Срещал ли си някой, който да те поздрави следните думи: „Много е добре, че дойде, имам такива и такива проблеми, такива и такива желания ...“ И тъй като информацията не идва при нас сама, нека задаваме въпроси. Но само какво, с каква цел? В крайна сметка с помощта на въпроси можете:
- * насочи процеса на пренос на информация в посока, която отговаря на нашите планове и желания;
- * прихващане и задържане на инициативата в разговор;
- * активирайте събеседниците, за да преминете от монолог към много по-целесъобразен диалог по отношение на предаването на информация;
- * дайте възможност на събеседника да се изрази, да покаже какво знае, така че той сам да предостави необходимата ни информация.
Никога не бива да се забравя, че повечето хора поради много причини не са склонни да отговарят на директни въпроси (страх от предаване на невярна информация, недостатъчно познаване на темата, бизнес ограничения, сдържаност, затруднено представяне и др.). Следователно, първо трябва да заинтересувате събеседника, тоест да му обясните защо е в негов интерес да отговаря на нашите въпроси. Освен това не пречи да обясним защо се интересуваме от този или онзи факт и как ще използваме информацията, получена от него. Нека припомним, че нашият събеседник също се пита: „Защо искат да знаят това? Защо се интересуват от това?
След като изясним необходимостта и предназначението на въпросите, ще се опитаме да ги класифицираме и да определим областите на тяхното приложение. Нека обособим пет основни групи въпроси.
Затворени въпросиТова са въпроси, на които се очаква да се отговори с „да“ или „не“. Те водят до създаване на напрегната атмосфера в разговора, тъй като рязко стесняват "пространството за маневриране" на нашия събеседник, така че такива въпроси могат да се използват със строго определена цел. Тези въпроси насочват мислите на нашия събеседник в една посока, установена от нас, и са насочени директно към вземане на решение. Затворените въпроси имат впечатляващо въздействие и сравнително добре заместват всички твърдения и твърдения. В това отношение най-впечатляващи са така наречените двойни затворени въпроси, например: „Трябва ли заседанието на борда да бъде насрочено още тази седмица или да го отложим за следващата?“ Тази форма на въпрос предлага на събеседника трета възможност - дълго отлагане на срещата. Каква е целта на този тип въпроси? Получете от събеседника разумен аргумент за очаквания от него отговор. В какви случаи се дават? Когато трябва да получите съгласието на събеседника. Какво губим? Информация и факти, като тези въпроси предполагат познанията на участниците. При задаването на такива въпроси съществува опасност събеседникът да остане с впечатлението, че го разпитват, центърът на тежестта на разговора да се измести в нашата посока и събеседникът да бъде лишен от възможността да изрази мнението си.
Как можем да повлияем на гледната точка на събеседника, ако не знаем нищо за това? Затова е препоръчително затворените въпроси да се задават не когато трябва да получим информация, а само в случаите, когато искаме да ускорим получаването на съгласие или потвърждение на предварително постигнато.
Отворени въпросиТова са въпроси, на които не може да се отговори с "да" или "не", те изискват някакво обяснение. Това са така наречените въпроси „какво“, „кой“, „как“, „колко“, „защо“. Примери за такива въпроси:
- * "Какво е вашето мнение по този въпрос?"
- * „Как стигнахте до това заключение?“
- * „Колко още правила трябва да се приемат при новата данъчна система?“
- * „Защо считате предприетите мерки за недостатъчни?“
С въпроси от този тип ние влизаме в един вид монологичен диалог с акцент върху монолога на събеседника и следователно целта за предаване на информация тук не е така строго осъзната, както при затворените въпроси, тъй като сме предоставили на събеседника си място за маневри и подготвени за по-разширено представяне. Основните характеристики на тази група въпроси са следните:
- * събеседникът трябва да обмисля отговорите и твърденията, т.е. той е в активно състояние;
- * преминаваме към по-високо ниво на разговор – от монолог към диалог;
- * събеседникът има възможност без подготовка, по свое усмотрение, да избере какви данни, информация и аргументи да ни представи;
- * обръщаме се директно към събеседника, което допринася за премахването на бариерите, по този начин го извеждаме от състояние на изолация и сдържаност;
- * събеседникът, а това е най-важното, става за нас източник на идеи и предложения за по-нататъшно развитие на сътрудничеството.
Кога се задават такива въпроси? Разбира се, когато имаме нужда от допълнителна информация или когато искаме да разберем истинските мотиви и позиция на събеседника. Основата за тези въпроси е положителната или неутрална позиция на събеседника по отношение на нас и желанието за предаване на информация. В тази ситуация, разбира се, губим инициативата, както и последователността на развитието на темата, тъй като разговорът може да се превърне в основното течение на интересите и проблемите на събеседника. Опасността се крие и във факта, че като цяло можете да загубите контрол над хода на разговора.
Риторични въпросислужат за по-дълбоко вглеждане в проблемите и в много случаи за размиването им. На тези въпроси не се отговаря пряко, тъй като те имат за цел да повдигнат нови въпроси и да посочат неразрешени проблеми или да осигурят подкрепа на нашата позиция от страна на участниците в разговора чрез мълчаливо одобрение. Ето няколко примера:
- * "Можем ли да считаме подобни случаи в нашата организация за нормално явление?"
- * „На едно мнение ли сме по този въпрос?“
Важно е въпросите да бъдат формулирани така, че да са кратки и разбираеми за всички присъстващи.
Въпроси за бакшишиподдържайте разговора във фиксирана посока или повдигнете цял набор от нови въпроси. Ако събеседникът правилно и смислено отговори на такива въпроси, тогава отговорите обикновено позволяват да се идентифицират уязвимите места на неговата позиция. Ето няколко примера:
- * "Как си представяте структурата и разпределението на обществения продукт?"
- * „Според вас, необходима ли е радикална промяна на системата за управление в големите икономически обединения?“
- * „Как всъщност изчислявате заплатите си?“
Такива въпроси се задават в случаите, когато вече сме получили достатъчно информация за един проблем и искаме да преминем към друг или когато усещаме съпротивата на събеседника и се опитваме да „пробимем“. Опасността в тези ситуации се крие в дисбаланса между нас и нашите събеседници. От тактическа гледна точка е допустимо събеседниците да доминират в тази фаза, така че в последващите фази на разговора (аргументация, вземане на решение) стрелката на везната да се отклонява в нашата посока. Но при стереотипното използване на подобни въпроси нашият събеседник може да ги сведе до затворени отговори с да или не. Това значително ще намали шансовете ни да получим информация по интересуващия ни проблем.
Целта на тези въпроси е да се създаде атмосфера на взаимно разбиране, което често води до междинни резултати. Те са особено полезни за частична рекапитулация Рекапитулацията (lat) е сбито повторение на казаното.
Като резултат:
- * събеседникът да се съобразява с изразеното мнение;
- * създава се благоприятна атмосфера за аргументация въз основа на общ подход към проблема;
- * на събеседника се дава възможност да промени изложената позиция.
Логическата последователност на задаването на въпроси във фазата на предаване на информацията не е строго определена. По този начин първият етап от тази фаза, в който се повдигат нови проблеми, се характеризира с да-не отговори. На следващ етап, когато се разширяват границите на областите на трансфер на информация и се събират факти и се обменят мнения, е необходимо да се задават предимно отворени въпроси. След етапа на предаване на информация започва етапът на консолидиране и проверка на получената информация; тук преобладават риторичните въпроси и въпросите за размисъл. И в крайна сметка, очертавайки нова посока на информиране, ние използваме така наречените съветни въпроси.
И накрая, две тези относно техниката на проучването:
Теза 1.Започваме фазата на проучването с „You-подхода“, т.е. опитваме се да се поставим на мястото на събеседника; мислим какво може да го интересува, с какво би могъл да се съгласи и какво би отказал.
Теза 2.В началото на комуникационната фаза ние поемаме инициативата и се опитваме да създадем благоприятна атмосфера с помощта на затворени въпроси (отговорът е „да-не“). Задаваме само такива въпроси, на които със сигурност ще получим утвърдителен отговор; по този начин ще улесним за себе си получаването на съгласие и ще спечелим доверието на събеседника.
Задаването на въпроси е неразделна част от това да си продавач. За да започнете разговор, да изградите доверие и да научите за проблемите, трябва да задавате въпроси. Колкото повече въпроси задава, колкото по-точно са формулирани, толкова по-добре ще овладява ситуацията. Продавач, който не задава въпроси, не само няма да научи нищо ново за потенциалния клиент, но в крайна сметка ще говори с него на различни езици, водейки един аргумент след друг. Ползите от задаването на въпроси от специалист по продажбите са:
- проявяват интерес към мнението потенциален купувач;
- въвличат го в разговор и му позволяват да контролира;
- Задаването на въпроси може да предостави ценна информация.
- допринасят за получаване на желания отговор (със специална формулировка на въпроса);
– предотвратяват превръщането на деловия разговор в спор.
Едно твърдение води до противоположно твърдение и последващ спор.
Въпросът включва отговор (информация) и последващо сътрудничество.
Има осем вида въпроси, използвани в различни ситуации. Нека да изброим тези видове и да ги разгледаме.
Така че въпросите са:
1. Затворено.
2. Отворете.
3. Сугестивен.
4. Алтернатива.
5. Обосновано.
6. Брояч.
7. Байпас.
8. Контрол.
Затворените въпроси изискват един от отговорите „да“ или „не“. По своето съдържание тези въпроси не създават предпоставки за продължаване на разговора.
Примери за затворени въпроси:
– Чували ли сте за услугата преди…?
Може ли да се видим другата седмица?
Използването на затворени въпроси улеснява комуникационния процес, защото потенциален клиентможе да отговори само на едно от двете. Но затворените въпроси не дават информация. Освен това съществува риск от получаване на отрицателен отговор, което затруднява продължаването на разговора. Например на въпроса „Имате ли проблеми с получаването на нови документи“ повечето потенциални клиенти ще отговорят „не“.
Затворените въпроси се прилагат, ако:
- трябва да получите кратък, недвусмислен отговор;
- събеседникът е много мълчалив;
- ако трябва да проверите дали изявлението на събеседника е разбрано правилно.
Затворените въпроси, зададени един след друг, могат да създадат впечатление за разпит, така че трябва да се използват внимателно.
В литературата има описание на метода "труизъм", който се състои в задаване на затворени въпроси, на които може да се отговори само положително. Прилагането на истината многократно води до „вътрешно“ съгласие на потенциалния потребител с позицията на продавача и прави по-трудно за потребителя да отговори директно отрицателно.
Отворените въпроси не изискват еднословен отговор, но насърчават изразяването на мнение. Отворените въпроси помагат за поддържане на разговора. характерна особеностот тези въпроси е, че започват с думите "какво", "как", "защо", "какво", "колко", "кога" и други подобни думи.
По-специално, по-целесъобразно е да зададете въпроса „Имате ли проблеми с получаването на нови документи“, разгледан по-горе, в отворена форма „Какви проблеми имате ...“, тъй като дори и в случай на малко вероятния отговор „никакви“ , възможността за продължаване на разговора не се губи.
Като цяло, отворените въпроси са полезни в ситуации, когато:
Необходимост от започване на разговор;
Преминете към друг етап от разговора;
Да открия Допълнителна информацияза потенциален клиент, интересите и мотивите на събеседника, причините за съмнения и откази.
Трябва да внимавате да използвате някои въпроси с думата "защо" ("защо още не сте купили"), тъй като в тях се крие упрек. Потенциалният купувач може да ги приеме като обвинение.
Водещите въпроси насърчават събеседника да потвърди казаното от специалиста по продажбите. Те вече формулират определено мнение и изразяват надежда за съгласие с него. Всъщност това мнение е, така да се каже, вдъхновено и събеседникът не забелязва, че специалистът по продажбите му влияе по този начин. За да не забележи това, не можете да използвате много водещи въпроси. За да могат тези въпроси да предизвикат положителна реакция от потенциален купувач, те трябва да съдържат името му.
Както можете да видите, не можете да получите нова информация с помощта на насочващи въпроси. Те се използват в следните случаи:
- когато трябва да обобщите разговора;
- когато е необходимо да се принуди събеседникът да се върне към дискусията, ако е приказлив;
- когато събеседникът проявява нерешителност.
Водещият въпрос се подсилва от включването на думите „разбира се“, „все пак“, „не е ли така“, „не е ли така“ и специална интонация.
Пример за водещи въпроси:
„Не е ли вярно, че може да улесни работата ви?“
– Тази програма може да улесни живота ви, нали?
Алтернативни въпроси. Алтернативният въпрос дава възможност на събеседника да избира между две или три изречения. Алтернативен въпрос помага да се вземе решение.
Трябва да се използват алтернативни въпроси:
- при съгласуване на плана на срещата;
- при сумиране на междинни резултати;
- за да подтикнете нерешителен събеседник да вземе решение;
- за срещи.
Когато изброявате опции в алтернативен въпрос, една от опциите не трябва да се оценява, тъй като това може да окаже натиск върху клиента
Понякога в литературата използването на тези въпроси се нарича техниката „избор без избор“.
Пример за алтернативни въпроси:
Кога ще ви е по-удобно да се срещнете с мен: днес следобед или утре сутрин?
Разумните въпроси помагат да се "разтовари" евентуалното напрежение на потенциалния клиент, помагат му да не се чувства разпитван. Разумните въпроси съдържат обяснение защо въпросът е зададен. Освен това те могат да съдържат маскирана допълнителна информация.
По време на срещата периодично трябва да се използват разумни въпроси, за да не прилича на разпит.
Пример за валидни въпроси:
„За да мога..., имам нужда от информация за...?“
- За да ни улесни в разговора, бих искала да получа допълнителна информация. Какво банкови услугиХареса ли ти?
Контравъпросите са пояснения на твърдения или въпроси на събеседника. Бизнес разговорът обикновено се ръководи от лицето, което задава въпросите. По този начин, ако потенциален клиент задава твърде много въпроси (а това се случва често, ако търговският представител се колебае в началото на срещата), контра-въпросът дава възможност да се вземе инициативата и да продължите разговора според плана.
Примери за контра въпроси:
- Много е интересно. Защо мислиш така?
– Какво бихте искали да вземете предвид?
При необходимост се използват контра въпроси:
– получавате допълнителна информация;
- поемете контрол над разговора;
- печелете време за обмисляне на контрааргументите или по-нататъшния ход на разговора.
Задавайки контра въпрос, специалистът по продажбите трябва в същото време да повтори въпроса на събеседника, показвайки, че го слуша внимателно. Можете също така да изразите реакцията си на въпроса на събеседника („Да, това наистина е много важно. Но как ...“).
Заобиколен въпрос се използва за отклоняване на разговора по заобиколен начин, когато събеседникът не проявява интерес, изразява отказ или е лаконичен. Заобиколен въпрос съдържа фраза, която изяснява мнението на потенциален клиент с думи, които са полезни за този моментспециалист продажби. Всъщност кръговият въпрос съдържа аргумента на потребителя, разширен по-подробно "в полза" на продавача.
Заобикалящите въпроси се използват, когато е необходимо:
- избягвайте откази и извинения;
- да получите „условно“ съгласие;
- избягвайте конфронтация с потенциален клиент.
Не можете да зададете няколко заобиколни въпроса подред, тъй като потенциалният клиент може да остане с впечатлението, че се заблуждава.
Примери за заобикалящи въпроси:
Клиент: „Доволен съм от сегашната ситуация и нямам нужда от допълнителни разходи“
Специалист: „Доколкото разбирам, вие се интересувате от това как можете да спестите пари, като се обслужвате по проект за заплата?“
Защитен въпрос ви позволява да разберете дали събеседникът разбира думите правилно.
Примери за въпроси за сигурност:
Отговорих ли на въпроса ти?
Има ли нещо друго, което трябва да обясня, да разкажа за нещо?
След като проучихме видовете въпроси, нека се спрем на някои аспекти на използването на въпроси.
Първо, на определен събеседник трябва да бъдат зададени само определени въпроси. Колкото по-точно са адресирани въпросите, толкова по-пълна ще бъде информацията. Преди да започне срещата, специалистът по продажбите трябва да изготви списък с въпроси, които ще зададе на събеседника. Така че на директора могат да бъдат зададени някои въпроси, а на главния счетоводител - други. Разликата няма да е във вида на въпросите, а в тяхната същност. Важно е да се вземе предвид:
- каква позиция заема събеседникът;
– какво иска да знае за предложения продукт;
– какво решение може да вземе и въз основа на какви данни;
С каква информация разполага?
– кой разполага с останалата информация;
Какви въпроси могат да бъдат зададени, за да се покаже уважение?
- какви са производствените цели и задачи на събеседника;
– какви са неговите лични нужди и надежди.
Второ, въпросите трябва да бъдат индивидуални, като се вземе предвид обхватът на потенциалния клиент и спецификата на работата на конкретно лице. Това ще покаже на събеседника, че специалистът по продажбите има определени познания в съответната област и е добре обучен. С други думи, един специалист трябва да може да се адаптира към определени целеви групи - юрист, счетоводител, мениджър.
Трето, основната роля трябва да бъде дадена на отворените въпроси. Те най-малко създават напрежение и в резултат на това дават повече информация.
Помислете за три вида въпроси и как да ги формулирате.
Таблица 9Видове въпроси и начини на формирането им
| Комуникационни техники | Определения | Как да го направя? | |
| Отворени въпроси | Въпроси, изискващи подробен отговор | Започнете въпроса си с: Какво? как? Защо? как? При какви условия?и т.н. „На какви факти (условия, ограничения, ползи и т.н.) трябва да обърнем внимание?“ „Какво трябва да се направи, за да се промени ситуацията?“ „Какъв резултат би бил приемлив за вас?“ „Как бихме могли да формулираме нашата задача?“ „Какво имате предвид, когато говорите за...“ „Ако заемете тази позиция, какви ще бъдат първите ви действия?“ | |
| Затворени въпроси | Въпроси, които изискват еднозначен отговор (например точна дата, име, количество на нещо и т.н.) или отговор "да" или "не" | Кога е крайният срок на проекта? Колко единици са ви останали в резерв? Искате ли да се откажете от проекта? Вие сте най-интервенционистичният работен график?и т.н. | |
| 3. | Алтернативни въпроси | Въпроси с множество възможности за отговор | Предпочитате ли да възприемате информация на ухо, визуално или комбинирано? Предпочитате ли да ви отговоря по телефон, факс или електронна поща? Интересувате ли се от проблемите на мотивирането на студентите, мотивирането на персонала или мотивирането на политиците? |
В обучението най-важното е да се развие техниката на задаване на отворени въпроси. Дадени са затворени и алтернативни въпроси само с цел пълнота на класификацията. Може би това е нашата болест - от самото начало, без да изясняваме проблема, веднага формулираме нашата версия и след това задаваме затворени въпроси, за да проверим тази версия. По същество затворените въпроси са хипотези, готови предположения, които трябва само да бъдат потвърдени или опровергани. Въпреки това, нашите хипотези може да не са за това, което партньорът има предвид или иска да ни каже.
Хипотезите е най-добре да се заменят с отворени въпроси, които позволяват на партньора да даде вашата версия.Алтернативните въпроси заемат междинна позиция, но по същество това също са хипотези, просто алтернативният въпрос съдържа не една, а няколко хипотези.
И всички тези хипотези може да са грешни.
Например:
Предлагате ли да играя ролята на режисьор, така че да играя лош режисьор, много лош режисьор или нашиятдиректор?
Предлагам ви ролята на режисьор, за да играете себе си.
Повечето хора задават затворени въпроси толкова автоматично, че обучението тук трябва да е да се научат как да превръщат затворените въпроси в отворени. За повече информация относно възможностите за обучение на техниката на затворени въпроси вижте гл. 7 (упражнение „Кой е този човек“).
Отворените въпроси трябва да бъдат формулирани по такъв начин, че партньорът да иска да отговори на тях. Междувременно откритият въпрос може да доведе до парадоксален отрицателен ефект: партньорът се затваря в себе си, губи интерес към разговора, оказва се напълно обезсърчен, внезапно неспокоен и т.н.
Причината за това може да са въпроси, които се възприемат като скрити обвинения, упреци, непоискани съвети, неверни тълкувания (вижте по-долу за неверните тълкувания). Често първият и най-силният и болезнен отговор на даден въпрос е „звукът на докосната душевна струна“. — Защо не го направи? - попитайте човека. Отговорът на този въпрос е звукът на струната: "Аз съм виновен, защото трябваше да го направя." "Защо мислиш така"? - попитайте друг човек. Низът отговаря: „Ако мисля така, тогава вероятно съм некомпетентен, безотговорен, безпринципен и т.н. човек“ и т.н.
Причината, поради която много въпроси се възприемат от нас не като искане за информация, а като обвинение или упрек, е специалното място на въпроса в нашата култура като цяло. Правото да задавате въпроси е статусна привилегия. „Аз задавам въпросите тук“ - такова изявление може да направи само някой, който има голям авторитет, власт, сила. Следователно въпросът сам по себе си е сигнал, че към нас се обръща някой потискащ, способен да наложи волята си.
Освен това, както каза Ю. Н. Емелянов, „в нашата култура ... осъждането и забраната се изразяват не толкова с повелителни, колкото с въпросителни изречения. Вместо да казвате на дете или младши: "Не си отивай!" или "Не го вземай!", казваме: "Къде отиде?", "Защо го взе?" и т.н. Служебно порицание или „административна наслада на управляващия” също се облича под формата на въпроси: „Кога ще спреш да закъсняваш?”, „Къде го видя това...?”, „Кога ще помъдрявам?“ (Емелянов Ю. Н., 1991, стр. 39).
Отговорът на въпросите има характер на генерализирана отрицателна реакция, често независимо дори от интонацията на въпроса. По-добре е да се избягват негативните "тригери" ("стартери") на такава негативна реакция.
В табл. 10 показва типични грешки при формулирането на въпроси и варианти за тяхното конструктивно заместване.
Таблица 10Често срещани грешкикогато задавате въпроси
и начини за преодоляването им
| Типична грешка във формулировката на въпроса | Защо това е грешка? | начин за преодоляване |
| 1. Защо? | Скрито обвинение: "Вашият избор не ми е ясен и следователно е грешен." | Какви са основните аргументи в полза на това решение? Каква е логиката зад този избор? Как може да се потвърди целесъобразността на такова решение? |
| 2. Защо не...? | Скрито обвинение: "Избрахте грешен път." | Какви мерки могат да бъдат ефективни в тази ситуация? Как можем да оправдаем тяхната ефективност? |
| 3. Как можа да се съгласиш...? (откажи... покани... не покани... затова отговори... не отговаряй и т.н.) | Скрито обвинение: „Нямате достатъчно опит (предпазлив, лоялен към организацията“ и т.н.) | Какво провокира положителното решение? Какво ви подтикна да се съгласите? Бихте ли посочили причините за решението си? |
Внимателното проучване на дясната колона ни води до извода, че най-неутралните въпроси са тези, които съдържат местоимението „ние“ или изобщо не съдържат местоимения. Когато в даден въпрос се използва местоимението „вие“ или „ти“, опасността от генерализирана негативна реакция е много по-голяма. Този ефект може да се неутрализира само чрез подчертаване на учтивостта на формулировката.
Малки техники за разговор
Малък разговор се разглежда във връзка със задачата да се "разговаря" с партньор. Функциите му обаче далеч надхвърлят тази задача. Както показват изследванията на Джон Котър (виж Глава 2), значителна част от всички разговори, в които участват генералните мениджъри, са разговори.
Малък разговор е разговор на интересна и приятна тема за събеседниците, най-често несвързана с темата на „голям“ разговор. Техниките за малък разговор са:
1) цитиране на партньор;
2) положителни твърдения;
3) информиране;
4) интересна история.
Small talk е спокоен и приятен разговор за семейни дела, хобита, забавни събития. Този разговор изглежда случаен, случаен, незначителен, спонтанно роден от нищото. Тя е лека, като пеперуда, чийто полет не е планиран или контролиран от никого. Това обаче е само външно впечатление.
Целта на кратък разговор е да създаде благоприятна психологическа атмосфера, да постави основите на взаимна симпатия и доверие. Или – за възстановяване на емоционалния баланс, симпатията и доверието.
Малък разговор трябва да се проведе в личната експертна зона на събеседника, да се докосне до аспекти от живота, които са приятни или интересни за него.
Всеки човек има професионална и лична експертна зона.
Тези зони могат да имат различни зони на пресичане. Теоретично може да си представим човек, в който и двете зони напълно съвпадат: както на работа, така и извън работата, той се интересува да прави едно и също нещо, да мисли за едно и също и да говори за едно и също нещо. Повечето хора обаче имат любовен живот, дом, хоби...
Високата класа на малките разговори е да говорите за това, което е областта на експертизата на другия човек, а не вашата собствена.
Истинските майстори на разговорите са моите шведски колеги от Стокхолмското училище по икономика в Санкт Петербург. Първоначално бях поразен от това колко внимателни са редовно да водят празни приказки помежду си и с мен. Тогава започнах да осъзнавам колко е хубаво, когато водят такъв „празен разговор“ с теб. Изведнъж се „озовавате“, както казват англичаните, в процеса на приятен, опияняващо лек и увлекателен разговор. С радост и самозабрава споделяте впечатленията си за това каква ограда сте поставили във вашата селска къща или какъв цвят на химикалка предпочитате. Нямате време да погледнете назад, тъй като вече сте в полета на пеперуда на малък разговор.
Оказва се, че тази пеперуда с външния си вид променя психологическата ситуация в процеса на голям разговор. Графиката показва кривата на промяна на напрежението по време на голям разговор. Отначало краткият разговор създава благоприятен емоционален тон. След това започва големият разговор и ако по време на него се развие негативно напрежение, малкият разговор помага да се върнете в положителната зона на напрежение. Това може да се случи няколко пъти по време на голям разговор. Пеперудата на малък разговор помага да се възстанови връзка, която е била леко разклатена в резултат на конфронтация, незабавно коригира ситуацията и възстановява баланса.
Първоначално такава „осцилограма“ на голям разговор не изглеждаше съвсем естествена. Има сериозна дискусия, очертава се рязко разминаване в мненията. Защо по време на кафе пауза внезапно започва разговор за дреболии? Да, за да се забавлявам отново. Всяка, дори много сериозна конфронтация се преодолява благодарение на малък разговор, а голям разговор също завършва със смях за някои смешни ситуации, които по същество нямат нищо общо със случая.
отрицателен
Волтаж
Малкият разговор е благородна техника. Този, който започва малък разговор, показва щедрост към партньора. Точно както Антей в древногръцката митология получава сила, докосвайки земята, с майка си Гея, така и партньорът става по-силен, докосвайки експертната си зона.
След като оцених възможностите на малките разговори за създаване и поддържане на благоприятна атмосфера на взаимодействие, започнах целенасочено да уча от моите шведски колеги изкуството на малките разговори. Постепенно успяхме да разберем пътеките на полета на пеперудата. Така че формулирах четири техники за лек разговор:
1. Цитиране на партньор.
2. Положителни твърдения.
3. Информиране.
4. Интересна история.
Казахте, че сте били в Суздал преди?
Спомням си, че обичаш пастелни цветове...
Щяхте да посетите тази изложба...
Спомням си, че говорихме как обичате да се къпете в парна баня във вашата селска къща...
Спомних си разликата между воблер и примамка след нашия разговор ...
Положителни твърдения
Положителни твърдения за събития в живота на партньор, за благоприятни събития в живота като цяло, за промени към по-добро, за постиженията на партньор и постиженията на други хора, за хора, които не участват в разговора, но е известно, че двамата събеседници и т.н.
Чух, че сте били на този прекрасен фестивал в неделя?
Вече обърнах внимание на това кожено покритиевашият бележник...
Изглежда, че сте започнали да използвате цветни маркери, когато работите с текст. Това изглежда много ефективно. Сигурно ще последвам примера ти.
Сега линията на метрото вече е начертана почти директно до дома ви, нали?
Харесва ми, че търговският транспорт се появи в града. Когато бързате, това е незаменимо.
Такъв екран на компютър наистина няма да умори очите ви ...
Наскоро срещнах Андрю. Беше толкова погълнат от мислите си! Работи по нов проект. Чудесен!
Информиране
Комуникация на информация, която е важна, интересна и приятна за партньора.
Вече видях гумени лодки с ехолот за продажба в спортен магазин на Liteiny.
Марина току-що ми показа списание с карнавални костюмидо Нова година. Мисля, че има и конски костюм, много забавен. А Марина, между другото, все още не е напуснала факултета. Сега е в кафенето.
Оказва се, че можете да изберете вегетарианско меню за целия период на семинара. Днес ще има гъбена супа и печени зеленчуци.
Научих, че всеки може да се включи в екскурзията до Ермитажа. Трябва да се запишете с момиче на име Олга. Висока блондинка, има значка с име на сакото си.
Ябълковият сок е в другия край на масата.
Последният брой на списанието Nonverbal Behavior публикува данни, показващи, че жените гледат по-дълго онези, които харесват, а мъжете гледат тези, които ги харесват ...
Интересна история
Увлекателен, завладяващ разказ, неочакван, приятен или пикантен и т.н.
Един преподавател от нашия факултет трябваше да изнесе лекция по психология на възприятието в Художествената академия. По разписание научи, че лекцията му трябва да е в зала 315. Отиде на третия етаж, намери стая 311, после 313, а следващата врата беше без номер. Е, за всеки случай влиза, вижда студентите и ги пита: „Това трета година ли е?“ Те отговарят: „Не“. Той продължи. Вижда друга врата и също без номер. Отваря, вижда студентите и пита: "Това трета година ли е?" И учениците по някаква причина започнаха да се смеят и също казаха „Не“. Той отиде по-нататък, отваря третата врата, която също беше без номер, и пита: "Това трета година ли е?" Отговорът беше гръмовен смях! Стотици ученици буквално пищяха от възторг. Факт е, че и трите врати водеха към една и съща аудитория, 313, и той се обърна към едни и същи студенти три пъти, но от различни врати.
Критериите за "правилен" малък разговор са следните:
1) той е приятен;
2) включва;
3) той се разпорежда;
4) осигурява храна за следващия лек разговор.
Таблица 11Често срещани грешки в малките разговори
| Тип грешка | Примери |
| 1. "Насилствено интервю" (разпит) | - Е, какво прави вашия син щастлив в последно време? - радва секомпютър... Даже твърде много. - Какви игри играе?- ? (събеседник в затруднение) - Кои са любимите му игри?- ? (събеседникът е в още по-голямо затруднение). |
| 2. "Опис на живота" | - Кажи ми къде си бил напоследък. - Ох, толкова съм уморена от пътувания, че дори не искам да говоря за тях... - Беден!. ... Е, какво ново в личния ви живот? - Знаеш ли, искашразсейвам се поне за няколко часа... - Е, тогава ми кажи какво хубаво ти се случи,и т.н. |
| 3. Израждане в голям разговор | - Разбира се, че ти планираш ли товазимата карам ски! Знам, че обичаш. - Да, от 28 декември ще ходя на планина за една седмица. - От 28-ми? Можете ли да подготвите доклад?и т.н. |
| 4. Интригуващ "руски роден" | - Странно, Нова годинана носа и никъде в университета нищо не беше украсено. Да, без настроение. - Какво е настроението тук, като заплатата ще се дава чак на 31-ви. Дори нямаме време да купуваме подаръци. -И няма да има награда? - Разбира се, че няма.и т.н. |
| 5. „Типична грешка“ | Служители на компанията се събраха в конферентната зала, за да поздравят един от директорите за рождения му ден. Всички са в пълно облекло, тъй като тържественото откриване на новия курс на обучение започва след 40 минути. то значимо събитие, а мнозина си мислят дали са успели да направят всичко... дали са подготвили всичко... Мнозина се притесняват, включително и рожденичката. След поздравленията и неизменното - "Happy birthbay" следва пауза. - И така, готови ли сте за Коледа?пита един от сановниците. Пауза. Мнозина се споглеждат невярващо. |
Техники за вербализиране
Сега се обръщаме към действителните техники за активно слушане. Понякога те се разглеждат като етапи на вербализация - А, С, С или А, Б, С, в зависимост от това коя азбука избира обучаващият.
Таблица 12Техники за активно слушане
| № | Техники | Определения | Как да го направя? |
| 1. | Вербализация, етап А | Повторение: дословно възпроизвеждане, цитиране на казаното от партньора | 1. Вмъкнете цитати от изявленията на партньора във вашите собствени фрази - Така че мислите...(допълнителен цитат). доколкото те разбирам...(допълнителен цитат) 2. Повторете дословно последните думи на партньора 3. Повторете с въпросителна интонация една или две думи, изречени от партньора |
| 2. | Вербализация, етап Б | Перифразиране: кратко предаване на същността на изявлението на партньора | Опитайте се да формулирате кратко казаното от партньора си Следвайте логиката на партньора си, а не собствената си логика |
| 3. | Вербализация, етап Б | Тълкуване: внушение за истинското значение на казаното или за причините и целите на изявлението на партньора | 1. Задайте изясняващи въпроси:- Вероятно имаш предвид...?-Ти, Може би казвате това, защото....? - Явно искаш да...? 2. Използвайте техниката на пробни въпроси или условни хипотези: - Възможно ли е да се надявате, че...? - Или може би бихте искали да...? -Може би за теб е по-важно да победиш, отколкото да запазиш отбора? |
Тези техники са формулирани за първи път от Карл Роджърс. И наистина ги е използвал, особено първите две. Имах късмет, гледах работата на Карл Роджърс в Москва. Той провежда демонстративно интервю с клиент в огромната зала на Факултета по хуманитарни науки на Московския университет през 1984 г. Имаше невероятно усещане, че той само повтаряше, нежно връщайки на клиента всеки път нейната собствена фраза. Понякога комбинира две фрази в една или ги обобщава. В творчеството му обаче почти нямаше интерпретации.
В своите книги Роджърс подчертава, че много рядко използва интерпретации, защото те са безполезни и понякога вредни. „Ако тези интерпретации ... се окажат точни, тогава те или създават мощна защита, или (дори по-лошо) лишават човек от защита изцяло, оставяйки го уязвим за удар или счупен ...“ (C. Rogers, 1970 г. , стр. 72). Фалшивите тълкувания могат да бъдат още по-вредни: „...това твърд,когато ви бъркат с някой, който не сте, или когато чуят нещо, което не си казал.Това предизвиква гняв, безполезност и чувство на неудовлетвореност” (C. Rogers, 1980, p. 12).
Въпреки това, в руската културатълкуването е може би по-познато от обикновеното, дословно повторение. В нашите съвместни изследвания с М. Я. , се оказва едва на последното трето място (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989). Простото повторение не изглежда толкова ефективно, колкото опитът да се възпроизведе същността или да се проникне в истинските причини за твърдението.
Функциите на техниките за вербализация са описани в трудовете на Н. Ю. Хрящева и В. П. Захаров (Захаров В. П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описанието на конкретни упражнения в гл. 7 ще говорим за тези функции по-късно. И сега ще обсъдим най-често срещаните грешки при прилагането на техники за вербализация.
Таблица 13Често срещани грешки при вербализацията и как да ги преодолеем
Всеизвестна истина е: който задава правилния въпрос, той получава правилния отговор. Въпросите ви позволяват да:
Насочете процеса на пренос на информация в посока, която отговаря на вашите планове и желания;
Да прихваща и задържа инициативата в разговора;
Активирайте събеседника, за да преминете от монолог към много по-ефективен диалог по отношение на предаването на информация;
Събеседникът да се докаже, да покаже какво знае и сам да предостави необходимата информация.
Има няколко групи въпроси. Югославският психолог П. Мицич, например, идентифицира следните видове въпроси:
„Затворени въпроси“Това са въпроси, на които може да се отговори с "да" или "не". Те водят до създаване на напрегната атмосфера на разговора, тъй като рязко стесняват "пространството за маневриране" на вашия събеседник.
"Отворени въпроси"Това са въпроси, на които не може да се отговори с „да“ или „не“ и изискват известно обяснение. Обикновено започват с думите: „какво“, „кой“, „как“, „колко“, „защо“, „какво е вашето мнение“.
Такива въпроси се задават, когато имате нужда от допълнителна информация или когато искате да разберете истинските мотиви и позиция на събеседника.
Риторични въпросислужат за задълбочаване на проблемите. На тези въпроси не се отговаря директно, тъй като те имат за цел да повдигнат нови въпроси и да посочат неразрешени проблеми или да осигурят подкрепа за вашата позиция от участниците в разговора чрез мълчаливо одобрение. Например: „Можем ли да считаме такива явления за нормални?“, „В края на краищата ние сме на едно мнение по този въпрос?“
„Въпроси за съвети“поддържайте разговора във фиксирана посока или повдигайте нови проблеми. Те се дават в случаите, когато вече сте получили достатъчно информация по един проблем и искате да преминете към друг или когато почувствате съпротивата на събеседника и се опитвате да я преодолеете.
Ако събеседникът отговаря на такива въпроси, тогава отговорите обикновено разкриват уязвимостта на неговата позиция. Например: „Какво мислите, необходимо ли е ...“, „Как наистина се случва ...“, „Как си представяте ...“
Въпроси за разглежданепринудете събеседника да размишлява, да мисли внимателно и да коментира казаното. Дава му се възможност да промени изложената позиция. В резултат на това се създава благоприятна атмосфера, основана на общ подход към проблема. Примери за такива въпроси: „Мислите ли, че ...“, „Разбрах ли правилно вашето съобщение (мнение), че ...“
В началото на разговорапоемете инициативата и се опитайте да създадете благоприятна атмосфера със „затворени въпроси“. В този случай трябва да задавате само такива въпроси, на които със сигурност ще получите утвърдителен отговор. Така по-лесно ще получите съгласие и ще спечелите доверието на събеседника.
Примери за „затворени въпроси“: „Мислите ли, че сте готови да...“ – вероятният отговор е „да“. „Ще се интересувате ли от...“ – вероятният отговор е „да“. „За да се установи дали е подходящо да включите нашата фирма, е необходима известна информация. Може ли да ви задам няколко въпроса за това?“ - Вероятният отговор е да.
На следващия етапКогато се разширяват границите на областите на трансфер на информация и се обменят мнения, трябва да се задават предимно „отворени въпроси“.
След това идва етап на проверкаполучена информация. Тук преобладават риторичните въпроси и въпросите за размисъл.
В края на разговораКогато планирате нова посока за информиране, използвайте подсказващи въпроси.
По-подробна класификация на въпросите на събеседниците е дадена от немския психолог Н. Енкелман. Нека дадем тази класификация и да посочим техниката, препоръчана от този учен за тяхното поставяне, въз основа на факта, че задавайки въпрос, вие вече определяте вида на отговора.
Информационни въпроси.Става въпрос за събиране на информацията, която е необходима, за да се формира представа за нещо. Информационните въпроси винаги са отворени въпроси. Това означава, че въпросът засяга определена тема или състояние на нещата, докато отговарящият, давайки определена информация, дава обяснения.
Тестови въпроси.Важно е да задавате контролни въпроси по време на всеки разговор, за да разберете дали събеседникът все още ви слуша, дали ви разбира или просто се съгласява.
Най-простите контролни въпроси: "Какво мислите за това?"; „Чувстваш ли се по същия начин като мен?“; — Не мислиш ли, че това е полезен бизнес?
По реакцията на събеседника ще забележите дали той следва вашата мисъл. Ако, когато отговаряте на защитен въпрос, разкриете отхвърляне или неразбиране, ще трябва да се върнете малко назад.
Въпроси за ориентиране.От тях се иска да установят дали събеседникът продължава да се придържа към изразеното по-рано мнение или предишно намерение.
Най-простите въпроси от този тип са: „Имате ли други въпроси по тази тема?“; „Какво е вашето мнение по този артикул?“; „И до какви заключения стигнахте?“; — Разбирате ли каква цел преследваме с това?
Разбира се, след като сте задали въпрос за ориентация, трябва да замълчите и да позволите на събеседника да говори. Не го бързай.
Той трябва да се концентрира, да подреди мислите си и да изрази своята преценка. Отговаряйки на подобен въпрос, веднага ще разберете сами какво е разбрал събеседникът, дали е готов да се съгласи с вашите аргументи.
Поддържащи въпросипитайте, за да се разберете. Англичаните са малко по-предпазливи в този смисъл от останалите. Обикновено всеки техен разговор започва с размяна на мнения за времето. Ако се постигне единодушие по този въпрос, много по-лесно е да се премине към решаване на следните проблеми. Във всеки разговор трябва да вмъквате потвърждаващи въпроси и винаги да се фокусирате върху това, което свързва, а не върху това, което разделя, например: „Вие вероятно също се радвате, че ...“, „Ако не греша, мислите, какво ..."
въвеждащи въпроси,както подсказва името им, те трябва да ви запознаят с мнението на събеседника. Следователно това също са отворени въпроси, на които не може да се отговори с просто „да“ или „не“, например: „Доволни ли сте от...“, „Какви са целите ви по отношение на...“
Контра въпроси.Въпреки че по принцип е неучтиво да се отговаря на въпрос с въпрос, контра-въпросът е умно психологическо средство, например: „Колко струва това турне?“ Отговор: „Колко искате да купите?“ Подобни въпроси водят до постепенно стесняване на разговора и приближават събеседника все по-близо до момента, в който казва последното „да“.
Алтернативни въпроси. Тези въпроси предоставят на събеседника избор. Номер настроики, но не трябва да надвишава три. Алтернативните въпроси предлагат бързи решения. В същото време думата „или“ най-често е основният компонент на въпроса: „Кой ден от седмицата ще ви подхожда най-много: понеделник или вторник?“, „Какъв цвят ви интересува: жълт или червен? ”.
Едностранчиви въпроси.Това е просто повторение на вашия въпрос от събеседника като знак, че е разбрал казаното. Той повтаря въпроса и едва тогава дава отговора. Резултатът от такъв въпрос е двоен: оставате с впечатлението, че въпросът ви е разбран правилно, а отговарящият получава възможност да обмисли внимателно своя отговор.
Удостоверителни бележки.Със забележката си: „Това е много добър въпрос“ вие давате да разберете на събеседника си, че той задава умни въпроси и улавя добре същността на разговора. Друга възможност: "Радвам се, че ми задавате точно този въпрос." Или: "Фактът, че ми задавате този въпрос, доказва, че..."
Ако искате напълно да покажете изкуството на разговора, трябва от време на време да вмъквате удостоверителни забележки, защото нищо и никой няма да угоди на вашия събеседник повече от собствената му правота.
Насочващи въпроси. ATМожете да поемете контрола върху разговора и да го насочите в посоката, която ви подхожда най-добре. Не позволявайте на събеседниците да ви налагат нежелана посока на разговора.
провокативни въпроси. Да провокираш означава да предизвикваш, да подбуждаш. Който задава провокативен въпрос, да знае, че това е подстрекателство. Междувременно такива въпроси трябва да се използват и в разговор, за да се установи какво наистина иска вашият партньор и дали той разбира ситуацията правилно.
Примери: „Наистина ли смятате, че вашата компания ще бъде конкурентоспособна през следващите три години?“; „Сигурни ли сте, че можете да продавате този продукт на тази цена дълго време?“
Въпроси, които отварят преговори, доклади (уводни).
Добре зададеният въпрос е добро начало. Партньорите в преговорите или слушателите незабавно се интересуват, възниква състояние на положително очакване.
Пример: „Ако мога да ви предложа решение на ежедневен производствен проблем, бихте ли намерили седем минути време за мен?“
Заключителни въпроси.Целта на затварящите въпроси е да се сложи край на разговора. Най-добре е първо да зададете един или два утвърждаващи въпроса, придружени с приятелска усмивка и, ако е възможно, одобрително кимване на главата: „Успях ли да ви убедя в ползите от това предложение за вашето предприятие?“; „Уверихте ли се колко удобно е да го използвате?“; „Като специалист, забелязали ли сте как оборудването се съчетава с обстановката в помещението?“. И тогава, без по-нататъшен преход, можете да зададете заключителен въпрос. Пример: „Коя дата на инсталиране ви подхожда повече - 15 ноември или 15 декември?“
Техника за отговаряне на въпроси на събеседника.
Същността на тази техника може да се сведе до няколко основни важни правила:
1. За комплекс проблемни въпросимоля, отговорете, ако имате обмислено решение на този проблем. Ако няма такава опция, тогава е по-добре да не импровизирате, защото е много лесно да се забъркате в каша.
2. Ако питащият използва отрицателни, неправилни думи или изречения във въпроса си, тогава не е необходимо да ги повтаря, когато отговаря.
3. Включено провокативни въпросипо-добре да не отговарям. Или прехвърлете разговора към самия питащ, или към естеството на въпроса.
4. Колкото по-емоционален е въпросът, толкова по-кратък трябва да бъде отговорът.
5. Колкото повече питащият е преизпълнен с емоции, толкова по-спокойно и хладно е необходимо да му се отговори.