Продължаваме да говорим за технологията на продажбите. В последната статия говорихме за начините за установяване на контакт с потенциален клиент. Контактът е необходим, за да превключите вниманието на човек и да го настроите да общува с вас.
Когато контактът е установен и между вас е започнал разговор, можете да преминете към втория етап - идентифициране на нуждите и нуждите на клиента. Просто казано, важно е да разберете истинските желания и предпочитания на човек, за да му направите подходяща оферта.
Да разберете какво иска вашият клиент може да стане лесно с помощта на техниката на железните въпроси. Защо е толкова важно? Факт е, че в света е останала само една ниша, в която почти няма конкуренция. Това е космическо пътуване, при което само за 50 милиона долара можете да надскочите атмосферата, за да посетите международната космическа станция.
Но в близко бъдеще конкуренцията ще дойде тук. Именно поради големия брой конкурентни предложения, които ежедневно „атакуват“ човек, е важно да можем да му предложим нещо толкова „вкусно“ и подходящо, че да не може да откаже.
И за тази цел е изключително важно да се научите как да задавате правилните въпроси, с помощта на които да „изтръгнете“ от клиента всичките му явни и дори тайни желания. Но преди да премина към същността на техниката на въпросите, искам да говоря за типичните грешки, които понякога допускат неопитни "продавачи".
Типични грешки на продавачите, които са забравили важно правиловторият етап от продажбите, който първо питаме и едва след това предлагаме
Един ден бързах за почивка и по пътя се отбих в магазин за алкохол да си купя портокалов сок. Основните продукти на магазина са 90% алкохолни напитки. Но просто имах нужда от сок.
Продавачът, усмихнат приятно, веднага започна да ми предлага да науча за нови продукти. алкохолни продуктикойто току що е пристигнал в магазина. Тя не ме попита за вкусовете ми, за желанията. На какво събитие отивам и какво ми трябва. И още от прага тя започна да предлага нещо, без да ми зададе нито един въпрос.
Разбира се, купих сок, но отбелязах най-грубата грешка на продавача, който пренебрегна втория етап от продажбите, преминавайки направо към представянето на продукта, който не ми трябваше. Защо ненужен? Защото първо питаме, а после предлагаме каквото ни трябва. А ето и още няколко типични грешки на продавачите.
Аз знам по-добре какво ти отива
Случва се продавачът да се фокусира и подчертава тези свойства на стоките, които според него изглеждат значими за клиента. Тези. продавачът проектира собствения си вкус и мнение върху нуждите на купувача.
Но това е грешка, т.к вкусовете и мнението на продавача може да не съвпадат с реалните желания на клиента, които трябваше да бъдат попитани, за да го представят правилно по-късно.
Как може да изглежда това в реална ситуация?
Представете си магазин домакински уреди, в който продавач разговаря с възрастна двойка за продажба на телевизор. С пяна на уста "опитният" търговец разказва за диагонала на екрана, функциите "картина в картината" и тактовата честота на чудото на телевизора, вкарвайки в дълбок транс "нещастните" пенсионери с технически термини.
Вместо първо да зададете само няколко прости въпроса и да идентифицирате реалните нужди: „Какъв вид телевизор ви трябва?“, „Какво е основното за вас при тази покупка“ и „Какви са вашите изисквания или желания за работата на телевизията". Само въз основа на отзивите на клиентите може да се предложи нещо, като се фокусира точно върху техните нужди, а не върху собствения им вкус.
Обобщаване или злоупотреба с нужди в рамките на една и съща целева група
Въпреки че нуждите на целевата група може да са сходни, те не могат да бъдат обобщени и не може да се прилага една и съща тактика на разговор с всеки клиент от тази група. Сега ще дешифрирам тази сложна формулировка, използвайки прост пример.
Представете си ситуацията: семейство (съпруг и съпруга, и двамата на възраст 30-35 години) дойдоха в автокъща, за да купят кола. От една страна, съпрузите имат обща нужда от закупуване на автомобил, но всеки от тях има свои индивидуални изисквания, които могат коренно да се различават едно от друго.
Например за съпруга основното е функционалността на колата (скорост, тип скоростна кутия, окачване и т.н.). За съпруга са важни цветът на колата, удобството в кабината, наличието на голям багажник, който лесно трябва да побере бебешка количка.
Виждате ли разлики в нуждите? Не можете да кажете на жена си какви задвижващи колела има колата и за системата за впръскване на гориво. Това не са нейните нужди. И как да разберете какво я притеснява в колата? Правилно. питам добри въпросина двамата съпрузи.
И въз основа на техните отговори изберете кола, която най-добре ще отговори на нуждите на съпруга и съпругата. Или поне този, който взема решението за покупка в семейството. И това може да е съпруг, въпреки факта, че съпругът е основният източник на финанси.
Всички се интересуват от едно и също
Понякога продавачът, фокусирайки се върху собствения си опит, стига до извода, че всичките му купувачи се интересуват от едно и също нещо. И той, вместо да пита всеки клиент, веднага пристъпва към презентацията, воден от собствената си заблуда.
Например, току-що бях свидетел на работата на продавач в магазин за парфюми, когато търсех подарък за рождения ден на жена ми. Трябва да се отбележи, че магазинът се намираше на пешеходно разстояние от много работещи офиси и очевидно продавачът познаваше някои от клиентите по очите.
И така, чух продавача да казва на една дама следното: „Този парфюм е тенденцията на сезона. Всички те са взети. Само преди пет минути вашите колеги от съседния офис купиха от мен абсолютно същите.” След тази фраза дамата се обърна и си тръгна.
Ще попитате защо? Защо ще мирише точно като колегите си. Жената търсеше нещо специално. Фактът, че ще бъде изгодно да я разграничите от другите, а не да се обедините с други жени.
Колко очаквате?
Дори ако продавачът разбере, че първо трябва да попитате клиента, тук има типични грешки. Например „Колко очаквате?“ изглежда като добър въпрос. Но след като получи отговор, продавачът автоматично получава ценова лента, над която той просто няма да предложи нищо на етапа на представяне.
Сега си спомнете, имали ли сте ситуации, когато сте планирали да похарчите една сума, но сте похарчили повече? Сигурен съм, че това се е случвало много пъти в живота ви. Защо се случи това?
Защото стойността на това, което получавахте беше много по-голяма от цената, която сте платили. Следователно разговорът за цената се провежда само след обсъждане на стойността на продукта или услугата. След като зададе бюджетен въпрос на клиента в началото на разговора, продавачът прави „харакири“ за себе си.
И вече няма да може да мотивира клиента за по-скъпа покупка, като по този начин отрязва възможния процент от продажбите и премията. трябва ли ти
Това бяха само няколко типични грешки, които продавачите правят на втория етап. Всъщност има повече грешки, но тогава ще се окаже, че не е статия, а цяло дълго четиво. Следователно е време да преминем към самата техника на въпроса. Защото и тук има "подводни камъни", за които не мога да премълча.
И ако мислите, че задаването на въпроси е лесно, тогава чуйте историята на един следовател, който загуби кариерата си, като зададе само един грешен въпрос.
Беше нашумял случай, който сигурно сте чували. Спомнете си историята на една любовна връзка бивш президентСАЩ Бил Клинтън с Моника Люински? Мисля, че чухте. И така, следователят попита: "Вярно ли е, че вие, г-н президент, сте имали любовна афера с известна Моника Люински в продължение на десет месеца?"
„Не, това не е вярно“, отговори с чиста съвест президентът на САЩ. Както всички знаем обаче разследването доказа наличието на любовна връзка. И тогава на президента беше казано: „Как бихте могли да излъжете под клетва, защото фактът на любовна връзка беше доказан?“
„Казах честната истина“, каза Клинтън. „Защото твърдението за любовна връзка от десет месеца не е вярно. Романсът ми продължи цяла година. Този пропуск във въпроса коства на разпитващия цяла кариера.
Каква беше грешката на следователя и как беше необходимо да зададете правилния въпрос, за да не загубите мястото си, ще анализираме точно сега.
Типология на въпросите
Всички въпроси могат да бъдат разделени на три групи: затворени, отворени и алтернативни въпроси. Как всеки тип въпрос се различава един от друг? Затворените въпроси винаги изискват отговор да или не. Вечеряхте ли днес? Не! Искаш ли да ядеш? да
Недостатъкът на затворените въпроси е, че не получавате подробен отговор. Какво стои зад това „да“ или зад това „не“? Можете да гадаете до самия японски Великден. Между другото, знаете ли кога е японският Великден? Да, никога!
В това беше основна грешкаследовател. Той зададе затворен въпрос и получи честен, но неразкриващ отговор. И беше необходимо да се използват отворените въпроси. Отворените въпроси се различават от затворените по това, че винаги започват с въпросителна дума: как, какво, колко, кога, защо, защо, какво, за какво, къде и т.н.
Следователят трябва да попита президента на Съединените щати: "Колко месеца продължи любовната ви афера?" И вече в този отговор Клинтън не можа да излезе. Основното предимство на отворените въпроси е, че дават подробен отговор.
Това са много добри въпроси, които карат човек да се замисли. Вярно е, че не всеки обича да мисли, особено в детайли. Но основното е, че когато общувате с клиента за неговите нужди, опитайте се да питате повече отворени въпроси.
Това не означава, че въобще не трябва да се задават затворени въпроси. Попитайте, но не забравяйте, че те могат да накарат човека да се почувства като разпитван. Затворените въпроси са добри за приключване на сделката. Когато стигнем до последния етап, тогава те ще бъдат на мястото си.
„Червено или синьо хапче“ – Морфей попита Нео, разкривайки тайните на алтернативните въпроси
Третият тип въпроси са алтернативни въпроси. Те се различават от предишните два вида по това, че винаги съдържат съюза "или". Ще платите ли в брой или с карта? Алтернативните въпроси са добри за използване в няколко ситуации.
Първо, когато клиентът се съмнява какво да отговори, какво да избере. И такъв въпрос подтиква човек да избере от две или повече алтернативи.
Второ, тези въпроси, както и затворените, могат да се използват не само при идентифициране на нуждите на клиентите, но и при сключване на сделка на последния етап от продажбите. Знам страхотен въпрос, като зададете, можете да увеличите среден чекпокупки веднага на седемдесет и пет процента.
Любопитно ли ви е какъв е въпросът? Потърсете отговора в последната статия от тази поредица. И за днес мисля, че има достатъчно информация за идентифициране на нуждите. И както каза холограмата в един холивудски филм I Robot с участието на Уил Смит: Аз съм ограничен в отговорите, задавайте правилните въпроси, детектив.
Тренирайте, а ако искате да научите повече, заповядайте в нашия учебен център "Игрокс". Вашият бизнес ментор Александър Петрищев.
И според мен най-важното от всички (ясно е, че без други същото не може).
Защо да идентифицираме нуждите?
Много компании учат да продавате по нужда! Но често не се обяснява защо. От една страна, всичко е просто, човек реши да си купи телевизор - нуждата му е телевизор и аз ще говоря за телевизора. НЯМА нуждата му от удобство и комфорт при получаване на информацията, която телевизорът предава (филми, програми, сериали, токшоута, спортни игри и др.). И ако го задълбочите още повече, тогава от всички тези програми той иска забавление, емоции, нови знания. Тоест мотивацията му е много по-дълбока, отколкото изглежда. И ще ви кажа като потребител, че за да гледате новини и за да гледате футбол, ви трябват съвсем различни телевизори. Именно за да помогне при избора на правилния продукт, продавачът трябва да използва идентифицирането на нуждите на клиента.
Това е, когато се гледа от едната страна. Но освен това всеки човек е индивидуален по отношение на предпочитанията в живота, един харчи всичките си пари за модни неща и скъпи телефони, другият пести и спестява. И ако единият се ръководи от новост и престиж, то другият от икономия. И би било глупаво да им предложим същия продукт.
Потребности и нужди на клиентите
Преди да навлезете в техниката идентифициране на нуждите на клиентанека разберем каква е нуждата? Какво са те? Уикипедия идва на помощ: Трябва, потребност - вътрешно състояние на психологически или функционално усещане за недостатъчност на нещо, проявяващо се в в зависимост от ситуационните фактори. аз вътре това определениеХаресвам две фрази: „чувство на недостатъчност“ и „проявява се в в зависимост от ситуационните фактори. Нуждата е просто чувство, тоест стойността не е постоянна и нуждите се променят в зависимост от ситуацията. Например, един от моите приятели пътува до Китай. Докато посещаваше провинциите, той се чувстваше като милионер, гледайки бедността, която цари там. Но когато пристигна в Шанхай, самият той се почувства като беден човек, виждайки много висок стандарт на живот (небостъргачи, скъпи коли и т.н.). Тоест нуждите на едно и също лице могат да се променят. И ако в първия случай той не изпитваше нужда от пари, тъй като беше много по-богат от обкръжението си, то във втория случай той чувстваше липсата на своите финанси спрямо обществото.
За нас всичко по-горе означава, че можем да повлияем на нуждите. Освен това можем да ги оформим!
Какви са нуждите
Когато става въпрос за нужди, веднага се сещам. Изглежда така:
От една страна не важи за продажбите, но ако се замислите... Ще дам пример, от който съм се учил. Всички прогресивни заведения за обществено хранене умишлено разпространяват миризмата около себе си, тъй като е доказано, че вкусът на храната предизвиква глад. Това още веднъж доказва, че можем да влияем на нуждите.
Все пак за продажбите не бих формирал нужди като пирамида. Ето списък с най-основните нужди:
- безопасност
- комфорт
- престиж
- надеждност
- новост
По правило клиентите повече или по-малко се интересуват от тези нужди. Именно върху тях, като правило, рекламата в медиите оказва натиск. И продавачът идентифициране на нуждите на клиентатрябва да определи какво е от голямо значение за конкретен клиент.
Как да идентифицираме нуждите на клиента
От една страна, това е много просто. Ако го попитате, той ще ви каже, от друга страна, не всички хора ще се отворят толкова лесно и ще ви кажат всичко, от което имате нужда. Въпросите са различни:
- отворени - предлагат подробен отговор. Пример: разкажете ни как прекарахте лятото?
- затворен - предложи отговор да или не. Пример: Ходихте ли на почивка през лятото?
- алтернатива - това е когато вие сами предлагате отговори. Почивахте ли или работехте през лятото?
Естествено, някои клиенти могат да дадат подробен отговор на затворен въпрос. Но това е по-скоро изключение. Когато идентифицирате нуждите, е ефективно да задавате отворени въпроси, тъй като клиентът ще ви даде повече информация.
За да напишете правилните въпроси, трябва да разбирате продукта и това, което клиентът има нужда от него. Необходимо е да се задават въпроси като "... за какви цели ще го използвате?", "... какво сте използвали преди?", "... какво бихте искали да видите?", "... описвам?" и т.н. Ако има затруднения, попитайте на нашите, те ще ви помогнат.
Има страхотно видео за способността да задавате въпроси. Горещо препоръчвам гледане.
Клиентът трябва да говори
Защо ни е по-лесно да станем психолог? Защото той ни слуша! За разлика от жена, шеф или деца. Продавачът е психолог, оставя клиента да говори и го изслушва внимателно, кима и одобрява, това се вика. Когато клиентът се изкаже, той ще ви се довери много повече и ще изслуша презентацията ви с удоволствие.
Често срещани грешки при идентифициране на нуждите на клиента
- задавайте затворени въпроси. Клиентът започва да се чувства разпитван, не всеки го харесва.
- Не спирайте да идентифицирате нуждите. Нуждите трябва да бъдат идентифицирани толкова, колкото е необходимо. Един опитен продавач обикновено се нуждае от 5-7 отворени въпроса и няколко уточняващи.
- прекъснете идентифицирането на нуждите за презентацията и след това продължете отново. Често срещам неопитни продавачи.
- прекъснете клиента. По принцип е забранено.
- Понякога клиентът се отдръпва и започва разговор „за цял живот“, това трябва да бъде правилно спряно. Помнете, че времето е пари.
Нуждае се от техника на обобщаване
Така че може би това е всичко за днес. В сайта можете да намерите още статии по тази тема, тъй като те са обширни и не могат да бъдат събрани в една статия. След това ще се запознаем със следващия етап -.
В заключение препоръчвам да гледате кратко видео за идентифициране на нуждите.
Етапът на идентифициране на нуждите на клиентаподобно на интервю, а работата на мениджър продажби на този етап може да се сравни с работата на журналист или телевизионен водещ. Когато работите в продажбите, е много важно да можете да задавате въпроси на събеседника, както и да можете активно да слушате клиента и да поддържате разговор с него.
Какво ще ни даде способността да задаваме въпроси?
Способността да задаваме въпроси правилно ще ни даде възможност да избягваме спорове, да ни спаси от празно бърборене, да ни позволи да разберем от какво наистина се нуждае вашият клиент и как да го получи, да постави всички мисли на събеседника „на рафтовете“, да направи възможно да поставим идеята, от която се нуждаем, в главата на събеседника, като направим нейната представа за клиента, да идентифицираме уязвимите места на събеседника и в същото време да му помогнем да почувства собствената си значимост. Най-важното е, че ще ни позволи да компетентно идентифициране на нуждите на клиентаи харчи според нуждите си.
Ако можем да го направим правилно идентифицирайте нуждатанашата презентация ще попадне точно в целта и няма да губим време да демонстрираме функции, които са ненужни на клиента.
Много е важно да можете да задавате въпроси.
Задавайки различни въпроси на клиента, ние ще можем да разберем на кои фактори и характеристики на продукта нашият купувач придава особено значение, тъй като много често мотивите за покупка от клиента противоречат на всякаква логика и. Само чрез разговор с клиента можем да определим от какви емоции се ръководи, когато взема решение да купи или не.
Задавайки въпроси, ние контролираме разговора, определяме отговорите на събеседника и водим процеса на продажба до желания резултат. За това е много важно да можете да различавате видове въпросии да ги използвате в процеса на продажба.
Видове въпроси на руски език
Общо взето в нашия език има 3 основни вида въпроси:
- Установяване на въпроси.Въпроси на номинативния случай (кой?, какво?). Тези въпроси съответстват на предмета на разговора, продукт, събеседник, реклама.
- описателни въпроси.Въпроси, които ви позволяват да идентифицирате характеристиките на предмета на разговор, продукт (къде?, кога?, къде?, как?).
- Причинно-следствени въпроси(защо?, защо?, колко често?, какви са разликите?). Те позволяват да се разбере мотивацията на клиента, да се разбере какво не е видимо, скрито, мислите и емоциите на клиента.
По-късно всички тези въпросиспоред дължината на отговора се делят на отворени затворен.
- Отворени въпросипредложете същия подробен отговор и принудете събеседника да каже какво мисли по желаната тема. Те помагат да се разбере по-добре човек, да се идентифицират неговите нужди и скрити мотиви. един отворен въпросви позволява да "извадите" много повече информация и по-точна от дузина затворени въпроси. Плюс това, събеседникът отговаря на отворен въпросдоста дълго време и имате време да помислите за следващия. Когато има поредица от затворени въпроси, нямате много време за мислене.
- затворени въпроси,предлагането на недвусмислен отговор този път, или "да", или "не", може да развали сделката, ако се използва твърде често. Използват се за превеждане на темата на разговор, получаване на съгласие за сделка или в случаи на натиск върху клиент при агресивни техники за продажба (например техниката на три да).
В обучението по продажбите, за да се определи значението на отворените въпроси, слушателите са помолени да познаят гатанката с помощта на току-що затворени въпроси. Процесът на гадаене със затворени въпроси може да отнеме до един час, въпреки че ще отнеме по-малко от минута, ако използвате отворени въпроси.
Видове въпроси за продажбите
В същото време обучения по продажби за мениджъри и консултанти, работещи в търговска мрежа, разграничават 3 вида въпроси, които трябва да се използват по време на продажба - това са отворен, затворени алтернативни въпроси.
Алтернативни въпросидайте възможност на събеседника да избира от две или три възможности, получавайки илюзията за свобода на избора. В алтернативен въпрос се използват думите „или“ и „или“.
Има и други видове въпроси:
- Информационенвъпросите помагат за премахване на основна информация за клиента, често се използват за въпросници;
- контролвъпроси (Какво мислите по този въпрос? Как се чувствате по въпроса?) се задават, за да се провери доколко събеседникът следва вашата мисъл. От неговия отговор можете да разберете дали си струва да продължите да използвате същата тактика, която сте следвали, или да промените подхода.
- Въпроси за ориентиране(Имате ли въпроси? Какво е вашето мнение по този въпрос?) дайте възможност на мениджъра да разбере колко стабилен е клиентът в позицията си и дали може да промени решението си.
- Потвърждавамвъпроси. С помощта на такива въпроси ние прилагаме „техниката на три„ да ”(или техниката на Сократ) - трябва нашият събеседник да отговори положително на два или три въпроса и след това по инерция той ще отговори положително на въпрос, от който се нуждаем. (1. Смятате ли, че ...? „Да” 2. Съгласни ли сте, че ...? „Да” 3. НЕОБХОДИМИЯТ ВЪПРОС и отговорът по инерция е „Да”).
- Уводнаили ситуационенвъпросите ви позволяват да получите информация за човек, който виждате за първи път, но броят на въпросите не трябва да е голям и те трябва да изразяват искрения ви интерес и да бъдат свързани с разпит.
- Броячвъпроси. Хората мразят контравъпросите и отговарянето на въпроси с въпрос дразни събеседника. Такива въпроси, както на етапа на идентифициране на нуждите, така и по време на продажбата, трябва да се избягват, освен ако, разбира се, не искате да ядосате събеседника.
- ЕднополюсенВъпросите са въпроси, които отразяват зададения ви въпрос, повтарят го или правят коментари. (Are you wearing a suit? - Are you ask if I'm wearing a suit?) Те ви печелят време, ако трябва да помислите, но голяма част от тях също могат да започнат да дразнят събеседника ви.
- Ръководствавъпросите ви позволяват да превключите вниманието на събеседника от проблеми и трудности към активни действия (Как иначе можем да ви бъдем полезни? Какви въпроси все още можем да разрешим?)
- провокативенвъпроси на всички етапи от продажбата също не е необходимо да се използват, тъй като с такива въпроси провокирате събеседника. Такива въпроси понякога се използват в техники за натиск върху клиента или като основни въпроси при идентифициране на нуждите (Отдавна ли сте решили да смените колата си? Къде смятате да отидете с ново облекло? Къде искате да поставите нов диван?) ).
- ИзнервенВъпросите помагат да се разбере за трудностите и проблемите, пред които е изправен клиентът, както и да се разбере причината за неговото недоволство. (Какво трябва да коригираме, за да оптимизираме производителността?). Когато формулирате въпроси, опитайте се да не използвате думата „проблем“, а използвайте думите „характеристики“, „трудности“. Също така трябва да запомните, че преди да продадете продукт, трябва да формулирате три проблема на клиента, които продуктът, който продавате, може да разреши.
- извличанезадават се въпроси, за да се надуе стойността на продукта в очите на клиента. Понякога малката клиентска сложност се раздува до гигантски размери, за да се увеличи стойността на продавания продукт. Въпросите за извличане трябва да бъдат обмислени предварително, преди да започне продажбата, за да не изплашите клиента от цената за решаване на изкуствено създаден проблем. (Колко време прекарвате ежедневно в пътуване от работа до дома?). Когато формулирате въпроси, не забравяйте, че клиентът винаги иска да спести пари, да спести време, да се тревожи за собствената си безопасност и имидж.
- Заключениевъпроси помагат за приключване на продажбата. Обикновено за това се задават алтернативни или отворени въпроси (Какво предплащане ще направите? Кой ден ще организирате доставката - утре или вдругиден?).
Можете да видите обучението от типа въпрос тук.
Идентифициране на нуждите
След приятелски поздрав трябва да дадете на купувача малко време да се адаптира и да огледа търговския етаж. Клиентът се огледа малко, свикна, така че да преминем към втория етап. Обърнете внимание на себе си и уведомете купувача, че винаги сте готови да помогнете.
Като начало, нека ясно разберем едно правило - купувачът първо трябва да се интересува от продукта. Трябва да усетите кога купувачът има нужда от помощ. Обърнете внимание на детайли като фиксирано око върху определен продукт или купувачът е взел продукта в ръцете си. Това е най-оптималния момент за подход към клиента.
Защо идентифицирането на нужда е важно? Просто е, ако не идентифицираме нуждите, тогава просто не можем да ги задоволим правилно. За съжаление често клиентите или не са много приказливи, или не могат да обяснят какво им трябва без изясняващи въпроси. Следователно на тази стъпка просто трябва да задаваме въпроси. Основното нещо е да ги попитате правилно.
Нека веднага разграничим ситуациите: има опция, когато клиентът идва веднага за конкретен продукт. И ако има случаи, когато посетител избира на място или дори отиде да види какво е интересно.
Без ясна увереност, че клиентът има въпрос, трябва да подходите и да предлагате нещо много внимателно. В края на краищата много посетители идват в магазина „просто за да погледнат“, тоест да видят нови артикули, да попитат цената или просто да мечтаят. Те нямат намерение да правят покупка „тук и сега“. Трябва да им се даде възможност да се запознаят със самите продукти, преди да демонстрират и представят съответните мостри.
Опитайте се да поддържате разговора жив. Ако видите объркан поглед на клиент, помогнете му да се ориентира в разнообразието от стоки. Направете малка обиколка на търговски етаж, показващ къде и какъв продукт има. Любезността и ненатрапчивостта са първият ключ към успеха. Не забравяйте, че от вас зависи дали клиентът ще си тръгне с покупка сега и дали ще се върне отново във вашия магазин.
Основната грешка, с която се сблъскваме на този етап, е вземането на решение за купувача.
Помислете за пример:
Мъж на средна възраст влезе в магазина и отиде до рафт с мастурбатори и започна да разглежда един от тях. В главата ми веднага светва крушка: да, дошъл е за мастурбатор и този му харесва. Следователно трябва да излезете и да демонстрирате продукта, който той разглежда. И това е грешка. Вие сами сте направили заключение, без да попитате човека от какво има нужда. Напълно възможно е той да е дошъл за съвсем различен продукт и този рафт просто да е привлякъл вниманието му и да е събудил любопитство. Или се притеснява да се доближи до продуктите, от които се нуждае.
Бъдете внимателни, защото натрапчивата фраза „Какво ви интересува?“, поставена взискателно и с неприветливи интонации в гласа ви, ще изплаши хората от вашия магазин за дълго време. По-добре е да се свържете с: "Нещо, което ви интересува, попитайте, готов съм да ви посъветвам."
Нека да разгледаме какви опции има въпроси, които можете да зададете на купувача.
1. Отворени въпроси.Формулирайте въпросите по такъв начин, че купувачът да иска да им отговори.
Цели:
- Получаване на допълнителна информация от клиента.
- Създайте удобна ситуация за поддържане на контакт.
- Направете първите стъпки към идентифициране на нуждите.
Пример:
„За себе си ли избирате или за подарък?“
„Кажи ми кой продукт те интересува най-много?“
„Интересувате ли се от нещо от тази категория?“
2. Уточняващи въпроси.Този тип въпроси изискват кратки и сбити отговори.
Цели:
- Получете конкретна информация.
- Изяснете нуждата на клиента.
- Приближете клиента до покупката.
Пример:
„Имате ли желания за функционалност, размер, цвят?“
Чувствайте се свободни да задавате изясняващи въпроси, ако не разбирате нещо или имате съмнения. Повярвайте ми, клиентът няма да мисли лошо за вас, по-скоро ще създадете впечатление за човек, който се стреми да разбере напълно проблема и да не пропусне важни моменти от разговора.
3. Насочващи въпроси. Въпроси, умишлено конструирани по такъв начин, че клиентът, когато отговаря на тях, се съгласява с твърдението, изразено от продавача.
Цели:
- Обикновено се задават насочващи въпроси, когато се опитват малко да го прикрият, така че клиентът да не разбере, че е под натиск.
- Обобщете разговора.
- Върнете разговора в релси с приказлив клиент.
- Убедете нерешителен клиент.
Водещите въпроси се отличават със специална въпросителна интонация и обикновено включват думите:
„Разбира се, не е ли така, в крайна сметка, нали.
Примери:
„Разбира се, ще се съгласите, че качественият лубрикант се плъзга много по-добре?“
„Сигурен ли си, че не искаш партньорът ти да се чувства неудобно?“
4. Алтернативни въпроси (т.нар. избор без избор).Те предлагат няколко, обикновено две, възможни вариантиотговори, всеки от които ще ви подхожда.
Алтернативните въпроси могат да се използват успешно на всеки етап от продажбата. Например, използвайки алтернативни въпроси по неутрална тема, можете да говорите със събеседника, ненатрапчиво да идентифицирате неговата нужда.
Цели:
- При сумиране на междинните резултати.
- Да стимулира нерешителните клиенти да вземат решение.
- За успокоение на клиента и възможност за избор на най-добрия вариант.
Пример:
„Интересувате ли се от вибрации или въртене?“
Задавайки алтернативни въпроси, можете да фокусирате вниманието на клиента върху две или повече опции. Това опростява вземането на решения и улеснява процеса на подбор.
При формирането на алтернативни въпроси е много важно да предложите на клиента варианти, които са наистина приемливи за него. Иначе това, безобидно на пръв поглед, алтернативен въпросклиентът може да приеме за манипулация.
Разбира се, ако клиентът изобщо не се интересува от вашия продукт, никакви манипулации няма да ви помогнат. И ако клиентът разбира разликата между предлаганите стоки, то това изобщо не е манипулация, а само начин да подтикнете леко клиента да вземе решение.
5. Затворени въпроси.Този тип въпроси трябва да бъдат конструирани по такъв начин, че изборът на възможни отговори от клиентите да бъде ограничен до две думи „да“ или „не“. Те ограничават полето от възможни отговори.
Затворените въпроси са рискови въпроси, налагат допълнителни задължения на клиента, а това не му харесва. Поради това не се препоръчва да ги включвате начална фазапродажба, или трябва да се направи с изключително внимание.
Цели:
- Необходимостта от получаване на кратък, недвусмислен отговор.
- Искате бързо да проверите отношението на клиента към нещо.
- Искате да сте сигурни, че разбирате другия човек правилно.
- Ако купувачът е много резервиран и не поддържа разговора.
- Получете необходимата информация.
Пример:
„Устройва ли ви? Ви подхожда? Ти харесваш?"
— Може би имате нужда от повече информация?
Затворените въпроси могат също да се използват за стимулиране на положителни отговори на клиентите чрез обжалване на споделени ценности. Например:
„Качеството е важно за вас, нали?“
Тази техника е полезна, когато клиентът е негативно настроен, има съмнения или просто няма достатъчно информация, за да вземе решение. Така полученото съгласие смекчава отношението му.
Много често срещана ситуация е, когато на входа на клиент продавачът пита:
— Мога ли да ти помогна с нещо?И в повечето случаи клиентът отговаря „не“, въпреки че може да се нуждае от помощ.
6. Въпрос с опашка.Насочващ въпрос (вид затворени въпроси). Този въпрос гарантира отговор „да“, тъй като предполага програмиран отговор в желаната от вас посока. Този въпрос има две части:
- първата част включва твърдение, с което всеки нормален човек би се съгласил.
- втората част е различни видовевъпросителна връзка.
Цел:
- насърчаване на клиента да направи правилния избор.
Пример:
— Имаш ли нещо против да разгледаме друг вариант?
Отбелязваме още един важен момент: не е достатъчно да задавате въпроси, трябва да чуете, че той отговаря на тях. Това е да чуеш, не просто да слушаш. Това е голяма трудност, защото често не се интересуваме от това, което другите хора, особено непознатите, имат там. И ние слушаме изключително, като почит към учтивостта, без изобщо да се впускаме в същността на думите. Но имате нужда от тази информация, за да формирате разбиране за това от какво се нуждае клиентът.
Златното правило на всеки продавач: не прекъсвайте и не обмисляйте! Не спирайте речта на човек веднага щом имате идея. Като начало се уверете, че не сте направили грешка в него. И, разбира се, не можете да прекъсвате в никакъв случай. Това ще предизвика само негативизъм и тъпо раздразнение.
Много е важно, когато слушате клиент, да забележите сами думите и интонациите, които клиентът използва, когато говори. Това ще ни трябва в следващата стъпка.
В тази статия бих искал да рисувам Специално вниманиеважността на фазата на идентифициране на нуждите при всяка продажба. Обучението винаги се фокусира върху други етапи, напр. работа с възраженияилипредставяне. Но вниманието към клиента е това, което ще помогне на продавача да направи убедителна презентация и да предотврати нежелани възражения.
Ползи от идентифициране на нуждите на клиента
1. Ще научите повече за неговите предпочитания
Не решавайте вместо клиента, не му предлагайте нещо, което „всеки взема“, или просто най-евтиното или най-скъпото. По-добре е да попитате какви свойства са важни за него в продукта и ще можете да изберете най-подходящия вариант. Така ще ви бъде по-лесно да изберете опцията и тя ще бъде максимално полезна за вашия клиент.
2. Ще имате аргументи, за да се справите с възраженията
Ако все още възникнат възражения, можете да работите с тях не само с помощта на стандартни аргументи за комбинацията цена-качество, но ще можете да аргументирате, че този продукт е подходящ за вашия клиент.
3. Ще изглеждате професионално
Продавачът, който, без да пита нищо, предлага стоката на купувача, не създава впечатление за опитен и внимателен служител. Задавайки въпроси, ще дадете на човека да разбере, че знаете всичко за продукта и ще можете да изберете най-добрия вариант за него.
4. Клиентът ще усети вашето внимание и грижа
Още Дейл Карнеги е казал, че човек най-много обича да говори за себе си. И в този случай правилото работи на 100%. Проявявайки интерес към желанията на вашия клиент, вие създавате комфортна среда, в която той да се чувства уверен и спокоен. Клиентът започва да ви вярва повече и да се вслушва повече в мнението ви.
5. Въвличате клиента в активен диалог
Когато активно обсъждате желанията на клиента, можете бързо да изберете продукт и да вземете решение за неговия модел. Продажбата не се бави, спестявате вашето време и времето на вашия купувач.
Задайте повече въпроси на купувача
Опитайте се да задавате повече отворени въпроси, за да получите възможно най-много информация. Слушайте внимателно отговорите и ги запомнете. Не прекъсвайте клиента и не довършвайте разговора вместо него.
В същото време е важно да запомните златната среда: броят на въпросите трябва да е подходящ, но не прекомерен. Не превръщайте продажбата в разпит, опитайте се да постигнете усещане за активен диалог с клиента. По този начин идентифицирането на нуждите ще ви помогне да установите силна емоционална връзка с клиента и да поставите началото на представянето на продукта.
Бих искал също да отбележа, че идентифицирането на нуждите е полезно във всяка област, която е свързана с продажбите. Това включва както търговия на едро, така и продажбите на дребно, активни продажби, продажби в сектора на услугите, Кетъринг, с една дума, във всяка област, където има продавач и купувач. Проявете внимание към клиентите и продажбите ви ще се увеличат.
Здрави
Ако вашите служители се нуждаят от обучение за идентифициране на нуждите на клиентите, можете да поръчате
На него анализираме всички тънкости на установяване на контакт с клиента и идентифициране на нуждите на различни типове клиенти. В резултат на обучението вашите служители уверено и добронамерено ще идентифицират нуждите на клиентите и ще осъществяват по-ефективни продажби.