Метод за наблюдение и таен купувач. Метод на мистериозния клиент. Видове тайни изследвания

Концепцията и същността на метода " Таен клиент»

Ефективността на компанията, продажбите и печалбите, зависят от качеството на обслужване на клиентите. Винаги е интересно какво мислят потребителите за вас, дали са доволни от услугата, дали ще дойдат за още покупки. Следователно е необходимо да се проведе проучване на системата за обслужване в предприятието, работата на персонала с клиенти, за да се установи защо клиентите напускат или потенциални потребителине ставайте купувачи.

В този случай ръководството на компанията предприема проучване на „таен клиент“, за да оцени качеството на обслужване в техните обекти. Скритият характер на проучването ви позволява да идентифицирате всички плюсове и минуси на работата на продавачите с клиентите, тъй като те се държат по различен начин с изричен контролер. Тайните клиенти са съвсем обикновени хора, които пазаруват и оценяват нивото на обслужване.

Методът на таен клиент се появява за първи път в САЩ в началото на 40-те години на миналия век. Обект на изследване са били именно продавачите и касиерите в магазини, както и в ресторанти, кафенета, бензиностанции и други обслужващи организации.

Такива проучвания бяха най-евтиният начин за оценка на работата на персонала с клиентите, както и бърз инструмент за увеличаване на продажбите.

В Русия тази методологияИзползва се отскоро, но днес е много популярен сред фирмите - клиенти на изследвания и фирмите - доставчици на услуги. Много предприятия се отдалечават от продуктовата и ценова конкуренция и качеството на услугата е на първо място.

Определение 1

Методът на Тайния клиент е метод маркетингово проучване, насочени към оценка на потребителския опит, получен от клиента в процеса на извършване на покупка на продукт или услуга, както и измерване на нивото на обслужване на клиентите от страна на персонала на компанията.

Има и други имена за този метод на изследване, използвани в руската практика:

  • таен клиент;
  • таен купувач;
  • фалшив клиент;
  • контролен клиент;
  • одит на обслужване на клиенти и др.

Същността на метода "Таен клиент" е, че под прикритието на купувач в магазина влиза инспектор. Той оглежда, консултира се с продавача, избира продукт или услуга и прави покупка. Понякога се съставят сценарии за поведение на такъв контролен клиент (например прекалено придирчив, капризен или конфликтен купувач).

Видове тайни изследвания

В процеса на изследване по метода "Таен клиент" се анализират:

  1. колко заинтересовани са служителите от клиентите;
  2. какво поведение на служителите в различни ситуации;
  3. дали са били коректни с клиентите;
  4. Отговорено ли е на всички въпроси?
  5. как са се консултирали и т.н.

В допълнение към процеса на комуникация между продавача и клиента, тайният клиент оценява ситуацията в магазина, наличността на стоките, тяхното изложение и други фактори. Такова цялостно проучване ви позволява да идентифицирате всички недостатъци и да предприемете своевременни мерки за отстраняването им.

Разпределете различни видовепроучване по метода "Таен клиент":

  • посещения на търговски обекти за пробни покупки (също с връщане на стоки по различни причини), проверка на нивото на обслужване, съответствие със стандартите и проучване на цените на конкурентите;
  • поръчки в онлайн магазини, в социалните мрежиили приложения за електронна поща;
  • обаждания до точки на продажба и офиси за получаване подробна информацияотносно продукт или услуга;
  • следене на представителството на марките в магазините;
  • проверка на различни BTL промоции.

Клиенти на такива проучвания са банки, търговски дружества, обслужващи организации, телекомуникационни компании (клетъчни оператори) и др. Цената и времето за извършване на оценката зависят от редица фактори:

  1. брой контролни точки на продажбите;
  2. обект на изследване (един служител, няколко конкретни служители или целия персонал);
  3. степента на сложност на тестовия сценарий;
  4. портрет на таен клиент (социален статус, квалификация, доходи);
  5. контролна покупка (прилага се касова бележка);
  6. запис на разговор с продавач или консултант;
  7. снимки (ако е необходимо);
  8. въпросник - отчет за свършената работа (подробности за изследването).

Забележка 1

Този метод на изследване е подходящ за повишаване нивото на мотивация на служителите (продавачи, мениджъри и др.). Анонимната проверка служи като вид стимул, така че служителите да не се отпускат. Също така, мистериозният клиент е идеален начин за проучване на дейностите на конкурентите.

Методът на Тайния клиент се използва в следните области:

  • мотивация на служителите;
  • оценка на системата за обучение на служителите;
  • маркетингово разузнаване (анализ на конкуренти);
  • повишаване на лоялността към продукта, услугата, марката и компанията;
  • анализ на приложението рекламни материалив местата за продажба;
  • оценка на качеството на обработка на поръчки в интернет.

Този метод може да бъде полезен за много компании, но най-вече в сферата на търговията и услугите.

Етапи на провеждане на проучване в рамките на метода Тайен клиент

Във всеки случай подходите към проучването се съгласуват с клиента, като се вземат предвид неговите желания и искания. Но общата схема за провеждане на проучване с помощта на метода Mystery Shopper включва няколко стъпки:

  1. формулиране на целите и задачите на изследването (разработва се концепцията на проекта);
  2. съставяне на списък с изисквания за поведение на таен клиент;
  3. съгласуване на условията на работа на таен клиент (брой посещения, обаждания или наблюдения);
  4. разработване на сценарий за поведение на таен клиент (начин на поведение, текст, въпроси и др.);
  5. разработване на въпросници за докладване;
  6. подбор на тайни клиенти, техния брифинг;
  7. посещение изходили организация от купувача и попълване на анкетна карта;
  8. проверка на коректността на задачата (анализ на отчети, наблюдение на поведението на тайните клиенти с технически средства);
  9. изготвяне на единен доклад въз основа на въпросниците на всички тайни клиенти;
  10. разработване на препоръки за подобряване на дейността на дружеството;
  11. прехвърляне на клиента на общ доклад, който се състои от заключения и препоръки, както и всички материали на тайните клиенти (попълнени въпросници, аудио и видео материали).

Получените резултати могат да станат основа за провеждане на обучения с персонала на компанията.

В предишната статия говорихме за характеристиките на стандарта за обслужване на клиенти. Каква е ролята на тайния клиент тук?

Прочетете първата част на статията тук.

Метод на мистериозно пазаруване

СРОК!

Тайният клиент (от англ. Mystery Shopper / Secret Shopper, също въображаем купувач) е изследователски метод, който се използва за наблюдение на спазването на стандарта за обслужване на клиенти от служителите на салона.

Всяко лице, което познава стандарта за обслужване на тази организация, може да действа като таен клиент и неговата задача е да провери съответствието с този стандарт. В същото време е много правилно (удобно, изгодно) да включите семейство или приятели като таен клиент. Това са хората, които искрено помагат за подобряване на стандарта на обслужване, дайте подробно обратна връзказа всички недостатъци в действията на вашите служители. В същото време можете да договорите отстъпки / допълнителни процедури за работа като таен клиент. Важно е членовете на вашето семейство или приятели да не позволяват на никого да разбере кои са за вас.

МЕЖДУ ДРУГОТО!
Ако трябва автоматично да изчислите заплатите на вашите служители, да водите записи на стоки, парични потоци на салон за красота и да видите баланса на взаимните разплащания, тогава препоръчваме да опитате Arnica - красота. В Arnika това е реализирано възможно най-просто и удобно.

За разлика от тестовата покупка, използвана в СССР от служители на OBHSS, данните, получени в резултат на одити на тайно пазаруване, се използват за подобряване на качеството на обслужване и повишаване на удовлетвореността на клиентите в одитираната организация, за подобряване на професионализма на служителите, а също и като одит на търговски обекти.

ИНТЕРЕСНО!

На руски има различни термини за метода на тайнственото пазаруване: таен клиент, въображаем купувач, таен клиент, таен клиент, таен купувач, скрит купувач, контролен клиент, анонимен купувач и др. Най-често срещаните термини на руския пазар са таен клиент, таен клиент, таен гост.

Изследването на тайното пазаруване може да се използва за голямо разнообразие от задачи: да оцени системата за обучение на персонала, мотивацията на персонала; като част от програми за повишаване на лоялността към марката или продукта на компанията; да оцени използването на POS материали и рекламни материали; за да се анализира качеството на работа на конкурентите; за стимулиране на продажбите на продукти; за оценка на качеството на обработка на заявките от сайта или телефонните оператори. По този начин това действие може да се използва за решаване голямо количествосалонни задачи.

Как да подготвим тайните клиенти

1) Запознайте се и научете практически наизуст стандарта на обслужване;

2) научете наизуст контролен лист (или формуляр за оценка), който се попълва веднага след посещение на салона при напускане;

3) осигурено е звукозаписно устройство (за написване на подробен доклад за действието);

4) трудни ситуации, които тайният клиент може да създаде за персонала, се обсъждат предварително, за да се провери техният конфликт/работа със сложни възражения.

ИНТЕРЕСНО!

Тайният клиент може да се превърне в допълнителен доход за студенти, съседи, колеги от други партньорски салони или дори редовни клиенти(с отстъпка). По правило една проверка струва от 500 до 1000 рубли. в зависимост от сложността на контролния списък.

Разбира се, прическата се заплаща със "скривалището", парите след това се връщат. НО!!! Можете да опитате да преговаряте да не плащате за работата. Тази опция е подходяща за студенти.

Аутсорсинг

Мониторингът на "тайния клиент" може да се извършва независимо или възложен на външни изпълнители, тоест да се включи в работата професионална организация на доставчика. Бюджетът и обхватът на работата зависят от определени параметри. Това вече са различни цени, но в крайна сметка получавате по-точен резултат.

Въпреки че всички трябва да разберем, че работата на таен клиент е субективно мнение на един човек. Следователно, колкото по-подробен е контролният списък, толкова по-подробен и обективен е отговорът. И най-точният материал в този случайсе превръща в аудиозапис.

Проверките на таен клиент могат да се извършват не само чрез посещения на място, но и чрез телефонни обаждания, имейли и др., в зависимост от процедурите на услугата, които се тестват. Обект на изследването са търговци и консултанти в търговски обекти, телефонни мениджъри и консултанти, онлайн консултанти на сайта, които обработват заявки по имейл и чрез формата за поръчка в сайта.

Между другото

Предложете на клиента онлайн, по възможност в системата за онлайн управление на салон за красота Арника. Особено удобно е, че това не изисква участието на администратора. Така че никой няма да забрави да попита, няма да позволи отрицателна рецензия да се загуби. Всяка оценка е обвързана с предоставяната услуга или определен майстор.

Допълнителни критерии за оценка

  • спазване от служители на нормите на етикета (дружелюбност, добронамереност и др.);
  • дисциплина;
  • външния вид на служителите и съответствие с корпоративната идентичност на компанията;
  • спазване на работните стандарти от служителите;
  • чистота и ред в помещенията и работните места на служителите;
  • умения за обслужване на клиенти,
  • скорост на обслужване;
  • помощни и рекламни материали и др.

ВАЖНО!
При въвеждането на два инструмента (стандарт на обслужване и промоции за „таен клиент“), важно е да запомните, че това, което не се контролира, не се изпълнява.

Най-ефективна е комбинацията от процедури за вътрешен и външен контрол.

Вътрешният контрол се осъществява чрез наблюдение на работата на служителите от ръководителите, като резултатите се записват в специално разработени формуляри.

Външен контрол - осигурява се чрез провеждане на специални програми от външни специалисти (Тайно пазаруване, проучване на реални клиенти след посещение).

Предимства на приложението

1. Касичка с опит: изисквани от персоналазнанията остават в салона, фиксирани са в стандарта и се предават "по наследство", независимо от промените в персонала.

2. Контрол и мотивация: възможно е да се контролира процеса на продажби, както и да се създаде система за мотивация, тъй като стандартите са пряко свързани с оценката и обучението.

3. Ясна работна цел за служителите и повишаване на лоялността на служителите към техния салон. Това внася стабилност в работата му и спестява време на мениджърите.

4. Стандартът насърчава ръководството на организацията непрекъснато да мисли какви грешки в обслужването на клиентите могат да направят служителите, кога и как да се намесят в процеса на обслужване, за да предотвратят подобни грешки (проактивна стратегия).

5. Бързо включване: Стандартът е практичен инструмент за включване на нови служители в екип и ангажирането им в бизнес процеса на обслужване на клиенти на правилното ниво.

6. Доверие на клиентите: стандартът въвежда ред в бизнеса, а това дава увереност на клиентите, че служителите на компанията познават бизнеса си.

С други думи, стандартът задава идеалната представа за работата на персонала. Това допринася за професионалното израстване на служителите, задоволяване на мотивите за саморазвитие и самореализация, като по този начин се гарантира стабилността на предприятието.

Текст:Елена Тропин a, експерт на списанието, HR директор на Специалната икономическа зона "Титанова долина"

При провеждането на маркетингови проучвания доста често възникват етични въпроси. Съответствие етични стандартив тази област е много важно, тъй като резултатите и последствията от изследванията не само нямат стойност без взаимното доверие на поръчващия и изпълнителя, но могат и да навредят. Тъй като този "продукт" е специфичен, той ще бъде полезен на клиента само ако той е сигурен, че проучването е извършено честно и обективно. В допълнение, маркетинговите проучвания в повечето случаи се основават на информация, предоставена от респондентите доброволно. Ако респондентите се съмняват в нещо, те ще откажат да сътрудничат или ще бъдат неискрени, което ще доведе до субективни заключения и загуба на време, усилия и пари - в най-добрия случай. В най-лошия случай компанията ще изостри ситуацията с прибързани и грешни решения.

Когато става въпрос за проучване на Mystery Shopper, нещата са много по-сложни. Самото име на метода е свързано с нещо "шпионско" и следователно незаконно.

Нормите, стандартите и етиката за провеждане на изследвания на Mystery Shopper на Запад са разработени и регулирани от Асоциацията на доставчиците на Mystery Shopping (MSPA). В Русия дейността на компаниите, предоставящи услугата „таен клиент“, всъщност не се регулира от нищо. MSPA няма ефективни механизми за контрол на качеството на предоставяните услуги в Руската федерация и ОНД, така че руски пазарПотребителите на услугата "таен клиент" трябва самостоятелно да проверяват качеството на услугите, като правило, като се фокусират върху препоръките на колеги и чрез конкурси при избора на изпълнител.

  • Изследванията на тайното пазаруване не трябва да се използват като основа за уволнения и наказания;
  • Персоналът трябва да бъде предварително уведомен за възможни системни проверки по метода на „таен клиент”;
  • Сценариите за тайните клиенти трябва да са безопасни, да изключват извършването на незаконни действия от тях;
  • При видео/аудиозаснемане имената на проверяваните служители не могат да бъдат разкривани, освен ако не са били предупредени за това предварително;
  • По време на видео/аудиозапис имената на служителите на конкурентите не могат да бъдат разкрити, тъй като те не биха могли да бъдат предупредени за това предварително...

Що се отнася до действията на самите тайни клиенти, тук следва да се отбележи, че при проверките не търговски тайнине трябва да го вадят. Всичко, което се изисква от таен клиент, е обективно да оцени качеството на услугата в съответствие с критериите на въпросника. Освен това:

  • Тайният клиент трябва да помни, че той оценява качеството на услугата, а не конкретен консултант / продавач. Той не действа като шпионин или „доносник“, а дава възможност на хората да се погледнат отстрани;
  • Тайният клиент трябва да избягва неразумни оценки. Всяка положителна или отрицателна оценка трябва да има обективна обосновка. Реалната информация за качеството на работа е инструмент за подобряване качеството на работа на персонала на оценяваната компания. Изкривените оценки (както подценени, така и надценени) няма да позволят на служителите да използват потенциала си по подходящ начин и да направят ценни заключения за бъдещето;
  • Тайният клиент не трябва да разпространява резултатите от посещението на външни лица - с цел защита на поверителността на компанията клиент.

Другата страна на въпроса е кои организации се одитират. Обществото е много двусмислено относно подобни проверки, например в лечебни заведения, с аргумента, че пациентите поради подобни проверки могат да бъдат лишени от навременни медицински грижи. Но в края на краищата, ако всички бизнес процеси в клиниката са отстранени, пациентите не трябва да остават без внимание дори в случай на спешност. И ако не, пропуските в работата на компанията трябва да бъдат отстранени, а точно това е целта на Тайния клиент.

В тази техника, както във всеки бизнес, има клопки, но в ръцете на професионалист "Тайният клиент" ще ви позволи да постигнете целите си и да отговорите на очакванията на клиента, без да засягате нечии интереси и без да прекрачвате границите на това, което е позволено от етиката.

Високата конкуренция диктува следната верига: качествена услуга - увеличаване на количеството редовни клиенти- Увеличаване на печалбите. Без качествено обслужване сега е трудно да задържите клиент в магазин, кафене, салон за красота. Може би първоначално ще успеете да привлечете клиент с ниска цена, но тогава дори това няма да ви спаси, тъй като може да се появи точно същата компания с ниски цени, но с по-добро обслужване. И е логично всички купувачи да отидат в компания, ориентирана към клиента. Ето защо е толкова важно да се разработят стандарти за обслужване, да се внедрят в организациите, да се обучат служителите да намерят подход към всеки клиент. Изградената сервизна система трябва да се контролира. За тези цели те използват такъв популярен метод като таен клиент\u003e (тайно пазаруване\u003e).

Цели и задачи на метода на тайното пазаруване

Подобряването на услугата и качеството на услугата е целта на изследването на Mystery Shopper>. За да се постигне целта, при подготовката на изследването е необходимо ясно да се формулират целите. Качеството на одита зависи от това колко правилно са предадени и формулирани. Нека анализираме какви проблеми се решават с помощта на метода на таен клиент>.

Проверка на съответствието с разработените стандарти по метода на таен клиент>

В магазини>, кафенета, банки, салони за красота, бутици има инструкции, които показват как трябва да се държи служител на компанията с клиенти. Проучването на таен клиент ви позволява да проверите дали служителите на компанията спазват разработените стандарти, дали спазват всички необходими инструкции.

Ако имате въпроси относно предлаганите от нашата компания услуги или искате да поръчате услуга, просто се обадете

Нашият мениджър ще се свърже с вас в рамките на 15 минути

Проверка на знанията и уменията на служителите


Методът на тайното пазаруване> позволява да се провери колко добре служителите познават характеристиките и функциите на стоките и асортиментния списък, колко добре са в състояние да направят висококачествено представяне на продуктите.

Сравнителен анализ на конкурентите

Методът позволява да се извърши сравнителен анализ. Тайните клиенти посещават определени търговски обекти и след това отбелязват плюсовете и минусите на компаниите в доклада. Така клиентът получава полезна информацияза себе си и вашите конкуренти.

Оценка на ориентацията на компанията към клиента

Фокусът върху клиента е важен конкурентно предимствокомпании. Ако клиентът трябва да избира между сходни компании, тогава той ще предпочете тази, в която се чувства удобно, която се грижи повече за интересите на клиента. Методът на тайния купувач помага да се оцени доколко една компания е ориентирана към клиента.

Определяне на знанията за техниките на продажба


За добри продажбиПродавачите трябва да знаят и да могат да използват техники за продажба. Без подходящи познания е трудно да се направи продажба. Дали служителите знаят как да използват техники за продажба помага да се определи тайният купувач.

Както можете да видите, таен клиент помага за решаването на различни проблеми: от най-простите до най-сложните. Правилно формулираните задачи са ключът към доброто изследване. Ето защо е толкова важно да изберете професионална агенция, която да организира и проведе проучването на подходящо ниво. За да поръчате услугата таен клиент от професионалисти> в Санкт Петербург>, Москва и други градове на Русия и ОНД, обадете се на посочените по-горе номера.

Таен клиент

Таен клиент(от английски. Mystery Shopper/Таен клиент , Също въображаем купувач) - изследователски метод, който се използва както като част от маркетингово проучване, насочено към оценка на потребителския опит, получен от клиент в процеса на закупуване на продукт или услуга, така и за решаване на организационни проблеми, например измерване на нивото на спазване на стандартите за обслужване на клиенти от служителите в дадена организация и др.

За събиране на информация се използват специално обучени хора (тайни клиенти), които извършват проверки от името на потенциални / реални клиенти и докладват подробно за резултатите от проверките. Целите на изследването влияят върху нивото на изискванията за мистериозно пазаруване. В повечето случаи участието в проучване на таен клиент не трябва да бъде единственият източник на доходи за тези хора.

Има различни термини за метода тайно пазаруванена руски: Таен клиент, въображаем купувач, тайно пазаруване, таен клиент, таен купувач, скрит купувач, контролен клиент, анонимен купувач, одит на обслужване на клиентии др.. Най-често използваните термини на руския пазар са Таен клиентИ въображаем купувач.

Организация на изследването

Цели на изследването

За разлика от тестовите покупки, използвани в СССР от служители на OBHSS, данните, получени в резултат на инспекции на тайно пазаруване, се използват за подобряване на качеството на обслужване и повишаване на удовлетвореността на клиентите в одитираната организация, за подобряване на професионализма на служителите, а също и като одит на изходите.

Изследването на „тайния клиент” може да се използва за оценка на системата за обучение на персонала, мотивацията на персонала; като част от програми за повишаване на лоялността към марката или продукта на компанията; да оцени използването на POS материали и рекламни материали; за да се анализира качеството на работа на конкурентите; за стимулиране на продажбите на продукти; за оценка на качеството на обработка на заявките от сайта или телефонните оператори.

В процеса на оценка на качеството на услугата по метода „таен клиент“ се оценява на първо място съответствието със стандартите на компанията, чиито обекти се проверяват. Тайно пазаруванене трябва да бъде метод на конкурентно разузнаване: поведението трябва да се извършва според сценарии, които не причиняват вреда търговски дейностиодитирани организации.

Параметри на изследването

Мониторингът на "таен клиент" може да се извършва независимо или възложен на външни изпълнители, тоест да се включи в работата професионална организация на доставчика. Бюджетът и обхватът на работата зависят от следните предварително определени параметри:

  • броя на търговските обекти, участващи в наблюдението,
  • обект на оценка (всеки служител на обекта, няколко служители, конкретни служители),
  • документация (въпросник или въпросник и устно описание на посещението в обекта),
  • наблюдение на работата на таен клиент (снимки, видео и аудио записи),
  • съдържанието на въпросника, обектите на изследване,
  • брой доклади (няколко пъти за период или един финал),
  • портрет на таен клиент (например социален статус - високи или ниски доходи),
  • метод за обработка на получените данни (ръчно, програмно).

Обекти на изследване

Проверките на таен клиент могат да се извършват не само чрез посещения на място, но и чрез телефонни обаждания, имейли и др., в зависимост от процедурите на услугата, които се тестват. Обект на изследването са търговци и консултанти в търговски обекти, телефонни мениджъри и консултанти, онлайн консултанти на сайта (с помощта на незабавни съобщения, гласова и видео комуникация), мениджъри, които обработват заявки по имейл и чрез формата за поръчка на сайта .

Критерии за оценка

Като част от одитите, като правило, се оценяват следните параметри:

  • спазване на нормите на етикета от служителите (дружелюбност, добронамереност и др.);
  • реч на служителите (грамотност, учтивост, разбираемост);
  • външния вид на служителите по отношение на спретнатостта и съответствието с корпоративния стил на компанията;
  • изпълнение на служителите приети стандартикомпании;
  • чистота и ред в помещенията и работните места на служителите;
  • мърчандайзинг;
  • скорост на обслужване;
  • наличие на служители за клиента.

Отзивите могат също така да оценяват познаването на продукта и уменията за продажба. Трябва обаче да се разбере, че този метод не замества, а е допълнение към други процедури за оценка на работата на персонала, като например оценки, експертни мнения, тестване, наблюдение и др.

Допълнителни опции за проверки

Контролна покупка. По време на теста може да се направи пробна покупка. В този случай допълнителен документ, който ви позволява да контролирате работата на таен клиент, е касова бележка.

Диктофонен запис на разговора. В някои случаи, когато посещението на таен клиент се осъществява лично или по телефона, с цел последващ анализ се използва диктофонен запис на комуникация с проверявания служител. Записът се използва при оценка на служители в сегмента на скъпи стоки с цел провеждане на последващо индивидуално обучениеслужител и коригиране на уменията му за работа с клиента. В този случай служителят, по отношение на когото е извършена проверката, ще бъде запознат с документацията.

Диктофонният запис не може да бъде средство за контрол на тайния клиент, тъй като разкрива самоличността на служителя и самоличността на тайния клиент.

Фото и видео записи. Някои доставчици на услуги за таен клиент предлагат допълнително видеозапис на посещение в обект, както и фоторепортажи, в зависимост от целите на проекта. По правило това значително увеличава бюджета на събитието.

Системи за отчитане, събиране и анализ на данни

За да организират събирането и обработката на информация в хода на такива проучвания, компаниите често прибягват до специализирани онлайн системи за отчитане, които им позволяват да подобрят качеството на информацията чрез намаляване на човешки фактор, за автоматизиране на рутинната работа по обработка и смесване на голямо количество данни, получени от полевия персонал. По правило тайният клиент има достъп до такава програма чрез интернет и браузър - той въвежда събраната информация и изпраща отчети онлайн. Мениджърите и клиентите веднага виждат получената информация и могат да я анализират.

Съвременните системи са оборудвани с функционалност за конструиране на аналитични графики и таблици директно в програмата за онлайн отчитане, което значително опростява метода за анализ на данни и намалява времето. По правило такива системи позволяват да се контролират тайните клиенти, да се получават фотоотчети и формуляри за отчети, да се автоматизира рутинната работа по събиране на данни от различни региони, да се подобри качеството на информацията, предавана от полетата, да се облекчи тежестта върху ръководителите на проекти, да се направи взаимодействието между клиента и агенцията е прозрачно и повишава доверието.

Първоначално цялото отчитане в проекти се извършваше ръчно с помощта на електронни таблици, но скоро се специализира софтуерни продукти(онлайн системи), които са станали достъпни за всеки тип компания, независимо от размера.

Етика

Нормите, стандартите и етиката на провеждане на проучвания за тайно пазаруване са разработени и регулирани от Международната асоциация на доставчиците на услуги за тайни клиенти (MSPA) и независими компании, служителите на проверяваните обекти трябва да бъдат предупредени предварително, че по време на определен периодте ще бъдат проверявани периодично от тайни клиенти, като резултатите от проверките на "таен клиент" не трябва да служат като основание за наказване и уволнение на служители.

В Руската федерация дейността на доставчиците на услугата „таен клиент“ всъщност не се регулира от нищо. MSPA няма ефективни механизми за контрол на качеството на услугите, предоставяни в Руската федерация и ОНД, поради което на руския пазар потребителите на услугата "таен клиент" трябва самостоятелно да проверяват качеството на услугите, като обикновено се фокусират върху препоръките на колеги, чрез търгове при избор на изпълнител, проверка дали фирмата е -изпълнител член на MSPA.

Бележки

Връзки

  • Маркетинг и мениджмънтТайно пазаруване: грешки при работа. Маркетинг и мениджмънт (октомври 2008). архивиран
  • Светлана ШестерневаКазахстански компании се интересуват от услугата Mystery shopping. Панорама (29 октомври 2010). Архивиран от оригинала на 14 февруари 2012 г.
  • Чулпан ГумароваИ сега тайният клиент отива в банките. Капитал (08 юни 2011). Архивиран от оригинала на 14 февруари 2012 г.
  • Татяна ПлещивцеваКлиент под прикритие. 24.ua (13 май 2008 г.). Архивиран от оригинала на 14 февруари 2012 г.
  • Ксения МелешкоКалъф Shopper. Главред (24 септември 2008). Архивиран от оригинала на 14 февруари 2012 г. Посетен на 23 декември 2011 г.
  • Държавните институции са признати от руснаците за най-лошите места по отношение на качеството на обслужване. rambler.ru Архивиран от оригинала на 14 февруари 2012 г.
  • Антон МатвеевОдиторът идва при вас. TourInfo (21 юли 2009 г.). Архивиран от оригинала на 14 февруари 2012 г. Посетен на 21 юли 2009 г.Статия за приложението на програмата за мистериозен гост в хотелиерството

Фондация Уикимедия. 2010 г.

Вижте какво е "таен клиент" в други речници:

    Купувач- (Купувач) Дефиниция на купувача, Права на купувача, Критерии за купувач Информация за дефиниция на купувача, Права на купувача, Критерии за купувач Съдържание Дефиниция на съдържанието Цели и цели на изследването на Тайния клиент… … Енциклопедия на инвеститора

    Тайният клиент (мистериозен купувач, от английския Mystery shopper) е вид маркетингово проучване, насочено към оценка на процеса на обслужване на клиенти с помощта на специално обучени хора (тайни клиенти), ... ... Wikipedia

    Консуматор- (Клиент) Съдържание Съдържание Определение Историята на развитието на институцията за защита на правата в Източници правна уредба V Руска федерацияОсновни права на приобретателя Процесуални особености на защитата на потребителите Спорове, свързани с Федералния закон ... ... Енциклопедия на инвеститора

    Маркетинговите изследвания са форма на бизнес проучване и посока на приложната социология, която се фокусира върху разбирането на поведението, желанията и предпочитанията на потребителите, конкурентите и пазарите в диктуван ... ... Wikipedia