Случва се важен служител или стар лоялен клиент внезапно да напусне и вие не разбирате защо. Не разбирате, защото няма достатъчно обратна връзка - няма диалог между вас. Ако работите правилно с обратната връзка, можете да избегнете подобни ситуации.

За какво е обратната връзка?

Обратната връзка предоставя допълнителна информация и помага да се разберем по-добре, за да избегнем изненади и изненади. Без нея всичко се разпада.

Мислеха, че служителят ви е разбрал, но е направил грешното нещо и ще трябва да го повтори. Искаха да пишат на клиента утре, а той иска отговор днес и се получи конфликт. Оставиха заявка на сайта и чакат потвърждение, но писмото попадна в спам и мама няма да получи подарък за Нова година.

Обратната връзка е всяка реакция на събитие или действие. Присъства навсякъде: натиснаха бутона - чуха характерно щракване, нарушиха правилата - получиха глоба, разочароваха клиента - загубиха го, обидиха котката - намериха изненада в чехлите. Отговорът на въпрос също е пример за обратна връзка. Те зададоха въпрос, получиха необходимата информация, уточняващ въпрос или грубост в отговор. Всяка от опциите е обратна връзка, с която можете да работите. В статията разглеждаме работата с клиенти, подчинени и ръководство.

Принципи на обратната връзка

Обратната връзка е инструмент в ръцете на изпълнителя и мениджъра. Ако използвате инструмента неправилно, в най-добрия случай нищо няма да се промени, но можете да навредите. Ето защо, преди да дадете и приемете обратна връзка, разгледайте принципите на работа с нея. ползаОбратната връзка се основава на цел - какво трябва да се подобри. Всички участници трябва да го разбират по един и същи начин. Без цел ще губите време.

Клиентът е оставил заявка - покажете, че заявката е достигнала и ще бъде обработена.

конкретностДиалогът няма да работи, ако участниците не разбират нещо или информацията не е проверена. Следователно обратната връзка трябва да бъде ясна и точна.

Клиентът зададе прост въпрос, а мениджърът отговори с технически термини и концепции - информацията е точна, но диалогът няма да работи.

ПроизводителностНе е достатъчно да разберете целта, трябва да се стремите към нея и да премахнете разсейващите, контрапродуктивни фактори. Има две от тях: преходът към личността и емоциите. НавременностАко избързате или закъснеете с обратната връзка, можете да я обезцените. Няма общо правило кога да се дава - зависи от ситуацията, може да е постоянно, моментално, предварително или по-късно.

1. На светофара е необходимо постоянно отброяване до зеления сигнал.
2. Ако стартирате програмата на смартфон, тя трябва да се отвори незабавно.
3. Обяснете на детето предварително, че да се краде е лошо, на 30 ще е късно.
4. Не бързайте да наказвате служителя - трябва да разберете ситуацията, да проверите фактите и да изчакате, докато останете сами.

РедовностОбратната връзка не работи, ако я правите от време на време. За да работи, хората трябва да развият навика да получават и дават обратна връзка.

Стажантът за обучение направи десет грешки, вие обсъдихте и отстранихте само две - осем останаха.

Марат Ахмецанов мениджър техническа поддръжка

В техническата поддръжка онлайн PBX преминах от обикновен специалист до мениджър. Работил съм на първа и втора линия, бил съм старши специалист, последните две години съм завеждащ отделение. От 2015 г. досега е провел стотици интервюта с кандидати, участвал е в създаването на обучителна програма, изградил е контрол на качеството и е внедрил KPI. vk.com/another_generation

Пет правила за обратна връзка

Принципите отговарят на въпроса „какъв вид трябва да бъде обратната връзка“, в тази глава ще анализираме основните правила за това как да даваме. 1. Проверете информациятаПреди да дадете обратна връзка, проверете точността на информацията от първоизточника, проверете фактите, преизчислете числата. Доверието се печели трудно и лесно се губи. 2. Контролирайте емоциите сиВажно е да контролирате емоциите си и да не ставате лични, а също така внимавайте на кого давате обратна връзка. Не се натъквайте и не карайте другите да се чувстват като глупаци, в стрес човек престава да възприема информация. 3. Задавайте въпросиОбратната връзка е диалог, трябва да включите събеседника в разговора. По време на разговора постоянно изяснявайте: те все още ви разбират, съгласяват се с вас какво мисли събеседникът. Може да сте пропуснали нещо и трябва да се върнете. 4. Предложете следващата стъпкаЗапомнете целта и какво искате да подобрите. Следователно резултатът от обратната връзка е назначаването на следващото действие или решения. Ако това не бъде направено, възниква несигурност. 5. ОбобщавайтеТака че всички да имат еднакво разбиране, обобщете: каква беше целта, какво се обсъждаше, какво е следващото действие. Случва се те да обсъждат заедно, но да се разбират по различен начин, кратко резюме в края помага да се избегнат подобни ситуации. Сега нека практикуваме да даваме обратна връзка за клиента Жана, служителя Игор и мениджъра Анатолий Борисович. Помислете от гледна точка на този, който получава обратна връзка: да видим какво е важно за него, как мисли и какво очаква.

Обратна връзка от клиента

Интернетът на Жана го няма и тя се обажда на доставчика. Тя трябва да бъде домакин на уеб семинар за отслабване, така че е важно да поправите интернет възможно най-скоро.

1. Проверете информацията

Специалист по техническа поддръжка трябва първо да провери за повреди от тяхна страна, преди да посъветва да рестартирате рутера. Няма нужда да губите времето на Жана и да я дразните с научени фрази.

2. Контролирайте емоциите си

Ако рутерът все още трябва да се рестартира, специалистът трябва търпеливо и подробно да обясни как да направите това. Може да се наложи да повтаряте едно и също нещо отново и отново - не се дразнете. Жана знае всичко за загубата на тегло и не е нужно да знае нищо за усуканата двойка, DHCP заявките за излъчване и версията на фърмуера на рутера.

3. Задавайте въпроси

В процеса трябва да обясните действията си и да зададете въпроси. Какво направихте, какво вижда Жана пред себе си, дали зелените светлини изгасват или не след спиране на тока. Това помага да се решава проблемът последователно, да не се пропуска нищо и клиентът да бъде информиран.

4. Предложете следващата стъпка

За Жана е важно проблемът й да бъде решен и ще бъде решен по-нататък. Ако специалистът не види повреди, е необходимо да се предложи рестартиране. Ако това не помогне, предложете да се обадите на съветника. Ако проблемът не може да бъде решен тук и сега, трябва да предложите алтернатива: отидете при съседите, посетете или отидете на кафе.

5. Обобщавайте

В края на разговора специалистът трябва да обобщи: да каже какво са направили, за да решат, защо не се получи по телефона, да напомни кога ще дойде майсторът и какво да прави сега. Ако Жана все още е недоволна, тя няма да може да упрекне специалиста - той се опита да помогне, беше полезен и се погрижи за нея.

Обратна връзка със служителите

Дизайнерът Игор направи оформлението на сайта не според книгата на марката, трябва да бъде преработено. Ако се забавите, екипът няма да има време да предаде проекта навреме и ще загуби бонуса. Мениджърът трябва да „говори“ за това с Игор.

1. Проверете информацията

Преди разговора мениджърът трябва да провери отново всички бранд книги, ръководства за стил и комплекти стилове на интерфейса. Запишете най-критичните грешки. Игор трябва да бъде обяснен с конкретни примери, в противен случай ще бъде трудно да го убедите.

2. Контролирайте емоциите си

Игор е опитен и уважаван дизайнер, въпреки че направи грешка. За да не загубите ценен специалист, трябва предварително да помислите за чувствата му. Мениджърът трябва да говори с него насаме, не се знае как ще реагира, ако бъде критикуван пред колеги, може да се обиди и да напусне друг отдел или компания.

3. Задавайте въпроси

Задачата на обратната връзка е да разбере причините за грешката и да ги отстрани, а не да укори дизайнера за „хакване“. Ако попитате Игор за причините, се оказва, че той е претоварен с проекти и няма достатъчно време да провери всичко. Синдромът на Супермен не ми позволи да кажа това преди.

4. Предложете следващата стъпка

За да разрешите ситуацията и да изпълните проекта навреме, има много възможности: работа извънредно, привличане на друг дизайнер, възлагане на работа, изоставяне на неприоритетни задачи, предоговаряне на крайни срокове с клиента. Лидерът и Игор трябва да изберат подходящото решение и да се споразумеят за следващата стъпка.

5. Обобщавайте

В заключение, мениджърът трябва да говори и за двата проблема - натоварването на дизайнера и оформлението, което не е според книгата на марката. Повторете решенията за всеки от тях и им напомнете за следващата стъпка - какво трябва да направи дизайнерът, когато излезе от офиса. И така, Игор има две възможности: да потвърди споразуменията и да отиде на работа или да ги обсъди отново.

Обратна връзка с мениджърите

Директорът Анатолий Борисович отмени годишния бонус поради ниското представяне на компанията. Но един служител има ипотека и наскоро има син, така че той дойде при директора, за да се споразумеят за изключение.

1. Проверете информацията

Анатолий Борисович е опитен бизнесмен, той говори на служителите на езика на числата и фактите. Затова трябва да се подготвите за разговора: изберете подходящото време, повишете ефективността на отдела и изчислете приноса към печалбата на компанията, помнете извънреден труд и допълнителни задачи.

ОБРАТНА ВРЪЗКА ОТ МЕНИДЖЪРА КЪМ СУБЕКТИТЕ
Зелцерман К.Б.
Офис файл #85 февруари 2006 г

Добре координираният тандем "ръководител - подчинен" е ключът към успеха на много неща в компанията. И добрите лидери знаят как да организират тази съгласуваност. Конструктивният диалог помага да се премахнат всички недоразумения и разногласия между лидера и неговите подчинени. Един от компонентите на такъв диалог е обратната връзка от лидера към подчинения. Лидер, който не говори със служителите, не използва инструменти за обратна връзка, вече няма да разбира какво мислят и чувстват подчинените му и може да пропусне критичен момент и ситуацията да излезе извън контрол. В тази статия ще говорим за това какво е обратна връзка, как правилно да организирате „сесия за обратна връзка“, къде е важно и как ефективно да я приложите към мениджър.

Какво представлява обратната връзка с подчинените?

Обратната връзка с подчинен е изразяването на реакция към определени действия на служител. Защо е необходимо това? Първо, това е просто проявяване на внимание, което, както показват различни изследвания, често има благоприятен ефект върху отношенията между хората, работещи заедно. На второ място, навременната обратна връзка позволява превантивна, превантивна работа върху грешките на служителя. На трето място, обратната връзка има мотивираща функция, позволява на служителя да разбере какво се очаква от него и какви са критериите за оценка на работата му. И най-важното, обратната връзка ви позволява да постигнете желаните резултати от служителя.

Обратната връзка показва на служителя как се оценява работата му. Следователно не само директната (устна или писмена) оценка на представянето на служителя може да се счита за обратна връзка, но и различни инструменти за стимулиране като инструмент за косвена оценка.

Тези непреки инструменти включват:

• благодарности или похвали
• награди или удръжки
• повишение или понижение

Всички тези инструменти показват на служителя дали работата му се оценява като цяло като добра или лоша. Понякога обаче може да е трудно за подчинения да разбере за какво точно е бил награден или наказан. Следователно обратната връзка е ефективна само когато мениджърът обяснява подробно на служителя какво е добро и какво не е много добро в работата му. Следователно най-ефективният инструмент за обратна връзка е разговорът между ръководител и подчинен, когато подчиненият не само научава за оценката на работата си, но и има възможност да задава въпроси и да изяснява неразбираеми точки.

Има различни ситуации в професионалния живот, когато използването на обратна връзка е не само подходящо, но и необходимо, такива видове обратна връзка включват:

1. Обратна връзка, като оценка на текущите дейности на служителя.
2. Обратна връзка относно предложенията на служителите.
3. Обратна връзка относно плановете и отчетите на служителите.
4. Обратна връзка за отношението на служителя към случващото се в компанията.

Нека се спрем на горните точки по-подробно.

« Екзекуцията не може да бъде опростена” или обратна връзка, като оценка за текущата дейност на служителя.

Този тип обратна връзка е най-често срещаният от мениджърите. Оценката на работата на служителя се извършва почти винаги, когато мениджърът приеме работата на подчинен. И тъй като мениджърът е пряко заинтересован от подобряването на работата на служителя, просто оценката на категориите „Добър“ или „Лош“ не е достатъчна. Имате нужда от обосновка за това къде е добро, защо е лошо и как трябва да се коригира.

Проучванията потвърждават, че когато анализират поведението на другите хора, мнозинството надценяват влиянието на природата на човека и неговите лични възможности и подценяват влиянието на конкретните обстоятелства, в които протича реалната му дейност. Например, вероятно мениджърът ще припише причината за непродуктивната работа на подчинения на липсата на лични способности на служителя, а не на текущата ситуация на работното му място. Това явление е известно като фундаментална грешка на приписването. Ето защо е много важно, когато оценявате служител, да говорите с него, да разберете неговото положение, в какъв контекст на събития е бил и какво е повлияло на представените от него резултати и т.н. Именно този подход ще ви позволи да избегнете грешки при оценката на работата на служител и да бъдете обективни.

Цел на обратната връзка за текущите дейности:оценете работата на служителя, покажете какво е направено добре и е необходимо да направите същото в бъдеще, изолирайте недостатъците и обсъдете начините за коригирането им. Освен това е важно да се покаже на служителя значимостта на работата му за компанията, да се мотивира.

Основно правило: Обратната връзка трябва да бъде конструктивна и фактическа.

Не можете да превърнете обратната връзка в мъмрене или похвала на служител: „Какъв страхотен човек си!“ или „Е, вие давате, кой го прави!“. Обратната връзка в идеалния случай трябва да съдържа подчертаване на силните страни в дейностите, поведението на служителя и слабостите - места, които изискват корекция, резерви в подобряването на служителя.

„Крещя и в отговор - тишина!“или Обратна връзка относно предложенията на служителите

От време на време предприемчиви служители идват при мениджърите със своите предложения за подобряване на начина им на работа или ситуацията в компанията. Много е важно да се подкрепят подобни инициативи, да се демонстрира, че подобно поведение е добре дошло (дори и самите предложения по някаква причина да не бъдат приети).

Служителите направиха много предложения как най-добре да се изгради система за нематериална мотивация и очакваха с нетърпение да видят как техните предложения ще бъдат превърнати в реалност. Одобрението на документа продължи три седмици, служителите "хванаха" лидера, за да правят предложенията си отново и отново. Предложените от персонала промени обаче не бяха направени. Всякакви слухове, спекулации, недоволство се разпространяват из цялата компания. Само речта на ръководителя, обясняваща защо предложенията на служителите не могат да бъдат използвани в момента, премахна напрегнатата ситуация в компанията. По-нататъшните предложения от управителя обаче да обсъдят нещо във фирмата бяха посрещнати с „разпити” в стил „какво да очакваме?”.

Цели:

• Да подкрепим инициатива, която допринася за развитието на компанията и нейните служители.
• Запазване на оптимални, работещи инструменти, системи, традиции; повишаване на тяхната значимост в очите на служителя.
• Повишаване на мотивацията на служителя / формиране на адекватно самочувствие на служителя.

Основно правило: Ако събирате предложения на служители, тогава трябва да дадете обратна връзка за всички тях и да предприемете поне някакви действия, за да покажете на служителите, че ситуацията се променя или да обясните защо техните предложения не са приети и нищо все още не се променя.

След две-три предложения, оставени без внимание, служителите се отказват. Липсата на „коригиращ“ компонент на обратната връзка относно предложението или инициативата на служителя води до факта, че разумно предложение може да бъде пропуснато или обратното, служителят ще се смята за „супергерой“, въпреки че предложението му е неадекватни на нуждите, стратегията и ценностите на компанията.

Провеждат се разговори с предоставяне на обратна връзка, като се получават предложения от служители. В зависимост от сложността, стратегическото значение на предложението (например предложение за издаване на корпоративни химикалки, това изобщо не е същото като предложение за разработване на нова система за мотивация или дори за откриване на нов бизнес) и разработването на предложението (изразена идея, предварително събрана информация или готов бизнес план), обсъждането му може да отнеме от 5 минути до 1 час. В редки случаи обсъждането на добре проучени, но много амбициозни или нетривиални стратегически предложения може да отнеме до 2 часа.

При подготовката за такъв разговор лидерът трябва:

• Разгледайте предложението на служителя (писмен документ, разговор).
• Като първо приближение го оценете: уместност, новост, навременност, необходимост, адекватност и др.
• Вземете решение и подгответе аргументи за отказ или, обратно, дайте зелена светлина на служителя и определете какво трябва да се доразвие.

Ако самият служител не каже нещо, тогава трябва да зададете водещи въпроси. Важно е служителят сам да говори всичко по-горе, тогава той ще бъде по-реалистичен и критичен към предложението си.

Обратната връзка за предложението на служителя трябва да бъде изградена, както следва:

1. Какво е интересно, добре обмислено, представено
2. Какво и къде може да се подобри
3. Точка над „i“ по отношение на уместност, осъществимост, адекватност и т.н.
4. Издайте обща присъда: приема се / не се приема; сега / след определен период от време.
5. Съгласете се за следващите стъпки.

« Това, че не съм казал нищо, не означава, че не оценявам работата ви. » или Обратна връзка относно плановете и докладите на служителите

Обратната връзка е налице там, където има контрол. Мениджърът трябва да контролира изпълнението на плановете от служителите, но преди контрола този план трябва първо да бъде обсъден и одобрен. Това може и трябва да стане чрез обратна връзка.

Обратна връзка за обсъждането на плановете на служителя

Обратната връзка относно плановете се предоставя на служителя толкова често, колкото се изготвят самите планове. По-добре е да обсъждате седмични планове, например мениджъри по продажбите всяка седмица (5-10 минути): за контрол, мотивация, приоритизиране. А месечните планове се обсъждат съответно всеки месец.

Структурата на срещата за обсъждане и одобряване на плана може да има два сценария. В първия случай, ако всичко в плана ви подхожда, трябва да информирате служителя за това и ако той има въпроси или трябва да обсъди някои важни подробности, помогнете му.

Ако представеният план изисква корекция, тогава мениджърът трябва да реши:

• Че той се изморява в това отношение и може да бъде оставен.
• Ясно решете какво точно не отговаря на плана и трябва да бъде променено, финализирано (например формулиране или поставяне на цели, мерки за постигането им, приоритизиране, наличие на индикатори и срокове).
• Тогава лидерът трябва да инициира дискусия по въпроси, които създават трудности за служителя, или да предложи източници на информация, да определи посоката на „мислите“.
• Съгласете времето за представяне на преработения план.

Обратна връзка при обсъждане на доклади на служители

Справките не трябва да са бюрократичен атавизъм, най-малкото не трябва да се възприемат като такива от служителите. Да, наистина мениджърът не винаги има време да говори подробно за доклада със служителя, но просто „да ги съберете на бюрото или в килера“ също не е така. Освен това, ако служителят, който „докладва“, не чува нищо в отговор, той може да реши, че „всичко е лошо“, дори ако е много добър служител, или обратното, че „всичко е наред“. Минимумът, който трябва да се направи, е да се уведоми служителят, че отчетът е приет успешно, да се отбележат най-забележителните постижения и постижения на служителя.

Ако докладът изисква корекция, тогава обратната връзка за доклада на служителя се дава по следната схема:

• Мениджърът казва на служителя, че е уморен от работата, свършена през отчетния период, която е свършена добре.
• Мениджърът казва на служителя от какво не е доволен и трябва да се промени (какви цели, показатели не са постигнати; какви задачи са приоритизирани неправилно; къде са пропуснати крайни срокове; къде качеството на работа не е удовлетворено; ниво на отговорност, инициативност и др.)
• Мениджърът обсъжда със служителя каква е причината той да не е изпълнил тази или онази задача (не качествено; не навреме и т.н.); какво помага, какво пречи при решаването на задачите; как ще коригира ситуацията, ще постигне целите си; какво ще прави занапред, за да не повтаря подобни грешки, ситуации.
• Мениджърът определя приоритетите при решаването на проблеми, пропуски на служителя.

След предоставяне на първоначална обратна връзка за планове и доклади, мениджърът и подчинените трябва да направят още няколко:

• Служителят коригира или допълва плана или доклада, като взема предвид обратната връзка от ръководителя.
• Управителят проучва коригираните документи.
• Мениджърът предоставя окончателна обратна връзка (писмена или устна) на подчинения.

Обратна връзка за отношението на служителя към случващото се в компанията (промени и иновации)

Мишена: за избягване на неразбиране от персонала на възложените им задачи, стратегията и корпоративните ценности на компанията.

Обикновено, за да се осъществят промени в компаниите, служителите се информират. „Решихме да живеем по нов начин. За да бъдат въведени промените най-безболезнено (както знаете, не всеки иска промяна), е много важно да попитате служителите какво мислят за това, какви притеснения и възражения имат. За тези цели те използват анкети на служителите, метода "кутия за предложения", лични разговори със служители. Както в ситуацията с предложенията на служителите, в никакъв случай не трябва да се пренебрегват опасенията на служителите. Следователно обратната връзка към служителите трябва да включва:

1. „Присъединяване“ към ситуацията на служителите „Разбирам, че предстоящите промени носят много нови неща за всички нас и …………“
2. Похвалете служителите за основателни опасения и посочени рискове „Много е добре, че забелязахте, че в тази ситуация това ще се промени и ние ще трябва да ………“
3. „Развенчаване на митове“. След това трябва да отговорите на възраженията на служителите, известни на мениджъра, като същевременно дадете допълнителна информация, защото, както знаете, корените на почти всички възражения се крият именно в липсата на информация.

В заключение, нека очертаем основните правила за предоставяне на обратна връзка:

1. Обратната връзка трябва да бъде! Не бива да се надявате, че самият служител ще разбере всичко само от вида на главата или многозначително мълчание.
2. Обратната връзка трябва да е навременна. Безсмислено е година по-късно да се говори, че „този проект се провали заради вас, защото вие тогава предоставихте грешни данни и не благоволихте да ги проверите. Разбира се, не ви казахме, защото така или иначе нямаше да имате време да поправите нещо ... "
3. Обратната връзка трябва да бъде както положителна (за добро - да се похвали), така и отрицателна (за лошо - да се скара). Но дори когато давате отрицателна обратна връзка, важно е да намерите нещо, за което да похвалите служителя. И трябва да започнете с оценка на това какво е добро в работата на един служител.
4. Когато давате обратна връзка, е важно да не ставате лични („колко зле сте се справили, защото сте мързелив и посредствен“), а да говорите за действия („Оценявам работата ви лошо, защото сроковете бяха нарушени и информацията беше представена случайно, неструктурирано”).
5. За да бъде конструктивна, обратната връзка трябва да бъде по-конкретна. Съдържат факти, а не мнения или обобщения. Не „Останах с впечатлението, че сте започнали да работите без ентусиазъм“, а „Забелязвам, че сте спрели да правите предложения“.
6. За да дадете ефективна обратна връзка на разговор с подчинен, трябва да се подготвите.
7. Няма нужда веднага да очаквате, че веднага след обратната връзка всичко ще се промени драматично „Казах ви вчера!“. За съжаление сесията за обратна връзка не работи като с магическа пръчка. Промяната е дълъг и сложен процес, понякога е необходимо да се повтаря много пъти и едно и също нещо, защото навиците да се прави нещо по определен начин изчезват само с времето и с правилното затвърждаване на желаното поведение.

Осигуряването на обратна връзка с подчинените е един от най-мощните HR инструменти. Ако обратната връзка е организирана правилно и систематично, тогава това позволява на подчинения да постигне положително отношение към коментарите, адресирани до него, разбиране и приемане на критиката, както и желание за коригиране на недостатъците. Подчинен, готов и стремящ се да коригира недостатъците си, не е ли такъв служител мечтата на всеки лидер?

За да ви разберат служителите и да искат да постигат резултати с вас, е важно компетентно да обсъдите с тях техните силни и слаби страни и да им поставите цели. В това ръководство ще намерите техники, препоръки и примери за даване на обратна връзка на мениджърите по продажбите.

Цели за обратна връзка

• помогнете на служителя да разпознае своите силни и слаби страни;
• поддържащи действия, които подобряват представянето;
• помогнете да се поучите от направените грешки.

Какво означава добра обратна връзка?

• параметрите за оценка са прозрачни, разбираеми и известни на служителите;
• процедурата за оценка е обективна, не се основава на лични харесвания / нехаресвания - за това често се кани външен специалист;
• ситуации, възникнали наскоро, например в рамките на една отчетна седмица, подлежат на анализ;
• критиката трябва да бъде оправдана от резултатите от оценката;
• критиката трябва да бъде конструктивна, тоест да предлага начини за решаване на проблеми;
• трябва да има система от награди за отличени служители;
• трябва да се води статистика, чрез която да може да се проследява напредъкът.

Услугата "Контрол на качеството на търговските отдели": кой ще се нуждае от нея и как го правим

Как да дадем обратна връзка на мениджърите

Модел "Сандвич"

Блокът за разбор на грешки (разработване на обратна връзка) се намира между блоковете за положителна обратна връзка. Използва се в разговори за поставяне на цели, коригиране на резултатите, развитие на служители:

Мениджърът Сергей коригира грешките от миналата седмица, но все още не е изпълнил плана за продажби. Даваме обратна връзка на Сергей.

Да започнем с положителното. „Сергей, тази седмица ти успя и поправи грешките, които срещнахме в разговорите ти в продължение на един месец. Сега, докато говорите по телефона, вие се обръщате към клиентите по име, участвате в диалог с интерес и определяте следващата стъпка в продажбите.“

Ще обсъдим какво трябва да се коригира, ще обсъдим плана за подобряване. „В същото време има място за растеж. Обърнете внимание на представянето на продукта, фирмата. Нашите клиенти се обръщат към десетки компании, ние трябва да се откроим сред тях, да заинтересуваме клиента с нашата оферта. Нека обсъдим какво можете да направите по въпроса." Няма открита критика, обсъждаме със служителя план за подобряване на представянето му.

Завършваме разговора на положителна нотка. „Чудесно, планът за действие е съгласуван, да се захващаме за работа. Опитайте да се обадите на настоящи клиенти, като използвате плана, който обсъдихме. Ако имате някакви въпроси или притеснения, моля, свържете се."

SOR модел

Подходящо в случаите, когато служител е нарушил стандартите за работа на компанията, извършил е престъпление:

Управителят Алексей не отговори на заявката на клиента в определения срок, клиентът прекрати договора за услуга.

Напомняме ви за стандарта (Standart). „Алексей, нашата компания има правило - заявка за услуга трябва да бъде обработена възможно най-скоро, в рамките на максимум 30 минути. Клиентът трябва да знае до 30 минути, че сме приели заявката и сме започнали работа.“

Ние излагаме фактите и наблюдението (Наблюдение). „Вчера в 10:15 беше получено запитване от наш клиент, но вие се обадихте едва в 15:00. Клиентът изчака дълго и се опита сам да отстрани проблема.“

Обсъждаме въздействието върху бизнеса, резултата от действието на служителя (Резултат). „В резултат на това клиентът реши да прекрати договора за услуга, тъй като не е получил помощ в определеното време.“

Следващата стъпка е осъзнаването на постъпката от страна на служителя и поемането на задължения за последиците от поведението му.

Модел Boff

Новият управител Ирина редовно нарушава стандартите за качествено обслужване: тя общува неучтиво с клиентите, обработва заявленията със закъснение, забравя да се обади навреме и остава до късно в обедните почивки.

Поведение. Кажете на Ирина вашите наблюдения за нейната работа. По-конкретно, на езика на фактите, за предпочитане с подробности, дати на наблюдения. Обсъдете причините. Понякога се случва служителят да не е напълно наясно какво се очаква от него.

Резултат (Изход). Обсъдете с Ирина как нейното поведение (раздразнителност и грубост в общуването с клиенти, игнориране на заявления, дълго отсъствие от работното място след почивка) влияе върху бизнес резултатите, броя на обслужваните клиенти и броя на оплакванията, получени от клиенти.

чувства. Говорете за това как се чувствате, като знаете, че Ирина работи по този начин. Вие сте разстроени, разстроени, не много щастливи, неприятно ви е да го осъзнаете. Обсъдете как се чувстват другите мениджъри, когато Ирина отсъства от работа за дълго време и трябва да се справят с допълнителни обаждания. По този начин ще помогнете на Ирина да осъзнае неприемливостта на поведението си.

Бъдеще (Бъдеще). Обсъдете с Ирина как тя може да промени поведението си. Най-добре е да задавате въпроси и да получавате отговори от колега. Това ще й позволи да поеме отговорност за бъдещи решения и действия. В края на разговора съгласувайте конкретни действия и срокове, очертайте план за действие за в бъдеще. Препоръчително е да насрочите дата за следващата среща, за да наблюдавате и обсъждате напредъка на Ирина.

• слушайте разговора заедно;
• попитайте оператора какво обикновено мисли за това обаждане;
• попитайте оператора какво според него е направил най-добре;
• попитайте оператора какво мисли за опита на клиента и дали клиентът ще използва услугата или продуктите на компанията отново;
• попитайте оператора какво би искал да подобри в този разговор;
• сега изразете мнението си за това обаждане, като използвате например модела „сандвич“;
• изберете една тясна област, върху която да се фокусирате, като използвате техниката SMART. Не приемайте темата "обслужване на клиенти" - тя е твърде обширна за една сесия;
• повторете ситуацията: вие сте клиентът и мениджърът ще се опита да вземе предвид грешките му и да изгради комуникация въз основа на коментарите.

Обратна връзка: какъв е сигналът?

От оценъчна гледна точка обратната връзка (FC) може да бъде положителна (комплимент) или отрицателна (критика). Критиката и комплиментите са нещо, без което не можем. Не, сериозно, това са двата най-важни компонента на професионалния живот. Комплиментите укрепват самочувствието, позволяват ви да изразите симпатия, да разберете кой харесва това, което правим. Критиката, колкото и да е неприятна, често е много навременна и полезна, ако се възприема не като злонамерен опит за обида или омаловажаване, а като сигнал за коригиране на поведението, стила или посоката на работа. Като цяло критиките и комплиментите ни помагат да не паднем под постигнатото ниво на развитие.

Всички ние периодично не знаем как да се отнасяме към критиката: дали е по делото или не - и какво следва? И не винаги е ясно как да се отнасяме към комплиментите - те хвалят, за да получат нещо или искрено.

Повечето от нас приемат критиката твърде лично и губят доверие в себе си, а от комплиментите, без да забелязваме как, започваме да се отпускаме малко и малко повече. Но също така не можем да не се критикуваме и хвалим един друг - това е един от основните комуникационни трафики, които ни позволяват непрекъснато да актуализираме координатната система и позицията си в пространството на живота и работата.

Ако се замислите, темата за получаването на обратна връзка е една от най-болезнените: правилните и грешните реакции с времето оформят пейзажа на живота, комуникацията, кариерата и развитието.

Какво означава правилно и грешно? Адекватни ситуации и не съответстващи на нея. Тоест задачата на лидера е да се научи как да дава обратна връзка по подходящ за ситуацията начин, а задачата на служителя е да се научи да прониква в смисъла на обратната връзка и да реагира продуктивно на нея. Има ли риск от подмяна на естествените взаимоотношения на хората и превръщането им в „пластмаса“ чрез работа изключително по схеми? Фанатизмът осъзнава всички рискове като цяло и ако поддържате адекватност, тогава инструментите - схеми, модели и матрици - само ще помогнат да внесете рационалност и обща семантика в работещата обратна връзка, да направите взаимоотношенията в екипа по-здрави.

Можете безкрайно да обсъждате темата за обратната връзка в екипи, както между равни служители, така и между подчинени и мениджъри. Изводът винаги е един и същ: обратната връзка или я има, или я няма. И това се вижда от резултатите от работата.

Какво е обратна връзка?

Комуникацията в компанията се разпространява не само отгоре надолу - шефът го измисли, каза го, служителите го направиха. Нищо подобно. Всяка задача изисква двупосочно взаимодействие: вертикално, когато подчинен получи задача, той задава въпроси и получава разяснения, и хоризонтално - със съседни отдели и колеги. Взаимодействието на структурите по време на растежа на компанията и разширяването на персонала изисква специално внимание.

Защо е необходима обратна връзка?

Лидерът ясно и ясно поставя задачата и представя резултата от нейното изпълнение. За съжаление, това не означава, че подчиненият е разбрал всичко както трябва. Служителят рисува картина в главата си въз основа на знанията и способността си да дешифрира езика на лидера.

Важно е да сте сигурни, че сте разбрани правилно и - най-важното! – че виждате същата крайна цел. Това може да се изясни само в диалог, след получаване на въпроси от служители и изказване на неясни за тях точки.

Пренебрегването на въпросите на подчинените е опасно. Ако не получавате въпроси или ги игнорирате, рискувате да не видите желания резултат. Представете си, че ваш подчинен отговаря за отдел. Той възложи задачата на служителите си, както той сам я разбра. Хората му също ще разберат задачата доколкото могат. В резултат на това първоначалната информация се изкривява до неузнаваемост.

Тогава е безполезно да крещиш на работниците, да ги обвиняваш в некомпетентност и да изискваш телепатия от тях. За съжаление не всеки може да чете мислите на лидерите.

Как да организираме компетентно взаимодействие на служителите и да систематизираме работата?

Въведете правило в компанията: всеки, който получи задача от мениджъра, задава въпроси, изяснява правилата и реда на работа. Вероятността да постигнете желания резултат ще се увеличи значително.

Освен това са описани всички типични задачи, след като са били изпълнени веднъж или два пъти. Изготвя се вид инструкция или регламент с разбираем алгоритъм за изпълнение на работата. Това ще ви спести време за допълнителни обяснения.

Междинните точки на задачата, особено при дългосрочна работа, също са много важни. Те трябва да бъдат записани в работния график и проверени. В противен случай оставяте всичко да върви от само себе си. Задачата е поставена, времето изтича, няма да получите резултата скоро - но какво правят хората? За да не си задавате такива въпроси, да не сте нервни и да не създавате напрежение в екипа, въведете работен график с междинни резултати.

Резултат като обратна връзка

Най-важната точка на обратната връзка е крайният резултат. Сега мениджърът задава въпроси, коригира и анализира резултата от работата. Това ще бъде правилното завършване на алгоритъма за изпълнение на задачата - насърчават се ефективните служители, правят се необходимите корекции за в бъдеще.

Запомнете: липсата на обратна връзка предизвиква объркване в компаниите. Ръководителите и подчинените не знаят какво да мислят за работата си и съчиняват приказки. Спомнете си какво ви идва на ум, когато на вашето обаждане или молба не се отговори от важни за вас хора. Спомняте ли си? Същото важи и за вашите служители.

Създайте график, помислете как общувате с екипа, по какви въпроси и по кое време. Не пренебрегвайте това право и правило.