Инна Суматохина, рекрутингтік компанияның басқарушы серіктесі MarksMan компаниясы
MarksMan компаниясының тәжірибесі көрсеткендей, дәл осы құзыреттер жиынтығы бар маман сатумен байланысты жұмысты ең тиімді орындайды. Сату менеджері - бұл өз бетінше шешім қабылдауға, тез әрекет етуге және жағдайға адекватты жауап беруге мұқтаж адам.
Адамда бестен артық анық көрсетілген құзыреттер болуы мүмкін емес, қалғандары, егер бар болса, аз дәрежеде көрінеді. Үміткермен әңгімелесу кезінде біз белгілі бір лауазым үшін ең маңызды үш немесе төрт құзыретке назар аударамыз. Құзыреттердің жиынтығы нақты лауазымға, адамның қандай компанияда жұмыс істейтініне және қандай өнімдер ұсынатынына байланысты.
Сату «жылдам» және көп сатылы болуы мүмкін, бірақ кез келген жағдайда сатуды бастаған және оны басқаратын адам нәтижеге жауапты. Сондықтан бастамашылық және өз бетінше шешім қабылдау қабілеті сияқты құзыреттер ең маңыздыларының бірі болып табылады тиімді жұмысосы салада. Егер сату менеджерінде бастама болмаса, бұл оның жұмысы басшылықтың тұрақты бақылауын және араласуын талап етеді дегенді білдіреді. Тиісінше, менеджер ең құнды нәрсені жоғалтады - өз уақыты– айқын фактілерді түсіндіру.
Сатудағы басты міндет – сендіру қабілеті әлеуетті сатып алушыөнімдерді немесе қызметтерді сатып алу. Егер менеджер сенімді болмаса, бұл сату көлеміне бірден әсер етеді, ал компания үшін бұл шығынды білдіреді. Өйткені нәтиженің болмауы – жоғалған пайданы білдіреді.
Сату - бұл адам үшін психологиялық ыңғайсыз жағдай, сондықтан стреске қарсы тұру сату менеджері үшін маңызды. Қазіргі уақытта бәсекелестік әсіресе жоғары, тұтынушы көптеген ұсыныстардың ішінен таңдау құқығына ие және сәйкесінше осы компанияның өнімдерін сатып алу мүмкіндігі соншалықты үлкен емес. Әрине, монополистердің сатуға деген көзқарасы мүлдем басқа, өйткені олардың өнімдері нарықта бірегей және оларда қобалжуға негіз жоқ. Стресс – сату менеджерінің тұрақты серігі, себебі әр түрлі кезеңде форс-мажорлық жағдайлар орын алуы мүмкін: тұтынушы өз ойын өзгертуі мүмкін, нарықтық жағдайлар өзгеруі мүмкін. Мұның бәрі адам алдында тұрған белгілі бір жоспарларды жүзеге асыруға қауіп төндіреді және бұл, өз кезегінде, күшті стресс факторы болып табылады. Егер адам күйзеліске төзімді болмаса, онда жұмыс берушіде сату жөніндегі маман ұзақ уақыт бойы белгілі бір қызметте жұмыс істемеуі мүмкін деген қауіп бар. Сонымен қатар, стрессті қандай да бір жолмен босату керек және бұл әкелуі мүмкін қақтығыс жағдайларыәріптестермен, басшылықпен немесе - ең нашар жағдайда - клиентпен.
Сату қабілеті - бұл, ең алдымен, сатып алушыны түсініп, оның сеніміне ие болу. Бұл дағдыны сату жөніндегі менеджер белгілі бір өнім бойынша сатып алушының бизнесінің ерекшеліктерін жақсы түсінетін болса алуға болады (бұл әсіресе өнім үшін маңызды корпоративтік бизнес). Сатып алушының сатушыға деген сенімі дәл ортақ мақсаттарды түсіну негізінде туындайды. Ол үшін менеджер ақпаратты қабылдап, оны өңдеп, клиентпен байланыс орната білуі керек. Тұтынушыға бағдарлану да маңызды құзыреттілік болып табылады, өйткені бұл тікелей клиентті сүю қабілеті. Тек осы жағдайда ғана сату менеджері клиентпен табысты және ұзақ мерзімді қарым-қатынас орната алады. Сатып алушы оның қажеттіліктерін ескерген сатушыға қайтады және мұндай сатушы қайталанатын сатуға сене алады.
Кесте. Сату менеджерінің құзыреттері
| Құзыреттілік | Іс-әрекеттегі негізгі көріністер | Мүмкін сұрақтар |
|
Тәуелсіз әрекеттер жасайды Талап етілгеннен артық жасайды |
Жұмысты жақсарту немесе дағдыларыңызды дамыту үшін қандай қадамдар жасадыңыз? Бұған мысал келтіріңіз __________ жылғы басты жетістігіңіз қандай? Бұған жету үшін не істедіңіз? |
|
Өз стратегиясына сәйкес әрекет етеді Өзара түсіністікке жетеді Қабілеттілігін көрсетеді Міндеттеме алады |
Өніміңізді немесе қызметіңізді пайдалануды айтарлықтай арттыратын тұтынушымен келісімге қол жеткізген уақыттың мысалын келтіріңіз. Сіз не істедіңіз? Сіздің аудиторияңыз әдетте клиент ұйымының қай деңгейінде орналасады? Сіз қаншалықты жиі осы деңгейге дейін сатасыз? Сіз бірдеңені сатқан иерархияның ең жоғары деңгейі қандай? Айтыңызшы |
|
Қарым-қатынастарды сақтайды Стресспен тиімді күреседі |
Сіз екіұштылық деңгейі жоғары жұмыста жұмыс істеп көрдіңіз бе? Мысал келтіріңіз. Өзіңізді қалай ұстадыңыз? Бәрімізде жұмыстан тым қатты күйзелетін күндер болады. Жұмыста шамадан тыс жүктеме болған кезге мысал келтіріңіз. Сіз қалай әрекет еттіңіз? |
|
Жаңа ақпаратты еш қиындықсыз қабылдай алады Әңгімеде берілген барлық ақпаратты мұқият тыңдайды Тиісті адамдарды хабарлайды, сәйкес байланыс арналарын пайдаланады (электрондық пошта, телефон, хат, жеке сөйлесу) Күрделі нәрселер туралы анық жазады |
Сіз тыңдағанды ұнатасыз ба? Айтыңызшы, бұл дағдылар сізге соңғы рет қашан көмектесті? Ақпаратпен бөліскенді ұнатасыз ба? Сіз бөліскен ақпарат тапсырманы немесе жобаны орындау үшін пайдалы болған уақыт туралы айтып беріңіз Қандай байланыс арнасын пайдалану керектігін қалай анықтауға болады? Сізге қайсысы ұнайды? Жазу дағдыларыңызды қалай бағалайсыз? Жазу қабілеттеріңізді қарастыру үшін соңғы демалысыңыз туралы хабарлама жаза аласыз ба? |
|
Клиенттердің қиын жағдайларын шешуде жақсы Үнемі тұтынушыларды қанағаттандыруға тырысады Іздеу және тректер кері байланысклиенттерден |
Клиенттің қиын жағдайына тап болған кезіңіз туралы айтып беріңізші. Сіз не істедіңіз? Сіз үшін тұтынушылардың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыру маңызды ма? Маған оңай болмаған кезді айтыңыз. Сіз не істедіңіз? Сіз не алдыңыз? |
Білім:- Білім маңызды емес. Өнеркәсіпті, өнімді, психологияны, кеңсені ұйымдастыруды білу қажет. жабдықтар және т.б.
Тұлға:Түрі де маңызды рөл атқармайды, мен холериктерді де, осы салада табысты жұмыс істейтін толық флегматиктерді де білемін; Ең бастысы – тәжірибе мен кәсіби шеберлік. Әрине, экстраверттер сату менеджерлері арасында интроверттерге қарағанда әлдеқайда жиі кездеседі.
Мотивация:Сату менеджері - бұл ең алдымен нәтижеге арналған жұмыс. Классикалық мотивация – сатудан %. Белгіленген баға үшін жалақыбұл кәсіптің өкілдері жұмыс істемейді.
Сату менеджерінің дамыған құзыреттері тауарлар мен қызметтерді сатуға көмектеседі. Маманды таңдау кезінде қандай дағдылар мен қасиеттерге назар аудару керек және кәсіби жарамдылықты қалай тексеру керек туралы мақаланы оқыңыз.
Мақаладан сіз үйренесіз:
Сату менеджерінің құзыреті қандай?
Сату менеджерінің құзыреттері – техникалық тапсырма, заңмен реттеледі, жарғы немесе басқа ережелер. Олар белгілі бір саладағы тәжірибе мен білімді түсінеді. Орындау қабілеті маманның жеке және кәсіби қасиеттеріне тікелей байланысты. лауазымдық міндеттері, жұмыс тиімділігі.
Бос лауазымға кадрларды таңдау кезінде қызмет саласын ескере отырып, лауазымдық профиль жасаңыз. Жұмыс сипаттамасына сеніңіз, маманның қандай қасиеттері мен білімі болуы керектігін таңдаңыз. Сатылым менеджерінің кәсіби құзыреті бар адамдар арасында көбірек дамығанын есте сақтаңыз жоғары білімжәне жұмыс тәжірибесі. Бірақ белсенді жастарды таңдауға болады өмірлік ұстанымы, орта деңгейдегі қызметкерлерді оқыту бағдарламаларын жаңа ғана бітірген.
Анықтама:Егер ұйымдағы сатылымдар төмендесе, менеджерлерді жұмыстан шығаруға және жаңа мамандарды жұмысқа алуға асықпаңыз. Қызметкерлерді оқуға жіберу. «» электронды журналының сарапшылары айтты.
Журналдағы құзыреттер туралы одан да пайдалы материалдар
Жұмыс үшін сату менеджерінің қандай құзыреттері маңызды?
Негізгі құзыреттерді дамытқан адам компанияның брендін алға жылжытуға көмектеседі және оң имиджді жасайды. Кәсіби әрекеттер мен клиенттермен шебер қарым-қатынас бизнестің табыстылығы мен қол жеткізуін арттыруға көмектеседі жаңа деңгей. Сондықтан маманды таңдауға байыппен қарап, оның құзыреттілігін анықтаңыз.
Сату менеджерінің құзыреттері: тізім
- Энергияқызметкер еңбек өнімділігін арттыруға әкеледі. Менеджер жаңа нәрселерге ұмтылады және белсенді. Ол көптеген жобалардан немесе проблемалық клиенттерден қорықпайды.
- Қарым-қатынас дағдылары- табысты келіссөздер жүргізу үшін қажетті дағды. Құпия әңгіме барысында клиент компанияның өніміне қызығушылық танытып, мәміле жасайды. Қалай жақсы менеджертұтынушылармен байланыста болса, соғұрлым қарым-қатынас дамиды.
- Сенімөз бойында, ұйымда және сатылған өнімдерде - еркіндік беретін сату менеджерінің құзыреті. Қызметкер брендті белсендірек насихаттайды, клиенттерге сұрақ қоюдан, оларға жауап беруден және жарнамалаудан қорықпайды.
- Оқу қабілеті- сапа, онсыз өмір сүру қиын. Технологиялардағы, процестердегі тұрақты өзгерістер, жаңа өнімдер мен қызметтердің пайда болуы бізді өзімізді жетілдіруге және кәсіби өсуге міндеттейді. Егер адам жаңа ақпарат алуға ұмтылмаса, оған клиенттермен сөйлесу, олардың сұрақтарына жауап беру және ұсыныстар жасау қиынға соғады. Тұтынушыларды қызықтырып, қызықтыра алмайды.
- Тұтынушыға назар аудару, аналитикалық дағдылартаңдауға көмектеседі қажетті өнімдер, оларды көрсетіңіз.
- Жоғары стресске төзімділікқалпына келтіруге және проблемалық клиенттерге назар аудармауға мүмкіндік береді. Қызметкер күш жоғалтуды немесе апатияны сезінбейді және стресстен кейін белсенді жұмысын жалғастырады.
Сату менеджерінің функционалдық құзыреттері қызмет саласына байланысты. Белсенді сатумен айналысатындар үшін клиенттерге суық қоңырау шалу, агенттерді жалдау, ұсыныстар арқылы тұтынушылармен байланысу және контактілерді іздеу маңызды. Клиенттер бөлімінің қызметкерлері ұқыпты, тиянақты, құжаттарды рәсімдей білуі керек.
Қарым-қатынас орнағаннан кейін және адам өзін жайлы сезінгеннен кейін, біліктілікке негізделген сұхбатқа тікелей өтіңіз. Сұрақтар қойыңыз, белгілі бір қасиеттерді ашуға көмектесетін жағдайларды шешуді сұраңыз. Өтініш берушінің реакциясын бақылаңыз. Агрессивті, үнсіз және пассивті арамшөптерден арылыңыз. Олар жұмыс берушіні өздері қызықтыра алмайды, сондықтан тауарларды немесе қызметтерді сату мүлдем қиын болады.
Құрастыру үй жұмысысату менеджерінің құзыреттерін анықтау. көп уақытты қажет етпейтін болса, әңгімелесу кезінде орындауды сұраңыз. Жауаптары жалпыға қолжетімді емес мәселелерді таңдаңыз. Әйтпесе, өтініш берушіні бағалай алмайсыз.
Практикалық жағдай
Іс «Виртуалды бөлім»
Y компаниясы күрделі өнімдермен жұмыс істейді және оның сату стратегиялары мен тактикасы B-to-C (бизнес-тұтынушы) схемасына сәйкес жұмысты да қамтиды, яғни. түпкі тұтынушы - ұйыммен жұмыс және B-to-B ( business-to-business), яғни дистрибьюторлармен жұмыс істеу және тарату желілері. Сонымен қатар, компания мезгіл-мезгіл ірі тендерлік жобаларға қатысады, бұл ең көп күрделі көрініссату, өйткені процесті нақты құрылымдау қажет және ...
Басқа жағдайларды да пайдаланыңызоқуға бейімділігін, клиенттермен және әріптестермен қарым-қатынас стилін, сату қабілетін және қызығушылығын бағалау. Қажет болса өзгертіңіз кейіпкерлер, алдын ала үйренген жауапты алмас үшін жағдайлар. Өтініш берушілер көптеген ақпарат көздеріне қарап, құзыреттілікке негізделген сұхбатқа дайындалып жатқанын есте сақтаңыз.
Толығырақ құзыреттіліктерге негізделген сұхбат жүргізу туралыішінде айтты «Кадрлық жүйе». Материалдан сіз жұмысқа үміткермен қалай байланысу керектігін, не сұрау керектігін білесіз. Онда «үш плюс және үш минус» әдісі талқыланады, проективті сұрақтаржәне тағы басқалар. Әрекеттердің егжей-тегжейлі алгоритміне сүйене отырып, сіз сұхбатты сәтті өткізіп, тиімді сатушыны таңдайсыз.
Сату менеджерінің құзыреттері уақыт өте келе өзгеруі мүмкін, өйткені кәсіби күйіп кету мүмкін. Сіздің жеке өміріңіздегі проблемалар, шаршау, жиі өзгеретін нарықтық жағдайлар және басқа да факторлар жұмыс тиімділігіне теріс әсер етеді. Сондықтан қызметкерлеріңізді жоғары нәтиже беретіндей ынталандырыңыз. Ұйымда қызметкерлердің көпшілігі үшін қолайлы жағдай жасаңыз.
Сату менеджері - бұл өз бетінше шешім қабылдауға, тез әрекет етуге және жағдайға адекватты жауап беруге мұқтаж адам. Құзыреттердің жиынтығы нақты лауазымға, адамның қандай компанияда жұмыс істейтініне және қандай өнімдер ұсынатынына байланысты.
MarksMan компаниясының тәжірибесі көрсеткендей, дәл осы құзыреттер жиынтығы бар маман сатумен байланысты жұмысты ең тиімді орындайды. Сату менеджері - бұл өз бетінше шешім қабылдауға, тез әрекет етуге және жағдайға адекватты жауап беруге мұқтаж адам.
Адамда бестен артық анық көрсетілген құзыреттер болуы мүмкін емес, қалғандары, егер бар болса, аз дәрежеде көрінеді. Үміткермен әңгімелесу кезінде біз белгілі бір лауазым үшін ең маңызды үш немесе төрт құзыретке назар аударамыз. Құзыреттердің жиынтығы нақты лауазымға, адамның қандай компанияда жұмыс істейтініне және қандай өнімдер ұсынатынына байланысты.
Сату «жылдам» және көп сатылы болуы мүмкін, бірақ кез келген жағдайда сатуды бастаған және оны басқаратын адам нәтижеге жауапты. Сондықтан бастамашылық және өз бетінше шешім қабылдау қабілеті сияқты құзыреттер осы саладағы тиімді жұмыс үшін ең маңыздыларының бірі болып табылады. Егер сату менеджерінде бастама болмаса, бұл оның жұмысы басшылықтың тұрақты бақылауын және араласуын талап етеді дегенді білдіреді. Тиісінше, менеджер айқын фактілерді түсіндіре отырып, ең құнды нәрсені - өз уақытын жоғалтады.
Сатудағы негізгі міндет - әлеуетті сатып алушыны өнімді немесе қызметтерді сатып алуға сендіру мүмкіндігі. Егер менеджер сенімді болмаса, бұл сату көлеміне бірден әсер етеді, ал компания үшін бұл шығынды білдіреді. Өйткені нәтиженің болмауы – жоғалған пайданы білдіреді.
Сату - бұл адамдардың көпшілігі үшін психологиялық ыңғайсыз жағдай, сондықтан сату менеджері үшін стресске төзімділік маңызды. Қазіргі уақытта бәсекелестік әсіресе жоғары, тұтынушы көптеген ұсыныстардың ішінен таңдау құқығына ие және сәйкесінше осы компанияның өнімдерін сатып алу мүмкіндігі соншалықты үлкен емес. Әрине, монополистердің сатуға деген көзқарасы мүлдем басқа, өйткені олардың өнімдері нарықта бірегей және оларда қобалжуға негіз жоқ. Стресс – сату менеджерінің тұрақты серігі, себебі әр түрлі кезеңде форс-мажорлық жағдайлар орын алуы мүмкін: тұтынушы өз ойын өзгертуі мүмкін, нарықтық жағдайлар өзгеруі мүмкін. Мұның бәрі адам алдында тұрған белгілі бір жоспарларды жүзеге асыруға қауіп төндіреді және бұл, өз кезегінде, күшті стресс факторы болып табылады. Егер адам күйзеліске төзімді болмаса, онда жұмыс беруші сату жөніндегі маман ұзақ уақыт бойы белгілі бір қызметте жұмыс істемейтініне қауіп төндіреді. Бұған қоса, стрессті қандай да бір жолмен босату керек, бұл әріптестермен, басшылықпен немесе - ең нашар жағдайда - клиентпен қақтығыстарға әкелуі мүмкін.
Сату қабілеті - бұл, ең алдымен, сатып алушыны түсіну және оның сенімін тудыру. Бұл дағдыны сату жөніндегі менеджер белгілі бір өнім бойынша сатып алушының бизнесінің ерекшеліктерін жақсы түсінетін болса алуға болады (бұл әсіресе өнім үшін маңызды корпоративтік сату). Сатып алушының сатушыға деген сенімі дәл ортақ мақсаттарды түсіну негізінде туындайды. Ол үшін менеджер ақпаратты қабылдап, оны өңдеп, клиентпен байланыс орната білуі керек. Тұтынушыға бағдарлану да маңызды құзыреттілік болып табылады, өйткені бұл тікелей клиентті сүю қабілеті. Тек осы жағдайда ғана сату менеджері клиентпен табысты және ұзақ мерзімді қарым-қатынас орната алады. Сатып алушы оның қажеттіліктерін ескерген сатушыға қайтады және мұндай сатушы қайталанатын сатуға сене алады.
Білім:- Білім маңызды емес. Өнеркәсіпті, өнімді, психологияны, кеңсені ұйымдастыруды білу қажет. жабдықтар және т.б.
Тұлға:Түрі де маңызды рөл атқармайды, мен холериктерді де, осы салада табысты жұмыс істейтін толық флегматиктерді де білемін; Ең бастысы – тәжірибе мен кәсіби шеберлік. Әрине, экстраверттер сату менеджерлері арасында интроверттерге қарағанда әлдеқайда жиі кездеседі.
Мотивация:Сату менеджері - бұл ең алдымен нәтижеге арналған жұмыс. Классикалық мотивация – сатудан %. Бұл мамандықтың өкілдері белгіленген жалақыға жұмыс істемейді.
Кесте: Сату менеджерінің құзыреттері
| Құзыреттілік | Іс-әрекеттегі негізгі көріністер | Мүмкін сұрақтар |
|---|---|---|
| Бастама Нәтижеге қол жеткізуге бағытталған әрекеттер; талап етілгеннен жоғары нәтижеге қол жеткізу әрекеті; белсенділік |
Тез жауап береді Тәуелсіз әрекеттер жасайды Талап етілгеннен артық жасайды |
Сіз __________ жылы ағымдағы жұмысыңызда сіз күткеннен жоғары және одан асып кеткен уақыттың мысалын келтіріңіз. Сіз өнімділікті арттыру немесе дағдыларыңызды дамыту үшін қандай қадамдар жасадыңыз? Бұған мысал келтіріңіз __________ жылғы басты жетістігіңіз қандай? Бұған жету үшін не істедіңіз? |
| Сату қабілеті/сендіру қабілеті Өнімнің, қызметтің немесе идеяның әңгімелесушінің немесе клиенттің қабылдауын қамтамасыз ету үшін сәйкес тұлғааралық стильдер мен коммуникация құралдарын пайдалану |
Сұрақтар қойып, сөз тіркесін айтады Өз стратегиясына сәйкес әрекет етеді Өзара түсіністікке жетеді Қабілеттілігін көрсетеді Міндеттеме алады |
Сіз ұсынған, бірақ менеджерге/басшыға/топ жетекшісіне/әріптеске/клиентке сата алмаған ең жақсы идеялардың бірі қандай? Сіз бұл процесте не қолдандыңыз? Не сәтті болмады? Өніміңізді немесе қызметіңізді пайдалануды айтарлықтай арттыратын тұтынушымен келісімге қол жеткізген уақыттың мысалын келтіріңіз. Сіз не істедіңіз? Сіздің аудиторияңыз әдетте клиент ұйымының қай деңгейінде орналасады? Сіз қаншалықты жиі осы деңгейге дейін сатасыз? Сіз бірдеңені сатқан иерархияның ең жоғары деңгейі қандай? Айтыңызшы |
| Стресске төзімділік Қысым немесе қарсылық жағдайында тұрақты өнімділік деңгейін сақтау (мысалы, соңғы мерзімдегі қысым немесе белгісіздік); басқаларға және ұйымға қолайлы түрде стрессті басқару |
Фокусталған Қарым-қатынастарды сақтайды Стресспен тиімді күреседі |
Жұмысыңызда этикалық немесе құндылықтар қайшылығын кездестірдіңіз бе? Бұл сіздің басыңыздан қашан болғанына мысал келтіріңіз. Сіз қалай әрекет еттіңіз? Сіз екіұштылық деңгейі жоғары жұмыста жұмыс істеп көрдіңіз бе? Мысал келтіріңіз. Өзіңізді қалай ұстадыңыз? Біздің бәрімізде жұмыстан тым ауыр болатын күндер болады. Жұмыста шамадан тыс жүктеме болған кезге мысал келтіріңіз. Сіз қалай әрекет еттіңіз? |
| Коммуникациялар Жұмысқа қатысты ақпаратты беру және алу мүмкіндігі |
Нақты және нақты айтылған Жаңа ақпаратты еш қиындықсыз қабылдай алады Әңгімеде берілген барлық ақпаратты мұқият тыңдайды Тиісті адамдарды хабарлайды, сәйкес байланыс арналарын пайдаланады (электрондық пошта, телефон, хат, жеке сөйлесу) Күрделі нәрселер туралы анық жазады |
Сізге көптеген жаңа ақпаратты қабылдауға тура келген уақыт туралы айтып беріңіз. Сізге қалай болды? Бұл жағдайда сізге не көмектесті? Сіз тыңдағанды ұнатасыз ба? Айтыңызшы, бұл дағдылар сізге соңғы рет қашан көмектесті? Ақпаратпен бөліскенді ұнатасыз ба? Сіз бөліскен ақпарат тапсырманы немесе жобаны орындау үшін пайдалы болған уақыт туралы айтып беріңіз Қандай байланыс арнасын пайдалану керектігін қалай анықтауға болады? Сізге қайсысы ұнайды? Жазу дағдыларыңызды қалай бағалайсыз? Жазу қабілеттеріңізді қарастыру үшін соңғы демалысыңыз туралы хабарлама жаза аласыз ба? |
| Тұтынушыға назар аудару Басқаларға өз мақсаттарына жетуге көмектесу |
Клиенттермен жақсы араласады Клиенттердің қиын жағдайларын шешуде жақсы Үнемі тұтынушыларды қанағаттандыруға тырысады Клиенттердің пікірлерін іздейді және бақылайды |
Сіз үшін қиын клиент қандай? Сіз басқаларға қарағанда қиынырақ клиентті кездестірдіңіз бе? Онымен қалай сөйлескеніңізді айтыңызшы? Клиенттің қиын жағдайына тап болған кезіңіз туралы айтып беріңізші. Сіз не істедіңіз? Сіз үшін тұтынушылардың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыру маңызды ма? Маған оңай болмаған кезді айтыңыз. Сіз не істедіңіз? Сіз не алдыңыз? |
- қатаң ескерту: views_handler_filter::options_validate() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_filter/views_handler::options_validate($form, &$form_state) параметрімен үйлесімді болуы керек. .inc 0 жолында.
- қатаң ескерту: views_handler_filter::options_submit() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filler/views_handler::options_submit($form, &$form_state) параметрімен үйлесімді болуы керек. .inc 0 жолында.
- қатаң ескерту: views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/oleans/views_moleler/views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) параметрімен үйлесімді болуы керек. атор .inc 0 жолында.
- қатаң ескерту: views_plugin_style_default::options() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc ішіндегі views_object::options() функциясымен үйлесімді болуы керек.
- қатаң ескерту: views_plugin_row::options_validate() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ ішіндегі views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) функциясымен үйлесімді болуы керек. views_plugin_row.inc 0 жолында.
- қатаң ескерту: views_plugin_row::options_submit() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ ішіндегі views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) функциясымен үйлесімді болуы керек. views_plugin_row.inc 0 жолында.
- қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
- қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
- қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
- қатаң ескерту: views_handler_argument::init() мәлімдемесі /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument ішіндегі views_handler::init(&$view, $options) функциясымен үйлесімді болуы керек. .inc 0 жолында.
- қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
- қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
- қатаң ескерту: 906-жолдағы /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ішінде статикалық емес әдіс көрінісі::load() статикалық түрде шақырылмауы керек.
Сауда адамзатты өзара тәуелділік пен мүдделердің әмбебап бауырластығына біріктіреді
Джеймс Авраам Гарфилд
Сату менеджерінің құзыреттері өте әртүрлі болуы мүмкін. Біздің елде сатумен қандай да бір түрде байланысты кез келген қызметкерді менеджер деп атайды. Батыс елдерінде менеджерді менеджер деп атайды.
Осылайша, сату менеджері сатуды басқаратын қызметкер деп айта аламыз. Ал шын мәнінде басқару маңызды табысты сату. Бірақ бүгінгі таңда менеджердің құзыреттері мен функциялары өте алуан түрлі болғандықтан, бұл мамандықта жеке типтер пайда болды.
Пассивті сату менеджері
Пассивті сату менеджерінің функциялары өнімге немесе қызметке қызығушылық танытқан тұтынушылардың кіріс қоңырауларын өңдеу болып табылады. Мұндай менеджер қоңырау шалушы клиентке компанияның оның үміттерін шынымен ақтайтынын ғана көрсете алады.
Менеджердің бұл түрінің функциялары тыныштықты және тыныштықты қамтитын сияқты көрінуі мүмкін қарапайым жұмыс. Шын мәнінде, пассивті сату менеджерінің кәсіби құзыреттілігі ең жоғары деңгейде болуы керек.
Бұл маман жақсы дайындықты және жұмыс сценарийлерін білуді талап етеді. Пассивті сатылымдар өте оңай реттеледі, өйткені бұл жағдайда конверсияны есептеу өте оңай.
Сонымен қатар, «жылы» деп аталатын қоңырауларды қабылдайтын сату менеджері басқаларға қарағанда аз қабылдайды, өйткені кім не десе де, клиенттердің өздері оған жүгінеді. Мұндай мамандар, әдетте, алмастырылмайды.
Сату менеджерінің белсенді түрінің функциялары
Менеджер жұмысының ерекшелігі белсенді сатылымдарол бір орында отырмайды. Жұмыс сипаттамасыБелсенді сату менеджері келесі міндеттерді белгілейді:
- Өнімдердің толық ассортиментін, олардың сипаттамаларын және бәсекелестік артықшылықтарын білу;
- Қоймадағы тауарлардың бағасы және бар болуы туралы ақпараттың болуы;
- Тауарларды немесе қызметтерді сату, жеткізу және төлеу шарттары, жеңілдіктер мен акциялар туралы өзекті ақпаратқа ие болу;
- Суық қоңырауларды қолдану арқылы сату әдістерін білу;
- Адамдармен өзара әрекеттесу тәжірибесі, психологиялық өзара әрекеттесу негіздерін білу;
- Офистік бағдарламалармен жұмыс істей білу.
Белсенді сату менеджерінің жұмыс сипаттамасы клиенттерді үнемі іздеуді қамтиды: «суық» қоңыраулар, жаңа клиенттерді іздеуде компанияларға бару, көрмелерге және әлеуетті клиенттер тұруы мүмкін басқа жерлерге бару.
Олар белсенді сату менеджеріне өздері келмейді. Сату менеджерінің функционалдығы оларды белсенді түрде іздеуге байланысты.
Бұрыннан жұмыс істеген табысты сату менеджері меншікті базасыклиенттер, әлдеқайда аз жұмыс істей алады. Ең бастысы, алғашқы бірнеше айдың ауыр жұмысына шыдау.
Белсенді сату менеджеріне арналған құзыреттілік үлгісі ең күрделі, бірақ сонымен бірге ең жоғары ақы төленетін үлгілердің бірі болып табылады.
Тікелей сату менеджері
Бұл әрқайсысымен жеке кездесуді қамтитын белсенді сатылымның бір саласы әлеуетті клиент. Негізгі құзыреттерТікелей сату менеджерінің белсенді сату құзыреттерінен айырмашылығы аз.
Бұл жағдайда маманға келесі талаптар қойылады:
- Көркем келбет;
- Жеке қарым-қатынас дағдыларының жоғары деңгейі;
- Қарым-қатынастың вербалды емес көріністерін білу;
- Ұтқырлық.
Тікелей сату менеджерлері бүгінде кең таралған және ең жан-жақты сатушылар болып табылады.
Телесату менеджері
Бұл клиентпен телефон арқылы байланысатын менеджер. Сатудың бұл түрі телесату немесе телемаркетинг деп те аталады.
Соңғысы телефон сату менеджерінің құзыреттілік профилі көбінесе өнімге немесе қызметке қанағаттану деңгейін анықтау үшін тұтынушыларды шақыруды қамтитындығына байланысты.
Әдетте, белгілі бір өнімді сатып алудың супер мүмкіндігі туралы ұсыныстарды телефон сату менеджері жасайды. , бұл қызметкердің функциялары көбінесе жарнаманы қамтиды.
Олардың сатылымы стандартты сценарий бойынша жүреді. Олар жасаған күні орасан зор сомақоңыраулар. Мұндай менеджерлердің тиімділігі және олардың еңбекақысы салыстырмалы түрде төмен, ал стресс деңгейі ең жоғары.
Сату менеджерінің көмекшісі
Ең көп үшін тиімді менеджерлерСату үшін көбінесе жеке көмекші жалданады. Оның лауазымы сату жөніндегі менеджердің көмекшісі немесе бэк-офис менеджері деп аталады және оның міндеттері сату менеджерінің жұмысын көрсететін күнделікті құжаттарды орындаумен шектеледі.
Бас сату менеджері
Бұл сату бөліміндегі ең жақсы қызметкерлерді бір мезгілде мойындайтын, бірақ оларды бөлім басшыларына көтермейтін лауазым. Бас сату менеджерінің басшылығында бірнеше қарапайым менеджерлер болуы мүмкін.
Оларға әрі жетекші, әрі тәлімгер қызметін атқарады. Бас менеджер қарапайым деңгейдегі сату менеджерінің құзыреттілігін бағалай алады. Кейде бұл деңгейдегі қызметкерлер жұмысты тек белгілі бір клиенттермен орындайды немесе бөлім менеджерінің барлық функцияларын орындайды.
Мұның бәрі басқарудың нақты шарттарына байланысты. Бірақ жалпы алғанда, бұл позиция сату менеджерін өзінің жетістіктерін көрсету арқылы басқалардан ерекшелендіреді.
Сатуды дамыту менеджерлері
Бұл позиция танымал болды соңғы уақытта. Оның атауы кейбір қарама-қайшылықтарды тудырады, өйткені шын мәнінде кез келген сату менеджері сатуды дамыту жөніндегі менеджер болып табылады.
Өйткені, егер ол сатуды дамытпаса, онда олар жоқ. Дегенмен, бұл позиция ерекше атап өтіледі. Сонымен, сатуды дамыту менеджері:
- Белсенді сату менеджеріне ұқсас;
- Белсенді сату менеджерлерінің жұмысы жүзеге асырылатын құралдар мен процестерді жасайтын қызметкер;
- Жаңа сату арнасын дамытуға қатысатын қызметкер;
- Табысты белсенді сату менеджерлері үшін ынталандыру ретінде қызмет ететін позициялардың бірі.
Көтерме сату жөніндегі менеджер
Бұл қызметкер, оның міндеттеріне дилерлер, дистрибьюторлар, көтерме және бөлшек тұтынушыларды дамыту кіреді. Олар жаңа клиенттерді іздеуге алаңдамайды, олардың барлық клиенттері бұрыннан белгілі және олардың саны шектеулі;
үшін табысты жұмыскөтерме сауда менеджері еңбек нарығын жақсы білуі керек және одан да жақсысы, белгілі бір өнімді немесе қызметті сататын компанияда жұмыс істеу тәжірибесі болуы керек. Менеджердің бұл түрі үшін клиентті, оның құндылықтарын және оның бизнесінің негіздерін түсіну маңызды.
Оның міндеті тек өнім бойынша ғана емес, жалпы бизнес бойынша кеңесші болу. Бұл өз клиенттері үшін тұрақты және табысты сатылымдар мен бизнесті дамыту арасындағы теңгерімді таба білуі керек нағыз бизнес сарапшысы.
Менеджердің лауазымдық сипаттамасы көтерме саудамұны тікелей көрсетпейді, бірақ табысты жұмыстың мәні осы тәсілді қажет етеді.
Кеңсе сату менеджері
Бұл қызметкер кеңседе жұмыс істейді. Оның өмір ырғағы белсенді сатушылардан айтарлықтай ерекшеленеді. Әдетте, оның міндеттеріне мыналар кіреді:
- Кеңседегі клиенттермен тауарларды немесе қызметтерді жеткізу немесе сатып алу туралы шарттар жасасу;
- Айқас сату;
- Жаңа клиенттерді іздеу және тарту кеңсенің аумағында жүзеге асырылады;
- Клиенттерді жарнамалық ақпаратпен қамтамасыз ету;
- Кеңсе қызметкерлерін басқару;
- Кеңсенің табыстылығын арттыру;
- Кеңседе тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын арттыру.
Қандай жағдай болмасын, осы факторлардың барлығы сату деңгейіне тікелей әсер етеді. Сондықтан кеңсе сату менеджерінің жұмысын пайдасыз деп атауға болмайды. Әзірге.
Сатып алу және сату менеджері
Компанияның ерекшеліктеріне байланысты сатып алу және сату менеджерінің құзыреттері айтарлықтай өзгеруі мүмкін. Осылайша, кейбір компанияларда сатып алулар қатаң жоспарлауға жатады, ал басқаларында олардың қажеттілігін болжау мүмкін емес.
Менеджердің негізгі қызметі – сатып алу жоспарын мүлтіксіз орындау.
Егер компания қымбат және эксклюзивті өнімді сатса, сатып алу және сату жөніндегі менеджер компания үшін тез сатылып кететін нәрсені тауып, сатып алуы керек.
Бұл саладағы шеберліктің шыңы - тауарды жеткізуге келісетін сатушыны табу жоғары сапақажетті көлемде және қажетті мерзімде төмен бағамен.
Егер компания нарықта көп жылдар бойы жұмыс істеп келе жатқан болса, онда барлық жеткізушілер белгілі, сатып алу жоспарлары жасалған және елеулі өзгерістерге ұшырамайды.
Содан кейін сатып алу және сату менеджерінің жұмысы - тауарды жеткізудің барлық процесін оңтайландыру: оңтайлы мөлшерде, оңтайлы уақытта, оңтайлы сапада, оңтайлы бағада.
Сондай-ақ, сатып алу және сату менеджері қойманың толтырылуын бақылайды, қор жоспарын жасайды, тапсырыс береді және жеткізушілерді таңдайды, төлемдерді, жөнелту уақытын, жүк қозғалысын бақылайды, өнімнің сапасын бақылайды және шешім қабылдайды. даулы мәселелержеткізушілермен.
Айта кету керек, сату тобының барлық мүшелері табысты сату үшін бірдей маңызды.
Тек белсенді сату менеджері, ерекше жағдайларда, бүкіл бөлімнің жұмысын орындай алады: клиенттерді іздеу, бар клиенттермен жұмыс істеу, жеткізуді ұйымдастыру, қойма қорларын бақылау, кіріс қоңырауларға жауап беру, кеңсені басқару, тауарларды жеткізу , т.б.
Ірі компанияларда бұл жай ғана шындыққа жанаспайды. Сондықтан менеджерлердің барлық түрлерінің сату тобында өзіндік салмағы бар.
М.И. Ищенко, Н.Н. Домнич, студенттер Е.А. Могилевкин
ғылыми директор, кандидат. психол. ғылымдар, профессор
Владивосток мемлекеттік университетіэкономика және қызмет көрсету
Владивосток
Белгілі бір компания немесе бөлімше үшін тиімді команданы құру кезінде менеджердің алдында қызметкерлер орындауы керек талаптар туралы сұрақ туындайды.
Бұл талаптар «идеалды қызметкер» деп аталатын портретті құрайды. Сапа критерийлері еңбек ресурстарыбұл тұжырымда мәселелер құзыреттілік деп аталады.
Құзіреттілік – бұл мәселелердің, құбылыстардың ауқымы бұл адамбеделі, білімі, тәжірибесі бар.
Құзіреттілік (латын тілінен Competere – сәйкес келу, жақындау) – маманның (қызметкердің) кәсіби міндеттердің белгілі бір класын шешудегі жеке қабілеті. Құзіреттілік сонымен қатар компания қызметкерлерінің (немесе қызметкерлердің кейбір тобына) жеке, кәсіби және т.б. қасиеттеріне ресми сипатталған талаптар ретінде түсініледі. Бұл түсінікте құзыреттер персоналды бағалауда қолданылады.
Құзыреттіліктің құрамдас бөліктері суретте көрсетілген. 1.
Құзыреттілік
Оқыту процесінде қалыптасқан қасиеттер
Кәсіби
сапасы
сапасы
Күріш. 1. Құзыреттілік құрамы
Осылайша, белгілі бір қызметті жүзеге асыру үшін қажетті құзыреттер келесі топтарға бөлінеді:
Жеке тұлға иеленуі тиіс құзыреттер – бұл білім алу процесінде алған жеке қасиеттер мен білім, қабілет, дағдылар және қажетті біліктілік. Бұл түріқұзыреттер сұхбат сатысында анықталуы керек. Қызметкерде жағдай туындауы мүмкін болғандықтан, оқытылдыкәсіпорында қажетті нәтижеге қол жеткізе алмай, оны әлі де қалдырады.
Кәсіби құзыреттер - бұл қызметкер тек жұмыс орнында ала алатын белгілі бір компанияға немесе лауазымға тән талаптар, дағдылар, қабілеттер.
Құзыреттілік жүйесін дамыту үшін белгілі бір технологиялар қолданылады. Даму процесі келесі кезеңдерден тұрады:
1) қызметкерлер тобын айқындайды;
2) құзыреттілік жүйесін құру жолын анықтау;
3) неғұрлым тиімді қызметкерлерді және олардың сапаларын анықтау;
Әртүрлі компаниялардағы құзыреттілік үлгілерінің ұқсастықтары да, айырмашылықтары да бар. Бұл әрбір компанияның бизнес-құрылымы жеке, мақсаттары мен міндеттерін бір жүйеге келтіруге болмайтындығына, стратегияның өзіндік ерекшелігіне байланысты, сондықтан барлық талаптарға жауап беретін құзыреттілік үлгілерін әзірлеу мүмкін емес. әртүрлі жағдайлар. Бірақ, осыған байланысты әрбір лауазымның ең маңызды құзыреттерін бөліп көрсетуге болатын сияқты.
Сату менеджерінің жұмысының ерекшеліктерін қарастырайық. Оның негізгі міндеттері мыналармен байланысты:
Тауарларды сату;
Сатып алушылардың төлемі (кейбір жағдайларда);
Сатып алушыларды белгілі бір тауардың қажеттілігіне сендіру;
Нарықтық білім.
Нәтижесінде келесі біртұтас құзыреттерді анықтауға болады (кесте)
Сату менеджерінің бірыңғай құзыреттері
| Құзыреттілік | Құрылу көзі |
| Бастама | Жеке қасиеттер |
| Сату мүмкіндігі | Кәсіби қасиеттер/жеке қасиеттер |
| Стресске төзімділік | Жеке қасиеттер |
| Қарым-қатынас дағдылары | Жеке сапалар / Жаттығу процесінде алынған |
| Уақытты тиімді пайдалану | Кәсіби қасиеттер |
| Жасырын қажеттіліктерді анықтау | Кәсіби қасиеттер |
| Сату сегментіндегі жаңа мүмкіндіктерді қадағалау | Кәсіби қасиеттер |
Кестеден көрініп тұрғандай, сату менеджерінің құзыреттерінің көпшілігі орындалатын функцияларға қатысты. Мұндай құзіреттіліктерді жеке тұлғада ішкі тәрбие, оқыту және т.б.
Дегенмен, қажетті жеке қасиеттері жоқ жеке адамды жұмысқа алу орынсыз.
Бұл тақырып «Тракт» жауапкершілігі шектеулі серіктестігіне қатысты қарастырылды, бұл компания автокөлік бөлшектері мен аксессуарларын сатуға маманданған.
Сауда менеджерлері жұмыс істейді сауда алаңы, сонымен қатар клиенттерге телефон арқылы кеңес береді. Сату менеджерлерінің міндеттеріне мыналар жатады:
Тауарларды сату, ал маңызды сапабұл өнімді жоғары бағамен сату немесе оған байланысты өнімдерді қосымша ұсыну мүмкіндігі;
Қол жетімділік қажетті білімавтомобильдердің дизайны, сондай-ақ жаңа өнімдер мен нарықтық үрдістер туралы;
Тұтынушылармен жұмыс істей білу – тұрақты тұтынушылармен қарым-қатынас жасау мүмкіндігін қамтиды;
Қарсылықтармен жұмыс;
Тауардың өзіндік құнының және қажет болған жағдайда оларды жеткізудің нақты есептеулерін жасай білу;
Құжаттамамен жұмыс істей білу: құжаттаманы құрастыру, жүргізу, келісім-шарттар жасау.
Бұл міндеттер үміткерлерден келесі құзыреттердің болуын талап етеді:
Стресске төзімділік;
Табандылық;
икемділік;
Байланыс;
Аналитикалық дағдылар.
Кәсіпорындағы қызметкерлер арасында ішкі сауалнама жүргізіліп, оның нәтижелері сараланды. Сауалнама қатысушыларға белгілі бір құзыреттердің болуын тәуелсіз бағалауды сұрады. Менеджер қызметкерлерге осындай бағалау жүргізді. Орташа мән көрсетіледі.
Үздік қызметкерлер мен қалған басшылардың нәтижелері бөлек көрсетіледі. Деректер суретте көрсетілген. 2.
■ All iBest
Күріш. 2. «Тракт» ЖШС сату менеджерлерінің құзыреттері
2-суретті пайдалана отырып, жалпы топтың барлық қажетті құзыреттері нәтижелермен салыстырылды үздік менеджерлер(тұрақты жоғары өнімділік нәтижелері).
Сурет үздік менеджерлердің келесі құзыреттерді жақсырақ көрсететінін көрсетеді:
Стресске төзімділік;
Табандылық;
Аналитикалық дағдылар.
Бұл құзыреттер де әсер ету арқылы қалыптасады жеке қасиеттержәне ішкі оқыту нәтижесінде. Осылайша, сұхбат кезеңінде олардың қатысуын анықтау қажет, өйткені дәл осындай қызметкерлер компанияда ең жоғары нәтижелерге қол жеткізеді.
Қалған құзыреттер, зерттеу нәтижелеріне сәйкес, онша ерекшеленбейді, бұл олардың компаниядағы қызметін жүзеге асыру процесінде қалыптасу мүмкіндігін болжайды.
Идеал сату менеджерінің құзыреттерін құрастыру мәселелерін зерттеу нәтижесінде келесі қорытындылар жасалды:
Іріктеу кезеңінде компанияның талаптарына толық сәйкес келетін үміткерді іздеудің мағынасы жоқ. Қажетті жеке қасиеттерді дамытқан үміткерді іздеу әлдеқайда тиімді;
Сату менеджері жұмысының жоспарланған нәтижелері мен белгіленген құзыреттер арасында байланысты орнату қажет;
Әдебиеттердегі барлық қолжетімді құзыреттерді бөліп көрсетудің қажеті жоқ, бірнеше нақтыларын таңдап, оларға назар аудару тиімдірек.
1. Базаров, Т.Ю. Болашақтың құзыреттері: Біліктілік құзыреттілік (сапа критерийлері) [ Электрондық ресурс] / Т.Ю. Базаров Кіру режимі: //www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html
2. Кәсіби құзыреттер [Электрондық ресурс]. Қатынас режимі: http://www.smart-edu.com/index.php?option=com_ content&view=article&id=701& Itemid= 525
3. Шакун, Ю.А. Қызметкерлердің кәсіби құзыреттері ұйымның бәсекеге қабілеттілігінің құралы ретінде [Электрондық ресурс]. Қол жеткізу режимі: http://www.ctgg.ru/