Ресми түрде жариялауға болатын идеалды ұйым туралы идеялар соншалықты көп емес (құқықтық құрылымға тікелей қайшы келмейтіндей). Біз ең көп таралғандарын тізімдейміз.

Қалыпты ұйым. Идея әртүрлі құрылымдық деңгейлер арасындағы қайшылықтарды жоюға негізделген.

Мысалы, жоспарды орындау (құқықтық құрылым талабы) ескірген жабдыққа (техникалық құрылым мүмкіндігі) байланысты мүмкін емес. Сонымен қатар жаңа техниканың болмауына байланысты жұмысты ұйымдастыру мүмкін емес білікті кадрлар(жеке құрылымның мүмкіндіктері), ал бос мөлшерлемелер (формальды құрылым мүмкіндіктері) сырттан білікті жұмысшыларды шақыру үшін жеткілікті жоғары емес. Бұл жағдайда формальды құрылымға өзгерістер енгізіледі (жалақы өседі) және осы мәселелер кешенін шешуге тырысады.

Менеджмент оқиғалардың соңында. «Бастапқы тәртіпті қалпына келтірейік...» немесе «Тұрғын үй мәселесін шешейік...». Және бұл саңылауларды жабу шексіз уақытқа созылуы мүмкін.

Бұл тәсілдің қарсыластарының бейнесі: «бұлттарда қалықтау», «жаяу жүру нақты проблемалар», «Қамқорлықпен өмір сүрмейтін кәсіпорындар» т.б.

Жетілдірілген кәсіпорынды ұйымдастыру. Модель әртүрлі салалардағы озық тәжірибелерді алу және өз жетістіктерін жарнамалау арқылы компанияны «озық», «озық деп танылғандар» қатарына жеткізу ниетіне негізделген.

Кәсіпорын беделінің өсуі кез келген мәселелерді шешуді жеңілдетеді - ресурстарды басымдықпен бөлуден бастап білікті жұмыс күшін тартуға дейін. Қалаған нәрсе жиі шынайы ретінде ұсынылады, өйткені жетістіктердің шынайылығы жарнама үшін әрқашан маңызды емес. Басқару қадамдары негізінен кездейсоқ және белгілі бір саладағы басқа адамдардың жетістіктері туралы хабардар болу дәрежесіне байланысты. Қарызға алынған инновация толық түсінілмей тұрып «жетілдіруден» өтеді: «Ал біз одан да жақсырақ жасаймыз!».

Бұл тәсілдің қарсыластарының бейнесі: «күнделікті күйге түскен консерваторлар», «жаңа және күрделі нәрселерді түсінуге қабілетсіздер», «кәсіпорынның беделі туралы ойламайтындар» және т.б.

Жалпы жұмыспен қамтуды ұйымдастыру. Модель кәсіпорынның барлық қызметкерлерін толық жүктеуге ұмтылуға негізделген.

Барлық жұмысшылар әлдебір шаруамен айналысады: бірі жазады, екіншісі санайды, үшіншісі жер қазады. Ешкім бос отырмайды. Бұл сурет көшбасшының да, чемпиондардың да көңілінен шығады. әлеуметтік әділеттілік:), сәйкесінше түсіндім.

Қажет пе, жоқ па, тиімді немесе тиімсіз әдістермен жүзеге асырыла ма, ол екінші кезектегі мәселе. Ең бастысы, жұмыстан ешкім тайынбасын және бұл жұмыс сырт көзге көрінуі керек. Ойлану мен темекі шегу, ресми жиналыстан тыс сөйлесу тітіркендіреді: олар жұмыстан шығып, басқаларға жаман үлгі көрсетеді.

Бұл тәсілдің қарсыластарының бейнесі: «жалпақ», «фриланс суретшілер)», «өздерін басқалардан жоғары қоятындар», «түсінбеген данышпандар» т.б.

Рационалды еңбекті ұйымдастыру. Бұл идеяларды жеткізушілер артық және қажетсіз барлық нәрсені жойып, әрбір жұмысты және әрбір істі жақсартуға ұмтылады.

Кез келген нәрсе жұмысшы қозғалысыкез келген қызметкер өте ұтымды болуы керек. Ешқандай күш – адамдық та, механикалық та – зая кетпейді, бәрі ойластырылған, Есе реттеледі. Көшбасшының кішкентай саусағының кез келген қимылы (бірақ ол да реттеледі) әрбір қызметкер өз рөлін дұрыс түсінетін, соған қанағаттанатын және сол үшін нақты есептелген сыйақы алатын тіс тәрізді орасан зор өндірістік механизмді іске қосады.

Мұндай науқанға қарсылардың бейнесі: «сұр заттың жетіспеушілігінен зардап шегушілер», «ғылыми-техникалық революцияның мәнін түсінбейтіндер», «сезімге бой алдырушылар» т.б.

Адам жағдайын ұйымдастыру. Идея барлық қызметкерлерге жұмыс оларға барынша ләззат (немесе ең аз наразылық) беретіндей жағдай жасау ниетінен туындайды, сонда олар кәсіпорынға қандай да бір зиян келтіруді немесе жұмысты жақтан іздеуді ойламайды. : «Барлық күш туған кәсіпорынға!» .

Ең бастысы - өз проблемалары бар тірі адам, ал алыстағы принцип емес. Барлық мәселелерді сол кезде жауаптылар ғана шешеді. Менеджердің рөлі бағыныштыларға неғұрлым білікті басқарушылық («әкелік») көмек көрсетуге дейін төмендейді.

Бірінші орынға ауысады кадр саясаты, бұл әдеттегіден кеңірек түсініледі: егер қызметкердің жеке мәселелері болса, оны бірінші кезекте шешуге мүмкіндік берсін, әйтпесе ол бәрібір олар туралы ойлайды және нашар жұмыс істейді!

Бұл тәсілдің қарсыластарының бейнесі: «бөтен адамдар, қауіпті адамдар», «лас зығырды лашықтан шығаратындар», «басқа ұйымда жұмыс істеуге қолайлырақ болатындар» т.б.

Ұйымыңызды қалай табасыз? Ұйымыңызды сипаттау үшін, «Сіздің ұйымыңыз қандай?» деген сұраққа жай ғана жауап беру үшін қандай сын есімді қолданасыз. Сәтті ме? Динамикалық дамуда ма? Тұрақты ма? Жетекші? Тұрақты даму?

Идеал ұйым дегеніміз не

Біріншіден, мен физикаға бет бұрамын. Дәлірек айтсақ, ғалам энтропиясының заңына: кеңеймесең, азаясың.

Олардың «жалпы экономикаға» емес, абсолютті мәндегі өсімге емес, өсу қарқынына, экономикалық даму қарқынына қарайтыны кездейсоқ емес.

Бизнесте велосипед принципі әрқашан жұмыс істейді: егер ол тоқтаса, ол құлап кетеді.

Бұған қосамыз үлкен саны сыртқы факторлар- дағдарыстар, құбылмалылық, бәсекелестік, заң шығарушылардың кереметтері және т.б. Кеңейту мәселесі – өмір сүру мәселесі.

Бірақ идеалды ұйым дегеніміз не?

Идеал ұйым - бұл өзін-өзі кеңейтуге қабілетті ұйым.

Өздігінен кеңею – сыртқы күштерсіз кеңею.

Мен 2008-2009 жылдардағы дағдарысты тұрақты инвестиция және қол қойылған пакеттер арқылы «сәтті» жеңген компанияны білемін. банктік кепілдіктероның құрылтайшылары – ірі қаржылық топ. Мұндай ұйым идеалды болды ма?

Тартылған ресурстар есебінен дамитын ұйым идеалды ма? Жоқ, бұл мінсіз емес.

Тарту сыртқы қаржыландыру, мысалы, IPO-ға шығу немесе мүліктің бір бөлігін басқа жолмен сату арқылы ұйым идеалды болуды тоқтатады, өйткені. оның тұтастығы бұзылады, иелері өзгереді (бұл көбінесе ұйымның бастапқы идеясының, миссиясының, мақсатының өзгеруіне әкеп соғады, .

Идеал ұйым өздігінен тұрақты өсуге қабілетті. Мұндай өсу әрдайым дерлік прогрессивті және неге екені түсінікті.

Бірақ мұндай өсу табиғи және ұзаққа созылады.

Мінсіз ұйымды қалай құруға болады?

Идеал ұйымның құпиясы төрт құпиядан тұрады:

Идеал әкімшілік

Идеалды этика (идеалды бақылау)

«Мінсіз» сөзі бұл жағдай«қолжетімсіз» сөзінің синонимі емес. Бұл жағдайда «мінсіз» сөзі логикалық және дұрыс жасалған дегенді білдіреді.

Скептицизм дұрыс емес. «Идеал жоқ» дейді скептиктер.

«Мінсіз шеңбер» сызу мүмкін емес пе? Мүмкін. Бұл сілкпейтін қолдар мен компастарды қажет етеді. Ал идеалды тең қабырғалы үшбұрыш орта мектептің бесінші сыныбына арналған геометрияны білу және сақтау арқылы салынған.

Неліктен скептиктер мінсіз әрекеттер мен мінсіз бақылауда мінсіз әкімшілікпен тамаша ұйым кеңесін құру мүмкін емес деп мәлімдейді?

Скептиктер қауіпсіздік белдіктері үнемдемейді дейді. Скептиктер неке келісімшарттары махаббатты өлтіреді, ал депрессиялық параноидтар өмірді сақтандырады деп мәлімдейді.

Зерттеу жылдарында мен құрылыс ұйымдарының заңдары, Пифагор теоремасы немесе Ньютон заңы сияқты, бір жағынан қарапайым, ал екінші жағынан, олар міндетті, әйтпесе, салынған құрылым екеніне көз жеткізе алдым. идеалды ғана емес, сонымен қатар өздігінен де, сыртқы әсерлермен де оңай жойылады.

Идеал ұйымды құрудың төрт саласында төрт заң: ұйым басқармасы, әкімшілік, өндіріс және бақылау.

Осы төрт «құпиялардың» үшеуін қалай дұрыс жасауға болады - мен осы сайттың беттерінде өзімнің тыңдаушыларыма, клиенттеріме, серіктестеріме және жұмыс берушілеріме жалпы және толығырақ айтып беремін. Соңғысы үшін мен компанияларда осы тамаша жұмыс машинасын әзірлеймін (бейімделемін) және құрастырамын.

Естелікке. Бұл менің идеалды кәсіпорын туралы көзқарасыма өте жақсы сәйкес келеді.

Құру ең жақсы өнім- бізге керек ең жақсы адамдар. Ең жақсы адамдар болуы үшін бізге ең жақсы жұмыс жағдайлары, ең жақсы кеңсе, ең жақсы жалақы, ең жақсы оқу мүмкіндіктері қажет.

Біздің принциптеріміз

Сенім

Компанияда барлығы сенімге негізделген. Көшбасшылық адамдарға сенеді, ал адамдар көшбасшылыққа сенеді. Бұл уақытты қадағалауды жою, еңбекке жарамсыздық парағын анықтамасыз төлеу («Мен ауырдым» деген хат жеткілікті), орта буын басшыларының болмауы, тиісінше бақылау сияқты жағдайларға әкелді. Компанияда саяси ойындар жоқ (немесе жоқ дерлік, сіз ешқашан білмейсіз). Кәсіби мамандарға бақылау қажет емес - оларға еркіндік керек.

Құмарлық

Адам жұмыс істеуге қызығушылық танытуы керек. Бір бұйым жасайтынымызды ескерсек, қиын кездер болады. Біз адамдарға мүмкіндігінше тапсырмалар мен салаларды таңдау еркіндігін беруге тырысамыз. Жұмыстағы тапсырмаларға қызығушылық өте маңызды. Адам қызықпаса бәрі сырғып кетеді орташа деңгей. Ал орта деңгей – ұмыту. Егер адам қызықпаса, таңертең тұру қиынға соғады, ол жұмысқа баруға ерінеді, ол жаңалықтарды оқып, мүмкіндігінше кешігіп іске кірісуді қалайды. Бұл барлығына жаман.

өзара сыйластық

Адамдар әртүрлі. Барлығына ұнау мүмкін емес. Үлкен ұжымда жанжалдар, жанашырлық, бейтараптық және дұшпандық сөзсіз туындайды. Ұнатпау қажет және оны барлық ықтимал жолдармен азайтуға болады. Адамдар бір-бірімен жақынырақ танысуы керек. Бұл үшін ортақ ас үй, ортақ түскі ас, ортақ саяхат және т.б. Адамдар қарым-қатынас жасай алатын орта құру - кез келген жақсы компанияның тікелей міндеті. Кешкі ас кешіктіріліп, күні бойы ас үйде голиварлар өткізіледі деп қорықпаңыз. Сенім және құмарлық нүктелерін қараңыз.

Бұл үш негізгі қағида баршаға міндетті. Қалғанының бәрін үйретуге болады.

Білім

Компанияда ең жақсы адамдар жұмыс істеуі керек болғандықтан, біз оларға дамуға және үйренуге мүмкіндік беруіміз керек (әйтпесе, олар қалай үздік болады?) Алдымен біз жұма күнгі шоуларды енгіздік - бұл жұма күнгі оқиғалар, онда біз бірнеше бейнені көрдік (ан. бір жарым сағат), содан кейін оны талқылау ұйымдастырылды. Бұл өте қызықты болды. Сондай-ақ, ол кезде көптеген семинарлар өтті. Қазір бізде:

компания есебінен жылына бір рет сынып конференциясына қатысу мүмкіндігі. Бұл Еуропадағы бағдарламалық қамтамасыз етуді әзірлеу бойынша жетекші конференциялар. Мысалы, Qcon.
5 сағат жұмыс уақытын өздігінен білім алуға немесе өзіңіздің жобаларыңызға жұмсау мүмкіндігі. Бұл жұманың үлкен жартысы. Бұл мүмкіндікті барлығы бірдей пайдалана бермейді. Көбінесе жауапкершілік сезімі басым және мен осы маңызды тапсырманы бүгін аяқтағым келеді. Әзірге нақты нәтиже iOS үшін тег ойыны болып табылады
оқытуға байланысты жалақының өсуі. Егер адам алты айда маңызды жаңа ештеңе білмесе, бұл жақсы емес.
oz buy немесе amazon дүкенінен кез келген кітапты сатып алыңыз
алты ай сайын ішкі конференциялар. Конференция бір күнді алады

Біз оқуды ұнатпайтын адамдарды жұмысқа алмаймыз. Егер сұхбаттағы адам түсінікті ештеңе айта алмаса, бұл үлкен минус. Қызық адам әрқашан үйренеді. Бізге қызық адамдар ұнайды.

Ең жақсы жұмыс орны

Компанияда ең жақсы адамдар жұмыс істеп тұрғанда жұмыс орындарын үнемдеу ақымақтық, солай емес пе? Бізде қымбат жиһаздар бар. Үстел кең және кең, оған көптеген қажет емес нәрселерді қоюға және қажет кезде жұппен ыңғайлы бағдарламалауға болады. Барлығы шамамен 350 доллар бюджетке негізделген орындықты таңдады. Өкінішке орай, бізде Aerons-қа әлі ақша жоқ. Екі және үлкен мониторлар. Жұмыс компьютері қуатты. Адамдар бір-бірінің үстіне отырмайды. Үлкен ашық кеңістіктер жоқ және ешқашан болмайды. Ең жақсы нұсқа - 4-6 адамға арналған бөлмелер. Бізде 10 адамға бір бөлме бар - қалғандары азайып барады. Тегін түскі ас, жақсы кофе, жемістер мен тәттілердің бәрі өте маңызды емес және кез келген жақсы компания үшін болуы керек.

Ең жақсы адамдар

Әлемдегі басқалардан жақсырақ жұмыс істейтін команданы жинау қаншалықты қиын? Бұл «бір нәрсеге» байланысты. Мысалы, әлемдегі ең жақсысын жасау операциялық жүйеөте қиын. Әлемдегі ең жақсы икемді жобаларды басқару құралын жасау әлдеқайда оңай - ауқымы әртүрлі. Командада тамаша бағдарламашылар, тамаша тестерлер, керемет дизайнерлер, керемет қолдау көрсету мамандары және өнімге көзқарас болуы керек. Нақты фокус болуы керек. Барлығында болуы керек. Тапсырыс бойынша жобаларды жасау оңай, олар алдын ала белгіленген кесте бойынша төленеді. Барлығын бір өнімге қоюға шешім қабылдау әлдеқайда қиын. Бірақ бұл жаңа нәрсе жасаудың жалғыз жолы. Сонда ғана сіз нарықтағы банкті бұза аласыз.

Байланыс, байланыс және автоматтандыру, соның ішінде ұялы телефония, пайдаланушы жасайтын контент (әлеуметтік медиа), интерактивті технологиялар мен өзіне-өзі қызмет көрсету жүйелерінің дамуы және, әрине, Интернеттегі жалғасып жатқан революция коммерциялық өзара әрекеттестік пен тұтынушы сипатына елеулі әсер етті. жалпы қызмет көрсету. Сондықтан көптеген салаларда тиімділікті арттырудың әртүрлі әдістері, соның ішінде өндіріс секторынан алынған (атап айтқанда, Toyota тәжірибесі) енгізілген. Ол бүгін қандай болуы керек? идеалды компаниятұрақты өзгерістер аясында және мәңгілік құндылықтарға қатысты тұтынушыға бағытталған? Ал соңғы орында тұтынушыларға қызмет көрсетуді ойлайтын компания ше?

Идеал компания

Идеал компанияларға ортақ сипаттамаларға тоқталайық, олар барлық өзара әрекеттесу кезінде тұтынушыларға ерекше, тұтынушыға бағытталған қызмет көрсету арқылы өз тұтынушыларын қанағаттандыратын фирмалар. Мұндай идеалды компания жаңа немесе бұрыннан бар клиентке қалай көрінеді - жоғары технологиялық немесе ең қарапайым?

1. Клиент идеалды компанияның «қонақжайлылығын» өзі келгенге дейін сезінеді - нақты немесе бейнелі. Және бұл факт байланыстың қандай арнасы қолданылатынына байланысты емес. Интернет туралы ма? электрондық пошта, телефон, әлеуметтік желілерде, чаттар немесе бейнеконференциялар, фирма қызметкерлері әрқашан тұтынушылармен амандасады және оларға нарықтағы, брендтегі және тұтастай фирмадағы позициясы туралы нақты, анық және достық түсінік береді.

Компаниялар Интернетті, телефонды және басқа да байланыс құралдарын жиі талдап, олардың жеткілікті жақсы жұмыс істеп тұрғанына және уақыт талабына сай келетініне көз жеткізеді. Клиент фирмамен байланыса алатын кез келген арна тиімділік пен пайдаланушыға ыңғайлылық тұрғысынан талдануы керек. Бұл компанияның жеке веб-сайттарына ғана емес, сонымен қатар Google Places сияқты үшінші тарап веб-сайттарына да қатысты. (Тұтынушылар Google-ды жұмыс уақытын және кеңсе орналасқан жерін бұрмалағаны үшін кінәламайтынын есте ұстаған жөн. Олар фирма бұл ақпаратты шындық деп жаңартуға алаңдамаған деп есептейді және көбінесе дұрыс.) TripAdvisor және ұқсас форумдар әдетте сыпайы жауаптармен жалғасады, сондықтан жаңа пайдаланушы компания мінсіз болмаса да, оның беделіне мән беретінін біледі, бар кемшіліктерді түзетуге және тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартуға тырысады.

2. Компания өзі туралы алғашқы әсерді тұтынушы кедергі ретінде қабылдайтын кедергілермен бұзуы мүмкін. Клиент компаниядан достық сезімін бірден сезінуі үшін идеалды компания барлық кедергілерді жою үшін барын салады. Физикалық әлемде, мысалы, тұтынушылар үшін тұрақ пен көлік туралы ойлану керек. Ұсынылған бағыттар өте дәл болуы керек, жақсырақ GPS координаттарымен. Егер тұтынушыға көлікті көшеде қою қажет болса, фирма оларға машиналарды ауыстыру және тұрақ ақысын төлеу туралы ескерту беруі керек. Сіз тіпті тұтынушыларға көмектесу үшін арнайы қызметкерді тағайындай аласыз. Интерактивті Интернетке кіру арқылы тіркеу процесі қарапайым және қолжетімді болуы керек. Ең дұрысы, сіздің сайтыңызда код сөзін енгізу сияқты қиындықтар болмауы керек. Егер сіз спам немесе боттарды жою үшін сүзгілерді орнатып жатсаңыз, көру қабілеті нашар адамдар мен сайтыңызды пайдалану өте ыңғайлы емес смартфон пернетақтасында шолатындар үшін пайдаланушыға ыңғайлы аудио тәжірибесін қамтамасыз етуіңіз керек. Тұтынушыға өз елін таңдау үшін классификатордағы жүздеген атауларды қараудың қажеті жоқ - бұл IP мекенжайы немесе тұтынушы базасы арқылы оңай анықталуы мүмкін.

3. Сіздің қызметкерлеріңіз тұтынушыларға көрінетін және шынайы қызығушылық танытуы керек. Осыны орындаңыз. Қызметкерлер тіпті ең қиын тұтынушыларға қызмет көрсету жағдайында да мейірімді және мейірімді болып қалуы керек. Қызметкерлер мейірімді болуы керек саналы түрдежәне тәртіптік жазадан құтылу үшін ғана емес.

4. Компания тұтынушылардың өзіне-өзі қызмет көрсетуге деген ұмтылысын құрметтеуге тиіс... бірақ сонымен бірге оларға таңдау мүмкіндігін беруі керек. Өзіне-өзі қызмет көрсетуді таңдаған тұтынушы ешқашан қол жетімді қолдаусыз немесе мұндай жүйеден бас тартпауы керек. Сіз оны жасаған таңдауы үшін жазаламауыңыз керек. Мысалы, дүкенде өзіне-өзі қызмет көрсететін кассалар болған кезде, дүкен қызметкерлері күтпеген қиындықтарға тап болған тұтынушыларға көмектесу үшін әрқашан кезекшілікте болады. Сағат телефон байланысытұтынушылардың әрқашан оператормен байланысу мүмкіндігі бар ыңғайлы түрде- оның жауабын күту, сәйкес пернені басу немесе белгілі бір сөзді айту. Веб-сайттарда әдетте жиі қойылатын сұрақтар (жиі қойылатын сұрақтар) бөлімі болады. Әрбір сұраққа жауаптың соңында операторға хабарласып, қажет болған жағдайда қосымша түсініктеме алу мүмкіндігі бар.

5. Процестер, технологиялар мен жүйелер тұтынушылардың қажеттіліктері мен тілектерін болжайтындай етіп ұйымдастырылуы керек. Болжамға негізделген қызмет тек дұрыс жалдау туралы ғана емес. Иә, әрине, клиенттің қалауын болжауға жауапкершілікті сезінетін эмпатикалық адам өте маңызды. Бұл тамаша қызмет көрсетудің орталық элементі. Бірақ сіздің компанияңыздың жүйелері тұтынушылардың тілектеріне, тіпті тілектер айтылмай тұрып-ақ үйлесуі де маңызды. Компаниялар бұған қызметкерлерге олардың міндеті тұтынушы сияқты ойлауды үйрену, тұтынушылардың мінез-құлқын байқау және болжау, олардың тілектері мен қажеттіліктерін басшылыққа алу екенін білу арқылы қол жеткізеді, осылайша компания тұтынушылардың келесі сәтте не қалайтынын болжай алады. Бұл бізді келесі маңызды қадамға әкеледі: нәтижесінде алынған білім мен көзқарастар жүйелерге, процестерге және технологияларға салынуы керек.

Мен қарапайым мысал келтіремін. Қыста Филадельфияда қалың қар жауып, менің рейсім екі сағатқа кешіктірілді. Мен Денверден қосылатын рейсімді өткізіп алғаным таңқаларлық емес. Бірақ мен Денвердегі ұшақтан түсе сала, шексіз кезекте тұруды, басқа ұшаққа билет сұрауды немесе 800-ге қоңырау шалып, оператордың жауабын күтуді ойладым, маған бірден оңтүстік-батыс қызметкері келді. басқа рейске билеттерді ұстау. Ол менің аты-жөнімді сұрады және келесі рейстің дұрыс құжатын маған тағайындалған жеріме берді.

Болжау жүйелерін құру үшін қажетті ақпаратты алу Қызметкерлер, Оңтүстік-Батыс сияқты, тұтынушылардың қажеттіліктерін өздері болжауды үйрену үшін немесе бұл үшін ендірілген жүйелерге сүйенуді үйрену үшін олар ішкі жағынан болып жатқанның бәрін түсінуі керек. Ешкім еркектен жақсы, үнемі клиенттермен жұмыс істеп, айналасында не болып жатқанын және қандай тілектер айтылып жатқанын білмейді. Егер сіз өзіңіздің қызметкерлеріңізді тұтынушылардан қатаң түрде бөлсеңіз, олар ешқашан тұтынушы тәжірибесіне ие болмайды және олардан алған ақпарат дерлік пайдасыз болады. Сондықтан ірі қонақ үй желілері өз қызметкерлеріне қонақүйлерде тегін немесе тегін тұруды ұсынады. Мұның жақсы мысалы - Four Seasons қонақ үйлері мен курорттары желісі. Бұл желінің қызметкерлері әлемнің кез келген жерінде желінің кез келген қонақүйінде тегін демалысты өткізуге құқылы. Қызметкерлеріңізді сіз ұсынатын өнімдерді тұтынушылар сияқты пайдалануға шақырып көріңіз: оларға тұтынушылар кірген кезде кіруге, бөлшек сауда сайтын пайдалануға және т.б. Дегенмен, мұның өзі жеткіліксіз және сізге қызметкерлердің ақпаратын және тұтынушылардың егжей-тегжейлі сауалнамасын пайдалану қажет болады. Менің ойымша, тұтынушылардың басқа да тереңдетілген сауалнамалар сияқты, дұрыс пайдаланылған кезде өте жағымсыз тұтынушылар фокус-топтары құнды. Және бұл бірқатар себептерге байланысты. Сіздің қызметкерлеріңіз тұтынушыларыңызға қарағанда мүлдем басқа ортадан және өмір салтынан болуы мүмкін (әсіресе егер бизнес сәнді тауарларға немесе оларға қатысты өнімдерге қатысты болса) белгілі бір кезеңөмір). Сондықтан, қызметкерлердің ниеті қаншалықты жақсы болса да, олар сіз ұсынатын өнімдерде не жетіспейтінін ешқашан сезіне алмайды. Соңында, сіздің тұтынушыңызға айналмаған адамдардан алынған ақпарат туралы ұмытпаңыз. Бұл бірінші рет сіздің клиентіңіз болуға тырысқан немесе енді ғана жасағалы тұрғандар үшін туындайтын кедергілерді анықтауға көмектеседі. Сіздің жетістіктеріңізді сіздің бизнесіңізбен мүлдем бейтаныс адамдар тексеруін ұмытпаңыз. Оларға «сатып алуға» мүмкіндік беріңіз. Оларға нақты мақсаттар қойыңыз — мобильді сайтыңызда үш әрекетті орындаңыз, дүкеніңізден бес элементті табыңыз және т.б. — тәжірибеңізді жеңілдету және толығымен ыңғайлы ету үшін олардан алынған ақпаратты ескеріңіз.

6. Кәсіпорын тұтынушының уақыт шектеулерін және оның қарқынын ескеруі керек - және бұл факторды бірінші кезекте қарастыру керек. Идеал компания ешқашан клиенттің уақытын босқа өткізбейді. Идеал компанияда күтудің қажеті жоқ. Уақытша қажеттіліктер мен күтулер жекеКлиенттерді тәжірибелі, өз ісіне берілген қызметкерлер де, ойлы да назарға алады технологиялық жүйелер. Мысалы, демалыста жүрген турист интернет жүйесіне және одан алынған сигналдарға мүлдем басқаша көзқараспен қарайды. Ол Интернетті шолудан гөрі бетпе-бет сөйлесуді немесе мұқият қызметкердің телефон жауабын жақсы көруі мүмкін. Мұндай адам қабылдаушыны бағалайды бағдарламалық қамтамасыз ету, бұл пайдаланушыға бірқатар сұрақтарға жауап беруге мүмкіндік береді: «Қазір емес».

7. Кез келген компания үшін клиенттің эмоционалдық жағдайы мен қажеттіліктері өте маңызды.. Тапсырыс берушіні үлкен сатып алу (немесе мүлдем сатып алу) жасау үшін қоңырау шалған адам деп ойламаңыз. Мүмкін ол уақытша жалғыздық сезімінен шақырады немесе келеді. Мүмкін оған сіздің өнімдеріңізге қатысты қолдау қажет немесе оның кейбір сұрақтары болуы мүмкін. Клиентпен қарым-қатынас ұзақ мерзімді және пайдалы болуы үшін сіз осы коммерциялық емес тілектер мен таза адам қажеттіліктерін міндетті түрде ескеруіңіз керек.

8. Компания белгілі бір клиенттің жеке жағдайының ерекше жағдайларын тануы және ескеруі тиіс. Басқаша айтқанда, қызметкерлер тұтынушылардың өзара әрекеттесулерінің басым көпшілігі бірнеше типтік сценарийлердің біріне сәйкес келетінін түсінуі керек, бірақ олардың әрқайсысы берілгентұтынушы бірегей оның көзқарасы бойынша. Бірде мен студенттік және жастар туризмі қауымдастығының (СЖТА) конференциясында сөз сөйледім. Сол жерде болған туроператор маған күнде немен айналысатынын айтты: берілгентур бірінші және мүмкін соңғы болуы мүмкін».

Қандай керемет және дәл көзқарас! Бірақ қандай рөл осындайкөзқарас компания саясатында ойнай алады ма? Мүмкін, компания тұтынушылардың сұраныстарын «12 сағат ішінде» орындауды мақтан тұтатын шығар, мүмкін бұл уәде жарнамада қолданылады. Бұл, әрине, егер клиент бірінші сұраныспен фирмамен байланысқан болса, өте ықтимал. Бірақ клиентті сұраулар арасында 12 сағат күтуге мәжбүрлеу, егер олардың бірінші сұрауына «Қандай операциялық жүйені пайдаланып жатқаныңызды маған хабарлаңыз, мен сізге жауап беремін» болса, мүлдем қолайсыз. Дегенмен, мойындау қаншалықты өкінішті болса да, бұл көптеген фирмалар үшін өте тән. Иә, шынымен, мәселені шешу үшін компанияға 12 сағат немесе одан көп уақыт кетуі мүмкін, бірақ ол бір сұрауда емес, екіде айтылған. Идеалды компания мұны өте жақсы түсінеді.

9. Стандарттар бар және өмірде жүзеге асырылады. Мысалы, қымбат қонақүйде есікті ашпақ болған клиентке арқасын тіреп тұрған есік қызметкерін ешқашан көрмейсіз. Неліктен? Өйткені олар стандарттар! Бұл жағдайда стандарт есікшілер команда болып жұмыс істейді. Бір-біріне қарап, артынан біреу келе қалса, бір-біріне белгі береді. Есікшілер бір-бірінің арқасын жабады. Осының арқасында клиентте қонақжайлық пен жалпы жайлылық сезімі пайда болады.

10. Стандарт болып табылады қосымша қызметтер . Идеалды компаниялар әрқашан қолданыстағы стандарттардан жоғары нәрсені ұсынады. Рас, қиын жағдайларда акционерлер әрқашан бірінші кезекте бұл толықтыруларды азайтуға ұмтылады, бірақ оларсыз сіздің қызметіңізді саралау мүмкін емес. iPad сатып алу Алма, сіз электронды кітаптарды оқи алатыныңызды білесіз. Өте жақсы. Саланың көшбасшысы Kindle дәл осындай қызметті ұсынады. Және Нук. Және Кобо. Және Sony Reader. Сіз ерекше компаниямен жұмыс істеп жатқаныңызды түсіну үшін сізге «күтпеген қосымша» - виртуалды түрде «беттерді аудару» және оқу мүмкіндігі көмектеседі. электрондық кітапең қарапайым сияқты, тек арнайы қағазға басылған.

Физикалық әлемде идеалды қызмет дәл осылай жүзеге асырылады. Соңғы экономикалық құлдырау кезінде Ритц-Карлтондағы Хорст Шульце экономикалық қиындықтар сәнді қонақүй үшін бөлмелердегі күнделікті жаңа гүлдер сияқты «жақсы ұсақ-түйектерден» бас тартуға ақтауға болмайтынын айтты. Мұндай қонақүйдің қонақтары төрт қабырға мен төбені сатып алмайды, бірақ эксклюзивтіліктің егжей-тегжейлі сезімі. Ал егер олар мұны сезінбесе, онда олардың қайта оралғысы келмеуі екіталай.

11. Компания тиімділікке ұмтылуы керек, бірақ ешбір жағдайда клиенттің есебінен емес. Сервис – бұл жылдамдық пен тиімділікті үздіксіз арттырудың заманауи талаптарына сәйкес келе бермейтін бірегей жағдай. Иә, өндіріс техникасы қызметте кеңінен қолданылады. Дегенмен, егер сіз кез келген тұтынушы талаптарына дайын болғыңыз келсе, төзе білуіңіз керек сөздің өндірістік мағынасында тиімсіздік. Қоймада ұлғайтылған қор болуы керек және жеткілікті ұзақ уақыт бойы. Идеалды компаниялар тиімділік әдістерін қашан қолдануға болатынын (мысалы, фирма көрсеткен) және олар қолданылмайтынын жақсы біледі.

12. Тұтынушы тәжірибесіүнемі жетілдіріп отыру керек. Тұтынушылар ретінде біз бәріміз тауарлар мен қызметтерге тапсырыс беруді және сатып алуды жеңілдететін процестің ыңғайлылығы мен таныстығын бағалаймыз. Мен бұрын жұмыс істеген компаниядан онлайн тапсырыс бергенде, экрандағы барлық мәзірлер бұрынғыдай болады деп күтемін. Мен тапсырыс хаттамасын қайта үйренбей, үйренгенімді көргім келеді. Жылыту жүйесіне жанармай беретін компанияға хабарласқанда да солай болады. Мен галлонның бағасын айту, жеткізудің ақылға қонымды уақытын ұсынатын және менің үйімнің жүйесін және оны қалай пайдалану керектігін білетін жүргізушіні қамтамасыз ететін әдеттегі хаттамаға сенемін, сондықтан мен сонда болудың қажеті жоқ.

Дегенмен, тұтынушылар жүйелілікті бағалайтынымен, идеалды компания тұтынушылардың күтулері артып келе жатқандықтан, тұрақтылық сезімін сақтау үшін қызмет көрсетуді жақсарту қажет екенін түсінеді.

20 ғасырдың басында телефон ойлап табылып, кең тарағанына 30 жылдай уақыт өткен соң Марсель Пруст өзінің кәдімгі сергектігімен телефонның кәдімгідей қабылданатыны туралы жазды. Адамдар телефонды кәдімгідей қабылдай бастады тұрмыстық құралжәне оған таңданудан гөрі желідегі статикалық шу туралы көбірек шағымдана бастады ғажайыпжаңа технология.

Прусттың телефон туралы жазғандары тұтынушылық тәжірибенің барлық аспектілеріне қатысты. Бүгінгі таңда жаңа нәрсені қабылдау күрт өзгеретін кезең бұрынғыға қарағанда әлдеқайда қысқа. Өткен жылы тұтынушыларға қызмет көрсетудегі керемет жетістік деп есептелетін нәрсе тез үйреншікті жағдайға айналды, егер мүлдем қолайсыз болмаса. Өткен аптада жылдам көрінген нәрсе бүгін өте баяу болып көрінеді.

Идеалды компания мұны өте жақсы түсінеді және үнемі жетілдіріліп отырады. Мысалға, бөлшек сауда желі, жаңа нүктелер ашу, өзін өте қояды нақты тапсырма: жаңа дүкенді бұрынғыдан жақсырақ етіңіз. Нүкте. Бұл компанияны қажетсіз ойлардан және жіберілген қателіктерге өкініштен құтқаратын жақсартудың оңтайлы жолы.

Барлық 12 компонент сәл кейінірек толығырақ талқыланады. Олардың әрқайсысының тұтынушылар үшін өзіндік маңызы бар.

Төтенше жағдай мысалы: Идеалды қызметтегі қауіпті қате

Клиенттерге тамаша қызмет көрсететін компанияны сипаттайтын 12 мүмкіндіктің бұл тізімі сізді шатастырған жоқ деп үміттенемін. Және бұл жақсы - мен қорықпайтын оқырманмен айналысуды жөн көремін. Дегенмен, айналамызда біз үнемі керісінше мысалдарды көреміз. Дүние жүзінде тұтынушыларға қарсы (және әдетте ынтымақтастыққа қарсы) көптеген компаниялар мен фирмалар бар, олар бәсекелестерден ерекшеленуді көздемейді, тұтынушылардың күтулерін сирек ақтайды және, әрине, кездейсоқ жағдайдан басқа ештеңеде олардан асып кетпейді. Идеал компанияда барлық ықтимал деструктивті элементтер анықталып, жойылуы керек. Сондықтан сіз жағымсыз сипаттамаларды олардың «табиғи» түрінде талдауыңыз керек. Идеал компанияның қандай болмау керектігін түсіну үшін біраз уақыт бөлейік. Киелі рухтың жетелеуімен уағыздаушылар отардың алдында тозақтың суретін салғанын есіңізде сақтаңыз. Кез келген компанияның күйреуі мүмкін осы тұңғиық туралы айтайық.

Мысалды мүмкіндігінше қолжетімді ету үшін мен сізді маған қосылуға және біз күнделікті жасайтын азық-түлік дүкеніне баруға шақырамын. Жақсы қаржыландырылған, толық жинақталған және ыңғайлы орналасқан азық-түлік дүкенінен артық жағымды және адамдарға қолайлы не болуы мүмкін? Ал, кеттік? Біз атын атамайтын қала маңындағы қымбат азық-түлік дүкеніне барамыз (бірақ мені тағы да азғырып тұрмын!). Бұл белгілі корпорацияға тиесілі брендтік бутик. Дүкен географиялық жағынан да, демографиялық жағынан да өте жақсы орналасқан. Ол өте бай азаматтардың жеке үйлерімен қоршалған, онда көптеген ескі сарайлар бар. Бұл үйлерде білімі жоғары адамдар тұрады, ал алты шақырымдық радиуста төрт колледж, т.б., т.б., Сауда-саттықты бастайық. Жағымсыз тосын сыйлар іздеп келгенімізді ұмытпаңыз.

Кіру және қажетсіз кедергілер. Біз дүкенге бармас бұрын да, өзара әрекеттесу (немесе өзара әрекеттесу әрекеттері) оңай болмайтыны анық. Дүкенге бармас бұрын жолды және жұмыс уақытын тексеру үшін сайтқа қараймыз, бірақ ақпарат таппаймыз. Иә, сайтта тікелей чат түймесі бар. Тырысайық. Төзгісіз екі минут күту өтіп, ақыры біреу жауап береді. Шынында да «біреу», өйткені жауап беруші өзін таныстырмайды - бұл автоматты бағдарламаның бір түрі, өйткені жоқ пайдалы ақпаратбіз бұл дауыстық хабарламалардан сабақ алған жоқпыз.

Дүкеннің веб-сайтында қол бұлғау арқылы біз оны Google Maps қолданбасынан табамыз, мұнда жұмыс уақыты да айтылған. Өкінішке орай, Google Maps және Google Places қолданбаларында көрсетілген сағаттар дұрыс емес. (Шын мәнінде, 16 ай бұрын олар дұрыс болды, бірақ содан бері дүкен Google-ға хабарласып, ақпаратты жаңартуға алаңдамайды, сондықтан біз сияқты тұтынушылар жиі жабық есік алдында қалады.)

Бұл жағдайда сабырлы болуға тырысайық. Екінші әрекетте біз дүкеннің тұрағына ол әлі ашық болған сағаттарда жетеміз. Бірінші байқалатын кедергі таза физикалық. Сауда арбалары мүгедектер тұрағынан мүгедектер арбасына таңылған адамның шығуына толық тосқауыл қоятын «қорада» орналасқан. Мүгедек адамға, оның достарына және отбасы мүшелеріне мұндай жағдай ең жағымды әсер қалдырмайды.

Қызметкерлердің менмендігі мен бейқамдығы. Міне, біз дүкенге келдік. Үстіңгі сөреге бальзам сірке суы құйылған бөтелкелерді қойып жатқан жас сатушы қызды көреміз. Ол баспалдақпен «жамбастың жоғарғы жағын» тікелей кіретін сатып алушыларға нұсқап көтерілді. Сатушы әйел тұтынушылармен қалай сөйлесуді білмейтіні анық. Бізбен амандаспайды. Әдеттен тыс нәрсе ме? Өкінішке орай жоқ. Біз дүкенді аралап жүрміз, бірақ оның жұмыскерлерінің ешқайсысы, тіпті жұмыс істейтіндері де бізге қарсы, және дененің басқа бөліктері емес, бізге ешқандай назар аудармаңыз. Ешкім сәлем айтпайды. Күлмейді. Көмек ұсынбайды.

Жаңа империялық арбалар. Жарайды, бізге ешкім назар аудармады. Сүйкімді, бірақ өте ыңғайсыз сауда арбаларымен дүкенді аралап көрейік. Біз бірдеңе сатып алуымыз керек. Барлығы қарапайым сияқты - егер сіз ешқашан сәнді керамикалық плиткалармен қапталған еденде қатты резеңке дөңгелектерге арбаны айналдыруға тырыспаған болсаңыз - тегіс емес беті және плиткалар арасындағы үлкен бос жерлерді имитациялайтын қалың ерітіндімен толтырылған. қолмен жұмыс. Арба осы қабаттың үстімен жан түршігерлік гуілмен өтіп жатыр. Бізге оқ жаудырған сияқты. Сатып алудың соңында қолдар қорқынышты күшпен жансызданады.

Біз бұны жасадық! Міне, біз кассадамыз. Барлық кедергілерден өтіп, қажетті өнімдерді арбаға салып, кассаға сүйреп апардық. Ақырында, ол: кассир – оның арқасында бірінші адам ресми міндеттерібізге жеке хабарласу керек. Шын мәнінде жеке: бетпе-бет. О бақыт! Бізде адамдық қарым-қатынас сәті бар!

Ерніңізді айналдырыңыз! Олар бізді байқамайды да! Кассир бос емес - ол басқа кассирлермен сөйлеседі: ол кешегі сәтсіз кездесуі туралы айтады. Әңгіме өте қызықты, тіпті оны тыңдау үшін оның мойнын бұру қажеттілігі де оны тоқтатпайды.

Әңгімені үзуге мәжбүр болғанына ашуланған кассир тесілген өнімдерді сөмкелерге лақтырып тастайды - хош иісті ірімшік бірдей иісі бар сушимен бір пакетке түседі, ауыр алма нәзік печеньелерді үгіндіге айналдырады.

Бізбен адамдық қарым-қатынас жасауды әуре болмай, кассир өнімдердің дұрыс орауына көбірек көңіл бөледі деп үміттенер едік, бірақ, шамасы, үмітіміз ақталған жоқ.

гүл апаты. Кейде ең күшті әсерлер байланыста болады белгілі бір ұйым«шеттерде» пайда болады: ең басында және аяқталу сәтінде. Мен үшін ең қорқынышты көңілсіздік гүл дүкеніне бару болды, бәрі бірдей қымбат азық түлік дүкені. Менімен бірге қара, бірақ бұл жолы бақылаушы болып қалады - қабырғадағы шыбынның бір түрі. Уақыт? 18:45 - кәдімгі жұмыс күні (дүкен 19:00 жабылады. алдыңғы есік, дегенмен Google мүлдем басқа ақпаратқа ие). Мен гүл сатып алуға бардым, бірақ маған қандай гүл шоғы керек екенін білмеймін. Шамамен үш минут бойы мен сөредегі гүлдерді қарап отырдым. Сатушы менің таңдауымды жасадым ба деп сұрайды. Мен әлі жоқ деп жауап беремін. Ол итермелейді, бірақ ешқандай көмек немесе кеңес бермейді. Ол ақырында: «Біз жетіде жабыламыз» деп қатаң түрде жариялайды.

Мен мүмкіндігінше сыпайы түрде: «Негізі, кешкі сағат 7-ге дейін кірген соңғы тұтынушы дүкеннен шыққаннан кейін дүкенді жабу керек деп ойлаймын». Мені таң қалдырғаны, сатушы мен күткендегіден мүлдем басқаша әрекет етті. Ол шын жүректен таң қалды: «Шынымен бе? Мен мұны білмедім. Мен жетіден бір минуттан кейін жабылған кезде көптеген қиындықтарға тап болғаным сонша, мен сағат жетіде барлық тұтынушылар дүкеннен шығуы керек екеніне сенімді болдым..

Не істемеу керектігінің мұндай жарқын мысалы қалай пайда болды? Сол азық-түлік дүкеніне қайта барайық.

Қызметкерлерге, тұтынушыларға қарсы. Менің сатушымен байланысым гүл дүкеніСізге апатты түрде тұтынушыларға қарсы компаниялар туралы білуіңіз керек барлық нәрсені көрсетті. Олар сатып алушыларға ғана емес, сонымен қатар қарсы да қойылады өз қызметкерлері. Олар қызметкерлер мен тұтынушыларға бірдей зиян келтіріп, сатушыларды дәл сағат 19:00-де тұтынушыларды дүкеннен шығаруға мәжбүр етеді. Бұл дүкеннің барлық әрекеттері өз мақсатына кез келген бағамен жетуге деген үстірт және өте зиянды ниетке негізделген. Бұл тәсіл жағымсыз, кейде тіпті қорқынышты нәтижелерге әкеледі.

Мақсат пен стандарттың болмауы. Енді кассада жіберілген қателіктерді толығырақ қарастырайық. Біріншіден, кассир тек оны ойлады кәсіби міндеттері- тауарды жарып, бізден ақша алып, тауарды қаптарға лақтыр. Оның дүкеннің гүлденуіне көмектесу мақсаты болған жоқ. Сатып алу процесі сатып алушылар үшін мүмкіндігінше жағымды болуы үшін дәл осындай нәрсені адами жолмен жасауға болады деген ойлар, ол келмеді. Кассамен жұмыс істейтін дүкен қызметкерінің мұндай мінез-құлқы нашар оқыту мен дұрыс басқарудың ақырғы нәтижесі болып табылады.

Екіншіден, кассирде жоқ стандарттарөз міндеттерін орындау. Стандарттардың бірі қандай өнімдерді бір сөмкеге салуға болатынын және қайсысын басқасына салу жақсы екенін түсіну болды. Мұндай стандартты үйрену қиын емес, бірақ оның болмауы тұтынушы тәжірибесін белгілі бір дүкенге барудан толығымен бұзуы мүмкін. Стандарттар әзірленіп, қызметкерлерге оқытылуы керек, содан кейін оларды қатаң сақтау керек. Ібіліс көбінесе стандартты емес бөлшектерде жатыр.

Үшіншіден, кассир өз клиенттерін қолдауға аздап күш салған жоқ. Ол оларға мүлдем риза болмады - ол жарақат алу қаупін төндіре отырып, мойнын созып, бұрауды жөн көрді, бірақ достарымен сөйлесіп, өз ісімен айналыспайды. тікелей жұмысБұл (қайталап айтайын) сатып алуларын жинау үшін емес, тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту болды. Неліктен кассир бұлай әрекет етті? Сірә, ол жай ғана компанияның бір бөлігі ретінде сезінбеді және өзін тұтынушылардың қанағаттануын арттыруға және сол арқылы компанияның табысты болуына үлес қосуға міндетті деп санамады.

Қызметкерлердің тұтынушылардан бас тартуының және олармен байланысқа түспеуінің себептері. Сатушы келген тұтынушылармен қалай байланысқа түспейді, тіпті оларға бет бұрмайды? Қалайша бір сатушы дүкенде отырған тұтынушыларды елемейді? Иә, олар бос емес - олар қазірдің өзінде жарқыраған сөрелерге тауарлардың орналасуын қойып, реттейді, басқа істермен айналысады. Бірақ бұл адамдардың барлығы, кассир сияқты, өздерінің негізгі міндетін орындамайды - олар клиенттерді ойламайды. Бұл мәселені бүкіл корпоративті шолусыз шешіңіз мәдениетмүмкін емес.

Бұзылған еден және дұрыс орналастырылмаған пандустар. Мүгедектер пайдалана алмайтын дұрыс емес орналасқан пандус туралы не айтасыз? Ал сауда арбаларын жылжытуға бейімделмеген керамикалық алаң ше? Бұл қателіктерді сатушылар мен дүкен басшылығы ешқашан сатып алушының орнына қойып көрмегендігімен түсіндіріледі – және олардың жеке көліктерін арнайы автотұраққа қалдырып, дүкенге басқа есіктерден кіруі ғажап емес. Басты кіреберіс арқылы кіру, мүгедектер тұрағынан шығу, т.б. не болатынын олардың азы біледі. (Айрықшасы, тұрақтан арбаларды жинап алып, дүкенге қайтаратын жас қызметкерлер. Егер олар хабарлаған болса). бар проблема, аға менеджерлер оларды тыңдамады, тіпті бұл олардың шаруасы емес екенін айтты.) Дүкен қызметкерлерінің уәжі мүлде дұрыс емес – адамдар өз міндеттерін халықтың гүлденуіне қызмет етудің орнына жазаға ұшырамау үшін орындайды. дүкен. Мүгедектерге арналған автотұрақ тек бас тарту үшін жасалған, себебі мұндай тұрақ жергілікті және ұлттық заңдармен талап етіледі. Егер дүкен басшылығы шынымен мүгедектерді ойласа, бәрі басқаша болар еді. Егер дүкен иелері мүгедектердің дүкенін пайдалануына кедергі келтіретін кедергілерді елемейтін болса, тіпті тұрақ пен кіру арасына әдейі кедергілер орнатса, онда қандай да бір түсініктеме болуы керек. Шамасы, бұл дүкен нарық базасының белгілі бір сегментін - мүгедектер мен оларға қамқорлық жасайтындарды ғана кесіп тастағысы келеді.

Қате себептермен жасалған, сондықтан нашар орындалған әрекеттер тек нашар компанияларға тән. Егер фирма жұмыс уақыты бойынша икемді болмаса, онда ол көбінесе сапасыз қызметкерлерден нәтиже алады, бірақ қатаң белгіленген уақытта алынған. Ауру демалысына әділетсіз немесе тым қатал қарайтын фирмалар өздерінің барлық еңбекке қабілетті қызметкерлері барлық жоспарланған ауру демалысы күндерін толығымен пайдаланатынына сенімді бола алады. шынды ұмыту қауіпсіздік, және қауіпсіздік тексерулерінен құтылу үшін компаниялар қауіпті жұмыс орындарын құруда. Нәтиже – сапасыз тұтынушылар – немесе олардың болмауы, өйткені мұнда адамдардың сауда жасауын талап ететін заң жоқ.

Иә, бұл жалықтырады деп ойлаймын - пайдалы, Үміттенемін, бірақ әлі де қызықсыз... Енді сәл қызық нәрсеге көшеміз деп қуанамын.

Ал сіз мұның барлығы туралы не ойлайсыз?

Мұнда идеалды компаниялардың 12 сипаттамасы берілген.

1. Идеал компания тұтынушыларды кез келген арна арқылы қарсы алады! Тіпті клиент келгенге дейін - тура немесе астарлы түрде. Компания өз тұтынушыларының Интернет, телефон және басқа байланыс арналары арқылы алатын тәжірибесін үнемі талдап отырады.
2. Клиент компанияға келгенде, олардың жолында компаниямен тәжірибесін бұзатын ешқандай кедергілер болмауы керек.
3. Компания қызметкерлері клиентке шынайы және терең қызығушылық танытады.
4. Компания клиенттің өзіне-өзі қызмет көрсетуге деген ұмтылысын құрметтейді... бірақ әрқашан қызметкерлермен тікелей байланысқа көшуге мүмкіндік береді.
5. Компанияда клиенттің қажеттіліктері мен тілектерін қанағаттандыру үшін қажетті процестер, технологиялар және ресурстар бар. Басқаша айтқанда, тұтынушының не қалайтынын сезінетін қызметкерлер ғана емес, сонымен қатар оның қалауын қанағаттандыруға бағытталған жүйелер, тіпті осы тілектер айтылмай тұрып-ақ қажет.
6. Компания уақыт шектеулері мен клиенттің тілектерін ескеруі керек. Клиенттің уақыты ешқашан босқа кетпеуі керек. Компания үшін ең маңыздысы - белгілі бір клиенттің қарқыны мен қажеттіліктерін ескеру.
7. Клиенттің эмоционалдық қажеттіліктері мен көңіл-күйі өте маңызды. Компания қызметкерлері тұтынушылармен мейірімді және сыпайы болуы керек, тіпті олардың қоңырауларының тікелей коммерциялық мәні болмаса да.
8. Компания белгілі бір клиенттің нақты жағдайының бірегей ерекшеліктерін таниды және ескереді. Тіпті онымен өзара әрекеттесулердің басым көпшілігі бірнеше типтік сценарийлердің біріне сәйкес орын алса да, қызметкерлер әрбір әрекеттестіктің бірегей екенін түсінуі керек. бұл клиентоның көзқарасы бойынша.
9. Стандарттар бар және олар сақталуы керек.
10. Қосымша ыңғайлылықтар стандартты. Күтпеген және жағымды толықтыруларсыз қызметіңізді саралау мүмкін емес.
11. Тиімділік маңызды, бірақ ол ешқашан тұтынушы есебінен болмауы керек. Белгілі бір тиімсіздік, кестеден бұрын болу (қатаң уақтылылыққа қарағанда) және артық қорлар кейде компанияны кез келген тапсырыс берушінің сұранысына дайын ұстау үшін қажет.
12. Тұтынушылардың тәжірибесі үнемі жетілдірілуге ​​тиіс, көбінесе өңдеуші өнеркәсіптен алынған үздіксіз жетілдіру әдістері арқылы.