Нови стандарти за работа на търговския отдел проект. Стандартизация на бизнес процесите в магазина. Работа по писане на стандарти в работната група

От тази статия ще научите:

Защо в компанията се прилагат стандарти за обслужване на клиенти?

Какви са ползите от използването на стандартите за обслужване на клиенти

Как се разработват стандартите за обслужване на клиенти в компанията

Как да прилагаме ефективно стандартите за обслужване

Какъв вид типични грешкивъзникват при разработването и прилагането на стандарти за обслужване на клиенти

Почти всяка компания има мениджъри по продажбите в своя персонал. А начинаещите предприемачи често се сблъскват със следната ситуация: мениджър напуска и клиентите му „напускат“ с него. По правило това причинява сериозни финансови щети на компанията, тъй като „техните“ клиенти се появяват с опитни, професионални мениджъри. Въпреки това дори загубата на един или двама клиенти е неприятна. По правило загубата на клиенти с напускането на мениджъра се обяснява просто - вашият служител е изградил отношения с клиента на лична симпатия, а не на лоялност към компанията като цяло. За да се избегне това, е необходимо да се разработят стандарти за обслужване на клиенти за компанията.

Какви са стандартите за обслужване на клиенти

Стандартите за обслужване на клиенти са вътрешен корпоративен набор от правила, които регулират дейностите на компанията по обслужване на клиенти, алгоритъм за комуникация с клиентите и общи стандарти за реакция при необичайни ситуации. Стандартът за обслужване на клиенти е неразделна част корпоративен стандартфирмена работа.
Как да се справим с възраженията на клиентите. Разберете в програмата за обучение
Функции на стандартите за обслужване на клиенти

Подредете. Клиентът не се сблъсква с проблеми, не ги вижда, което означава, че е сигурен, че всички служители без изключение са професионалисти, които познават бизнеса си.
Да контролирам. Трудно е да се оцени и контролира работата на всеки ръководител, ако няма ясни критерии за оценка. В същото време изпълнението на плана за продажби не може да бъде единственият параметър за оценка, необходимо е да се знае дали мениджърът спазва стандартите за обслужване на клиенти, приети в тази компания.
Адаптирай се Освен всичко друго, съществуването на стандарти за обслужване на клиенти опростява процедурата

Стандартите за обслужване на клиенти са ефективни, ако клиентът не вижда разликата между работата на двама (или повече) мениджъри, а вижда само "марково" обслужване, винаги едно и също, независимо от всички външни фактории обстоятелства. Стандарт за обслужване на клиенти, който е доказан в практиката, подкрепен от опит (може би дори на някой друг), създаден на базата на аналитични изследвания и признати методи, може да се нарече "златен". Тя ви позволява да увеличите печалбите, да подобрите имиджа на компанията, да привлечете нови клиенти.

Използването на стандарти е необходимо в следните случаи:

с повишена конкуренция;

с увеличаване на броя на оплакванията от клиенти относно работата на услугата за управление;

с увеличаване на броя на "проблемните" случаи при работа с клиенти или след извършване на покупка от клиенти;

с увеличаване на броя на "загубените" клиенти по вина на отдела за продажби;

при липса на изградена и логична технология за работа с клиенти;

при липса на система за оценка на работата на мениджърите, както и за наблюдение на качеството на работа с клиенти.

Каква е целта на прилагането на стандартите за обслужване на клиенти в компанията

Повърхностният поглед ви позволява да видите само върха на айсберга - удобство за клиента. Например, човек, който отива в командировка в друг град или държава, трябва да знае основното - където и да се намира, компанията ще го обслужва еднакво добре, процесът ще му бъде познат и няма да създава никакви затруднения. Всички действия както на клиента, така и на компанията са предвидими. Той знае как компанията ще се държи с него, а организацията от своя страна е готова за всякакви негови въпроси, молби и желания. Зад това обаче стои основната задача на компанията - повишаване на лоялността на клиентите и в резултат на това подобряване на икономическите резултати.
Целите на прилагането на стандартите са следните.

За служители с опит: сведете до минимум броя на грешните и ненужни действия. Резултатът от това ще бъде спестяване на време за всеки служител (без грешки - няма нужда да губите време за коригирането им). И в резултат на това подобрена производителност.
За начинаещи служители: стандартите за обслужване на клиенти ви позволяват прехвърляне необходими знаниявъзможно най-кратко и във възможно най-кратък срок.
За компанията: премахване на зависимостта от старите хора. Не всички служители, които са работили в компанията в продължение на много години (или дори от деня на нейното основаване), са в състояние да устоят на така наречената звездна болест. Притежавайки знания и опит, човек губи способността да оценява обективно работата си, започва да му се струва, че той е този, който - най-добър мениджърв компанията. Това може да свърши много зле - в случай на уволнение такъв служител ще вземе базата и ще настрои клиентите срещу компанията. Необходими са стандарти за обслужване на клиенти, така че всички служители да могат да бъдат оценени по една скала, въз основа на действителната полза, която носят на компанията, както и отношението на служителя към компанията.
За компанията: еднаквост на контрола върху дейността на мениджърите. Стандартите са недвусмислени, изключват двойно тълкуване и следователно не могат да предизвикат спорове относно правотата на служител или работодател.
За мениджъри: стандартите за унифицирано обслужване на клиенти са еднакви за всички мениджъри и това ви позволява да направите възнаграждението на всеки мениджър абсолютно прозрачно и разбираемо. Осъзнавайки, че няма да има двойно тълкуване, мениджърът може да не се страхува, че ще му бъде платено по-малко от очакваното - всичките му грешки и постижения са незабавно видими и разбираеми.

Прилагането на стандартите за обслужване позволява:

развиват фирмен стил в общуването с клиентите;
повишаване на ефективността на работата на мениджърите с нови клиенти;
изведете качеството на комуникацията с клиентите на по-високо ниво;
да създаде положително мнение на клиента за компанията, така че той да я препоръча на приятелите си, като по този начин увеличи броя на потенциалните, а след това и реални клиенти;
минимизиране на конфликтите между мениджъра и клиента;
разработване на технология за обучение на начинаещи;
прехвърляне на оценката за работата на мениджъра от субективна към обективна, прозрачна и разбираема за всички;
установява процедура за наблюдение на работата на персонала;
повишаване на мотивацията на мениджърите за работа.

В резултат на това всичко по-горе ще доведе до увеличаване на клиентската база и приходите на компанията.

Защо е полезно да се използват стандарти за обслужване на клиенти в една компания

Мениджърът във фирмата винаги е под двоен контрол – от страна на ръководството и от страна на клиентите. Стандартите за обслужване на клиенти дават на служителя увереност, че неговите действия ще бъдат анализирани и оценени обективно. Мениджърът обаче разбира, че има ясен алгоритъм за оценка на работата му, което означава, че оправданията и търсенето на аргументи в негова полза са безполезни - ако наистина е допуснал грешка, това ще бъде установено и съответно оценено. „Разборът“ ще бъде също толкова справедлив за останалите служители - както наказанието, така и наградата ще бъдат справедливи. По този начин мениджърът се стреми да покаже най-добри резултати, за да получи подходящо възнаграждение.

Ползи от използването на стандарти за обслужване

Натрупване на опит: цялата база е концентрирана в компанията, а не в ръцете на „стари” мениджъри. Така напускането на един или няколко „стари“ служители не се превръща в „природно бедствие“ за компанията.
Мотивация, анализ и контрол: стандартите за обслужване на клиенти позволяват разработването на прозрачна схема за мотивиране на мениджърите, базирана на ясен, почти математически анализ на тяхната работа. Процесът на продажба е рационализиран.
Поставяне на цели. С помощта на стандартите компанията е в състояние да зададе ясни, разумни планове. Това ви позволява да поддържате атмосферата в екипа приятелска и стабилна, а липсата на "неясни" задачи - да увеличите лоялността на мениджърите към компанията.
Стандартите за обслужване на клиенти е доста мобилна система, която ви позволява незабавно да откривате грешки при работа с клиенти и бързо да ги отстранявате. Освен това, на всеки етап от работата с клиент, ръководителят на отдел продажби може да се намеси в процеса, като забележи грешка в работата на мениджъра и дори да действа изпреварващо - за да предотврати грешката, която мениджърът прави правене.
Бърз и лесен старт за начинаещи. Стандартите за обслужване на клиенти всъщност са база от знания, събрана, анализирана и подредена. Такава информация лесно се предава и усвоява от начинаещи, което означава, че начинаещият бързо се захваща за работа и започва да печели. В допълнение, новодошлият няма да развали връзката с клиента с неудобни действия, тъй като той вече знае какво да прави при всякакви конфликтни и проблемни ситуации.
Доверието на клиента. Стандартите за обслужване на клиенти позволяват на последните да се чувстват уверени в компанията - където и да се намира клиентът, той винаги лесно ще разпознае "своята" компания по характеристиките на марката и може да бъде абсолютно сигурен, че в малък град ще бъде обслужен със същото качество, както в милионен град, защото всеки в компанията си знае добре работата. Така че на тази фирма може да се вярва.

На какви критерии трябва да отговарят стандартите за обслужване на клиенти?

конкретност. Тъй като стандартите за качество на обслужването на клиентите са създадени, за да контролират дейностите на определена група хора, те трябва да бъдат прости и разбираеми за всеки член на тази група, независимо от неговата възраст, трудов опит, образование и други фактори. Не трябва да има неясни, размити формулировки, които позволяват различни тълкувания. Така че, ако се създава стандарт за осветление на стаята, не е достатъчно да се напише, че „трябва да бъде светло по всяко време на деня с помощта на осветителни устройства“. Това веднага поражда редица въпроси и недоразумения - какво означава "светлина"? Който осветлениеможе да се използва по различно време на деня? Счита ли се за нарушение използването на всички уреди при ясно време и ако да, ще бъде ли наказан отговорникът за помещението? Следователно, когато се изготвя стандарт за осветление, винаги ясно се посочва кои осветителни устройства, по кое време на деня и при какво време трябва да работят.
измеримост. Стандартът за обслужване на клиенти не може да съдържа оценки като „бързо“, „бавно“, „бързо“ и др. Например, мениджърът не трябва да отговаря на входящо повикване „бързо“ - това е свободна концепция. Би било правилно да се посочи, че мениджърът трябва да отговори на входящото повикване в рамките на 7 секунди.
Реалността на изпълнението.Преди да зададете стандарти за обслужване на клиенти, уверете се, че имате необходими ресурсиза тяхното изпълнение. Уверете се, че служителите са снабдени с необходимите инструменти за работа. Ако в даден момент служител открие взаимно изключващи се или противоречиви концепции и дефиниции, незабавно реагирайте и коригирайте дефекта.
Прозрачност за служителите. Тъй като стандартите за обслужване на клиенти са създадени, за да се подобри ефективността на компанията като цяло, е необходимо тази информация да се донесе на всеки мениджър. Най-лесният начин да обясните това е на новодошлите, защото когато се присъединят към организацията, те веднага приемат „условията на играта“. Най-трудно е въвеждането на стандарти за "старите" - свикнали да работят по собствена система, те често не признават никакви иновации. Обяснете как това, което се случва, ще се отрази на лоялността на клиентите, какви проблеми могат да възникнат в случай на неспазване на стандарта (не за мениджъра, а преди всичко за клиента).
Уместност.Стандартите за обслужване на клиенти трябва да корелират с целите на компанията като цяло, както днес, така и в бъдеще. Следователно, ако е необходимо, те трябва бързо да се променят, допълват, подобряват. Но е необходим балансиран подход - твърде честите промени внасят дисбаланс в екипа, персоналът може да остане с впечатлението, че "самите власти не знаят какво искат".
Предоставяне на служителите на автономия в рамките на техните правомощия.Колкото и да искате, нито един стандарт не може да осигури абсолютно всички нюанси на работа с клиенти. Затова служителите трябва да имат възможности за творчество и личен контакт с клиента. Осигурете известна променливост - ако мениджърът работи с клиента дълго време, той е в състояние да приеме правилното решениеот предложените в съответствие с неговите потребности и характер.
Сложност.Всички дейности на компанията трябва да бъдат възможно най-стандартизирани. Това важи за всички отдели, не само директно за мениджърите. Например, ако една компания се занимава с свързване на интернет, тогава освен специалиста, предлагащ услугата, в подготовката и изпълнението на приложението участват диспечерът, изпълнителните техници и др.. Стандартите за обслужване трябва да се формират за всички служители участващи в процеса.
Икономическа целесъобразност.Спазването на стандартите не трябва да бъде нерентабилно за компанията.
Препоръчителен критерий: спазване на единна структура от стандарти за всички позиции.

Как върви развитието на стандартите за обслужване на клиенти в компанията

Процесът започва с назначаването на работна група и пряк ръководител на проекта. Най-компетентни са служителите по персонала и търговците, а работната група трябва да включва и служители на отдела за продажби като най-„потопени“ в ситуацията. Екипът трябва да има представител от "обикновените" мениджъри - с негова помощ можете да вземете предвид всички нюанси на работата на продавачите. След това действаме според плана.

Ръководителят на проекта трябва да бъде упълномощен да събира информация, да планира групови срещи.
Изготвя се и се обсъжда с групата план за действие за разработване на стандарти за обслужване на клиенти. Назначават се отговорници за всяка област на работа и работен график.
Има поетапно обсъждане на работата. Всички междинни суми се записват и анализират.
Изготвя се окончателният вариант на проекта, който се предоставя за разглеждане на всички служители на компанията. На този етап ръководството прави корекции и предложения в плана, като е важно всички желания да бъдат разгледани възможно най-тактично и в интерес на всички служители. Често на този етап топ мениджърът прави грешка, която впоследствие може да отмени всички усилия: това, което се нарича, „натиска с авторитет“. По-добре е да се действа демократично - да се представят предложения и допълнения на вниманието на всички членове на работната група, да се даде време за размисъл и да се проведе тайно гласуване. Доверието, което мениджърът ще окаже на този етап, допълнително ще стимулира служителите и ще повиши тяхната лоялност към компанията. Освен това мениджърите ще изпълняват стандартите и тяхното мнение трябва да бъде изслушано.
След като бъдат направени всички допълнения и предложения, готовият стандарт за обслужване на клиенти отива при главния изпълнителен директор (или друго лице, отговорно за общо ръководствов компанията). На този етап ръководителят вече може да прави корекции, а дали да ги приеме или не, ще се определи с тайно гласуване, в което този път ще участват ръководителите на структурни подразделения.

Какви са стъпките, включени в разработването на стандарти за обслужване на клиенти?

Етап 1.Ние определяме показателя, по който компанията изпреварва своите конкуренти. Това ще се превърне в крайъгълен камък в развитието на стандартите за обслужване на клиенти.
Могат да бъдат идентифицирани три основни предимства.

Съотношение цена-качество"

Ние избираме дали компанията продава продукт с оптимален набор от качества на минимална цена. Нашият потребител е пестелив човек, който цени преди всичко практичността в даден продукт или услуга. При разработването на стандарти за обслужване се поставя специален акцент върху всичко, което помага за намаляване на цената на стоките (услугите). Също така е важно да се подчертае лекотата на поддръжка, скоростта на получаване на продукт (услуга), неговата (нейната) дълготрайност или продължителност във времето.

„Най-добрият в редицата“

Ние го използваме, ако продуктът (услугата) има едно или повече уникални качества, параметри, свойства, които не са представени от конкурентите. Нашият потребител предпочита надеждността, но престижът и възможността да покаже индивидуалност също са важни за него.
AT този случайСтратегията за обслужване на клиенти е до голяма степен "обвързана" с мениджъра - той трябва да познава добре свойствата на "своя" продукт, както и аналози, за да извърши сравнителен анализ за клиента. Освен това специалистът трябва да „познава клиента от поглед“ – кой е човекът, който би могъл да има нужда точно от вашия продукт? Освен това е важно мениджърът да не прекалява в опитите си да продаде най-доброто, възползвайки се от факта, че купувачът не обръща твърде много внимание на цената.

„Близост до потребителя“

Предполага индивидуален подход към всеки клиент. Нашият клиент оценява вниманието, искреността. Той ще отдаде почит на новите продукти, които компанията ще предложи, предвиждайки неговите искания и нужди, но няма да преразходва, опитвайки се да придобие най-новите и престижни.
Основната роля в такава стратегия се играе от продавача на стоки (услуги). Той трябва да бъде психолог, да може да поддържа разговор с клиента по всяка тема, ненатрапчиво да събира информация за него, необходима за продажбата на стоки.
Етап 2. Организационна структура, избор на работа.
След като решихме конкурентно предимство, ние избираме служители, за които ще бъдат разработени стандарти за обслужване на клиенти. Обърнете внимание на следното.

На първо място е необходимо да се определят стандарти за обслужване на клиенти за „технически“ специалисти, служители на по-ниско ниво. Това са тези служители, които повтарят едни и същи действия всеки ден, когато работят с клиенти (например „студени обаждания“). Сравнително лесно е да се създадат стандарти за обслужване на клиенти за такива работници, както и да се приложи система от стандарти. По правило в работата на такива служители липсва или почти липсва творчески компонент и липсва функция за вземане на решения.
Създайте стандарти за обслужване на клиенти за ръководители, започвайки от началника на отдела, е почти невъзможно. Човек може само да създаде общ стандарт за цялото ръководство, което ще включва технически аспектиработа, принципи на провеждане и отчитане.

Етап 3.След като изберете вида предимство, формулирайте модела " перфектно обслужване».
Ако компанията имаше кодекс преди въвеждането на стандартите за обслужване на клиенти корпоративна етика, мисия и списък с ценности, използвайте тези данни.
Трябва да има два модела: идеалната организация като цяло и идеалната работа на конкретни служители на техните позиции.
За първия модел отговаряме на редица въпроси:

Каква трябва да бъде нашата компания в очите на клиентите?
Как трябва да се изграждат отношенията между служителите на компанията?
Как трябва да се изграждат отношенията между ръководството и ръководителите?

Въпроси към втория модел:

Как трябва да изглежда един служител на компанията пред клиента? (външен вид и модел на поведение)
Какви са отношенията между клиента и отделен служител, техния характер.
Какви ситуации са възможни при работа с клиент?
На какъв етап конкретен служител започва да общува с клиента (например в началото на преговорите или в последния етап).
Нестандартни ситуации, които възникват при общуване с клиент.
Задание за поддръжка на помещенията и инструментите за всяка позиция (офис, офис техника).
Пакет документи за всяка позиция.

При разработването на модели е необходимо не само да се вземе предвид мнението на всички участващи служители на компанията и нейното ръководство, но и да се включат клиентите в процеса, особено за формирането на първия модел. Между другото, някои компании също вземат предвид моделите на конкурентите, за които специално комуникират с тях под прикритието на клиенти. Разбира се, обикновен клиент няма да бъде допуснат до вътрешната „кухня“, но въпреки това по този начин е възможно да се идентифицират досадни или, обратно, подробности и иновации, които благоприятстват комуникацията.
Етап 4.Създайте общи стандарти за обслужване на клиенти за всички служители.
На този етап трябва да създадете специфична субкултура, която е уникална за вашата организация, но се основава на принципите бизнес етикет, работа с възражения и искове, корпоративна етика.
Етап 5.Формирайте уникални стандарти за обслужване на клиенти за всяка конкретна позиция, участваща в процеса на работа с клиента.
На този етап е необходимо буквално да разположите целия производствен процес „на рафтовете“. Можете да използвате следното разделение като шаблон.

Стандарти за обслужване на външни клиенти.

Това са стандартите, които клиентът вижда: вида, формата, цвета на помещението, оборудването, технологията, по която се работи, както и самата процедура на комуникация.

Вътрешни стандарти за обслужване на клиенти.

Тази група включва стандарти, които клиентът не вижда, но може да види резултата от прилагането им (например, когато става въпрос за почистване на работни помещения - магазин, офис, банков клон). Тази група включва и стандарти за обработка на документи.

Технологични стандарти (правила за работа на служителите).

Ръководство стъпка по стъпка: как ефективно да прилагате стандартите за обслужване на клиенти

За да може внедряването на стандартите за обслужване на клиенти да върви гладко, трябва да го направите на етапа на създаване на фирма. Тогава персоналът ще приеме това за даденост. Много предприятия и организации обаче са създадени много преди въвеждането на стандарти за обслужване на клиенти да стане норма в Русия. В такива компании рядко е възможно да се мине без открита и скрита съпротива на служителите срещу иновациите, които се въвеждат от ръководството. Нека да поговорим за това как да приложим стандартите за обслужване на клиенти възможно най-ефективно и да минимизираме съпротивата на служителите.

Стъпка 1. Донесете стандартите на персонала

Запомнете: за да работят корпоративните правила, е необходимо всички служители да ги приемат, а не просто да се „примиряват“ под натиска на ръководството. А за приемането е необходимо разбиране - важно е да се доведе до всеки служител, от генералния директор до входящия техник, защо е необходимо да се спазват стандартите за обслужване на клиенти. Може да се наложи да се прибегне до непопулярни мерки за въздействие върху особено непокорните. Но е важно да не отивате твърде далеч, а наистина да разберете с какво си имате работа: дали това е упорито нежелание да напуснете зоната на комфорт и консерватизъм, или служителите наистина имат причини да не приемат стандартите за обслужване на клиенти във формата, в която ти ги предлагаш?

Стъпка 2. Провеждаме среща на служителите

Необходимо е да се проведе общо събрание на служителите и да се изяснят перспективите. Не говорете какви наказания заплашват служител, който не иска да работи по новите правила. Разкажете ни за перспективите на компанията, за положителните последици, обяснете, че пренебрегването на промените ще има отрицателно въздействие върху работата на предприятието като цяло и следователно върху всеки от неговите служители. Не забравяйте да разпечатате стандартите за всеки служител, който трябва да работи по тях, и запишете резултатите от общото събрание и ги раздайте на служителите за подпис.

Стъпка 3. Задайте "преходен период"

Не се опитвайте да въведете стандарти за обслужване на клиенти, както се казва, един ден. В този случай шоковата терапия не е най-добрият изход. Поставете краен срок на служителите да научат новите правила, провеждайте няколко обучения. Не наказвайте веднага тези, които правят грешки - обяснете и коригирайте. Но границите на "преходния период" трябва да бъдат ясно определени и съобщени на всеки служител.

Стъпка 4. Проверяваме усвояването на информацията от служителите и

След преходния период тествайте служителите по новите стандарти за обслужване на клиенти. Не бързайте да наказвате онези, които са показали най-лошия резултат, дайте им няколко дни да се подготвят и след това направете „повторен преглед“. До този момент служителите трябва да са научили, че ще трябва да работят по новите правила. Извиненията „Не разбрах“, „Трябва да се направи по различен начин“ вече не се приемат - разяснения могат да бъдат получени по време на преходния период, а предложенията бяха приети на етапа на подготовка, а също и по време на преходния период.

Стъпка 5. Ние разработваме наказания

Бъдете готови за факта, че ще трябва да накажете особено упорити служители. В този случай нито миналите им заслуги, нито други субективни причини трябва да ви спрат. Помислете предварително за системата от наказания - това могат да бъдат глоби, забележки, лишаване от бонуси, бонуси, обезщетения и др. Може дори да се наложи да се разделите с няколко служители. И раздялата ще бъде неприятна, като се има предвид, че в този случай екипът най-вероятно ще бъде на тяхна страна („Измислиха глупости и дори уволниха заслужил служител заради това!“). Но дори и най-горещите глави са склонни да охладняват, ако видят, че сте сериозни.

Стъпка 6. Изискване за внедряване на стандарти

Изисквайте стандарти за обслужване от всички части на вашата производствена верига. И също толкова сериозно контролира всички участници в процеса. Например, ако имате нужда от мениджър, който да увеличи броя на продажбите домашен интернет, тогава трябва да сте сигурни, че техническо обслужване, който работи директно в точката на свързване, ще се справи с увеличения обем на работа. Всички изисквания на стандартите за обслужване на клиенти трябва да бъдат физически постижими.

Стъпка 7. Ние контролираме съответствието със стандартите

Отначало, докато служителите все още не са достатъчно свикнали с новите изисквания, може да има сривове, опити "под прикритието" да преминат към познатата им "стара" схема. Контролирайте се, изисквайте същото от ръководителите на отдели, назначавайте отговорни лица директно измежду изпълнителите, така че те да ви докладват за спазването на стандартите за обслужване на клиенти. Това са вътрешни контроли. Комбинирайте ги с методи външен контрол(например използвайте услугата "таен клиент").

Стъпка 8. Анализ на стандартите

Не се нуждаете от контрол в името на контрола, анализирайте резултатите и не забравяйте да действате въз основа на тях - насърчавайте, глобявайте, провеждайте допълнително обучение. Може би е препоръчително да промените нещо в стандартите за обслужване на клиенти или може би не сте взели предвид нещо на етапа на подготовка и стандартите трябва да бъдат допълнени.

"Не можете да подобрите процес, докато не бъде стандартизиран."
Масааки Имаи

Човек не може да не се съгласи с това твърдение. Това още веднъж потвърждава, че в случай на конкуренция между предприятията на дребнопечелят само тези, които могат да сведат до минимум материалните загуби технологичен процеспредоставяне на услуги на клиента. Така да увеличите оборота на магазина с около 5%, ако се доверите на статистиката.

Нарастващата конкуренция в търговията на дребно поради кризата принуждава дори малките търговски предприятия да обърнат голямо внимание на стандартизацията и автоматизацията на бизнес процесите и продуктовото счетоводство като цяло. Чрез наблюдение на работата на персонала в магазина, по изложението на стоките, по атмосферата, която преобладава в магазина, често може да се определи дали работата на магазина е стандартизирана или не.

Така че защо търговците на дребно се нуждаят от стандарти и имат ли изобщо значение?

Имайки предвид моя практически опит в търговията, съм сигурен, че те определено са необходими. На първо място, за да се осигури комфортна среда в магазина за клиентите. Стандартите са необходими и за улесняване на управителя на магазина при управлението на персонала на магазина, обективна оценка на работата му в една скала и премахване на случаи на субективни грешки. Само не забравяйте, че стандартите трябва да се наблюдават и постоянно да обясняват на персонала необходимостта от спазването им.

За да се наблюдава прилагането на стандартите от персонала, персоналът трябва да бъде обучен да прилага знания в практическа работас помощта на ментори или с ваша лична помощ. Понякога по проекти срещаме съпротива от страна на служителите, когато прилагаме стандарти, разработени от консултанти. Често чуваме: Защо е необходимо това? И те работиха толкова добре! Ние сами знаем как да работим! Е, сега ще започнат да глобяват - само да не плащат пари! По правило небрежните служители или тези, които работят в компанията от дълго време и просто се страхуват от всичко ново, спорят по този начин. Случва се също така, че „старците“ са започнали да работят заедно със собствениците на едно гише и сега е трудно за собственика да обясни на тези служители важността на промените в работата.

Няма съмнение, че наличието и спазването на стандартите на бизнес процесите на дистрибуция на продукти ще повиши ефективността магазин за търговия на дребно. Разбира се, не всичко може да бъде стандартизирано, но процесите, които се случват на редовни интервали, трябва да бъдат стандартизирани. Наличието на стандарти ще попречи на персонала да взема решения въз основа на личната си интуиция или мнение. В крайна сметка, както знаете, колко хора - толкова много мнения. Представете си за момент какво може да се случи във вашия магазин, ако всеки от служителите работи, когато намери за добре. Създаването на набор от правила или стандарти, описващи основните бизнес процеси на магазина, ще означава, че всеки от служителите ще действа по същия начин, когато те се изпълняват. За магазина се препоръчва да се предпише:

организационна структура на предприятието за търговия на дребно;
асортиментна политика, включително стандарти за мърчандайзинг;
бизнес процеси на дистрибуция на стоки;
стандарти за работа на персонала за обслужване на клиенти;
стандарти на поведение на персонала при изпълнение на своите функционални задълженияв магазин за търговия на дребно;
процедурата за откриване на магазин (ако се планира да се развие търговска мрежа).

Всички тези процеси са важни за магазина, но в тази статия бих искал да насоча вниманието на директорите на магазини към стандартизацията и автоматизацията на дистрибуцията на продуктите:

Поръчка на стоки;
Получаване на стоки;
Осчетоводяване на стоки в базата данни;
ценообразуване;
Преместване на стоки до търговската зала;
Излагане на стоки на търговски етаж;
Продажба на стоки;
Отписване на стоки;
Складова наличност.

Нека се спрем на някои от тях по-подробно.

Бизнес процес "Поръчване на стоки".

Автоматизирането на този бизнес процес ще помогне на мениджърите по поръчките да разрешават по-бързо проблемите, свързани с доставката на правилния продукт и необходимото количество в магазина. В края на краищата той няма да трябва сам да преизчислява балансите, да пресмята колко дни на търговия ще продължат и в същото време да не претоварва складовото пространство, тъй като то винаги е малко. Тази работа за мениджъра ще бъде извършена от автоматизирана система за управление на запасите и ще му предостави данни под формата на „Анализ на стокооборота“, от който можете да получите следните данни:

среднопретеглено салдо за периода;
оборот (потребление на стоки) за периода;
коефициент на обръщаемост;
среден срок на годност на продукта в дни.

При внедряване на обменната система електронни документис доставчиците поръчките за стоки се генерират автоматично и се съхраняват в базата данни за контрол на работата на мениджърите по покупките. За да направите това, е достатъчно да инсталирате специален софтуер за всеки доставчик, който го свързва с отдела за покупки на търговската мрежа. Системата автоматично проверява наличностите и генерира приблизителен списък с поръчки. Остава мениджърът да прегледа списъка, ако е необходимо, да го коригира и да изпрати поръчката на Доставчика. В същото време системата елиминира възможността за неправилна поръчка, тъй като въведените от Клиента данни се трансформират автоматично в стандартизирана форма. Доставчиците в кратки срокове ще разберат какви стоки, в какво количество и кога да доставят, а също така имат възможност да потвърдят поръчката, като посочат точното количество стоки, които могат да доставят в срока, посочен в поръчката. Това позволява на мениджърите по покупките да не се занимават с подготовката на поръчки ръчно, което им позволява по-ефективно да управляват асортимента: анализират, наблюдават, конкуренти, търсят нови продукти и доставчици.

Бизнес процес "Приемане и връщане на стоки".

Приемането на стоки с помощта на терминал за събиране на данни (TSD) ви позволява да контролирате изпълнението на поръчката от Доставчика вече в зоната за приемане, като по този начин елиминирате възможността за приемане на стоки, от които магазинът не се нуждае. Също така е важно да се изключи възможността за получаване на стоки на завишена цена. Не е тайна, че доставчиците често се възползват от момента и доставят стоки на завишена цена от договорената. Ако стоките се приемат без използването на TSD, тогава несъответствието във входящата цена на стоките ще бъде разкрито едва след като доставчикът напусне. И ще започнат дълги преговори с търговския отдел или търговците за определяне на цената на дребно.

С изключение горните ползизначително намалява времето от приемането на стоките до продажбата им. В крайна сметка операторът вече не трябва да губи време за сканиране на мостри от продукти, прехвърлянето им от количка на количка и т.н. Само в случай на приемане на стоки с определен краен срок за изпълнение, операторът ще трябва да въведе информация в края на този период в базата данни, да генерира фактура и да отпечата етикети с цени. В допълнение, автоматизацията на този процес ще намали броя на операторите, т.к. приемащият мениджър ще свърши частично своята работа.

Всъщност при автоматизирането на приемането на стоки се обединяват два бизнес процеса: приемането на стоките и осчетоводяването им в базата данни в един. илюстративен примероптимизиране на бизнес процесите. При реализиране на бизнес процес за връщане на стоки, използването на TSD ускорява и процеса на оформяне придружаващи документии реалното връщане на стоката на доставчика. Автоматизирането на този процес не изключва възможни грешки от страна на изпълнителите. Дали са случайни или умишлени е вторият въпрос. Следователно мениджърът не трябва да забравя за организацията на контрола на приемането и връщането на стоките. Проверката на получените стоки за съответствие с фактурата на доставчика и маркировка от охранителния персонал няма да навреди. Известно е, че зоната за приемане на стоки е особено рискова зона по отношение на кражби на стоки и материали. За съжаление никаква автоматизация срещу кражба при приемане на стока, евентуален сговор със спедитор или със същия охранител няма да ви защити. Необходимо е да се разработят допълнителни мерки за предотвратяване на възможни кражби на стоки и материали при тяхното приемане.

Бизнес процес« Осчетоводяване на стоки в базата данни» .

Отчасти вече разгледахме ползите от автоматизирането на този процес в предишния параграф. Тук си струва да споменем предимствата на автоматичното зареждане касови апаратии кантарна техника (в хранителни магазини) след оформяне на входяща фактура и установяване на цени на дребно. Ако преди няколко години системният администратор все още трябваше да изтегля информация, сега тя може да бъде изтеглена не само от работното място на оператора, но и в режим на отдалечен достъп от централен офис. Автоматизирането на този процес ви позволява да получавате ежедневни продуктови отчети за магазина, съответно управителят на магазина ще получи незабавно информация за балансите на продуктите.

Бизнес процес "Ценообразуване".

Спомняте ли си, че имаше време, когато процентите на надценка и цените на дребно бяха зададени ръчно във фактура на доставчик? За да направят това, те потърсиха предишната фактура, за да видят процента надценка и да не пропуснат цената. Сега е невъзможно да си представим! И всичко това благодарение на автоматизацията на този процес. Необходимо е само първоначално отговорният за ценообразуването мениджър да зададе нивото на надценка според различни групии продуктови подгрупи. Всичко останало - както се казва, "въпрос на технология". При осчетоводяване на стока в базата данни цената за нея се формира автоматично. Автоматизирането на този процес ви позволява да получите:

аналитична информация за промени в цените;
контрол на входящите цени на стоки от доставчици;
контролират рентабилността на всяка група стоки.

Пример от практиката.

При диагностицирането на методите на ценообразуване в една търговска верига се оказа, че процентът на маржовете на продуктовите групи от мениджърите търговски отделинсталиран централно. Според действителното състояние на нещата в магазините на мрежата се оказа, че операторът изчислява цената на дребно на стоките на калкулатор. Освен това правилата за закръгляване на цените се прилагат от всеки оператор самостоятелно. Понякога просто правят аритметични грешки поради недостатъчна квалификация.Решението за промяна на цената се взема формално от търговския директор, който изпраща заповедта за промяна на надценката до магазините. За съжаление е невъзможно да се установи кога магазините действително са преоценени. Операторите могат да обърнат внимание на пощата след ден или седмица. Някои от тях, както се оказа по време на диагностичния процес, изобщо не могат да получават поща. Седят и мълчат, никого не питат, за да не предизвикат недоволство от страна на властта. В един от магазините наш консултант помогна на нещастния оператор да приеме пощата с Поръчката за преоценка преди три дни. Програмистът на компанията не успя да отговори на въпроса: „Защо не може да се направи автоматично централизирано ценообразуване?“. Зависимостта от личността и "професионализма" на програмиста кара компанията да изостава от конкурентите по отношение на управлението на асортимента, ценообразуването, планирането на продажбите и други бизнес процеси. Значи наистина може да е по-лесно да се разделите с такъв специалист, отколкото да го убеждавате в необходимостта от автоматизиране на търговската мрежа, каквито всъщност са неговите служебни задължения? Случайно позната ли ви е тази ситуация?

Бизнес процес „Движение на стоки от склад до търговска зала» .

Ако магазинът поддържа отделни записи на склада и залата, тогава автоматизацията на процеса на преместване на стоки до търговския етаж, разбира се, намалява времето, необходимо на стоките да пристигнат на рафтовете. Преди появата на TSD, складодържателят събира проби от стоки, маркира ги с указание за количеството, което трябва да бъде прехвърлено на търговския етаж, и отива с количка от тези проби до оператора. А операторът е зает с осчетоводяването на входящата стока и не може да оформи вътрешен трансфер, докато не изпълни предходната операция. С използването на TSD самият склад може да се справи с движението на стоките до търговския етаж чрез сканиране на баркодове и посочване на необходимото количество. Въвеждането на информация от TSD в базата данни и отпечатването на фактурата за доставка и ценовите етикети е въпрос на минути.

Бизнес процес "Продажба на стоки".

Използването на касови апарати със софтуер дава възможност да се анализират продажбите на всички категории продукти, броят на купувачите, цената на покупката и ефективността на използване на търговската площ. Тази информация е ключова за анализа на дейността и планирането на развитието на едно търговско предприятие. Освен това при автоматизиране парични операциипропускателната способност на купувачите се увеличава, става възможно въвеждането на програми за лоялност за купувачите:

обслужване на кредитни карти;
програми за отстъпки, поздравления за празници и рождени дни;
Теглене на награди за купувачи;
плащане на мобилни услуги.

Бизнес процес "Инвентаризация".

Складова наличносте задължителен бизнес процес за търговско дружество. За да получите по-точен резултат, препоръчително е да го предписвате с най-малките остатъци от продукти в магазините и складовете. Постоянната инвентаризация ви позволява да проверите спазването на правилата и условията за съхранение на стоки, парични средства и дълготрайни активи, складиране, действителното съответствие на балансите на инвентара със счетоводните данни.

Казус от практиката.

По един от проектите в процес на подготовка за пълна инвентаризация ме помолиха Главен счетоводителтози магазин: „Ама как ще преброим такова количество стоки? Колко ще пренапишем всичко! Ще затворим ли магазина за три дни?“

Надявам се на повечето търговски предприятиявремето за броене на стоки "на коляно" потъна в лятото. За тези, които тепърва ще автоматизират този процес, бих искал да дам съвет - не го отлагайте, спестете работното си платено време и преминете към броене на стоки с помощта на терминал за събиране на данни и автоматизирана системастоково обръщение. Сводна инвентарна ведомост се формира много бързо след въвеждане на реалните салда на стоките. Списъкът за сравняване ви позволява да получите надеждна информация за излишъка или недостига на всяка стока.

Много е важно да проверите за най-големите несъответствия в броя или количеството и да направите промени в базата данни, преди да извлечете крайния резултат. Автоматизацията на инвентаризацията ви позволява да намалите времето за непрекъсната инвентаризация няколко пъти. Изчисляването на резултата се извършва в много краткосроченс подробна спецификация за всяко име на продукт. Разбира се, освен автоматизиране на процеса на инвентаризация е необходима и ясна организация от ръководителя на този процес. Необходимо е ясно да се изчисли достатъчен брой персонал, да се определи процедурата за техните действия, да се използват рационално разпределените ресурси за надеждно изчисление и получаване на резултат.

Бизнес процес „Излагане на продукти“.

Докато сте собственик на един магазин, можете да принудите мениджърите самостоятелно да изчислят количеството стоки, необходими за излагане на рафта, схемата на оформление търговско оборудванеи местоположение стокови групи. С увеличаването на броя на магазините това става изключително трудно. Софтуерът за мърчандайзинг може да дойде на помощ, което ще помогне да се разбере какво и как изглежда на търговския етаж, в кой магазин продажбите са по-добри. За автоматизиране на процеса на мърчандайзинг има както западни комплекси за автоматизация: Spaceman, Apollo, Galleria, така и местни.

Например системата за мърчандайзинг SM е достатъчно ефективна, за да разработи единен стандарт за мърчандайзинг в търговските вериги.

Тази системапозволява:

визуално представят рафт на магазина без достъп до търговския етаж, т.к всеки артикул съответства на снимка, а на екрана на компютъра на мениджъра можете да видите опции за подреждане на стоки на рафт.
определя оптималното съотношение на продадените стоки и обема на изложението в търговските зали: на стелажи и рафтове;
направете предварителен преглед на поставянето на стоките на рафтовете, както ще изглежда на търговския етаж;
харча комплексен анализвлиянието на пласирането на стоките върху продажбите, поставени от редица стоки (когато са интегрирани с аналитичния модул SM Management).

Какво предоставя автоматизацията на бизнес процесите?

Намаляване на времето на бизнес процеса "поръчка-доставка" от началото на формирането на поръчката до нейната доставка.
Наличие на изчерпателна информация за взаимоотношенията с доставчика: поръчки, доставки, цени, връщания във всеки магазин.
Възможност за производство по централизирана схема и директни доставки на стоки до търговски обекти.
Ценообразуването става по-лесно: цената се задава веднъж за един продукт и тази операция се извършва в централния офис.
Спестяване на висококвалифициран персонал, зает в маркетинга, логистиката и счетоводството, благодарение на високата автоматизация на основните процеси и разделянето на персонала на анализатори и оператори.

Централизираният IS намалява оперативните разходи, тъй като разходите за поддръжка на ИТ персонала са намалени. Администрирането и поддръжката се осъществява от централния офис. В следващата статия ще разгледаме изискванията към софтуера за търговия на дребно, който наистина да помогне за подобряване на бизнес производителността по време на трудни времена за търговците на дребно.

Курс от 6 уебинара
да създадете стандарти за продажби за вашата компания
с практически задачи

ще се състои
16, 23, 30 май, 6, 13, 20 юни 2017 г.
от 10:00 до 12:00 часа московско време

Всеки има нужда от продажби Но стандартите... Защо са те?
„Нека по-добре да намерим нормални мениджъри по продажбите и всичко ще върви както трябва!“ Това мислят повечето лидери.
И аз съм съгласна с тях, сънувам точно същата мечта. Но все пак... За да разберем дали са необходими стандарти за продажби или просто модерна безполезна функция, нека да разгледаме няколко факта.

ФАКТ №1.
Какво знае продавачът ≠ Какво знае компанията.

По правило продавачите знаят не повече от 50% от информацията, която трябва да знаят. Иначе как да си обясним факта, че често в ситуации, в които мениджърът не може да се продаде сам, свързаният мениджър лесно го прави.

В повечето случаи мениджърът познава по-добре асортимента на фирмата, нейните предимства и ситуацията на пазара. Всичко това заедно дава увереност при общуване с потенциален клиент, прехвърля се към него (в края на краищата, доверието, произтичащо от друг, винаги се усеща при общуване) и помага за сключване на споразумение. Между другото, същата статистика (всъщност № 1) се дава чрез сертифициране (тестване) на персонала за познаване на асортимента, материалите, дизайнерските програми и др.

ФАКТ №2
Какво знае продавачът ≠ Какво смята за необходимо да каже на купувача.

Много често, особено от дългогодишни продавачи, трябва да чуете: „Е, защо да говорим за това (например какво е MDF и защо е по-добре) да говорим? Всички вече знаят това..." И като правило те казват максимум 50% от необходимото.

ИЗВОДИ ОТ ФАКТИ 1 И 2:

1. Купувачите получават максимум 25% от информацията, от която се нуждаят, за да вземат решение за покупка.

2. Купувачите отлагат решението, докато не съберат цялата информация, от която се нуждаят (следователно продължават да посещават други обекти, магазини, центрове).

3. Купувачите могат да загубят интерес към закупуването на този вид продукт и да насочат вниманието си към алтернативни (за повече подробности вижте статията „Особености на продажбите в условията на спад на потребителското търсене“).

ФАКТ #3
Резултатът на среден продавач и продавач на звезда се различават 2-5 пъти.

Всяка компания има един или двама търговци, които продават ЗНАЧИТЕЛНО ПОВЕЧЕ от останалите. Това може да се обясни по различни начини: както от личните качества на продавача, така и от най-доброто знаниеи повече мотивация. Всяко обяснение има своята истина. Такива продавачи често са сочени за пример на другите служители.

И ситуацията в компанията като цяло не се променя - никой (или практически никой) не достига същата лента за продажби.
И в главата на лидера се появява мечта: „Иска ми се да намеря няколко такива три или три ...!“ Но дори по-внимателният подбор на персонал не може да разкрие хора, които скоро също биха могли да продават.

Всички тези факти означават едно и също нещо.
Липсваща система.
Система за работа с клиент, която предоставя на всеки Клиент ниво на информация, достатъчно за вземане на решение.
Система от знания, която се споделя с всеки търговец.
Система, която прави продажби звезди.

Сега е време за СИСТЕМА. И не можете да правите без стандартите, като част от системната работа с купувача.
Но няма време да ги създаваме през цялото време.
Освен това има липса на знания, какво е важно да се запише, какво може да се отложи за по-късно, как да се формализират в документ и да се научат как да работят с тях.

Всичко няма да се получи от само себе си: разумни продавачи няма да дойдат от никъде, конкурентите няма да отслабят хватката си, а купувачите няма да простят глупостта на работата.

Трябва да седнете и да се погрижите за компанията си точно сега, поне по отношение на работата с клиенти.

Да направим Sales Standards, което ще бъде сериозна стъпка в изграждането на система за работа с купувачите.

КАКВО ВИ ДАВА ТОЗИ ОНЛАЙН КУРС

На курса ще анализираме много подробно 3-те основни стандарта, които трябва да притежавате и всеки от вас ще създаде свой собствен въз основа на нашите стандарти:

1-ви стандарт. Стандарт за установяване на контакт с посетител на магазина

Ние ще предпишем основните речеви модули за всеки тип купувач направо онлайн.

Тип #1: „Купувач на проект“(бягане, по-скоро дори летене през търговски обект.

Тип № 2: "Купувач-разглеждане"(обикаля експозицията без да спира никъде, избягва контакта).

Тип #3: Съзерцателният купувач(след като влезе в експозицията, в рамките на 3–5 секунди той се приближава до определен продукт, спира и започва да го разглежда).

Тип #4: „Разузнавач на купувачи/саботьор“(Влиза и веднага се обръща към самия продавач или коментира видяното).

За всеки тип купувач ще бъдат предложени най-ефективните начини за установяване на контакт и по този начин вашите продавачи ще могат да ангажират повече посетители във взаимодействието.

Ще направим и вериги от действия, които „хипнотизират“ посетителите. Никой друг няма да те изостави!

2-ри стандарт. Стандартът за вземане на контактите на Посетителя и преобразуването им в Работи.

Ние ще предпишем основните речеви модули директно онлайн, в които ситуации е важно да вземем опит от купувача:
1) Бързам
2) Искам да се разходя из мола
3) Ще се обадя сам
4) Ще помисля
5) Начертайте дизайнерски проект

Ще анализираме подробно и алгоритмите за обаждания в работно време, за да постигнем съгласие за датата и задълженията, водещи до продажбата. а именно:
1) Алгоритъм на обаждането след 15 минути (когато купувачът излезе на разходка търговски център)
2) Алгоритъм за обаждане в определеното време Значително ще увеличите преобразуването в продажби, когато научите продавачите да вземат развитие и да водят клиента от него до завършване на сделката.

3-ти стандарт. Стандартът за приключване на разговор и сключване на сделка. Ние ще напишем схемата на „належащ“ разговор с клиента, за да може той бързо да вземе решение за закупуване на мебели.

Директно онлайн ще запишем основните речеви модули за това как да сключите сделка в ситуации, в които:
1) Купувачът е готов да купи
2) Купувачът не е готов да купи
Винаги се опитвайте да продавате! И ние ще ви научим как да го правите ефективно в режим "тук и сега"!

Това са резултатите, които можете да получите от създаването и прилагането на Стандартите

Анастасия Плотникова, HR директор, Interior Lavka, www.inlavka.ru, Москва, казва:

Interior Lavka е мрежа от 76 магазина в цяла Русия, която предлага на своите клиенти мебели и предмети за интериор в стил Прованс и е изключителен дистрибутор на известни френски марки Comptoir de Famille, Country Corner, Maryse a Paris. В допълнение към нашата собствена търговия на дребно, ние имаме обширна франчайз мрежа. Клиентите на "Интериор Лавка" са хора, които са свикнали с доброто обслужване и високото качество. А концепцията на фирмата и нейният стил предполагат специално отношение и атмосфера, която създаваме със собствените си ръце. Мислихме как да се формираме на ниво технология единни високи стандарти на обслужване за нашите клиенти. В този случай новодошлите продавач-консултанти веднага ще получат необходимите познания и ще разберат нашите очаквания и представи за това как да обслужваме клиентите. Тези моменти бяха особено важни за нас, тъй като се стремим да изградим дългосрочни отношения с всеки клиент. Сложността на разработването на стандарти беше, че компанията представя два формата на пазара: мебели („Селски кът от Interernaya Lavka“) и аксесоари + мебели („Interior Lavka“). Ако мебелите са обмислена и пресметната покупка, то аксесоарите са по-емоционални, така че подходът към всеки от форматите трябва да бъде свой, специален. С такова искане се обърнахме към Международния мебелен персонален център. В резултат на това бяха разработени два стандарта за продажба на мебели и аксесоари (за два формата) и план за тяхното прилагане. Планирахме редица дейности: - беше обучение на продавачи, мениджъри и нашите франчайзополучатели, беше проведена кампанията "Таен клиент". Впоследствие преустроихме системата за управление търговски обектии учене чрез създаване на визуален образ урокза продавач-консултанти и организиране на система за сертифициране. Прилагането на стандартите за обслужване на клиенти увеличи процентите на реализация във всички магазини и в резултат на това увеличи приходите. В допълнение, наличието на стандарти формира общо разбиране сред ръководството на нашата компания, представители на учебния център, специалисти от отделите за маркетинг и търговия на дребно за това как искаме да обслужваме нашите клиенти и как трябва да бъде направено. Успяхме да коригираме процеса на подбор на нови служители. Сега при интервютата обръщаме внимание основно на способността и желанието на кандидатите да учат и желанието им да следват стандартите на компанията.“

Хегай Сергей Валериевич казва, изпълнителен директорКомпания Mega Art, фирмен уебсайт www.megasmart.kz:

„Купихме и през 2013. Резултатите от използването на вашия метод са много обнадеждаващи. Сравнихме 2013 г., когато работихме без вашата методика, и 2014 г. Средният чек в компанията е нараснал с 50%. Нашите среден чекбеше през 2013 г. 360 хиляди тенге на транзакция, а сега е нараснал до 540 хиляди тенге на транзакция. Честно казано, много съм доволен от вашата работа и продуктите, които ни подарихте. Защото преди вас кандидатствах във фирми от Алма-Ата, но те не са специално проектирани за мебели, те са просто продавачи. И тази книга за продажби, която ни писаха, платихме неразумна сума пари за нея, докато не получихме никакъв резултат ... Е, там взехме 2-3 точки за себе си и ги внедрихме в себе си, свързано с етиката и търговията, а в останалото е нищо. Вашата книга е по-подробна, там по принцип всичко е ясно обяснено. И видеото ни помогна много! Защото без видео материал се опитаха да вкарат хората в хората чрез книга, прочетена и разказана - нищо не се получи ... Веднага след като започнахме да работим с вашите видео материали, успяхме да достигнем до служителите.

КАКВО Е СТАНДАРТ ЗА ПРОДАЖБА?

Стандартите за продажби са най-конкретните инструкции как правилно и компетентно да продавате на най-голям брой посетители на вашия изход.

Това е набор от готови действия и модули за реч за всяка ситуация с Клиенти.

Това е алгоритъмът, който най-вероятно води до желания резултат в продажбите.
И този алгоритъм е различен за различните продуктови групи.

Вижте алгоритъма за продажба на корпусни мебели на диаграмата:

Обобщавам.

КАКВО ДАВА ВЪВЕЖДАНЕТО НА СТАНДАРТИ ЗА ПРОДАЖБИ?

Първокласно обслужване:Стандартите ви позволяват да създадете страхотна услуга, защото. продавачите започват да обслужват клиентите на високо ниво.

Доверие на клиента:Стандартите за продажба ви помагат да придобиете нови клиенти и да подобрите отношенията със съществуващите.

Отделяне от конкурентите:Стандартите помагат за създаването на брандиран стил на продажби, който ще ви помогне да се откроите от конкуренцията и да печелите повече.

Бързо включване:Стандартите са практичен инструмент за набиране на нови служители в търговски отдел или магазин.

На онлайн курсще анализираме задълбочено как да обучим търговците да работят по стандарти. Какви методи на преподаване има и кои са най-ефективни и ефикасни.

Етапът на внедряване на всяко нещо, включително внедряването на стандартите за продажби, е ключов момент, в който мнозина се „препъват“ и в резултат на това не постигат целите си.
И вие ще можете да ги реализирате, знаейки точната технология за изпълнение.

Резултат:
1. Готови стандарти, като се вземат предвид характеристиките на вашата компания и продукт, базирани на шаблони на фрази и примери за MMCC
2. План за внедряване на стандарти
3. Проведено обучение по продажби по разработените Стандарти
4. Коригирана система за мотивация на продавачите, като се вземат предвид контролните точки за прилагане на Стандартите

КОЙ ЩЕ ПРЕПОДАВА КУРСА

Сергей Александрович Александров

Основател на International Furniture Център за кадри

Автор на четири най-продавани книги за производители на мебели:
. „Тайните на продажбите на мебелния пазар. 5 стъпки за изграждане на продажби на едро и дребно”
18 основни въпроса, които тревожат мебелен бизнеспоследните 10 години"
„Подготовка на звезди за продажби в потока. Само за това да се науча да продавам мебели“
"Инструкции как да станете ас в продажбите на мебели"

Наталия Валентиновна Водянова

Бизнес треньор, треньор

Повече от 10 години трудов стаж в обучението на персонал, включително 5 години работа в мебелната индустрия.

През последните 5 години е работила като бизнес треньор във федералната верига за търговия на дребно на компанията Angstrem, занимаваща се с обучение, развитие и оценка на персонала. Моите ученици са персонални компютри, мениджъри, директори както на Русия, така и на съседни страни (Казахстан, Киргизстан, Минск, Украйна).

Проведени повече от 300 обучения, уебинари. Обучени над 5000 служители.

Спечели победа в Всеруски конкурсза обучение на персонала на Сбербанк. За 2,5 месеца са обучени около 1000 души.

КАК ДА УЧАСТВАТЕ В КУРСА

Курсът е платен. Цената на участие е достъпна и за най-малката мебелна фирма.

Опции за участие - изберете най-удобната за вас!

Компаниите, завършили успешно курса и изпълнили всички практически задачи, получават персонализиран сертификат от International Furniture Personnel Center.

ПРОСТО ПОГЛЕДНИ

Само разбира се

РАБОТА

Курс + готов стандарт по избор (кухни, шкафове, мека мебел)

РАБОТА

Курс + готов стандарт за избор (кухни, шкафове, мека мебел) + присъствено обучение по продажби във вашата компания за прилагане на разработените стандарти)

9 900 рубли.

33 500 рубли.

19 000 рубли.

103 500 рубли

77 000 рубли.

Полза 14 500 рубли.

Полза 27 500 рубли.

Без проверка домашна работа

Отговори на вашите въпроси

участие в 6 интерактивни уебинара

Достъп до записи на минали уебинари по време на курса

Отговори на вашите въпроси

участие в 6 интерактивни уебинара

Достъп до записи на минали уебинари по време на курса

Готов стандарт по избор: кухни, мека или корпусна мебел
Можете да видите демо версия на един от стандартите

Проверка на домашните: индивидуална Обратна връзкаот уредника

Отговори на вашите въпроси

Присъствено обучение по продажби във вашата компания за прилагане на разработените стандарти (пътните разходи се заплащат отделно)

Резервирайте място с 1 щракване! Кликнете върху бутона ПЛАЩАНЕ и изберете удобен начинплащане. Всички платежни системи, включително плащане по банков път.

ТАЙНИТЕ НА ЕФЕКТИВНИЯ МАГАЗИН

СТАНДАРТИЗАЦИЯ НА БИЗНЕС ПРОЦЕСИТЕ В МАГАЗИНА
http://www.retailclub.ru/manage/334.html

"Не можете да подобрите процес, докато не бъде стандартизиран."
Масааки Имаи

Човек не може да не се съгласи с това твърдение. Това още веднъж потвърждава, че в конкуренцията между търговците на дребно ще спечелят само тези, които могат да сведат до минимум материалните загуби в технологичния процес на предоставяне на услуги на купувача. Така да се увеличи оборотът на магазина с около 5%, сочи статистиката. Нарастващата конкуренция в търговията на дребно поради кризата принуждава дори малките търговски предприятия да обърнат голямо внимание на стандартизацията и автоматизацията на бизнес процесите и продуктовото счетоводство като цяло.

Чрез наблюдение на работата на персонала в магазина, по изложението на стоките, по атмосферата, която преобладава в магазина, често може да се определи дали работата на магазина е стандартизирана или не. Така че защо търговците на дребно се нуждаят от стандарти и имат ли изобщо значение? Имайки предвид моя практически опит в търговията, съм сигурен, че те определено са необходими. На първо място, за да се осигури комфортна среда в магазина за клиентите. Стандартите са необходими и за улесняване на управителя на магазина при управлението на персонала на магазина, обективна оценка на работата му в една скала и премахване на случаи на субективни грешки. Само не забравяйте, че стандартите трябва да се наблюдават и постоянно да обясняват на персонала необходимостта от спазването им. За да се следи изпълнението на стандартите от персонала, персоналът трябва да бъде обучен да прилага знанията в практическата работа с помощта на ментори или с ваша лична помощ. Понякога по проекти срещаме съпротива от страна на служителите, когато прилагаме стандарти, разработени от консултанти. Често чуваме: Защо е необходимо това? И те работиха толкова добре! Ние сами знаем как да работим! Е, сега ще започнат да глобяват - само да не плащат пари! По правило небрежните служители или тези, които работят в компанията от дълго време и просто се страхуват от всичко ново, спорят по този начин. Случва се също така, че „старците“ са започнали да работят заедно със собствениците на едно гише и сега е трудно за собственика да обясни на тези служители важността на промените в работата. Разбира се, наличието и спазването на стандартите на бизнес процесите на дистрибуция на продукти също ще повиши ефективността на магазина за търговия на дребно. Разбира се, не всичко може да бъде стандартизирано, но процеси, които се случват с определена честота - трябва да стандартизирате. Наличието на стандарти ще попречи на персонала да взема решения въз основа на личната си интуиция или мнение. В крайна сметка, както знаете, колко хора - толкова много мнения. Представете си за момент какво може да се случи във вашия магазин, ако всеки от служителите работи, когато намери за добре. Създаването на набор от правила или стандарти, описващи основните бизнес процеси на магазина, ще означава, че всеки от служителите ще действа по същия начин, когато те се изпълняват.

За магазина се препоръчва да се предпише:
1) организационната структура на предприятието за търговия на дребно;
2) асортиментна политика, включително стандарти за мърчандайзинг;
3) бизнес процеси на дистрибуция на продукта;
4) стандарти за работа на персонала за обслужване на клиенти;
5) стандарти за поведение на персонала при изпълнение на функционалните му задължения в магазин за търговия на дребно;
6) процедурата за откриване на магазин (ако се планира да се развие търговска мрежа).

Всички тези процеси са важни за един магазин, но в тази статия бих искал да насоча вниманието на директорите на магазини към стандартизацията и автоматизацията на дистрибуцията на продуктите: Поръчване на стоки - Получаване на стоки - Публикуване на стоки в базата данни - Ценообразуване - Преместване на стоки в търговски етаж - Излагане на стоки на търговския етаж - Реализация на стоки - Отписване на стоки - Инвентаризация. Нека се спрем на някои от тях по-подробно.

Бизнес процес "Поръчване на стоки". Автоматизирането на този бизнес процес ще помогне на мениджърите по поръчките да разрешават по-бързо проблемите, свързани с доставката на правилния продукт и необходимото количество в магазина. В края на краищата той няма да трябва сам да преизчислява балансите, да пресмята колко дни на търговия ще продължат и в същото време да не претоварва складовото пространство, тъй като то винаги е малко. Тази работа за мениджъра ще бъде извършена от автоматизирана система за управление на запасите и ще му предостави данни под формата на „Анализ на стокооборота“, от който можете да получите следните данни:

Среднопретеглено салдо за периода;
- оборот (потребление на стоки) за периода;
- коефициент на обръщаемост;
- среден срок на годност на стоките в дни.

Стандартите за минимален инвентар се използват за контрол на нивото на инвентара и са в основата на формирането на автоматични поръчки. Когато използвате автоматични поръчки, мениджърът по покупките ще коригира поръчките само преди празнична търговия или в ситуация, в която не е възможно да се плати на доставчика навреме (това понякога се случва). Засега в такива ситуации автоматизираната система за управление е безсилна и тук са необходими само човешки опит и знания. При внедряване на система за обмен на електронни документи с доставчици поръчките за стоки се генерират автоматично и се съхраняват в база данни за контрол на работата на мениджърите по покупките. За да направите това, е достатъчно да инсталирате специален софтуер за всеки доставчик, който го свързва с отдела за покупки на търговската мрежа. Системата автоматично проверява наличностите и генерира приблизителен списък с поръчки. Остава мениджърът да прегледа списъка, ако е необходимо, да го коригира и да изпрати поръчката на Доставчика. В същото време системата елиминира възможността за неправилна поръчка, тъй като въведените от Клиента данни се трансформират автоматично в стандартизирана форма. Доставчиците в кратки срокове ще разберат какви стоки, в какво количество и кога да доставят, а също така имат възможност да потвърдят поръчката, като посочат точното количество стоки, които могат да доставят в срока, посочен в поръчката. Това позволява на мениджърите по покупките да не се занимават с подготовката на поръчки ръчно, което им позволява по-ефективно да управляват асортимента: анализират, наблюдават, конкуренти, търсят нови продукти и доставчици.

Бизнес процес "Приемане и връщане на стоки". Приемането на стоки с помощта на терминал за събиране на данни (TSD) ви позволява да контролирате изпълнението на поръчката от Доставчика вече в зоната за приемане, като по този начин елиминирате възможността за приемане на стоки, от които магазинът не се нуждае. Също така е важно да се изключи възможността за получаване на стоки на завишена цена. Не е тайна, че доставчиците често се възползват от момента и доставят стоки на завишена цена от договорената. Ако стоките се приемат без използването на TSD, тогава несъответствието във входящата цена на стоките ще бъде разкрито едва след като доставчикът напусне. И ще започнат дълги преговори с търговския отдел или търговците за определяне на цената на дребно. В допълнение към горните предимства, времето от приемане на стоката до нейната продажба е значително намалено. В крайна сметка операторът вече не трябва да губи време за сканиране на мостри от продукти, прехвърлянето им от количка на количка и т.н. Само в случай на приемане на стоки с определен краен срок за изпълнение, операторът ще трябва да въведе информация в края на този период в базата данни, да генерира фактура и да отпечата етикети с цени. В допълнение, автоматизацията на този процес ще намали броя на операторите, т.к. приемащият мениджър ще свърши частично своята работа. Всъщност при автоматизирането на приемането на стоки се обединяват два бизнес процеса: приемането на стоките и осчетоводяването им в базата данни в един. Добър пример за оптимизация на бизнес процеси. При реализиране на бизнес процес за връщане на стоки, използването на TSD ускорява и процеса на генериране на придружителни документи и реалното връщане на стоките към доставчика. Автоматизирането на този процес не изключва възможни грешки от страна на изпълнителите. Дали са случайни или умишлени е вторият въпрос. Следователно мениджърът не трябва да забравя за организацията на контрола на приемането и връщането на стоките. Проверката на получените стоки за съответствие с фактурата на доставчика и маркировка от охранителния персонал няма да навреди. Известно е, че зоната за приемане на стоки е особено рискова зона по отношение на кражби на стоки и материали. За съжаление никаква автоматизация срещу кражба при приемане на стока, евентуален сговор със спедитор или със същия охранител няма да ви защити. Необходимо е да се разработят допълнителни мерки за предотвратяване на възможни кражби на стоки и материали при тяхното приемане. Бизнес процес Осчетоводяване на стоки в базата данни. Отчасти вече разгледахме ползите от автоматизирането на този процес в предишния параграф. Тук си струва да споменем предимствата на автоматичното зареждане на касови апарати и кантари (в хранителни магазини) след формиране на входяща фактура и установяване на цени на дребно. Ако преди няколко години системният администратор все още трябваше да изтегля информация, сега тя може да бъде изтеглена не само от работното място на оператора, но и в режим на отдалечен достъп от централния офис. Автоматизирането на този процес ви позволява да получавате ежедневни продуктови отчети за магазина, съответно управителят на магазина ще получи незабавно информация за балансите на продуктите.

Бизнес процес "Ценообразуване". Спомняте ли си, че имаше време, когато процентите на надценка и цените на дребно бяха зададени ръчно във фактура на доставчик? За да направят това, те потърсиха предишната фактура, за да видят процента надценка и да не пропуснат цената. Сега е невъзможно да си представим! И всичко това благодарение на автоматизацията на този процес. Необходимо е само първоначално мениджърът, отговарящ за ценообразуването, да зададе нивото на надценка за различните групи и подгрупи стоки. Всичко останало - както се казва, "въпрос на технология". При осчетоводяване на стока в базата данни цената за нея се формира автоматично. Автоматизирането на този процес ви позволява да получите:
. аналитична информация за промени в цените;
. контрол на входящите цени на стоки от доставчици;
. контролират рентабилността на всяка група стоки.
Пример от практиката. При диагностициране на методите на ценообразуване в една търговска верига се оказа, че процентът на надценките за продуктовите групи от мениджърите на търговския отдел се задават централно. Според действителното състояние на нещата в магазините на мрежата се оказа, че операторът изчислява цената на дребно на стоките на калкулатор. Освен това правилата за закръгляване на цените се прилагат от всеки оператор самостоятелно. Понякога допускат елементарни аритметични грешки поради недостатъчна квалификация. Решението за промяна на цената се взема официално от търговския директор, който изпраща нареждане до магазините за промяна на маржа. За съжаление е невъзможно да се установи кога магазините действително са преоценени. Операторите могат да обърнат внимание на пощата след ден или седмица. Някои от тях, както се оказа по време на диагностичния процес, изобщо не могат да получават поща. Седят и мълчат, никого не питат, за да не предизвикат недоволство от страна на властта. В един от магазините наш консултант помогна на нещастния оператор да приеме пощата с Поръчката за преоценка преди три дни. Програмистът на компанията не успя да отговори на въпроса: „Защо не може да се направи автоматично централизирано ценообразуване?“. Зависимостта от личността и "професионализма" на програмиста кара компанията да изостава от конкурентите по отношение на управлението на асортимента, ценообразуването, планирането на продажбите и други бизнес процеси. Значи наистина може да е по-лесно да се разделите с такъв специалист, отколкото да го убеждавате в необходимостта от автоматизиране на търговската мрежа, каквито всъщност са неговите служебни задължения? Случайно позната ли ви е тази ситуация?

Бизнес процес „Движение на стоки от склад до търговска зала. Ако магазинът поддържа отделни записи на склада и залата, тогава автоматизацията на процеса на преместване на стоки до търговския етаж, разбира се, намалява времето, необходимо на стоките да пристигнат на рафтовете. Преди появата на TSD, складодържателят събира проби от стоки, маркира ги с указание за количеството, което трябва да бъде прехвърлено на търговския етаж, и отива с количка от тези проби до оператора. А операторът е зает с осчетоводяването на входящата стока и не може да оформи вътрешен трансфер, докато не изпълни предходната операция. С използването на TSD самият склад може да се справи с движението на стоките до търговския етаж чрез сканиране на баркодове и посочване на необходимото количество. Въвеждането на информация от TSD в базата данни и отпечатването на фактурата за доставка и ценовите етикети е въпрос на минути. Бизнес процес "Продажба на стоки". Използването на касови апарати със софтуер дава възможност да се анализират продажбите на всички категории продукти, броят на купувачите, цената на покупката и ефективността на използване на търговската площ. Тази информация е ключова за анализа на дейността и планирането на развитието на едно търговско предприятие. В допълнение, когато автоматизирате паричните транзакции, пропускателната способност на клиентите се увеличава, става възможно въвеждането на програми за лоялност за клиенти:
. обслужване на кредитни карти;
. програми за отстъпки, поздравления за празници и рождени дни;
. Теглене на награди за купувачи;
. плащане на мобилни услуги.

Бизнес процес "Инвентаризация".
Инвентаризацията е задължителен бизнес процес за търговската фирма. За да получите по-точен резултат, препоръчително е да го предписвате с най-малките остатъци от продукти в магазините и складовете. Непрекъснатата инвентаризация ви позволява да проверявате спазването на правилата и условията за съхранение на стоки, парични средства и дълготрайни активи, складиране, действително съответствие на балансите на инвентара със счетоводните данни
Казус от практиката. На един от проектите, в процес на подготовка за пълна инвентаризация, главният счетоводител на този магазин ме попита: „Но как ще преброим такова количество стоки? Колко ще пренапишем всичко! Ще затворим ли магазина за три дни?“ Надявам се, че за повечето търговски предприятия времето за броене на стоки „на коляно“ е потънало в лятото. За тези, които тепърва ще автоматизират този процес, бих искал да дам съвет - не го отлагайте, спестете работното си платено време и преминете към броене на стоки с помощта на терминал за събиране на данни и автоматизирана система за разпространение на стоки. Сводна инвентарна ведомост се формира много бързо след въвеждане на реалните салда на стоките. Списъкът за сравняване ви позволява да получите надеждна информация за излишъка или недостига на всяка стока. Много е важно да проверите за най-големите несъответствия в броя или количеството и да направите промени в базата данни, преди да извлечете крайния резултат. Автоматизацията на инвентаризацията ви позволява да намалите времето за непрекъсната инвентаризация няколко пъти. Изчисляването на резултата става в много кратки срокове с подробното му уточняване за всяка стока. Разбира се, освен автоматизиране на процеса на инвентаризация е необходима и ясна организация от ръководителя на този процес. Необходимо е ясно да се изчисли достатъчен брой персонал, да се определи процедурата за техните действия, да се използват рационално разпределените ресурси за надеждно изчисление и получаване на резултат. Бизнес процес „Излагане на продукти“. Докато сте собственик на един магазин, можете да принудите мениджърите самостоятелно да изчислят количеството стоки, необходими за излагане на рафта, схемата за подреждане на търговско оборудване и местоположението на продуктовите групи. С увеличаването на броя на магазините това става изключително трудно. Софтуерът за мърчандайзинг може да дойде на помощ, което ще помогне да се разбере какво и как изглежда на търговския етаж, в кой магазин продажбите са по-добри. За автоматизиране на процеса на мърчандайзинг има както западни комплекси за автоматизация: Spaceman, Apollo, Galleria, така и местни. Например системата за мърчандайзинг SM е достатъчно ефективна, за да разработи единен стандарт за мърчандайзинг в търговските вериги. Тази система позволява:

Визуално си представете рафт на магазин без достъп до търговския етаж, защото всеки артикул съответства на снимка, а на екрана на компютъра на мениджъра можете да видите опции за подреждане на стоки на рафт.
. определя оптималното съотношение на продадените стоки и обема на изложението в търговските зали: на стелажи и рафтове;
. направете предварителен преглед на поставянето на стоките на рафтовете, както ще изглежда на търговския етаж;
. извършва цялостен анализ на въздействието на продуктовото позициониране върху продажбите на продукти, поставени от редица продукти (когато е интегриран с аналитичния модул SM Management).

Известно е, че използването на програмата за автоматизация и оптимизация позволи на Marks & Spencer да премине към седмично разсрочване на 125 планограми за всеки от 55 супермаркета - което веднага се отрази както на резултатите от продажбите, така и на оптимизацията на инвентара и веригата за доставки (SCM). Трябва да се отбележи, че цялата тази работа се осигурява от 18 служители на маркетинговия отдел.
Какво предоставя автоматизацията на бизнес процесите?
1. Намаляване на времето на бизнес процеса "поръчка-доставка" от началото на формирането на поръчката до нейната доставка.
2. Наличие на изчерпателна информация за взаимоотношенията с доставчика: поръчки, доставки, цени, връщания във всеки магазин.
3. Възможност за производство по централизирана схема и директни доставки на стоките до търговските обекти.
4. Ценообразуването става по-лесно: цената се задава еднократно за един продукт, като тази операция се извършва в централния офис.
5. Спестяване на висококвалифициран персонал, зает в маркетинга, логистиката и счетоводството, благодарение на високата автоматизация на основните процеси и разделянето на персонала на анализатори и оператори.
Централизираният IS намалява оперативните разходи, тъй като разходите за поддръжка на ИТ персонала са намалени. Администрирането и поддръжката се осъществява от централния офис. В следващата статия ще разгледаме изискванията към софтуера за търговия на дребно, който наистина да помогне за подобряване на бизнес производителността по време на трудни времена за търговците на дребно.

На този моментняма единен подход и класическа технология за разработване на стандарти за обслужване. Основната цел на стандартите за обслужване е да се създаде уникално конкурентно предимство за компанията. Следователно стандартите са безусловното "ноу-хау" на всяка компания и просто няма "стандарти за писане на стандарти".

Процесът на създаване на стандарти е дълга и старателна процедура, която изисква търпение и значителни времеви разходи от страна на участниците в този процес. Затова ще се опитам да предложа някои подходи, които ще оптимизират този процес и ще го направят по-компресиран във времето.

Определяне на "Стандарти за работа на персонала" и "Стандарти за обслужване на клиенти". Разлика и взаимовръзка на "Стандарти" с други вътрешни корпоративни документи

Един от често задаваните въпроси е как стандартите се различават от другите документи в организацията например длъжностни характеристики. Нека се опитаме да го разберем, като анализираме основните видове и видове документи, които регулират работата на персонала в организацията.

Документите:

	Документ и неговия вид	Предназначение на документа	За кого е предназначено	Кой формулира или одобрява
	Мисия и ценности на компанията (декларативно)	Определя основните основни ценности и смисъла на съществуването на компанията в обществото, нейната социална мисия		Собственици и топ мениджъри
	Кодекс за корпоративно поведение (декларативно)	Описва очакванията на организацията от поведението на персонала и отношението му към различни аспекти на взаимодействие в компанията (с клиенти, ръководство, колеги).	За всички служители на организацията	Собственици и топ мениджъри
	Правила на вътрешния работен график(технически)	Урежда дисциплинарни въпроси и процедури, общи за всички служители	За всички служители на организацията	Лидер на организацията. Съдържанието на документа се урежда от трудовото законодателство
	Длъжностни характеристики (технически)	Опишете ЗА КАКВО отговарят служителите, техните правомощия и отговорности	За всяка позиция	Ръководител на организацията
Всички горепосочени документи са от съществено значение за писането на стандарти и трябва да се използват при писането им. ВАЖНО:стандартите не трябва да дублират съдържанието на тези документи, но могат да разкриват как точно трябва да бъдат изпълнени изискванията на тези документи.
	Стандарти за работа на персонала	Те описват КАКВО и КАК трябва да правят служителите, за да изпълняват ефективно служебните си задължения. Може да се подчертае общи стандартиза всички служители на фирмата и индивидуално за всяка позиция.	Общо - за всички служители, индивидуално - за всяка позиция (ако е необходимо, може да се уточни, като се вземат предвид специфичните задачи на служителите на същата позиция)	Фирмени ръководители, преки ръководители
	Технологични стандарти (технически)	Опишете процедурата за предоставяне на услуги / изисквания за познаване на същите. характеристики на стоките, както и критерии за състоянието на тези площи, инструменти, документация и др., за които отговарят.	За всяка позиция	Преки ръководители или производители на стоки
	Стандарти за обслужване на клиенти (технически)	Опишете правилата и изискванията за реда на директно взаимодействие с клиентите	За всяка позиция	преки ръководители

Стандарти за работа на персонала- формализирани и определени изисквания за тези действия на персонала, които служителите трябва да извършват с определена честота, в определен ред, в определено време или в типични ситуации.

Стандарти за обслужване на клиенти- част от "Стандартите за работа на персонала", отнасящи се до прякото взаимодействие с клиентите.

Цели на внедряване на "Стандартите" в организацията, очаквани ефекти и резултати

Основна цел -предоставят на компанията стратегическо конкурентно предимство. Наличието на стандарти гарантира на клиента, че без значение с кой служител на компанията комуникира, той ще получи услугата с "марковото" качество, което е присъщо на тази марка.

Задачи за прилагане на стандартите:

уеднаквяват действията на персонала в различни области. Това е от особено значение за мрежите, които се стремят да постигнат разпознаване на марката чрез еднаквост в предоставянето на услуги и качество на обслужването на клиентите.
Направете работните процедури възможно най-ясни за служителите (не само КАКВО да правят, но и КАК). Това се отнася предимно за линейния персонал, в чиято дейност могат да се разграничат голям брой еднотипни/стандартни действия или ситуации.
Създаване на основа за прозрачна и обективна оценка на работата на служителите

Ефекти и резултати от прилагането на Стандартите:

Постигане на еднакво качество на услугите и обслужването на клиентите за всички точки на мрежата или отличителни чертиточка на продажба („разпознаваема“, „предвидима“ услуга).
Оптимизиране на работните процеси и процедури (премахване на ненужни или грешни действия от страна на персонала)
Яснота на работния процес за служителите, минимизиране на времето, прекарано от мениджърите за адаптиране на новите служители
Повишаване на мотивацията на служителите чрез разбиране на критериите за оценка на работата и работата на колегите

Какво не могат да направят стандартите:

Превъзпитайте служителите по отношение на отношението им към клиентите (следователно трябва да изберете „правилните“ хора)
Заменете контролната функция от страна на мениджъра (съществуването на стандарти няма да гарантира автоматичното им прилагане, така че контролната функция от страна на мениджъра е много важна. Стандартите обаче значително улесняват процедурата за контрол).

Определяне на критериите, на които трябва да отговаря ефективният персонал и стандартите за обслужване на клиенти

Стандартите за работа на персонала трябва да отговарят на следните критерии:

конкретност- не трябва да съдържа неясни и двусмислени формулировки, позволяващи различно тълкуване от хора с различно образование, възпитание, опит и др.

Служителите трябва да носят ежедневен грим

Служителите са длъжни да носят грим. Разрешена употреба:

Естествени пастелни нюанси (бежови, зеленикави, цветове на печено мляко)

Нюанси на червило или гланц за устни, които са близки до естествените (естествено розово, светло кафяво)

Бледорозов или прасковен руж

Черни или кафяви спирали

Осветлението в стаята трябва да е ярко вечер и да съответства на времето през деня.

Осветлението трябва да отговаря на следните изисквания:

Вечер - всички осветителни тела (таванни и стенни) са включени

През деня при облачно време - плафоните са включени, при ясно време - само стенно осветление или никакво осветление.

измеримост- ако стандартът включва извършване от служител на каквото и да е действие в рамките на определено време или с качество, което може да бъде измерено във всякакви единици, тогава това време или мерни единици трябва да бъдат ясно записани

Често има комбинация от неяснота и неизмеримост на формулировката

Реалност на изпълнението— стандартите не трябва да съдържат взаимно изключващи се или противоречащи си изисквания. Освен това служителите трябва да разбират какви ресурси или техники могат да използват, за да изпълнят изискванията на стандартите.

Грешна формулировка на стандарта

Правилна формулировка на стандарта

Служителят е длъжен да поздрави всеки посетител, влизащ в търговския зал, с фразата „Добър ден, какво бихте искали да видите?“
Служителят е длъжен да поддържа постоянен контакт с клиента в процеса на обслужването му, няма право да се разсейва от разговори със служители или други посетители

1. Ако служителят не е зает да обслужва купувача, той трябва да поздрави всеки посетител, влизащ в търговския етаж, с фразата „Добър ден, мога ли да ви помогна и да ви посъветвам?“

2. Служителят е длъжен да поддържа постоянен контакт с клиента в процеса на обслужването му, като няма право да се разсейва от разговори със служители или други посетители.

3. В случай, че всички служители са заети с обслужване и в същото време на търговския етаж се появят нови посетители, най-близкият до тях служител трябва да се извини на клиента си, да поздрави новия посетител и да го покани да започне да се запознава с асортимент/разгледайте каталози, като го помолите да изчака, докато някой от консултантите се освободи, и отново се върнете към разговора с обслужвания клиент.

Прозрачност за служителите на целите, които се постигат чрез спазване на стандарта -Служителите ще бъдат искрени в спазването на стандартите само ако разбират за какво служи стандартът, каква клиентска нужда удовлетворява и как може да се чувства клиентът, ако стандартът не е спазен. Този критерий е важен преди всичко във връзка с онези стандарти, които регулират контакта с клиентите.

Пример за писане на стандарт в съответствие с това условие:

Уместност— стандартите трябва да се променят в съответствие с новите задачи, подходи, изисквания и стратегия на компанията.
Предоставяне на автономност на служителитев рамките на техните правомощия, променливост на стандартите- На първо място, този критерий се отнася до стандартите за обслужване на клиентите. Стандартите трябва да оставят известна свобода за творчество и лична изява на служителите. Това ни позволява да избегнем "роботизацията" на обслужването, да внесем елементи на искреност и лично отношение на служителите. Принципът на "необходимост и достатъчност" на стандартите трябва да се спазва, процесът на обслужване в повечето компании не може да бъде стандартизиран на 100%.
Сложност -стандартите (включително стандартите за обслужване на клиенти) трябва да обхващат целия персонал на компанията, а не само длъжностите, които са пряко отговорни за работата с клиенти.
Икономическа целесъобразност -стандартите трябва да бъдат икономически обосновани. Ако внедряването на стандарти се окаже неоправдани разходи за компанията, не е препоръчително въвеждането на такъв стандарт.
Препоръчителен критерий:спазване на единна структура от стандарти за всички позиции.Това позволява на служителите бързо да се ориентират в изискванията, а на мениджърите по-ясно и систематично да наблюдават спазването на стандартите.

Алгоритъм за разработване на Стандарти за работа на персонала и обслужване на клиенти

Определете Тип конкурентно предимство, по които ще бъдат разработени стандартите.

Схемата на Траут: Конкурентното предимство може да се реализира по три начина:

Съотношение цена-качество". Изисква набор от най-важните параметри за потребителя за минимални пари, насочени към задоволяване на такива ползи за клиента като практичност и спестявания
Позиция "най-добър по продукт". Предполага, че продуктът (продукт + услуга) има уникално качество по един или повече параметъра. Тази стратегия обслужва такива потребности като престиж, надеждност, желание да се подчертае индивидуалността.
Стратегията на "близост до потребителя" - включва предоставяне на услуга, от която се нуждае конкретен клиент, индивидуално отношение.

Стандартни изисквания:

Ако една компания прилага стратегия за съотношение качество-цена, тогава стандартите са важни, за да помогнат за намаляване на разходите на клиента за закупуване на продукт. Затова са необходими стандарти както за снабдителния отдел, така и за участниците в цялата технологична верига, през която минава продукта. За продавачите на стратегия, ориентирана към практиката, стандартите често описват бързина и лекота на обслужване.
Ако компанията прилага стратегията "най-доброто в продукта", тогава продавачът трябва да: познава добре продукта; да можете да извършвате сравнителен анализ с по-евтини продукти (фразите „нашата цена е висока, защото качествен продукт“, „всичко ще се счупи веднага“, „ние гарантираме качество“ не се броят), както и да познават ситуациите в който клиентът се нуждае от най-добрия продукт. Така че предлагането на най-надеждното оборудване, което ще работи 100 години, и клиентът ще подновява този продукт на всеки пет години, е неподходящо и е важно да се помогне на клиента да направи избор към по-евтин продукт.
Ако една компания прилага стратегия за "близост до потребителя", тогава най-много високи изискванияпредставени на работата на продавача. За да реализира конкурентното предимство на компанията - индивидуално решение на проблема на клиента - продавачът трябва да може да събере максимално количество информация за купувача, както и ясно да разбере в каква ситуация какви промени в продукта са необходими на клиента . Освен това, когато прилага такава стратегия, продавачът трябва да стане „тяхно гадже“ и да може да поддържа разговора не само за нюанси на лак за нокти, но и за нова мода, яхтинг, трудности в отношенията с роднини и др.

Важно:

независимо от ценовия сегмент и вида на конкурентното предимство, клиентът иска да получи внимание и искреност в комуникацията.
стандартите трябва да са достатъчно високи, за да отговарят и надхвърлят нуждите на целевата клиентска аудитория, но не достатъчно скъпи, за да плашат клиентите с показатели за разходите.

Обмислете организационната структура, изберете позиции, които да бъдат описани в стандартите.

Когато разглеждате организационната структура и избирате позиции за стандартизация, е важно да вземете предвид следните точки:

На стандартизация подлежат длъжности, чиято функционалност е от процедурен характер, т.е. в много отношения се състои от циклични действия, които се повтарят през работния ден или за по-дълъг период от време, вкл. ако тези процедури са свързани с взаимодействие с клиенти. Работата на линейните специалисти може да се стандартизира до известна степен във всички области. Ако компанията планира да работи по прилагането на стандартите постепенно, тогава е по-добре да започнете с онези позиции, които имат пряк контакт с клиентите.

Колкото по-голяма автономия при вземане на решения предполага позицията, толкова по-трудно е да се опишат стандартите. За мениджърите, като се започне от нивото на ръководителя на отдела, могат да се използват само стандарти, които са общи за всички служители на организацията, както и описващи техническите аспекти на дейностите и проблемите, свързани с отчитането.

Опишете визията на "идеалната" услуга в съответствие с избрания тип конкурентно предимство.

Ако компанията има писмена мисия и ценности, кодекс за корпоративно поведение, тези документи могат да се използват за формиране на визия.

На този етап е важно да се формират два вида визии:

Визия за "идеалната" организация като цяло.
Визия за “идеалната” работа на служител на всяка конкретна стандартизирана позиция.

Фирмена визия:

При оформяне на визия компанииважно е да се отговори на въпросите:

Въпрос	Банка или брокерска къща	Бутик, моден клуб, салон за красота
Как нашите клиенти трябва да виждат компанията?	Премерено, всичко е ясно организирано и предвидимо, даващо усещане за стабилност, солидност	Динамични, бързо решаващи всякакви проблеми, предлагащи нестандартен подход, даващи усещане на клиента за неговата индивидуалност, уникалност, оригиналност
Какви трябва да бъдат отношенията между служителите?	Служителите са част от единен механизъм. Всеки е висококвалифициран специалист и отговаря за своята област. Ролите са ясно определени.	Служителите са партньори. Най-важното е да постигнем отборен резултат. Служителите винаги трябва да са готови да помогнат на колега, дори за сметка на собственото си време и задачи.
Какви трябва да бъдат отношенията между лидери и подчинени?	Ясно изградена йерархия, строга дисциплина, спазване на субординация, невъзможност за обсъждане на решенията на ръководителя, тяхното точно изпълнение.	Комуникациите са демократични по природа, несъгласието с мнението на мениджъра е разрешено, ако служителят е уверен в ефективността на предложеното решение. Приятелство, понякога преминаващо към нивото на неформални отношения между мениджъри и служители.

Визия за конкретни позиции:

При оформяне на визия позицииважно е да се отговори на въпросите:

Въпрос	консултант в моден магазин	Почистващ персонал във фитнес клуб
Какво впечатление трябва да направи служителят на тази позиция на клиента (характеристики на външен вид и поведение)	Служителят трябва да е добре поддържан, да изглежда модерно, да демонстрира най-новите модни тенденции. В същото време служителят не трябва да „потиска“ клиента, да демонстрира своето външно превъзходство или очевидно по-добра информираност по въпросите на модата и стила. Трябва да създава впечатление за компетентен специалист.	Служителят трябва да бъде възможно най-невидим. В ситуации на контакт с клиента (молба или оплакване на клиента), той е любезен и услужлив.
Естеството на връзката на позицията с клиента	Ненатрапчив съветник, деликатен и компетентен помощник и консултант.	Осигурява чистота и комфорт за гостите, без да привлича внимание
Какви видове ситуации на взаимодействие с клиенти могат да възникнат	1. Ново обслужване на клиенти. 2. Обслужване на постоянен клиент. 3. Консултация на потенциален клиент 4. Рекламация на клиента.	Комуникация при заявка или жалба от клиент
Какви етапи на комуникация с клиента могат да бъдат изпълнени от позицията	1. Поздравяване на госта. 2. Идентифициране на нуждите 4. Напасване 5. Обсъждане на съмнения и възражения. 6. Предлагане на допълнителни услуги. 7. Регистрация на продажбата 8. Край на контакта.	1. Поздравяване на госта. 2. Заявка на госта. 3. Оплакване на госта.
Специфични ситуации, които възникват при изпълнение на функции или взаимодействие с клиенти		Необходимостта от многократна смяна на дрехите при почистване на мокри помещения
Територия и оборудване, за които отговаря длъжността	1. Помещенията на търговския етаж и пробните. 2. Касова зона. 3. Касов апарат. 4. Терминал за плащане с пластмасови карти	Зала на първи етаж, сауна басейн. Почистващо оборудване, домакински химикали, използвани за почистване (списък).
Документи, за които отговаря длъжността	1. Отчет за продажбите (месечен, дневен) 2. Касова книга 3. Режийни разходи 4. Ценови етикети	1. Списание за почистване. 2. Журнал за отчитане на потреблението на перилни препарати.

За формиране на визия е необходимо да се вземе предвид мнението на 3 страни:

Собственици и управители на фирмата.

Методи: групова дискусия, среща, мозъчна атака, анализ на резултатите от независими проучвания.

Служители, пряко ангажирани в обслужването на клиенти.

Методи: мозъчна атака, ролева игра"Клиент на компанията", анализ на резултатите от изследванията за качеството на услугата, сравнителен анализ с конкуренти.

клиенти.

Методи: интервюта, анкетни карти, "включен" анализ на процедурите за обслужване, фокус групи.

4. Освен това, за да се „разстроите“ от конкурентите, да намерите моменти, в които компанията има възможност да демонстрира ясно предимство или да изолирате ярки моменти на „продажба“, можете посещение на състезателимаскиран като клиент. Тази процедураТова е особено полезно, защото ви позволява да се почувствате на мястото на клиента, да погледнете процеса на обслужване „от другата страна“, да разберете важните точки за клиента в услугата.

Изберете блокове от изисквания, които трябва да се прилагат за всички служители.

Основни раздели:

Общи стандарти за поведение на служителите и отношенията с клиентите
Обработване на заявки или жалби на клиенти
телефонен етикет
Взаимоотношения с лидери
Взаимоотношения с колеги

Всеки блок, ако е подходящо, трябва да бъде разделен на основни компоненти в съответствие с най-типичните ситуации, които възникват в работата (например комуникация с нов клиент и комуникация с редовен клиенти т.н.)

Изберете блокове от стандарти за всяка позиция.

Основните (класификацията е дадена по отношение на удобството за осигуряване на контрол и описание на стандартите):

Стандарти за обслужване - видими за клиентите (външни)

1.1. Технически стандарти

Външен вид
състояние на помещенията
състояние на оборудването за отчитане

1.2. Стандарти за взаимодействие

Описване на процедурата за взаимодействие с клиента

Стандарти за обслужване - невидими (вътрешни)

Скрити от очите на клиентите процедури (почистване, подготовка на помещенията за работа и др.).

изготвяне на документи и справки

Технологични стандарти (свързани с регулирането на прилагането производствени процесислужители).

Общият принцип е първо да се предпишат най-често срещаните ситуации или процедури и след това да се разкрият в стандарти.

Процедурата за организиране на разработването на стандарти в компанията.

1. Създаване на работна група.

Правила за създаване на работна група:

Работната група трябва да включва ръководители на клиентски отдели, мениджър по персонала, мениджър по обслужване, някои служители, които работят директно с клиенти, и, ако е възможно, маркетинг специалист. Включването на обикновени специалисти в работната група е важно не само за да се вземе предвид тяхното мнение като хора, които най-добре представят нюансите на процеса на обслужване, но и за да се улесни последващото прилагане на стандартите в работата.
Ръководителят на проекта за разработване на стандарти трябва да бъде упълномощен да изисква информация и да организира взаимодействие с ръководството и собствениците на компанията. Ако компанията има твърдо изградена йерархична система за управление, ръководителят на екипа трябва да принадлежи към броя на топ мениджърите, за да получи подходящата власт.
За разработване на стандарти за отделни длъжности в работата могат да бъдат привлечени служители или ръководители, чието мнение и информация могат да бъдат важни, както и външни експерти - специалисти в сферата на обслужването или в професионални области.
Желателно е в работна групаприсъстваше експерт (вътрешен или външен), който може да извърши междинния и окончателния одит на стандартите.

2. Определяне на отговорниците за различните области на работаи стандартизация на отделните постове.

3. Събиране на информация относно визията и очакваниятаот съдържанието на стандартите от ръководството на компанията, служителите, клиентите (т.е. формирането на визии чрез подходящи дейности).

4. Работа по писане на стандарти в работната група.

Определя се план за разработване на стандарти (с посочване на сроковете и отговорните за всеки от етапите)
Заседанията на работните групи се провеждат редовно, с определена периодичност. Честотата се определя в зависимост от това колко бързо е необходимо да се разработи окончателната версия на стандартите.
Лицето, отговорно за блока, обобщава информацията, получена от ръководството, служителите, клиентите и предоставя проекта на стандарта за разглеждане на членовете на работната група (желателно е членовете на работната група да имат възможност да се запознаят със стандарта преди срещата и по време на срещата за обсъждане на възникналите желания и коментари).
По време на обсъждането на работната група се правят допълнения и пояснения в стандартите, при необходимост се привличат допълнителни експерти. Работната група трябва също така да оцени стандартите по отношение на съответствието им с критериите на стандартите (измеримост, специфичност и др.), ако е необходимо, стандартът се финализира. На този етап също е важно да се прецени дали този стандарт е задължителен и дали може да бъде заменен с друго решение. Ако възникнат такива предложения, е необходимо да се състави списък с тях, да се оцени бюджетът и възможността за изпълнение.

5. Одит на стандарта.

Окончателната версия на стандарта се одитира от експерт от работна група или външни консултанти. Ако е възможно, може да се препоръча да помолите реални клиенти да оценят стандарта.

Може да бъде много ефективно провеждането на предварителен одит „в реално време“, т.е. осъществяване на посещение от представител на целевата клиентска група в режим Тайно пазаруване. В този случай инспекторът се запознава предварително с предложените стандарти и по време на посещението преценява доколко те са подходящи и удобни, както и колко реалистично от негова гледна точка е тяхното прилагане.

6. Финализиране и проектиранев съответствие с одобрения стандарт за проектиране и стандартна структура. Произведено от лицето, отговорно за разработването на този стандарт. След това стандартите се финализират от работната група, като се вземат предвид възникналите коментари и предложения.

7. Одобрение от ръководството на фирмата.След окончателното съгласуване, изпълнение и одобрение от работната група, стандартите се предават за одобрение на ръководството на фирмата.

Методология за прилагане на Стандартите. Осигуряване на външен и вътрешен контрол по тяхното спазване.

Внедряването на одобрените стандарти се извършва на няколко етапа.

За да бъде прилагането на стандартите възможно най-ефективно, е необходимо тази работаизвършвайте систематично и последователно, отделяйте достатъчно време за прилагане на стандартите (при компетентен подход пълното прилагане на стандартите може да отнеме около 6 месеца).

Етап 1.Информиране на персонала за началото на разработването и внедряването на стандарти в организацията.

Методи: публикуване на информация в корпоративна публикация, публикуване на обща срещаслужители, носещи информация чрез преките ръководители. За да увеличите мотивацията и интереса на персонала към този процес, за да осигурите участието на персонала, можете да обявите конкурс за най-добри идеи.

Етап 2.Създаване на работни групи за разработване на стандарти. Включването на непрофесионални служители в работните групи ще допринесе за постигането на целта за по-добра информираност за този процес, както и ще гарантира, че мненията на непрофесионалистите се вземат предвид, което ще улесни последващото изпълнение.

Етап 3.Анализ на утвърдени стандарти от гледна точка на обезпеченост с персонал необходими знания, умения и способности, както и достатъчността на мотивация за покриване на стандартите.

Препоръчително е на този етап да се извърши оценка по отношение на съответствието на текущото състояние с новите стандарти за обслужване, за да се видят областите с най-силни несъответствия и да се привлече вниманието на персонала към тях (по-добре е да направите това чрез процедурата „Тайно пазаруване”).

Съставяне на план за обучение за липсващи знания и умения, при необходимост корекция на мотивационната система. Ако се планира качеството на спазване на стандартите за обслужване да повлияе на системите за мотивация, тогава промяната и въвеждането нова системазаплати. По-правилно е първо да се въведат нови стандарти и да се даде време на служителите да ги усвоят и едва след това да се въведат промени в системата на заплащане.

Етап 4.Информиране на служителите за въвеждането на стандарти. Изясняване на целите и организационните промени, които са свързани с въвеждането на стандарти.

Етап 5Запознаване на служителите със съдържанието на стандартите:

1. Запознаване с документите, описващи стандартите. Обяснение на нови процедури и правила.

Препоръчва се издаване общи стандартиуслуги под формата на книга (ако има достатъчен бюджет, организирайте с участието на дизайнери и дизайнери на оформление и отпечатайте в печатница), и работни стандарти- под формата на отделни брошури, т.к те могат да се променят по-често. Технологични стандартичесто се регулират от производители на продукти или разработчици на услуги и могат да бъдат описани в брошури или други документи, предоставени от производителите.

Дизайнът на стандартите подчертава важността и стойността на този документ за организацията.

2. Провеждане на обучение по прилагане на стандарти (или обучение в режим "поле").

етап 6. Организация на контрола.

Това, което не се контролира, не се изпълнява.

Най-ефективна е комбинацията от процедури за вътрешен и външен контрол.

Вътрешен контрол- осигурява се чрез наблюдение на работата на служителите от ръководителите, резултатите се записват в специално създадени формуляри.

Външен контрол– осигурява се чрез провеждане на специални програми от външни специалисти (Тайно пазаруване, проучване на реални клиенти след посещение).

Нови стандарти за работа на търговския отдел проект. Стандартизация на бизнес процесите в магазина. Работа по писане на стандарти в работната група

Какви са стандартите за обслужване на клиенти

Каква е целта на прилагането на стандартите за обслужване на клиенти в компанията

Защо е полезно да се използват стандарти за обслужване на клиенти в една компания

Ползи от използването на стандарти за обслужване

На какви критерии трябва да отговарят стандартите за обслужване на клиенти?

Как върви развитието на стандартите за обслужване на клиенти в компанията

Какви са стъпките, включени в разработването на стандарти за обслужване на клиенти?

Ръководство стъпка по стъпка: как ефективно да прилагате стандартите за обслужване на клиенти

Стъпка 1. Донесете стандартите на персонала

Стъпка 2. Провеждаме среща на служителите

Стъпка 3. Задайте "преходен период"

Стъпка 4. Проверяваме усвояването на информацията от служителите и

Стъпка 5. Ние разработваме наказания

Стъпка 6. Изискване за внедряване на стандарти

Стъпка 7. Ние контролираме съответствието със стандартите

Стъпка 8. Анализ на стандартите

Курс от 6 уебинара да създадете стандарти за продажби за вашата компания с практически задачи

ще се състои 16, 23, 30 май, 6, 13, 20 юни 2017 г. от 10:00 до 12:00 часа московско време

КАКВО ВИ ДАВА ТОЗИ ОНЛАЙН КУРС

На курса ще анализираме много подробно 3-те основни стандарта, които трябва да притежавате и всеки от вас ще създаде свой собствен въз основа на нашите стандарти:

Това са резултатите, които можете да получите от създаването и прилагането на Стандартите

КАКВО Е СТАНДАРТ ЗА ПРОДАЖБА?

КАКВО ДАВА ВЪВЕЖДАНЕТО НА СТАНДАРТИ ЗА ПРОДАЖБИ?

КОЙ ЩЕ ПРЕПОДАВА КУРСА

Сергей Александрович Александров

Наталия Валентиновна Водянова

КАК ДА УЧАСТВАТЕ В КУРСА

Опции за участие - изберете най-удобната за вас!

ПРОСТО ПОГЛЕДНИ

Само разбира се

РАБОТА

Курс + готов стандарт по избор (кухни, шкафове, мека мебел)

РАБОТА

Курс + готов стандарт за избор (кухни, шкафове, мека мебел) + присъствено обучение по продажби във вашата компания за прилагане на разработените стандарти)

9 900 рубли.

33 500 рубли.

19 000 рубли.

103 500 рубли

77 000 рубли.

Полза 14 500 рубли.

Полза 27 500 рубли.

Цели на внедряване на "Стандартите" в организацията, очаквани ефекти и резултати

Определяне на критериите, на които трябва да отговаря ефективният персонал и стандартите за обслужване на клиенти

Алгоритъм за разработване на Стандарти за работа на персонала и обслужване на клиенти

Процедурата за организиране на разработването на стандарти в компанията.

Методология за прилагане на Стандартите. Осигуряване на външен и вътрешен контрол по тяхното спазване.

Курс от 6 уебинара
да създадете стандарти за продажби за вашата компания
с практически задачи

ще се състои
16, 23, 30 май, 6, 13, 20 юни 2017 г.
от 10:00 до 12:00 часа московско време