Съветът по телефона трябва да бъде изразен с думи. Телефонен етикет: правила и разпоредби. По-долу е кратък списък с неща, които не трябва да правите, когато телефонът звъни във вашата фирма.

На практика всеки човек периодично трябва да води бизнес телефонни разговори - няма значение дали заема длъжност изпълнителен директор голяма фирмаили служител на регистратурата на областната клиника. И от това колко добре човек е научил правилата бизнес комуникацияпо телефона може да зависи много, включително размера на неговите бонуси и репутацията на родното му предприятие. Как да изградим разговор, какви грешки да избягваме, за да не попаднем в каша?

Има моменти, когато само телефонът остава доверие.
Владимир Колечицки

Обадих ти се

Първо, помислете за ситуацията, когато пристигне входящо повикване. Служител, чието задължение е да води телефонни разговори, трябва да направи следното:

  • вдигнете телефона, без да чакате третото позвъняване, така че обаждащият се да няма чувството, че не иска да говори с него; вместо обичайното „здравей“, незабавно кажете името на вашата компания и фирма, както и вашата длъжност и фамилия - това ще настрои събеседника в делово настроение и ще спре въпроси като: „Докъде стигнах?“, “С кого говоря?”, “Това е касата (аптека, болница и др.)?”; да поздравя учтиво.

    Можете веднага да зададете водещ въпрос или да поканите събеседника да премине директно към темата на разговора:

    • „Добър ден, фирма „Ваканция всеки ден“, управител Свистопляскин. Как мога да ти помогна?".

      За секретаря на организацията, приблизително тази форма на поздрав трябва да бъде изпипана почти до автоматизмаи винаги трябва да се произнася с учтив, приятелски тон, защото секретарят е лицето на институцията. Би било чудесно, ако останалата част от персонала се придържа към този поздрав.

      Ако телефонът звънна по време на личен разговор с клиент или колега, трябва да вдигнете телефона, въпреки факта, че разговорът е временно прекъснат. Трябва да се извините на събеседника и след това да помолите човека от другия край на кабела да повтори разговора след няколко минути. В зависимост от ситуацията можете да обещаете, че ще се обадите сами - най-важното, тогава не забравяйте да изпълните това обещание.

      Ако се окаже, че преговаряте по един телефон, а след това друг „оживява“, вземете втория телефон и поканете събеседника да се обади обратно, но посочете точното време, когато това може да стане.

      вие се обадете

      Сега да преминем към обратната ситуация - изходящо повикване.

      Правилата за бизнес телефонна комуникация изискват човек, който ще набере номер на организация или отделен клиент, първо да разбере кога е най-удобно да се обади. Трябва да разберете работното време на партньорската фирма или клиент, часовете, когато той обядва.

      Не е желателно да се обаждате в самото начало на работния ден и, разбира се, е неприемливо - след официалния крайосвен ако няма предварително споразумение. Ако някой от служителите на компанията все още не се е прибрал и все още вдига телефона, повярвайте ми, той определено няма да бъде доволен от вас и това едва ли ще допринесе за конструктивен диалог.

      Как обаждащият се трябва да започне разговора? Необходимо:

2.1. Основни правила и изисквания на телефонния разговор

Телефонното обаждане е един от инструментите за бизнес комуникация. В допълнение, особеностите на телефонната комуникация причиняват редица често срещани грешки, които намаляват ефективността на комуникацията. бизнес контакт, и налага допълнителни изисквания към своите участници.

Основните изисквания на културата на общуване по телефона са краткост (лаконичност), яснота и яснота не само в мислите, но и в тяхното представяне. Разговорът трябва да се води без дълги паузи, ненужни думи, обръщания и емоции.

Вашият събеседник, който говори с вас по телефона, не може да оцени това, което носите, нито изражението на лицето ви, нито интериора на стаята, в която се намирате, нито други невербални аспекти, които помагат да се прецени естеството на комуникацията. Въпреки това, има невербални стимули, които могат да бъдат манипулирани в телефонната комуникация, те включват: избраният момент за пауза и неговата продължителност на мълчание, интонация, изразяваща ентусиазъм и съгласие. Джон Югер посочи най-много такива важни принципителефонна етика 4:

    ако не те познават къде звъниш, редно е секретарката да те помоли да се представиш и да разбере по каква причина (въпрос) се обаждаш. Необходимо е да се легитимирате и да посочите накратко причината за обаждането.

    ако се обадите на човека, който ви е помолил да се обадите, но той не е бил на мястото или не може да дойде, помолете го да предаде, че сте се обадили. След това трябва да се обадите отново или да кажете кога и къде можете да намерите.

    когато разговорът ще бъде дълъг, планирайте го за време, когато сте сигурни, че вашият събеседник има достатъчно време за разговор.

    никога не трябва да се говори с пълна уста по телефона с бизнесмен или изобщо.

    ако телефонът звъни и по това време говорите на друго устройство, тогава трябва да се опитате да завършите първия разговор и едва след това да говорите подробно с втория събеседник. Обикновено трябва да попитате втория събеседник по какъв въпрос се обажда и на кого да се обадите.

Има и други правила за разговор по телефона:

    Отговаря на телефонно обаждане, задължително посочете вашето фамилно име, длъжност и организацията, която представлявате;

    Трябва да говорите кратко и ясно, за да бъдете чути и разбрани;

    Слушайте внимателно и се опитайте да не прекъсвате казаното, не прекъсвайте събеседника по средата на фразата, не проявявайте нетърпение в разговор с него;

    Имайте всичко необходимо под ръка, за да записвате важна информация.

Ето най-честите грешки при телефонен разговор:

    Неясна верига от разговори;

    Отклонение от основната тема и засягане на преговорите;

    Не е зададено най-благоприятното време за разговор;

    Агресивен разговор без извинение, неподготвен предварително;

    Няма правилна интонация на речта;

    Твърде бързо темпо на разговор (събеседникът може да бъде сигурен, че бързате);

    монолог вместо диалог, липса на обратна връзка;

    липса на крайни заключения.

Ефективността на служебната телефонна комуникация зависи от емоционалното състояние на човек, от неговото настроение.

Просто трябва да обърнете внимание на такива "малки неща" по време на телефонен разговор. Опитайте се да говорите равномерно, сдържайте емоциите си, не се опитвайте да прекъсвате речта на събеседника.

Ако вашият събеседник проявява склонност да спори, изразява несправедливи упреци в остра форма, в тона му звучи самонадеяност, тогава бъдете търпеливи и не му отговаряйте по същия начин. Ако е възможно, обърнете разговора към спокоен тон, частично признайте, че е прав, опитайте се да разберете мотивите на поведението му. Опитайте се да бъдете кратки и ясни в аргументите си. Вашите аргументи трябва да са правилни по същество и правилно изложени по форма. В разговор се опитайте да не допускате изрази като: „давай“, „добре“, „раздразнения“, „чао“ и т.н. В телефонен разговор също е по-добре да не използвате специфични, професионални изрази, които може да са неразбираеми за събеседника. 6

Трябва да се помни, че телефонът изостря говорните дефекти; бързото или бавно произношение на думи затруднява разбирането. Обърнете специално внимание на произношението на числата, собствените имена, съгласните. Ако в разговор има имена на градове, градове, собствени имена, фамилии и др., Които са слабо възприемани от ухото, те трябва да бъдат произнесени със срички или дори изписани.

Преди да се обадите на някого, не забравяйте, че продължителното излагане на телефонни разговори е вредно за нервна система(затова се опитайте да вдигнете телефона веднага щом чуете обаждане), ненужните телефонни разговори нарушават работния ритъм, пречат на решаването на сложни въпроси, които изискват задълбочен анализ, обсъждане в спокойни условия, т.е. пречат на работата на тези, които са наблизо.

Обадете се до домашен телефонбизнес партньор, колега за делови разговор може да се оправдае само със сериозна причина, без значение кого наричате - началник или подчинен. Възпитаният човек няма да се обажда след 22:00 часа, освен ако няма спешна нужда от това или е получено предварително съгласие за това обаждане. 7

Както показва анализът, в телефонен разговор 30-40% са заети от повторения на думи, фрази, ненужни паузи и допълнителни думи. Ето защо трябва внимателно да се подготвите за телефонен разговор: предварително вземете всички материали, документи, имайте под ръка необходимите телефонни номера, адреси на организации или правилните хора, календар, химикал, хартия и др.

Преди да решите да наберете номер, трябва ясно да определите целта на разговора и тактиката си за провеждането му. Направете план на разговора, запишете въпросите, които искате да разрешите или информацията (данните), които искате да получите, съобразете реда, в който се задават въпросите. Формулирайте ги ясно, за да не може вашият събеседник да ги тълкува двусмислено. Опитайте се да заинтересувате събеседника с първата фраза. Имайте предвид датите и номерата на документите, официалните материали, свързани с разговора, опитайте се да предвидите контрааргументите на събеседника и вашите отговори към него. Ако обсъждате няколко въпроса, тогава последователно завършете обсъждането на един въпрос и преминете към следващия. Използвайки стандартни фрази, опитайте се да отделите един въпрос от друг.

Разговорът по всяка тема трябва да завърши с въпрос, който изисква ясен отговор.

Когато се подготвяте за бизнес разговор по телефона, опитайте се да си отговорите на следните въпроси:

1) каква е основната цел, която си поставяте в предстоящия телефонен разговор;

2) можеш ли изобщо без този разговор;

3) дали събеседникът е готов да обсъди предложената тема;

4) уверени ли сте в успешния изход на разговора;

5) какви въпроси трябва да зададете;

6) какви въпроси може да ви зададе събеседникът;

7) какъв резултат от преговорите ще устройва (или не устройва) вас, него;

8) какви методи за въздействие върху събеседника можете да използвате по време на разговора;

9) как ще се държите, ако вашият събеседник:

    решително възразете, преминете към повишен тон;

    няма да отговори на вашите аргументи;

    ще покаже недоверие към вашите думи, информация.

За да се подготвите за служебен телефонен разговор, особено междуградски и международен, е по-добре да подготвите специален формуляр, в който бъдещ разговор се записва, като се вземат предвид прогнозираните отговори.

В края на служебния телефонен разговор прекарайте 3-5 минути в преглед на съдържанието и стила на разговора. Анализирайте впечатленията си. Намерете уязвимостите в разговора. Опитайте се да разберете причината за грешките си.

2.2. Етични стандарти на бизнес телефонен разговор

Ако човек е делови и целенасочен, предпазлив, ако се тревожи за собствения си авторитет, както и за престижа на своята компания и е свикнал да взема предвид всичко до най-малкия детайл, тогава развитието на определени принципи на поведение в телефонната комуникация е просто необходим и незаменим. осем

Специалистите по проблемите на устната бизнес комуникация предлагат да се придържат към такива правила за провеждане на телефонен разговор.

    Ако се обадите:

    първо кажете здравей, назовете организацията, която представлявате, както и вашето фамилно име, име и бащино име Обикновено първите думи на телефонен разговор се възприемат неясно, така че кажете името си последно - поне ще бъде чуто;

    когато се обаждате на институция или непознат, трябва да поискате фамилията, собственото име и отчеството на вашия събеседник.Можете също да посочите с кого точно искате да говорите;

    когато се обаждате по важен въпрос, първо попитайте дали вашият събеседник има достатъчно време за разговор;

    предварително напишете списък с въпроси, които трябва да бъдат изяснени, и дръжте този списък пред очите си през целия разговор;

    обаждащият се винаги прекратява разговора. Когато приключвате разговора, не забравяйте да се сбогувате, като помните, че е нетактично да затворите, без да изчакате последните думи на вашия събеседник;

    при постигане на важни договорености - изпращане на потвърждение с писмо или факс.

    Ако ви се обадят:

    опитайте се да вдигнете телефона възможно най-скоро и да посочите организацията, която представлявате;

    при необходимост запишете име, фамилия и телефон за контакт на събеседника;

    говорете тактично, учтиво демонстрирайте разбиране на естеството на проблемите на обаждащия се;

    не затваряйте внезапно, дори ако разговорът е безинтересен, скучен и твърде дълъг за вас;

    ако обещаете, опитайте се да спазите думата си и да я изпълните възможно най-скоро Ако възникнат трудни въпроси, предложете на събеседника среща за подробно обсъждане на същността на проблема;

    винаги накратко Обобщете разговора, избройте отново споразуменията, които сте постигнали

    Независимо кой се обажда:

    бъдете приятелски настроени, в никакъв случай не показвайте недоволството си от нещо;

    задавайте въпроси и слушайте внимателно отговорите на тях;

    опитайте се да останете тактични и сдържани, дори ако разговорът стане много неприятен за вас;

    съчувствието към вас ще се увеличи, ако се обадите на събеседника по име и бащино име няколко пъти по време на разговора;

    специален акцент - ако по време на разговор назовавате някои числа, те трябва да се повторят няколко пъти, за да се избегнат досадни недоразумения;

    опитайте се да използвате възможно най-широко лексикалните възможности на литературния език (предишна богата синонимия), но в същото време винаги говорете кратко и точно, в правилно изградени изречения;

Бизнес разговорът се състои от следните стъпки:

1) моментът на установяване на контакт;

2) изложение на същността на въпроса (съобщение за целта на обаждането, подход към проблема, обсъждане на докладваната информация);

3) край на разговора

Нетактично е да се дава на абоната невярна информация, да се говори грубо, ако има грешен телефонен номер. Необходимо е винаги да се стараем да бъдем учтиви, защото тактът е преди всичко самоуважение.Вежливостта трябва да стане духовна потребност на всеки човек.

След установяване на връзка информацията се поднася ясно, кратко и по същество.Такъв разговор характеризира човека като опитен, делови човек, не злоупотребяващ с чуждото време и внимание, като човек, който владее телефона разговорен етикет.

Друго изключително важно условие за провеждане на разговор е последователността и последователността на изразяване на мнения.Недопустимо е разговорът да бъде хаотичен, тъй като по този начин целта на разговора може да остане неразбираема за събеседника.

Инициативата за прекратяване на разговора обикновено принадлежи на този, който се е обадил, понякога повиканият на телефона може учтиво да каже, че по една или друга причина бърза, иска да прекрати разговора. В края на разговора не забравяйте да се сбогувате.

2.3. Етични стандарти на телефонен разговор по мобилен телефон

Има някои норми за говорене по мобилен телефон, които не трябва да се забравят. Това са правилата за приличие и етикет, които са пряко свързани с мобилния телефон. 9

    На масата. Ако човек е на масата по време на хранене със свои приятели или непознати и очаква важно обаждане, той трябва да постави мобилния си телефон на безшумен режим с помощта на функцията "вибро". Мобилният телефон не трябва да стои на масата до чинията. Когато се обаждате, не излитайте и бързайте към конференцията. Необходимо е да дъвчете храната, да се извините на съседите и спокойно да напуснете масата, за да говорите в кулоарите. Ако не можете да говорите с обаждащия се, извинете се на събеседника, с когото обядвате, вдигнете телефона и отговорете, че скоро ще се обадите. Така няма да обидите нито съседа си, нито човека, който ви се обажда. Като покажете такъв жест на уважение към двамата си събеседници.

    До киното. Ако не сте имали време да обърнете внимание на табелата на входа на киното, която гласи, че използването на мобилен телефон по време на прожекцията е забранено, тогава бъдете учтиви, изключете мобилния си телефон в самата зала. Когато отидете на кино, вие идвате да гледате филм, също като вашите съседи. Позволете на себе си и вашите съседи да се насладят на историята за няколко часа и да си починат от вашата електронна играчка. Направете си „телефонна почивка“. Покажете образованието си. Този процес на внимателно гледане на филм ще ви позволи да се концентрирате и да обсъдите любимите си моменти с приятелите си. В противен случай ще почувствате недоволството на околните.

    Слаба батерия. Това се случва доста често, ако разговорът се окаже много интересен или имате какво да кажете на събеседника си, дори и да слушате, без да отговаряте на монотонния разговор на човека от другата страна на линията, който е решил да се отърве скука по този начин. Във всеки случай трябва предварително да предупредите събеседника, че е възможно по време на вашия отличен разговор мобилният ви телефон да се изключи поради изтощена батерия. Винаги трябва да останете учтиви. Недовършеният разговор винаги оставя неприятен привкус. И в случай, че прекъснете връзката, обадете се на човека, ако е възможно, и се извинете.

    "Здрасти, къде си?" Позната известна фраза, използвана от Повечето хораособено сред тийнейджърите. Вместо да се поздравите, да се представите, да попитате „има ли възможност да поговорим? Разсейвам ли ви? ”, Така избухнахме в живота, в другия край на жицата. Друг пример за фразата: „Ще дойда за теб, къде си?“. Това е признак на лош вкус. Не се съобразяваме с интересите на човека, с когото общуваме. Налагаме се, без да оставяме избор на събеседника си.

    „Абонатът е недостъпен или извън обхват...“ Всеки път, когато се опитваме да се свържем с човек многократно, се изнервяме. Това е последвано от не винаги горско съобщение по посока на нашия абонат: „колко можете да замразите?“, „какво можете да направите?“, „че не можете да включите телефона?“ и т.н. Всеки от нас има право на собствено пространство. И когато не можем да се свържем с този или онзи човек, трябва да помислим за това. И ще бъде достатъчно да изпратите SMS съобщение от следния характер: „Добър ден. Аз съм. Моля, обадете се, когато можете." В крайна сметка човек винаги има свои собствени причини в такива ситуации. Няколко обаждания подред. Ако наберете човек, но той не вдига телефона и не отговаря на обажданията ви, имайте търпение. Може да е зает със собствените си дела, може да води паралелна комуникация, може да забрави мобилния си телефон у дома. И в този случай, както и в предишния, има причини. Не бъди настойчив. Покажи уважение. изчакайте обратно повикванеот кореспондента.

    Мелодии. Колко често, особено сред подрастващото младо поколение, чуваме разкъсващата мелодия на любимата му мелодия. Това ни дразни. Тези ситуации се отнасят и за възрастни. Например, ако работите в офис, където има поне 15-20 души, а мобилният ви телефон постоянно пуска тази или онази песен с пълна сила, вие показвате неуважението си към колегите си. 10 Музикалните вкусове са различни за всеки. Това, което харесвате, може да подразни съседите ви. Избор на мелодия за вашия мобилен телефон, изберете неутрална опция и задайте средна сила на звука при възпроизвеждане. Бъдете внимателни към спокойствието на съседите си, те ще оценят отношението ви.

Изкуството на телефонните разговори е да изложиш накратко всичко, което следва и да получиш отговор.

Основата за успешен бизнес телефонен разговор е компетентност, такт, добронамереност, владеене на техники за разговор, желание за бързо и ефективно решаване на проблем или оказване на помощ за решаването му. Важно е бизнес, бизнес телефонен разговор да се проведе в спокоен, любезен тон и да предизвика положителни емоции.

Трябва внимателно да се подготвите за телефонен разговор: предварително вземете всички материали, документи, имайте под ръка необходимите телефонни номера, адреси на организации или правилните хора, календар, химикал, хартия и др.

Преди да наберете номер, трябва ясно да определите целта на разговора и тактиката си за провеждането му. Направете план на разговора, запишете въпросите, които искате да разрешите или информацията (данните), които искате да получите, съобразете реда, в който се задават въпросите. Формулирайте ги ясно, за да не може вашият събеседник да ги тълкува двусмислено. Опитайте се да заинтересувате събеседника с първата фраза. Имайте предвид датите и номерата на документите, официалните материали, свързани с разговора, опитайте се да предвидите контрааргументите на събеседника и вашите отговори към него. Ако обсъждате няколко въпроса, тогава последователно завършете обсъждането на един въпрос и преминете към следващия.

Отзиви Да, здравей, слушам.могат да бъдат наречени неутрални, защото не носят информация кой точно е вдигнал телефона и в коя организация или фирма. Ето защо в бизнес комуникацията трябва да изоставите неутралните рецензии и да ги замените с информативни. След като вдигнете телефона, трябва незабавно да посочите вашата институция (а на вътрешния телефон структурна единица: отдел, редакция, счетоводство и др.), както и фамилното си име.

Какво да кажете и какво да не кажете, когато номер 23 звъни във вашата институция:

Изрази, които трябва да се избягват, когато говорите по телефона, за да не бъде представена погрешно вашата компания:

1. не знам. Никой друг отговор не може да подкопае доверието във вашата организация толкова бързо и цялостно. На първо място, вашата работа е да знаете, че затова сте на мястото си. Ако не можете да отговорите на събеседника си, по-добре кажете: „Добър въпрос ... Нека ви изясня това“.

2. Не можем да успеем. Вместо да казвате „не“, предложете например да изчакате, докато разберете как можете да бъдете полезни и да се опитате да намерите алтернативно решение. Препоръчително е винаги да се фокусирате първо върху това, което можете да направите, а не обратното.

3. Ти трябва... Вашият клиент не ви дължи нищо. Формулировката трябва да е по-мека: Има смисъл за вас...или Най-хубавото би било....

4. Чакай малко, веднага се връщам. По-добре е да кажете: Може да отнеме две до три минути, за да намерите информацията, от която се нуждаете. можеш ли да изчакаш

5. Не, произнесен в началото на изречението, несъзнателно води до факта, че пътят към положителното решение на проблема става по-сложен. Всяка фраза, съдържаща несъгласие със събеседника, трябва да бъде внимателно обмислена.

Телефонен бизнес етикет

Въведение.

1. Понятията "етикет", "бизнес комуникация", "етика на бизнес комуникацията по телефона"2. Основни принципи и правила на бизнес комуникацията по телефона3. Основните грешки при общуване по телефона 4. Съставяне на план за телефонен разговор, телефонни съобщения Заключение Литература.

Въведение.

Един от основните проблеми Руски бизнесв последно времестана ниско бизнес етика. Именно този фактор стана решаващ за ограничаване на растежа на чуждестранните инвестиции в страната и ограничаване на интеграцията на руския бизнес в световните икономически отношения. И докато местните компании се възприемат в чужбина като носители на корупция и мръсни методи за борба с конкурентите, ние няма да бъдем допуснати в едно прилично общество. Да, и у дома всичко ще бъде нестабилно и опасно. И това е не само неприятно, но и не изгодно - тясно вътрешен пазарсилно ограничава растежа на капитализацията на местния бизнес, и дори мощен, по световните стандарти, руски компанииса силно подценени.

Съвременният бизнес живот е немислим без телефон. Благодарение на него значително се повишава ефективността на решаването на много въпроси и проблеми, няма нужда да изпращате писма, телеграми или да пътувате до друга институция, град за изясняване на обстоятелствата по всеки случай. Можете да правите много по телефона: да преговаряте, да давате поръчки, да правите заявки и т.н. Много често първата стъпка към сключването на бизнес договор е телефонен разговор.

Човечеството използва телефона повече от век. Изглежда, че има достатъчно време, за да се научите как да го използвате разумно. технически средства... Но способността да се говори по телефона не се предава по наследство. Всеки владее изкуството на общуването с помощта на този апарат. Добре е, ако има разумни ментори или успешни ролеви модели, от които можете да научите как да говорите правилно по телефона. Съответни курсове, различни учебни помагалапо тази тема са широко разпространени в различни страни по света.

А познаването на правилата за бизнес комуникация по телефона помага за постигане на по-ефективен резултат.

1. Понятията "етикет", "бизнес комуникация", "етика на бизнес комуникацията по телефона."

Терминът "етикет" означава формата, поведението, правилата на учтивост и учтивост, приети в определено общество.

Характеристика на това, което се нарича етикет, е комбинацията от официални правила на поведение в предварително определени ситуации с здрав разум, рационалността на вложеното в тях съдържание.

Практическото значение на етикета се състои в това, че той дава възможност на хората да използват вече готови формиобща учтивост за общуване с различни групи хора и на различни нива.

Изисква умение да поздравяваш, да се сбогуваш, да казваш "моля", "бъди добър", "бъди добър", "извинявай", благодаря за помощта, услугата, пожелаваш лека нощ, добро утро, добър апетит, здраве и т.н. .

2. Основни принципи и правила на деловото общуване по телефона.

Преди да се обадите, помислете какво искате да съобщите или каква информация трябва да получите (помислете върху съдържанието, определете целта на разговора, изберете въпроси, направете необходимите бележки, които ще бъдат пред очите ви и по време на разговора) .

Опитайте се да разберете пълното си име предварително. вашият бъдещ спътник. Пригответе химикал и хартия, в случай че трябва да запишете нещо. Обаждащият се е отговорил. Ако не са ви казали на кого сте се обадили, вижте го.

Поздравете събеседника си. Обръщайте се към него с малкото му име. Правейки това, вие веднага създавате доверителна атмосфера на общуване, създавате благоприятно впечатление за себе си и сериозността на вашите намерения. Ако не сте се договорили за обаждане и не сте сигурни, че е удобно, трябва да разберете („Пречех ли ви?) Можете ли да ми отделите няколко минути?“) и само с положителен отговор можете продължете разговора.

Ако това е обаждане до приятел или приятелка, тогава родителите ще бъдат много по-склонни да му се обадят в отговор на учтиво: „Здравей, моля Е“ Или ще дадат информация къде е отишло детето и кога Ще се върне.

Ако никой не вдигне телефона от другата страна, не е нужно да държите своя до ухото си половин час, дори когато сте сигурни, че този човек е у дома. Е, човек не иска да общува с никого - има право. Когато се обаждате от разстояние, трябва да запомните, че след около 6-8 неуспешни "би-и-па" ви се признава минута разговор и се изпраща фактура за нея.

Но има и случаи, когато наберете напълно правилен номер, а в слушалката се чува напълно непознат глас. Опитайте се да се въздържате от въпроса: "Кой е това?" По-добре е да попитате: "Този номер такъв и такъв ли е?" Тук се оказва, че сте набрали грешен номер или телефонната връзка не е работила правилно. И ако се обадят на вашия телефонен номер, следвайте същите правила в „огледално отражение“. Не е много тактично да разпитвате непознат, който е нарекъл някого от вашите близки кой е той, но е съвсем уместно да попитате какво да предадете на отсъстващите.

Друг златно правило- непременно се обадете. Дори и да сте напълно сигурни, че гласът ви е разпознат, дори да звъните за трети път в рамките на един час – ОБАДЕТЕ СЕ. Голяма грешка е да зададете въпрос след поздрав, без да се назовавате: "С кого говоря?" или "Кой е това?" или "Кой е на телефона?" Защо подобни твърдения са грешни? Психолозите отговарят, че при по-голямата част от хората реакцията на тази форма на въпрос е желанието да се отговори с въпроса: "Кой си ти?" Възможността за конфликт вече е създадена.

По-нататък. Разберете с кого говорите, но само след като се представите. Много често хората искат да познаят кой е вдигнал телефона. Например: "Здравей, здравей, това е Валя? А коя е Ира? Не? Това Александра Владимировна ли е?" Понякога говорещият може да сортира имената за много дълго време, дразнейки събеседника си. Накрая му задават въпроса: "Къде се обаждаш? От кого имаш нужда?" И тогава изведнъж се оказва, че диалогът с него изобщо не е бил воден от жена, а от мъж с висок тембър на гласа.

Още един момент. Разберете дали могат да говорят с вас и ако не могат, колко дълго? Това е едно от основните правила. Особено необходимо е за хора, за които всяко телефонно обаждане е важно. Те са пряко свързани с фирми, агенции. Има случаи, когато телефонно обаждане, избухнало в неподходящ момент, проваля изгодни сделки.

В края на разговора може да възникне друг въпрос: "Кой трябва да затвори пръв?" При добра, приятелска комуникация просто не възниква. Но ако разговорът е официален или леко напрегнат (обадихте се и чувствате, че нямате време за вас), по-добре е, разбира се, първо да прекратите разговора, за да не смущавате събеседника.

Е, накрая, последното правило, спазването му в по-голяма степен зависи само от вас. Може да ви се стори много странно. Ето как звучи твоето "Здравей". Но целият по-нататъшен разговор може да зависи от това.

Затова трябва да произнасяте всяко свое „Здрасти“ с такова желание да чуете този, който ви се обажда, с такъв ентусиазъм, че най-накрая да ви се обадят (за триста седемдесет и пети път през последния половин час), с такъв бодрост и свежест на чувствата (въпреки че двата ви зъба бяха извадени и "замръзването" започна да се отклонява само преди 5 минути), така че вашият събеседник да има усещането, че наистина сте чакали неговото обаждане от дълго време.

Повторете няколко пъти това, което вашият събеседник трябва да запомни (дата на срещата, телефонен номер, пълно име и др.)

Много е важно да завършите разговора учтиво и положително. Трябва да благодарите на събеседника си за отделеното време.

Създаването на добро впечатление за себе си по телефона е много по-лесно, отколкото лично. Когато говорите по телефона, ви е много по-лесно да контролирате поведението си, защото се чува само вашият глас.

Основните изисквания на културата на общуване по телефона са краткост (лаконичност), яснота и яснота не само в мислите, но и в тяхното представяне. Разговорът трябва да се води без дълги паузи, ненужни думи, обръщания и емоции. Телефонът налага на този, който го използва, и редица други изисквания. Вашият събеседник не може да оцени какво носите, нито изражението на лицето ви, нито интериора на стаята, в която се намирате, нито други невербални аспекти, които помагат да се прецени естеството на комуникацията. Въпреки това, има невербални стимули, които могат да бъдат манипулирани при телефонна комуникация, те включват: избраният момент за пауза и нейната продължителност; тишина; интонация, изразяваща ентусиазъм и съгласие или обратна реакция. От голямо значение е колко бързо човек вдига телефона - това ви позволява да прецените колко е зает, до каква степен е заинтересован да му се обаждат. Джен Ягер подчертава тези най-важни принципи на телефонната етика.

Ако не знаете къде се обаждате, е редно секретарят да ви помоли да се представите и да разберете за какъв проблем звъните. Моля да се представите и да посочите накратко причината за обаждането.

Нарушаване на правилата бизнес етикетсчита се да се правиш на личен приятел на човека, на когото се обаждаш, само и само да се свържеш с него по-скоро. Грубо нарушение- не се обаждайте обратно, когато се очаква вашето обаждане. Обадете се възможно най-скоро. Ако се обадите на човека, който ви е помолил да се обадите, но той не е бил на място или не може да дойде, помолете го да предаде, че сте се обадили. След това трябва да се обадите отново или да кажете кога и къде можете лесно да бъдете намерени.

Когато разговорът ще е дълъг, планирайте го за време, когато сте сигурни, че вашият събеседник има достатъчно време за разговор.

Никога не говорете с пълна уста, дъвчете или пийте, докато говорите.

Ако телефонът звъни и вече говорите на друго устройство по това време, опитайте се да завършите първия разговор и едва след това говорете подробно с втория събеседник. Ако е възможно, попитайте втория събеседник на какъв номер да се обадите и на кого да се обадите.

Препоръчително е да спазвате следните правила по време на телефонен разговор:

1. Обикновено хората водят бизнес разговори по служебен телефон. Ако все пак трябваше да безпокоите някого у дома по работа, първо трябва да се извините. Едва след това изложете накратко същността на проблема и организирайте среща или обаждане на работа. У дома хората имат право на това правило, което трябва да спазваме.

2. Обаждането до дома преди 9 и след 22 часа е нарушение на елементарния етикет.

3. Ако се обаждате на непознати, не забравяйте да обясните кой ви е дал телефонния номер и за какъв проблем безпокоите абоната.

4. Според европейския етикет един телефонен разговор не може да продължи повече от 3-5 минути. (Струва си да се придържате към това правило в бизнес разговор).

5. Според етикета абонатът, който се обажда, не може да се обади пръв.

6. Но хората обичат да знаят с кого говорят. Затова, ако нямате предразсъдъци, посочете името си или поне името на фирмата, ако отговаряте на телефона на работа.

7. Напълно неучтиво е да започвате разговор с въпроси: „С кого говоря?“, „И кой

това?", "Къде отидох?".

8. Смята се, че е по-добре трето лице да не уточнява самоличността на лицето, което се обажда на лицето, което не е на място. Вместо "Кой се обажда?" по-добре е да попитате "Какво да предам?"

9. Има фрази, които е добре да се избягват по време на делови разговор, за да не остане негативно впечатление компанията. Телефонните „табута“ включват фрази като: „Не знам“. Нищо не нарушава доверието така, както тези две думи. Ако не можете да отговорите, по-добре кажете" "Интересен въпрос ... Нека поясня." "Не можем да направим това." Ако това е вярно, тогава вашият потенциален клиент ще се обърне към някой друг. , напр. , изчакайте, помислете и намерете алтернативно решение.

"Ти трябва". Това е голяма грешка. Вашият клиент не ви дължи нищо. Формулировката трябва да е по-мека: „Има смисъл за теб...“ или „Би било най-добре, ако ти...“ „Чакай малко, веднага се връщам“. Случвало ли ви се е да разрешите проблем за секунда? Кажете истината колко време наистина ще отнеме.

„Не“ в началото на изречението прави по-трудно решаването на проблем. Следователно всяка фраза трябва да бъде внимателно претеглена.

По време на телефонен разговор е много важно да покажете способността си да слушате. Според изследването на един френско списание, представители на един и същи пол се прекъсват приблизително еднакво често. А когато си говорят мъж и жена, той я прекъсва двойно по-често. Оказва се, че мъжете имат такава черта: те слушат внимателно за не повече от 15-20 секунди, след което напълно се потапят в търсенето на отговор на въпроса. Помислете за това! За мъжа е важно - КАКВО да каже, а за жената - КАК да каже. Между другото, колкото по-нисък е гласът, толкова по-добре реагират на него: той привлича събеседника и му предизвиква повече увереност. Следователно, следейки гласа си и умишлено го понижаваме, ние си улесняваме комуникацията с хората. Колкото по-често човек диша, толкова повече грешки прави в речта. Спокойният човек насочва повече енергия към това, което казва.

Телефонният разговор има едно важно предимство пред писмото: осигурява непрекъснат двупосочен обмен на информация независимо от разстоянието. Но също така трябва внимателно да се подготвите за служебен телефонен разговор. Лошата подготовка, неспособността да се изтъкне главното в него, кратко, кратко и компетентно да изразят мислите си, води до значителни загуби на работно време (до 20-30%). Така казва американският мениджър А. Макензи. Сред 15-те основни причини за загуба на време от бизнесмен, мениджър, той постави на първо място телефонните разговори. Психолозите отбелязват, че продължителността на телефонните разговори зависи от тяхното емоционално оцветяване. Прекомерната емоционалност създава предпоставки за размиване на речта, неефективност на фразите, което увеличава времето за телефонен разговор.

Известно е също, че по време на телефонен разговор има такова явление като насищане с комуникация. Може да бъде източник на напрежение между страните. Ето защо по време на разговора трябва да спазвате мярката. В противен случай може да се загуби смисълът на комуникацията и да възникне конфликт. Признаци на насищане с комуникация: появата и засилването на неразумно недоволство от партньора, раздразнителност, негодувание и др. Трябва навреме да прекратите контакта с партньор, за да поддържате бизнес отношения. Освен това дългите телефонни разговори могат да ви създадат репутация на скучни или безделни. Такава репутация ще подкопае интереса към вас и вашите бизнес предложения. За да възстановите доброто име на компанията и нейната репутация, ще трябва да похарчите много повече усилия, отколкото при установяването на първия бизнес контакт.

Изкуството на телефонните разговори е да изложиш накратко всичко, което следва и да получиш отговор. Японска фирма няма да задържи дълго време служител, който не решава бизнес въпроспо телефона след три минути.

Основата за успешен бизнес телефонен разговор е компетентност, такт, добронамереност, владеене на техники за разговор, желание за бързо и ефективно решаване на проблем или оказване на помощ за решаването му. Важно е бизнес, бизнес телефонен разговор да се проведе в спокоен, любезен тон и да предизвика положителни емоции. Ф. Бейкън също отбеляза, че е по-важно да се води разговор в приятелски тон, отколкото да се използват добри думи и да се поставят в правилен ред. По време на делови телефонен разговор е необходимо да се създаде атмосфера на взаимно доверие.

Според психолозите положителните емоции тонизират дейността на мозъка, допринасят за ясното рационално мислене.

Отрицателните емоции водят до нарушаване на логическите връзки в думите, аргументацията, създават условия за неправилна оценка на партньора, неговите предложения. Следователно можем да заключим, че ефективността на бизнес телефонната комуникация зависи от емоционалното състояние на човек, от неговото настроение. Умелото изразяване на изразяване също е от съществено значение. Свидетелства за убедеността на човек в това, което казва, в неговия интерес за решаване на разглежданите проблеми. По време на разговор трябва да можете да заинтересувате събеседника във вашия бизнес. Тук ще ви помогне правилното използване на методи за внушение и убеждаване. Как да го направя, с какви средства? Глас, тон, тембър, интонации казват много на внимателния слушател. Според психолозите тонът, интонацията могат да носят до 40% от информацията. Просто трябва да обърнете внимание на такива "малки неща" по време на телефонен разговор. Опитайте се да говорите равномерно, сдържайте емоциите си, не се опитвайте да прекъсвате събеседника.

Ако вашият събеседник проявява склонност да спори, изразява несправедливи упреци в остра форма, в тона му звучи самонадеяност, тогава бъдете търпеливи и не му отговаряйте по същия начин. Ако е възможно, обърнете разговора към спокоен тон, частично признайте, че е прав, опитайте се да разберете мотивите на поведението му. Опитайте се да бъдете кратки и ясни в аргументите си. Вашите аргументи трябва да са правилни по същество и правилно изложени по форма. В разговор се опитайте да избягвате изрази като: „давай“, „добре“, „добре“, „чао“ и т.н. В телефонен разговор също е по-добре да не използвате специфични професионални изрази, които може да са неразбираеми за събеседник.

· Трябва да се помни, че телефонът изостря недостатъците на речта; бързото или бавно произношение на думи затруднява разбирането. Обърнете специално внимание на произношението на числата, собствените имена, съгласните. Ако в разговор има имена на градове, градове, собствени имена, фамилии и др., Които са слабо възприемани от ухото, те трябва да бъдат произнесени със срички или дори изписани.

Етикетът на деловия телефонен разговор разполага с редица реплики за коригиране на комуникацията. Например:

как ме чуваш

Бихте ли повторили това?

Съжалявам, много е трудно да се чуе.

Съжалявам, не чух какво казахте и т.н.

Преди да се обадите на някого, запомнете: продължителното излагане на телефонни разговори има отрицателен ефект върху нервната система (затова се опитайте да вдигнете телефона веднага щом чуете обаждане), ненужните телефонни разговори нарушават работния ритъм, пречат на решението на сложни въпроси, които изискват задълбочен анализ, обсъждане в спокойни условия, т.е. пречат на работата на тези, които са наблизо.

Обаждане по домашен телефон до бизнес партньор, колега за делови разговор може да бъде оправдано само със сериозна причина, без значение на кого се обаждате: шеф или подчинен. Възпитаният човек няма да се обажда след 22:00 часа, освен ако няма спешна нужда от това или е получено предварително съгласие за това обаждане.

Както показва анализът, в телефонен разговор 30-40% са заети от повторения на думи, фрази, ненужни паузи и допълнителни думи. Ето защо трябва внимателно да се подготвите за телефонен разговор: вземете всички материали, документи предварително, имайте под ръка необходимите телефонни номера, адреси на организации или правилните хора, календар, химикал, хартия и т.н. Преди да решите да наберете номер, трябва точно да определите целта на разговора и тактиката му за провеждане. Направете план на разговора, запишете въпросите, които искате да разрешите или информацията (данните), които искате да получите, съобразете реда, в който се задават въпросите. Формулирайте ги ясно, за да не може вашият събеседник да ги тълкува двусмислено. Опитайте се да заинтересувате събеседника с първата фраза. Имайте предвид датите и номерата на документите, официалните материали, свързани с разговора, опитайте се да предвидите контрааргументите на събеседника и вашите отговори към него.

Ако обсъждате няколко въпроса, тогава последователно завършете обсъждането на един въпрос и преминете към следващия.

Използвайки стандартни фрази, опитайте се да отделите един въпрос от друг.

Например:

Значи, разбрахме се по този въпрос?!

Доколкото ви разбирам (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?

Разговорът по всяка тема трябва да завърши с въпрос, който изисква ясен отговор.

Когато се подготвяте за бизнес разговор по телефона, опитайте се да си отговорите на следните въпроси:

каква е основната цел, която си поставяте в предстоящия телефонен разговор;

можеш ли изобщо без този разговор;

дали събеседникът е готов да обсъди предложената тема;

Уверени ли сте в успешния изход на разговора;

какви въпроси трябва да зададете;

Какви въпроси може да ви зададе интервюиращият?

какъв резултат от преговорите ще ви устройва (или не ви устройва);

какви методи за въздействие върху събеседника можете да използвате по време на разговор;

Как ще се държите, ако вашият събеседник

решително възразете, преминете към повишен тон;

няма да отговори на вашите аргументи;

ще покаже недоверие към вашите думи, информация.

В края на служебния телефонен разговор прекарайте 3-5 минути в преглед на съдържанието и стила на разговора. Анализирайте впечатленията си. Намерете уязвимостите в разговора. Опитайте се да разберете причината за грешките си. Правила за провеждане на служебен телефонен разговор, когато ви се обадят. Ако има телефонно обаждане, рационално е да вдигнете слушалката за всеки разговор. Можете, разбира се, да не вдигате телефона, ако продължавате да работите под телефонни трески. Но в същото време трябва да имате предвид, че с всеки половин час обажданията ще се чуват все по-често: броят на абонатите, които не се обслужват от вас, се натрупва, те са принудени да се обаждат отново, за трети и четвърти време. В крайна сметка ще трябва да работите при почти непрекъснато звънене. Освен това никога не знаете предварително кое обаждане ще ви доведе изгоден договорили ценна информация.

Най-добре е да вдигнете телефона след първото обаждане. Ако седите сами в стаята, имате достатъчно време да завършите изречение или да прочетете параграф в изпратено писмо. Напълно приемливо е да вдигнете телефона след второто или третото позвъняване. Ако имате посетител, ще имате достатъчно време да завършите фразата и след като кажете „Съжалявам“ на събеседника, вдигнете телефона. Така че, във всички случаи, когато телефонът звъни, препоръчително е да вдигнете слушалката без изчакване, през периода от края на първия до началото на четвъртия разговор.

Понякога телефонът се чува трудно. Но това не означава, че трябва да повишавате тон. Погрешно е мнението, че ако не чувам добре събеседника, той не ме чува добре и следователно трябва да говоря по-високо. Затова при лош слух не трябва сами да повишавате тон, а помолете човека, който ви вика, да говори по-високо, като в същото време попитайте как ви чува.

Най-често срещаните варианти на първата дума, произнесена при вдигане на слушалка, са „Да“, „Здравей“, „Слушай“. Тези думи са абсолютно еднакви и безлични в своята информативност, поради което по никакъв начин не характеризират човека, който вдига телефона.

Отзивите „Да“, „Здравей“, „Слушам“ могат да се нарекат неутрални, тъй като те не носят информация за това кой точно е вдигнал телефона и в коя организация или компания. Ето защо в бизнес комуникацията трябва да изоставите неутралните рецензии и да ги замените с информативни. След като вдигнете слушалката, трябва незабавно да посочите вашата институция (и чрез вътрешния телефон структурно подразделение: отдел, редакция, счетоводство и др.), както и вашето фамилно име.

Затова, когато отговаряте на обаждане, винаги трябва да се представяте. Хората искат да знаят с кого говорят. Това освен това създава атмосфера на доверие и помага за по-доброто разбиране на събеседника. Намерете приятелска формула, която харесвате (както вие самите бихте искали да ви отговорят).

При чести обаждания или в бързане те обикновено дават фамилно име с добавяне на думата „слушане“ („Иванов слуша“) или посочват само името на институцията или нейния отдел: „Счетоводство“, „Първи отдел“.

Във всички горепосочени случаи абонатът трябва да знае с кого разговаря или поне къде се намира. Ако възникне грешка при набиране на номер, недоразумението ще бъде незабавно изяснено и няма да доведе до загуба на време за изясняване.

Телефонът звънна. Ти вдигна телефона. Отново - за сетен път - искат колега, който отсъства на мястото. Намръщени от недоволство, вие рязко отговаряте няколко пъти: „Той не е тук!“ и веднага затвори. Но нека помислим дали вие самите не предизвиквате многократни обаждания с отговора си. Къде е изхода? Отговаря учтиво и по-подробно на всяко телефонно обаждане на отсъстващ служител, колкото и досадно да е то. Оптималният отговор за този случайможе да бъде нещо подобно: „Няма го, тогава ще бъде. Може би да му дадете нещо? Когато вашият колега, който седи на съседната маса, бъде помолен да се обади, можете да отговорите на заявката: „Сега“ или „Една минута“, след което поканете колега на устройството, например „Сега ... Иван Иванович, вие! ” Уверете се, че информацията, предадена в нечие отсъствие, достига до адресата. Въпреки че не е лесно да се организира обмен на информация чрез трети страни, това може да се изплати щедро. За да разберете от какво се нуждаете, задавайте въпроси на принципа на въпросника („Откъде се обаждате?“, „Вашето име и телефонен номер?“ и др.).

Когато дойде време за прекратяване на телефонен разговор и сбогуване, те следват правилото: който пръв е започнал разговора, тоест който е позвънил, трябва да го прекрати.

Човекът, който е получил обаждането, не трябва да бъде нетърпелив и да „закръгля“ разговора по всякакъв възможен начин. Това е лош тон. Започвате да се сбогувате и човекът, който говори с вас, може още да не е знаел или разбрал всичко. Как трябва да се сбогувате със събеседника си? Нека просто ви дадем два съвета. Първият съвет е да благодарите отново на събеседника, ако ви е поздравил за нещо или е предоставил приятна информация. Вторият съвет - ако сметнете за добре, уверете събеседника, че винаги сте щастливи да му се обадите и да се срещнете лично или просто да се сбогувате и да ви пожелаете всичко най-добро.

Правила за провеждане на служебен телефонен разговор при обаждане

Когато ви хрумне да се обадите, не хващайте веднага слушалката. На първо място, трябва да разберете за себе си с каква цел ще се обадите и какво трябва да бъде съдържанието на разговора.

Наберете номера трябва внимателно, без да бързате. Не насочвайте диска с пръст по време на обратния (работен) ход. Възможно е да нарушите зададената скорост на въртене на диска и ще получите повреда или неправилна връзка. Не трябва да действате с максималната налична за вас скорост. Факт е, че скоростта на свързване на търсещите към телефонната централа може да изостане от темпото ви и отново няма да стигнете до абоната.

Коефициент на натоварване на линиите телефонна връзкау нас е по-висока, отколкото ни се иска. Следователно, когато се опитваме да преминем, чуваме къси звукови сигнали почти по-често от дългите. Телефонните линии имат свои собствени „пикови часове“, когато звуковите сигнали „заето“ могат да се появят не след, а по време на набиране, след шестата цифра, петата, четвъртата и понякога първата. Следователно възможността за обаждане е концепция, която включва не само възможността за набиране на номер и провеждане на разговор, но и възможността за „пробиване“ по телефона до желания абонат.

Най-лесният начин да се свържете е да наберете желания номер непрекъснато отново и отново, ако е възможно без паузи. Нищо по-добро от този метод не може да бъде предложено, ако се опитвате да разрешите въпрос по телефона, който е много важен за вас.

се разпространи " народна мъдрост”: Намалете скоростта на затвора, преди да наберете последната цифра. Предполага се, че по време на това забавяне предишният разговор ще приключи и никой друг не може да се свърже с този номер, защото държите телефонната линия заета (което не е вярно). Има дори такава опция - не просто да вземете скорост на затвора, преди да наберете последната цифра, но да наберете този номер и да задържите диска дълго време. Такива „трикове“ са безсмислени: те не правят нищо друго, освен да зареждат телефонните мрежи.

В случаите, когато случаят, по който се обаждате, може да изчака известно време, препоръчително е да използвате стандартния метод за набиране. В началото на работния ден записвате на лист имената и телефоните на всички хора, с които трябва да се свържете днес. След това започвате да звъните от списъка. Ако следващият номер е зает или не отговаря, преминете към набиране на следващия. „Звънейки“ веднъж на целия списък, не се връщате към тези номера, които са били заети, а преминавате към друга работа. хигиена умствен трудизисква кратка почивка след всеки час работа. Така че след около час вземете отново списъка и го прегледайте отгоре надолу. В резултат на това ще бъдат зачеркнати още няколко имена. И така, с интервал от час и половина, вие организирате „телефонни“ паузи в основната си работа и, давайки малко разтоварване на главата си, в същото време постепенно решавате трудната задача да преминете. В отговор на обаждането ви чухте „Здрасти“ от другия край на линията. След това е препоръчително винаги да давате фамилното си име и да поздравявате, преди да започнете директен разговор, дори ако очаквате да бъдете разпознати по гласа си. Най-приемливият вариант за започване на разговор може да се счита за следния: „Това е Василиев. Здравейте ... (след отговора "Здравейте") ... попитайте Сабитов.

Ако бързате, можете да откажете поздрава, но след това не забравяйте да добавите думата „моля“ към заявката си: „Имам нужда от Сабитов, моля“. Много е важно да започнете разговор без принуда. За да направите това, е необходимо да свържете всеки следващ въпрос с предишния, както при нормален разговор.

От отговорите трябва бързо да извлечете информация за нуждите на клиента. В края на деловата част от разговора не започвайте с чувство на облекчение обсъждането на политически или вътрешни новини, дори ако имате минута свободно време и подходящо настроение. Първо проверете дали вашият събеседник е склонен да проведе такъв разговор, може би той просто няма време или желание за това.

В заключение отбелязваме, че основните изисквания за телефонна комуникация са краткостта и смислеността на разговора. Общо правилое както следва: колкото по-натоварена е линията, толкова по-кратък трябва да бъде телефонният разговор. Възможността за използване на телефона се състои в максимизиране на предоставените от него възможности с минимални щети за други процеси на копаене - щети за себе си и всички лица, с които абонатът взаимодейства.

3. Основните грешки при общуване по телефона.

Проучване речева комуникацияпроведено сред бизнесмени показа, че 57% от телефонните разговори не съдържат поздравителни думи. На въпросите: "Защо не поздравихте събеседника?" - обикновено отговарят: "Е, колко пъти на ден трябва да се прави това?" или "Да, разбира се!" Няма нищо вътре речева комуникация, което се разбира от само себе си. Всичко трябва да се говори. В крайна сметка човек, който не е бил поздравен, може, макар и подсъзнателно, да бъде обиден.

Ако решите да проведете телефонен разговор, спазвайки всички правила за комуникация, но не можете да се свържете по никакъв начин, не удряйте раздразнено лоста - това само ще забави връзката и ще повреди телефона ви.

Никога не прекъсвайте събеседника по средата на изречението, оставете го да довърши мисълта.

Говорете бавно, ясно произнасяйки думите, не викайте, но не шепнете с усукване на езика, внимавайте за тона си.

Не задавайте няколко въпроса подред, направете пауза, за да чуете отговора. Въпросите трябва да са ясни и кратки.

Не давайте воля на негативните си емоции. Вашият събеседник едва ли ще се интересува, че няколко минути преди това сте имали неприятен разговор с шефа си или просто сте станали на грешния крак.

Следва кратък списък с неща, които не трябва да правите, когато телефонът звъни във вашата фирма.

Не следва:

1. Не вдигайте телефона за дълго време.

2. Кажете „Здрасти“, „Да“ и „Говори“, когато започне

говоря.

3. Попитайте "Мога ли да ви помогна?"

4. Водете два разговора едновременно.

5. Оставете телефона си без надзор, поне за малко.

6. Използвайте парчета хартия и листове от календар за бележки.

7. Прехвърляйте слушалката много пъти.

8. Кажете: „Всички обядват“, „Няма никой“, „Моля,

обади се обратно."

Този списък е безкраен. Например, не можете да превърнете разговора в разпит, да задавате въпроси като: „С кого говоря?“ или „Какво ви трябва?“ Трябва да следите дикцията си (не пляскайте и т.н.). Ако говорите с акцент, опитайте се да говорите ясно. Избягвайте навика да държите микрофона с ръка, за да кажете нещо на колеги - събеседникът може да чуе.

Ако вашият събеседник се оплаква по телефона, не му казвайте: „Не съм виновен“, „Аз не правя това“ и т.н. Ако кажете това, това може да се отрази негативно на репутацията на вашата организация и няма помогнете на клиента да разреши проблемите си. Така че нека говори до края;

изразете съчувствие към него и ако сте виновен, извинете се; запишете неговото име и телефонен номер, номер на поръчка или други подробности. Ако сте обещали да му се обадите обратно, направете го възможно най-скоро, дори ако не сте успели да разрешите проблема до уречения час.

Има изрази, които трябва да избягвате, когато говорите по телефона, за да не бъде представена погрешно вашата компания. Те включват по-специално:

1. "Не знам." Никой друг отговор не може да подкопае доверието във вашата организация толкова бързо и цялостно. На първо място, вашата работа е да знаете, че затова сте на мястото си.

Ако не можете да отговорите на събеседника си, по-добре кажете:

„Добър въпрос... Позволете ми да изясня това за вас.“

2. "Не можем да го направим." Вместо неочаквано отхвърляне на офертата,

например изчакайте, преди да осъзнаете какво може да сте

полезни и се опитайте да намерите алтернативно решение. Препоръчва се

винаги се фокусирайте върху това, което можете да направите първо, и

не на обратната страна.

3. „Ти трябва...“. Сериозна грешка. Вашият клиент не ви дължи нищо.

Формулировката трябва да е много по-мека: „Има смисъл за вас ...“ или

„Най-добре би било...“.

4. "Чакай малко, веднага се връщам." Помислете, успявали ли сте някога да се справите с нещата си за „секунда“ поне веднъж в живота си? Едва ли. Кажете на събеседника си нещо повече като истина: „Може да отнеме две или три минути, за да намерите информацията, от която се нуждаете. можеш ли да изчакаш

5. „Не“ в началото на изречението неволно води до факта, че пътят към положителното решение на проблема става по-сложен. Няма универсални рецепти за премахване на „отрицателното укриване“. Всяка фраза, съдържаща несъгласие със събеседника, трябва да бъде внимателно обмислена.

Както показва практиката, дори и при бегло запознаване с теорията на телефонните разговори, работата на служителите се подобрява значително и в същото време се повишава нивото на удовлетвореност. собствена работаПриятно е да се говори с учтиви хора.

Често, когато общуваме със събеседник, предпочитаме да говорим по телефона. Това не е съвсем логично. Защо човекът, който ви се е обадил по телефона, има право да прекъсва разговора ви? В крайна сметка той се обърна към вас по-късно от този, който е до вас и с когото разговаряте. Посетителят е принуден да седи и да чака, слушайки телефонния диалог, след което възстановява прекъснатите нишки на разговора, прекъснати от телефонното обаждане, и понякога напомня какво е било обсъдено преди. Ето защо, ако разговорът с човека, който седи с вас, приключи, трябва да помолите телефонния събеседник да изчака, без да затваря. Ако смятате, че разговорът ще продължи още 10-15 минути и е достатъчно сериозен, трябва да поискате да се обадите отново след четвърт час, когато сте свободни.

4. Съставяне на план за телефонен разговор, телефонни съобщения.

Бележка за разговор по телефона

Име на организацията:

На кого да се обадя (директор, началник отдел „Човешки ресурси“, пълно име)

___________________________________________________

Поздравления

___________________________________________________

производителност

___________________________________________________

(Квалификация, трудова практика по специалността, способности, черти на характера)

___________________________________________________

Покажете интереса си да работите за тази компания

___________________________________________________

Отговор "Да" (съгласете датата и часа на срещата)

___________________________________________________

Отговорът е „Не“ (постоянство, ще се погрижи за информацията: възможна работа в близко бъдеще, работа не по специалността и т.н.)

___________________________________________________

Кажете сбогом и ви благодаря за отделеното време.

В някои случаи в телефонната комуникация се използват телефонограми. Телефонното съобщение по правило съдържа информация, която не надвишава 50 думи по обем. Ако разговорът по телефона е диалог, не

ограничен във времето, тогава телефонното съобщение е писмена фиксация на монолог, регламентиран във времето.

Задължителните данни на телефонните съобщения са името на институцията (фирмата) на адресата и адресата, данните „от кого“ и „до кого“, указващи длъжността, фамилията, името и бащиното име длъжностни лица, номер, дата и час на предаване и получаване на телефонното съобщение, имената на подателя и получателя на телефонното съобщение, телефонни номера, текст и подпис.

Телефонното съобщение трябва да има заглавие. Съставя се като служебно писмо, тоест трябва да започва със съществително име в предлог с предлог „о” или „за”.

Телефонните съобщения се пишат телеграфно, т.е. кратко, ясно, точно, недвусмислено, с прости изречения. Допуска се състав на телефонно съобщение от две части: в първата част се посочват фактите, довели до предаването на телефонното съобщение, във втората - извършените действия. По правило текстът на телефонното съобщение се посочва от първо лице (например: „Напомняме ви ...“, „Информираме ви ...“, „Ще ви помоля да изпратите ...“) .

За да се рационализира фиксирането на предадени и получени телефонни съобщения и да се елиминира възможната непълнота и неточност на тяхното предаване и запис поради небрежност на изпълнителите, се препоръчва да имате под ръка празни формуляри с приблизително следната форма:

ТЕЛЕФОН ГРАМ

Адресат Адресат

Име Име

№ .... дата .... №

Датата....

Време за предаване... час. .... мин. Време на получаване....

час. .... мин.

Прехвърлена

Прието

Заглавка на телефонно съобщение

________________________________________________________________________________________

(Подпис)

Заключение.

Телефонен разговор- повечето бърз начинвръзки в съвременния живот. Но разговорът по телефона изисква определени комуникационни умения и спазване на общоприети правила.

По време на бизнес разговор по телефона трябва да спазвате няколко от следните правила:

1. Вдигнете слушалката преди четвъртото позвъняване на телефона.

2. Кажете: " Добро утро(ден)", представете се и назовете вашето име

3. Попитайте: „Как мога да ви помогна?“

4. Фокусирайте се върху един разговор и слушайте внимателно.

5. Предложете да се обадите, ако е необходимо, за да уточните подробности.

6. Използвайте формуляри за записване на телефонни разговори.

7. Запишете номера на обаждащия се и му се обадете обратно.

8. Запишете информацията и обещайте на клиента да му се обади обратно.
Библиография. 1. Телефон // Бизнес връзки. - 1992. - № 4.2. Mozhzhevelnikov B. Телефонът звъни във вашата компания // Търговски бюлетин -. 1992. - № 2.3. материал от учебно ръководство„Етика на бизнес общуването”. 4. http://www.jobman.ru/cgi-bin/doc.cgi?id=1306

В нашата прогресивна епоха доминираща позиция заема комуникативното взаимодействие. Най-сложните въпроси и задачи могат да бъдат решени чрез телефонни разговори. Благодарение на комуникацията чрез това средство за комуникация, хората могат да сключат най-изгодното споразумение или, в „погрешен сценарий“, напълно да загубят важен клиент. Ето защо всеки грамотен човек трябва да владее основите на телефонния етикет. Какво е бизнес комуникация по телефона и как да го провеждаме правилно е темата на днешната ни статия.


Всеки от нас трябва да се научи как да преговаря правилно, тъй като човекът, който води разговора, няма възможност да види противника и неговите действия. лък потенциален клиентв неговата посока по такъв начин, че да няма желание да затвори в първите минути на разговора - това ще изисква много усилия. От способността за провеждане на телефонни разговори зависи репутацията на човек и организацията, която представлява.

Подготовка за предстоящ разговор

Преди сериозен телефонен разговор трябва внимателно да се подготвите за него, както следва:

  1. Подгответе се морално.
  2. Формулирайте и е по-добре да запишете целта, плана и основните въпроси на предстоящия разговор на хартия, която винаги ще лежи пред вас по време на преговорите.
  3. Не забравяйте да подготвите всички материали, които могат да бъдат полезни по време на телефонни разговори.
  4. Необходимо е да се отдалечите от негативизма и личните проблеми още преди началото на разговора, тъй като гласът може да издаде агресивно отношение, което клиентът често приема лично.
  5. Времето за преговори трябва да бъде избрано така, че да е удобно както за вас, така и за събеседника. Ако планирате да се обадите на бизнес партньор, опитайте се да уговорите с него удобно време предварително.

Основи на бизнеса с телефона

Когато се обаждате, първо трябва да спрете и да кажете целта, за която се обаждате. В този случай е необходимо да изберете приятелски тон. Телефонният разговор трябва да се провежда без дълги паузи, трябва да бъде енергичен и кратък.


Не можете да оказвате психологически натиск в процеса на преговори, тъй като в този случай е малко вероятно да успеете да спечелите благоволението на потенциален клиент по този начин. Опитайте се да не задавате грешни въпроси. В случай, че телефонният разговор е международен или междуградски, е необходимо да се гарантира, че той продължава не повече от шест минути. всичко бизнес предложенияи твърденията трябва да бъдат подкрепени с аргументи. На въпросите трябва да се отговаря вярно и кратко. По-добре е предварително да очертаете плана за разговор на хартия.

В края на разговора не забравяйте да повторите всички споразумения, до които сте стигнали по време на разговора. Тъй като вие сте инициирали разговора, краят на разговора също трябва да дойде от вас, с изключение на ситуации, в които събеседникът е по-старш.

Когато в края на преговорите обещаете да се обадите обратно, опитайте се да не го забавяте и направете второ обаждане в рамките на 24 часа. Не забравяйте да имате предвид, че не можете да набирате партньори на домашния си номер.

В ситуация, в която след като сте се обадили, не намирате партньора си на работното място, посочете удобно време да му се обадите обратно и не питайте къде е в момента. От гледна точка на бизнес етиката това е неправилно.


Спазвайте следните правила на бизнес етикета:

  • Опитайте се да вдигнете телефона най-много след третото позвъняване.
  • Когато отговаряте от работното място, трябва да поздравите човека, да кажете името на компанията и след това да се представите.
  • Ако обаждащият се не се представи, учтиво го помолете да каже името си. Например следните фрази биха били подходящи тук: „Бих искал да знам с кого говоря“, „Бихте ли се представили?“ или „Извинете, как да се обръщам към вас?“.
  • Отговарянето на въпросите на събеседника трябва да бъде възможно най-бързо, за да намерите телефонни номера, които могат да бъдат полезни по време на преговори.
  • Ако сте призован да обедна почивка, помолете някой друг да отговори, за да не отговаряте с пълна уста.
  • Обаждащият се ще трябва да прекрати разговора, ако инициативата идва от вас, актът ще изглежда неетичен.

Какви грешки се допускат по време на телефонен разговор

Многобройни проучвания, проведени сред бизнесмени, показват, че около 56% от разговорите се извършват без поздравителни фрази. Обяснявайки причината да не казват поздрави, бизнесмените казаха, че това се разбира от само себе си и че не им е удобно да се поздравяват много пъти през деня. Тук е важно да запомните, че във вербалната комуникация няма нищо, което да се разбира от само себе си и следователно всяка фраза трябва да бъде изразена.

В никакъв случай не прекъсвайте събеседника по средата на разговора - дайте му възможност да изрази мисълта си до края. Необходимо е ясно да се произнасят думите, както и да се следи тона на речта и нейната сила. Между въпросите трябва да има пауза, за да се даде право на събеседника да отговори.


Не трябва да се дава воля на отрицателните емоции, тъй като това може да обиди бизнес партньор.

  • Не вдигайте телефона за много дълго време.
  • В началото на разговора не можете да произнасяте думите: „говорете“, „да“, „здравей“. Освен ако не е старият ти приятел.
  • Водете няколко разговора едновременно.
  • Оставете телефона си без надзор дори за няколко минути.
  • Използвайте хартиени изрезки за бележки, които лесно губите по-късно.
  • Предавайте телефона на колеги много пъти.

Ако говорите с акцент, опитайте се да произнасяте фрази възможно най-ясно. В никакъв случай не стискайте слушалката с ръка, за да коментирате разговора с колеги, тъй като събеседникът може да чуе всичко. Така ще се окажете в неудобна ситуация.

В случай, че събеседникът ви изрази оплакване, не можете да му кажете, че тази грешка не е ваша или този въпрос не е от вашата компетентност. Такъв отговор може да повлияе негативно на репутацията на организацията и няма да помогне при решаването на проблеми. Ако вината е ваша, не забравяйте да се извините и да се опитате да разрешите проблема възможно най-бързо.


Има някои фрази, които трябва да избягвате:

  • "Не знам".
  • — Не можем да го разрешим.
  • "Ти трябва".
  • — Ще се върна след секунда.

По-добре е да замените тези отговори с неутрални, които ще бъдат по-лоялни и няма да развалят репутацията на компанията. Когато не можете да дадете точен отговор, по-добре кажете, че ще се опитате да изясните информацията и ще се обадите обратно. Използвайте тези фрази:

  • — Ще проверя информацията и ще се свържа с вас веднага.
  • „Ще се опитаме да разрешим проблема.“

Следвайки културата на бизнес комуникация по телефона, вие ще можете да се утвърдите с по-добра странаи утвърждаване на положителния имидж на компанията, в която работите.