Дүкеннің рентабельділігі тұтынушыларға қызмет көрсету сапасына өте тәуелді екені ешкімге құпия емес. Әрине, әрбір өзін құрметтейтін дүкен немесе дүкендер желісінде тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарының белгілі бір тізімі бар. Бұл сіздің дүкеніңіздің кірістілігін арттыру құралы.
Бірақ басқару жүйесі болмаса ешқандай құрал мағынасы жоқ. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарының сақталуын бақылаудың ең қуатты құралдарының бірі - Mystery Shopper немесежұмбақ сатып алу. Дәріхананың мысалын қолдана отырып, осы басқару жүйесі туралы толығырақ сөйлесейік.
Mystery Shopper бағалау жүйесі келесі мақсаттармен жүзеге асырылады:
- Дәріханалар желісінде тұтынушыларға қызмет көрсетудің стандарттары мен сапасын енгізуді бағалау.
- Тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесін жетілдіру бағытын анықтау.
Жұмбақ сатып алушының бағалауын дайындау кезеңдері
Аңыз құрастыру
Жұмбақ сауда аңыздары зерттеу мақсатына сәйкес құрастырылған .
Мыналарды қамтиды:
* Жұмбақ сатып алушы шешетін мәселенің сипаттамасы,
* Сұрақтарға жауаптардың нұсқалары.
Сауалнама/бағалау парақтарын құрастыру
Сауалнамалар немесе сауалнамалар зерттеу міндетіне жауап беретін сұрақтарды қамтиды.
Жұмбақ сатып алушыларды таңдау
Құпия сатып алушы орындауы керек мақсатты аудиториядәріхана желісінің тұтынушылары болып табылады және келесі талаптарға жауап береді:
- Жоғарғы білім,
- Зейінділік,
- психологиялық тепе-теңдік,
- Сыртқы түріназар аудармайды.
Құпия сатып алушыны таңдау агенттіктер арқылы және дербес жүзеге асырылады.
Өзін-өзі іріктеу бұқаралық ақпарат құралдарында хабарландыруларды орналастыру арқылы жүзеге асырылады.
Сіз «Mystery Shopper» (аты-жөні, контактілері) үміткерлердің деректер қорын қалыптастырасыз.
Жұмбақ сатып алушы нұсқаулығы
Әдетте менеджер жұмбақ сатып алушыларға нұсқау береді:
1. Жұмбақ сатып алушыға арналған сауалнама мен жадынаманың егжей-тегжейлі талдауы.
Ескертпе мыналарды қамтиды:
- Тест өткізу әдістемесі
- Тексеру кезінде назар аудару керек негізгі мәселелер,
- Сауда алаңындағы мінез-құлық нұсқаулары,
- Сауалнаманы толтыру әдісі.
2. Жұмбақ сатып алушының сауалнаманы өз бетінше зерттеуі
3. Бағалау сұхбатысауалнама соңында жұмбақ сатып алушы .
Құпия сатып алушы төлемі
Құпия сатып алушыны өз бетінше таңдаған жағдайда, жұмысты төлеу сауалнамалар берілгеннен кейін жеке тұлғамен ақылы қызмет көрсету шартының негізінде жүзеге асырылады.
Қызмет көрсету шарты негізінде агенттікпен жұмыс істегенде.
Агенттік - 1000 рубльден аспайды. 1 сауалнама үшін.
Өзін-өзі таңдау - 300 рубльден аспайды. 1 сауалнама үшін.
Жұмбақ сатып алушыны бағалауды жүргізу
- Mystery Shopper бағалау жүйесі тоқсанына кемінде бір рет өткізіледі.
- Бағалау әр дәріхана желісінде кем дегенде 3 құпия сатып алушыны қамтуы керек.
- Адам ресурстарының менеджері құпия сатып алушылар дәріханада бір уақытта тексерілмеуі үшін дәріханалардағы бағалауларды жоспарлайды.
- Жұмбақ сатып алушы әрбір желілік дәріханаға баруы керек.
«ЖҰМЫС ШОППИНГ» сауалнамасы
Сұрақ топтары:
Сауда залы:
- Сатушыны сауда аймағында орналастыру.
- Рецепт бөлімі қызметкерлерінің сыртқы түрі және сауда алаңы.
Сату техникасы:
- Клиенттің қажеттіліктерін анықтау.
- Өнімді білу және ассортимент.
- Өнімді таныстыру.
- Қосымша сатып алу ұсынысы.
- Сатып алуды аяқтау (корпоративтік қоштасу)
- Дәріхана қызметкерлерінің қызмет туралы соңғы әсері
Жұмбақ сатып алушының субъективті бағалары.
Жұмбақ сатып алушыны бағалауды қорытындылау
Толтырылған сауалнамаларды алғаннан кейін HR менеджері алынған деректерді бір пішінге біріктіреді және ұпайларды есептейді.
Жұмбақ сатып алушыға бару жоспары
Дәріханада:
- Қызметкерлердің сыртқы түрі, олар не істейтіні туралы алғашқы әсерді есте сақтаңыз
Сауда алаңында:
- Алдын ала белгіленген аңыз бойынша әрекет ету.
- Дәріхана қызметкерінің кәсіби деңгейін бағалаңыз
- Дәріхана ассортименті бойынша қызметкерлердің білімін бағалау.
Кассада (рецепт бөлімінде):
- Сынақ сатып алуды жасаңыз.
- Кәсібилікті бағалау.
Дәріханадан тыс:
- Сауалнаманы толтыру
Сіздің компанияңыздың кеңсесі:
- Толтырылған өтініш формасын жіберіңіз
Тексеруді жүргізетін қызметкерге арналған жадынама:
Сынақ әдістемесі
1. Дәріханаға барар алдында ұсынылған сауалнаманы мұқият зерделеу керек, оның мазмұнын есте сақтауға тырысыңыз.
2. Алдын ала «аңыз» дайындап алу керек, яғни дәріханаға бару мақсатын (не таңдағыңыз келеді, тағайындау, кімге және т.б.) ойластырыңыз.
3. Шамамен уақытдәріханада болу: 15-30 минут.
4. Бағалау фармацевтпен тікелей байланыста жүргізіледі. Бағалау кезінде кезек жағдайы ескерілмейді.
5. Дәріханаға кірген кезде келудің нақты уақытына назар аударыңыз.
6. Бір тексеру үшін рецепт бөліміне және медициналық косметика бөліміне бару керек.
7. Қарым-қатынас кезінде қарапайым сатып алушы сияқты табиғи және табиғи әрекет етіңіз. Мұқият тыңдап, фармацевттің әрекетін қадағалаңыз.
8. Белгідегі фармацевттің аты-жөні мен тегін есте сақтаңыз (төтенше жағдайларда тек аты-жөні) және сауалнамаға деректерді енгізіңіз.
9. Фармацевтпен сөйлескен кезде, егер мақсат аздап жанжал тудыру болмаса, сыпайы және дұрыс болыңыз.
Тексеру кезінде ерекше назарсияқты параметрлерді беру керек:
- Фармацевттің сауда аймағында орналасуы
Бөлімшеге кірген кезде фармацевт сізге назар аударды ма, амандасады ма, жоқ па, сізбен көз жанасады ма, соны ескеру қажет. Сізге ешкім назар аудармаса, сол кезде фармацевт не істеп жатқанын қараңыз.
- Фармацевттің дер кезінде жауап беруі
Фармацевт сізге біраз уақыттан кейін (стандартты - 2 минут) дәріханада қарауға мүмкіндік беретін өз көмегін ұсынды ма, әлде 5-10 минуттан кейін, сізде жеткілікті мөлшерде тауарларды ұстаған кезде, ол өз көмегін ұсынды ма? сіздің қолдарыңыз. Егер фармацевт 5-10 минуттан кейін сізге назар аудармаса, онымен өзіңіз хабарласыңыз.
- Сіз сөйлескен фармацевттің сыртқы түрі
Сіз сөйлесетін фармацевттің сыртқы түріне мұқият қараңыз: оның төсбелгі бар ма, ол белгіленген үлгідегі форманы киеді ме, қандай форма мыжылған және кір немесе таза және ұқыпты. Фармацевттің жалпы сыртқы келбетіне назар аударыңыз - ол ұқыпты және ұқыпты көрінеді, не қарсылықсыз, не жиіркенішті (жуылмаған, таралмаған шаш, маникюрдің болмауы, макияжды тудырады, сақал қоймайтын еркектерге - қырынбаған және т.б.).
- Фармацевттің қарым-қатынас мәдениеті
- Сіздің қажеттіліктеріңізді фармацевт анықтау
Сұрақтар мен диалогтың көмегімен фармацевт сіздің қажеттілігіңізді анықтай алды ма, жоқ па, оны бағалаңыз, сонымен қатар кешенді шешімді, әртүрлі нұсқаларды ұсыныңыз және қосымша заттар ұсынылды ма. Мысалы, тамақ ауруы кезінде жұлдыруға арналған спрей ғана емес, сонымен қатар витаминдер.
Сізге қажет дәрі болмаған жағдайда алмастырғыштар, аналогтар ұсынылды. Атауға тапсырыс беру туралы ұсыныс түсті.
- Фармацевттің тауар мен ассортиментті білуі
Фармацевттің өнімді қалай шарлайтынын, оның ассортиментті білетін-білмегенін, өнім туралы қарапайым және анық айта алатынын түсіну өте маңызды. Фармацевт өнімді нашар білетін, сіздің сұрақтарыңызға жауап беруде шатасатын және өнім туралы дұрыс емес ақпарат беретін жағдайлар болуы мүмкін.
- Есептік жұмыс
Егер сіз сатып алмасаңыз, кассаның жанында тұрып, жұмыс орнындағы кассирлерді бақылаңыз. Кассирлердің клиенттерге күлімсіреуін, сәлемдесуін, сатып алғаныңыз үшін алғысын білдіретінін бағалаңыз.
- Соңғы әсер
Дәріханаға бару нәтижесінде сізде өнімді сатып алуға ниетіңіз бар ма («аңызда» сатып алғыңыз келгені болмаса да) немесе фармацевт сізді сатып алушы ретінде қызықтыра алмайтынын анықтауға тырысыңыз және бәлкім, дәріханаға бару жағымсыз эмоциялар тудырды.
- Қақтығыс дәрежесі
Фармацевтпен сөйлесу барысында жанжалды жағдайды тудыруға тырысыңыз (сізге құрметтемеушілікпен жүгіну, сатушының барлық ұсыныстарын қабылдамау, ашушаң үнмен сөйлесу, дауысыңызды көтеру және т.б.). Фармацевттің қақтығыс дәрежесін түсіну маңызды. Оның арандатуларға қалай әрекет ететініне, адасып жатқанына, басқа мамандардан көмек сұрайтынына, жанжалдан «қашуға» тырысатынына немесе, керісінше, сабырлы болып, туындаған мәселені шыдамдылықпен шешетініне назар аударыңыз. Бастысы арандатушылықтың өлшемін білу!
Дәріханада нені ерекше ұнатқаныңызды немесе керісінше ұнатпағаныңызды есте сақтауға тырысыңыз. Сапар барысында жалпы дәріханаға назар аударыңыз (витрина, белгілер, өнім туралы ақпарат, каталогтар, жарықтандыру, желдету және т.б.)
Сауалнаманы толтыру әдістемесі
1. Дәріханаға барғаннан кейін сіз ұсынылған сауалнамаларды толтыруыңыз керек. Сауалнаманы дәріханаға барғаннан кейін бірден, барлық ақпарат жадтан өшірілгенше толтырған дұрыс, бірақ оны дереу дәріханада жасамаңыз (тіпті шағын жазбалар болса да).
2. Әрбір дәріхана үшін 1 сауалнаманы толтырып, әр фармацевтке бөлек, әрқайсысына – бөлек фармацевтке белгілеу керек.
3. Сауалнамада дәріхана нөмірін, бару күні мен нақты уақытын, тегі мен аты-жөнін (толық), фармацевттің тегі мен аты-жөнін көрсетуді ұмытпаңыз. Егер сіз төсбелгісі жоқ фармацевтті бағалаған болсаңыз, оның толық аты-жөнін білу үшін HR менеджерінен көмек сұрауыңыз керек.
4. Сауалнамада таңдалған параметрдің жанындағы құсбелгіні қойыңыз.
«АҢЫЗДАР»
Бағалау парағы
Фармацевттің бағалауы кезек болмаған жағдайда жүргізіледі. Сізбен диалог барысында!!!
Дәріхана №________________________
Дәріхананың мекенжайы _____________________
Тексеру күні ____________________
Тексеру уақыты ___________________
Аты-жөні (тексерушісі) ______________
Аты-жөні (фармацевт)______________
Белгі
| САУДА ЗАЛЫНДА ОРНАЛАУ | |||
|
Бөлімге кірген кездегі фармацевттің сауда алаңындағы тәртібі |
Фармацевт сізге назар аударды, көзбен байланыс жасады | ||
| Фармацевт сізге назар аудармады, ол басқа клиенттермен сөйлесті | |||
| Бөлімшеде фармацевт болған жоқ (5 минуттан артық) | |||
| Фармацевт сізге назар аудармады, басқа фармацевттермен топта сөйлесті, ішкі жұмыстармен айналысты | |||
| Сіз бөлімде 5 минуттан астам уақыт болдыңыз, бірақ сізге ешкім келмеді және сіз фармацевтпен байланысуыңыз керек болды. | |||
| қосу. түсініктеме: | |||
|
Сізбен қарым-қатынас кезіндегі фармацевттің мінез-құлқы |
Фармацевт сатып алушының көзінше отырды. | ||
| Фармацевт сатып алушыдан теріс бұрылды немесе оның бетін қайтарды. | |||
| Фармацевт қолдарын артына немесе кеудесіне айқастырды. | |||
| Фармацевт қолын қалтасында немесе белдігінде ұстады. | |||
| Фармацевт сөрелерге, жиһаздар мен қабырғаларға сүйенді. | |||
| Фармацевтер сатып алушылардың көзінше бір-бірімен сөйлесіп жатты. | |||
| Фармацевт тұтынушылардың алдында жұмыс мәселелерін талқылады. | |||
| Фармацевт «дауысы» әріптестерін шақырды. | |||
| Фармацевт темекі шегу немесе сөйлесу үшін дәріхананың кіреберісінің жанында болды. | |||
| Фармацевт клиенттердің көзінше шайнады (соның ішінде сағыз). | |||
| Фармацевт қолданған ұялы телефонсатып алушылардың қатысуымен. | |||
| Фармацевт сатып алушыға «ер адам», «әйел», «жолдас» т.б. | |||
| Фармацевт сатып алушыға тек «Сізге» жүгінді. | |||
| Қажет болса, сатып алушымен әңгімені уақытша үзіңіз, фармацевт оған күту уақыты туралы ескертті: «Күте тұрыңыз, мен екі-үш минуттан кейін оралдым». | |||
| Фармацевт сатып алушымен (немесе өз араларында), балағат сөздерді пайдаланған. | |||
| БАЙЛАНЫС ОРНАТУ | |||
|
Байланыс орнату |
Жетекші сәлем берген жоқ | ||
| Жетекші сізді қарсы алды. | |||
| Фармацевт корпоративтік құттықтау сөзін қолданды: «Melody Health дәріханасы сізді қарсы алады! Сәлеметсіз бе!». | |||
| Қосымша ескерту: | |||
| ҚАЖЕТТЕРДІ АНЫҚТАУ | |||
|
Клиенттің қажеттіліктерін анықтау |
Фармацевт сұрақтардың көмегімен сізге не қажет екенін анықтады. | ||
| Фармацевт белсенді тыңдау әдісін қолданды (келісті, басын изеді, түсіндірді және т.б.) | |||
| Фармацевт сатып алудың кім үшін жасалып жатқанын анықтады (өзі немесе басқа адам үшін). | |||
| Фармацевт «Сізге көмектесе аламын ба?» деген сұрақ қойды. немесе «Сізді бір нәрсе қызықтырады ма?». | |||
| Сатушы сұрақ қойған жоқ, сіз өзіңізге не қажет екенін көрсеттіңіз. | |||
| Қосымша ескерту: | |||
| ӨНІМДІ ТҰСАУКЕСЕР | |||
|
Өнімді таныстыру |
Фармацевт тауардың қасиеттерін егжей-тегжейлі сипаттады | ||
| Фармацевт бір қасиет туралы айтты немесе мүлде сипаттамады | |||
| Фармацевт тапсырып жатқан тауарды көрсетті | |||
| Фармацевт қолына ұстап өнімді көрсетті | |||
| Фармацевт өнімді демонстрациялаған жоқ | |||
| Фармацевт әңгіме басында тауардың бағасын атады (презентация) | |||
| Фармацевт әңгіме арасында тауардың бағасын атады (презентация) | |||
| Фармацевт әңгіме соңында тауардың бағасын атады (презентация) | |||
| Фармацевт өнімді жақсы біледі, сіз түсінетін тілде сөйлейді. Сұрақтарға қанағаттанарлық жауап береді. Берілген нұсқауларды пайдаланбайды. | |||
| Өнім деңгейін біледі спецификациялар(таңдау туралы ақпарат анық емес). Нұсқауларды қолданады, бұл оның кәсіби сауаттылығына күмән тудырды. | |||
| Өнім аз біледі, сіздің сұрақтарыңызға жауаптар шатастырылады. Мен нұсқаулықты өзіңіз оқып шығуды ұсындым. | |||
| Қосымша ескерту: | |||
|
Егер сіз фармацевтке хабарлассаңыз, қызмет көрсетумен айналысадыбасқа сатып алушы, фармацевт |
Ол қызмет көрсеткен сатып алушыдан кешірім сұрап, сізге бұрылды, тыңдады, 1 минут ішінде жауап берді. | ||
| Фармацевт басқа сатып алушыға кеңес беруді жалғастыра отырып, сізге назар аудармады. | |||
| Егер сіздің сұрағыңызға жауап беру үшін көбірек уақыт қажет болса, ол бос болғанда немесе мәселенің балама шешімін ұсынғанда: «Қазір мен басқа маман шақырамын, ол сізге кеңес береді». | |||
| Қосымша ескерту: | |||
|
Сізге қатысты өнімді ұсынды |
Сатушы сіздің негізгі таңдауыңызға қоса, қосымша сатып алуды ұсынды. | ||
| Сатушы қосымша сатып алуды ұсынды, тек сіздің өтінішіңіз бойынша. | |||
| Сатушы қосымша сатып алуды ұсынған жоқ. | |||
| Қосымша ескерту: | |||
| САТУ АЯҚТАУ | |||
|
Сатып алуды аяқтау |
Инспектор сенімен қоштасты. | ||
| Фармацевт ұжымдық қоштасты: «Саған денсаулық!». | |||
| Ол бірінші болып бұрылып кетіп қалды. | |||
| Қосымша ескерту: | |||
| КАССА БОЙЫНША ЖҰМЫС | |||
|
Кассада жұмыс істеу |
Кассирлер мейірімді | ||
| Кассирлер тұтынушыларға қызмет көрсетуге немқұрайлы қарайды | |||
| Қызмет әдістемелік, әбігер немесе кідіріс жоқ | |||
| Баяу қарқынмен қызмет көрсету, әрдайым кешіктірулер болады (телефон, дәрі іздеу, басқа фармацевт) | |||
| Фармацевт ақшаны қабылдап, алынған соманы айтты | |||
| Фармацевт ақшаны санап, төлеуге тиісті ақша сомасын дауыстап айтты | |||
| Фармацевт жеңілдік картасын сұрайды | |||
| Қосымша ескерту: | |||
| ҚЫЗМЕТКЕРДІҢ КЕЛБЕТІ | |||
|
Сіз сөйлескен фармацевттің сыртқы түрі |
төсбелгісі | сонда бар | |
| белгіленген үлгі | |||
| Жоқ | |||
| Пішін | Брендтік киім | ||
| Тегіс, таза, жинақы | |||
| Әжімделген, лас, ретсіз | |||
| Балдың астынан. киім-кешек балға қатысы жоқ киімдерді «шығады». киім | |||
| Шаш үлгісі | Ұқыпты | ||
| Шаштың жиіркенішті көрінісі бар (жуылмаған, таралған және т.б.) | |||
| Татуласу | Жарқын және шамадан тыс косметиканы қоздырады | ||
| Макияж мүмкіндігінше табиғиға жақын | |||
| Аяқ киім | Таза кеңсе аяқ киімдері (жабық) | ||
| Аяқ киім лас | |||
| Иіс | Парфюмерия немесе дәретхана суының күшті иісі бар | ||
| Өткір, жағымсыз бөтен иістер бар | |||
| Жағымсыз иіс жоқ | |||
| Маникюр | Жақсы күтілген қолдар, маникюр (лак түсі ашық емес), тырнақ ұзындығы қысқа | ||
| ыңғайсыз қолдар | |||
| Қосымша ескерту: | |||
| Дәріханадан соңғы әсер | |||
|
Соңғы әсер |
Қызмет мейірімді және қызығушылық танытады. Өнімді сатып алу немесе оны сатып алу ниеті болды. | ||
| Қызмет немқұрайлы, қызығушылық танытпайды. Мен дәріханаға шұғыл қажет болған жағдайда ғана келемін. | |||
| Қызмет тітіркену мен жағымсыз эмоцияларды тудырады. Қайтуға деген ниет жоқ | |||
|
Қызметкер туралы қосымша ескертулер осы парақта көрсетілмеген |
|||
Жұмбақ сатып алушыларды қалай табуға болады
TP іздеу жарнамасы
Хабарландыру мәтіні:
Компания қызмет көрсету сапасын жасырын бағалау бойынша жобаларға қатысу үшін құпия сатып алушыларды іріктеу мен оқытуды жүргізеді. Mystery Shopper қызметке баға береді бөлшек сауда желісідәріханалар.Үміткерге қойылатын талаптар:
Жоғарғы білім,
Жұмыс уақыты: тегін
Жасы: 25-45 жас
Лайықты жалақы
Байланыс ақпараты:
Тел.__________
Электрондық пошта_____________
Бағалау сұхбат сұрақтары:
- Бағаланатын жұмыстың негізгі блоктары қандай?
- Дәріханаға кірген кезде неге назар аудару керек?
- Қызметкердің сыртқы келбетін бағалау кезінде нені ескеру керек?
- Байланыс орнатуда не маңызды?
- Қажеттілікті нақтылау кезінде қандай сұрақтарды қолдануға тыйым салынады?
- Қызметкер өнімді таныстыру процесінде неге назар аудару керек?
- Кассада қызмет көрсету кезінде қандай қадамдар қажет?
- Дәріханалар желісіндегі корпоративтік сәлемдесу жиынтығы қандай?
Дағдарыс жағдайында бизнесті сан жағынан ғана емес, сапа жағынан да дамыту өте маңызды. Жақсы ассортиментпен қатар сапалы қызмет пен толыққанды қызмет көрсететін компаниялар ғана бәсекеге төтеп бере алады. Компания қызметі қаншалықты объективті бағаланатынын түсіну үшін әр кезеңде сіздің жұмысыңызды мұқият бақылау қажет. Мұны Mystery Shopper техникасы арқылы жасауға болады.
Жұмбақ сатып алушы кім?
Сауда алаңының жай-күйін, ассортименттің болуын, орналасуын (егер біз тауарды сату туралы айтатын болсақ), сонымен қатар қызметкерлердің жұмыс сапасын, оның ішінде өнімді білу, құзыреттілік, достық, сыпайылықты тексеруге болады. және әдетте іскер топтарда жұмбақ сатып алушы деп аталатын арнайы оқытылған агентті пайдаланып, жұмыс үшін маңызды басқа сипаттамалар.
Неліктен құпия тексерулер қажет?
Аталған агенттің көмегімен жұмыс беруші:
- әлсіз жақтарын талдау және мықты жақтарыкәсіпорынның жұмысы;
- белгілі бір қызметкердің қызметі туралы ақпарат алу;
- персоналды оқытуды жоспарлау;
- бонустар мен айыппұлдардан тұратын ынталандыру жүйесін құру;
- жұмыстың қосымша аспектілерін бағалау, мысалы, қызметкерлердің сыртқы түрі, сауда алаңының тазалығы, ассортименттің толықтығы, дұрыс орналасу, POS материалдарының болуы және т.б.
Көбінесе шолулары бәсекелестердің жағдайын бақылау үшін пайдаланылатын құпия сатып алушы оларды қабылдау үшін қандай тәжірибелер мен чиптер қолайлы екенін ұсына алады. Сонымен қатар, менеджер немесе талдаушы оны күшті және күшті жақтарын анықтау үшін пайдалана алады әлсіз жақтарыаудиттелген компаниядан және осының аясында жетекші орынға жету үшін бизнесіңізді жетілдіріңіз.
Басқаша айтқанда, құпия сатып алушы сіздің бизнесіңізді және бәсекелестердің бизнесін тұтынушы көзімен көруге мүмкіндік береді.
Жұмбақ сатып алушының рөлі үшін адамды қалай таңдауға болады?
Жұмбақ сатып алушының жұмысы, көрінетін қарапайымдылығына қарамастан, өте күрделі және мұқият, сондықтан дұрыс үміткерді таңдау маркетингтік науқан табысының жартысы болып табылады. Сонымен, коммерциялық ақпаратты жасырын жинайтын адамға қандай талаптар қойылады?
- Адалдық - міндетті шарт, өйткені Дәл емес ақпарат тек нәтиже бермей, бизнеске зиянын тигізуі мүмкін. Сонымен қатар, құпия сатып алушыны жалған бағалау өте азғындық болып табылады, өйткені белгілі бір қызметкердің кәсіби тағдыры оның беделді пікіріне тікелей байланысты.
- Есте сақтау және бақылау. Сарапшы шамамен 50-70 параметрді есте сақтауы керек болғандықтан, ол бағалайтын стандарттарды ғана емес, сонымен қатар олардың орындалуын есте сақтау үшін керемет жады болуы керек. Сонымен қатар, құпия сатып алушы егжей-тегжейге өте мұқият болуы керек, бұл осы стандарттарды жасау кезінде ескерілмеген критерийлер бойынша есепті толтыруға көмектеседі.
- Актерлік деректер немесе психологиялық икемділік. Әдетте, олардың сынақтан өтіп жатқаны туралы ақпарат қызметкерлерге таралады, сондықтан олар құпия сатып алушы толық қаруланған деп күтеді. Құпия сатып алушының есебі объективті болуы үшін ол өзінің құпиясын ашпауы керек. Сондықтан адам еркін, психологиялық икемді, тіпті белгілі бір дәрежеде көркем болуы керек. Ол қарапайым тұтынушы кейпінде көрінуі, жайбарақат сұрақ қоюы, жауабын қызығушылықпен тыңдауы, күмәндануы, таңғалуы, саудаласуы, жалпы өзін қарапайым клиент сияқты ұстауы керек. Айтпақшы, көптеген жұмыс берушілер өз қызметкерлерін стресске төзімділікке тексеруді сұрайды, бұл үшін сарапшы наразы, тітіркендіргіш немесе тіпті жанжалды клиентті бейнелеуі керек.
- Бейтараптық. Жұмбақ сатып алушы өз эмоцияларын ескермей, фактілерді объективті түрде ескеруі керек. Сатушы дөрекі болса да, бұл, мысалы, ол өз ісінде құзыретті емес немесе оның сыртқы келбетіне қатысты шағымдар бар дегенді білдірмейді. Және керісінше, егер адам психологиялық тұрғыдан сарапшыға жанашырлық танытса, бұл сіздің лас киіміңізге немесе бизнесіңіз туралы анық білмеуіңізге көз жұмау керек дегенді білдірмейді.
- Тәртіп. Құпия агенттің жұмысын тексеру қиын, өйткені өзі инспектор болып табылады, сондықтан бұл рөлге үміткер адам тәртіпті және жауапты болуы керек, сценарийді қатаң сақтауы және жұмыс нәтижелерін уақытында тапсыруы керек (тексеруден кейін 12 сағаттан аспайды).
- Құзыреттілік. Әрине, шолулары тұтастай компанияның жұмысына әсер етуі мүмкін құпия сатып алушы мамандықтың негіздерін білуі және осы саланың ерекшеліктерін нақты түсінуі керек. Ол да өз ойын дұрыс жеткізуге міндетті.
Осы сипаттамаларға сүйене отырып, жұмбақ сатып алушыны тексеру үшін көбінесе фирманың өзінен (егер компания ірі болса, аймақтық құрылымы тармақталған) немесе көршілес (егер қызметкерлер бір-бірімен жақсы таныс болса) таңдалады. Көбінесе жұмыс беруші де осындай қызметкерлердің бүкіл құрамы бар мамандандырылған мекемелердің көмегіне жүгінеді.
Жұмбақ сатып алушыны келуге қалай дайындау керек
Жалданған маман немесе сіздің қызметкеріңіз болсын, құпия сатып алушыға ол орынға барар алдында нұсқау беру керек. Біз бұл дайындықты кезең-кезеңімен талдаймыз.
- Агент жауап беруі (назар аудару) қажет негізгі сұрақтардың сауалнамасымен таныс болуы керек. Ыңғайлы болу және жақсы есте сақтау үшін олар блоктарға бөлінген.
- Жұмбақ сатып алушы жеке қажеттіліктерді шешуі керек. Оның нағыз клиент екенін елестетіп көріңіз. Ол осы дүкеннен не сатып алғысы келеді немесе қандай қызметті алғысы келеді? Сенімділік үшін сарапшыны шынымен қызықтыратын нәрсені таңдаған дұрыс.
- Осы қажеттілік негізінде шынайы сценарий құрастырылады. Мысалы, бір адам теледидар сатып алуға келді. Ол оны қайда қояды (залға, ас үйге)? Ол оны көретін диван қандай қашықтықта орналасқан, ол теледидардан не көргісі келеді (HD сапасындағы жаңалықтар немесе фильмдер)? Әрбір егжей-тегжей оқиғаны сенімдірек етеді және сатушы оны тексеріп жатыр деген ойға ие болмайды, бұл оның өзін табиғи түрде ұстайтынын және тексеру нәтижелері сенімді болатынын білдіреді.
- Сұрақтардың санына қарай, орынға бару уақыты мен оның ұзақтығын жоспарлау керек. Келу уақыты да ескеріледі - сатып алушылар жоқ кезде таңертең ерте немесе жұмыстың қызу уақытында.
Неге назар аудару керек?
Жұмбақ сатып алушыға сауалнаманы жасау кезінде, әдетте, белгілі бір нүктелер бөлектеледі.
Маңызды мәселе - қызметкерлер этикет нормаларын қалай сақтайды (клиентпен амандасу, ізгі ниет, көмектесуге дайын болу). Басқаша айтқанда, клиент пайда болған кезде қызметкер сәлем беруге, жан-жағына қарауға мүмкіндік беруге, ассортиментпен танысу кезінде қолында болуға міндетті. Сонымен қатар, ол бір жағынан немқұрайлы қарамауы керек, ал екінші жағынан сатып алушыны ұсыныстармен бомбаламауы керек.
Қызметкер тұтынушының қажеттілігін анықтай ала ма? Ол үшін ол артықшылықтар (өндіруші, бренд, түс, өлшем және т.б.) туралы бірнеше сұрақ қоюы керек. Клиент үшін не маңызды екенін анықтаңыз - баға, бедел немесе сапа. Ең бастысы, осы талаптарға сай келетін тауардың 3-4 түрін ұсыныңыз.
Өнімнің тұсаукесері мен сатылымы қалай өтетіні маңызды. Сатушы оның артықшылықтарын түсінікті қысқаша түрде сипаттап қана қоймай, сонымен қатар оларды іс жүзінде көрсете білуі керек. Клиент бұл өнім дәл өзі іздеген нәрсе екенін түсіне ме, әлде сәтті презентацияға байланысты. Бұған қызметкердің сөйлеуінің сауаттылығы мен түсініктілігі де кіреді.
Жоғарыда айтылғандай, құпия сатып алушы ретінде жұмыс істеу көбінесе сатушыны күйзеліске төзімділікке тексеру үшін теңгерімсіздікті қажет етеді. Және бұл дөрекілік туралы емес. Сіз жұмбақ сатып алушыдан: «Неге сонша қымбат?» деген сұрақтарды жиі естисіз. немесе «Менің досым бір үлгіні неге бұзды?». Бұл жағдайлар үшін, жақсы сатушыкүмәнді сейілте алатын дәлелді жауаптарды сақтау керек. Мысалы, бірінші сұраққа жауап: «Иә, бұл нарықта арзанырақ, бірақ біздің бағаға кепілдік пен сатудан кейінгі қызмет кіреді».
Клиентті сатып алуға агрессивті түрде көндіре алмау да соншалықты маңызды. Егер адам тауарды сатып алуға батылы жетпесе де, сатушы сатып алушыны мүмкіндігінше мейірімді түрде қайтаруы керек.
Қызметкердің сыртқы келбеті, корпоративтік стильге сәйкестігі, жұмыс орнының ұқыптылығы да міндетті түрде бағаланады. Кейбір клиенттер күтуге дайын емес, сондықтан аудитор қызмет көрсету жылдамдығын және клиент үшін жұмысшының болуын ескеруі керек. Кідірістерге, кідірістерге және, сонымен қатар, құжаттарды рәсімдеу және есептеу кезеңіндегі қателіктерге жол берілмейді.
Өзіңізді қалай құпиясыздандыруға болмайды немесе қандай мінез-құлық қабылданбайды?
Жұмбақ сатып алушының жиі кездесетін қателіктері:
- объективті емес, тек өз әсерлеріне негізделген асыра бағалау немесе төмен бағалау;
- дефиантты мінез-құлық, сарапшы өзінің ерекше күтімді қажет ететін ерекше адам екенін өзінің барлық түрімен көрсеткенде. Ол атипикалық сұрақтар қояды, жауапсыз немесе жоқ (мысалы: «Бұл кроссовкалардың баулары қандай материал?»), сатушыны қорлайды, оның мәртебесімен қорқытады.
Қызметкердің аты-жөнін есте сақтап қалу үшін төсбелгіні тым мұқият қарау дұрыс емес. Ал жүйкелік, қисынсыз мінез-құлық және мезгілсіз сұрақтар сарапшыда тәжірибесіз жұмбақ сатып алушыны сатады. Сондай-ақ қате:
- шамадан тыс құзыреттілік, сарапшы өнімді кеңесшінің өзінен жақсы білетін кезде;
- сатушымен сөйлесу кезінде құпия сатып алушы дүкеннің еденін немесе басқа қызметкерлерін қарастырған кезде консультацияға қызығушылықтың болмауы.
Жұмбақ сатып алушы сапардан кейін не істейді?
Орналасқан жеріне барғаннан кейін агентке қызметтің көптеген мәліметтері ұмытылмайынша, жаңа әсерлер бойынша сауалнаманы толтыру ұсынылады. Сарапшы баға қояды, жабық және ашық түрдегі сұрақтарға жауап береді. Айтпақшы, төлемі зерттеудің толықтығына байланысты құпия сатып алушы өз пікірін қалдыруы керек.
Жұмбақ сатып алуды зерттеу механизмін қалай дұрыс ұйымдастыру керек, алынған деректерді қалай тиімді пайдалану керек, осы әдісті қолдана отырып, қызметкерлерді қалай ынталандыру керек және бұл мәселеде қандай қиындықтар күтуге болатыны туралы мақала.
Сонымен, жұмбақ сатып алушы кім? Көбінде «құпия агент» қауымдастығы бар шығар. Және бұл дұрыс. Жұмбақ сатып алушы - қарапайым келушінің атын жамылып дүкенге немесе басқа мекемеге баратын, бірақ өте нақты мақсаттарды көздейтін адам. Барлаушы ретінде – жау тылындағы партизан. Мұндай құпия сатып алушыларды дайындайтын және сататын бүкіл ұйымдар бар, бірақ бұл мақалада біз өз тәжірибемізді талдаймыз. Бұл ақпаратты шешу үшін де пайдалануға болады практикалық тапсырмалар. Сонымен қатар, мақалада сіз зерттеу туралы нақты есеппен таныса аласыз.
Осы жұмбақ сатып алушының рөлінде жеткілікті тәжірибем бар, мен құпия сатып алушыны егістікке жіберген басшылық нені үреймен күтетінін сеніммен айта аламын. Барлығының алғашқы сөздері ұқсас: «Олар қалай?». Бұл терең сөздің астарында не жасырылғанын ретімен түсінеміз.
Біріншіден, тілек бірден сезіледі кері байланыс, және бағалау санаттарымен. «Жарайды, жақсы» десем. Басшылық жеңіл тыныс алады. «Шынымды айтсам, олай емес» деп терең күрсініп айтсам, басшылық «иә, өзіміз де білдік, сенің айтқаныңды тексеріп алғымыз келді» деген сөзбен жалғастырады. Жүргізілген зерттеулер мен қызметкерлердің жұмысын қалай объективті бағалауға болады? Мынадай: Мен құпия сатып алушыны бағалау үшін Кирпатриктің бағалау деңгейлерін пайдалану идеясын ұсындым. Ал бірінші деңгей – эмоционалды жауап. Көшбасшылыққа жалпы эмоционалды қабылдау қажет: жақсы – жаман. Ол солай жалпы мағынадаклиентті бағалайды жалпы әсерұйым туралы. Егер біз жалпы эмоционалды шамадан тыс күтуді, «Ах» күйін тудырсақ, онда қызметкерлер кішігірім қателіктер жіберсе, бұл соншалықты қорқынышты емес. Өйткені, ең бастысы – тұтас бейне, образ, атмосфера.
Екінші деңгей, оны бағалауға және көруге оңай, бұл білім. Олар өнім туралы, кепілдіктер, жұмыс туралы білімге қатысты, яғни қызметкерлер тұтынушыларға беретін ақпаратқа қатысты барлық нәрсе. Олар қаншалықты жақсы көрсетеді бәсекелестік артықшылықтарбүкіл компания немесе жекелеген өнімдер немесе қызметтер. Қарапайым диктофон жазбасы «Мен» белгісін қояды: «Неге бұл сізге қымбат? Міне, олар (біздің бәсекелестеріміз арзанырақ)», «Бірақ біз ертерек аштық» деген жауап естиміз. Бұл жауапты маңызды бәсекелестік артықшылық деп санауға бола ма? Қызметкерде жай ғана анық ақпарат, позициялау түсінігі жоқ. Біз тіпті тұсаукесер кезеңі туралы айтпаймыз. Нені, қалай және қайдан әкелгеніңді айт. Көптеген кеңесшілер жай ғана «Мен білмеймін ...» дейді.
Жарайды, түңілмейік, мүмкін қызметкерлердің мінез-құлық деңгейіне риза болармыз.
Сонымен, үшінші деңгей - мінез-құлық. Міне, мен және басшылық сауалнамалармен, диктофон жазбаларымен қаруланамыз, біздің қымбатты қызметкерлердің бізге қандай мінез-құлық, қандай әрекет көрсететінін көру үшін. Қызметкерлер өте қымбат орташа жалақыбірақ мінез-құлық қалаған нәрсе қалдырады.
Егер біз «нөлдік кесу» деп аталатын нәрсені жасасақ, яғни бірінші рет зерттеу жүргізсек, біз қолайлы, «жақсы», мінез-құлық және «жаман» көреміз. Салыстырмалы түрде айтсақ, ең болмағанда кейбір қызметкерлер, соның ішінде күзет, клиентті қарсы алды, жоқ па. Әдептілікпен күтуді өтінді ме, дұрыс киім үлгісін әкелді ме, осының бәрі сауалнамаларда көрсетілген.
Сонымен қатар, егер компания жұмыс стандарттарын қабылдаған болса, құпия сатып алушы олардың қаншалықты анық және дұрыс орындалғанын өлшейді.
Егер зерттеу екінші рет жүргізілсе, әсіресе оқудан кейін (мысалы, тек кіріспеде корпоративтік стандарттар), біз қызметкерлердің қандай дағдылар мен қабілеттерді қолданып жатқанын және тағы немен жұмыс істеу керек екенін және нені үйрету керектігін көре аламыз.
Бірден маңызды жайтты атап өтейік: бірінші зерттеу, яғни «нөлдік кесу» жүргізілгенде, қызметкерлер тексерілетінін білмейді.
Қызметкерлерге келесі Mystery Shopper жарнамалары туралы хабарланады, осылайша олар біздің талаптарымызға сәйкес жұмыс істейді, өйткені біз оларды оқыттық. Бұл қызметкерлер арасында қажетті, дұрыс мінез-құлықты дамытуға мүмкіндік береді. Өйткені, олар әрқашан, олар айтқандай, «тонда» болуы керек. Бұл жұмбақ сатып алушының нақты қашан келетінін білмей, олар бәрін дұрыс жасайды. Осылайша, дағдылар мен дағдыларды өздігінен қалыптастыру механизмі іске қосылды, біз ынталандыруды қосамыз. Әдет қалыптасып жатыр. Барлығы өте қарапайым. Қызметкерлерге үш апта бойы құпия сатып алушының дүкенге келетінін айтып көріңіз, сонда сіз қызметкерлерді өзгерту мүмкіндігіне ие боласыз. Және қалаған нәтижеге қол жеткізіңіз.
Сонымен, қысқаша тоқталайық зерттеу мақсаттары«Жасырын сатып алушы»:
- Нөлдік қысқарту деп аталатын ағымдағы қызмет көрсету деңгейін бағалаңыз. Бұл жағдайдың бастапқы нүктесі, диагнозы. Содан кейін мақсат қойыңыз, нәтиженің бейнесі, қызметкерлерден қандай мінез-құлыққа қол жеткізгіңіз келеді. Соңында, жету үшін әдістер таңдалады. нәтижелер. Бұл жаттығу болуы мүмкін жалпы жиналыс, шын жүректен әңгіме немесе жұмыс стандарттары туралы жай ғана ауызша хабарландыру. Сіздің таңдауыңыз бойынша.
- Қызметкерлерге, мүмкіндігінше, басшылықтың олардан не күтетінін нақты түсіндіргенде, біз түзету шараларынан кейін екінші зерттеуді, былайша айтқанда, «бақылау соққысын» жүргіземіз.
- Дұрыс, қалаған мінез-құлықты көрсеткен қызметкерлер көпшілік алдында оңды күшейтумен белгіленеді, осылайша барлық қызметкерлер кімге тең екенін және олармен не болатынын біледі. Нәтижелері бойынша басқа мінез-құлық көрсеткен қызметкерлерге теріс күшейту беріледі және ұйымды өзгерту немесе кету таңдауы жасалады. Осылайша, бірте-бірте қалады дұрыс қызметкерлер, дұрыс мінез-құлықпен және күшті корпоративтік рухпен. Қажетсіз қызметкерлер «жуылады».
- Сондай-ақ, зерттеудің мақсаты маркетингтік критерийлерге негізделуі мүмкін, мысалы, бәсекелестерді зерттеу.
- Сатушыларды ынталандыру үшін құпия сатып алушы бағдарламасы арқылы зерттеу (өндірушілер үшін): вСіз жарнамалайтын өнімдер сатылатын сауда нүктелері, құпия сатып алушылар мезгіл-мезгіл пайда болады. Белгілі бір санаттағы тауарларды сатушыларға қызығушылық танытып, олар таңдауда көмек сұрайды. Егер сатушы сіз жарнамалайтын затты ұсынса, құпия сатып алушы олардың жеке басын ашып, сатушыға сыйлық береді. Бұл адалдықты арттырады сату персоналыбрендке, сонымен қатар, подсознание деңгейінде сатушылар әрқашан сіздің өніміңізді клиентке ұсына отырып, «жағымды тосынсыйлар» күтеді.
Толығырақ қарастырайық механикасыжұмбақ сатып алушыны зерттеу.
- Біз нені бағалайтынымыз таңдалады, қызметкерлердің құзыреттеріне, жұмыс стандарттарына немесе белгілі тәсілдермен түзетілуі мүмкін кез келген көрінетін мінез-құлыққа қатысты шамамен 10-20 критерий. (сауалнама, дауыс жазу құрылғысы).
- Критерийлер жабық сұрақтарды пайдалана отырып, мүмкіндігінше ыңғайлы сауалнамада (кестеде) құрастырылады. Мысалы: қызметкер сәлем иә, жоқ деді.
- Жұмбақ сатып алушы дайындалуда. Бұлай болуы мүмкін жаңа қызметкер, оны ешкім білмейді немесе ақылға қонымды ақыға сізге адал адам сіздің үш дүкеніңізді де айналып өтуге дайын. Немесе жоғарыда айтылғандай, мамандандырылған мекемеге хабарласуға болады. Жұмбақ сатып алушы егжей-тегжейлі брифингтен өтеді, ол үшін аңыздар ойлап табылды, тіпті қақтығыс жағдайларықызметкерлердің өзін қалай ұстауын көру. Зерттеудің тиімділігін және нәтижелердің объективтілігін арттыру үшін сіз құпия сатып алушыға дыбыс жазу құрылғысын бере аласыз. Содан кейін әрбір сауалнама құжатталады. Әрине, жұмбақ сатып алушыны дыбыс жазу құрылғысын қолдануға үйретіңіз.
- Пункттерге бару кестесі, ұйымдастыру мәселелері жоспарлануда.
- Жұмбақ сатып алушы далаға барады. Егер зерттеу қайталама болса, қызметкермен өзара әрекеттесу соңында құпия сатып алушы қызметкерге құпиясыздандырылады. (әдетте қызметкер құпия сатып алушымен сөйлескені туралы қолын қояды). Енді оның, яғни қызметкердің кері шегінбейтін. Егер дыбыс жазу құрылғысы жоқ болса, онда құпия сатып алушыға нақты нұсқаулар беріледі: бәрін есте сақтаңыз және дүкеннен шыққаннан кейін қысқа мерзімді жады жаңа болған кезде дереу сауалнаманы толтырыңыз.
- Жұмбақ сатып алушы баға жетпес материалмен - сауалнамалармен және диктофондық жазбалармен және процестермен оралады, яғни оның бәрін қағазға өткізеді. Жазбалар тыңдалады, оқиғалар қалпына келтіріледі және мұның бәрі сауалнамаға ауыстырылады.
- Барлық ақпарат талданып, есеп құрастырылады. Тренингке дейінгі диагностика жағдайында ұсыныстары бар есеп қажет. Содан кейін жаттықтырушының өзі жұмбақ сатып алушы ретінде әрекет ете алады. Бірақ кейінірек оның құпиясыздандырылмауы және оқу кезеңінде жеудің қажеті жоқ.
Осындай қарапайым және шабыттандырады тиімді әдіс, таныстарыңыздан сұрай отырып, «жай кіріп, қызметкерлердің (сатушылар немесе кеңесшілер) қалай жұмыс істейтінін көріңіз». Ескі мектептегі досыңыз немесе сіздің жақсы досыңыз сізге тегін сапардан кейін келгеннен кейін, сіздің ұйымыңыз, бір шыны кофе үстінде, олардың эмоционалды әсерлері туралы айтады. Біздің қайғымыз, жұмбақ сатып алушы жоғала салысымен, бастық қызметкерлердің құбырларын кесіп тастап, тез арада кеңсеге хабарлау үшін келуді талап етеді. Қайғылы тәжірибе көрсеткендей, мұндай жағдайдан кейін біз қызметкерлерден ешқандай оң пряниктер мұны толтыра алмайтынына наразылық аламыз. «Бейтаныс адамдар қорқатындай, өзіңді ұр» деген қағида бұл жерде жұмыс істемейді.
Ал егер біз жаңа стандарттарды енгізгіміз келсе немесе тренинг өткізгіміз келсе, бұл әдіспен сіз дөңгелектерге спицтерді өзіңіз саласыз. Ұйымдағы кез келген өзгеріс, жаңашылдық сөзсіз қарсылықпен бірге жүреді. Неліктен оны жасанды түрде күшейту керек?
Не айтамын, осыдан бірнеше жыл бұрын мен меншікті ұйым (бөлшек сауда) осындай зерттеу жүргізді. Директордың табалдырығын аттап үлгермей жатып, телефон арқылы репортажыма түскендерді жазалап үлгерді.
Зерттеу нәтижелерін қызметкерлерді бақылау және жазалау үшін пайдалана алмайсыз, егер оларға қызмет көрсету тәртібі үйретілмеген болса, оларға жұмыс нормалары берілмесе. Қызметкерлерді сөгіп, сіз басшы ретінде ең алдымен өзіңізді жазалаңыз. Мұны есте сақтаңыз.
Төменде сіздердің назарларыңызды спорт клубтары желісінің бірінде (Мәскеу, 2006) зерттеу туралы қысқартылған баяндамаға шақырамыз. Есептің нысаны ерікті болуы мүмкін, бірақ мұнда негізгі ойлар көрсетіледі.
«Жұмбақ сатып алушы» зерттеуінің нәтижелері туралы есеп
Күні: 2006 ж
Үлгі: 11 қызметкер, сату менеджерлері, фитнес-клуб желілері
Зерттеу мақсаты: фитнес клубтар желісінің қызмет көрсету деңгейі туралы түсінік алу
Зерттеу барысында клиент (жұмбақ сатып алушы) мен қызметкер (клуб менеджері) арасындағы әңгіменің бақылау бөлімдері жүргізілді.
Айта кету керек, қызметкерлердің дайындық деңгейі әртүрлі (қосымшадағы сауалнамаларды қараңыз), алайда, зерттеу барысында біз барлық клубтарға тән ортақ оң жақтарды бөліп көрсетуге болады:
- Қызметкерлер клиентті эмоционалды түрде жеңіп, оған бейімделе алады.
- Барлық қызметкерлер тамаша физикалық пішінде, сыртқы жағынан тартымды, бұл байланыс орнатудың маңызды факторы болып табылады.
- Қызметкерлер фитнес-клубтың барлық қызметтері туралы хабардар, олар барлық бағдарламалар мен жаттығулар түрлерін, сондай-ақ сабақтардың ерекшеліктерін тізімдей алады.
Біздің ойымызша, жақсартуға және қорытындылауға болатын тармақтар:
- Жұмыс стандарттары: бірінші кезеңде бірнеше үйірмелерде әңгіме сұрауға ұқсайды. «Біз туралы қайдан білдің, фамилияң кім, телефон нөміріңді». Қызметкерлер бұл ақпараттың не үшін қажет екенін түсіндірмейді, нәтижесінде клиент шиеленісті сезінуі мүмкін, содан кейін келесі әңгімеде бұл шиеленісті жоюға тура келеді.
Сонымен қатар, бұл VIP клиенттер екенін есте ұстаған жөн. Онда күш мотиві дамыған және мұндай емдеу арқылы бейсаналық негативтілік тудыруы мүмкін. VIP-клиенттерде «Мен осында сұрақ қоямын» параметрі бар, әдетте, олар келіп, «ойын ережелерін» орнатады. Бұл кезде оларға басқа рөл ұсынылады.
- Қызметкерлердің барлығы дерлік «гид – экскурсовод» деп аталатын режимде жұмыс істейді. Олар фитнес-клубты аралап, клиенттің не көретінін айтады. Әңгімелесудің бұл стилі қазірдің өзінде қалыптасқан қажеттілігі бар клиент үшін тамаша (және олардың шамамен 20% бар). Сондықтан біз 80% жағдайда қызметкер клиентке шешім қабылдауды ұсынатын жағдайды аламыз. Айта кету керек, бұл адамдар сауда бөліміне жеткізілді.
Ақпаратты ұсынудың бұл презентация режимі өнімге бағытталған тәсілді көрсетеді. Басқа ұйымдар осылай жұмыс істейді.
Олар өз клубын көрсетеді, «Міне, біз ең жақсымыз» дейді. Әрине солай. Бірақ алға жылжу керек, өйткені тұтынушылар бұзылып кетті, олар енді мұндай презентацияға таң қала алмайды. Сондықтан қызметкерлер арасында Клиентке бағдарланған көзқарасты қалыптастыруға назар аударуды ұсынамыз. Байланыс консультативтік сату режимінде жүзеге асырылады, бірақ фокус емес жаттығу залы, және Клиент, оның құндылықтарымен.
Сонымен қатар, егер әңгіме қазірдің өзінде презентация режимінде жүргізілсе, презентацияны пайдалы тілде сақтау маңызды. Қызметтердің қарапайым тізімімен шектелмеу керек. Сондықтан қызметкерлер қандай пайда алатынын анықтау үшін клиентті қалдырады.
- Қызметкерлер тауарларда жұмыс істейтіндіктен - бағытталған көзқарас, барлығында дерлік қажеттіліктерді анықтау кезеңі жоқ.
- Тағы бір маңызды сәт - бәсекелестерден алшақтау және жеке позиция. Оқытушылардың орналасуын плюс деп атауға болады. Ал басқа немен ерекшеленеді деген сұраққа бұлыңғыр жауап алдық.("Жақсы... біз көптен бері жұмыс істеп келеміз, нарықта бірінші"). Яғни, сіз өзіңіздің бәсекелестік артықшылықтарыңызды (мысалы, әйелдер клубы) әзірлеуіңіз керек.
- Қарсылықтармен, әсіресе бағамен жұмыс істеуге назар аударыңыз. Ешкім арнайы трюктерді қолданбаған.
- Мен ерекше атап өткім келеді ауызша қарым-қатынас, дәлірек айтқанда, сөздердің құрылысы. VIP клиенттермен жұмыс істегенде мұндай сөз тіркестері мүлдем болмауы керек - «Отырыңыз, күтіңіз» командалары. Сөйлеуде «Сіз ... аласыз» жұмсақ бұрылыстарын қолдану орынды. Сондай-ақ қызметкерлер сөзде кәсіби терминдерді түсіндірмей қолданады.
- Маңызды сәт - клиенттің күтуі. Әртүрлі жерлерде 17 минутқа дейін күтуге тура келді. Клиентті осы кезеңге қалай орналастыру керектігін және оған кім жауапты екенін ойластырған жөн.
Тұтастай алғанда, сіз барлық қызметкерлердің әрекетін қалай үйлестіру керектігі туралы ойлануға болады (күзетшінің өтінішінен бастап). Бұл командалық жұмыс. Мысалы, біз ешқашан жеңілдіктер туралы ақпарат алмадық корпоративтік бағдарламалар, қызметкерде ақпарат болмады. Көлденең коммуникация және келісім мәселелері ашық күйінде қалып отыр.
Сонымен қатар, зерттеу барысында біз «тыйым сөздерді» кездестірдік:
- Мен білмеймін
- Менде ондай ақпарат жоқ.
- Мен сізге кеңес бере алмаймын
Клиент үшін оның алдында кім тұрғаны маңызды емес. Ол кез келген қызметкермен сөйлескенде алғашқы өшпес әсер қалдырады. Егер біз клиент үшін мәселені БІЗ шешеміз дегенді білдіретін клиентке бағытталған тәсіл туралы айтатын болсақ, мұндай сөздерден аулақ болу керек.
Сонымен, зерттеу мақсатына қол жеткізілді, біз қызметкерлердің ресурстарын, сондай-ақ жақсартуға болатын, «жұмылдыратын» нүктелерді көрдік.
Қалған деректер әрбір қызметкерге арналған сауалнамаларда көрсетілді. Сауалнамалар өтінішке қоса беріледі. Ал соңғы практикалық мәселе: жұмбақ сатып алушының чек парағында (сауалнамасында) не болуы керек? Мұндай сауалнаманың мысалы:
«Жұмбақ сатып алушы» тексеру парағы
| Клуб, мекен-жайы: | |
| Бақылау уақыты | |
| Қызметкер: | |
| Апта күндері: | |
| 1. Клиент кірген кезде қызметкер немен айналысты (заттарды тексеру) | |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| 2. Қызметкердің клиентпен байланысу уақыты (заттарды тексеру) | |
| |
| |
| |
(тиісті бағанға белгілеңіз) | |
| ИӘ | Апелляция нысаны:
|
| ЖОҚ | |
| ИӘ | Күлімсіреу / достық |
| ЖОҚ | |
| 4. Клиентпен сөйлесудің сапасы ( 1-ден 10-ға дейін ұпайларды белгілеңіз) | |
| |
| |
| |
| |
| |
| 5. Сатушының сатып алушымен қарым-қатынас жасау тәсілі (эмоционалды фон). (заттарды тексеру) | |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| 6. Тұтынушының сұранысын шешу (қадамдар мен әдістер) (элементтерді тексеру) | |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| Жалпы құзырет: ( 1-ден 10-ға дейін ұпайларды белгілеңіз) | |
| Қосымша ескертпелер/ескертпелер: |
Әсіресе, «Мотивация және сыйақы» журналы үшін, 2007 ж., No1 (09) сәуір.
Баспа үйіГребенникова
Жасырын сатып алушы
Жұмбақ сатып алушы (жұмбақ сатып алу, жұмбақ сатып алу, құпия сатып алушы)
«Жұмбақ сатып алушы» - бұл сіздің компанияңыздағы немесе бәсекелес компаниялардағы қызмет көрсету сапасын кешенді бағалау үшін қолданылатын маркетингтік зерттеу түрі.
Сіз үшін компанияңызда болып жатқан оқиғалардан хабардар болу маңызды ма? «Билік жоқта» болып жатқанның бәрін көргіңіз келе ме? Сіз сұранысты арттыру үшін көп жұмыс істеп жатырсыз ба және сатылым неге тоқтап тұрғанын түсінбейсіз бе? Сатып алушылардың бәсекелестеріңізге неге баратынын түсінбейсіз бе? Mystery Shopper қызметін пайдаланыңыз және сұрақтарыңызға жауап алыңыз.
Әдістің мәні
Сауда нүктесіне «жұмбақ сатып алушы» келеді - сіздің мақсатты аудиторияңыздың әдеттегі өкілі. Сапар барлық белгіленген тапсырмаларды ескере отырып, алдын ала әзірленген арнайы сценарий бойынша өтеді. Сапар нәтижелері бойынша «сатып алушының» барлық әсерлерін көрсететін сауалнама-есеп толтырылады. Барлық сапарлар жан-жақты есеп береді.
Әдісті қолдану нұсқалары:
«Жұмбақ сатып алушы» тұтынушыларға көрсетілетін қызмет сапасын бағалауға мүмкіндік береді, атап айтқанда:
- қызметкерлердің біліктілігі мен кәсібилігі,
- қызмет көрсету сапасы,
- қызметкерлердің стресске төзімділігі, жанжалды жағдайларды шешу қабілеті,
- қызметкерлердің кәсіби білім деңгейі,
- персоналдың сыртқы келбеті (ұқыптылық, тазалық, киім үлгісі),
- бөлмедегі жалпы орта (тазалық, тәртіп, температура, иістердің болмауы),
- тауарларды көрсету (барлық позициялардың болуы, анықтық, дұрыс көрсету, «кідіріс» жоқ),
- қызметкерлердің сыпайылығы
- қызметкерлердің сөйлеуі (сауаттылығы, түсініктілігі, арнайы терминдерді қолдануы),
- ассортиментпен жұмыс істей білу (лауазымдарды білу, лауазымдар туралы ақпаратқа ие болу),
- персонал әрекеттерінің әртүрлі нұсқауларға сәйкестігі,
- өнім туралы ақпарат беру (сатушы тарапынан да, жарнама арқылы да),
- «проблемалық» жағдайларға реакция (тауарды қайтару, некеге тұру, тауарлардың «кездейсоқ» зақымдануы),
- қызмет көрсету жылдамдығы,
- қызметкерлердің бір-бірімен байланысы және т.б.
Әдістің артықшылықтары мен мүмкіндіктері:
- Персонал жұмысының барлық осал тұстарын визуалды түрде қадағалауға мүмкіндік береді.
- Бару мен жағдайды бағалауды тәуелсіз және бейтарап «Жасырын сатып алушы» жүзеге асырады, бұл «фактілерді бұрмалау» мүмкіндігін жоққа шығарады.
- Бұл бәсекелес компаниялармен қызмет көрсету деңгейін салыстыруға, олардың күшті және әлсіз жақтарын анықтауға, нені үйренуге болатынын және сіздің артықшылығыңыз не екенін түсінуге мүмкіндік береді.
- Бұл әдіс барлық B2C аймақтарына және B2B секторында жұмыс істейтін көптеген компанияларға жарамды.
- «Жұмбақ сатып алушы» бағалауға мүмкіндік береді біліктілік деңгейісатушылар ғана емес, сонымен қатар бар бөлімдердің кез келгені.
- Қызметкерлердің «Жасырын сатып алушының» мүмкін тексерулері туралы хабардар болуы қызметкерлердің жұмыс сапасын жақсартуға мүмкіндік береді, бұл сату көлемінің өсуіне тікелей әсер етеді.
- Тек тауарларды сатушыларды ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсететін компанияларды да тексеруге болады: сұлулық салондары, анықтамалық қызметтер, жеткізу қызметтері және т.б.
- Алынған бағалаулар негізінде персоналды оқыту, мотивациялау және сертификаттау үшін жаңа бағдарламаларды әзірлеуге немесе қолданыстағы бағдарламаларды түзетуге болады.
Mystery Shopper тексеру опциялары:
- тікелей өзара әрекеттесу. Клиенттермен (сатушылар, кеңесшілер, менеджерлер) тікелей әрекеттесетін қызметкерлердің құзыреттілігі мен кәсібилігі тексеріледі.
- жанама өзара әрекеттесу. Тұтынушылармен тікелей байланыста емес бөлімдер тексеруге жатады, бірақ олардың жұмысы компанияның әсеріне айтарлықтай әсер етеді. Бухгалтерия бөлімі, күзет қызметі, тазалық қызметі, шағымдар бөлімі, кадр қызметіжәне т.б. Тіпті филиал директорлары мен топ-менеджерлердің жұмысын да тексеруге болады.
- Сауда нүктелерінің аудиті. Сіздің тұтынушыларыңыздың сауда нүктелері ассортименттің бар-жоғы мен толықтығы, қолжетімділігі тексеріледі. жарнамалық өнімдер, дұрыс есептеу және т.б.
- Бір реттік тексеру. Жұмбақ сатып алушы әрқайсысына бір рет барады розетка.
- Бірнеше тексеру. «Жұмбақ сатып алушылар» әр сауда орнына бірнеше рет келеді.
- Кеңейтілген тексеру. Тұрақты аралықта бірнеше толқындар бар. Бұл соңғы тексеруден кейін орын алған өзгерістерді бағалауға мүмкіндік береді.
Сынақ сайтының опциялары:
- тікелей бару («Жұмбақ сатып алушы» сату орнына жеке келеді),
- қашықтан бару («Жасырын сатып алушы» телефон қоңырауы арқылы тексереді),
- кері сапар (компания қызметкері жұмбақ сатып алушының үйіне келеді: курьерлер, жеткізу қызметтері, тазалау қызметтері, жөндеу қызметтері және т.б.
- онлайн-бару (Интернет қызметтері тексеруге жатады: интернет-дүкен менеджерлерінің, «сұрақ-жауап» қызметтерінің операторларының жұмысы және т.б.).
Есеп беру опциялары:
- профиль,
- дауыс жазу құрылғысы,
- бейне таспа,
- фоторепортаж,
- экранды басып шығару,
- тексеру және дүкеннің өнімдері.
Жұмбақ сатып алушы – сауда нүктелеріне баратын немесе тұтынушыларға «сынақ» қызметіне тапсырыс беретін адам. Бұл қонақүйлер, мейрамханалар, жанармай құю станциялары болуы мүмкін, медициналық мекемелержәне тағы басқалар. Оның мақсаты – қызмет көрсету сапасын барынша объективті бағалау.
Неліктен жұмбақ сатып алу зерттеулерін жүргізу керек?
Мұндай маркетингтік зерттеулерқызметтің жұмысына кешенді тексеру жүргізуге мүмкіндік береді. Не пайда?
- Аудит нәтижесін тұтастай жұмысты жақсартуға және бәсекелестік артықшылықтарды жасауға пайдалануға болады.
- «Сыртқы көрініс» жұмыста жойылуы мүмкін әлсіз позицияларды көрсетеді.
- Қызметкерлерді жетіспейтін дағдыларға үйретуге мүмкіндік туады.
- Қызметкерлердің адалдығы мен адалдығын бағалау.
Бақылау технологиясы
Тапсырыс берушінің жұмыс орнына (цех, кеңсе) әлеуетті тұтынушылар атын жамылып бір немесе бірнеше арнайы дайындалған адамдар жіберіледі. Олардың міндеті - қызметкерлерден кеңес алу немесе сатып алу.
Процедураның соңында құпия сатып алушы тексеру нәтижесін көрсететін хаттаманы жасайды. Айта кету керек, тексеру тапсырыс беруші қатысатын алдын ала жоспарланған схема бойынша жүзеге асырылады. Осылайша, нақты элементтерді тексеруге болады (мысалы, сатушы көмекшісі негізгі өнімге керек-жарақтарды сатып алуды ұсынады ма).
Соңында куратор «Жұмбақ сатып алушылар» есебін талдайды және аудиттің әрбір тармағына ұпай беріледі. Сонымен қатар, есепте ұсынылатын қызметті жақсартуға көмектесетін ұсыныстар болуы мүмкін.
Жұмбақ сатып алушылар әдетте нені бағалайды?
- Клиенттермен қалай танысасыз?
- Персонал жұмысын бағалау: олардың өз міндеттерін қаншалықты дәл орындауы ресми міндеттерітұтынушыларға мұқият бола ма.
- Бекітілген сату әдістері нақты қолданылған ба.
- Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттары орындалып жатыр ма?
- Қызметкерлер жұмыс істейтін өнім туралы қаншалықты жақсы біледі.
- Қызметкерлер сатып алушымен мәміленің оң аяқталуына қаншалықты мүдделі.
- Қызметкерлер стресстік және әдеттен тыс жағдайларға қалай әрекет етеді.
- Қызметкерлер тұтынушылармен қаншалықты адал?
- Сатып алушылар жоқ кезде қызметкерлер бір-бірімен қалай байланысады.
- Клиенттердің көз алдында мекеме қандай көрінеді?
Жұмбақ сатып алушы сынақ пішімдері
Аудит бірнеше формада болуы мүмкін.
Бірінші нұсқа: жұмбақ сатып алушының тапсырыс беруші көрсеткен нүктеге жеке сапары. Жолда әңгімелесулер мен басқа да манипуляциялар жүргізіледі, олар да клиентпен алдын ала талқыланады.
Екінші нұсқа: сынақ сатып алуды жасау. Сатып алумен қатар, алдыңғы жағдайдағыдай, әңгімелер, үй-жайлардың тазалығы, тауарлардың көрсетілімі бағаланады.
Үшінші нұсқа: телефон сөйлесулеріқұпия сатып алушы тұтынушының қызметкерлеріне қоңырау шалғанда.
Төртінші: Операция бақылаушысы. Жұмбақ сатып алушы кәдімгі келушінің кейпін киіп, шеттен қарайды.
Мониторингке дайындық қалай жүргізіледі?
Маркетингтік зерттеулер арзан емес, сондықтан кейбіреулер жарнама арқылы келген адамды құпия сатып алушы ретінде жібергенді жөн көреді. Мұндай шешім қабылдау кезінде объективті баға алу қиынырақ екенін түсіну керек. Бұл саладағы маманның тәжірибесі болуы керек. Сонымен қатар, егер компания ірі және әлеуетті клиенттерсәйкес, студентті тексеруге жіберудің мағынасы жоқ.
Егер компания үлкен болса және әлеуетті тұтынушылар өзекті болса, студентті тексеруге жіберу жақсы нәтиже бермейді.
Компаниялар жүргізетін сапа аудиті жүйесі бірнеше кезеңнен өтеді, ал стратегияны кәсіби мамандар әзірлейді. Жұмбақ сатып алушылар - өзін-өзі бермей және күдік тудырмай, дұрыс бақылауды білетін тәжірибелі адамдар.
Аудитке дайындық келесідей:
- Тапсырыс берушімен аудит мақсаттарын келісу.
- Сәйкестендіру ұсынылды жұмбақ сатып алушыларжәне олардың таңдауы.
- Тапсырыс беруші кәсіпорынның стандарттары мен схемаларын зерттеу.
- Тексеру сценарийлерін жасау және клиентпен келісу.
- Жұмбақ сатып алушылар келетін «аңыздарды» әзірлеу.
- Аудиторлардың дайындығын аяқтау.
- Жұмбақ сатып алушыларға жоспарланған процесс туралы нұсқау беру.
- Құпия сатып алушылар тарапынан мониторинг жүргізу және сауалнама толтыру.
- Зерттеу барысында алынған мәліметтерді тексеру. Есептер мен ұсыныстарды дайындау.
- Пікір алмасу және т.б бастапқы құжаттартұтынушыға.
Суретті аяқтау үшін клиент кез келген уақытта өзіне қажетті деректерді сұрауға және ағымдағы тексерудің күйін білуге құқылы екенін қосамыз. Ең дұрысы, нәтиже проблемалық позицияларды анықтау және оларды түзету стратегиясын құру мүмкіндігі болып табылады.