Разлики между бизнес и офис комуникация. Видове официална комуникация. Изисквания към речевата комуникация в бизнес среда

ОСОБЕНОСТИ НА ОФИС И БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯ

Име на параметъра	Значение
Тема на статията:	ОСОБЕНОСТИ НА ОФИС И БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯ
Рубрика (тематична категория)	култура

Целпрактически задачи - за преподаване изпълнението на изискванията за речева комуникацияв бизнес среда.

В задачи по темата ʼʼОсобености на обслужването бизнес комуникацияʼʼ се използват следните термини˸

Бизнес разговор- взаимодействието на хората, което е предмет на решаването на конкретен проблем (индустриален, научен, търговски и и т.н.).

Йерархия -принцип социална организация, в съответствие с което между отделите и служителите се определят

Xia отношения на подчинение, зависимост, неравенство. Едно от последствията от този принцип за речевата комуникация е проблемът с предаването на точна и, ако е възможно, пълна информация по връзките на йерархичната пирамида и съответно ефективността. обратна връзка.

Трудова мотивация- процесът на стимулиране на дейността на служителите за постигане на целите на организацията. Наред с методи като различни видовеморални и материални стимули, израстване в кариерата, повишаване на квалификацията за сметка на организацията и др., разговорите между лидера и подчинените могат да имат огромен мотивационен ефект; критичните оценки, формата на поставяне на задачи, отговорите на мениджъра на въпроси могат да помогнат или служителите навигират техните дейности, насърчават ги да работят по-успешно и по-печелившо или възпрепятстват това.

Регулиране на поведението- принципът на социалната организация, в съответствие с който на всеки служител в организацията е нормативно определен стандарт на поведение под формата на стабилна структура от формални права и задължения, които той трябва да следва. По отношение на речевото поведение се очаква обменът на информация между служителите да няма личен характер, а да е подчинен преди всичко на съвместното решаване на служебна задача.

социална организация- група от хора, насочени към постигане на фиксирана цел, чието изпълнение изисква съвместни и координирани действия.

‣‣‣ 3 мисии

‣‣‣ 13.1. Сравнете двата текста на изявленията за напускане по-долу - устно и писмено. Съдържанието им еднакво ли е? Какви характеристики на служебните и бизнес отношения намериха проявление в тях?

1) А. Слушай, ами ако отида сега? ще пуснеш ли Б. Напишете изявление.

А. Десет дни, а? Б. Една седмица максимум.

2) ʼʼМоля, разрешете ми отпуск без заплащане за седем работни дниʼʼ. ;

‣‣‣ 13.2. Спомнете си всеки разговор между вас и вашия мениджър (ръководител, ръководител на отдел, началник на магазин, директор на фирма и т.н.), в който може да бъде открит мотивиращ ефект. С какви методи е постигнато

делови разговор

критика, оценка на работата ви, формата на поставяне на задачата, формата на отговор на вашите въпроси, нещо друго? Опишете тези техники.

‣‣‣ 13.3. Прочетете следния текст. Оценете съдържащото се в него послание от гледна точка на съответствие с изискванията за вербална комуникация в бизнес среда.

Секретарят - заместник-директор Иван Петрович си тръгна в 10 часа, без да ви изчака. Беше разстроен, че закъсняхте и не можа да говори лично с вас. Той ме помоли да ви кажа, че ако не се върне до обяд (това ще зависи от това колко време ще бъде в Главка, координирайки въпроса за доставката ни на ново оборудване, между другото, вероятно вносно), тогава срещата трябва да започне в 15 часа без него и най-важното - не забравяйте да съобщите, че мениджърите от средно ниво трябва да бъдат тествани от психолог в стая 20 на основната сграда в удобно за тях време, но непременно преди 10 юни.

ОСОБЕНОСТИ НА ОБСЛУЖВАНЕТО И ДЕЛОВАТА КОМУНИКАЦИЯ – понятие и видове. Класификация и особености на категория „ХАРАКТЕРИСТИКИ НА ОБСЛУЖВАНЕТО И БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯ” 2015, 2017-2018.

Бизнес комуникацията е такова взаимодействие на хората, което е предмет на решаването на конкретен проблем (индустриален, научно-търговски и др.), Т.е. целта на бизнес взаимодействието е извън процеса на комуникация. Взаимното разбирателство, координацията на действията и яснотата на приоритетите, които възникват между субектите, ангажирани с обща кауза, зависят от качеството на бизнес комуникацията.

Принципите на дейност на всяка социална организация (фирма, институция) оказват значително влияние върху поведението на нейните членове.

Ние отбелязваме следните характеристики на организационното поведение:

1. Достатъчно строга регламентация на целите и мотивите на общуване, начините за осъществяване на контакти между служителите: на всеки служител в организацията нормативно се определя стандарт на поведение под формата на стабилна структура от формални права и задължения, които той трябва да следва. Следователно, психологически, бизнес комуникацията е ин до голяма степенформализиран, откъснат, "студен".

Съответно по отношение на речевото поведение се очаква обменът на информация между служителите да няма личен характер и да е предмет на съвместно решаване на служебна задача.

2. Йерархия на изграждане на организация: между отделите и служителите са фиксирани отношения на подчинение, зависимост и неравенство. Последицата от този принцип за речевата комуникация е: първо, активното използване словесни средствадемонстрация на социален статус от участниците в бизнес комуникацията; второ, проблемът с предаването на информация по връзките на йерархичната пирамида и съответно ефективността на обратната връзка.

Признава се, че ефективността на разпространението на бизнес информация "хоризонтално" (т.е. между отдели, отдели или служители на едно и също ниво) обикновено е много висока. Хората, работещи на едно и също ниво, се разбират "с един поглед", не се нуждаят от подробно и подробно обяснение на същността на задачата.

Ефективността на вертикалната комуникация (т.е. нагоре и надолу по йерархичните нива) е много по-ниска. Това се обяснява с факта, че по пътя на информацията, преминаваща от източника (говорещия) до адресата, във всяко йерархично организирано управление има междинни връзки. Посредници могат да бъдат преки мениджъри, секретари, асистенти, чиновници и др. Устните съобщения, когато се прехвърлят от едно ниво на друго (както надолу, така и нагоре), могат да бъдат съкратени, редактирани, изкривени, преди да достигнат до получателя (ефектът на "развален телефон" ).

Друга причина за ниската ефективност на вертикалната комуникация е свързана с убеждението, че подчинените не трябва да знаят за състоянието на нещата в предприятието като цяло, те трябва да изпълняват възложените им задачи, да изпълняват взетите решения и да не искат излишни въпроси. Въпреки това, както е установено от психологията на възприятието, човек ще действа смислено, ако познава не само конкретната операция, която извършва, но и вижда по-широкия контекст, в който тя е вписана.

Желанието да се вземат предвид тези характеристики на обслужването и бизнес комуникацията се проявява, от една страна, в изискването за писмено фиксиране на заповеди, решения, заповеди, а от друга страна, в признаването на бизнес разговорите като най- важно средство за повишаване на ефективността на обратната връзка в организацията.

3. Необходимостта от специални усилия за стимулиране на труда, което се обяснява с обективната непоследователност на поведението и самосъзнанието на човек в организацията.

Човешката природа е несъвместима с твърда йерархична структура и формализация организационни процесиСледователно са необходими управленски действия, за да се задоволят психологическите и емоционалните потребности на служителите, да се поддържа интересът им към извършваната работа и да се създаде ефект на участие във вземаните решения.

Наред с такива методи за мотивиране на работата на персонала като различни видове морални и материални стимули, повишение, повишаване на квалификацията за сметка на организацията и т.н., разговорите между лидера и подчинените могат да имат огромен мотивационен ефект, ако той успее да се свърже неговото послание с техните нужди. Формата на поставяне на задачи, отговорите на мениджъра на въпроси, критичните оценки могат или да помогнат на служителите да се ориентират в дейността си, да ги насърчат да работят по-успешно и по-печелившо, или да възпрепятстват това.

„В процеса на делово общуване неговите участници обменят информация, която се предава във формата управленски решения, планове, идеи, отчети, отчети, съобщения и др. Също толкова важен е обменът на интереси, настроения, чувства. В този случай деловата комуникация се явява като комуникативен процес, т.е. като обмен на информация, която е значима за участниците в комуникацията.

Горните особености на обслужващата и бизнес комуникация до голяма степен обясняват характера на изискванията към вербалната комуникация в бизнес среда. Тези изисквания могат да бъдат формулирани по следния начин:

Бъдете ясни относно целта на вашето съобщение.
Направете съобщението ясно и разбираемо различни групиработници: намерете конкретни илюстрации общи понятия, развийте общата идея, като използвате ярки примери.
Поддържайте съобщенията възможно най-кратки и сбити, изхвърлете излишната информация, насочете вниманието на служителите само към онези проблеми, които ги засягат конкретно.
Когато говорите със служителите, спазвайте правилата за активно слушане, покажете им сигнали за вашето разбиране и готовност за съвместни действия.

Така горните правила трябва да се спазват еднакво както при разговор между двама бизнес събеседници, така и при групова комуникация. В същото време тяхното използване и конкретно проявление в делови разговор и на бизнес среща има свои собствени характеристики.

делови разговор

Бизнес разговорът е разговор между двама събеседници, съответно неговите участници могат и трябва да вземат предвид специфичните черти на личността, мотивите, характеристиките на речта на другия, т.е. комуникацията е междуличностна по природа и включва различни начини за вербално и невербално влияние на партньорите един върху друг.

В теорията на управлението разговорът се разглежда като вид бизнес комуникация, специално организиран съдържателен разговор, който служи за решаване на управленски проблеми. За разлика от бизнес преговорите, които са много по-строго структурирани и обикновено се водят между представители на различни организации (или подразделения на една и съща организация), бизнес разговорът, въпреки че винаги има конкретна тема, не включва сключване на договор или развитие на обвързващи решения, тя е по-лично ориентирана и възниква между представители на една и съща организация. Може да предхожда преговорите или да е част от тях.

Цели и задачи на деловия разговор. Сред целите, които изискват делови разговор, можем да включим, на първо място, желанието на един събеседник да упражни определено влияние върху друг чрез дума, да събуди желанието на друг човек или група да действа активно, за да промени съществуващото бизнес ситуацияили бизнес отношения, с други думи, да се създаде нова бизнес ситуация или нова бизнес връзка между участниците в разговора; второ, необходимостта мениджърът да разработи подходящи решения въз основа на анализ на мненията и изявленията на служителите.

В сравнение с други видове вербална комуникация, бизнес разговорът има следните предимства:

бърза реакция на изявленията на събеседниците, допринасящи за постигането на целите;
повишаване на компетентността на ръководителя чрез отчитане, критична проверка и оценка на мнения, предложения, идеи, възражения и критики, изразени в разговора;
възможността за по-гъвкав, диференциран подход към предмета на обсъждане и разбиране на контекста на разговора, както и целите на всяка от страните. Разговорът не е монолог, а диалог, затова е необходимо да се формулират въпроси, определения, оценки така, че те пряко или косвено да приканват събеседника да изрази отношението си към изразеното мнение. Благодарение на ефекта на обратната връзка, разговорът позволява на лидера да отговори на изявленията на партньора в съответствие с конкретна ситуация, т.е. като се вземат предвид целта, предмета и интересите на партньорите.

При провеждането на делови разговори е желателно да се спазват правилата за ефективна вербална комуникация. В същото време бизнес разговорът, като пряко взаимодействие на двамата му участници, трябва да се изгражда въз основа на следното важни принципи:

съзнателно приспособяване към нивото на събеседника, като се вземе предвид съдържанието на изпълняваните от него задачи, неговите правомощия и отговорности, жизненоважни и работен опит, интереси, особености на неговото мислене и реч;
рационална организацияпроцесът на разговор, което основно означава кратко представяне от събеседниците на съдържанието на информацията по обсъжданата тема, тъй като продължителното представяне и излишната информация усложняват асимилацията на най-същественото;
простота, фигуративност, яснота на езика като условие за разбираемостта на информацията, следователно ориентация към събеседника;
такт, истинско желание да разберете гледната точка на събеседника, интерес към перспективите на вашата връзка.

Видове делови разговори

Видове разговори. Въз основа на видовете и целите на разговора е обичайно да се отделят като независими видове: интервю при кандидатстване за работа, интервю при напускане на работа, проблемни и дисциплинарни разговори.

Интервюто за работа има характер на интервю за „приемане“, чиято основна цел е да оцени бизнес качестваотивам на работа. По същество то се свежда до няколко основни въпроса и съответните отговори на тях. Формата на въпросите може да варира, но тяхното съдържание е насочено към получаване на информация, която може да бъде групирана в следните блокове:

какво представлява човек, който кандидатства за работа;
защо търси работа;
какви са неговите силни и слаби страни;
какви са възгледите му за афективното лидерство (с други думи, идеята му за добър шеф);
какво смята за най-значимите си постижения;
Каква заплата очаква?

От своя страна се очакват въпроси и от кандидата. Още повече, че съдят такива лични качества, като самоконтрол, целенасоченост, стил на общуване и др. Кандидатите се съветват да разберат следното:

Така ли работно мястонов или свободен?
Защо има нужда от персонал?
Причини за напускане или преместване на друга работа на предшественика?
Кой взема решението за назначаване?
Как би изглеждал един работен ден?
Какви точно са отговорностите?
Как и от кого ще бъде оценена работата?
Възможности за учене, растеж, напредък?
Допълнителна компенсация (обеди, транспорт, платени дни)?

Разговорът при уволнение от работа има две разновидности: ситуация на непланирано, доброволно напускане на служител и ситуация, когато служителят трябва да бъде уволнен или съкратен.

В първия случай е необходимо да се установи истинската причина за уволнението, неговите мотиви: причинено е от недоволство производствен процес, невнимание, негодувание или други причини. За целта е полезно да се задават въпроси, свързани със съдържанието, обема, условията за изпълнение на производствените задачи от служителя, като се изяснява оценката му за тези задачи и условията за тяхното изпълнение.

Различни са разговорите със служител, който трябва да бъде уволнен. Процедурата по освобождаване с решение на ръководството е изключително тежка за всички, които участват в нея. Тази процедура се основава на познаването на спецификата на такъв разговор и на владеенето на техниката на неговото провеждане: прощален разговор не се насрочва преди почивните дни или празниците; не се извършва на работното място на уволненото лице или в помещение, където работят голям брой хора; не трябва да продължава повече от 20 минути, тъй като служителят, преживяващ неприятна новина, не е в състояние да слуша внимателно и да мисли за различните подробности, които мениджърът му излага.

Проблемните и дисциплинарни разговори се оживяват от появата на неуспехи в дейността на служителя, необходимостта от критична оценка на работата му и фактите на нарушение на дисциплината.

В процеса на подготовка на проблемен разговор ръководителят трябва предварително да отговори на въпроси за смисъла, целта, резултатите, средствата и методите за решаване на проблема, като се стреми да гарантира, че по време на разговора подчиненият заема лидерска позиция.

За това трябва:

получаване на необходимата информация за служителя и неговата работа;
изградете разговор, като спазвате следния ред в предаването на информация: съобщение, съдържащо положителна информация за дейността на служителя; послание с критичен характер; съобщение с похвален и поучителен характер;
бъдете конкретни и избягвайте неясноти (обръщения като „Не си направил това, което трябваше“, „Не си изпълнил задачите“ и др.); Критикувайте изпълнението на задачата, а не човека.

Спазването на тези правила помага да се създаде положителен емоционален фон, който ще ви позволи да проведете неприятната част от разговора конструктивно, без да предизвиквате ненужна враждебност от страна на служителя, без да го принуждавате да заема отбранителна позиция.

При провеждане на проблемен разговор е важно да разберете: дали възникналият проблем е средство за привличане на вниманието? (Например, провинил се служител прикрива недоволството си по някаква причина и не иска или не може открито да говори за това.) Дали нарушенията са причинени от лични трудности (семеен конфликт, болест на близки и т.н.)? Проблемът свързан ли е с липса на квалификация, помощ, обучение? Може би служителят има нужда от повече независимост? Или защото не приема стила на лидерство? Отговорите на тези въпроси ще ви позволят да вземете решение за възможно организационни меркикоито трябва да бъдат реализирани в определен срок и които могат да се превърнат в програма за преодоляване на създалата се ситуация.

Ако по време на проблемен разговор се предполага да се информира служителят за дисциплинарни мерки, решението за наказание трябва да бъде изразено просто, ясно, с акцент върху разбирането и правилната оценка на случилото се.

Например: "Не можете да избегнете порицание. Разбирам, че това наказание няма да ви добави радост, но не мога да направя друго."

Способността да се правят коментари, показващи какво и как да се промени в работата, като същевременно се отбелязва какво вече се прави добре от този служител, е показател за високата комуникативна компетентност на мениджъра.

Структурна организация на разговора. Провеждането на разговор включва редица задължителни стъпки: подготвителен етап; началото на разговора; обсъждане на проблема; вземане на решение; край на разговора.

Подготвителен етап. В периода на подготовка за предстоящия разговор е необходимо да се обмислят въпросите за неговата целесъобразност, условията и времето за провеждането му, да се подготвят необходимите материали и документи.

Когато избирате място за разговор, е полезно да вземете предвид следните препоръки на експертите. Във вашия офис ще се чувствате по-уверени, ако инициативата на разговора идва от вас. В кабинета на вашия събеседник по-лесно ще решавате въпроси, по които заемате обективно по-изгодна позиция. Ако е необходимо да се изработи съвместно решение, програма за съвместни действия, има смисъл да се организира среща „на неутрална територия“, където нито една от страните няма да има предимства.

Когато се подготвяте за предстоящ разговор, е необходимо да избягвате две крайности: прекомерна увереност в способността ви да водите ефективен разговор без подготовка и желание да обмислите всички етапи на бъдеща среща, до използването на паузи и жестове. В първия случай инициативата може да отиде при партньора, във втория отклонението от плана може да доведе до объркване и несигурност. По-полезно е да обмислите и предвидите основните линии на поведение.

Начало на разговор. Задачите, които се решават в началото на разговора, са свързани преди всичко с установяване на контакт със събеседника, създаване на атмосфера на взаимно разбирателство, пробуждане на интерес към разговора. От първите фрази на всеки участник в срещата зависи по-нататъшното им отношение към предмета на разговора и събеседника им като личност.

Ние изброяваме редица методи, чието използване е ефективно в началото на разговора:

метод за облекчаване на напрежението: използване на топли думи, лично обръщение, комплименти, шеги за установяване на по-близък контакт със събеседника;
методът "кука": използването на всяко събитие, сравнение, лично впечатление, анекдот или необичаен въпрос, който ви позволява образно да представите същността на проблема, чието обсъждане трябва да бъде посветено на разговора;
метод за стимулиране на играта на въображението: поставяне в началото на разговора на много въпроси по редица проблеми, които трябва да бъдат разгледани по време на разговора:
метод "директен подход": директен преходдо точката без никакво обсъждане - кратко съобщениеза причините, поради които е насрочено интервюто, и бърз преход към конкретен въпрос.

Основната част от разговора е насочена към събиране и оценка на информация по обсъждания проблем; идентифициране на мотивите и целите на събеседника; предаване на планирана информация. Успешното изпълнение на тази фаза се улеснява от владеенето на техника за задаване на въпроси, методи за активно слушане и възприемане на информация и факти.

Откровената, градивно-критична атмосфера на деловия разговор се противопоставя на:

нетактично прекъсване по средата на изречението;
неоправдано лишаване на събеседника от възможността да изрази мнението си;
налагане на мнението на оратора;
игнориране: или осмиване на аргументите на събеседника;
груба реакция на изявлението; партньори на противоположни гледни точки;
жонглиране с факти;
неоснователни подозрения, твърдения, викове за критика;
натиск върху събеседника чрез глас, маниери.

В бизнес руски език могат да се разграничат редица стабилни речеви обрати, които позволяват на събеседниците да контролират хода на разговора на етапа на обсъждане на проблема и вземане на решение.

Заключителната част на разговора служи за неговата оценка. Успешното завършване на разговор означава постигане на предварително определени цели. Задачите на този етап са: постигане на основната или резервната цел; осигуряване на благоприятна атмосфера в края на разговора; стимулиране на събеседника за извършване на предвидената дейност; поддържане, ако е необходимо, на по-нататъшен контакт със събеседника.

Важно е да отделите края на разговора от останалите му фази; за това се използват изрази като „Нека обобщим“ или „Стигнахме до края на нашия разговор“.

По този начин бизнес разговорът може да се разглежда като специален вид междуличностно взаимодействие в организационна среда. Ясно разбиране от участниците в разговора за целите, които преследват, разбиране функционални характеристикивсеки от неговите етапи, притежаването на психологически и речеви методи за водене на бизнес разговор са съществени компоненти на ефективната бизнес комуникация.

бизнес среща

Бизнес срещата е една от най-важните дейности на лидера.

Срещите са необходими за ускоряване на вземането на решения и повишаване на тяхната валидност, за ефективна обмяна на мнения и опит, по-бърза комуникация специфични задачикъм изпълнителя и емоционално въздействие върху персонала на организацията.

В теорията на управлението бизнес срещата се определя като форма на организирано, целенасочено взаимодействие между мениджър и екип чрез обмен на мнения. Тъй като бизнес срещата е дейност, свързана с вземане на решения от група хора, естеството на изказванията на нейните участници и нейните резултати са сериозно повлияни от такива характеристики на груповото поведение като разпределението на ролите в групата, отношенията между групата членове и групов натиск.

Непродуктивните срещи могат да причинят материални загуби в резултат на неприемане правилни решения. Срещите са инструмент за управление и трябва да се използват за правилните цели и по правилния начин за постигане на желания резултат.

Успехът на срещата зависи от това как нейните участници разбират проблема. Внимателното планиране на елементи като цели, участници, дневен ред и място е ключът към продуктивната среща.

На етапа на определяне на целта е важно да се прецени дали наистина е необходимо групово решение. Опитът показва, че решаването на проблеми в група е подходящо, когато:

проблемът е сложен и вероятността един човек да разполага с цялата информация, необходима за решаването му, е малка;
разумно разпределение на отговорността за решаване на този проблем;
потенциалните решения също са желателни, а не само едно;
полезно е да се тестват различни изгледи;
мениджърът иска подчинените да се чувстват част от демократичния процес или иска да спечели доверието им;
членовете на групата трябва да се опознаят по-добре.

Ефективността на срещите зависи от това как се водят. На всички етапи от срещата е необходимо да се въздейства върху участниците, така че те да се идентифицират с обсъждания проблем и да се стремят да го разрешат. Това създава откровена и добронамерена, конструктивно-критична атмосфера, която изгражда доверие.

На практика ефективността на срещата се намалява поради неясната цел на срещата; недостатъчно отговорно отношение на участниците в срещата към техните задължения; категорично представяне от ръководителя на позицията му, без да се оставя място за разгръщане на творческа дискусия.

За да избегнете тези грешки, вземете предвид следните препоръки:

гарантира, че срещата започва в точното време, представя участниците, обявява дневния ред и определя предмета и целта на срещата;
ясно и разбираемо представяне на поставения за обсъждане проблем, задаване на въпроси, подчертаване на основните моменти, което допринася за възникването на творческа дискусия на срещата;
внимателно записване на изказванията на участниците в срещата, разкриване на трудности и препятствия и показване на начини за преодоляването им. Свързаните дефиниции, въпроси, изисквания, аргументи, алтернативни решения трябва да бъдат формулирани по такъв начин, че да насърчат участниците да анализират този проблем и да търсят начини за разрешаването му; стремеж към постигане на целта на срещата от гледна точка на спестяване на време;
правилно прекъсване на тези речи, които се повтарят в в общи линиивече изложените факти са ирационални, дълги, противоречиви и повърхностни или им липсва конкретика;
периодични обобщения на вече постигнатото, ясно формулиране на задачите, които остават за решаване, незабавно изясняване на всички недоразумения, които възникват между участниците в срещата;
обобщаване на резултатите в заключение на срещата, определяне на произтичащите от нея задачи, посочване на лицата, отговорни за тяхното изпълнение, благодарност към служителите за участие в срещата.

Видове бизнес срещи

Бизнес срещите се класифицират по следните критерии:

принадлежащи към сферата на обществения живот: бизнес административни, научни или научно-технически (семинари, симпозиуми, конференции, конгреси), срещи и срещи на политически, синдикални и др. обществени организации, съвместни срещи;
мащабът на участие на участниците - международни, републикански, секторни, регионални, регионални, градски, областни, вътрешни (в мащаба на една организация или нейни подразделения);
място на провеждане - местно, гостуващо;
честота на задържане - редовна, постоянна (събира се периодично, но без стабилна редовност);
броят на участниците - в тесен състав - до 5 души, в разширен състав - до 20 души, представителен - над 20 души.

Бизнес срещите могат да бъдат класифицирани според темите на разглежданите въпроси, според формата на провеждане, според основната задача.

Срещите се делят на инструктивни, оперативни (диспечерски), проблемни.

Целта на инструктажните срещи е да се прехвърли необходимата информация и заповеди отгоре надолу в схемата на управление за тяхното бързо изпълнение. Решенията, взети от ръководителя на предприятието или организацията, се довеждат до знанието на участниците в срещата, задачите се разпределят с подходящ брифинг, изясняват се неясни въпроси, определят се времето и методите за изпълнение на поръчките.

Препоръчително е да се използват брифинг срещи, ако няма време за писмени инструкции или ако ръководителят иска да повлияе емоционално на своите подчинени.

Целите на оперативните (диспечерските) срещи са получаване на информация за текущото състояние на нещата. За разлика от брифинг срещите, информацията тече отдолу нагоре през контролната схема. Участниците в такава среща докладват за напредъка на работата в областта. Оперативните срещи се провеждат редовно, винаги по едно и също време, списъкът на участниците е постоянен, няма специален дневен ред, те са посветени на неотложни задачи от текущия и следващите 2-3 дни.

Целите на проблемните срещи са да се намерят най-добрите решения на проблем в възможно най-скоро, поставяне на икономически проблеми за обсъждане, разглеждане на организационни перспективи, обсъждане на иновативни проекти.

Оптималното решение може да бъде получено чрез следните методи:

намиране на решение без предварителната му подготовка на базата на обсъждане на всички предложения, направени от участниците по време на срещата;
изберете оптималното решение от два или няколко предварително подготвени за обсъждане варианта;
да приеме решението, взето от лидера преди срещата, като убеди онези, които се съмняват в неговата правилност.

Проблемната среща може да включва форма на групово вземане на решения като дискусия, която включва комуникация, основана на аргументи и аргументи, за да се намери истината чрез сравняване на различни мнения. Същността на действието в дискусията е да се защити или опровергае тезата.

Използването на дискусия в проблемна среща поставя три групи взаимосвързани задачи пред лидера: задачи по отношение на проблема, задачи по отношение на група участници в дискусията, задачи по отношение на всеки отделен участник. В съответствие с това функциите на водещия на дискусията се определят от вида на решаваните задачи.

Задачи във връзка с проблема: да се формулират целта и темата на дискусията; спазвайте правилата, насочвайте дискусията в основното течение; съберете възможно най-много предложения по обсъждания проблем, опитвайки се да обхванете всички негови аспекти; анализира постъпващите предложения и становища; обобщете дискусията, като сравните нейните цели с получените резултати.

Качеството на решението, взето от групата, е значително повлияно от последователността на стъпките при разглеждане на поставения въпрос. В теорията на управлението се използва моделът "рефлексивна рамка", който представлява групова схема за вземане на решения, състояща се от няколко взаимосвързани блока от въпроси. Отговорите на тези въпроси позволяват на групата да повиши ефективността на взетото решение. Основните категории въпроси са:

Каква е същността на проблема? Дали е ясно дефинирано и ясно артикулирано? Има ли разбиране за общата ситуация, в която възниква този проблем?
Каква е фактическата страна на въпроса? Каква е историята на проблема? Какви са причините? Защо е важно? Кого засяга и как?
Какви критерии трябва да бъдат изпълнени, за да бъде взето решението? По какви или чии стандарти трябва да се преценява решението? Какви са основните изисквания към решението: доколко трябва да отговаря, чии интереси да не бъдат засегнати?
Какво са възможни решенияпроблеми?
Какво е най-доброто решение?
Как може да се приложи решението? Какви стъпки са необходими за прилагане на решението? Каква е тяхната последователност? Кой е отговорен?

Задачи по отношение на участниците в срещата като цяло:

поддържане на високо ниво на активност на цялата група, сравняване на различни мнения, изолиране на противоречия, спорни въпроси, формулиране на противоречие като проблем;
поддържане на делова атмосфера, избягване на лична конфронтация на участниците, предотвратяване на некоректни действия;
помогнете на групата да постигне консенсус.

Задачи за всеки участник:

обърнете внимание на всеки участник;
активирайте пасивното;
подчертайте приноса на всеки за общия резултат, благодарете на всички членове на групата за участието в дискусията.

Мозъчна атака. Проблемната среща може да включва мозъчна атака - метод на групова работа, при който основната цел е да се намерят нови възможности за решаване на проблем. Отправната точка за мозъчна атака е проблем, който не е намерил приемливо решение. За успешна мозъчна атака членовете на групата трябва да се придържат към следните правила:

временно отказват да оценяват и критикуват идеи и приемат всички възгледи;
насърчавайте свободния поток от идеи – колкото по-широк е диапазонът от предложени идеи, толкова по-добре. На този етап практическите идеи не са ценност;
изграждайте, подобрявайте, модифицирайте идеите на другите. Работете чрез смесване на идеи, докато се получи интересна комбинация;
запишете всички идеи.

Въпреки че брейнстормингът е начин на работа на творческата група, той има формулирани форми: първо представяне на проблем за разглеждане; след това измислете идеи за разрешаване или смекчаване на проблема; представящият проблема (клиент) избира няколко идеи за по-нататъшно развитие; Въз основа на избраните идеи те разработват алтернативни решения, които са ефективни на практика.

По-ефективно работи група, в която има специалисти и "профанисти". Профанно, не тези, които познават проблемитев детайли е много по-лесно да изразяват идеи именно поради причината, че те мислят нестандартно и идеите им служат като своеобразен катализатор за идеи за специалистите.

Факторът, който най-много пречи мозъчна атака, е критика. От една страна, човекът, който изразява критика, мисли по навик; от друга страна, пречи на другите да търсят решения, различни от стандартните.

Появата на нови идеи е възпрепятствана от официалност и формалност; намиране на правилните решения; изясняване и обосновка; клиентска пасивност.

В критична атмосфера е почти невъзможно да накарате хората да отворят своите идеи. Успехът в появата на идеи допринася за безопасна и отворена атмосфера, активно въображение и желание; развитие, обработка и свързване на изразените идеи; обработка, изненада и съмнение в съществуващото решение; търсене на аналози на съответни проблеми и действия и прилагането им към съществуващи; клиентска дейност.

По този начин бизнес срещата е форма на групова дейност; съответно факторите, които определят нейната ефективност, са свързани преди всичко със способността за организиране на работата на трупата и управление на груповото поведение. За разлика от деловия разговор, когато събеседниците не могат да не вземат предвид личностните черти, мотивите и характеристиките на речта един на друг, речевото поведение на участниците в деловата среща е до голяма степен безлично, подчинено на интересите и очакванията на групата, която смятат себе си за представители на.

Телефонен разговор

Телефонният разговор е контакт във времето, но отдалечен в пространството и опосредстван от специални технически средствакомуникация на събеседник. Съответно липсата на визуален контакт увеличава натоварването на устно-речевите средства за взаимодействие на комуникационните партньори.

Характеристики на телефонната комуникация. Телефонът има редица предимства, които липсват на другите средства за комуникация. Основните са: скоростта на предаване на информация (печалба във времето); незабавно установяване на комуникация с абонат, намиращ се на всяко разстояние; директен обмен на информация под формата на диалог и възможност за постигане на споразумение, без да чакате среща; поверителност на контактите; намаляване на бумащината; спестявания при организиране на контакти от друг тип.

За да овладеете правилата за ефективни телефонни разговори, първо трябва да разберете и вземете предвид всички значими компоненти на тази типична комуникативна ситуация.

Комуникативна обстановка - организирайте събеседника за по-нататъшни бизнес контакти; получавате или предавате надеждна информация, без да губите време и пари за командировки или кореспонденция.

Настройки на ролята. В деловия разговор по телефона обаче ролите на събеседниците не се различават от тези при преките контакти. допълнително предимствоинициаторът на разговора получава, като обмисля предварително поведението си, избирайки удобния за него момент и начина на провеждане на разговора.

Невербалните средства за комуникация по телефона могат да бъдат паузи (тяхната продължителност), интонация (изразяване на ентусиазъм, съгласие, бдителност и т.н.), фонов шум и скорост на вдигане на телефона (след звуков сигнал), паралелно обръщение към друг събеседник и др.

Вярно е, че всички изброени точки може да не съответстват на вашите мотиви, ако инициаторът на разговора е някой друг. Ето защо трябва да сте подготвени за факта, че по обективни или субективни причини разговорът може да се прекъсне, че събеседникът може просто да не иска да говори с вас.

Телефонен етикет. Както е прието в света на бизнеса" телефонен етикет„Всеки от говорещите трябва да се придържа към определен набор от етикет и речеви формули за общуване по телефона.

Ако се обадите

Проверете дали сте стигнали там, където сте искали. Представете се и посочете накратко причината за обаждането. За секретаря се опитайте да изберете най-общите, но необходими думи, за да представите същността на въпроса. Ако се обадите на лицето, което ви е помолило да се обадите, но той не е бил там или не може да дойде до устройството, помолете го да предаде, че сте се обадили; кажи ми кога и къде мога да те намеря лесно. Ако смятате, че разговорът може да се проточи, попитайте: „Имате ли време за разговор сега?“

Не забравяйте, че бизнес диалогът по телефона е обмен на информация от оперативно значение с конкретна цел. Бъдете кратки, но информативни.

В края на разговора се опитайте във всеки случай да оставите за себе си добро впечатление. За сбогом добавете фраза като: „Надявам се, че нашите контакти ще бъдат полезни!

Ако ви се обадят

Назовете вашата организация; ако телефонът е във вашия лична сметканазовете позицията си. Ако не сте се представили и не сте посочили причината за разговора, опитайте се да изясните тези подробности, преди да започнете разговора; в противен случай продължаването на контакта е неуместно ... Ако си тръгнете неочаквано, кажете на секретаря на кого и каква информация може да прехвърли от ваше име; не питайте обаждащия се: "С кого говоря?" или "Какво ви трябва?"; намерете добронамерена формула (фирмен стандарт) за започване на разговор, например, " Добро утро! Телефонът е с офис мениджър. Слушам".

Отговаряйте еднакво спокойно на всички обаждания, колкото и уморително да е това; обаждащият се не трябва да плаща за това, че просто ви е разстроил; невъзможно е да се предвиди кое обаждане ще бъде по-полезно. Демонстрирайте внимание към думите на събеседника с реплики: „Да“, „Разбирам ...“, „Абсолютно ...“ и др. Според етикета разговорът завършва с неговия инициатор, но ако смятате, че разговорът е пропилян, опитайте се да го изясните на събеседника, например с фразата "Мисля, че разбрахме основните подробности ..."

Способността да говорите по телефона, без да губите време и в същото време да решавате всички въпроси, изисква притежаването на определен набор от речеви формули.

Започване на разговор:

Информационен повод:

- Обаждат ви се от фирмата ... Името ми, .. Бих искал ...

- Мениджърът по продажбите ви говори...

Молба, молба за информация, желание за съвет или подкрепа:

- Притесняваш ли се... Мога ли да говоря с...

- Бих искал да знам ... Бихте ли дали информация ...

Изследователите казват, че човек взема решение да продължи разговора през първите четири секунди. Началната фраза е неутрална спрямо основната тема на разговора. Тембърът на гласа, интонацията на увереност и дружелюбност, премереният ритъм на речта ще ви помогнат да направите добро впечатление веднага. След това трябва да помислите върху основната фраза, която решава дали да продължите разговора; трябва да съдържа обещание, интрига, новост в подхода към проблема и т.н.

Акцент в разговора

Интригуващо обещание: полза, печалба, ефект, безплатни услуги, скорост на изпълнение:

Имаме интересно предложение за вас...

- Искаме да ви направим взаимноизгодно предложение ...

- Бихме искали да ви запознаем със системата на нашите отстъпки...

- Наскоро променихме системата за доставка на стоки, така че...

Не можете да сте сигурни, че всеки телефонен разговор ще завърши с незабавно споразумение. Но ако сте учтив човек, не прекъсвайте разговора, не мърморете, не отхвърляйте този събеседник завинаги; кой знае, може би по-късно вие сами ще се обърнете към него.

Прекратяване на разговор:

Неутрален:

- Довиждане. Всичко най-хубаво. Благодаря за информацията. Бъдете здрави, всичко най-хубаво.

Очакваме бъдещи контакти:

- Сигурен съм, че нашите контакти ще бъдат продуктивни. Мисля, че намерихме взаимен език.

Радвах се да чуя. Надявам се да продължим разговора, когато се срещнем.

Сред хората, които често водят телефонни разговори, има твърде многословни. Насочването им директно към необходимостта от прекъсване на речния поток може да бъде неудобно; не искате да обидите разпръснатия "оратор" дори когато той говори не по същество. Използвайте факта, че ви чуват, но не ви виждат. В този случай следните фрази са доста подходящи (особено ако са верни):

- Извинете, моля, звънят ми на втория телефон ...

- Бих искал да продължим нашия разговор, но след пет минути имам среща ...

„Съжаляваме, може да бъдем прекъснати от международно телефонно обаждане…“

По-добре говорете друг път...

„За съжаление в момента имам важна бизнес среща...

За да убедите най-накрая събеседника във вашето разположение към него, добавете:

- Ще ти се обадя в понеделник...

- Обадете се, ако ситуацията се промени...

Нека не отлагаме срещата дълго...

Ако не искате да продължите контактите или не се надявате на тяхното продължаване, кажете:

Съжалявам, че не можах да те убедя...

- Съжалявам, че няма да станете наш клиент ...

- Във всеки случай ти пожелавам успех.

- Ще се радвам да променя ситуацията.

При обучението на персонала в големи организации служителите обикновено задават едни и същи въпроси. Ето тези въпроси и отговорите на тях.

1. Трябва ли да отговаряте на телефона, ако имате посетител? Да, но се извинете по телефона и на посетителя, като го помолите да изчака малко за някой, който ви се струва по-важен в тази ситуация. Ако телефонният разговор може да бъде възобновен по-късно, съгласете се с това, ако не, помолете посетителя, „без да си губите ума“, да ви даде възможност да прекратите разговора.

2. Ако имате обедна почивка, но сте в офиса, как да отговорите на обаждането? Вдигнете телефона, разберете кой се обажда и, ако е възможно, пренасрочете разговора. В същото време се опитайте да не губите потенциален клиент, защото продуктивният бизнес разговор ще подобри вашето благосъстояние по-рано от всеки обяд.

3. Ако обаждащият се твърди, че е приятел на вашия шеф, трябва ли да го свържете веднага? Първо се уверете, че шефът го иска.

4. Ако повиканият не е на място, необходимо ли е да се казва името му? Необходимо е, ако искате да се обадите обратно или да го помолите да ви се обади. Не е необходимо, освен ако не се интересувате от по-нататъшен личен контакт с него. Но във всеки случай трябва да кажете кой и откъде се е обадил, в противен случай може да бъдете заподозрени, че искате да получите "секретна" информация. Освен това не забравяйте, че много офиси имат инсталирани телефони за идентификация на обаждащия се.

Повечето грубо нарушение бизнес етикет- не се обаждайте обратно, когато се очаква вашето обаждане (или пристигане). Това трябва да се прави по време на работния ден, дори вечер, без да се отлага за дълго време.

Сериозно нарушение на етикета е да карате събеседника си да чака до телефона, докато решавате проблемите си „на място“. В този случай дори: извинението не винаги е достатъчно. По-добре е да се съгласите на второ обаждане до събеседника след известно време.

Сега много се говори за необходимостта от създаване на така наречените корпоративни стандарти за поведение на служителите. На първо място, те решават какви думи, изречени от служител на компанията по телефона след вдигане на слушалката, могат да поставят обаждащия се на фирна, ще бъдат запомнени от него като корпоративна идентичност. На всеки от нас му е по-приятно да чуе „Добър ден. Издателство"Сириус". Слушам те“ вместо безлично „Здравей! Кой говори?". Друг "стандарт" са фрази, които помагат да се избегне подкопаването на доверието във вашата компания по време на разговор:

Не си заслужава

- Не знам...
Не можем да направим това вместо вас...
- Ти трябва...
- Чакай малко...
- Не се интересуваме.

По-добре

Трябва да изясня...
- В момента е доста трудно, но...
- По-добре...
- Ще ми отнеме 3-4 минути да намеря тези материали. Ще изчакаш ли...

- Сега се занимаваме с дейности от различен профил.

Често можете да чуете, че телефонният разговор не е донесъл никаква полза, защото инициаторът не е имал време да „събере мислите си“ и събеседникът „го е засипал с въпроси“. Разбира се, това също се случва, но се опитайте да обмислите схемата и съдържанието на вашия разговор, преди да вдигнете телефона (ако се обаждате).

По този начин телефонният разговор като вид бизнес взаимодействие, поради липсата на визуален контакт между събеседниците, повишава значението на устно-речевите средства. Повишават се изискванията за предварително обмисляне на схемата и съдържанието на разговора, притежаването на определен набор от речеви формули, които ви позволяват да спечелите събеседника, да вдъхнете доверие във вашата организация и също така тактично да регулирате продължителността на разговора.

Речеви комуникации при бизнес преговори

Съществена част са преговорите професионална дейностбизнесмени, предприемачи, мениджъри, професионалисти различни нива, работници социална сфера, политически лидери и др. В "Речника на руския език" S.I. Ожегов, най-популярният в момента, преговорите се определят като обмен на мнения с делова цел. "За да се разграничат обаче от разгледаните по-рано бизнес разговори и срещи, трябва да се направи едно важно уточнение. Това се отнася за вербалната комуникация между събеседници, които имат необходимите пълномощия от своите организации (институции, фирми и др.) за установяване на бизнес отношения, разрешение спорни въпросиили разработване на конструктивен подход към тяхното решение. Това означава, че за разлика от деловите разговори и срещи, провеждани в рамките на една организация (институции, фирми и др.) между нейните служители, преговорите са процес, в който участват представители на поне две страни (институции, фирми и др.), упълномощени да водят установява подходящи бизнес контакти и сключва договори. Стойността на бизнес преговорите не може да бъде надценена. Това са преговори (междуличностни или групови), които включват обсъждане на конкретна тема с конкретна цел. Постигането на целта на преговорите винаги е свързано с разработването на съвместна програма за действие в някаква област на дейност.

От преговорния процес днес той обособи оста като самостоятелно направление в работата на много образователни центрове. Има научни програми, оригинални методи на обучение за бизнесмени, юристи, социолози, Обществени личностиизкуството на преговорите.

Типични комуникационни ситуации

Предметите на бизнес преговорите (за какво се договарят) по правило са елементи на професионални преговори.

Дейности, въпроси от взаимен интерес, взаимоотношения с партньори и др. В процеса на преговорите се осъществяват речеви действия, които могат да бъдат подсилени или придружени от невербални (жестове, мимики, погледи, движения и др.).

Всички бизнес контакти са свързани с постигането на цели, решаването на конкретни задачи, т.е. с изпълнение на комуникативна инсталация.

Участниците в бизнес комуникацията, имащи реален статус (професионален, социален, културен), в процеса на преговори играят роли, определени от естеството на комуникативната ситуация. По правило процесът на преговори включва отношения в системата субект-субект. Всеки от участниците в преговорите се ръководи от своите намерения, мотиви, цели. Успешното приключване на преговорите е преди всичко разработването на съвместно решение, съвместни планове за по-нататъшни действия, тъй като най-честата цел на партньорите в процеса на преговорите е да се намокрят с мнения и информация, последвано от установяване на нови връзки и отношения или потвърждаване на стари. В специални случаи целта на преговорите е разрешаването на конфликта.

Мотивите, целите, ролевите настройки, условията за преговори диктуват набор от етикетни и речеви формули, специфични речеви и езикови средства за формализиране на предметното съдържание на разговора.

Трябва също да се помни, че всички хора са различни, следователно не само в ежедневните ситуации, но и в най-трудните бизнес контакти те се държат по различен начин и преследват различни цели: някои се нуждаят от справедливост, други се нуждаят от победа, трети се нуждаят от пари и власт. Ето защо, започвайки преговори, трябва да вземете предвид личните качества и житейските ценности на всеки от участниците, да можете да погледнете проблема през очите на събеседника, опонента, конкурента, да изградите обръщане на речтатрябва да вземе предвид достъпността, лекотата на разбиране от някой от партньорите, но комуникацията.

Без специални комуникативни умения и способности, т.е. умения и комуникационни умения, дори отличен специалист в своята област няма да може да поддържа бизнес разговор, носете бизнес срещи); участват в дискусията, защитават своята гледна точка. Това означава, че бизнес човекът, освен професионална компетентност (знания и умения за поставяне на цели и извършване на технологични действия в определена област), трябва да владее комуникативна компетентност, т.е. познаване на психологическите, предметни (съдържателни) и езикови компоненти, необходими за разбиране на партньор в преговорите и (или) генериране на собствена програма за поведение, включително независими речеви произведения.

Прилагането на комуникативна компетентност е свързано с параметрите на типичните комуникативни ситуации, които структурират всяка сфера на комуникация: битова, образователна, промишлена и др. Ситуациите, свързани с процеса на търговски преговори, ще бъдат разгледани по-долу.

Ще се съгласим да считаме типична комуникативна ситуация (TCS) за определен модел на бизнес контакт, поради неговите характеристики (съдържание, среда), в който се изпълняват речеви действия на партньорите, насочени към постигане на споразумение. С други думи, TCS отразява мотивите на взаимодействие, целите на действията на qeBbix, условията за потока на комуникация, социални ролисъбеседници, както и тези речеви действия, с помощта на които е невярно да се изрази най-пълно отношението на страните към предмета на преговорите.

Ако приемем, че вербалното и невербалното (вербално и невербално) поведение на партньорите при общуване във всеки TCS в общи линии може да бъде моделирано предварително, има основание да се заключи, че е възможно да се формира и развие комуникативна компетентност, отчитане на специфичните (индивидуални) потребности на всеки участник в бизнес преговорите. Освен това подробно се анализират ТКС, които възникват в процеса на подготовка на бизнес преговори, тяхното провеждане и контрол върху изпълнението на техните решения. Те включват: "формиране (поддържане) бизнес контакти; тяхното актуализиране и прилагане, както и тяхното наблюдение и оценка.

Всички TCS групи се разглеждат или изпълняват според следните параметри: комуникативни нагласи, т.е. цели и задачи на комуникацията: ролеви нагласи, т.е. отразяване в поведението на комуникантите на техните социални и бизнес характеристики; етика етно-реч формули на общуване.

Партньорите в преговорите, решавайки собствените си проблеми, ще могат да постигнат споразумение, ако се стремят да установят благоприятен психологически и комуникативен микроклимат на разговора, да поддържат приятелски тон на разговор. Във всяка версия на преговорния процес трябва да се прилага "златното" правило: "Отнасяйте се с другите така, както бихте искали да се отнасят с вас." Установяването, поддържането на бизнес контакти на високо ниво на култура, спазването на правилата на бизнес етикета позволяват да се повиши ефективността при решаването на всякакви съществени задачи. Ако не се установи необходимият контакт със: събеседника, не се намери "общ език", безполезно е да се дават разумни, обективни аргументи.

За читателите на "Бизнес свят"

Бизнес разговор- това е такова взаимодействие на хората, което е предмет на решаването на конкретен проблем (индустриален, научен, търговски и др.)

Отбелязваме следното особеноститакава комуникация:
1. Достатъчно стриктно регулиране на целите и мотивите на общуване, начините за осъществяване на контакти между служителите: на всеки служител в организацията е нормативно определен стандарт на поведение под формата на стабилна структура от формални права и задължения, които той трябва да следва.
2. Йерархия на изграждане на организация: между отделите и служителите са фиксирани отношения на подчинение, зависимост и неравенство. Последствието от този принцип за вербалната комуникация е: първо, активното използване на вербални средства за демонстриране на социален статус от участниците в бизнес комуникацията, и второ, проблемът с предаването на информация по връзките на йерархичната пирамида и, съответно, ефективността на обратна връзка.
Признава се, че ефективността на разпространението на бизнес информация "хоризонтално" (т.е. между отдели, отдели или служители на едно и също ниво) обикновено е много висока. Хората, работещи на едно и също ниво, се разбират "с един поглед", не се нуждаят от подробно и подробно обяснение на същността на задачата,
Ефективността на вертикалната комуникация (т.е. нагоре и надолу по йерархичните нива) е много по-ниска. Това се обяснява с факта, че по пътя на информацията, преминаваща от източника (говорещия) до адресата, във всяко йерархично организирано управление има междинни връзки. Посредниците могат да бъдат линейни мениджъри, секретари, асистенти, чиновници и др. Устните съобщения, когато се прехвърлят от едно ниво на друго (както надолу, така и нагоре), могат да бъдат съкратени, редактирани, изкривени, преди да стигнат до получателя.
3. Необходимостта от специални усилия за стимулиране на труда, което се обяснява с обективната непоследователност на поведението и самосъзнанието на човек в организацията.
Управленските действия са необходими за задоволяване на психологическите и емоционални нужди на служителите, поддържане на техния интерес към извършваната работа и създаване на ефект на участие във вземаните решения.
Наред с такива методи за мотивиране на работата на персонала като различни видове морални и материални стимули, повишение, повишаване на квалификацията за сметка на организацията и т.н., разговорите между лидера и подчинените могат да имат огромен мотивационен ефект, ако той успее да се свърже неговото послание с техните нужди. Формата на поставяне на задачи, отговорите на мениджъра на въпроси, критичните оценки могат или да помогнат на служителите да се ориентират в дейността си, да ги насърчат да работят по-успешно и по-печелившо, или да възпрепятстват това.

Преди да преминем към по-подробно описание на бизнес разговорите и срещите, ние подчертаваме някои организационни и психологически характеристики на бизнес комуникацията, които до голяма степен определят речевото поведение на бизнес партньорите и го отличават от комуникацията извън бизнес средата.

За всеки от нас е очевидно, че разговор между служители на една и съща организация, обсъждащи бизнес въпрос, или разговор между ръководител и подчинен, е коренно различен от разговорите между същите хора извън официалните рамки. .

Бизнес комуникацията е такова взаимодействие на хората, което е предмет на решаването на конкретен проблем (индустриален, научен, търговски и др.), Т.е. целта на бизнес взаимодействието е извън процеса на комуникация (за разлика от личностно ориентираната комуникация, чийто предмет е именно естеството на връзката между нейните участници).

Принципите на дейност на всяка социална организация (фирми, институции) налагат определени ограничения върху поведението на хората. Сред тях отбелязваме следното:

1. Достатъчно стриктно регулиране на целите и мотивите на общуване, методите за осъществяване на контакти между служителите, което се обяснява с факта, че на всеки служител в организацията нормативно се определя стандарт на поведение под формата на стабилна структура от формални права и задължения, които трябва да спазва. Следователно психологически бизнес комуникацията се оказва до голяма степен формализирана, откъсната, „студена“.

Съответно по отношение на речевото поведение се очаква обменът на информация между служителите да няма личен характер, а да е подчинен преди всичко на съвместното решаване на служебна задача.

2. Йерархия на изграждане на организация: между отделите и служителите са фиксирани отношения на подчинение, зависимост и неравенство. Едно от последствията от този принцип за речевата комуникация е проблемът с условията за предаване на точна и, ако е възможно, пълна информация по връзките на йерархичната пирамида и съответно ефективността на обратната връзка.

По този начин ефективността на разпространение на бизнес информация "хоризонтално" (т.е. между отдели, отдели или служители на едно и също ниво) обикновено е много висока. Хората, работещи на едно ниво, се разбират "идеално", не се нуждаят от подробно и подробно обяснение на същността на задачата.

Ефективността на вертикалната комуникация (т.е. нагоре и надолу по йерархичните нива) е много по-ниска. Според някои доклади само 20-25% от информацията, идваща от висшето ръководство, достига директно до конкретни изпълнители и се разбира правилно от тях. Това отчасти се дължи на факта, че във всяко йерархично организирано управление има междинни връзки по пътя на информацията от източника (говорещия) до адресата. Посредници могат да бъдат преки мениджъри, секретари, асистенти, чиновници и др. Устните съобщения, когато се прехвърлят от едно ниво на друго (както надолу, така и нагоре), могат да бъдат съкратени, редактирани, изкривени, преди да достигнат до получателя (ефектът на "развален телефон" ).

Друга причина за ниската ефективност на вертикалната комуникация е свързана с разпространеното сред някои мениджъри убеждение, че подчинените не трябва да знаят за състоянието на нещата в предприятието като цяло, те трябва да изпълняват възложените им задачи, да изпълняват взетите решения и да не задават излишни въпроси. Въпреки това, както е установено от психологията на възприятието, човек ще действа смислено, ако познава не само конкретната операция, която извършва, но и вижда по-широкия контекст, в който тя е вписана. Ако конкретни изпълнители са лишени от информация от този вид, те започват да търсят отговори сами, като същевременно изкривяват и предполагат наличната информация.

Желанието да се вземат предвид тези характеристики на обслужването и бизнес комуникацията се проявява, от една страна, в изискването за писмено фиксиране на заповеди, решения, заповеди, а от друга страна, в признаването на бизнес разговорите като най-важни средства за повишаване на ефективността на обратната връзка в организацията.

3. Мотивацията на труда като условие за ефективна работа на организация или предприятие. Необходимостта от специални усилия за стимулиране на труда може отчасти да се обясни с обективното несъответствие на поведението и самовъзприятието на човек в организацията: в бизнес комуникацията той действа едновременно като специфична цялостна личност и като представител на организацията, т.е. носител на определени професионално-ролеви функции. В случай, че потребностите му като личност не са задоволени в хода на дейността му в организацията или неговата собствени идеии стилът на поведение не съвпадат с груповите норми, може да възникне вътрешноличностен конфликт, интересът към извършената работа може да намалее. Конфликтите от този вид често се оказват тема на дискусия между служителите, а понякога и причина за проблемни разговори между ръководител и подчинен.

Наред с такива методи за мотивиране на работата на персонала като различни видове морални и материални стимули, повишение, повишаване на квалификацията за сметка на организацията и т.н., разговорите между ръководителя и подчинените могат да имат огромен мотивационен ефект: критични оценки, форма на поставяне на задачи, отговори на въпроси на мениджъра; те могат или да помогнат на служителите да се ориентират в своите дейности, да ги насърчат да работят по-успешно и по-печелившо, или да възпрепятстват това.

Принципите на живот на всяка организация предопределят характеристиките на офисната и бизнес комуникация и до голяма степен обясняват естеството на изискванията за речева комуникация в бизнес среда. Тези изисквания могат да бъдат формулирани по следния начин:

Бъдете ясни относно целта на вашето съобщение

Направете съобщението разбираемо и достъпно за различни групи служители: намерете конкретни илюстрации на общи понятия, развийте общата идея, като използвате ярки примери.

Поддържайте съобщенията възможно най-кратки и сбити, изхвърлете излишната информация, насочете вниманието на служителите само към онези проблеми, които ги засягат конкретно.

Когато говорите със служителите, спазвайте правилата за активно слушане, покажете им сигнали за вашето разбиране и готовност за съвместни действия.

Характеристики на обслужване и бизнес комуникация.

В живота на всяка организация или предприятие видовете бизнес комуникация заемат важно място. Обменът на информация, насърчаването и развитието на работещи идеи, контролът и координацията на дейностите на служителите, обобщаването и оценката на постигнатото са само част от аспектите на дейността на организацията, които са свързани с провеждането на срещи и бизнес разговори от различни видове. Бизнес разговорите, бизнес срещите и телефонните разговори могат да се разглеждат като самостоятелни видове бизнес комуникация. Те се различават помежду си по целите, за които се провеждат, формата на контакт и броя на участниците, което предопределя социално-психологическите характеристики на тяхната организация и провеждане.
Бизнес комуникацията е такова взаимодействие на хората, което е предмет на решаването на конкретен проблем (индустриален, научно-търговски и др.), Т.е. целта на бизнес взаимодействието е извън процеса на комуникация. Взаимното разбирателство, координацията на действията и яснотата на приоритетите, които възникват между субектите, ангажирани с обща кауза, зависят от качеството на бизнес комуникацията.
Принципите на дейност на всяка социална организация (фирма, институция) оказват значително влияние върху поведението на нейните членове. Ние отбелязваме следните характеристики на организационното поведение:
1. Достатъчно строга регламентация на целите и мотивите на общуване, начините за осъществяване на контакти между служителите: на всеки служител в организацията нормативно се определя стандарт на поведение под формата на стабилна структура от формални права и задължения, които той трябва да следва. Следователно психологически бизнес комуникацията се оказва до голяма степен формализирана, откъсната, „студена“.
Съответно по отношение на речевото поведение се очаква обменът на информация между служителите да няма личен характер и да е предмет на съвместно решаване на служебна задача.
2. Йерархия на изграждане на организация: между отделите и служителите са фиксирани отношения на подчинение, зависимост и неравенство. Последствието от този принцип за вербалната комуникация е: първо, активното използване на вербални средства за демонстриране на социален статус от участниците в бизнес комуникацията, и второ, проблемът с предаването на информация по връзките на йерархичната пирамида и, съответно, ефективността на обратна връзка.
Признава се, че ефективността на разпространението на бизнес информация "хоризонтално" (т.е. между отдели, отдели или служители на едно и също ниво) обикновено е много висока. Хората, работещи на едно и също ниво, се разбират "с един поглед", не се нуждаят от подробно и подробно обяснение на същността на задачата,
Ефективността на вертикалната комуникация (т.е. нагоре и надолу по йерархичните нива) е много по-ниска. Това се обяснява с факта, че по пътя на информацията, преминаваща от източника (говорещия) до адресата, във всяко йерархично организирано управление има междинни връзки. Посредници могат да бъдат преки мениджъри, секретари, асистенти, чиновници и др. Устните съобщения, когато се прехвърлят от едно ниво на друго (както надолу, така и нагоре), могат да бъдат съкратени, редактирани, изкривени, преди да достигнат до получателя (ефектът на "развален телефон" ).
Друга причина за ниската ефективност на вертикалната комуникация е свързана с убеждението, че подчинените не трябва да знаят за състоянието на нещата в предприятието като цяло, те трябва да изпълняват възложените им задачи, да изпълняват взетите решения и да не искат излишни въпроси. Въпреки това, както е установено от психологията на възприятието, човек ще действа смислено, ако познава не само конкретната операция, която извършва, но и вижда по-широкия контекст, в който тя е вписана.
Желанието да се вземат предвид тези характеристики на обслужването и бизнес комуникацията се проявява, от една страна, в изискването за писмено фиксиране на заповеди, решения, заповеди, а от друга страна, в признаването на бизнес разговорите като най- важно средство за повишаване на ефективността на обратната връзка в организацията.
3. Необходимостта от специални усилия за стимулиране на труда, което се обяснява с обективната непоследователност на поведението и самосъзнанието на човек в организацията.
Човешката природа е несъвместима с твърда йерархична структура и формализиране на организационните процеси, поради което са необходими управленски действия, за да се задоволят психологическите и емоционалните нужди на служителите, да се поддържа интересът им към извършената работа и да се създаде ефект на участие в решенията.
Наред с такива методи за мотивиране на работата на персонала като различни видове морални и материални стимули, повишение, повишаване на квалификацията за сметка на организацията и т.н., разговорите между лидера и подчинените могат да имат огромен мотивационен ефект, ако той успее да се свърже неговото послание с техните нужди. Формата на поставяне на задачи, отговорите на мениджъра на въпроси, критичните оценки могат или да помогнат на служителите да се ориентират в дейността си, да ги насърчат да работят по-успешно и по-печелившо, или да възпрепятстват това.
"В процеса на делово общуване неговите участници обменят информация, която се предава под формата на управленски решения, идеи, идеи, доклади, доклади, съобщения и т.н. Не по-малко важен е обменът на интереси, настроения, чувства. В този случай , деловата комуникация се явява като комуникативен процес, т.е. като обмен на значима за участниците в комуникацията информация.
Горните особености на обслужващата и бизнес комуникация до голяма степен обясняват характера на изискванията към вербалната комуникация в бизнес среда. Тези изисквания могат да бъдат формулирани по следния начин:
- Бъдете ясни относно целта на вашето съобщение.
- Направете съобщението разбираемо и достъпно за различни групи служители: намерете конкретни илюстрации на общи понятия, развийте общата идея, като използвате ярки примери.
- Поддържайте съобщенията възможно най-кратки и стегнати, изхвърляйте ненужната информация, насочвайте вниманието на служителите само към онези проблеми, които ги засягат конкретно.
- Когато разговаряте със служителите, спазвайте правилата за активно слушане, покажете им сигнали за вашето разбиране и готовност за съвместни действия.
Така горните правила трябва да се спазват еднакво както при разговор между двама бизнес събеседници, така и при групова комуникация. В същото време тяхното използване и конкретно проявление в делови разговор и на бизнес среща има свои собствени характеристики.
Бизнес разговор.Бизнес разговорът е разговор между двама събеседници, съответно неговите участници могат и трябва да вземат предвид специфичните черти на личността, мотивите, характеристиките на речта на другия, т.е. комуникацията е междуличностна по природа и включва различни начини за вербално и невербално влияние на партньорите един върху друг.
В теорията на управлението разговорът се разглежда като вид бизнес комуникация, специално организиран съдържателен разговор, който служи за решаване на управленски проблеми. За разлика от бизнес преговорите, които са много по-строго структурирани и обикновено се водят между представители на различни организации (или подразделения на една и съща организация), бизнес разговорът, въпреки че винаги има конкретна тема, не включва сключване на договор или развитие на обвързващи решения, тя е по-лично ориентирана и възниква между представители на една и съща организация. Може да предхожда преговорите или да е част от тях.
Цели и задачи на деловия разговор. Целите, които изискват делови разговор, включват, на първо място, желанието на един събеседник да упражни определено влияние върху друг чрез дума, да събуди желанието на друг човек или група да действа активно, за да промени съществуващата бизнес ситуация или бизнес отношения , с други думи, за създаване на нова бизнес ситуация или нова бизнес връзка между участниците в разговора; второ, необходимостта мениджърът да разработи подходящи решения въз основа на анализ на мненията и изявленията на служителите,
В сравнение с други видове вербална комуникация, бизнес разговорът има следните предимства:
- бързина на реакция на изявленията на събеседниците, допринасящи за постигането на целите;
- повишаване на компетентността на ръководителя чрез разглеждане, критично разглеждане и оценка на мнения, предложения, идеи, възражения и критики, изразени в разговора;
- възможността за по-гъвкав, диференциран подход към предмета на дискусия и разбиране на контекста на разговора, както и на целите на всяка от страните. Разговорът не е монолог, а диалог, затова е необходимо да се формулират въпроси, определения, оценки така, че те пряко или косвено да приканват събеседника да изрази отношението си към изразеното мнение. Благодарение на ефекта на обратната връзка, разговорът позволява на лидера да отговори на изявленията на партньора в съответствие с конкретна ситуация, т.е. като се вземат предвид целта, предмета и интересите на партньорите,
При провеждането на делови разговори е желателно да се спазват правилата за ефективна вербална комуникация. В същото време бизнес разговорът, като пряко взаимодействие на двамата му участници, трябва да се изгражда въз основа на следните важни принципи:
- съзнателно приспособяване към нивото на събеседника, като се отчита съдържанието на изпълняваните от него задачи, неговите правомощия и отговорности, жизнен и трудов опит, интереси, особености на неговото мислене и реч;
- рационална организация на процеса на разговор, което на първо място означава кратко представяне от събеседниците на съдържанието на информацията по обсъжданата тема, тъй като продължителното представяне и излишната информация усложняват асимилацията на най-същественото;
- простота, фигуративност, яснота на езика като условие за разбираемостта на информацията, следователно ориентация към събеседника;
- такт, истинско желание да разберете гледната точка на събеседника, интерес към перспективите на вашата връзка.
Видове делови разговори.