Азық-түлік бөлшек саудасындағы nps индексінің орташа деңгейі. Сатуды басқару. NPS индексін есептеу

(Net Promoter Score) – сатып алушылардың өнімге/қызметке/компанияға берілгендігінің көрсеткіші. Ол қайта сатып алуға дайындығын бағалау үшін қолданылады. Ол сондай-ақ индексті ұсынуға дайындық деп аталады. NPS-пен жұмыс істеуді үйренуге болады,.

Сатып алушының адалдығы индексі тұтынушылардың адалдық дәрежесін қалай арттыруға болатынын бағалауға және түсінуге көмектеседі.

Бұл бағыттағы күш-жігердің жеткіліксіздігінің салдары өте өкінішті:

  • Орташа чек төмендеуде
  • LTV төмендеуі (сатып алушы құны)
  • Жаңа өнімдер сатып алушылар арасында қызығушылық тудырмайды, өйткені портрет туралы түсінік жоқ мақсатты аудитория,
  • Сатып алушылардың «қоқыс» көрсеткіші өсіп келеді.

Нәтижесінде, мұның бәрі сатудың айтарлықтай төмендеуіне және нәтижесінде пайданың төмендеуіне әкеледі. Бұған жол бермеу үшін сізге:

  • Ай сайын адалдық индексін өлшеңіз,
  • Тұтынушылардың компания мен өнім туралы пікіріне қызығушылық таныту,
  • Тұтынушы сілтемелерін санаттау,
  • Қанағаттанған жақтаушылардан (промоутерлер) және сыншылардан (қарсыласушылар) пікірлер жинаңыз.

Клиенттердің адалдық индексі: қалай өлшеуге болады

NPS индексі сіздің ағымдағы тұтынушыларыңыздың сауалнамасы арқылы өлшенеді. Оларға қарапайым сұрақ қойыңыз: «1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша сіз бізді отбасыңызға/достарыңызға/таныстарыңызға ұсынуға қаншалықты мүмкіндігіңіз бар?»

Бұл сұрақты ұсыныстар алу мүмкіндігі ретінде де пайдаланыңыз. Ол үшін ашық түрде тағы бір сұрақ қойыңыз: «Келесі жолы бізге 10 ұпай беру үшін не істеу керек?»

Ұсыныстарды компания жұмысын 10 ұпаймен «бағалаған» адамдардан да сұрау керек екенін есте сақтаңыз. 100% қолдаушылар әрқашан өнімді жақсарту үшін жарқын идеяларға ие болуы мүмкін. Тек ризашылықпен, өйткені олар сізге риза, сіз оларды шабыттандырасыз.

Сауалнама жүргізу үшін мүмкіндігінше көбірек ақпарат алу үшін бірнеше арнаны біріктіруге болады:

  • ағымдағы базаға қоңырау шалу;
  • сайттағы пішін;
  • кеңседе сауалнама жүргізу;
  • әлеуметтік желідегі сауалнама;
  • серіктестерге сауалнама жүргізіңіз, егер сіз олардың желісін өніміңізді сату үшін пайдалансаңыз.

Клиенттердің адалдық индексі: қалай есептеу керек

Адалдық индексін есептеу үшін барлық респонденттерді сізге берген рейтингіне қарай 3 топқа бөліңіз.

1. Сыншылар немесе наразы (қарсыластар) – сізді «0»-ден «6» ұпайға дейін қойған сатып алушылар. Олар сізді ешкімге ұсынбайды. Тіпті үміттенбе.

2. Бейтарап немесе пассивті – сізге «7» немесе «8» деген баға берген адамдар. Жалпы, олардың көңілінен шықты. Бірақ олар оны ұсынбайды. Сіз оларды түсінбедіңіз. Олармен мақсатты түрде жұмыс жасаңыз. Және олар сізді алға жылжытады.

3. Қолдау көрсетушілер немесе промоутерлер (промоутерлар) – бұл топ сізге толығымен адал және сізге 9-10 ұпай береді. Мұқият тыңдау. Олардың сенімін бағалаңыз.

Енді формуланы пайдаланып нақты NPS көрсеткішінің өзін есептейік:

NPS = (Қолдаушылар саны / жалпы көлеміреспонденттер) - (сыншылар саны / респонденттердің жалпы саны)

Клиенттердің адалдық индексі: нәтиже нені білдіреді

Адалдық индекстерінің классификациясы бар, соған сәйкес сіз өз бизнесіңізді 3 санаттың 1-іне жіктей аласыз.

5-10% NPS - адалдықтың өте төмен көрсеткіші. Мұндай адалдық индексі бар компания іс жүзінде дамымайды. Бәсекелестік пен нарықтың құрбаны болғалы тұр.

45% NPS - жақсы көрсеткіш. Ол саланың көшбасшысы болмаса да, бизнестің дамып, табысты бәсекеге түсіп жатқанын айтады. NPS-ті жақсарту үшін мұнда сіз жеңіп алған позицияларыңызды қорғаудың қажеті жоқ, бірақ адал клиенттердің санын көбейте отырып, алға қарай жүріңіз.

NPS-тің 50-80% нарық көшбасшылары болып табылады. Сатып алушылар оларға қайта-қайта оралуға дайын. Мұндай компаниялардың одан әрі өсу үшін тамаша әлеуеті бар. Бірақ қол жеткізген жетістіктерге тоқтамаңыз.

Әрине, бұл жіктеу өте жуық және саланың ерекшеліктерін де ескеру керек. Мұнда бизнес салаларына арналған «қалыпты» көрсеткіштердің бірнеше мысалдары берілген.

  • Байланыс/телекоммуникация – 25%
  • Көлік сату - 60%
  • Сақтандыру - 35%
  • Банктер - 25%
  • Дүкендер мен супермаркеттер - 50%
  • Интернет-сауда – 20%
  • Мейрамханалар, кафелер - 20%
  • Құрылыс/жөндеу – 15%
  • Денсаулық сақтау/жеке клиникалар – 10%
  • Оқыту/кеңес беру — 40%

Клиенттердің адалдығы индексі: қалай басқаруға болады

Клиенттердің адалдық индексінің өлшемдері мен есептеулері оңтайлы болуы және жоғары мақсаттылық дәрежесімен жүргізілуі керек. 4 қағиданы басшылыққа алыңыз.

Жылдам реакция. Маркетингтік науқан, жақсарту, жаңа өнімді енгізу және т.б. нәтижелері бойынша NPS-ті өлшеңіз.

Трендтерді қадағалаңыз. Барлық ұсыныстарды теру керек. Пікірлері бір санатқа жататын мақсатты аудиторияның портретін зерттеңіз. Сіз не көріп тұрсыз? Аға буынның сынға бейім екенін байқайсыз ба? Немесе бұл сатып алушылар тобы жақсырақ қызмет күтуде ме?

Жоспарларды өзгерту. Кез келген қалыпты бизнесте бар жол картасымаркетинг және байланыс нүктелерін жақсарту жоспарлары. Респонденттердің ұсыныстарын талдау нәтижесінде анықталған тенденциялар сіздің даму ниеттеріңізбен сәйкес келмесе, дереу түзетіңіз.

Осыдан 2-3 күн бұрын мен Иркутск бөлімшесінің «Комсомольская правда» газетінің журналисінің сайтында хабарландыруларды орналастырған кездегі біліксіздігіне ашуландым.

Ал енді, мен тынышталған кезде, менің эмоцияларым басылды, мен енді ешқашан оларға жүгінбейтінімді түсінемін, бірақ мен достарыма да кеңес бермеймін. Бірақ бұл жақсы нәрсе шығар!

Өйткені мен бұл мақаланы nps тұтынушылардың адалдық индексі туралы жазып жатырмын, ол сізді қызметкерлеріңіздің ақымақ қателіктерінен құтқарып, ақша табуға көмектеседі.

Құрал өте айлакер, ресейлік нарыққа тән емес, сондықтан қызықты емес. Өйткені жаңа технологияларды кім бірінші қолданса, сол жарыста жеңіске жетеді.

Мен сізді түсіндім

Қысқаша фон

Бізде бар маркетингтік кеңес берукофехана бар. Иесінің ақшасы бар, біз оны ақырындап жарнама мен маркетингке салып жатырмыз.

Жақында «Комсомольская правда» газетінің Иркутск бөлімшесінің журналисі менеджерге телефон соғып, веб-сайтында «14 ақпанда қайда бару керек» бөлімінде жарнамалық мақала орналастыруды ұсынды.

Құны бар болғаны 3000 рубль болды, ал айына шамамен 50 000 адам. Біз мұны тиімді инвестиция деп есептеп, қуана келістік.


Декларация үлгісі

Журналист келді, біз кофехана, оның артықшылықтары туралы сөйлестік, қолымыздан келгеннің бәрін көрсеттік, барлық байланыстарды, суреттерді және кәсіби және сатушы мақала жасау үшін қажет нәрсенің бәрін бердік.

Мәселелер ақшаны алғаннан кейін бірден басталды. Мұның бәрінің апофеозы біздің мақаламыздың ешқандай байланыссыз, сайтқа сілтемелерсіз және басқа нәрселерсіз шығарылуы болды (шын мәнінде бәрі осы үшін басталды).

Мен бұл қателіктердің барлығын көрсеткенімде, олар кешірім де сұрамады, тек сайт редакторы кінәлі екенін және «мүмкіндігінше, біз бәрін түзетеміз» деді. Сенсеңіз де, сенбесеңіз де, ақшаны қайтаруды талап еткенімде бірден жөндеп берді.

Мен мұның бәрі не үшін?

Оның үстіне бір журналистің кәсіби емес әрекеті осы басылымға nps адалдық индексін бір-екі ұпайға төмендетті. Бұл жарнама нарығы қазір бәрібір құлдырап жатқанына қарамастан және олар әр клиентке жабысады.

Бірақ, ең алдымен, сіз nps индексі, ол қалай қарастырылатыны, ол нені көрсетеді және сіздің ақшаңызға қаншалықты әсер ететіні сияқты тұжырымдаманы кездестірмегенсіз. Дегенмен, көпшілігіңіз веб-сайттарда немесе сайттарда ұқсас суреттерді көрдіңіз.


Кері байланыс жинау

Сатып алғаннан кейін бір ай немесе тіпті 2 күннен кейін (сатып алудан алған эмоциялар басылған кезде) соңғы рет тұтынушыларға бір сұрақпен қоңырау шалғаныңызды есте сақтаңыз:

Сіз 10 балдық шкала бойынша жауап беруіңіз керек, мұнда 0 - «Мен оны ешқашан ешкімге ұсынбаймын», 10 - «Міндетті түрде ұсынамын».

Сірә, ешқашан. Бірақ бұл өте маңызды көрсеткіш, бірақ, өкінішке орай, Ресейде өте сирек қолданылады. Олар тек соған жүгінгенше ірі компанияларбизнесте ұсақ-түйек болмайтынын түсінетіндер.

БІЗ 29 000 АСТАМЫЗ.
ҚОСУ

Есептеу нұсқаулығы

Сонымен, есептеу қадамдарының өздеріне көшейік. NPS индексі(Таза Промоутер ұпайы/Тұтынушының қанағаттану индексі).

1-қадам – Сауалнама жүргізу

Бірінші қадам - ​​кем дегенде 30-50 тұтынушыдан сұхбат алу. Сауалнама жүргізудің көптеген нұсқалары бар. Енді мен олардың бірнешеуін сипаттаймын.

Телефон арқылы сауалнама.Сіз қазірдің өзінде жақсы жұмыс істеп жатырсыз және тұтынушыларыңыздың контактілерін жинап жатырсыз ба? Және оларды бір клиенттік базаға айналдырасыз ба?

Әлі «сауытта» жүргендер және өз ойларын жинап жатқандар үшін мен ондағы ең маңызды нәрсе және ештеңені жіберіп алмау туралы мақала жаздым.

Маңызды.Сауалнама толығымен тәуелсіз адаммен жүргізілуі керек. Немесе «Қызмет көрсету жөніндегі директор». Неге екенін білмеймін, бірақ адамдар бұл тіркесті естіген бойда олардың ішінен шындық ағыла бастайды.

Клиенттерге арналған сауалнамалар.Мұнда, мысал ретінде, сауалнама негіздері -. Оны дизайнер үшін техникалық тапсырма ретінде пайдаланыңыз, оны корпоративтік стильде жасаңыз.

Онлайн сауалнама.Сонымен қатар, сіз жай ғана толтыратын жауаптармен онлайн сауалнамалар жасайтын арнайы қызметтерді пайдалана аласыз.

Есептеулерді қызметке қалдырыңыз, ол автоматты түрде жасайды. Бұл өте ыңғайлы және көп уақытты үнемдейді.
Мысалы, SurveyMonkey сізге көмектесе алады.


Онлайн сауалнама қызметі

Мұның бәрі дәл қазір сайттарда осындай сауалнамалар жүргізуге болатындықтан (қазір функционалдық мүмкіндік береді). әлеуметтік желілермұнда адамдар өздерін әлдеқайда ыңғайлы сезінеді және сізге жауап беруге дайын.

Сауалнаманы қалай нақты өткізетініңіз сізге байланысты. Сізге ең қолайлы және сіздің тауашаларыңызға сәйкес келетін әдісті таңдаңыз.

Маңызды. Ешбір жағдайда респонденттерге ешқандай анықтама бермеңіз, әйтпесе сіз бүкіл сауалнаманы өлтіресіз.

2-қадам - ​​нәтижелерді орындаңыз

Жадыңыз қаншалықты жақсы болса да, барлық нәтижелерді жазып алыңыз. 5 клиентке қоңырау шалып, бәрін егжей-тегжейлі еске түсіргенде, бұл бір нәрсе, олардың саны 100-ден асса, басқа.

Ең дұрысы, егер сіз осы ақпаратты CRM жүйесіндегі клиент картасына қоссаңыз, бірақ excel немесе блокнот та жұмыс істейді.

3-қадам – сұхбаттасушыларды бөліңіз

Сіз сұхбаттасатын барлық тұтынушыларды 3 санатқа бөлу керек. Жақында сіз мұның не үшін қажет екенін білесіз, бірақ әзірге аяусыз бөлісіңіз:

  1. 9-10 - промоутерлер немесе қолдаушылар, яғни сіздің өніміңізді/компанияңызды/брендіңізді ұнататын және оны достары мен таныстарына ұсынуға дайын адамдар;
  2. 7-8 бейтараптар, басқаша айтқанда, сіздің пассивті клиенттеріңіз. Олар бәріне қанағаттанады, бірақ олар сізге кеңес беруге дайын емес;
  3. 0-6 - сыншылар, яғни сіздің өніміңізге немесе компанияңызға көңілі толмайтын және оны достарына ұсынбайтын адамдар.

Сауалнама нәтижелері

Әрбір промоутер сіздің бизнесіңізге біреуін әкелуге кепілдік береді қосымша клиент. Сіз бұған толық сенімді бола аласыз.

Сыншы, керісінше, сіздің бизнесіңізден 4 клиентке дейін шығарады. Оның үстіне, оның сауалнамада не деп жауап бергені мүлдем маңызды емес (0 немесе 6), егер ол сыншылар санатына кірсе - бұл сіздің бизнесіңіз үшін өте нашар.

Әсіресе, ғаламтор заманында жаңалықтар, одан да көп шағымдар шашылып жатқанда жылдамырақСвета.

5-қадам - ​​NPS есептеу

Соңғы кезең - адалдық индексінің өзін есептеу. Бұл үшін қарапайым формула бар:

NPS формуласы

Осымен болды. Енді сіз компанияңыздағы nps тұтынушыларының адалдық индексін білесіз. Мен жазғанымдай, Ресейде бұл көрсеткішті аз адам өлшейді. Және өте бекер.

Мысалы, АҚШ-та мұны өзін-өзі құрметтейтін кез келген компания жасайды. Бұл кездейсоқ емес, өйткені Стэнфорд университетінің зерттеулеріне сәйкес, компанияның NPS деңгейі неғұрлым жоғары болса (яғни ол 100-ге жақын болса), соғұрлым ол табысты дамиды.

Және бұл өте қисынды - кез келген компанияның табысы оның тұтынушыларының адалдығына тікелей байланысты немесе орыс мақалы: «Дұрыс жаса, жақсы болады!».

Ең жақсысы - бұл индексті есептеу үшін сіздің тұтынушыңыздың кім екені маңызды емес. Сіз оған шаурманы вокзалда сатасыз ба немесе 15 миллион долларға зымырандарға арналған жабдықты жеткізесіз бе.

Жүйе толығымен әмбебап және кез келген компания үшін жұмыс істейді, ол b2b немесе қызметтер, тіпті мүмкін b2c.

Бонус

сияқты адамды танисыз деп ойлаймын. Әрине, Ресейде Игорь Манн көптен бері «маркетинг» деген сөзбен байланысты болғандықтан.

Жақында біз Ресейдегі №1 маркетологпен сұхбаттасқан едік (бірақ Федералдық монополияға қарсы қызмет оны осылай атауға тыйым салған). Сату көлемін арттырудың алғашқы тегін жолдарының бірі Игорь тұтынушылардың адалдық индексін атады.

Ең таңқаларлығы, бұл көрсеткішті өлшеу кешіктірілген сәтте емес, осы жерде және қазір деп аталатын сатылымға оң әсер етеді.

Яғни, адамдар сізді еске түсіре бастайды және сәйкесінше қайталап сатып алады.

Енді таң қалдыратын мәліметтерге. Автокөлік қызметін елестетіп көріңіз. Өте жақсы және таза. NPS индексін өлшейтін 10 қорап бар. Бос сөз бе? Ол болуы мүмкін емес пе? Не үшін!?

Бірақ біздің Комсомольск-на-Амуреден келген клиентіміз бұл сандырақ және қажетсіз әрекет деп санамайды. Оның үстіне ол телефон арқылы сауалнама жүргізгеннен кейін олардың қызметтеріне шамамен 7-8 клиент тіркелетінін анықтады.

Міне, сіз ешқашан пайдаланбаған сатылымды арттыруға арналған тегін құрал.

Негізгі туралы қысқаша

Ақпарат сізге жақсырақ болуы үшін мен сізге осы тақырып бойынша қысқаша бейне көруді ұсынамын.

Қорытындылай келе, мен сізге не кеңес бере аламын? Сіздің компанияңыздағы тұтынушылардың адалдық индексін білу үшін сауалнама жүргізіңіз,

  • Егер ол 50-ден жоғары болса, онда, негізінен, сіздің компанияңызда бәрі жаман емес, бірақ өсу үшін әрқашан орын бар;
  • Егер ол 50-ден төмен болса, тұтынушыға назар аударуды шұғыл түрде инвестициялаңыз.

Міне, мысал: Vimpelcom (aka Beeline) NPS деңгейін жүйелі түрде бақылайды.

Неліктен мен, 2014 жылы компаниядағы тұтынушылардың адалдық индексі олардың бүкіл тарихындағы ең төменгі көрсеткіш болып шықты.

Бірақ, уақтылы қабылданған шаралардың арқасында олар NPS деңгейін қалпына келтіріп қана қоймай, оны үлкен үш ойыншы арасында ең жоғары деңгейге дейін жеткізе алды. ұялы байланыс(«Мегафон», «МТС» және «Билайн»).

P.s. Айтпақшы, мен қазір «Комсомольская правданың» Иркутск бөлімшесінің сыншылары санатында болғандықтан, мен теориялық тұрғыдан олардан 4 клиентті (қазіргі немесе болашақ) ұрлауым керек.

Көрдіңіз бе, басшылық бұл мақаланы көріп, бірінші транзакцияда клиент қанша ақша әкелсе де, 3000 немесе 30 000 рубль әкелетіні маңызды емес екенін түсінеді. Маңыздысы, содан кейін ол адал бола ма, жоқ па.

Клиенттердің адалдығын өлшеу

Net Promoter Score (NPS) дегеніміз не?

"NPS" - бұл "Net Promoter Score" деген сөздің аббревиатурасы, оны сөзбе-сөз "Net Promoter Index" деп аударуға болады. Тұтынушылардың адалдығын өлшеу құралы ретінде NPS әдістемесін 2003 жылы Фред Рейхельд Гарвард бизнес шолуында ұсынған. Қай көрсеткіштердің тұтынушылардың адалдығымен көбірек байланысты екенін анықтау мақсатымен Фред Рейхельд деректердің үлкен көлемін талдап, компанияны достары мен таныстарына ұсынуға дайын болу нақты адалдықпен ең тығыз байланысты деген қорытындыға келді. Ол жасаған NPS әдістемесі компанияны адалдықтың жалғыз көрсеткіші ретінде ұсынуға дайындығына негізделген.

Бірнеше жыл бойы бұл техника өзінің қарапайымдылығы мен пайдалану тиімділігінің арқасында әлемде кең танымал болды. NPS өлшемдеріне негізделген, қабылданған басқару шешімдері, филиалдар ашылады және жабылады, бонустар төленеді немесе төленбейді және т.б.

NPS индексі қалай есептеледі?

NPS үлгісінде тұтынушылардың адалдығын өлшеу әдістемесінің мәні өте қарапайым. Ол компанияның тұтынушылары қойған екі негізгі сұрақ негізінде құрастырылған (жоғарыдағы диаграмманы қараңыз). Сонымен қатар, бұрынғы немесе әлеуетті тұтынушылардан емес, қазіргі тұтынушылардан сұрау маңызды. Бірінші және негізгі сұрақ: «Сіз X компаниясын достарыңызға/таныстарыңызға ұсынуыңыз қаншалықты ықтимал?» Клиент 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша бағалайды, мұнда 10 «міндетті түрде ұсынамын», ал 0 «міндетті түрде ұсынбаймын» дегенді білдіреді. Әрі қарай, жауаптар негізінде тұтынушылар үш топқа бөлінеді:

  • «Промоутерлар» (бастапқы «промоутерлерде») – 9 және 10-ға бағаланған. Рейхельдтің айтуынша, бұл компанияға өте адал және оны достарына ұсынуы ықтимал тұтынушылар.
  • «Бейтараптар» (бастапқыда «пассивті клиенттер») - 7 және 8 рейтингтерін берген. Олар компанияны ұсынуға дайын ғана емес, сонымен қатар оған өте наразы емес «пассивті» клиенттер болып саналады.
  • «Сыншылар» (түпнұсқадағы «қарсыласушылар») - 0-ден 6-ға дейін баға бергендер - қанағаттанбаған тұтынушыларКомпанияны достарына/таныстарына ұсынбағанды ​​жөн көретіндер, сонымен қатар оның қызметтерін пайдалануға «кеңес» бере алады.

Шын мәнінде, NPS индексінің өзі «промоутерлар» мен «сыншылар» пайызы арасындағы айырмашылық ретінде есептеледі және тұтынушылардың адалдық деңгейін көрсетеді. Соңғы мән -100-ден (егер компанияның тұтынушыларының 100%-ы «сыншылар» болса) +100%-ға дейін (егер барлық тұтынушылар «промоутерлер» болса) өзгеруі мүмкін.

NPS индексінің өзінен басқа, адалдықтың негізгі драйверлері мен кедергілерін анықтау мақсатында бағалаудың себептері туралы сұрақ қойылады. Бұл сұрақ бірнеше параметрлер бойынша шкалалық рейтингтер түрінде ашық немесе жабық болуы мүмкін.

Net Promoter Score) – тұтынушылардың өнімге немесе компанияға деген міндеттемесін анықтауға арналған индекс (ұсынуға дайындық индексі), қайталап сатып алуға дайындығын бағалау үшін пайдаланылады.

NPS адалдық индексін өлшеу бірнеше қадамдарды қамтиды.

  1. Тұтынушылардан «Компанияны/өнімді/брендті достарыңызға/таныстарыңызға/әріптестеріңізге ұсыну ықтималдығы қандай?» деген сұраққа жауап беру ұсынылады. 11 балдық шкала бойынша, мұнда 0 «Мен ешбір жағдайда ұсынбаймын» жауабына сәйкес келеді, ал 10 - «Мен міндетті түрде ұсынамын».
  2. Алынған рейтингтерге сүйене отырып, барлық тұтынушылар 3 топқа бөлінеді: 9-10 ұпай – тауарды/брендті жақтаушылар (промоторлар), 7-8 ұпай – бейтарап тұтынушылар, 0-6 ұпай – сыншылар (қарсылаушылар).
  3. NPS индексін тікелей есептеу. NPS =% қолдаушылар -% қарсылар.

Оқиға

Әдістің негізін қалаушы Фредерик Рейхельд болып табылады, ол бұл туралы алғаш рет 2003 жылы желтоқсанда Гарвард бизнес шолуында жарияланған «Өсу керек бір сан» мақаласында жариялады. 2006 жылы ол «Түпкілікті сұрақ: жақсы пайда мен шынайы өсуді қамтамасыз ету» атты кітабын шығарды. Ресей нарығыНақты пайда және нақты өсу кітабы (2007) ретінде белгілі. Онда ол адалдық, табыстылық және компанияның өсуі туралы әңгімесін жалғастырды.

2001 жылы Рейхельд 400-ден астам американдық компанияларға зерттеу жүргізді, мұнда негізгі міндет тұтынушылардың адалдығының (NPS арқылы өлшенетін) оның өсу қарқынына әсерін өлшеу болды. Негізгі нәтиже өнеркәсіптер бойынша нарықтағы орташа NPS 16% құрады, бірақ eBay және Amazon сияқты компаниялардың NPS 75% болды. Рейхельд коммуникация барлық жерде бар деп айтпайды, монополиялық нарықтарда ол мүлдем жоқ. Дегенмен, жолаушыларды тасымалдау, сақтандыру және автокөлікті жалға беру сияқты салалар өзара байланыстылықтың тамаша үлгісі болды. Бұл компаниялар сервистік компаниялар болып табылады, мұнда тұтынушылардың қанағаттануы мен адалдығы тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейіне байланысты.

Көптеген компаниялар осы технологияның ұстанушыларына айналды, соның ішінде GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon және т.б. Ресей нарығында бұл технологияны BestDoctor, Rostelecom, Ozon, AlfaStrakhovanie Insurance Group, Красный Куб, Мегафон Солтүстік-Батыс, МТС, 1С-Битрикс, ROSNO, MIAN, TELE2, Хоум Кредит Банкі, QIWI және т.б.

Ресей нарығын зерттеу

Бұл технологияны қолданатын зерттеулерді Ресейде және шетелде көптеген зерттеу агенттіктері жүргізеді.

NPS индексі арқылы тұтынушылардың адалдығын бағалау әртүрлі салаларда қолданылуы мүмкін: IT, қаржы, құрылыс және т.б. Ресейде NPS индексін банктер мен сақтандыру компаниялары өз жұмыстарында белсенді пайдаланады.

AT банк ісіадалдықты бағалаудың бұл тәсілі әсіресе кең таралған. [ ] Кейбір компаниялар өлшемдерді өздері қабылдайды, мысалы, кері байланыс планшетін пайдаланады. Бағалауды жүргізу үшін тәуелсіз сарапшыларды жалдауды жөн көретін ұйымдар бар. Банк нарығына арналған NPS негізгі банк үшін де (оны клиенттердің өздері анықтайды) және қызметтерін тұтынушылар пайдаланатын барлық банктер үшін де есептеуге болады. [ ] 2016 жылы Ресейде ресейлік банктердің пайдаланушылары арасында сауалнама жүргізілді, ол негізгі банк үшін орташа NPS мәні 44 ұпай, ал ресейлік клиенттер пайдаланатын барлық банктер үшін NPS мәні әлдеқайда төмен - 30 ұпай ( сауалнама жүргізілді Аналитикалық орталық NAFI). [

Көптеген компаниялар тұтынушылардың өсуіне және пайданың өсуіне шамадан тыс назар аударады. Дегенмен, бұл тесікпен балық аулау сияқты екенін түсіну өте маңызды. Сіз көп балықты «аулап» алған сияқтысыз, бірақ нәтижесінде сіз ештеңесіз қалдыңыз.

Тұтынушыны ұстап тұру мақсат емес, тұтынушылардың компанияға деген адалдығы. Мәселе мынада, бұл көрсеткішті өлшеу өте қиын, өйткені ол сандық емес. Бақытымызға орай, тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға және олармен ұзақ мерзімді, пайдалы қарым-қатынас орнатуға көмектесетін жоспар бар. Сонымен қатар, олардың сіздің брендке деген адалдығын болжай аласыз.

Бұл мақалада тұтынушылардың адалдығы индексі (NPS, Net Promoter Score) сияқты көрсеткішпен байланысты негізгі түсініктерге назар аударылады. Сіз қарапайым бір сұрақтан тұратын сауалнаманың тұтынушылардың қанағаттану деңгейін өлшеуге қалай көмектесетінін білесіз. Сіз бұл көрсеткішті маркетингтік науқандарыңызда қалай пайдалануды және одан әрі қолдануды үйренесіз.

Адалдықты өлшеу әдістемесі

NPS өлшеу әдістемесінің негізін салушы Фредерик Рейхельд болып табылады. Оның зерттеуі Harvard Business Review журналында «Өсу керек бір сан» деген мақалада жарияланған. Онда Рейхельд дәстүрлі тұтынушылардың қанағаттану сауалнамасын сынға алды. Оның айтуынша, олардың барлығы «қазіргі уақытта ілесіп отыруға» мүмкіндік бермейді және сатып алушылардың қаншалықты бақытты екенін бағалайды.

Нәтижесінде, Рейхельд пен оның әріптестері тұтынушылардың жауаптары мен мінез-құлқын байланыстыратын жеңілдетілген схеманы әзірледі.

Тұтынушының адалдық индексін өлшеудің негізінде адалдық адамның компаниямен қайта байланысуға дайындығы және одан да маңыздысы достарына өнімді немесе компанияны ұсынудан басқа ештеңе емес деген сенім жатыр. Бұл көрсеткішөте қарапайым түрде анықталады. Бұл туралы қазір айтатын боламыз.

Сауалнаманы қалай жүргізу керек

Сонымен, NPS - тұтынушының сіздің компанияңыздың өнімдерін немесе қызметтерін достарына ұсынуға деген ұмтылысын өлшейтін индекс. Оны есептеу үшін тұтынушыларға екі сұрақ қою керек:

  1. 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша біздің компанияның өнімін (қызметін) достарыңызға немесе әріптестеріңізге ұсыну мүмкіндігі қаншалықты жоғары?
  2. Сіздің жауабыңызға нақты не әсер етті?

Әрі қарай, сіз сауалнама жасап, оны тұтынушыларыңызға жіберуіңіз керек. Әдетте, бұл сауалнамалар мына мекенжайға жіберіледі электрондық пошта, SMS арқылы, пішінде ұсыныңыз немесе телефон арқылы сұраңыз. Ең дұрысы, сауалнама 24 сағаттан аз уақыт ішінде аяқталуы керек.

Клиенттеріңіз екі сұраққа да жауап бергеннен кейін, олардың рейтингі негізінде оларды келесі санаттарға бөлуіңіз керек:

  • 9-10: Брендті ұстанушылар (промоутерлер).Олар сіздің компанияңыздың өнімдерін бағалайды және оларды достары мен серіктестеріне ұсынады. Сондай-ақ олар жиі қайталанатын сатып алуларды жасайды. Бұл тұтынушылар ең құнды болып табылады.
  • 7-8: Бейтарап тұтынушылар (Пассивтер).Олар сіздің компанияңыз туралы теріс пікірлерді таратпайды, бірақ егер біреу оларды көбірек жасаса пайдалы ұсыныс- қызметтеріңізден бас тартыңыз. Мұндай тұтынушылар сізді достарына жиі ұсынбайды.
  • 0-6: Қарсыласушылар.Олар сіздің компанияңыздың өнімдерінің немесе қызметтерінің сапасына көңілі толмайды және теріс пікірлерді тарату арқылы сіздің беделіңізді түсіргісі келеді.

NPS қалай есептеу керек?

Аудиторияны сегменттеу деректері негізінде (алдыңғы бөлімді қараңыз) тұтынушылық адалдық индексін қарапайым формула арқылы есептеуге болады:

NPS = (% Брендті ұстанушылар) - (% сыншылар)

Сіз алатын мән -100 мен 100 арасында болады. Тұтынушының адалдық индексі 100 болса, бұл сіздің тұтынушыларыңыздың барлығы брендіңіздің жанкүйерлері екенін білдіреді ( ең жақсы жағдай сценарийі). Егер бұл көрсеткіш -100-ге тең болса, онда керісінше, сіздің барлық тұтынушыларыңыз сізді сынға алады (ең нашар сценарий).

Неліктен тұтынушылардың адалдық индексін қадағалау керек?

Тұтынушылардың адалдығы индексін мерзімді бақылау қажет, өйткені бұл көрсеткіш:

  • түсінуге оңай - бұл жүйетүсіну және сіздің компанияңызға бейімделу өте оңай;
  • есептеу оңай - сауалнама өте қысқа, ал сіздің тұтынушыларыңыз ұсынылған сұрақтарға тез және оңай жауап бере алады;
  • береді кері байланыспрактикалық маңызы бар;
  • анықтауға көмектеседі мақсатты сегментаудитория (алынған ақпаратты біріктірсеңіз);
  • өнімдерді немесе қызметтерді жақсарту жоспарын жасауға мүмкіндік береді;
  • сіздің компанияңызда «клиенттік культті» құруға көмектеседі - әрбір бөлім тұтынушылармен ұзақ және жемісті қарым-қатынас орнатуға бағытталған;
  • береді бәсекелестік артықшылықтар- NPS талдауы негізінде жасалған қорытындылар сізге тез шешім қабылдауға мүмкіндік береді, ал сіздің бәсекелестеріңіз оған бірнеше ай жұмсауға мәжбүр болады;
  • кез келген бизнес үшін қол жетімді - мұндай сауалнамалар жүргізу бюджетке айтарлықтай әсер етпейді және сіз тұтынушылық көңіл-күйді «саусақпен ұстай аласыз».

Компанияңызды өсіру үшін NPS ұпайын пайдалану

1. Тұрақты өсу және тұтынушыларды ұстап тұру

  • Кең ауқымды зерттеулер NPS өсудің жоғары көрсеткіштерінің бірі екенін көрсетті. Егер ол бәсекелестерге қарағанда жоғары болса, бұл сіздің компанияңыздың нарықтық үлесі үлкен екенін білдіреді.
  • Gartner зерттеуіне сәйкес, стартап-компаниялардың 65% қазірдің өзінде дайын тұтынушы базасы бар. Жаңа тұтынушыларды тарту ескілерді сақтап қалудан 5 есе қымбатқа түседі. Тұтынушының адалдығы баллы – тұтынушылардың қанағаттануын және оны ұстап тұруды өлшеудің қолжетімді тәсілі.
  • NPS компанияның ағымдағы өсуін тұрақты өсуге айналдыру үшін даму көрсеткіші ретінде пайдаланылуы мүмкін.

2. Сатуды басқару

  • Тұтынушылардың қанағаттану индексін компания өнімінің өзі туралы шешім қабылдау үшін пайдалануға болады.
  • NPS негізінде дұрыс басымдық беруге мүмкіндік береді. Олар өте жылдам кері байланыс алып, маркетинг процесіне өзгерістер енгізе алады.

3. Маркетинг

  • Verizon зерттеулері көрсеткендей, жаңа тұтынушылардың 85% шағын компанияларға арқасында келеді. NPS-ті жоғары деңгейде ұстау жарнамалық және маркетингтік науқандарға ақша жұмсамай-ақ көбірек тұтынушыларға қол жеткізуге көмектеседі.
  • Тұтынушылардың адалдығы индексі маркетологтарға тұтынушылардың көңіл-күйі мен пікірлерін өлшеуге көмектеседі, содан кейін барлық топ мүшелеріне кері байланыс береді. Осылайша, компанияның барлық бөлімшелері бір ортақ мақсатқа – тұтынушылардың қанағаттанушылығына қол жеткізу үшін үйлесімді жұмыс істей алады.
  • NPS аналитикалық құралдармен біріктірілген тұтынушы мінез-құлқын болжауға және мінез-құлық үлгілерін жасауға көмектеседі.

4. Қызметкерлердің әлеуетін басқару

  • Тұтынушының адалдық көрсеткіші қызметкерлеріңіздің қанағаттану деңгейін анықтауға көмектеседі. Бұл әсіресе қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін компаниялар үшін маңызды.
  • NPS жаңа векторды таңдау үшін де пайдаланылуы мүмкін корпоративтік мәдениет. Сонымен қатар, осы көрсеткіштің көмегімен сіз өз қызметкерлеріңіздің жаңа корпоративтік саясат туралы пікірін біле аласыз.

5. Жалпы KPI және есеп беру

  • NPS-ті тұтынушылардың қанағаттану көрсеткіші ретінде пайдалануға болады. Ол үшін көрсеткіш тұрақты түрде өлшеніп, тоқсан сайынғы есептер жасалуы керек. Бұл сізге мағыналы түсінік алуға және компанияны дамытудың ұзақ мерзімді жоспарын құруға көмектеседі.
  • Егер сіз NPS-ті қаржылық есептілікпен байланыстырсаңыз, онда сіз компанияның жалпы даму жағдайы туралы қорытынды жасай аласыз. Мысалы, егер пайда өсіп, NPS төмендесе, бұл ұзақ мерзімді даму перспективаларына қатысты алаңдатарлық белгі.

6. Тұтынушылардың адалдығы индексінің артықшылықтары

  • Бір тұтынушыға шаққандағы пайданы арттыру: Брендке адал адамдар орташа тұтынушыға қарағанда компанияның өнімдері мен қызметтеріне көбірек ақша жұмсайды.
  • Ағымдағы шығындарды азайту: Брендті ұстанушылар компанияда туындайтын мәселелерге төзімді және шыдамды, сондықтан олардың шағымдану ықтималдығы аз. Бұл техникалық қызмет көрсету шығындарын азайтуға көмектеседі. Сонымен қатар, оң пікірлерді таратқанда адал клиенттер азаяды.
  • Шығаруды азайту: бейтарап тұтынушылар мен сыншылардың санын азайту арқылы тұтынушылардың жұмыстан кетуін азайтуға болады.
  • Қызметкерлерді ынталандыру: компанияның барлық бөлімдері ортақ мақсатқа жету үшін бірлесіп жұмыс істейді.

Тұтынушының өмірлік циклінің мәнін арттыру

Тұтынушылардың тек 14%-ы ғана қызмет көрсету сапасына немесе өнімнің өзіне көңілі толмайтындықтан компания қызметтерін пайдалануды тоқтатады. Тұтынушылардың 69%-ы компанияны пайдалануды тоқтатады, өйткені олар өздерін ұмытып кеткендей сезінеді.

Қанағаттанбаған тұтынушылардың көпшілігі ешқашан шағымдануға келмейді. Олар үнсіз кетіп қалады, содан кейін желіде жағымсыз пікірлер қалдыра бастайды. Сондықтан тұтынушылармен үнемі «байланысты» сақтау өте маңызды.

NPS-ті үздіксіз өлшеу келесі тұтынушыларды анықтауға мүмкіндік береді:

  • компанияның қызметтерінен бас тартады;
  • брендтің «адвокаттары» ретінде әрекет етуге дайын;
  • өніміңіздегі немесе қызметтеріңіздегі кез келген кемшіліктерді көріңіз, бірақ олар туралы айтпаңыз.

Осы құнды ақпарат арқылы сіз алдын ала аласыз.

Сауалнаманы қашан өткізу керек?

Көбінесе NPS науқанының тиімділігі сұрақтарды қалай қойғаныңызда емес, оларды қойған кезде. Міне, бірнеше «дұрыс нәрселер»:

1. Кейін әлеуетті клиенттегін сынақ мерзімін (Post Free Trial) пайдаланды.Сынақ мерзімі өтіп кетсе және тұтынушы ақылы нұсқаны сатып алғысы келмесе, бұл оның мүдделі екенін, бірақ сатып алу процесіне әлі жеткілікті түрде қатыспағанын көрсетеді. Неліктен дұрыс емес екенін білу үшін сізге кері байланыс беруін неге сұрамасқа?

2. Клиент компанияның қызметтерінен түпкілікті бас тартқанға дейін (Exit Survey).Баға адам үшін тауардың құнын көрмеген кезде ғана жиіркенішті фактор болып табылады. Егер клиент өз қызметтерін біраз уақыт пайдаланғаннан кейін компаниямен қарым-қатынасын үзуді шешсе, бұл сіздің дұрыс емес әрекет жасап жатқаныңызды білдіреді. Оны жай ғана жіберудің орнына, сауалнамаға қатысуын сұрап, оны қайта тартуға болады. Бұл клиент бәрібір кетсе де, сіз құнды түсініктерді біле аласыз.

Тұтынушылардың адалдық индексін бағалау критерийлері

Клиенттердің адалдық көрсеткішіне қарап объективті қорытынды жасай алмайсыз. Таңдалған бизнес саласындағы компанияның позициясын ескеру қажет. Мысалы, үлкен дүкеннің NPS-і 30 болуы мүмкін, бірақ ол нарықтағы ең нашар болады. Бұл ретте телекоммуникациялық компанияның NPS көрсеткіші 32 болады және ол бәсекелестер арасында көшбасшы болады.

NPS бағалау критерийлеріне қандай факторлар әсер етеді? Клиенттердің адалдық көрсеткіші жақсы екенін қалай білуге ​​болады? Біріншіден, тұтынушылардың адалдығы индексін бағалау критерийлеріне әсер ететін үш фактор бар:

1. Бәсекелестік деңгейі

Егер сіз сақтандыру, банк ісі немесе сияқты бәсекеге қабілетті салада болсаңыз медициналық қызмет, онда орташа NPS көрсеткіші қалыпты болып саналады. Бірақ егер сіздің компанияңыз нарықтың шағын сегментін ғана қамтыса (мысалы, электромобильдер немесе сымсыз құлаққаптар), онда сіздің NPS жеткілікті жоғары екеніне көз жеткізуіңіз керек. Бұл сіздің ұсынысыңыздың бірегей екенін және тұтынушыларыңыздың брендіңізді оң қабылдайтынының көрсеткіші болады.

үшін оңтайлы NPS әртүрлі аймақтарбизнес: банктік қызмет (0), автокөлікті сақтандыру (22), денсаулық пен өмірді сақтандыру (27), әуе компаниялары (36), туризм (38), қонақ үйлер (43), онлайн сауда (45), онлайн қызметтер (48).

2. Толеранттылық

Тұтынушыға төзімділік - бұл басқа негізгі фактор, ол NPS бағалау критерийлерін анықтайды. Бұл адамдар үнемі қолданатын өнімнің немесе қызметтің қаншалықты жақсы екеніне сенімді болуымен байланысты.

Бұл фактордың NPS-ке қалай әсер ететінін елестету үшін мысал келтіру керек. Verizon тұтынушыларының адалдық индексі - 38, бұл өте орташа мән сияқты көрінуі мүмкін, бірақ бұл компания нарықтағы жетекші орындардың бірін алады. Салыстыру үшін, олардың бәсекелестері (AT&T және MediaCom) 15 және 22 ұпайға ие. Бұл төмен көрсеткіш компанияның сапалы қызмет көрсетпеуіне байланысты емес. Бұл дегеніміз, бұл фирмалар жоғары бәсекелестік жағдайында жұмыс істейді, мұнда тұтынушылар тіпті қызмет көрсету сапасындағы болмашы «қателерге» де шыдағысы келмейді.

3. Кедергілер

Әдетте, адам белгілі бір қаржылық шығындарсыз сатып алынған өнімді жақсартуға («жаңартуға») немесе басқа компанияның қызметтерін пайдалана бастауға мүмкіндігі жоқ. Осылайша, өз шешімдерінде дәйектілік таныту үшін клиент сол брендке адал болып қалуды қалайды.

SaaS компаниялары бұл мәселеге үнемі тап болады. Осы фирмалардың бірінің клиенті болу үшін сізге белгілі бір соманы депозитке салу керек, сондықтан бизнеске өз клиенттерін сақтап қалу және олардың адалдығын сақтау өте қиын. Осыған байланысты, SaaS компанияларының NPS көрсеткіші «орташадан төмен» деңгейде сақталады.

NPS жақсы көрсеткіші не болып саналады?

Сонымен, жақсы деп атауға болатын сандық көрсеткіш жоқ, өйткені бұл мән сіз қандай бизнеспен айналысатыныңызға байланысты өзгереді. Бірақ тұтынушылардың адалдық индексі қаншалықты жоғары екенін түсіну үшін өзіңізге қоя алатын бірнеше сұрақтар бар:

  1. Менің NPS тікелей бәсекелестерімнен жоғары ма? Егер иә болса, бұл жақсы көрсеткіш. Дегенмен, бұл сіздің бизнесіңізді сәтті деп санау үшін жеткіліксіз.
  2. Менің NPS көтеріліп жатыр ма? Егер 3-6 айдан кейін тұтынушылардың адалдығы индексі өссе, бұл жақсы көрсеткіш.
  3. Менің NPS нөлден жоғары ма? Егер сіздің NPS -50 болса, бұл сіздің бәсекелестеріңізден жоғары болса, қорытынды жасауға асықпаңыз. Мұндай төмен NPS сіздің тұтынушыларыңыздың қанағаттанбағанының белгісі.

Тұтынушылардың адалдық индексін сөзбе-сөз қабылдауға болмайтынын есте ұстаған жөн. Көптеген компаниялар жай ғана өсу қарқынымен айналысады және өнімділік көрсеткіштерін өсіру үшін мүмкін және мүмкін емес нәрсені жасайды. NPS сандық көрсеткіш емес. Бұл ойлануға мүмкіндік беретін сапалы көрсеткіш.

Жалпы, NPS тұтынушылардың қанағаттанушылығы мен адалдығын өлшеудің жаңа стандарты деп мәлімдегенімен, ол қарапайымдылығы үшін сынға ұшырады. Кейбір сарапшылар бұл индекс компанияның тұтынушыларының қаншалықты бақытты екендігі туралы нақты суретті бере алмайтынын айтады.Мысалы, олар бірдей NPS бар компанияларда жақтаушылар, бейтарап тұтынушылар және қарсылық білдірушілердің пайызы әртүрлі болуы мүмкін екенін көрсетеді. Сондықтан, кәсіпкерлер индикатордың өзіне емес, осы сандар не айтатынына назар аударуы керек.

NPS өлшегеннен кейін не істеу керек

Бұл бөлім адалдық индексін өлшеу мақсаттарын қорытындылайды және тұтынушылармен кері байланыс циклін жабады. Бұл инклюзивті стратегия сізге тұрақты өсуді қамтамасыз етеді және тұтынушылардың құлдырауын бақылайды.

1. Сыншылар: жеке қатынас жасаңыз

Lee Resources жүргізген зерттеуге сәйкес, егер жағымсыз жағдай олардың пайдасына шешілсе, клиенттердің 70 пайызы компанияның қызметтерін қайта пайдалануға дайын. Мұндағы мақсат - тұтынушыларға сізге қамқорлық көрсету.

Көптеген компаниялар «сыншылар» деп аталатын тұтынушылар санатын сендіру мүмкін емес деп санайды. Алайда, бұл мүлде олай емес. Шын мәнінде, компаниямен қарым-қатынасын тоқтатқысы келетін және теріс пікірлер таратқысы келетін тұтынушылар сіздің брендіңіздің болашақ жақтаушылары болып табылады. Тек оларға назар аударып, олардың мәселесін шешкеніңізді қалайды.

Мүмкін мәселелер және оларды шешу жолдары туралы сұрақтары бар электрондық пошталар жоғалған тұтынушыларды қайтаруға көмектеседі, мысалы:

  • Біздің өніммен не істегіңіз келеді, бірақ жасай алмайсыз?
  • Сіз өзіңіздің проблемаңызға сізді толығымен қанағаттандыратын тамаша шешімді тұжырымдай аласыз ба?
  • Сиқырлы таяқшаңыз болса, өнімге қандай өзгерістер енгізер едіңіз?

Кері байланыс алғаннан кейін тұтынушыларыңызды сақтап қалу үшін келесі әрекеттерді орындауға болады:

  • оларды нұсқаулармен қамтамасыз етіңіз (егер сіздің өніміңізде қажетті функция болса);
  • сынақ мерзімін ұзарту және премиум мүмкіндіктерге қол жеткізу;
  • олардың мәселесін шешуге көмектесетін кез келген үшінші тарап қызметін ұсыныңыз.

Мәселелерді шешу жолдарын ұсына отырып, сіз сыншыларды бренд ізбасарларына айналдыра аласыз.

2. Пассивті тұтынушылар: олар кетер алдында әрекеттесіңіз

Пассивті тұтынушылар - тұтынушылардың өте қызықты санаты: олар сіздің өніміңізді жақсы көрмейді, бірақ оны жек көрмейді. Олар белгілі бір шешім қабылдау үшін бірдеңенің жақсы немесе жаман боларын күтетін сияқты.

Дегенмен, пассивті тұтынушылар жауап беруге бейім емес ашық сұрақтаржәне бизнес иелеріне кері байланыс беріңіз. Мысалы, Zendesk осы тұтынушылар санатының тек 37%-ы сауалнамаға жауап бергенін анықтады. Сыншылардың 50% және компанияны қолдаушылардың 55% компанияның қызметтері туралы пікірлерін қуана бөліседі.

Пассивті тұтынушылар брендіңіздің беделін түсіре алмайтын сияқты. Бірақ олар, сыншылар сияқты, сіздің қызметтеріңізден бас тартады. Міне, осы тұтынушыларды сақтау үшін орындауға болатын қадамдар:

  • Жеңілдіктер немесе жаңартулар ұсына отырып, пассивті тұтынушыларды сатып алу цикліне қайта тартуға болады.
  • Оларға кіріспе пайдаланушы нұсқаулықтарын жіберіңіз: олар жағымсыз алғашқы әсерге байланысты сатып алу процесіне қатыспауы мүмкін, нәтижесінде олар ешқашан сайтқа оралмайды. Сіз оларға өніміңіздің соңғы шығарылымдары немесе жаңа мүмкіндіктері туралы айтатын әртүрлі брошюраларды мерзімді түрде жібере аласыз.

3. Брендті ұстанушылар: өз ризашылығыңызды көрсетіңіз

Брендке адал адамдар, сөзсіз, идеалды клиенттеркез келген компания үшін. Бірақ көптеген фирмалар оларды босқа қабылдайды. Олар ең көп табыс әкелген клиенттерді марапаттауға немесе алғыс айтуға тырыспайды.

Сөзсіз, ризашылық осы санаттағы сатып алушылармен қарым-қатынасыңызды нығайтуға көмектеседі, сонымен қатар компанияның дамуына ықпал етеді.
Бұл үшін не істей аласыз:

Статистикаға сәйкес, NPS сауалнамасына жауап берген адамдардың орташа үлесі 60% құрайды. Осылайша, әрбір компанияда сауалнамаға жауап бермеген тұтынушылардың кем дегенде 40% болады. Бір қызығы, бірнеше зерттеулерге сәйкес, тұтынушылардың бұл санаты басқаларға қарағанда болашақта сіздің компанияңыздың қызметтерінен бас тартуы ықтимал.

Шындығында, сауалнамаға қатыспаған тұтынушыны сендіруге қарағанда, сіз сыншыны қайта тартуыңыз ықтимал. Ешқандай шара қолданылмаса, әдетте бұл адамдардың 40-70% келесі 6 ай ішінде компаниямен байланысуды тоқтатады.

Оларды қызықтырудың жалғыз жолы - жоғарыда сипатталған әдістер. Сыншылар мен немқұрайлы тұтынушылар сияқты олар үшін бірдей тактика қолайлы.

Қорытынды

Клиенттердің сіздің брендке деген көзқарасы туралы ақпаратты жинау ұзақ мерзімді өсу перспективасының ажырамас бөлігі болып табылады. Әрине, тұтынушылардың адалдығы индексінің кемшіліктері бар, бірақ оларды тиімді көрсеткіштерді белсенді енгізу арқылы жеңуге болады.

© 2022 vangoghlife.com. Инвестициясыз қалай ақша табуға болады.