» Телефон арқылы сату

© Олег Точены

телефон маркетингі
(телефон арқылы сату)

Сіз телефон агентісіз бе және енді оған өнім немесе қызметті ұсыну үшін әлеуетті клиентке телефон соғыңыз келе ме? Асықпаңыз. Егер сіз дұрыс әрекет етсеңіз, сұхбаттасыңыз үшін сіз оны күнделікті осындай қоңыраулармен мазалайтындардың бірі боласыз. Мұнда сіз басқа тактиканы қолдануыңыз керек, соның арқасында сіз өзіңіздің ұсынысыңызға клиенттің назарын аудара аласыз.

Әңгімелесуді бастамас бұрын, сіз, әрине, сіздің фирмаңыздың клиенттері бола алатын бірқатар фирмаларды анықтадыңыз. Компанияның атын, байланыс тұлғасының аты-жөнін, басқа мәліметтерді біліп, осының барлығын дерекқорға енгізіңіз. Енді сіз алдағы әңгіме туралы мұқият ойлануыңыз керек. Егер сіз өтінішті дұрыс жазып, өзіңізге деген қызығушылықты оята алсаңыз, бұл компания сіздің клиентіңізге айналады.

Өзіңізді клиенттің орнына қойып көріңіз: «Неге мен бұл өнімді сатып алуым керек?» Деген сұраққа жауап беріңіз.

Адамдардың дүкенге баруының себептері көп емес

1. Ақшаны үнемдеу үшін (дүкенде 20% жеңілдік, джинсы сатып алу керек);
2. Ақша табу мақсатында (басқа тауарларды өндіруге пайдалану, қайта сату);
3. Уақытты үнемдеу үшін (мысалы, телефон жеке саяхатпен салыстырғанда уақытты үнемдейді; көлікпен салыстырғанда уақытты үнемдейді қоғамдық көлік, - сондықтан адамдар телефон орнатуға ақша төлеп, көлік сатып алады);
4. Әлеуметтік мәртебеңізді сақтау үшін («Мере» сатып алу керек: компания иесі «Жигули» жүргізуге ұялады);
5. Және соңғы себеп- логикалық ойлар (жылжымайтын мүлікті сатып алу арқылы сіз балаларыңыз өскенде баспанамен қамтамасыз етілетініне көз жеткізесіз).

Бұл тізімді әлеуетті клиентіңізге «пайдаланып көріңіз» - енді сіз әңгімеге кіріспе жасай аласыз.

Әңгімеге кіріспе

Әңгіменің кіріспесінде 75 сөзден аспауы керек (әйтпесе, жолдың екінші ұшы трубканы қоюға немесе қарсылық табуға үлгереді). Мұны істеу үшін сізде 45 секундтан аспайтын уақыт бар - осы уақыт ішінде компанияны таныстыруға және клиентті сіздің ұсынысыңызға неліктен қызықтыруы мүмкін екенін көрсетуге уақытыңыз болуы керек.

Осы 45 секундта айтатын уақытыңыз өте маңызды. Бірақ оны қалай айтқаныңыз маңызды. Дұрыс интонацияға назар аударыңыз. Сіз істеп жатқан ісіңізге оң көзқараспен қарауыңыз керек - күліңіз! Есіңізде болсын, күлімсіреуді телефонда «көруге» болады. Егер сіз жай ғана бір нәрсені оқысаңыз, әңгімелесуші де оны оңай түсінеді. Сенбейсіз бе? Достарыңызбен тексеріңіз. Сондықтан бірінші нәрсе - күлімсіреу. Екіншісі - шын мәнінде айту керек нәрсе.

Клиентпен телефон арқылы сөйлескенде 5 кезеңнен өту керек.

1. Әңгімелесушінің назарын аудару қажет. Мұны сәлемдесу ретінде жасауға болады. Сіз: «Қайырлы күн, Петренко мырза!» деген кезде оның назарын аударасыз.
2. Содан кейін сіз өзіңізді таныстыруыңыз керек. Мұны ешкімге үйретудің қажеті жоқ деп ойлаймын.
3. Осыдан кейін сіз өз компанияңыздың атын беруіңіз керек.
4. Ақырында, клиенттің сіздің фирмаңызға деген қызығушылығын тудыратын нәрсені айту керек.

Нәтижесінде сіз келесідей нәрсені алуыңыз керек: «Сәлеметсіз бе, Петренко мырза! Сізді Сервис и К компаниясынан Сидоренко мырза алаңдатады. Біз сізге қай өнімдердің нашарлай бастағанын және мүмкіндігінше тезірек пайдалану керек екенін, олардың қай қызметкерге жататынын және осы қызметкердің тоңазытқыштан мүлкінің жоғалып кетуіне қалай әрекет ететінін көрсететін сөйлесетін кеңсе тоңазытқыштарын ұсынамыз. Сөйлейтін тоңазытқыш сіздің компанияңызға қызметкерлердің тамақтану шығындарының 20% дейін үнемдеуге және, тиісінше, жалақы қорына көмектеседі. Сонымен қатар, бұл сатып алу айран бөтелкелеріндегі кеңселік дуэльді қоспайды».

5. Ең қиыны: сұхбаттасыңыз міндетті түрде «иә» деп жауап беретін сұрақ қоюыңыз керек. Мысалы: «Сіздің компанияңыз қызметкерлердің өнімділігін сақтауға мүдделі ме?» Оның компаниясы бұған мүдделі емес деп кім айта алады?

Бірақ Петренко мырза әлі де «жоқ» десе, кешірім сұраңыз, берген уақыты үшін рахмет айтып, трубканы қойыңыз. Мұндай жауаптан кейін оны сізді тыңдауға сендірудің пайдасы жоқ. Оның сіздің ұсыныстарыңызға келісу ықтималдығы - мыңнан бір мүмкіндік. Бұл сіздің уақытыңызға тұрарлық емес. Оны келесі нөмірді теруге жұмсау әлдеқайда пайдалы. Мұнда сізге «иә» деп жауап берілді - бірінші жеңіс. Бірақ бұл бәрі емес: көбінесе оң жауаптан кейін қарсылықтар туындайды, ал төменде біз олармен қалай күресу керектігі туралы айтатын боламыз.

Енді бір маңызды кедергіні қалай жеңуге болатыны туралы бірнеше сөз, оның аты-жөні хатшы. Сіздің міндетіңіз шешім қабылдайтын адамға жету екенін еске саламын.

Сөйтіп телефонды хатшы көтереді. Өзіңізді таныстырыңыз, ұсынысыңызды айтыңыз және кіммен сөйлесу керектігін сұраңыз. Атын ала алмасаңыз, алдауға тырысыңыз. Тапсырыс беруші болып көрініп, қайта қоңырау шалыңыз және сату бөлімінен Иванов мырзаға қосылуды сұраңыз. Сәті түсіп, дұрыс тапсаңыз, бірден қосыласыз, егер жоқ болса, фамилияны араластырып жіберген сыңай танытыңыз. Сату бөлімінің бастығының атын сұраңыз, содан кейін онымен байланысуды сұраңыз. Сіздің басты мақсатыңыз – хатшыны айналып өтіп, шешім қабылдай алатын адаммен сөйлесу – орындалды. Енді сіз әңгімені бастай аласыз, оның нәтижесі клиентпен кездесуді тағайындау немесе келісім жасау болуы керек.

Клиентпен әңгіме

Телефон агентінің он өсиеті

1. 20/80 ережесі. Бұл уақыттың 80% тыңдап, тек 20% сөйлесу керек дегенді білдіреді. Ашылу сөзі үшін сізге, жоғарыда айтқанымыздай, 45 секунд беріледі. Содан кейін сіздің міндетіңіз - тұтынушылардың проблемалары мен қажеттіліктерін тыңдау және есте сақтау. Сонда сізде клиентке осы мәселелерді шешуге және оның қажеттіліктерін қанағаттандыруға көмектесетін сізбен келісім жасасуды ұсынуға тамаша себеп болады.
2. Іскер болып көрінгіңіз келсе, ешқашан сұрамаңыз жалпы мәселелер- ауа райы туралы немесе «Қалайсың?». Сізден 20 км қашықтықта тұрған әңгімелесушінің ауа-райы туралы сұрау орынды ма? Сіз келесі жарты сағатыңызды басқа адамдардың проблемалары туралы әңгімелерді тыңдауға арнауға дайынсыз ба?
3. Екіленуден аулақ болыңыз, нақты, дәл айтыңыз, дұрыс интонацияны сақтаңыз. Күлуді ұмытпаңыз! Тым баяу және тым жылдам емес, тым қатты және тым жұмсақ емес сөйлеу керек. Сіз өзіңізді жақсы естіп, түсінетініңізге сенімді болуыңыз керек. Әңгімелесуде үзіліс жасау керек кезде сезінуді үйреніңіз. Телефон агенттері үнсіз жауап күтуді және телефонды уақытында қоюды білгенде әлдеқайда тиімді жұмыс істейді.
4. Жауап беретін құрылғыны алсаңыз, ренжімеңіз. Сіздің мақсатыңыз - кері қоңырау шалу, оны қалай жасау керектігі туралы сәл кейінірек сөйлесеміз.
5. Клиентке бірінші сұраныс бойынша ақпаратты жіберуге асықпаңыз, егер ол шынымен не қажет екенін білмесе. Көп жағдайда ақпаратты сұрау тек сізді артта қалдыруды қалау болып табылады. Дегенмен, бұл сұрауды өз пайдаңызға пайдаланудың көптеген әртүрлі жолдары бар. Сіз ештеңе жібере алмайсыз, бірақ бір аптадан кейін қоңырау шалып, ақпараттың жеткенін сұраңыз. Әдетте клиент сұрағыңызға жауап беріп, әңгімені жалғастырады. Түсіндірмелерді қажет ететіндігіне сілтеме жасай отырып, проспектілерді жеке қабылдауға болады - міне, сіз іздеген клиентпен кездесу.
6. Қарсылықтарға дұрыс жауап беріңіз (төменде мұны қалай жасау керектігін көрсетеміз).
7. Бәсекелестерге құрметсіз сөздер айтуға жол бермеңіз. Байыпты адамдар өздерімен ынтымақтасуға көндіруге тырысып, басқалардың кемшіліктерін көрсететіндермен жұмыс істемегенді жөн көреді. Клиент серіктестерді таңдайды оң көзқарас- сондықтан олар өздерін үйретеді сату өкілдеріірі компаниялар, атап айтқанда Kodak.
8. Телефон маркетингінде жұмыс істегенде бір күнді жіберіп алмайсыз. Аптасына бір күнді өткізіп жіберу арқылы сіз артта қалатыныңыз сонша, тіпті қуып жетуге тырысудың да мәні жоқ. Жаңа адамдарға қоңырау шалуды ешқашан тоқтатпаңыз - бұл жалғыз жолжаңа клиенттерді алу.
9. Ешқашан өз фирмаңызды «соңғы шара» жеткізушісі ретінде ұсынбаңыз. Сіз клиентті сіздің фирмаңыздың ең жақсысы екеніне сендіруіңіз керек. Тәжірибе көрсеткендей, «төтенше жағдайда» қалған жеткізушілердің көмегіне ешкім ешқашан жүгінбейді.
10. Телефон арқылы тым көп ақпарат бермеңіз. Негізгі мақсатыңызды есте сақтаңыз. Егер сіз тапсырыс алғыңыз келсе және сізге сұрақ қойылса, оған жауап бермеу мүмкін емес. Ал егер сіздің мақсатыңыз алдын ала жазылу болса, жағдайды өз пайдаңызға пайдаланғаныңыз абзал. Клиентті оның мәселесі шешіліп жатқанына сендіруге тырысыңыз, ал сіздің өкіліңіз мұның бәрін жеке өзі түсіндіре алады.

Үйдегі дайындықтар

Үйде дайындалған препараттардың пайдалылығын сіз оларды қолдана бастағанға дейін бағалау қиын. Байқап көріңіз - және өзіңіз көріңіз. Егер сіз сүрініп, не айтарыңызды білмесеңіз, бұл шынымен құтқарушы. Бланкілерді оқу мүмкін емес. Телефон агенті сізді бизнестен үзіп, тіпті бірдеңе оқығанда бұдан жағымсыз ештеңе жоқ. Мұндай жағдайларда сіз телефонды өшіргіңіз келеді. Сондықтан бос орындарды есте сақтау керек.

Сонымен қатар, бос орындар әңгіменің негізгі мақсатына назар аударуға көмектеседі. Не айту керектігін білу арқылы сіз өз уақытыңызды немесе клиенттің уақытын босқа өткізбейсіз. Осылайша, бланкілер күніне көбірек қоңырау шалуға және ықтимал қарсылықтарға тиімді жауап беруге көмектеседі. Бұл мақалада біз бланкілердің үлгілерін ұсынбаймыз: сіз оларды өзіңізге сәйкес өзіңіз ойлап табуыңыз керек жеке тәжірибежәне компанияның ерекшеліктері. Бос орындарды жазыңыз: осылайша сіз оларды есте сақтайсыз және оларды қалай пайдалану керектігін білесіз. Жұмыс барысында сіз оларды әрқашан түзетіп, жақсарта аласыз.

Олар сізге қарсы ма? Бұл жақсы

Клиенттердің қарсылығына қалай жауап беру керектігін білмейтін адам өзін телефон агенті деп атауға құқығы жоқ. Қарсылық – бұл клиент сізге беретін мүмкіндік түрі; оны естігісі келетінін айту үшін пайдаланыңыз. Ешбір жағдайда қарсылықтан аулақ болмаңыз. Телефон маркетингінде 3 «Р» ережесі бар: «ҚАЙТАЛАУ, ҚОЛДАУ, ЖАЛҒАСТЫРУ». Оны жұмысқа қабылдаңыз - және сізге табысқа кепілдік беріледі. Қарсылықты сұрақ түрінде қайталаңыз. Сіздің клиенттеріңіздің бірі осындай қарсылық білдіргенін айтыңыз, бірақ презентациядан кейін өз ойын өзгертіп, сізбен жұмыс істеуге шешім қабылдады.

Әңгімелесушіні әңгімені жалғастыруға шақырыңыз. Осылайша сіз өз мақсатыңыз туралы әңгімені қайталап, қолдап, жалғастырдыңыз. Жұмыстың бірінші аптасында сіз көптеген қарсылықтарды естисіз, олардың көпшілігін жеті негізгіге дейін қысқартуға болады. Олардың әрқайсысы клиенттің сізбен сөйлесуді аяқтау әрекетін білдіреді. Бірақ сіздің ұстанымыңыз келесідей болуы керек: мен енді бұл қарсылықты жеңемін, біз әңгімені жалғастырамыз.

1. Клиент сіз ұсынатын нәрсені қолданып көргенін және ұнатпағанын айтады. Бұл қарсылықты жеңу үшін 3-P ережесін пайдаланыңыз (жоғарыдан қараңыз).
2. Тұтынушы қазірдің өзінде жеткізушісі бар екенін айтады. Берілмеңіз: осы провайдердің «әлсіздігін» тапқанша сұрақтарды қоя беріңіз - сіздің қызметтеріңіз қандай нүктеде? жақсы жағыәңгімелесушіңіздің компаниясы осы уақытқа дейін ұсынғандардан өзгеше. Неліктен жаңа клиент алу мүмкіндігі жоқ?
3. Клиент сіздің өніміңізге қызықпайтынын айтады. 3 Р ережесін қолданыңыз. Егер клиент тағы да оны қызықтырмайтынын айтса, өтініш беріңіз » соңғы соққы» (төменде талқыланатын қабылдау). Бірақ бұл жұмыс істемесе, телефонды өшіріңіз.
4. Клиент әңгімені құжаттаманы жіберу сұрауымен аяқтауға тырысады. Клиенттен қандай нақты деректерді алғысы келетінін сұраңыз. Әңгімені 3 «R» ережесіне дейін қысқартуға тырысыңыз және кездесуді сұраңыз. Егер клиент сізден прейскурантты жіберуді сұраса, оған сіздің прейскурантыңыздың кеңдігі соншалықты, оны жіберу мүлдем орынсыз екенін айтыңыз; бірақ егер клиент оны қызықтыратын тауарлардың немесе қызметтердің түрлерін атаса, онда сіз қажетті элементтер бойынша деректерді беруге дайынсыз.
5. Клиент сізбен жұмыс істеуден түсетін үнемдеу аз екенін және одан талап етілетін қосымша күш-жігерге тұрмайтынын айтады. Оған қосымша уайымдар болмайтынын түсіндіріңіз, керісінше сіз оның өмірін жеңілдететіндей етіп бәрін жасайсыз. 3 R көмегімен әңгімеңізді тапсырыс немесе кездесу сұрауымен аяқтаңыз.
6. Клиент бір айдан кейін қайта қоңырау шалуды сұрайды, өйткені қазір оның жұмысы тым бос емес. Осы уақыт ішінде ол көп ақша үнемдей алатынын айтыңыз және кеңседе екі минут сөйлесетін адам бар ма деп сұраңыз. 3 R көмегімен ұқсас тәжірибені сипаттаңыз және кездесу немесе мәміле сұрауымен аяқтаңыз.
7. Клиент бұл мәселелер оның құзыретіне кірмейтінін айтады. Одан осы жұмыс саласына кім жауапты екенін біліңіз. Егер ол жауап бергісі келмесе, хатшыға қайта барып, одан қайта сұраңыз.

Қорытынды: туындаған кедергілерді еңсеру керек. Кем дегенде бір ай осылай жұмыс істеуге тырысыңыз, бұл тактика өзін ақтайтынын түсінесіз.

Ұсыну құқығына ие болыңыз

Клиентпен сөйлескенде тағы бір нәрсені назардан тыс қалдыруға болмайды. ең маңызды ережетелефон маркетингі: сіз жай ғана тұтынушыға қоңырау шалып, тапсырыс беруін сұрауға құқығыңыз жоқ. Бірақ мұндай құқықты бір минуттың өзінде алуға болады.

Ережелерді орындаңыз: кіріспе жасаңыз, 2-3 қарсылықты дұрыс жеңіңіз, шайқастың жартысы аяқталды. Содан кейін дұрыс сұрақтар қойып, жауаптарды тыңдай отырып, клиенттің қандай қажеттіліктері бар екенін білу керек.

Клиент сізде оның мәселелерімен қаныққаныңызды сезген кезде сіз өзара түсіністік орнатасыз. Енді сіз оған тапсырыс беруді ұсына аласыз. Клиентпен «сөйлесу» үшін сізге сұрақ қоюдың белгілі бір техникасын қолдануға тура келеді. Оған проблемаларын шешуге көмектесетін нәрсені ұсыныңыз.

Бірақ оның фирмасында мүлде проблема жоқ шығар? Егер сіздің барлық анықтау әрекеттеріңіз сәтсіз аяқталса, қоштасып, келесі клиентке өтіңіз.

Сіздің арсеналыңызда клиенттермен жұмыс істеу тәсілдері болуы керек Арнайы ұсыныс, ол қазіргі уақытта әрекет етеді және клиент үшін тәуекелді білдірмейді - бұл туралы төменде айтатын боламыз. Бірақ кез келген жағдайда, сіздің міндетіңіз - көпшіліктің арасынан ерекшелену және клиентке сіздің компанияңызды, өнімдеріңізді және қызметтеріңізді есте сақтайтын нәрсені айту.

Статистикалық есеп сату көлемін ұлғайту құралы ретінде

Әрбір телефон агенті арнайы бланкімен жұмыс істеуі керек, онда ол өзінің барлық әрекеттерін жазып алады. Егер менеджер оны сізге бермесе, маңызды емес: мұндай пішінді өзіңіз жасаңыз және оны күнделікті қолдануға мәжбүрлеңіз. Бұл сізге өзіңізді анықтауға көмектеседі әлсіз жақтарыжәне сатуды ұлғайту. Міне, күнделікті қадағалауыңыз керек 10 нәрсе:

1. қоңыраулар.
2. Сіз қалдырған автоматты жауап беру жазбалары (бұл автоматты жауап беру үлгісін дайындауға көмектеседі).
3. Қақпашылар (хатшыны күніне неше рет ұрдыңыз).
4. Келісім-шарт бойынша шешімдерге жауапты адамдар (сіз күніне қанша рет хатшыны сізді осы адамдарға жеткізуге сендіре алдыңыз).
5. Жіберілген факстар немесе пошта (не жіберу керек, қандай пішінде және мөлшерде).
6. Қоңырауларды қайталау.
7. Жоспарланған кейінгі қоңыраулар (қанша қоңырау шалу керек).
8. Автожауап берушідегі хабарларыңызға жауаптар (автоматты жауап беру үлгісі қаншалықты тиімді).
9. Кездесулер.
10. Жасалған келісімдер.

Ол үшін оған 20-30 секундқа жарнама қалдыру керек. Әңгімелесудің алғашқы төрт кезеңі мұнда бірдей (жоғарыдан қараңыз), бірақ соңғы сұрақтың орнына жауап берушіге клиентті сізге қайта қоңырау шалуға мәжбүр ететін фразаны жазу керек. Мысалы, компанияңыздың ұсыныстары туралы толығырақ айту үшін сейсенбі күні сағат 14-00-де оған баратыныңызды айтыңыз. Осыдан кейін аты-жөніңізді және телефон нөміріңізді қалдырыңыз.

Өзі алдын ала жазылмаған адамның кеңсесіне келетінін естіген клиент қайта қоңырау шалып, мәселенің не екенін білу үшін сіздің атыңыз бен телефон нөміріңізді жазып алатыны сөзсіз. Сіздің мақсатыңыз орындалды: клиент сізге қоңырау шалды.

Бірақ ол сізге ашуланып, мұны сізге айтқысы келетін шығар? Әдетте, клиенттің наразылығын бейтараптандыруға болады. Оның кездесу туралы сұрағына, сіз жай ғана ақпарат қалдырғаныңызды және сейсенбіде оған баруға болатынын білгіңіз келетінін айтыңыз. Егер бұл уақыт оған сәйкес келмесе, не қолайлы екенін сұраңыз. Осылайша, сіз 3 «P» ережесіне оралдыңыз - сіздің компанияңыздың қызметтерінің ұсынысын қайталап, клиентті қолдап, кездесуді сұраумен әңгімені жалғастырдыңыз.

Енді бесінші сұрақты қоятын кез келді. Егер клиент «Жоқ» деп жауап берсе, онда сізге бар жақсылықты тілеп, телефон тұтқасын қою керек. Егер клиент «Иә, бірақ ...» деп жауап берсе, сіз қарсылықты жеңіп, сізбен кездесуге жазылуды немесе тапсырыс беруді қайтадан ұсынуыңыз керек.

Ақыр соңында, бірнеше пайдалы кеңестер:

1. Автожауап беру құрылғысында ақпаратты 30 секундтан аспайтын уақытқа қалдырыңыз.
2. Кекештенбеңіз немесе үзіліс жасамаңыз.
3. Қайтадан қоңырау шалыңыз. Орташа алғанда, адамды ұстау үшін ол 4-8 рет қоңырау шалуы керек.
4. Не айтқыңыз келетінін мұқият ойластырыңыз.

Арнайы ұсыныстар

Жаңа клиенттерді тарту үшін әрқашан резервте арнайы ұсыныстарды сақтаңыз - купондар, жеңілдіктер, тегін қызметтер, Тегін жеткізу, сынақ мерзімі. Сынақ мерзімі тұтынушының өнімді алуын және оны, мысалы, оны төлегенге дейін бір ай бойы тегін пайдалануын білдіреді. Бұл сіз өзіңіздің тұтынушыларыңызды жасағыңыз келетін, бірақ үлгісіз сізден тауар сатып алуға келіспейтін ірі компаниялармен жұмыс істегенде істеу керек. Дегенмен, клиентке «тегін сынақ» дегеніміз не екенін егжей-тегжейлі түсіндіруді ұмытпаңыз: сынақ нұсқасының өзі тегін, бірақ клиент 30 күннен кейін болса да, тауарды төлеуі керек.

Арнайы ұсыныстарды бірінші тапсырысқа тартынбаған тұтынушыны сендіру үшін әңгіме соңында қолданған дұрыс. Бұл әдіс шынымен де жұмыс істейді және тұтынушыларға ұнайды. Бірақ клиентке бұл бір реттік ұсыныс екенін түсіндіріңіз.

Ең бастысы - тапсырыс беру туралы

1. Бірінші сұрақ: Сіз тапсырыс беру құқығына ие болдыңыз ба?
2. Тұтынушыдан тапсырыс беруді қанша рет сұрадыңыз? Сіз, әрине, клиент бірден келіспесе, кем дегенде үш рет ұсынуыңыз керек (бұл жағдайда: «Рахмет. Бізбен жұмыс істеуге қуанышты боласыз» деп айтыңыз және трубканы қойыңыз). Бірақ тұтастай алғанда, тапсырыс берудің бірінші ұсынысы әрқашан сынақ болып табылады. Екінші рет сіз де қарсы боласыз. Бұл маңызды үшінші өтініш. Әдетте одан кейін сіз тапсырыс аласыз. Үш рет сұрасаң, тапсырыс сенікі дегенім емес. Бұл тапсырысты ешқашан алмауыңыз мүмкін. Келесі тармақтар сізге білуге ​​көмектеседі.
3. Арнайы ұсыныста жарамдылық мерзімін атап өткеніңізге көз жеткізіңіз. Егер сіз мұны жасасаңыз, клиент болады қосымша ынталандырусізбен келісім жасасу.
4. Сіз клиентті мәмілені жабуға итермелейтін сұрақтар қойдыңыз ба? Олардың көмегімен сіз клиенттің сізбен мүлдем жұмыс істемейтінін сезіне аласыз.
5. Сіз «соңғы соққы» деп аталатын әдісті қолданып көрдіңіз бе? Мен бұл туралы жоғарыда айттым, енді оның не екенін түсіндіремін. Клиент барлық сұрақтарыңызға «жоқ» деп жауап бергенде, одан сіздің презентацияңызды тыңдауға қызығушылық танытатынын сұраңыз. Егер жауап «Жоқ» болса, сыпайы түрде қоштасып, трубканы қойыңыз. Сіз бұл клиентпен табысқа жете алмайсыз.

Фокус - және сәттілік сізді күтпейді

Телефон агентімен немесе саяхатшы сатушымен сөйлескенде сатудан басқа нәрсе туралы сөйлесетін адамдар бар. Телефон агенті өз уақытын «жей алатын» адамдардан аулақ болуы керек. Жұмысқа келуден бір күн бұрын мақсаттарыңызды жоспарлаңыз. Сіз қанша қоңырау шалғыңыз келетінін, қанша мәміле жасағыңыз келетінін білуіңіз керек. Ал телефон маркетингін күнделікті, бірақ үзіліссіз 2-3 сағаттан аспау керек.

Жұмысқа кірісер алдында өзіңді қолға ал. Мұны әртүрлі жолдармен жасауға болады. Жұмысқа барар жолда мүмкін болатын пайданы есептей аласыз, метрода немесе троллейбуста арнайы кассеталарды тыңдай аласыз, өзіңізді қолдап жатқаныңызды кассетаға жазып алып, оны жолда тыңдай аласыз.

Қайта қоңырау шалмас бұрын әрқашан жаңа тұтынушыларға қоңырау шалыңыз. Көбісі керісінше жасайды, бірақ қоңырауларды үнемі қайталай берсеңіз, жаңа тұтынушылар мен идеялар ағыны тоқтайды.

Және соңғы ереже: әрқашан ең ауыр қоңыраулардан бастаңыз. Олардан кейін қалғанның бәрі оңайырақ болып көрінеді. Еш ойланбаңыз, және сізді таң қалдырады: көптеген компанияларда сіз хатшы келгенге дейін өтіп, тікелей шешім қабылдайтындармен сөйлесе аласыз. Сонымен:

1. Сізге жаңа клиенттер керек.
2. Қоңыраулар шынымен жаңа тұтынушыларды табуға көмектеседі.
3. Телефон агенті неғұрлым көп тұтынушыларды тартады, соғұрлым көп көбірек ақшаол табады.
4. Күн сайын қоңырау шалу керек.

Телефон агенттерінің істен шығу себептері

Енді мен көптеген телефон агенттерінің сәтсіздікке ұшырау себептері туралы айтқым келеді. Сақтандыру компанияларыМысалы, Батыста бір жылдан кейін олардың 95%-ы кететінін біле тұра, мыңдаған агенттерді жалдайды. Бірақ қалғандары табысқа жетеді.

Сәтсіздіктердің себебі «SNSP-те». Ол мынаны білдіреді: қорқыныш, белгісіздік, күмән, әдеттер.

Қорқыныш. Телефон агенттері сәтсіздікке ұшырайды, өйткені олар қабылданбады деп келесі қоңырауды жасауға қорқады. Мұны мүлдем басқа жолмен емдеу керек. Сіздің 200 ұсынысыңыз үшін бір келісім болатынына өзіңізді сендіріңіз. Және бұл бас тартуларды неғұрлым тез алсаңыз, соғұрлым тезірек келісімге келесіз.

Белгісіздік. Сіз қолданғыңыз келетін әдістердің жұмыс істейтініне сенімді емессіз. Бірақ білудің бір ғана жолы бар - сынап көру, нәтижелерді талдау және әдістерді жетілдіру.

Күмән. Ертеңнен бастап кеңесімізді орындауды шештіңіз делік. Бірақ кейін сіз жоспарларыңызды басқа біреумен бөлісіп, одан ештеңе шықпайтынын айттыңыз. Сонда сіздің жаныңызда күмән пайда болуы мүмкін, бұл сіздің жеңіліске әкеледі. Өзіңіз байқамайынша, оларға берілмеңіз.

Әдеттер. Күніне 2 сағат, бір айда біз сипаттаған әдіс-тәсілдерді қолданып әдеттеріңізді өзгертсеңіз, қорқыныш, сенімсіздік, күмәндан арыласыз. Нәтижелеріңізді жазыңыз, егер бір айдан кейін олар айтарлықтай жақсармаса, сіз бірдеңе дұрыс емес істеп жатырсыз. Енді қоңырау шалыңыз. Іске сәт!

«Мансап», No2, 2000 ж

Телефон арқылы қалай сатуға болады - бұл сұрақ көпшілікті қызықтырады. Уақыт ішіндегі әңгіменің соңғы кезеңі өнімді сату болып табылады. Бұл тамаша сәтке жету әрқашан мүмкін емес, сонымен бірге ерекше жауапты. 80% орындалған сияқты, ал мәселе шағын болып қала береді. Бірақ, бәрі оңай емес екені белгілі болды. Көптеген менеджерлер сату үшін қандай фразаны айту керектігін білмеген кезде бұл сезімді біледі. Осы сәтте дірілдеген шешімсіз күй жиі жабылады. Мұндай нюанстар мәміле жасасу мүмкіндігін айтарлықтай төмендетеді. Сондықтан мұндай ыңғайсыз сәттерді болдырмау үшін суық қоңыраудың соңғы кезеңін мұқият қарастырған жөн.

Тиімділікті арттыру үшін мен әңгімені аяқтау бойынша жұмыс істеуді ұсынамын. Алдымен қателермен жұмыс жасайық.

Телефон арқылы қалай сатуға болады - жол берілмейтін қателер

1. Әңгімелесуді бақылауды жоғалту.Бұл қадағалау менеджер өзінің сабырлылығы мен сенімділігін жоғалтқанда болады. Телефонмен сөйлескенде бұл өте жақсы естіледі. Маман екілене бастайды және әлсіздік көрсетеді. Әңгімелесушінің босап шығуы немесе жағдайды өз қолына алуы үшін бар болғаны бірнеше секунд қажет. Содан кейін барлық орасан зор жұмыс ағынмен аяқталды.
2. Мен мақсат көремін, бірақ мен кедергілерді көрмеймін.Бұл қате өзіне тым сенімді адамдарға тән. Менеджер танк сияқты асығады, ол жұмсақ мінезді көптеген клиенттер үшін соққымен жұмыс істейді. Бірақ бұл жағдайда да сіз сұхбаттасушыны қорқыта аласыз. Бұл әңгімеде сәл қысыңыз, ыңғайсыз сөйлемді айтыңыз немесе қабылданбайды. Мұндай жағдайда ең тітіркендіретіні – оператор өз қатесін де түсінбей, қайта-қайта соған барады.

Сатуға қалай баруға болады?

Бетпе-бет сөйлескенде мәміле жасау үшін қолайлы сәтті ұстау әлдеқайда оңай. Бірақ бәрі әлдеқайда күрделі. Әсіресе, бұл туралы айтатын болсақ. Ақыр соңында телефон арқылы қалай сатуға болады?

1. Біртіндеп бизнеске кірісіңіз.Сіз айтып жүрген біркелкі сюжетті үзбеңіз. Егер сіз кенеттен презентациядан сатылымға ауыссаңыз, клиент оны теріс қабылдауы мүмкін. Сіздің жеке қызығушылығыңыз бірден байқалады. Және бұл қабылданбайды. Сіздің міндетіңіз - сұхбаттасушыны мәміленің аяқталуына кедергісіз жеткізу. Ол үшін оның ойларын дұрыс бағытқа бағыттау керек. Бұл тосын оқиғалардан аулақ болуға көмектеседі.
2. Сенімді болу.Соңғы сөзге дейін өзіңізді және жағдайды бақылауды жоғалтпаңыз. Сіз әңгімеге жетекшілік етуіңіз керек, клиентті дұрыс қорытындыға бағыттаңыз, басым позицияны алыңыз. Өзіңізге, қабілеттеріңізге сенімді болыңыз. Сондай-ақ, сіз сататын өнімге және сіз өкілдік ететін компанияға сенімді болуыңыз керек. Сонда сіз клиентке сенімділікті жеткізе аласыз. Егер сіз сатылымға жақындап қалсаңыз, дауысыңызға сенімділікпен логикалық сөйлемді айтыңыз. Мысалға: «Сіз көк немесе қызыл қалам сатып аласыз ба?». Яғни, сіз клиенттің сатып алатынына сенімдісіз, басқаша болуы мүмкін емес! Сатып алушыны таңдау құқығын бере отырып, дауыс беру құқығынсыз қалдырмайсыз. Өзіне сенімділік таныта отырып, клиентке құрмет көрсету керек. Ол өзін маңызды сезінуі керек. Сондықтан тепе-теңдікті сақтау маңызды.
3. Клиенттің мәмілені жабуға дайындығының белгілеріне назар аударыңыз. Мұны тану менеджер клиентті өте мұқият тыңдаған жағдайда ғана мүмкін болады. Әңгімелесуші сатып алуға дайындығын әңгіменің басында, тауарды таныстыру кезінде көрсете алады. Сондықтан, сергек болыңыз және сәтті жіберіп алмаңыз. Бірақ мүлде келмеуі мүмкін. Әңгімелесудің алғашқы минуттарынан бастап клиентті зерттеу керек. Сонда сізге қызығушылық пен қажеттіліктің көрінісін түсіну оңайырақ болады. Сатып алушының мәміле жасауға дайындығын көрсететін бірнеше белгілер бар. Оларды мәтіннен әрі қарай оқи аласыз.
4. Тиімді түрде аяқталды суық қоңырау. Суық клиентпен сөйлесудің сәтті аяқталғанын не көрсетеді? Әрине, сату! Егер барлық алдыңғы ұсыныстар орындалса, сізде келісіммен сөйлесуді аяқтауға барлық мүмкіндіктер бар.

Сатып алуға ниет білдіретін белгілер

Телефон арқылы қалай сатуға болады, қандай сәтте ұсыныс жасау керек? Белгілерді орындаңыз!

1. Клиент егжей-тегжейлі ақпарат береді.Егер әңгімелесушінің үстірт ақпараттан егжей-тегжейлі ақпаратқа ауысатынын естісеңіз, бұл дерлік «иә!» дегенді білдіреді. Бұл ретте клиент жеке қызығушылығын білдіретін қосымша сұрақтар қояды. Менеджердің негізгі міндеті – мәміле жасасуға көшу. Көптен күткен сәтті кейінге қалдырмау үшін кең жауаптардан аулақ болыңыз.
2. Егер а әлеуетті сатып алушыұсынылған өнімді өзі үшін түсіндіреді, бұл сатып алу ниеті туралы қатты мәлімдеме. Ол өнімді өзімен, жеке істерімен байланыстырады, бір нәрсені жоспарлайды. Бұл жағдайда клиент қол жеткізе алатын нәтижелер туралы сұрайды. Немесе сатып алу кезінде алынатын жеңілдіктерді нақтылайды. Егер сіз осындай сұрақтарды естісеңіз, мәміле жасасуға өтіңіз.
3. Потенциалды сатып алушы үндемейді.Егер екінші жақтағы үнсіздік презентацияның соңында немесе қарсылықтардан кейін естілсе, онда клиент сатып алуға дайын. Соңғы сөз сізде. Бұл белгі ең көп таралған. Әдетте, клиент қарсылықтарға оператордың сәтті жауаптарынан кейін үнсіз қалады. Ол ойлады. Оның ойларының ауытқып кетуіне жол бермеңіз. Мұндай сәттерде ұзақ үзілістерге жол бермеңіз. Жай ғана жайбарақат сатылымға көшіңіз.
4. Тұтынушы тауарды сатып алу туралы нақты сұрақтар қояды.Мысалы, төлем қалай жүзеге асырылады. Немесе ол өнімді қалай алуға болатынын көрсетсе. Сақ болыңыз - сұрақтар - бұл ең жасырын нәрсе. Өйткені, олар қарсылығын жасыруы мүмкін. Сергек болу керек және сұрақтарға сәйкес жауаптар беру керек. Келісіңіз, егер оператор қарсылықты сатып алу ниетінің белгісі ретінде қабылдаса, бұл ақымақтық болар еді.

Суық қоңыраудың тиімді аяқталуы

Әрбір сөз, интонация, үн маңызды болатын шешуші сәт. Бір ғана сөз тіркесі, содан кейін клиент сатып алады. Телефон арқылы қалай сатуға болады, сатуға не айту керек?

Бірнеше нұсқа бар. Төменде ең белсенділердің мысалдары берілген. Сұрақтың формасын таңдағанда, клиенттің жеке ерекшеліктерінен бастаңыз. Әрбір фраза менеджер құра алатын негіз ғана екенін есте сақтаңыз. Мәні мен әсерін өзгертпестен, сөз тіркестерін өзіңіз үшін реттеңіз.

Сату сөйлемдері:

1. Таңдау мүмкіндігін беріңіз.Суық қоңырау кезінде көптеген клиенттер үшін өте тиімді фраза. Сұрақ, бұл пішінде, әңгімелесушіні таңдаусыз қалдырады, бірақ сонымен бірге оны қамтамасыз етеді. Яғни, менеджер клиенттің бас тарту мүмкіндігіне жол бермейді. Ол оны сатып алу опциясын таңдауға шақырады. Мысалға: «Алтын немесе күміс жақтаудағы телефон сатып алғыңыз келе ме?». Дегенмен, мұндай сөз тіркесі күдікті тұтынушыларға сәйкес келеді немесе дерлік келіседі. Іскер адам үшін келесі опцияны қолданған дұрыс.
2. Тікелей сұраңыз.Бұл тіркес қауіпті, өйткені ол бірдей тікелей жауапты тудырады: «иә» немесе «жоқ». Бірақ кейбір клиенттер үшін бұл тамаша. Әңгімелесу нақтылық пен тікелейлікті талап ететін іскер адаммен жүргізілсе, онда бұл формада сұраған дұрыс. Мысалға: «Біз сатып алып жатырмыз ба?»немесе «Аты, сатып аласың ба?»
3. Презентацияның соңы.Бұл жағдайда сіз клиентті ең қызықтыратын артықшылықтарға назар аудара отырып, презентацияны қысқаша қайталайсыз. Мұндай қорытынды ықтимал қорқынышты жояды, клиентке сенімділік қосады және қажеттілікті күшейтеді. Мұндай сұрақ дұрыс тұжырымдалуы керек. Сатып алушының мүдделеріне сүйену керек. «Дәл қазір сізді жер бетіндегі ең керемет адам ететін жаңа телефон сатып алу керек пе?». Немесе сөйлемнің бірінші жартысында қажетті екпінмен қысқаша таныстыру ақпаратын қосасыз. Ал екіншісінде сату сөзінің өзі: «Осы артықшылықтардың барлығымен сіз қазір телефон сатып алғыңыз келе ме?»
4. Шұғыл сатып алу.Ұсынысқа жеделдік қоссаңыз, әңгімені мәмілемен аяқтай аласыз. «Ескі бағамен екі-ақ тауар қалды, жаңасы екі есе қымбатқа түсіп үлгерді. Қазір сатып алғыңыз келе ме?». Бұл сұрақ сатып алу үшін күшті ынталандыру ретінде әрекет етеді. Өйткені, бәрі ақша үнемдеуді, арзанырақ сатып алғысы келеді. Сондықтан маркетинг әлемі «жеңілдіктер» мен «арнайы ұсыныстарға» толы. Оны қолданыңыз.
5. Салыстыру.Барлығы емес, бірақ көптеген адамдар біреудің жағдайының қалай болып жатқанын бақылайды. Олар біреуге қарайды. Немесе олар өздері үлгі болуға ұмтылады. Егер біз компания туралы айтатын болсақ, онда бұл жағдайда бұл одан да оңай. Өйткені, бәсекеге қабілеттілік барлық кәсіпорындар үшін маңызды. Осыған көмектесіңіз. «Осындай компания да біздің өнімді іс жүзінде сынап көрмейінше күмәнданды. Қазір олардың өнімділігі 50 пайызға артты. Әрине, сіздің сұхбаттасыңыз артта қалғысы келмейді және негізгі соңғы сөзді өзі айтады.
6. Түсіндіретін сөйлем.Әңгіменің теріс аяқталуы жағдайында қолданылады. Шеңбер суға батып бара жатқан адамға арналған сияқты, бұл әдіс үміт артқан менеджерге арналған. Егер оператор барлық қарсылықтарды жоққа шығарса немесе оларды толығымен айналып өтсе, нақтылау сұрақ қойған дұрыс. «Неге жоқ?». Клиент қыңырлығын жалғастырып, теріс жауап беруі мүмкін. Сонда да логикалық жауап алуға тырысыңыз. Мынадай сұраңыз: «Аты, сіздің пікіріңіз мен үшін өте маңызды және мен сіздің бас тартуыңыздың нақты себебін білуім керек». Осылайша сіз әңгімелесушіге құрмет көрсетіп, оған құрмет қосып, оны жеңесіз. Байқап көруге тұрарлық, неге болмасқа?
7. Екінші қоңырау.Мүмкін сіздің суық қоңырауларыңыздың бірі «мен бұл туралы ойланамын» деген сенімділікпен аяқталды, үмітсіздікке асықпаңыз. Әңгіме әлі біткен жоқ. Және оны сатылыммен аяқтауға толық мүмкіндігіңіз бар. Клиентке өте қоңырау шалыңыз маңызды ақпарат. Бұл кенеттен пайда болған ерекше ұсыныс болуы мүмкін. Немесе соңғы рет ұмытып кеткен маңызды деректер туралы хабарлағыңыз келуі мүмкін. Негізінде, себебін табыңыз. Тек шынайы және маңызды. Қайтадан қоңырау шалғанда, «Сіз ойладыңыз ба?», «Сіз не шештіңіз?» сияқты сұрақтармен мәмілені жабуға тырыспаңыз. Тұсаукесерді қысқаша қайталаңыз, клиенттің соңғы рет айтқан ойларын еске түсіріңіз. Сізге оңайырақ болады, өйткені мұндай сатып алушыны енді «суық» деп атауға болмайды. Сіз бұрыннан таныссыз. Бұрын ашылған ақпаратты өз пайдаңызға пайдаланыңыз.

Бұл ұсыныстарды сатуға 100% кепілдік берілмейді. Дегенмен, олар суық қоңырауды тиімді аяқтау мүмкіндігін айтарлықтай арттырады. Бұл мақала сізге телефон арқылы сату сияқты күрделі мәселені түсінуге көмектесті деп үміттенеміз. Сәтті сатылымдар!

Сіз сатылымдасыз ба? Содан кейін сізге тек суық қоңырау техникасын меңгеру керек. Телефон арқылы қалай сатуға болады? Мұны істеудің көптеген түрлі жолдары бар. Бірақ сіз жай ғана ескеру қажет өте пайдалы кеңестер бар. Олар не? Төменде оқыңыз.

Дауысқа назар аудару

Телефон арқылы тауарды қалай сатуға болатынын ойлайсыз ба? Кез келген адам білуі керек бірінші нәрсе жақсы сатушыбұл сіздің өнімді сатасыз ба, жоқ па, онда сіздің дауысыңыз шешуші рөл атқарады. Егер сіз сенімді әрекет етсеңіз және сататын нәрсеңіздің сапасына сенсеңіз, сатып алушы қызығушылық танытады. Егер сіз адасып, ұялшақ және күбірлессеңіз, олар сізбен ұзақ уақыт сөйлеспейді. Сондықтан телефон нөмірін термес бұрын, тамағыңызды тазалап, бір жұтым су ішіп, өзіңізге деген сенімділікті арттырыңыз. Бас тартуға дағдыланбаған адамның сабырлы, өлшенген дауысымен сөйлеу керек. Сөйлесу барысында бастапқыда орнатылған сөйлеу жылдамдығын сақтау керек. Қадамда жоғары немесе төмен секірмеңіз. Сіз алтын ортаны сақтауыңыз керек. Тыныштықты сақта. Сіз сәтсіздікке ұшырасаңыз да, сізге жаман ештеңе болмайды. Сізде әлі де өміріңізді қалай реттеуге болатын көптеген нұсқалар бар. Сондықтан үмітіңізді үзбеңіз және өзіңізді ұрмаңыз. Кез келген қабылдаңыз телефон қоңырауытәжірибе алу мүмкіндігі ретінде. Ол ешқашан артық болмайды.

Әңгімелесу сценарийі

Сізде сату тәжірибесі көп пе? Содан кейін сіз өз әрекеттеріңіздің сценарийін жазуыңыз керек. Мысалы, билетті телефон арқылы қалай сатуға болады? Егер сіз ешқашан билет сатпаған болсаңыз, сіз абдырап, адасып, ақыры бос сөз сөйлейсіз. Бұған жол бермеу үшін сату мәселесіне ақылмен қарау керек. Сіз нені және қашан айту керектігін жазуыңыз керек. Сізге барлық сөз тіркестерін жазудың қажеті жоқ, тек нені жоспарлап, содан кейін айту керек. Мысал келтірейік. Телефон арқылы билетті қалай дұрыс сатуға болады?

• Әңгімелесушімен сәлемдесу.
• Кіммен сөйлесіп жатқаныңызды сұраңыз. Егер бұл адам хатшы болса, дереу бөлім меңгерушісімен немесе директормен байланыстыруды сұраңыз.
• Өзіңізді қайтадан таныстырып, не үшін қоңырау шалып жатқаныңызды тез түсіндіріңіз.
• Потенциалды клиенттің қажеттіліктері туралы біліңіз.
• Қызметтеріңізді немесе компанияңыздың қызметтерін ұсыныңыз.
• Қарсылықтарды өңдеу.
• Жеке кездесуді ұйымдастырыңыз немесе келісімшартқа қол қойыңыз.
• Қоштасу.

Жоспар бұзылмайтын нәрсе емес екенін есте сақтаңыз. Бұл сізді қажетті нәтижеге әкелетін сіз жазған әрекеттеріңіз. Сіз өзіңіздің жазбаша заңдарыңызды кейде бұзуыңыз мүмкін. Бірақ есіңізде болсын, жиі шектен шығып, бірнеше нүктеден секіруге тұрарлық емес. Жоспарды барған сайын өзгертуге болатынын есте сақтаңыз.

Үлгілерге «жоқ» деңіз

Егер сіз телефон арқылы қызметті қалай дұрыс сатуды білмесеңіз және сиқырлы таблетка іздесеңіз, онда сіз көп ұзамай ренжіп қаласыз. Жоқ әмбебап әдісбіреуге бір нәрсені сату. Көптеген әртүрлі сценарийлер бар екеніне қарамастан, сіз әр адамның жеке екенін түсінуіңіз керек және әр адамға өз көзқарасыңызды іздеу керек. Егер сіз табысқа жетсеңіз, өзіңізді бақытты деп санаңыз. Әрбір телефон қоңырауы бірегей тәжірибе ретінде қарастырылуы керек. Клиенттерді түрлерге бөлмеңіз. Олардың бәрі басынан бастап ерекшеленеді. Адамның нәзік психикалық құрылғысына бірден еніп, адам үшін бұл өмірде не маңызды екенін және адам нені екінші дәрежелі деп санайтынын түсінуге тырысыңыз. Дұрыс сатутелефонда - бұл сатып алуды талап етпейтін, бірақ клиентті қызмет немесе өнім адам үшін өмірлік маңызды деп санайтын сатушының үлкен әңгімесі. Дәл осы жағдайда сатып алушы сізден өзіне ұсынылған өнімді сатып алып қана қоймайды, сонымен қатар достарын сіздің науқаныңызға шақырады, олар да сатып алуды жүзеге асырады.

Телефон арқылы тауарды қалай сатуға болады? Ешқашан үлгі тіркестерін қолданбаңыз. Егер адам сіздің қысқаша сөйлесіп жатқаныңызды естісе, ол түсіндірместен трубканы қоюы мүмкін. Бұған жол бермеу үшін құрғақ сөз тіркестерін тірі тілге аударыңыз. Сондықтан олар сенімдірек ғана емес, сонымен қатар табиғирақ естіледі.

Сәлем

Телефон арқылы сөйлесу кезінде сату - қазіргі әлемде жиі кездесетін құбылыс. Бұл өнерді әркім меңгере алады. Қоңырауды қалай бастау керек? Сәлеммен. Шынайы және мейірімді болыңыз. Сөйлесіп жатқан адамыңызбен амандасып, өзіңізді таныстырыңыз. Сізбен сөйлесіп жатқан адамнан оның атын да айтуын сұраңыз. Осылайша сіз кіммен сөйлесіп жатқаныңызды оңай анықтай аласыз. Өйткені әрбір қызметкер үлкен компанияәрқашан атаудан кейін орынды қосады. Алғашқы танысқаннан кейін керек адамды ұрып алсаңыз, бастаманы қолға алу керек. Ешбір жағдайда үндемеңіз, әйтпесе түтіктің екінші жағындағы адам сіздің алаңдаушылық білдіретініңізді түсінеді және диалогты оған ыңғайлы түрде жүргізуге тырысады. Егер сіз шынымен телефон арқылы өнімді қалай сатуға болатынын білгіңіз келсе, онда сіз бастама жасай алмайсыз. Сізге қажет емес кезде адамның сөйлесуіне жол бермеңіз. Сіз адамға сөйлеуге уақыт бересіз, бірақ ол кейінірек келеді.

Шешім қабылдаушымен сөйлесу

Фирманың хатшылары мен кіші қызметкерлерімен сөйлесіп, уақытыңызды босқа кетірудің қажеті жоқ. Телефон арқылы өнімді қалай ұсыну керектігін түсінгіңіз келсе және оны жақсы орындағыңыз келсе, дереу шешім қабылдаушымен сөйлесуіңіз керек. Бастықтармен және басшылармен сөйлесуден қорықпаңыз. Олармен бірнеше минут сөйлесу хатшымен жарты сағаттық пікірталасқа қарағанда әлдеқайда нәтижелі болады. Неліктен адамға сіздің жеткізу ұсынысыңыздың мәнін түсіндіру керек, егер адам кәсіпорынның дамуын жақсартуға жеке мүдделі болмаса. Ал директор үнемі шығынды азайтып, өндіріс ауқымын кеңейтуді қалайды. Сондықтан сіз онымен сізді қызықтыратын және оның тақырыбы бойынша сөйлесе аласыз.

Хатшының кедергісін қалай жеңуге болады? Өте оңай. Қоңырау шалмас бұрын директор мен оның орынбасарының аты-жөнін білу керек. Компанияға телефон соғып, хатшыға барғаннан кейін, сіз өзіңізді таныстыруыңыз керек, содан кейін сізді директормен байланыстыруды сұраңыз. Шешім қабылдайтын тұлғаны аты мен әкесінің атымен атаған жөн. Бұл жағдайда хатшы сізге қандай мақсатпен қоңырау шалып жатқаныңызды және нақты не ұсынғыңыз келетінін сұрамауы мүмкін. Сіз директорға осы нюанстардың бәрін айтасыз. Сондықтан қоңырау шалмас бұрын, істеуге ерінбеңіз дайындық жұмыстары.

Сөйлеуге рұқсат

Егер сіз сөйлесіп жатқан адамда қоңыраудың жазбасы болса, әңгімені кіріспе сөзбен бастау керек, ол қазір сіздің жарнамаңызды тыңдап отырған адам үшін рұқсат түрі болады. Әрқашан осындай кіріспе сөзді айтқан жөн, өйткені сіз қарсыласыңыздың қоңырауын жазуға тұрарлық па, жоқ па білмейсіз. Телефон арқылы қалай сатуға болады? Қоңыраудың мәнін түсінбес бұрын, адамның сөйлесуге ыңғайлы екенін сұраңыз. Мүмкін директор жиналыста немесе жоспарлау жиналысында болады, ал сіз және сіздің қоңырауыңыз адамның жоспарларына сәйкес келмейді. Мұндай сұрақ сіздің сыпайылығыңызды көрсетеді, сонымен қатар сөйлесуге рұқсат болады. Егер адам кейіннен: «Иә, сіз тағы да маған бірдеңе жарнамалағыңыз келсе, мен сізді сотқа беремін!» - деп айқайласа, сіз мұндай сөйлемнен қорықпауыңыз мүмкін. Адам сізбен қарым-қатынасты жалғастырғысы келетінін өзі растады. Бұл кішігірім трюк заңға қатысты үлкен мәселелерден аулақ болуға көмектеседі.

Байланыс нүктелері

Бірінші сөйлемнен-ақ клиентті жеңгіңіз келе ме? Содан кейін сіз әңгімеге дайындалуыңыз керек. Телефон арқылы қалай сатуға болады? Сіз қоңырау шалып жатқан компанияның құрылу тарихын алдын ала қараңыз. Маңызды деп санайтын барлық ақпаратты жазып алыңыз, содан кейін сайтты бақылаңыз. Осыдан кейін сіз өз ұсынысыңызбен директорға қауіпсіз қоңырау шала аласыз. Сіздің диалогыңыз қандай болады?

Қайырлы күн, Анатолий Сергеевич. Сіз Иван Федорович үшін алаңдайсыз ба көлік компаниясы. Сіз өндіресіз және жинайсыз тұрмыстық техника 10 жылдан бері, солай емес пе?

Иә дұрыс.

Сізде әртүрлі қалаларға тауарларды сатудың белгіленген жүйесі бар, бірақ сіз өзіңіздің курьерлеріңізбен ұзақ уақыт жұмыс істеп жатырсыз, сондықтан сіз нарықтағы баға жағдайын білмейсіз. Мен сізге ең жақсы шарттарды ұсына аламын.

Бұл кезеңде сіз клиентті қызықтыруыңыз керек және оған компанияның не істеп жатқанынан хабардар екеніңізді ғана емес, сонымен қатар компанияның қалай істеп жатқанынан хабардар екеніңізді көрсетуіңіз керек. Мұндай тіркестер адамдарға қатты әсер етеді. Оларды автоматты түрде өздеріне тиімді болып көрінетін ұсыныс қызықтырады.

Компания туралы аздап

Тыңдаушыны қызықтырғаннан кейін оның назарын аудару оңай болады. Бірақ сиқырдың екі минуттан аспайтынын есте сақтаңыз. Осы уақыт ішінде сіздің компанияңыздың шағын, бірақ сыйымды тұсаукесерін жасауға уақыт қажет. Сіздің компанияңыз нарықта қанша уақыт болғанын, сондай-ақ ол немен айналысатынын, кімге қызмет ететінін және сіз қандай жетістіктермен мақтана алатыныңызды айтыңыз. Телефон арқылы сатуды түсіну үшін психолог болу керек. Адам әрқашан өз кандидатурасының ұсыныстарына сілтеме бере алатын фирмаларға сенеді. Ал мұндай ақпаратты ешкім тексермейді. Бірақ бұл әлі де өтірік айтудың қажеті жоқ. Егер сіз «Газпроммен» ынтымақтасатыныңызды айтсаңыз, бұл компаниядан кем дегенде бір рет тапсырыс алуыңыз керек еді.

Презентация жасау кезінде клиенттің назарын аударыңыз мықты жақтарыкомпаниялар. Артықшылықтары туралы айтыңыз, бірақ олар туралы ғана айтпаңыз. Егер сіз өзіңіздің қаншалықты жақсы екеніңіз туралы екі минут сөйлессеңіз, сізге ешкім сенбейді. Сіз де өзіңізді жамандамауыңыз керек, бірақ марапаттарыңызды тізімдеңіз және Алғыс хаттарыалады. Сондай-ақ, сіздің компанияңызда мақтанатын тағы бір нәрсе болса, сіз ұқсас фактілерді айта аласыз.

Клиент сөйлесуге рұқсат етіңіз

Фирмаңызды таныстырғаннан кейін клиентке өз компаниясы туралы айтуға мүмкіндік беріңіз. Әр адам өз ұрпағын жақсы көреді және ол өз ісі туралы сөйлескенді ұнатады. Телефон арқылы сатуды үйренгіңіз келе ме? Адамдарды тыңдауды және тыңдауды үйреніңіз. Адам өзінің жеткізушілері бар екендігі туралы айтқан кезде, сіз оның жоқтығына нұқсан келтіре аласыз идеалды компаниялар. Потенциалды клиент сізге қазіргі фирмасымен байланысты проблемалары туралы айтып беріңіз. Егер осы мәселелер көп болса, сіз автоматты түрде ұсынатын нәрсені табасыз. Бірақ егер адам бәріне риза болса, сізге компаниядан кемшіліктерді табу қиын болады. Сондықтан сізбен сөйлесіп жатқан адамның не нәрсеге баса назар аударатынына көп көңіл бөлуге тырысыңыз. Егер адам ақша туралы көп айтатын болса, онда сіз оған қызметіңіз үшін аз ғана баға ұсынуыңыз керек. Егер адам үшін барлық нәрсенің уақытында жасалуы маңызды болса, сіз бәрін уақытында жасап жатқаныңызды айтуыңыз керек, ал кешіктірілген жағдайда сіз адамға келтірілген шығынды өтейсіз. Әрине, барлық ақпарат шынайы болуы керек. Егер сіз уәделеріңіздің бос еместігі үшін жауапкершілікті өз мойныңызға алсаңыз, онда оларды орындаңыз. Егер сіз мұны істей алмасаңыз, ынтымақтастықты өтірікпен бастамауыңыз керек.

Клиенттің қалауымен танысу

Кезеңде адам өзі және оның қажеттіліктері туралы айтқан кезде оны мұқият тыңдау арқылы сіз көп нәрсені біле аласыз. қажетті ақпарат. Келесі қадамда сіз клиентті дұрыс түсінгеніңізді анықтауыңыз керек. Сондықтан адамға мынадай сұрақтар қойыңыз: Мен сіздің кеңсеңізде Интернет бар екенін түсінемін, бірақ сіздің провайдеріңіздің қызметтерінің бағасы өте жоғары, сіз мұнымен келісесіз бе? Әрқашан сұраңыз ашық сұрақтарклиент сіздің сөздеріңізді растауы үшін. Телефон арқылы қалай сатуға болады? Мысал диалог келесідей болуы мүмкін:

Алексей Борисович, сізде үлкен компания бар, барлық қызметкерлерді басқару өте қиын. Дегенмен, сіз әр бөлімнің істерінен хабардар болғыңыз келе ме?

Содан кейін қызметкерлеріңіздің жақсы жұмыс істеп жатқанын білу үшін әрбір бөлімге бейнебақылауды қосу керек.

Қалай ойлайсыз, адамдар бақыланып жатқанын білсе, жұмысының сапасы жақсарады ма?

Әрине. Бұл фактіні біздің клиенттерімізге айналған көптеген компаниялардың басшылары растай алады.

Сатушы әрқашан клиентке бір қарапайым шындықты түсінуге көмектесуі керек: оның қызметтерінсіз немесе сіздің өнімдеріңізсіз өмір сүру қиын болады. Сіз адамға тауар ұсынбайсыз, оған сіздің өніміңізді сатып алу арқылы оның компаниясы дамып, өсетініне сенімділік танытасыз.

Жеке ұсыныс

Барлық адамдар оны жеке тәсілді іздеген кезде жақсы көреді. Телефон арқылы сатудың жолын іздеп жүрсіз бе? Мұны істеуге көмектесетін мысал сөз тіркестері:

• жасайтын компаниялар үшін жүк тасымалдау, бізде көліктеріңізді жууға үнемдеуге көмектесетін арнайы акция бар.
• Аптаның соңына дейін біздің компаниядан интернетті қоссаңыз, сіз бүкіл кеңсеге арналған жабдықты тегін аласыз.
• Бүгін сіздің аймағыңызда арнайы ұсыныс бар, егер сіз қызметкерлеріңізге сату бойынша тренингке тапсырыс берсеңіз, біз бонус ретінде сіздің адамдарға жақсырақ сатуға ғана емес, сонымен қатар кез келген адамның сеніміне оңай кіруге көмектесетін құпия сендіру әдістерін жасай аламыз. клиент.

Мұндай ұсыныстар өте тартымды көрінеді. Егер олар клиент сіздің ұсынысыңызды шешкен сәтте сәтті орындалса, онда сізге қарсылықтарды әзірлеудің қажеті жоқ. Көшбасшыны сіздің назарыңыз бен қамқорлығыңыз сатып алады, ал іскер адам тегін бірдеңе алу мүмкіндігін жіберіп алудан қорқады. Өйткені, ол сіздің ұсынысыңызды қазір шешпесе, кейін бонустар алмайды.

Қарсылықты шешу

Қолыңыздан келгеннің барлығын айтқан кезде, сіздің міндетіңіз клиенттің назарын аудару және оның босап кетуіне жол бермеу. Адам болмашы пайда алу үшін қажетсіз қимылдар жасағысы келмейтіні туралы ойлай бастауы мүмкін. Телефон арқылы қалай сатуға болады? Қарсылықты пысықтау керек. Адам сіздің қызметіңізге мұқтаж ба, жоқ па деген тақырыпта ұзақ уақыт бойы және кеңістікте ойлана алады. Нәтижесінде көшбасшы белгілі бір қорытынды жасайды. Ал егер бұл қорытынды бас тарту болса, онда адам сізге қандай да бір табиғи емес себеп береді, оны негізді деп санауға болмайды. Қарсылықтарды қарастыратын телефонды сатудың мысалы келесідей болуы мүмкін:

Маған сіздің ұсынысыңыз ұнайды, бірақ, өкінішке орай, дәл қазір жеткізу компаниясын өзгертуге уақытым жоқ.

Сен неден қорқасың? Біздің курьерлер өз саласының кәсіби мамандары. Олар сіздің қазіргі адамдарыңызды оңай ауыстырады және өз жұмысын бірнеше есе тиімдірек атқара алады.

Иә, бірақ сіздің компанияңызбен келісім-шартты құжаттау көп уақытты алады.

Біздің адвокат ертең таңертең сізге келіп, жарты сағатқа жетпей келісім-шарт жасайды.

Клиент кез келген мәселені шеше алатыныңызды түсінгенге дейін қарсылықтармен жұмыс істеу керек. Ал егер сіз менеджерді осыған сендіре алсаңыз, өніміңізді сатқаныңызды есептеңіз.

Сөз жоқ: мен ойланамын

Сатылымсыз болғыңыз келе ме? Суық қоңыраулармен айналысатын ешбір адам әңгіменің мұндай нәтижесін күтпейді. Телефон арқылы қалай сатуға болады? «Мен бұл туралы ойланамын» деген сөйлемді жаттықтыруды үйрену керек. Бұл жазбада әңгімені ешқашан аяқтамаңыз. Егер адамға ұсыныс ұнаса, ол бұл туралы сізге ашық айтады. Егер адам бір нәрсеге қанағаттанбаса, ол сізге айтады: мен бұл туралы ойланамын. Сондықтан, сіздің сұхбаттасыңыз оған уақыт қажет екенін айтқан кезде, оған уақыт қажет емес деп айтыңыз. Адамды қатаң шеңберге апарыңыз және ойыныңыздың ережелерін өзгертуге жол бермеңіз. Егер сіз адамның қандай да бір шешім қабылдағанын қаласаңыз, оған бас тартуға болмайтын ұсыныс жасаңыз. Сонда адамның таңдауы қалмайды және ол келісуге мәжбүр болады.

«Ойланып көремін» деген сөз сіздің ұсынысыңыз адамға сәйкес келмеді деген сөз. Егер сіз бұл сөздерді қайта-қайта естісеңіз, онда сіз өзіңізбен және телефон арқылы сөйлесу жолымен жұмыс істеуіңіз керек. Адамдар қоңырау шалу кезінде тікелей бас тартуды сирек жасайды. Бірақ олар: «Мен бұл туралы ойланамын» деп жиі айта алады. Адамдарға мұндай мүмкіндік бермеңіз. Егер адам осындай сөз тіркесін айтса, оны басқа қарсылық ретінде қабылдап, оны шешуге тырысыңыз.

Қоштасу

Телефон арқылы қалай сатуға болады, сіз түсінесіз. Әңгіме қалай аяқталуы керек? Әңгімелесушіге бар жақсылықты тілеу керек, уақыт бөлгеніңіз үшін рахмет айту керек, сонымен қатар адам қабылдаған оң шешімге өкінбейтінін айту керек. Сіздің ынтымақтастығыңыз жемісті болатынын және ұзақ уақытқа созылатынын білетініңізді айтыңыз. Сізге қатты қуанудың қажеті жоқ, әйтпесе клиент оларды сіздің соңғы мүмкіндігіңіз деп ойлауы мүмкін. Әңгіменің әуені әңгіменің басынан аяғына дейін өзгеріссіз қалуы керек.

Достық пен көңілді болуға тырысыңыз. Егер адам сізден бас тартса да, бұл оның көңіл-күйін бұзу немесе жағымсыз сөздер айту керек дегенді білдірмейді. Сіздің қызметіңізге немесе тауарыңызға мұқтаж емес адам кінәлі емес. Сондықтан барлық тұтынушыларыңызбен достық қарым-қатынаста болуға тырысыңыз. Оларды жаман және жақсы деп бөлмеңіз. Сіз де күнделікті көретін барлық қызметтер мен ұсыныстарды пайдалана алмайсыз. Адамның оның да таңдауға және сіздің пайдаңызға емес таңдау жасауға мүмкіндігі бар екенін мойындаңыз. Сізге ренжудің қажеті жоқ. Сіз өзіңіздің өніміңізді немесе қызметіңізді ұнататын және оны қажет ететін адамды таба аласыз. Мұны істеу үшін біраз уақыт қажет. Сондықтан оптимизмді ешқашан жоғалтпаңыз және әлеуетті тұтынушыларға ренжімеңіз.

Келесі маңызды аспект телефон сөйлесулерібұл клиентке сіздің қоңырауыңыздың мақсатын қысқа және анық айту және оны ынтымақтастыққа тез қызықтыру мүмкіндігі.

Өкінішке орай, көбінесе, презентациядан кейін сатушылар «Біз сізге ұсынғымыз келеді ...» әнін бастайды, содан кейін өнімнің немесе қызметтің сипаттамаларын жалықтырғыш санайды.

Әрине, клиенттің бірінші тілегі - бас тарту және мүмкіндігінше тезірек телефонды қою. Бұл түсінікті. Ешқайсымызға одан бірдеңе керек болғаны ұнамайды. Әсіресе, бұл тілек мен ешқашан көрмеген бейтаныс адамнан болса. Және одан да көп, бұл тілекті қанағаттандыру үшін сіз еңбекпен тапқан ақшаның n-ші сомасын салуыңыз керек. Орта мектептегі физика курсы есіңізде ме?

Әсер ету күші реакция күшіне тең. © Ньютонның үшінші заңы

Сонымен мұнда. Клиентті неғұрлым көп көндірсеңіз, ол соғұрлым ол қарсылық көрсетеді, тіпті егер сіздің ұсынысыңыз шын мәнінде ол үшін керемет пайдалы болса және шығындарды азайта алады және/немесе пайданы жүз қырық сегіз пайызға арттыра алады.

Қалай болу керек?

Олар сізге бірінші әсер қалдырудың екінші мүмкіндігі ешқашан болмайды дейді. Сондықтан әңгімелесушіні сіздің бірінші сөйлеміңізбен қызықтыру өте маңызды, ол сізді әрі қарай тыңдағысы келеді, сіздің егжей-тегжейлі пікіріңізді қарастырады. коммерциялық ұсыныснемесе кездесу (қандай мақсатпен қоңырау шалып жатқаныңызға байланысты).

Клиенттің назары мен қызығушылығын алу үшін сіз бірнеше қарапайым нәрсені есте сақтауыңыз керек:

Алдымен, «Біз сізге ұсынғымыз келеді ...» деген «қоқыс» сөзінен бас тартыңыз. Бұл сатушы кеңесшілердің «сүйікті» және өте тітіркендіргіш сұрағымен бірдей: «Мен сізге не айта аламын?». Жауап бірден: «Маған ештеңе керек емес». Өйткені, мұндай «фронтальды» ескерту сіздің әңгімелесушіңізді «қабырғаға» қояды және ол әлі дайын болмаған кезде оны «осында және қазір» шешім қабылдауға мәжбүр етеді.

«Біз ынтымақтастық мүмкіндігін білгіміз келеді...» деген сөз әлдеқайда «жұмсақ» және тиімдірек. Келісіңіз, мүмкіндіктер туралы айту сізді әлі ештеңеге міндеттемейді, сондықтан ол әлдеқайда аз стресс тудырады.

Мысалға:

– Дәріханаңыз перзентхананың жанында орналасқанын білеміз. Ал біз тек осындай жерлерде сұранысқа ие тауарларды сатамыз, мысалы, емізік, бөтелке, нәресте ұнтағы, т.б. Біз сізбен әлі жұмыс істеп жатқан жоқпыз, сондықтан бізбен ынтымақтасу қаншалықты қызықты болатынын түсіндіруді жөн көрдік.

Екіншіден, клиентке ештеңе айтпаңыз - ЕШТЕҢЕ! - тауарларыңыздың немесе қызметтеріңіздің сипаттамалары туралы. Көптеген адамдар өздері үшін жаңа болып табылатын көптеген бөлшектер мен бөлшектерді құлақ арқылы бірден қабылдай алмайды. Күн сайын сіздің өніміңізбен/қызметіңізбен жұмыс істейтін клиент емес, сіз екеніңізді есте сақтаңыз. Ал сізге таныс және түсінікті нәрсе клиент үшін түсініксіз және жалықтыруы мүмкін. Сонымен қатар, сіздің сұхбаттасыңыз оған түскен (қажетсіз!) ақпарат ағынын түсінуге күш салудан гөрі бас тарту оңайырақ.

Оның орнына, кіріспеден кейінгі бірінші сөйлемде сізбен жұмыс істеудің НЕГІЗГІ артықшылығын бірден атауға дайын болыңыз.

– Дүниеде бір ғана ереже бар, ол біздің сәттілікке байланысты кішкентай мәселе дейді. Бұл сұрақ жиі естілсе, біз соғұрлым күшті боламыз. Сұрақтың не екенін түсінесіз бе, Грин мырза? Ол маған не береді? © «Револвер» фильмінен

Сіздің әлеуетті тұтынушыңыздың негізгі «бас ауруы» қандай екенін ойлап көріңіз, егер ол сіздің өніміңізді сатып алса немесе қызметтеріңізді пайдаланса, оны жоюға болады ма? Ынтымақтастыққа келіссе, ол қанша пайда ала алады? Сату көлемін ұлғайту, шығындарды үнемдеу, қызметкерлердің айналымын азайту, тәуекелді азайту, бизнесті кеңейту, жабдықтың ақауларын жою, өнімділікті арттыру, тәртіпке келтіру, шығындарды азайту?

Бір миллион ширек дюймдік бұрғылар адамдарға ширек дюймдік бұрғылар қажет болғандықтан емес, ширек дюймдік тесіктер қажет болғандықтан сатылды. © Т. Левитт

Жағдайды керемет өнімі/қызметі бар сатушының көзімен емес, сіздің клиентіңіздің көзімен қараңыз. Ол соңында не алады?

Сонымен қатар, мұнда, еш жерде болмағандай, дәлелдердің саны емес, сапасы өте маңызды. Уақытты үнемдеңіз және сатып алушыны ойлаңыз! Нүктеге дейін және тек негізгі нәрсе туралы сөйлесіңіз. Есіңізде болсын, әңгімелесушіні таң қалдыруға және «ілмекке» салуға сізде бар болғаны 30 секунд бар. Оларды тиімді пайдаланыңыз!

Мысалы, мен өз болашағыммен телефон арқылы бірінші рет сөйлескен кезде, мен оларға жұмыс процесін жасай алатынымды айтпаймын. сату персоналынемесе сату бойынша тренингтер өткізу. Бірақ мен әрқашан бірінші фразада оларға сатылымды арттыруға көмектесетінімді айтамын. Барлық дерлік компаниялар мұны қалайды. Бұл айтылған артықшылық клиентке мені тыңдауды жалғастырып, нақтылайтын сұрақтарды қоюға және соңында жеке кездесуге келісуіне жеткілікті.

Айтпақшы, егер сіздің қоңырауыңыздың мақсаты кездесуді ұйымдастыру болса, телефон арқылы ұсынысыңыздың мәнін ашпауға тырысыңыз, интриганы сақтаңыз («шағып алған кәмпит» әсерін есте сақтаңыз). Өйткені, егер сіз бәрін телефон арқылы айтып берсеңіз, клиент сізбен кездесуге қызығушылық танытпайды.

Немесе тағы бір мысал. Бірнеше жыл бұрын әріптесім екеуміз сату үшін аутсорсингтік байланыс орталығының қызметін әзірледік. Бұл сценарийде мына сөйлем болды:

– Біз сіздің компанияңыздың қызметкерлерін «көп» етпей, клиенттермен күнделікті байланыстар санын бірнеше есе арттыруға көмектесе аламыз.

Сонымен қатар, компанияңызбен ынтымақтаса отырып, сіз «тәтті» ретінде клиентке нарық туралы кейбір эксклюзивті ақпаратты ұсынуды немесе іскери серіктестеріңізден артықшылықтар алу мүмкіндігін ұсына аласыз:

- Бұл нарықта біздің белгілі бір ықпалымыз бар және бізбен ынтымақтастық қосымша табыс алуға көмектеседі. Мысалы, біздің компаниямызды белгілі бір артықшылықтармен қамтамасыз ететін құзыретті жеткізушілеріміз бар және біз сізді серіктес ретінде сипаттайтын болсақ, сіз де осы артықшылықтарға ие боласыз.

Осыған байланысты мен әңгімені үзіп, сізге қиял үшін орын қалдырамын :-). Тақырыптың жалғасын келесі мақалалардан оқыңыз.

Сондай-ақ, сіз осы құралды пайдаланудың бірінші айында компанияңыздағы шығыс қоңырауларды сатып алып, тиімділігін айтарлықтай арттыра аласыз.

«Телефон арқылы кездесу ғана сатылады!» - телефон сату классиктері осылай дейді, бірақ бұл постулат қазірдің өзінде ескірген. Қазір кез келген өнімді телефон арқылы сатуға болады.. Айтпақшы, кездесуді телефон арқылы да жоспарлауға болады, бірақ оны ортақ мүдделер табылған кезде жоспарлау керек, яғни ең бастысы - клиентпен жылы қарым-қатынас орнату.

Сауда менеджерінің арсеналындағы телефон негізгі қаруға айналады. Телефон жұмысының тақырыбының кеңдігі сонша, оны үш күндік тренингке де сыйғызу қиын. Сондықтан екі апталық режимде телефон сату бойынша тренингтер өткіземін. қашықтықтан оқыту. Оларда сіз сатуды үйреніп қана қоймай, сату дағдыларын дамыта аласыз. Осы арада телефон саудасы сізге соншалықты қорқынышты болып көрінбеуі үшін мен сізге ең маңызды құпияларды айтайын.

Телефон сатудың негізгі құпиялары:

• 1. Әңгімелесу сценарийі. Ол болуы керек! Әңгіменің сценарийі бойынша, олар сізге сенуі үшін табиғи түрде сөйлеу қиын, бірақ онсыз одан да қиын - сенетін ештеңе жоқ. Бұл емтихандағы көшірме парағы сияқты - сіз оны сирек пайдаланасыз, бірақ ол сенімділік қосады. Сіз телефон сату сценарийлері туралы көбірек оқи аласыз
• 2. Сенімділік. Шекспирді телефоннан оқып, әлі де сататын менеджерлер бар. Олар өздеріне, өз өніміне және өз өнімінің қажет екеніне толық сенімді. Бірақ егер бұл сенімділік табиғатқа тән болмаса, онда оны дамытуға болады. Біріншіден, бұл тәжірибемен көрінеді, екіншіден, сіздің өніміңіз клиентке қандай пайда әкелетінін нақты түсінуіңіз керек. Егер сіз клиентке қоңырау шалып, сеніміңізді Иегова Куәгерінің сенімімен бөліссеңіз, сенбеу қиын. Сонымен, телефон арқылы сауда жасау үшін өзіңізге және өніміңізге 100% сенімді болуыңыз керек!
• 3. Клиент сөйлейді.«Телефонмен сату менеджерінің жұмысындағы ең маңызды құпия - өнімнің барлық артықшылықтарын мүмкіндігінше тез көрсету, менде қандай керемет компания бар екенін айту және т.б.». Бұл менеджерлердің 90% пікірі, сондықтан телефон арқылы ештеңе сату қиын деген миф бар және тұтынушылардың көпшілігі «біз ұсынғымыз келеді» деген сөзге жауап ретінде телефон тұтқасын қояды. Сондықтан телефонды сатудың басты құпиясы - клиентке ол үшін не маңызды екенін айту мүмкіндігін беру. Әңгімелесудің сапасын менеджер қаншалықты сөйледі, клиент қаншалықты сөйледі деп бағалау керек. 50-ден 50-ге дейін болса - жақсы әңгіме. Егер менеджерден артық болса - сатуға қауіп төнеді. Клиент үлкенірек болса, бұл сатылымға жақын. Қорытынды: телефон арқылы сауда жасау үшін әңгіме тек менеджерге ғана емес, клиентке де қызықты болатынына көз жеткізу керек.
• 4. Үлгілер жоқ.Қалай ойлайсыз, мен өзіме қарсы шығып жатырмын ба? Сценарий 1-қадамда қажет, бірақ 4-қадамда үлгілер жоқ па? Сценарий керек десем, ол: сценарийді тек өзің жазу керек, жаныңа жақын болу керек. Шаблондардың қандай екенін қалай түсінуге болады? Интернетте сөйлесу сценарийлерінің топтамасын табыңыз және олар көптеген адамдар аллергиясы бар бұзылған үлгілер болады. Мұнда ең типтік үлгілердің тізімі берілген:
  - "Сенің саудаңды кім жасап жатыр?"
  - «Біздің компания көшбасшы»
  — «Мен өзара тиімді ынтымақтастықты ұсынғым келеді»
  - «Мен ұсынғым келеді...»
  - «Кім жауапты...?»
  - «Мен компания өкілімін»
  т.б. Бұл сөз тіркестері телефон сатуға көмектеспейді. Мен көрсететін атипикалық жеке сценарийлерді қалай жазуға болады нақты мысалдар«Суық қоңырау сценарийлері» мақаласында.
• 5. Клиент тақырыптары. Көптеген адамдар клиентті өте бос адам деп ойлайды және СІЗДІҢ қоңырау шалу мүмкін емес. Бұл жағдай. Сондықтан, қоңырау тек сізді ғана емес, сонымен қатар оныкі екеніне көз жеткізу керек.Ал мұны қалай істеу керек? Бір ғана ортақ тақырыпбарлық клиенттер үшін тек клиенттер оған уақыт жұмсауға дайын. Сен не ойлайсың? Кез келген адам өзі туралы, оның мүдделері, жетістіктері, проблемалары туралы айтуға дайын. Сондықтан қарым-қатынас тек тұтынушыларға қатысты тақырыптарда болуы керек. Осыған Сіздің өніміңіз клиентке проблемаларды шешуге және жұмысын жақсартуға қалай көмектесетінін білу үшін тек сіздің өніміңізді ғана емес, сонымен қатар клиенттің бизнесін де білуіңіз керек..
• 6. Кездесулерді ақылмен белгілеңіз.Көптеген менеджерлерге басшылық тарапынан «жиналыс құру» тапсырмасы беріледі және олар ең үлкен қателік жасайды. Олар өзара әрекеттесу тақырыптары әлі түсініксіз болған кезде және клиенттің қызығушылығын тудырмаған кезде кездесуге жазылады. Кездесуді оңай белгілеу және сізді қуана қабылдау үшін телефон арқылы сөйлесу кезінде клиентті үлкен соққыларға қызықтыру керек және олар туралы жиналыста сөйлесу ыңғайлы болатынын егжей-тегжейлі айту керек.
• 7. Беру.Сценарийлер стандартты болуы мүмкін, барлық клиенттерден өзгеше болуы мүмкін. Бірақ бірінші сөз тіркесі жетілдіріліп, тексерілуі керек. Компанияның идеясы, өзі туралы, еңбегі, өнімі клиент үшін мүлдем қызық емес. Егер сіз сымның арғы жағындағы адамды әлі қызықтырмайтын нәрсе туралы сөйлесіп уақытты жоғалтсаңыз, ол сізді жіберуге немесе жібермеуге шешім қабылдаған құнды секундтардан айырыласыз. Сондықтан презентация анық, тексерілген және клиентті не үшін шақырып жатқаныңызды түсіндіруі керек. Мысалы, телефон сатуды бастау үшін менің идеалды формулам:
  - Қайырлы күн. Прошка, Сатушылар компаниясы. Сатуды дамыту.Мен бұл қойылымды неліктен оңтайлы деп санайтынымды түсіндіремін: - «Қайырлы күн», өйткені «сәлеметсіз бе» деген сөз сыпырылған, ал «Қайырлы күн» оңай және күлімсіреп айтылуы мүмкін, өйткені Қайырлы күн :) - Прошка (біздің кейіпкеріміз). толық аты-жөні жоқ, ол Прошка. Сізге толық аты-жөнін беру керек, қысқартылған түрде - Александр, бірақ Саша емес) - тек толық аты-жөні, «менің атым» емес (неге уақытты босқа кетіру керек?), жоқ фамилия (әлі қажет емес және клиент оны бірден есіне түсіруі екіталай) - Сатушылар компаниясы компания емес, ЖШҚ емес, компания. Бұл компаниямен қызықтырақ, бұл компанияның атауынсыз мүмкін, бірақ мен мұны қалаймын. - Сатуды дамыту - түйіндемесіздің компанияңыз не істейді. Енді мен көп сұрақ қоя аламын, адам ненің қауіп екенін түсінеді, бірақ сіз оны бұл сұрақты қоюға мәжбүрлей аласыз, бірақ маған бұл ұнайды.Презентацияңызды жасап, мыңдаған рет жаттығуыңыз керек, ол естіледі. қарапайым және көңілді! Ал жұмыстың жартысы орындалды – табысты менеджерлердің телефон арқылы сатуының сыры осында.

Осы мақаланы оқығаннан кейін телефон сату сізге соншалықты күрделі және алыс болып көрінбейді деп үміттенемін, өйткені Менеджер жұмысындағы ең қиын құпия белсенді сатылымдар— өзіңізді жеңіп, бірінші қоңырауды жасаңыз. Дәл қазір бастаңыз!