарат жинаустандарттардың мазмұнынан компания басшылығынан, жұмысшыларынан, тұтынушыларынан (яғни, тиісті іс-әрекеттер арқылы көзқарастарды қалыптастыру).

4. Жұмыс тобында стандарт жазу бойынша жұмыс.

• Стандарттарды әзірлеу жоспары белгіленеді (орындау мерзімі көрсетілген және әрбір кезең үшін жауапты)
• Жұмыс топтарының отырыстары тұрақты, белгіленген кезеңділікпен өткізіледі. Жиілік стандарттардың соңғы нұсқасын әзірлеу қаншалықты жылдам қажет екеніне байланысты белгіленеді.
• Блокқа жауапты тұлға басшылықтан, қызметкерлерден, тапсырыс берушілерден алынған ақпаратты қорытындылайды және стандарт жобасын жұмыс тобы мүшелерінің қарауына береді (жұмыс тобы мүшелерінің стандартпен танысу мүмкіндігі болғаны жөн) жиналыс алдында, сондай-ақ кездесу барысында туындаған тілектер мен ескертулерді талқылау).
• Жұмыс тобын талқылау барысында стандарттарға толықтырулар мен нақтылаулар енгізіледі, қажет болған жағдайда қосымша сарапшылар тартылады. Сондай-ақ жұмыс тобы стандарттарды олардың стандарттар критерийлеріне (өлшемділігі, ерекшелігі және т.б.) сәйкестігі тұрғысынан бағалауы керек, қажет болған жағдайда стандартты әзірлеу аяқталады. Осы кезеңде бұл стандарттың міндетті екенін және оны басқа шешіммен ауыстыруға болатынын бағалау маңызды. Егер мұндай ұсыныстар туындаса, олардың тізімін қалыптастыру, бюджетті және орындау мүмкіндігін бағалау қажет.

5. Стандарттың аудиті.

Стандарттың соңғы нұсқасын жұмыс тобының сарапшысы немесе сыртқы консультанттар тексереді. Мүмкін болса, нақты тұтынушылардан стандартты бағалауды сұрауды ұсынуға болады.

Алдын ала аудитті «нақты уақытта» жүргізу өте тиімді болуы мүмкін, яғни. режимінде мақсатты клиенттер тобының өкілінің баруын жүзеге асыру Жұмбақ сауда. Бұл ретте инспектор ұсынылатын стандарттармен алдын ала танысады және бару барысында олардың қаншалықты орынды және қолайлы екендігін, сондай-ақ өз көзқарасы бойынша қаншалықты шынайы екендігін бағалайды.

6. Қорытындылау және жобалаубекітілген жобалық стандартқа және типтік құрылымға сәйкес. Осы стандартты әзірлеуге жауапты тұлға шығарған. Содан кейін туындаған ескертулер мен ұсыныстарды ескере отырып, жұмыс тобы стандарттарды пысықтайды.

7. Компания басшылығының бекітуі.Қорытынды келісім жасалып, орындалып, жұмыс тобы бекіткеннен кейін стандарттар компания басшылығына бекітуге беріледі.

Стандарттарды енгізу әдістемесі. Олардың сақталуына сыртқы және ішкі бақылауды қамтамасыз ету.

Бекітілген стандарттарды енгізу бірнеше кезеңмен жүзеге асырылады.

Стандарттарды енгізу мүмкіндігінше тиімді болуы үшін қажет бұл жұмысжүйелі және дәйекті түрде жүргізуге, стандарттарды енгізуге жеткілікті уақытты бөлуге (сауатты көзқараспен стандарттарды толығымен енгізуге шамамен 6 ай қажет болуы мүмкін).

1-кезең.Ұйымда стандарттарды әзірлеу және енгізудің басталуы туралы қызметкерлерді хабардар ету.

Әдіс-тәсілдері: корпоративтік басылымға ақпаратты орналастыру, орналастыру жалпы жиналысқызметкерлер, ақпараттарды тікелей жетекшілер арқылы жеткізу. Осы процеске қызметкерлердің ынтасын және қызығушылығын арттыру, қызметкерлердің қатысуын қамтамасыз ету үшін үздік идеяларға конкурс жариялауға болады.

2-кезең.Стандарттарды әзірлеу бойынша жұмыс топтарын құру. Жұмыс топтарына қарапайым қызметкерлерді қосу осы процесті жақсырақ хабардар ету мақсатына ықпал етеді, сондай-ақ қарапайым қызметкерлердің пікірлерін есепке алуды қамтамасыз етеді, бұл кейіннен жүзеге асыруды жеңілдетеді.

3-кезең.Бекітілген стандарттарды персоналдың болуы тұрғысынан талдау қажетті білім, дағдылары мен дағдылары, сондай-ақ стандарттарға сәйкес мотивацияның жеткіліктілігі.

Осы кезеңде ең күшті сәйкессіздіктер бар аймақтарды көру және оларға қызметкерлердің назарын аудару үшін ағымдағы жағдайдың жаңа қызмет көрсету стандарттарына сәйкестігі тұрғысынан бағалау жүргізген жөн (мұны жасаған дұрыс. «Жұмбақ сатып алу» процедурасы арқылы).

Жетіспейтін білім мен дағдыларды оқыту жоспарын құру, қажет болған жағдайда мотивация жүйесін түзету. Егер қызмет көрсету стандарттарына сәйкестік сапасы мотивациялық жүйелерге әсер етеді деп жоспарланса, онда өзгерту және енгізу жаңа Жүйежалақы. Алдымен жаңа стандарттарды енгізіп, қызметкерлерге оларды меңгеруге уақыт берген дұрысырақ, содан кейін ғана Төлем жүйесіне өзгерістер енгізген жөн.

4-кезең.Қызметкерлерді стандарттарды енгізу туралы ақпараттандыру. Стандарттарды енгізумен байланысты мақсаттар мен ұйымдастырушылық өзгерістерді нақтылау.

5-кезеңҚызметкерлерді стандарттар мазмұнымен таныстыру:

1. Стандарттарды сипаттайтын құжаттармен танысу. Жаңа процедуралар мен ережелерді түсіндіру.

шығару ұсынылады ортақ стандарттаркітап түріндегі қызметтер (егер бюджет жеткілікті болса, дизайнерлер мен макет дизайнерлерінің қатысуымен ұйымдастырыңыз және баспаханада басып шығарыңыз) және еңбек стандарттары- жеке кітапшалар түрінде, өйткені олар жиі өзгеруі мүмкін. Технологиялық стандарттарКөбінесе өнімді өндірушілер немесе қызметтерді әзірлеушілер реттейді және брошюраларда немесе өндірушілер ұсынған басқа құжаттарда сипатталуы мүмкін.

Стандарттардың дизайны ұйым үшін бұл құжаттың маңыздылығы мен құндылығын көрсетеді.

2. Стандарттарды енгізу бойынша оқытуды өткізу (немесе «далалық» режимде оқыту).

6 кезең. Бақылауды ұйымдастыру.

Бақыланбайтын нәрсе орындалмайды.

Ең тиімдісі – ішкі және сыртқы бақылау процедураларының үйлесуі.

Ішкі бақылау- қызметкерлердің жұмысын басшылардың бақылауымен қамтамасыз етіледі, нәтижелер арнайы әзірленген бланктерге жазылады.

Сыртқы бақылау– сыртқы мамандардың арнайы бағдарламаларын жүргізу арқылы қамтамасыз етіледі (Жасырын сатып алу, сапардан кейінгі нақты тұтынушыларды сауалнама).