Сізге сәлем беретін адамды кездестірдіңіз бе? келесі сөздер: «Сіздің келгеніңіз өте жақсы болды, менде мынадай проблемалар бар, осындай және осындай тілектер бар ...» Ал ақпарат бізге өздігінен келмейтіндіктен, сұрақтар қояйық. Бірақ тек не үшін, не үшін? Өйткені, сұрақтардың көмегімен сіз:
- * ақпаратты беру процесін біздің жоспарларымыз бен тілектерімізге сәйкес келетін бағытта бағыттау;
- * әңгімеде бастаманы ұстап тұру;
- * ақпаратты беру тұрғысынан монологтан әлдеқайда орынды диалогқа өту үшін әңгімелесушілерді белсендіру;
- * сұхбаттасушыға өз ойын айтуға, білгенін көрсетуге мүмкіндік беріңіз, сонда ол бізге қажетті ақпаратты өзі береді.
Адамдардың көпшілігі көптеген себептерге байланысты тікелей сұрақтарға жауап беруге құлықсыз болатынын ешқашан ұмытпау керек (дұрыс емес ақпарат беруден қорқу, тақырыпты жеткіліксіз білу, іскерлік шектеулер, ұстамдылық, таныстыру қиындығы және т.б.). Сондықтан, алдымен әңгімелесушіні қызықтыру керек, яғни оған біздің сұрақтарымызға жауап беру оның мүддесіне неліктен екенін түсіндіріңіз. Сонымен қатар, бізді осы немесе басқа фактіге неліктен қызықтыратынын және одан алынған ақпаратты қалай пайдаланатынымызды түсіндірудің зияны жоқ. Еске салайық, біздің сұхбаттасымыз да өзіне сұрақ қояды: «Олар мұны неге білгісі келеді? Неліктен олар бұған қызығушылық танытады?
Сұрақтардың қажеттілігі мен мақсатын нақтылап болған соң, оларды жіктеп, қолдану салаларын анықтауға тырысамыз. Сұрақтардың бес негізгі тобын бөліп алайық.
Жабық сұрақтарБұл «иә» немесе «жоқ» деп жауап беретін сұрақтар. Олар әңгімелесуде шиеленіс атмосферасын құруға әкеледі, өйткені олар біздің сұхбаттасымыздың «маневр кеңістігін» күрт тарылтады, сондықтан мұндай сұрақтарды қатаң белгіленген мақсатпен қолдануға болады. Бұл сұрақтар сұхбаттасымыздың ойын біз белгілеген бір бағытқа бағыттайды және тікелей шешім қабылдауға бағытталған. Жабық сұрақтар әсерлі әсер етеді және барлық мәлімдемелер мен мәлімдемелерді салыстырмалы түрде жақсы ауыстырады. Осыған байланысты, ең әсерлілері қос жабық деп аталатын сұрақтар, мысалы: «Алқа отырысы осы аптада жоспарланған болуы керек пе немесе оны келесіге қалдыру керек пе?» Сұрақтың бұл түрі әңгімелесушіге үшінші мүмкіндікті ұсынады – кездесуді ұзақ кейінге қалдыру. Бұл сұрақтардың түрлерінің мақсаты қандай? Әңгімелесушіден одан күтілетін жауапқа негізделген дәлел алыңыз. Олар қандай жағдайларда беріледі? Әңгімелесушінің келісімін алу қажет болғанда. Біз не жоғалтып жатырмыз? Ақпарат пен фактілер, өйткені бұл сұрақтар қатысушылардың білімін болжайды. Мұндай сұрақтарды қоюда әңгімелесушінің өзінен жауап алып жатқандай әсер алуы, әңгіменің ауырлық орталығы біздің жаққа ауысуы, ал әңгімелесушінің өз пікірін айту мүмкіндігінен айырылу қаупі бар.
Егер біз бұл туралы ештеңе білмесек, әңгімелесушінің көзқарасына қалай әсер ете аламыз? Сондықтан жабық сұрақтарды ақпаратты алу қажет болған кезде емес, біз бұрын қол жеткізілген келісімді немесе растауды алуды тездеткіміз келетін жағдайларда ғана қою ұсынылады.
Ашық сұрақтарБұл «иә» немесе «жоқ» деп жауап беруге болмайтын сұрақтар, олар қандай да бір түсіндіруді қажет етеді. Бұл «не», «кім», «қалай», «қанша», «неге» деп аталатын сұрақтар. Мұндай сұрақтардың мысалдары:
- * «Бұл мәселе бойынша сіздің пікіріңіз қандай?»
- * «Мұндай қорытындыға қалай келдіңіз?»
- * «Жаңа салық жүйесі бойынша тағы қанша ереже қабылдау қажет?».
- * «Қабылданған шараларды неліктен жеткіліксіз деп санайсыз?»
Осы түрдегі сұрақтармен біз әңгімелесушінің монологына баса назар аудара отырып, монологтық диалог түріне кірісеміз, сондықтан бұл жерде ақпаратты жеткізу мақсаты жабық сұрақтардағыдай қатаң түрде жүзеге асырылмайды, өйткені біз әңгімелесушімізге бөлме бердік. маневр жасап, кеңірек таныстыруға дайындалды. . Бұл сұрақтар тобының негізгі сипаттамалары келесідей:
- * сұхбаттасушы жауаптар мен мәлімдемелер туралы ойлауы керек, яғни ол белсенді күйде;
- * әңгіменің жоғары деңгейіне – монологтан диалогқа көшеміз;
- * әңгімелесушінің бізге қандай мәліметтерді, ақпаратты және дәлелдерді ұсыну керектігін өз қалауы бойынша дайындықсыз таңдау мүмкіндігі бар;
- * біз тікелей сұхбаттасушыға жүгінеміз, бұл кедергілерді жоюға ықпал етеді, осылайша оны оқшауланған және ұстамдылық күйінен шығарамыз;
- * сұхбаттасушы, бұл ең бастысы, біз үшін ынтымақтастықты одан әрі дамыту үшін идеялар мен ұсыныстардың қайнар көзіне айналады.
Мұндай сұрақтар қашан қойылады? Әрине, бізге қосымша ақпарат қажет болғанда немесе әңгімелесушінің шынайы себептері мен ұстанымын білгіміз келгенде. Бұл сұрақтардың негізі әңгімелесушінің бізге қатысты оң немесе бейтарап ұстанымы және ақпаратты жеткізуге дайындығы болып табылады. Бұл жағдайда біз, әрине, бастаманы, сондай-ақ тақырыпты дамыту реттілігін жоғалтамыз, өйткені әңгіме әңгімелесушінің мүдделері мен мәселелерінің негізгі ағымына айналуы мүмкін. Қауіпті де сіз әңгіме барысында бақылауды жоғалтуыңыз мүмкін.
Риторикалық сұрақтармәселелерге тереңірек қарауға және көп жағдайда оларды сұйылтуға қызмет етеді. Бұл сұрақтарға тікелей жауап берілмейді, өйткені олардың мақсаты жаңа сұрақтарды көтеру және шешілмеген мәселелерді көрсету немесе үнсіз мақұлдау арқылы әңгімеге қатысушылар тарапынан біздің ұстанымымызға қолдау көрсету болып табылады. Міне, кейбір мысалдар:
- * «Біздің ұйымдағы мұндай жағдайларды қалыпты құбылыс ретінде қарастыра аламыз ба?»
- * «Бұл мәселеде біздің пікіріміз бір ме?»
Сұрақтарды қысқа әрі қатысушылардың барлығына түсінікті етіп құрастыру маңызды.
Ауыстыру нүктелеріәңгімені белгіленген бағытта ұстаңыз немесе жаңа мәселелердің тұтас кешенін көтеріңіз. Егер сұхбаттасушы мұндай сұрақтарға дұрыс және мағыналы жауап берсе, онда жауаптар әдетте оның позициясының осал тұстарын анықтауға мүмкіндік береді. Міне, кейбір мысалдар:
- * «Қоғамдық өнімнің құрылымы мен бөлінуін қалай елестетесіз?».
- * «Сіздің ойыңызша, ірі шаруашылық бірлестіктерінде басқару жүйесін түбегейлі өзгерту қажет пе?»
- * «Сіз өзіңіздің жалақыңызды қалай есептейсіз?»
Мұндай сұрақтар біз бір мәселе бойынша жеткілікті ақпарат алып, екіншісіне ауысқымыз келген жағдайда немесе әңгімелесушінің қарсылығын сезініп, «жарып өтуге» тырысқанда қойылады. Бұл жағдайлардағы қауіп біз бен әңгімелесушілеріміз арасындағы теңгерімсіздікте жатыр. Тактикалық тұрғыдан алғанда, бұл фазада әңгімелесушілердің үстемдік етуі қолайлы, сөйтіп әңгіменің келесі кезеңдерінде (аргумент, шешім қабылдау) таразы жебесі біздің бағытта ауытқиды. Дегенмен, мұндай сұрақтарды стереотиптік қолдану арқылы біздің сұхбаттасымыз оларды жабық иә немесе жоқ жауаптарға дейін қысқартуы мүмкін. Бұл бізді қызықтыратын мәселе бойынша ақпарат алу мүмкіндігін айтарлықтай төмендетеді.
Бұл сұрақтардың мақсаты - өзара түсіністік атмосферасын құру, бұл көбінесе аралық нәтижелерге әкеледі. Олар әсіресе ішінара рекапитуляция үшін пайдалы.Рекапитуляция (лат) - айтылғанды қысқаша қайталау.
Нәтижесінде:
- * әңгімелесуші айтылған пікірді ескеруі керек;
- * мәселеге жалпы көзқарас негізінде дәлелдеу үшін қолайлы атмосфера жасалады;
- * сұхбаттасушыға айтылған ұстанымды өзгерту мүмкіндігі беріледі.
Ақпаратты беру кезеңінде сұрақтар қоюдың логикалық реттілігі қатаң анықталмаған. Осылайша, жаңа мәселелер көтерілетін бұл кезеңнің бірінші кезеңі иә-жоқ жауаптарымен сипатталады. Келесі кезеңде ақпаратты беру аймақтарының шекарасы кеңейіп, фактілер жинақталып, пікір алмасылған кезде негізінен ашық сұрақтар қою қажет. Ақпаратты беру кезеңінен кейін алынған ақпаратты консолидациялау және тексеру кезеңі басталады; Мұнда риторикалық сұрақтар мен талқылауға арналған сұрақтар басым. Соңында, ақпараттандырудың жаңа бағытын белгілей отырып, біз төбелес деп аталатын сұрақтарды қолданамыз.
Соңында, сауалнама жүргізу техникасына қатысты екі тезис:
Дипломдық жұмыс 1.Сауалнама кезеңін «Сен-тәсілден» бастаймыз, яғни. біз өзімізді әңгімелесушінің орнына қоюға тырысамыз; біз оны не қызықтыруы мүмкін, ол немен келісе алады және неден бас тартады деп ойлаймыз.
Дипломдық жұмыс 2.Қарым-қатынас кезеңінің басында біз бастаманы қолға алып, жабық сұрақтардың көмегімен қолайлы жағдай жасауға тырысамыз («иә-жоқ» деген жауап). Біз міндетті түрде оң жауап алатын сұрақтарды ғана қоямыз; осылайша біз өзімізге келісім алуды және әңгімелесушінің сенімін жеңуді жеңілдетеміз.
Сұрақ қою сатушы болудың ажырамас бөлігі болып табылады. Әңгімелесуді бастау, сенімділікті арттыру және проблемаларды білу үшін сұрақтар қою керек. Ол неғұрлым көп сұрақ қойса, соғұрлым олар нақты тұжырымдалған болса, ол жағдайды жақсы меңгере алады. Сұрақ қоймайтын сатушы әлеуетті клиент туралы жаңа ештеңе үйреніп қана қоймайды, сонымен бірге онымен әртүрлі тілде сөйлесіп, бірінен соң бірі дәлел келтіреді. Сатушыдан сұрақтар қоюдың артықшылықтары:
- пікірге қызығушылық танытады әлеуетті сатып алушы;
- олар оны әңгімеге тартып, басқаруына мүмкіндік береді;
- Сұрақ қою құнды ақпарат бере алады.
- қажетті жауапты алуға үлес қосу (сұрақтың арнайы тұжырымдауымен);
– іскерлік әңгіменің дауға айналуына жол бермеу.
Бекіту қарама-қарсы бекітуді және одан кейінгі дауды тудырады.
Сұрақ жауап (ақпарат) және кейінгі ынтымақтастықты талап етеді.
Әртүрлі жағдайларда қолданылатын сұрақтардың сегіз түрі бар. Осы түрлерін атап, қарастырайық.
Сонымен, сұрақтар:
1. Жабық.
2. Ашыңыз.
3. Суггестивтік.
4. Балама.
5. Негізделген.
6. Есептегіш.
7. Айналып өту.
8. Бақылау.
Жабық сұрақтарға «иә» немесе «жоқ» жауаптарының бірі қажет. Мазмұны жағынан бұл сұрақтар әңгімені жалғастыру үшін алғышарттар жасамайды.
Жабық сұрақтардың мысалдары:
– Сіз бұл қызмет туралы бұрын естідіңіз бе?
Келесі аптада кездесе аламыз ба?
Жабық сұрақтарды қолдану коммуникация процесін жеңілдетеді, өйткені әлеуетті клиентекінің біріне ғана жауап бере алады. Бірақ жабық сұрақтар ақпарат бермейді. Сонымен қатар, әңгімені жалғастыруды қиындатып, теріс жауап алу қаупі бар. Мысалы, «Сізде жаңа құжаттарды алуда қиындықтар бар ма» деген сұраққа әлеуетті клиенттердің көпшілігі «жоқ» деп жауап береді.
Жабық сұрақтар қолданылады, егер:
- қысқа, бір мағыналы жауап алу керек;
- сұхбаттасушы өте үнсіз;
- егер әңгімелесушінің сөзін дұрыс түсінгенін тексеру қажет болса.
Бірінен соң бірі қойылатын жабық сұрақтар жауап алудағыдай әсер қалдыруы мүмкін, сондықтан оларды мұқият пайдалану керек.
Әдебиеттерде «труизм» әдісінің сипаттамасы бар, ол жабық сұрақтар қоюдан тұрады, оған тек оң жауап беруге болады. Труизмді бірнеше рет қолдану әлеуетті пайдаланушының сатушы позициясымен «ішкі» келісіміне әкеледі және пайдаланушыға теріс жауап беруді қиындатады.
Ашық сұрақтар бір сөзден тұратын жауапты қажет етпейді, өз пікірін білдіруге ынталандырады. Ашық сұрақтар әңгімені жалғастыруға көмектеседі. тән ерекшелігібұл сұрақтардың ішінде олар «не», «қалай», «неге», «не», «қанша», «қашан» және басқа да осыған ұқсас сөздерден басталады.
Атап айтқанда, жоғарыда талқыланған «Сізде жаңа құжаттарды алуда қиындықтар бар ма» деген сұрақты «Сізде қандай проблемалар бар ...» ашық түрде қойған дұрыс, өйткені «жоқ» деген жауап екіталай болған жағдайда да. , әңгімені жалғастыру мүмкіндігі жоғалмайды.
Жалпы, ашық сұрақтар келесі жағдайларда пайдалы:
Әңгімелесуді бастау керек;
Әңгімелесудің басқа кезеңіне өтіңіз;
Табу Қосымша Ақпаратәлеуетті клиент туралы, әңгімелесушінің мүдделері мен мотивтері, күмән және бас тарту себептері.
Сіз «неге» («неге әлі сатып алған жоқсыз») деген сөзбен кейбір сұрақтарды қолданудан сақ болғаныңыз жөн, өйткені оларда қорлау жасырылған. Әлеуетті сатып алушы оларды айыптау ретінде қабылдауы мүмкін.
Жетекші сұрақтар әңгімелесушіні сату жөніндегі маманның айтқанын растауға итермелейді. Олар қазірдің өзінде белгілі бір пікірді тұжырымдайды және онымен келісуге үміттенеді. Шын мәнінде, бұл пікір шабыттандырылған сияқты және әңгімелесуші сатушы маманның оған осылайша әсер ететінін байқамайды. Ол мұны байқамау үшін сіз көптеген жетекші сұрақтарды пайдалана алмайсыз. Бұл сұрақтар әлеуетті сатып алушының оң реакциясын тудыруы үшін оларда оның аты болуы керек.
Көріп отырғаныңыздай, жетекші сұрақтардың көмегімен жаңа ақпарат алу мүмкін емес. Олар келесі жағдайларда қолданылады:
- әңгімені қорытындылау қажет болғанда;
- әңгімелесуші сөйлейтін болса, оны талқылауға қайта оралуға мәжбүрлеу қажет болғанда;
- сұхбаттасушы шешімсіздік танытқанда.
Жетекші сұрақ «әрине», «ақыр соңында», «шын емес пе», «ол солай емес пе» деген сөздерді және ерекше интонацияны қосу арқылы күшейтіледі.
Жетекші сұрақтардың мысалы:
«Бұл сіздің жұмысыңызды жеңілдетуі мүмкін емес пе?»
– Бұл бағдарлама сіздің өміріңізді жеңілдете алады, солай ма?
Баламалы сұрақтар. Баламалы сұрақ әңгімелесушіге екі немесе үш сөйлемнен таңдау мүмкіндігін береді. Балама сұрақ шешім қабылдауға көмектеседі.
Баламалы сұрақтарды пайдалану керек:
- жиналыс жоспарын келісу кезінде;
- аралық нәтижелерді шығару кезінде;
- шешілмеген әңгімелесушіні шешім қабылдауға итермелеу үшін;
- кездесулер үшін.
Баламалы сұрақта кез келген опцияларды тізімдеу кезінде опциялардың бірін бағалауға болмайды, себебі бұл клиентке қысым көрсетуі мүмкін.
Кейде әдебиетте бұл сұрақтарды қолдану «таңдаусыз таңдау» әдісі деп аталады.
Баламалы сұрақтардың мысалы:
Менімен қай кезде кездескен дұрыс болар еді: бүгін түстен кейін бе, ертең таңертең бе?
Ақылға қонымды сұрақтар әлеуетті клиенттің ықтимал шиеленісін «ағызуға» көмектеседі, оған жауап алғанын сезінбеуге көмектеседі. Ақылға қонымды сұрақтар сұрақтың не үшін қойылғанын түсіндіреді. Бұған қоса, оларда жасырылған қосымша ақпарат болуы мүмкін.
Жауап алуға ұқсамауы үшін кездесу барысында мезгіл-мезгіл негізделген сұрақтар қолданылуы керек.
Дұрыс сұрақтардың мысалы:
«Мен үшін..., маған ... туралы ақпарат керек пе?»
- Әңгімелесуді жеңілдету үшін мен қосымша ақпарат алғым келеді. Не банктік қызметтерСаған ұнады ма?
Қарсы сұрақтар - бұл әңгімелесушінің мәлімдемелерін немесе сұрақтарын түсіндіру. Іскерлік әңгіме, әдетте, сұрақ қоятын адам арқылы жүргізіледі. Осылайша, егер әлеуетті клиент тым көп сұрақ қойса (және бұл жиі кездесудің басында сату өкілі екіталай болса), қарсы сұрақ бастаманы басып алуға және жоспарға сәйкес әңгімені жалғастыруға мүмкіндік береді.
Қарсы сұрақтардың мысалдары:
- Бұл өте қызықты. Неге бұлай ойлайсыз?
– Нені ескергіңіз келеді?
Қажет болған жағдайда қарсы сұрақтар қолданылады:
– қосымша ақпарат алу;
- әңгімені бақылауға алу;
- қарсы аргументтер немесе әңгіменің одан әрі барысы туралы ойлауға уақыт бөлу.
Қарсы сұрақ қоя отырып, сату жөніндегі маман бір уақытта әңгімелесушінің сұрағын қайталап, оны мұқият тыңдайтынын көрсетуі керек. Сіз сондай-ақ әңгімелесушінің сұрағына өз реакцияңызды білдіре аласыз («Иә, бұл өте маңызды. Бірақ қалай ...»).
Дөңгелек сұрақ әңгімелесушінің қызығушылық танытпаған, бас тартуын білдіретін немесе қысқарған кезде әңгімені айналмалы түрде бұру үшін қолданылады. Айналмалы сұрақта әлеуетті клиенттің пікірін пайдалы сөздермен түсіндіретін фраза бар. осы сәтсату жөніндегі маман. Шын мәнінде, айналма сұрақта сатушының «пайдасына» егжей-тегжейлі кеңейтілген пайдаланушы дәлелі бар.
Қажет болған жағдайда айналып өту сұрақтары қолданылады:
- бас тартудан және сылтаулардан аулақ болу;
- «шартты» келісімді алу;
- әлеуетті клиентпен бетпе-бет келмеу.
Сіз қатарынан бірнеше дөңгелек сұрақ қоя алмайсыз, өйткені әлеуетті клиент алданып жатқандай әсер қалдыруы мүмкін.
Айналып өту сұрақтарының мысалдары:
Клиент: «Мен қазіргі жағдайға қанағаттанамын және маған қосымша шығындар қажет емес»
Маман: «Менің түсінуімше, сізді жалақы жобасы бойынша қызмет көрсету арқылы қалай үнемдеуге болатыны қызықтырады?»
бақылау сұрағы әңгімелесушінің сөздерді дұрыс түсінетінін анықтауға мүмкіндік береді.
Қауіпсіздік сұрақтарының мысалдары:
Мен сіздің сұрағыңызға жауап бердім бе?
Түсіндіруім керек, бір нәрсе туралы айтуым керек тағы бір нәрсе бар ма?
Сұрақтардың түрлерін зерттей келе, сұрақтарды қолданудың кейбір аспектілеріне тоқталайық.
Біріншіден, белгілі бір сұхбаттасушыға тек белгілі бір сұрақтар қою керек. Сұрақтар неғұрлым нақты қарастырылса, ақпарат соғұрлым толық болады. Кездесу басталмас бұрын, сату маманы әңгімелесушіге қоятын сұрақтардың тізімін жасауы керек. Сонымен, директорға кейбір сұрақтарды, ал бас бухгалтерге басқаларды қоюға болады. Айырмашылық сұрақтардың түріне емес, олардың мәніне байланысты болады. Мынаны ескеру маңызды:
- сұхбаттасушы қандай позицияны алады;
– ұсынылған өнім туралы не білгісі келетінін;
– ол қандай шешім қабылдай алады және қандай деректер негізінде;
Оның қандай ақпараты бар?
– қалған ақпарат кімде болса;
Құрмет көрсету үшін қандай сұрақтар қоюға болады?
- әңгімелесушінің өндірістік мақсаттары мен міндеттері қандай;
– оның жеке қажеттіліктері мен үміттері қандай.
Екіншіден, сұрақтар әлеуетті клиенттің ауқымын және белгілі бір тұлғаның жұмысының ерекшеліктерін ескере отырып, жеке болуы керек. Бұл әңгімелесушіге сатушы маманның тиісті салада белгілі бір білімі бар екенін және жақсы дайындалғанын көрсетеді. Басқаша айтқанда, маман белгілі бір мақсатты топтарға - заңгерге, бухгалтерге, менеджерге бейімделуі керек.
Үшіншіден, басты рөлді ашық сұрақтарға беру керек. Олар шиеленісті тудыруы мүмкін емес және нәтижесінде көбірек ақпарат береді.
Сұрақтардың үш түрін және оларды қалай құрастыру керектігін қарастырыңыз.
9-кестеСұрақтардың түрлері және олардың қалыптасу жолдары
| Қарым-қатынас техникасы | Анықтамалар | Бұны қалай істейді? | |
| Ашық сұрақтар | Егжей-тегжейлі жауапты қажет ететін сұрақтар | Сұрағыңызды келесіден бастаңыз: Не? Қалай? Неліктен? Қалайша? Қандай жағдайларда?және т.б. «Қандай фактілерге (шарттар, шектеулер, артықшылықтар және т.б.) назар аудару керек?» «Жағдайды өзгерту үшін не істеу керек?» «Қандай нәтиже сіз үшін қолайлы болар еді?» «Біз тапсырмамызды қалай тұжырымдай аламыз?» «Сіз не туралы сөйлесесіз...» «Егер сіз осы позицияны ұстанатын болсаңыз, бірінші әрекеттеріңіз қандай болады?» | |
| Жабық сұрақтар | Бір мағыналы жауапты қажет ететін сұрақтар (мысалы, нақты күні, аты, бір нәрсенің мөлшері және т.б.) немесе «иә» немесе «жоқ» жауабы. | Жобаның соңғы мерзімі қашан? Сіздің резервте қанша бірлік қалдық? Жобадан бас тартқыңыз келе ме? Сіз ең араласушы жұмыс кестесісіз бе?және т.б. | |
| 3. | Баламалы сұрақтар | Бірнеше жауап нұсқалары бар сұрақтар | Сіз ақпаратты құлақпен, көзбен немесе аралас түрде қабылдауды қалайсыз ба? Сізге телефон, факс немесе телефон арқылы жауап бергенімді қалайсыз ба? электрондық пошта? Сізді студенттерді ынталандыру, қызметкерлерді ынталандыру немесе саясаткерлерді ынталандыру мәселелері қызықтырады ма? |
Тренингте ең бастысы – ашық сұрақтар қою техникасын дамыту. Жабық және балама сұрақтар классификацияның толықтығы үшін ғана беріледі. Бәлкім, бұл біздің дертіміз – басынан бастап мәселені нақтыламай, бірден біздің нұсқамызды тұжырымдаңыз, содан кейін осы нұсқаны тексеру үшін жабық сұрақтар қойыңыз. Негізінде жабық сұрақтар - бұл тек растауды немесе теріске шығаруды қажет ететін гипотеза, дайын болжамдар. Дегенмен, біздің гипотезалар серіктес нені білдіретіні немесе бізге айтқысы келетіні туралы болмауы мүмкін.
Гипотезаларды серіктеске беруге мүмкіндік беретін ашық сұрақтармен алмастырған дұрыс сіздің нұсқаңыз.Балама сұрақтар аралық орынды алады, бірақ, мәні бойынша, бұл да гипотеза, баламалы сұрақта бір емес, бірнеше гипотезалар бар.
Және бұл гипотезалардың барлығы қате болуы мүмкін.
Мысалға:
Сіз маған режиссердің рөлін ойнауды ұсынасыз ба, сонда мен нашар режиссерді, өте нашар режиссерді ойнаймын немесе Біздіңрежиссер?
Мен саған режиссерлік рөлді ұсынамын, сен өзің ойнайсың.
Көптеген адамдар жабық сұрақтарды автоматты түрде қоятыны сонша, мұндағы тренинг жабық сұрақтарды ашық сұрақтарға айналдыруды үйрену керек. Жабық сұрақтар әдістемесін оқыту мүмкіндіктері туралы қосымша ақпаратты тарауды қараңыз. 7 («Бұл адам кім» жаттығуы).
Ашық сұрақтар серіктес жауап бергісі келетіндей етіп құрастырылуы керек. Сонымен қатар, ашық сұрақ парадоксальды жағымсыз әсерді тудыруы мүмкін: серіктес өзіне қарайды, әңгімеге деген қызығушылығын жоғалтады, мүлдем ренжіген, кенеттен тынышсыз және т.б.
Мұның себебі жасырын айыптаулар, қорлаулар, қажетсіз кеңестер, жалған түсіндірулер ретінде қабылданатын сұрақтар болуы мүмкін (төменде жалған түсіндірулер туралы қараңыз). Көбінесе сұраққа ең бірінші және ең күшті және ауыр жауап - «қозғалған жанның дыбысы». «Неге мұны істемедің?» - деп сұраңыз адамнан. Бұл сұраққа жіптің дыбысы жауап береді: «Мен кінәлімін, өйткені мен мұны істеуім керек еді». «Неге олай ойлайсың»? - басқа адамнан сұраңыз. Жіп жауап береді: «Егер мен солай ойласам, мен бәлкім, қабілетсіз, жауапсыз, принципсіз, т.б. адам шығармын», т.б.
Көптеген сұрақтардың бізге ақпарат сұрау ретінде емес, айыптау немесе сөгіс ретінде қабылдануының себебі, жалпы мәдениетіміздегі мәселенің ерекше орны. Сұрақ қою құқығы мәртебелік артықшылық болып табылады. «Сұрақтарымды осында қойып отырмын», - мұндай мәлімдемені тек үлкен беделі, күші, күші бар адам айта алады. Демек, бұл сұрақтың өзі өз еркіне таңуға қабілетті біреудің бізге хабарласып жатқанының белгісі.
Сонымен қатар, Ю.Н.Емельянов айтқандай, «біздің мәдениетімізде... үкім мен тыйым салу бұйрық рай арқылы емес, сұраулы сөйлемдер арқылы да айтылады. Балаға немесе кішіге «барма!» деп айтудың орнына. немесе «Алма!», «Қайда бардың?», «Неге алдың?» дейміз. Ресми сөгіс немесе «биліктегі адамның әкімшілік ләззат алуы» да сұрақтар түрінде киінеді: «Кешігіңді қашан қоясың?», «Мұны қайдан көрдің...?», «Сен қашан келесің? дана боласың ба? (Емельянов Ю. Н., 1991, 39 б.).
Сұрақтарға жауап көбінесе сұрақтың интонациясына қарамастан, жалпылама теріс реакция сипатында болады. Мұндай жағымсыз реакцияның жағымсыз «триггерлерінен» («бастаушылардан») аулақ болған дұрыс.
Кестеде. 10 сұрақтарды құрастырудағы типтік қателерді және оларды конструктивті ауыстыру нұсқаларын көрсетеді.
10-кестеЖалпы қателерсұрақтар қойғанда
және оларды жеңу жолдары
| Сұрақтың тұжырымындағы типтік қате | Неліктен бұл қателік? | жеңу жолы |
| 1. Неліктен? | Жасырын айыптау: «Сенің таңдауың маған түсініксіз, сондықтан дұрыс емес». | Бұл шешімнің пайдасына қандай негізгі дәлелдер бар? Бұл таңдаудың астарында қандай логика жатыр? Мұндай шешімнің орындылығын қалай растауға болады? |
| 2. Неге... емес? | Жасырын айып: «Сіз дұрыс емес жолды таңдадыңыз». | Бұл жағдайда қандай шаралар тиімді болуы мүмкін? Олардың тиімділігін қалай дәлелдей аламыз? |
| 3. Сіз қалай келісе аласыз...? (бас тарту... шақыру... шақырмау... сондықтан жауап беру... жауап бермеу, т.б.) | Жасырын айыптау: «Сіз жеткілікті тәжірибесізсіз (ұқыпты, ұйымға адал» және т.б.) | Оң шешім қабылдауға не түрткі болды? Келісуге не түрткі болды? Шешіміңіздің себептерін айта аласыз ба? |
Оң жақ бағанды мұқият зерделеу бізді ең бейтарап сұрақтар «біз» есімдігі бар немесе есімдіктері мүлдем жоқ деген қорытындыға әкеледі. Сұрақта «сіз» немесе «сіз» есімдігі қолданылғанда, жалпылама жағымсыз реакцияның қаупі әлдеқайда жоғары. Бұл әсерді сөздің сыпайылығына баса назар аудару арқылы ғана бейтараптандыруға болады.
Шағын сөйлесу техникасы
Шағын әңгіме серіктеспен «сөйлесу» міндетіне байланысты қарастырылады. Дегенмен, оның функциялары бұл міндеттен әлдеқайда асып түседі. Джон Коттердің зерттеуі (2-тарауды қараңыз) көрсеткендей, бас менеджерлер қатысатын барлық сөйлесулердің маңызды бөлігі шағын әңгімелер болып табылады.
Кішігірім әңгіме - бұл әңгімелесушілер үшін қызықты және жағымды тақырыптағы әңгіме, көбінесе «үлкен» әңгіме тақырыбына қатысы жоқ. Шағын сөйлесу техникасы:
1) серіктеске сілтеме жасау;
2) оң мәлімдемелер;
3) хабарлау;
4) қызықты оқиға.
Шағын әңгіме - бұл отбасылық істер, хоббилер, күлкілі оқиғалар туралы еркін және жағымды әңгіме. Бұл әңгіме кездейсоқ, кездейсоқ, елеусіз, жоқтан өздігінен туған сияқты. Бұл көбелек сияқты жеңіл, ұшуын ешкім жоспарламайды немесе басқармайды. Дегенмен, бұл сыртқы әсер ғана.
Шағын әңгіменің мақсаты – қолайлы психологиялық ахуал туғызу, өзара жанашырлық пен сенімнің негізін қалау. Немесе - эмоционалды тепе-теңдікті, жанашырлықты және сенімділікті қалпына келтіру.
Әңгімелесушінің жеке сараптамалық аймағында шағын әңгіме өтуі керек, өмірдің оған жағымды немесе қызықты аспектілерін қозғау керек.
Әр адамның кәсіби және жеке сараптамалық аймағы бар.
Бұл аймақтардың қиылысу аймақтары әртүрлі болуы мүмкін. Теориялық тұрғыдан алғанда, екі аймақ толығымен сәйкес келетін адамды елестетуге болады: жұмыста да, жұмыстан тыс уақытта да ол бір нәрсені істеуге, бір нәрсе туралы ойлауға және бір нәрсе туралы сөйлесуге қызығушылық танытады. Алайда адамдардың көпшілігінің махаббат өмірі, үйі, хоббиі бар...
Кішігірім әңгіменің жоғары деңгейі - бұл сіздің емес, басқа адамның тәжірибесі туралы айту.
Шағын әңгіменің нағыз шеберлері – менің Санкт-Петербургтегі Стокгольм экономика мектебіндегі швед әріптестерім. Бастапқыда олардың бір-бірімен және менімен үнемі бос сөйлесуге қаншалықты мұқият болатыны мені таң қалдырды. Сонда мен олардың сізбен «бос әңгіме» болғанының қандай жақсы екенін түсіндім. Ағылшындар айтқандай, сіз кенеттен «өзіңізді табасыз», жағымды, жеңіл және қызықты әңгіме барысында. Қуанышпен және өзін-өзі ұмытып, сіз өзіңіздің саяжайыңызға қандай қоршау салғаныңыз туралы немесе қалам пастасы қандай түсті қалайтындығы туралы әсерлеріңізбен бөлісесіз. Артқа қарауға уақыт жоқ, өйткені сіз шағын әңгіменің көбелек ұшып бара жатырсыз.
Бұл көбелек өзінің сыртқы түрімен үлкен әңгіме барысында психологиялық жағдайды өзгертеді екен. График үлкен әңгіме кезінде кернеудің өзгеру қисығын көрсетеді. Бастапқыда шағын әңгіме жағымды эмоциялық реңк тудырады. Содан кейін үлкен әңгіме басталады, ал егер оның барысында жағымсыз шиеленіс пайда болса, шағын әңгіме шиеленістің оң аймағына оралуға көмектеседі. Бұл үлкен әңгіме кезінде бірнеше рет болуы мүмкін. Кішкентай әңгіменің көбелегі қарсыласу нәтижесінде аздап шайқалған қарым-қатынастарды қалпына келтіруге, жағдайды дереу түзетуге, тепе-теңдікті қалпына келтіруге көмектеседі.
Бастапқыда үлкен әңгіменің мұндай «осциллограммасы» табиғи емес болып көрінді. Салиқалы пікірталас жүріп жатыр, пікірлердің күрт алшақтығы белгіленді. Неліктен ұсақ-түйектер туралы әңгіме кофе-брейк кезінде кенеттен басталады? Иә, қайтадан көңіл көтеру үшін. Кез келген, тіпті өте маңызды, текетірес кішігірім әңгіменің арқасында еңсеріледі, ал үлкен әңгіме де, шын мәнінде, іске ешқандай қатысы жоқ кейбір күлкілі жағдайлар туралы күлкімен аяқталады.
теріс
Вольтаж
Кішкентай сөйлесу - асыл әдіс. Кішкентай әңгімені бастаған адам серіктеске деген жомарттық танытады. Ежелгі грек мифологиясындағы Антеус анасы Гаямен бірге жерге тию арқылы күш алғаны сияқты, серіктес өзінің сараптама аймағына қол тигізу арқылы күшейе түседі.
Қолайлы өзара әрекеттесу атмосферасын құру және қолдаудағы шағын әңгіменің мүмкіндіктерін бағалаған соң, мен швед әріптестерімнен шағын әңгіме өнерін мақсатты түрде үйрене бастадым. Бірте-бірте біз көбелектің ұшу жолдарын түсіндік. Сондықтан мен төрт шағын сөйлесу техникасын тұжырымдадым:
1. Серіктестің сөзін келтіру.
2. Позитивті мәлімдемелер.
3. Ақпараттандыру.
4. Қызықты оқиға.
Сіз бұрын Суздальда болғаныңызды айттыңыз ба?
Сіз пастелді түстерді жақсы көретініңіз есімде...
Сіз бұл көрмені тамашалайтын едіңіз...
Сіздің саяжайда бу моншасын қалай қабылдауды ұнататындығыңызды айтқанымыз есімде...
Әңгімемізден кейін мен шайқау мен азғырудың айырмашылығы есіме түсті ...
Позитивті мәлімдемелер
Серіктестің өміріндегі оқиғалар туралы, жалпы өмірдегі жағымды оқиғалар туралы, жақсы жаққа ауысу туралы, серіктестің жетістіктері және басқа адамдардың жетістіктері туралы, әңгімеге қатыспаған, бірақ белгілі адамдар туралы жағымды мәлімдемелер. әңгімелесушілер де және т.б.
Сізді жексенбі күні осы тамаша фестивальде болғаныңызды естідім бе?
Мен бұған дейін назар аудардым былғары жамылғысіздің дәптеріңіз...
Мәтінмен жұмыс кезінде түрлі-түсті маркерлерді пайдалана бастаған сияқтысыз. Бұл өте тиімді болып көрінеді. Мен сіздің жолыңызға еретін шығармын.
Енді метро желісі сіздің үйіңізге дерлік тартылды, солай емес пе?
Маған қазір қалада коммерциялық көліктің пайда болғаны ұнайды. Асыққанда таптырмас дүние.
Компьютердегі мұндай экран сіздің көзіңізді шаршатпайды ...
Мен жақында Эндрюмен кездестім. Ол өз ойларына батып кетті! Жаңа жобамен жұмыс істеу. Керемет!
Ақпараттандыру
Серіктес үшін маңызды, қызықты және жағымды ақпаратты беру.
Мен Liteiny-дегі спорт дүкенінде сатылатын резеңке қайықтарды көрдім.
Марина маған жаңа ғана журнал көрсетті карнавалдық костюмдерЖаңа жылға. Менің ойымша, ат костюмі де бар, өте күлкілі. Ал Марина, айтпақшы, әлі факультеттен кеткен жоқ. Ол қазір асханада.
Семинардың барлық кезеңіне вегетариандық мәзірді таңдауға болады екен. Бүгін саңырауқұлақ сорпасы мен қуырылған көкөністер болады.
Эрмитажға экскурсияға кез келген адам қатыса алатынын білдім. Ольга есімді қызбен тіркелу керек. Ұзын аққұба, оның күртесінде есімі бар.
Алма шырыны үстелдің екінші жағында.
Nonverbal Behavior журналының соңғы санында әйелдердің өздері ұнататындарға, ал ерлердің өздері ұнататындарға ұзақ қарайтынын көрсететін мәліметтер жарияланды ...
Қызықты оқиға
Қызықты, тартымды әңгіме, күтпеген, жағымды немесе ащы т.б.
Біздің факультеттен бір оқытушы Өнер академиясында қабылдау психологиясынан дәріс оқуы керек еді. Кестеге сәйкес, ол өзінің дәрісі 315 кабинетте болуы керек екенін білді. Ол үшінші қабатқа шығып, 311, содан кейін 313-бөлмелерді тапты, ал көрші есік нөмірі жоқ. Әйтеуір, ол жерге кіріп, студенттерді көріп: «Бұл үшінші жыл ма?» деп сұрайды. Олар: «Жоқ» деп жауап береді. Ол жүрді. Қараса, басқа есік, сонымен қатар нөмірі жоқ. Оны ашып, студенттерді көріп: «Үшінші жыл ма?» деп сұрайды. Студенттер неге екені белгісіз күле бастады және «Жоқ» деді. Одан әрі барып, нөмірі жоқ үшінші есікті ашады да: «Үшінші жыл ма?» деп сұрайды. Жауап күркіреген күлкі болды! Жүздеген студенттер шын мәнінде қуаныштан шырылдады. Мәселе мынада, үш есік те бір аудиторияға, 313-ке апарады және ол бір студенттерге үш рет, бірақ әртүрлі есіктерден сөйледі.
«Дұрыс» шағын әңгіменің критерийлері келесідей:
1) ол ұнамды;
2) қамтиды;
3) ол билік етеді;
4) келесі шағын әңгімеге тамақ береді.
11-кестеӘңгімеде жиі кездесетін кішігірім қателер
| Қате түрі | Мысалдар |
| 1. «Зор сұхбат» (жауап алу) | - Сіздің ұлыңыз немен қуантады Соңғы уақыт? - ләззат аладыкомпьютер... Тіпті тым көп. -Ол қандай ойындар ойнайды?- ? (әңгімелесуші қиын жағдайда) - Оның сүйікті ойындары қандай?- ? (әңгімелесуші одан да қиын жағдайда). |
| 2. «Өмірді түгендеу» | - Соңғы уақытта қайда болғаныңызды айтыңызшы. - Ой, саяхаттаудан шаршағаным сонша, олар туралы айтқым да келмейді... - Бейшара!. ...Ал, жеке өміріңізде қандай жаңалықтар бар? - Білесің бе, қалайсыңалаңдату кем дегенде бірнеше сағатқа ... - Олай болса, саған не болғанын айт,және т.б. |
| 3. Үлкен әңгімеге азғындау | -Әрине сен сіз мұны жоспарлап отырсыз бақыс шаңғымен сырғанау! Сүйетініңді білемін. - Иә, 28 желтоқсаннан бастап бір аптаға тауға шығамын. - 28-нен бастап? Сіз есеп дайындай аласыз ба?т.б. |
| 4. Қызықты «орыс тумасы» | - Біртүрлі, Жаңа жылмұрнында және университетте ештеңе безендірілмеген. Иә, көңіл-күй жоқ. - Мұндағы көңіл-күй қандай, айлық 31-де ғана беріледі. Сыйлық алуға да уақытымыз жоқ. -Ал жүлде болмайды ма? - Әрине болмайды.т.б. |
| 5. "Типтік қате" | Директорлардың бірін туған күнімен құттықтау үшін компания қызметкерлері мәжіліс залына жиналды. Барлығы толық киінген, өйткені 40 минуттан кейін жаңа оқу курсының салтанатты ашылуы басталады. ол маңызды оқиға, және көпшілігі бәрін жасай алды ма деп ойлайды ... олар бәрін дайындады ма ... Көбісі алаңдайды, соның ішінде туған күн қызы. Құттықтаулар мен өзгермейтін - «Happy birthbay» дегеннен кейін үзіліс болады. - Сонымен, сіз Рождествоға дайынсыз ба?— деп сұрайды мәртебелілердің бірі. Кідірту. Көбі бір-біріне сенбей қарайды. |
Вербализация әдістері
Енді біз белсенді тыңдаудың нақты әдістеріне көшеміз. Кейде олар вербализация кезеңдері ретінде қарастырылады - жаттықтырушы қай алфавитті таңдайтынына байланысты A, C, C немесе A, B, C.
12-кестеБелсенді тыңдау техникасы
| № | Техникалар | Анықтамалар | Бұны қалай істейді? |
| 1. | Вербализация, А кезеңі | Қайталау: сөзбе-сөз жаңғырту, серіктестің айтқанын келтіру | 1. Өз сөз тіркестеріңізге серіктестің мәлімдемелерінен дәйексөздерді енгізіңіз - Сонымен, сіз ойлайсыз ...(бұдан әрі дәйексөз). Сізді түсінуімше...(бұдан әрі дәйексөз) 2. Серіктестің соңғы сөзін сөзбе-сөз қайталау 3. Сұраулы интонациямен серіктес айтқан бір-екі сөзді қайталау. |
| 2. | Вербализация, В кезеңі | Парафраза: серіктес мәлімдемесінің мәнін қысқаша беру | Серіктесіңіздің айтқанын қысқаша тұжырымдауға тырысыңыз. Өзіңіздің логикаңызға емес, серіктесіңіздің логикасына сүйеніңіз |
| 3. | Вербализация, В кезеңі | Түсіндіру: айтылған сөздің шын мәні туралы немесе серіктес мәлімдемесінің себептері мен мақсаттары туралы ұсыныс жасау | 1. Түсіндіретін сұрақтар қойыңыз:- Мүмкін сіз...-Сен, Мүмкін сіз мұны себебінен айтып отырсыз....? - Шамасы, сен қалайсың...? 2. Сынақ сұрақтары немесе шартты гипотезалар әдістемесін қолданыңыз: - Сіз... деп үміттенуіңіз мүмкін бе? - Әлде... қаларсың ба? -Бәлкім, сізге команданы сақтап қалудан гөрі жеңіс маңыздырақ шығар? |
Бұл әдістерді алғаш рет Карл Роджерс тұжырымдаған. Және ол оларды, әсіресе алғашқы екеуін пайдаланды. Менің жолым болды, Мәскеуде Карл Роджерстің жұмысын тамашаладым. Ол 1984 жылы Мәскеу университетінің гуманитарлық факультетінің үлкен залында клиентпен демонстрациялық сұхбат жүргізді. Ол тек қайталайтын, клиентке әр кезде оның жеке фразасын ақырын қайтаратын таңғажайып сезім болды. Кейде ол екі сөз тіркесін бір тіркеспен біріктірді немесе жалпылайды. Дегенмен, оның шығармасында түсіндірулер жоқтың қасы.
Роджерс өз кітаптарында интерпретацияларды өте сирек қолданатынын атап өтті, өйткені олар пайдасыз және кейде зиянды. «Егер бұл интерпретациялар ... дәл болып шықса, онда олар не күшті қорғаныс жасайды, немесе (одан да нашар) адамды қорғаныстан мүлдем айырады, оны соққыға осал немесе сынған етіп қалдырады ...» (К. Роджерс, 1970). , 72 б.) . Жалған түсіндірулер одан да зиян келтіруі мүмкін: «...ол қиын,сіз біреумен қателескенде, сіз емессіз немесе олар сіз айтпаған нәрсені естігенде.Бұл ашуды, пайдасыздықты және көңілсіздікті тудырады» (C. Rogers, 1980, 12 б.).
Дегенмен, в орыс мәдениетіТүсіндіру қарапайым, сөзбе-сөз қайталаудан гөрі таныс болуы мүмкін. Біздің М.Я.-мен бірлескен зерттеулерімізде тек соңғы үшінші орында (Сидоренко Е.В., Соловейчик М.Я., 1989) тұр. Жалғыз қайталаудың мәнін жаңғырту немесе мәлімдеменің шынайы себептеріне ену сияқты тиімді емес сияқты.
Вербализация әдістерінің функциялары Н.Ю.Хрящева мен В.П.Захаровтың еңбектерінде сипатталған (Захаров В.П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990). Тараудағы нақты жаттығулардың сипаттамасында. 7 Бұл функциялар туралы кейінірек айтатын боламыз. Ал енді біз вербализация әдістерін қолдануда жиі кездесетін қателерді талқылаймыз.
13-кестеЖалпы вербализация қателері және оларды қалай жеңуге болады
Бұл белгілі шындық: кім дұрыс сұрақ қойса, сол дұрыс жауап алады. Сұрақтар сізге мүмкіндік береді:
Ақпаратты тасымалдау процесін жоспарларыңыз бен тілектеріңізге сәйкес келетін бағытта бағыттаңыз;
Әңгімедегі бастаманы ұстап тұру және ұстау;
Ақпаратты беру тұрғысынан монологтан әлдеқайда тиімді диалогқа өту үшін әңгімелесушіні белсендіру;
Әңгімелесушінің өзін дәлелдеу, білгенін көрсету және өзіңізге қажетті ақпаратты беру.
Сұрақтардың бірнеше тобы бар. Мысалы, югославиялық психолог П.Мицич сұрақтардың келесі түрлерін анықтайды:
«Жабық сұрақтар»Бұл «иә» немесе «жоқ» деп жауап беруге болатын сұрақтар. Олар әңгімелесудің шиеленісті атмосферасын құруға әкеледі, өйткені олар сіздің әңгімелесушіңіздің «маневр кеңістігін» күрт тарылтады.
«Ашық сұрақтар»Бұл «иә» немесе «жоқ» деп жауап беруге болмайтын және кейбір түсініктемелерді қажет ететін сұрақтар. Олар әдетте «не», «кім», «қалай», «қанша», «неге», «сенің пікірің қандай» деген сөздерден басталады.
Мұндай сұрақтар сізге қосымша ақпарат қажет болғанда немесе әңгімелесушінің шынайы себептері мен ұстанымын білгіңіз келгенде қойылады.
Риторикалық сұрақтармәселелерге тереңірек үңілуге қызмет етеді. Бұл сұрақтарға тікелей жауап берілмейді, өйткені олардың мақсаты - жаңа сұрақтар қою және шешілмеген мәселелерді көрсету немесе үнсіз мақұлдау арқылы әңгімеге қатысушылардың сіздің ұстанымыңызды қолдауын қамтамасыз ету. Мысалы: «Мұндай құбылыстарды қалыпты деп санай аламыз ба?», «Ақырында, бұл мәселеде біздің пікіріміз бір?».
«Тапқыр сұрақтар»әңгімені белгіленген бағытта ұстаңыз немесе жаңа мәселелерді көтеріңіз. Олар бір мәселе бойынша жеткілікті ақпарат алған және басқасына ауысқыңыз келген немесе әңгімелесушінің қарсылығын сезініп, оны жеңуге тырысқан жағдайларда беріледі.
Егер сұхбаттасушы осындай сұрақтарға жауап берсе, онда жауаптар әдетте оның ұстанымының осал тұстарын ашады. Мысалы: «Сіз қалай ойлайсыз, бұл қажет пе ...», «Сіз шынымен қалай болып жатырсыз ...», «Сіз қалай елестетесіз ...»
Қарастыруға арналған сұрақтарәңгімелесушіні ойлануға, мұқият ойлануға және айтылған нәрсеге түсініктеме беруге мәжбүрлеу. Оған мәлімделген ұстанымын өзгерту мүмкіндігі беріледі. Нәтижесінде мәселеге ортақ көзқарас негізінде қолайлы атмосфера құрылады. Мұндай сұрақтардың мысалдары: «Сіздің ойыңызша, ...», «Мен сіздің хабарламаңызды (пікіріңізді) дұрыс түсіндім бе ...»
Әңгіменің басындажетекшілік етіп, «жабық сұрақтармен» қолайлы атмосфера құруға тырысыңыз. Бұл жағдайда сіз сенімді жауап алатын осындай сұрақтарды ғана қоюыңыз керек. Бұл сізге келісім алуды және әңгімелесушінің сенімін алуды жеңілдетеді.
«Жабық сұрақтардың» мысалдары: «Сіз өзіңізді дайынмын деп ойлайсыз ба...» - ықтимал жауап «иә». «Сізді қызықтырасыз ба ...» - ықтимал жауап «иә». «Сізге біздің фирманы тарту орынды ма, жоқ па анықтау үшін кейбір ақпарат қажет. Сізге бұл туралы бірнеше сұрақ қоюға болады ма?» - Мүмкін жауап иә.
Келесі кезеңдеАқпаратты беру саласының шекарасы кеңейіп, пікір алмасу кезінде «ашық сұрақтар» басым түрде қойылуы керек.
Одан кейін келеді тексеру кезеңіақпарат алды. Мұнда риторикалық сұрақтар мен талқылауға арналған сұрақтар басым болады.
Әңгіменің соңындаАқпараттандырудың жаңа бағытын жоспарлағанда, кеңес беру сұрақтарын пайдаланыңыз.
Әңгімелесушілер сұрақтарының толығырақ классификациясын неміс психологы Н.Энкельман келтіреді. Осы жіктеуді берейік және сұрақ қою арқылы сіз жауаптың түрін анықтайтыныңызға негізделген осы ғалымның оларды қоюға ұсынған әдістемесін көрсетейік.
Ақпараттық сұрақтар.Бұл бір нәрсе туралы түсінік қалыптастыру үшін қажетті ақпаратты жинау туралы. Ақпараттық сұрақтар әрқашан ашық сұрақтар болып табылады. Бұл сұрақтың белгілі бір субъектіге немесе жағдайға қатысты екенін білдіреді, ал жауап беруші белгілі бір ақпаратты бере отырып, түсініктеме береді.
Тест сұрақтары.Әңгімелесушінің сізді әлі де тыңдап жатқанын, сізді түсінетінін немесе жай ғана келісетінін білу үшін кез келген әңгіме кезінде бақылау сұрақтарын қою маңызды.
Ең қарапайым бақылау сұрақтары: «Сіз бұл туралы не ойлайсыз?»; «Сіз де мен сияқты сезінесіз бе?»; «Бұл пайдалы кәсіп емес деп ойлайсың ба?
Әңгімелесушінің реакциясы арқылы сіз оның сіздің ойыңызды орындайтынын байқайсыз. Қауіпсіздік сұрағына жауап бергенде, қабылдамау немесе түсінбеушілік білдірсеңіз, сәл артқа оралуға тура келеді.
Бағдар беруге арналған сұрақтар.Олардан әңгімелесушінің бұрын айтқан пікірін немесе бұрынғы ниетін ұстануын жалғастыруын анықтау сұралады.
Бұл түрдегі ең қарапайым сұрақтар: «Осы тақырып бойынша басқа сұрақтарыңыз бар ма?»; «Бұл тармаққа сіздің пікіріңіз қандай?»; «Ал сіз қандай қорытындыға келдіңіз?»; «Біз мұнымен қандай мақсатты көздеп отырғанымызды түсінесіз бе?»
Әрине, бағдарлау үшін сұрақ қойғаннан кейін, сіз үндемей, әңгімелесушінің сөйлеуіне мүмкіндік беруіңіз керек. Оны асықпа.
Ол зейінін шоғырландырып, өз ойын сұрыптап, өз пікірін білдіруі керек. Ұқсас сұраққа жауап бере отырып, сіз әңгімелесушінің не түсінгенін, сіздің дәлелдеріңізбен келісуге дайын ба екенін бірден біле аласыз.
Қолдау сұрақтарытүсіністікке келу үшін сұраңыз. Ағылшындар бұл мағынада басқаларға қарағанда біршама сақ. Әдетте олардың кез келген әңгімесі ауа райы туралы пікір алмасудан басталады. Егер бұл мәселеде бірауыздылыққа қол жеткізілсе, келесі мәселелерді шешуге көшу әлдеқайда оңай. Кез келген әңгімеде сіз растайтын сұрақтарды кесіп өтуіңіз керек және әрқашан нені бөлетініне емес, не байланыстыратынына назар аударуыңыз керек, мысалы: «Сіз де қуанатын шығарсыз ...», «Егер мен қателеспесем, сіз не деп ойлайсыз? ...»
кіріспе сұрақтар,олардың аты айтып тұрғандай, олар сізді әңгімелесушінің пікірімен таныстыруы керек. Осылайша, бұл қарапайым «иә» немесе «жоқ» деп жауап беруге болмайтын ашық сұрақтар, мысалы: «Сізді қанағаттандырасыз ба ...», «Сіздің ... қатысты мақсаттарыңыз қандай».
Қарсы сұрақтар.Сұраққа сұрақпен жауап беру әдетте әдепсіздік болғанымен, қарсы сұрақ шебер психологиялық құрал, мысалы: «Бұл тур қанша тұрады?» Жауап: «Сіз қанша сатып алғыңыз келеді?» Мұндай сұрақтар әңгіменің бірте-бірте тарылуына әкеледі және әңгімелесушіні соңғы «иә» деп айтатын сәтке жақындатады.
Баламалы сұрақтар. Бұл сұрақтар әңгімелесушінің таңдау мүмкіндігін береді. Сан опциялардегенмен үштен аспауы керек. Балама сұрақтар жылдам шешімдерді ұсынады. Сонымен қатар, «немесе» сөзі көбінесе сұрақтың негізгі компоненті болып табылады: «Сізге аптаның қай күні көбірек сәйкес келеді: дүйсенбі немесе сейсенбі?», «Сізді қандай түс қызықтырады: сары немесе қызыл? ».
Бір жақты сұрақтар.Бұл әңгімелесушінің сіздің сұрағыңызды қайталауы, ол айтылғанды түсінгенінің белгісі. Сұрақты қайталайды, содан кейін ғана жауап береді. Мұндай сұрақтың нәтижесі екі жақты: сіз өз сұрағыңызды дұрыс түсінген сияқты әсер аласыз, ал жауап беруші өз жауабы туралы мұқият ойлануға мүмкіндік алады.
Куәландырушы ескертулер.«Бұл өте жақсы сұрақ» деген ескертуіңізбен сіз әңгімелесушіге оның ақылды сұрақтар қоятынын және әңгіменің мәнін жақсы түсінетінін түсіндіресіз. Тағы бір мүмкіндік: «Маған дәл осы сұрақты қойғаныңызға қуаныштымын». Немесе: «Сіздің маған бұл сұрақты қойғаныңыз дәлелдейді...»
Әңгімелесу өнерін толық көрсеткіңіз келсе, анда-санда куәландыратын ескертулер енгізу керек, өйткені сіздің әңгімелесушіңізді оның дұрыстығынан артық ештеңе де, ешкім де қуанта алмайды.
Жетекші сұрақтар. ATӘңгімені бақылауға алып, оны өзіңізге қолайлы бағытта бағыттай аласыз. Әңгімелесушілер сізге әңгіменің жағымсыз бағытын таңуға жол бермеңіз.
арандату сұрақтары. Арандату – қарсы шығу, айдап салу дегенді білдіреді. Кім арандатушы сұрақ қойса, мұның арандатушылық екенін білуі керек. Сонымен қатар, серіктесіңіз шынымен не қалайтынын және жағдайды дұрыс түсінетінін анықтау үшін мұндай сұрақтарды әңгімелесуде де қолдану керек.
Мысалдар: «Сіз шынымен сіздің компанияңыз алдағы үш жылда бәсекеге қабілетті болады деп ойлайсыз ба?»; «Сіз бұл өнімді ұзақ уақыт бойы осы бағамен сата алатыныңызға сенімдісіз бе?»
Келіссөздерді ашатын сұрақтар, есептер (кіріспе).
Жақсы қойылған сұрақ - жақсы бастама. Келіссөз жүргізетін серіктестер немесе тыңдаушылар бірден қызығушылық танытады, жағымды күту жағдайы пайда болады.
Мысал: «Егер мен сізге күнделікті өндіріс мәселесінің шешімін ұсынсам, маған жеті минут уақыт таба аласыз ба?».
Қорытынды сұрақтар.Қорытынды сұрақтардың мақсаты – әңгімені аяқтау. Алдымен достық күлімсіреумен және мүмкін болса, бастың мақұлдаушы басын изеп сүйемелдейтін бір немесе екі растайтын сұрақ қойған дұрыс: «Мен сізді бұл ұсыныстың сіздің кәсіпорыныңыз үшін пайдасы туралы сендіре алдым ба?»; «Сіз оны пайдалану қаншалықты ыңғайлы екеніне көз жеткіздіңіз бе?»; «Маман ретінде сіз жабдықтың бөлмедегі қоршаған ортамен қалай үйлесетінін байқадыңыз ба?». Содан кейін, әрі қарай өтпей, қорытынды сұрақ қоюға болады. Мысал: «Қай орнату күні сізге көбірек сәйкес келеді - 15 қараша немесе 15 желтоқсан?»
Әңгімелесушінің сұрақтарына жауап беру техникасы.
Бұл техниканың мәнін бірнеше іргеліге дейін азайтуға болады маңызды ережелер:
1. Кешен үшін проблемалық мәселелерегер сізде бұл мәселенің ойластырылған шешімі болса, жауап беріңіз. Егер мұндай опция болмаса, онда импровизация жасамау жақсы, өйткені тәртіпсіздікке түсу өте оңай.
2. Егер сұрақ қоюшы өз сұрағында теріс, қате сөздерді немесе сөйлемдерді қолданса, онда жауап бергенде оларды қайталау қажет емес.
3. Қосулы арандату сұрақтарыжауап бермеген дұрыс. Немесе әңгімені сұрақ қоюшының өзіне немесе сұрақтың сипатына аударыңыз.
4. Сұрақ неғұрлым эмоционалды болса, соғұрлым жауап қысқа болуы керек.
5. Сұрақ қоюшы эмоцияға батқан сайын, оған жауап беру соншалықты сабырлы және салқынырақ болады.