Бақылау әдісі және құпия сатып алушы. Жұмбақ сатып алушы әдісі. Жасырын зерттеу түрлері

Әдістің түсінігі мен мәні» Жасырын сатып алушы»

Компанияның тиімділігі, сату және пайда, тұтынушыларға қызмет көрсету сапасына байланысты. Тұтынушылардың сіз туралы не ойлайтыны, олардың қызметке қанағаттанғаны, көбірек сатып алу үшін келетін-келмейтіні әрқашан қызықты. Сондықтан кәсіпорындағы қызмет көрсету жүйесін, қызметкерлердің клиенттермен жұмыс істеуін зерделеу үшін тұтынушылар неліктен кететінін немесе неліктен кеткенін анықтау қажет. әлеуетті тұтынушыларсатып алушы болмаңыз.

Бұл жағдайда компания басшылығы өз сауда нүктелеріндегі қызмет көрсету сапасын бағалау үшін «жұмбақ сатып алушы» зерттеуін жүргізеді. Зерттеудің жасырын сипаты сатушылардың тұтынушылармен жұмысының барлық оң және теріс жақтарын анықтауға мүмкіндік береді, өйткені олар айқын контроллермен басқаша әрекет етеді. Жұмбақ сатып алушылар - дүкенге баратын және қызмет көрсету деңгейін бағалайтын мүлдем қарапайым адамдар.

Жұмбақ сатып алушы әдісі алғаш рет 1940 жылдардың басында АҚШ-та пайда болды. Зерттеу нысаны дәл дүкендердегі, сондай-ақ мейрамханалардағы, кафелердегі, жанар-жағармай құю станцияларындағы және басқа да қызмет көрсететін ұйымдардағы сатушылар мен кассирлер болды.

Мұндай зерттеулер қызметкерлердің тұтынушылармен жұмысын бағалаудың ең арзан әдісі, сонымен қатар сатуды арттырудың жылдам құралы болды.

Ресейде бұл әдістемеОл жақында қолданылды, бірақ бүгінгі күні ол компаниялар - зерттеулердің тұтынушылары және компаниялар - қызмет көрсетушілер арасында өте танымал. Көптеген кәсіпорындар өнім мен баға бәсекелесінен алшақтап, қызмет көрсету сапасы бірінші орында.

Анықтама 1

Жұмбақ сатып алушы әдісі - бұл әдіс маркетингтік зерттеулер, өнімді немесе қызметті сатып алу процесінде клиент алған тұтынушылық тәжірибесін бағалауға, сондай-ақ компания қызметкерлерінің тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейін өлшеуге бағытталған.

Бұл зерттеу әдісінің орыс тәжірибесінде басқа да атаулары бар:

  • құпия клиент;
  • жасырын сатып алушы;
  • жалған клиент;
  • бақылау клиенті;
  • тұтынушыларға қызмет көрсету аудиті және т.б.

«Жұмбақ сатып алушы» әдісінің мәні мынада: сатып алушы атын жамылып, сауда нүктесіне инспектор кіреді. Жан-жағына қарап, сатушымен кеңесіп, тауар немесе қызметті таңдап, сатып алады. Кейде осындай бақылау клиентінің мінез-құлқының сценарийлері құрастырылады (мысалы, тым іріктелетін, капризді немесе жанжал сатып алушы).

Жасырын зерттеу түрлері

«Жұмбақ сатып алушы» әдісі бойынша зерттеу барысында мыналар талданады:

  1. қызметкерлер тұтынушыларға қаншалықты қызығушылық танытты;
  2. әр түрлі жағдайларда қызметкерлердің қандай мінез-құлқы;
  3. олар клиенттермен дұрыс болды ма;
  4. Барлық сұрақтарға жауап берілді ме?
  5. қалай кеңескені және т.б.

Сатушы мен клиент арасындағы қарым-қатынас процесінен басқа, құпия сатып алушы дүкендегі жағдайды, тауарлардың болуын, олардың көрсетілуін және басқа факторларды бағалайды. Мұндай кешенді зерттеу барлық кемшіліктерді анықтауға және оларды жою үшін дер кезінде шаралар қабылдауға мүмкіндік береді.

Бөлу әртүрлі түрлері«Жұмбақ сатып алушы» әдісі арқылы зерттеу:

  • сынақтық сатып алулар үшін (әртүрлі себептермен тауарларды қайтарумен де), қызмет көрсету деңгейін, стандарттарға сәйкестігін тексеру және бәсекелестердің бағаларын зерттеу үшін бөлшек сауда орындарына бару;
  • интернет-дүкендердегі тапсырыстар, әлеуметтік желілерденемесе өтініштер электрондық пошта;
  • қабылдау үшін сауда нүктелері мен кеңселеріне қоңырау шалады егжей-тегжейлі ақпаратөнім немесе қызмет туралы;
  • дүкендерде брендтердің ұсынылуын қадағалау;
  • әртүрлі BTL акцияларын тексеру.

Мұндай зерттеулердің клиенттері банктер, сауда компаниялары, қызмет көрсету ұйымдары, телекоммуникациялық компаниялар (ұялы байланыс операторлары) және т.б. Бағалауды аяқтау құны мен уақыты бірқатар факторларға байланысты:

  1. сатуды бақылау нүктелерінің саны;
  2. зерттеу объектісі (бір қызметкер, кейбір нақты қызметкерлер немесе бүкіл қызметкерлер);
  3. сынақ сценарийінің күрделілік дәрежесі;
  4. құпия клиенттің портреті (әлеуметтік жағдайы, біліктілігі, кірісі);
  5. бақылау сатып алу (қолма-қол ақшаның түбіртегі қоса берілуі керек);
  6. сатушымен немесе кеңесшімен әңгімені жазу;
  7. фотосуреттер (қажет болған жағдайда);
  8. сауалнама – атқарылған жұмыс туралы есеп (зерттеу мәліметтері).

Ескерту 1

Бұл зерттеу әдісі қызметкерлердің (сатушылар, менеджерлер және т.б.) мотивация деңгейін арттыру үшін өзекті болып табылады. Анонимді тексеру қызметкерлердің босаңсымауы үшін ынталандыру ретінде қызмет етеді. Сондай-ақ, жұмбақ сатып алушы бәсекелестердің қызметін зерттеудің тамаша тәсілі болып табылады.

«Жұмбақ сатып алушы» әдісі келесі салаларда қолданылады:

  • қызметкерлерді ынталандыру;
  • қызметкерлерді оқыту жүйесін бағалау;
  • маркетингтік интеллект (бәсекелестерді талдау);
  • өнімге, қызметке, брендке және компанияға деген адалдықты арттыру;
  • қолданбалы талдау жарнамалық материалдарсауда нүктелерінде;
  • интернетте тапсырыстарды өңдеу сапасын бағалау.

Бұл әдіс көптеген компаниялар үшін пайдалы болуы мүмкін, бірақ әсіресе сауда және қызмет көрсету саласында.

«Жұмбақ сатып алушы» әдісі аясында зерттеуді жүргізу кезеңдері

Әрбір жағдайда зерттеу тәсілдері тапсырыс берушімен оның тілектері мен сұраныстарын ескере отырып келісіледі. Бірақ Mystery Shopper әдісі арқылы зерттеу жүргізудің жалпы схемасы бірқатар қадамдарды қамтиды:

  1. зерттеудің мақсаттары мен міндеттерін тұжырымдау (жобаның тұжырымдамасы әзірленуде);
  2. құпия сатып алушының мінез-құлқына қойылатын талаптар тізімін құрастыру;
  3. құпия сатып алушының жұмыс жағдайларын келісу (барулар, қоңыраулар немесе бақылаулар саны);
  4. жұмбақ сатып алушының мінез-құлқының сценарийін әзірлеу (мінез-құлық, мәтін, сұрақтар және т.б.);
  5. есеп беру үшін сауалнамаларды әзірлеу;
  6. жұмбақ сатып алушыларды таңдау, оларға брифинг өткізу;
  7. бару розетканемесе сатып алушының ұйымдастыруы және сауалнаманы толтыру;
  8. тапсырманың дұрыстығын тексеру (есептерді талдау, құпия сатып алушылардың мінез-құлқын техникалық құралдар арқылы бақылау);
  9. барлық жұмбақ сатып алушылардың сауалнамасы бойынша бірыңғай есеп құрастыру;
  10. компанияның қызметін жақсарту бойынша ұсыныстар әзірлеу;
  11. Тұтынушыға қорытындылар мен ұсыныстардан тұратын жалпы есепті, сондай-ақ құпия сатып алушылардың барлық материалдарын (толтырылған сауалнамалар, аудио және бейне материалдар) беру.

Алынған нәтижелер компания қызметкерлерімен тренингтер өткізуге негіз бола алады.

Алдыңғы мақалада біз тұтынушыларға қызмет көрсету стандартының ерекшеліктері туралы айтқан болатынбыз. Мұнда жұмбақ сатып алушы қандай рөл атқарады?

Мақаланың бірінші бөлігін мына жерден оқыңыз.

Жұмбақ сауда әдісі

МЕРЗІМ!

Mystery Shopper (ағылшын тілінен. Mystery Shopper / Secret Shopper, сонымен қатар қияли сатып алушы) - салон қызметкерлерінің тұтынушыларға қызмет көрсету стандартын сақтауын бақылау үшін қолданылатын зерттеу әдісі.

Осы ұйымның қызмет көрсету стандартын білетін кез келген адам құпия сатып алушы ретінде әрекет ете алады және оның міндеті осы стандартқа сәйкестігін тексеру болып табылады. Сонымен қатар, отбасын немесе достарын жұмбақ сатып алушы ретінде тарту өте дұрыс (ыңғайлы, тиімді). Бұл қызмет көрсету стандартын жақсартуға шын жүректен көмектесетін, егжей-тегжейлі беретін адамдар кері байланысқызметкерлеріңіздің әрекеттеріндегі барлық кемшіліктер туралы. Сонымен қатар, сіз құпия сатып алушы ретінде жұмыс істеуге арналған жеңілдіктер / қосымша процедуралар туралы келісе аласыз. Сіздің отбасыңыздың мүшелері немесе достарыңыз ешкімге олардың сіз үшін кім екенін білмеуі маңызды.

АЙТПАҚШЫ!
Егер сізге қызметкерлердің жалақысын автоматты түрде есептеу, тауарлардың есебін жүргізу, сұлулық салонының ақша ағындарын жүргізу және өзара есеп айырысудың теңгерімін көру қажет болса, онда біз Арниканы қолданып көруді ұсынамыз - сұлулық. Арникада бұл мүмкіндігінше қарапайым және ыңғайлы түрде жүзеге асырылады.

КСРО-да OBHSS қызметкерлері қолданатын тестілік сатып алудан айырмашылығы, құпия сатып алу тексерулері нәтижесінде алынған деректер қызмет көрсету сапасын жақсарту және тексерілетін ұйымдағы тұтынушылардың қанағаттануын арттыру, қызметкерлердің кәсібилігін арттыру және сонымен қатар сауда нүктелерінің аудиті ретінде.

ҚЫЗЫҚТЫ!

Орыс тілінде жұмбақ сатып алу әдісінің әртүрлі терминдері бар: жұмбақ сатып алушы, ойдан шығарылған сатып алушы, жұмбақ сатып алушы, жасырын клиент, жасырын сатып алушы, жасырын сатып алушы, бақылаушы клиент, анонимді сатып алушы және т.б. Ресей нарығында ең көп таралған терминдер - құпия сатып алушы, жұмбақ сатып алушы, құпия қонақ.

Жұмбақ сатып алуды зерттеу әртүрлі тапсырмалар үшін пайдаланылуы мүмкін: қызметкерлерді оқыту жүйесін бағалау, қызметкерлерді ынталандыру; компанияның брендіне немесе өніміне адалдықты арттыру бағдарламаларының бөлігі ретінде; POS материалдары мен жарнамалық материалдарды пайдалануды бағалау; бәсекелестердің жұмыс сапасын талдау мақсатында; өнімді өткізуді ынталандыру; сайттан немесе телефон операторларынан өтінімдерді өңдеу сапасын бағалау үшін. Осылайша, бұл әрекетті шешу үшін қолдануға болады орасан зор сомасалон тапсырмалары.

Жұмбақ сатып алушыларды қалай дайындау керек

1) Қызмет көрсету стандартымен танысу және іс жүзінде жатқа білу;

2) салоннан шыққаннан кейін бірден толтырылатын бақылау парағын (немесе бағалау парағын) жатқа білу;

3) дыбыс жазу құрылғысы беріледі (іс-әрекет туралы толық есеп жазу үшін);

4) жұмбақ сатып алушы қызметкерлер үшін жасай алатын қиын жағдайлар олардың жанжалын/жұмысын күрделі қарсылықтармен тексеру үшін алдын ала талқыланады.

ҚЫЗЫҚТЫ!

Жұмбақ сатып алушы студенттер, көршілер, басқа серіктес салондардағы әріптестер немесе тіпті қосымша табыс бола алады. тұрақты тұтынушылар(жеңілдік үшін). Әдетте, бір чек 500-ден 1000 рубльге дейін тұрады. бақылау парағының күрделілігіне байланысты.

Әрине, шаш қиюға «жасырын» төленеді, ақша кейін қайтарылады. БІРАҚ!!! Жұмыс үшін төлем жасамау үшін келіссөздер жүргізуге болады. Бұл опция студенттер үшін қолайлы.

Аутсорсинг

«Жұмбақ сатып алушы» мониторингі дербес немесе аутсорсингпен жүзеге асырылуы мүмкін, яғни жұмысқа кәсіби провайдер ұйымын тарту. Жұмыстың бюджеті мен көлемі белгілі бір параметрлерге байланысты. Бұл қазірдің өзінде әртүрлі бағалар, бірақ соңында сіз дәлірек нәтиже аласыз.

Жұмбақ сатып алушының жұмысы бір адамның субъективті пікірі екенін бәріміз түсінуіміз керек. Сондықтан тексеру парағы неғұрлым егжей-тегжейлі болса, жауап соғұрлым егжей-тегжейлі және объективті болады. Және ең дәл материал бұл жағдайаудиожазбаға айналады.

Құпия сатып алушыларды тексеру сайтқа бару арқылы ғана емес, сонымен қатар тексерілетін қызмет көрсету процедураларына байланысты телефон қоңыраулары, электрондық пошталар және т.б. арқылы жүзеге асырылуы мүмкін. Зерттеу объектілері – сауда нүктелеріндегі сатушылар мен кеңесшілер, телефон менеджерлері мен кеңесшілер, сайттағы онлайн-кеңесшілер, электронды пошта арқылы және сайттағы тапсырыс формасы арқылы өтінімдерді өңдейді.

Айтпақшы

Клиентке онлайн, мүмкін Arnika сұлулық салонының онлайн басқару жүйесінде ұсыныңыз. Әсіресе ыңғайлы, бұл әкімшінің қатысуын қажет етпейді. Сондықтан ешкім сұрауды ұмытпайды, теріс пікірдің жоғалуына жол бермейді. Әрбір бағалау ұсынылатын қызметке немесе белгілі бір шеберге байланысты.

Қосымша бағалау критерийлері

  • қызметкерлердің этикет нормаларын сақтауы (достық, ізгі ниет және т.б.);
  • тәртіп;
  • қызметкерлердің сыртқы түрі және компанияның корпоративтік сәйкестігі;
  • қызметкерлердің еңбек нормаларын сақтауы;
  • қызметкерлердің үй-жайлары мен жұмыс орындарындағы тазалық пен тәртіп;
  • тұтынушыларға қызмет көрсету дағдылары,
  • қызмет көрсету жылдамдығы;
  • көмекші және жарнамалық материалдар және т.б.

МАҢЫЗДЫ!
Екі құралды (қызмет стандарты және «жұмбақ сатып алушы» жарнамасы) енгізген кезде, бақыланбайтын нәрсе орындалмайтынын есте ұстаған жөн.

Ең тиімдісі – ішкі және сыртқы бақылау процедураларының үйлесуі.

Ішкі бақылау қызметкерлердің жұмысын басшылардың бақылауымен қамтамасыз етіледі, нәтижелер арнайы әзірленген бланктерге жазылады.

Сыртқы бақылау – сыртқы мамандардың арнайы бағдарламаларын жүргізу арқылы қамтамасыз етіледі (Мистери шопинг, барғаннан кейін нақты тұтынушылардың сауалнамасы).

Қолданбаның артықшылықтары

1. Тәжірибе банкі: қызметкерлері талап етедібілім салонда қалады, стандартта бекітіледі және штаттағы өзгерістерге қарамастан «мұрагерлікпен» беріледі.

2. Бақылау және мотивация: стандарттар бағалау және оқытумен тікелей байланысты болғандықтан, өткізу процесін бақылауға, сондай-ақ мотивация жүйесін құруға болады.

3. Қызметкерлер үшін нақты жұмыс мақсаты және қызметкерлердің өз салонына деген адалдығын арттыру. Бұл оның жұмысына тұрақтылық әкеледі және менеджерлердің уақытын үнемдейді.

4. Стандарт ұйым басшылығын тұтынушыларға қызмет көрсету қызметкерлері қандай қателіктер жібере алатынын, мұндай қателерді болдырмау үшін қызмет көрсету процесіне қашан және қалай араласу керектігі туралы үнемі ойлануға шақырады (проактивті стратегия).

5. Жылдам жұмысқа қосу: Стандарт жаңа қызметкерлерді командаға бейімдеуге және оларды тұтынушыларға қызмет көрсету бизнес процесіне тиісті деңгейде тартуға арналған практикалық құрал болып табылады.

6. Тұтынушылардың сенімі: стандарт бизнесті тәртіпке келтіреді және бұл тұтынушыларға компания қызметкерлерінің өз ісін білетіндігіне сенімділік береді.

Басқа сөзбен, стандарт персонал жұмысының идеалды бейнесін белгілейді. Бұл қызметкерлердің кәсіби өсуіне, өзін-өзі дамыту және өзін-өзі жүзеге асыру мотивтерін қанағаттандыруға ықпал етеді, осылайша кәсіпорынның тұрақтылығын қамтамасыз етеді.

Мәтін:Елена Тропин а, журнал сарапшысы, «Титан алқабы» арнайы экономикалық аймағының кадрлар жөніндегі директоры

Маркетингтік зерттеулер жүргізу кезінде этикалық мәселелер жиі туындайды. Сәйкестік этикалық стандарттарбұл салада өте маңызды, өйткені зерттеудің нәтижелері мен салдары тапсырыс беруші және орындаушы тараптардың өзара сенімінсіз құндылыққа ие болып қана қоймайды, сонымен қатар зиян келтіруі мүмкін. Бұл «өнім» ерекше болғандықтан, ол зерттеудің адал және объективті жүргізілгеніне сенімді болған жағдайда ғана тұтынушыға пайдалы болады. Сонымен қатар, маркетингтік зерттеулер көп жағдайда респонденттердің өз еркімен берген ақпаратына негізделеді. Респонденттер бір нәрсеге күмәнданатын болса, олар ынтымақтастықтан бас тартады немесе шынайы емес болады, бұл субъективті қорытындыларға және уақытты, күш пен ақшаны босқа жұмсауға әкеледі - ең жақсы жағдайда. Ең нашар жағдайда компания асығыс және қате шешімдермен жағдайды ушықтырады.

Mystery Shopper зерттеуіне келетін болсақ, бәрі әлдеқайда күрделі. Әдістің атауының өзі «шпиондық» нәрсемен байланысты, сондықтан заңсыз.

Батыста Mystery Shopper зерттеулерін жүргізудің нормалары, стандарттары мен этикасын Mystery Shopping Providers Association (MSPA) әзірлейді және реттейді. Ресейде «жұмбақ сатып алушы» қызметін ұсынатын компаниялардың қызметі іс жүзінде ештеңемен реттелмейді. MSPA-да Ресей Федерациясы мен ТМД-да көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылаудың тиімді тетіктері жоқ, сондықтан Ресей нарығы«Жұмбақ сатып алушы» қызметін пайдаланушылар, әдетте, мердігерді таңдау кезінде әріптестерінің ұсыныстарына назар аудара отырып және конкурстар арқылы қызметтердің сапасын өз бетінше тексеруі керек.

  • Жұмбақ сатып алуды зерттеу жұмыстан босату және айыппұлдар үшін негіз ретінде пайдаланылмауы керек;
  • Персонал «жұмбақ сатып алушы» әдісі бойынша мүмкін жүйелі тексерулер туралы алдын ала хабарлануы тиіс;
  • Құпия сатып алушылар үшін сценарийлер қауіпсіз болуы керек, олардың заңсыз әрекеттерін болдырмайды;
  • Бейне/аудио түсірілім кезінде тексеріліп жатқан қызметкерлердің аты-жөні бұл туралы алдын ала ескертілмеген болса, жария етілмейді;
  • Бейне/аудио түсіру кезінде бәсекелестердің қызметкерлерінің аты-жөнін айту мүмкін емес, өйткені бұл туралы алдын ала ескерту мүмкін емес еді...

Жұмбақ сатып алушылардың өздерінің әрекетіне келсек, бұл жерде айта кететін жайт, тексерулер кезінде ешқандай коммерциялық құпияларолар оны шығарудың қажеті жоқ. Құпия клиенттен талап етілетіні – сауалнама критерийлеріне сәйкес қызмет сапасын объективті бағалау. Бұдан басқа:

  • Құпия сатып алушы нақты кеңесші/сатушы емес, қызмет көрсету сапасын бағалайтынын есте ұстауы керек. Ол шпион немесе «информатор» қызметін атқармайды, бірақ адамдарға өздеріне сырттан қарауға мүмкіндік береді;
  • Жұмбақ сатып алушы негізсіз бағалаудан аулақ болуы керек. Кез келген оң немесе теріс бағаның объективті негіздемесі болуы керек. Жұмыс сапасы туралы нақты ақпарат бағаланатын кәсіпорын қызметкерлерінің жұмыс сапасын арттыру құралы болып табылады. Бұрмаланған бағалаулар (төмен бағаланған да, асыра бағаланған да) қызметкерлерге өз әлеуетін дұрыс пайдалануға және болашақ үшін құнды қорытындылар жасауға мүмкіндік бермейді;
  • Тапсырыс беруші компанияның құпиялылығын сақтау үшін құпия сатып алушы келу нәтижелерін бөгде адамдарға таратпауы керек.

Сұрақтың екінші жағы – қандай ұйымдар тексеріліп жатыр. Жұртшылық мұндай тексерулер туралы өте түсініксіз, мысалы, в медициналық мекемелер, мұндай тексеруге байланысты науқастар дер кезінде айыруы мүмкін екенін алға тартады медициналық көмек. Ақыр соңында, егер клиникадағы барлық бизнес-процесстер түзетілсе, пациенттер төтенше жағдайда да назардан тыс қалмауы керек. Ал егер олай болмаса, компания жұмысындағы олқылықтарды жою керек және бұл құпия сатып алушының мақсаты.

Бұл техникада, кез келген бизнестегі сияқты, тұзақтар бар, бірақ кәсіби «Жұмбақ сатып алушының» қолында ешкімнің мүдделеріне әсер етпей және бар нәрсенің шекарасын асырмай, мақсатыңызға жетуге және клиенттің үмітін қанағаттандыруға мүмкіндік береді. этикамен рұқсат етілген.

Жоғары бәсекелестік келесі тізбекті талап етеді: сапалы қызмет көрсету – санның ұлғаюы тұрақты тұтынушылар- Табысты арттыру. Сапалы қызмет болмаса, қазір дүкенде, кафеде, сұлулық салонында клиент ұстау қиын. Мүмкін, сіз бастапқыда төмен бағамен клиентті тарта аласыз, бірақ кейін ол сізді құтқара алмайды, өйткені бағасы төмен, бірақ жақсырақ қызмет көрсететін дәл сол компания пайда болуы мүмкін. Және, барлық сатып алушылар тұтынушыға бағытталған компанияға баратыны қисынды. Сондықтан қызмет көрсету стандарттарын әзірлеу, оларды ұйымдарда енгізу, қызметкерлерді әрбір тұтынушыға көзқарас табуға үйрету өте маңызды. Құрылған қызмет көрсету жүйесін бақылау қажет. Осы мақсаттар үшін олар құпия сатып алушы\u003e (жұмбақ сатып алу\u003e) сияқты танымал әдісті пайдаланады.

Жұмбақ сатып алу әдісінің мақсаты мен міндеттері

Сервис пен қызмет көрсету сапасын жақсарту - Mystery Shopper зерттеуінің мақсаты>. Мақсатқа жету үшін зерттеуді дайындаған кезде мақсаттарды нақты тұжырымдау қажет. Аудиттің сапасы олардың қаншалықты дұрыс жеткізілгеніне және тұжырымдалуына байланысты. Жұмбақ сатып алушы әдісі арқылы қандай есептер шығарылатынын талдап көрейік>.

Жасырын сатып алушы әдісі арқылы әзірленген стандарттарға сәйкестігін тексеру>

Дүкендерде>, кафелерде, банктерде, сұлулық салондарында, бутиктерде компания қызметкерінің клиенттермен өзін қалай ұстау керектігін көрсететін нұсқаулар бар. Жұмбақ сатып алушы зерттеуі компания қызметкерлерінің әзірленген стандарттарға сәйкестігін, олардың барлық нұсқауларды орындайтынын тексеруге мүмкіндік береді.

Егер сізде біздің компания ұсынатын қызметтер туралы сұрақтарыңыз болса немесе қызметке тапсырыс бергіңіз келсе, қоңырау шалыңыз

Біздің менеджер сізбен 15 минут ішінде хабарласады

Қызметкерлердің білімі мен біліктілігін тексеру


Жұмбақ сатып алу> әдісі қызметкерлердің тауарлардың сипаттамалары мен функцияларын және ассортимент тізімін қаншалықты жақсы білетінін, өнімнің жоғары сапалы презентациясын қаншалықты жақсы орындай алатынын тексеруге мүмкіндік береді.

Бәсекелестердің салыстырмалы талдауы

Әдіс жүзеге асыруға мүмкіндік береді салыстырмалы талдау. Құпия сатып алушылар көрсетілген сауда нүктелеріне барады, содан кейін есептегі компаниялардың жақсы және жаман жақтарын атап өтеді. Осылайша, тұтынушы алады пайдалы ақпаратөзіңіз және сіздің бәсекелестеріңіз туралы.

Компанияның тұтынушыға бағдарлануын бағалау

Тұтынушыға назар аудару маңызды бәсекелестік артықшылықкомпаниялар. Егер клиентке ұқсас компаниялардың арасында таңдау керек болса, онда ол клиенттің мүдделерін көбірек ойлайтын өзіне ыңғайлы компанияға артықшылық береді. Құпия сатып алушы әдісі компанияның тұтынушыға қаншалықты бағдарланғанын бағалауға көмектеседі.

Өткізу техникасы туралы білімдерін анықтау


Үшін жақсы сатуСатушылар сату әдістерін білуі және қолдана білуі керек. Тиісті білімсіз сауда жасау қиын. Қызметкерлердің сату әдістерін қалай пайдалану керектігін білуі құпия сатып алушыны анықтауға көмектеседі.

Көріп отырғаныңыздай, жұмбақ сатып алушы әртүрлі мәселелерді шешуге көмектеседі: қарапайымнан ең күрделіге дейін. Дұрыс тұжырымдалған тапсырмалар жақсы зерттеудің кілті болып табылады. Сондықтан зерттеуді тиісті деңгейде ұйымдастыратын және жүргізетін кәсіби агенттік таңдау өте маңызды. Кәсіпқойлардан> Санкт-Петербургте>, Мәскеуде және Ресей мен ТМД-ның басқа қалаларында құпия сатып алушы қызметіне тапсырыс беру үшін жоғарыда көрсетілген нөмірлерге қоңырау шалыңыз.

Жасырын сатып алушы

Жасырын сатып алушы(ағылшын тілінен. Жұмбақ сатып алушы/Құпия сатып алушы , сонымен қатар қиялдағы сатып алушы) - тауарды немесе қызметті сатып алу процесінде клиент алған тұтынушылық тәжірибесін бағалауға бағытталған маркетингтік зерттеулердің бөлігі ретінде де, сондай-ақ ұйымдық мәселелерді шешу үшін де қолданылатын зерттеу әдісі, мысалы, өнімділік деңгейін өлшеу. ұйымдағы қызметкерлердің тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын сақтауы және т.б.

Ақпаратты жинау үшін әлеуетті/нақты тұтынушылардың атынан тексеру жүргізетін және тексеру нәтижелері туралы егжей-тегжейлі есеп беретін арнайы дайындалған адамдар (жұмбақ сатып алушылар) пайдаланылады. Зерттеу мақсаттары құпия саудаға қойылатын талаптар деңгейіне әсер етеді. Көп жағдайда құпия сатып алушыларды зерттеуге қатысу бұл адамдар үшін жалғыз табыс көзі болмауы керек.

Әдістің әртүрлі терминдері бар жұмбақ сатып алуорыс тілінде: Жасырын сатып алушы, қиялдағы сатып алушы, жұмбақ сатып алу, құпия клиент, жасырын сатып алушы, жасырын сатып алушы, бақылау клиенті, анонимді сатып алушы, тұтынушыларға қызмет көрсету аудитіжәне басқалар.Ресей нарығында жиі қолданылатын терминдер Жасырын сатып алушыжәне қиялдағы сатып алушы.

Оқуды ұйымдастыру

Зерттеу мақсаттары

КСРО-да OBHSS қызметкерлері қолданатын тестілік сатып алулардан айырмашылығы, құпия сауда тексерулері нәтижесінде алынған деректер аудиттелетін ұйымдағы қызмет көрсету сапасын жақсарту және тұтынушылардың қанағаттануын арттыру, қызметкерлердің кәсібилігін арттыру үшін, сонымен қатар аудит ретінде пайдаланылады. сауда нүктелерінің.

«Жұмбақ сатып алушы» зерттеуі персоналды оқыту жүйесін, қызметкерлерді ынталандыруды бағалау үшін пайдаланылуы мүмкін; компанияның брендіне немесе өніміне адалдықты арттыру бағдарламаларының бөлігі ретінде; POS материалдары мен жарнамалық материалдарды пайдалануды бағалау; бәсекелестердің жұмыс сапасын талдау мақсатында; өнімді өткізуді ынталандыру; сайттан немесе телефон операторларынан өтінімдерді өңдеу сапасын бағалау үшін.

«Жұмбақ сатып алушы» әдісі бойынша қызмет көрсету сапасын бағалау барысында, ең алдымен, сауда нүктелері тексеріліп жатқан компанияның стандарттарына сәйкестігі бағаланады. Жұмбақ сатып алубәсекелестік барлау әдісі болмауы керек: іс-әрекет зиян келтірмейтін сценарийлер бойынша жүзеге асырылуы керек. коммерциялық қызметтексерілетін ұйымдар.

Зерттеу параметрлері

«Жұмбақ сатып алушы» мониторингін дербес немесе аутсорсингпен жүргізуге болады, яғни жұмысқа кәсіби провайдер ұйымын тартуға болады. Жұмыстың бюджеті мен көлемі келесі алдын ала белгіленген параметрлерге байланысты:

  • мониторингке қатысатын сауда нүктелерінің саны,
  • бағалау объектісі (сауданың әрбір қызметкері, кез келген бірнеше қызметкер, нақты қызметкерлер),
  • құжаттама (сауалнама немесе сауалнама және сауда нүктесіне барудың ауызша сипаттамасы),
  • жұмбақ сатып алушының жұмысын бақылау (фото, бейне және аудио жазбалар),
  • сауалнаманың мазмұны, зерттеу объектілері,
  • есептер саны (кезеңде бірнеше рет немесе бір қорытынды),
  • жұмбақ сатып алушының портреті (мысалы, әлеуметтік мәртебе – жоғары немесе төмен табыс),
  • алынған мәліметтерді өңдеу әдісі (қолмен, программалық).

Зерттеу объектілері

Құпия сатып алушыларды тексеру сайтқа бару арқылы ғана емес, сонымен қатар тексерілетін қызмет көрсету процедураларына байланысты телефон қоңыраулары, электрондық пошталар және т.б. арқылы жүзеге асырылуы мүмкін. Зерттеу объектілері: сауда нүктелеріндегі сатушылар мен кеңесшілер, телефон менеджерлері мен кеңесшілер, сайттағы онлайн-кеңесшілер (лездік хабар алмасу, дауыстық және бейнебайланыс арқылы), электронды пошта арқылы және сайттағы тапсырыс формасы арқылы өтініштерді өңдейтін менеджерлер. .

Бағалау критерийлері

Аудит шеңберінде, әдетте, келесі параметрлер бағаланады:

  • қызметкерлердің этикет нормаларын сақтауы (достық, ізгі ниет және т.б.);
  • қызметкерлердің сөйлеуі (сауаттылығы, сыпайылығы, түсініктілігі);
  • ұқыптылық және компанияның корпоративтік стиліне сәйкестігі тұрғысынан қызметкерлердің сыртқы түрі;
  • қызметкерлердің өнімділігі қабылданған стандарттаркомпаниялар;
  • қызметкерлердің үй-жайлары мен жұмыс орындарындағы тазалық пен тәртіп;
  • сауда жасау;
  • қызмет көрсету жылдамдығы;
  • клиент үшін қызметкерлердің болуы.

Сондай-ақ шолулар өнім білімі мен сату дағдыларын бағалауы мүмкін. Дегенмен, бұл әдіс алмастырылмайтынын, бірақ персонал қызметін бағалаудың басқа процедураларына қосымша екенін түсіну керек, мысалы, бағалау, сарапшылардың пікірлері, тестілеу, бақылау және т.б.

Чектердің қосымша опциялары

Сатып алуды бақылау. Сынақ кезінде сынақ сатып алу жасалуы мүмкін. Бұл жағдайда құпия сатып алушының жұмысын бақылауға мүмкіндік беретін қосымша құжат қолма-қол ақша болып табылады.

Әңгіменің диктофонға жазылуы. Кейбір жағдайларда, құпия сатып алушының баруы жеке өзі немесе телефон арқылы жүзеге асырылған кезде, кейінгі талдау мақсатында тексерілетін қызметкермен сөйлесудің диктофондық жазбасы қолданылады. Жазба қымбат тауарлар сегментіндегі қызметкерлерді бағалау кезінде келесі жұмыстарды жүргізу мақсатында қолданылады. жеке оқытуқызметкер және оның клиентпен жұмыс істеу дағдыларын түзету. Бұл ретте, өзіне қатысты тексеру жүргізілген қызметкер жазбалармен танысады.

Диктофон жазбасы құпия тұтынушы үшін бақылау құралы бола алмайды, өйткені ол қызметкердің жеке басын және құпия сатып алушының жеке басын ашады.

Фото және бейне жазбалар. Кейбір құпия сатып алушыларға қызмет көрсету провайдерлері жобаның мақсаттарына байланысты розеткаға барудың бейнежазбасын, сондай-ақ фоторепортаждарды қосымша ұсынады. Әдетте, бұл іс-шараның бюджетін айтарлықтай арттырады.

Есеп беру, деректерді жинау және талдау жүйелері

Осындай зерттеулер барысында ақпаратты жинауды және өңдеуді ұйымдастыру үшін компаниялар көбінесе ақпараттың сапасын төмендетуге мүмкіндік беретін арнайы онлайн есеп беру жүйелеріне жүгінеді. адам факторы, далалық персоналдан алынған мәліметтердің үлкен көлемін өңдеу және араластыру бойынша күнделікті жұмысты автоматтандыру. Әдетте, құпия сатып алушы Интернет пен браузерді пайдалана отырып, мұндай бағдарламаға қол жеткізе алады - ол жиналған ақпаратты енгізеді және есептерді онлайн береді. Менеджерлер мен тұтынушылар алынған ақпаратты бірден көреді және оны талдай алады.

Заманауи жүйелер аналитикалық графиктер мен кестелерді тікелей онлайн есеп беру бағдарламасында құру функционалдық мүмкіндіктерімен жабдықталған, бұл деректерді талдау әдісін айтарлықтай жеңілдетеді және уақытты қысқартады. Әдетте, мұндай жүйелер жұмбақ сатып алушыларды бақылауға, фоторепортаждар мен есеп беру нысандарын алуға, әртүрлі аймақтардан деректерді жинақтау бойынша күнделікті жұмысты автоматтандыруға, өрістерден берілетін ақпарат сапасын жақсартуға, жоба менеджерлеріне жүктемені жеңілдетуге, клиент пен агенттік арасындағы өзара іс-қимыл мөлдір және сенімділікті арттырады.

Бастапқыда жобалардағы барлық есеп беру электрондық кестелер арқылы қолмен жасалды, бірақ көп ұзамай мамандандырылған бағдарламалық өнімдер(онлайн жүйелер), көлеміне қарамастан компанияның кез келген түріне қол жетімді болды.

Этика

Құпия сатып алуды зерттеудің нормаларын, стандарттарын және этикасын Халықаралық құпия сатып алушыларға қызмет көрсету провайдерлерінің қауымдастығы (MSPA) және тәуелсіз компаниялар әзірлейді және реттейді, тексерілетін объектілердің қызметкерлеріне алдын ала ескерту қажет. белгілі бір кезеңолар мерзімді түрде құпия сатып алушылармен тексерілетін болады, ал «жұмбақ сатып алушы» тексерулерінің нәтижелері қызметкерлерді жазалау және жұмыстан шығару үшін негіз болмауы керек.

Ресей Федерациясында «жұмбақ сатып алушы» қызметін жеткізушілердің қызметі іс жүзінде ештеңемен реттелмейді. MSPA-да Ресей Федерациясында және ТМД-да ұсынылатын қызметтердің сапасын бақылаудың тиімді тетіктері жоқ, сондықтан ресейлік нарықта «жұмбақ сатып алушы» қызметін пайдаланушылар қызметтердің сапасын, әдетте, назар аудара отырып, өз бетінше тексеруі керек. әріптестердің ұсыныстары бойынша, тендерлер арқылы мердігерді таңдау кезінде, компанияның MSPA-ның мердігер мүшесі болып табылатынын тексеру.

Ескертпелер

Сілтемелер

  • Маркетинг және менеджментЖұмбақ сатып алу: операциялық қателер. Маркетинг және менеджмент (2008 ж. қазан). Мұрағатталған
  • Светлана ШестерневаҚазақстандық компаниялар Mystery шопинг қызметіне қызығушылық танытуда. Панорама (29 қазан 2010 ж.). Түпнұсқадан 2012 жылдың 14 ақпанында мұрағатталған.
  • Чулпан ҒұмароваАл енді жұмбақ сатып алушы банктерге барады. Астанасы (08.06.2011 ж.). Түпнұсқадан 2012 жылдың 14 ақпанында мұрағатталған.
  • Татьяна ПлещивцеваЖасырын клиент. 24.ua (2008 жылғы 13 мамыр). Түпнұсқадан 2012 жылдың 14 ақпанында мұрағатталған.
  • Ксения МелешкоСатып алушының корпусы. Главред (2008 жылғы 24 қыркүйек). Түпнұсқадан 2012 жылдың 14 ақпанында мұрағатталған. 2011 жылдың 23 желтоқсанында алынды.
  • Мемлекеттік мекемелерді ресейліктер қызмет көрсету сапасы жағынан ең нашар орындар деп таниды. rambler.ru Түпнұсқадан 2012 жылдың 14 ақпанында мұрағатталған.
  • Антон МатвеевСізге аудитор келеді. TourInfo (21 шілде, 2009 ж.). Түпнұсқадан 2012 жылдың 14 ақпанында мұрағатталған. 2009 жылдың 21 шілдесінде алынды.Қонақ үй индустриясында құпия қонақ бағдарламасын қолдану туралы мақала

Викимедиа қоры. 2010 ж.

Басқа сөздіктерде «Жұмбақ сатып алушы» не екенін қараңыз:

    Сатып алушы- (Сатып алушы) Сатып алушы анықтамасы, Сатып алушының құқықтары, Сатып алушы критерийлері Сатып алушы анықтамасы туралы ақпарат, Сатып алушы құқықтары, Сатып алушы критерийлері Мазмұны Мазмұны Анықтама Жұмбақ Сатып алушы Зерттеудің мақсаттары мен міндеттері… … Инвестор энциклопедиясы

    Жұмбақ сатып алушы (mystery shopper, ағылшын тілінен Mystery shopper) — арнайы дайындалған адамдарды (жұмбақ сатып алушыларды) пайдалана отырып, тұтынушыларға қызмет көрсету процесін бағалауға бағытталған маркетингтік зерттеу түрі, ... ... Wikipedia

    Тұтынушы- (Тапсырыс беруші) Мазмұны Мазмұны Анықтама Құқықтарды қорғау институтының даму тарихы Дереккөздер құқықтық реттеужылы Ресей ФедерациясыЭквайердің негізгі құқықтары Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың процедуралық ерекшеліктері Федералдық заңға қатысты даулар ... ... Инвестор энциклопедиясы

    Маркетингтік зерттеулер - бұл бизнесті зерттеудің бір түрі және тұтынушылардың, бәсекелестердің және нарықтардың мінез-құлқын, тілектерін және қалауларын білуге ​​бағытталған қолданбалы әлеуметтану бағыты ... ... Wikipedia

© 2022 vangoghlife.com. Инвестициясыз қалай ақша табуға болады.