Клиенттердің адалдығын өлшеу
Net Promoter Score (NPS) дегеніміз не?
"NPS" - бұл "Net Promoter Score" деген сөздің аббревиатурасы, оны сөзбе-сөз "Net Promoter Index" деп аударуға болады. Тұтынушылардың адалдығын өлшеу құралы ретінде NPS әдістемесін 2003 жылы Фред Рейхельд Гарвард бизнес шолуында ұсынған. Қай көрсеткіштердің тұтынушылардың адалдығымен көбірек байланысты екенін анықтау мақсатымен Фред Рейхельд деректердің үлкен көлемін талдап, компанияны достары мен таныстарына ұсынуға дайын болу нақты адалдықпен ең тығыз байланысты деген қорытындыға келді. Ол жасаған NPS әдістемесі компанияны адалдықтың жалғыз көрсеткіші ретінде ұсынуға дайындығына негізделген.
Бірнеше жыл бойы бұл техника өзінің қарапайымдылығы мен пайдалану тиімділігінің арқасында әлемде кең танымал болды. NPS өлшемдеріне негізделген, қабылданған басқару шешімдері, филиалдар ашылады және жабылады, бонустар төленеді немесе төленбейді және т.б.
NPS индексі қалай есептеледі?
NPS үлгісінде тұтынушылардың адалдығын өлшеу әдістемесінің мәні өте қарапайым. Ол компанияның тұтынушылары қойған екі негізгі сұрақ негізінде құрастырылған (жоғарыдағы диаграмманы қараңыз). Сонымен қатар, бұрынғы немесе әлеуетті тұтынушылардан емес, қазіргі тұтынушылардан сұрау маңызды. Бірінші және негізгі сұрақ: «Сіз X компаниясын достарыңызға/таныстарыңызға ұсынуыңыз қаншалықты ықтимал?» Клиент 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша бағалайды, мұнда 10 «міндетті түрде ұсынамын», ал 0 «міндетті түрде ұсынбаймын» дегенді білдіреді. Әрі қарай, жауаптар негізінде тұтынушылар үш топқа бөлінеді:
- «Промоутерлар» (бастапқы «промоутерлерде») – 9 және 10-ға бағаланған. Рейхельдтің айтуынша, бұл компанияға өте адал және оны достарына ұсынуы ықтимал тұтынушылар.
- «Бейтараптар» (бастапқыда «пассивті клиенттер») - 7 және 8 рейтингтерін берген. Олар компанияны ұсынуға дайын ғана емес, сонымен қатар оған өте наразы емес «пассивті» клиенттер болып саналады.
- «Сыншылар» (бастапқыда 0-дан 6-ға дейінгі рейтингтерді берген) - бұл компанияны достарына/таныстарына ұсынбау ықтималдығы жоғары, сонымен қатар оны пайдалануға «кеңес беруі» мүмкін қанағаттанбаған тұтынушылар. қызметтер.
Шын мәнінде, NPS индексінің өзі «промоутерлар» мен «сыншылар» пайызы арасындағы айырмашылық ретінде есептеледі және тұтынушылардың адалдық деңгейін көрсетеді. Соңғы мән -100-ден (егер компанияның тұтынушыларының 100%-ы «сыншылар» болса) +100%-ға дейін (егер барлық тұтынушылар «промоутерлер» болса) өзгеруі мүмкін.
NPS индексінің өзінен басқа, адалдықтың негізгі драйверлері мен кедергілерін анықтау мақсатында бағалаудың себептері туралы сұрақ қойылады. Бұл сұрақ бірнеше параметрлер бойынша шкалалық рейтингтер түрінде ашық немесе жабық болуы мүмкін.
Кез келген маңызды бизнес оның танымал бола ма деген сұраққа таң қалдырады тұтыну нарығыоның өнімдері. Ал егер танымалдық болса, ол қаншалықты тұрақты?
Әрине, жоғары танымалдылық айқын болады, өйткені ол сандық көрсеткіштерден оқылады. Жаппай сату және үлкен пайда - бұл компания өнімінің танымалдылығы үшін тамаша лакмус сынағы. Дегенмен, кез келген бизнес жоғары сатылыммен мақтана алмайды.
Сондықтан бұл өте өзекті кері байланыстұтынушылардан, олардың компанияның өнімдеріне деген көзқарасын анықтау.
NPS әдісі бойынша адалдық деңгейін өлшеу
Өнімнің немесе қызметтің сапасы туралы тікелей сұрақтардан бастап бәсекеге қабілетті ұсыныстар қатарындағы балама тұтынушылар таңдауын қадағалауға дейінгі тұтынушылардан кері байланыс алудың бірқатар әдістері бар. Кейбір әдістерді пайдалану оңай, ал басқалары қиынырақ, бірақ ақпараттылығы жоғары.
Соңғы кездері әдістеме төңірегінде көптеген даулар туындады Промоутердің таза ұпайы (NPS), ол тұтынушылардың адалдық деңгейін өлшеуге бағытталған. Net Promoter Score әдістемесін әзірлеген Фред Рейхелье.2003 жылы ол өте қарапайым және ретінде ұсынылды жылдам жолтұтынушылардың адалдығын анықтау. Жарияланғанның жақсы және жаман жақтары туралы айтпас бұрын маркетинг құралы, техниканың мәніне тоқталайық.
Рейхельдтің пікірінше, тұтынушылардың адалдығы олардың қоршаған ортада белгілі бір компания өнімдерін ұсынуға дайындығына тікелей байланысты.
Сондықтан, Net Promoter Score әдістемесін қолданатын сатып алушының көзқарасын өлшеуге негізделген бір сұрақ бойынша:
Бұл сұрақты өнімді пайдаланған және оның күшті және әлсіз жақтарын бағалай алатын нақты тұтынушыларға қою керек. Потенциалды клиенттерреспонденттердің таңдауынан шығарылды.
Клиентке 0-ден 10-ға дейінгі шкалаға назар аудара отырып, негізгі сұраққа жауап беру ұсынылады, мұнда сөзсіз оң жауап максималды 10 ұпайға сәйкес келеді, ал категориялық «Мен міндетті түрде ұсынбаймын» 0 ұпайды білдіреді.
Әрі қарай, жауаптар негізінде барлық респонденттер үш санатқа бөлінеді:
Жауабы 9 және 10 ұпаймен көрсетілген адал клиенттер промоутерлер тобы болып табылады.
7 - 8 ұпай қоятын белгісіз тұтынушылар - пассивті тұтынушылар тобы.
Осы компанияны немесе оның өнімдерін 0-ден 6 ұпайға дейін ұсынуға дайын екендігін бағалаған наразы тұтынушылар сыншылар тобы болып табылады.
NPS әдістемесі және қамтиды қосалқы сұрақ,ашатын , «бағалауды не негіздейді».
Бұл ашық сұрақ бренд адалдығын қалыптастыруға кедергі келтіретін мәселелерді түсіндіруге бағытталған, сонымен қатар күшті жақтарыөнімдер мен компаниялар.
Алайда көмекші сұрақтың жауаптары адалдықтың сандық өлшемдеріне әсер етпейді, тек сапалық талдауда қолданылады.
Әрі қарай сандық талдау NPS индексінің ең қарапайым есебін - адалдық индексін қамтиды. Ол үшін промоутерлер тобының және сыншылар тобының ауырлығы пайызбен анықталады және біріншіден екінші көрсеткішті алып тастау арқылы айырмашылық анықталады.
Нәтиже +100-ден -100-ге дейінгі шектеулермен шектелген. Егер барлық респондент адал клиенттер болып табылса және іріктеуде пассивті немесе сыншылар болмаса ғана NPS индексі + 100-ге тең болатыны анық. Сол сияқты, егер тұтынушылардың ешқайсысы компания өнімдерін ұсынуға дайын болмаса және әдістеменің негізгі сұрағына жауаптарда 6-дан жоғары бағалар болмаса, NPS индексі -100 ең үлкен теріс мәнді қабылдайды.
NPS индексі қандай ақпаратты береді?
Плюс белгісі бар индекс адал тұтынушылардың сыншылардан басым екенін көрсетеді. Сондықтан жаңа клиенттер ұсыныстар негізінде компаниямен байланысуы ықтимал. Индекс неғұрлым жоғары болса, соғұрлым тұтынушылар ағыны болатынына кепілдік соғұрлым жоғары болады.
Егер индекс 0-ге тең болса немесе теріс мәнді қабылдаса, жағдай қиын болады, өйткені біз ықтимал теріс пікірлер мен бәсекеге қабілетті өнімдерді таңдау негізінде тұтынушылардың кетуі сияқты ағынды күтеміз.
NPS әдістемесінің күшті және әлсіз жақтары
NPS әдістемесі шетелде он жылдан астам уақыт бойы танымал болғанымен, отандық бизнес ортасында ол көптеген сынға ұшырады. Отандық маркетинг гурулары NPS индексінің жасандылығына баса назар аударады, өйткені ол респонденттердің тек екі санаты негізінде есептеледі - промоутерлар мен сыншылар, пассивті тұтынушыларды мүлдем елемейді.
Тағы бір осалдық - бұл компаниялар түрлі акцияларсыншылар мен промоутерлер бірдей NPS бөлісе алады.
Мұны мысалмен түсіндірейік. А компаниясының 30% адал клиенттері және 10% қарсы адамдары бар. Әдістеменің алгоритмдеріне сүйене отырып, оның адалдық индексі 20-ға тең. Енді В компаниясында бірде-бір сыншы емес, оның өнімдерін жақтаушылардың 20% бар делік. Оның NPS индексі де 20 болатыны анық.
Алынған сандарға сүйене отырып, А және В компанияларының перспективалары ұқсас деп болжауға болады. Бірақ мұндай қорытынды NPS әдіснамасының өзіне қайшы келеді, оған сәйкес сыншылардың болуы жарнамаға қарсы тәуекелді арттырады, демек, тұтынушылардың бас тарту ықтималдығы артады. Біздің мысалда бұл тәуекел А компаниясы үшін жоғарырақ болар еді.
Сондықтан адалдық индексін тәуелсіз сипаттама ретінде қарастыруға болмайды. NPS индексі өз түсіндірмелерін қабылдай алады.
Отандық маркетологтар да әдістеменің негізгі сұрағының тұжырымының өзін сынай отырып, адамдардың әдетте ұсыныстар беруге бейім еместігін, сондықтан сауалнама сәтсіз болатынын баса айтады.
Көріп отырғаныңыздай, сыншылар күшті дәлелдер келтіреді әлсіз жақтары NPS әдістері. Бірақ бәрі соншалықты түсінікті ме? Біз өз дәлелдерімізді маркетингтің беделді мамандарымен айтысу үшін емес, Батыста кең тараған әдістеменің пайдасын көру үшін ұсынатын боламыз.
Net Promoter Score пайдаланудың қандай артықшылықтарын көреміз:
1. Клиенттерге қойылатын сұрақтың тұжырымы.
Сынға ұшыраған сұрақтың оң жағы бар психологиялық аспект. Атап айтқанда, «Сіздің ықтималдығы қандай ...» деген сөздер респонденттен қажетсіз жауапкершілікті жояды. Клиент бұл өнімді біреуге ұсына ала ма, жоқ па деп ойша өлшеп, шын жүректен жауап береді, өйткені «бола аламын» деген сөз «ұсынамын» деген сөзбен бірдей емес. Сондықтан NPS әдістемесі арқылы алынған жауаптар жиыны бизнес үшін өте құнды ақпарат болып табылады.
2. NPS индексі өзінің барлық үстірт есептеулерімен трендті көрсетеді, ол белгілі бір өнім нарығында дамиды. Күйді жазатын термометрдің бір түрі. Иә, температураны анықтау науқасты емдемейтіні сияқты, бизнеске адалдық индексі туралы білім жақсармайды. Бұл тиімді емдеуді іздеуге ынталандыратын диагностикалық қадам ғана. Бірақ бұл қадамсыз емдеу кешірілмейтін кеш болуы мүмкін.
3. NPS әдістемесін енгізудің қарапайымдылығы.
Сіз ең көп іздей аласыз тиімді құралтұтынушының бірдей адалдығын өлшеу үшін немесе NPS әдісін қолдануға болады, ол идеалды емес, бірақ кесіндіні жояды. белгілі бір тараптарбизнес. Өздеріңіз білетіндей, жақсылар жақсылықтың жауы болып шығуы мүмкін, өйткені жақсылыққа ұмтылу кезінде жағдайды дер кезінде түзету мүмкіндігін жиі жіберіп алады.
Көрсетілген плюстарды, басқа оң аспектілерді осы әдістемеде шетелдік компаниялар бағалайды ма, бірақ NPS индексі әртүрлі салаларда белсенді қолданылады. Мысалы, банк секторында +11 адалдық индексінің нормасы болып саналады. Егер әртүрлі нарықтарды қарастыратын болсақ, онда стандартты клиенттердің адалдық стандарты +5-тен +15-ке дейін ауытқиды.
Келесі мысал ретінде, Алма, олардың адалдық индексі +50-ге жетеді.
Тұтынушының пікірлерін жинауды автоматтандыру мүмкін бе? Тұтынушылардан олардың пікірлерін жинауды автоматтандыру (NPS есептеу үшін).
Отандық маркетингтегі NPS аналогы
Клиенттердің адалдығын анықтаудың ұқсас технологиясын кейбір отандық компаниялар қолданады. Бұл банктер мен қызмет көрсету саласында жиі байқалады. Тұтынушыларға қызмет көрсету пункттерінде көңілді немесе мұңды смайлик бейнеленген сөрелерге суреттер дестелері қойылады. Көңілінен шыққан тұтынушы күлкілі смайликпен суретке түсіп, арнайы жәшікке салады деп болжануда. Ал, қызметке қанағаттанбаған келуші соған сәйкес әрекет етеді. Бұл адал тұтынушылар мен сыншыларды анықтаудан басқа ештеңе емес.
Мұндай әдіс қызмет көрсетуге бағытталған кез келген компания үшін пайдалы болуы мүмкін. Берілген жиіліктегі қанағаттанған және көңілі қалған тұтынушылар саны арасындағы айырмашылықты анықтау арқылы компания тұтынушылардың өз өніміне деген көзқарасын және осы қарым-қатынастың динамикасын бақылай алады.
Егер сыншылардың көбеюі тенденциясы болса, келесі қадам тиімді болады: тұтынушыларды «Сізге қызметте не ұнамайды?» Деген сұраққа жауап беруге шақырыңыз. немесе «Компанияда нені жақсартқыңыз келеді?». Алынған жауаптар тұтынушылардың адалдығын арттыру үшін компанияның қозғалуы керек бағыттың кілті болып табылады.
Қорытындылай келе, біз NPS әдіснамасы отандық банктер көрсеткендей, клиенттердің адалдығын өлшеудің жеке эксклюзивті құралын жасау үшін тиімді негіз бола алатынын атап өтеміз. Бірақ өзіңіздің жеке нұсқаңызды жасау үшін NPS стандартын пайдалану, осы техниканың жақсы жақтарын сезіну және сіздің бизнесіңізге жарамсыздарды ауыстыру мағынасы бар.
Мен сондай-ақ міндетті түрде маңызды нюансты қосамын - сіз нені пайдалансаңыз да, көрсеткіштің динамикасы және оның бизнес нәтижелерімен байланысы маңызды. Кез келген адалдық бағдарламасы осылайша бағалануы керек - көрсеткіштер динамикасы (мысалы, NPS) және сату көлемінің өсуі, сұраныстар ағыны және тұтынушылардың кетуін өзгерту.
NPS тұтынушыларының адалдық индексімен жұмыс істеу бойынша кеңестер: пайдаланушыларды таңдау әдісі, сауалнаманы жүргізу үшін қандай құралдарды пайдалану және нәтижелерді талдау.
LinkedIn-тегі соңғы жылы мен NPS тұтынушыларының адалдық индексін өнімділіктің негізгі көрсеткіші (KPI) ретінде пайдаланудың шынайы жақтаушысы болдым. NPS бізді тамаша толықтырады стандартты жиынтықсатып алу, сақтау және монетизация индекстері және өнім сапасы мен оның тұтынушылар үшін құндылығын жақсартуға көмектесетін көрсеткішке айналды.
NPS кім ойлап тапты
Net Promoter Score (NPS) тұтынушылардың адалдық индексін 2003 жылы Bain & Company компаниясының Фред Рейхельд жасаған. Мен осы тақырыпқа қызығушылық танытқан кез келген адамға оның Harvard Business Review журналында жарияланған «Өсу керек бір сан» мақаласын оқуды ұсынамын.
Фред NPS индексі пайдаланушылардың қанағаттанушылығы туралы ұзақ сауалнамалар сияқты жақсы нәтиже көрсетті деп мәлімдеді. Біріншіден, NPS бір ғана сұрақты қамтиды, екіншіден, ол компанияның ұзақ мерзімді өсуімен жақсы сәйкес келеді.
NPS қалай есептеледі
Клиенттерге қарапайым сұрақ қою керек: «Сізге біздің компанияны достарыңызға немесе әріптестеріңізге ұсыну ұнай ма?». Жауап 0-ден 10-ға дейінгі сан. Нәтижесінде респонденттер сіздің өніміңізді жақтаушылар (9-10 ұпай), бейтарап тұтынушылар (7-8 ұпай) және сыншылар (0-6 ұпай) болып бөлінеді.
NPS индексін алу үшін қолдаушылар пайызынан қарсы шыққандардың пайызын алып тастау керек. Бұл сан -100-ден (барлық сұралған пайдаланушылар сыншы болса) +100-ге дейін (барлық қолдаушылар) болуы мүмкін. Нөлден жоғары NPS жақсы деп саналады, ал +50 ұпай тамаша адалдықты көрсетеді.
Қосымша сұрақтар
Негізгі сұраққа қосымша, сіз клиенттерге қоя аласыз ашық сұрақтарсияқты: «Компанияға неге мұндай рейтинг бердіңіз?». Бұл әдіс NPS-ті бүгінгі табысыңыздың көрсеткіші ғана емес, сонымен қатар болашақ өнімділікті жақсарту үшін негіз етеді.
Сондай-ақ тұтынушылардан ұқсас немесе балама бәсекелес өнімдерді ұсынуға қаншалықты дайын екенін сұрау пайдалы болуы мүмкін. Бұл NPS-ті басқа өндірушілердің индекстерімен салыстыруға мүмкіндік береді. Бұл нәтижелер жеткілікті объективті болмайтынын есте сақтаңыз: әлеуетті тұтынушылардың (соның ішінде бәсекелестерді таңдайтындардың) кездейсоқ іріктеуін сұраудың орнына сіз бұрыннан қалыптасқан жеке пайдаланушыларды қарастырасыз.
Клиенттерге олардың рейтингтерінің себептері туралы қосымша сұрақтар қоймас бұрын мұқият ойластырған жөн: әрине, бұл жағдайды жақсы түсінуге көмектеседі, бірақ сонымен бірге жауап беру жылдамдығын айтарлықтай төмендетеді. Қалай болғанда да, сіз ымыраға келуіңіз керек.
Баға жинау әдістері
Онлайн-бағалау өнімдері үшін NTS әдетте электрондық пошта сауалнамасын жүргізеді немесе өнімді сатып алу процесіне еске салғыштар енгізеді. Жауап беру жылдамдығын арттыру үшін өнімнің жұмыс үстелі және мобильді нұсқаларын қамту маңызды. Сіз өзіңіздің сауалнама құралын жасай аласыз, бірақ мен әдетте SurveyMonkey сияқты барлық арналар мен интерфейстерден жауаптарды жинауға және талдауға қолдау көрсететін алдын ала жасалған шешімдердің бірін пайдалануды ұсынамын.
Бұл сауалнамалардағы мәселелердің бірі - көбірек тартылған тұтынушыларға қатысты айқын бейімділік, өйткені өнімге қанағаттанбағандар электрондық хаттарға да жауап бермейді. Төменде біз мұнымен қалай күресу керектігі туралы айтатын боламыз.
NPS үшін сынама алу
Әрбір NPS сауалнамасы тұтынушылардың кездейсоқ өкілдік іріктеуінде жүргізілуі өте маңызды. Біз респонденттердің кездейсоқ емес екендігін жиі кездестірдік. Мысалы, NPS нәтижелері мен келісім немесе тұтынушының өнімді пайдалану ұзақтығы арасында күшті корреляция бар. Үлгі бүкіл пайдаланушы базасына тән өнімді пайдалану дәрежесін және пайдалану мерзімін дәл көрсететініне көз жеткізіңіз.
Сауалнама жиілігі
Біріншіден, пайдаланушы базасының мөлшері өте маңызды. Ол неғұрлым аз болса, соғұрлым іріктемесі үлкенірек сұхбат беруге тура келеді және жеткілікті жауап алғанша ұзағырақ күтуге тура келеді. Бұл келесі сауалнама қашан басталатынына шектеулер қояды.
Екіншіден, сауалнамалардың жиілігі өнімді әзірлеу циклімен байланысты болуы мүмкін. Бұл NPS өсуін ынталандыратын өнімді жақсартулар, сондықтан сауалнамалардың жиілігі әрбір иерацияны қаншалықты жылдам орындайтыныңызға байланысты болуы керек.
НТС – артта қалған көрсеткіш. Пайдаланушы тәжірибесіне өзгертулерді енгізгеннен кейін, тұтынушылар оларды сезініп, кейін оларды өз рейтингтерінде көрсетуі үшін біраз уақыт қажет.
Біз LinkedIn-те сауалнама жүргізудің ең жақсы жиілігі тоқсан сайын болатынын анықтадық, бұл тоқсан сайынғы өнімді жоспарлау цикліне сәйкес келеді. Бұл келесі тоқсандық жоспарлауды бастамас бұрын ең өзекті бағалауларды алуға мүмкіндік берді. Біз кезекті жол картасын құрастыру кезінде сауалнама нәтижелеріне жылдам жауап бере алдық.
Аналитикалық топ
Пайдаланушы тәжірибесін жақсарту үшін NPS пайдалансаңыз, сауалнама деректерін өнімді әзірлеуге қатысатын барлық адамдармен бөлісу мағынасы бар.
LinkedIn-те біз негізгі NPS командасына өнім менеджерлерін ғана емес, сонымен қатар өнім маркетингімен айналысатындарды да қостық, маркетингтік зерттеулержәне кәсіпкерлік операциялар. Тоқсан сайын біз барлық ғылыми-зерттеу және тәжірибелік-конструкторлық жұмыс тобымен жаңалықтарымызды бөлісіп отырдық. Әрине, көп нәрсе өнімді әзірлеуді қалай ұйымдастыратыныңызға байланысты, бірақ бұл процеске ең басынан бастап дұрыс мүдделі тараптардың қатысуы маңызды.
Пікір талдау
Пайдаланушы пікірлері мен ашық сұрақтарға жауаптарын зерттеу NPS талдауының ең пайдалы бөлігі болып табылады. Тоқсанына бір рет, әрбір сауалнамадан кейін біз клиенттердің жауаптарын оқып, олар кездестірген барлық жақсы және жағымсыз жақтарын тақырыптық санаттарға бөлеміз.
Осы санаттау негізінде біз пайдаланушы тәжірибесін жақсарту және ауырсыну нүктелерін жою туралы ұсыныстар жасадық. Әрбір түсініктемені оқып шығу қорқынышты болып көрінуі мүмкін, бірақ бұл процедураны алмастыра алмайды: сондықтан сіз әрбір клиенттің дауысын тыңдай аласыз және олардың өніммен тәжірибесін қалай түсіндіретінін біле аласыз.
Қолдаушылардың мінез-құлқы
Біз теріс пікірді зерттеуге және онымен байланысты мәселелерді шешуге біраз уақыт жұмсаймыз, бірақ біз оны оң пайдаланушы тәжірибесінің сипаттамаларын түсіну үшін де пайдалы деп таптық.
NPS нәтижелерін тұтынушы мінез-құлық стратегиясымен салыстыру (тіркеу, іздеу, профильді қарау кезінде) біз белгілі бір өнім әрекеттері мен жоғары NPS арасындағы маңызды корреляцияны көрдік. Сондықтан біз тұтынушылардың өнімді пайдалануды ұнатқан сәттерін атап өттік. Содан кейін біз осы нүктеге біздің базадан мүмкіндігінше көп пайдаланушыларды тарту үшін өнімді оңтайландыруға назар аудардық.
Бұған қол жеткізудің ең оңай жолы - өніміңізбен әрбір негізгі әрекетті зерттеу және NPS ұпайларымен анық корреляция бар-жоғын білу.
Әдістеме
Біз NPS әдіснамалық өзгерістерге сезімтал екенін анықтадық. Сондықтан сауалнама әдістемесінде өте дәйекті болу маңызды. Сұрақтардың реті және сұрақтар бойынша сіз сұрайтын бәсекелестер тізімі. Таңдау тәсілінің өзі де маңызды. Әдістемені мүмкіндігінше аз өзгертіңіз.
маусымдық
NPS нәтижелеріне маусымдық фактор әсер етеді. Біз мұны өзіміз көрдік және басқа бизнеске де қатысты екенін естідік. Маусымдық әсерді азайту үшін тоқсан сайынғы емес, жылдық өзгерістерді салыстыру орынды. Кем дегенде, бұл сіздің бағаларыңызға қалай әсер ететінін білуіңіз керек.
NPS шектеулері
NPS - пайдаланушының адалдығын түсінуге және оны арттыру үшін әрекет жоспарын жасауға арналған тиімді метрика, бірақ бұл әдістің сіз білуі керек шектеулері бар.
1. NPS нәтижелерінің салыстырмалы төмен жиілігі оны күнделікті әрекеттеріңізді бақылау үшін әлсіз операциялық метрикаға айналдырады. Сондықтан тұрақты өнімділікті, A/B тестілеуін және басқа оңтайландыруларды бақылау үшін ағымдағы сатып алу, сақтау және монетизация құралдарын пайдалануды жалғастырыңыз.
2. NPS нәтижелерінің қателік шегі үлгі өлшеміне байланысты. Бұл туралы білу маңызды және қатарынан екі сынақтың нәтижелеріндегі кішігірім сәйкессіздіктер туралы алаңдамау керек. Келісім көрсеткіштері сияқты классикалық құралдарда үлкен үлгі талаптары жоқ және олардың қателік шегі әлдеқайда аз.
3. NPS талдауы ешбір жағдайда өнім стратегияңызды алмастырмайды. Бұл құрал тек тұтынушылардың өнімді қалай қабылдайтынын және бар стратегияны жақсырақ жүзеге асыру үшін нақты нені оңтайландыру керектігін түсінуге мүмкіндік береді.
Клиенттердің адалдығы индексі (NPS - Net Promoter Scope) компаниялармен 15 жылдан астам сәтті қолданылып келеді. Бұл компанияға клиенттердің адалдығын бағалаудың өте қарапайым тәсілі.
NPS немесе Consumer Loyalty Index – салыстырмалы түрде жас зерттеу әдісі. Тұжырымдаманы 2003 жылы Harvard Business Review журналында жариялаған Фредерик Рейхельд алғаш рет зерттеуді «Өсу керек бір сан» деп атады. Автор өз зерттеуінде тұтынушылардың компанияға деген көзқарасын білу үшін бір ғана сұрақ қою жеткілікті екенін айтты: «Компанияны/өнімді/брендті достарыңызға/әріптестеріңізге ұсыну мүмкіндігіңіз қаншалықты?»Жауаптарды жинап, талдағаннан кейін сіз бірнеше қадамдардан тұратын индексті есептей аласыз:
1. Тұтынушылардан достарына/әріптестеріне компанияны/өнімді/брендті ұсыну ықтималдығын 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша бағалау ұсынылады;
2. Алынған рейтингтер бойынша барлық тұтынушылар үш топқа бөлінеді: Тоғыз және он ұпай бергендер – «промоутерлер», жеті және сегіз ұпай – «бейтараптар», алты ұпай және одан төмен – «сыншылар»;
3. NPS индексі «қолдаушылар» мен «сыншылар» санының пайыздық айырмашылығы ретінде есептеледі. Ұпай диапазоны -100 мен +100, мұнда NPS 100 ең жақсы сценарий, онда сіздің барлық тұтынушыларыңыз брендтің «қолдаушылары» болып табылады және сәйкесінше NPS -100 ең нашар.
Айта кету керек, Батыста адалдық зерттеулері Ресейдегідей емес, қызғанышпен жүйелі түрде жүргізіледі. Мысалы, жаһандық бөлшек сауда көшбасшысы Amazon-да NPS 61% болса, электроника өндірушісі Apple-де 89% * NPS бар. Өкінішке орай, NPS көрсеткіштері бойынша шоғырландырылған деректер ресейлік компанияларжоқ, зерттеу жиі жүргізілмейді. 2017 жылдың жазында UBS Evidence Lab ресейлік бөлшек саудагерлерге қатысты көрсеткіштерді жариялады: 14 ірі ойыншының бесеуінің оң мәндері бар. Ең жоғары NPS-ті «Лента» - 7% және «Жарайды» - 3% алды. Банк секторында Сбербанктің адалдығы 59% жетеді, телекоммуникацияда Tele2 35%, Megafon 17%, Beeline 25%.
Дегенмен, әдістің көптеген ізбасарлары бар екеніне қарамастан, NPS-тің 5 негізгі мәселесі бар, біз осы мақалада қарастырамыз, сонымен қатар біз шешімдерді ұсынамыз, олардың қайсысын және тәжірибеде сәтті қолдансаңыз, сіз тұтынушыны басқара аласыз. фокус және қызмет көрсету деңгейі.
№1 мәселе:NPS«Неге?» деген сұраққа жауап бермейді.
Бірінші мәселе, компаниялардың көпшілігі NPS деректерін жинау сатысында тоқтайды. Кең аймақтық бөлімшелер желісі бар компанияның NPS 38% құрайды делік. Олар бұл деректерді алған кезде: «Қандай тамаша, өткен жылы біздің ұпайымыз 32-ден 38-ге дейін өсті» деп айта алады. Бірақ сонымен бірге олар индекстің қозғалу себептерін анықтай алмайды (қозғалыс қарама-қарсы бағытта болуы мүмкін екенін ескеру керек).
Сондықтан, ең алдымен, компания бұл нақты бағаны не үшін алғанын, өзгерістердің неліктен орын алғанын білу керек. Бірқатар сұрақтар қойыңыз, мысалы,
- Неліктен бізге бұл рейтингті бердіңіз?
- Неліктен 5-ті таңдадыңыз?
Себептерді анықтаңыз, содан кейін одан да тереңірек қазыңыз, мысалы, «Кайдзен» философиясын (бизнесті үздіксіз жетілдіру және жетілдіру).
2-мәселе: Аймақтар мен сегменттер арасындағы айырмашылықтарды біліңіз
Көбінесе NPS индексін есептеу кезінде аймақтық мәндер, тұтынушы сегментациясы өткізілмейді, ал ауқымдар кейде өте кең болуы мүмкін. Мысалы, сізден көп және жиі сатып алатын тұтынушылардың NPS-ін жаңа тұтынушылардың немесе сіздің компанияңызбен өзара әрекеттесу кезінде қиындықтарға тап болған тұтынушылардың NPS-імен салыстыруға болады. Олардың NPS арасындағы айырмашылық неде екенін біліңіз, өйткені маңызды емес клиенттермен немесе қиынырақ клиенттермен жоғары NPS болса, бұл мәселе, өйткені олар басқа адамдардың пікірлеріне әсер етпейді.
Сондай-ақ аймақтық айырмашылықтарға назар аудару керек, өйткені кейде әртүрлі жерлерде NPS көрсеткіштері арасындағы айырмашылық ондаған пайыздық пунктке жетуі мүмкін.
3-есеп: Көзге көрінбейтін орта
Жоғарыда атап өткеніміздей, индексті есептеу үшін ең жоғары көрсеткіштер (9 және 10 балл қойғандар) және ең төменгі (0-ден 6 баллға дейін) алынады. Сонымен қатар, өлшеу кезінде рейтингтің ортасы деп аталатын 7 және 8 балл қойған респонденттер еленбейді.
Математика және соның салдарынан талдаушылар бұл клиенттерді сағынады, бірақ сіз олардың өте маңызды екенін түсінуіңіз керек. Бұл диапазондағы клиенттер «промоутерлер» де, «сыншылар» да бола алады. Олардың жоғары көтерілуіне не итермелеуі мүмкін және олардың рейтингтен төмен түсуіне не кедергі болатынын білу сізге байланысты.
4-есеп:NPSкеңінен және жиі өлшенбейді
Мәселе мынада, NPS (сауалнамалардың кез келген санаты сияқты) жылына бір немесе екі рет жиі өткізіледі. Бүгінгі өмірдің жоғары қарқынын, бағаның өзгеруін және бәсекелестік динамикасын ескерсек, бұл тым аз. NPS сіз үшін мезгіл-мезгіл тексеру емес, сіздің жұмысыңызға тұрақты шолу болуы керек.
5-мәселе: Әрқашан бір байланыс арнасын пайдаланыңыз
Тұтынушылармен сұхбаттасу кезінде NPS бағалау үшін әрқашан бірдей байланыс арнасын пайдалануға тырысыңыз. Мысалы, индексті құрастыру үшін телефон арқылы сауалнама жүргізіп жатсаңыз, болашақ сауалнамалар үшін осы арнаны пайдалануды жалғастырыңыз. Әртүрлі деректерді жинау әдістерін пайдалану арқылы сіз өте әртүрлі деректерді алу қаупіне ие боласыз. Тәжірибе көрсеткендей, әртүрлі байланыс арналары арқылы алынған нәтижелер ондаған пайызға ерекшеленуі мүмкін.
Алғаш рет он екі жыл бұрын тұтынушылардың адалдық индексі(NPS, Net Promoter Score) Фредерик Рейххельд Гарвард бизнес шолуында сипаттаған.
Әдістің өзі қарапайым - компания тұтынушылардан бір ғана сұраққа жауап беруді сұрайды: «Сіз бізді достарыңыз бен әріптестеріңізге ұсыну ықтималдығы қандай?». 10 балдық шкала бойынша. «0» жауабы «ешқандай жағдайда», «10 ұпай» - «міндетті түрде ұсынамын» дегенді білдіреді. Алынған рейтингі бойынша тұтынушылар үш топқа бөлінеді: 9-10 ұпай – жақтаушылар, 7-8 ұпай – мән бермейтіндер, 0-6 ұпай – сыншылар. Барлық акциялар пайызбен есептеледі.
Клиенттердің адалдық индексі - бұл жақтаушылар мен сыншылардың үлестері арасындағы айырмашылық. Кейде NPS тіпті теріс болуы мүмкін. Батыста олар NPS өлшеуге дағдыланған. Кімде көп болса, тұтынушыларды қанағаттандыру жақсы. Кімде-кім анық емес болса, олар өз бетімен жұмыс істегісі келмейді.
- Клиенттердің адалдығы бағдарламасы: бизнеске арналған мысалдар мен кеңестер
Клиент мәлімдеме жасауға құқылы
Алты жыл бұрын Amazon сатып алған киім, аяқ киім және аксессуарларды сататын онлайн дүкен Zappos тұтынушыны тыңдауды біледі. Бір күні оның қызметкері бес сағат бойы клиенттің сұрақтарына жауап берді. Аяқ киім өзіне жараса ма, жараспайды ма, әлде мокасин алған дұрыс па, кроссовкалар әдемірек көрінсе де, шеше алмады. Кез келгенінде орыс дүкеніМұндай күмәнданудан кейін телефон 10 минуттан кейін жабылады. Бірақ Zappos-та әрбір тұтынушы скучно болса да бағаланады және олар ешқашан орташа қоңырау уақытын жазбайды.
Майкрософтта - бірдей оқиға: бәрі клиент үшін. Компанияда аудиториямен кері байланыспен тұтас бір бөлім айналысады. Дүние жүзіндегі әртүрлі өкілдіктердің 300-ден астам мамандары тұтынушыларға қызығушылық танытады: олар ұсынуға дайын өнім желісітаныстарына, содан кейін жауаптар негізінде олар тұтынушылардың адалдық индексін есептейді - NPS. Батыста бұл көрсеткіш барометр сияқты: ол бүкіл корпорацияның KPI-ін анықтайды және қызметкерлердің жалақысы NPS-ке байланысты.
Клиенттердің адалдық индексін есептеудің артықшылықтары мен кемшіліктері
Клиенттердің адалдығы индексінің басты артықшылығы - кез келген компания үшін қарапайымдылық пен қолжетімділік. Клиенттерге қойылатын барлық сұрақтар нақты және нақты. Оларға жауап беру үшін сатып алушыларға көп уақыт қажет емес. Бірақ, оның қарапайымдылығына қарамастан, бұл әдіс өте мазмұнды, өйткені ол тұтынушылардың сіздің жұмысыңызға қанағаттанғанын білуге мүмкіндік береді.
Маркетинг мамандары әдістің кемшілігі бар деп есептейді. Бұл біржақтылықта жатыр, өйткені зерттеу барысында ақпарат жақтаушылар мен сыншылардан алынады. Сонымен қатар сатып алушылардың басым көпшілігі бірінші топқа да, екінші топқа да кірмейді.
Клиенттердің адалдық индексін анықтау бизнестің тиімділігін объективті бағалауға мүмкіндік береді. Сарапшылардың пікірінше, маркетингтік науқанды әзірлеу және компанияны басқаруда маңызды шешімдер қабылдау кезінде тек осы әдіске ғана емес, сонымен қатар ауқымды және тереңдетілген зерттеулердің нәтижелеріне сүйену керек.
Бұл ретте адалдық көрсеткіштерін белгілі бір жиілікпен жүйелі түрде есептеу керек. Бұл тұтынушылардың брендке деген көзқарасының өзгеруі туралы білуге және қажет болған жағдайда шұғыл түрде дұрыс басқару шешімдерін қабылдауға мүмкіндік береді.
Қандай компаниялар тұтынушылардың адалдық индексін үнемі пайдаланады
Дүние жүзіндегі компаниялар NPS (Net Promoter Score) индексін пайдаланады. Бұл шағын стартаптар да, трансұлттық корпорациялар да. NPS-ті мұндай кеңінен қолданудың себептері қарапайым - қарапайым есептеулер, ақпаратты жылдам жинау, кіріспен тікелей байланыс және қызмет саласындағы бәсекелестермен салыстыру. Мұның бәрі техниканы пайдалануды жеңілдетеді. Есептеулер негізінде компанияның қай бағытта қозғалып жатқаны туралы қорытынды жасауға, маңызды басқару шешімдерін қабылдауға, KPI есептеуге, барлық аймақтарды ашуға немесе жабуға, қызметкерлерге бонустарды төлеуге немесе қысқартуға ыңғайлы.
Барлығы дерлік өз жұмысында NPS пайдаланады ірі компаниялар: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco және т.б. Кейбір жолдармен NPS өзіндік «де-факто стандартына» айналды. Amazon NPS шамамен 70, Apple - 72, Costco - 77 және USAA-ның Ресейдегі аз танымал қаржылық және инвестициялық компаниясы - 87.
Ресейлік компаниялар бөлшек сауда, сақтандыру, телекоммуникация, банктік қызметтер, мейрамхана және қонақ үй бизнесі, әуе және темір жол көлігі де индексті белсенді пайдаланады. Олардың ішінде МТС, МегаФон, Билайн, Ингосстрах, Росгосстрах, Альфа-Банк, Аэрофлот және т.б.
Клиенттердің адалдық индексін нақты не береді
1. Тұрақты даму және тұтынушыларды ұстап тұру
Жүргізілген ауқымды зерттеулердің нәтижелері NPS өсудің негізгі көрсеткіштерінің бірі екенін көрсетті. Егер бұл көрсеткіш бәсекелестерден асып түссе, онда сіздің компанияңыз нарықтағы ең маңызды үлеске ие болады.
Gartmer зерттеулері стартаптардың 65% бұрыннан қалыптасқан тұтынушылар базасы бар екенін көрсетті. Жаңа тұтынушыларды алу ескі тұтынушыларды ұстап қалудан бес есе көп тұрады. Адалдық индексінің арқасында тұтынушылардың компания жұмысына қаншалықты қанағаттанғанын және алғашқы өзара әрекеттесуден кейін қанша тұтынушы қалатынын объективті бағалауға болады.
Адалдық индексі бағасын компанияның ағымдағы өсуін тұрақты өсуге айналдыру үшін даму әдісі ретінде пайдалануға болады.
2. Сатуды басқару
NPS индикаторы негізінде компанияның өнімдеріне қатысты шешім қабылдауға болады.
Адалдық индексі тұтынушылардың қажеттіліктеріне негізделген дұрыс басымдықтарды орнатуға мүмкіндік береді. Кері байланыс алу оңайырақ, соның арқасында тауарларды сату тәртібі тез өзгереді.
3. Маркетинг
Verizon зерттеулеріне сүйенсек, жаңа тұтынушылардың 85%-ы брендті ауызша сөз арқылы табады. Егер сіздің NPS жоғары болса, сізге жарнама және маркетингтік науқандарға көп ақша жұмсаудың қажеті жоқ. Клиенттер өздері келеді.
NPS көмегімен маркетологтар тұтынушылардың көңіл-күйі мен пікірлерін өлшей алады, содан кейін компанияның барлық қызметкерлеріне кері байланыс бере алады. Бұл компанияның барлық бөлімшелерінің ортақ мақсатқа жету – тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру жолындағы үйлесімді жұмысын қамтамасыз етеді.
Тұтынушының адалдығы индексін аналитикалық құралдармен бірге пайдалансаңыз, тұтынушылардың өзін қалай ұстайтынын болжай аласыз, яғни мінез-құлық үлгілерін жасай аласыз.
4. Персонал әлеуетін басқару
NPS сіздің қызметкерлеріңіздің жұмысына қаншалықты қанағаттанатынын өлшеуге мүмкіндік береді. Бұл әсіресе қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін кәсіпорындарға қатысты.
Тұтынушының адалдығы индексін жаңа векторды таңдау үшін пайдалануға болады корпоративтік мәдениет. Бұл көрсеткіш қызметкерлердің жаңа корпоративтік саясат туралы не ойлайтынын білуге де мүмкіндік береді.
5. Жалпы KPI және есеп беру
NPS ұпайларын тұтынушы қанағаттануының жалғыз көрсеткіші ретінде пайдалануға болады. Ол үшін тұрақтылық индексін есептеп, тоқсан сайынғы есептерді жүргізу қажет. Бұл сізге маңызды түсініктер алуға және бизнесті дамытудың ұзақ мерзімді жоспарларын құруға мүмкіндік береді.
Егер біз NPS-пен байланыстырсақ қаржылық есеп беру, сіз компанияның қалай дамып жатқанын бағалай аласыз. Мысалы, пайданың ұлғаюымен және NPS-тің төмендеуімен ұзақ мерзімді даму перспективалары туралы алаңдауға тұрарлық.
NPS есептеу үшін тұтынушыларды қалай сұрауға болады
Көптеген компаниялар тұтынушылардың жұмыс сапасын бағалай алуы үшін қызмет көрсету кеңселері мен сауда нүктелеріне планшеттер орнатады. Бұл ретте компаниялар NPS (клиенттердің адалдығы индексі) алады. Есептеу мысалдары әртүрлі. Сауалнамалар үшін мобильді құрылғының экранында жауап опцияларын көрсететін және тұтынушылардың рейтингтері туралы ақпаратты сақтайтын арнайы қолданбалар жиі пайдаланылады. Жұмыс істеп тұрған қолданбасы бар планшет құрылғыны ұрланудан қорғайтын ұстағышы бар арнайы стендтерге орнатылады.
Банктер және Сақтандыру компанияларытұтынушыларға қызмет көрсету үстелдеріне түрлі-түсті «смайликтер» бар карталарды қойыңыз. Егер клиент қызметке толығымен қанағаттанса, ол жасыл карта алады. Эмотиконның сары түсі қызметке бейтарап қатынасты білдіреді, қызыл түс жұмыс сапасына қанағаттанбауды білдіреді. Шығуда клиенттерге карталарын арнайы жәшікке салу ұсынылады.
Адалдық индексін алу үшін, егер ресурс қозғалтқышы жалпы «қораптағы» CMS болса немесе компанияның толық уақытты мамандары оны нақтылайтын болса, интернет-дүкендер арнайы плагиндерді пайдаланады. Кейбіреулер компанияның веб-сайтында NPS есептегішін орнатуды ұсынатын үшінші тарап веб-қызметтерінің қызметтеріне жүгінеді. Осы есептегіштің арқасында сауалнамалар жүргізуге және олардың нәтижелері бойынша есептерді алуға ыңғайлы.
Пікірлерді өздігінен жинаудың белгілі бір кемшіліктері бар. Ақпаратты алудың бұл әдісі арқылы сауалнама формасын қате құрастыруға және оны сайтқа кірген кезде пайда болатын интрузивті қалқымалы баннер ретінде енгізуге болады. Мұндай құралдар пайдаланушыларды тітіркендіреді және көбісі оларды жарнама деп қателеседі. Сондықтан олар бейсаналық түрде қажет емес ақпаратты жоюға тырысады, көбінесе мәніне тереңірек үңілмейді.
Егер сізде байланыс деректер базасы болса, телефон қоңыраулары, электрондық пошта ақпараттық бюллетеньдері және SMS арқылы тұтынушылардың пікірлерін жинауға болады. Тұтынушыларды әдетте өнім сатылғаннан немесе қызмет көрсетілгеннен кейін біраз уақыттан кейін байланыс орталығының операторлары шақырады. Олар сондай-ақ оператордың қатысуынсыз тұтынушылармен байланысатын алдын ала жазылған IVR (Интерактивті дауыстық жауап) дауыстық хабарламаларының жүйелерін пайдаланады. Мұндай әдістерді көбінесе ірі интернет-дүкендер мен операторлар пайдаланады. ұялы байланыс, олардың тұтынушыларының байланыс ақпараты бар.
Телефон қоңыраулары немесе электрондық пошта арқылы ақпарат алудың кемшілігі мынада, теріс көзқарастағы клиент сауалнаманы алғаннан кейін сауалнамаға қатысудан бас тарта алады. электрондық поштанемесе қоңырауды тоқтатыңыз, себебі бұл бренд үшін зиянды. Нәтижесінде ол өз пікірін білдірмейді және жауап берушіге айналмайды. Сонымен қатар, егер біз брендтің қолдаушысы туралы айтатын болсақ, ол хат кездейсоқ оның поштасындағы спам қалтасына түсіп қалса, ол ақпаратты елемейді. Яғни, сауалнама нәтижелеріне негізінен техникалық ақаулар мен дұрыс емес ақпарат әсер етеді.
Көптеген ұйымдар ақпарат жинау және тұтынушылардың адалдық индексін есептеу сияқты міндеттерді сәтті шешу үшін жоғарыда аталған әдістерді ғана емес, сонымен қатар өздерінің CRM жүйелерінің функционалдығын одан әрі кеңейтеді. Бірақ бұл жерде барлық «қораптағы» CRM жүйелерін үшінші тарап негізгі әзірлеушілерінің көмегінсіз осылай аяқтауға болмайтынын атап өткен жөн.
Клиенттердің адалдық индексін қалай түсіндіруге болады
NPS индикаторы тұтынушылардың компаниямен байланысын, аудитория алдында қандай беделге ие екенін көрсетеді. Адалдық индексін есептеген кезде фирмалар бәрі дұрыс па, немен жұмыс істеу керектігін білгісі келеді. NPS әдістемесі бар жалпы ереже, оған сәйкес дәреже көрсеткіші теріс болмауы керек.
Есептеулердің нәтижесі оң болса, сынаушылардан гөрі қолдаушылар әлі де көп. Тиісінше, аудиторияны кеңейте отырып, компаниялар қанағаттанған тұтынушылар өздерімен бірге жаңа адамдарды әкелу үшін ең алдымен адалдықпен жұмыс істеуі керек.
Нәтиже нөл немесе теріс болса, жақтаушылардан гөрі сыншылар көп. Демек, аудиторияны кеңейту үшін алғышарттар жоқ және компанияның төмен рейтингі салдарынан сатып алушылардың кетуі жоққа шығарылмайды.
NPS (клиенттердің адалдық критерийі) қанағаттанарлық екенін қалай түсінуге болады
Кәсіпорынның жағдайын тек көрсеткіштер бойынша объективті бағалау мүмкін емес. Компанияның өз саласында қандай орын алатынын қарастыру қажет. Мысалы, ірі дүкен бәсекелестер арасында рейтингте ең төменгі сызықты иелене отырып, тұтынушылардың адалдық индексі 30 болуы мүмкін. Дегенмен, телекоммуникациялық компанияның индексі 32 болуы және саланың көшбасшысы болуы мүмкін.
Клиенттердің адалдық индексін бағалау критерийлері нені анықтайды? Сізде оң NPS бар-жоғын қалай білуге болады? Клиенттердің адалдық индексін бағалау критерийлеріне әсер ететін үш факторды қарастырайық.
Бәсекелестік деңгейі
Негізгі фактор - бұл бизнестегі бәсекелестердің саны және сіздің сату ұсынысыңыздың бірегейлігі. Егер сіз банк, сақтандыру немесе медициналық көмек, орташаны норма деп санауға болады. Дегенмен, сіздің сегментіңізде бәсекелестер соншалықты көп болмаса (мысалы, сіз сымсыз құлаққаптар немесе электромобильдер шығарасыз), индекс айтарлықтай жоғары болуы керек. Бұл сіздің ұсынысыңыздың бірегейлігін және тұтынушылардың брендті оң қабылдауын көрсетеді.
Төмендегі суреттен сіз әртүрлі бизнес салаларына арналған оңтайлы NPS көрсеткіштері туралы біле аласыз.
Толеранттылық
NPS бағалау критерийлері тәуелді болатын тағы бір фактор тұтынушыға төзімділік болып табылады. Бұл тұтынушылар үнемі қолданатын жұмыстардың немесе қызметтердің сапасына өте категориялық көзқараспен байланысты.
Тұтынушының төзімділігі NPS-ке қалай әсер ететінін дәлірек түсінуге мүмкіндік беретін мысал келтірейік. Vid компаниясының көрсеткіші 38. Бір қарағанда, көрсеткіш орташа. Бұл ретте компания нарықтағы көшбасшылардың бірі болып табылады. Оның бәсекелестері А және В фирмаларының көрсеткіштері 15 және 22. Vid компаниясының төмен индексі жұмыс сапасының төмендігімен байланысты емес. Бұл оның бәсекеге қабілетті салада жұмыс істейтінін білдіреді, мұнда тұтынушылар тіпті қызмет көрсетудегі болмашы кемшіліктерге де ашық.
кедергілер
Әдетте, сатып алынған өнімді жақсарту немесе басқа компанияның қызметіне ауысу үшін клиент белгілі бір қаржылық шығындарға ұшырауы керек. Шешім қабылдауда дәйектілік таныту үшін тұтынушы жиі сол брендке адал болып қалады.
SaaS компаниялары мұндай проблемалармен тұрақты түрде кездеседі. Шарт бойынша адам алдымен белгілі бір соманы салып, содан кейін ғана толыққанды клиент болуы керек. Осыған байланысты осы салада жұмыс істейтін ұйымдарға тұтынушыларды ұстап тұру және олардың адалдығын сақтау қиын. Сондықтан SaaS кәсіпорындарының тұтынушыларға адалдық индексі орташадан төмен.
Жақсы NPS ұпайы дегеніміз не?
Нақты сан айту мүмкін емес. Мұның бәрі сіздің қызметіңіздің саласына байланысты. Дегенмен, төмендегі сұрақтар сіздің ұпайыңыздың қаншалықты жоғары екендігі туралы түсінік бере алады.
- Менің NPS тікелей бәсекелестерімнен асып түседі ме? Олай болса, компания жақсы жұмыс істейді. Бірақ, бизнестің жетістігі туралы айту үшін бұл жеткіліксіз.
- Менің NPS өсіп жатыр ма? Егер 3-6 айдан кейін NPS өссе, бұл жақсы үрдіс.
- Менің NPS нөлден жоғары ма? Егер ол -40 болса және бәсекелестердің жылдамдығынан асып кетсе, қорытынды жасауға асықпау керек. Мұндай көрсеткіш сіздің тұтынушыларыңыздың наразылығын тікелей көрсетеді.
NPS сөзбе-сөз өлшенбейтінін түсіну керек. Көптеген компаниялар өсу көрсеткіштеріне шамадан тыс алаңдайды және оны барлық мүмкін жолмен жақсартуға тырысады. Сонымен қатар, тұтынушылардың адалдық индексі сандық көрсеткіш емес. Керісінше, бұл бизнестің жағдайын объективті бағалауға мүмкіндік беретін сапалы көрсеткіш.
NPS тұтынушылардың адалдығын өлшеудің жаңа стандарты болуды мақсат етеді, бірақ оның қарапайымдылығы үнемі сынға ұшырайды. Кейбір сарапшылардың пікірінше, NPS тұтынушылардың қанағаттану дәрежесінің нақты бейнесін бере алмайды. Сарапшылардың пайымдауынша, NPS бірдей фирмалардың қолдаушылары, бейтарап ұстанымы бар клиенттері және сыншылары әртүрлі болуы мүмкін. Осы орайда бизнесмендер сандарға емес, көрсеткіш нені көрсететініне мән беруі керек.
Клиенттердің адалдық индексін қалай арттыруға болады
Сыншыларға қалай жетуге болады
Тұтынушылардың 70%-ға жуығы даулы жағдайды олардың пайдасына шешіп, жағымсыз дәмнен арылса, компаниямен тағы да ынтымақтасуға келіседі. FROM қанағаттанбаған тұтынушыларкері байланысты сақтау керек, яғни сенімді қарым-қатынастар орнату және ынтымақтастыққа қызығушылық таныту. Көптеген компаниялар сыншылар тұтынушыларға айнала алмайды деп қателеседі.
Тұтынушылардың проблемаларын шешудің бірнеше жолы бар:
- Өнімдерді пайдалану бойынша тегін нұсқаулықты ұсыну - бұл үшін сайтта жүктеу түймесі орнатылған.
- Тегін сынақ нұсқасын ұзартыңыз және қосымша мүмкіндіктердің құлпын ашыңыз.
- Сіздің тұтынушыларыңызға қолдау көрсете алатын үшінші тарап компанияларының қызметтерін пайдалану ұсынысы (тіпті бұл компаниялар сіздің өнімдеріңізбен байланысты болмаса да).
Егер сіз адамдардың мәселелерін белсенді түрде шешуге тырыссаңыз, сыншылар олардың адалдығын арттыру үшін жасаған әрекеттеріңіз туралы қуана айтатын жақтаушыларға айналуы мүмкін (мысалы, сіз өнімді қандай да бір жолмен өзгерткен болсаңыз).
Бейтарапқа қалай жетуге болады
Брендке бейтарап тұтынушылар өте қызықты топ. Олар сіздің өніміңізді ұнатпайды, бірақ олар да бұл туралы жағымсыз сезінбейді. Ақырында шешім қабылдау үшін олар жақсы немесе жаман нәрсені күтіп тұрған сияқты көрінуі мүмкін. Бейтарап топтың клиенттері, әдетте, ешқандай пікір білдірмейді және байланысқа түспейді. Сондықтан олармен жұмыс істеу өте қиын. Бейтарап сегменттегі тұтынушылардың тек 37% кері байланысқа дайын екенін анықтау мүмкін болды.
Бір қарағанда бейтараптар компанияның беделіне нұқсан келтіре алмайды. Бірақ бұл пікір қате. Бұл сегменттің клиенттері сыншылар мен қолдаушылар сияқты көп. Сонымен қатар, сыншылар батыл әрекет етеді, ал бейтараптар өздері үшін ең жақсы мүмкіндіктерді іздеуде. Олар брендтің жанында ұзақ тұруға қабілетті, бірақ олар қатыспаса, олардың саны артады.
Бейтараптардан кері байланыс алу үшін мына қадамдарды орындауға болады:
- Оларға жеңілдіктер ұсыныңыз немесе қызмет көрсету сапасын арттырыңыз. Бейтараптар эксклюзивті жеңілдіктер алған және қызмет көрсету сапасын жақсартқан жағдайда қайта жұмысқа тартылуы мүмкін.
- Ассортименттегі жаңартуларды көрсететін электрондық пошта ақпараттық бюллетень жасаңыз. Бәлкім, бейтарап топтың тұтынушылары өнімге қызығушылық танытпаған шығар, өйткені алғашқы әсер теріс болды. Олардың сіздің сайтқа қайта кіріп, жаңа өнімдермен танысуға ниеті болмады. Инновациялар мен жаңа мүмкіндіктер туралы хабарламаларды тұрақты түрде жіберу бейтараптардың адалдығын арттырады.
«Промоутерлерге» қалай алғыс айту керек?»
«Промоутерлер» - ең көп кіріс әкелетін сегмент. Дегенмен, көптеген кәсіпорындар өздерінің қатысуын елемей, оны кәдімгідей қабылдап, қателеседі. Яғни, компаниялар қолдаушыларға жеткілікті түрде алғыс білдірмейді немесе мүлдем білдірмейді. Сонымен қатар, олар «промоутерлердің» қызмет көрсету сапасы, бренд туралы нақты нені ұнататыны туралы пікірін білуге ұмтылмайды және одан әрі дамуда осы ақпаратқа сүйенеді. Қолдау көрсетушілерге тиісті көңіл бөліп, кері байланысы үшін алғыс білдіретін компаниялар одан әрі ынтымақтастық пен табыстарын арттыруға жол ашады.
Сіз «промоутерлерден» кері байланыс ала аласыз, егер:
Жауапсыз қалай жетуге болады
Клиенттердің үш санатын - «промоутерлер», бейтараптар және сыншыларды алып тастап, басқа сегментті, ең көп бөлігін қарастырайық. Бұл сауалнамаға қатыспаған адамдар. Респонденттердің 60%-ы тұтынушылардың адалдығы сауалнамасына қатысатынын ескерсек, тұтынушылардың кем дегенде 40%-ы жауап бермейді деп болжауға болады. Яғни, сыншылар мен бейтараптардан да сауалнамаға мән бермегендер.
Іс жүзінде жауап бермеген клиентке қарағанда, сыншыны қайта тарту оңайырақ. Сонда бар жалғыз жолмұндай тұтынушыны тарту - онымен байланысу. NPS ұпайы сауалнаманы толтырмаған адамдарға тәуелсіз. Бірақ олар кәсіпорынның одан әрі дамуы мен кірісіне кері әсер етуі мүмкін.
Неліктен тұтынушылардың адалдық индексі теріс?
Жоғары NPS бар компаниялар:
- сенімді өнім шығару;
- лайықты қызмет көрсету деңгейін ұсыну;
- бірегей ұсыныстарды қамтамасыз ету.
Бірақ қазір біз «көшбасшыларды» тұтынушыларды тарту тұрғысынан қарастырамыз. Компаниялардың қателіктерін салыстыру және тұтынушылардың олардан неге бас тартатынын түсіну қызықты болады.
Күрделі есепшот
Алдыңғы қатарда жарнамалық науқандар Apple - бұл бренд. Сондықтан да компания 2013 жылы адалдық рейтингінде көшбасшы болды. Apple ұпайы iPad үшін 65, iPhone үшін 70 және ноутбук желісі үшін 76 балл. Аутсайдер NPS 2 ұпаймен McAfee болды. Касперский зертханасы сияқты басқа антивирустық бағдарламалардың тұтынушылардың адалдық индексі айтарлықтай жоғары болды.
McAfee нәтижесіне сүйене отырып, сіз жалпы суретті емес, тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын бағалай аласыз. McAfee туралы пайдаланушы шағымдары адалдық деңгейі төмен брендтерге қатысты шағымдармен бірдей. Соңғы алты жыл бойы тұтынушылар автоматты түрде шегерімдерге шағымданды банк карталары. McAfee де солай істейтіні анық емес, бірақ тұтынушылардың адалдық индексі төмен компаниялар көбінесе жасырын есепшот пен агрессивті сатумен айналысады.
Төмен NPS бар брендтер көбінесе бас тарту фактісіне дейін жазылымнан автоматты түрде бас тартуды «бас тарту шоттарын» қолданады. Тұтынушыға шарт жасасқаннан кейін в автоматты режимшоттары ол өнімнен немесе қызметтен бас тартқанша пайда болады.
«Бас тарту есепшоты» - бұл жаман қадам емес. Оған әлемге әйгілі компаниялар жүгінеді. Мысалы, жоғары тұтынушы адалдығы индексі бар Netflix ақысыз демо нұсқасын ұсынады, ол автоматты түрде ақылы жазылымға түрлендіріледі. Бірақ, әдетте, адалдық көрсеткіштері жақсы брендтер пайдаланушылар үшін қосымша қолайсыздықты тудырмайды. Олардың жағдайында шот-фактураның қай уақытта, қандай тәртіппен жазылатыны анық. Рейтингі төмен брендтер, керісінше, клиентпен тікелей диалог жүргізбейді. Олардың есепшоты түсініксіз және бұлыңғыр.
Егер ай сайынғы жазылым сияқты қайталанатын төлемдер сіздің бизнесіңіздің болуының шарттарының бірі болса, төлемдердің ашықтығына назар аударыңыз. Егер есеп айырысу түсініксіз және агрессивті болса, тұтынушылар сізді тастап кетеді.
Әлсіз тұтынушыларға қолдау көрсету
NPS төмен компаниялар өз тұтынушыларына жеткілікті түрде қызмет көрсетпейді. Temkin Group компаниясының 2015 жылғы NPS Benchmark рейтингінде Comcast TV ең төмен балл алды. Компанияның тұтынушылардың адалдық индексі -17 болды. Бренд имиджін жақсарту жоспарлары талқыланған АҚШ Сенатында Comcast TV-нің нашар қолдауы айтылды. Бұл компанияның қызметі нашар дегенді білдірмейді. Бірақ мұны әрине құрметсіздік деп атауға болады. Қызметкерлер суық сату ретінде қолдау көрсетуге бағытталған. Сатып алушылар қолдау мен көмек алғысы келді, бірақ алмады. Компания әлі де кейбір тұтынушыларын сақтап қалды, бірақ жаман беделге ие болды. Көптеген пайдаланушылар кетіп қалды және ешқашан оралмады.
Тұтынушының көңіл-күйі
2007 жылы тұтынушылардың көпшілігі өз банктеріне риза болды. Орташа қаржылық брендке адалдық көрсеткіші 30 ұпайды құрады, бұл жаман емес. Бірақ жаһандық қаржылық дағдарыстың кесірінен бәрі өзгерді, адамдардың көзқарасы күрт өзгерді. Бастапқыда клиенттердің адалдығы индексі 40 болды, бірақ екі жыл ішінде ол 22-ге дейін төмендеді. Несие картасын жеткізушілердің NPS көрсеткіші 27-ден 11-ге дейін төмендеді.
Салалардағы өзгерістер соншалықты кенеттен болған жоқ. Дегенмен, жалпы нарықтық үрдістерге байланысты адамдардың көңіл-күйі мен көзқарасы өзгерді. Әрине, сапасыз өнім мен сапасыз қызмет тұтынушылардың адалдық индексін төмендетеді. Дегенмен, қоғамдық пікір NPS қалыптастыруда маңызды рөл атқарады. Егер сапасыз қызмет көрсету нарықтық тенденциялармен үйлесетін болса, бизнестің одан әрі нәтижесі айқын және бұл процеске әсер ету мүмкін емес.
Дағдарыс өткеннен кейін клиенттер банк өнімдеріне қайтадан қанағаттанды. Алайда келеңсіздіктерге қатысқан банк ұйымдары өз орындарын қалпына келтіре алмады. HSBC NPS осы жылы -24 болды. Рекордтық сапасыз қызмет көрсету көптеген жанжалдарды тудырды, сондықтан компания жоғалған беделін қайтара алмады.
Пайдаланушы тәжірибесі бәрінен бұрын
Нарық үрдістерін сәтті жеңу үшін жақсы өнім шығарып, сапалы қызмет көрсету жеткілікті. Күмәнді нарықтағы тұтынушылардың нашар тәжірибесі төмен адалдық индексіне тікелей жол болып табылады.
Тұтынушыға оның қалағанын және оған қажет нәрсені ұсыну жеткіліксіз. Жоғары тұтынушы тәжірибесі туралы қамқорлық қажет. Осыған байланысты McDonald's бренді әрқашан сәтті бола бермейді. Оның бүкіл әлемге әйгілі болғанына қарамастан, оның АҚШ-тағы NPS көрсеткіші -8 ғана. Брендті оның тікелей бәсекелесі – KFC-мен салыстыруға болады. Оның адалдық индексі де идеалдан алыс, бірақ әлі де оң. Ал тұтынушылардың сүйікті американдық фастфуд желісі Pizza Hut индексі 78-ге тең.
Бренд хабардарлығы
Жақсы клиенттердің адалдық индексі - бұл барлық компаниялар ұмтылуы керек нәрсе. Бірақ егер адалдық тиімділікке байланысты болмаса, бұл маңызды емес. Мұнда Uber және Lyft мысал бола алады. Брендтердің функциялары дерлік бірдей, ал драйверлер жиі екі фирма үшін де жұмыс істейді. Дегенмен, айқын жалпы параметрлермен, Uber үшін тұтынушылардың адалдық индексі 37 ұпай, ал Lyft үшін - бар болғаны 9. Себебі компаниялардың географиясы. Uber баспасөзде көбірек ақпарат алады және тек АҚШ-та жұмыс істейтін Lyft-ке қарағанда кеңірек аумақты қамтиды. Клиенттердің брендті білу деңгейі де адалдыққа әсер етеді.
АҚШ-тағы сақтандыру дамыған сала. Ел жоғары бәсекеге қабілетті, ал компаниялар тұтынушылар үшін шындап күресуде. Тауарлар мен қызметтердің сапасына тұтынушылардың қанағаттануы компания үшін болашақта жоғары табыстың кепілі болып табылады. Оған сүйенген компаниялар қысқа мерзімді, NPS рейтингінде төмендеді. CIGNA өмірді сақтандыру брендімен осылай болды. Бұл компанияның тұтынушылардың адалдық индексі бүгінде 1. Компания клиентінің мүгедектігін мойындаудан бас тартқан кезде жанжалға ұшырап, 2009 жылдан бері мемлекет бақылауында.
GIGNA-ны олардың бәсекелесі GoMedigap-пен салыстырайық. Бұл кәсіпорынның тұтынушылардың адалдық индексі 93 баллды құрайды. Әлбетте, мәселе аймақта емес (банктермен бұрынғы мысалдағыдай), брендтің бұрын жарнамаланған және тіпті сатылған қызмет көрсетуден бас тартуында.
Кері байланыс циклін жабу
United 2014 жылы Құрама Штаттардағы ең нашар тасымалдаушы деп танылды. Клиенттердің адалдық индексі 10 ұпайды құрады. Бәсекелестермен салыстырғанда бұл жағдайды апатты деп атауға болады. Оңтүстік-батыстағы NPS – 62, JetBlue – 56, Virgin America – 48.
Көптеген жылдар бойы жолаушылар Юнайтедтің жұмысына, соның ішінде рейстердің тоқтатылуы мен кешігуіне, тамақ сапасының нашарлығына, багажды жеткізуге және ұшақтардың жағдайына шағымданды. 2012 жылы шағымдардың 43%-ы компанияның үлесіне тиген. Қалған 57% - АҚШ-тың басқа тасымалдаушыларында. Сонымен қатар, Юнайтед бәсекелестер сияқты NPS-ті бақылайды. Бірақ неге айырмашылық соншалықты маңызды?
Клиенттердің адалдық индексін қадағалап отырғанына қарамастан, Юнайтед кері байланысты елемейді немесе жауап ретінде жеткіліксіз әрекет жасайды. Тиімді кері байланыс өте маңызды. Егер компания тұтынушылармен өзара әрекеттессе, ескертулерге жауап беріп, оларды жойса, оның NPS-ті жақсартуға және нарықта көшбасшылық позицияны алуға толық мүмкіндігі бар.
Клиенттердің адалдық индексін есептеу кезіндегі 8 қателік
Компаниялар тұтынушылардың адалдығы мен қанағаттану деңгейін өлшемегенде жіберетін негізгі қателік. Кез келген жағдайда аудиторияның өнім мен қызметке қаншалықты қанағаттанғанын анықтау керек, тіпті компания кішкентай болса да және жаңадан ашылған болса да, аудиториясы аз болса да, алда тексеру (тендер, көрме) бар және сол жерде NPS үшін әлі уақыт жоқ, тіпті ол тұтынушылардың адалдығы индексі туралы ешқашан естімеген болса да. Егер сізде үлкен тәжірибе болса клиенттерге қызмет көрсетужәне сіз бірнеше рет сауалнама жүргіздіңіз, ақауларды тез анықтау және түзету үшін әлі де дағдыларыңыз бен білімдеріңізді жақсарту қажет. Егер сіз енді ғана бастасаңыз NPS есептеулері, төмендегі ақпарат сізді жалпы қателіктерден сақтайды.
Клиенттермен жұмыс істейтін қызметкерлермен сауалнама жүргізужәне
Материалдық сыйақысы мен мотивациясы сауалнама нәтижелеріне байланысты қызметкерлерге сауалнама жүргізуді сеніп тапсыруға болмайды. Бір қарағанда бәрі түсінікті. Алайда, компаниялар бұл ережені жиі елемейді. Нәтижесінде сандар бұрмаланып, ұйым ойға азық болмайды, немен жұмыс істеу керектігін, тұтынушылармен ынтымақтастықты қалай жақсарту керектігін білмейді.
Неліктен бұл болып жатыр? Барлық сатып алушылар шынайы пікір білдіруге немесе жазуға батыл бола бермейді. Келісіңіз, сіз даяшыға тағам ұнады деп бірнеше рет жауап бердіңіз, бірақ шын мәнінде бәрі басқаша болды. Сонымен қатар, көптеген қызметкерлер респонденттерге қысым көрсетіп, тікелей жоғары балл сұрайды.
Сауалнама үшін тұтынушылар базасын сегменттеуге болмайды
- Неліктен олар брендпен жұмыс істеуді тоқтатты.
- Неліктен олар сатып алуды жалғастырады / компанияның қызметтерін пайдаланады.
- Неліктен олар мобильді қосымшаны пайдаланбады?
- Неліктен сіз бір рет тапсырыс беріп, қызметке қайта хабарласмадыңыз?
- Олар болашақта сауда жасайды.
Ағымдағы тұтынушыларға бірдей сұрақтар қойып жатсаңыз да, өнім мен менеджер бойынша NPS талдауын жасаңыз.
Барлық клиенттерді қатарынан сұраңыз
Егер кері байланыс және шолулар тұрақты түрде жүргізілсе және әрбір сатып алудан кейін сіз тұтынушыларға қызмет сапасын бағалауды сұрайтын қысқа электрондық пошта хабарламаларын жіберсеңіз, онда сіз бәрін дұрыс істеп жатырсыз. Тұтынушылармен телефон арқылы толық сұхбат алғыңыз келсе, респонденттерді мұқият таңдаңыз. Респонденттердің тобына, ең алдымен, сіз үшін ең құнды респонденттер кіруі керек.
Кері байланыс алу үшін клиенттерге қоңырау шалмаңыз
Респонденттердің саны 65%-дан кем болмауы керек. Тек бұл сауалнаманың сенімділігіне және тұтынушылардың адалдығының объективті индексіне кепілдік береді. Дәстүрлі түрде жауаптардың ең көп санын қоңырау шалу арқылы алуға болады.
Сауалнама құралы ретінде телефонды таңдау да маңызды, себебі ол бренд сыншыларымен байланысады. Көбінесе сатып алушылардың бұл сегменті компаниямен басқа арналар арқылы байланысқа түспейді, электрондық пошта хабарламаларындағы сілтемелерді орындамайды.
Бағалау үшін стандартты емес шкаланы пайдаланыңыз немесе оны мерзімді түрде өзгертіңіз
Есіңізде болсын, рейтинг шкаласы ешбір жағдайда өзгермеуі керек. Стандарт 0-ден 10-ға дейін. Онда 0 «Мен міндетті түрде ұсынбаймын» дегенді білдіреді, ал 10 «Мен жоғары ықтималдықпен ұсынамын» дегенді білдіреді. Бұл көптеген ұйымдар қолданатын шкала. 1-ден 10-ға дейін, 10-дан 0-ге дейінгі басқа опциялар нәтижелерді басқа брендтермен салыстыруға немесе нақты NPS білуге мүмкіндік бермейді. Тұтынушы бұл немесе басқа бағалаудың нені білдіретінін түсінбеуі мүмкін.
Негізгі сұрақтың қате тұжырымы
Тұтынушылар оларды дұрыс түсініп, объективті баға беруі үшін сұрақтардың дұрыс тұжырымдалуы өте маңызды.
B2B қатесі: ұйымдағы бір қызметкердің пікірін білу
Егер сіз қызмет көрсетсеңіз заңды тұлғалар, содан кейін, ең алдымен, одан әрі ынтымақтастық мәселесін ұйымдағы бірнеше адам шешеді. Дмитрий Турусин, Do Something New кітабының авторларының бірі, PR агенттігіне арналған NPS сауалнамасы туралы өз ойларын өте жақсы білдірді. Оның пікірінше, менеджер мен маркетинг жөніндегі директордың оң көзқарасы әлі сізбен келісімшарттың ұзартылатынына кепілдік бола алмайды. Сіз, ең алдымен, LPR пікірін қарауыңыз керек. Сіз адал тұтынушылар өкілдерімен проблемалар туралы сөйлесіп, оларды шешуге тырысуыңыз керек.
Динамикадағы көрсеткішті ұстанбаңыз
Сонымен, сіз тұтынушылардың адалдық индексін есептедіңіз. Бірақ мұнымен тоқтап қалмаңыз. Ең алдымен ұпайларды алдыңғы нәтижелермен салыстырыңыз. Динамикадағы NPS компанияның қандай қарқынмен дамитынын болжауға көмектеседі. Сонымен қатар, сіз өзіңіздің нәтижеңізді әлемдегі орташа NPS-пен салыстыруыңыз керек.
Ең жақсы нұсқа - тұтынушылардың адалдығы индексін салаңыздағы компаниялардың нәтижелерімен салыстыру. Бұл NPS өзгерістерінің динамикасын қадағалауға, белгілі бір әрекеттерді қабылдау арқылы жағдайды дер кезінде түзетуге және индекс бәсекелестерден артта қалса, компанияның қаржылық жағдайы айтарлықтай шайқалуы мүмкін екенін есте сақтауға мүмкіндік береді.
Тағы бір ұсыныс - тұтынушылардың адалдығы индексін мақсатына сай пайдалану. Қажет емес құжаттар арасында сақталатын графиктер мен есептерді салмаңыз. Индекс негізінде пайдаланушылар мен сыншылардың бейтарап санатын сақтап қалу үшін оларды брендті қорғаушыларға айналдыру үшін әрекет жоспарын жасаңыз. Дәл осы жерде өзіңізге сұрақ қою өте пайдалы: «Клиенттердің күтулерінен асып түсу және бізге жоғары балл беруге кедергі болған мәселелерді шешу үшін не істеу керек?»
Фредерик Рейхельд – Бостонда (Массачусетс, АҚШ) орналасқан Bain & Company компаниясының құрметті директоры және адалдықты зерттеу әдісінің негізін қалаушы.