Не е тайна, че когато клиент на туристическа агенция, закупувайки турне, получи добре подготвени документи и пълна информация за турнето, той се чувства по-комфортно и вярва повече на избраната агенция. Освен това туристическата агенция, изразходвайки значителни средства за привличане този клиентза себе си, запазвайки пълна информация за него, може по-късно да я използва, за да привлече отново стария клиент към себе си. Известно е, че разходите в този случай са четири пъти по-ниски от първоначалните!
Важен компонент от успеха на всяка компания не трябва да се пропуска - финансово управлениеи планиране. Стабилността на развитието на туристическата агенция и липсата на финансови сътресения са заветна мечтамного компании. Как да постигнете това? Систематизирано управление на работата с клиенти, доставчици и вътрешна работакомпанията дава желания резултат.
Как можете да постигнете систематизиране на управлението на компанията? Отговорът е съвсем прост - с помощта на въвеждането на съвременна технология за автоматизирано управление.
Съвременните технологии могат да бъдат закупени готовии приложете, тоест коригирайте за себе си. Цената на внедряването зависи от сложността на системата. Като начало можете да внедрите проста и евтина автоматизирана счетоводна система. Например система за бързо въвеждане на информация за приложения (поръчки) на клиенти, извлечения от всички задължителни документи(списък с резервации, договор, TUR-1 или спа ваучер, фактура, касова бележка :), бързо получаване на отчети за продажби. Освен това можете да усложните системата, като добавите бърза резервация на места, отчитане на взаимни разплащания с доставчици и комуникация със счетоводството.
Възможно е веднага да се инсталира единна счетоводна система, както оперативна, така и финансова, и то в два раздела - управленски и счетоводен. С използването на гъвкаво разделяне на правата за достъп и видимостта на информацията, мениджърите имат достъп само до своята част от системата, а счетоводителите - до своята част. Естествено, ръководителите на компанията виждат цялата информация и могат да наблюдават работата на мениджърите от своя компютър. Тъй като оперативното въвеждане на информация се извършва в единна система, след което можете да видите кой и как работи: брой въведени заявки, потвърдени, платени от клиента, платени на доставчика, затворени, приходи за всяка заявка. Чрез отчетите на системата мениджърът вижда представянето на всеки мениджър и отдел. Детайлирането може да бъде зададено за всеки турист и всеки компонент от обиколката. За всеки клиент можете да видите историята на неговите обаждания и плащания.
В една система мениджърите могат веднага да видят дали приложението им е платено или не, сумата на плащането. Счетоводният отдел веднага получава оригиналната информация и не губи време за повторно въвеждане на същите данни. Цялата информация е разделена според правилата за достъп и мениджърът няма да види ненужна информация. Съответно не се налага разделяне на базите данни, което неминуемо води до грешки при въвеждане, бавна работа и произтичащите от това проблеми.
След като са решени основните задачи на систематизираното управление на туристическа агенция - управление на работата с клиенти, с доставчици и вътрешни дейностикомпания, можете да започнете да разширявате системата.
В крайна сметка всички необходимата информациякрасиво отпечатано. На клиентите ще бъде предоставен целият набор от необходими документи, на доставчиците - съответните отчети, а за държавата - всички отчети по установената форма ще бъдат отпечатани.
Дори най-новите технологиив компанията след внедряването му трябва постоянно да се подобрява, за да не остарее. Следователно системата за управление трябва да бъде гъвкава и адаптивна, за да може да се подобрява отвътре. Системата 1C:Enterprise, върху която е изградено стандартното решение 1C-Rarus:Travel Agency, е отворена и гъвкава система. Използване на мощен вграден език за програмиране и възможност за комуникация с всеки външни системиможе да се изгради автоматизирана системауправление на всякаква сложност.
ПК "САМО-ТурАгент" - автоматизация на агенциите
Автоматизирането на работата на туристическите агенции обикновено се свежда до оперативното отчитане на поръчаните от туристи турове, извършените плащания с клиенти и партньори и отпечатване на всички необходими документи.
За автоматизиране на една туристическа агенция е необходимо да се използва софтуер, базиран на използването на база данни, която натрупва всички работни данни в едно хранилище. Това е необходимо за получаване на отчети за работата на агенцията по всяко време. В допълнение към базата данни е необходима и програма с удобен потребителски интерфейс, приемлива скорост и конфигурация на системните параметри, свързани с дейността на фирмата. Тези параметри включват предимно текст и външен видпечатни документи, генерирани на базата на оперативни данни, както и възможност за управление на правата за достъп до различни системни данни.
С автоматизацията на мрежовите агенции ситуацията е малко по-сложна. Мрежовите агенции от правна гледна точка могат да бъдат от различни видове: една компания с няколко офиса за продажби, мрежа от отделни агенции под общо лого (франчайзополучател): Ръководството на мрежовите агенции периодично се нуждае от оперативни отчети за дейността на цялата мрежа . Такова отчитане може да се предостави само ако всички данни се съхраняват в едно хранилище.
Техническата страна на автоматизацията на мрежовите агенции трябва в известен смисъл да бъде преплетена с вида на мрежата. Ако е достатъчно лесно да автоматизирате отделна агенция, като я свържете към единния сървър на база данни на централния офис чрез интернет канали, тогава е невъзможно да направите това с франчайзополучател. Проблемите с комуникацията със сървъра на базата данни веднага ще доведат до парализа на работата на отделна агенция. При франчайзополучателя това е прекъсване на работата на една фирма поради проблеми на друга фирма. Решението е възможно само чрез използване на локална работеща база данни в отделен офис, което елиминира зависимостта на агенцията от работата на канала за предаване на данни, с копиране на всички въведени данни в централния офис (каналът за предаване на данни е използва се доста рядко в сравнение с постоянна връзка - веднъж на час, веднъж на ден, честотата се избира от компанията майка). Но зад предимствата има и недостатъци. Сървърът на централния офис съхранява единна база данни, събрана от отделни агенции. Централният офис може само пасивно да наблюдава работата на агенцията. Технически е много трудно да се реализира активното поведение на централния офис по отношение на детето.
Много по-добре е да автоматизирате точките за продажба на една компания, като използвате централна база данни и постоянни канали за комуникация със сървъра. Такава мрежова конструкция позволява много по-ефективно управление на данните (приложения, плащания, права за достъп и др.) и отчитане на работата (ако има необходими права за достъп) във всеки офис.
Отделно искам да кажа за настройката печатни формипрограми за автоматизация. Фактът, че всяка отделна агенция има собствен текст на договора с клиента, вече прави програмата гъвкав инструмент за настройка на всички печатни форми. Формулярите за печат трябва да бъдат персонализирани до степен, в която вече не е необходимо да пишете нещо на ръка в документите.
На този моментФирма "САМО-Софт" е разработила няколко вида софтуерза автоматизация на туристически агенции, която изпълнява всички горепосочени технологични точки: за отделна туристическа агенция - това е софтуерен пакет (PC) "SAMO-TourAgent" за агенция с няколко точки на продажба - PC "SAMO-TourAgent SQLNet" за мрежа от отделни агенции, свързани с централен офис, - PC "SAMO-TourAgent SQLHybrid".
Последните две версии използват по-мощна СУБД MS SQL Server 2000. В сравнение с версията на MS Access (за отделни агенции), този формат на база данни ви позволява да обработвате голямо количество информация при значително по-високи скорости.
FastReport - инструмент, включен в софтуерни системи"SAMO-TourAgent" е предназначен за изграждане на отчети и разпечатки и съдържа визуален дизайнер (т.е. конструктор с различни компоненти) за промяна на съществуващи (задаване на шрифтове, статичен текст) и създаване на собствени разпечатки.
Въпреки привидната сложност на технологиите, използвани при създаването на комплекса, крайният потребител работи с удобен, лесен за разбиране програмен интерфейс, всички технически аспекти на работата са скрити от очите на потребителя. Веднъж конфигурирана, програмата работи със своята база данни, без да разсейва мениджърите на агенцията от работата.
Прочетете също:
|
Документиране на взаимоотношенията между туристическата агенция и клиента
Важен елемент от обслужването на клиенти е документирането на взаимоотношенията. Документите могат да бъдат разделени на три групи:
1. документи за поръчката (заповед, резервационен лист, потвърждение на резервация);
2. документи за клиента (договор, ваучер, ваучер, бележка, застрахователна полица, транспортен билет);
3. документи, потвърждаващи самоличността на туриста (паспорт, пълномощно за деца и др.);
Списъкът с документи във връзка с конкретно турне зависи от много фактори: набор от услуги, вид турне, държава на дестинация, индивидуално или групово турне, присъствие на малки деца и т.н., и трябва да отговаря на правни документиУкрайна и приемаща страна (държави) (7, 13).
Документи за поръчка
Заявката на турист (група туристи) за резервация на тур трябва да бъде направена на специален формуляр. Приложението съдържа информация за намерението за закупуване на определени туристически услуги.
Поради факта, че много туристически агенции предоставят на клиентите възможност за плащане на вноски, терминологията, използвана в горния документ, зависи от легален статут. Ако авансовото плащане е определено предварително, тогава приложението се признава за предварителен договор, въз основа на който в бъдеще ще бъде сключен основният договор, докато предварителният може да бъде лишен от правна сила или включен в основния. Ако авансовото плащане се признае за депозит, наличието на депозит показва сключването на споразумение - сделка, в резултат на което не е необходимо друго споразумение.
Резервационният лист всъщност представлява заявление от туристическа агенция за предоставяне на туристически услуги от туроператор.
Съгласно закона на Руската федерация "За туризма" продажбата на туристически продукт се извършва въз основа на споразумение.
Документи за клиента
Договор за туристически услуги
Договорът предвижда предоставяне от туроператор или туристически агент срещу определена такса на туристическа услуга или комплекс от туристически услуги на турист.
Договорът се сключва в писмена или електронна форма съгласно договора. Договорът може да се сключи с издаване на ваучер. Преди сключването на договора на туриста трябва да бъде предоставена следната информация: 1) изисквания за оформяне на документи (паспорт, виза) за влизане / излизане в страната на временно пристигане и сроковете за тяхното изпълнение.
2) медицински предупреждения
3) туроператор (туристически агент), неговото местоположение, данни, лиценз и сертификати
4) размера на финансовото обезпечение на туроператора или туристическия агент или институция, която ще предостави заем в случай на фалит.
Информацията трябва да бъде предоставена на клиента по негово искане
надеждна информация за потребителските свойства на туристическия продукт, включително информация за програмата за престой и маршрута на пътуване, за условията на безопасност на туристите, за резултатите от сертифицирането на туристическия продукт; - дата и час на начало и край на пътуването, неговата продължителност; - редът за посрещане, изпращане и придружаване на туристите; - права, задължения и отговорности на страните; - цената на дребно на туристическия продукт и реда за нейното заплащане; - минимален брой туристи в групата, срок за уведомяване на туриста, че пътуването няма да се осъществи поради липса на група; - условията за промяна и прекратяване на договора, реда за разрешаване на спорове, възникнали в връзка с това и обезщетяване на страните; - реда и сроковете за предявяване на рекламации от туриста.
Всяка страна по договора може да промени договора, да поиска прекратяване на договора поради промяна на обстоятелствата.
Съществените обстоятелства включват: 1) влошаване на условията за пътуване, времето за пътуване, 2) увеличение на транспортните тарифи, 3) въвеждане на нови данъчни ставки и други такси, 4) рязка промяна на обменния курс, 5) други обстоятелства по силата на споразумение на страните.
Туристът може да откаже изпълнението на договора преди началото на пътуването, при условие че заплати на туроператора или туристическия агент разходите, посочени преди това съобщение. Туроператорът или туристическият агент може да откаже изпълнението на договора, ако компенсира изцяло разходите на туриста.
Качеството на услугите трябва да отговаря на условията на договора.
Промяна на цената поради форсмажорни обстоятелства не по-късно от 10 дни преди началото на турнето, ако продължителността е повече от 10 дни. За 5 дни, ако продължителността е от 2 до 10 дни. За 48 часа, ако продължителността е 1 ден. В този случай увеличението на стойността не трябва да надвишава 5%. При надвишаване на 5% туристът има право на отказ.
Туроператорът (туристическият агент) може да ограничи отговорността си в договора до размера на двойната стойност на туристическия продукт, ако само той носи отговорност за нарушения от страна на партньорите. Правата и задълженията на страните са посочени в договора. Отговорността за нарушения се определя в съответствие с действащото законодателство. Неразделно приложение към договора между фирмата и клиента при продажба на тур, съгласно горния закон, е туристически ваучер или тур ваучер.
Туристическият пакет е документ, потвърждаващ прехвърлянето на туристически продукт. Съгласно закона туристически пакет е писмено приемане на предложението на туроператора или туристическия агент за продажба на туристически продукт и неразделна част от договора, както и първичен счетоводен документ на туроператора или туристически агент.
Туристическият ваучер е документ, който установява правото на турист на услугите, включени в турнето, и потвърждава факта на тяхното прехвърляне. официален документ, която изпращащата фирма издава на туристите - индивидуални или ръководители на групи като потвърждение на правото им да получат изброените в нея услуги от приемащата фирма. При пристигане на туриста в дестинацията, ваучерът се предава на получателя.
Според "За защита на правата на потребителите" и "За туризма" на Руската федерация на туриста трябва да бъде предоставена надеждна и пълна информация за предстоящото пътуване. Следователно наборът от задължителни документи, издавани на клиента, включва информационен лист и, ако е необходимо, други документи (програма, маршрут на престой, брошури, каталози, карта на метрото и т.н.). Някои посолства на развитите страни въведоха изискване за задължителна застраховка за получаване на входна виза.
При пътуване до страни, които са неблагоприятни по отношение на особено опасни заболявания (чума, холера, жълта треска и др.), На туристите трябва да се издаде „Паметна бележка за гражданите, заминаващи за страни, които са особено неблагоприятни по отношение на опасни инфекции". Бележката трябва да бъде заверена от оператора и агента, освен това трябва да бъде снабдена с холограма.
Ваучер - документ, който е гаранция за туриста за получаване на платена услуга или набор от услуги от субект на туристическа дейност. Съгласно Закона за туризма ваучерът е документ строга отчетност, тоест трябва да се отчете и съхранява в съответствие с процедурите предписани от закона. При сключване на договори, които предвиждат използването на ваучери като форма на договор за предоставяне на туристически услуги, образците на ваучери са приложения към договорите.
Ползването на ваучери е задължително за всички субекти на туристическа дейност, освен ако не е предвидено в договорите.
При предоставяне на турист на отделна услуга, която е потвърдена с друг документ (застрахователна полица, билет) или набор от услуги с горните документи, не е необходимо използването на ваучер.
Формулярите за ваучери се попълват: предоставяне на услуги на територията на Русия - на руски език, предоставяне на услуги в чужбина - на езика, предвиден в договора.
Формулярите за ваучери се попълват четливо на ръка или на компютър. При попълване на формуляра е задължително попълването на всички данни, посочени в чл.23. Ваучерът се попълва в 3 екземпляра, като информацията, въведена във ваучера трябва да е еднаква във всички екземпляри Първият и вторият екземпляр се дават на туриста, третият остава за обекта на туристическа дейност. Чуждестранните туристи, влезли в Украйна при липса на оригинал, могат да предоставят фотокопие или електронна версия. По желание на турист, пътуващ в група, ваучер може да бъде издаден индивидуално. Всички екземпляри от ваучери се попълват с подпис на ръководителя на субекта на туристическа дейност и се запечатват. Ваучер с корекции, празен и без подпис се счита за невалиден.
Технологията за изчисляване на туристическата агенция с клиенти
Депозит и окончателно плащане
При резервация на турне, за да запазите място за Вас, трябва да заплатите невъзвръщаем депозит в случай на анулиране на пътуването. Депозитът е неразделна част от общата стойност на пътуването, който се заплаща не по-късно от 45 дни преди отпътуване. Допускането на туристи за участие в екскурзията се извършва след представяне на специален ваучер, потвърждаващ 100% плащане.
Плащането се счита за окончателно само при получаване от страна на туроператора.
Отказ
При анулиране на пътуването 45 дни преди отпътуване, предварителният депозит (максимум 20% от общата стойност) не се възстановява. Ако анулирането е направено по-малко от 45 дни предварително, тогава от платената цена на турнето се приспадат следните неустойки: 20% от цената за 45-16 дни. За 15-1 дни 35% от цената. По-малко от 1 ден 100% от цената. В случай, че туристът е поискал промяна на датата и часа на заминаване, в зависимост от оставащото време до заминаването, авиокомпанията, оперираща на полета, може да наложи допълнителни глоби
Такса за промяна на резервацията
При всяка промяна на условията за резервация по желание на туриста се начислява еднократна такса за транзакция от $20. Промени в дата и час по-малко от 45 дни преди отпътуване се считат за анулиране на участие в турнето, последвано от нова заявка. Прилагат се горните санкции. По правило туристите резервират пътуване 1-3 седмици предварително, като плащат пълната цена веднага.
Работа с искове
Клиентът първоначално предявява претенции към компанията, най-често по телефона, като се позовава на управителя, който е сключил споразумение с него. Мениджърът трябва да изслуша внимателно клиента, да разбере същността на възникналия конфликт и да положи всички усилия, за да „изплати“ конфликтна ситуация. Задачата на управителя в такива случаи е да се опита да попречи на фирмата да получи иск в писмен вид. Ако клиентът все пак се е обърнал към фирмата с писмена рекламация, рекламацията подлежи на разглеждане в 10-дневен срок от получаването й.
Процедура за разглеждане на искове
1. Рекламацията се прави в писмена форма, адресирана до директора на фирмата. Рекламацията трябва да съдържа всички факти за нарушение на програмата или промени в условията на договора. Рекламацията се представя за разглеждане от мениджъра на направлението, който дава устен коментар на клиента.
2. Рекламациите се регистрират от секретаря на дружеството в специален регистър за рекламации. При регистрация се прави маркировка върху броя страници на документите, приложени към иска.
3. Искът трябва да бъде регистриран в приемащата страна от представител на приемащата държава или придружаващата група. Ако рекламацията не е вписана, клиентът трябва да даде писмено обяснение, в което посочва причината, поради която не е предявил рекламация към момента на възникването й.
4. Рекламацията трябва да съдържа данни на клиента (трите имена, домашен адрес и телефон за връзка) и приложени копия на документи, потвърждаващи закупуването на туристически ваучер.
5. Регистрираната искова молба се подава на ръководителя на дружеството за разглеждане в същия ден.
6. Ръководителят на фирмата не по-късно от следващия ден подава рекламацията до ръководителя, отговорен за изпълнението на услугата.
7. Мениджърът, отговорен за изпълнението на услугата, разглежда рекламацията в рамките на три дни, взема всички мерки за пълно разследване на причините за рекламацията. След приключване на работата с иска, управителят представя на ръководителя на дружеството мотивирано становище относно съдържанието на иска и предложения за неговото удовлетворяване или отказ за удовлетворяването му.
8. Към заключението трябва да бъдат приложени следните документи: - договор с клиента за предоставяне на туристически услуги; - билет; - Касова бележка; - туристическа програма, съгласувана с клиента; - копия на самолетни билети.
Заедно с документите заключението се придружава от: - обяснителни бележки на служителите на дружеството, свързани с възникването на претенцията; - доклад на придружителя на групата или информация от домакина; - изчисляване на сумата, върната на клиента, съставено съвместно с финансово-икономическия отдел на компанията, ако заключението съдържа предложения за пълно или частично удовлетворяване на иска.
9. Ръководителят на дружеството разглежда рекламацията в петдневен срок; по свое усмотрение изисква необходимото правилно решениедокументите; в случай на затруднение, свържете се с адвоката на фирмата за съвет.
10. Окончателното решение по основателността на рекламацията се изготвя в писмен вид и се изпраща на името на клиента с препоръчана поща с уведомление за получаване на рекламацията на посочения адрес. В някои случаи ръководителят на компанията може да информира клиента за решението си по телефона.
11. При съгласие с размера на върнатата сума, клиентът може да я получи лично в удобно за него време, но не по-късно от посочен от фирмата ден. За да получи възстановяване, клиентът трябва да носи паспорт със себе си.
12. В случай, че възстановената сума се получава от упълномощен представител на клиента, е необходимо нотариално заверено пълномощно на негово име.
13. Клиентът пише заявление до ръководителя на фирмата, в което посочва, че спорът с фирмата е уреден и няма претенции към фирмата.
14. Квитанцията за плащане на тура се предава от клиента на касата на фирмата.
15. Рекламацията на клиента, отговорът на рекламацията с пощенска разписка, както и документите, свързани с разглеждането на рекламацията, се съхраняват в офиса на дружеството в съответствие с правилата за деловодство.
Туристически бизнес.
Туристически агенции в Русия
Развитието на туристическия бизнес в страната – тенденция 2014-2018 г
Първи стъпки в организацията
Туристическа агенция от нулата:
Характеристики на туристическия бизнес в Русия:
Кой е туроператор?
Какъв е размерът на уставния капитал на туристическа агенция?
Имам ли нужда от лиценз за туристическа агенция за туристическа дейност?
Форма на дейност и данъци за туристическа агенция.
Какви ваканционни дестинации за руснаците са търсени?
Колко се плаща на туристическа агенция?
Колко печели средно една туристическа агенция?
правни документирегламентиращи дейността на туристическите агенции.
Колко руснаци отиват на почивка в чужбина?
Как да отворите франчайз туристическа агенция в Русия?
Взаимоотношения между туроператори и туристически агенции. Къде туристическата агенция купува обиколки?
Организация и управление на туристическия бизнес.
стая
Оборудване
Персонал
Маркетинг:
Реклама - търсене на клиенти
Продажба на продукти
Финансов план:
Инвестиции
Отплата
№ 1 Почивка в страната, организиране на почивка във вашия регион
№2 Организиране на екзотични турове с годишен оборот от около 10 000 000 рубли
№3 Собствена мини бизнес организация на младежки отдих във вашия град
№4 Как да печелите пари без да имате туристическа агенция?
|
|
Туристически бизнес.
Туристически агенции в Русия.
Днес в Русия има около 15 000 туристически агенции, работещи на пазара на туристически услуги, от които 500 са най-големите и около 2500 са туроператори.
И първите туристически агенции се появиха в Русия в края на 80-те и началото на 90-те години. След 1993 г. започва бум в развитието на туристическия бизнес, появяват се все повече нови туристически агенции с разнообразни предложения. Тази посока се разглежда от много предприемачи като неразорано поле и сравнително лесен бизнес. Но кризата от 1998 г. постави всичко на мястото си, тъй като повечето агенции просто не оцеляха в трудното време, обикновено това бяха онези фирми, които продаваха обиколките си на дъмпингови цени и не натрупваха финансови резерви. Тези, които успяха да оцелеят в смутните времена днес, са най-големите в Русия.
След 2000 г. икономиката на държавата започва да се възстановява и в същото време доходите на населението растат. В тази връзка се проведе нов кръг на развитие в туристическия бизнес, започнаха да се отварят отново туристически агенции от различни формати. Но въпреки повече или по-малко благоприятното време, около 40% от новооткритите туристически агенции продължават да се затварят, без да са работили дори три години, тази тенденция продължава и до днес. Какви са причините за това положение? А какви са основните грешки на новите туристически агенции? Ще се опитаме да разберем в нашата статия.
Развитието на туристическия бизнес в страната – тенденция 2014-2018 г
Към днешна дата няма съмнение, че тенденцията на развитие на туристическия бизнес у нас вече е започнала. Всъщност се инвестират много пари в развитието на определени региони, които изглеждат много привлекателни от гледна точка на туризъм и отдих. Успешно проведената олимпиада в Сочи-2014 може да послужи като потвърждение за това. Държавата, заедно с частни инвеститори, инвестират големи средства в изграждането на олимпийски съоръжения и в инфраструктурата на цялата околност. След Олимпиадата тези забележителности, рекламирани по целия свят, станаха достъпни за обикновените хора.
Освен това веднага след олимпиадата, поради редица обстоятелства, Крим и Севастопол се върнаха на Русия, това са отлични места за летни ваканции и веднага щом ситуацията в Украйна се нормализира, на полуострова ще бъде построен мост, след което ще бъдат привлечени основните туристи. Между другото, държавата вече пусна нискотарифен самолетен полет от Москва до Симферопол, той се нарича "Добролет" и билетите там са с 40% по-евтини.
Рязко покачване на патриотизма последно времеНесъмнено ще има положителен ефект и върху развитието на туристическия бизнес в страната.
Заслужава да се спомене и предстоящото Световно първенство, което ще се проведе у нас през 2018 г. До този момент държавата обещава да работи за създаването на инфраструктура в онези градове, където ще се проведат празничните събития, посветени на футбола.
В Русия има много дестинации за туризъм и отдих, и в допълнение на юг. Общо взето у нас има всичко - и морета и реки и планини и степи и тайга и пустиня и т.н. Можете да се отпуснете в Русия на плажа и в ски курортите и за образователни и терапевтични цели, дейности на открито, лов, риболов, всичко е там, но един проблем, който пречи всичко това да се развива с темпото, което искате, е инфраструктурата.
В нашата страна приоритет е почивката в градовете, санаториалната и курортната почивка, речните обиколки, обиколките по Златния пръстен. Всичко това се случва в централната част на страната ни, източните региони са по-малко търсени в това отношение, но Путин покани нашите европейски приятели да дойдат в Сибир за дърва за огрев.
Водещите туристически агенции на нашата страна наричат Москва и Санкт Петербург приоритет, смята се, че това не е разорано поле, тъй като в тези градове постоянно се появява нещо ново, което може да привлече туристи, като например младежки хотели - хостели, в които младите хора се събират на големи групи за партита, цената на настаняването в хостела е много по-ниска от тази в обикновените хотели, а печалбата се получава поради масовостта на клиента.
Също така в много региони започна да се развива селскостопански туризъм, този вид отдих помага да се потопите в произхода на предците си, този вид туризъм не изисква специални инвестиции. Земеделският или по друг начин зелен туризъм вече е част от туристическия бизнес в
Русия, плавно преминаваме към следващата тема.
Първите стъпки в организирането на туристическа агенция от нулата:
Характеристики на туристическия бизнес в Русия.
Кой е туроператор?
Туроператорът е компания, която създава продукт от услуга на туристическия пазар. Туроператорът взаимодейства с хотелиери, превозвачи, застрахователни компании. Големите туроператори имат автобуси и собствени стаи в някои хотели в баланса на тяхната компания. Водачите, придружаващи по време на празниците, работят в щата. Просто казано, туроператорът създава продукт на едро, продажбите на дребнообработени от туристическа агенция.
Какъв е размерът на уставния капитал на туристическа агенция?
За да отворите туристическа агенция, уставният капитал остава на ниво от 10 000 рубли.
Имам ли нужда от лиценз за туристическа агенция за туристическа дейност?
Лицензът за извършване на туристически услуги е анулиран през 2007 г. Към днешна дата не се изисква лиценз, в регистъра остават само туроператорите, които създават самия продукт, а туристическата агенция само го продава.
Форма на дейност и данъци за туристическа агенция.
Определено е по-добре да изберете LLC, тъй като клиентът има повече доверие във фирмите, отколкото в индивидуалните предприемачи, а в туристическия бизнес доверието на клиента е ключът към успеха.
Данъчното облагане за туристическа агенция днес е възможно само според "опростената", но се предлага в две версии:
- Или 6% от приходите
- Или от разликата между приходите и разходите от 15%
По-добре е да изберете втория вариант, тъй като разходите могат да бъдат отписани за обучение на персонала, включително пътувания до учебни пътувания, както и високи разходи за реклама.
Какви ваканционни дестинации за руснаците са търсени?
Към днешна дата ситуацията на пазара не се е променила много, през последните 5 години картината изглежда така:
Колко се плаща на туристическа агенция?
Средно възнаграждението за големите туроператори е 10%, но като цяло има колебания на пазара от 5% до 16%, зависи от колко време работи туристическата агенция и колко обиколки продава. Колкото повече продажби, толкова по-висок е процентът на печалбата. Туроператорът преизчислява печалбата за всяка агенция на всеки шест месеца.
Колко печели средно една туристическа агенция?
Обичайно е печалбата на туристическа агенция да се изчислява не за месец или дори за шест месеца, а веднъж годишно. Изчисляването на годишната доходност се дължи на сезонността на този бизнес.
В интернет има много всякакви цифри за туристически агенции, които печелят от 200 000 до 3 000 000 рубли.
Но тук въпросът е различен: „Колко обиколки можете да продадете?“
Да кажем, че работите заедно - вие и двама мениджъри, искате да получите заплата - 30 000 рубли. на месец, 2 мениджъри за 20 000 рубли. + наем, телефон, интернет 30 000 рубли на месец, + реклама 5 000 рубли на месец. (Не зачитам данъци, счетоводни услуги и други разходи)
В резултат на това се нуждаете от: 1 260 000 рубли разходи годишно.
Да приемем, че цената на средната продадена обиколка ще бъде 50 000 рубли, вашата награда е 10%, тоест 5000 рубли.
Въпрос: Колко обиколки трябва да продадете, за да спечелите поне 1 260 000 рубли годишно?
Отговор: 252 кръга. Въз основа на изчислението всеки от вашите мениджъри трябва да продава най-малко 126 обиколки годишно!
Нормативни документи, регламентиращи дейността на туристическите агенции.
- При откриването - KVED No. 53.30 - "Дейност на туристически агенции".
- Данъчна отчетностпо документи за опростена система за данъчно облагане
- Между туроператора и туристическата агенция - агентски договор, комисионен договор
Колко руснаци отиват на почивка в чужбина?
От няколко години броят на руснаците, пътуващи в чужбина, постепенно се увеличава и днес е около 15 милиона пътувания годишно. Уебсайтът на Rostourism има всички данни. Ето например таблица на 50-те най-добри туристически страни с брой посещения:
|
|
Как да отворите франчайз туристическа агенция в Русия?
Отварянето на собствена франчайз туристическа агенция изглежда доста привлекателно, тъй като днес има достатъчен избор от фирми, които са готови да продадат своя франчайз на доста разумни цени. Инвестициите във франчайз бизнес започват от 250 000 рубли и завършват на около 600 000 рубли. Купувайки франчайз, вие получавате редица предимства пред вашите конкуренти.Ето някои от тях, които франчайзодателите предлагат:
- Повишено възнаграждение от туроператорите
- Вероятно териториална защита във вашия град или част от него
- Софтуерът на франчайзодателя ще бъде инсталиран на вашите компютри
- Франчайзодателят може редовно да провежда рекламни кампании за цялата мрежа
- Често франчайзодателят има номер като 8-800 с преразпределение на обажданията към регионите и получава обаждания денонощно, включително от вашите клиенти
- Можете да получите правна и счетоводна помощ като част от вашата работа
- Франчайзодателят провежда обучение и курсове за повишаване на квалификацията за вашите мениджъри
- Ще получите достъп до обща база данни с корпоративни документи, отчети и знания
|
|
Но не предполагайте, че всички франчайзодатели франчайзират бизнеса си отдясно и отляво, те също имат редица свои собствени изисквания и бизнес визии, постоянно наблюдават и наблюдават как обслужвате клиентите си. Тъй като те са отговорни за това със своя престиж.
Чести изисквания от франчайзодателите към предприемачите:
- Наличие на офис на 1-ва линия на централните улици
- Площта е около 20 м2 с добър ремонт, а понякога и с корпоративен стил
- Възможно е удобно паркиране на кола
- Задължителен знак, изработен по определен начин с определен дизайн
- И други…
Според нас, по един или друг начин, преди да отворите туристическа агенция, трябва да обмислите всичко възможни варианти, включително отваряне на франчайз, дори ако искате да развиете своя собствена маркаи след като изтече времето, също продайте франчайзи за вашия бизнес.
Взаимоотношения между туроператори и туристически агенции. Къде туристическата агенция купува обиколки?
Към днешна дата повече от 2500 туроператори са представени в Русия и трябва да се каже, че не всички от тях имат безупречна репутацияСледователно изборът на партньор трябва да се подхожда внимателно.
Първо трябва да посетите уебсайта на Rostourism, който има списъци с туроператори с техните данни и, най-важното, капитализация, като правило, колкото по-висока е, толкова по-надежден е партньорът.
Трябва също да обърнете внимание на това как туроператорите взаимодействат с вашите клиенти, дали имат собствени водачи, превозни средства и евентуално дори хотелски стаи. По правило добросъвестните туроператори работят с доверени въздушни превозвачи и застрахователни компании. На местата за почивка те осигуряват транспорт, назначават своите водачи на групи туристи, чрез които можете да закупите екскурзии и да се консултирате по различни въпроси на престоя и настаняването. Включително водачите работят с туристите, информират ги важна информация, например, за разсрочване на полет, това е много важно!
След това трябва да разгледате наличието на представителства на туроператори във вашия регион, ако има такива, това ще улесни по-нататъшната работа по документооборота, например за получаване на визи няма да е необходимо да изпращате документи до централния офис, всичко може да стане чрез представителството.
Началото на една връзка започва със сключването на договор, в този случайтова е договор за агенция и договор за комисионна, при който получавате своя процент от продажбата на турове, между другото, тази сума е около 10%.
Друг важен аспект от отношенията между туристически агенции и туроператори, който вече се е случвал на практика, е когато цели самолети са наети или закъснели полети или неплатени хотели, поради небрежност на туроператора. И вашите клиенти ще предявят претенции към вас, защото сте им продали тази обиколка. Така че трябва да сте внимателни, когато избирате партньорите си.
След сключване на договори, вие получавате възможност да получите достъп като агент до базата данни на всички турове на конкретни туроператори. Този достъп може да се осъществява както през софтуера, така и директно на сайта. Чрез вашия Лична зонаще резервирате обиколки за вашите клиенти. Също така в интернет има сайтове, които представят базите на всички налични турове от всички туроператори, чрез такива сайтове е най-удобно да сравнявате цените.
Организация и управление на туристическия бизнес.
Към организирането на туристически бизнес, базиран на туристическа агенция, трябва да се подхожда доста внимателно и да не се изпускат от поглед основните характеристики на бизнеса, за да не се допускат грешки, които водят до нерентабилност на компанията и последващото й закриване, както казахме над това около 40% от фирмите не оцеляват дори три години. Те са огънати в извън сезона, когато търсенето на пътувания е намалено.Стъпка по стъпка схема за откриване на туристическа агенция:
Нулевият етап трябва да бъде да изберете времето за отваряне на туристическа агенция, най-добре е да отворите не много преди сезона, за да имате време да проведете рекламна кампания и веднага да започнете да печелите първите пари. Създаването на уеб сайт за фирмата също ще отнесем тук.
Първата стъпка в организирането на бизнес трябва да бъде маркетингово проучваневашия регион и град. Трябва да разберете колко конкуренти ще имате и какви са техните характеристики.
Вторият етап ще бъде изборът на концепция, тоест можете да отворите туристическа агенция от нулата или да купите готов бизнесили отворете франчайз.
Третата стъпка е да намерите стая. Към този въпрос трябва да се подходи с цялата отговорност и да не се съгласявате с първите опции. Вашата печалба зависи от местоположението и удобството за клиента.
Четвъртият етап е търсене на партньори и сключване на договори. Този въпрос се отнася до избора на туроператор, разгледахме го по-горе.
Петият етап е търсенето на мениджъри по продажбите на турове. Това също е много важен момент при откриването на печеливша туристическа агенция. За да разрешите този проблем, има няколко опции, които се срещат най-често.
Първият вариант е да търсите мениджъри с опит и вече изградена клиентска база. Тази опция помага да започнете вече с известно предимство, но изисква увеличаване на разходите за труд.
Вторият вариант е подбор на мениджъри без трудов стаж, които имат единствено желание да учат и печелят пари в туристическия бизнес. Този подход позволява на лидера самостоятелно да развива собствения си персонал.
Третият вариант ще бъде смесен, това е наемането на мениджъри с и без опит. В този случай има диверсификация на фонд работна заплата, което също не е лош вариант.
Шестият етап е рекламата. Провеждането на рекламни кампании изяжда доста голяма част от печалбата на туристическа агенция, в някои случаи до 40% от нетния доход на фирмата. Но какво да се прави рекламата е двигателят на търговията. Прочетете повече за поведението на рекламните компании по-долу.
Сега, когато вашата туристическа агенция е отворена, рекламната кампания е проведена и се появиха първите клиенти, е време да поговорим за управлението на този бизнес. Като лидер трябва ясно да разбирате своите отговорности!
Най-често хората решават да отворят туристическа агенция, които вече са работили под наем в такъв бизнес и са научили тънкостите на този бизнес, и това са, като правило, бивши мениджъри.
Но дали тези мениджъри имат умения за управление на екип? Не винаги! И затова много продавачи, когато отварят туристическа агенция, започват да правят обичайния си бизнес и от самото начало карат бизнеса си в капан. За да не правите такива грешки, трябва да се отдалечите от мениджърите на известно разстояние и да се опитате да видите работата отвън. Трябва да разберете какво иска не конкретен клиент, а повечето клиенти като цяло.
Работата на туристическите агенции е да продадат обиколката на клиента възможно най-бързо. Защото във всеки град работещите туристически агенции продават по същество една и съща обиколка и на приблизително същата цена. Тези агенции, които правят дъмпингови цени, като правило умират извън сезона, а туроператорите не приветстват този метод на работа. Следователно управлението на една туристическа агенция не се свежда до контролиране на клиента, а трябва да контролира своите мениджъри, така че те да отговарят на заявките възможно най-бързо и да предлагат не една опция, а няколко, опитвайки се да угодят на заявката на клиента. За да направят това, мениджърите трябва постоянно да учат и да следят ситуацията на туристическия пазар всеки ден, когато идват на работа. Да можем да предложим добра обиколка при първия контакт.
Следващият много важен момент е работата с редовни клиенти. За всеки клиент трябва да се създаде отделна папка, където да се съхранява максимално количество информация до близките му и неговите предпочитания. Да кажем, че има хора, които не променят навиците си и всяка година летят например до Турция през юли, в тази връзка защо не предложите турне на изгодна цена през май.
Освен работа с мениджъри, вашата задача ще включва планиране или с други думи стратегическо планиране. Стратегическо планиране- това са изчисления на предположения за бъдещето, как ще се развие ситуацията и как ще действате. Като начало трябва да измислите въпроси, които могат да възникнат в хода на работата ви, и да се опитате да им отговорите, например какво ще прави нашата туристическа агенция в извън сезона? Колко обиколки планирам да продам тази година? А за следващия? Какво ще направя, ако клиенти ме съдят? Какви промоции и кога ще проведем? Колко планираме да похарчим за реклама тази година?
За всеки такъв въпрос трябва да дадете ясен отговор, например: „Ами ако бъде издаден закон за задължителния уставен капитал за туристическите агенции, да речем, 2 000 000 рубли ???“ Отговор: „Да се обединим със същата като нашата туристическа агенция и да отрежем ...“
Всичко това се нарича бизнес планиране, което мениджърът по продажбите на турове може да не знае, но мениджърът на туристическата агенция определено трябва да знае и да може да го приложи на практика.
Пространство на туристическа агенция.
За помещенията за туристическа агенция беше казано в тази статия по-горе и ще бъде казано още по-долу, в този раздел ще кажем, че:
Към офиса на туристическата агенция няма специални изисквания, освен удобство за клиента и естетичен вид.
Изборът на помещения се свежда до:
- Приемлива цена
- Местоположение по-близо до центъра
- Вероятно човешки потоци
- Наличие на минимални удобства за персонала
- Наличие на телефонна и интернет линия
Във всеки случай, когато наемете офис, ще са необходими ремонти, дори козметични, така че за този случай трябва да се отделят поне 50 000 рубли.
Оборудване на туристически агенции.
След като ремонтът е извършен и помещението е готово за работа, трябва да се закупи оборудване.
Изборът на оборудване за туристическа агенция трябва да се подхожда достатъчно внимателно, от една страна, цялото оборудване трябва да е функционално, от друга страна, да радва очите на вашите клиенти.
Основните видове оборудване за малка туристическа агенция:
- Мебели.
- Офис техника.
- Рекламно-информационни продукти.
- офис.
Мебелите трябва да са функционални, удобни и красиви.
За да отворите малка туристическа агенция с персонал от 2 мениджъри и мениджър, ще ви трябва:
Маси с шкафове - 3 бр. за 15 000 рубли.
Столове - 3 броя (персонал) за 7000 рубли, 6 броя (клиенти) за 3000 рубли.
Диван за клиенти – 1 бр. 25 000 rub.
Холна маса - 1 бр. 7 000 рубли.
Стил - 1 бр. съхранение рекламни продукти 12 000 rub.
Общо за мебели: 128 000 рубли.
Освен това можете да инсталирате аквариум, което е още 30 000 до 300 000 рубли.
Офис оборудването трябва да е функционално и бързо.
Компютър -3бр. за 30 000 рубли.
Факс -1бр. 3000 rub.
Принтер-скенер -2 бр. 5000 рубли всеки
Телефон - 2 бр. за 1500 рубли.
Общо офис оборудване: 106 000 рубли.
Освен това можете да инсталирате проектор или плазмен телевизор или поне допълнителен монитор за удобство на презентациите, което е още 15 000 до 50 000 рубли.
Рекламно-информационни продуктитрябва да бъдат представени в достатъчен обем, според клиента, колкото по-дълго работи туристическата агенция, толкова повече промоционални продукти има.
Карта на света на стената - 2000 рубли.
Каталози на списания - 20 000 рубли.
Добавете. Отпадъчна хартия - 5000 рубли.
Общо за рекламни продукти: 27 000 рубли.
Ние се отнасяме до офиса: хартия, химикалки, флумастери, телбод, кламери, папки, файлове и др.
Разходи за канцеларски материали: около 10 000 рубли.
Допълнително можете да закупите магнитни дъски за улеснение при обучения или презентации в рамките на фирмата.
Също така не забравяйте за рафтовете, на които ще изложите малки подаръци, които вашите доволни клиенти са ви донесли от туристически пътувания.
Общият резултат за оборудване без допълнителни удобства: 271 000 рубли.
Персонал на туристическа агенция.
Наличието и числеността на персонала, работещ в една туристическа фирма, може да бъде много различен. Ако имате мини туристическа агенция, тогава в първата двойка можете сами да организирате всички процеси, с течение на времето трябва да разширите персонала в полза на мениджърите по продажбите на туристически пакети.
За средна туристическа агенция са достатъчни петима души, от които:
- директор си ти
- Двама управители - продажба на турове
- Счетоводител - отчетност
- Системен администратор - промоция на сайт
От тези хора само директорът и мениджърите могат да работят постоянно в офиса, останалите могат да работят дистанционно. Тази концепция ще ви помогне да спестите от наем на офис.
Какви са изискванията към персонала на една туристическа агенция?
Невъзможно е да се назоват специални изисквания, тъй като зависи само от желанията на мениджъра, което означава присъствието висше образованиеи трудов стаж.
Задължително е: познаване на работата, в частност това се отнася за счетоводител и системен администратор.
От мениджърите желанието да работят, за да се развиват и печелят. Също така често изискване към мениджърите от работодателя е наличието на приятен външен вид и чар.
На първо място, мениджърите и мениджърите по продажбите на турове трябва да бъдат обучени в туристическия бизнес. Какво трябва да знаете?
За мениджъри:
- Стратегическо планиране
- Докладване
- Контрол върху работата на мениджърите
- Взаимодействие с конкуренти
- Работа с партньори
- Работете за привличане и задържане на клиенти
За мениджъри:
- Пазарно проучване на туристическата индустрия
- Търсене и избор на турове
- Изготвяне на туристически пакети
- Докладване
- Продажба на екскурзии по телефона
- Продажба на екскурзии в офиса лично
Добро обучение може да се получи чрез отваряне на франчайз туристическа агенция, тази тема е обсъдена малко по-високо. Част от необходимото обучение може да се получи чрез директна комуникация с хотелиери и водачи през Интернет. Добър опит може да се натрупа от общуването с клиентите след пътуването. Извличането на информация за обучение също има доста креативен подход, както и целият бизнес като цяло.
Маркетинг.
Реклама на туристическа агенция.
Рекламата на туристическите агенции е един от най-сложните и интересни видове реклама в този бизнес и по никакъв друг начин рекламата не е истинският двигател на продажбите.
Популяризирането на туристическа агенция е креативен подход към рекламните компании. Задължително е създаването на реклама, която да накара потенциалните клиенти да си починат. Рекламата трябва да е ярка и запомняща се!
Първото нещо, от което се нуждае една съвременна туристическа агенция, е да създаде собствен уебсайт и страници в него в социалните мрежии в този случай форматът на вашия бизнес не е важен, в смисъл малък или среден. Рекламата в интернет е задължителна за всички туристически агенции.
Съвременните реалности налагат наличието на модерен уеб сайт, който да представя готови оферти за вашите дестинации. Трябва да има раздел за търсене и избор на турове с възможност за резервация през интернет и различни опции за плащане, включително плащане с електронни пари.
Не забравяйте, че вашият сайт трябва да се актуализира постоянно, предоставяйки информация, която представлява интерес за потенциалните клиенти. Също така е хубаво да имате раздел със снимкови репортажи и истории на вашите клиенти, които са отишли на почивка чрез вашата туристическа агенция, това също показва, че трябва да общувате и работите с клиенти, след като се върнат от почивка.
Сайтът трябва да осигури раздел за регистрация на потребителите. След регистрация, човекът автоматично става ваш потенциален клиентоставяйки вашите данни за вас, в замяна трябва да му предоставите някаква изключителна информация, която няма да бъде достъпна за анонимни посетители. Това може да бъде възможност за оставяне на коментари към снимки и статии или достъп до възможност за изтегляне на информация, като печатен пътеводител, туристически справочници, карти, маршрути и др.
Възможно е да се създаде на базата на сайт и форум, посветен на отдих и пътуване. Но си струва да се отбележи, че развитието на форума ще изисква средства от 100 000 рубли, но ще получите много потенциално заинтересовани клиенти с техните регистрационни данни.
Много водещи туристически агенции успяха да създадат цели социални мрежи, базирани на своите уебсайтове, в които не само клиенти, но и хотели, други туристически агенции и дори големи туроператори, както и много други различни компании и лица, които по един или друг начин друг, регистрирайте се въртене в туристическия бизнес. Присъединяването към социалните мрежи спомага за създаването на удобството и необходимата атмосфера за развитие на туристическия бизнес и, разбира се, осигурява голяма печалба на неговия създател.
Популяризиране на уебсайт на туристическа агенция в Интернет:
- Регистрация във форуми и табла за обяви
- Създаване и развитие на страници в социалните мрежи
- Блогове и микроблогове
- Постоянно обновяване и добавяне на нови статии в самия сайт
- Поръчка контекстна реклама- Yandex Direct, Google Adwords
- Популяризиране чрез многолюдни места - YaP и др.
- Провеждане на безплатни пощи от вашия сайт - Абониране и др.
- Рекламата на женски тематични форуми също работи добре, тъй като жените се интересуват повече от мъжете и избират място за почивка.
Второто много важно нещо е офлайн промоцията на вашата туристическа агенция, практически всякакъв вид реклама също е подходяща за това.
Вестниците, радиото, телевизията също ще работят, но при редица условия. Основното е да предоставите важна интересна и необходима информация.
Във вестник е по-добре да поръчате цяла разказна статия с вашите контакти вътре, трябва да има заглавие, което предизвиква интереса на читателя, например, Как да посетя Турция за 10 000 рубли? Какво очаква туристите през 2014 г. в Испания? Интересни места в Европа - топ 10 и т.н.
По радиото рекламата трябва да бъде креативна и запомняща се, в кратко видео трябва да заинтересувате слушателя колкото е възможно повече. Форматът въпрос-отговор работи добре за радиото, това е, когато въпросът е: „Възможно ли е да стигнете до Лувъра без опашка?“, Отговорът е: „името на туристическата агенция ”знае как! Контакти, Франция в джоба ви!!!”
Рекламата по телевизията днес е скъп формат и ще бъде трудно за стартираща туристическа агенция да отдели такъв бюджет. С телевизията е най-добре да започнете от мащаба на местните телевизионни канали във вашия град.
Творческите хора почти винаги ще намерят най-добрия изход от този доста сложен въпрос - реклама на туристическа агенция. Една моя позната, която е в туристическия бизнес от 5 години доста успешно, поръча изработка на магнити за хладилник с изображение на море и остров с палма, разбира се, без да забрави да напише името на фирмата си отгоре и уебсайтът й отдолу.
Тя разпространяваше тези магнити, като разнасяше поща до апартаменти. И мога да ви кажа, че подобен рекламен трик й донесе много нови клиенти. Лично видях в къщите на моите приятели нейните магнити висят на хладилника.
Ето пример за творчески творчески подход към рекламата на туристическа агенция, в която минималната инвестиция е не повече от 20 000 рубли, а възвръщаемостта е максимална.
Сравнявайки клиенти, които идват от онлайн реклама и офлайн реклама, можем да кажем, че клиентите, идващи от реклами във вестници, радио и телевизия, задават един и същ въпрос: „Какво можете да ми предложите и какво имате?“. Клиентите, идващи от сайта, вече са по-наясно с обиколките, които предлагате, и са фокусирани върху избора между няколко. Това улеснява работата на мениджърите и със сигурност може да се каже, че конверсията на хората, идващи от Интернет, ще бъде по-висока.
Избор на име за вашата туристическа агенция.
Към името на туристическата агенция трябва да се подхожда много внимателно и да се измислят поне 50 имена. От всичко това трябва да изберете най-съзвучното и запомнящо се!
Ето няколко примера:
- Рус-тур
- Али Баба - тур
- Инфинити-тур
- Лукс - тур
- Гамбит - Тур
- До Берлин
- Три кита
- Седем морета
- три континента
- Атлантида
- топлинна обиколка
- Евро турне
Можете да измислите много имена, но се опитайте да изберете такова, което може да говори за обиколките, които предоставяте, като вземете предвид бъдещото развитие. И е възможно, в допълнение към запомнящото се име, да го направите малко с хумор.
Продажба на продукти.
Как върви продажбата на турнето?
Класическата схема за продажба на турове изглежда така:
- Клиентът вижда рекламата
- Обадете се в офиса
- Мениджърска работа
- Посещение на офис
- Мениджърска работа
- Закупуване на услуга
Схема за продажба на обиколка в Интернет:
- Търсете реклама или препоръка на приятели
- Посещение на уебсайт и избор на обиколка
- Заплащане на турне
- Получаване на документи за пътуване
Но независимо от веригата за продажба на турове, рекламата ще бъде на първо място, така че определено можем да кажем, че продажбата на туристически бизнес продукти ще зависи изцяло от рекламата.
Когато пишете бизнес план в този раздел, трябва да се обърне внимание на задържането и развитието на редовни клиенти и разпространението от уста на уста.
Ясно е, че за да увеличим максимално продажбите на нашите обиколки, трябва да имаме лоялни клиенти, които формират ключовото ядро на нашия бизнес.
За да осигурят високи продажби на продукти, някои туристически агенции формират свои собствени нестандартни туристически пакети. Туристическият пакет е набор от компоненти, необходими за едно пътуване.
Какво е стандартен туристически пакет?
Стандартният туристически пакет включва: виза (при необходимост), мед. застраховка, пътуване със самолет (отиване и връщане), трансфер до мястото на пребиваване, хотелска стая, храна.
Какво е нестандартен туристически пакет?
Нестандартният туристически пакет се различава от стандартния по това, че включва допълнителни услуги, като екскурзии, допълнителни услуги. Може би формирането на туристически пакет за посещение на няколко държави наведнъж в едно пътуване.
Като цяло, за да продадете услугата си, можете да излезете с наистина нестандартен туристически пакет и по този начин да предизвикате по-голям интерес от страна на клиентите. Всичко ще зависи от вашата креативност.
Как една туристическа агенция може да намери и задържи лоялни клиенти?
Лоялните клиенти са хора, чиито нужди са напълно задоволени от вашата туристическа агенция.
Търсенето на клиент трябва да се извършва от маркетолог, задържането - от мениджър.
- На първо място, клиентът трябва да бъде привлечен от рекламата,
- във втория чар на вашия мениджър,
- в цената на третата обиколка,
- в четвъртия кръг
В същото време на всички етапи вашият мениджър трябва да взаимодейства с клиента, но това не означава да се натрапвате.
Трябва да общувате с клиента и след като той се върне от пътуването, това ще помогне да задържите клиента, трябва да можете да бъдете, ако не приятел, то поне другар и тогава несъмнено ще спечелите много редовни клиенти.
В туристическия бизнес има такъв израз като краен срок - това се отнася до възможно най-добра продажба на турове в последния момент, тъй като вашият клиент ще разполага с определено време, за което трябва да реши да закупи турне за пътуване.
Не забравяйте за промоциите и бонусите редовни клиентихотелиерите ще ви помогнат с това. В много хотели има промоции; при повторно посещение на клиента се предоставя най-добрата стая.
отстъпки също основен инструмент. Отстъпката може да бъде валидна при повторно кандидатстване във вашата туристическа агенция и като част от текущите промоции - доведете приятел. Има и системи кумулативни отстъпкиКолкото повече пътувания, толкова по-голяма е отстъпката.
Можете също така да предоставите своите отстъпки на клиенти, които помагат за популяризирането на вашата туристическа агенция в социалните мрежи, пишат статии във форуми и други сайтове, регистрират се и публикуват своите отчети, включително фоторепортажи, в които се споменава вашата компания.
Има още един пример за печелившо откриване на туристическа агенция с кампания за привличане на първите клиенти в нов жилищен район. Първо, този подход помага да се спести от наем на офис, по-евтино, отколкото в центъра. Второ, има малка или никаква конкуренция.
След като откриха гореспоменатата туристическа агенция, нейните създатели помислиха за привличането на клиенти. Решихме да проведем акцията „Паспорт без опашка“, тоест поехме целия процес на издаване на паспорти за населението. И какво мислите, имаше доста желаещи. Да, дори ако такова действие е доста стресиращо и изисква допълнителен персонал, но с компетентната работа на мениджърите възвръщаемостта може да достигне до 40% или дори повече. Да кажем, че помагате на 3000 души безплатно, но продавате 1000 обиколки, според мен не е зле.
Финансов план.
Изготвянето на финансов план е предпоставказа започване на какъвто и да е бизнес. Стандартен финансов планвключва изчисления за очакваната първоначална инвестиция и допускания за изплащане на проекта с прогнозирани печалби.
Инвестиции.
Инвестициите в туристическа агенция са доста малки, поради което този бизнес привлича много предприемачи. Нека се опитаме да изчислим първоначалната инвестиция в малка туристическа агенция.
Ще изчислим инвестициите за тримесечие, тоест следващите три месеца работа. В бъдеще се планира всички позиции на разходите да бъдат изплатени от получената печалба.
Ще разделим всички инвестиции на четири части:
- Помещение под наем
- Закупуване на оборудване
- фонд заплати
- Маркетингова дейност и реклама
Отдаване под наем на помещение за туристическа фирма - намерено е помещение от 35 кв.м. С вече направени ремонти, при наемна ставка от 400 рубли. на 1 кв.м. 14 000 рубли на месец. + Интернет, телефон 3000 rub. За тримесечието 51 000 рубли.
Закупуване на оборудване - по-горе изчислихме минималния набор, необходим за малка туристическа агенция, цената му беше 271 000 рубли.
Фонд за заплати - петима души ще работят в нашата малка туристическа агенция заедно с ръководителя им, самият ръководител със заплата от 30 000 рубли. ще работят в офиса и двама мениджъри със заплата от 20 000 рубли. + процент от продажбата на обиколки също ще бъде в офиса. Счетоводител и системен администратор ще работят дистанционно със заплата от 20 000 рубли.
Общият фонд за заплати за тримесечието е: 330 000 рубли.
В резултат на това нашите инвестиции в откриването на малка туристическа агенция възлизат на 752 000 рубли.
Ако вземете минимума и разчитате на незабавна възвръщаемост на бизнеса, тоест веднага след първия месец работа, тогава можете да срещнете 388 000 рубли. Между другото, в изчисленията за изплащането на бизнеса ще използваме тази конкретна цифра, тъй като бизнесът трябва да започне поне по някакъв начин да се изплаща още от първия месец на работа.
Отплата.
За да изчислим изплащането на бизнеса, ще използваме прогнозния брой продажби на туристически пакети, както и сумата на средния чек.
И така, планираме да привлечем нашите основни клиенти от рекламни кампании, въз основа на процента на отговор планираме да бъде 0,8% от 1000 души - 8 ще резервират обиколка, съответно, колкото повече пари ще бъдат похарчени за реклама, толкова повече клиенти ще получим.
Сравнявайки тези данни от изчислението, ние прогнозираме придобиване на клиенти на ниво от 600 на година. Въз основа на тези цифри направихме норма за мениджърите от 220 продадени турове на година, ако мениджърът продаде повече, той получава годишен бонус, ако продаде повече, той получава повече.
Освен това - цената на средната продадена от нас обиколка е 50 000 рубли, получаваме 10% комисионна, съответно сумата на средния чек е 5 000 рубли.
Годишни разходи:
Наем + интернет, телефон - 204 000 рубли
Фонд за заплати - 1 320 000 рубли
Реклама - 470 000 рубли
Резултат: 1 994 000 рубли
Годишен доход:
220 кръга x2 = 440 кръга, умножено по среден чек 5 000 rub. = 2 200 000 рубли
Налични средства в края на годината: 2 200 000-1 994 000= 206 000 рубли.
Изплащането на туристическата агенция трябва да се случи през първата година от нейното съществуване, докато в края на годината трябва да се генерира допълнителна печалба, която ще бъде изразходвана за реклама и изплащане на бонуси, така че печалбите да се увеличат през втората година на работа.
Стартъпи в туристическия бизнес (примери):
№ 1 Отдих в страната, организиране на отдих във вашия район.
Организирането на отдих и туризъм във вашия регион е подходящо за почти всеки жител на нашата страна. За да направите това, трябва да покажете любопитство и активност. Всеки регион има свои собствени атракции, които другите хора искат да видят. Основното е да представите правилно такава услуга.
Първо трябва да вземете камера, да се научите как да правите хубави снимки. След като проявите изобретателност и наблюдение, можете да изберете добър списък с най-красивите места във вашия регион и регион. След това с помощта на Интернет направете реклама за себе си. Ние ще направим реклама за стартиращ бизнес, като създадем собствен блог, форуми, портали и разбира се социални мрежи на тема: туризъм, отдих, фотография, атракции, култура, изкуство и др.
Публикуваме натрупаните материали в Интернет под собствено авторство и със собствени координати, като същевременно предлагаме нашите услуги за организиране, посрещане, придружаване и настаняване на всички.
С правилния подход инвестициите в такъв стартъп са равни на нула и е гарантиран доход от 30 000 рубли на месец. Ето първия пример за туристически бизнес от нулата!
№2 Организиране на екзотични турове с годишен оборот от около 10 000 000 рубли.
Към днешна дата пазарът на туристически услуги е представен не само от основните дестинации за отдих. Много хора вече са уморени от това и искат да се отпуснат по индивидуална програма, да речем, да отидат там, където никой или малко хора не са били. Както се казва, търсенето създава предлагане, така че има туристически компаниикоито се специализират в екзотични дестинации, съставяйки индивидуални маршрути. Между другото, цената на екзотична ваканция вече е добавила 10 000 долара на обиколка и това е съвсем разумно!
Например, колко души са покорили Елбрус? Не! Как мислите, колко хора искат да го направят? Има много и всяка година броят им се увеличава! Цената на такова изкачване е около $ 20 000. И има туристически агенции, които всяка година събират няколко групи любители на екзотична ваканция (общо само 20 души годишно !!!) и правят изкачвания.
Ние считаме: 20 (човека), умножени по 20 000 долара (цена на човек), получаваме 400 000 долара, което, преведено в рубли, е около 14 000 000 рубли.
И за стартиране можете да измислите много такива екзотични обиколки в напълно различни посоки и предпочитания, от релаксация до спорт и екстремни спортове.
№3 Собствена мини бизнес организация на младежки отдих във вашия град.
Един мой познат, постоянен посетител на градски клубове и партита, започна туристическия си бизнес, без дори да подозира. Много редовни купонджии са запознати с фразата, че клубът има едни и същи лица. Тази ситуация го подтикна да се среща с хора от други градове в интернет и да ги кани на партита в своя град. Когато възникна въпросът за квартирата, той започна да предлага втората стая от апартамента си под наем. Той взема 500 рубли на човек, според него не е имал по-малко от 20 000 рубли само за наемане на стая на месец.
Също така в големите градове има мини хотели - младежки хостели, където много млади хора идват да се отпуснат и да излизат, да намерят нови приятели и да си прекарат добре. В такива хотели моята приятелка настанява и групи младежи. Той си сътрудничи с ръководството на общежитието срещу процент.
Напоследък известни личности често идват в клубовете на нашия град със своите концерти, на които много фенове и почитатели искат да присъстват, но известна несигурност пречи къде да отидат, къде да прекарат нощта и т.н.
Тук се проявява изобретателността! В групите на социалните мрежи приятел публикува плакати за предстоящото събитие и предлага услугите си като "гид" - всичко включено. Има много желаещи!
За тези цели той резервира предварително апартаменти, които се наемат за ден, знаете ли тези? Такъв апартамент струва 1500 рубли на ден. Той се установява в тях за шест души и само за уикенда от такъв апартамент печели 3000 рубли в джоба си.
В бъдеще той мечтае да построи къща за 20 души, така че само за два почивни дни да спечели 20 000 рубли.
№4 Как да печелите пари без да имате туристическа агенция?
Днес можете да започнете свой собствен стартъп и да правите пари в туристическия бизнес, като продавате обиколки и ваучери, без дори да имате собствена фирма и дори да регистрирате индивидуален предприемач. Има уебсайтове на туристически агенции, които предлагат на обикновени лица да работят от свое име. След регистрация ще получите достъп до тяхната база данни с обиколки.
Защо е от полза за туристическите агенции?
Туристическите агенции получават комисионна от туроператора от продажбата на тура и колкото повече обиколки продадат, толкова по-висока ще бъде комисионната. Привличане лица, туристическата агенция увеличава продажбите си.
Защо ви е от полза?
Работейки в такава схема, вие получавате възможност да се включите в туристическия бизнес за продажба на обиколки, без да напускате дома си. Освен това получавате големи комисионни, работейки под крилото на туристическа агенция, днес те са готови да платят около 35% от печалбата си. Тоест, да кажем, че туристическа агенция печели 10% от продажбата на всяко турне, да вземем средна печалбаот едно турне 5000 рубли. От 5000 рубли получавате 35%. Получаваме 1750 рубли печалба от един кръг.
За да спечелите около 20 000 рубли на месец, трябва да продадете около 12 обиколки.
Предимството на такъв бизнес е очевидно, можете да започнете да развивате туристическия бизнес днес, без да инвестирате пари в откриването на собствена компания. Не рискувате нищо!
Първо трябва да създадете страници в социалните мрежи, може би собствен уебсайт и да започнете да рекламирате в Интернет. Започнете с вашите приятели и познати. Получете първото безценно изживяване с минимална инвестицияв туристическия бизнес.
Съдържание
Въведение
Раздел 1. Спецификата на работата на туристическа фирма
-
основни характеристикитуристически агенции
Отговорности на Мениджъра на пътуванията
Организация на работа на туристически фирми с туроператори
Правила за работа на персонала на туристическа фирма с клиент
2.1 Работата на управител на туристическа агенция
2.2 Описание на работатамениджър поръчки
2.3 Етиката на мениджъра по персонала като неразделна част от бизнес етиката
Раздел 3. Консолидиране на професионалните първични умения на мениджър на туристическа агенция
3.1 Работен ден на управителя на туристическата агенция
3.2 Анкета на управителя на туристическата агенция
Заключение
Въведение
Туризмът е един от най-важните стратегически сектори за развитието на икономиката на Казахстан.
Туризмът и пътуванията са неразделна част от индустрията на хотелиерството. Пътуването е основната тема на туризма. Разликите във времето, разстоянията, местата на пребиваване, целта и продължителността на престоя са само отличителни елементи на туризма. Като цяло туризмът е многоцелево явление, което съчетава едновременно елементи на приключение, романтика на далечни скитания, известна мистерия, посещение на екзотични места и в същото време земните грижи на предприемачеството, проблемите на здравето, личната безопасност и безопасността на собствеността.
Туризмът играе една от основните роли в световната икономика, осигурявайки една десета от световния брутен национален продукт. Този отрасъл на икономиката се развива бързо и ще се превърне в най-важния сектор през следващите години.
Професионалната практика е съществена част от учебен процес. Помага за консолидиране и разширяване на знанията, получени в процеса на обучение, ви позволява да придобиете професионални умения за самостоятелна работа в отделите на предприятието, осигурява запознаване с организацията на производството и работата на предприятието, запознаване с работната сила.
Практиката е завършена в туристическа агенция Оазис-1.
Целта на практиката е тази работапредставя аналитичен доклад за стажа в това предприятие.
Целта на доклада е да се диагностицира извършената работа по време на стажа, изпълнението на практическите задачи, поставени по време на стажа и тяхното решаване.
Целта на изследването е да характеризира дейността на организацията на пазара на туристически услуги.
Предмет на изследването е дейността на туристическа агенция "Оазис-1" в Астана.
Раздел 1. Спецификата на работата на туристическа фирма
1.1 Обща характеристика на туристическата агенция
Туристическа агенция "Оазис-1" се намира на адрес Астана, ул. Желтоксан 48/1.
Туристическата агенция е основана през 1996г.
През изминалите години на успешна работа служителите на агенцията се превърнаха в най-високите професионалисти в своята област. Като туристическа агенция, ние сме спечелили добро име и надеждна, положителна репутация. Туристическата агенция притежава дипломи и сертификати, които официално потвърждават признанието на фирмата като добросъвестна и успешна компания. Клиентите на компанията знаят най-високо качествотуристически услуги, предоставяни от агенцията и идват при тях отново и отново, без да искат да сменят туристическата агенция.
Мисията на туристическа агенция Oasis-1 е да развие туристическия и хотелиерския бизнес в Казахстан, да изведе казахстанската хотелиерска индустрия до ниво, което отговаря на международните стандарти, да повиши инвестиционната привлекателност на този сектор на казахстанската икономика и да увеличи максимално удовлетворението на потребители на туристически и хотелиерски услуги.
Стратегията на компанията е да създаде многофункционален туристически оператор, предоставящ пълен набор от туристически и хотелски услуги.
Ефективното прилагане на стратегията на компанията ви позволява да смекчите рисковете и да увеличите печалбите чрез постоянно подобряване на качеството на предоставяните услуги.
Организационна структура на управление
Организационната структура на предприятието е показана на фигурата.
Структурата на управление на туристическа агенция "Оазис-1" е линейно-функционална структура на управление.
Ориз. 1 - Организационна структура на агенцията
Отговорностите между служителите на дружеството са разпределени както следва. Директорът сключва договори, запознава се с новостите на пазара, участва в конференцията, преговаря по делата на агенцията; е главен разпоредител на финансови средства; контролира и координира работата на агенцията, контролира всички управленски решения на всички нива на агенцията, взема решения за наемане или освобождаване на служители, разработва програми за подобряване на вътрешните производствени отношения.Мениджърите по продажбите работят по направления.
Счетоводният отдел извършва цялата парична работа в предприятието, съставя и следи изпълнението на договори, извършва всички парични сетълменти, поддържа цялата счетоводна документация и финансови отчети.
1.2 Отговорности на управителя на туристическата агенция
Задълженията на мениджъра на туристическа агенция включват контакти с туристически агенции, маркетинг на пазара, по време на който той намира най-печелившите фирми по отношение на заплащането, условията и качеството на работа; взаимодействие с авиокомпании за закупуване на самолетни билети; контакти със застрахователен агент; приемаща страна. Води разговори с клиенти, резервира им самолетни билети, хотел, оформя застраховки и всички необходими документи. Мениджърът на туристическата агенция трябва да знае много информация за страната, в която изпраща хората, а понякога и да може да даде информация по непознати за него въпроси. За да се избегне това, има разделение в компанията, когато мениджърът ръководи само една или няколко държави, докато периодично ходи на учебни пътувания, по време на които изучава забележителностите на страната и нейните хотели.
В туризма по-често, отколкото в други области, възникват различни "производствени" несъответствия и форсмажорни обстоятелства поради неграмотната работа на сътрудничещите фирми и поради обстоятелства извън техния контрол. Самолетът може да не излети, туристите може да не бъдат освободени от особено строги митници, както например в Израел страната домакин може да „забрави“ да се срещне с туристи, които в нова за тях страна, без да знаят езика, ще бъдете напълно дезориентирани; авиокомпанията може да постави родителите и тяхното малко дете на различни самолети и други подобни. Следователно мениджърът трябва да има висока устойчивост на стрес и да може бързо да разреши ситуацията, без да напуска работния ритъм. Често хората, работещи в такива фирми, са "фанатици" в тази област и няма да напуснат да работят в друга област, дори срещу високи заплати.
Мениджъри, работещи в туроператорски компании: разработват маршрути, правят екскурзионни програми и планове за развлекателни събития; резервиране на стаи в хотели, закупуване на билети за редовни полети и организиране на чартърни полети; преговаря с домакина; се занимават с регистрация на застраховки и визи; формират туристически пакети; сключват договори с туристически агенции; участват в рекламни кампании; при възникване на конфликтни ситуации се свързват с представители на хоста и се опитват да ги разрешат в полза на клиента.
Задълженията на мениджъра на туристическа агенция включват: приемане на обаждания, консултиране (включително по телефона), проучване на пазара и избор на турне в съответствие с исканията на клиента, взаимодействие с мениджъри от туроператорски компании, изготвяне на споразумение с клиента.
70% от работното време в туристическата агенция преминава в комуникация с клиенти. Затворен, известен, мълчалив човек няма да може да продаде нито един билет. Трябва да сте весели, внимателни и чаровни. Професионалистът рисува красотата на отвъдморския курорт и знае как да изслуша клиента.
За мениджъра е много важно да може бързо да разреши негативна ситуация, без да губи работния ритъм. В крайна сметка проблемът на един турист не трябва да засяга другите.
Често, когато пътувате на промоционални обиколки само за една седмица, трябва да видите много хотели, техния брой стаи, инфраструктура, да оцените екскурзионни програми и да разгледате забележителностите на страната. Тук е необходимо да имате не само упорита памет, но и да записвате всичко и да структурирате наблюденията. Това ще бъде полезно по-късно, когато въпросите на щателните клиенти паднат.
Управителят на туристическа агенция трябва да познава: нормативни правни документи, регламентиращи осъществяването на туристическа дейност; основи на маркетинга и рекламата; география на страните по света; чужд език(или езици); изисквания за поръчка; правила за издаване на документи за пътуване (договори, ваучери, застрахователни полици и др.); етика на бизнес общуването; технология за обработка на поръчки с помощта на компютри.
Задълженията на мениджъра по туризъм включват взаимодействие с авиокомпаниите, контакти със застраховката и рекламни агенции. Този специалист трябва не само да знае, но и да може да разкаже на клиента по интересен начин за страната, до която е планирано пътуването. За служителите в туристическия бизнес са важни не само организационните и комуникационните умения, но и високата устойчивост на стрес, способността за бързо разрешаване на форсмажорни ситуации.
1. Управителят (агентът) на туристическа агенция принадлежи към категорията на техническите изпълнители.
2. Назначаването и освобождаването на ръководител по туризъм се извършва със заповед на ръководителя на организацията.
3. Мениджърът по туризъм трябва да знае:
география на страните по света;
реда за съставяне на договори и сключване на договори за извършване на екскурзии;
правила за резервация на билети и услуги;
схеми за работа с хотели, хотели, превозвачи (въздушни, железопътни, автобусни, круизни и др.), други организации;
основи на туристическото право;
чужд език.
правила за издаване на туристическа документация (туристически ваучери, ваучери, застрахователни полици и др.);
методи за обработка на информация с помощта на съвременни технически средства за комуникация и комуникации, компютри;
методи за отчитане.
4. Длъжностни задължения:
предлага на клиента наличния избор от възможности за отдих, дава препоръки и съвети при избора на ваканционни места, съветва клиента относно характеристиките на социално-демографските и климатичните условия на ваканционното място;
извършете мини-реклама на избраното място, опишете неговите предимства и ползи;
предоставят пътеводители, карти, диаграми, планове на района;
сключват договор за предоставяне на туристически услуги;
организира взаимодействие с транспортни предприятия, хотели и туристически агенции;
дават необходимите препоръки относно спазването на правилата за безопасност в приемащата страна (регион);
изготви необходимите документи за пътуване.
5. Мениджърът по туризъм има право:
да се запознае с документите, които определят правата и задълженията му по длъжност, критерии за оценка на качеството на изпълнение служебни задължения;
внася предложения до ръководството за подобряване на работата, свързана с отговорностите, предвидени в тази инструкция;
изискват от ръководството осигуряване на организационни и технически условия и изпълнение на установени документи, необходими за изпълнение на служебните задължения.
1.3 Организация на работа на туристически фирми с туроператори
Туристическите и екскурзионните организации се занимават със съставяне и продажба на турове - туристически агенции, туристически агенции, туристически агенции и др. От гледна точка на вида бизнес на туристическия пазар всички туристически и екскурзионни организации могат да бъдат разделени на туристически агенции и туристически оператори.
Термините "туристически агент" и "туроператор" определят посоката на бизнес дейността на туристическа фирма или компания.
Туроператорите се занимават с пълен набор от туристически продукт, тоест формирането, промотирането и изпълнението на набор от услуги (турове). Туроператорът (в някои страни се нарича организатор на турне) произвежда диференцирани туристически продукти от компонентите на услугите в съответствие с нуждите и желанията на клиентите.
Туристическият агент продава туристическия продукт на клиента под формата на комплекси (инклузивни турове) или под формата на безплатен набор от услуги (турове по поръчка).
Туроператорът разработва туристически маршрути, насища ги с услуги чрез взаимодействие с доставчици на услуги, осигурява провеждането на обиколки и предоставянето на услуги, подготвя рекламни и информационни публикации за техните обиколки, изчислява цени за обиколки, прехвърля обиколки на туристически агент за техните последваща продажба на туристи.
Туристическият агент се занимава с популяризиране на обиколки, формирани от туроператора: купува обиколки от туроператора и ги продава на потребителя. Туристическият агент добавя към закупения тур пътуването на туристите от мястото им на пребиваване до първото място за настаняване по маршрута, от последното място за настаняване по маршрута и обратно.
Основната пазарна функция на туристическите агенции и туроператорите е да свързват доставчиците на услуги с туристическите клиенти. Тук важен е правилният избор на доставчици на услуги, основан на професионални познания за туристическия пазар, бизнеса, особеностите и лостовете за неговото управление.
Туристическите предприятия изпълняват комплектуващи, сервизни и гаранционни функции.
Компонентна функция е пакет от обиколка от отделни услуги за възприемчив туроператор; пълен комплект комбинирани турове от рецептивни турове за инициативен туроператор; комплектуване на туристически пакети с транспорт и някои други видове услуги за туристически агент.
Сервизната функция е обслужване на туристи по маршрути, както и в офиса при продажба на туристически пакети.
Гаранционната функция е предоставянето на гаранции на туристите за предплатени туристически услуги в определен размер и на определено ниво.
Според международното право предприятието, което е формирало и продало пакета от услуги на туриста, носи пълна отговорност за услугата, независимо дали предоставя тези услуги само или те се предоставят от трета страна (доставчик на услуги).
Обикновено туроператорът е по-голяма компания от турагента, която има главен туроператорски офис и няколко клона - агентска мрежа. Много големи туроператори имат агентски мрежи по целия свят. В същото време, независимо от наличието на собствена агентска мрежа, туроператорът сключва агентски договори с независими туристически агенции за продажба на техните турове. Колкото повече партньори туристически агенти има един туроператор, в колкото повече държави и региони се намират, толкова по-широк е обемът на продажбите и съответно колкото повече туристи, толкова по-висока е печалбата, толкова по-успешен е бизнесът.
Туристическите агенти и туроператорите могат да бъдат с различна форма на собственост - частна, държавна, акционерна.
Основните разлики между туроператор и туристически агент са:
1. Система на доходите. Туроператорът купува туристически продукт и печалбата му се формира от разликата между покупната и продажната цена. Често туроператорът закупува отделни услуги, от които след това формира комплексен туристически продукт със собствен ценообразуващ механизъм. Туристическият агент, от друга страна, действа като търговец на дребно и печалбата му се формира от комисионни за продажба на чужда туристически продукт. Туристическият агент продава туристически продукт (включително отделни услуги, като самолетни билети, хотелски стаи) на реалните цени на туроператорите или доставчиците на услуги.
2. Принадлежност към туристическия продукт. Туроператорът винаги разполага с наличност от туристически продукт за продажба, а туристическият агент поръчва конкретен продукт (услуга), ако клиентът прояви интерес за покупка.
В ежедневната практика може да бъде трудно да се направи ясно разграничение между туроператор и туристически агент, тъй като и двата вида фирми могат да изпълняват подобни задачи. Разбира се, едно туристическо предприятие може да бъде както туристически агент, така и туроператор. Например фирма разработва маршрути като туроператор и ги продава на туристи и други агенции. В същото време същата фирма, като туристически агент, купува обиколки от други фирми и ги продава на туристи.
Туроператорите играят водеща роля в туризма, тъй като именно те (за разлика от туристическите агенти) са ангажирани с формирането на основните и допълнителни услугив единичен туристически продукт, който след това се продава на потребителя чрез агентска мрежа.
Функциите на туроператора на пазара практически съвпадат с дейността на търговските предприятия на едро. Той купува в значителни обеми услугите на предприятия от туристическия бранш (хотели, ресторанти и др.), изготвя свои собствени туристически програми от тях и ги изпълнява чрез посредници (туристически агенти) или директно на потребителите.
Интензивното развитие на туристическата индустрия, появата и засилването на конкуренцията повлияха на структурата на туроператорите и предопределиха по-нататъшната им специализация.
По вид дейност се разграничават:
Оператори на масовия пазар, продаващи голям брой пакетни обиколки, които често използват чартърни полети до определени дестинации (главно дестинации за масов туризъм);
Специализирани оператори, които се специализират в определен продукт или пазарен сегмент (в определена държава, в определен вид туризъм и др.). От своя страна специализираните оператори се разделят на туроператори:
А) специални интереси (например спортен и приключенски туризъм, организиране на сафари в Африка и др.);
б) специална дестинация (например Англия, Франция и др.);
в) определена клиентела (младежи, бизнес обиколки, семейни обиколки и др.);
г) специални места за настаняване (например къщи за почивка, къмпинги и др.);
д) използване на определен вид транспорт (въздушен транспорт, кораби, влакове, автобуси).
Според мястото на дейност биват:
Местни (вътрешни) оператори, ориентиращи туристически пакети в страната на произход;
Изходящи оператори, ориентиращи туристически пакети към чужди страни;
Рецепционисти, базирани в дестинацията (държавата на дестинация), обслужващи пристигащи чуждестранни туристи в полза на други оператори и агенти.
Освен това, в по-общия смисъл на туроперирането, е обичайно да се разделят туроператорите на инициативни и възприемчиви.
Инициативните туроператори са оператори, които изпращат туристи в чужбина или в други региони по споразумение с приемащи (рецепционни) оператори или директно с туристически предприятия. Тяхната разлика от туристическите агенции, занимаващи се изключително с продажба на турове на други хора, е, че те се занимават с пълен набор от туристически продукт, състоящ се (според стандартите на Световната организация по туризъм) от най-малко три услуги: настаняване, транспорт на туристи и всякакви други услуги, несвързани с първите две.
Класическият инициативен туроператор формира сложни маршрутни обиколки, като ги допълва от услугите на местни туроператори в различни места на посещение (по маршрута), осигурява пътуване до мястото на началото на пътуването и обратно, организира предоставянето на вътрешномаршрутен транспорт. Тези туроператори включват изходящи туроператори и местни туроператори, участващи в изпращането на местни туристи до други региони на тяхната страна.
Рецептивните туроператори са туроператори на рецепция, изпълняващи обиколки и обслужващи програми на мястото за приемане и обслужване на туристи, използващи директни договори с доставчици на услуги (хотели, заведения за обществено хранене, места за отдих и др.). Тази форма на туропериране включва туроператори на рецепцията и местни туроператори, обслужващи своите граждани също на рецепцията.
Помислете за състава на основните функции на туроператора.
1. Проучване на потребностите на потенциалните туристи от обиколки и туристически програми.
2. Изготвяне на обещаващи програми за услуги, турове и тестването им на пазара, за да се установи съответствието им с нуждите на туристите.
3. Взаимодействие на договорна основа с:
Хотели - за осигуряване на настаняване на туристите;
Предприятия за обществено хранене - осигуряване на храна на туристите;
Транспортни предприятия, фирми и фирми - за предоставяне на транспортни услуги на туристи;
Екскурзионни компании, музеи, изложбени зали, паркове и други институции - за осигуряване на туристите
Фирми, предоставящи различни битови услуги - за подходящо обслужване на туристите;
Администрация на спортни бази - за възможността на туристите да ползват спортни съоръжения;
Ръководители на шоу, филмови, видео, театрални предприятия - да ги посещават от туристи;
Дирекции на резервати, резервати, озеленяване, ловни и риболовни стопанства - с цел осигуряване на почивка и обслужване на туристите в посочения район;
Местните общински власти - по отношение на обществените отношения на техния бизнес, фокусирани върху потребителя и неговата среда.
Взаимодействието с доставчиците на услуги за обиколки трябва да бъде както перспективно, така и текущо. Трябва да има постоянно проучване на нови и контрол на съществуващи турове и туристически програми.
4. Изчисляване на стойността на обиколката, транстуриране и определяне на цената, като се вземе предвид пазарната ситуация. Установяване на тарифи и цени за техните услуги за извършване на обиколки с различен състав, клас и др.
5. Осигуряване на туристите, пътуващи по маршрутите на обиколките, с всички необходими рекламни и сувенирни материали, специално оборудване и инвентар.
6. Подготовка, подбор и назначаване на маршрути на персонал, изпълняващ функциите за контакт с туристи, координация и контрол върху изпълнението на програмите за обслужване (водачи, инструктори, аниматори, методисти и др.).
7. Рекламно-информационни дейности за популяризиране на вашия туристически продукт пред потребителите.
8. Промоция и продажба на обиколки на потребителите чрез системата на туристическите агенции.
9. Контрол върху надеждността и качеството на услугата.
10. Постоянна оперативна комуникация с туристите по време на обслужване, разрешаване на възникнали проблеми.
1.4 Правила за работа на персонала на туристическата фирма с клиента
При организирането на технологията на обслужване е важен самият психологически климат на взаимодействие между туристите и обслужващия персонал и като се вземат предвид психологическите аспекти на възприемането на услугите от туристите, технологията за тяхното предоставяне. Това означава, че на преден план се поставят личните интереси на туриста, духовното отношение към него.
В тази връзка е възможно да се определят общи препоръки относно технологията на обслужване на екскурзии:
Сувенир за добре дошли за всеки турист. Освен това, за разлика от хотелските услуги, където дори бонбон на възглавница може да бъде такъв сувенир, при обиколките трябва да се разработи обективността на сувенирите: за бизнес обиколки - бизнес брошури, сувенирни образци на интересни продукти, знамена и др .; за фолклорни турове - малки сувенири с национален характер; за всички турове - книжки, карти, както и издаване на специално изработени дипломи, сертификати, баджове за изминатия маршрут на туристите след приключване на туровете.
Наличие на различни брошури, значки, пощенски картички по темата на турнето.
Организиране в един от дните на вечерта за релакс с видео програма за района на обиколката.
Освобождаване на клиентите от всякакви организационни проблеми (тежки организационни грижи от всякакъв характер, дълга рецепция, поръчка на билети за транспорт, билети за театър, чакане за всякакъв вид услуга и др.)
Оптимално обслужване по отношение на съответствието на всички видове услуги с нивото, както и темата на турнето.
Пълно съответствие на услугата с нуждите на клиента:
Целева адресна ориентация на обиколките;
Ранно съгласуване на сервизните програми;
Гъвкавост на програмите, възможност за замяна на определени услуги, ако е необходимо.
Пълна информация за сервизната програма и допълнителни услуги.
Доставка на автобуси (или др Превозно средствоизползвани за вътрешен транспорт) аудиокасети със записи на народна и лека музика за възпроизвеждане по време на дълги пътувания.
Липса на пристрастност в обслужването (ненатрапчивост на услугите). Една туристическа фирма има едно основно желание – да угоди на туристите.
Рационалност на съдържанието на услугата: услугите трябва да бъдат точно толкова, колкото са необходими; малко - скучно, много - пренасищане гуми туристи.
Правила за приемане и работа с посетители
Правило 1. Външният вид на мениджъра трябва да съответства на неговите функции. Служителят трябва да отговаря на функциите си. Служителят винаги трябва да бъде в добра форма: с чиста прическа, добре поддържани ръце, дневен грим. Облеклото трябва да е функционално и дискретно.
Правило 2. Трябва да установите контакт с клиента. Още на входа на офиса той трябва да усети, че за тях се грижат. Когато се появи посетител, е необходимо да прекъснете разговора с колега. Ако мениджърът е зает да разговаря с друг клиент, е необходимо да уведомите влезлия човек, че пристигането му е забелязано. За целта той може да бъде помолен да седне и да изчака на място, специално определено за такъв случай, оборудвано с информационна литература.
Правило 3. Персоналът винаги трябва да е коректен. Не забравяйте да кажете здравей и да се усмихнете. Не можете да се позовавате на заетостта, позволете си да бъдете нетърпеливи: погледнете часовника или намекнете за разписанието на автобусите или влаковете.
Правило 4. Клиентите трябва да бъдат запомнени. Ако клиентът се обръща към мениджъра не за първи път, е необходимо да се покаже, че е разпознат. Ако клиентът е чужденец, препоръчително е да кажете няколко думи на родния му език.
Правило 5. Усмивката е основното оръжие. Контактът с клиента започва с усмивка. Това е не само почит към учтивостта, но и знак за отношение към клиента, готовност да се справят с проблемите му, както и показател за успеха на делата на компанията и удовлетворението от работата.
Правило 6. Поддържайте контакт с клиента. Идването във фирмата е негово соло. По време на разговор е необходимо да слушате събеседника, да вземете предвид неговото мнение, да убеждавате без излишна настойчивост, да контролирате тона на разговора, да не говорите нито твърде бързо, нито твърде бавно, опитайте се да използвате прости думи, не използвайте специални термини ненужно.
Правило 7. Отговорете бързо. Всяко искане от страна на клиента за предоставяне на информация, която го интересува, трябва да бъде изпълнено ясно и бързо. Не забравяйте да му дадете своя визиткаили фирмена визитка с вашето име, за да може клиентът да комуникира с вас. Бързият отговор означава и отговор на телефонно обаждане на получено писмо или факс.
Правило 8. Клиентът трябва да участва в решаването на проблема. Начинът за решаването му е диалогът. Въпроси като „Как можем да ви помогнем?“ Ще ви помогне да видите проблема от различен ъгъл. Когато проявява желание да помогне, мениджърът трябва ясно да дефинира за себе си какво е в състояние да направи. Умението да казваш „не“ също е изкуство.
Правило 9. По време на разговор с клиент трябва да наблюдавате жестовете си, да опитате повече от веднъж
и т.н.................
Основните принципи на успешната работа на туристическата агенция
Не е тайна, че когато клиент на туристическа агенция, закупувайки турне, получи добре подготвени документи и пълна информация за турнето, той се чувства по-комфортно и вярва повече на избраната агенция. Освен това туристическата агенция, след като е похарчила много пари, за да привлече този клиент към себе си, запазвайки пълна информация за него, може по-късно да го използва, за да привлече отново стария клиент към себе си. Известно е, че разходите в този случай са четири пъти по-ниски от първоначалните!
Не бива да се пропуска важен компонент от успеха на всяка компания – финансовото управление и планиране. Стабилността на развитието на туристическата агенция и липсата на финансови сътресения са съкровената мечта на много компании. Как да постигнете това? Систематизираното управление на работата с клиенти, доставчици и вътрешната работа на компанията дава желания резултат.
Как можете да постигнете систематизиране на управлението на компанията? Отговорът е съвсем прост - с помощта на въвеждането на съвременна технология за автоматизирано управление.
Съвременните технологии в наше време могат да бъдат закупени готови и внедрени, тоест персонализирани. Цената на внедряването зависи от сложността на системата. Като начало можете да внедрите проста и евтина автоматизирана счетоводна система. Например система за бързо въвеждане на информация за заявки (поръчки) на клиенти, извлечения от всички необходими документи (резервационен лист, договор, ТУР-1 или спа ваучер, фактура, касова бележка :), бързо получаване на отчети за продажби. Освен това можете да усложните системата, като добавите бърза резервация на места, отчитане на взаимни разплащания с доставчици и комуникация със счетоводството.
Възможно е веднага да се инсталира единна счетоводна система, както оперативна, така и финансова, и то в два раздела - управленски и счетоводен. С използването на гъвкаво разделяне на правата за достъп и видимостта на информацията, мениджърите имат достъп само до своята част от системата, а счетоводителите - до своята част. Естествено, ръководителите на компанията виждат цялата информация и могат да наблюдават работата на мениджърите от своя компютър. Тъй като оперативното въвеждане на информация се извършва в единна система, ясно е кой и как работи: брой въведени заявки, потвърдени, платени от клиента, платени на доставчика, затворени, приходи за всяка заявка. Чрез отчетите на системата мениджърът вижда представянето на всеки мениджър и отдел. Детайлирането може да бъде зададено за всеки турист и всеки компонент от обиколката. За всеки клиент можете да видите историята на неговите обаждания и плащания.
В една система мениджърите могат веднага да видят дали приложението им е платено или не, сумата на плащането. Счетоводният отдел веднага получава оригиналната информация и не губи време за повторно въвеждане на същите данни. Цялата информация е разделена според правилата за достъп и мениджърът няма да види ненужна информация. Съответно не се налага разделяне на базите данни, което неминуемо води до грешки при въвеждане, бавна работа и произтичащите от това проблеми.
След като са решени основните задачи на систематизираното управление на туристическа агенция - управление на работата с клиенти, с доставчици и вътрешните дейности на компанията, можете да започнете да разширявате системата.
В крайна сметка се отпечатва цялата необходима информация в красива форма. На клиентите ще бъде предоставен целият набор от необходими документи, на доставчиците - съответните отчети, а за държавата - всички отчети по установената форма ще бъдат отпечатани.
Дори най-новата технология в компанията след внедряването й трябва постоянно да се подобрява, за да не остарее. Следователно системата за управление трябва да бъде гъвкава и адаптивна, за да може да се подобрява отвътре. Системата 1C:Enterprise, върху която е изградено стандартното решение 1C-Rarus:Travel Agency, е отворена и гъвкава система. Използвайки мощен вграден език за програмиране и способността да комуникирате с всякакви външни системи, можете да изградите автоматизирана система за управление с всякаква сложност.
ПК "САМО-ТурАгент" - автоматизация на агенциите
Автоматизирането на работата на туристическите агенции обикновено се свежда до оперативното отчитане на поръчаните от туристи турове, извършените плащания с клиенти и партньори и отпечатване на всички необходими документи.
За автоматизиране на една туристическа агенция е необходимо да се използва софтуер, базиран на използването на база данни, която натрупва всички работни данни в едно хранилище. Това е необходимо за получаване на отчети за работата на агенцията по всяко време. В допълнение към базата данни е необходима и програма с удобен потребителски интерфейс, приемлива скорост и конфигурация на системните параметри, свързани с дейността на фирмата. Тези параметри включват преди всичко текста и външния вид на отпечатаните документи, генерирани въз основа на оперативни данни, както и възможността за управление на правата за достъп до различни системни данни.
С автоматизацията на мрежовите агенции ситуацията е малко по-сложна. Мрежовите агенции от правна гледна точка могат да бъдат от различни видове: една компания с няколко офиса за продажби, мрежа от отделни агенции под общо лого (франчайзополучател): Ръководството на мрежовите агенции периодично се нуждае от оперативни отчети за дейността на цялата мрежа . Такова отчитане може да се предостави само ако всички данни се съхраняват в едно хранилище.
Техническата страна на автоматизацията на мрежовите агенции трябва в известен смисъл да бъде преплетена с вида на мрежата. Ако е достатъчно лесно да автоматизирате отделна агенция, като я свържете към единния сървър на база данни на централния офис чрез интернет канали, тогава е невъзможно да направите това с франчайзополучател. Проблемите с комуникацията със сървъра на базата данни веднага ще доведат до парализа на работата на отделна агенция. При франчайзополучателя това е прекъсване на работата на една фирма поради проблеми на друга фирма. Решението е възможно само чрез използване на локална работеща база данни в отделен офис, което елиминира зависимостта на агенцията от работата на канала за предаване на данни, с копиране на всички въведени данни в централния офис (каналът за предаване на данни е използва се доста рядко в сравнение с постоянна връзка - веднъж на час, веднъж на ден, честотата се избира от компанията майка). Но зад предимствата има и недостатъци. Сървърът на централния офис съхранява единна база данни, събрана от отделни агенции. Централният офис може само пасивно да наблюдава работата на агенцията. Технически е много трудно да се реализира активното поведение на централния офис по отношение на детето.
Много по-добре е да автоматизирате точките за продажба на една компания, като използвате централна база данни и постоянни канали за комуникация със сървъра. Такава мрежова конструкция позволява много по-ефективно управление на данните (приложения, плащания, права за достъп и др.) и отчитане на работата (ако има необходими права за достъп) във всеки офис.
Отделно бих искал да кажа за настройката на печатни форми на програмата за автоматизация. Фактът, че всяка отделна агенция има собствен текст на договора с клиента, вече прави програмата гъвкав инструмент за настройка на всички печатни форми. Формулярите за печат трябва да бъдат персонализирани до степен, в която вече не е необходимо да пишете нещо на ръка в документите.
В момента компанията "САМО-Софт" е разработила няколко вида софтуер за автоматизация на туристически агенции, които изпълняват всички горепосочени технологични точки: за отделна туристическа агенция - това е софтуерният пакет (PC) "САМО-ТурАгент " за агенция с няколко точки на продажба - PC " SAMO-TourAgent SQLNet" за мрежа от отделни агенции, свързани с централния офис - PC "SAMO-TourAgent SQLHybrid".
Последните две версии използват по-мощна СУБД MS SQL Server 2000. В сравнение с версията на MS Access (за отделни агенции), този формат на база данни ви позволява да обработвате голямо количество информация при значително по-високи скорости.
FastReport - инструмент, който е част от софтуерните системи SAMO-TourAgent, е предназначен за изграждане на отчети и печатни материали и съдържа визуален дизайнер (т.е. конструктор с различни компоненти) за промяна на съществуващи (настройка на шрифтове, статичен текст) и създаване на техния печатен форми.
Въпреки привидната сложност на технологиите, използвани при създаването на комплекса, крайният потребител работи с удобен, лесен за разбиране програмен интерфейс, всички технически аспекти на работата са скрити от очите на потребителя. Веднъж конфигурирана, програмата работи със своята база данни, без да разсейва мениджърите на агенцията от работата.
Основни етапи на внедряване на технологията
Както показва опитът в туристическата индустрия, интересът към технологиите, които улесняват работата на мениджъра на туристическа агенция, е много голям. На всички изложения и семинари, било то Москва, Санкт Петербург, Самара, Нижни Новгород, Екатеринбург, Уфа, Казан и т.н., винаги има тълпи близо до щандовете на разработчиците на софтуер за туристическата индустрия. Да, това не е изненадващо - стана престижно да сме в крак с времето, с технологичния прогрес. Днес, в ерата на новите технологии, понякога е много трудно да решите откъде да започнете: Но рано или късно всеки трябва да направи първите стъпки.
Избор на компютър
Не е далеч времето, когато счетоводството и контролът на дейността на туристическа агенция се извършват с помощта на калкулатор и тетрадка, в която се записват имената на клиентите и информацията за техните туристически пакети. Днес дори и най-малката туристическа агенция от 2-3 души трябва да има компютър и някаква офис програма, която ви позволява да автоматизирате счетоводния процес. А завършилите висши учебни заведения от туристическия профил много уверено обсъждат предимствата и / или недостатъците на определени офис софтуерни системи, което показва избора на ново поколение професионалисти в индустрията в полза на технологиите. С други думи, въпросът не е дали е необходим компютър в офиса на туристическа агенция или не, а какъв компютър да изберете. Разбира се, няма единни изисквания за офис компютър за всички, но могат да се дадат общи препоръки въз основа на основните нужди на туристическа агенция.
Избор на офис програма
Днес туристическият пазар представя няколко варианта на софтуерни системи, предназначени да улеснят и рационализират работата на мениджъра на туристическа агенция. Това са "Master Tour" ("Megatek"), Tour-Win ("Arimsoft"), "Samo-travel agent" ("Samo-soft"), "Marco Polo" ("Digital Worlds") и др. за да вземете решение за избора на програма, е необходимо да разберете подробно възможностите на всяка от тях. Това може да стане на изложения, където са представени компании за разработка, или можете да се свържете директно с офисите на компаниите (цялата информация за контакт с компаниите е дадена в това списание). Но преди всичко отговорете на основните въпроси за себе си: какво точно искате от програмата, какви проблеми трябва да ви помогне да разрешите? Отговорите зависят от профила на вашата компания (туроператор или туристическа агенция, изходящ туризъм или приемане на чуждестранни туристи в Русия, визи или паспорти, самолетни или железопътни билети и др.). И само когато вие сами знаете точно какво е необходимо за безпроблемната работа на вашата компания, разработчиците ще могат да изберат най-подходящия софтуерен вариант за вас.
достъп до интернет
Едва ли е необходимо да се доказва на някой друг, че интернет е най-ефикасното средство за предаване на спешна информация. А в нашия туристически бизнес не можете да живеете без спешна информация. Вече не е възможно да следите всички специални оферти от туроператорите по телефон и факс. Следователно интернет в работата на туристическа агенция, особено регионална, е необходим. И тук трябва да решим една дилема: модем или телефон. Не е тайна, че когато влизате в Интернет през модем, телефонната линия е ангажирана, което намалява броя на набиращите клиенти. За щастие в някои региони този проблем постепенно се решава с помощта на наети линии. Така че можем да кажем с увереност, че в големите градове много туристически компании, особено тези, разположени в централната част на града, вече уверено използват специализирани интернет канали в работата си.
Сайтът на фирмата
Сайтът на компанията е нейното лице в Интернет. Впечатлението, което посетителят на сайта има за дадена компания, до голяма степен зависи от това дали той ще се свърже с компанията като клиент или не. Разработчиците (например Arimsoft) ще ви кажат най-добре за това какъв трябва да бъде уебсайтът на туристическа компания. Бих искал да се спра на такъв момент като приемане на заявления от посетители на сайта. За съжаление, доста често човек трябва да се справя с факта, че приложението, което дойде на адреса електронна пощаот посетители на сайта, остава без отговор от управителите на туристическите агенции. Причините може да са различни: някой разчита на друг служител на компанията, че ще отговори, някой не може да отговори веднага и след това махна с ръка, някой просто забрави и т.н. И резултатът винаги е един и същ: намаляване на броя на приложенията, преминаващи през интернет. Ето защо, ако сайтът трябва да изпраща заявления от посетители, не забравяйте да не пренебрегвате нито едно от тях. Животът в интернет тече по-бързо и тези, които вече са свикнали да използват интернет като средство за намиране на информация или правене на покупки в онлайн магазини, вече няма да се върнат на сайта и няма да станат клиенти на компания, отговорила на запитване с голямо закъснение или напълно го игнорира, надявайки се, че клиентът ще се обади обратно.
Система за търсене
Системите за търсене на пътувания преодоляха пътя от забравата до ежедневието на една туристическа агенция почти светкавично. Още през 1999-2000г. ръководителите на най-големите московски туроператори слушаха разказите на разработчиците за единното информационно поле на туристическия бизнес като вълнуваща, но малко вероятно фантастична история. И днес те избират между няколко системи на пазара, щателно сравнявайки техните показатели за ефективност.
За регионална туристическа агенция изборът на търсачка е особено важен, тъй като там се натрупва и систематизира най-новата информация от туроператорите.
резервационни системи. GDS - Глобални дистрибуторски системи
Средата на миналия век беше белязана от голям пробив в туризма поради появата на принципно нови комуникационни канали и навлизането на туристическия пазар на модерни канали за обмен на информация. По това време един от най-големите доставчици на комуникационни канали SITA, който осигурява, наред с други неща, правителствата и отделите на отбраната на няколко страни, даде първия тласък на световната интеграция на вътрешни бази данни и счетоводни системи. Появяващите се през тези години една след друга GDS - Global Distribution Systems (по-известни в Русия под абревиатурите GDS или KSB), всъщност израснаха върху възможностите на SITA, избирайки туристическата индустрия като област на своята специализация.
Туристическата индустрия беше избрана от GDS неслучайно, тъй като създаването на всички известни GDS беше инициирано от производители на туристически услуги и предимно от авиокомпании. Всъщност никоя друга производствена индустрия не е изправена пред такава необходимост да продава многократно една и съща единица продукция (место в самолет, хотелска стая, маса в ресторант, купе във влак или каюта на кораб :) . Възникналата постоянна необходимост от счетоводство и контрол върху натоварването на производствените мощности породи вътрешни счетоводни системи, директен достъп до които авиокомпаниите искаха да осигурят на своите агенти (и след това на крайни клиенти, но за това по-късно). Именно на този принцип се основава GDS.
Те бяха и остават полезни за всички участници на пазара. Доставчиците, които предоставят своя продукт на GDS, имат незабавен достъп до хиляди дистрибутори по целия свят, като същевременно значително повишават ефективността си чрез намаляване на разходите за водене на записи. Остава единствената задача на доставчиците в отношенията с агентите финансов контрол- системи за плащане и плащане на комисиони. Агентите получават директен достъп до най-пълната и достоверна информация директно от доставчика на услугата, до актуална информация за свободни места на различни тарифи, до възможност за незабавна резервация. (Само в редки случаи GDS предоставя достъп до ресурси на доставчика без възможност за резервация в реално време, така че всяка GDS може безопасно да се счита за пълна система за онлайн резервации.)
На това се основава бизнесът на GDS: еднократна такса за свързване към системата плюс средно $3 до $4 се вземат от доставчиците за всяка продадена услуга (сегмент), а символична такса се взема от агента за всяка обадете се на системата. Въпреки това,<дань>за агенциите е предимно мотивиращо по природа да използват системата и не се таксува от нея при продажба на определен минимум от сегменти.
И така, до деветдесетте години на XX век GDS се предлага изключително на туристически агенции уникални възможностирезервации и достъп до бази данни на доставчици на туристически услуги по света. До 70-те години почти всяка компания може да се превърне в истински универсален туристически агент, разполагащ с централизиран достъп до пълна информация и възможност за резервиране на самолетни билети, хотели и коли по целия свят. Тогава трябваше да сте регистрирана туристическа агенция, да получите специално обучение за съответствие с GDS и IATA и да платите солидна сума пари за инсталиране на специално оборудване. Инсталирането на специално оборудване не беше нищо повече от физическо свързване на компютъра на туристическия агент към централния компютър на някои GDS. Това беше направено чрез прекарване на кабел от компютъра на туристическия агент към комуникационния канал SITA (същият кабел, само че по-дебел и отдавна и надеждно опасва нашата планета). Представете си как електрическите крушки във вашия апартамент са свързани към електрически проводници, които от своя страна са свързани към по-мощни захранващи кабели, които влизат в електропроводи с високо напрежение:<электрификация>в туризма.
През десетилетията мисията на GDS не се е променила, те успяха в скоростта на предаване, богатството и лекотата на представяне на информация за доставчиците на услуги - вътрешната конкуренция свърши своята работа. До края на 20-ти век бяха идентифицирани и ясни лидери. Няколко думи за всеки от тях:
Година на основаване - 1960 г. (изход като пълноправен GDS - 1964 г.)
Седалище - Саутлейк, Тексас, САЩ
Персонал - около 6500 души в 45 държави
Приходи за 2002 г. - над $2000000000
Ресурс - около 400 авиокомпании, 58 000 хотела, 53 компании за коли под наем, 9 круизни и 33 железници, 232 туроператора
Потребители - повече от 60 000 туристически агенции
Година на основаване - 1976 (създаване на PARS - прародител на Wspan, 1990 - появата на марката Worldspan)
Собственици - Delta Air Lines, Northwest Airlines, American Airlines
Седалище - Атланта, Джорджия, САЩ
Персонал - 3000 души в 50 държави
Ресурс - около 400 авиокомпании, около 50 000 хотела, компании за коли под наем, всички големи круизни компании, най-големите американски туроператори
Потребители - около 20 000 туристически агенции
Година на основаване - 1970г
Собственици - Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines и US Airways
Седалище - Парсипани, Ню Джърси, САЩ
Персонал - около 3000 души в 116 държави
Ресурс - около 500 авиокомпании, 51 000 хотела, 31 компании за коли под наем, всички големи круизни компании, 430 туроператора
Потребители - повече от 47 000 туристически агенции
Година на основаване - 1987 г. (изход като пълноправен GDS - 1992 г.)
Собственици - Air France, Iberia, Lufthansa
Централен офис - Мадрид, Испания (офис за разработка - София Антиполис, Франция, основен компютър - Ердинг, Германия)
Персонал - 4250 души
Приходи за 2002 г. - около $1900000000
Ресурс - около 470 авиокомпании, 59600 хотела, 48 компании за коли под наем, всички големи круизи, железници, фериботи, Застрахователни компаниии стотици туроператори
Потребители - повече от 70 000 туристически агенции и гишета на авиокомпании
Както и да е, появата и бързото разпространение на Интернет направиха свои собствени корекции.
От една страна, с помощта на Интернет и редица удобни потребители софтуерни продукти, работейки в него, GDS се отърваха от основните им недостатъци - високата цена на монтажа и необходимостта от дългосрочно обучение на служителите на туристическата агенция. Този фактор даде още един тласък на развитието на GDS сред туристическите агенции и дори предизвика преразпределение на силите между лидерите. Така Worldspan става лидер по продажби, като първи предлага редица успешни интернет-ориентирани технологии, а Sabre с портала си Travelocity и редица други успешни проекти. Тези компании се оказаха най-мобилни. От друга страна, развитието на интернет като такъв и опростяването на достъпа до GDS, които служат предимно като основен инструмент за продажби на най-големите доставчици на услуги - хотели, транспорт и авиокомпании, им показаха възможността за бързо достигане до края консуматор. Чрез създаване на собствени и привличане на интернет портали на трети страни, GDS се преместиха до крайни клиенти. Делът на директните продажби сред собствениците на туристически услуги рязко се повиши и те реагираха много бързо на това: квотите на гарантираните места за много туроператори започнаха да намаляват, цените на договорите - да растат, комисионните - да намаляват. Нормално е, че в GDS почти винаги можете да намерите специални оферти под официално публикуваните цени (но, разбира се, все още над договорените цени, предлагани на операторите).
Докато по тази причина собствениците на услуги назряваха конфликт с най-верните си партньори - туристическите агенти, най-големите световни търговци на едро в сферата на туризма - международни транспортни и хотелски брокери - навлязоха на световния пазар на онлайн резервации. Работеше досега<по старинке>в офлайн режим, сега, благодарение на развитието на интернет, те успяха да осигурят на своите агенти постоянен достъп до натрупаните през годините възможности за резервиране на туристически услуги и база данни с много по-голяма мобилност и набор от услуги в сравнение с към GDS, както и осигуряване на принципно различно ниво на цените на туристическия продукт.