Не винаги е удобно да използвате пръста си, за да прекратите разговор на вашия смартфон, например, когато навън е студено или екранът изгасва неподходящо, особено когато героично се опитвате да овладеете нова технология, а преди това вече сте свикнали към добрия стар телефон с бутони.
Жест или бутон за отговор и прекратяване на разговор?
Благодарение на новите технологии, които дойдоха при нас заедно със сензорните екрани, се появи дори изразът "пръст на смартфона". Това е, когато единият пръст, обикновено показалецът, трябва винаги да е чист и сух, за да можете да работите със смартфон или.
Стандартният начин да отговорите на повикване на Android е леко да се придвижите хоризонтално отдясно наляво от зеления бутон към другата страна, сякаш небрежно "избърсвате" праха от екрана. За да прекратите разговор, трябва да плъзнете от червения бутон до противоположния край на екрана. Тези жестове за плъзгане са конфигурирани на всеки телефон.
Можете обаче леко да промените настройките, за да направите отговора на повикването бутон в Android, както и да използвате бутона за прекратяване на повикването. Това не изисква ново приложение, всичко вече е в самата операционна система.
Настройките по-долу са за Android 5.0.2. В зависимост от производителя на телефона, имената на настройките може леко да се различават.
Променете настройките от жестове към работа с бутони
- отворени приложения,
- след това Настройки в Android.
- След това да преминем към „Специални функции“:
Ориз. 1. Настройки в Android - Достъпност
В „Достъпност“ се интересуваме от „Отговаряне и прекратяване на повиквания“:
Ориз. 2. Отговаряне и прекратяване на разговори с бутона
След като отворите опцията „Отговаряне и прекратяване на повиквания“, остава да поставите необходимите квадратчета за отметка (и двете наведнъж, или едно от предложените):
- срещу опцията „Натискане на клавиша Начало“, ако искате да отговаряте на повиквания с помощта на бутона „Начало“ (разположен в долната част на екрана в центъра - Фигура 4),
- до опцията „Натиснете клавиша за захранване“, ако прекратявате разговори с помощта на бутона за захранване:
Ориз. 3. Бутон за начало за отговор на повикване и клавиш за захранване за край
Фигура 4 по-долу показва къде по правило се намират необходимите ключове:
- начален бутон (можете да го използвате, за да отговаряте на повиквания) и
- клавиш за захранване (за прекратяване на разговор):
Ориз. 4. Къде обикновено се намират бутонът Начало и клавишът за захранване?
Ако настройките по подразбиране не са подходящи
Ако не харесвате новите настройки, можете да повторите стъпките, описани по-горе (фигури 1, 2, 3) и да се върнете към жестове за повиквания. За това трябва да премахнете
- или двете зелени отметки срещу „Натискане на клавиша Начало“ и „Натискане на клавиша за захранване“,
- или откажете само една от тези опции по желание.
Можете също така да инсталирате приложение на вашия смартфон (или таблет), за да автоматизирате работата с разговори. Платеното приложение Tasker от официалния магазин на Google Play ще ви позволи да направите подходящите настройки, за да отговаряте на обаждания, например, като просто разклатите телефона си. Вярно е, че може да са необходими там, това вече зависи от конкретния модел смартфон.
Почти невъзможно е да си представим съвременния живот без телефон. Обикновено запознанството с компанията започва с телефонно обаждане. И в процеса на сътрудничество много текущи проблеми се решават по телефона, което, както виждате, е удобно и спестява много време. И, изглежда, но какво е толкова сложно, всеки знае как да общува по телефона. Но експериментирайте - опитайте да се обадите на 10-15 различни компании и сравнете впечатлението от нивото на обслужване. За съжаление в повечето случаи няма да е много високо. Следователно способността за професионално реагиране на телефонни обажданияе възможност за създаване на значителна конкурентно предимство. как отделен служители цялото предприятие като цяло.
Правила за получаване на входящи повиквания
Има няколко правила за получаване на входящи повиквания. Овладейте и ги приложете на практика - и резултатите несъмнено ще ви зарадват.
Правило 1
Направете правило, че веднага щом вдигнете телефона, вие сте отговорни за решаването на проблемите на клиента. На този момент, вие сте връзката между клиента и вашата компания и сега ще имате впечатление за цялата компания като цяло.
По време на времето ми в маркетинга голямо предприятиеПроведох експеримент, като се обадих на над сто компании с конкретна заявка. Въз основа на резултатите от това позвъняване бих могъл да пусна книга с хумористични разкази. Беше удивително да разберем, че огромните усилия на много хора, много услуги, разходите за реклама и промоция просто се пречупват от непрофесионализма на служителя, който получава входящото обаждане.
Правило 2
Трябва да имате пълна информация за всичко, което може да представлява интерес за клиента: за търговски предложениявашата компания, за служителите, които могат да бъдат полезни на клиентите, за техния работен график.
Правило 3
Запомнете правилата на бизнес етикета:
- На телефонните обаждания трябва да се отговаря незабавно. Вдигнете телефона не по-късно от 3-то позвъняване.
- Не забравяйте да поздравите обаждащия се, кажете здравей.
- Не забравяйте да се представите: назовете фирмата и вашето име. Давайки името си, вие създавате по-лична връзка със събеседника.
- Помолете другия човек да се представи и разберете целта на разговора. Можете да използвате фразите: „Моля, посочете по каква причина се обаждате?“, „Какво точно ви интересува?“
Правило 4
Следете вашите реакции към въпросите и претенциите на клиента, за вас това е един вид тест за нивото на професионализъм.
Подгответе отговори на типични въпроси и оплаквания. Радвайте се на въпросите - те показват, че клиентът наистина се интересува. Когато отговаряте на въпрос, можете да използвате определени техники. Благодарете на клиента за въпроса, не забравяйте да изясните въпроса, ако не разбирате нещо. Ако е подходящо и времето позволява, повторете въпроса. Комплиментирайте въпроса.
Правило 5
В разговор с клиент използвайте специални техники и техники. Телефонната комуникация има свои собствени характеристики. Вие и събеседникът не се виждате, не виждате реакцията на казаното. Затова е важно да покажете на клиента, че го чувате и се отнасяте към него положително. Това се постига чрез повтаряне ключови думии мисли, одобрителни звуци и съобщение, че сте успели да коригирате информацията. По време на разговор променяйте тембъра и темпото на речта, като използвате различни интонации, за да задържите вниманието на клиента и да не го уморявате с монотонност. Гледайте речта си, изразявайте се ясно и ясно.
Техниките за активно слушане са ефективни при телефонни разговори:
- Рецепция "Ехо"- повторете дословно основните точки, изразени от клиента. Повторението трябва да бъде предшествано от уводни фрази като: „Доколкото ви разбирам ...“.
- Рецепция "Резюме"- възпроизвежда същността на твърденията на клиента в кратка и обобщена форма.
- Рецепция "логично следствие"– извличат логично следствие от думите на клиента.
- Рецепция "Изясняване"– помолете клиента да изясни някои разпоредби.
Правило 6
Контролирайте емоционалността, продължителността и съдържанието на разговора.
За да не се проточи комуникацията и „няма за какво да се говори“, провеждайте разговор с клиент по логическа верига:
- осъществяване на контакт,
- изясняване на целта на обаждането,
- обслужване по заявка на клиента,
- край на разговора.
Правило 7
Подчертайте важността на събеседника. Ако се интересувате от събеседника, вероятността да се интересувате от него се увеличава значително. Покажете съчувствие и одобрение на клиента, наречете го по име, изразявайки готовност да помогнете. Във вашата власт е да изясните на събеседника, че искаме неговото обаждане, той се радва, че го чуват и разбират, че е важен и значим. Ако е възможно, не прекъсвайте клиента. Ако трябва да превключите разговора в друга посока, направете го нежно и правилно, като хванете подходящия момент.
Правило 8
Не карайте клиента да чака твърде дълго. Това вреди на имиджа на компанията и прави събеседника раздразнителен. Не забравяйте, че спестяването на време на клиента е неразделна част от качествената услуга. Опитайте се да не пренасочвате повикванията ненужно. И само ако вие сами не можете да помогнете, прехвърлете обаждането на компетентен колега. Когато превключвате разговора към други служители, опитайте се да запазите времето за изчакване не повече от 30 секунди.
Правило 9
Помня! Всяко входящо клиентско обаждане има своя цена. Той е плод на усилията на всички отдели на компанията. Отнасяйте се с него с уважение и внимание.
Правило 10
Когато приключите разговор, направете го правилно. Началото и краят на разговор е 80% общо впечатление. Обикновено това, което беше в началото на разговора, се запомня емоционално, а това, което беше в края, се приема като ръководство за действие. Също така не забравяйте да вземете информация за контакт и да обобщите основните точки на споразумението.
И още един акцент - винаги благодарете на клиента за обаждането!
Както можете да видите, отговарянето на телефонни обаждания не е никак трудно. Наградата не само ще положителен имиджвашата организация в очите на партньори и клиенти, но и осезаемо увеличение на печалбите на компанията.
Колко случая могат да се "провалят" от едно грешно "ALE" на телефона. За да не се случи това, трябва да знаете телефонен етикет.
Татяна Кошечкина, бизнес експерт и директор на компанията Augusta Maria, споделя тайните на успешната телефонна комуникация.
По начина, по който човек говори по телефона, може да се съди за него и за компанията, която представлява. И така, какви са правилата за общуване по телефона?
Телефонът звънна. И ти вдигна телефона. Можете да звучите професионално или да звучите много лично. Или като сънливо пиле, ако това е първото ви обаждане за деня. Начинът, по който отговаряте на телефона, създава първото впечатление за компанията и за вас лично. Представете си, че се опитвате да се обадите на компания, за да направите поръчка и да дадете парите си на тази компания. В началото телефонът е зает. След това не отговарят дълго време. Най-накрая телефонът се вдига и чувате муден, сънлив глас, който вика „Да-а-а-а-а-а?“. Сигурен съм, че в този момент искате да кажете „Не“ бързо и ясно. И купете това, което щяхте да купите някъде другаде.
В крайна сметка всяка продажба, сега или в бъдеще, започва с първия контакт. И ако трябва да общувате с дежурни клиенти, дори ако това е просто превключване на обаждането към правилния номер, тогава вие сте също толкова отговорни за финансови показателии успеха на вашата фирма, както и на други служители. Вие създавате първото впечатление и както знаете, необходими са до двадесет допълнителни положителни контакта, за да се коригира лошото първо впечатление.
Не е ли по-добре да се направи добро впечатлениепървият път?
Как да отговаряте правилно на входящи повиквания?
Как да звучите професионално, няколко основни основни съвета:
1. Работният ден започна. Все още не си говорил с никого, но те могат да се обадят всеки момент. Така че оправете гласа си в изправност. Кашляйте, ако трябва, пейте, ако искате. Просто прочетете нещо на глас.
2. На повикванията трябва да се отговаря бързо. Слушалката трябва да се вдигне след третото позвъняване, възможно най-скоро, но не по-късно.
3. Усмихнете се, преди да отговорите. Винаги се чува усмивка. И хората обичат да говорят с тези, които са в добро настроение.
4. И се фокусирайте върху разговора. Не се опитвайте да отговаряте на имейли едновременно.
5. Не забравяйте да кажете здравей, кажете името на компанията, поздравявайки обаждащия се. Това е началото на професионален разговор и спестява време, ако обаждащият се е сбъркал с номера.
6. Хубаво е да си кажете името. Ако това не е общ номер, а вашата директна линия, тогава е просто необходимо да се представите.
8. Ако ви помолят да доставите нещо за отсъстващ колега, не забравяйте да го запишете и да го запишете отново, за да избегнете възможни грешки, като например в телефонния номер.
10. Телефонният разговор е същата бизнес среща в миниатюра. Така че, моля, изяснете вашата заявка/проблем. Намерете решение (може да бъде много просто - например да ни се обадите в 10:30 и аз ще ви свържа с необходим специалист). Направете план за действие (напишете писмо, изпратете поръчка, изпратете съобщение)
11. Не забравяйте да се сбогувате.
12. Основното правило е да бъдете мили и приятелски настроени, но да останете делови и професионални.
Как учтиво да откажа телефонно обаждане?
Ако трябва да откажете на човек, тогава определено трябва да се извините, да обясните причината за отказа, без да влизате в дълги преговори и дискусии и е много добре да предложите компромис или подходяща замяна.
Как да запазим поверителността? Често разговорът може да бъде записан или високоговорителят да бъде включен.
Включвайки високоговорителя и още повече записа, трябва да уведомите събеседника и да получите неговото съгласие. В повечето страни записването без знанието на обаждащия се се счита за незаконно. Що се отнася до конфиденциалността, зависи от разговора и от аудиторията. Няма значение дали е телефонен разговор или среща лице в лице.
Ако мислите, че ви записват тайно, не казвайте нищо, което не искате да видите/чуете в интернет утре.
Телефонният етикет е способността да говорите по телефона, без да губите време и в същото време да решавате всички проблеми. Горните правила за комуникация ще помогнат за правилното провеждане на телефонни разговори.
Как да говорим по телефона по време на бизнес комуникация.
- Бизнес комуникацията е невъзможно да си представим без телефонни разговори. Партньори, служители, клиенти откриват повечето въпроси по телефона. Същото важи и за бизнес контактите.
- Как да използваме възможностите телефонна комуникацияефективно и компетентно, за да не се губи ценно време и бизнес контактиумножавам? Ще помогне да се създаде образ на човек, който познава спецификата на работата си бизнес средапознаване на телефонния етикет.
Телефонен етикет или основни правила на поведение по време на телефонен разговор: списък
Ако по професия се обаждате от името на компания или организация, която приема входящи обаждания или пренасочва обаждания от клиенти на други лица, тогава определено трябва да се запознаете с основните правила на телефонния етикет. Това ще ви помогне да се утвърдите в професионална среда като компетентен специалист, както и сред клиентите.
Правилата за телефонен етикет диктуват своите условия модерни компаниикоито систематично се грижат за репутацията си. Познаването на телефонния етикет е едно от тях.
Кой от служителите на компанията трябва да знае наизуст и да прилага на практика правилата на телефонния етикет:
- лицето, което получава входящи повиквания
- лице, което се обажда от името на организацията
- който получава обаждания от клиенти, пренасочени към него
Какво означава да спазвате правилата на телефонния етикет:
- Когато говорите по телефона, е важно да поддържате равномерна интонация на собствения си глас и да не давате воля на емоциите. Тъй като по време на телефонен разговор се активира един от трите канала, които позволяват на хората да общуват (те включват „език на знаците“, интонация и думи), събеседникът, губейки един от каналите, започва да възприема смисъла на съобщението по някакъв начин съкратена форма.
- Смисълът на казаното по телефона се предава по следния начин: липсата на "жестов език" води до факта, че останалите два канала (интонация и думи) представляват 100% от смисъла на казаното, по-точно, 86% са разпределени за интонацията и само 14% за думите.
- Гласът на събеседника предава емоционалното оцветяване на съобщението. Събеседникът развива собствено впечатление за това кой го е повикал. Следователно, като съобщавате всяка информация на събеседника по телефона, можете не само да повлияете на първоначалното му възприятие, но и да можете да създадете настроение за събеседника.
Опитайте се да предадете своята енергия и ентусиазъм с интонация - Усмивката по време на телефонни разговори също е необходима. Не бива да мислите, че лишен от възможността да ви види, събеседникът ще може да улови нужните ви поверителни бележки и положително отношение при липса на усмивка. Опитайте се да предадете ентусиазма си с интонация.
- Когато говорите по телефона, не се разпадайте на стола, не опъвайте краката си на масата. В полулегнало или полуседнало положение ъгълът на диафрагмата се измества, което променя тембъра на гласа. В другия край на жицата със сигурност ще се досетят, че в този момент лъжете. Единственото нещо, което можете да предадете на клиент или служител на друга организация с помощта на телефонно обаждане по този начин, е вашата незаинтересованост и пълно безразличие.
- Когато отговаряте на телефонно обаждане, не забравяйте да поздравите обаждащия се. Въпреки това, за различните часове на деня, използвайте подходящия поздрав: " Добро утро! Добър ден! Добър вечер!".
- Когато поздравите човека, който е набрал телефонния номер на вашата организация, вие показвате колко важно е това обаждане за вас и че се наслаждавате на разговора, независимо каква информация чувате. Но дори ако вашето лично отношение към човека, от когото трябва да разберете някаква информация по телефона, има негативна конотация, тогава от другата страна на жицата не трябва да предполагат за това.
Не оставяйте емоциите си да се развихрят по телефона Има категория хора, които, вдигайки телефона, казват неизменно и без никаква интонация „Здравей!”, „Да!”, „Слушам!”, „Фирма (име)!”, „При машината! ". Не бива да се оприличавате на такива "телефонни динозаври", защото обаждащият се след подобен "поздрав" едва ли ще изрази желание да продължи разговора. Най-вероятно той също сухо ще съобщи необходимата информация и ще прекрати разговора.
Телефонният разговор след поздрава включва името на организацията. Когато получавате външни обаждания, не забравяйте да посочите пълното име на фирмата или институцията, за която работите.
Има два варианта за официален поздрав, които се извършват по телефона:
Вариант 1: с минимален подход.
Повикващият поздравява обаждащия се и назовава организацията. Пример за такъв поздрав: „Добър вечер! Редакторите на списание "Ракета".
Вариант 2: с максимален подход.
Тази опция включва поздрав, името на организацията, името на лицето, което отговаря на повикването. Пример за такъв поздрав: „Добро утро! Редакторите на списание "Ракета", Надежда Викторовна слуша!
Която опция ви харесва най-добре, използвайте я. И двете опции създават впечатлението за професионалист, който отговаря на телефона. Обаждащият се ще има същото мнение за организацията.
Отговорете на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване
- Един от основните закони на бизнес телефонната комуникация е, че трябва да отговорите на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване. „Телефонният“ персонал, който отговаря за отговарянето на телефонни обаждания (телефонни оператори, секретари на фирми, служители на гореща линия), научава това правило като най-важното нещо.
- Защо не се препоръчва да вдигате телефона след първото позвъняване? Всичко се обяснява много просто: обаждащият се може да мисли, че служителят на организацията е бил отегчен преди, не знаейки какво да прави, чакайки следващото обаждане. В няколкото секунди, които имате преди второто или третото обаждане, ще бъдете разсеяни от бизнеса, с който сте били заети преди това, и ще се съсредоточите изцяло върху входящото повикване.
- Отговарянето на входящи повиквания след 4-то или дори 5-то позвъняване не е препоръчително по простата причина, че обаждащият се може да стане нетърпелив, докато чака отговор по телефона. За този кратък период от време обаждащият се ще има време да си изгради "определено" мнение относно интереса на компанията към клиентите и възможността за бързо реагиране на техните нужди и проблеми.
Не се препоръчва да отговаряте на входящи повиквания след 4-то или дори 5-то позвъняване Кой трябва пръв да се представи по телефона?
- След като наберете телефонния номер, от който се нуждаете, не повтаряйте грешките на тези, които започват разговора с фразата: „Вие се тревожите за (име на организация)“ или „Вие сте притеснени от проблема“. Така започват телефонен разговор неуверени или желаещи да изглеждат любезни. Защо тези фрази са неуспешни? Ако „безпокоите (безпокоите)“ човека от другия край на жицата, тогава от първите минути на разговора той има негативно отношение към обаждащия се и самото обаждане.
- Това автоматично ще предизвика чувство на безпокойство и по този начин, сякаш вие сами давате причина да се третира обаждането ви като нежелано, което само ви отвлича от важните въпроси.
- Не създавайте неудобни моменти за себе си и събеседника с фрази, които звучат като „Трябва да ви безпокоя и да наруша комфорта ви, защото трябва да изясня някои въпроси“.
С каква фраза да започнете разговор? Кажи здравей и се представи. Например може да звучи така: „Добър ден! Генадий Павлович ви вика от печатницата.
Кой първо трябва да се представи по телефона Видео: Етикет на служебния телефон
Как правилно да се представите по телефона при изходящ разговор във фирма, офис, домашен разговор?
- Когато правите изходящо повикване, не забравяйте да попитате дали вашият събеседник може да говори с вас. В крайна сметка той може да има свой собствен списък със задачи или да планира срещи, срещи. Най-вероятно, преди да вдигне телефона, той е бил зает с нещо и вие сте го откъснали от тази дейност. Имайте това предвид, когато се обаждате на мобилен телефон.
- След като сте се представили, не бързайте да се захващате веднага с въпроса, който ви е накарал да му се обадите. Разберете дали събеседникът има време да ви изслуша и само ако отговорът е да, се заемете с работата. Така показвате, че цените времето му и се позиционирате в очите на събеседника като професионалист. Това не може да не вдъхва уважение към Вас и организацията, която представлявате.
Опция 1:Първо се представете. След това попитайте събеседника дали има време да ви изслуша, като същевременно изразите целта на разговора.
Вариант 2:Представете се, назовете целта на разговора и едва след това попитайте дали събеседникът ще може да отдели време за вас.
Как да поздравим клиент по телефона по време на бизнес разговор?
Ако не сте инициаторът на разговора:
- „Леонардо арт център, добър вечер, администратор Олга, слушам те.
- Ако смятате, че такава фраза е твърде дълга, тогава можете да се ограничите до съкратен поздрав: „Леонардо Арт Център, добра вечер!“.
- Много често можете да чуете такъв поздрав: "Здравей!". Въпреки това е допустимо да се поздравите при лична среща, а в бизнес комуникацията такива свободни фрази са неприемливи.
Ако вие сте обаждащият се:
Представете се, посочете името на вашата организация или фирма и попитайте събеседника ви дали има време за това
Видео: Да се представим коректно на клиента по телефона
Как да използваме телефона правилно: фрази за телефонен етикет
Следните фрази ще бъдат ключът към правилната бизнес комуникация по телефона:
- Ако не ти е трудно
- Благодаря ви за отделеното време
- Имате ли време да изчакате отговор? Трябва ли да се свържа с отдела за доставки?
- Ще проверя тази информация и ще ви се обадя обратно.
- Благодаря ви, че отделихте време от графика си за този разговор.
- Благодаря ви, че отделихте време за разговор въпреки натоварения си график.
Следните въпроси ще ви помогнат да изясните информацията си:
- чуваш ли ме добре
- Съжалявам, не чух. Моля повтори.
Фрази за телефонен етикет
Как да прекратя бизнес разговор?
Завършете разговора със стандартен въпрос, който изисква ясен отговор:
- И така, съгласни ли сме по този въпрос?
- Мога ли да приема, че сме постигнали споразумение по този въпрос?
- Доколкото ви разбирам (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?
Как да отговаряте на телефонни обаждания в офиса и у дома?
Видео: Как да отговоря на телефонно обаждане?
Първи контакт по телефона потенциални клиентии партньори на фирмата - секретари и офис мениджъри. Първото впечатление на абоната за организацията зависи от това доколко има умения за телефонна комуникация. В статията ще говорим за факторите, които го формират, както и ще научим как да разработваме и прилагаме скриптове и речеви модули за входящи телефонни обаждания.
Поради големия брой оферти и повишената конкуренция във всички области на производството на стоки и предоставянето на услуги, изборът на клиентите е силно повлиян от качеството на услугата.
СКОРОСТ НА ОТГОВОР НА ВХОДЯЩОТО ПОВИКВАНЕ
Когато се обажда на някои компании, клиентът първо слуша записания гласов поздрав, след което избира целта на разговора с помощта на бутоните за тонален режим (например трябва да се консултира с продукт или да се свърже на вътрешен номер със служител на компанията).
Обикновено гласовото съобщение продължава 15-20 секунди, след което клиентът чака връзка, слушайки звукови сигнали или фонова музика. Ако чакането се проточи, тогава той обикновено затваря и компанията губи клиента, а с това и печалбата.
Търпението на клиента в такива случаи е пълно, настроението е развалено и той може да излее раздразнението върху служителя, който е отговорил на обаждането. Ето защо е толкова важно клиентът да не чака твърде дълго.
Удобното време за изчакване на клиента е три телефонни позвънявания. Именно през това време, според Международната асоциация на професионалните администратори, клиентът успява да се подготви за предстоящия разговор и да обмисли проблемите, които трябва да бъдат решени.
ЗАПИС НА ТЕЛЕФОНЕН РАЗГОВОР
Опцията за запис на телефонни разговори се предлага от повечето оператори и виртуални телефонни централи.
Тя позволява на ръководителите на секретариата да проследяват грамотността на служителите, спазването на правилата за телефонен етикет и етапите на консултиране на клиенти.
Записаният разговор също е полезен за интроспекция. След като го слушате, можете да идентифицирате и премахнете пропуските в телефонната комуникация. Ето защо, ако обажданията се записват в компанията, поискайте няколко записа, за да ги анализирате и разберете върху кои точки трябва да се работи.
РАБОТА С ГЛАСА И РЕЧА
Телефонната комуникация се различава от личния разговор по липсата на визуален контакт между събеседниците. Следователно по време на телефонна комуникация основните инструменти на секретаря, който е лишен от възможността да вижда събеседника, са гласът и информацията (думите).
Глас - " музикален инструмент»секретар, който трябва да се работи усилено. В края на краищата, с помощта на глас, ние изразяваме отношението си към събеседника в телефонен разговор. Когато отговаряте на повикване, вземете предвид няколко препоръки (фиг. 1).
Ориз. 1. Бележка на Центъра за професионално развитие "Профи-Кариера" за работа с глас
Ако искате да подобрите уменията за телефонна комуникация, тогава би било полезно да закупите огледало на стойка и да го поставите близо до телефона. Пред огледалото е по-лесно да контролирате изражението на лицето, което се отразява на гласа и интонацията.
За да подобрите дикцията, можете също да използвате усуквания на езика:
Банкерите бяха ребрандирани, ребрандирани, но не и ребрандирани.
Креативността е творческа, а не по творчески начин, трябва да създавате отново!
Деидеологизирани, деидеологизирани и додеидеологизирани.
ИНСТРУКЦИИ ЗА ПОЛУЧАВАНЕ НА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ
За да подобри качеството на телефонната комуникация с клиенти и партньори, компанията трябва да разработи универсална инструкция за приемане на входящи повиквания за секретари и офис мениджъри (Пример 1). Трябва да се извършва от всеки служител, който работи с входящи повиквания.
Когато съставяте инструкции, е важно да вземете предвид целите на обработката на входящо повикване. Основните са предоставяне на информация на клиента и получаване на основна информация за него и организацията, която представлява (име, длъжност, име на организацията, телефонен номер, e-mail адрес).
СКРИПТОВЕ И ГОВОРНИ МОДУЛИ ЗА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ
Поздравът трябва да отговаря на фирмения стандарт и да бъде:
положителен;
разбираемо;
Лесно за разбиране;
Информативен;
Бизнес.
Стандартната формула за поздрав се състои от три етапа (фиг. 3): фраза за добре дошли, информация за компанията и лични данни на служителя, получил обаждането.
Ориз. 3. Формулата на поздрава
Корпоративен поздрав може да звучи така: „Добър ден! Фирма "Профи-Кариера", администратор Галина. Как мога да ти помогна?"
Когато разработвате корпоративно поздравление, обърнете внимание на няколко важни момента:
Ако организацията се занимава с доставка на оборудване, монтаж и ремонт, например прозорци и водопровод, тогава в поздрава е необходимо да посочите вида дейност на компанията. Например: „Добър ден! Монтаж на дограма фирма Вентура. Името ми е Анна. Как мога да ти помогна?"
Ако обаче фирмата се казва "Superwindows", видът дейност може да бъде пропуснат: името говори само за себе си.
Споменаването на вида дейност е необходимо, така че обаждащите се да не изпитват дискомфорт, ако внезапно забравят името на компанията, което често се случва при масов мониторинг на цените.
Не пропускайте да се представите. Клиентите са доволни да общуват с конкретен човек, а не с безлична компания. Представяйки се по име, ще спестите време на клиента за въпроса: „Как мога да се свържа с вас?“
Фразата "Слушам те!" по-добре да не се използва. От само себе си се разбира, че клиентът се обажда на компанията, за да бъде изслушан и чут. Такава фраза само усложнява и удължава поздрава.
Ето правилните и неправилните поздравителни фрази:
Етап 2. Получаване на въпрос/заявка на клиента
На този етап секретарят или офис мениджърът пита за името на обаждащия се и открива целта на обаждането: „Как мога да ви помогна?“ или „Как мога да се свържа с вас?“
След репликата на служителя, получил обаждането, звучи въпросът на клиента, на който трябва да се отговори, или реплика на отговор. Установяването на по-близък контакт и показването, че слушате внимателно човека, ще помогне техника присъединявания.Първо потвърдете мисълта на клиента, а след това отговорете на конкретния въпрос. Прикачването може да бъде:
Положителна реакция на думите на абоната: "Попаднахте на правилното място!"
Вашият положителен отговор: „Да, разбира се!“
Поддържаща фраза или изречение: „Да, този виддоставката ще ви устройва, цената е разумна и времето за доставка е доста кратко. Сега ще ви разкажа за други нюанси ... "
При пренасочване на повикване секретарят трябва тактично и професионално да разбере кой и с каква цел се обажда („сканира“ повикването).
Важно е да се прави разлика между "сканиране" на обажданията и тяхното "филтриране". Когато поставят задачи на секретарите, мениджърите често не правят разлика между тези понятия. Под „филтриране“ се има предвид „отсяване“ на нежелани обаждания. Например:
Администратор:Приемане на г-н Соболев, казвам се Алина Волкова, с какво мога да ви помогна?
Обаждащ се:Мога ли да поговоря с г-н Соболев?
Администратор:Кой му се обажда?
Обаждащ се:Иванов Иван.
Администратор:За съжаление г-н Соболев отсъства.
При "филтриране" на обажданията се използват и фразите: "Кой го пита?" или "С кого говоря?"
Подобни забележки наподобяват разпит, предизвикват у обаждащия се чувство на неудовлетвореност и чувство, че не се интересуват от него, не му вярват. Но задачата на ориентираната към клиента компания е да помогне на клиента.
За да получите информация за повикващия, когато става въпрос за пренасочване, е по-добре да използвате фрази от трите долни блока, които ви позволяват да "сканирате" повикващия, но не и да го "филтрирате":
Помислете как правилно да водите диалог на етапа на получаване на въпрос/заявка от клиент:
секретарка:Здравейте! Растениевъдство, фирма Ромашка. Името ми е Анна. Как мога да ти помогна?
клиент:Здравейте. Моля, свържете ме с Татяна Иванова.
секретарка:Благодаря за обаждането. Как да те запозная с Татяна?
клиент:Олга Сидорова, компания JackJo.
секретарка:Благодаря Ви, г-жо Сидорова. Една минута Моля.
Какво правилно направи секретарката?
1. Благодари за обаждането.
2. Тактично помоли обаждащия се да се представи, без императив („Представете се“).
3. Благодари на клиента за предоставената информация чрез официалната лична форма за контакт („г-жа Сидорова“). Освен това винаги трябва да се благодари на обаждащия се за представянето.
Ако клиентът поиска да го свърже с мениджъра, който не е на място, първо трябва да съобщите за отсъствието на шефа в офиса и едва след това да посочите личните данни на клиента:
В първия случай клиентът може да остане с впечатлението, че Петър Андреевич е поискал предварително да не го свързва с обаждащия се, въпреки че може би секретарят не е бил изправен пред такава задача.
Етап 3. Изясняване на въпроса/заявката на клиента
На този етап е необходимо да изслушате клиента и да изясните с каква цел се обажда, с помощта на водещи въпроси, които изискват подробен отговор, - отворени въпроси: „Каква информация бихте искали да получите?“ / „Кажете ми, моля, какво точно ви интересува?“
Водещите въпроси ще помогнат:
Идентифицирайте нуждите на клиента.
Изяснете какво има предвид клиентът и намалете времето на разговора.
Установете диалог с клиента.
Изградете комуникация, за да намерите решения, които отговарят на нуждите на клиента.
Не забравяйте, че въпросите трябва да са кратки и ясни. Не задавайте на клиента няколко въпроса едновременно. За да изясните информацията, можете да използвате няколко вида въпроси (вижте таблицата).
Изяснете дали сте разбрали правилно въпроса на обаждащия се също ви позволява техника на перифразиране.Същността на тази техника е, че е необходимо да се перифразира забележката на събеседника:
Обаждащ се:Имам следната ситуация. Нашата компания изпрати документи с ежедневна доставка, но те не винаги се доставят на следващия работен ден по различни причини. Особено ако получателят не е бил там. Затова се интересувам от по-бърза и ефективна доставка на документи в същия ден.
секретарка:Правилно ли разбирам, че имате нужда от спешна доставка на кореспонденция? Имаме и извънредни спешни доставки в рамките на два часа от момента на получаване на кореспонденцията в Москва.
Ако получите потвърждение на думите си, това означава, че сте изслушали клиента, който се е обърнал към компанията, внимателно и сте разбрали всичко правилно.
Една от често срещаните грешки при изясняване на въпроса на обаждащия се е използването на повелително наклонение. Тази форма на обръщение към клиента създава негативно впечатление за секретаря като представител на компанията и кара клиента да изпита не най-положителните емоции.
Етап 4. Консултиране / информиране на клиента
Много е важно рецепционистът да знае основните въпроси, които задава обаждащият се. Те обикновено са включени в списъка с често задавани въпроси ( често задавани въпроси- ЧЗВ) (фиг. 4). Той също така изброява възможните отговори.
Бележката е особено полезна, когато става дума за цени на продукти или услуги, подробна информация, която не е достъпна на сайта на организацията. Например, сайтовете на фитнес центровете най-често не посочват цени за клубни карти. Те се съобщават от администратора по телефона.
Материалите във формата за помощ (FAQ) са добра помощ за секретари, които наскоро са поели служебни задължения.
Ориз. 4. Фрагмент от листа с често задавани въпроси на Центъра за професионално развитие "Профи-Кариера"
Важно е да бъдете проактивни по време на фазата на консултиране. Инициативата в телефонния разговор е винаги на този, който задава въпроси. Водещите въпроси трябва да се задават от секретаря, като по този начин помагат на клиента.
За ефективно управление на разговор използвайте техника на прихващане.Основното й правило е: Завършете думите си с въпрос и чуйте отговора!Схемата за отговор е показана на фигура 5.
Ориз. 5. Схема на отговора с техниката на прихващане
Отговорът на техниката за прихващане може да бъде: „Имам нужда от време, за да подготвя информация за вас. Удобно ли ви е да получите отговор по имейл?“
Секретарят също трябва да знае:
Как да помолим клиент да изчака.Дори когато звънят няколко телефона, трябва да вдигнете телефона, за да не загубите клиенти. В този случай можете да кажете на обаждащия се: „Съжалявам, Олег Николаевич, ще пренасоча друго обаждане и ще се свържа с вас веднага. Благодаря!"
Връщайки се към отложеното обаждане, благодарете на клиента за чакането и ви напомня къде сте спрели: „Олег Николаевич, благодаря за чакането, спряхме се на факта, че ...“
Как да пренасоча клиент към друг служител.Ако въпросът, който клиентът адресира, трябва да бъде адресиран до друг служител, посочете фамилията, собственото име, отчеството, длъжността и телефонния номер на служителя, към когото насочвате клиента. Помолете събеседника си за разрешение да превключите: „Петър Алексеевич се занимава с тези въпроси, Главен счетоводител. Мога ли да ви превключа към него? […] Благодарение на!"
Не забравяйте да кажете на служителя, който получава обаждането, за какво се обажда клиентът, така че клиентът да не се налага да изрича искането си втори път: „Иван Алексеевич, Татяна Морозова се обажда за организиране на обучение“.
Диалозите на някои служители с клиентите приличат повече на ритане на топката от играчите на терена. Такова явление се нарича "бюрократичен рикошет"или безполезно пренасочване на повикване.Например:
секретарка:Добър ден! Компания "Най-добър интернет доставчик", Дария. Как мога да ти помогна?
клиент:Здравейте, бих искал да уточня дали се е променила абонаментната такса за интернет по договора ми.
секретарка:Дори не знам… Чакайте, моля (пренасочва разговора).
клиент:Бих искал повече информация за абонаментна таксаза интернет.
След третото пренасочване повечето клиенти губят търпение.
Ето няколко съвета, които трябва да имате предвид, когато пренасочвате:
Отделете време, за да превключите разговора, ако можете сами да помогнете на клиента.
Разгледайте организационна структуракомпании, за да разберат кой служител за какво отговаря. След това можете да насочите клиента към специалист, който ще помогне на обаждащия се възможно най-бързо и компетентно.
Кажете на обаждащия се какво ще направите. Информирайте, че го превключвате на компетентен служител. Не забравяйте да поискате разрешение за превключване и да благодарите на клиента след неговото съгласие.
Не забравяйте да кажете на лицето, към което насочвате обаждащия се, целта на разговора и въпроса на клиента. Ако клиентът трябва да зададе въпрос или да опише ситуация няколко пъти, особено ако историята е дълга, това може да раздразни обаждащия се. Ето защо, когато пренасочвате, е по-добре сами да опишете накратко ситуацията на компетентен служител.
Например, секретарката на компания доставчик на IP телефония иска от клиента номер лична сметка. Ако по време на разговора се окаже, че познанията на секретаря не са достатъчни за решаване на проблема на клиента, той трябва да бъде насочен към специалист техническо обслужване. Административният работник пренасочва телефонното обаждане и дава номера на личната сметка на обаждащия се, за да не се налага клиентът да си губи времето.
Как да получите съобщение.Секретар, помощник-управител или рецепционист приема съобщения по телефона, когато въпросният управител или компетентно лице не е на разположение.
Секретарят трябва да изясни какво да предаде на отсъстващите. Има няколко подхода за получаване на съобщения. Сравнете двата диалога:
По-добре е да използвате втория вариант. В противен случай най-вероятно няма да предадете нищо на колега или мениджър, въпреки че са били повикани. В първия диалог секретарят зададе въпрос, чиито очевидни отговори са „да“ или „не“. Повечето обаждащи се избират опцията „не, благодаря“ от учтивост или смятайки, че да попиташ секретарката дали обаждащият се иска да остави съобщение е просто формалност.
Когато пишете съобщение, улавяйте точно информацията:
Запишете съобщението дословно, не разчитайте само на паметта си. Ако нещо не е ясно, задавайте уточняващи въпроси. След като запишете получената информация, прочетете записаната информация на абоната, за да се уверите, че всичко е правилно.
Запазете формуляра за изпращане. Ако обаждащият се е бил недоволен, предайте неговите емоции и чувства в съобщението.
Не добавяйте нищо свое. Чрез замяна на термини и думи, намаляване или премахване на онези подробности, които според вас не са важни, значението може да се промени.
Не използвайте салфетки, ъгли на документи, парчета хартия за получаване на телефонни съобщения. За да записвате информация, е по-добре да създадете специална форма за получаване на съобщения, която ясно да записва информацията (Пример 2).
Съобщението трябва да бъде изпратено до адресата. В противен случай абонатът ще се обади отново, но в много по-неприятно настроение, защото е трябвало да чака напразно обратно обаждане.
Етап 5. Приключване на разговора
В края на телефонния разговор секретарят трябва:
Изяснете, ако клиентът има въпроси: „Имате ли още въпроси?“ / „Какво друго искате да изясните?“
Благодаря ви за обаждането и се сбогувайте с клиента: „Много ви благодаря, че се обадихте, приятен ден, довиждане" / „Благодаря, че се обади, всичко най-добро, довиждане."
Не забравяйте, че клиентът винаги е първият, който прекратява разговора.
Не забравяйте за телефонния етикет: Научете стъпките телефонни разговории алгоритми на действие на всеки от тях, научете се да контролирате гласа, интонацията си и да се адаптирате навреме към събеседника от другия край на линията - всичко това ще ви помогне да спечелите благоволението на клиентите на компанията и по този начин да увеличите печалбите.
Литературна енциклопедия / Под. изд. В.М. Friche, A.V. Луначарски. В 11 тома - М .: Издателство на Комунистическата академия; съветска енциклопедия; Измислица, 1929-1939.
Обадете се на майстора. Как да обясняваме, убеждаваме, продаваме по телефона. / Евгений Жигилий. - М .: Ман, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.