«Әлем әрқашан оқиғаларға толы болды. Қарым-қатынастың басында пайда болған олар үңгір қабырғаларында және от жағу аңыздарында көрініс тапты. Содан бері көп нәрсе өзгерді, бірақ олардың мақсаты өзгеріссіз қалды: адам тәжірибесін, білімі мен дәстүрін сақтау және жеткізу.
Клиентті алу өнеріндегі әңгіме мен аңыздардың рөлін еске салатын бұл сөздерді Universal Mind интерактивті дизайнері Франсиско Инхосте жариялады ( Франсиско Инхауст) 2010 жылы.
Дегенмен, әңгіме сатып алушыны қызықтыру тәсілі ғана емес, сонымен қатар оны тану үшін күшті құрал.
Көптеген компаниялар бұл жұмысты жақсы орындайды және өз тұтынушылары туралы нақты суретке ие, бірақ көбінесе олардағы деректер конверсия жолында кездесетін қиындықтар туралы ешқандай түсінік бермейді. Осыған байланысты қандай да бір нұсқау болса жақсы болар еді, немесе қысқа оқиғаклиенттердің барлық қозғалысы туралы. Бизнесте мұндай құрал бұрыннан бар - ол Тұтынушының саяхат картасы деп аталады.
Тұтынушының саяхат картасы дегеніміз не?
Немесе «Тұтынушылардың саяхат картасы» (CJM) деп аталатын бұл тұтынушы тәжірибесінің тарихы (тұтынушы тәжірибесі), бірінші байланыстан бастап, қатысу процесі арқылы және компаниямен ұзақ мерзімді қарым-қатынасқа дейін.
Бұл карта клиенттің саяхатының бір жағын ерекшелей алады немесе ол барлық кезеңдерге шолу жасай алады. Көбінесе ол сатып алушының өзін қалай сезінетінін, не қалайтынын және осыған байланысты туындайтын сұрақтарды көрсететін негізгі өзара әрекеттесу нүктелерін көрсетеді.
Басқаша айтқанда, CJM егжей-тегжейлі сипаттауға мүмкіндік береді мақсатты аудитория, оның неге ұмтылатынын және компаниядан не күтетінін түсіну.
Негізінде мұндай карта кез келген нәрсеге ұқсауы мүмкін, бірақ әдетте ол төмендегі мысалдағыдай графикалық файл болып табылады. Ол қандай болса да сыртқы түрі, мақсат әрқашан бір - компанияға өз тұтынушылары туралы мүмкіндігінше жақсырақ айту.
Әлбетте, бұл құрал қазірдің өзінде маркетологтардың дәміне келді, алайда, басқа мамандар, әсіресе осы салада сандық технологиялар, оны өз міндеттеріне толығымен бейімдей алады.
Сізге тұтынушылардың саяхат картасы не үшін қажет?
Алдымен, CJM тұтынушының өніммен немесе қызметпен өзара әрекеттесуін визуализациялауға арналған қуатты құрал болып табылады. Егер сіз дизайнер болсаңыз, карта пайдаланушы контекстін түсінуге көмектеседі: сізбен байланысқан адам қандай жағдайда және ол өзіне қандай мақсаттар қояды. Егер сіз копирайтер болсаңыз, оқырмандарыңыздың сұрақтары мен сезімдерін болжай аласыз. Егер сіз менеджер немесе бизнес иесі болсаңыз, CJM сізге тұтынушыларыңыздың конверсиялық шұңқыр арқылы қалай өтетіні туралы түсінік береді және оларды тарту және түрлендірудің жаңа мүмкіндіктерін ұсынады.
Пайдаланушы тәжірибесінің дизайнері үшін «саяхат картасы» түрлендіру процесін ұйымдастырудағы барлық олқылықтарды анықтауға және оның ауыр тұстарын көрсетуге көмектеседі, мысалы:
- Тұтынушы бірнеше құрылғыны пайдаланған кезде анықталатын құрылғылар арасындағы сәйкессіздік.
- Пайдаланушыларды тітіркендіретін компания бөлімдері арасындағы сәйкессіздік.
- Байланыс арналары арасындағы сәйкессіздік (мысалы, өзара әрекеттесу тәжірибесі әлеуметтік медиавеб-сайтқа қарағанда нашар көрінеді).
Дегенмен, CJM-дің ең маңызды қасиеті - компанияның барлық назарын клиенттің өзіне аудару, оның мінез-құлқын барынша дәл сипаттау және оның тілектерін интуитивті түрде ыдырату.
Бұл тәсіл ұйымда жұмыс істейтін қызметкерлерді тұтынушылардың сезімдеріне, сұрақтарына және қажеттіліктеріне көбірек көңіл бөлуге ынталандырады, бұл әсіресе Интернет өнімдері мен қызметтері саласында маңызды.
Тіпті «тұтынушы картасын» жасау процесінің өзі компанияның тұтынушыларға бағытталғандығын арттырады.
Сонымен, сіз CJM-нің көптеген артықшылықтары бар екенін және өте болуы мүмкін екенін көрдіңіз пайдалы құрал. Неден бастау керек?
Тұтынушының саяхат картасы үшін ақпаратты қалай жинауға болады?
Картаны жасау процесі әрқашан тұтынушылармен танысудан басталуы керек.
Көптеген компаниялар бұл мәселемен айналысып қойған және келесі зерттеу оларға уақытты босқа кетіру сияқты көрінуі мүмкін. Дегенмен, қолда бар деректерге қарап, бұл ақпарат жеткіліксіз немесе жұмыс үстеліңіздің бір жерінде жоғалып кетуі мүмкін.
Қалай болғанда да, осы тақырып бойынша бұрынғы жұмыс - тамаша бастама, ал жаңадан бастағандар үшін тұтынушылар туралы бұрыннан білетіндердің барлығын біле аласыз және бар деректердің өзектілігін нақтылай аласыз. Бұл сіздің күшіңізді үнемдейді және жаңа зерттеулерге қарсы тұруда қыңыр адамдарды тыныштандырады :)
Сонымен, мәліметтерді жинаудың екі түрі бар: аналитикалық жұмыс және әңгімелесу.
Аналитикалық зерттеу
Осы ақпарат ғасырында бізде тұтынушылар туралы ақпарат көздерінің алуан түрлілігі бар және олардың ең айқын бірі – компанияның негізгі аудиториясын кім құрайтынын және тұтынушылардың не алғысы келетінін көруге мүмкіндік беретін веб-аналитика. Сондай-ақ, осы құралдың арқасында сіз компаниямен өзара әрекеттесу кезінде пайдаланушылар сүрінетін проблемалық аймақтарды анықтай аласыз.
Дегенмен, бұл жерде сақ болу керек: бұл деректер қате түсіндірілуі мүмкін. Мысалы, көп шертулер саны немесе бетке жұмсалған ұзақ уақыт әрқашан тұтынушы бақытты дегенді білдірмейді. Бұл оның қону парағының құрылымы немесе дизайнымен шатастырғанын немесе шатастырылғанын білдіруі мүмкін.
Әлеуметтік медиа тұтынушылар туралы білімнің тағы бір пайдалы көзі болып табылады. Мысалы, SocialMention қызметі бренд туралы пікірлер мен қабылдауларды жинайды, олар оң немесе жоқ.
Қарапайым веб-іздеу сонымен қатар ағымдағы трендтер туралы кейбір маңызды түсініктерді қамтамасыз ете алады және компанияңыздың пайдаланушы күтулеріне қалай сәйкес келетінін түсінуге көмектеседі.
Соңында, сауалнама жүргізуді қарастырыңыз - нәтижелер нақты сұрақтар, ойлар және тілектермен толығырақ тұтынушы профилін жасайды.
еркін әңгіме
Аналитикалық зерттеулердің маңыздылығы мен салмағы зор екеніне қарамастан, олар толық суретті қайта құру үшін жеткіліксіз. Клиенттің сіздің компанияңыздағы «саяхатының» тұтас тарихын құрастыру үшін пайдаланушы тәжірибесін зерттеуге жүгіну керек ( UX, пайдаланушы тәжірибесі), оны сұхбат немесе әлеуметтік медиа арқылы клиенттермен байланысудан табуға болады.
Пайдаланушылар көбінесе компанияның беттерінде пікірлер қалдырады - соңғы CJM құру кезінде оларды ескеру үшін олармен үнемі танысып отыру керек.
Бірінші қатардағы қызметкерлермен де сөйлесуге болады ( алдыңғы қатар), мысалы, анықтамалық үстел немесе сату менеджерлерімен: олардың тұтынушылармен күнделікті және тікелей өзара әрекеттесуі мақсатты аудиторияңыздың қажеттіліктері туралы білім қоймасы болып табылады.
Кез келген зерттеу уақыты мен бюджетімен шектелетіні белгілі. Сонымен қатар, егер компанияда бірнеше мақсатты топтар болса, олардың әрқайсысы үшін егжей-тегжейлі пайдаланушы картасын жасау өте ауыр. Бұл жағдайда біреуін, ең бастысын таңдап, оған назар аудару керек.
Қалған топтарды алдыңғы қатардағы әріптестермен және басқа да мүдделі қызметкерлермен талқылаудан алынған дәлелді болжамдар мен гипотезаларға негізделген картаға салуға болады. Бұл тәсілдің дәл еместігіне және болжалды сипатына қарамастан, ол бәрібір жоқтан жақсы.
Қорытынды жасамас бұрын, қандай ақпарат нақты фактілерге негізделгенін және қайсысы емес екенін тексеріңіз: тек болжамға негізделген шешімдер қабылдау қауіпті болуы мүмкін. Сіздің жұмысыңыздың нәтижесін көрген басшылық қосымша деректер жинауға көбірек қаражат бөледі.
Біз зерттеуді анықтадық - карта жасау уақыты.
Жеке картаңызды жасау
Жоғарыда айтылғандай, CJM презентациясының дұрыс немесе бұрыс форматы жоқ: көбінесе ол пайдаланушы тәжірибесінің хронологиясы ретінде бейнеленген. Дегенмен, оны бөлек слайдтар ретінде реттеуге немесе тіпті бейне жасауға болады. Негізгі мақсат – клиенттің тарихын барынша жақсы жеткізу.
Дизайнерлерге карта жасау міндетін тапсырыңыз: графикалық құралдардың көмегімен олар негізгі нүктелерге нақты және қысқаша назар аударатын карта жасайды.
Қандай пішін болса да, CJM статистикалық деректерді де, клиенттер мен әріптестердің пікірлерін де қамтуы керек: бұл ең толық бейнені жасауға және дұрыс бағытты беруге көмектеседі.
Асқындырмаңыз. Картаңыз неғұрлым күрделі болса, көптеген пайдаланушы әрекеттерінде адасу оңайырақ болады. Клиент өмірінің барлық аспектілері туралы айту үшін иллюстрация мүлдем қажет емес, оның мақсаты - ақпаратты барынша қысқа және қысқаша жеткізу.
Тұтынушының саяхат картасы - бұл иллюстрация, тұтынушының компаниямен немесе аумақпен байланыс нүктелері арасындағы саяхатын егжей-тегжейлі көрсететін тұтынушы саяхат картасы. Осы картаның аясында бізде клиенттің тәжірибесін зерттеп, цифрландыру мүмкіндігі бар: ол өзіне қандай сұрақтар қояды, компанияның көмегімен қандай міндеттерді шешкісі келеді, оның эмоциялары, кәсіпорынмен өзара әрекеттесуден алған әсері мен қанағаттанушылығы немесе ұйымдастыру.
Карта жасау процесі - бұл тұтынушылардың мінез-құлқын және жасалып жатқан тұтынушы тәжірибесін жан-жақты зерттеу. Ешбір екі карта бірдей емес және ешбір компания, өнімдер немесе қызметтер бірдей емес. Бірақ біз көрсете аламыз ең жақсы мысалдар CJM деген не екенін және оның бизнесіңіз үшін қаншалықты пайдалы болуы мүмкін екенін түсіну үшін шарлауға болады.
Зерттеу ретінде тұтынушылардың саяхат картасы
Қалаға бару тәжірибесі үшін біз әзірлеген CJM мысалын пайдалана отырып, сіз нақты нені зерттеуге болатынын көре аласыз:
- Клиент пен компания арасындағы өзара әрекеттестіктің негізгі кезеңдері мен қадамдары
- Клиент қандай тапсырмамен бетпе-бет келеді, ол қандай контексте орын алады (бюджет жоспарлау, тізім алу және т.б.)
- Ол не ойлайды? Ол өзіне және компания өкілдеріне қандай сұрақтар қояды?
- Ол дәл осы сәтте не істеп жатыр? Клиент компаниямен өзара әрекеттесудің бір немесе басқа кезеңінде жасайтын негізгі қадамдар (ақпаратты іздейді және салыстырады, телефон арқылы кеңес алуға тырысады, филиалға барады және т.б.).
- Өзара әрекеттесу орын алатын жанасу нүктелері нақты қай жерде? (веб-сайт, әлеуметтік желі, қысқа нөмір, көше, терминал)
- Қонақ сенсацияларының бағасы, оның осы кезеңнен қанағаттануы
- Тұтынушы тәжірибесіндегі ауырсыну нүктелері
- Компания үшін «Өсу нүктелері» және кеңесшілердің ұсыныстары
Мұндай кестені толтыратын деректер болжамға негізделмейді. Картаны әзірлеуді бастамас бұрын компания «тұлғалар», өзінің әдеттегі тұтынушыларының портреттері және олар тартқысы келетін «ең жақсы» тұтынушылар туралы шешім қабылдауы керек.
Осы шеңберді және «тұлғалардың» табиғатын анықтағаннан кейін, олардың мотивациясын, мақсаттарын, сатып алу әдеттерін және ауырсыну нүктелерін түсіну үшін олардың саяхаты, компаниямен өзара әрекеттесу процесі туралы сауалнама жүргізу қажет. Клиенттеріміздің тілектерін түсінеміз деген үмітпен өзіңізді жұбатудың қажеті жоқ. Көбінесе мұндай зерттеу барысында біз көптеген жаңа нәрселерді ашамыз және қызметтерімізді күтпеген бұрыштан көреміз.
Тұтынушының саяхат картасына тағы не қосуға болады?
Карта неғұрлым егжей-тегжейлі болса, ол клиентпен өзара әрекеттесу жолын соғұрлым айқын көрсетеді және одан әрі жетілдіру бағыттарын анықтау мүмкіндігі жоғары болады. Сондықтан бұл жолды нақтылайтын кез келген қосымша сұрақтарды талқылауға енгізу қажет. Мысалы, төмендегі картада көрсетілгендей, "Клиент жүрегі" бөлімінен әр кезең клиентке қанша уақыт кететінін қосуға болады.
Жақсарту мүмкіндіктерін сипаттаңыз
Картаның өзі жұмыстың нәтижесі емес, карта сіздің қызметіңізді өлшейтін және бағалайтын құрал ғана. Егер карта ұйымда және тұтынушы тәжірибесінде нақты өзгерістер мен жақсартуларға әкелмесе, ол жай ғана уақытты ысырап етудің жолы мен әдемі символына айналады.
Негізгі қадамдарды, байланыс нүктелерін, эмоцияларды және тұтынушылардың сұрақтарын анықтағаннан кейін процесті оңтайландыру немесе жақсарту мүмкіндіктерін анықтау үшін коучинг сессиясын өткізуге болады.
Мысалы, «Ақылды қалалар» жобасындағы бұл иллюстрациялық карта Эдинбург қаласының мемлекеттік және қалалық қызметтерді қалай жақсарта алатынын көрсетеді.
Талдаңыз және күтпеген жаңалықтарға дайын болыңыз
NPS сауалнама деректері, кәсіпорын туралы әлеуметтік медиа ескертулері, пайдаланушы тәжірибесі және т.б. сияқты басқа кәсіпорын деректерімен нәтижелерді салыстыра алатын болсаңыз, CJM мәні артады. Мысалы, Алматы қаласының қонақжайлылығын зерттеу барысында біз баруға қаланы ұсынуға дайындығына шетелдік туристтің болу кезіндегі қауіпсіздік сезімі тікелей әсер ететінін анықтадық.
Клиенттердің саяхат картасында сізді ашулар қалай күтуде?
Материал Нил Дэйвидің мақаласының аудармасына негізделген. Материал авторлық түсініктемелермен және сілтемелермен толықтырылған.
Бұл тұтынушылардың ауыратын жерлерін анықтауға және осы деректер негізінде дизайн мен маркетингті оңтайландыруға көмектесетін бірегей процесс.
Кірпіштен жасалған дүкендегі сатып алу тәжірибеңіз бір брендтің электрондық пошталарынан немесе каталогтарынан алған тәжірибеңізден айтарлықтай ерекшеленетінін байқадыңыз ба? Мүмкін, қызмет көрсету деңгейі дүкенде және, мысалы, байланыс орталығына қоңырау шалу кезінде айтарлықтай өзгереді.
Кейде бұл шындық, бірақ кейде олай емес. Мұндай атақты брендтер Tiffany, Ritz-Carlton және Tesla сияқты тұтынушыларға электрондық пошта немесе желі дүкендеріндегі қызметкерлердің сәлемдесулері болсын, әртүрлі байланыс нүктелері арқылы бірдей тәжірибені ұсынады. Және бұл кездейсоқ емес - олар сіздің барлық қарым-қатынастарыңызды мұқият ойластырып, жоспарлады.Осы брендтердің бірімен байланыста болған кезде, олардың веб-сайтына кірсеңіз немесе дүкенге кірсеңіз сауда орталығы, сізге деген көзқарас бірдей болады.
Сонымен, люкс өнімдері мен қызметтерін ұсынбайтын басқа тәжірибесі аз брендтер бірдей тұрақты тұтынушылар тәжірибесіне қалай қол жеткізе алады? Неден бастау керек?
Бұған көмектеседі өзара әрекеттесу карталарын құру. Бұл бірінші танысудан бастап тәжірибенің соңына дейін өніміңізбен немесе қызметіңізбен өзара әрекеттесу кезінде тұтынушылардың сезімдерін анықтауға мүмкіндік беретін бірегей құрал. Бұл мақалада сіз таба аласыз қадамдық нұсқаулартұтынушы тәжірибесін жақсартуға көмектесетін өзара әрекеттесу карталарын әзірлеу және одан да маңыздысы, бренд тәжірибеңіздің барлық байланыс нүктелерінде бірдей болып қалуын қамтамасыз ету.
Егер сіз тұтынушы тәжірибесін бақылаймын деп үміттенсеңіз, сіздің компанияңыз бірінші кезекте тұтынушыларға назар аударып, олардың мүдделерін бірінші орынға қоюы керек. Позитивті бренд тәжірибесін жасау үшін өзара әрекеттесу жолында әрбір жанасу нүктесін дәйекті ету маңызды. Бірақ неден бастау керек?
1-қадам: Тұтынушыға саяхат: әрекеттер мен тапсырмалар
Тұтынушының сіздің брендпен алғашқы қарым-қатынасы әдетте қалай көрінеді? Бұл сұраққа жауап беру үшін сіз оның саяхатының барлық нүктелерін анықтауыңыз керек. Өзара әрекеттесу картасын жасаудың бірінші қадамы - тұтынушының өніммен, қызметпен немесе брендпен өзара әрекеттесуінің барлық картасын жасау. Бұл солай әрекеттер мен тапсырмалар.
Мысалы, егер сіз ипотекалық несие беруші болсаңыз, клиент үшін бірінші қадам мыналар туралы парақшаны алу болуы мүмкін. арнайы ұсыныскөрші үйге. Егер сіз жаңа дүкен ашқан болсаңыз, онда әлеуетті клиентсауда орталығында серуендеу кезінде брендпен әрекеттесе бастауға болады. Бұл әрекеттер. Өзара әрекеттестіктің ең басын, ортасын және ең аяғын түзету өте маңызды.
Картадағы әрекеттер мен тапсырмаларды белгілеу
- Әрекеттер мен тапсырмаларды өзара әрекеттесу картасында картаға түсірмес бұрын, пікірлерді немесе сұхбаттар мен сауалнамалар арқылы тұтынушы сапарын анықтауыңыз керек. Бұл өте маңызды. Егер қандай да бір себептермен тұтынушылардан ақпарат ала алмасаңыз, кеңсеңіздің тұтынушыларды қолдау қызметіне хабарласыңыз.
- Картада әрекеттер мен тапсырмаларды көрсету үшін өзара әрекеттесу кезінде тұтынушыларыңыз жасайтын әрекеттерді анықтауыңыз қажет. Мысалы, егер сізде дүкен болса, бірінші тәжірибе тұтынушы сауда орталығында өткен кезде болуы мүмкін. Барлық арналардағы барлық ықтимал байланыс нүктелерін бағалау өте маңызды. Дүкеннің ашылуы туралы көптеген тұтынушылар сауда орталығында серуендеп жүргенде емес, флайерлерден немесе электрондық пошта ақпараттық бюллетеньдерден білген шығар. Бұл ақпаратты клиенттің саяхат картасына қосуды ұмытпаңыз.
2-қадам. Сіздің тұтынушыларыңыз не ойлайды және не сезінеді?
Тұтынушының саяхат картасын жасағаннан кейін, енді оған тұтынушы эмоциясын қосатын кез келді. Бұл солай ойлар мен сезімдер. Алу бұл ақпаратсауалнамалар мен сұхбаттардан да білуге болады, сондықтан оларға тиісті сұрақтарды қосуды ұмытпаңыз.
Тұтынушы саяхатының эмоционалдық өлшемі өте маңызды. Осы ақпаратты пайдалана отырып, сіз ең тиімді және анықтай аласыз қарапайым тәсілдертұтынушылардың үміттерін қанағаттандыру және оларды қуанту. Сіз сондай-ақ олардың сіздің брендіңізден не күтетінін және олардың нені қанағаттандырмайтынын түсінесіз.
Тұтынушы тәжірибесі картасы оқиғаға өте ұқсас. Оның басы, ортасы және соңы бар. Бірақ, іс-әрекеттерден басқа, оның сезімдері мен эмоциялары да бар. Клиенттеріңіз туралы әңгімелер айтыңыз, тұтынушыларды қолдау тобынан және сату тобынан сізге көмектесуін сұраңыз. Сауалнамалардың деректерін және сіз және сіздің командаңыз жеткен қорытындыларды салыстырыңыз, осылайша ақпарат дәлірек болады.
Бұл пайдалы жаттығу сізге сатып алушылардың әртүрлі эмоцияларына қалай жауап беру керектігін түсінуге көмектеседі: егер олар алаңдап, күмәнданса, сіз сенімді болуыңыз керек; егер олар қуанса, сіз де қуануыңыз керек.
3-қадам. Ортақ негіз
Байланыс нүктелерітұтынушылар мен сіздің өніміңізбен, брендіңізбен немесе қызметіңізбен байланысты кез келген тұлға немесе ұйым арасындағы кез келген өзара әрекеттесу және байланыс. Олардың барлығы тұтынушы сапарының белгілі бір нүктесінде орын алады және контекстке байланысты. Көбінесе бұл сіздің брендіңіз қанағаттандыруы керек тұтынушы бар өзара әрекеттесу күтулері.
Тұтынушылар өзара әрекеттесетін барлық нысандарды және барлық адамдарды бағалауыңыз керек. Осылайша сіз тұтынушыларға қиындық тудыратын нүктелерді анықтай аласыз. Мысалы, сіздің күту бөлмесінде ешқашан қаламдар немесе қолайлы оқу материалы болмауы мүмкін. Есіңізде болсын, барлық байланыс нүктелері белгілі бір әрекеттер мен тапсырмаларды, сондай-ақ сезімдер мен ойларды қамтиды.
Байланыс нүктелерін қалай дұрыс анықтауға болады
- Сенсорлық нүктелерге әсер ете алатыныңызға көз жеткізіңіз. Олар ауа райына, көлік қозғалысына немесе басқа бақылауға келмейтін құбылыстарға қолданылмайды. Егер адамдар күту бөлмесінде дұрыс оқу материалы жоқ деп шағымданса, бұл жалпы негіз және қызмет көрсету деңгейін жақсартудың жақсы идеясы. Сізге тек тұтынушыларға қызықты журналдарды ұсыну керек.
- Мүмкін, ортақ негіздерді анықтау барысында сіз бірдей тақырыптардың жиі көтерілетінін немесе ұқсас сөздер мен сөз тіркестерінің кездесетінін байқайсыз. Толық суретті кейінірек бағалау үшін тәжірибе картасын жасағанда мұны міндетті түрде ескеріңіз.
4-қадам. Кезеңдер
Енді сіз толық суретті бағалай аласыз. Жақсы жұмыс! Бір қадам артқа шегініп, бүкіл саяхат картасын қараңыз. Сіз не көріп тұрсыз?
Кез келген жақсы әңгімедегідей, әңгіменің басына, ортасына және соңына қатысты тараулар бар. Енді тұтынушы саяхатыңызды кезеңдерге бөлуге болады. Бұл процесті жақсырақ түсінуге және көбірек көңіл бөлуді қажет ететін аймақтарды анықтауға көмектеседі. Өзара әрекеттестіктің басында төмен ұпайлар көп екенін байқай аласыз. Алынған ақпарат негізінде әрбір кезең үшін дұрыс шешімді таңдауға болады, бұл құрастырылған картаны нағыз стратегиялық құрал етеді.
Мысалымызға қайта оралайық. Дүкен үшін маңызды кезеңдерді анықтасаңыз, олар мыналар болуы мүмкін: бірінші қадам - "Сауда орталығында сатып алу", екінші қадам - "Дүкеніңізбен танысу", содан кейін "Дүкен тәжірибесі", "Әсер" және "Өнім қайтару" немесе "Өнім" Қолдану». Көріп отырғаныңыздай, мұнда опциялар дерлік шексіз. Бұл ретте сіз барлық бөлектелген қадамдар тұтынушылардың әрекеттерін, тапсырмаларын, сезімдері мен ойларын, сондай-ақ байланыс нүктелерін көрсететініне көз жеткізуіңіз керек.
Калифорния штатының көлік құралдарын тіркеу тәжірибесі
Енді теориядан тәжірибеге көшіп, өмірден алынған мысалды қарастырайық, сонымен қатар оны картаға түсіріп, тұтынушы тәжірибесін жақсарту мүмкіндіктерін анықтауға тырысайық.
Сонымен, Мемлекеттік органКалифорниядағы автокөліктерді тіркеу (DMV) бару үшін ең қызықты орын емес. Бірақ олар өз тұтынушыларымен өзара әрекеттесуді жеңілдету үшін не істеді? Соңғы бірнеше жылда ұйым жұмыс уақытын қысқарту және көптеген қызметтерді Интернет арқылы қолжетімді ету арқылы ақшаны үнемдеуге тырысады. Бұл процесті автоматтандыруға және шығындарды азайтуға көмектесті. Сонымен қатар, ұйым әрқашан келушілердің күту уақытын қысқартуға тырысады. Осыған байланысты онлайн режимінде қабылдауға жазылу мүмкіндігі туды. Өкінішке орай, көптеген азаматтар бұл қызметтің бар екендігі туралы әлі де білмейді, бұл алу уақытын айтарлықтай қысқартады. қажетті құжаттар. Ең сорақысы, халық әлі де жұмсап жатыр үлкен саныкезекте отыру уақыты.
DMV-мен жұмыс істеудің қысқаша картасы
Әрекеттер мен тапсырмалар:
- Маған ұйымнан лицензияның мерзімі біткені туралы хабарлама келді және оны жаңартып, жаңа суретке түсуім керек.
- Мен DMV.ca.gov сайтына кіріп, кездесуге жазылдым.
Ойлар мен сезімдер:
- Хабарламаны алған соң өзімді жайсыз сезіндім.
- Мен DMV-ге бару үшін кестемде уақыт таба аламын ба деп ойлана бастадым.
- Бақытымызға орай, онлайн кездесуді жоспарлау уақытыңызды үнемдеуі мүмкін.
Байланыс нүктелері:
- Құқықтарды жаңарту қажеттілігі туралы хабарлама.
- Кездесуді онлайн брондау.
Қорытындылар:
- Сөйлемейтін адамдар Ағылшын тілікездесуге тапсырыс бере алмайды.
- Кездесуді белгілеу күту кезінде уақытты үнемдеуге кепілдік бермейді және белгілі бір уақыт шеңберін белгілемейді.
Мүмкіндіктер:
- Хабарландыруларды жіберу кезінде және онлайн брондау қызметі үшін басқа тілдерді таңдауды ұсыныңыз.
- Анықтаңыз шамамен уақыткүтулер сол күнге жоспарланған кездесулер санына негізделген.
- Ұйымға келушілерге кездесуді жасаған немесе жасамаған адамдардың күтілетін күту уақыты туралы ақпарат беріңіз.
Кезеңдер:
- Кездесуді брондау.
- Ұйымдастыру сапары.
- Жағдайды бағалау, қызметкерлермен өзара әрекеттесу.
- Үйге қайту.
- Пошта арқылы жаңа құқықтарды алу.
Қорытындыларды бағалау және ұсынылған мүмкіндіктерді қарастыру арқылы DMV тұтынушылар тәжірибесін айтарлықтай жақсарта алады.
Ары қарай не?
Жеке картаңызды жасауды бастамас бұрын барлығын есте сақтауға көмектесетін бірнеше кеңестер берілген:
- Саяхат әрқашан клиентті бейнелейтінін есте сақтаңыз. Саяхаттың әрбір кезеңін, барлық арналардағы әрбір жанасу нүктесін зерттеу нәтижесінде алынған түсініктерге назар аударыңыз: тұтынушылардың сезімдері, ойлары және әрекеттері.
- Әрбір қадам үшін контекстті ұмытпаңыз. Қандай байланыс нүктелері бар, әр кезеңде қандай арналарды бақылайсыз? Клиенттер қай жерлерге барады, қашан, кіммен әрекеттеседі: қызметкерлеріңізбен, онлайн қолдау көрсетушілермен немесе сатушылармен. Клиенттерді брендіңізге әкелетін барлық әрекеттер мен тапсырмаларды бағалаңыз бастапқы кезеңжәне өзара әрекеттесу кезінде.
- Барлық жанасу нүктелерін, әрекеттерді және эмоцияларды тізімдеңіз, содан кейін проблемалық аймақтарды, сондай-ақ ең тиімділерін бағалаңыз. Тиісті қорытындылар жасаңыз және өзара әрекеттесу тәжірибесін жақсарту мүмкіндіктерін тұжырымдаңыз. Есіңізде болсын, саяхаттағы ауырсыну нүктелерін жеңу мүмкіндіктерін анықтау пайда болатын мәселелерді шешу стратегиясын әзірлеуде ұзақ жолды алады.
- Клиенттеріңіз өзара әрекеттесетін адамдар мен нысандарды, сондай-ақ оларға қанша уақыт кететінін қосуды ұмытпаңыз. Бұл барлық арналардағы бренд тәжірибесінің үлкен бейнесін түсінуге көмектеседі.
- Соңында, сіздің командаңыздың басқа мүшелерімен міндетті түрде сөйлесіңіз. Әр қадамда тұтынушы тәжірибесін жақсарту үшін барлық деректерді біріктіріңіз.
2 жыл бұрын
Тәжірибе картасытұтынушы өніммен немесе қызметпен әрекеттескенде жүретін жолды көрсетеді. Сондай-ақ, ол сіздің бәсекелестеріңіз бен бизнесіңіз осы саяхат контекстінде не істеп жатқанын көрсетеді.
Тұтынушының көзқарасы бойынша тәжірибені жинақтау ұйымдарға стратегиялық мүмкіндіктерді, тұтынушылардың ауыратын жерлерін анықтауға және инновациялық жобаларды іске қосуға көмектеседі.
Неліктен тәжірибе картасын құру керек?
Тәжірибе картасы ұйымдарға үлкен суретті көруге және зерттеу негізінде неге назар аудару керектігі туралы шешім қабылдауға көмектеседі. Үлкен суретті көргенде, сіз:
- Жобаларды анықтаңыз және жұмыстың жол картасын жасаңыз
- Инновация мүмкіндіктерін анықтау
- Қазіргі уақытта пайдаланушы тәжірибесі қай жерде жақсы қолдау көрсетілетінін түсініңіз
Зерттеу
Пайдаланушыны зерттеудегі әдеттегі сұрақ
Картаны құру үшін қолдануға болатын сауалнамалардың көптеген түрлері бар. Олардың кейбіреулері мыналарды қамтиды:
- Этнографиялық зерттеу
- Тереңдетілген сұхбаттар
- Партизандық зерттеулер
Сіз таңдаған зерттеу түрі сіз алатын деректердің сапасына әсер етуі мүмкін. Мен қазір зерттеу әдістемесіне тоқталғым келмейді, өйткені бұл үлкен жеке тақырып. Пайдаланушыны зерттеу әдісі туралы қосымша ақпарат алғыңыз келсе, Стив Портигалдың Пайдаланушылармен сұхбаттасуын оқуды ұсынамын.
Идеал әлемде талдау үшін барлық сұхбат аудиосын транскрипциялау керек. Деректердің бұл көлемін талдау жүргізілген зерттеу көлеміне байланысты аптаға созылуы мүмкін. Бюджеттері тар және нарыққа бірінші болып шығу маңызды әлемде бұл тамаша емес.
Баламалы тәсіл – сұхбатты екі адам жүргізеді. Бір адам тікелей сұхбаттасады, ал екіншісі егжей-тегжейлі жазып алады. Осыдан кейін сіз осы жазбаларды талдау үшін пайдалана аласыз.
Оқу талдауы
Таңдауды белгілі бір құрылымға және пайдаланушының көзқарасына сәйкес тұжырымдау маңызды.
Іс-әрекет: Мен «етістікпін»... Мысалы: Мен бұл нәрсеге шағымданамын
Сезім: Мен сезінемін... Мысалы: Мен бұл сынған нәрсеге ашуландым
Ой: Менің ойымша... Мысалы: Менің ойымша, бұл зат сапасыз.
Жазба үлгілері + кір жуғыш машинаны сатып алатын адамның талдауы
Талдауды аяқтағаннан кейін, жабысқақ қағаздарға барлық әрекеттер мен сезімдерді жазыңыз. Іс-әрекеттерден «менді», ал сезімдерден «мен сезінемін» дегенді алып тастаңыз. Бұл картаны жеңілдетуге және оқуға ыңғайлы етуге көмектеседі.
Мінез-құлық пен сезімдерді топтастыру
Адамдардың не істейтінін (мінез-құлқын) топтаңыз және тұтынушылардың мақсаттары бойынша сезінеді. Өнімге немесе қызметке байланысты сізде 40-80 мақсат болуы мүмкін. Мақсаттың мысалы ретінде «Бір нәрсе үшін төлеу» болуы мүмкін.
Адамдар бір нәрсе үшін төлегенде не істейді және сезінеді
Мінез-құлық пен сезімге басымдық беру
Мақсаттардың астында адамдардың іс-әрекеті (мінез-құлқы), жағымды сезімдері мен жағымсыз сезімдері болуы керек.
Жеке әрекеттер мен сезімдерді мақсатқа немесе жазбаларыңыздағы айтылғандардың санына сәйкес келетін ретпен орналастырыңыз.
Мақсатқа тапсырыс беру
Ешбір тұтынушы өніммен немесе қызметпен әрекеттесу кезінде кездесетін мінез-құлықтың барлық түрлерін көрсетпейді. Карта барлық клиенттердің мінез-құлқын, сезімдерін және ойларын бейнелейді. Сондай-ақ, барлық адамдар белгілі бір тәртіпте бұл мақсаттарға жете бермейді.
Ал бұл сіздің міндетіңіз - алынған нәтижелерге сүйене отырып, мақсаттардың ретін анықтау. Мақсаттарыңызды белгілі бір ретпен орналастырғаннан кейін оларды топтарға немесе тәжірибе жинақтау кезеңдерін бөліңіз.
Уақыт өте келе болатын әрекетті түсіру үшін осы шақ етістіктерін қолданатын қадамдарды атаңыз.
Қадам мысалдары: таңдау, сатып алужәне басқалар.
Бизнесті картаға қою
Бір бөлмеге жиналған әр саладағы өкілдер сізге түсіруге көмектеседі пайдаланушы әрекетін қолдауға көмектесетін немесе көмектеспейтін өнім мүмкіндіктері.
Жақсы және жаман бизнес сипаттары картаға түсірілді
Бәсекелестерді картаға түсіру
Бүкіл тәжірибе контекстінде бәсекелестеріңіздің не істеп жатқанын түсіру оңай емес. Ең жақсы жолмұны істеу ұзақ мерзімді зерттеу жүргізу болып табылады.
Ұзақ мерзімді зерттеулер – уақыт өте келе көптеген қатысушылардан деректер мен бақылаулар жиналатын далалық зерттеу әдісі.
Күнделікті зерттеу – менің ұзақ мерзімді зерттеудің сүйікті түрі. Олар бірнеше апта немесе айға созылуы мүмкін. Бұл зерттеу ұйымыңызға көрінбейтін өзара әрекеттесуді қамтиды, мысалы, баға үшін бәсекелестермен байланысу.
Бұл жағдайда біз бәсекелестер жоғары болатын өнім немесе қызметпен өзара әрекеттесудің бірнеше тамаша сәттерін көреміз. Көпшілігі ыңғайлы жолосы сәттерді жинаңыз - қатысушылардан пайдалануды сұраңыз мобильді қолданба. Тексеруге тұрарлық қолданбалардың бірі - nativeye.
Күнделікті зерттеуге балама - үстелдік зерттеулер арқылы бәсекелестерді талдау. Бірақ сіз бәсекелестеріңіздің өз тұтынушыларына не ұсынатынын айтарлықтай азырақ түсінесіз.
Сурет салу көріністері
Енді тұтынушыларыңыздың өніміңіз немесе қызметіңіз туралы не ойлайтыны туралы ақпаратты қосу уақыты келді.
Талдауыңыздан тұтынушылардың не ойлайтынын шығарып алыңыз және ұқсас «менің ойымша» стикерлерін топтарға топтаңыз. Әр топты атау барлық стикерлерді сипаттайтындай етіп атаңыз. Бұл стикерлер адамдардың өнімге немесе қызметке деген көзқарасын білдіреді.
Бұл көріністер екі себепке байланысты картадан тыс қалуы керек. Мінез-құлықты, сезімдерді және ойларды араластыру картаның реттілігін бұзады. Сондай-ақ адамдардың ойлары - бұл өнім туралы не ойлайтыны, оны қалай пайдаланатыны емес.
Визитка презентациясы
Карта аяқталғаннан кейін идеяларды талқылау үшін өнім иелерімен семинар өткізіңіз жол картасы. Бәсекелес/бизнес бөлігін қоса алғанда, кезеңдердің әрқайсысынан өткенде тәжірибе картасын ұсыныңыз.
Іскерлік шешімдердің әсер ететінін ұмыту оңай нағыз адамдар. Картаны компанияңыздың қызметкерлеріне ұсынған кезде, оларға айту керек шынайы әңгімелерпайдаланушы зерттеулерінде естілген.
Мүдделі тараптарға оқиғаларды түсіндіру ұйымның тұтынушыларға деген эмпатиясын арттырады және оларға болашақта жақсырақ шешім қабылдауға көмектеседі.
Мүмкіндіктерді анықтау
Сіз клиенттің мінез-құлқына сәйкес келмейтін мәліметтерді көресіз. Стратегиялық дизайн бәсекелестерді есепке алғанда да айқын болады.
Жұмыстың жол картасын құру
Сіз ұйымға қанша дәлел келтірсеңіз де, жол картасын құруға келгенде, басқа факторлар әсер етеді. Тәжірибе картасы ішкі саясат шешімі емес, бірақ басымдықты анықтауға көмектесетін нақты тұтынушы дәлелдеріне сене аласыз.
Жол картасын жасаудың бірінші қадамы - идеялар тізіміне басымдық беру. Мен әлеуетті жобаларға басымдық беруге көмектесетін критерийлер жинағын пайдалануды ұсынамын. Сіз әр жобаны критерийлер жиынтығы негізінде бағалай аласыз.
Әлеуетті жобаларды бағалау субъективті процесс, бірақ сіз проблемалық саладағы сарапшының тәжірибесін және сізге көмектесетін кез келген деректерді пайдалана аласыз.
Критерийлер мысалы:Техникалық аспектілері
Бағалау сарапшысы:Жетекші әзірлеуші
Әрбір ұпайды түсіндіру үшін проблемалық аймақтағы сарапшының пікірлерін қосу үшін жеке қойындыларды пайдаланыңыз. Бұл жағдайда бағалауға күмән келтіретін кез келген шешім қабылдаушы тереңірек үңіле алады.
Жобаларға басымдық беру оларды бағалау сияқты оңай емес. Әрбір бастаманың өз тәуелділіктері мен шектеулері болуы мүмкін. Сондықтан кейде топта кейбір жұмыстарды жинау тиімдірек болады.
Күннің соңында жобалардың басымдылық тізімі болған кезде, ақыл-ойды пайдалана отырып, жоспар жасау керек.
Тәжірибе картасы үлгісі
Негізгі тәжірибе картасы үлгісі
Егер сіз өзіңіздің тәжірибе картаңызды жасағыңыз келсе, бастауға көмектесу үшін мен жасаған omnigraffle үлгісін пайдалануға болады. Сен істей аласың .
Деректердің таулары мен деректерді өңдеудің инновациялық тәжірибесіне қарамастан, көптеген компаниялардың жұлдыздары осыған байланысты әлі де бұлыңғыр. Кейде табысқа жету үшін тұтынушы саяхатын жақсы картаға түсіру қажет.
Клиенттің компаниямен өзара әрекеттесуі тұтынушылардың қанағаттанушылығына, адалдығына және нәтижесіне белгілі бір әсер етеді. Тұтынушы саяхат картасын (CJM) жасау арқылы тұтынушының эмоционалдық пейзажын жоспарлау пайдаланушымен қарым-қатынасты тереңдетеді.
Өзіңізді негізгі бәсекелестеріңізден ажыратудың бір жолы - сіздің бизнесіңізбен өзара әрекеттескенде тұтынушыларыңыз не сезінетінін түсінуіңізді арттыру. Бұл қызметтеріңізде немесе өнімдеріңізде тиімді жақсартулар мен инновациялар енгізу үшін шексіз мүмкіндіктер ашады. Тұтынушының түсінігін арттырудың ең күшті құралы - тұтынушылық саяхат картасы (CJM). Бұл технология тұтынушының сіздің компаниямен қарым-қатынасының әртүрлі кезеңдерін айтып қана қоймайды, сонымен қатар осы қарым-қатынастардағы ықтимал олқылықтарды анықтауға көмектеседі және тұтынушыға компаниядан не қажет және не күтетінін ұсынады.
Негізінде бұл карта біз тұтынушы тәжірибесі деп атайтын нәрсені құжаттауға және талдауға арналған стратегиялық, жүйелі тәсіл болып табылады. Бұл клиенттің аяқ киімін киіп, онымен жүруге ұқсайды. Сайып келгенде, тұтынушылардың саяхат картасы тұтынушыларды қуанту үшін қосымша мүмкіндіктер беріп қана қоймайды, сонымен қатар олардың сіздің компанияңызбен «бір купедегі саяхатын» жақсартады.
Бәсекеге қабілетті болып қалғысы келетін және бүгінгі тектоникалық нарықтық өзгерістерден аман қалғысы келетін әрбір бренд бизнесті жүргізу тәсілін және тұтынушыларымен қарым-қатынасты қалай құруды қайта бағалауы керек. Компаниялар мен тұтынушылар арасындағы алшақтықты жою кез келген бизнес үшін басты басымдық болуы керек. Бірақ бұл жаңа дағдыларды, әдістер мен құралдарды қажет етеді.
Дизайнды ойлау, әлеуметтік және сервистік дизайн сияқты тұтынушыға бағытталған тәсіл бизнес пен бизнес арасындағы алшақтықты жоюға көмектесетін көптеген құралдарды уәде еткендіктен ғана пайда болды. Қарапайым адамдар. Бұл мақалада біз науқандарды жеңілдету және қызмет көрсетуді жақсарту үшін ғана емес, сонымен қатар инновациялар мәдениетін дамыту үшін Тұтынушылардың саяхат картасын қалай пайдалану керектігін көрсетеміз.
Тұтынушының саяхат картасы дегеніміз не?
Бұл құрал тұтынушы тәжірибесі туралы бәрін айтады: алғашқы байланыстан ұзақ мерзімді қарым-қатынасқа айналатын мәміле жасасуға дейін.
Карта «саяхаттың» белгілі бір бөлігіне бағытталуы мүмкін немесе бүкіл клиент тәжірибесінің егжей-тегжейлі шолуын қамтамасыз етеді. Ол әрқашан клиент пен компанияның өзара әрекеттесуінің негізгі нүктелерін анықтайды және оның сезімдері, мотивациялары, күтулері мен сұрақтары туралы айтады.
Мұндай карта көптеген пішіндерді қабылдауы мүмкін, бірақ әдетте оқиғаның көрнекі немесе графикалық түсіндірмесі, әдетте инфографика түрінде. Бірақ оның «реинкарнациясы» қандай болса да, оның мақсаты әрқашан бірдей - брендке белгілі бір уақыт аралығында және әртүрлі арналар арқылы онымен өзара әрекеттесе отырып, өз клиенті туралы көбірек білуге мүмкіндік беру. Бұл компанияларға тұтынушылармен құрмет, дәйектілік және сенім негізінде қарым-қатынас орнатуға көмектесетін тапсырыс берушінің көзқарасы бойынша айтылған әңгіме.
Барлық компаниялардың бизнес мақсаттары бар және тұтынушылардың саяхат карталары жоба шешімдерін қабылдау кезінде тұтынушыларды ұстау стратегиясының көмекші құрамдас бөлігі ретінде қызмет ете алады.
Неліктен сізге «саяхат карталарын» жасау керек
Тұтынушының саяхат картасы - өте қуатты құрал.
Егер сіз дизайнер болсаңыз, бұл пайдаланушыны тапсырма контекстінде түсінуге көмектеседі. Сіз пайдаланушының қайдан келгені және олар неге қол жеткізгісі келетіні туралы нақты түсінік аласыз.
Егер сіз копирайтер болсаңыз, бұл пайдаланушының не туралы алаңдайтынын және оның өзін қалай сезінетінін түсінуге көмектеседі.
Менеджерлер тұтынушы тәжірибесі туралы бәрін біле алады. Олар тұтынушылардың сату шұңқыры арқылы қалай өтетінін анық көреді. Бұл өз кезегінде цифрлық тәжірибені арттыруға және оны саралауға мүмкіндік береді.
Тұтынушының саяхат картасы қызмет көрсету сапасындағы кемшіліктерді көрсетеді, соның ішінде:
▪ пайдаланушының бір құрылғыдан екіншісіне ауысуы;
▪ компанияның әр түрлі бөлімшелерінің тұтынушылардың көңілін қалдыруы мүмкін үйлеспейтін әрекеттері;
▪ әртүрлі арналар арасындағы бос орындар.
Ең алдымен, «саяхат картасы» кез келген компанияны «тұтынушыға бағытталған» етеді. Яғни, клиентті олардың ойлауының негізіне айналдыратын нәрсе. Бұл құрал БАҚ тұтынушылардың әдеттері мен мінез-құлқын қалай өзгертетінін көрсетеді, компанияларға нарықтың жаңа үрдістеріне тез бейімделуге көмектеседі. Бренд өзінің тұтынушысының қажеттіліктеріне арналған құрбандық үстелін салғанда өте жақсы. Бірақ ең маңызды сұрақ - неден бастау керек?
«Саяхат картасын» қалай пайдалануға болады?
Тұтынушыны тарту - бұл адамдарды веб-сайтқа кіруге, мысалы, Facebook-тегі бір нәрсеге немесе мобильді қосымшаны жүктеп алуға көндіретін өзара әрекеттесу ғана емес. Шынайы қатысу өзара әрекеттестікке назар аударуды және компаниялар мен тұтынушылардың қалай және қайда үйлесімді өмір сүре алатынын анықтауды білдіреді. Сондықтан сіздің компанияңыз / брендіңіз / өніміңіз / қызметіңіз тұтынушылардың өміріне қалай сәйкес келетіні туралы ойлану өте маңызды.
Ең маңызды нәрседен бастаңыз - тұтынушы тәжірибесін көрсетіңіз. Бұл оның онымен қалай сөйлескісі келетінін, не ойлайтынын, не сезінетінін, көретінін, еститінін және қандай әрекеттер жасайтынын түсінуге көмектеседі. Басқаша айтқанда, PPC зерттеулер мен тұжырымдаманы әзірлеу кезінде туындайтын барлық «егер болса» деген сұрақтарға жауап беруге көмектеседі.
«Саяхат картасы» қандай компоненттерден тұрады?
«Міндетті түрде болуы керек»:
▪ тұлғалар: пайдаланушының қажеттіліктерін, мақсаттарын, ойларын, сезімдерін, пікірлерін, күтулерін және ауырсыну нүктелерін суреттейтін кейіпкерлер.
▪ Хронология: шектеулі уақыт мөлшері (мысалы, апта немесе жыл) немесе айнымалылар (хабардар болу, шешім немесе сатып алу).
▪ Эмоциялар: көңілсіздікті, алаңдаушылықты, бақытты және т.б. бейнелейтін өрлеу және құлдырау.
▪ Байланыс нүктелері: тұтынушының іс-әрекеті және олардың компаниямен әрекеттесуі.
▪ Арналар: өзара әрекеттесу дәл қай жерде жүзеге асады (веб-сайт, мобильді қосымша, байланыс орталығы, дүкен).
Жақсы, егер бар болса:
▪ «Шындық сәттері»: Ұзақ әсер қалдыратын оң әсерлесу.
▪ Кіші кейіпкерлер: тәжірибе алмаса алатын адамдар (мысалы, достар немесе әріптестер).
Картаны құру процесі
1. Мақсаттарды анықтаңыз
Тұтынушы саяхатын салыстыратын өнім немесе қызмет үшін арнайы ұйымдық мақсаттарды анықтаңыз.
2. Зерттеу
Тұтынушы тәжірибесін түсіну үшін зерттеу жасаңыз. Сіз басқа компаниялар жүргізген зерттеу нәтижелерін талдай аласыз: тұтынушылармен сұхбат, контекстік анықтама, тұтынушыларды қолдау/шағымды тіркеу, веб-аналитика, әлеуметтік медиа талдауы және бәсекелестік барлау.
3. Жалпы негіз және ми шабуылыарналар
Тұтынушының байланыс нүктелері мен арналарының тізімін жасаңыз. Болашақ пайдаланушы саяхат карталарына қосылуы мүмкін қосымша байланыс нүктелері және/немесе арналар туралы ой қозғаңыз. Мысалы, өзара әрекеттесу нүктесі "шот төлемі" болуы мүмкін және сол байланыс нүктесімен байланысты арна "онлайн төлем", "пошталық төлем" немесе "қолма-қол ақша" болуы мүмкін.
4. Эмпатия картасы
Эмпатия картасы - бұл адамның әртүрлі аспектілерінің сипаттамасы және берілген сценарийдегі тәжірибесі. Бұл барлық бақылауларды ұйымдастыруға, тұтынушы тәжірибесін тереңірек түсінуге және тұтынушыға тұтынушыға не қажет екенін айтатын түсініктерді алуға көмектеседі.
5. Картаның эскизі
Барабан. Бұл сіз күткен бөлім! Пазлдың барлық бөліктерін біріктіретін уақыт келді: уақыт шкаласы, байланыс нүктелері, арналар, эмоционалды көтерілулер мен құлдыраулар және барлығы. ең жақсы идеяларболашақта тұтынушылардың саяхатын жақсартуға арналған командалар. Сонымен қатар, шаблондарға мораторий жариялаңыз - тек шексіз шығармашылық мүмкіндіктер!
Тұтынушының саяхат картасын жасау жоспары
Бірінші қадам: "тұлғаларды" анықтаңыз және карта жасап жатқан клиенттерді типтеңіз.
екінші қадам: Тұтынушы сіздің бизнесіңізбен әрекеттесетін әртүрлі кезеңдерді анықтаңыз. Әрбір жанасу нүктесінде пайдаланылатын барлық жанасу нүктелері мен арналарды есептеңіз.
Үшінші қадам: сіз клиенттің сол немесе басқа өзара әрекеттесу нүктесінде болатын барлық үміттері мен тілектері туралы білуіңіз керек. Содан кейін сіздің өніміңіз немесе қызметіңіз осы үміттерге қалай сәйкес келетінін білуіңіз керек. Барлық олқылықтарды жойыңыз.
Төртінші қадам: Карта тұтынушының брендпен қарым-қатынасы туралы барлығын айтып береді, бірақ көбінесе сапарда сәтсіздікке ұшырайды. Пайда болатын кедергілер мен «айырларды» сипаттаңыз.
Бесінші қадам: Клиенттердің саяхатының әр кезеңінде эмоционалдық реакцияларын құжаттаңыз.
Алтыншы қадам: тұтынушылық саяхатта шешуші болатын «шындық сәттерін» анықтаңыз. Дәл осы сәтте клиент сіздің өніміңіздің немесе қызметіңіздің сапасы туралы нақты шешім қабылдайды.
жетінші қадам: Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартудың әлеуетті мүмкіндіктерін талдаңыз.
Сегізінші қадам: алынған түсініктерді пайдалана отырып, барлық жақсартулар мен инновацияларды енгізу үшін нақты әрекеттер тізімін жасауға болады.
Және есіңізде болсын. Қолыңызда ұтыс карталары болса ғана, сіз адал ғана емес, сәтті де ойнай аласыз. Барлық жаңа картографтарға сәттілік!
Мақаланы дайындауда пайдаланылған материалдар