Етика в бизнес комуникацията. Бизнес разговор. Етика на бизнес общуването

Всеки човек по време на своето професионална дейноствинаги трябва да общувате с вашите колеги, шефове, подчинени, клиенти, изпълнители и други хора. Освен това често се налага да се занимаваме с бизнес срещи, преговори или конференции. Освен това нашата професионална кариера до голяма степен ще зависи от това колко правилно изграждаме комуникацията.

Затова е време да разберем какво е бизнес етика. В края на краищата дори служителите на ръководни позиции трябва да общуват коректно с подчинените си, за да спечелят тяхното уважение и авторитет. Също така е важно да се държите правилно с началниците, за да постигнете успех в професионалните дейности и уверено да се изкачите по стълбата. кариерна стълба.

Основните видове бизнес комуникация

За да разберем какво е бизнес етика, е необходимо да анализираме основните видове бизнес комуникация. Има три от тях:

„Отгоре надолу“ (шеф и подчинен).
„Отдолу нагоре“ (Роб и шеф).
"Хоризонтално" (колега с колега).

Но помнете важно правило. Каквато и позиция да заемате, бизнес етиката, на първо място, предполага уважение към всеки служител. Ако сте началник, уважавайте подчинените си, ако сте подчинен, отнасяйте се с уважение към шефа и колегите си. Това правило трябва да важи и за служители на други фирми, с които си сътрудничите.

Не забравяйте, че бизнес етиката на общуването трябва да присъства и в комуникацията по телефона. Отговаряйте на обаждания по приятелски начин. Не забравяйте да се представите, отговорете правилно и компетентно на всички въпроси, които интересуват вашия събеседник. Тогава делата на вашата компания, а с тях и кариерата ви ще вървят нагоре.

Комуникация между началници и подчинени

Каква бизнес етика и бизнес етикет са необходими в този случай? Шефът или директорът е лицето, което ръководи дейността на компанията. Има няколко форми на лидерство: заповед, молба, въпрос. Независимо коя форма използвате, основното в лидерството е честното и лоялно отношение към всички ваши подчинени. пер Добра работа- награда, за пропуск - адекватно наказание. Само не прекалявайте! Не си правете фаворити, ако не искате да ставате свидетели на различни интриги и коси погледи.

Комуникация между подчинен и началник

Бизнес етиката на служител или работник по отношение на неговия шеф също има свои нюанси. Основният принцип тук е така нареченото разумно подчинение. Не се опитвайте да управлявате шефа си и се въздържайте от постоянни спорове с ръководството. Разбира се, можете да изразите вашето мнение и вашата гледна точка, но в много коректна форма. Бизнес етиката и бизнес етикетът трябва да се спазват от абсолютно всички подчинени. Тогава ще спечелите уважението на вашия мениджър и може би в близко бъдеще ще ви очаква добро повишение. И помнете: никога не лъжете! Лъжата е най-висшата форма на неуважение и небрежност.

Комуникация между колеги

Етиката и етикетът на деловото общуване трябва да се спазват от служителите в комуникацията помежду си. Основният принцип на такова взаимодействие е уважението. Не забравяйте, че всеки си гледа работата и всяка работа е достойна за уважение. Не спорете, по-добре е да изразите мнението си в правилната форма. Това ще ви бъде само от полза: спестите нервите си и спечелете уважението на колегите си.

По време на срещи, конференции и презентации не прекъсвайте говорещите. Оставете ги да изразят своята гледна точка и след това изкажете своята.

Правилната цел е пътят към успеха

За да бъде успешна тази или онази дейност, е необходимо да се постави цел, която трябва да бъде постигната на финалната линия. Много е добре, ако екипът има модел на бизнес комуникация, тогава всеки служител ще разбере какво ще направи. Така много спорове и кавги могат да бъдат избегнати, а работата на екипа ще стане продуктивна и добре координирана. Резултатът ще надмине всички ваши очаквания. Всеки иска да знае какво ще получи на финала, а целта е най-прекият път към успеха!

Принципи на етиката на бизнес общуването

Бизнес етиката, чиито принципи са много компетентно формулирани от американския социолог Л. Хосмър, е в основата на всяко взаимодействие в екип. Нека да разгледаме какви точки включва:

Ако човек знае как да се държи на работа, в преговори, бизнес срещи, конференции и презентации, той определено ще успее. Но не забравяйте, че сте личност. Вашето основно оръжие в професионалната ви дейност е вашата индивидуалност. Не е тайна, че в компаниите има много служители, но винаги няма достатъчно самодостатъчни личности. Така че защо да не запълните тази ниша?

Етиката и етикетът на бизнес комуникацията имат свои специални принципи, които всеки уважаващ себе си човек трябва да знае:

Честност и благоприличие.
Отговорност и колегиалност.
Надеждност.
Професионализъм и компетентност.
справедливост.
Уважение към себе си и колегите.
Безконфликтно.
Лично мнение.

Накрая

Човек прекарва по-голямата част от живота си на работа, така че е изключително важно да се създаде здравословна атмосфера там. Служителите трябва да са наясно каква бизнес етика на комуникация ще бъде подходяща в рамките на работната сила. В крайна сметка само тези прости принципи и правила са предназначени да регулират отношенията между хората. Етичните стандарти оказват значително влияние върху ефективността на целия трудов процес.

Всеки човек може да култивира тези качества в себе си и да ги прилага в житейски ситуации. Основното е постоянството и усърдието. Не се страхувайте от работа, изпълнявайте задачите с удоволствие и спазвайте нормите бизнес етикет. Има основно правило, което бизнес етиката предполага: темите на разговорите трябва да са неутрални и в никакъв случай не трябва да лъжете. Бъдете честни с другите и най-важното със себе си.

Служителите, независимо от тяхната длъжност, не трябва да се страхуват да поемат инициативата, да изразяват своето мнение и своята гледна точка. Това са хората, от които има нужда всеки мениджър. Бъдете силни и уверени в себе си, покажете пълния си потенциал, работете качествено и удивете всички с активността и упоритостта си. В крайна сметка само такива хора постигат успех и могат смело да заявят себе си пред целия свят. Не забравяйте, че трябва да отидете до целта сами. Затова не използвайте други хора в свои интереси, не се самоутвърждавайте за тяхна сметка, не ги унижавайте, а уважавайте другите и себе си.

В основата на всеки успешен екип е спазването на основните принципи и правила на бизнес комуникацията. Връзки, изградени върху професионална етикаи взаимното уважение създават комфортна работна атмосфера, предотвратяват конфликти. Абсолютно всички бизнес норми имат значение – от етиката на деловото общуване по телефона до културата на речта в разговора между шеф и подчинен.

От правилното поведение в деловото общуване зависи както личният успех, така и резултатите от работата на целия екип.

Етикетът е най-важната и значима част от преговорните процеси, независимо от нивото им. Основава се на негласните принципи на общуване в екип, обединен от общи професионални цели.

Правилата на бизнес комуникацията и етиката на професионалното поведение на практика са необходими, за да:

рационализиране на обмена на информация между служителите;
развият разбиране за своите цели и действия за постигането им;
създаване на подходяща работна атмосфера, насочена към производството;
подобряване на производителността на труда чрез създаване на комфортна морална среда;
да избегна конфликтни ситуациии недоразумения.

Основни принципи и правила на бизнес комуникацията

Всяка фирма има своя собствена Корпоративна културакойто управлява взаимоотношенията в групата. Независимо от това се прилагат основните принципи и правила на бизнес комуникацията, които включват:

справедливо разпределение на ресурсите между служителите;
липсата на враждебно отношение към клиенти, колеги, младши по ранг и началници, критика към конкурентите;
развитие на етичната страна на поведението на организацията и лоялността на служителите към нейните традиции;
еднакво професионално признаване на колективните и индивидуалните действия;
оправдани препратки към личен опитпри решаване на работни проблеми;
изразяване на доверие към служителите с цел повишаване на чувството им за собствена отговорност;
обща мотивация за следване на установените норми за всеки чрез личен пример;
липса на насилствени мерки по отношение на служителите и ограничения на свободата на един служител към други, липса на конфликт.

Днес има много информация за това как да се държите в различни разговори и преговори.

Не е достатъчно да издадете заповед за спазване на всички тези указания, те трябва да се превърнат в традиция за вашата компания. Необходимо е да се спазват правилата на бизнес етикета и нормите на бизнес комуникация, които се основават на такива качества като:

имидж и официалност;
учтивост и дружелюбност;
грамотност, точност;
интегритет;
конфиденциалност;
ефектност и убедителност.

Всички те са невъзможни без определен набор от морални ценности, взаимно уважение и коректност на воденето на работни диалози. Кои са основните комуникативни речеви правила на бизнес комуникацията, които ще ви помогнат в това:

дръжте се в рамките на приличието, независимо от ситуацията;
научете се да управлявате емоциите и да забранявате тяхното външно проявление;
следете хода на мислите си и слушайте внимателно събеседника;
развийте правилния начин на говорене.

Сред основните форми и правила на бизнес комуникация има редица фактори, които влияят на процеса на преговори, които трябва да се вземат предвид при всеки разговор:

влияние или фактор на силата - неравностойно положение, когато едната страна има предимство пред другата, разберете какъв е неговият източник и помислете какво може да му се противопостави;
срокове или временни условия - в най-добра позициятрябва да сте търпеливи, вашият събеседник или опонент също е ограничен във времето, като вас;
информационен ресурс - информацията никога не трябва да се пренебрегва, научете се да я четете и слушате от речта и жестовете;
интрига, фактор изненада - отсрещната страна може да има резервни козове, да е така нова идея, предложения за сътрудничество, трябва да сте подготвени за рязка съпротива срещу вашата концепция или непредвидена ситуация, която коренно променя общите планове.

AT модерно обществопо-голямата част от решаването на работни въпроси се свежда до електронна кореспонденция, но тук се прилагат основните правила за комуникативна реч на бизнес комуникацията:

уважение и внимание към работните цели на другия;
безопасност и сигурност на информацията без нейното безплатно разпространение;
грамотност и точност.

Нека разгледаме по-отблизо всеки един от аспектите на бизнес етиката.

Не говори много

Ключът към успеха е не само добре поднесената реч, но и нейното съдържание.

Тук важи принципът на конфиденциалност. Ако ви е била поверена някаква информация като част от преговорите, не се опитвайте да я направите публично достояние. Бъдете наясно какво, кога и на кого казвате.

Безопасността на една компания до голяма степен зависи от словоохотливостта на нейните служители - не трябва да се издавате корпоративни тайнив приятелски или семеен кръг, за да ги изведе извън обхвата на личната кореспонденция и техния отдел. Същото важи и за преговорите с конкуренти - те не трябва да знаят как и върху какво работи вашата организация.

Бъдете точни

Този елемент е свързан не само с баналното пристигане на работа без забавяне, но и с навременните отговори входящи писмапо работа, водене на документация и кореспонденция. Управлявайте разумно работното си време и тогава ще спечелите репутация на точен човек.

В основата на всичко стоят общоприетите норми на етикета

Спазвайте обещанията, които давате – било то и уговорено време телефонен разговор, изпълнение на някои задължения или организиране на планираното събитие.

Забравете какво е обръщението към „Вие“.

Чувството за такт и уважение към събеседника се крие в правилното обръщение към него. Има само една форма на обръщение към вашите колеги, началници и подчинени – към вас. Дори като се вземе предвид неформалната ситуация, не се препоръчва да се свързвате с лидера на Вас.

Учтивата форма на разговор с клиенти и конкурент също е призив за вас.

телефонен етикет

Телефонният разговор се придържа към строга рамка поради ограничения си формат. Тази култура предоставя ясен набор от препоръки:

не звъни домашен номерпартньори и колеги без предварително одобрение;
времевият интервал за провеждане на разговори е не по-рано от 8 часа сутринта и не по-късно от 23 часа;
ако няма отговор на повикването - не затваряйте веднага;
ако връзката е прекъсната, тя се възобновява от инициатора;
не говорете твърде високо, освен ако не сте помолени да го направите поради лош слух;
поддържайте разговора кратък и по същество;
отговаряйте на обаждания бързо и без забавяне;
не се отдалечавайте от телефона по време на разговор - ако е необходимо, предупредете събеседника;
не забравяйте за положителен поздрав и завършване на разговора с разбор.

Взаимоотношения между началник и подчинен

За конструктивен диалог с подчинените лидерът трябва да се придържа към тези съвети:

насърчаване на екипа, дори в случаите, когато успехът се постига чрез управленски действия;
адресирайте критика не конкретно към човек, а към неговите професионални действия;
правете коментари, дори и при незначително неизпълнение на задълженията;
не давайте лични съвети на служители, които не са свързани с работата;
показват, че властта и вземането на решения са концентрирани при висшестоящите;
хвалете служителите за добро представянезадачи не само материално, но и словесно;
възнаграждавайте работниците справедливо - размерът на бонуса е равен на професионалните заслуги;
защитавайте отделенията си от конкуренти и външни лица.

Винаги изслушвайте събеседника до края

За да създадете добро мнение за компанията и за себе си сред другите, трябва да следвате определени методи на поведенческа култура, основани на психологията. Тук за основа се вземат вниманието и точността, чувството за такт.

Освен че не прекъсвате опонента си, трябва внимателно да го слушате какво ви казва. Това ще ви даде възможност да разберете мотивите му и да определите вътрешното му състояние по маниера и гласа му, начина, по който изгражда своите въпроси и предложения. Определяне на вътрешното състояние на партньора (по маниери и глас). Неутрализиране на коментарите по време на разговора. Начини за защита срещу некоректно поведение. Техника за водене на безконфликтен разговор. Техника за самоуспокояване.

Отговаряйте спокойно на критиките

Способността да управлявате емоциите и самоконтрола ще добави голям плюс

Всички възприемаме критиката остро и болезнено. Но в деловото общуване си струва да се научите да контролирате емоциите си. За да направите това, следвайте схемата:

слушайте събеседника - определяйте мотивите му - разбирайте настроението му;
неутрализирайте коментарите по време на разговора, като се фокусирате върху успехите;
защита срещу лошо поведение, като цитира спешни работни задачи;
използвайте техниките на безконфликтния разговор и самоуспокояването - сдържаност, учтивост, броене на себе си, като едновременно с това търсите начини за разрешаване на спорна ситуация.

Без клюки

Всеки знае, че клюките са лоши. Особено лошо е да се говори негативно за вашите служители и колеги, ръководство, още повече да се разпространяват слухове за техните трудова дейности личен живот.

Никога не използвайте непроверена информация и изключете всички лични разговори по време на работа, спрете всякакви клюки, като се позовавате на факта, че не се интересувате от тях.

Ако абсолютно не можете да устоите на обсъждането на някой друг лоши навиции неуспехи - запишете недостатъците си и работете върху тях.

Правила за телефонен бизнес

Етикетът, възприет в разговор на живо, важи и за правилата на деловото общуване по телефона. С изключение стандартен комплектучтиви фрази, трябва правилно и кратко да предадете целта на вашето обаждане на човека от другата страна на телефонния кабел. За целта има бизнес комуникация по телефона Общи правилаприложимо за всички служители на организацията:

правилно обжалване на опонента, правилно формулиране на въпроси;
преди да ги озвучите - представете се, назовете длъжността си, името на компанията и отдела, в който работите, поискайте пълното име на вашия събеседник;
ясно формулирайте изречения - ако трябва да прекъснете разговора, извинете се и обещайте да се обадите по друго време.

Тези представяния на бизнес етикета трябва да бъдат във всички служители на фирмите. Те са активно средство за комуникация в професионално направление, улесняват разбирателството в екипа, помагат за установяване на контакт между ръководството и неговите клиенти, правят комуникацията продуктивна.

Понятието "етика" като учение за морала дойде при нас от Древна Гърция. Философът Аристотел въвежда този термин в употреба, установявайки етични стандартивръзки с обществеността в най-много различни областиживот, от семейството до политиката. До голяма степен благодарение на него имаме ясно структурирана система от морални категории: добро, зло, съвест, достойнство, добро, щастие.

Етиката на бизнес комуникацията е съвкупност от морални норми, които оптимизират поведението и взаимоотношенията на хората в хода на тяхното взаимно общуване. производствени дейности. Когато взема решение, човек (независимо от позицията) трябва да се ръководи не само собствено желание, но и чрез неговата съвместимост със стойностите на противоположната страна. Има следните видове бизнес комуникация:

(ръководител и подчинен).
Отдолу нагоре (подчинен и ръководител).
Хоризонтално (служител и служител).

Каква е спецификата на всеки един от тях, ще илюстрират примерите по-долу.

Бизнес комуникация отгоре надолу

Отношението на ръководителя към подчинените определя характера на бизнес комуникацията в компанията, по-специално нейния психологически микроклимат. Начинът на разпореждане, организацията на работния процес, установената дисциплина на обслужване – всичко трябва да е насочено към създаването на комфортна и добронамерена атмосфера, в която членовете на екипа да се чувстват защитени и свързани помежду си.

Отношението на ръководителя към подчинените определя характера на бизнес комуникацията в компанията, по-специално нейния психологически микроклимат.

Основни правила и методи на поведение на лидера:

Стремете се към сплотяване и сплотяване на екипа. Създайте условия за общуване.
Не се преструвайте, че сте загубили контрол над ситуацията, в противен случай ще загубите авторитет и уважение.
Знайте как да разпознавате собствени грешки. Скриването им е признак на слабост.
Ако служител се отклонява от задълженията си, изяснете, че знаете това, направете забележка или забележка. Открийте причините за лошото представяне.
Ако критикувате, тогава осъждайте действията и действията, а не човека.
Не действайте като съветник в личния си живот. При добър резултат най-вероятно няма да получите благодарност; ако е лошо - обвинявайте.
Съди справедливо и по заслуги, не изтъквай фаворити.
Насърчавайте екипа, дори ако успехът е постигнат само благодарение на вас: „успяхме“, „постигнахме“.

Формата на искането може да бъде всякаква: поръчка, молба, въпрос. Зависи от конкретната ситуация. Ако връзката се основава на доверие и приятелство, питането ще свърши работа. Подобен начин на поведение от страна на шефа ще позволи на служителя да бъде открит и спокоен.

Ако такова изявление се произнесе с подходящ тон, то ще се възприеме като заповед. Най-често те се използват при спешни случаи или във връзка с безскрупулен служител. Въпросът се използва за обсъждане, когато ходът на разговора пада върху плещите на подчинен, за да се тества неговият професионализъм и опит.

Бизнес комуникация отдолу нагоре

понякога намирам взаимен езикс шефа е лесно и просто. Можете дори да го привлечете на ваша страна и да го направите истински съюзник. И можете, напротив, да се обърнете срещу себе си и да включите в редиците на недоброжелателите. Следователно познаването на основите на поведението в аспект „отдолу нагоре“ е толкова важно за всеки подчинен. Ето няколко етични правила, необходими за създаване на благоприятна и дълготрайна връзка:

Допринесете за създаването на приятелска атмосфера в екипа.
Не налагайте своя мироглед на шефа, не командвайте.
Изразявайте коментари и предложения учтиво и коректно.
Откажете се от вечното съгласие, от досадното категорично „не“. Имайте собствена позиция по всеки въпрос.
Покажете се като надежден и отговорен служител, придържайте се към твърди принципи.
Не търсете подкрепа чрез „главата“ на шефа (т.е. от висшето ръководство), освен в извънредни ситуации. В противен случай постъпката ви ще се счита за неуважение и незачитане на неговата позиция.

Не можете да се обръщате за подкрепа към висшето ръководство, освен в извънредни ситуации, в противен случай това ще се счита за незачитане на позицията на главата.

Бизнес комуникация "хоризонтално"

Що се отнася до комуникацията с колегите, намирането на правилния ъгъл на поведение не е лесна задача. От една страна, това са хора, които са конкуренти в борбата за желанието да се изкачат по кариерната стълбица. От друга гледна точка всички те са членове на един екип, който има обща професионална цел.

Основни принципи на етиката бизнес отношенияса, че колегите трябва да се чувстват равни. Следователно се вземат предвид следните характеристики:

Не изисквайте специално отношение от колегите. Отнасяйте се с всеки от тях уважително и приятелски, обръщайте се към тях по име.
Разпределете задачите, правата и дяловете на отговорностите.
Не обещавайте това, което не можете да изпълните. Преувеличаването на бизнес възможностите заплашва с негативна оценка от колеги и загуба на значимост в техните очи.
Не прекрачвайте личните граници. Зарежете предразсъдъците си.
Ценете колегите си. Отнасяйте се с тях така, както бихте искали да се отнасят с вас.

Общи изисквания

Основните познания за постулатите на бизнес комуникацията ще улеснят процеса на комуникация, ще предотвратят възникването на кавги, спорове, конфликти. За да поддържате топла атмосфера в екипа на предприятието, достатъчно е да запомните някои форми и характеристики на поведение:

Всеки, който влезе в стаята, трябва да поздрави присъстващите.
Местоимението "вие" е за предпочитане пред "ние". Уместна е и техниката „правилно име“, основана на задължителното произношение на името на събеседника.
Важно е да се поддържа добро настроение, бъдете приятелски настроени и учтиви, използвайте техниката "огледало на отношението", когато усмивката предизвиква взаимна реакция.
Знайте как да слушате събеседника и да не го прекъсвате.
На критиките реагирайте спокойно, не се ядосвайте и не си отмъщавайте.
Не забравяйте за външния вид, грамотността и поведението (например за пушенето е по-добре да поискате разрешение от другите).

Заключение

Познаването и овладяването на нормите на бизнес комуникация помага да се формулира собствената мисъл, да се анализират коментарите и да се оцени критиката, което допринася за укрепването на междуличностните отношения и успешното развитие на сътрудничеството. Всеки предприемач, който цени репутацията на компанията, се стреми да установи в екипа постулатите, които съставляват етиката на бизнес комуникацията, за чието нарушение той дори е готов да намали размера на материалните бонуси.

Обяснение на мотивите и дискусия – на страницата Уикипедия:Обединение/19.04.2012г.
Дискусията продължава една седмица (или повече, ако върви бавно).
Начална дата на дискусията - 19.04.2012 г.
Ако не е необходимо обсъждане (очевиден случай), използвайте други шаблони.
Не изтривайте шаблона, докато дискусията не приключи.

Етика на бизнес общуването- набор от морални норми, правила и идеи, които регулират поведението и отношението на хората в процеса на тяхната производствена дейност. Етиката на бизнес общуването е частен случай на етиката като цяло и съдържа нейните основни характеристики.

Предмет

Етиката на бизнес комуникацията се занимава с идентифициране на нормите и правилата на общуване, възприети в определени ситуации и условия на общуване, както и с прогнозиране и определяне на линията на поведение и изучаване на факторите, които влияят на поведението.

Специфичност

Бизнес комуникацията възниква на базата и относно определен вид дейност, свързана с производството на продукт или бизнес ефект. В същото време страните в комуникацията действат във формални (официални) статуси, които определят необходимите норми и стандарти на човешкото поведение. Отличителна черта на бизнес комуникацията е, че тя няма самостоятелна стойност, не е самоцел, а служи като средство за постигане на други цели. В условията на пазарни отношения това е преди всичко получаване максимална печалба.

социален договор

Основата на съвременната бизнес етика е социалният договор (неформално споразумение между компанията и външната й среда относно единни стандарти на поведение) и Социална отговорностфирма (максимизиране на нейните предимства и минимизиране на недостатъците, които засягат както участниците в бизнеса, така и обществото като цяло).

Изграждане на речева аргументация

Към днешна дата има два най-често срещани принципа за изграждане на етическа аргументация - принципът на утилитаризма и принципът на моралния императив.

Принцип на утилитаризма

Едно действие се счита за морално оправдано, ако носи или има тенденция да донесе максимална полза за максимален брой хора. Общата полза се сравнява с размера на причинените щети. И ако надделява, решението е неетично. Ако всички алтернативни действия причиняват някаква степен на щети, тогава се избира „по-малкото зло“.

Принцип на моралния императив

Моралните решения не трябва да зависят от конкретен резултат (всеки подкуп е зло, измамата на един клиент е също толкова неморална, колкото и много).

Библиография

Узерина М. С. Етика на бизнес комуникацията: учебник - Уляновск: УлГТУ, 2004. - 72 с.
Lavrinenko VN Психология и етика на бизнес комуникацията: Учебник за университети - 4-то изд., преработено. и допълнителни - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

Бележки

Фондация Уикимедия. 2010 г.

Вижте какво е "Етика на бизнес комуникацията" в други речници:

ЕТИКА НА БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯТА- доктрината за проявлението на морала и морала в бизнес комуникацията, в икономическите и човешките взаимоотношения на бизнес партньорите ... Евразийска мъдрост от А до Я. Тълковен речник

Професионална комуникация: Етика- набор от морални норми, правила и идеи, които регулират поведението и нагласите на хората в процеса на техните професионални взаимодействия. Етиката на професионалното общуване (E. p. o.) е специален случай на етиката като цяло, съдържа нейните основни ... ...

Професионална комуникация: Етикет- формализирани, съгласувани, приети в дадена професионална общност или организационна структураправилата на О., чрез които се изразява уважително отношение към специалиста, неговото достойнство, създава се удобството на професионалния О., ... ... Психология на общуването. енциклопедичен речник

Бизнес комуникация: етапи- Можете да изберете 5 основни. етапи на бизнес комуникация: 1) установяване на контакт; 2) ориентация в ситуацията (хора, обстоятелства и т.н.); 3) обсъждане на въпроса, проблема; 4) вземане на решения; 5) изход от контакт. В бизнеса O. тази схема може да бъде като ... ... Психология на общуването. енциклопедичен речник

Григорий Ефимович Крейдлин Григорий Ефимович Крейдлин (роден на 22 май 1946 г., Москва) е руски лингвист. Съдържание ... Уикипедия

Крейдлин Григорий Ефимович е руски лингвист. Роден на 22 май 1946 г. в Москва. Съдържание 1 Комуникация 2 Сфера на дейност 3 Образование 4 Рангове ... Wikipedia

Кредлин, Григорий Ефимович Григорий Ефимович Кредлин. Григорий Ефимович Крейдлин, руски лингвист. Роден на 22 май 1946 г. в Москва. Съдържание 1 ... Уикипедия

Книги

Етика на бизнес комуникацията: Учебник, Иванова I.S. Публикацията описва основните правила на бизнес комуникацията, които ви позволяват да постигнете успех чрез спазване на "златното правило на морала", използването на категоричния императив на И. Кант, правилото .. .

Способността за бързо и правилно определяне на националния - психологически

типвашият събеседник, тогава няма да ви е трудно да установите доверителна връзка и успешно да взаимодействате с него. Познавайки характеристиките на всеки психологически тип, можете да контролирате хода на разговора, да намалите риска от конфликтна ситуация.

Психологията на бизнес комуникацията е неразделна част от комплекса от психологически науки, тя се основава на основните категории и принципи, разработени от общата психология.

Най-важните принципикоито ръководят общата психология и всички нейни клонове са следните:

Принципът на причинно-следствената връзка, детерминизма, т.е. разпознаване на връзката, взаимозависимостта на психичните явления както с другите, така и с материалните явления;

Принципът на последователност, т.е. интерпретация на отделни психични явления като елементи на цялостна психична организация;

Принципът на развитие, разпознаването на трансформацията, промените в психичните процеси, тяхната динамика, преходът от едно ниво на друго.

Въз основа на анализа на психологията на личността работна група, нормите на бизнес етиката, националните психологически типове решават две основни взаимосвързани задачи:

Овладяване на методите на психологическата диагностика, методите за описание на психологическите състояния на субекти на промишлена дейност, отделни работници, ръководители, работни групи;

Развитие на умения и способности за промяна на психологическите състояния на субект чрез използване на специални психологически технологии.

Етика (от гръцки. ethos - обичай, нрав) - учение за морала, морала. Терминът "етика" е използван за първи път от Аристотел (384-322 г. пр. н. е.) за обозначаване на практическата философия, която трябва да отговори на въпроса какво трябва да правим, за да извършваме правилни, морални действия.

Моралът (от латински moralis - морален) е система от етични ценности, които се признават от човек. Моралът е най-важният начин за нормативно регулиране на социалните отношения, общуването и поведението на хората в различни сфери на обществения живот - семейство, бита, политиката, науката, работата и др.

В традиционното общество (общество на "механичната солидарност" според Емил Дюркем), основано на общността на социалния живот, колективните представи, митологичното съзнание и междуличностните отношения, ритуалът, традицията и обичаят са основният механизъм на бизнес комуникация. Те отговарят на нормите, ценностите и стандартите на етиката на бизнес комуникацията.

Този характер на етиката на бизнес общуването се среща още в древна Индия. Цялото човешко поведение и комуникация, включително бизнес зона, тук е подчинено на най-висшите (религиозни) ценности. Горното е типично за традиционните будистки учения.

Основната роля на етичните норми на ритуала, обичая се дава в бизнес комуникацията и древното китайско общество. Неслучайно знаменитият Конфуций (551-479 г. пр. н. е.) поставя на първо място в отношенията между хората дълга, справедливостта, добродетелта, подчинявайки ги на полза и облага, макар и да не ги противопоставя един на друг.

Както на Изток, в Западна Европа от древни времена се обръща голямо внимание на необходимостта да се вземат предвид етичните норми и ценности в бизнес комуникацията, тяхното влияние върху ефективността на правенето на бизнес непрекъснато се подчертава. И така, още Сократ (470 - 399 г. пр. н. е.) казва, че "който умее да се отнася с хората, той води добре както личните, така и общите дела, а който не умее, той греши тук и там."

Въпреки това, за разлика от източната, западноевропейската, особено

християнската културна традиция е по-прагматична. Икономическият, материалният интерес тук излиза на преден план, заедно с това се обръща голямо внимание на статусния характер на комуникацията. В същото време статусът на шефа се разглежда като по-привилегирован от този на подчинен. Оттук етичните норми, като справедливост, доброта, доброта и др., се изпълват с икономическо съдържание и също придобиват статусен характер. Критерият за морал в деловото общуване се премества в икономическата сфера. Следователно, човек с „пазарен характер” (по дефиницията на Ерих Фром) е постоянно в състояние на противоречие, характеризиращо се с раздвоено съзнание.

Опит за преодоляване на това противоречие на моралното съзнание е направен в рамките на протестантството по време на Реформацията през 16-17 век. Протестантството донесе много положителни неща в етиката на бизнес общуването и постигна известни успехи в нейното утвърждаване.

В епохата на "дивия капитализъм" (Западна Европа, САЩ през 19-ти - средата на 20-ти век) в етиката на бизнес общуването и в частност на бизнес разговора алчността започва да излиза на преден план.

В съвременните развити страни спазването на етичните стандарти в бизнес комуникацията и по време на бизнес разговори се признава за важно не само от гледна точка на отговорността на бизнесмените към обществото и себе си, но и като необходимо за ефективността на производството. В този случай етиката се разглежда не само като необходим морален императив на поведението, но и като средство (инструмент), което помага за увеличаване на доходността, спомага за укрепване бизнес връзкии подобряване на бизнес комуникацията.

Комуникацията е процес на комуникация и взаимодействие на социални субекти: социални групи, общности или индивиди, в които има обмен на информация, опит, способности и резултати от дейности. Спецификата на бизнес комуникацията се дължи на факта, че тя възниква на основата на и

за определен вид дейност, свързана с производството на продукт или бизнес ефект. Неговата отличителна черта е, че няма самостоятелен смисъл, не е самоцел, а служи като средство за постигане на всякакви други цели. В условията на пазарни отношения това е преди всичко получаване на максимална печалба. Практиката показва, че във всеки бизнес успехът с повече от 50% зависи от способността за установяване на контакти и правилно изграждане на бизнес комуникация.

Етиката на бизнес отношенията също е система от знания за труда и професионалния морал, неговата история и практика; за това как хората са свикнали да се отнасят към работата си, какво значение й придават, какво място заема в живота им, как се развиват взаимоотношенията между хората в процеса на работа, какви наклонности и идеали осигуряват ефективна работа и кои я възпрепятстват.

Бизнесмените по света имат строга концепция за бизнес етика и ангажираност. През годините се ценят високо доказаните през годините партньори, а новодошлите се разглеждат подозрително, като често се заличават от бележниците им имената на тези, които не са се държали по правилата от първата среща. Следователно новоизпечените предприемачи, с цялото си поведение, погазващо елементарните основи на бизнес етиката, не могат да се надяват на успех.

Етиката и етикетът на бизнес отношенията изискват лидерът да притежава следните качества:

Способността да се договаряте;

Решителност и оправдано съобразяване;

взискателност към себе си и другите;

Способност за работа в стресова среда.

Бизнес отношения -това е един от видовете социални отношения, като например отношенията между партньори, колеги и дори конкуренти, които възникват в процеса съвместни дейностина пазара и в общността.

На нивото на бизнес отношенията в бизнеса служителите трябва да бъдат

насочен към партньор, към потребител, което повишава интереса към работата. За да осъществите успешно всяко предприятие (да сключите сделка), човек трябва да се стреми да разбере партньора на бизнес комуникацията. В деловите отношения трябва да сте господар на положението, да поемете инициативата и отговорността. Участниците в бизнес отношенията получават възможност да влияят един на друг върху знанията, уменията, нагласите, чувствата. В проучванията на професор B.F. Ломов, който обръща доста голямо внимание на аспектите на социално-психологическия феномен на общуването, идеята е ясно представена: когато изучаваме начина на живот на конкретен индивид, не можем да се ограничим да анализираме само какво и как прави, ние трябва също да проучи с кого и как общува. Това познаване на комуникационния партньор в професионалния живот е не по-малко важно, отколкото в ежедневието. Тоест сферата на бизнес отношенията може да разкрие същността на нашия партньор, както и на бизнес конкурент. Бизнес отношенията включват много аспекти, включително комуникация.

комуникация -това е сложен, многостранен процес на установяване и развитие на контакти между хората, породен от необходимостта от съвместни дейности и включващ обмен на информация, разработване на единна стратегия за взаимодействие, възприемане и разбиране на друг човек.

Етични принципи -обобщен израз на морални изисквания, развити в моралното съзнание на обществото, които показват необходимото поведение на участниците в бизнес отношенията.

Етика -система от споделени ценности и етични правила, които една организация изисква от своите служители.

Психологически норми и принциписъдържат задължителен списък психологически характеристикибизнес лице.

Принципи на етиката на бизнес общуването- това е обобщен израз на морални изисквания, развити в моралното съзнание на обществото, които показват необходимото поведение на участниците в бизнес отношенията.

Има шест основни етични принципа на бизнеса

поведение.

1. Точност (правете всичко навреме). Нормативно е само поведението на човек, който прави всичко навреме. Закъснението пречи на работата и е знак, че на човек не може да се разчита. Принципът да се прави всичко навреме се разпростира върху всички сервизни задачи. Експертите, които изучават организацията и разпределението на работното време, препоръчват да добавите допълнителни 25% към периода, който според вас е необходим за изпълнение на възложената работа. Нарушаването на този принцип се счита за неуважение към домакина, което може да повлияе на хода на последващия разговор.

2. Поверителност (не говорете твърде много). Тайните на дадена институция, корпорация или конкретна сделка трябва да се пазят толкова внимателно, колкото и личните тайни. Не трябва да преразказвате на никого това, което сте чули от колега, ръководител или подчинен за тяхната служебна дейност или личен живот.

3. Любезност, любезност и дружелюбие. Във всяка ситуация е необходимо да се държите с клиенти, клиенти, купувачи и колеги учтиво, приветливо и любезно. Това обаче не означава, че трябва да сте приятели с всички, с които трябва да общувате по служба.

4. Внимание към другите (мислете за другите, не само за себе си) трябва да се отнася за колеги, началници и подчинени. Уважавайте мнението на другите, опитайте се да разберете защо имат тази или онази гледна точка.

Винаги се вслушвайте в критиките и съветите на колеги, началници и подчинени. Когато някой поставя под въпрос качеството на вашата работа, покажете, че цените мислите и опита на другите хора. Самоувереността не трябва да ви пречи да бъдете смирени.

5. Външен вид (обличайте се подходящо). Основният подход е

се вписват във вашата работна среда, а в рамките на тази среда - в контингента от работници на вашето ниво. Необходимо е да изглеждате по най-добрия начин, тоест да се обличате с вкус, като изберете цветова схема, която да съответства на лицето ви. Внимателно подбраните аксесоари са от голямо значение.

6. Грамотност (говорете и пишете добре). Вътрешните документи или писмата, изпратени извън институцията, трябва да бъдат написани на добър език и всички собствени имена да бъдат предадени без грешки. Не можете да използвате ругатни; дори ако просто цитирате думите на друг човек, те ще бъдат възприети от другите като част от вашия собствен лексикон.

Тези принципи присъстват в различна степен и се признават за справедливи в различни бизнес култури. фундаментални принципив света на бизнеса са: отговорност, зачитане на човешкото достойнство и интересите на участниците в бизнеса.

Етиката на деловото общуване трябва да се има предвид в различните й проявления: във връзката между предприятието и социалната среда; между предприятията; в рамките на едно и също предприятие - между лидер и подчинени, между подчинен и лидер, между хора с еднакъв статус. Между страните в този или онзи вид бизнес комуникация има специфика. Задачата е да се формулират такива принципи на бизнес комуникация, които не само да съответстват на всеки от неговите видове, но и да не противоречат на общите морални принципи на поведението на хората. В същото време те трябва да служат като надежден инструмент за координиране на дейностите на хората, участващи в бизнес комуникацията.

Общият морален принцип на човешкото общуване се съдържа в категоричния императив на И. Кант: „Действай така, че максимата на твоята воля да може винаги да има и силата на принципа на всеобщото законодателство”. По отношение на бизнес комуникацията, основното етичен принципможе да се формулира по следния начин: в деловото общуване, когато се взема решение за

Какви ценности трябва да се предпочитат в дадена ситуация, действайте по такъв начин, че максимата на вашата воля да е съвместима с моралните ценности на другите страни, участващи в комуникацията, и да позволява координиране на интересите на всички страни .

По този начин основата на етиката на бизнес комуникацията трябва да бъде координацията и, ако е възможно, хармонизирането на интересите. Естествено, ако се осъществява с етични средства и в името на морално обосновани цели. Следователно бизнес комуникацията трябва постоянно да се проверява чрез етична рефлексия, обосновавайки мотивите за влизане в нея. Правейки го етично правилен избори вземането на индивидуално решение често е много трудна задача. Пазарни отношенияпредоставят свобода на избор, но в същото време увеличават броя на решенията, пораждат набор от морални дилеми, които очакват бизнесмените на всяка стъпка в процеса на тяхната дейност и комуникация.

Въпреки целия проблематичен и труден избор на морална позиция, има редица такива разпоредби в комуникацията, следвайки които можете до голяма степенулесняват го, повишават неговата ефективност и избягват грешки в процеса на взаимодействие с другите в бизнеса. Не забравяйте, че:

В морала няма абсолютна истина и върховен съдник сред хората.

Когато става въпрос за етичните провали на другите, човек не трябва да прави от „морални мухи“ „морални слонове“.

Когато става въпрос за вашите провали, трябва да направите обратното.

В морала човек трябва да хвали другите и да предявява претенции към себе си.

Моралното отношение на околните в крайна сметка зависи само от нас самите.

Що се отнася до практическото утвърждаване на моралните норми, основният императив на поведение е: „започни от себе си“.

Особено внимание трябва да се обърне на златно правилоетика на общуването: "Отнасяйте се с другите така, както бихте искали да се отнасят с вас." AT

В отрицателната си форма, във формулировката на Конфуций, тя гласи: „Каквото не пожелаваш на себе си, не го прави на другите“. Това правило е приложимо и за деловото общуване, но по отношение на отделните му видове: "отгоре - надолу" (ръководител - подчинен), "отдолу - нагоре" (подчинен - ръководител), "хоризонтално" (служител - служител) изисква уточнение.

Етика на деловото общуване "отгоре надолу".В бизнес комуникацията "отгоре надолу", т.е. по отношение на лидера към подчинения, златното правило на етиката може да се формулира по следния начин: "Отнасяйте се с подчинения си така, както бихте искали лидерът да се отнася с вас." Изкуството и успехът на бизнес комуникацията се определя до голяма степен от етичните стандарти и принципи, които лидерът използва по отношение на своите подчинени. Под норми и принципи имаме предвид какво поведение в услугата е етично приемливо и какво не. Тези норми засягат преди всичко как и въз основа на какви заповеди се дават в процеса на управление, каква е служебната дисциплина, която определя бизнес комуникацията. Без да спазват етиката на деловото общуване между лидер и подчинен, повечето хора се чувстват неудобно в екип, морално незащитени. Отношението на лидера към подчинените влияе върху целия характер на бизнес комуникацията, до голяма степен определя нейния морален и психологически климат. Именно на това ниво на първо място се формират моралните стандарти и модели на поведение. Нека отбележим някои от тях.

Стремете се да превърнете вашата организация в сплотен екип с високи морални стандартикомуникация. Включете служителите в целите на организацията. Човек ще се чувства морално и психологически комфортно само когато се идентифицира с колектива. В същото време всеки се стреми да остане индивидуален и иска да бъде уважаван такъв, какъвто е.

В случай на проблеми или трудности, свързани с

нечестност, мениджърът трябва да открие причините за това. Ако говорим за невежество, тогава човек не трябва безкрайно да упреква подчинения за неговите слабости и недостатъци. Помислете какво можете да направите, за да му помогнете да ги преодолее. Разчитайте на това силни странинеговата личност.

Ако служителят не е изпълнил инструкциите ви, трябва да го уведомите, че сте наясно с това, в противен случай той може да реши, че ви е измамил. Освен това, ако ръководителят не направи съответната забележка на подчинения, тогава той просто не изпълнява задълженията си и действа неетично.

Забележката към служителя трябва да отговаря на етичните стандарти. Съберете цялата информация за този повод. Изберете правилната форма на комуникация. Първо, помолете самия служител да обясни причината за неизпълнение на задачата, може би той ще даде факти, които не са ви известни. Направете забележките си едно към едно: необходимо е да се зачитат достойнството и чувствата на човек.

Критикувайте действия и постъпки, а не личността на човека.

Етика на бизнес общуването "отдолу нагоре".В бизнес комуникацията "отдолу нагоре", тоест по отношение на подчинения към неговия шеф, общото етично правило за поведение може да се формулира по следния начин: "Отнасяйте се с шефа си така, както бихте искали вашите подчинени да се отнасят с вас."

Да знаете как трябва да се отнасяте и да се отнасяте към вашия лидер е не по-малко важно от това да знаете какви морални изисквания трябва да предявявате към подчинените си. Без това е трудно да се намери "общ език" както с шефа, така и с подчинените. Използвайки определени етични норми, можете да привлечете лидера на своя страна, да го направите съюзник, но можете също да го настроите срещу себе си, да го направите свой недоброжелател.

Ето някои необходими етични стандарти и принципи, които могат да се използват в бизнес комуникацията с лидера.

Опитайте се да помогнете на лидера в създаването на приятелска морална атмосфера в екипа, укрепвайки справедливостта

отношения. Не забравяйте, че вашият ръководител първо се нуждае от това.

Не се опитвайте да налагате своята гледна точка на лидера или да го командвате. Изразявайте вашите предложения или коментари с такт и учтивост. Не можете директно да поръчате нещо от него, но можете да кажете: „Как бихте се почувствали относно...?“ и т.н.

Ако някакво радостно или, напротив, неприятно събитие наближава или вече се е случило в екипа, тогава е необходимо да информирате лидера за това. В случай на проблеми, опитайте се да помогнете за улесняване на изхода от тази ситуация, предложете свое собствено решение.

Не говорете с шефа с категоричен тон, не казвайте винаги само „да” или само „не”. Служител, който винаги е съгласен, е досаден и създава впечатление на ласкател. Човекът, който винаги казва „не“, е постоянен дразнител.

Бъдете лоялни и надеждни, но не бъдете подлизур. Имайте своите принципи и характер. На човек, който няма стабилен характер и твърди принципи, не може да се разчита, действията му не могат да бъдат предвидени.

Не трябва да търсите помощ, съвети, предложения и т.н. „през главата си“, веднага до главата на вашия лидер, с изключение на спешни случаи. В противен случай поведението ви може да се приеме като неуважение или незачитане на мнението на прекия ви началник или като съмнение в неговата компетентност. Във всеки случай вашият лидер губи авторитет и достойнство.

Етика на бизнес общуването "хоризонтално".Общият етичен принцип на „хоризонталната“ комуникация, тоест между колеги (лидери или обикновени членове на групата), може да се формулира по следния начин: „В бизнес комуникацията се отнасяйте с колегата си така, както бихте искали той да се отнася с вас“. Ако ви е трудно да се държите в дадена ситуация, поставете се на мястото на ваш колега.

Що се отнася до колегите-мениджъри, трябва да се има предвид, че намирането на правилния тон и приемливи стандарти на бизнес комуникация с равнопоставени служители от други отдели е много трудна задача. Особено когато става дума за комуникация и взаимоотношения в едно и също предприятие. В този случай те често са съперници в борбата за успех и повишение. В същото време това са хора, които заедно с вас принадлежат към екипа на генералния мениджър. В този случай участниците в бизнес комуникацията трябва да се чувстват равни един спрямо друг.

Ето някои принципи на етична бизнес комуникация между колеги.

Не изисквайте специално отношение или специални привилегии от другия.

Опитайте се да постигнете ясно разпределение на правата и отговорностите при изпълнение на общата работа.

Ако вашите отговорности се припокриват с тези на вашите колеги, това е много опасна ситуация. Ако мениджърът не разделя вашите задължения и отговорности от другите, опитайте се да го направите сами.

В отношенията между колеги от други отдели трябва да носите отговорност за собствения си отдел, а не да прехвърляте вината върху подчинените си.

Ако бъдете помолени временно да прехвърлите вашия служител в друг отдел, не изпращайте безскрупулни и неквалифицирани служители там - в крайна сметка те ще съдят вас и вашия отдел като цяло. Не забравяйте, че може да се случи и вие да бъдете третирани по същия неморален начин.

Етичните стандарти са ценностите и етичните правила, които служителите на организацията трябва да спазват в своята дейност. Правилата уреждат правата, задълженията и отговорността при неизпълнение на задължения или превишаване на права. Етичните норми действат като регулатор на бизнес отношенията. Универсалните етични стандарти са изисквания за общуване, неразривно свързани с признаването на уникалността, ценността на всеки индивид: учтивост, коректност,

такт, скромност, точност, учтивост.

учтивост -това е израз на уважение към другите хора, тяхното достойнство, проявяващо се в поздрави и пожелания, в интонацията на гласа, изражението на лицето и жестовете. Обратното на учтивостта е грубостта. Грубите отношения са не само показател за ниска култура, но и икономическа категория. Изчислено е, че в резултат на грубо отношение работниците губят средно около 17% от производителността на труда.

коректност -способността да се държи в рамките на приличието във всякакви ситуации, особено конфликтни. Коректното поведение е особено важно в спорове, по време на които се търси истината, появяват се нови конструктивни идеи, проверяват се мнения и вярвания.

Тактсъщо е един от важните компоненти на културата на бизнес общуване. Чувството за такт е преди всичко чувство за пропорция, чувство за граници в общуването, чието нарушаване може да обиди човек, да го постави в неудобно положение. Нетактични могат да бъдат забележки относно външния вид или постъпката, съчувствие, изразено в присъствието на други хора, относно интимната страна на живота на човека и др.

Смирение в общуванетоозначава сдържаност в оценките, уважение към вкусовете, привързаностите на другите хора. Антиподите на скромността са арогантност, перчене, позьорство.

точностсъщо е от голямо значение за успеха на бизнес отношенията. Трудно е да се води бизнес без точно изпълнение на тези обещания и ангажименти във всяка форма на живот. Некоректността често граничи с неморално поведение - измама, лъжа.

Предпазно -това е желанието да бъдеш първият, който прояви учтивост, да спасиш друг човек от неудобства и проблеми.