Маркетингово проучване на пазара на хотелски услуги в Санкт Петербург

1.1 Теоретична основапровеждане на маркетингови проучвания

Маркетинговите проучвания са събиране, обработка и анализ на данни с цел намаляване на несигурността, свързана с вземането на маркетингови решения. Задачите на маркетинговите проучвания могат да бъдат много различни. На първо място, това е търсене потенциални купувачи, изследване на нуждите, настоящо и бъдещо търсене на продукт за определяне целеви пазари, т.е. пазари, на които фирмата може да реализира своите цели. След като пазарът е избран, е необходимо да се правят текущи наблюдения на неговото състояние, това е необходимо, за да се реагира навреме на настъпващите промени. Проучването на пазара е важно звено, благодарение на което е възможно да се прогнозират дългосрочните тенденции в неговото развитие. Прогнозата ще бъде основа за определяне на цели, разработване на стратегия и планиране на дейността на компанията. Пазарното проучване е от особено значение, когато компанията възнамерява да започне да разработва, произвежда и въвежда нови продукти на пазара. Резултатът и ефективността на маркетинговите изследвания като цяло зависи от спазването на редица необходими изисквания. Като за начало изследванията трябва да бъдат изчерпателни и систематични, а не произволни или несвързани. Второ, трябва да следва научен подход, основан на обективност, точност и задълбоченост. Трето, изследването трябва да се извършва въз основа на общоприетите принципи на лоялна конкуренция, определени от Международния кодекс на практиката за маркетингови и социални изследвания. Този кодекс е приет от Международния Търговска камара(ITI) и Европейското общество за изследване обществено мнениеи маркетингови проучвания (ESOMAR). Освен това, маркетинговото проучване трябва да бъде внимателно планирано и трябва да се състои от набор от последователни частни действия или етапи. Въпреки факта, че във всеки случай структурата на изследването ще бъде индивидуална, можем да говорим за поне пет задължителни етапа. Между тях:

1. Определяне на целите и целите на изследването;

2. Подбор на източници на информация;

3. Събиране на информация;

4. Анализ на събраната информация;

5. Представяне на резултатите от изследването.

начална точка маркетингово проучванее точната формулировка на неговите цели и задачи. Те пряко произтичат от проблем, който е актуален за предприятието във всеки определен период от време. Конкретната цел определя избора на основните направления и обеми на изследване по отношение на цялата продуктова гама или на отделните й видове.

По време на маркетинговите проучвания широко се използват икономически и статистически, както и икономически и математически методи за обработка на информация.

В момента учените разграничават четири вида маркетингови изследвания:

Ориз. 1. Видове пазарни проучвания

Нека ги разгледаме по-подробно.

1) Проучвателни проучвания (проучвателни) - провеждат се преди етапа на разработване на основната програма за маркетингови изследвания и се предприемат за събиране на необходимата предварителна информация, която от своя страна ви позволява да изложите определени хипотези и да изберете метода на анализ. В общи линии става въпрос за търсене съществуващи проблемии уязвимостите на предприятието.

2) Дескриптивни изследвания (дескриптивни) – целта на тези изследвания е да се изложат реалните факти и текущи събития. Като правило, търсенето на отговори на въпроси, започващи с думите: кой? Какво? където? кога? И как?. Въпросът, започващ с думата "защо" в провеждането на тези изследвания няма място да бъде.

3) Експериментални изследвания – те се провеждат с цел проверка на изложената хипотеза, например за наличието на някаква причинно-следствена връзка между наличните индикатори. По-специално, интересни резултати, когато параметрите на прекия контрол се разглеждат като фактори, което прави възможно използването на тези резултати в управлението в бъдеще;

4) Случайни проучвания -- са аналитични проучвания, които се провеждат за идентифициране и моделиране на причинно-следствените връзки и представянето на компанията с редица фактори. Този тип изследване може да се основава както на експериментални данни, така и на данни от наблюдения и проучвания. Обикновено се използва методът на логико-семантичното моделиране, който се основава на принципа "какво се случва, ако ...". Значителни резултати се получават, ако се прилагат статистически методианализ на взаимоотношенията.

Съществуват два принципно различни, но не взаимно изключващи се подхода за провеждане на маркетингови изследвания: формален и емпиричен. Всъщност естеството на изследването може да бъде както формално, така и емпирично. Трябва да се отбележи, че при наличието на широко разпространение на компютърни програми за маркетинг и статистика съществува заплаха от прекомерен ентусиазъм за формалния подход, в този случай се дава предпочитание на формата в ущърб на съдържанието. Другата крайност е прекомерното разчитане на емпиричния подход, което е следствие от съвсем наскоро разпространеното твърдение, че маркетингът е изкуство.

Проучването е една от най-важните функции на маркетинга и изисква ясна организация. Организацията от своя страна може да приеме различни форми. Може да се извърши самостоятелно от фирмата или с помощта на други организации, които имат специализация в тази област. Някои фирми намират за икономически целесъобразно да използват външни организации, тъй като това предоставя възможност за включване най-добрите специалистибез да разширявате персонала си. Някои разчитат изцяло на персонала на своята фирма, като същевременно считат услугите на агенции за пазарни проучвания на трети страни като скъпи, но и бавни. Въпреки това голям брой фирми са изправени пред значителни предизвикателства при провеждането на пазарни проучвания. Следователно по-голямата част от чуждестранните фирми предпочитат да използват смесена форма на организация на маркетинговите изследвания. По правило изборът на формата на организация на маркетинговите проучвания зависи от опита на компанията на пазара, нейните възможности, наличието на квалифициран персонал в собствения си персонал, а също така зависи от продуктите, които компанията произвежда, нейните техническа сложност и др. Необходимо е да се спазва принципът на икономическа целесъобразност и опазване на търговската тайна. Много фирми сами изучават въпроси, свързани с разработването и оценката на конкурентни тактики, избора на методи за популяризиране на стоки за нас на пазара, ценова политикаи т.н. Фирмите анализират тези проблеми въз основа на материалите, които изграждат търговска тайна, както и отчитайки спецификата, позицията и намеренията на предприятието, стратегията и тактиката на пазарната му дейност.

Маркетингово проучване на пазара на хотелски услуги в Санкт Петербург

Маркетинговите изследвания, като правило, се разделят на следните основни групи: 1. кабинетни маркетингови проучвания, 2. полеви маркетингови проучвания, 3. експерименти 4. експертни методиполучаване на информация...

Методи за провеждане на игри на открито при деца с церебрална парализа

Организация на процеса на използване на игри на открито в часовете по физическо възпитание

Организиране на екзотичен туризъм

Изследването обикновено започва със събирането на вторични данни. Те служат като отправна точка за изследването. Те са по-евтини и по-достъпни...

Характеристики на представянето на туристически услуги на примера на туристическата агенция "Hot Tours" (Ростов на Дон)

Оценка на ресурсите за религиозен туризъм в региона Калуга

Маркетингови дейности като основна функцияв областта на предприемачеството трябва да осигури устойчиво ...

Игрите на открито в часовете по физическо възпитание се използват строго целенасочено, като се вземе предвид специфични задачивсеки отделен урок, неговото съдържание, в тясна връзка с целия учебен материал, изучаван в уроците ...

скандинавско ходене

Важно е да се отбележи, че поетапното включване на скандинавското ходене в тренировъчни сесииНа физическо възпитаниеученици СМГ е условно, но разпределението на няколко етапа ни позволява да гарантираме, от една страна ...

Статистически изследвания и особености на селективното наблюдение в туризма

Техника на спортно-развлекателна пешеходна обиколка в Северен Урал (района на хребета Манпупунер)

Етапи на процеса на оздравителна аеробика в годишния цикъл. Общи основипланиране на тренировъчния процес

Комуникационните функции са много разнообразни. В най-общ вид те могат да бъдат разделени на социални, насочени към решаване на проблемите на груповата работа и психологически ...

Проучване, оценка на пазарната и конкурентна среда на хотелско предприятие.Конкуренцията на пазара на хотелски продукти и услуги се основава на подобряването на оборудването и технологиите на хотелските услуги, тяхната организация, квалификация. трудови ресурсикачество на обслужване, имидж на хотела на пазара, принадлежност на хотела към известна хотелска марка и др. Според съвременни чуждестранни изследвания в момента хотелският бизнес е достигнал високо ниво на интернационализация с високи темпове на растеж и силна конкуренция.

Конкуренция - съперничеството на хотелиерските предприятия като субекти на пазарни отношения за най-добри условия и резултати от търговската дейност.

За хотелиерските предприятия са характерни три вида конкуренция:

• 1) функционална конкуренция когато голямо пазарно разнообразие от хотелски продукти и услуги задоволява специфична пазарна потребност. Например хотелите могат да осигурят настаняване на туристи. различни категории, а ресторанти от различен клас осигуряват храна за тях;
• 2) видова конкуренция възниква, когато предприятията имат продукти и услуги с еднакво предназначение и сходни в много отношения, различаващи се по определени съществени характеристики за потребителите (разположение на хотели, наличие на паркинги, комфорт на стаите и др.);
• 3) предметно състезание произтичащи от наличието на едни и същи продукти и услуги в предприятия, например в хотели от същата категория.

Конкурентната среда е средата, в която хотелските предприятия се конкурират пред лицето на постоянната заплаха от появата на нови конкуренти.

Конкурентната среда и интензивността на конкуренцията в нея до голяма степен определят дейността на хотелското предприятие, оказват значително влияние върху неговите маркетингови решения, неговите планове и политики.

Всяка хотелиерска компания обслужва определен кръг потребители, оперира в специфична конкурентна среда, определена за нея от конкретен пазар.

Пазарите, на които хотелиерските предприятия могат да оперират, се класифицират по редица критерии, включително териториално покритие, интензивност на конкурентната среда, качествена структура на пазара, характеристики и съдържание. маркетингови дейности(Таблица 3.14).

В допълнение, отваряне нов бизнесили разширяване на съществуващата, хотелската компания трябва ясно да разбере на кой индустриален пазар ще оперира, да познава своята конкурентна среда с нейните характеристики, т.е. представя своя конкурентен модел и неговите структурни компоненти.

В табл. 3.15 представя възможно конкурентни моделихотелски пазар с техните структурни компоненти, включително броя на фирмите на пазара и техния размер, условията за навлизане в хотелиерството, вида на хотелските продукти, възможността за контрол на цените, формите на конкуренция, наличието на информация.

Таблица 3.14

Класификация на пазарите по признаци

		знаци класификация	Тип пазар	Пазарни характеристики
		Териториално покритие	1.1. Местен	Действие: в определена област
			1.2. Регионални, в страната	в района на страната
			1.3. Национален	през държавата
			1.4. Регионално по група държави	като част от група държави
			1.5. Свят	на световно ниво
		Интензивност конкурентни	2.1. Развиване	Състав на пазара: съставът на пазара се увеличава
			2.2. свиване	съставът на пазара се свива
			2.3. Стабилен	малка промяна в състава на пазара
			2.4. нестабилен	променящ се пазарен състав
			2.5. в застой	свиващ се пазарен състав
		Качествена пазарна структура	3.1. потенциал	купувачи: желаещи да закупят продукта
	знаци класификация		Тип пазар	Пазарни характеристики
	Качествена пазарна структура		3.2. Валиден	платежоспособни купувачи с достъп до продукти
			3.3. Квалифициран	от предишната позиция са изключени клиенти, които не са осъзнали нуждата си от продукта
			3.4. Обслужена	възможност да изберете продукт от цялото му разнообразие, включително от конкуренти
			3.5. Овладян	предпочитайки продуктите на това предприятие
	Характеристики и съдържание на маркетинговата дейност		4.1. Цел	Пазарът, на който предприятието: реализира своите цели
			4.2. Основен	продава по-голямата част от продуктите
			4.3. Нарастващ	има способността да увеличава продажбите
			4.4. Просрочени	извършва нестабилни търговски операции, но при определени условия пазарът може да се активизира
			4.5. Безплодна	няма перспективи за реализация на отделни продукти

Пазарът на съвършена (чиста) конкуренция се характеризира с голям брой равни продавачи и купувачи, хомогенност на продавания продукт, свободно влизане и излизане от пазара, открит достъп на неговите участници до информация, включително цената на продуктите. С други думи този тип пазарна структура, където поведението на продавачите и купувачите е да се адаптират към равновесното състояние на пазарните условия.

Пазарът на чиста конкуренция е възможен в хотелиерския бизнес, ако има много малки хотели, които се конкурират помежду си в определена област.

Монополистичната конкуренция е често срещана в индустрията на хотелиерството и предимно в курортните хотели. Тези хотели трудно се различават по категория, но имат значителни разлики в допълнителните услуги. Тази конкуренция е характерна и за предприятията в сферата на развлеченията и ресторантьорството.

Олигополът е характерен за пазара на коли под наем и в много по-малка степен присъства в хотелиерския бизнес. Но в някои градове и региони, където има малко хотели, този тип конкуренция също се среща.

Чистият монопол се проявява в условия, когато продуктите заместители не са достъпни за потребителя поради високи цени, които са толкова по-високи, колкото повече

показателите за качество се различават в продуктите на предприятията. Монополните предприятия налагат високи цени за своите продукти и потребителите имат право да купуват тези продукти или да ги отказват.

Таблица 3.15

Конкурентни пазарни модели с техните структурни компоненти

Конкурентен пазарен модел	Брой фирми и техните размери	Условие за влизане в бранша	Вид продукт	Контрол на цените
1. Перфектна конкуренция
1.1. Чиста конкуренция	Много малки фирми		Хомогенен, стандартизиран			Равен достъп до всякакъв вид информация
2. Несъвършена конкуренция
2.1. Монополна конкуренция	Сравнително много независими фирми		Продуктово разграничаване	контрол		ограничен
2.2. Олигопол	Броят на фирмите е малък, среден и голям	Наличието на значителни пречки	разнородни или хомогенни	Ограничено или значително (с тайно споразумение)	І Цена	съществено значение ограничен
2.3. Чист монопол	малък		Много неналични заместващи продукти

Чистият монопол е рядък, включително в индустрията на хотелиерството, където има много конкуренти и заместващи продукти.

Според резултатите от проучването на компанията "Инвест-одит" Перм е в аутсайдера, но предлагането на хотели в сравнение с Казан и Екатеринбург. Структурата на хотелския пазар в Перм се характеризира с олигопол - 25% общ бройгости сметка за хотел "Урал". В допълнение, поради ниското ниво на конкуренция, други 50% от пазара се споделят само от четири хотела. От своя страна пазарът на Екатеринбург и Казан се чувства по-силно конкуренцията, тъй като там целият пазар е разделен помежду си от относително равни хотелски комплекси (монополна конкуренция).

Тази класификация на пазарите допринася за провеждането на специални маркетингови проучвания на конкурентите от хотелската компания с цел по-добро задоволяване нуждите на клиентаи в резултат на това повишават ефективността на дейността си.

Изследването на конкурентната среда на хотелиерските предприятия позволява:

• 1) идентифициране и анализ на хотелиерските предприятия, които заемат най- и най-неблагоприятните пазарни позиции;
• 2) определяне на позицията на анализираното хотелиерско предприятие в индустрията, неговата конкурентна позиция, способността да се защитава от негативни фактори, да използва възможностите и силните страни, за да осигури собствената си конкурентно предимство.

В резултат на това оценката на конкурентната среда на хотелското предприятие трябва да включва следните аспекти:

• броя на изследваните хотели и техния размер;
• интензивност на конкуренцията (слаба, умерена, силна);
• вероятността за навлизане на нови предприятия на пазара (висока, средна, ниска; оценка на бариерите за навлизане);
• конкурентен натиск от производителите на стоки заместители (силен, умерен, слаб; причини);
• степента на влияние на доставчиците (висока, средна, незначителна; причини);
• степен на влияние на клиентите (висока, средна, незначителна; причини).

Всички тези аспекти на конкурентната среда оказват пряко влияние върху дейността на хотелската компания и трябва да бъдат отразени в нейната маркетингова стратегия.

За всяка хотелска компания е важно да се разграничат възможните конкуренти и да се подчертаят:

• най-близкият, включен в една и съща стратегическа група с хотелска компания;
• потенциал (разширяване на гамата от предлагани продукти и услуги; навлизане на нови предприятия на пазара);
• отдалечени, принадлежащи към други стратегически групи предприятия.

След идентифициране на най-близките конкуренти е необходимо да се събере и анализира информация относно тяхната дейност. Тази информация може да бъде количествена или качествена.

Количествените данни могат да предоставят следната информация:

• броят на най-близките конкуренти на хотелското предприятие;
• имат определен номер търговски марки;
• произвеждани хотелски продукти и техните цени;
• структура на разходите при разработване на продукти и продажби;
• включени пазари и притежавани акции;
• основни потребители;
• проведено рекламни компании;
• използвани канали за промоция.

Качествената информация съдържа следната информация:

• имидж на конкурентите;
• квалификация на персонала;
• известност на мениджърския екип;
• качеството на продуктите и услугите;
• лоялност на потребителите;
• особености на текущата организационна структура на управление;
• характеристика на корпоративната култура.

Тази информация може да бъде получена от хотелиерските предприятия от статистически сборници; ценови листи; финансови средства средства за масова информация; каталози, брошури, изложби и рекламни материали; годишни отчетиорганизации; мнения на експерти и купувачи; резултати от предишни маркетингови проучвания и др.

Събирането, обработката и анализирането на информация за конкурентната среда на хотелското предприятие ще му позволи да получи отговори на следните въпроси:

• 1) кои хотели, работещи на пазара, са конкуренти;
• 2) какъв пазарен дял заема всеки от конкурентите;
• 3) какви маркетингови програми използват конкурентите и колко ефективни са те;
• 4) как конкурентите реагират на маркетинговите дейности на хотелската компания;
• 5) на какъв етап кръговат на животанамерени са продукти на конкуренти;
• 6) какви са Финансово състояниеконкуренти, техните организационна структураи ниво на управление;
• 7) каква е маркетинговата стратегия на конкурентите и какви методи използват в борбата за пазара.

Формализиране на събирането, обработката и анализа на информация за конкурентите. Събирането на информация за конкурентите на практика е свързано със значителни трудности. За преодоляването им М. Портър предлага два модела за събиране на информация за индивидуалните характеристики на конкурентите. Най-простият от тях е показан на фиг. 3.7.

Процесът на оценка на индивидуалните характеристики на състезателите включва седем етапа:

• 1) определяне на общия кръг от конкуренти на предприятието;
• 2) идентифициране на потенциални конкуренти;
• 3) съставяне на списък с необходимата информация за тези конкуренти;
• 4) провеждане на стратегически анализ на тази информация;
• 5) представяне на информация в достъпна форма;
• 6) разработване на стратегия въз основа на този анализ;
• 7) наблюдение на конкуренти и изучаване на средата за появата на потенциални съперници.

Ако оценката на индивидуалните характеристики на конкурентите се извършва правилно, тогава това се превръща в една от основните компетенции за развитието на конкурентните предимства на хотелското предприятие.

Методи за определяне на най-близките и потенциални конкуренти. Нека се съсредоточим върху най-простите и достъпни начиниопределяне на най-близките конкуренти за хотелска компания:

Ориз. 3.7.

Таблица 3.16

Матрица за формиране на конкурентна пазарна карта

Темпове на нарастване (намаляване) на пазарния дял (Т), %	Пазарен дял, %
	Лидери на пазара (с пазарен дял над 40%)	Хотели със силна конкурентна позиция (с пазарен дял от 15 до 40%)	Хотели със слаба конкурентна позиция (с пазарен дял от 5 до 15%)	Пазарни аутсайдери (с пазарен дял под 5%)
Хотели с бързо подобряваща се конкурентна позиция (ръст над 10%)	Състезател #3	хотел
Хотели с подобряваща се конкурентна позиция (увеличение от 1 до 10% включително)
Хотели с влошена конкурентна позиция (намаление от 1 до 5% включително)
Хотели с бързо влошаваща се конкурентна позиция (над 5% намаление)		Състезател No1		Състезател

• 1) метод, основан на използването на разпределението на стратегически групи от конкуренти , разгледани подробно в раздел 3.6;
• 2) метод , въз основа на определяне на пазарния статус на хотелиерските предприятия с помощта на конкурентна пазарна карта.

Карта на конкурентния пазар се изгражда с помощта на два показателя: заетия пазарен дял и неговата динамика (Таблица 3.16).

Според пазарния дял има четири стандартни позиции на хотелите на пазара:

• 1) лидери на пазара;
• 2) хотели със силна конкурентна позиция;
• 3) хотели със слаба конкурентна позиция;
• 4) аутсайдери на пазара.

Същият брой стандартни предложения на хотели се отличават с динамиката на пазарния дял: хотели с бързо подобряваща се конкурентна позиция (1); хотели с подобряваща се конкурентна позиция (2); хотели с влошена конкурентна позиция (3); хотели с бързо влошаваща се конкурентна позиция (4).

Конкурентна пазарна карта се изгражда на базата на кръстосана класификация на размера и динамиката на пазарния дял (виж таблица 3.16). В резултат на това 16 примерни разпоредбихотели, характеризиращи техния пазарен статус. При класифицирането им приоритет има показателят динамика на пазарния дял.

Най-значимият пазарен статус принадлежи на хотелите от първа група (лидери на пазара с бързо подобряваща се конкурентна позиция), най-слабият - предприятията от 16-та група (аутсайдери на пазара с бързо влошаваща се конкурентна позиция).

Оценете позицията на хотел "X" и неговите конкуренти, като използвате конкурентна пазарна карта (вижте таблица 3.16).

Всички анализирани хотели, в съответствие с позицията си на картата на конкурентния пазар, имат следните пазарни групи: конкурент № 3 има статус 1, хотел " Х" - статус 5, състезател № 1 - статус 8 и състезател № 2 - статус 16.

Следователно, конкурент № 3 има най-силна пазарна позиция. Х"- по-силна позиция от конкуренти #1 и #2.

Заключение: Конкуренти #3 и #1 са най-близките конкуренти на хотела.

В допълнение към разгледаните подходи е възможно да се определят най-близките и потенциални конкуренти въз основа на покупателната стойност на хотелските продукти за потребителите. В този случай хотелската компания чрез интервюиране на клиенти установява основните конкуренти по този показател.

Въпроси и задачи за самоконтрол

• 1. Дайте дефиницията на "пазарно проучване".
• 2. Избройте основните цели и задачи на маркетинговите изследвания.
• 3. Назовете видовете маркетингови изследвания и обяснете тяхната същност.
• 4. Избройте основните етапи на маркетинговото проучване и разкрийте тяхното съдържание.
• 5. Дайте описание на системата от методи за маркетингови изследвания и нейните компоненти.
• 6. Какви методи за маркетингови изследвания са специфични за маркетинга?
• 7. Какво е маркетинг Информационна система, неговите компоненти, както и процесите на събиране и обработка на информация?
• 8. Опишете целите, насоките и методите на анализа външна среда.
• 9. Как се използват експертните методи за оценка на влиянието на факторите на макросредата?
• 10. Опишете основните задачи и методи за анализ на индустрията.
• 11. Какви са целите и методите на управленския анализ?
• 12. Дайте описание на основните направления на анализа на потребителите на хотелски услуги, използваните методи и подходи.
• 13. Какви са отличителни черти различни видовеконкуренция, специфична за хотелския бизнес?
• 14. На какви основания могат да се класифицират пазарите?
• 15. Опишете конкурентните пазарни модели в хотелиерския бизнес и техните характеристики.
• 16. Разширете основните параметри на маркетинговите изследвания на конкурентите.

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Добра работакъм сайта">

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Модел на стратегическо управление, оценка на външната среда на фотомагазина, позиция на услугата на пазара. Изготвяне на оценка на разходите и планирани финансови резултати, планиране на печалби от продажбата на фото услуги на магазина. Маркетингова стратегияпредприятия.

курсова работа, добавена на 10/08/2010


Анализ на конкуренцията на пазара на хотелски услуги в Санкт Петербург. Анализ на нивото на обслужване на клиентите на хотела, маркетингови комуникациии стратегия, фактори на външната и вътрешната среда. развитие рекламна кампанияхотели, разширяване на гамата от услуги.

дисертация, добавена на 19.09.2011 г


Характеристики на изследванията в маркетинга. Цели и задачи на изучаването на филмовия пазар. Разработване на стратегически насоки за магазин Оскар, анализ и оценка на външната среда на дейността му. Етапи на изготвяне на оценка на разходите и планирани финансови резултати.

курсова работа, добавена на 10/08/2010


Поведенчески характеристики на потребителите на хотелски услуги. Задоволяването на изискванията е в основата на успешната дейност в хотелиерството. Мотиви и фактори, от които се ръководят съвременните хора при избора на хотел за себе си и своите близки.

курсова работа, добавена на 09.03.2015 г


Промоцията като маркетингов инструмент. Характеристики на промоцията на хотелските услуги. Анализ на конкурентни позиции, силни страни и Слабостихотел "Около света". Препоръки за подобряване на популяризирането на малки хотелски услуги, оценка на тяхната ефективност.

дисертация, добавена на 20.09.2016 г


Методи за изследване на пазара и неговата конюнктура, оценка на възможностите на предприятието. Използване на пазарни проучвания за осиновяване управленски решения. Планиране и оценка на ефективността на рекламни кампании, разработване на популяризиране на нови продукти и услуги.

тест, добавен на 03.05.2010 г


Характеристика рекламни дейностина пазара на хотелски услуги. Основните етапи на рекламната кампания. Формиране на съдържанието на рекламните материали. Основните направления на рекламната дейност на хотела OOO "Прага". Канали за разпространение на реклама.

курсова работа, добавена на 06/03/2015

Владимирски институт по туризъм и хотелиерство

Курсов проект по дисциплина: "Маркетинг"

По темата: Анализ на корпоративния пазар с помощта на маркетингови изследвания (на примера на хотел Ковров)

Изпълнител: Бобровник Екатерина

Гр. МГ - 108

Проверен от: Лавров Д.Ф.

Владимир 2010г

Въведение…………………………………………………………………………… .3

Цели, задачи и основни насоки на маркетинговите изследвания……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………….

Процес на маркетингово проучване………………………..9

Провеждане на маркетингово проучване на хотел Ковров

1. Анализ на дейността на предприятието "Хотел Ковров" ...... 19 ……………………………………………………………….… 19

   1. Управленската структура на хотел "Ковров"…………21

      Описание на хотел „Ковров”………………………………………………………………………………………………………………… .

Провеждане на маркетингови проучвания…………………..27

Организация и провеждане на събирането на данни…………………………………………………………..28

Анализ на резултатите от проведеното маркетингово проучване………………………………………………………30

Анализ на използването на изследвания…………………………………………………………………………33

Заключение ……………………………………………………………………………37

Използвана литература……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Приложения

Въведение

Проблемът с производството на конкурентни продукти в момента е една от най-неотложните задачи за местните предприятия, принуждавайки ги непрекъснато да подобряват своите продукти, да търсят нови области на дейност и да подобряват производството и управлението.

Следователно в процеса на своето създаване и функциониране предприятията не могат без използването на основните принципи на маркетинга и управлението.

Маркетингът е дейност по предоставяне на точните стоки и услуги на точната аудитория, на точното място и в точното време на точната цена, с необходимите комуникации и маркетингов контрол.

Маркетингът не само създава условия за навлизане на пазара, но също така помага за консолидиране на позицията на компанията на пазара, разширяване на продажбите и бърза промяна на характеристиките на продукта под влияние на технологичния напредък.

Използването на маркетинг радикално променя концепцията за управление в една организация, където не е общото управление на производството, а управлението на производствените и икономическите дейности на предприятието за разработване, производство и продажба на продукти в съответствие с пазарното търсене на то като цяло излиза като фундаментално.

Преход на производството към пазарни отношеният.е., разглеждайки го като пазарна подсистема, налага създаването на маркетингова концепция за управление на предприятието.

Вземането на правилни решения за посоката на развитие на бизнеса изисква наличието на подходяща информация. В съвременното информационно ориентирано общество бързият достъп до информация за пазарната ситуация осигурява на компанията превъзходство над конкурентите. Това налага строгия контрол върху динамиката на пазара, нивото и спецификата на конкуренцията между производителите на стоки - аналози, посредниците и потребителите.

Стойността на маркетинговата информация вече става неоспорима. Специална роля в това играе правилното и качествено планиране и провеждане на маркетингови проучвания. Като основни източници на информация, маркетинговите изследвания позволяват да се направят изводи и да се разработят препоръки въз основа на тях за формирането не само на пазарната, но и на индустриалната, научната, техническата и финансовата политика на предприятието, което подчертава уместността на избрана тема.

целтози курсов проект е разработване и провеждане и анализ на маркетингови изследвания на пазара на хотелиерски услуги.

По време на изследователския процес, задачаполучите отговори на следните въпроси:

1. Кой е потребителят на хотелски услуги в Ковров? Къде живеят потребителите? Колко могат да платят?

2. Цената на услугите отговаря ли на нивото на потребителската стойност, която купувачите биха искали да имат?

3. Какво липсва днес на пазара на хотелски услуги?

Проучването на този проблем е извършено на примера на дейността на един от най-известните хотели в града - "Ковров"

Предмет на изследване е проблемът за качествения анализ в областта на

хотелиерски бизнес.

Обект на изследването е хотел „Ковров”.

Уместността на това изследване в областта на анализа на качеството

се определя от необходимостта в настоящите условия на преход към пазарни отношения да се търсят най-добрите управленски решения, да се подобри управлението в индустрията на гостоприемството. Разглеждането на методите за анализ на качеството на хотелските услуги е насочено към подобряване на нивото на обслужване и ефективността на производството на хотелски услуги. Развитието на пазарните отношения предизвиква появата на нови задачи, което налага подобряването на управлението. Важно е мениджърите на хотели да разберат необходимостта от постоянно подобряване на управлението на качеството на услугите, за заплащане

внимание към неговото разширяване, реконструкция на помещения, въвеждане най-новите технологиии т.н.

Част аз Съдържание на маркетинговите проучвания

Цели, задачи и основни направления на маркетингаизследвания

В бързо променящите се пазарни условия най-важната маркетингова функция на всяко туристическо предприятие е провеждането на маркетингови проучвания. Без тях компанията няма да може да се ориентира в бизнес средата, да разбере характеристиките на интересуващите я пазари, да проучи действията на конкурентите и нуждите на своите клиенти.

През миналия век маркетинговите проучвания като такива не бяха необходими, тъй като повечето фирми бяха малки и познаваха клиентите си лично. През 20-ти век е имало нужда от получаване на по-обширна информация за клиентите и техните потребности от покупки. Имаше проблем с липсата на информация. Нуждата от маркетингови проучвания е очевидна. Това е актуалността на тази тема.

Маркетинговите изследвания са набор от научни методи за събиране, анализиране и интерпретиране на маркетингови данни; служат за вземане на управленски решения в областта на маркетинга.

Маркетинговите изследвания в туризма са функция, която свързва чрез информация туристическо предприятие с пазари, потребители, конкуренти и други елементи на средата за неговото функциониране. Целта на маркетинговите изследвания е да се създаде информационна и аналитична база за вземане на маркетингови решения и да се намали степента на несигурност, свързана с тях.

Маркетинговите изследвания се отнасят до систематично събиране, показване и анализ на данни за различни аспекти на маркетинговите дейности. Те намаляват нивото на несигурност и се отнасят до всички елементи на маркетинговия микс и неговата външна среда за онези негови компоненти, които оказват влияние върху маркетинга на конкретен продукт на конкретен пазар. Основните цели и задачи на маркетинговите изследвания са представени на диаграмата (фиг. 1.1.).

Основна цел: Информационна офертакойто задоволява нуждите на потребителите в процеса на вземане на управленски решения

Осигуряване на текущата (постоянна) нужда от информация за разработване на стратегически и тактически решения на компанията, наблюдение на изпълнението на решенията

Гарантиране на необходимостта от изключителна информация за решаване на нестандартни проблеми

Задачи на маркетинговите проучвания

Управление на процеса на маркетингово проучване

Управление на процеса на събиране на информация

Постановка на проблема, целите и задачите на маркетинговите изследвания

Планиране, изпълнение и контрол на изследването

Анализ на резултатите от изследването

Планиране, внедряване и контрол на кабинетни методи за събиране на информация

Планиране, внедряване и контрол на кабинетни методи за събиране на информация

Фиг.1.1 Цели и задачи на маркетинговите изследвания

Насоките на маркетинговите изследвания се определят от възможен набор от обекти за изследване. Най-типичните насоки за събиране на информация в системата за маркетингови проучвания са показани в таблицата (Таблица 1.).

Таблица 1.1

Типични области на маркетинговите изследвания

Упътвания	Възможен предмет
Изследване на микросредата	Проучване на законодателни ограничения върху дейности, икономически условия, социокултурни промени, демографски тенденции, екологични проблеми
Изследване на вътрешната среда	Проучване на производствените и маркетингови дейности, производственото портфолио, силните и слабите страни на фирмата
Проучване на пазара	Проучване на характеристиките на пазара, неговите потенциални възможности, тенденции в бизнес дейността, разпределение на пазарни дялове между конкурентни предприятия
Проучване на конкуренти	Проучване на продуктите на конкурентите, техните силни и слаби страни, заето пазарен дял, оценка на пазарната позиция, търсене на начини за сътрудничество и сътрудничество
Потребителски изследвания	Проучване на реакцията на потребителите към маркетингови стимули, поведение в процеса на покупка, мотивация и предпочитания при избор на стоки, фактори, които ги определят
Разглеждане на стоки	Изследване на потребителските характеристики на конкретен продукт, тестване на стоки, опаковки
Ценово проучване	Изследване на ценовата еластичност на търсенето, състава на производствените разходи, текущото ниво на цените на стоките, възможностите за увеличаване на печалбите
Проучване на продажбите	Проучване на възможностите за стоково обращение, характеристиките на дейността на различни видове посредници, използваните методи за продажба
Изследване на маркетингови комуникации

Процес на маркетингово проучване

Процесът на маркетингово проучване включва следните стъпки и процедури:

1.1 Определяне на необходимостта от маркетингово проучване.

1.2. Дефиниране на проблема и формулиране на целите на маркетинговото изследване.

2. Разработване на план за изследване

2.1 Избор на методи за маркетингово проучване

2.2 Определяне на вида на необходимата информация и нейните източници
касова бележка.

2.3 Определяне на методи за събиране на необходимите данни.

2.4 Разработване на въпросник за събиране на данни.

2.5 Разработване на план за вземане на проби и определяне на размера на извадката.

3. Изпълнение на изследователския план.

3.1 Събиране на данни.

3.2 Анализ на данни.

1. Дефиниране на проблема и целите на изследването.

Ясното и кратко изложение на проблема е ключът към успешното маркетингово проучване. Често клиентите на маркетинговите фирми сами не знаят проблемите си. Те заявяват, че обемът на продажбите намалява, пазарният дял намалява, но това са само симптоми и е важно да се идентифицират причините за тяхното проявление. Класическата ситуация е, когато маркетинговото проучване не адресира истинския проблем. За да се избегне такава ситуация, е необходимо да се проучат всички възможни причинипоявили се симптоми. Често за тази цел се провеждат проучвателни изследвания. При провеждането на пазарни проучвания се срещат два вида проблеми; проблеми на управлението на маркетинга и проблеми на маркетинговите изследвания. Първият се среща в два случая. Първо, когато има симптоми за непостигане на целите на маркетинговите дейности. Второ, има възможност за постигане на целите, но лидерът трябва да избере курс на действие, който ще му позволи да се възползва напълно от благоприятните обстоятелства. Проблемите на маркетинговите изследвания се дефинират от изискването да се предостави на мениджърите и специалистите по маркетинг подходяща, точна и безпристрастна информация, необходима за решаване на проблеми с управлението на маркетинга. Проблемите са критични, защото без тяхната правилна дефиниция ще бъде трудно да се идентифицират проблемите на пазарното проучване. А това може да доведе до по-нататъшни нежелани последици в хода на изпълнението им.

Що се отнася до формулирането на проблемите на маркетинговите изследвания, можем да препоръчаме тези работи да се извършват на три етапа: 1. Избор и ясно дефиниране на съдържанието на параметрите, които ще бъдат изследвани. 2. Дефиниция на отношения. 3. Избор на модел.

Като параметри на изследването могат да се посочат „информираност” и „отношение към продукта”. Следващата стъпка е да се разгледат връзките между различните параметри. Дефинирането на параметрите и техните връзки води до създаването на модел. В резултат на това се разработва модел на възможните причини за възникналия проблем, фокусиран върху нуждите на потребителите, избора на решения и оценката на техните последствия. След разработването на модела изследователят формулира формалните си предложения за провеждане на маркетингови изследвания, включително формулиране на проблемите на управлението на маркетинга, определяне на целите и метода за провеждане на маркетингови изследвания, насочени към постигането им.

Целите на маркетинговите изследвания произтичат от идентифицираните проблеми, постигането на тези цели ви позволява да получите информацията, необходима за решаването на тези проблеми. Те характеризират информационния вакуум, който трябва да бъде премахнат, за да могат мениджърите да решават маркетингови проблеми. Целите трябва да са ясно и точно формулирани, да са достатъчно детайлизирани, да има възможност за измерване и оценка на степента на тяхното постигане. Когато се поставят цели за маркетингово проучване, се задава въпросът: „Каква информация е необходима за решаване на този проблем?“ Отговорът на този въпрос определя съдържанието на целите на изследването.

2. Разработване на план за изследване

По този начин ключов аспект от дефинирането на целите на изследването е да се идентифицират специфични типове информация, които са полезни за мениджърите при решаването на проблеми с управлението на маркетинга.

Въз основа на това целите на маркетинговите изследвания могат да бъдат както следва (Таблица 1.2).

Таблица 1.2

Цели на маркетинговите изследвания

	Описание
Търсене (проучвателно)	Осигуряване на събиране на информация за предварителна оценка на проблема, подпомагане на разработването на хипотеза, генериране на идеи за нов продукт
описателен	Дайте описание на определени явления
Небрежен	Тестване на хипотезата, че има някаква причинно-следствена връзка
Тест	Осигурете подбор и проверка на правилността на взетите решения
Прогноза	Дайте прогноза за състоянието на обекта в бъдеще

Що се отнася до конкретния метод за провеждане на маркетингови проучвания, на този етап той е описан в най-обобщен вид и характеризира инструментите за събиране на информация, необходима за постигане на изследователските цели (например провеждане на проучване). Освен това на този етап от проучването обикновено се посочват и необходимото време и цена на предложеното проучване, което е необходимо на мениджъра да вземе решение за провеждането на маркетингово проучване и да разреши организационните въпроси на неговото провеждане.

Естеството на целите на маркетинговите изследвания предопределя избора на специфични видове изследвания, носещи едни и същи наименования, а именно: проучвателни, описателни и казуални, тестови, прогнозни.

Следните методи за събиране на данни могат да бъдат разграничени при провеждане на проучване с участието на интервюиращи или когато респондентите сами попълват въпросници:

1. Интервюиране, проведено в дома на респондента.

2. Интервюиране на посетители на големи магазини.

3. Интервюта в офиси.

4.Традиционно телефонно интервю.

5.Телефонно интервю от специално оборудвана зала.

6. Телефонно интервю с помощта на компютър.

7. Напълно компютъризирано интервю.

8. Групово самостоятелно попълване на въпросници.

9. Самостоятелно попълване на левите въпросници.

10. Проучване по пощата.

Въпросник и процедурата за неговото разработване

Когато събират първична информация, изследователите трябва да определят кои изследователски инструменти ще бъдат използвани за събиране на информация: работни документи или механични устройства.

Въпросник - изследователски инструмент при събирането на първични данни по метода на анкетата, който представлява формализирана композиция от въпроси, на които респондентът трябва да даде отговори.

Съставът на въпросника взема предвид, първо, метода, избран от изследователя за конструиране на последователност от въпроси във въпросника, второ, целта на поставяне на въпроса, трето, формата на въпросите, приемлива за респондента, като се има предвид неговата способност за отговор на тях и четвърто, методът на комуникация с респондента.

Оформяне на пробата и определяне на нейния обем

Примерното планиране включва следните процедури:

1. подбор на обекти от генералната съвкупност;

2.определяне на метода на вземане на проби;

3. определяне на размера на извадката.

Генералната съвкупност е набор от потребители или субекти, които са обект на изследване

Извадката е част от потребителите, които ще представляват интересите и вкусовете на всички потребители в общата съвкупност.

В зависимост от размера на генералната съвкупност и целите на изследването могат да се използват методи на непрекъснато или извадково изследване.

Методът на непрекъснатото проучване е да се изследват всички потребители от общата съвкупност на пазара.

Методът на извадковото проучване осигурява по-малка точност от метода на изследването на преброяването, но е по-малко трудоемък.

Разликите между данните на генералната и извадковата популации се наричат ​​извадкови грешки, които се определят от избраната процедура за съставяне (формиране) на извадката.

Процедурата за вземане на проби е методът, чрез който се избират респондентите, разграничават се случайни и неслучайни видове процедури за вземане на проби.

Процедурите за неслучайна извадка от самия процес на извадка предполагат наличието на неслучайни респонденти, чието мнение може да се различава от мнението на генералната съвкупност като цяло, като по този начин се допуска наличието на неслучайна грешка в данните от изследването резултати.

Използват се следните видове неслучайни проби:

Случайна извадка – елементите й се подбират без план, на случаен принцип; той е евтин и удобен, но неточен и непредставителен.

Типична извадка - събирането на данни е ограничено до изследване на характерни (типични) елементи от генералната съвкупност.

Квотна извадка - структурата на извадката се избира по аналогия с разпределението на определени характеристики в генералната съвкупност, от всяка група от генералната съвкупност се избират участници в изследването, чийто брой е пропорционален на представителството на групата в общо население.

В процеса на формиране на случайна извадка се използват следните методи:

Проста проба - нейните елементи се избират чрез произволни числа; този подход предполага, че за всички единици от генералната съвкупност вероятността да бъдат избрани в извадката от съвкупността е една и съща и е равна на отношението на размера на извадката към размера на генералната съвкупност.

Систематично (механично) вземане на проби - първият му елемент се избира с помощта на произволни числа, останалите елементи на извадката се избират на равни интервали (интервал на скок, който е равен на съотношението на размера на генералната съвкупност към размера на извадката).

Стратифицирана (типична или групова) извадка - генералната съвкупност се разделя на групи с набор от специфични характеристики (сегменти или страти), във всяка от които с помощта на случаен подбор се формира собствена извадка.

Клъстерна (серийна) извадка - генералната съвкупност се разделя на идентични групи (клъстери), няколко групи се избират на случаен принцип и се подлагат на непрекъснато изследване (едноетапен подход). При двуетапния подход първоначално се формира извадка от клъстери, от които произволно се избират изследваните единици (т.е. единицата на извадката от предишния етап става популация за следващия).

Съществуват следните методи за определяне на размера на извадката:

произволни (5-10% от общото население);

традиционен, свързан с периодични годишни
проучване (обикновено 300, 500, 1000 или 1500 респонденти);

статистически (въз основа на определението за статистическа достоверност на информацията).

3. Изпълнение на изследователския план.

Правилното събиране на данни е от съществено значение. По време на личните интервюта е необходимо да се представите и да кажете няколко думи за провежданото изследване. При използване на въпросника дадена информациятрябва да бъдат включени във въведението. Трябва да се подчертае поверителността на отговорите. Кажете ми колко време ще отнеме проучването. Не започвайте с въпроси за доходите и други лични въпроси.

Анализът на данни започва с преобразуването на "суровите" данни в смислена информация и включва въвеждането им в компютър, проверка за грешки, кодиране и представяне в матрична форма (табулиране). Обикновено кодираните изходни данни се представят под формата на матрица, чиито колони съдържат отговорите на различни въпроси от въпросника, а редовете съдържат респондентите или изследваните ситуации. Всичко това се нарича трансформация на оригиналните данни. определят се средни стойности, честоти, съотношения на корелация и регресия и се анализират тенденциите. Има пет основни вида статистически анализи, използвани в маркетинговите изследвания: описателен анализ, инференциален анализ, анализ на разликите, анализ на връзките и прогнозен анализ. Понякога тези видове анализ се използват отделно, понякога заедно.

В основата на описателния анализ се състои в използването на две групи статистически мерки. Първият включва мерки за "централна тенденция" или мерки, които описват типичен респондент или типичен отговор (средна стойност, режим, медиана). Вторият включва мерки за вариация или мерки, които описват степента на сходство или различие на респондентите или отговорите с "типичните" респонденти или отговори (честотно разпределение, диапазон на вариация и стандартно отклонение).

Анализ, базиран на използването на статистика

процедури (например тестване на хипотези) с цел обобщаване на получените резултати за цялата популация, се нарича инференциален анализ. Сравнение на отговорите на един и същи въпрос, получени за две или повече независими групи респонденти.

Анализът на връзките е насочен към определяне на систематичните връзки (тяхната насоченост и сила) на променливите. Изводът е вид логически анализ, насочен към получаване на общи заключения за цялата популация въз основа на наблюдения на малка група единици от тази популация.

Изводите се правят въз основа на анализ на малък брой факти. Например, ако двама ваши приятели, които имат една и съща марка кола, се оплакват от нейното качество, тогава можете да заключите, че качеството на тази марка кола като цяло е ниско.

Статистическото заключение се основава на статистически анализ на резултатите от извадкови изследвания и е насочено към оценка на параметрите на съвкупността като цяло. AT този случайрезултатите от селективните изследвания са само отправна точка за извеждане на общи заключения. Анализът на разликите се използва за сравняване на резултатите от изследване на две групи (два пазарни сегмента), за да се определи степента на реална разлика в тяхното поведение, в отговор на една и съща реклама и др. Проверката на значимостта на разликите е. Например, определяне как увеличението на разходите за реклама влияе върху увеличаването на продажбите.

Прогнозният анализ се използва за прогнозиране на развитието на събитията в бъдещето, например чрез анализ на времеви редове.

4. Интерпретация на получените резултати и съобщаването им на ръководството (изготвяне и представяне на окончателен доклад).

На първо място, структурата на крайния доклад трябва да отговаря на специфичните изисквания на клиента. Ако те не са налични, тогава може да се препоръча да се раздели на три части при изготвянето на окончателния доклад: уводна, основна и заключителна.

Уводната част включва началната страница, заглавна страница, споразумение за изследване, меморандум, съдържание, списък с илюстрации и резюме.

Основната цел на меморандума е да ориентира читателя към изучавания проблем и да създаде положителен имидж на доклада. Меморандумът има личен и леко неформален стил. В него се говори накратко за естеството на изследването и изпълнителите, коментират се резултатите от изследването и се правят предложения за по-нататъшни изследвания. Обемът на меморандума е една страница.

Резюмето е насочено предимно към мениджъри, които не се интересуват от детайлните резултати от изследването. Понякога се нарича "общ доклад". В допълнение, резюмето трябва да настрои читателя за възприемане на основното съдържание на доклада. Той трябва да описва: предмета на изследването, кръга от разглежданите въпроси, методологията на изследването, основните изводи и препоръки. Обемът на резюмето е не повече от една страница.

Основната част на доклада се състои от въведение, описание на методологията на изследването, обсъждане на получените резултати, изложение на ограниченията, както и заключения и препоръки. Въведението акцентира върху запознаване с резултатите от доклада. Той съдържа общата цел на доклада и целта на изследването, уместността на неговото провеждане.

Методологичният раздел описва с необходимата степен на детайлност: кой или какво е бил обектът на изследването, използваните методи. Допълнителна информация е поместена в приложението. Дадени са връзки към авторите и източниците на използваните методи. Читателят трябва да разбере как са събрани и обработени данните, защо е използван избраният метод, а не други методи.

Основният раздел на доклада е разделът, който обобщава констатациите. Съдържанието му е изградено около целите на изследването. Логиката на този раздел се определя от структурата на въпросника, тъй като въпросите в него са представени в определена логическа последователност.

Окончателният доклад обикновено включва раздел „Ограничения на изследването“. Този раздел определя степента на влияние на ограниченията (липса на време, средства и технически средства, недостатъчна квалификация на персонала и др.) върху получените резултати. Например, тези ограничения може да са засегнали вземането на проби само за ограничен брой региони.

Изводите и препоръките могат да бъдат представени както в един, така и в отделни раздели. Изводите се основават на резултатите от изследването. Препоръките са предложения за това какви действия трябва да се предприемат въз основа на констатациите. Изпълнението на препоръките може да включва използването на знания извън обхвата на констатациите.

В заключителната част са дадени приложения, съдържащи допълнителна информация, необходима за по-задълбочено разбиране на получените резултати.

В допълнение към писането на доклад, изследователите често правят и устни презентации пред клиенти относно изследователските методи и открития. В този случай има възможност да се отговори на възникналите въпроси и да се обсъдят резултатите.

ЧастII.

Анализ на дейността на хотел "Ковров"

Гостоприемството е една от основните концепции на човека

цивилизацията, в момента, под влиянието на научно-технологичния процес, се превърна в мощна индустрия, в която работят милиони професионалисти, създаващи уют и комфорт в полза на хората.

Индустрията на хотелиерството обединява различни професионални области дейностите на хората: туризъм, хотелиерство и ресторантьорство, обществено хранене, отдих и развлечения, организиране на конференции, семинари и изложби, спорт, музейна и изложбена дейност, екскурзионна дейност, както и областта на професионалното образование в областта на хотелиерството.

Индустрията на гостоприемството е сложна, комплексна сфера на професионална дейност на хора, чиито усилия са насочени към задоволяване на разнообразните нужди на клиентите (гостите), както туристи, така и местни жители.

През последните години хотелиерският пазар се характеризира с нарастване на предлагането при същевременно намаляване на търсенето на услуги за настаняване. Тази ситуация, както може би се досещате, е изпълнена с повишена конкуренция, която вече не позволява на собствениците на хотели да спят спокойно през последната четвърт на ХХ век. Една от основните области на формиране на стратегически конкурентни предимства в хотелиерския бизнес е предоставянето на повече услуги Високо качествов сравнение с конкурентни връстници. Ключът тук е да се предоставят услуги, които отговарят и дори надхвърлят очакванията на целевите клиенти. Очакванията на клиентите се формират въз основа на съществуващия им опит, както и на информация, получена чрез директни (лични) или масови (нелични) канали за маркетингова комуникация. Въз основа на това потребителите избират доставчик на услуги и след предоставянето им сравняват представата си за получената услуга с очакванията си. Ако възприемането на предоставената услуга не отговаря на очакванията, клиентите губят

сервизна фирма представлява някакъв интерес, но ако отговаря или надхвърля техните очаквания, те отново могат да се обърнат към такъв доставчик на услуги. Купувачът винаги се стреми към определено съответствие между цената на услугата и нейното качество. Интересно е да се отбележи, че по правило купувачът на услуга е по-малко склонен да се оплаква от високата й цена, отколкото купувачът на физически продукт. Ако смята, че цената е твърде висока, той просто си тръгва, без да купи. Недоволството от услугата води, като правило, до големи загуби на пазарен дял. Ето защо доставчикът на услуги трябва да идентифицира нуждите и очакванията възможно най-точно.

техните целеви клиенти.

В момента хотел "Ковров" разполага с конюшня

позиция на пазара на хотелски услуги в град Ковров, като в него

сегментен дял от 60%. Въпреки това, ръководството на компанията, очаквайки навлизането на нови играчи на пазара в средносрочен план, както и увеличаване на броя на стаите от малки конкуренти, се интересува от повишаване на ефективността на собствения си бизнес. Следователно проблемът с качеството на хотелските услуги е доста актуален.

Подобряването на качеството на хотелските услуги е най-важната задача, необходима за успешен бизнес.

2.1.1. Управленска структура на хотел Ковров

Трябва да се отбележи, че предприятието има разклонена структура

контроли:

Генералният (изпълнителният) директор е посредник между собствениците на предприятието и управленския персонал, от една страна, и гостите, от друга. Главният изпълнителен директор отговаря за решаването на огромен брой задачи: вземане на решения, фокусирани върху избрания пазарен сегмент, насочени към задоволяване на нуждите на клиентите, определяне на общите насоки на политиката на компанията в рамките на целите и задачите, включително поведението на финансовата политика, която може да включва такива въпроси, като определянето на лимити за разходите за поддържане на персонала, ограничаване на бюджетните кредити за административни и икономически нужди. Собствениците на предприятието и генералният директор определят кръга от доставчици, с които хотелът поддържа капиталови отношения на първо място.

Висшето ръководство има право да реши коя система за разплащане с клиентите

най-предпочитано кои кредитни карти ще бъдат приети първи. В зависимост от физическия размер на предприятието, броя на служителите и размера на помещенията, структурата на управление включва длъжността заместник генерален директор. Ръководителят на това ниво играе по-важна роля, тъй като той е на нивото на вземане на оперативни решения и в тази връзка трябва да бъде постоянно в предприятието. Той има по-тесен контакт с клиентите, като е длъжен да решава постоянно възникващи въпроси, свързани с удовлетвореността на клиентите.

Генералният (изпълнителният) директор осъществява оперативната

управление на обществото. Генералният директор осъществява своята дейност в съответствие с действащото законодателство и този устав.

Депутат производственият директор проверява качеството на стаите

след основен и текущ ремонт, както и показания

водомери и електромери.

Управителят следи качеството на подготовката на броя на стаите преди

настаняване на клиенти, а също така следи състоянието на мебелите и

домакински уреди.

Отделът за стаен фонд се състои от такива звена като обслужване

резервации, административно обслужване, камериерско обслужване, сервиз

сигурност. Ръководителят на отдела за стаен фонд отговаря за създаването на основните хотелски услуги и поддържането на стаен фонд в съответствие със стандартите, приети от предприятието. Административно обслужванеизпълнява функциите по регистрация на вход и изход, разплащане с клиенти, както и функциите на информационен център. Резервационната служба отговаря за резервирането на стаи за клиентите.

Камериерското обслужване в повечето случаи е най-функционално значимото звено. Този отдел отговаря за почистването на стаи, зали, тоалетни, коридори, вътрешни пространства, където се приемат и обслужват клиенти. Камериерките превръщат използвания продукт, който е хотелска стая след напускане на гостите, в чиста и удобна стая, готова за последваща продажба. Камериерското обслужване използва собствена пералня, в която използваното спално бельо, хавлии се превръщат в чист, готов за консумация продукт.

В директен контакт с камериерското обслужване има услуга

текущ ремонт, който извършва превантивен и текущ ремонт не само на помещението и инсталираното в него оборудване, но и на цялото предприятие като цяло. Естеството на работата, която извършва този сервиз е изключително разнообразна: от електро и ВиК до дърводелски и строителни работи. В зависимост от възможностите на услугата и естеството на работата, някои от тях могат да бъдат преотстъпени на трети лица. Към най-често срещаните работи, поверени на строителни и монтажни организации на трети страни, можете

включва покривни и подови работи.

Администраторската услуга е първата във веригата на взаимодействие с

гости, тя посреща и настанява гости, приема плащане за настаняване и решава възникнали проблеми. Несъмнено това е една от най-важните услуги на хотела.

Службата за сигурност също е пример за двоен подход,

когато изпълнението на функцията за поддържане на реда и сигурността в предприятието може да бъде поверено на собствена служба, но не са изключени опции за включване на трета организация. Хотелът е отговорен за осигуряването на разумна сигурност на своите клиенти.

Инженерът по оборудването проверява състоянието на работа на машините и

оборудване: асансьори, перални, помпи за изпомпване на вода, канализационни тръби, батерии, водопровод.

Ръководителят на доставките контролира навременната доставка на домакински стоки и строителни материали за основен и текущ ремонт, както и канцеларски материали.

В това предприятие цялата аналитична работа се извършва от икономист, а именно: той анализира изпълнението на производствения план по отношение на обема и асортимента, подобряване на качеството на продуктите, анализира изпълнението на оценката на разходите за производство, себестойността на производството, изпълнението на плана за печалба, изпълнението на договорните задължения, т.е. договори с туристически фирми.

Организиране на счетоводни услуги, счетоводство в предприятието

извършва се от специализиран отдел (счетоводство),

пряко подчинен на главния счетоводител, който отговаря

отговорност пред ръководството на предприятието за организацията

счетоводство и предоставяне на финансови отчети.

Одитна комисия. Финансов контрол стопанска дейностдружеството се извършва от ревизионна комисия. Ревизионната комисия се състои от трима души, избрани на общото събрание на акционерите от собствениците на повече от 50% от акциите на дружеството. Ревизионната комисия взема решения с мнозинство

Ревизиите се извършват от ревизионната комисия от името на общото събрание, съвета на директорите, по своя инициатива или по искане на акционери, които притежават повече от 30 на сто от акциите на дружеството съвкупно.

Ревизионната комисия представя на Съвета на директорите не по-късно от

10 дни преди годишната среща на участниците, доклад за резултатите от годишната

проверка на финансово-икономическата дейност на дружеството. Служителите на дружеството са длъжни да предоставят на Ревизионната комисия необходимата информация и документи своевременно. Ревизионната комисия има право да изисква от длъжностни лицаобщество на личните обяснения.

финансиране на дейността си, включително придобиване на средства

производство, заплащане на труда на персонала, социално, медицинско и други видове задължително и доброволно осигуряване, плащане на данъци, формиране на фондове.

2.1.2. Описание на хотел Ковров

Хотел "Ковров"

Най-големият хотел в град Ковров разполага със 133 стаи за гости.

Исторически - централният хотел на града. В резултат на направените инвестиции през последните пет години, той вече почти напълно отговаря на изискванията на клиентите и индустриалните стандарти за тризвездни хотели. Комфортни стаи - с всички удобства, всяка стая разполага с телефон с директен достъп до международна автоматична връзка, цветен телевизор, санитарен възел. 133 комфортни стаи - с всички удобства, от които 12 двойни и 20 единични икономична класа, 55 единични, 31 двойни, 16 единични стаи и 10 двойни стаи супериор, 21 двустайни апартамента, 4 апартамента.

В хотел Ковров се предлагат следните видове услуги: барове, ресторант, бизнес център с конферентна зала, международни комуникационни услуги, фризьорски салон, павилиони и магазини, денонощна обмяна на валута, сейф, ляв. служба за багаж, въздушни и железопътни резервации. билети, организиране на екскурзии, екскурзоводско обслужване, туристическа информация, пране, химическо чистене.

Установени цени за хотелски стаи на ден:

Икономична класа единични стаи 700 rub.

Икономична класа двойни стаи 1000 rub.

Единични стаи (европейски стандарт) 1200 rub.

Двойни стаи (европейски стандарт) 1600 rub.

Единична с климатик 1700 рубли.

Супериорни единични стаи 1450 rub.

Супериор двойни стаи 2000 rub.

Тристаен апартамент 3200 rub.

В момента строителството в централната част е подобно

мащаб на хотела е малко вероятно, т.к почти не остана в центъра на града парцелидостатъчна площ, и второ, широко разпространеното полагане на инженерна инфраструктура в тази част на града значително увеличава размера на инвестициите за проектиране и изграждане на такъв обект.

Доброто местоположение, репутацията и възможността за обслужване на големи потоци от гости ще позволят на този хотел да заеме водеща позиция в хотелския бизнес в региона.

2.2 Провеждане на маркетингови проучвания

Така че, когато изучавахме пазара на хотелски услуги, използвахме

съществуваща статистическа информация, както и проучване на потребители и служители на хотелиерската индустрия.

Беше решено да се проведе проучване в град Ковров и област Ковров. Общото население - населението на 18 години, живеещо в Ковров, област Ковров. Използван е методът на простата случайна извадка, размерът й е 450 респонденти. В този случай е използван методът на стратифицирана (групова) извадка. Генералната съвкупност беше разделена на сегменти, във всеки от които с помощта на случаен подбор се формира собствена извадка; коефициентът на тежест на всеки сегмент в общата извадка съответства на дела му в генералната съвкупност.

Проучването използва две основни форми: въпросници и интервюта. Проучването на потребителите на хотелски услуги е проведено под формата на въпросник.

Проучването на продавачите на хотелски услуги беше проведено под формата на интервюта в хотели в Ковров.

2.3. Организация и провеждане на събиране на данни

Събирането на доказателства е един от основните етапи на маркетинговото проучване. Четири метода обикновено се използват за събиране на данни: наблюдение, експеримент, симулация и проучване.

Наблюдението обикновено се използва в проучвателни маркетингови изследвания и е метод за събиране маркетингова информацияза изследвания обект чрез наблюдение на избрани групи от хора, действия и ситуации. В същото време наблюдението се разглежда като процес, който:

преследва конкретна изследователска цел;

протича систематично и систематично;

служи не само за събиране интересни факти, но и за развитието на обобщаващи съждения;

обект на постоянен мониторинг по отношение на надеждност и издръжливост.

Експериментът е манипулирането на независими променливи, за да се определи тяхното влияние върху зависимите променливи, като същевременно се поддържа контрол върху влиянието на други параметри, които не са изследвани. Независимите променливи (цени, разходи за реклама) могат да бъдат променяни по преценка на експериментатора. В същото време зависимите променливи (обем на продажбите, промяна на пазарния дял) практически не са в сферата на неговия пряк контрол.

Използването на метода за симулационно моделиране предопределя изграждането и анализа на модел, който описва конкретна ситуация с помощта на компютърни технологии.

Напоследък един от най-разпространените начини за събиране на информация за пазара са проучванията. Проучването е основният метод за получаване на маркетингова информация за потребителите, тяхното поведение на пазара, техните предпочитания при избора на определени услуги на местата за настаняване и оценката на различните форми на обслужване. Анкетата е устно или писмено обръщение към респондентите с въпроси, чието съдържание представлява проблемът на изследването.

2.4. Анализ на резултатите от проведения маркетинг

И
изследвания

450 души участваха в проучването на потребителите на пазара на хотелиерството. В резултат на това беше установено следното:

¨ Основните потребители на хотелски услуги са мъже (72%)

¨ Най-често услугите на хотели от висока категория (**** и *****) се използват от мъже на възраст 30-40 години, докато хотели от по-нисък клас се използват от по-млади и възрастни хора.

¨ Повечето от анкетираните (84%) са заети в частния сектор, останалите посетители са чуждестранни пенсионери.

¨ Повечето чуждестранни гости са граждани на Германия, Швеция, Финландия, Русия, Естония.

¨ Повече от половината от анкетираните чуждестранни гости идват в Ковров с бизнес цел, по-малко от половината - с цел туризъм.

¨ В повечето случаи изборът на хотел зависи от цената и местоположението, което играе особено важна роля за гостите.

¨ Повечето от анкетираните считат за най-важни хотелски услуги наличието на удобства в стаята, безплатната закуска, наличието на ресторант в хотела, ежедневното почистване и смяна на спално бельо, както и възможността за пране на дрехи. Важни са и наличието на телевизор и телефон в стаята и фитнес зала в хотела.

¨ Анкетираните посочиха високите цени и не винаги любезното обслужване на персонала като основни недостатъци на хотелското обслужване.

По време на интервюто беше интервюиран персоналът на 3 хотела в Ковров

В резултат на това беше установено следното:

¨ Средно заетостта на хотелите през лятото е не повече от 70%, през зимата - около 40-45%

¨ Средно хотелска стая струва от $25 на вечер и повече. Най-евтините стаи се предлагат от хотел "Звезда" - от $12, но качеството на услугите и нивото на сигурност там оставят много да се желае.

¨ Много хотели предлагат отстъпки, ако гостът остане повече от 10 дни. Има и отстъпка при резервация на повече от една стая.

¨ В повечето хотели процентът на редовните клиенти е по-голямата част от всички посетители (около 70%).

¨ Около 50% от потребителите на хотелски услуги са жители на Русия.

¨ Като цяло нивото на обслужване в хотелите в Ковров съответства на цената и класа.

Проучване на анализ на използването

Какъв е пазарът на хотели в Ковров? В процеса на проучването беше изследван пазарът на хотелски услуги.

Анализът на търсенето на услуги за настаняване на територията на Ковров показва, че Ковров разполага с достатъчен брой места в хотели с 3-4 звезди, но продължава да липсва евтини хотели с добро качество. Тези. Основният проблем, пред който са изправени потребителите, е липсата на големи евтини хотели и къщи за гости от клас от „една звезда” до „три звезди” с ниски цени и качествени услуги. Тази ниша на пазара на хотелски услуги е безплатна. Също така напълно отсъстват младежките общежития - хостели - които са много популярни в чужбина. В Ковров има две студентски общежития, които предлагат легло за 500 рубли, но само през лятото. За съжаление те не са налични през другото време на годината.

На свой ред хотел "Ковров" е изправен пред проблема с ниската заетост. Пълната натовареност на хотела се дължи основно на провеждането на различни официални, културни и спортни събития в града, които за съжаление не се случват толкова често. Следователно основният "доставчик" на гости за хотелските предприятия в града е входящият туризъм, но той не е на ниво и все още малко туристи идват у нас. И средната продължителност на престоя на гостите в Ковров е кратка - само около 2-3 дни.

Една от причините или факторите за ниската заетост може да бъде нещо толкова просто като привлекателността на хотелския продукт. Хотелиерският бизнес и внедряването на хотелски продукт изискват високи професионални умения, изкуството на стратегическото и оперативно управление, висока духовна култура, най-добри човешки качества и висока квалификация на персонала. Въпреки това, по време на проучването на хотелите в Ковров, човек трябваше да се сблъска с невероятна особеност: колкото по-евтин беше хотелът, толкова по-груби бяха неговите представители. Прости въпроси - колко струва вашата стая, как можете да я резервирате (и ако си представите, че гост, който току-що е пристигнал в Ковров, се интересува от това?!) - по някаква причина раздразниха служителите на някои хотели.

И така, хотелският пазар на Коврован днес е достигнал нивото на общоприетия европейски стандарт по отношение на качеството на услугата, но по отношение на състава на офертата той продължава да бъде „едностранен“. По този критерий той значително отстъпва на западните пазари, където процентът на евтини и средни хотели далеч не е нисък.

Въз основа на определянето на нивото на удовлетвореност на клиента

качеството на хотелските услуги, е необходимо да се реши въпросът с паркирането на автомобилите на гостите.

В близост до хотела има два платени охраняеми паркинга. Възможно е сключване на споразумения с администрациите на паркинга за предоставяне на места за автомобили на гостите.

Хотел Ковров има предимство при предоставянето на климатизирани стаи. С настъпването на летния сезон, съвпадащ с пика на туристическата активност в региона, темата за климатизацията е най-актуална. Слънчевите стаи трябва да бъдат климатизирани.

Незадоволителното владеене на чужди езици от обслужващия персонал също води до изоставане в качествените показатели от нивото на подобни показатели от конкурентите. Този проблем може да бъде решен чрез по-внимателен подбор на персонал за ключови позициибригадири на камериерки и администратори. Инвестирането на пари в обучение на персонала на общи европейски езици не изглежда подходящо, тъй като нивото на заплатите на обслужващия персонал не гарантира лоялност

служители на фирмата.

В момента хотелът предлага достъп до Интернет само с преносим персонален компютър. Тази услуга не е в активно търсене. Необходимо е да се намери възможност за предоставяне на телематични услуги с високо качество.

За да се осигури стратегическо предимство пред конкурентите, е необходимо да се извърши качествен одит. Анализът на качеството на хотелските услуги ще създаде предпоставки за последващо управление на качеството. В момента компанията анализира само качеството на почистване на хотелските помещения. Трябва да се препоръчат тримесечни цялостни проверки на качеството. Въз основа на резултатите от проверките за годината, разработване и прилагане на програма за контрол на качеството.

Заключение

Целта на този курсов проект е да разработи, проведе и анализира маркетингови изследвания на пазара на хотелиерски услуги.

Необходимостта от маркетингово проучване се дължи на факта, че пазарът на хотелски услуги в Ковров се доближава до крайната точка на спад и е в процес на спад.

Събраните по време на проучването данни бяха обработени и анализирани, на базата на които бяха направени изводи и разработени препоръки за управлението на хотел Ковров. За постигането на тази цел бяха решени следните задачи.

В първия раздел на работата е подробно представен процесът на планиране и провеждане на маркетингово проучване, описани са неговите цели, задачи и етапи на изследователското поведение. Разглеждат се подходи при избора на методи и средства за събиране на необходимата информация, методи за формиране на извадка и определяне на нейния обем при провеждане на селективни изследвания и методологични въпроси на изследването.

Във втория раздел на работата беше извършен анализ на дейността на хотел Ковров.

Разработен е процес на маркетингово проучване и са представени резултатите от неговото изпълнение.

Данните, събрани по време на проучването, позволиха да се получи доста пълна картина на демографските характеристики на потенциален потребител на хотелски услуги (пол, възраст, месечен доход на член на семейството), професионален и социален статус на потребителя, целта на закупуване услугата и оптималната цена в сегмента на физическите лица.

Така една компания, в конкретния случай хотел,

заинтересовани от увеличаване на броя на пътуващите по работа и задържане на броя на редовните пътуващи по работа, като разполагат с данните от това проучване, могат да работят за подобряване на качеството и набора от услуги, на които пътуващите по работа обръщат повече внимание.

Очевидно е важно не само да се провеждат пазарни проучвания, но

резултатите също са важни. Следователно е необходимо да се сравнят целите на текущото маркетингово проучване и неговите резултати.

Библиография:

Березин И.С. Провеждане на масови проучвания // Маркетинг и маркетингови проучвания, 200 !.-№!.-s L 0-16

Голубков Е.П. Маркетинг. Избор на най-доброто решение.-М.; висше училище, 1993.-336с.

Голубков Е.П. Маркетингови изследвания: теория, методология и практика, - М.: Finpress? 1998.-416s.

Дорошев В.И. Въведение в теорията на маркетинга: Учебник. доп.-М.: Инфра-М.-2000, 235с.

Долинская М.Г.3 Соловьов И.А. Маркетинг и конкурентоспособност на индустриални продукти.-М. : Издателство за стандарти, 1991.-304s.

Н. Иленкова Н.Д. Анализ на търсенето на продукти и услуги на предприятието//Икономика и търговия.-1994.-№2.-с.93

Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетингов анализ.-М .: Център за икономика и маркетинг, 2000.-256с.

Котлър Ф. Маркетинг от А до Я./Превод от английски, изд. Т.Р. Теор.-СПб.: Нева, 2003.-224с.

Котлър Ф. Основи на маркетинга. : Превод от английски / род. изд. и вх.чл. ЯЖТЕ. Пенкова.-М. Lrogress, 1990.

Котлър Ф. Управление на маркетинга. Експресен курс / пер. от английски, под
изд. Ю.Н.

Лебедев О.Т., Филипова Т.Ю. Основи на маркетинга.-SP. : МиМ, 1997.-224с.

Маркетинг. Ръководство на практикуващия / Съставител G. Kai.-M. Инженерство, 1992.-215с.

Маркетинг. Речник-справочник.-Минск. : Висше училище, 1993.-336с.

Маркетинг: Учебник, семинар и учебно-методичен комплекс по маркетинг / R.B. Ноздрева, П.Д. Крилова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречко. -М .: Финанси и статистика, 1991.-304 с.

Петрин К. Потребителски пазар // Икономист.-1996.-№6.-p.Z

Райзберг Б.А., Лозовски Л.М., Стародубцева Е.Б. Съвременен икономически речник.-М.: Infra-M? 1999.-479s.

Ромапов А.Н. и др. Маркетинг: Учебник.-М .: Банки и борси, 1995.-219с.

Савицкая Г.В. Анализ на стопанската дейност на предприятието.-Минск. : Ново знание, 2000.-688s.

Съвременен маркетинг / V.E. Хруцки.-М.: Финанси и статистика, 1991.-285C.

Хоскин Л. Курс по предприемачество; Практическо ръководство: Пер. от английски - М. Международни отношения 993.-352с.

Еванс Дж., Берман Б. Маркетинг: съкр. пер. от английски/авт. предговор и преподавам. Изд. А.Н. Горячев.-М.: Икономика, 1990.-350 с.

Икономика на предприятието / Семенов В.М.-М.: Център за икономика и маркетинг, 1998.-224 с.

Ефективни маркетингови технологии / Ю.А. Ковалкова, О.Н. Дмитриев. М: Машиностроение, 1994.-560s.

Приложение 1

Процесът на провеждане на пазарни проучвания

Приложение 2

Уважаеми гости!

Провеждаме проучване на пазара на хотелски услуги в град Ковров и ви каним да отговорите на въпросите на нашия въпросник. Вашите оценки и съвети ще бъдат взети предвид, за да се идентифицират недостатъци в хотелските услуги и да се подобри качеството на предлаганите услуги.

1. Колко често използвате хотелски услуги?

2. Какво ниво на хотелите избирате? (посочете нивото на звезда)

_________________________________________________________

3. Какво определя избора Ви на хотел?

От местоположение

От качеството на предоставяните услуги

Друго ___________________________

4. При еднакви условия за местоположение, цена и ниво на обслужване, кои други фактори са най-важни при вземането на решение при избора на хотел?

Безопасност

Обзавеждане на стаите

Контингент гости

Предишен опит

Друго _______________

5. Имате ли любим хотел в Рига?

_________________________________________________________

6. Готови ли сте да платите повече за услугите на любимия си хотел, ако цените изведнъж се повишат или предпочитате да го промените?

_________________________________________________________

Наличие на ресторант в хотела

Закуската е включена в цената на стаята

Наличие на удобства в стаята

Размер на стаята (голяма стая или малка)

Има ли телевизор в стаята

Наличие на компютър с интернет в стаята

Наличието на телефон в стаята

Наличие на радио, стерео оборудване в стаята

Сешоар, халати, чехли в стаята

Възможност за поръчка на вечеря в стаята

Възможност за заявка на напитки и обяди в стаята денонощно

Наличие на минибар в стаята

Наличие на сейф в стаята

Възможност за пране на дрехи

Наличие на фитнес, сауна и басейн в хотела

Наличието на фризьорски салон, салон за красота, солариум в хотела

Наличие на обменно бюро в хотела

Ежедневна смяна на спално бельо и почистване на стаите

8. Какво друго Допълнителни услугибихте ли предложили да влезете в хотела, в който предпочитате да отседнете?

_________________________________________________________

9. Какво не харесвате в хотела, в който сте отседнали?

_________________________________________________________

12. Вашият пол ____________

13. Вашата възраст е __________

14. Професия ____________

Благодаря Ви за съдействието!

Приложение 3

Проучването на продавачите на хотелски услуги беше проведено под формата на интервюта в хотели в Ковров

1. Колко струва стая във вашия хотел на вечер?

2. Възможно ли е да получите отстъпка за престой в хотел за повече от 5, 7, 10 или повече дни?

3. Какви допълнителни услуги предлагате?

4. Каква е заетостта на вашия хотел през зимата? лято?

5. Какъв процент от всички клиенти във вашия хотел са редовни клиенти?

6. Жителите на кои страни са вашите основни клиенти?

7. Защо клиентът да избере вашия хотел, а не този на конкурента

Приложение 4

Въпросник за гостите на нашия хотел

Уважаеми гости!

Ще Ви бъдем много благодарни, ако попълните този въпросник, който,

което се надяваме да ни помогне да подобрим качеството на обслужване в нашите

хотел.

| Пристигнахте в Калининград: | Стаята трябва да бъде:

| сейф за кола

| със самолет | аларма срещу взлом

|с влак интернет

| автобус | хладилник

| | климатик

| |мини-бар

| |Вашето предложение______

| |______________________________

|Цел на вашето посещение:

| командировка

| Отсядали ли сте при нас преди? |Вие избрахте нашия хотел:

| | чрез туристическа агенция

|Ще останете ли отново при нас?

|Как резервирахте стаята:

| да | независимо

|Не Защо?_______________ чрез туристическа агенция

|__________________________ | не е резервирал (a)

Вашите забележки по работата:

Приемни

Маркетинг изследвания ...

... за подобряване на качеството на услугата за предприятияхотелиерска индустрия на примермалък хотели"Вероника"

Дипломна работа >> Физическа култура и спорт

За предприятияхотелиерска индустрия на примермалък хотели"Вероника". 2.Обект изследвания- малък хотел"Вероника". 3. Артикул изследвания– проучване и анализ ...

Сферата на хотелиерския бизнес в съвременния свят на примерхотел "Хюндай"

Курсова работа >> Физическа култура и спорт

... Анализвъншна сфера и пазар хотелиВладивосток 2.2 Метод на класиране и анализрезултати маркетинг изследвания ... изследвания- сфера хотелиерски бизнесв съвременния свят на пример ...

Започва строителството на нов хотел трябва да проучите пазара в детайли, се уверете, че инвестициите в хотелски имоти са оправдани и пазарът е готов да приеме ново хотелско съоръжение. За целта се провеждат маркетингови проучвания. Такива проучвания могат да се извършват както от самия инвеститор, така и от негово име - от независима професионална компания.

Маркетингово проучванетрябва да включва:

Проучване на икономическата базаизследваната територия и наличието в нея на „генератори” на транзитни пътувания. AT това учениедългосрочният анализ е много важен. Периодът на ефективна експлоатация на един хотелски имот варира средно от 20 до 40 години. Необходима е дългосрочна оценка, за да се определят икономическите тенденции за близкото бъдеще: стабилност на пазара, възможният му растеж, появата на нови "играчи", стагнация на пазара - всичко, което може да повлияе на икономическия климат.

Проучване на "офертата". Наличие в непосредствена близост до планирания обект на други хотели, анализ на техните оперативни дейностивключително нивото и обхвата на предоставяните услуги. В идеалния случай подобно проучване трябва да съдържа данни за заетостта на хотелите през последните пет до десет години. Необходимо е да се анализират пиковите периоди и периодите на ниско натоварване през целия изследван период от време. Освен това е необходимо да се изчислят възможните пречки за успешното навлизане на пазара на нов обект за настаняване.

Професионално проведеното маркетингово проучване трябва напълно да вземе предвид опита от развитието на пазара в миналото и настоящето, както и да прогнозира бъдещото му развитие. Този подход ще позволи на инвеститора да разбере целесъобразности ефективност проект, ще позволи да се определи вида на бъдещия хотел и набор от задължителни и допълнителни услуги.

Определение за тип продукт.

Определението за тип продукт започва с предпроектна подготовка- предимно от професионални маркетингови проучвания. При условие, че неговите резултати са разкрили перспективи за развитие, инвеститорът трябва определяне на вида на продукта, който най-успешно се вписва в конкретния обект и отговаря на пазарните условия. Създаване нови услугии изходив хотел винаги води до увеличаване на разходите за неговата експлоатация, така че планирането им винаги трябва да се базира на съществуващото търсене и да води до увеличаване на показатели като заетост или средна ценаза броя.

Освен задълбочено проучване на търсенето и предлагането на конкретен пазар, при създаването на хотелски продукт трябва да се вземат предвид и други фактори:

Възможността за създаване на допълнително търсене на хотелски услуги. Извеждането на уникален и необичаен хотелски продукт на пазара изисква собствен потребител. Продуктова новостможе временно да "издърпа" част от потребителите, но след като задоволи интереса, потребителят може да се върне към "тествания" стандартен продукт, който се представя на пазара от конкуренти. Ето защо е необходимо да се гарантира, че изходният продукт ще се утвърди на пазара и ще намери "своя" редовен потребител.

Комбинация "цена качество". Анализът на дейността на най-успешните участници на хотелиерския пазар разкрива една обща закономерност за всички - те предлагат висококачествен продукт, който отговаря на основните нужди на подходяща цена. Например, хотел с пълно обслужване, разположен в центъра на града или в непосредствена близост до заведения за хранене, често няма голям избор от барове и ресторанти, но компенсира липсата им с голям брой стаи.

Анализ на транзитни пътувания и потенциални потребителски групи. Необходимо е да се установи сезонността на тези пътувания, капацитетът на потребителските групи по сегменти, необходимите условия и покупателната способност. Необходимо е също така да се вземе предвид потенциалното увеличение на броя на пътуванията.

Местоположениена планирания хотел във връзка с генератори на търсене (транзитни пътувания) и транспортни маршрути от различен тип. Околната инфраструктура на избраната локация е близостта на ресторанти и места за забавление.

Конкурентна среда: ниво на средните дневни цени и сезонна заетост, фокусиране върху определени групи потребители по сегменти, анализ на услугите и инфраструктурата, конкуренция помежду си и потенциална поява на нови играчи.

След приключване на всички проучвания и разработване на заключения, инвеститорът трябва да обърне внимание добър прегледи наличностбъдещ хотел. Ще се виждат ли сградата и табелата, достатъчно удобен ли е изходът от главната магистрала и входът на хотела?