Не е тайна, че рентабилността на магазина е силно зависима от качеството на обслужване на клиентите. Разбира се, всеки уважаващ себе си магазин или верига от магазини има определен списък от стандарти за обслужване на клиенти. Това е вашият инструмент за увеличаване на доходността на вашия магазин.
Но никой инструмент няма смисъл без система за контрол. Един от най-мощните инструменти за наблюдение на спазването на стандартите за обслужване на клиенти е Mystery Shopper илитайно пазаруване. Нека поговорим повече за тази система за контрол, използвайки примера на аптека.
Системата за оценка на Тайния клиент се осъществява с цел:
- Оценка на прилагането на стандартите и качеството на обслужване на клиентите във веригата аптеки.
- Определяне на посоката на подобряване на системата за обслужване на клиенти.
Етапи на изготвяне на оценка на Тайния клиент
Измисляне на легенда
Легендите за тайно пазаруване са съставени според целите на изследването .
Включете:
* Описание на проблема, който адресира тайният клиент,
* Варианти на отговори на въпроси.
Съставяне на въпросници / листове за оценка
Въпросниците или въпросниците включват въпроси, които отговарят на задачата на изследването.
Избор на Тайни клиенти
Тайният клиент трябва да се съобрази целева аудиторияпотребители от аптечната мрежа и отговарят на изискванията на:
- висше образование,
- Внимание,
- психологически баланс,
- Външен видне привлича вниманието.
Изборът на таен клиент се извършва чрез агенции и самостоятелно.
Самостоятелният подбор се извършва чрез пускане на реклами в медиите.
Формирате база данни с кандидати "Таен клиент" (име, контакти).
Инструкция за таен клиент
Обикновено мениджърът инструктира тайните клиенти:
1. Подробен анализ на въпросника и бележката за таен клиент.
Бележката включва:
- Методиката за провеждане на теста
- Основните точки, на които трябва да обърнете внимание при проверка,
- Инструкции за поведение на търговския етаж,
- Методът за попълване на въпросниците.
2. Самостоятелно проучване на въпросника от таен клиент
3. Интервю за оценкатаен клиент в края на анкетата .
Плащане на таен клиент
В случай на самостоятелен избор на таен клиент, плащането за работата става въз основа на договор за предоставяне на платени услуги с физическо лице, след подаване на въпросници.
При работа с агенция на базата на договор за услуга.
Агентство - не повече от 1000 рубли. за 1 анкета.
Самостоятелен избор - не повече от 300 рубли. за 1 анкета.
Провеждане на оценка на таен клиент
- Системата за оценка на Тайния клиент се извършва поне веднъж на тримесечие.
- В оценката трябва да участват най-малко 3 тайни клиента от верига аптеки.
- Мениджърът по човешки ресурси насрочва оценките в аптеките, така че Тайните клиенти да не проверяват аптеката по едно и също време.
- Тайният клиент трябва да посети всяка аптека от мрежата.
Анкета "ТАЙНО ПАЗАРУВАНЕ"
Групи въпроси:
Търговска зала:
- Позициониране на продавача в търговската зона.
- Появата на персонала на отдела за рецепти и търговски етаж.
Техника на продажба:
- Откриване на нуждите на клиента.
- Познаване на продукта и асортимента.
- Представяне на продукта.
- Допълнителна оферта за покупка.
- Приключване на покупката (корпоративно сбогуване)
- Крайното впечатление от обслужването на персонала на аптеката
Субективни оценки на Тайния клиент.
Обобщаване на оценката на Тайния клиент
След получаване на попълнените въпросници, HR мениджърът комбинира получените данни в един формуляр и изчислява точките.
План за посещение на таен клиент
В аптеката:
- Спомнете си първото впечатление за външния вид на служителите, какво правят
На търговския етаж:
- Действайте според предварително определена легенда.
- Оценете професионализма на служител на аптека
- Оценявайте знанията на служителите за аптечната гама.
На касата (в отдела за рецепти):
- Направете пробна покупка.
- Оценете професионализма.
Извън аптеката:
- Попълнете формуляра
Офис на вашата компания:
- Изпратете попълнения формуляр за кандидатстване
Бележка за служителя, извършващ проверката:
Методология на теста
1. Преди да посетите аптеката, трябва внимателно да проучите предложения въпросник, опитайте се да запомните съдържанието му.
2. Необходимо е предварително да подготвите „легенда“, т.е. да обмислите целта на посещението си в аптеката (какво искате да изберете, среща, за кого и т.н.).
3. Приблизително времепрестой в аптеката: 15-30 минути.
4. Оценката се извършва в директна комуникация с фармацевта. Ситуацията на опашката не се взема предвид при оценката.
5. При влизане в аптеката внимавайте за точния час на посещение.
6. За една проверка трябва да посетите отдела за рецепти и отдела за медицинска козметика.
7. Когато общувате, дръжте се естествено и естествено, като обикновен купувач. Слушайте внимателно и наблюдавайте действията на фармацевта.
8. Не забравяйте да запомните името и фамилията на фармацевта на баджа (в краен случай само името) и въведете данните във въпросника.
9. При общуване с фармацевт бъдете учтиви и коректни, освен ако целта не е леко провокиране на конфликт.
При проверка Специално вниманиетрябва да се дават параметри като:
- Позициониране на фармацевта в търговската зона
Важно е да се отбележи дали фармацевтът ви е обърнал внимание, когато сте влезли в отделението, дали ви е поздравил или не, дали ви е осъществил зрителен контакт. Ако никой не ви е обърнал внимание, вижте какво прави аптекарят по това време.
- Навременна реакция на фармацевта
Обърнете внимание дали фармацевтът ви е предложил помощта си след известно време (стандартно - 2 минути), като ви е дал възможност да разгледате аптеката, или е предложил помощта си след 5-10 минути, когато сте държали доста голям брой стоки в твоите ръце. Ако фармацевтът след 5-10 минути не ви е обърнал внимание, свържете се с него сами.
- Външен вид на фармацевта, с когото сте общували
Погледнете по-отблизо външния вид на фармацевта, с когото общувате: има ли значка, носи ли униформа от установения образец, каква униформа е набръчкана и мръсна или чиста и подредена. Обърнете внимание на това как изглежда фармацевтът като цяло - изглежда спретнат и спретнат, предизвикателен или отблъскващ (неизмита, несресана коса, липса на маникюр, причиняващ грим, за мъже, които не носят брада - небръснат и т.н.).
- Културата на общуване на фармацевт
- Идентифициране от фармацевта на вашите нужди
Преценете дали фармацевтът е успял да идентифицира вашата нужда с помощта на въпроси и диалог, както и да предложи цялостно решение, различни опции и дали са предложени допълнителни артикули. Например, с болки в гърлото, не само спрей за гърлото, но и витамини.
При липса на лекарството, от което се нуждаете, предлагаха ли се заместители, аналози. Направена ли е оферта за поръчка на името.
- Познаване от страна на фармацевта на стоките и асортимента
Много е важно да разберете как фармацевтът се ориентира в продукта, дали познава асортимента, дали може да разкаже за продукта просто и ясно. Възможно е да има ситуации, когато фармацевтът не познава добре продукта, обърква се в отговорите на вашите въпроси, дава невярна информация за продукта.
- Касова работа
Ако не правите покупка, просто застанете до касата и наблюдавайте как работят касиерите. Преценете дали касиерите се усмихват на клиентите, дали поздравяват, дали ви благодарят за покупката.
- Крайно впечатление
В резултат на вашето посещение в аптеката, опитайте се да решите дали имате желание да закупите продукт (дори и да не е този, който сте мислили да купите в „легендата“) или фармацевтът не може да ви заинтересува като купувач и може би посещението в аптеката ви е причинило негативни емоции.
- Степен на конфликт
В процеса на общуване с фармацевта се опитайте да предизвикате конфликтна ситуация (обръщане към вас по неуважителен начин, отхвърляне на всички предложения на продавача, говорене с раздразнителен тон, повишаване на тон и др.). Важно е да се разбере степента на конфликт на фармацевта. Обърнете внимание на това как той реагира на провокации, губи се, обръща се към други специалисти за помощ, опитва се да се „измъкне“ от конфликта или, напротив, остава спокоен и търпеливо решава възникналия проблем. Основното нещо е да знаете мярката на провокациите!
Опитайте се да си спомните какво особено ви хареса или обратното, не ви хареса в аптеката. По време на посещението си обърнете внимание на аптеката като цяло (витрина, табели, информация за продукта, каталози, осветление, вентилация и др.)
Методика за попълване на анкетни карти
1. След като посетите аптеката, трябва да попълните предложените въпросници. По-добре е да попълните въпросници веднага след посещение в аптеката, докато цялата информация не бъде изтрита от паметта, но не го правете веднага в аптеката (дори малки записи).
2. За всяка аптека трябва да попълните 1 анкетна карта и отделно да отбележите всеки фармацевт, всеки - за отделен фармацевт.
3. Не забравяйте да посочите във въпросника номера на аптеката, датата и точния час на посещението, вашето фамилно и собствено име (изцяло), фамилия и име на фармацевта. Ако сте оценили фармацевт, който няма бадж, трябва да потърсите помощ от мениджъра по човешки ресурси, за да разберете пълното му име.
4. Във въпросника поставете отметка в квадратчето до избрания параметър.
"ЛЕГЕНДИ"
Оценъчна хартия
Оценката на фармацевта се извършва при липса на опашка. В процес на диалог с вас!!!
Аптека № __________________________
Адрес на аптека _____________________
Дата на проверка ____________________
Време за проверка ___________________
Пълно име (верификатор) ______________
Пълно име (фармацевт)_______________
отметка
| ПОЗИЦИОНИРАНЕ В ТЪРГОВСКАТА ЗАЛА | |||
|
Поведението на фармацевта на търговския етаж, когато влезете в отдела |
Аптекарят привлече вниманието към вас, направи зрителен контакт | ||
| Аптекарят не ви обърна внимание, той говореше с други клиенти | |||
| В отделението нямаше фармацевт (повече от 5 мин.) | |||
| Фармацевтът не ви обърна внимание, разговаряше в група с други фармацевти, занимаваше се с вътрешна работа | |||
| Вие сте в отделението повече от 5 минути, но никой не се е обърнал към вас и вие сами трябва да се свържете с фармацевта | |||
| Добавете. коментар: | |||
|
Поведение на фармацевта по време на комуникация с Вас |
Аптекарят седеше в присъствието на купувача. | ||
| Аптекарят се обърна от купувача или му обърна гръб. | |||
| Аптекарят скръсти ръце зад гърба или на гърдите си. | |||
| Аптекарят държеше ръцете си в джобовете или на колана си. | |||
| Аптекарят се облегна на рафтовете, мебелите и стените. | |||
| Фармацевтите разговаряха помежду си пред очите на купувачите. | |||
| Фармацевтът обсъди работни проблеми в присъствието на клиенти. | |||
| Аптекарят "глас" се обади на колеги. | |||
| Фармацевтът беше близо до входа на аптеката, пушеше или разговаряше. | |||
| Аптекарят дъвчеше (включително дъвка) в присъствието на клиенти. | |||
| Аптекарят използва мобилен телефонв присъствието на купувачи. | |||
| Аптекарят се обръщаше към купувача с „мъж“, „жена“, „другарю“ и т.н. | |||
| Аптекарят се обърна към купувача изключително на „Вие“. | |||
| Ако е необходимо, временно прекъснете разговора с купувача, фармацевтът го предупреди за времето за изчакване: "Изчакайте, моля, върнах се след две или три минути." | |||
| Фармацевтът използва в разговор с купувача (или помежду си) ругатни. | |||
| УСТАНОВЯВАНЕ НА КОНТАКТ | |||
|
Установяване на контакт |
Началникът не ви поздрави | ||
| Началникът ви поздрави. | |||
| Фармацевтът използва корпоративен поздрав: „Аптека „Мелодия Хелт“ ви приветства! Здравейте!". | |||
| Допълнителна забележка: | |||
| ИДЕНТИФИКАЦИЯ НА НУЖДИТЕ | |||
|
Откриване на нуждите на клиента |
Фармацевтът с помощта на въпроси разбра точно от какво се нуждаете. | ||
| Фармацевтът използва техниката на активно слушане (съгласява се, кимва с глава, пояснява и т.н.) | |||
| Фармацевтът разбра за кого се прави покупката (за себе си или за друго лице). | |||
| Фармацевтът зададе въпроса "Мога ли да ви помогна?" или „Интересувате ли се от нещо?“. | |||
| Продавачът НЕ зададе въпроси, вие сами посочихте какво ви трябва. | |||
| Допълнителна забележка: | |||
| ПРЕДСТАВЯНЕ НА ПРОДУКТА | |||
|
Представяне на продукта |
Фармацевтът подробно описва свойствата на стоката | ||
| Аптекарят спомена едно свойство или изобщо не спомена свойства | |||
| Фармацевтът показа стоките, предавайки ги | |||
| Фармацевтът показа продукта, държейки го в ръцете си | |||
| Фармацевтът не демонстрира продукта | |||
| Фармацевтът назова цената на стоките в началото на разговора (презентация) | |||
| Фармацевтът назова цената на стоката по средата на разговора (презентация) | |||
| Фармацевтът назова цената на стоките в края на разговора (презентация) | |||
| Фармацевтът е добре запознат с продукта, говори разбираем за вас език. Дава задоволителни отговори на въпроси. Не използва предоставените инструкции. | |||
| Продуктът знае нивото спецификации(информацията за избор не е ясна). Използва инструкции, които са ви накарали да се съмнявате в професионалната му грамотност. | |||
| Продуктът знае малко, в отговорите на вашите въпроси се обърква. Предложих ви сами да прочетете инструкциите. | |||
| Допълнителна забележка: | |||
|
Ако се свържете с фармацевт, зает сервиранедруг купувач, фармацевт |
Той се извини на купувача, който обслужи, обърна се към вас, изслуша, даде отговор в рамките на 1 минута. | ||
| Фармацевтът не ви обърна внимание, продължавайки да съветва друг купувач. | |||
| Ако отговорът на въпроса ви отнеме повече време, той каза, когато беше свободен или предложи алтернативно решение на проблема: „Сега ще поканя друг специалист, той ще ви посъветва. | |||
| Допълнителна забележка: | |||
|
Предложи Ви сроден продукт |
Продавачът, в допълнение към вашия основен избор, предложи допълнителна покупка. | ||
| Продавачът предложи допълнителна покупка, само по ваше желание. | |||
| Продавачът не е предложил допълнителна покупка. | |||
| Допълнителна забележка: | |||
| КРАЙ НА РАЗПРОДАЖБАТА | |||
|
Приключване на покупката |
Инспекторът се сбогува с вас. | ||
| Фармацевтът каза корпоративно сбогом: "Здраве за вас!". | |||
| Той пръв се обърна и си тръгна. | |||
| Допълнителна забележка: | |||
| РАБОТА В КАСАТА | |||
|
Работа на касата |
Касиерите са приятелски настроени | ||
| Касиерите са безразлични към обслужването на клиентите | |||
| Обслужването е методично, без суетене или забавяне | |||
| Обслужване в спокойно темпо, винаги има закъснения (телефон, намиране на лекарства, друг фармацевт) | |||
| Аптекарят прие парите и каза получената сума | |||
| Аптекарят преброи рестото и изрече на глас дължимата сума | |||
| Аптекарят иска карта за намаление | |||
| Допълнителна забележка: | |||
| ВЪНШЕН ВИД НА СЛУЖИТЕЛЯ | |||
|
Външен вид на фармацевта, с когото сте общували |
значка | има | |
| стандартен модел | |||
| Не | |||
| Формата | Маркови дрехи | ||
| Гладко, чисто, подредено | |||
| Сбръчкана, мръсна, неподредена | |||
| Изпод меда. дрехи „надникват“ дрехи, които не са свързани с мед. дрехи | |||
| Прическа | Чисто | ||
| Косата има отблъскващ вид (неизмита, сресана и др.) | |||
| Грим | Провокиране на ярка и прекомерна козметика | ||
| Гримът е възможно най-близо до естествения | |||
| Обувки | Чисти офис обувки (затворени) | ||
| Обувките са мръсни | |||
| Миризма | Има силна миризма на парфюм или тоалетна вода | ||
| Има остри, неприятни чужди миризми | |||
| Без неприятни миризми | |||
| Маникюр | Добре поддържани ръце, маникюр (цветът на лака не е ярък), дължината на ноктите е къса | ||
| неподдържани ръце | |||
| Допълнителна забележка: | |||
| КРАЙНИ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ОТ АПТЕКАТА | |||
|
Крайно впечатление |
Обслужването е приятелско и заинтересовано. Имаше желание да закупи продукт или го закупи. | ||
| Обслужването е безразлично, незаинтересовано. Ще идвам в аптеката само при спешна нужда. | |||
| Обслужването предизвиква раздразнение и негативни емоции. Без желание за връщане | |||
|
Допълнителни забележки към служителя, неотразени в този лист |
|||
Как да намерите Тайни клиенти
TP реклама при търсене
Текст на съобщението:
Компанията провежда набиране и обучение на Тайни клиенти за участие в проекти за скрита оценка на качеството на услугата. Тайният клиент оценява услугата в търговска мрежааптеки.Изисквания към кандидата:
висше образование,
Работно време: свободно
Възраст: 25-45 години
Достойно заплащане
Информация за връзка:
Тел._________
Имейл адрес_____________
Въпроси за интервю за оценка:
- Кои са основните блокове от работата, които ще бъдат оценявани?
- На какво да обърна внимание при влизане в аптека?
- Какво трябва да се вземе предвид при оценката на външния вид на служителя?
- Какво е най-важно при установяването на контакт?
- Какви въпроси е забранено да се използват при изясняване на нуждата?
- На какво трябва да се обърне внимание в процеса на представяне на продукта от служител?
- Какви стъпки са необходими за услугата каса?
- Какъв е корпоративният поздравителен комплект във веригата аптеки?
В условията на криза е много важно да развиваме бизнеса не само като количество, но и като качество. Само тези компании, които освен добър асортимент, предлагат качествено обслужване и пълноценно обслужване, могат да издържат на конкуренцията. За да разберете колко обективно се оценяват дейностите на компанията, е необходимо внимателно да наблюдавате работата си на всеки етап. Това може да стане чрез техниката на Тайния клиент.
Кой е Тайният клиент?
Можете да проверите състоянието на търговската площ, наличието на асортимент, оформлението (ако говорим за продажба на стоки), както и качеството на работата на служителите, включително познаване на продукта, компетентност, приятелско отношение , учтивост и други важни за работата характеристики, с помощта на специално обучен агент, наричан в бизнес средите най-често таен клиент.
Защо са необходими тайни проверки?
С помощта на споменатия агент работодателят може:
- анализирайте слабостите и силни страниработата на предприятието;
- получаване на информация за работата на конкретен служител;
- планирайте обучение на персонала;
- създаване на система за мотивация, състояща се от бонуси и глоби;
- оценявайте допълнителни аспекти на работата, като външния вид на служителите, чистотата на търговския етаж, пълнотата на асортимента, правилното оформление, наличието на POS материали и др.
Често таен клиент, чиито прегледи се използват за проследяване на състоянието на конкурентите, е в състояние да предложи кои практики и чипове са подходящи, за да ги възприеме. В допълнение, мениджър или анализатор може да го използва, за да идентифицира силните страни и слаби страниот одитираното дружество и на този фон да подобрите бизнеса си, за да постигнете лидерска позиция.
С други думи, таен клиент ви дава възможност да видите вашия бизнес и бизнеса на конкурентите през очите на потребителя.
Как да изберем човек за ролята на таен клиент?
Работата на таен клиент, въпреки привидната си простота, е доста сложна и щателна, така че изборът на правилния кандидат е половината от успеха на една маркетингова кампания. И така, какви са изискванията към лице, което тайно събира търговска информация?
- честност - необходимо условие, защото фалшивата информация не само няма да даде никакви резултати, но дори може да навреди на бизнеса. Освен това фалшивата оценка на таен клиент е дълбоко неморална, тъй като професионалната съдба на конкретен служител пряко зависи от неговото авторитетно мнение.
- Памет и наблюдателност. Тъй като експертът трябва да запомни около 50-70 параметъра, той трябва да има отлична памет, за да може да запомни не само стандартите, по които ще оценява, но и тяхното изпълнение. В допълнение, Тайният клиент трябва да бъде изключително внимателен към детайлите, което ще помогне за попълването на доклада по критерии, които може да не са били взети предвид при изготвянето на тези стандарти.
- Актьорски данни или психологическа гъвкавост. По правило информацията, че са тествани, изтича на служителите, така че те очакват тайния клиент в пълно въоръжение. За да бъде обективен докладът на тайния клиент, той не трябва да се разсекретява. Следователно човек трябва да бъде освободен, психологически гъвкав и дори артистичен до известна степен. Той трябва да се появи под формата на обикновен потребител, спокойно да задава въпроси, да слуша с интерес отговорите, да се съмнява, да се изненадва, да се пазари, като цяло, да се държи като обикновен клиент. Между другото, много работодатели искат да тестват своите служители за устойчивост на стрес, за това експертът трябва да изобрази недоволен, досаден или дори скандален клиент.
- Безпристрастност. Тайният клиент трябва обективно да отбелязва фактите, без да се съобразява със собствените си емоции. Дори ако продавачът е груб, това не означава, че например той не е компетентен по въпроса или има оплаквания относно външния му вид. И обратното, ако човек е психологически симпатичен на експерт, това не означава, че трябва да си затваряте очите за мръсни дрехи или пълно невежество за вашия бизнес.
- Дисциплина. Работата на таен агент е трудна за проверка, т.к самият той е инспектор, така че лицето, кандидатстващо за тази роля, трябва да бъде дисциплинирано и отговорно, да се придържа стриктно към сценария и да представи резултатите от работата навреме (не повече от 12 часа след одита).
- Компетентност. Естествено, таен клиент, чиито прегледи могат да повлияят на работата на компанията като цяло, трябва да познава основите на професията и ясно да разбира спецификата на тази област. От него също се изисква да изразява правилно мислите си.
Въз основа на тези характеристики често се избира таен клиент за проверка от редиците на самата фирма (ако компанията е голяма, с разклонена регионална структура) или съседна (ако служителите се познават добре). Често работодателят прибягва и до помощта на специализирани агенции с цял персонал от такива служители.
Как да подготвим Тайния клиент за посещение
Независимо дали е нает професионалист или ваш служител, тайният клиент трябва да бъде инструктиран преди да посети мястото. Ще анализираме тази подготовка на етапи.
- Агентът трябва да се запознае с въпросника с ключови въпроси, на които трябва да отговори (обърне внимание). За удобство и по-добро запомняне те са разделени на блокове.
- Тайният клиент трябва да вземе решение за индивидуална нужда. Представете си, че той е истински клиент. Какво би искал да купи в този магазин или каква услуга би искал да получи? За надеждност е по-добре да изберете това, от което експертът наистина се интересува.
- Въз основа на тази необходимост се изготвя реалистичен сценарий. Например, човек дойде да си купи телевизор. Къде би искал да го постави (в коридора, кухнята)? На какво разстояние е дивана, от който ще го гледа, какво би искал да гледа по телевизията (новини или филми с HD качество)? Всеки детайл прави историята по-достоверна и продавачът няма да има идеята, че го проверяват, което означава, че ще се държи естествено и резултатите от проверката ще бъдат надеждни.
- В зависимост от броя на въпросите трябва да се планира времето за посещение на обекта и неговата продължителност. Взети са предвид и часовете за посещение - рано сутрин, когато няма купувачи, или в пиковите работни часове.
На какво да обърнете внимание?
Когато създавате въпросник за Тайния клиент, като правило се подчертават определени точки.
Важен момент е как служителите спазват нормите на етикета (поздрав към клиента, добронамереност, желание за помощ). С други думи, когато се появи клиент, служителят е длъжен да го поздрави, да му даде възможност да разгледа, да бъде под ръка, докато се запознава с асортимента. В същото време, от една страна, той не трябва да бъде безразличен, а от друга, не трябва да бомбардира купувача с оферти.
Ще може ли служителят да идентифицира нуждата на купувача? За целта той трябва да зададе няколко въпроса относно предпочитанията (производител, марка, цвят, размер и т.н.). Определете кое е по-важно за клиента - цена, престиж или качество. И най-важното, предлагайте 3-4 разновидности на стоките, които ще отговарят на тези изисквания.
Важно е как протича представянето и продажбата на продукта. Продавачът трябва не само да опише своите предимства в разбираема кратка форма, но и да може да ги демонстрира в действие. От успешното представяне зависи дали клиентът ще разбере, че този продукт е точно това, което търси. Това включва и грамотността и разбираемостта на речта на служителя.
Както вече беше споменато, работата като таен клиент често изисква дисбалансиране на продавача, за да го тества за устойчивост на стрес. И не става въпрос за грубост. Често можете да чуете въпроси от таен клиент: „Защо е толкова скъпо?“ или „Защо моят приятел счупи същия модел?“. За тези случаи, добър продавачтрябва да се съхраняват аргументирани отговори, които могат да разсеят съмненията. Например отговорът на първия въпрос: „Да, по-евтино е на пазара, но нашата цена включва гаранция и следпродажбено обслужване.“
Също толкова важна е способността фино, а не агресивно да убеждавате клиента да купи. Дори ако човек не се осмели да закупи стоката, продавачът трябва да накара купувача да се върне възможно най-любезно.
Външният вид на служителя, съответствието с корпоративния стил и спретнатостта на работното място също са задължително оценени. Някои клиенти не желаят да чакат, така че одиторът трябва да вземе предвид скоростта на обслужване и наличността на работника за клиента. Закъсненията, спънките и още повече грешките на етапа на документи и изчисления са неприемливи.
Как да не се разсекретите или какво поведение е неприемливо?
Често срещаните грешки на Тайния клиент са:
- надценяване или подценяване само въз основа на техните впечатления, но не и на обективност;
- предизвикателно поведение, когато експертът показва с целия си вид, че е специален човек, който изисква специално отношение. Задава нетипични въпроси, с малко или никакъв отговор (например: „От какъв материал са връзките на тези маратонки?“), обижда продавача, заплашва със статуса му.
Не е редно да гледате баджа твърде внимателно в опит да запомните името на служителя. А нервността, нелогичното поведение и ненавременните въпроси издават в експерт неопитен таен клиент. Също грешно:
- прекомерна компетентност, когато експертът познава продукта по-добре от самия консултант;
- липса на интерес към консултация, когато по време на разговор с продавача тайният клиент разглежда пода или други служители на магазина.
Какво прави Тайният клиент след посещението?
Веднага след посещението на обекта се препоръчва на агента да попълни въпросник, така да се каже, според пресни впечатления, докато много подробности от услугата не бъдат забравени. Експертът поставя оценки, отговаря на въпроси от затворен и отворен тип. Между другото, таен клиент, чието плащане зависи от пълнотата на проучването, трябва да остави свои коментари.
Статия за това как правилно да организираме механиката на провеждане на проучване на таен клиент, как ефективно да използваме получените данни, как да мотивираме персонала с помощта на този метод и какви клопки можете да очаквате по този въпрос.
И така, кой е таен клиент? Мнозина вероятно имат асоциацията "таен агент". И това е правилно. Тайният клиент е човек, който посещава магазин или друго заведение под прикритието на обикновен посетител, но преследва много конкретни цели. Като разузнавач – партизанин в тила на врага. Има цели организации, които подготвят и продават такива тайни клиенти, но в тази статия ще анализираме собствения си опит. Можете също да използвате тази информация за решаване практически задачи. Освен това в статията можете да се запознаете с истинския доклад за изследването.
Имайки достатъчен опит в ролята на този таен клиент, мога да кажа с увереност какво очаква с трепет ръководството, което изпрати тайния клиент на полето. Първите думи на всички са подобни: „Е, как са?“. Какво се крие зад тази дълбока фраза, ще разберем по ред.
Първо, желанието се усеща веднага обратна връзка, и с категории за оценка. Ако кажа "Е, това е добре." Ръководството въздъхва с облекчение. Ако кажа с дълбока въздишка „не съвсем, честно казано“, ръководството продължава с фразата „да, ние сами знаем, просто искахме да проверим какво казвате“. Как обективно да оценим проведените изследвания и работата на служителите? Ето как: Дойдох с идеята да използвам нивата на оценка на Kirpatrick, за да оценя таен клиент. И първото ниво е емоционалната реакция. Лидерството се нуждае от общо емоционално възприятие: добро - лошо. Така е в в общи линииоценява клиента общо впечатлениеотносно организацията. Ако създадем общо емоционално свръхочакване, състоянието „Ах“, тогава не е толкова страшно, ако служителите правят малки грешки. В крайна сметка основното е холистичен образ, образ, атмосфера.
Второто ниво, което е доста лесно за оценка и виждане, е знанието. Те се отнасят до знания за продукта, за гаранциите, експлоатацията, тоест всичко свързано с информацията, която служителите предават на клиентите. Колко добре представляват конкурентни предимствацялата компания или отделни продукти или услуги. Обикновен запис от диктофон ще постави точката „I“ на въпроса: „Защо ви е толкова скъпо? Ето ги (конкурентите ни са по-евтини)”, чуваме отговора: „Но ние отворихме по-рано.” Може ли този отговор да се счита за значително конкурентно предимство? Служителят просто няма ясна информация, концепцията за позициониране. Дори не говорим за етапа на представяне. Само ми кажи какво, как и откъде си го донесъл. Много консултанти просто казват „Не знам…“
Е, нека не се отчайваме, може би ще бъдем доволни от нивото на поведение на служителите.
Така че третото ниво е поведението. Тук ние с ръководството се въоръжаваме с въпросници, диктофонни записи, за да видим какво поведение, какви действия ни показват ценните ни служители. Служителите са наистина ценни средна работна заплатано поведението оставя много да се желае.
Ако направим така нареченото „нулево изрязване“, тоест първия път, когато провеждаме изследване, виждаме приемливо, „добро“ поведение и „лошо“. Относително казано, поне част от служителите, включително охраната, поздравиха ли клиента или не. Независимо дали е помолил учтиво да изчака, дали е донесъл правилния модел облекло, всичко това е отразено във въпросниците.
Освен това, ако компанията е приела стандарти за работа, тайният клиент ще измери колко ясно и правилно се прилагат.
Ако изследването се провежда за втори път, особено след обучението (например само при въвеждането корпоративни стандарти), можем да видим какви умения и способности използват служителите и върху какво още трябва да работим и какво да преподаваме.
Нека веднага да отбележим един важен момент: когато се извършва първото проучване, "нулевият разрез", служителите не знаят, че ще бъдат проверени.
Служителите се информират за последващите промоции на Тайния клиент, така че те просто да работят в съответствие с нашите изисквания, тъй като ние сме ги обучили. Това ни позволява да развием желаното, правилно поведение сред служителите. В крайна сметка те винаги трябва да са, както се казва, в „тон“. Без да знаят кога точно ще дойде този таен клиент, те правят всичко както трябва. По този начин се включва механизмът на самоформиране на умения и способности, ние включваме стимула. Създава се навик. Всичко е много просто. Опитайте да кажете на служителите, че таен клиент ще идва в магазина за три седмици, и ще поставите служителите в позиция да се променят. И да получите желания резултат.
И така, нека накратко изследователски цели"Таен клиент":
- Оценете текущото ниво на обслужване, така нареченото нулево изрязване. Това е отправната точка, диагнозата на ситуацията. След това задайте цел, образ на резултата, какво поведение искате да постигнете от служителите. И накрая се избират методи за постигане. резултати. Може да е обучение обща среща, задушевен разговор или просто устно обявяване на стандартите на работа. По ваш избор.
- Когато на служителите, ако е възможно, беше ясно обяснено какво очаква ръководството от тях, ние провеждаме второ проучване след коригиращите мерки, така да се каже „контролен изстрел“.
- Служителите, които са показали правилно, желано поведение, се маркират с положително подсилване публично, така че всички служители да знаят на кого са равни и какво ще се случи с тях. Тези служители, които според резултатите са показали различно поведение, получават отрицателно подкрепление и се прави изборът или да се промени, или да напусне организацията. Така постепенно остават правилните служители, с правилно поведение и силен корпоративен дух. Нежеланите служители се „отмиват“.
- Освен това целта на проучването може да се основава на маркетингови критерии, например проучване на конкуренти.
- Проучете чрез програма за таен клиент за насърчаване на продавачите (за производители): втърговски обекти, където се продават продуктите, които рекламирате, периодично се появяват тайни клиенти. Интересувайки се от продавачите на определена категория стоки, те молят за помощ при избора. Ако продавачът препоръча артикула, който рекламирате, Тайният клиент ще разкрие своята самоличност и ще даде на продавача подарък. Това повишава лоялността отдел продажбикъм марката, освен това на подсъзнателно ниво продавачите всеки път ще очакват „приятни изненади“, като предлагат вашия продукт на клиента.
Нека да разгледаме по-отблизо механиката напроучване на таен клиент.
- Избира се какво ще оценяваме, приблизително 10-20 критерия, които се отнасят до компетенциите на служителите, стандартите на работа или някакво видимо поведение, което може да се коригира по известни начини. (въпросник, диктофон).
- Критериите се съставят във въпросник (таблица), възможно най-удобен, като се използват затворени въпроси. Например: служителят каза здравей, да, не.
- Пригответе се за таен клиент. Може да бъде нов служител, които никой друг не познава, или лоялен към вас човек срещу разумно заплащане, готов да обиколи и трите ви магазина. Или, както споменахме по-горе, можете да се свържете със специализирана агенция. Тайният клиент минава подробен инструктаж, измислят му се легенди и дори конфликтни ситуацииза да видите как се държат служителите. За да увеличите ефективността на изследването и обективността на резултатите, можете да дадете на тайния клиент диктофон. След това всеки въпросник ще бъде документиран. И разбира се, обучете тайния клиент да използва диктофон.
- Планират се график за посещения на пунктове, организационни въпроси.
- Тайният клиент отива в полето. Ако проучването е вторично, в края на взаимодействието със служителя, тайният клиент се декласифицира на служителя. (обикновено служителят слага подписа си, че е комуникирал с тайния клиент). Сега той, тоест служителят, няма връщане назад. Ако няма диктофон, тогава на тайния клиент се дават ясни инструкции: запомнете всичко и след като напуснете магазина, незабавно попълнете въпросника, докато краткосрочната памет е свежа.
- Тайният клиент се връща с безценен материал - въпросници и диктофонни записи и обработва, тоест пренася всичко на хартия. Записите се слушат, събитията се възстановяват и всичко това се прехвърля във въпросника.
- Цялата информация се анализира и се съставя доклад. В случаите на предтренировъчна диагностика е желателен доклад с препоръки. Тогава самият треньор може да действа като таен клиент. Но не е необходимо по-късно да не бъде разсекретено и изядено по време на периода на обучение.
Вдъхновен от толкова прост и ефективен метод, питайки вашите познати, „просто влезте и вижте как работят служителите (продавачи или консултанти)“. Приятел от училище или ваш добър приятел, след безплатно посещение във вашата организация, ще разкаже с вас за своите емоционални впечатления на чаша кафе. Веднага след като нашата скръб, тайнственият клиент, изчезне, шефът прекъсва тръбите на служителите, изисквайки незабавно да дойдат в офиса за разпит. Както показва тъжният опит, след подобна ситуация получаваме протест от служители, че никакви положителни натруфения не могат да компенсират това. Принципът „Бий своите, за да се страхуват непознати“ тук няма да работи.
И ако искаме да въведем нови стандарти или да проведем обучение, с този метод вие сами поставяте спици в колелата. Всяка промяна, иновация в организацията неизбежно е съпроводена със съпротива. Така че защо да го подсилваме изкуствено?
Какво да кажа, преди няколко години аз собствена организация (на дребно) проведе такова проучване. Преди да имам време да прекрача прага на директора, те вече наказваха по телефона онези, които се появиха в доклада ми.
Не можете да използвате резултатите от проучването, за да контролирате и наказвате служителите, ако не са били научени как да служат, ако не са им дадени работни стандарти. Като се карате на служителите, вие като лидер наказвате преди всичко себе си. Запомни това.
По-долу е поканено вашето внимание на съкратен доклад за проучването в една от мрежите от спортни клубове (Москва, 2006 г.). Формата на доклада може да бъде произволна, но основните моменти са отразени тук.
Доклад за резултатите от проучването "Таен клиент"
Дата: 2006 г
Извадка: 11 служители, мениджъри продажби, вериги фитнес клубове
Целта на изследването: да се получи представа за нивото на обслужване на мрежата от фитнес клубове
В хода на изследването бяха проведени контролни части от разговора между клиента (таен клиент) и служителя (мениджър на клуба).
Трябва да се отбележи, че нивото на обучение на служителите е различно (вижте въпросниците в приложението), но в хода на проучването можем да подчертаем общи положителни точки, които са характерни за всички клубове:
- Служителите успяват да спечелят емоционално клиента и да се адаптират към него.
- Всички служители са в отлична физическа форма, външно привлекателни, което е важен фактор за установяване на контакт.
- Служителите са информирани за всички услуги на фитнес клуба, те могат да изброят всички програми и видове обучение, както и характеристиките на класовете.
Точки, които според нас могат да бъдат подобрени и финализирани:
- Стандарти на работа: на първия етап в няколко клуба разговорът приличаше на разпит. „Откъде разбра за нас, каква е фамилията ти, телефонът ти. Служителите не обясняват защо е необходима тази информация, в резултат на това клиентът може да изпита напрежение и след това трябва да премахне това напрежение в по-нататъшен разговор.
Освен това трябва да се има предвид, че това са VIP клиенти. В който е развит мотивът за власт и при такова отношение може да се провокира несъзнателен негативизъм. VIP клиентите имат настройката „Задавам въпроси тук“, като правило те идват и определят „правилата на играта“. В този момент им се предлага различна роля.
- Почти всички служители работят в т. нар. режим "гид - екскурзовод". Водят ги във фитнес клуба и говорят за това, което е в полезрението на клиента. Този стил на разговор е чудесен за клиент с вече формирана потребност (а такива са около 20%). Следователно получаваме ситуация, в която в 80% служителят предлага на клиента сам да вземе решение. Въпреки че, трябва да се отбележи, тези хора бяха отведени в отдела за продажби.
Този начин на представяне на информация отразява продуктово-ориентиран подход. Така работят другите организации.
Те демонстрират клуба си, казват "Тук сме най-добрите". Разбира се, че е. Но е необходимо да се върви напред, защото клиентите се разглезиха, вече не могат да бъдат изненадани от такова представяне. Затова предлагаме да обърнем внимание на формирането на клиентоориентиран подход сред служителите. Когато комуникацията се провежда в режим на консултативна продажба, а фокусът не е такъв фитнес, и Клиента, с неговите ценности.
Освен това, ако разговорът вече се провежда в режим на презентация, е важно да наблюдавате презентацията на езика на ползата. И не се ограничавайте до просто изброяване на услуги. Така че служителите оставят клиента да разбере каква полза ще получи.
- Тъй като служителите работят в стоки - ориентиран подход, почти всеки няма етап на установяване на нуждите.
- Друг важен момент е разграничаването от конкурентите и собственото позициониране. Позиционирането на инструкторите може да се нарече плюс. А на въпроса какво друго е по-различно, получихме неясен отговор.("По-добре... работим отдавна, първи на пазара"). Тоест, трябва да изработите собствените си конкурентни предимства (като клуб за жени)
- Обърнете внимание и на работата с възражения, особено с ценовите. Никой не използва специални трикове.
- Бих искал да обърна специално внимание вербална комуникация, или по-скоро изграждането на думи. При работа с VIP клиенти изобщо не трябва да има такива фрази - командите "Седни, изчакай". Разумно е да използвате меки завои "Можете ..." в речта. Освен това служителите използват професионални термини в речта си, без да ги обясняват.
- Важен момент са очакванията на клиента. На различни места трябваше да се чака до 17 минути. Разумно е да помислите как да заемете клиента за този период и кой е отговорен за това.
Като цяло можете да помислите как да координирате действията на всички служители (започвайки с призива на охранителя). Това е работа в екип. Например никога не сме получавали информация за отстъпки за корпоративни програми, служителят не е разполагал с информацията. Въпросите за хоризонталната комуникация и съгласуваността остават открити.
Освен това в хода на проучването се натъкнахме на „забранени думи“:
- не знам
- Нямам такава информация.
- Не мога да те посъветвам
За клиента няма значение кой е пред него. Това ще направи първото незаличимо впечатление при общуване с всеки служител. Ако говорим за клиентоориентиран подход, който предполага НИЕ да решаваме проблема вместо клиента, подобни думи трябва да се избягват.
И така, целта на проучването беше постигната, видяхме ресурсите на служителите, както и точките, които могат да бъдат подобрени, „изтеглени нагоре“.
Останалите данни са отразени във въпросниците за всеки служител. В заявлението са приложени въпросници. И последният практически момент: какво трябва да има в чековия лист (въпросник) на таен клиент? Пример за такъв въпросник:
Чек - лист "Таен клиент"
| Клуб, адрес: | |
| Време за наблюдение | |
| служител: | |
| Ден от седмицата: | |
| 1. Какво правеше служителят, когато клиентът влезе (проверете елементите) | |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| 2. Време на контакт на служителя с клиента (проверете елементите) | |
| |
| |
| |
(маркирайте в съответната колона) | |
| ДА | Форма на обжалване:
|
| НЕ | |
| ДА | Усмивка / дружелюбност |
| НЕ | |
| 4. Качеството на разговора с клиента (Отбележете в точки, отбелязвайки от 1 до 10) | |
| |
| |
| |
| |
| |
| 5. Начинът на комуникация (емоционален фон) на продавача с купувача (проверете елементите) | |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| 6. Решаване на заявка на клиента (Стъпки и техники) (маркирайте елементи) | |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| Обща компетентност: (Отбележете в точки, отбелязвайки от 1 до 10) | |
| Допълнителни бележки/бележки: |
Специално за сп. "Мотивация и възнаграждение", април брой 1 (09) 2007 г.
ИздателствоГребенникова
Таен клиент
Тайен клиент (Тайно пазаруване, Тайно пазаруване, Тайен клиент)
„Таен клиент” е вид маркетингово проучване, използвано за цялостна оценка на качеството на обслужване във вашата компания или в конкурентни компании.
Важно ли е за вас да сте в крак със събитията, които се случват във вашата компания? Искате ли да видите всичко, което се случва, "когато властите не са наоколо"? Работите усилено, за да увеличите търсенето и не разбирате защо продажбите спират? Не разбирате защо купувачите отиват при вашите конкуренти? Използвайте услугата Тайен клиент и получете отговори на вашите въпроси.
Същността на метода
В точката на продажба идва „таен купувач“ - типичен представител на вашата целева аудитория. Посещението се осъществява по специален сценарий, предварително разработен, като се вземат предвид всички поставени задачи. Въз основа на резултатите от посещението се попълва въпросник-доклад, отразяващ всички впечатления на „купувача“. Всички посещения водят до изчерпателен отчет.
Варианти за прилагане на метода:
„Таен клиент“ ви позволява да оцените качеството на услугата, предоставяна на потребителите, по-специално:
- компетентност и професионализъм на персонала,
- качество на обслужване,
- устойчивост на стрес на персонала, способност за разрешаване на конфликтни ситуации,
- нивото на професионални познания на персонала,
- външен вид на персонала (подреденост, чистота, униформа),
- общата среда в помещението (чистота, ред, температура, липса на миризми),
- излагане на стоките (наличие на всички позиции, яснота, правилно излагане, без "закъснение"),
- любезното отношение на персонала
- реч на персонала (грамотност, разбираемост, използване на специални термини),
- способност за работа с асортимент (познаване на позиции, притежаване на информация за позициите),
- съответствие на действията на персонала с различни инструкции,
- предоставяне на информация за продукта (както от продавача, така и чрез реклама),
- реакция на „проблемни“ ситуации (връщане на стоки, брак, „случайна“ повреда на стоки),
- скорост на обслужване,
- комуникация между персонала и др.
Предимства и възможности на метода:
- Позволява ви визуално да проследявате всички слабости в работата на персонала.
- Посещението и оценката на ситуацията се извършва от независим и безпристрастен „Таен клиент“, което изключва всяка възможност за „фалшифициране на факти“.
- Тя ви позволява да сравните нивото на обслужване с конкурентни компании, да определите техните силни и слаби страни, да разберете какво можете да научите и какво вече е вашето предимство.
- Методът е подходящ за всички B2C области и за много компании, работещи в B2B сектора.
- "Тайният клиент" ви позволява да оцените ниво на квалификацияне само продавачи, но и всеки от съществуващите отдели.
- Информираността на служителите за възможни проверки от „Тайния клиент“ позволява да се подобри качеството на работа на персонала, което пряко влияе върху растежа на продажбите.
- Възможно е да се проверяват не само продавачи на стоки, но и компании, предоставящи услуги: салони за красота, справочни услуги, услуги за доставка и др.
- Въз основа на получените оценки е възможно да се разработят нови или да се коригират съществуващи програми за обучение, мотивация и сертифициране на персонала.
Опции за проверка на Тайния клиент:
- пряко взаимодействие. Проверява се компетентността и професионализма на служителите, които взаимодействат директно с клиентите (продавачи, консултанти, мениджъри).
- индиректно взаимодействие. Отделите, които не са в пряк контакт с потребителите, подлежат на проверка, но работата им оказва значително влияние върху впечатлението за компанията. Счетоводен отдел, служба за сигурност, служба за почистване, отдел за рекламации, кадрово обслужванеи т.н. Може да се проверява дори работата на директорите на клонове и топ мениджърите.
- Одит на търговски обекти. Обектите на вашите клиенти се проверяват за наличност и пълнота на асортимента, наличност рекламни продукти, правилно изчисление и др.
- Еднократна проверка. Тайният клиент прави по едно посещение на всеки изход.
- Многократна проверка. „Тайните клиенти“ идват във всяка точка на продажба по няколко пъти.
- Разширена проверка. Има няколко вълни на равни интервали. Това ви позволява да оцените промените, настъпили след последната проверка.
Опции за тестов сайт:
- директно посещение („Тайният клиент“ идва лично на мястото на продажба),
- дистанционно посещение (проверки „Таен клиент” чрез телефонно обаждане),
- повторно посещение (служител на компанията идва в къщата на Тайния клиент: куриери, услуги за доставка, услуги за почистване, услуги за ремонт и др.)
- онлайн посещение (Интернет услугите подлежат на проверка: работата на мениджъри на онлайн магазини, оператори на услуги "въпрос-отговор" и др.).
Опции за отчитане:
- профил,
- диктофон,
- видеокасета,
- фоторепортаж,
- ситопечати,
- проверка и продукти на магазина.
Тайният клиент е лице, което посещава точки за продажба или поръчва „тестова“ услуга на потребителите. Може да са хотели, ресторанти, бензиностанции, лечебни заведенияи още много. Неговата цел е да оцени възможно най-обективно качеството на услугата.
Защо да провеждате проучвания за Mystery Shopping
Такива маркетингово проучванедава възможност за цялостен одит на работата на услугата. Каква е ползата?
- Резултатът от одита може да се използва за подобряване на работата като цяло и създаване на конкурентни предимства.
- „Изглед отвън“ ще покаже слаби позиции в работата, които могат да бъдат елиминирани.
- Ще има възможност за обучение на персонала в уменията, които им липсват.
- Оценка на коректността и лоялността на персонала.
Технология за наблюдение
Един или повече специално обучени хора се изпращат на работното място на клиента (магазин, офис) под прикритието на потенциални клиенти. Тяхната задача е да получат съвет от персонала или да направят покупка.
В края на процедурата тайният клиент изготвя протокол, който отразява резултата от проверката. Трябва да се отбележи, че проверката се извършва по предварително планирана схема, в която клиентът участва. По този начин е възможно да се проверят конкретни артикули (например дали продавачът предлага закупуване на аксесоари за основния продукт).
Накрая кураторът анализира доклада на Тайните клиенти и се дава оценка за всеки елемент от одита. В допълнение, докладът може да съдържа препоръки, които ще помогнат за подобряване на предоставяната услуга.
Какво обикновено се цени от тайните клиенти?
- Как се срещате с клиенти?
- Оценка на работата на персонала: колко точно изпълняват своите служебни задължениядали е внимателен към клиентите.
- Дали действително се прилагат одобрени техники за продажба.
- Спазват ли се стандартите за обслужване на клиенти?
- Колко добре служителите са наясно с продукта, с който работят.
- Колко силно персоналът е заинтересован от положително приключване на сделката с купувача.
- Как служителите реагират на стресови и необичайни ситуации.
- Колко честен е персоналът с клиентите?
- Как служителите общуват помежду си при липса на купувачи.
- Как изглежда заведението в очите на клиентите?
Формати за тестове на таен клиент
Одитите могат да приемат няколко форми.
Първият вариант: лично посещение на мистериозния купувач до посочената от клиента точка. По пътя се провеждат разговори и други манипулации, които също се обсъждат предварително с клиента.
Вторият вариант: извършване на пробна покупка. В допълнение към покупката, както и в предишния случай, има разговори, оценява се чистотата на помещенията и излагането на стоки.
Трети вариант: телефонни разговорикогато таен клиент се обади на служителите на клиента.
Четвърто: Операция Наблюдател. Тайният клиент гледа отстрани, маскиран като обикновен посетител.
Как се извършва подготовката за мониторинг?
Маркетинговите проучвания не са евтини, така че някои предпочитат да изпратят човек, дошъл чрез реклама, като таен клиент. При вземането на такова решение си струва да се разбере, че е по-трудно да се получи обективна оценка. Трябва да има опит на специалист в тази област. Освен това, ако компанията е голяма и потенциални клиентисъответстващо, изпращането на студент за проверка няма да има смисъл.
Ако компанията е голяма и потенциалните клиенти са подходящи, изпращането на студент за проверка няма да доведе до нищо добро.
Качествената система от проверки, която се извършва от компаниите, преминава през няколко етапа, а стратегията се разработва от професионалисти. Тайните клиенти са хора с опит, които знаят как правилно да наблюдават, без да се издават и без да будят подозрение.
Подготовката за одита е както следва:
- Съгласуване с клиента на целите на одита.
- Представена идентификация на тайни клиентии техния избор.
- Проучване на стандартите и схемите на предприятието на клиента.
- Създаване и съгласуване с клиента на сценарии за проверка.
- Разработване на "легенди", с които ще дойдат тайните клиенти.
- Подготовката се извършва от одитори.
- Инструктиране на тайните клиенти относно планирания процес.
- Извършване на мониторинг и попълване на анкетни карти от тайни клиенти.
- Проучване на данните, получени по време на изследването. Изготвяне на доклади и препоръки.
- Трансфер на мнение и други първични документикъм клиента.
За пълна картина добавяме, че клиентът има право по всяко време да поиска нужните му данни и да разбере статуса на текущата проверка. В идеалния случай резултатът е идентифициране на проблемни позиции и възможност за изграждане на стратегия за коригирането им.