Сапа менеджменті процесін ұйымдастыру. Сапаны басқару: шарттары, мақсаттары, принциптері, әдістері, мәні. Сапа менеджментінің негізгі принциптері

• Сапаны басқарудың мақсаты қандай.
• Бұл процесс нені қамтиды.
• Қандай негізгі принциптерді білу керек.
• Негізгі кезеңдері қандай.
• Нәтижеге қандай жолдармен қол жеткізіледі?
• Қандай тиімді құралдарқолданылуы керек.
• Талдау қалай жүргізіледі.
• Сапа менеджменті жүйесін қалай дұрыс ұйымдастыру керек.

Сапа менеджменті бөлімі ұйым шығаратын өнімдерді жақсартуға және олардың жалпы қабылданған стандарттарға сәйкестігін бақылауға арналған.

Бұл мақалада сіз сапа менеджменті бөлігі ретінде тұтынушылардың қанағаттануының қандай факторларына назар аудару керектігін білесіз.

Сапа менеджментінің мақсаты

Сапа менеджменті шығарылатын өнімнің сапасын үнемі арттыруға бағытталған кәсіпорын қызметкерлерінің еңбегін қамтиды. Бұл ретте оны жоғары басшылар да, қарапайым жұмысшылар да орындай алады.

Осы жүйенің арқасында кәсіпорынның мақсаттары мен міндеттері, өндіріске қажетті жағдайлар мен ресурстар қалыптасады. өнімдер.

Сапа менеджментінің объектісі – өндіріс, субъектісі – кәсіпорынды басқаратын адам.

Негізгі міндеттер:

• жоспарлау;
• ұйымдастыру;
• үйлестіру;
• мотивация;
• бақылау.

Басшылардың негізгі әрекеттерін анықтайтын жалпы схема бар. Ұйым қызметінің сапасын басқару және басқару иерархияның бір түрін құрайды. Мысалы, жоғарғы басшы сыртқы ортамен жан-жақты қарым-қатынас жасауы, тиісті мәселені реттейтін нормалар мен заңдардың өзгеруіне тез әрекет етуі керек. Сондай-ақ, менеджер саясатты әзірлеумен және бағытталған іс-шараларды жоспарлаумен айналысуы керек сапасын арттыруөнімдер.

Орта буын басшы өз басшыларының сапа стандарттарын сақтауға қатысты нұсқауларын орындауы керек. Бүкіл өндіріс процесін бақылайтын орта буын басшылары. Топ-менеджерлер стратегияны әзірлейді, ал оларға бағынышты қызметкерлер қысқа мерзімді әрекет алгоритмдерін құрады. Менеджментте сапа менеджменті жүйесі осылай қалыптасады.

Мұндай жүйенің келесі ерекшеліктері бар:

• өнімді жақсартуға бағытталған стратегия барлық деңгейдегі басқаруға әсер етеді;
• өнімнің максималды сапасын қамтамасыз ету үшін қызметкерлерді ынталандыру;
• өндіріс процесі икемді, өзгеретін стандарттар мен тұтынушылардың қажеттіліктеріне тез бейімделуге мүмкіндік береді;
• өнімдер жалпы қабылданған стандарттарға сәйкес шығарылады;
• жүйе заманауи тәсілдер мен теорияларға сәйкес келеді;
• барлық өнімдердің сертификаттары бар.

Заманауи сапа менеджменті өндірушілерге көптеген міндеттер қояды. Жалпы қабылданған нормаларды сақтау ерікті мәселе болса да, нарықтағы өз ұстанымдарын нығайту үшін жаһандық стандарттарды ұстанатын ұйымдар көбейіп келеді. Мақсаттар сапа менеджментібылай сипаттауға болады:

• сапа деңгейін арттыру, тауарлардың сақталуын қамтамасыз ету;
• максималды экономикалық көрсеткіштерге қол жеткізу мақсатында өндіріс процесін жетілдіру;
• сату көлемін айтарлықтай арттыруға мүмкіндік беретін нарықта оң имиджді құру;
• бәсекеге қабілетті фирмалардан айтарлықтай артықшылыққа ие болу;
• инвесторларды тарту;
• жаңа нарықтарға шығу;
• тауарларды шетелге экспорттау.

Кәсіпорын басшысы тек соңғы тұтынушы ғана емес, сонымен қатар компанияның өзі де сапаның максималды деңгейін қамтамасыз ету керектігін түсінуі керек. Жақсы ұйымдастырылған жүйе, барлық мемлекеттік және әлемдік стандарттарға сәйкестік жаңа нарықтардың ашылуына ықпал етеді, яғни олар жоғары кірісті қамтамасыз етуге мүмкіндік береді.

Сапа менеджменті саласы белгілі бір мәселелерді шешумен бірге жүреді. Міндетті:

• маркетингті барлық принциптер мен сапа стандарттарын сақтаумен біріктіру;
• компанияның экономикалық мүдделеріне қарамастан, тұтынушылардың қалауын ескеру;
• өндіріс процесінің кез келген сатысында сапаны үздіксіз бақылау;
• заманауи стандарттарды жеткілікті түрде білетін мамандардың жетіспеушілігін толтыру.

Сапа менеджменті жүйесі нені қамтиды

Сапа менеджменті тұжырымдамасын 5 кезеңге бөлуге болады:

1. Шешімне шығару керектігі туралы; қажеттінің орындалуы спецификациялар. Мысалы, белгілі бір үлгідегі автокөлікті шығару үшін алдымен автомобиль кімге шығарылатынын анықтау керек.
2. Емтиханөндірістік процеске дайындық, жауапкершілікті бөлу.
3. Өндірісөнімдер немесе қызметтерді ұсыну.
4. жоюақаулар, жасау кері байланысөзгерістерді бақылау және кейіннен ақаулардың алдын алу.
5. Декорсапа жоспарлары.

Жоғарыда аталған барлық қадамдар арқылы жүзеге асырылады бірлескен жұмыссеріктестіктің және оның барлық бөлімшелерінің басқару органдары. Мұндай өзара әрекеттесу сапа менеджменті анықтамасы болып саналады.

Жүйе келесі тапсырмаларды орындау үшін қолданылады:

• компанияның стратегиясын, тактикасын, операцияларын басқару;
• шешім қабылдау, талдау, есепке алу, бақылау;
• барлық кезеңдер үшін арнайы және жалпы функциялар өміршеңдік кезеңөнімдер;
• техникалық, өндірістік, экономикалық, әлеуметтік факторлар мен жағдайларды бақылау.

Сапа менеджментінің негізгі принциптері

Сапа менеджменті осы жүйенің теориялық бөлігінің негізін салған Уильям Демингтің есімімен байланысты. Бұл екінші дүниежүзілік соғыстан кейінгі Жапония экономикасының көтерілуімен де байланысты. Сапа менеджментіндегі В.Демингтің негізгі принциптері:

1. Тұрақты мақсатқа ие болу– өнімдер мен қызметтердің сапасын үнемі жақсарту. Сіз өзіңізге осындай мақсат қойып, оған жетуге ұмтылуыңыз керек. Сонымен қатар, тез пайда табу ғана емес, өз ресурстарын бөлуді жүзеге асыру қажет. Тек осы жағдайда ғана компания басқа ұйымдармен бәсекеге түсе алады.
2. Жаңа сапалы философияға ие болу. Сіз ақаулар мен кемшіліктердің тұрақты деңгейімен келіспеуіңіз керек. Ақаулы өнімді жоюға, басқаруды өзгертуге ұмтылу.
3. Жаппай бақылауға тәуелділікті жою, сапаны тексеру қажеттілігін жояды, сапаны өнімге «енгізу» арқылы ауыстырады. Өндіріс процесінде де, сатып алу процесінде де сапаның статистикалық дәлелдерін алыңыз.
4. Тым төмен бағамен сатып алудан бас тарту, «баға – сапа» қатынасының сақталуы. Ұзақ мерзімді серіктестерді іздеңіз, шикізаттың/компоненттің 1 түрін жеткізушімен сенімді қарым-қатынас орнатыңыз. Сонымен қатар, сіздің міндетіңіз - бастапқы шығындарды ғана емес, жалпы шығындарды азайту.
5. Барлық процестерді күнделікті жақсарту. Мәселелерді үнемі іздестіру және оларды шешу, өнімділікті арттыру, шығындарды азайту. Менеджменттің негізгі мақсаты – жүйені үздіксіз жетілдіру.
6. Қолданылуы заманауи тәсілдер қызметкерлерді оқыту және қайта аттестациялау үшін. Бұл әрбір қызметкердің мүмкіндіктерін барынша пайдалануға, қызметтегі өзгерістерге жылдам әрекет етуге мүмкіндік береді.
7. көшбасшылық мекемесондықтан әртүрлі деңгейдегі менеджерлер сандық және сапалық сипаттамаларға жауап береді. Басшылық ақауларды жою үшін дереу әрекет ете алуы керек. Сапа жақсарған сайын өнімділік те өсетінін түсіну керек.
8. Компаниядағы қорқынышты жою, дұшпандық қатынастарды алып тастау. Егер қызметкер қорқатын болса өз көшбасшысы, ол онымен минималды байланыста болуға ұмтылады. Ешқандай қалыпты жұмыс туралы сөз болуы мүмкін емес.
9. Әр түрлі бөлімдер арасындағы кедергілерді жою. Барлық қызметкерлер өздерін бір команданың бір бөлігі ретінде сезінуі керек. Қазіргі уақытта көптеген фирмалар функционалдық принцип бойынша ұйымдастырылғанына қарамастан (маркетинг бөлімі, сатып алу бөлімі, олардың басшылары бір-бірімен үнемі байланыста болуы керек).
10. Мағынасыз ұрандарды алып тастаужәне сапалы жұмысқа үгіттеу. Қызметкерлердің теріс реакциясынан басқа, олар ештеңені тудыруы мүмкін емес.
11. Сандық нұсқаулар мен нормаларды жоюерікті стандарттар мен сандық тағайындауларды белгілейтін. Оның орнына қызметкерлерге ұсыныс түрінде аға менеджерден кері байланыс беруге тырысыңыз. Бұл өнім сапасы мен жұмысшылардың еңбек өнімділігінің үздіксіз жақсаруына әкеледі.

Сапаны басқарудың негізгі кезеңдері

сәйкес жүйелік жоспар құру ISO стандарттары, шамамен 8-16 ай қажет. Негізі IS0 9001:2000 болып табылады. Онда не істеу керектігі айтылады, бірақ қалай екені көрсетілмейді.

Осы стандарттың арқасында фирма өзіне сәйкес келетін талаптарды орындау әдісін таңдай алады.

Дұрыс жұмыс істейтін сапа менеджменті жүйесін құру үшін құжаттамалар жиынтығына негізделген басқарудың ішкі жүйесі енгізіледі. Жинаққа енгізілген құжаттар негізгі операциялық аспектілерді, әсіресе өнімдердің сапасына қатты әсер ететін аспектілерді реттеу үшін пайдаланылады. Жүйені ұйымдастыру келесі кезеңдерді қамтиды:

1. Ұйымдағы сапа жүйесін зерттеу. Сапа менеджментін қалыптастыруға жұмсалатын уақыт пен материалдық ресурстардың қажетті көлемін анықтау үшін жұмыс істеп тұрған жүйені талдау қажет осы сәт. Бұл бағалау арқылы жоспар құруға, жұмыстың мақсаттарын анықтауға және қажетті құжаттаманы дайындау мерзімін көрсететін кестені құруға болады. Жауапкершілік шекарасының мүмкіндігінше дәл болуы маңызды.
2. Сапа менеджменті бойынша оқыту. Жүйенің және компанияның табысты болуы қызметкерлердің біліктілігіне тікелей байланысты.
3. Жүйе дизайнын әзірлеу. Бұл кезеңде қажетті құжаттаманы ресімдеу, жүйенің жұмысын сипаттау қажет. Құжаттардың көлемі мен саны компанияның көлеміне, онда болып жатқан процестердің күрделілігіне, қызмет саласына және қызметкерлердің біліктілігіне байланысты.
4. Жүйені енгізу. Барлық құжаттама дайындалған кезде жүйені енгізу қажет. Қызметкерлердің қызметін жаңартылған стандарттарға сәйкес ұйымдастыруға ерекше назар аудару қажет. Фирмада аудиторлық топ құру талап етіледі.
5. Аудит бойынша кеңес беру. Бұл кезеңде жұмысшылар мен жүйенің өзі тексеріледі. Аудит арқылы қызметкерлер жұмыстың негізгі принциптерін қалай түсінетініне, жүйенің жалпы қабылданған стандарттарға сәйкестігіне баға беріледі.
6. Сертификаттарды тіркеу. Барлық ақауларды жойғаннан кейін сіз тиісті сертификатты бере аласыз.

Сапаны басқару әдістері

Сапа менеджменті әдістерінің классификациясы:

1. Әкімшілік. Оларға мыналар жатады: нормалар, стандарттар, нұсқаулықтар, басқару тобының бұйрықтары.
2. Технологиялық(өндіріс процесін де, оның нәтижелерін де бөлек және жиынтық бақылау). Ол үшін заманауи инженерлік құралдар қолданылады. Ең объективті нәтижелер кәсіпорын қызметкерлерінің қатысуынсыз әртүрлі сипаттамаларды өлшеуге және бағалауға қабілетті автоматтандырылған құрылғылардан алынады.
3. Статистикалық(өнімдердің сандық және сапалық сипаттамаларының жинағы). Содан кейін әртүрлі кезеңдерде алынған деректер оң/теріс тенденцияны анықтау үшін салыстыруға жатады. Мұндай талдаудың нәтижелері жүйені жетілдіру туралы шешім қабылдауға негіз болуы мүмкін.
4. Экономикалық(өнім сапасын арттыру бойынша қабылданған шаралардың құнын бағалау; талдау қаржылық нәтиже).
5. Психологиялық(қызметкерлерге әсер ету және оларды жоғары сапалы көрсеткіштерге қол жеткізуге ынталандыру). Мұнда еңбек ұжымының тәртібі, ондағы атмосфера, әр қызметкердің жеке жұмысы ескеріледі.

Өнімнің сапасын жақсартуға бағытталған сәтті әрекеттер үшін біріктіру керек жоғарыдағы жолдаржәне оларды пайдаланудың кешенді тәсілі.

Сапаны басқарудағы тиімді құралдар

Көпшілігі тиімді құралдарсапа менеджментінде:

1. Сапа функциясын орналастыру матрицалары. «Тапсырыс берушінің дауысы» матрица арқылы өнімді өндіруде 4 кезеңде бақыланады: өнім, процесс және өндірісті жоспарлау; жобаны әзірлеу. 1-кезеңнің нәтижесі – құрастырылған өнімді жоспарлау матрицасы болып табылады, ол мыналарды көрсететін арнайы матрицаларды қамтиды: өнімнің белгілі бір параметрлерінің тұтынушы қалауына тәуелділігі, өнімнің белгілі бір параметрлері арасындағы корреляция, бағалар. бәсекеге қабілетті фирмалартұтынушылардың қалауын қанағаттандыру және қажетті өнім параметрлерін қамтамасыз ету мүмкіндігі тұрғысынан.
2. Парето диаграммасы. Бұл құрал өнімнің сапасын жақсартуға ықпал ететін ең маңызды факторларды немесе шарттарды белгілеуге мүмкіндік береді. Бұл диаграмма арнайы ереже бойынша салынған бағандардың графигі. Ереже мынада: Парето диаграммасы зерттелетін оқиғалар тізбегі болып саналады, ол сандық реттелген және таратылады. негізгі бөлігіграфик – әртүрлі себептермен (уақыт аралықтары, факторлар бойынша, үлгілер бойынша) кемшіліктердің ұлғаюын көрсететін жиынтық қисық.
3. Бақылау карталары. Олар өнімнің сапалық сипаттамаларын өлшеу арқылы ағымдағы процестің барысын қадағалауға, кері байланыс арқылы осы процеске әсер етуге мүмкіндік беретін құрал. Бұл жалпы қабылданған нормалардан теріс ауытқуларды болдырмауға көмектеседі. Әр түрлі салаларда қолданылатын бақылау карталарының 3 түрі бар: Шеухарт карталары(процесс қазіргі уақытта статистикалық тұрғыдан басқарылатынын бағалауға көмектесуі мүмкін), қабылдау карталары(процесті қабылдау критерийлерін анықтау үшін пайдаланылады), адаптивті карталар(оның үрдісіне жоспар құру арқылы процесті реттеуге үлес қосу). Басқару картасының негізгі сипаттамалары: орталық сызық, жоғарғы шегі, төменгі шегі. Бұл сипаттамалар бақылау картасының көмегімен өзгерген сапа сипаттамасының ауытқуына жол берілетін дәліздің бір түрін құрайды. Сапаны анықтайтын белгінің негізіне қарай да бөлінеді.
4. блок-схема. Бұл процесс қадамдарын көрсететін график. Бұл жақсарту мүмкіндіктерін зерттегіңіз келсе (процесс және оның ағымы туралы толық ақпаратты жинауға байланысты) өте пайдалы. Схема процестердің бір-біріне тәуелділігін талдауға мүмкіндік береді. Бұл проблемалардың ықтимал көздерін анықтауға мүмкіндік береді. Мұндай кестені пайдалана отырып, процесті сипаттау үшін қажет: оның басталу және аяқталу нүктесін белгілеу, басынан аяғына дейін мониторингті ұйымдастыру, процестің кезеңдерін анықтау, қозғалыс кестесінің жобасын құру, қатысқан қызметкерден жобаны талдау. зерттелетін процесс, жобаны зерттегеннен кейін оны қызметкерлермен бірге жетілдіру, алынған кестені іс жүзіндегі іс жүргізу кезеңдерімен салыстыру, диаграммада процестің орнын, аты-жөнін, тіркелген күнін, тартылған қызметкерлер туралы мәліметтерді көрсету кестені құру және басқа да назар аударуға тұрарлық ақпарат.
5. Шашырау сызбасы. Ұқсас диаграмма 2 түрлі фактор арасындағы корреляцияны анықтау үшін қолданылады.
6. Себеп пен салдардың байланысын көрсететін график. Сондай-ақ, мұндай диаграмма «Ишикава диаграммасы» деп аталады (жасаушының құрметіне, Токио университетінің профессоры). Бұл график сапалық сипаттамалар мен оларға әсер ететін факторлардың арақатынасын орнатуға мүмкіндік береді. Диаграмма соңғы нәтиженің белгілі бір факторларға тәуелділігін ретке келтіруге және көрнекі түрде көрсетуге ықпал етеді. Себептер бойынша сұрыпталады әртүрлі топтаржәне ішкі топтар. График балық қаңқасына ұқсайды. Мұндай диаграмманың ерекшеліктеріне мыналар жатады: орталық горизонталь мәселені көрсетеді, топтар (негізгі факторлар) көлбеу сызықтар түрінде, әрбір негізгі фактордың күйін анықтайтын ішкі топтар еңіс сызықтарға сызылған көлденең сызықтар ретінде көрсетіледі, жеке факторлар арқылы көрсетіледі. көлденең сызықтарға түсірілген көлбеу сызықтар. Әдетте нөмір негізгі факторлар 4-6 құрайды. Бұл әдісті жасаушы профессор Исикава 5 факторды негізге алады. Оларға адамдар және жұмыс жағдайы, бұйымдарды, материалдарды (еңбек объектілерін) өндіру үшін қолданылатын жабдықтар, әдістер мен әдістер, өлшеу процедуралары.

Талдау

Сапа менеджментін барлық деңгейлерде сәтті жүзеге асыруға болады, егер сізде:

• реттелетін компания қызметінің негізгі түрлері (сонымен қатар, құжаттама ұйымның нақты қызметіне сәйкес болуы керек);
• ресурстарға, технологиялық кірістер мен шығыстарға қойылатын талаптар, тұтынушылардың қанағаттанушылығы мен өнімділігін бағалау критерийлері нақты анықталған үдерістерді басқару;
• жүйенің тиімділігін жоспарлауға, тексеруге және үйлестіруге жоғары басшылықты тарту;
• процестердің өнімділігін арттыру;
• қызметкерлердің жұмысқа дайындығы;
• кәсіпорынның жалпы тиімділігін арттыру.

Ресми іске асыру үшін мыналар тән:

• компанияның мақсаттарын нақты сандық деректерде көрсету мүмкін емес;
• негізгі критерийлер, міндеттер және процестердің өзара әрекеті туралы түсінік жоқ;
• тұтынушылардың қанағаттану деңгейі мен қалаулары жеткіліксіз талданды;
• құжаттар ұйымның практикалық қызметіне сәйкес келмесе;
• кемшіліктерді жоюға бағытталған әрекеттердің реттелген жүйесі жоқ;
• құжаттаманың белгіленбеген нысандарын пайдалану;
• қажетті өндірістік ресурстар жоқ;
• мердігерлер мен жеткізушілерді бағалау критерийлері жоқ;
• материалдарды сақтауға қойылатын талаптар сақталмаған;
• белгіленген критерийлер бойынша өнімді енгізу, қабылдау және жедел бақылау жоқ;
• қызметкерлердің біліктілігін арттыру бойынша компанияның қажеттіліктері жеткілікті бағаланбаған.

Жүйені ұйымдастыру ережелері

1. Сапаны басқаруды төменнен емес, жоғарыдан бастау керек.Егер бастама төменнен шықса, жүйе жеңіл болып көрінеді және оның нәтижесі формальды болады.
2. Барлық қызметкерлер мен менеджерлер оқытылуы керек. Көбінесе фирма басшылары өз білімдері кәсіпорынды сауатты басқару үшін жеткілікті деп есептейді. Жақсы үйлестірілген командалық жұмыс пен тұтынушылардың адалдығына назар аудара отырып, қызметкерлердің ойлауын әлі де түзету қажет екенін түсіну керек.
3. Іске асыру кәсіпорынның барлық қызметкерлерінің қатысуымен өтеді.
4. Жүйені ұйымда бұрыннан бар ұғымдармен корреляциялау қажет. Бұл жалпы интеграцияланған жүйені құру үшін қажет.
5. Бастапқыда компанияның стратегиясын анықтаңыз. Ол кейбір бизнес-процестердің, соның ішінде сапа мәселелеріне қатысты мақсаттарды белгілеу үшін негіз болады. Егер сізде мұндай нұсқаулар жоқ болса, онда мақсаттарға жету үшін компанияның стратегиялық дамуына қатысы жоқ әдеттегі формальды көрсеткіштерді таңдаңыз.
6. Құжаттама кәсіпорыныңыздың қызметіне сәйкес болуы керек екенін ескеріңіз.Әрине, құжаттарда компанияның қалаған күйі туралы ақпарат болуы мүмкін, бірақ оған жету үшін белгілі бір әрекеттер қажет. Әйтпесе, құжаттамада көрсетілген жағдай шындыққа айналмайды.
7. Сапа менеджменті жүйесін тұрақты түрде құруды жоспарласаңыз, мотивациялық жүйені ұйымдастырыңыз. Мұндай шараларды жақсартуға бағытталған іс-шаралар арқылы қаржыландыруға болады.
8. Көбінесе фирма қажетті сертификаттау құжатын тіркегеннен кейін күш салуды тоқтатады.. Әрине, оқиғалардың мұндай дамуымен жүйе тиімсіз болады. Бұған жол бермеу үшін ұйымның жұмысын үнемі бақылап отыру керек.

Қызметтер мен өнімдердің сапасына әсер ететін процестерді үнемі бақылап отыру, мүмкін болатын қызмет көрсету технологияларын, өндіріс процесін және өнімділікті жақсартудың басқа құралдарын талдау маңызды. Сапа менеджментіне қойылатын талаптарды біле отырып, сіз байыпты нәтижеге қол жеткізе аласыз

Кәсіпорындарда сапа менеджменті ұсынылатын өнімдер мен қызметтерді үздіксіз жақсарту мақсатында жүзеге асырылады. Сондай-ақ тауарларды мемлекеттік және халықаралық стандарттарға сәйкестендіруге бағытталған. Сапа менеджменті негіздері тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға және қауіпсіздіктің тиісті деңгейін қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін ең маңызды сәттерді реттейді.

Ұғымды анықтау

Сапа менеджменті мәнін кәсіпорын басшылары мен қызметкерлерінің өнім сапасын үздіксіз жақсарту мақсатында өндіріс процесіне әсер ету жөніндегі мақсатты қызметі ретінде анықтауға болады. Бұл әрекет ретінде жүзеге асырылуы мүмкін жоғарғы басшылықжәне қарапайым қызметкерлер.

Сапа менеджменті басқарудың жалпы құрылымының элементі және кез келген өндірістің құрамдас бөлігі болып табылады. Бұл сала сапаға қатысты нақты саясатты әзірлеуге, мақсаттарды белгілеуге, сондай-ақ оларға қол жеткізуге болатын міндеттерді анықтауға жауап береді. Әрине, жоспарлау, сондай-ақ барлығын қамтамасыз ету сияқты процестер бар қажетті жағдайларжәне өнім стандарттарына сәйкес келетін ресурстарды жеткізу.

Айта кету керек, сапаны басқару өнімнің өмірлік циклінің әрбір кезеңінде жүзеге асырылады. Бұл процесс идея мен даму сатысынан басталады. жобалық құжаттама. Өнім сатылып, пайдалануға берілгеннен кейін де сапа менеджерлері келесі партияларды жақсарту үшін белгілі бір ақпаратты жинайды.

Сапа менеджментінің объектісі тікелей өндіріс процесі болып табылады, ол белгілі бір өнімді өндіру идеясы пайда болған кезден басталады. Ал субъектілер – кәсіпорын басшылары, олардың құрамына топ-менеджмент те, жекелеген бөлімшелердің басшылары да кіреді. Процестің өзі бірқатар функциялардың бірізді орындалуын білдіреді: жоспарлау, ұйымдастыру, үйлестіру, ынталандыру және бақылау.

Сапа менеджментін дамыту

Сапа менеджменті үнемі жетілдірілуде. Менеджменттің дамуы бірнеше тарихи кезеңдерден өтті:

• 20 ғасырдың соңына дейін жеке бақылау болды. Әрбір өндіруші өз өнімін бастапқы үлгіге немесе жобаға сәйкестігіне тәуелсіз бағалады.
• 20 ғасырдың басында жауапкершілікті бөлу қажеттілігі айқын болды. Міне, осылайша цехтық бақылау туындайды, бұл жұмысшылардың әрқайсысына тағайындауды білдіреді жеке аймақжауапкершілік.
• Келесі кезеңде сапаны басқару процестеріне топ-менеджменттің тікелей қатысуын білдіретін әкімшілік бақылаудың пайда болуы туралы айтуға болады.
• Өндіріс ауқымының өсуімен кәсіпорында жеке қызметтерді құру қажет болады техникалық бақылау, ол соңғы өнімнің стандарттарға сәйкестігін бағалап қана қоймай, сонымен қатар бүкіл өндіріс процесін бақылайды.
• Өндіріс нәтижелерін сапалық және сандық бағалау қажеттілігі туындағандықтан, статистикалық әдістер қолданыла бастады.
• Әмбебап бақылау жүйесі енгізілуде. Бұл сапаны басқаруға барлық деңгейдегі қызметкерлерді тартуға қатысты.
• ХХІ ғасырдың басында өнімдерді стандарттау және сертификаттаумен айналысатын ISO халықаралық ұйымы құрылды.

Сапа қалай басқарылады

Әрбір жеке кәсіпорында сапаны басқару процесі әртүрлі тәсілдермен жүзеге асырылуы мүмкін. Дегенмен, менеджерлердің іс-әрекетін басқаратын стандартты схема бар әртүрлі деңгейлеросы мәселе бойынша.

Сонымен, аға менеджерлер туралы айтатын болсақ, олардың міндеттеріне сыртқы ортамен жан-жақты әрекеттесу кіреді. Ол стандарттардағы, сондай-ақ заңнамалық актілердегі өзгерістерге уақтылы әрекет етуді білдіреді. Сондай-ақ, өнімнің сапасын арттыруға бағытталған саясатты әзірлеу және іс-қимыл жоспарларын анықтау жоғары басшылықтың мойнында.

Орта буын басшыларының міндеттері туралы айтатын болсақ, олар дирекцияның сапа стандарттарын сақтауға қатысты барлық шешімдері мен бұйрықтарын орындайтынын атап өткен жөн. Олар өндіріс процесіне тікелей әсер етіп, оның барлық кезеңдерін бақылайды. Егер жоғары басшылық стратегияны анықтаса, орта буын оның негізінде жедел қысқа мерзімді жоспарларды құрады. Ұйымдағы жалпы иерархияға сәйкес келетін сапаны басқарудың белгілі деңгейлері қалыптасады деп айта аламыз.

Жалпы сапаны басқару сияқты кәсіпорын саясаты бірқатар ерекшеліктермен сипатталады:

• компанияның стратегиясы сапаны жақсартуға бағытталған, ол менеджменттің барлық деңгейінде көрініс табады;
• персоналды мотивациялау олардың өнім сапасын арттыруға мүдделілігін арттыруға бағытталған;
• өндіріс механизмі мен процесі оның өзгеретін стандарттар мен тұтынушылардың қажеттіліктеріне тез бейімделуін қамтамасыз ету үшін жеткілікті икемді;
• жалпы қабылданған халықаралық стандарттарға сәйкес өндірістік қызметті жүзеге асыру;
• басқару жүйелерінің заманауи теориялар мен тәсілдерге сәйкестігі;
• өнімнің барлық түрлерін міндетті сертификаттау.

Сапа менеджменті жүйесі

Кәсіпорындарда өнімнің тиісті сапасын қамтамасыз ету үшін басқарудың барлық деңгейлерінің өзара әрекеттесуін білдіретін белгілі бір құрылым бар. Бұл бірі міндетті шарттарағымдағы нарықтық жағдайларға байланысты. Бұл құбылыс сапа менеджменті жүйесі ретінде белгілі, ол бірқатар принциптерді басшылыққа алады:

• әртүрлі бөлімдердің басшылары арасында нақты байланыс орнатылуы керек;
• сапа менеджменті жүйелі тәсілді қолдануы керек;
• өнімді жасау процесі мен оны тікелей өндіру процесін ажырата білу керек;
• бұл жүйе оны кәсіпорында бар басқалардан анық ажырататын функциялардың шектеулі санын орындауы керек.

Нарықтағы бәсекелестіктің жыл сайын артып келе жатқанын атап өткен жөн. Бұл процестің негізгі аспектілерінің бірі - тауарлардың сапа стандарттарына сәйкестігі. Нәтижесінде кәсіпорындар өндірістің осы жағына көбірек көңіл бөле бастады. Нәтижесінде белгілі бір қажеттілік туындайды материалдық базасысондай-ақ заманауи техника мен технология. Дегенмен, ең бастысы – кадр. Мотивацияның дұрыс жүйесін, сондай-ақ әрбір қызметкер өзінің жеке жауапкершілігін сезінетін басқару философиясын енгізу маңызды. соңғы сипаттамаларыөнім.

Мұндай сапа менеджменті жүйесі айтарлықтай күш-жігерді қажет етеді, бұл көбінесе өндіріс ауқымына ғана емес, сонымен қатар өндірілетін өнім түріне де байланысты. Сондай-ақ, менеджмент ISO 9001 халықаралық стандарттарындағы, сондай-ақ әртүрлі салалық құжаттардағы кез келген өзгерістерге үздіксіз жауап беруге міндетті.

Сапаны басқару әдістері

Сапа - бұл өте кең және сыйымды категория, оның көптеген ерекшеліктері мен аспектілері бар. Осы белгілердің бірін сапаны басқару әдістерін қарастыруға болады, олардың тізімі төмендегідей:

• Әкімшілік әдістер - бұл міндетті болып табылатын кейбір директивалар. Олар мыналарды қамтуы керек:
  • реттеу;
  • нормалар;
  • стандарттар;
  • нұсқаулар;
  • басшылық бұйрықтары.
• Технологиялық әдіс – өндірістік процесті және соңғы нәтижені бөлек және жиынтық бақылаудан тұрады. Осы мақсатта заманауи инженерлік құралдардың барлық түрлері пайдаланылады, олар жыл сайын жетілдірілуде. Ең объективті нәтижелер кәсіпорын қызметкерлерінің қатысуынсыз белгілі бір параметрлерді өлшейтін және бағалайтын автоматтандырылған құрылғылармен сипатталады.
• Статистикалық әдістер – шығарылатын өнімнің, сонымен қатар оның сапа көрсеткіштерінің цифрлық мәліметтерін жинауға негізделген. Одан әрі оң немесе теріс тенденцияны анықтау үшін алынған көрсеткіштер әртүрлі кезеңдерге салыстырылады. Осы талдау нәтижелері бойынша сапа менеджменті жүйесін жетілдіру туралы шешім қабылданады.
• Экономикалық әдіс сапаны жақсартуға бағытталған шаралардың құнын, сондай-ақ оларды жүзеге асырғаннан кейін қол жеткізілетін қаржылық нәтижені бағалаудан тұрады.
• Психологиялық әдіс – жұмысшылардың жоғары сапа стандарттарына ұмтылуынан тұратын жұмыс күшіне белгілі бір әсер етуді білдіреді. Мұнда өзін-өзі тәрбиелеу де, ұжымдағы моральдық атмосфера да, қызметкерлердің әрқайсысының жеке ерекшеліктерін бағалау да маңызды.

Кәсіпорында сапаны бақылау саласындағы іс-әрекеттер сәтті болуы үшін осы әдістерді біріктіріп, сапаны басқару бойынша жұмыстарды кешенді түрде жүргізу ұсынылады.

Функциялар

Сапаны басқарудың келесі функцияларын бөліп көрсетуге болады:

• болжау – өнім сапасы саласындағы болашақ тенденцияларды, қажеттіліктер мен талаптарды ретроспективті талдау негізінде анықтауды білдіреді;
• жоспарлау - өнімнің жаңа түрлеріне, болашақ сапа деңгейлеріне, технология мен материалдарды жетілдіруге қатысты перспективалық құжаттаманы дайындауды қамтиды (белгілі бір анықтамалық өнім немесе өндіріс әдісінің дамуы бар, оның сапа деңгейіне өндіріс ұмтылуы керек);
• өндірістік процесті бастауға толық дайындықты көздейтін технологиялық сапаны қамтамасыз ету;
• метрологиялық қамтамасыз ету – стандарттарды анықтауды және оларға өндіріске қатысты барлық объектілерді жеткізуді білдіреді;
• ұйымдастыру - арасында ғана емес, өзара әрекеттесуді қамтамасыз етуді қамтиды бөлек құрылымдаркәсіпорындар, сонымен қатар ішкі және сыртқы орта арасындағы;
• тұрақтылықты қамтамасыз ету - сапаның белгілі бір деңгейіне үнемі ұмтылудан, сонымен қатар өндіріс процесінде анықталған барлық кемшіліктер мен ауытқуларды жоюдан тұрады;
• сапаны бақылау – жоспарланған және қол жеткізілген деңгей арасындағы сәйкестікті, сондай-ақ оның мәлімделген стандарттарына сәйкестікті анықтауға бағытталған;
• аналитикалық функция – кәсіпорын қызметінің нәтижелері туралы ақпаратты жинау мен зерттеуді көздейді;
• құқықтық қамтамасыз ету – бұл компаниядағы барлық жүйелер мен процестерді заңға сәйкестендіру;
• сапа деңгейін көтеруді ынталандыру – қызметкерлерді ынталандыруды қамтиды.

Сапа менеджменті функциялары, нақты баптарды қоспағанда, басқарудың негізгі функцияларымен көп жағдайда қабаттасатынын атап өткен жөн.

Негізгі принциптер

Сапа менеджменті принциптері халықаралық стандарттар жүйесінің негізі болып табылады және оларды келесідей сипаттауға болады:

• өндіріс стратегиясы толығымен тұтынушыға бағытталған болуы керек (бұл тек ассортиментке ғана емес, сонымен қатар тауар сапасының деңгейіне де қатысты);
• кәсіпорын басшылығы берілген сапа деңгейіне жету үшін қажетті жағдайларды қамтамасыз етуге жауапты;
• кәсіпорынның барлық персоналы – ең жоғарыдан төменгі деңгейге дейін – өнім сапасын арттыру процесіне тартылуы керек, ол үшін ынталандыру және ынталандыру жүйесі қолданылуы керек;
• сапа менеджменті кәсіпорынның барлық бөлімшелерін олардың ажырамас қарым-қатынасында қабылдаудан тұратын жүйелі көзқарас негізінде жүзеге асырылуы керек;
• сапаның түпкілікті шегін белгілеуге жол берілмейді, бірақ оның деңгейін үздіксіз жақсарту принципін басшылыққа алу керек;
• өнім сапасын жақсарту мақсатында өндіріс технологиясын өзгертуге байланысты кез келген шешімдерді қабылдау белгілі бір инновацияларды енгізудің экономикалық орындылығын сипаттайтын цифрлармен негізделуі керек;
• түпкілікті өнімнің сапасын арттыру үшін шикізатты, материалдарды, сондай-ақ машиналар мен жабдықтарды жеткізушілерден де талап ету керек.

Бұл принциптерді сақтау басты мәселе болып табылады тиімді ұйымдастырусапа менеджменті.

Шарттар

Бұл принциптерді тәжірибеде қолдану үшін сапаны басқарудың келесі шарттары болуы қажет:

• өндірісті жақсарту жоспары әзірленуі немесе нақты болуы керек экономикалық көрсеткіштеркәсіпорын ұмтылатын;
• қолданыстағы жүйені жетілдіру бойынша іс-әрекеттер көрсетілген параметрлерден елеулі ауытқулар болған жағдайда ғана мақсатқа сай болады;
• бұл ауытқулар нақты өлшенуі керек, нақты сандар немесе экономикалық көрсеткіштер түрінде сипаттама алу қажет;
• кәсіпорында өндірісті жақсарту және оны эталондарға сәйкес келтіру үшін жеткілікті ресурстар мен мүмкіндіктер деңгейі болуы керек.

ISO

Қазіргі заманғы кәсіпорындардың көпшілігі өндірістік қызметінде ISO сапа менеджменті халықаралық стандарттарын пайдаланады. Бұл 147 елдің өкілдері қатысатын ұйым. Бұл сапаның жоғары деңгейін қамтамасыз етіп қана қоймай, сонымен қатар халықаралық сауданың дамуына ықпал ететін тауарлар мен қызметтерге бірыңғай талаптарды құруға мүмкіндік береді.

ISO-9000 сапа стандарты әлемде ең кең тараған. Онда іс-шаралар ұйымдастырылуы тиіс 8 негізгі қағида бар. Оларға мыналар жатады:

• тұтынушылардың қажеттіліктеріне назар аудару;
• басшының сөзсіз басшылығы;
• сапаны басқару процестеріне барлық деңгейдегі қызметкерлерді тарту;
• өндірістік процесті нақты кезеңдерге және құрамдас бөліктерге бөлу;
• сапа менеджментін өзара байланысты элементтер жүйесі ретінде түсіну;
• өнім сапасын жақсартуға және өндіріс тетіктерін жетілдіруге үздіксіз ұмтылу;
• барлық шешімдер тек фактілер негізінде қабылдануы керек;
• ұйымның сыртқы ортамен байланысы екі жаққа да тиімді болуы керек.

ISO 9001 жүйесі туралы айтатын болсақ, ол принциптерден айырмашылығы міндетті болып табылатын нақты талаптарды анықтайтынын атап өткен жөн. Осы стандартқа сәйкес кәсіпорындар өз өнімдерінің тиісті деңгейін растайтын, тұтынушылардың қажеттіліктерін толық қанағаттандыра алатын, сондай-ақ қауіпсіздікті қамтамасыз ететін сертификат алады.

ISO 9004 жүйесі өз өнімдерінің сапасын жақсартуға және өндірісті жақсартуға ұмтылатын кәсіпорындар үшін нұсқаулық болып табылады. Ол өндірісті өскелең талаптарға сәйкес келтіретін барлық кезеңдердің егжей-тегжейлі сипаттамасын білдіреді.

Айта кету керек, өндірісті ISO стандарттарына сәйкес келтіру менеджердің ерікті шешімі болып табылады. Дегенмен, жергілікті нарықтармен шектелгісі келмейтін амбициялы ұйымдар үшін осы ережелерді сақтау, сондай-ақ тиісті сертификат алу міндетті болып табылады.

Сапа менеджменті не үшін қажет

Заманауи сапа менеджменті өндірушілерге көптеген міндеттер қояды, олардың орындалуы өнім сапасының тиісті деңгейін қамтамасыз етеді. Кейіннен болса да халықаралық стандарттарерікті бастама болып табылады, нарықтағы өз позициясын нығайту үшін оған қосылатын фирмалар саны артып келеді. Сапа менеджменті мақсаттарын келесідей сипаттауға болады:

• сапа деңгейін арттыру, сондай-ақ өнімнің қауіпсіздігін қамтамасыз ету;
• жоғары экономикалық нәтижелерге қол жеткізу мақсатында өндіріс процесін жетілдіру;
• нарықта сату көлемін айтарлықтай арттыратын оң имиджді құру;
• бәсекелестерден айтарлықтай артықшылық алу;
• инвестиция тарту;
• жаңа нарықтарға шығу;
• халықаралық стандарттарды ұстанған жағдайда – өнімді шетелге экспорттау.

Сапаның жоғары деңгейін қамтамасыз ету тек соңғы тұтынушыға ғана емес, кәсіпорынның өзіне де қажет екенін әрбір кәсіпорын басшысы білуі керек. Неліктен? Сапа менеджментін сауатты ұйымдастыру, сондай-ақ барлық мемлекеттік және халықаралық стандарттарды сақтау өнімдердің жаңа нарықтарын ашады, демек, максималды пайда көрсеткішіне қол жеткізуге мүмкіндік береді.

Негізгі проблемалар

Сапа менеджменті бірқатар проблемалармен және елеулі кедергілермен бірге жүреді. Олардың арасында мыналар бар:

• комбинациясы маркетингтік іс-шараларбарлық принциптер мен сапа стандарттарына толық сәйкестікте;
• кәсіпорынның экономикалық мүдделеріне қарамастан сапаны қамтамасыз етудің бүкіл жүйесі тұтынушының талаптары мен сұраныстарын ескеруі тиіс;
• өндірістік процестің барлық кезеңдерінде сапаны үздіксіз бақылау;
• кемшілік білікті кадрларсоңғы стандарттарды жеткілікті түрде біледі.

Сапа құралдары

Сапа құралдарының келесі топтарын бөлуге болады:

• белгілі бір қабылдаудың орындылығын бағалауға мүмкіндік беретін бақылау құралдары басқару шешімдері;
• сапа менеджменті құралдары - белгілі бір өнімнің параметрлері және оны өндіру ерекшеліктері туралы жан-жақты ақпаратты қамтиды (негізінен әзірлеу кезеңінде қолданылады);
• талдау құралдары – «тар жолдарды» анықтауға және өндірісті жақсарту бағыттарын анықтауға мүмкіндік береді;
• жобалау құралдары - өнімді әзірлеу кезеңінде қолданылады және ең маңыздыларын анықтауға мүмкіндік береді әлеуетті тұтынушытауардың сапалық сипаттамалары.

Айта кету керек, өнім сапасының жоғары деңгейін қамтамасыз ету нарықта тұрақты позицияны иеленуге, сондай-ақ оның шекарасын кеңейтуге ұмтылатын кез келген заманауи кәсіпорынның басты міндеті болып табылады. ISO 9001 халықаралық сапа сертификатын алу сіздің беделіңізді арттырып қана қоймай, халықаралық аренаға шығуға мүмкіндік береді.

Сапа – кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігінің негізі. Осы ақиқатты түсінген кәсіпорындар осы бағыттағы жеке қадамдардан жүйелі басқару әдістеріне көшті. Бұл басқарушылық аспектінің маңыздылығы басқа ұқсас процестерден кем түспейді: персоналды басқару, жабдықтау, өндірістік қызмет, жоғарылату және т.б.

Кәсіпорындағы сапаны басқарудың негізгі әдістері мен құралдарын қарастырыңыз, осы жүйені енгізуді ұйымдастыру және оны жақсарту жолдарын айтыңыз.

Сапа менеджменті дегеніміз не

Басқару дегеніміз – мақсатқа жету жолында кез келген жүйенің тиімді жұмыс істеуін ұйымдастыру және қолдау. Сапа менеджменті туралы айтатын болсақ, оны өндірістің барлық кезеңдерінде өнім сапасына әсер ету тәсілдерін жасауға, пайдалануға, сақтауға және жақсартуға бағытталған әрекеттер ретінде анықтауға болады.

Сапа менеджменті объективтілігі үшін мыналар әзірленеді және бекітіледі:

• сапалық көрсеткіштер;
• сапа деңгейінің критерийлері;
• оған әсер ететін факторлар;
• сапаға қол жеткізу кезеңдері.

Сапа менеджменті функцияларынакәсіпорын қызметінің мынадай бағыттарын қамтиды:

• сапа саласындағы басқару міндеттерін қою;
• болашақ сапа бойынша іс-әрекеттерді болжау және жоспарлау;
• бухгалтерлік құжаттамада сапаға қойылатын талаптарды шоғырландыру;
• дайын өнімнің сапа көрсеткіштерін зерттеу;
• осы көрсеткіштерге қол жеткізуді бақылау;
• сапаны түзету бойынша шаралар кешенін әзірлеу;
• жүйені жақсартуға ұмтылу;
• сапасыздығы үшін жауапкершілік.

НАЗАР АУДАРЫҢЫЗ! Бақыланатын өнімдердің сипаттамаларына байланысты сапа көрсеткіштері әртүрлі болады.

Халықаралық сапа стандарттары

Сапа менеджменті жүйесін енгізудің заманауи жолдары нәтижесінде жүйелі жұмыстың ұлғаюына мүмкіндік береді бәсекелестік артықшылықтаркәсіпорындар. Тұтынушылар, әсіресе ірілері, көбінесе келісім-шарт жасамас бұрын өнімнің сапасын тексеруді жөн көреді. Презентация және көрме үлгілерісенімді сурет бере алмайды. Сондықтан халықаралық стандарттар жүйесі енгізілді, олардың сақталуы тұтынушыларға кепілдік береді белгілі бір деңгейсапасы. Оның көмегімен:

• тұрақты клиенттердің сенімін арттыра отырып, оларды сенімді түрде сақтап қала отырып, клиенттермен тиімді жұмыс істеуге болады;
• ұжым нәтижелер үшін жауапкершілікті сезінген кезде кәсіпорынның өндірістік мәдениетін құруға әсер ету;
• инвесторлар үшін компанияның тартымдылығын арттыру;
• компанияның оң беделі қалыптасады;
• компанияның қаржылық тұрақтылығы артады.

ISO қайдан пайда болды?

Сапа талаптарының бірлігін қамтамасыз ету мақсатында халықаралық сауда, сапа менеджменті жүйелері сертификатталған, арнайы стандарттар. Олардың сериясы деп аталады ISO.Оны 1979 жылы Британдық Стандарттар Институты шығарған негізгі стандарттың бірінші нұсқасы негізінде 1987 жылы Халықаралық сертификаттау ұйымы әзірледі.

ISO стандарттарының ерекшеліктері:

1. Жан-жақтылық.Бұл жүйелік талаптар әртүрлі салалар мен бизнес нысандарының ұйымдары үшін қолайлы.
2. Модернизация.Стандарттар үнемі жетілдіріліп, жетілдіріліп отырады, жаңа нұсқалар қабылданады. Бүгінгі таңда 2015 жылы қабылданған ең соңғы нұсқасы жарамды, алдыңғы нұсқасы 2018 жылдың қыркүйек айының ортасына дейін жарамды.
3. халықаралық сәйкестік.Сертификатталған талаптар әлемнің кез келген елінде қолданылады.

Халықаралық стандарт принципі

Әрбір стандарт сапаны басқарудың нақты үлгісін білдіреді. Оның принципі процесстік тәсіл : кез келген ұйымның қызметі өзара тәуелді процестерден тұрады. Егер сіз осы процестерді дұрыс анықтасаңыз, олардың дұрыс реттілігін және басқа процестермен байланысын орнатсаңыз, олардың әрқайсысының дұрыстығын бақылап, олардың жұмысын басқарсаңыз, бұл қажетті нәтиже береді.

Қазіргі заманғы негізгі сапа стандарттары

1. ISO 9000 – сапа менеджменті негіздерін ашады, жиі қолданылатын терминдерді көрсетеді.
2. ISO 9001 – жүйенің сапа менеджментін ұйымдастыруға қойылатын талаптардың өзі.
3. ISO 9004 - сапаны одан әрі жақсарту үшін 9001-де белгіленген мақсаттарды әзірлеуге және одан асуға көмектесетін стандарт.
4. ISO 19011 - сапа менеджменті жүйелерін тексеру әдістемесі.

Сапаны басқару әдістері

Бұл сапаны басқару саласындағы мақсатқа жету үшін кәсіпорында қолданылатын әдістер. Оларды іске асыруға болады:

• сырттан – заң шығарушылық сипатта болу (мысалы, федералды заңдартұтынушылардың құқықтары, ғимараттар мен құрылыстардың қауіпсіздігі және т.б. бойынша);
• ішінен – ұйым басшылығымен ішкі тәртіп ережелері, ережелер, бұйрықтар, өкімдер, өкімдер және т.б. негізінде қолданылады.

Оларды бірнеше топқа бөлуге болады.

1. Әкімшілік әдістер- бұларға кәсіпорын басшылығы қолданатын, сапаны бақылау процестерін өз бұйрықтары мен заң талаптарының сақталуын реттейтін басқару нысандары жатады. Оларға мыналар жатады:
   • реттеу – реттеу;
   • делегация – бұйрықтар шығару;
   • тәртіп – жауапкершілікті орнату, яғни жазалау және мадақтау.
2. Әлеуметтік-психологиялық әдістерсапаны қамтамасыз ететін персоналға әсер етуді қамтамасыз етеді, яғни адам факторы. Олардың ішінде:
   • тәрбиелік;
   • мотивациялық;
   • психологиялық (жағымды климат, оң мысалдар, жұмыс атмосферасы және т.б.).
3. Технологиялық әдістерсапаның өндірісті ұйымдастыруға тәуелділігін көрсетеді. Айырмау:
   • өндірістік процестерді технологиялық реттеу;
   • сапаны бақылау технологиялары.
4. Экономикалық әдістер– нарықтық шындықты есепке алу және әсер ету арқылы сапаны басқару. «Рубльді басқару» арасында мыналарды атап өтуге болады:
   • қаржылық ынталандыру;
   • орындаушылардың материалдық қызығушылығы;
   • барабар баға белгілеу;
   • сапаға инвестиция және т.б.
5. Статистикалық әдістердинамикада сапа көрсеткіштерін қадағалауға мүмкіндік береді, демек, одан әрі басқару жүйесіне тиімді әсер етеді. Сапа менеджментін зерттеуге бағытталған әдістердің ішінде ең танымалдарын бөліп көрсету әдеттегідей:
   • Парето диаграммасы («20/80 сызық») -сапаның жоғалуына әсер ететін объективті факторлардың рейтингісі (ақаулар, ақаулар, ысыраптар); 20/80 бөлу некелердің 80% -ы тек 20% -ға байланысты екенін көрсетеді типтік мәселелер. Бұл диаграмма кілт ретінде анықтауға мүмкіндік береді;
   • бақылау карталарыәрбір өндіріс процесінде сапа өзгерістері туралы мәліметтерді жазу, олардың көмегімен сапа көрсеткіштерінің ауытқуы қай сәттен басталғанын бақылауға болады;
   • гистограммалар(графтар-«жолақтар») зерттелетін кезеңдегі белгілі бір құбылыстарды анық сипаттайды, салыстырмалы сипаттамаларға мүмкіндік береді;
   • Ишикава схемаларысапаның 4 негізгі құрамдас бөлігінің: материал, шикізат, құрал-жабдық, персонал қалай және қандай ретпен байланысты екенін көрсету.

Сапа менеджментін ұйымдастыру

Кәсіпорында халықаралық стандарттарға сәйкес келетін сапа менеджменті жүйесін енгізу үшін белгіленген стандарттарда қарастырылған бірқатар шараларды орындау қажет. ISO кәсіпорынның өміріне нөлден бастап берік енуі үшін алты айдан 18 айға дейін қажет. Менеджерлер мамандардың көмегін пайдалана алады немесе өз бетінше қажетті қадамдарды жасай алады:

1. Белгіленген сапа менеджментін талдау.Компанияда болған стихиялық сапаны басқаруға әкелу керек жүйелік талаптар, және бұл үшін алдымен алдағы өзгерістер өрісін бағалау керек.
2. Көшбасшылықты оқыту.Түбегейлі өзгерістер компанияның «басшысынан» басталуы керек, өйткені нәтиже басшылықтың кәсібилігіне тікелей байланысты.
3. Сапа менеджменті жүйесінің жобасын әзірлеу.Бұл болашақтағы өзгерістер үшін қажетті негіздерді жасау бойынша әрекеттерді, әсіресе құжаттық өзгерістерді қамтиды.
4. Іске асыру процесі– жаңа талаптар мен стандарттарға сәйкес барлық деңгейдегі қызметкерлердің қызметін ұйымдастыру.
5. Консультациялар мен тексерулер.Жүйе жұмыс істей бастаған кезде оның жоспарланған жобаға сәйкестігін үнемі қадағалап, ауытқуларды дер кезінде анықтап, оларды түзетіп, жаңаларының алдын алу қажет.
6. Сертификаттау.Жүйе «майланған және бапталған» кейін оны тәуелсіз шолу арқылы тексеруге болады, нәтижесінде ISO 9001 сертификаты беріледі.

Өнім сапасы деп оңтайлы сападағы өнімді жасауды және оны толық пайдалануды қамтамасыз ететін факторлар мен жағдайларға барлық деңгейде әсер етудің тұрақты, жүйелі, мақсатты процесі түсініледі.

Бақылаудың мәні бақылау шешімдерін әзірлеуде және нақты бақылау объектісі бойынша осы шешімдерде көзделген бақылау әрекеттерін кейіннен орындауда жатыр.

Сапа менеджментінің негізгі міндеттері: өткізу нарығын зерттеу; өндірілетін өнімге қойылатын ұлттық және халықаралық талаптарды зерделеу; ғылыми-зерттеу, жобалау және өндіріс процестеріне әсер ету әдістері мен құралдарын әзірлеу; өнім сапасы туралы ақпаратты жинау, талдау, сақтау.

Сапа менеджментінің теориясы мен практикасында келесі бес негізгі кезең бөлінеді.

1. «Не өндіру керек» деген шешім қабылдау және өндіріске техникалық шарттарды дайындау.
2. Өндірістің дайындығын тексеру және ұйымдастыру жауапкершілігін бөлу.
3. Өнімді өндіру процесі.
4. Ақауларды жою және өндірістік процеске өзгерістер енгізу үшін кері байланыс ақпаратын беру және болашақта анықталған ақауларды болдырмауға мүмкіндік беретін бақылау.
5. Өнім сапасының перспективалық жоспарларын жасау.

Бірінші кезеңде сапа фирманың өнімдері немесе қызметтері оның ішкі сипаттамаларына қаншалықты сәйкес келетінін білдіреді.

Екінші кезеңде құрылымның сапасы бағаланады. Сапа жауап бере алады техникалық талаптарфирмалар өнімді жобалауға. Дегенмен, дизайнның өзі жоғары және төмен сапалы болуы мүмкін.

Үшінші кезеңде сапа фирма өнімдерінің өнімділігі немесе өнімділігі тұтынушылардың нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру дәрежесін білдіреді.

Өнім сапасын басқару жүйесі келесі өзара байланысты басқару категорияларына негізделген: объект, факторлар, мақсаттар, функциялар; құралдары, пәні; принциптері және т.б.

Сапа менеджменті өндірістегі сапаның қалыптасу процесіне және оның тұтынудағы көрінісіне түзетуші әсер ретінде қарастырылады.

Сапа менеджменті өмірлік циклдің барлық кезеңдерін реттеуге бағытталған және мыналарды көздейді:

1. өндірісті техникалық дайындау;
2. өндірістік процесс;
3. ынталандыру және жалақы;
4. қаржылық қызмет;
5. енгізуді басқару;
6. жұмыс пен өнімнің сапасын бақылау;
7. сатудан кейінгі қызмет көрсету.

Өнім сапасын басқару процесі келесі операциялардан тұрады:

1. өнім сапасын басқару, жоспарлау және жақсарту бағдарламасын әзірлеу;
2. сапасына әсер ететін кез келген объект туралы ақпаратты жинау және талдау;
3. сапаны басқару бойынша басқарушылық шешімдерді әзірлеу және объектіге әсер етуді дайындау;
4. басқару шешімдерін шығару;
5. басқарушылық әсерлерден туындаған объект сапасының өзгеруі туралы ақпаратты талдау.

Өнім сапасын басқару кезінде басқарудың тікелей объектілері, әдетте, өнім сапасы тәуелді болатын процестер болып табылады. Олар өнімнің өмірлік циклінің өндіріске дейінгі, өндірістік және өндірістен кейінгі кезеңдерінде жасалады және орындалады.

Сапасы- оның мақсатына сәйкес белгілі бір қажеттіліктерді қанағаттандыруға жарамдылығын анықтайтын өнім қасиеттерінің жиынтығы.

Сапаны бақылау(ағылшынша) сапа бақылауы) - жоспарлау және сапаны бақылау, байланыс (ақпарат) функцияларын орындау, іс-шараларды әзірлеу және жүзеге асыру арқылы оның сапасын қамтамасыз ету мақсатында өнімді жасау процесіне әсер ететін кәсіпорын басшылары мен персоналы жүзеге асыратын жедел сипаттағы қызмет. және сапалы шешімдер қабылдау.

Бақылау- жалпы функция ұйымдастырылған жүйелер(әлеуметтік, биологиялық, техникалық), олардың құрылымының сақталуын қамтамасыз ету, қызмет режимін сақтау, бағдарламалар мен мақсаттарды жүзеге асыру. Басқару кейбір болуы мүмкін ұйымдық құрылымдаржәне шаруашылық органдары, бөлімшелері немесе басқарушылық ықпалдың өзі. Әлеуметтік менеджмент – қоғамға оның белгілі бір сапалық ерекшеліктерін сақтау немесе жақсарту мақсатында мақсатты әсер ету. бастап әлеуметтік менеджментмемлекетті басқару және шаруашылық құрылымдарды басқару – фирма, цехтар және т.б. бөлінеді.Сапа менеджменті «жалпы» сапа менеджменті (сапаны басқару) және жедел қызмет (сапаны бақылау) ретінде сапаны басқару сияқты ұғымдармен байланысты.

Жалпы сапаны басқару- аспектілері ортақ функциясапа саясатын, мақсаттары мен жауапкершілігін анықтайтын менеджмент. Ол сапа жүйесінде сапаны жоспарлау, сапаны басқару, сапаны қамтамасыз ету және сапаны жақсарту арқылы жүзеге асырылады.

Операциялық сапаны бақылау— сапаға қойылатын талаптарды орындау үшін қолданылатын операциялық сипаттағы әдістер мен әрекеттер.

«Жалпы сапа менеджменті»ұйымның барлық мүшелерінің қатысуына негізделген және ұзақ мерзімді табысқа жетуге бағытталған ұйымды басқарудың сапаға бағытталған тәсілі.

тұтынушылардың талаптарын қанағаттандыру және ұйым мен қоғам мүшелері үшін жеңілдіктер.

Сапа менеджменті жүзеге асыру арқылы жүзеге асырылады басқару функциялары. Әдетте, оларға мыналар жатады:

Сапаны жоспарлау;

Сапа саясаты;

Сыртқы ортамен әрекеттесу.

Қызметкерлерді оқыту және ынталандыру;

Сапа бойынша жұмысты ұйымдастыру;

Өнім сапасы, нарық қажеттіліктері және ғылыми-техникалық прогресс туралы ақпарат;

- «қажетті шараларды әзірлеу;

Іс-шараларды жүзеге асыру;

Сапа бақылауы.

Бұл функциялардың барлығы өзара байланысты және оларды жүзеге асыру өнім сапасын басқару процесі болып табылады. Бұл процесс өндірістің барлық кезеңдерін қамтуы керек. ISO халықаралық стандарттарына сәйкес сапа саясаты мен жоспарлау, сапалы жұмысты ұйымдастыру, персоналды оқыту және ынталандыру, стратегиялық шешімдерді қабылдау және сыртқы ортамен өзара әрекеттесу сияқты функцияларды «жалпы» сапа менеджменті ретінде жіктеу керек. Сапаны бақылау, ақпараттандыру, іс-шараларды әзірлеу, жедел шешімдер қабылдау және оларды орындау сапаны «жедел» басқарудың бөлігі болуы керек.

Жалпы алғанда, жалпы басшылық және оперативті басқарусапа басқару қызметіне қатысты болса, оларды жалпы сапа менеджменті процесіне біріктіру орынды болды.
Сапаны бақылауқол жеткізілген деңгейден озық стандарттарды қолдану мен әзірлеуге сүйенеді және жаңа, жоғары сапа көрсеткіштерімен өлшеу құралдарының құрамдас бөліктерін дайындауға мүмкіндік береді. Сапа менеджментінің негізгі мақсаттарының бірі - сапа шығындарын азайту. Сапа құны өндірушінің шығындарынан және басқа да шығындардан тұрады. Өндірушінің шығындары сапа жүйелерін жоспарлауға, ұйымдастыруға және енгізуге, процедуралар мен процедураларға қойылатын талаптарды әзірлеуге байланысты шығындардан тұрады. өндірістік процестер; сапаны бағалау шығындары; сапаны жоғалту себептерінен туындаған ішкі және сыртқы ақауларға байланысты шығындар.

сапа талаптары- жеке қажеттіліктерді білдіру немесе оларды іске асыру және тексеру мүмкіндігін беру үшін объектінің сипаттамаларына қойылатын сандық немесе сапалық белгіленген талаптар жиынтығына аудару. Сапаға қойылатын талаптар тұтынушының белгіленген және күтілетін қажеттіліктерін толық көрсетуі маңызды. «Талап» термині нарықты және келісім-шарт талаптарысондай-ақ ұйымның ішкі талаптары. Олар жоспарлаудың әртүрлі кезеңдерінде әзірленуі, егжей-тегжейлі және жаңартылуы мүмкін. Көрсетілген сандық өнімділік талаптары, мысалы, номиналды мәндерді, салыстырмалы мәндерді, шекті ауытқуларды және рұқсаттарды қамтиды. Сапаға қойылатын талаптар бастапқы кезеңде функционалдық терминдермен көрсетілуі және құжатталуы керек.

Сапа бақылауы- объектінің белгіленген талаптарды қаншалықты орындауға қабілеттілігін жүйелі тексеру.

Сапаны бағалау жеткізушінің сапа мүмкіндігін анықтау үшін жүргізілуі мүмкін. Бұл ретте нақты шарттарға байланысты сапаны бағалау нәтижесі біліктілік, бекіту, тіркеу немесе аккредиттеу мақсатында пайдаланылуы мүмкін. Қосымша квалификациялауыш сапаны бағалау көлеміне (мысалы, процесс, персонал, жүйе) және уақытына (мысалы, келісім-шартқа дейінгі) байланысты «сапаны бағалау» терминімен пайдаланылуы мүмкін, мысалы, «келісімшарт алдындағы процестің сапасын бағалау» .

Жеткізуші сапасын жалпы бағалау қаржылық және техникалық ресурстарды бағалауды да қамтуы мүмкін.

Сапаны жоспарлау— сапа мен сапа жүйесінің элементтерін қолдану мақсаттары мен талаптарын белгілейтін қызмет. Сапаны жоспарлау мыналарды қамтиды:

1) өнім сапасын жоспарлау: сапа сипаттамаларын анықтау, жіктеу және бағалау, сондай-ақ мақсаттарды, сапа талаптарын және айыппұлдарды белгілеу;

2) басқарушылық және функционалдық іс-шараларды жоспарлау (ұйымдастыру мен кестені құруды қоса алғанда, сапа жүйесін қолдануға дайындық);

3) сапа бағдарламасын дайындау және сапаны жақсарту жөніндегі ережелерді әзірлеу.

Жалпы сапа менеджменті(сапаны басқару) – сапа саясатын, мақсаттары мен жауапкершілігін анықтайтын және оларды сапа жүйесінде сапаны жоспарлау, сапаны басқару, сапаны қамтамасыз ету және сапаны жақсарту сияқты құралдар арқылы жүзеге асыратын жалпы басқару функциясының аспектілері. Сапаны басқару бойынша жалпы жауапкершілік

басқарудың барлық деңгейлерінде жатыр, бірақ оларды жоғарғы басшылық басқаруы керек. Ұйымның барлық мүшелері сапаны жалпы басқаруға қатысады. Сағат жалпы басшылықсапа, экономикалық аспектілерге баса назар аударылады.

Жалпы, сапа менеджменті жүйесі келесі жұмыс бағыттарынан тұрады:

1) өндірілген өнімнің нақты сапасын талдау;

2) жаңа әзірлемелердің сапа деңгейін жоспарлау;

3) сапаны бақылау және қамтамасыз ету.

10) Маркетингті басқару. Ағымдағы жағдайды талдау. Сыртқы орта. Трендтерді талдау және болжау. Бәсекелестік орта. Меншікті маркетингтік әрекеттерге шолу. Ағымдағы маркетингтік жоспарды талдау. Тұтынушылармен қарым-қатынасты талдау. Майкл Портер моделін қолдану схемасы. STEP-талдау схемасы. SWOT талдауын жүргізу схемасы.

Маркетинг менеджменті- бұл нарықтық ортаны және компанияның ішкі мүмкіндіктерін талдау, кәсіпорынның шаруашылық мақсаттарына (пайда алу, сату көлемін арттыру, нарықтағы үлесті ұлғайту және т.б.) жету мақсатында іс-шараларды жоспарлау, жүзеге асыру және жүзеге асыруды бақылау.

Маркетингті басқару мәселесі— ұйымның мақсатына жетуіне көмектесетіндей сұраныстың деңгейіне, уақытына және сипатына әсер ету.

Маркетингті басқарудың екі деңгейі бар: стратегиялық маркетинг және тактикалық маркетинг .