Длъжностна характеристика на мениджър обслужване на клиенти. Длъжностна характеристика на мениджър на ключови клиенти, длъжностна характеристика на мениджър на ключови клиенти, примерна длъжностна характеристика на мениджър на ключови клиенти

Особености на длъжностните задължения на мениджър обслужване на клиенти тази професияизключително важно за всяка организация, тъй като такива служители представляват цялото предприятие като цяло. Следователно репутацията на цялата организация зависи от спазването на задълженията на мениджъра да работи с клиенти, особено корпоративни. Познаване на длъжностните задължения и инструкциите на мениджър обслужване на клиенти в банка, медицински центъри съответно във всяка друга организация, ще бъде полезно не само за служителите и работодателите, но дори и за кандидатите при съставянето.

Отговорности на акаунт мениджър – основна информация за професията

Професията на акаунт мениджър е една от основните в много области на дейност и се основава на хилядолетен човешки опит, тъй като определени функции на такива служители се изпълняват от появата на търговските отношения. Но в Русия този аспект от дейността на предприятията започна да се развива едва в постсъветския период след дълъг застой и липса на нужда от специалисти в тази област.

Имайки предвид професията акаунт мениджър, трябва да се отбележи, че това е изключително широк профил, обединяващ различни специалисти, чиято основна задача е директното взаимодействие с потребителите на стоки и услуги. Задачите и отговорностите на мениджърите на акаунти обаче рядко се ограничават до обикновено взаимодействие и действителното предлагане на продукти или услуги на организацията и включват много по-широк набор от взаимодействия.

Задълженията на акаунт мениджър в банка или в медицински център могат да бъдат изключително различни и изискват освен всичко друго наличие на различни работни умения, квалификация и образование.

Основни функции на мениджъра за обслужване на клиенти

Въпреки факта, че преките работни отговорности на акаунт мениджъра могат да варират значително в зависимост от сферата на дейност, в която работи, общи функцииТози клас служители остават почти винаги еднакви във всички организации. По-специално, акаунт мениджърите изпълняват следните функции:

Горните функции са основни, но в зависимост от конкретната позиция, те могат или да се стесняват, или да се разширяват, за да се постигне максимална ефективност при задоволяване на нуждите на клиентите и самата организация.

Отговорности на мениджъра за връзки с клиенти

Тъй като акаунт мениджърът представлява цялата организация и директно предлага нейните продукти и услуги, кръгът от отговорности на тези служители е изключително широк. Той включва следните задачи:

• Осигуряване на комуникация с клиента.В същото време управителят може да използва всички налични на негово разположение и предвидени от вътрешните правила работен графикозначава - телефон, електронна поща, месинджъри и други инструменти за комуникация.
• Развитие на клиентската база.Разширяването на базата от съществуващи клиенти също е едно от основните задължения на мениджърите в тази категория, както и нейното актуализиране и осъвременяване.
• Планиране и предварителна подготовка.Акаунт мениджърите трябва да планират постигането на определени показатели и да намерят подход към всеки клиент предварително.
• Консултиране на клиенти.Предоставянето на изчерпателна консултация на потребителите е една от основните задачи на въпросните специалисти.
• Анализ на пазара и потребителите.Формиране на образа на идеалния потребител и максимално задоволяване на нуждите на основния целева аудиториясъщо могат да бъдат включени в обхвата на задълженията на акаунт мениджърите.
• Оценка на клиента.Мениджърът трябва да може не само да намери подход към клиента и да осигури контакт с него, но и да оцени неговата полезност за компанията, за да предложи максималния възможен обем стоки и услуги.
• Създаване и изпълнение на документация.Сключването на договори също е включено в задълженията на горепосочените служители - именно те най-често осигуряват директно документално фиксиране на сключените споразумения.
• Осигуряване на трансфер на поръчкиръководството или директно към изпълнителните отдели в компанията е крайната основна отговорност на мениджърите на акаунти.

По-подробно, правата и задълженията на мениджърите на акаунти могат да бъдат установени директно в текста или в предприятието, тъй като горният списък е само основа.

Изисквания към акаунт мениджър

Има специални изисквания към акаунт мениджърите, тъй като тази категория служители може да има огромно влияние върху цялостната ефективност на стопанска дейностбизнес единица. Следователно такъв служител трябва:

Специално внимание заслужава професията мениджър ключови клиенти или мениджър корпоративни клиенти. Такива служители са често топ мениджмънтпредприятия или, като минимум, принадлежат към административно-управленския персонал от първо ниво. В същото време в много компании отделните ключови клиенти могат да осигурят над 50% от печалбата, което означава, че изпълнението на техните поръчки е изключително важна и отговорна задача.

В руската бизнес среда терминът "ключови клиенти" често се използва в противоречие със западната икономическа теория. По този начин ключовите клиенти в Русия най-често се считат за онези потребители, които осигуряват най-голямата част от приходите на компанията. В същото време съвременният западен икономическа теорияразглежда абстрактната целева аудитория като ключов клиент. Съответно отговорностите на мениджъра на ключови клиенти може да се различават значително.

Позицията акаунт мениджър присъства в различни компании, занимаващи се с разнообразна дейност. Това може да е търговска зона и тогава мениджърът ще търси нови клиенти и ще започне сътрудничество с тях. Има мениджъри и в сферата на рекламата, където всеки клиент има нужда от собствен подход.

Ще се научиш:

• Каква е ролята на акаунт мениджъра в компанията?
• Какви са основните функции на мениджъра за връзки с клиенти?
• Какви умения трябва да притежава акаунт мениджърът?

Каква е ролята на акаунт мениджъра в компанията?

Специалността мениджър работа с клиенти е застъпена в компании, занимаващи се с различни дейности. Ако фирмата е от сферата на търговията, то такъв специалист търси нови клиенти за нея. В организации от рекламна сферадейностите често имат клиенти, изискващи специален подход. Винаги искат пълна увереност, че молбите им ще бъдат изпълнени. AT този случайработата на мениджъра е да даде на клиента чувство на увереност в положителния резултат от работата с неговата фирма.

В зависимост от дейността на фирмата, наименованието на позицията на такъв специалист ще звучи различно. Ако отново фирмата се занимава с търговия, тогава позицията може да се нарече "мениджър продажби и връзки с клиенти". В други предприятия - "мениджър/специалист обслужване на клиенти", "специалист/мениджър обслужване". Но няма значение как служителят е официално формализиран, когато кандидатства за работа. Същността на задълженията под всяко име е една и съща: да накарат клиента да почувства, че между него и компанията са изградени отношения на равнопоставени партньори. При това условие клиентът ще си сътрудничи с компанията дълго време, а организацията от своя страна ще увеличи приходите.

Първоначално мениджърът помага на клиента да се заинтересува от услугите, предлагани от фирмата. Ако има интерес, работата продължава да се развива и поддържа: обсъждат се постигнатите резултати, оценяват се бъдещите перспективи за сътрудничество. Успешният мениджър е този, който търси персонален подход към всеки клиент, изгражда отношения с него, основани на доверие.

Акаунт мениджърът в неговата компания често заема ръководна позиция. Една от основните му функции е да търси нови клиенти и да внедрява съвместна работас тях. Тук е важно да намерите свой собствен подход към всеки клиент. В крайна сметка, ако мениджърът е в състояние да покаже всички предимства на работата с компанията, тогава купувачът ще продължи да прави бизнес с нея през цялото време. Резултатите от сътрудничеството винаги се обсъждат заедно с мениджъра. Той също така оценява по-нататъшните перспективи за сътрудничество. Ефективният мениджър скоро ще развие своя лична клиентска база.

Клиентският мениджър притежава следните качества: учтивост, търпение, собствен подход към всеки клиент, висока комуникативност. Освен това последното качество трябва постоянно да се развива. Това ниво на професионализъм помага за установяване на надеждни, доверителни отношения с клиентите. Един мениджър обикновено се свързва с доста голям брой клиенти. Също така се случва определен мениджър да се занимава с всички най-важни партньори. Той е известен също като мениджър ключови клиенти.

Този специалист също е пряко свързан с маркетингова стратегияуправляван от неговата компания. Това означава, че той трябва не само да участва в маркетингови дейности и да познава добре своя продукт, но и да събира информация за конкурентите и техните услуги или продукти. Освен това той трябва да може да анализира събраната информация и да прави заключения въз основа на анализа.

KPI за мениджъри на акаунти

Откажете се от обичайната оценка на работата на персонала, така че мениджърите да отговарят на KPI не от страх от глоба, а от желание за печалба. Редакторите на списание "Търговски директор" разказаха как да постигнат това.

Основни функции на мениджъра за обслужване на клиенти

Функциите, изпълнявани от акаунт мениджъра, зависят от вида дейност на фирмата. Ето най-основните.

Работа със съществуващи и нови клиенти

Специалистът работи с вече изградена клиентска база, а също така я разширява, търсейки нови клиенти. Комуникира както по телефона, така и лично. Той дава пълна информация за продуктите или услугите на компанията, тяхната цена, условия за сътрудничество, провежда, дори организира доставката му, ако е необходимо. Освен това мениджърът на корпоративния акаунт ги кани различни събитияпровеждани от фирмата, за това тя се занимава с изпращане на покани, провеждане на предварителен разговор.

Познаване на продуктовата гама

Специалистът трябва да познава продуктите, продавани от неговата фирма. За редовни клиенти предлага различни отстъпки и предимства, организира изложби. Той винаги има налични демо мостри. Мениджърът разработва стратегия за привличане на нови клиенти. В допълнение, той работи върху отчети за издадени фактури, извършени плащания, за проекти, в които участва или е завършил, за минали промоции.

Извършване на анализ на пазара

Специалист по обслужване на клиенти непрекъснато анализира пазара за продажба на услуга или продукт на своята компания, определя портрета на потенциален клиент, неговите доходи и нужди. Разполагайки с този вид информация, мениджърът може да предложи на клиента по-интересни условия на сделката.

Проучване на конкуренти

В допълнение към изучаването на клиентите, мениджърът трябва също да събира информация за конкурентите. Ако по време на сделката възникне конфликт, тогава специалистът търси различни начини за разрешаването му, до участието на адвокат в случая. Въпреки това, той винаги трябва да остане учтив и спокоен, лоялен към клиента, защото мениджърът за клиента е основният представител на компанията. Въпреки това, дори човек, който работи дълго време с вас, ще ви промени за конкуренти, ако е недоволен от неправилна комуникация.

Поддръжка на връзка

Мениджърът винаги предоставя на клиентите най-пълната информация, консултира се по телефона, опитва се да очертае предимствата на дългосрочното сътрудничество. При съгласие на клиента специалистът се среща лично с него за изготвяне на договора. Ако клиентът се обади първи и се интересува от услугите на компанията, мениджърът трябва да привлече вниманието му и да го покани в офиса за среща.

Експертно мнение

Каква е разликата между акаунт мениджър и мениджър продажби?

Дмитрий Гордов,

Изпълнителен директор на Интегра

Преименуването на длъжността „Мениджър продажби” на позиция „Акаунт мениджър” беше важен етап за нас. Както се оказа, това не е просто технически нюанс в името. Това е промяна в принципа "основното нещо е да продадете - това е всичко", към напълно различен подход, когато специалист общува с клиента на целия етап от сделката - от извършване на покупка до обсъждане на въпроси, които възникват след продажбата. Този вид поддръжка е логична за фирма с пълен цикъл на услуги – от изграждане до поддръжка след завършване на разработката.

Бонус от установяването на дългосрочни и доверителни отношения с клиента е възприятието на клиента за компанията като надежден партньор, подходящ за дългосрочно сътрудничество. Първо, това е от полза за компанията. Второ, клиентът се чувства сигурен, защото знае, че при допълнителни въпроси или проблем винаги може да се свърже с мениджъра и да получи всичко необходимата информация. Тези причини в пълна степен определят необходимостта от наличието на компетентен акаунт мениджър в компанията.

Какви са уменията на акаунт мениджъра?

Кандидатите за позицията на мениджър/акаунт мениджър могат да бъдат помолени да предоставят документи, потвърждаващи получаването на средно, висше или специално образование.

В зависимост от сферата на дейност на фирмата, служител с юридическо образование, психолог или икономист. Някои фирми се грижат за повишаване на нивото на професионализъм на своите специалисти, изпращат ги на различни семинари или курсове. Към днешна дата популярна услуга се превърна в предложение за провеждане на коучинг сесия или обучение в офиса на компанията.

Във всеки случай от мениджъра се изисква да притежава стандартни основни умения по следните предмети:

• мениджмънт и маркетинг;
• администрация;
• познаване на основите на законодателството;
• междуличностна психология;
• начини на комуникация, съвременни комуникации;
• пълна информираност за предлаганите стоки или услуги, за дейността на фирмата си;
• график, изисквания към служителите и текуща работа във фирмата;
• подготовка на презентации и провеждането им;
• изготвяне на договори, различни документи, бизнес планове.

Специалистът по обслужване на клиенти се отличава с общителност, образование, знае как да изгради разговор по интересен и компетентен начин, изслушва внимателно клиента, има способността да убеждава в думите си, като винаги е коректен и тактичен. Ключови качестваакаунт мениджър изглежда така:

• умение за анализ на информация;
• способността да се вземат незабавни решения дори в трудни ситуации;
• способност за коректна комуникация по телефона;
• учтивост, такт, устойчивост на стрес;
• връщане на работа;
• умение за работа в група, спазване на правилата на компанията;
• учене и амбиция за кариера.

Освен това мениджърът е външно привлекателен, очарователен, спретнат, носи дрехи бизнес стил, на първо място зачита интересите на компанията.

Какви са отговорностите на акаунт мениджъра?

Акаунт мениджърът има длъжностни отговорности, чийто списък е както следва:

1. Комуникация с клиента по телефон, други средства за комуникация или лично.
2. Изпълнение на плана за продажби, развитие на клиентската база.
3. Планиране и изпълнение на действия с цел установяване на дългосрочно сътрудничество с клиента.
4. Консултиране на клиенти относно услугите на фирмата, условията за доставка и плащане.
5. Идентифициране на целите на клиента, формиране на поръчка въз основа на нуждите и желанията.
6. Ориентиране на клиента към максимален обем стоки или услуги.
7. Консултации относно текущи промоции, отстъпки и др.
8. Информиране на клиента за размера на предоставените отстъпки.
9. Оценка и проверка на платежоспособността на клиента.
10. Лично изпълнение на поръчката с последващо частично прехвърляне към други отдели, ако е необходимо.
11. Работи с пълен пакетдокументи, с първоначално изпълнение на договора или продължаване / пререгистрация.
12. Работа с текущата клиентска база, нейното постоянно попълване с информация за поръчки, плащания и др.
13. Връзка с длъжници за изплащане на задължения.
14. Търсене на нови клиенти, анализ на тяхната дейност и възможни перспективи за сътрудничество.
15. Излагане на стоки в търговски етажпо установения ред.
16. Дейности по създаване на документация за асортимента и реализацията на продуктите.
17. Работа с постъпващи жалби, анализ на причините.
18. Анализ на избрания пазар за продажба на продукти, изготвяне на предложения за подобряване на продажбите, промяна на асортимента.
19. Изготвяне на пълна информация за настоящите конкуренти.
20. Провеждане на промоции, събития за увеличаване на продажбите, изготвяне на програми за лоялност.

Какви са правата и отговорностите на мениджъра за обслужване на клиенти?

праваМениджър обслужване на клиенти:

• Проявявайте инициатива в границите на възможностите и отговорностите.
• Повишаване на квалификацията, посещаване на обучения, семинари и др.
• Оферта възможни вариантиподобряване на представянето на фирмата.
• Познавайте позицията и решенията, взети от ръководството по отношение на техния отдел.
• При заплаха за живота или здравето да откаже извършване на служебна дейност.
• Комуникирайте с други отдели на компанията по бизнес въпроси.
• Подписва документи в кръга на правомощията.
• Ако се установят недостатъци в дейността на компанията, информирайте властите за тях, предложете варианти за тяхното отстраняване.
• Изисквайте създаването на оптимални условия за служебна дейност, за съхранение на документи или материално имущество.

Мениджър на акаунти отговоренна:

• Предоставяне на пълна информация на клиентите за продукта, доставката и др.
• Изпълнение на планове за промоция и маркетинг на продукти.
• Неправилна комуникация с клиентите.
• Правилно регистриране на клиентска база, документи, отчети.
• Съответствие с официални документи.
• Неоторизирано използване на лична информация.
• Изпълнение на плана за продажби.
• Самостоятелни решения и последствията от тях.
• Неспазване на нормите за дисциплина, режим на работа, противопожарни правила и правила за безопасност.
• Причинени вреди на компанията, служителите, клиентите или държавата.
• Спазване на правилата на офис етикета, бизнес комуникация.
• Неизпълнение на задълженията в пълен размер.

За някои злодеяния, извършени по време на екзекуцията служебни задължения, управителят може да бъде обект на дисциплинарно, наказателно или гражданско дело. Наказанието зависи от тежестта на престъплението, размера на причинените щети. Сътрудничеството с най-важните клиенти понякога изисква от мениджъра да предприеме определени действия, които могат да доведат до някои щети поради небрежност.

Специалист може да бъде наказан за следните престъпления:

• нарушение на нормите на гражданското или наказателното право по време на изпълнение на служебни задължения;
• неизпълнение и неправилно изпълнение на задълженията, предвидени в документите.

Каква отговорност ще носи специалистът и в каква степен зависи от степента и размера на причинената вреда, както и от това дали действията му са умишлени или не. Тоест специалист в работата както с юридически, така и с лицав рамките на своята компетентност трябва да спазва определени правила. Ако те бъдат нарушени, те могат да бъдат подведени под правна отговорност.

Длъжностна характеристика на мениджър обслужване на клиенти

1. Инструкция за служител, работещ с клиенти, трябва да бъде изготвена в определена форма, установена за официални документи. Структурата изглежда така:

2. Блокове за одобрение и одобрение се поставят в горния десен ъгъл на първия лист. Те са подписани от директора и дата на подписване. Също така, след споразумение, те въвеждат данните и получават подписи на всички служители, участвали в изготвянето на документа.

Общата част на ръководството съдържа следните раздели:

• основни изисквания към служителя;
• фирмени документи, които без провалслужителят учи;
• организиране на наемане, заместване, уволнение;
• позиция в предприятието, определението на ръководителя на мениджъра.

3. Ключова част - официални праваи отговорности. Колкото по-подробна е цялата информация, толкова по-лесно ще бъде за служителя да изпълнява дейността си. Ако списъкът с ключови функции е голям, тогава обикновено се създават две части: едната разкрива правата на служителя, другата - задълженията.

4. Последната точка е установяването на отговорност за неспазване на служебните задължения. Наказанието трябва да е съобразено с трудовото законодателство.

След като прочете инструкциите, служителят трябва да постави своя подпис и дата.

Заплата на акаунт мениджър: 4 нива

Доходът на такъв служител зависи от нивото, на което той:

Първо ниво

Тъй като работата на мениджър изисква активност, общителност, познаване на компютър, тогава най-вече младите хора получават свободни позиции. Някои от тях започват първата си работа на това място. Има свободни места за хора с различно образование: висше, средно специално. Набират се и студенти. За начинаещите първоначално доходът е малък, но ако служителят е готов да работи, да инвестира усилия, тогава той бързо ще започне да прави кариера и да увеличи нивото на доходите си.

Мениджър на акаунти без опит има среден доход в зависимост от града на пребиваване:

• Москва - 25-30 хиляди рубли.
• Екатеринбург - 15-20 хиляди рубли.
• Нижни Новгород - 12-15 хиляди рубли.
• Санкт Петербург - 20-23 хиляди рубли.

Второ ниво

Служителят има право да кандидатства за по-висока заплата, ако има трудов стаж от година или повече. Той обаче трябва да притежава следните умения: работа в програмата 1C, способност за компетентно консултиране на клиента, познаване на правилното провеждане на телефонен разговор, разрешаване на конфликти.

Средният доход на такъв служител:

• Екатеринбург - до 25 хиляди рубли.
• Москва - до 40 хиляди рубли.
• Нижни Новгород - до 20 хиляди рубли.
• Санкт Петербург - до 30 хиляди рубли.

Трето ниво

Когато един акаунт мениджър продължава да се развива в своята област, тогава той вече може да бъде приравнен към специалист по продажбите. Такъв служител има две или повече години опит, той знае как да намери и установи контакт с нови клиенти, успешно преговаря. Когато кандидатства за нова работа, такъв служител може да предложи натрупаната си клиентска база и това ще бъде негово предимство.

Доходите на мениджъра от трето ниво са както следва:

• Екатеринбург - до 38 хиляди рубли.
• Москва - до 60 хиляди рубли.
• Нижни Новгород - до 28 хиляди рубли.
• Санкт Петербург - до 47 хиляди рубли.

Четвърто ниво

Специалистът от четвърто ниво може да се нарече "водещ акаунт мениджър". Той има най-много висок доход. Клиентите на такъв служител са на ръководни позиции, имат привилегировано положение. Този служител трябва да има най-малко три години опит, изисква се висше образование, за предпочитане добри познания на английски езикособено ако фирмата има клиенти в чужбина.

Доход от специалист ниво 4:

• Нижни Новгород - 55 хиляди рубли.
• Санкт Петербург - 95 хиляди рубли.
• Екатеринбург - 75 хиляди рубли.
• Москва - 120 хиляди рубли.

• Комуникация с подчинени: как да установите бизнес контакт

Как да намерите правилния служител за позицията Account Manager

Стандартният начин за намиране на служител за тази позиция е да прегледате изпратените автобиографии, да изберете кандидатите, които харесвате и да проведете интервю с тях. Този метод обаче има много ниска ефективност.

При това няма значение кой точно извършва търсенето – самата компания, HR специалистът, агенцията. Просто този метод не работи в условия на повишено търсене на служители.

Например, ако лице, кандидатстващо за това свободно място, е поканено на интервю в няколко различни компании, тогава той ще избере сред тях според принципа кой ще предложи най-високата заплата и къде ще му е по-удобно да работи. И ако не подходите към търсенето на служител с цялата отговорност, тогава не трябва да разчитате на добър резултат. Статистиката е такава, че например в Москва от 5 поканени, 1 присъства на среща, въпреки факта, че всички са получили напомнящи обаждания.

Оказва се, че за реални 5 срещи на ден те трябва първоначално да бъдат планирани в размер от 15 до 20. За да изберете хората, които искате да поканите, ще трябва да разгледате около сто кандидати, ако има такъв брой изобщо.

В резултат на това този метод за намиране на служител има следните недостатъци:

• Голяма инвестиция на труд, финансови разходи.
• Кандидатите се надценяват твърде много.
• Изборът трябва да бъде направен не от тези, които наистина са подходящи, а от тези, които са дошли на интервю.
• Трудно е да се правят съпоставки на появилите се кандидати.

Но, уви, повечето компании все още не са осъзнали показаните недостатъци, и то не само фирми, но дори и агенции за подбор на персонал или специалисти в областта на наемането на служители.

Няма значение кой метод ще се използва за интервю за позицията акаунт мениджър. Най-важното в този случай е да се осигури интерес към свободното място и в резултат на това получаването на автобиографии в голям брой. За да направите това, свободното място трябва да бъде повишено.

SuperJob, както и HeadHunter са двата основни ресурса за персонал в Русия, където можете да напреднете срещу заплащане. Разбира се, при такова повишение ефективността също се колебае и зависи от много фактори: условия на труд, привлекателност на компанията и т.н. Въпреки това не трябва да сте скъперници с повишението, в противен случай, с големи разходи за труд, все още ще има минимален резултат.

За да получите максимална фуния от отговори още от самото начало, има няколко опции за интервю:

1. стрийминг.По принцип това е стандартно индивидуално интервю, но в същото време те се назначават въз основа на действителните данни за пристигането на кандидатите. Тоест, ако от 5 души дойде само 1, тогава е необходимо да насрочите 5 интервюта едновременно. С този подход броят на кандидатите, дошли на свободното място, е доста голям. Появява се избор. Трябва обаче да се има предвид, че не може да се мине без помощта на друг човек, който ще посрещне идващите, ще отговори на обаждания, ще обясни как да стигне до мястото и т.н. Това е добър начин да спестите собствено време, в сравнение с чакането на хора, които са се съгласили да дойдат на интервюто, но в крайна сметка не са се появили. Подходящ е, ако искате да се опитате да си намерите служител сами.
2. Група.Разработен е специален метод, по който се провеждат такива интервюта, тъй като специализацията на много компании е подборът на правилната категория служители. Разликата на този метод е, че става възможно да се забележат и подберат хора с максимална мотивация, компетентност и адекватност в група от сходни кандидати. Методът работи толкова по-добре, колкото повече опит има интервюиращият и способността да управлява група от хора.

Ето няколко трудности,които могат да възникнат при подбора на служител.

Първо, липсват подходящи кандидати за търговски позиции. И самите мениджъри не са изключение. Тъй като много компании имат нужда от такъв служител, търсенето им е постоянно. Служителите по продажбите могат да идват на интервюта в различни компании и да избират от тях. Статистиката показва, че на една автобиография има три свободни позиции.

В същото време същата статистика показва, че 50% от организациите, предлагащи работа, оставят много да се желае по отношение на техните параметри, а 80% от кандидатите не са толкова добри. добри специалисти. Но все още предимството не е в полза на компаниите, които имат нужда от служител.

Второ, от мениджър продажби се очаква да върши много работа срещу малка заплата. В крайна сметка работодателят често предоставя готова клиентска база и не смята за необходимо да плаща много пари за проста, според него, работа: просто поддържайте съществуващия оборот на нивото.

Предполага се, че специалистът активни продажбиработи повече, тъй като се занимава с привличане на нови клиенти, постоянно на път и по телефона. А служител, работещ със съществуващи клиенти, не губи време за обаждания и срещи, той няма работа, така че няма причина да му плащате много. Но тъй като има малко безплатни добри кандидати, цената и исканията на клиентите все още се вземат предвид при избора на мениджър.

Експертно мнение

Не очаквайте бързи резултати от начинаещ

Татяна Модеева,

Генерален директор на Acsour, Санкт Петербург

Новоназначен мениджър ще стане полезен на компанията след около шест месеца. Проведохме проучване, в резултат на което се оказа, че пълноправен служител се включва в работата след 6 месеца, не по-рано. Нашата компания провежда своеобразно обучение, но само след като кандидатът е усвоил теоретичната част. Бъдещият продавач трябва да сключи сделка за продажба на продукти. Нашите клиенти са опитни служители.

Такова игрово обучение дава ясна представа за това колко добре кандидатът може компетентно да съветва продуктите на компанията, да даде цялата необходима информация. Ако не се получи, тогава той има още една и в същото време последна възможност. Специалистът има право да практикува само след като е завършил успешно това обучение.

• Бизнес игри за служители, които повишават производителността

4 етапа на обучение на акаунт мениджър

След като кандидатствате за работа, специалист трябва незабавно да се подготви. Без това той ще работи по начина, по който е свикнал. И ако се опитате да го научите на методите, възприети в компанията, той може да предположи, че е просто предубеден. Специалистът Обслужване на клиенти преминава през 4 етапа на обучение.

Въвеждане в работа, получаване на информация за фирмата

Няколко дни от наемането оставете служителя за запознаване. Дава му се информация за фирмата, за текущата политика и се запознава с нови колеги. От системния администратор той получава цялата необходима информация за компютърните програми, с които ще трябва да работи. Обикновено това е пакет. Microsoft офис, програма 1C, също CRM система, която се използва в това предприятие. Освен това му обясняват за какво се използват локалните дискове Главна информациякак да използвате определена техника. От ръководителя на отдела служителят получава информация за клиентите, непосредствените задачи, поставени за изпълнение.

Получаване на информация за предмета на продажбите. Изграждане на клиентска база

Още няколко дни обяснете на новия служител всичко за продуктите или услугите на компанията. И той веднага започва да изпълнява задълженията си с формирането на клиентска база. В противен случай може да се повтори тъжният опит на една компания от телекомуникационния бранш, в която служителите получиха десет дни за обучение. И едва след този период те започнаха да работят, започнаха студени обаждания. И на този етап много трябваше да напуснат, тъй като не можаха да се справят. Някои се страхуваха, вторите не знаеха правилата на телефонните разговори. Тоест средствата на дружеството са били разпиляни.

В резултат на това компанията трябваше да промени схемата на работа. Сега бяха отделени само два дни за обучение, по време на които стажантите получиха информация за продуктите, системата за продажби и научиха техниката на студени обаждания. След този период те започнаха да търсят клиенти. Тези, които не се получиха, си тръгнаха. Тези, които останаха, продължиха да се обучават. Ако вашата компания все още работи по първата схема, тогава ръководителят на отдела за продажби трябва да я модернизира.

Обучение по продажбите

Ако мениджърът се справи успешно с първия тест, тогава е необходимо да се премине към следващия етап на обучение.

Първата стъпка ще бъде назначаването на учител-куратор. Чудесно е, ако компанията има собствен треньор. В негово отсъствие тази роля обикновено се дава на най-опитния служител от търговския отдел. Това е по-икономично, отколкото да имате специален обучител в персонала, но не винаги има гаранция за резултати. Когато търсите кандидат за ролята на учител сред опитни служители, струва си да изберете някой, който работи честно и открито. В противен случай новодошлият, наред с уменията за продажби, може да научи и техники, които ще се отразят негативно на компанията.

Най-добрият вариант в ролята на учител ще бъде служител, който винаги е готов да помогне на колегите си. Такъв човек вече е разработил определени техники на преподаване. Може и да се стимулира, например финансово. Той ще получи увеличена надбавка, ако ученикът постигне положителни резултати за определен период от време. Резултатите от работата трябва да бъдат записани: колко обаждания са направени, колко заявления са получени и т.н. Ако ръководителят на отдела за продажби не вижда подходящ кандидат за обучение на новодошъл, тогава той го прави сам. В този случай той ще трябва да обясни и покаже следните точки:

• Как трябва да изглежда едно търговско предложение?
• как да подредя всичко Задължителни документи: договор, заявление, отчет и др.;
• процеса на въвеждане на клиентски данни и правилно попълване на CRM системата;
• как правилно да търсите информация за потенциални клиенти, да поддържате база данни (в случай, че мениджърът също ще се занимава с търсенето на клиенти);
• процесът на взаимодействие с подразделенията на компанията в случаите, когато е необходимо да се подпишат документи (фактура или договор), да се организира доставката на стоки или да се поиска резервиране;
• как да разделим клиентите на сегменти;
• как да работите с ценовата листа, правилно да изчислявате отстъпката при изготвяне на оферта към клиента, като вземете предвид обема на поръчаните от него стоки и разсроченото плащане.

Втората стъпка ще бъде запознаване с продукта. Ако фирмата има повече от един продукт, новият мениджър първоначално получава тези с най-голяма печалба за проучване.

За да разбере степента на усвояване на информацията, мениджърът провежда проучване в писмена или устна форма. Провежда се или от обучител, или от специалист по персонала. Допълнителен контрол може да се извършва от генералния директор. За това му се дава писмена формас отговори на следните въпроси:

• Избройте характеристиките на посочения продукт, разликите му от продуктите на конкурентите.
• Как е опакован продуктът?
• Какви ще бъдат вашите предложения, ако в склада няма стоката, от която клиентът се нуждае, но той спешно се нуждае от този продукт или подобен?
• Ако клиентът използва това и това, избройте опциите за оборудване, които могат да му бъдат предложени.
• Назовете условията за ползване на посочения продукт. Как клиентът може да получи тази информация?
• След колко време ще бъде доставен продуктът от склада на клиента?
• Колко бързо ще бъде доставен продуктът на клиента, ако не е на склад?

Тестваният служител в своите отговори трябва да разкрие своето разбиране за продуктовата гама на компанията, нюансите на търсенето и доставката. Отговорите обикновено се проверяват за 3 до 4 седмици.

Включване в нормалния работен ритъм

След етапите на изучаване на продуктовата гама, обажданията за обучение, мениджърът може да се захване за работа, но все пак под ръководството на опитен служител. В този случай куратор може да бъде колега от търговския отдел с голям опит и най-добро представяне или ръководител на отдела. Помага за анализиране и анализиране на ситуации с клиенти.

Представянето на мениджъра ще бъде показател за неговата готовност да започне самостоятелна работа с пълна сила.

7 критерия за оценка на ефективността на работата на акаунт мениджъра

Критерий 1.Посещение на събития, конференции, различни изложби

Служител на такава позиция е длъжен постоянно да осигурява притока на нови клиенти, да намира и поддържа контакти с потенциални клиенти. За да направите това, си струва да посетите различни изложби, събития, конференции. Ако компанията приветства този метод за намиране на клиенти, тогава служителят трябва да го направи своя отговорност.

Критерий 2.Компетентна организация на редуването на срещи и разговори

Телефонните разговори са основният начин за взаимодействие с клиента. Срещи с кандидат-купувачи и студ телефонни обажданияпо-добре да се разпределят между различни служители. Но това не винаги е възможно. Случва се компанията да има малък персонал и само няколко мениджъри. В тази ситуация си струва да направите график за редуване на разговори със срещи. Например един ден за провеждане на разговори и разширяване на базата, втори ден за провеждане на срещи.

Квалифицираният и опитен работник няма да очаква, че клиентът някога ще го препоръча на някой друг. Самият той иска контакти на тези, на които според клиента услугите му могат да бъдат полезни.

Критерий 4.Брой срещи на седмица (ден)

Активен телефонни разговори, кореспонденцията с клиента трябва да доведе до среща за извършване на покупка. Квалифицираният мениджър трябва напълно да усети линията, когато вече е възможно да си уговорите среща. Броят на провежданите срещи на седмица зависи от сферата на дейност на фирмата. Например, чудесен показател е 20 срещи на ден, ако компанията продава продукти за ежедневието. И 1-2 на ден - ако услугите на b2b компания.

Критерий 5.Възможност за контакт с вземащия решение

Когато специалист по обслужване на клиенти вече е провел определен брой срещи с клиент, но договорът все още не е подписан, най-вероятно това означава, че той не е успял да достигне до правилния служител. Не трябва обаче да забравяме съотношението на поръчките към заявките в конкретни области на дейност. Например за компания с консултантски услуги нормална статистика ще бъде сключването на един договор от 10 потенциални клиента.

Критерий 6.Преизпълнение на плана

Мениджърът винаги трябва да се стреми да надхвърли плана, да привлече повече клиенти и следователно да увеличи приходите на фирмата, без да се обръща назад към установения план или надзорен контрол. В случай, че мениджърът се опита да сключи някои договори през следващия месец, така че печалбата да бъде получена едновременно и за това забавя пускането на поръчка, тогава такъв служител може да престане да бъде от полза за предприятието .

Критерий 7.Възможност за създаване на фуния от възможности

Наистина ли, професионален специалистне помни провалите си. Защото осъзнава: отказът днес не означава, че същото ще се случи и утре. Той не се отказва, а просто продължава да си върши работата, да търси нови клиенти. Той знае как да създаде фуния от възможности от притока на потенциални клиенти и разбира, че това в крайна сметка ще даде резултат - поне 1 от 10 клиенти ще сключи споразумение.

Информация за експертите

Татяна Модеева, генерален директор на Acsour, Санкт Петербург. Сферата на дейност на Acsour е счетоводни услуги, кадрова деловодна работаи заплати, консултации по данъци и трудовото законодателство. Организационната форма е LLC. Територия: централен офис в Санкт Петербург; клонове в Москва, Архангелск, Велики Новгород, Калининград, Мурманск, Петрозаводск, Псков, Смоленск. Числеността на персонала е 165 души. Годишен оборот - 3 милиона щатски долара (през 2010 г.). Основните клиенти са GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Опит изпълнителен директорпозиция: от 2006г

Дмитрий Гордов, изпълнителен директор на Интегра. Дмитрий Гордов е завършил Московския енергиен институт. Завършен MBA от Warwick Business School. От 1997 г. до 2010 г. работи в московското представителство на IBM на различни позиции - от специалист тренировъчен центърна зам.директор на отдела софтуер. През 2010 г. заема позицията изпълнителен директор в групата за развитие на Интегра. Занимава се с проблеми корпоративно управлениеи развитие.

« Интегра"- група за развитие, образувана от сливането на няколко диверсифицирани компании за изпълнение на проекти в развитието на крайградски недвижими имоти (понастоящем в регионите Москва и Тула). Официален сайт - www.integraestate.ru

Мениджърите са едни от най-търсените професионалисти. Именно те носят печалба на организацията, за която работят.

Какво е мениджър? Определение

Лидерите, мениджърите, администраторите се наричат ​​мениджъри. Тези професии предполагат контрол върху изпълнението на задачите на служителите. Тоест управляват определена група служители. Мениджърите обаче вече се наричат ​​не само лидери. Обикновените служители, които продават нещо, се наричат ​​по същия начин. Това се дължи на факта, че работодателят иска статусът на служителите да ги кара да се чувстват по-значими. Но тези работници всъщност не организират работата на другите. Те са обикновени консултанти, продавачи, търговци. Статусът на мениджъра е само виртуален. И се използва, за да накара обикновените служители да се чувстват комфортно в професията си. Истинският мениджър управлява, управлява другите. Той получава заплатата си за ефективна работатехните подчинени.

Мениджър на акаунти. Отговорности

Резюмето на мнозина, които търсят работа, има информация в раздела „Лични качества“ за общителността и устойчивостта на стрес на кандидата за свободното място.

Тези характеристики са чудесни за позицията на акаунт мениджър. За да станете такъв, не винаги е необходимо висше образованиеи трудов стаж. Основното тук е да можете да взаимодействате с клиенти и да провеждате бизнес преговори, да познавате продукта и да изпълнявате трудови задължения. Мениджърът на акаунти търси потенциал и продукти. Той им прави примамливи търговски предложения, за да заинтересува стоките или услугите на фирмата, чиито интереси представлява.

Този специалист има и други отговорности. Акаунт мениджърът лично се среща с потенциални клиенти. И много зависи от тези срещи, защото тогава се обсъждат всички нюанси на сътрудничество и се подписват договори.

Взаимодействието със съществуващите купувачи е включено в основните отговорности. Мениджърът на акаунти трябва винаги да държи клиентите си, както и да поддържа клиентската база.

Мениджър банкова сметка. Отговорности

Много банки търсят служители всеки ден, а именно счетоводители. Това се дължи на факта, че работата в тази област не е толкова лесна и служителите трябва да изпълняват различни задължения.

Мениджърът на банкова сметка обикновено извършва следната работа. Изпълнява плана за продажби, приема и обработва поръчки, изготвя търговски оферти. Той също така консултира клиенти за банкови продукти, които включват кредити, карти, депозити и т.н., изготвя документи, работи с и генерира справки.

Във всяка банка този списък със задължения може да бъде допълнен, намален или леко различен. Навсякъде индивидуално. Акаунт мениджърът може да изпълнява и следните задължения: да следи изпълнението на договорните задължения и да работи за увеличаване на продажбите.

Мениджър за обслужване на клетъчни клиенти. Отговорности

Необходими са и акаунт мениджъри на терен клетъчна комуникация. Това също е трудна работа, която изисква издръжливост, търпение, общителност, способност за намиране взаимен езикс купувачи и продават стоки и услуги. В магазините за мобилни телефони служителите изпълняват следните задължения.

Мениджърът за обслужване на клиенти консултира за всички услуги и стоки, извършва продажби мобилни телефони, аксесоари за тях, таблети, фото и видео камери. Свързване с телеком оператори, приемане на плащания, работа с каса, водене на отчет са сред основните му задължения. Мениджърът на мобилния акаунт участва в инвентара, следи за чистотата и реда в салона.

Отговорности на Оперативния мениджър

Корпоративните клиенти са юридически лица. Те са лакомство за бизнеса. Мениджър на корпоративен акаунт взаимодейства с тях.

Той изпълнява следните задължения. Търси развиващи се фирми, които ще се интересуват от предлаганите стоки и услуги, провежда анкети, формира предложения, лично се среща с потенциални клиенти, участва в изложения и събития, преговаря, сключва договори, работи с документация, поддържа дългосрочни отношения с ключови купувачи, поддържа делова кореспонденция, прави отчети за свършената работа.

Списъкът със задължения може да бъде допълнен или опростен. Всичко зависи от изискванията на работодателя и обхвата на фирмата.

Какви качества трябва да притежава акаунт мениджърът?

Тази работа е за взаимодействие с хора. Следователно основното качество на мениджъра за обслужване на клиенти е способността да се намери подход към всеки човек.

Други характеристики също са важни. Това са общителност, устойчивост на стрес, активност, мобилност, познаване на предлаганите стоки и услуги, грамотност, способност за водене на бизнес преговори, точност, точност. Списъкът с качества може да бъде допълнен и с владеене на чужди езици, особено английски.

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да може да работи с персонален компютър, офис техника, да познава офис и други програми. Техният списък зависи от сферата на дейност.

Предимства и недостатъци да си акаунт мениджър

Като всяка професия и тази има своите плюсове и минуси. Ако говорим за предимствата, тогава те включват факта, че мениджърът на акаунти може да изгради добра кариера, като по този начин стане търсен и получава прилична заплата.

Тази професия е подходяща за тези, които обичат да водят активен живот, не се страхуват да общуват с голям поток от нови хора, знаят как да спечелят, интересуват се от стоки и услуги и да ги продават.

По отношение на недостатъците може да се отбележи, че заплатапряко зависи от броя на сключените сделки и техния размер в парично изражение. Следователно, ако месецът не е успешен, тогава мениджърът на акаунта ще получи само заплата, обикновено минималната.

Друг недостатък е комуникацията с конфликтни клиенти. Ако са недоволни, виновен е акаунт мениджърът, чието задължение е именно да изглади различията. Психологически тази професия не е подходяща за тези, които приемат всичко присърце. Тук трябва да можете да слушате, да намерите изход и да не губите нервите си.

Писане на автобиография за мениджър обслужване на клиенти

Тази професия е много търсена на пазара на труда. В крайна сметка живеем в капиталистически свят, където уменията за продажби са от съществено значение за оцеляването. Ако не сте били изплашени от гореспоменатото обслужване на клиенти - перспективна професияи ти може да си.

За да заинтересувате работодателите, трябва да съставите добро резюме. В личните качества посочете тези, които са по-подходящи за елемента „Отговорности“. Мениджър на акаунти за автобиография може да добави положителни отзиви от минали работодатели, ако има добри отношения с тях. Също така си струва да изброите всички умения, които притежавате. Също така пишете за вашия опит в други работни места, практики, където сте работили с клиенти. Това ще бъде голям плюс, тъй като ще покажете на работодателя, че вече имате опит в бизнес преговорите и не се страхувате от комуникация.

Ако имате някакви постижения в обучението, в практиката, в минали работни места, тогава също пишете за тях. Така ще се проявите като човек с активен начин на живот.

Напишете автобиография правилно, особено обърнете внимание на думите и изразите, които са пряко свързани с дейностите на мениджъра. Например, често се допускат грешки в думата "договори".

Допълнете информацията за себе си с вашата бизнес снимка с неутрален фон, където лицето ви се вижда ясно и няма непознати. Преди да изпратите автобиографията си, проверете я за грешки, вижте дали сте въвели данните си правилно, за да можем да се свържем със сигурност.

ОДОБРЕНО със заповед на генералния директор ___ "____________________" от "___" __________ ____ N _______

Длъжностна характеристика на специалист Обслужване на клиенти

1. Работни задължения

1. Участва в работата по установяване и поддържане на необходимите бизнес контакти с клиентите на организацията.

2. Насърчава внедряването на корпоративни услуги.

3. Осигурява точното изпълнение на сключените споразумения и договори, други необходими документи.

4. Извършва необходимото техническа работапри сключване на споразумения, договори и договори, реклама.

5. Урежда предоставянето Превозно средствои осигуряване на изпълнението на други условия, предвидени в сключените споразумения, договори и договори, съдейства за доставка на стоки.

6. Извършва изготвяне на договори с клиенти, проверка и предаване на клиенти на документация, свързана с изпълнението на договорите.

8. Проверява получената от клиента документация.

9. Съгласува договорните документи с клиента.

10. Прави предложения за сключване на договори с клиенти.

11. Води отчет за извършени и заплатени от клиента услуги.

12. Извършва работа по формирането, поддържането и съхраняването на база данни за извършените услуги, извършва промени в справката и нормативна информацияизползвани при обработката на данни.

13. Подготвя материали за разглеждане спорни въпросис клиенти.

14. Взаимодейства със служители на други отдели на организацията.

2. Трябва да знае:

нормативни правни актове, наредби, инструкции, други насоки и документи, свързани с извършването на бизнес;

основите на пазарната икономика;

методи за установяване и поддържане на бизнес контакти;

редът за обработка на документи, свързани с покупко-продажбата на стоки и сключването на договори, споразумения и договори за предоставяне на услуги;

основи на трудовото, финансовото, стопанското и данъчното законодателство;

актуални форми на счетоводство и отчетност;

организиране на товаро-разтоварни работи;

условия на съхранение и транспортиране на стоките;

процедурата за съгласуване и одобряване на договорна документация;

правила за сключване на договори за предоставяне на услуги;

организиране на оперативно и статистическо счетоводство и отчетност;

организация на производството, труда и управлението;

възможността за използване на компютърна технология за отчитане на извършените услуги, правилата за нейната работа;

пазарни методи на управление;

трудово законодателство;

правила и разпоредби за защита на труда.

3. Квалификационни изисквания

Средно професионално образование и специално обучение по установена програма без предявяване на изисквания за трудов стаж, или:

висше професионално (икономическо) образование без представяне на изисквания за трудов стаж или средно професионално образование и най-малко 3 години трудов стаж като техник I категория или други длъжности, заемани от специалисти със средно професионално образование, не по-малко от 5 години.

Служител, който постоянно взаимодейства с хора около себе си, които могат да станат потенциални клиенти на предприятието, трябва да притежава редица професионални и лични качества. Всички действия, извършвани от служител, трябва да са насочени към привличане на нова аудитория към продуктите на компанията. Именно от дейността на мениджъра да работи с клиенти зависи нивото на доходите на компанията.Този служител трябва да има способността да определя желанията и нуждите на всеки клиент, да намира индивидуален подход към потенциалните купувачи и да сключва изгодни сделки. В тази статия предлагаме да разгледаме длъжностните отговорности на мениджъра за обслужване на клиенти.

Добрият мениджър, който изпълнява всички задължения, е пълна полза за предприятието

Управленски функции

Всяка уважаваща себе си компания, стремяща се да заеме водещ дял в даден пазарен сегмент, трябва да обръща повишено внимание на професионалните умения на своите служители. Провеждат се различни лекции, семинари и обучения за повишаване на квалификацията на персонала. Провеждането на такива събития позволява на всеки служител да се учи повече информацияЗа нашите професионални задълженияи да получите нови инструменти за изпълнение на производствени задачи.

Акаунт мениджърите са основното звено в маркетинговия отдел.В основата им трудова дейностлежи създаването на тясно сътрудничество с големи клиенти, частни предприемачи и физически лица. Към задачата този служителвключва разясняване на клиентите на основната информация за произвежданите стоки или предоставяните услуги.

Този специалист трябва не само да заинтересува потенциален потребител, но и да създаде всичко необходимите условияда сключим сделка.

професионализъм и висока квалификациятова длъжностно лице се отразява в статута на предприятието и нивото на доходите. Ето защо акаунт мениджърите трябва постоянно да се усъвършенстват професионално направление.Тази позиция е една от ключовите позиции в цялото предприятие.. Именно от този специалист зависи нивото на удовлетвореност на клиентите от изпълнението на задълженията по договора. Благодарение на правилната маркетингова политика, компанията ще може да получи доволни клиенти, които ще препоръчат закупените продукти сред своите приятели. Нека да разгледаме какво включва правата и отговорностите на мениджъра за обслужване на клиенти.

Права и задължения на длъжностното лице

Клиентският мениджър е служител, който сключва сделки от името на организацията със заинтересовани страни.Правата и задълженията на това длъжностно лице зависят от структурата на дружеството и обхвата на предприятието. Това означава, че задачите на клиентските мениджъри, работещи в различни области, могат значително да се различават една от друга. По-долу ще се опитаме да обобщим цялата необходима информация относно дейността на този служител.

Основната цел на акаунт мениджъра е да гарантира, че клиентът е уверен, че неговите проблеми и нужди са разбрани и решени.

Специалист по управление, работещ с клиенти, е длъжен да се ангажира с привличането потенциални потребителикорпоративни продукти. За тази цел се използват различни канали за комуникация. средства за масова информацияи интернет ресурси. За да се определи целевата аудитория, е необходимо да се анализира основната сфера на дейност на предприятието. В допълнение към пазарния анализ, работните отговорности на клиентския мениджър включват постоянно наблюдение на действията на конкурентни организации. Подробно проучване на предложенията на конкурентите ви позволява да определите стратегията за разработване на маркетингова кампания и популяризиране на предприятие в определен пазарен сегмент.

За да може купувачът да направи максимума изгодно предложение, мениджърът трябва постоянно да следи промените на пазара. Освен това е необходимо правилно да се подходи към въпроса за повишаване на интереса на целевата аудитория към стоките, произведени от предприятието. За това различни рекламни кампаниии празнични промоции с участието на медиите.

Говорейки за това какво прави мениджърът на акаунти, трябва да споменем важността на обработката на всички входящи обаждания. Препоръчително е да се провежда не само анализ на електронна и хартиена кореспонденция, но и целеви проучвания сред потенциални купувачи. Важно е да се определи кои параметри на продукта представляват интерес за клиентите. След това трябва да разберете защо купувачите се обръщат към вас или към конкурентни организации. Такива проучвания спомагат за повишаване на качеството на предлаганите продукти или услуги, както и за подобряване на имиджа на предприятието.

Една от важните задачи на клиентските мениджъри е сключването на договори.

Важно е да се отбележи, че задачата на въпросното длъжностно лице включва не само подписване на официални книжа, но и наблюдение на изпълнението на задълженията на всяка от страните. Това означава, че при договор за доставка на продукти или услуги мениджърът трябва да се увери, че всички задължения са изпълнени в рамките на договорения срок. Също така едно от задълженията на служител на отдела за управление е да изготви цялата необходима документация, която може да е необходима при сключването на договора.

Според експерти, истинският професионалист в тази област трябва да притежава дарбата на убеждаване, за да събуди желанието на клиента незабавно да сключи договор за сътрудничество. Добрата воля, учтивостта, квалификацията и богатите познания за продуктите или услугите на компанията ще помогнат за създаването на широка клиентска база. Създаването на тази база ще привлече купувачи, които ще купуват продукти или услуги постоянно.

Специалистът трябва да се впусне в нуждите на клиентите, за да състави списък от услуги във формата, която да ги задоволи максимално.

Познаването на всички предимства и недостатъци на продуктите, предлагани от предприятието, ще помогне за създаването интелигентна офертакоито засенчват продуктите на конкурентите. За да повиши интереса към продуктите на организацията, мениджърът трябва да има умения да провежда презентации, по време на които ще бъдат демонстрирани основните предимства на предлаганите продукти. Благодарение на провеждането на такива събития е възможно да се увеличи не само клиентската база, но и да се разшири сферата на влияние в определена пазарна ниша.

За да отговарят на всички горепосочени изисквания, мениджърите трябва постоянно да преминават опреснителни курсове и различни обучения. Изучаването на инструментите за привличане на потенциална аудитория и прилагането им в действие ще помогне да се увеличат печалбите на организацията.

Длъжностни характеристики

Описание на работатамениджър за работа с клиенти съдържа списък с изисквания към съответния служител на предприятието. Страниците на този документ съдържат официалните правомощия и функции на служителите от отдела за управление. Освен това длъжностните характеристики могат да съдържат информация за наказания и последици при нечестно изпълнение на трудовите задължения.

Според обща позиция, тази позиция е една от ключовите в ръководството на организацията.Задачата на мениджъра е да проучи сектора на икономиката, в който се извършва основната дейност на предприятието. Освен това длъжностното лице е длъжно да знае основните правила на маркетинга. Когато е назначен в този отдел, нов служителтрябва внимателно да проучи дейността на фирмата, произвежданите стоки и техните характеристики.

Освен това ще са необходими умения за изготвяне на бизнес планове и търговски предложения. Една от основните задачи на клиентските мениджъри е да създават комуникационни връзки, насочени към сключване големи сделкисвързани с продажбата на услуги или продукти на компанията. Това изисква познаване на бизнес етикета и умение за водене на бизнес преговори. Изучаването на основите на психологията на човешкото поведение и теорията на комуникацията ще ви помогне да изберете индивидуален подход към всеки потенциален купувач. Въпреки това, за да научите как да прилагате такива знания, докато общувате с клиенти, ще отнеме много време, прекарано в практика.

Правомощията на мениджъра са осигурени, за да се гарантира, че той върши работата си най-ефективно.

Според длъжностните характеристики, установени в повечето предприятия, за да приеме кандидат за въпросната длъжност, ръководството на организацията трябва да издаде подходяща заповед. При неспазване на трудовите задължения и други непреодолима сила трудовият договор може да бъде прекратен само със заповед. На ръководството на предприятието се препоръчва предварително да назначи лице, което да изпълнява задълженията на акаунт мениджър по време на отсъствието на главния специалист.

Нека изброим всичко, което прави един клиентски мениджър. Функциите му включват:

1. Постоянно проучване на потенциални купувачи и идентифициране на техните нужди.
2. Използване на различни инструменти за привличане на клиенти и изготвяне на стратегия за сключване на сделки.
3. Използването на различни методи за увеличаване на клиентската база.
4. Изготвяне на прогнози относно платежоспособността на потенциални партньори и редовни клиенти.
5. Подготовка и оформяне на пакет от документи, необходими за сключване на договора.
6. Набор от действия, насочени към привличане на нови клиенти и идентифициране на техните нужди.
7. Извършване на сделки от името на предприятието.
8. Съпровождане на сделки и поддържане на контакти със съществуващата клиентска база.
9. Търсене на индивидуален подход към VIP клиенти.
10. Разглеждане на предложения и оплаквания от недоволни клиенти.
11. Проучване на предложенията на конкурентни фирми, анализ на техните продукти и услуги с цел идентифициране на методи за конкуренция.

Права и отговорности

Клиентският мениджър е независима връзка в администрацията на предприятието, която има право да използва различни инструменти за привличане на потенциална аудитория. Това предполага, че този специалистима пълното право самостоятелно да решава как да изразходва средствата, издадени за представителни разходи. Съгласно установените правила функционалните задължения на такива служители включват сключването на сделки от името на организацията. Това означава, че управителят има пълното право да поиска от администрацията на компанията всички необходими документи, свързани с неговата пряка дейност.

Важно е да се отбележи, че нарушаването на длъжностните характеристики от това лице може да доведе до санкции. Процедурата за тяхното начисляване и размерът на глобите се определя въз основа на трудов договор или действащото законодателство. Отговорността за тежки престъпления, извършени по трудово правоотношение, се определя въз основа на Наказателния и Административноправния кодекс.

Акаунт мениджър - длъжност, типична за предприятия от различни индустрии и области предприемаческа дейност

Степен отговорнострегулирани въз основа на гражданското и трудовото законодателство. При заемане на длъжността клиентски мениджър, кандидатът трябва да се запознае с длъжностните си характеристики, след което да постави своя подпис в този документ. Задачата, свързана с разработването на тази инструкция, се възлага на прекия ръководител на компанията или правния отдел или отдела по персонала.

Характеристики на професията

Акаунт мениджърът е специалист, който извършва различни транзакции и сключва споразумения от името на предприятието. Тези длъжностни задължения изискват познаване на спецификата на сферата на дейност и продуктите на компанията. Като пример, нека вземем организация, занимаваща се с издаване на малки домакински уреди. Задачата на клиентския мениджър е да проучи основните функции на предлаганите стоки, техните характеристики и характеристики. Освен това ще е необходимо да се проучат аналозите, произведени от конкурентите, и да се идентифицират техните недостатъци. Познаването на недостатъците на предложенията на конкурентите ще помогне да се създаде компетентна маркетингова кампания, насочена към популяризиране на предлаганите стоки.

В случай, че основната дейност на предприятието се извършва на пазара на услуги, ефективността на работата на представителите на управленския отдел се определя от броя на повтарящите се заявки от клиенти. Важно е да се отбележи, че задачата длъжностни лицаТози отдел включва формиране на потребности от услуги от потенциални потребители.

За да повиши ефективността на своите действия, мениджърът трябва да познава основните правила на рекламата и маркетинга. Умението за провеждане на различни презентации, обучителни работилници и семинари с цел увеличаване на клиентската база са основните умения, необходимо за управителяза работа с клиенти. Именно тези изисквания обясняват важността на непрекъснатото обучение и развитие в професионалната сфера.

Заключение

Обобщавайки всичко по-горе, трябва да се каже, че изготвянето на длъжностни характеристики за мениджър обслужване на клиенти е една от основните задачи. качество този документдопринася за увеличаване на търсенето на предложенията на компанията, което пряко влияе върху печалбите на компанията.

Във връзка с