गूढ खरेदीदार संशोधन पद्धत. मूल्यांकन प्रणाली - रहस्य खरेदी. इतर शब्दकोशांमध्ये "मिस्ट्री शॉपर" काय आहे ते पहा

हे रहस्य नाही की स्टोअरची नफा ग्राहक सेवेच्या गुणवत्तेवर खूप अवलंबून आहे. अर्थात, प्रत्येक स्वाभिमानी स्टोअर किंवा स्टोअरच्या साखळीमध्ये ग्राहक सेवा मानकांची विशिष्ट यादी असते. तुमच्या स्टोअरची नफा वाढवण्यासाठी हे तुमचे साधन आहे.

परंतु नियंत्रण प्रणालीशिवाय कोणतेही साधन अर्थपूर्ण नाही. ग्राहक सेवा मानकांच्या अनुपालनाचे निरीक्षण करण्यासाठी सर्वात शक्तिशाली साधनांपैकी एक म्हणजे मिस्ट्री शॉपर किंवागूढ खरेदी. फार्मसीचे उदाहरण वापरून या नियंत्रण प्रणालीबद्दल अधिक बोलूया.

मिस्ट्री शॉपर मूल्यांकन प्रणाली खालील उद्देशाने चालते:

• फार्मसी शृंखलामध्ये मानकांच्या अंमलबजावणीचे आणि ग्राहक सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन.
• ग्राहक सेवा प्रणाली सुधारण्यासाठी दिशा निश्चित करणे.

मिस्ट्री शॉपर असेसमेंट तयार करण्याचे टप्पे

एक आख्यायिका तयार करणे

गूढ खरेदी दंतकथा अभ्यासाच्या उद्दिष्टांनुसार संकलित केल्या आहेत .

समाविष्ट करा:

* रहस्य खरेदीदार ज्या समस्येकडे लक्ष देत आहे त्याचे वर्णन,

* प्रश्नांच्या उत्तरांचे प्रकार.

प्रश्नावली / मूल्यमापन पत्रकांचे संकलन

प्रश्नावली किंवा प्रश्नावलीमध्ये अभ्यासाचे कार्य पूर्ण करणारे प्रश्न समाविष्ट असतात.

मिस्ट्री शॉपर्सची निवड

रहस्य खरेदीदाराने पालन करणे आवश्यक आहे लक्षित दर्शकफार्मसी नेटवर्कचे ग्राहक आणि आवश्यकता पूर्ण करतात:

• उच्च शिक्षण,
• सावधपणा,
• मानसिक संतुलन,
• देखावालक्ष वेधून घेत नाही.

रहस्य खरेदीदाराची निवड एजन्सीद्वारे आणि स्वतंत्रपणे केली जाते.

मीडियामध्ये जाहिरातींच्या प्लेसमेंटद्वारे स्वत: ची निवड केली जाते.

तुम्ही "मिस्ट्री शॉपर" (नाव, संपर्क) उमेदवारांचा डेटाबेस तयार करता.

रहस्य खरेदीदार सूचना

सहसा व्यवस्थापक रहस्य खरेदीदारांना सूचना देतो:

1. गूढ खरेदीदारासाठी प्रश्नावली आणि मेमोचे तपशीलवार विश्लेषण.

मेमोमध्ये हे समाविष्ट आहे:

• चाचणी आयोजित करण्याची पद्धत
• तपासणी करताना लक्ष देण्याचे मुख्य मुद्दे,
• ट्रेडिंग फ्लोरवरील वर्तनासाठी सूचना,
• प्रश्नावली भरण्याची पद्धत.

2. गूढ दुकानदाराद्वारे प्रश्नावलीचा स्वतंत्र अभ्यास

3. मूल्यांकन मुलाखतसर्वेक्षणाच्या शेवटी रहस्य खरेदीदार .

रहस्य खरेदीदार पेमेंट

गूढ दुकानदाराची स्वत: ची निवड झाल्यास, प्रश्नावली सादर केल्यानंतर, एखाद्या व्यक्तीसह सशुल्क सेवांच्या तरतुदीच्या कराराच्या आधारे कामासाठी पैसे दिले जातात.

सेवा कराराच्या आधारावर एजन्सीसोबत काम करताना.

एजन्सी - 1,000 रूबल पेक्षा जास्त नाही. 1 सर्वेक्षणासाठी.

स्वत: ची निवड - 300 रूबल पेक्षा जास्त नाही. 1 सर्वेक्षणासाठी.

मिस्ट्री शॉपर असेसमेंट आयोजित करणे

• मिस्ट्री शॉपर मूल्यमापन प्रणाली किमान तिमाहीत एकदा केली जाते.
• मूल्यांकनामध्ये प्रत्येक फार्मसी चेनमध्ये किमान 3 रहस्य खरेदीदारांचा समावेश असणे आवश्यक आहे.
• मिस्ट्री शॉपर्स एकाच वेळी फार्मसीमध्ये तपासू नयेत म्हणून मानव संसाधन व्यवस्थापक फार्मसीमध्ये मूल्यांकनांचे वेळापत्रक तयार करतो.
• गूढ खरेदीदाराने प्रत्येक नेटवर्क फार्मसीला भेट दिली पाहिजे.

प्रश्नावली "गूढ खरेदी"

प्रश्न गट:

खरेदी खोली:

• विक्रेत्याला ट्रेडिंग क्षेत्रात स्थान देणे.
• प्रिस्क्रिप्शन विभागाच्या कर्मचार्‍यांचे स्वरूप आणि व्यापार मजला.

विक्री तंत्र:

• क्लायंटच्या गरजा जाणून घेणे.
• उत्पादन ज्ञान आणि वर्गीकरण.
• उत्पादन सादरीकरण.
• अतिरिक्त खरेदी ऑफर.
• खरेदी पूर्ण करणे (कॉर्पोरेट विदाई)
• फार्मसी कर्मचार्‍यांकडून सेवेची अंतिम छाप

मिस्ट्री शॉपरचे व्यक्तिनिष्ठ मूल्यांकन.

मिस्ट्री शॉपर मूल्यांकनाचा सारांश

पूर्ण झालेल्या प्रश्नावली प्राप्त केल्यानंतर, HR व्यवस्थापक प्राप्त डेटा एका फॉर्ममध्ये एकत्र करतो आणि गुणांची गणना करतो.

रहस्य खरेदीदार भेट योजना

फार्मसीमध्ये:

• कर्मचार्यांच्या देखाव्याबद्दल प्रथम छाप लक्षात ठेवा, ते काय करतात

ट्रेडिंग फ्लोरवर:

• पूर्वनिर्धारित दंतकथेनुसार कार्य करा.

• फार्मसी कर्मचाऱ्याच्या व्यावसायिकतेचे मूल्यांकन करा

• फार्मसी श्रेणीतील कर्मचाऱ्यांच्या ज्ञानाचे मूल्यांकन करा.

चेकआउट क्षेत्रात (प्रिस्क्रिप्शन विभागात):

• चाचणी खरेदी करा.
• व्यावसायिकतेचे मूल्यांकन करा.

फार्मसीच्या बाहेर:

• फॉर्म भरा

तुमच्या कंपनीचे कार्यालय:

• पूर्ण केलेला अर्ज सबमिट करा

चेक पार पाडणाऱ्या कर्मचाऱ्यासाठी मेमो:

चाचणी पद्धत

1. फार्मसीला भेट देण्यापूर्वी, आपण प्रस्तावित प्रश्नावलीचा काळजीपूर्वक अभ्यास केला पाहिजे, त्यातील सामग्री लक्षात ठेवण्याचा प्रयत्न करा.

2. आगाऊ "दंतकथा" तयार करणे आवश्यक आहे, म्हणजेच, फार्मसीला भेट देण्याच्या उद्देशाचा विचार करा (तुम्हाला काय निवडायचे आहे, भेट, कोणासाठी इ.).

3. अंदाजे वेळफार्मसीमध्ये रहा: 15-30 मिनिटे.

4. फार्मासिस्टशी थेट संवाद साधून मूल्यांकन केले जाते. मूल्यमापनात रांगेची स्थिती विचारात घेतली जात नाही.

5. फार्मसीमध्ये प्रवेश करताना, भेटीच्या अचूक वेळेकडे लक्ष द्या.

6. एका तपासणीसाठी, तुम्ही प्रिस्क्रिप्शन विभाग आणि वैद्यकीय सौंदर्यप्रसाधन विभागाला भेट दिली पाहिजे.

7. संप्रेषण करताना, नेहमीच्या खरेदीदाराप्रमाणे, नैसर्गिक आणि नैसर्गिकरित्या वागा. काळजीपूर्वक ऐका आणि फार्मासिस्टच्या कृतींचे निरीक्षण करा.

8. बॅजवर फार्मासिस्टचे नाव आणि आडनाव लक्षात ठेवण्याची खात्री करा (अत्यंत प्रकरणांमध्ये, फक्त नाव) आणि प्रश्नावलीमध्ये डेटा प्रविष्ट करा.

9. फार्मासिस्टशी संवाद साधताना, विनम्र आणि बरोबर रहा, जोपर्यंत किंचित संघर्ष भडकवणे हे ध्येय नसेल.

तपासताना विशेष लक्षपॅरामीटर्स दिले पाहिजेत जसे की:

• व्यापार क्षेत्रात फार्मासिस्टचे स्थान

तुम्ही विभागात प्रवेश करता तेव्हा फार्मासिस्टने तुमच्याकडे लक्ष दिले की नाही, त्याने तुम्हाला अभिवादन केले की नाही, त्याने तुमच्याशी डोळा संपर्क केला की नाही हे लक्षात घेणे महत्त्वाचे आहे. जर कोणी तुमच्याकडे लक्ष दिले नाही, तर त्या वेळी फार्मासिस्ट काय करत होता ते पहा.

• फार्मासिस्टचा वेळेवर प्रतिसाद

फार्मासिस्टने तुम्हाला काही वेळाने (मानक - 2 मिनिटे) मदत दिली आहे का ते लक्षात घ्या, तुम्हाला फार्मसीमध्ये आजूबाजूला पाहण्याची संधी दिली आहे किंवा 5-10 मिनिटांनंतर, जेव्हा तुम्ही मोठ्या प्रमाणात माल ठेवला होता तेव्हा त्याने मदत देऊ केली होती. आपले हात जर फार्मासिस्टने, 5-10 मिनिटांनंतर, तुमच्याकडे लक्ष दिले नाही, तर स्वतः त्याच्याशी संपर्क साधा.

• तुम्ही ज्यांच्याशी संवाद साधला त्या फार्मासिस्टचे स्वरूप

तुम्ही ज्या फार्मासिस्टशी संवाद साधता त्या फार्मासिस्टचे स्वरूप जवळून पहा: त्याच्याकडे बॅज आहे का, त्याने प्रस्थापित नमुन्याचा गणवेश घातला आहे का, कोणत्या प्रकारचा गणवेश चुरगळलेला आणि घाणेरडा किंवा स्वच्छ आणि नीटनेटका आहे. फार्मासिस्ट सर्वसाधारणपणे कसा दिसतो याकडे लक्ष द्या - तो नीटनेटका आणि नीटनेटका दिसतो, एकतर अपमानास्पद किंवा तिरस्करणीय दिसतो (न धुतलेले, विरघळलेले केस, मॅनिक्युअरचा अभाव, दाढी न ठेवणाऱ्या पुरुषांसाठी - केस न काढलेले इत्यादी).

• फार्मासिस्टच्या संवादाची संस्कृती

• तुमच्या गरजांची फार्मासिस्टकडून ओळख

फार्मासिस्टने प्रश्न आणि संवादाच्या मदतीने तुमची गरज ओळखण्यात व्यवस्थापित केले आहे की नाही याचे मूल्यांकन करा, तसेच एक सर्वसमावेशक उपाय, विविध पर्याय आणि अतिरिक्त आयटम ऑफर केले आहेत का. उदाहरणार्थ, घसा खवखवणे सह, घसा साठी एक स्प्रे, पण जीवनसत्त्वे नाही फक्त.

आपल्याला आवश्यक असलेल्या औषधाच्या अनुपस्थितीत, पर्याय, अॅनालॉग्स ऑफर केले गेले. नाव ऑर्डर करण्याची ऑफर दिली आहे.

• वस्तू आणि वर्गीकरणाचे फार्मासिस्टचे ज्ञान

फार्मासिस्ट उत्पादनावर कसे नेव्हिगेट करतो, त्याला वर्गीकरण माहित आहे का, तो उत्पादनाबद्दल सहज आणि स्पष्टपणे सांगू शकतो का हे समजून घेणे फार महत्वाचे आहे. अशी परिस्थिती असू शकते जेव्हा फार्मासिस्टला उत्पादन खराब माहित असते, तो तुमच्या प्रश्नांच्या उत्तरांमध्ये गोंधळून जातो आणि उत्पादनाबद्दल चुकीची माहिती देतो.

• चेकआउट काम

तुम्ही खरेदी करत नसल्यास, फक्त चेकआउटच्या शेजारी उभे रहा आणि कामावर असलेल्या कॅशियरकडे पहा. कॅशियर ग्राहकांकडे पाहून हसतात की नाही, त्यांनी अभिवादन केले की नाही, खरेदीसाठी त्यांनी तुमचे आभार मानले की नाही याचे मूल्यांकन करा.

• अंतिम छाप

फार्मसीला भेट दिल्याच्या परिणामी, तुम्हाला एखादे उत्पादन खरेदी करण्याची इच्छा आहे की नाही हे ठरविण्याचा प्रयत्न करा (जरी तुम्ही "दंतकथा" मध्ये खरेदी करण्याचा विचार केला होता तरीही) किंवा फार्मासिस्ट तुम्हाला खरेदीदार म्हणून स्वारस्य देऊ शकत नाही, आणि कदाचित फार्मसीला भेट दिल्याने तुमच्या मनात नकारात्मक भावना निर्माण झाल्या.

• संघर्षाची डिग्री

फार्मासिस्टशी संवाद साधण्याच्या प्रक्रियेत, संघर्षाची परिस्थिती भडकवण्याचा प्रयत्न करा (आपल्याला अनादरपूर्ण पद्धतीने संबोधित करणे, विक्रेत्याच्या सर्व ऑफर नाकारणे, चिडखोर स्वरात बोलणे, आवाज वाढवणे इ.). फार्मासिस्टच्या संघर्षाची डिग्री समजून घेणे महत्वाचे आहे. तो चिथावणी देण्यावर कसा प्रतिक्रिया देतो, हरवतो, मदतीसाठी इतर तज्ञांकडे वळतो, संघर्षापासून "दूर जाण्याचा" प्रयत्न करतो किंवा त्याउलट, शांत राहतो आणि संयमाने उद्भवलेल्या समस्येचे निराकरण करतो याकडे लक्ष द्या. मुख्य गोष्ट म्हणजे चिथावणीचे मोजमाप जाणून घेणे!

फार्मसीमध्ये तुम्हाला विशेषतः काय आवडले किंवा त्याउलट काय आवडले नाही हे लक्षात ठेवण्याचा प्रयत्न करा. तुमच्या भेटीदरम्यान, संपूर्णपणे फार्मसीकडे लक्ष द्या (शोकेस, चिन्हे, उत्पादन माहिती, कॅटलॉग, प्रकाश, वायुवीजन इ.)

प्रश्नावली भरण्याची पद्धत

1. फार्मसीला भेट दिल्यानंतर, आपण प्रस्तावित प्रश्नावली भरणे आवश्यक आहे. फार्मसीला भेट दिल्यानंतर लगेच प्रश्नावली भरणे चांगले आहे, जोपर्यंत सर्व माहिती मेमरीमधून पुसली जात नाही, परंतु ते लगेच फार्मसीमध्ये करू नका (अगदी लहान नोंदी देखील).

2. प्रत्येक फार्मसीसाठी, तुम्ही 1 प्रश्नावली भरली पाहिजे आणि प्रत्येक फार्मासिस्टला स्वतंत्रपणे चिन्हांकित केले पाहिजे, प्रत्येक - वेगळ्या फार्मासिस्टसाठी.

3. प्रश्नावलीमध्ये फार्मसीची संख्या, भेटीची तारीख आणि नेमकी वेळ, तुमचे आडनाव आणि नाव (पूर्णपणे), फार्मासिस्टचे आडनाव आणि नाव दर्शविण्यास विसरू नका. जर तुम्ही एखाद्या फार्मासिस्टचे मूल्यमापन केले असेल ज्याकडे बॅज नसेल, तर तुम्हाला त्याचे पूर्ण नाव शोधण्यासाठी HR व्यवस्थापकाची मदत घ्यावी लागेल.

4. प्रश्नावलीमध्ये, निवडलेल्या पॅरामीटरच्या पुढील बॉक्समध्ये खूण करा.

"महापुरुष"

मूल्यमापन पेपर

फार्मासिस्टचे मूल्यमापन रांगेच्या अनुपस्थितीत केले जाते. तुझ्याशी संवादाच्या प्रक्रियेत!!!

फार्मसी क्रमांक ________________________

फार्मसी पत्ता _____________________

तारीख तपासा ____________________

वेळ तपासा __________________

पूर्ण नाव (सत्यापनकर्ता) ______________

पूर्ण नाव (फार्मासिस्ट)_______________

टिक

ट्रेडिंग रूममध्ये पोझिशनिंग
तुम्ही डिपार्टमेंटमध्ये प्रवेश करता तेव्हा ट्रेडिंग फ्लोअरवरील फार्मासिस्टचे वर्तन	फार्मासिस्टने तुमच्याकडे लक्ष वेधले, डोळा संपर्क केला
	फार्मासिस्टने तुमच्याकडे लक्ष दिले नाही, तो इतर ग्राहकांशी बोलत होता
	विभागात एकही फार्मासिस्ट नव्हता (५ मिनिटांपेक्षा जास्त.)
	फार्मासिस्टने तुमच्याकडे लक्ष दिले नाही, इतर फार्मासिस्टसह गटात बोलला, अंतर्गत कामात गुंतला होता
	तुम्ही 5 मिनिटांपेक्षा जास्त काळ विभागात आहात, परंतु कोणीही तुमच्यापर्यंत आले नाही आणि तुम्हाला स्वतःच फार्मासिस्टशी संपर्क साधावा लागला
अॅड. टिप्पणी:
तुमच्याशी संवाद साधताना फार्मासिस्टची वागणूक	फार्मासिस्ट खरेदीदाराच्या उपस्थितीत बसला.
	फार्मासिस्टने खरेदीदाराकडे पाठ फिरवली किंवा त्याच्याकडे पाठ फिरवली.
	फार्मासिस्टने त्याचे हात त्याच्या पाठीमागे किंवा छातीवर ओलांडले.
	फार्मासिस्टने त्याचे हात त्याच्या खिशात किंवा त्याच्या बेल्टवर ठेवले.
	फार्मासिस्ट शेल्फ् 'चे अव रुप, फर्निचर आणि भिंतींवर झुकले.
	खरेदीदारांना पाहून फार्मासिस्ट आपापसात बोलत होते.
	फार्मासिस्टने ग्राहकांच्या उपस्थितीत कामाच्या समस्यांवर चर्चा केली.
	फार्मासिस्ट "आवाज" सहकारी म्हणतात.
	फार्मासिस्ट धूम्रपान करण्यासाठी किंवा बोलण्यासाठी फार्मसीच्या प्रवेशद्वाराजवळ होता.
	फार्मासिस्टने ग्राहकांच्या उपस्थितीत (च्युइंगमसह) चघळले.
	फार्मासिस्ट वापरले भ्रमणध्वनीखरेदीदारांच्या उपस्थितीत.
	फार्मासिस्टने खरेदीदाराला “पुरुष”, “स्त्री”, “कॉम्रेड” इत्यादी संबोधले.
	फार्मासिस्टने खरेदीदाराला "तुम्ही" असे संबोधित केले.
	आवश्यक असल्यास, खरेदीदाराशी संभाषणात तात्पुरते व्यत्यय आणा, फार्मासिस्टने त्याला प्रतीक्षा वेळेबद्दल चेतावणी दिली: "थांबा, कृपया, मी दोन किंवा तीन मिनिटांत परतलो."
	फार्मासिस्टने खरेदीदाराशी संभाषणात (किंवा आपापसात), असभ्यता वापरली.
संपर्क स्थापित करत आहे
संपर्क प्रस्थापित करत आहे	पर्यवेक्षकाने तुम्हाला नमस्कार केला नाही
	पर्यवेक्षकाने तुम्हाला नमस्कार केला.
	फार्मासिस्टने कॉर्पोरेट ग्रीटिंग वापरले: “मेलडी हेल्थ फार्मसी तुमचे स्वागत करते! नमस्कार!".
अतिरिक्त टीप:
गरजांची ओळख
क्लायंटच्या गरजा जाणून घेणे	फार्मासिस्टने प्रश्नांच्या मदतीने आपल्याला नेमके काय हवे आहे ते शोधून काढले.
	फार्मासिस्टने सक्रिय ऐकण्याचे तंत्र वापरले (संमती दिली, डोके हलवले, स्पष्टीकरण इ.)
	फार्मासिस्टने शोधून काढले की खरेदी कोणासाठी केली जात आहे (स्वतःसाठी किंवा दुसर्या व्यक्तीसाठी).
	फार्मासिस्टने प्रश्न विचारला "मी तुम्हाला मदत करू शकतो का?" किंवा "तुम्हाला कशात तरी स्वारस्य आहे?".
	विक्रेत्याने प्रश्न विचारले नाहीत, आपण स्वतः सूचित केले की आपल्याला काय हवे आहे.
अतिरिक्त टीप:
उत्पादन सादरीकरण
उत्पादन सादरीकरण	फार्मासिस्टने वस्तूंचे गुणधर्म तपशीलवार वर्णन केले
	फार्मासिस्टने एका मालमत्तेचा उल्लेख केला किंवा गुणधर्मांचा अजिबात उल्लेख केला नाही
	फार्मासिस्टने सामान दाखवले, हातात दिले
	फार्मासिस्टने ते उत्पादन हातात धरून दाखवले
	फार्मासिस्टने उत्पादनाचे प्रदर्शन केले नाही
	फार्मासिस्टने संभाषणाच्या सुरुवातीला वस्तूंच्या किंमतीचे नाव दिले (सादरीकरण)
	फार्मासिस्टने संभाषणाच्या मध्यभागी वस्तूंच्या किंमतीचे नाव दिले (सादरीकरण)
	फार्मासिस्टने संभाषणाच्या शेवटी वस्तूंच्या किंमतीचे नाव दिले (सादरीकरण)
	फार्मासिस्ट उत्पादनामध्ये पारंगत आहे, तुम्हाला समजेल अशी भाषा बोलतो. प्रश्नांची समाधानकारक उत्तरे देतो. पुरवलेल्या सूचना वापरत नाही.
	उत्पादन स्तर माहीत आहे तपशील(निवडीची माहिती स्पष्ट नाही). सूचना वापरते, ज्यामुळे तुम्हाला त्याच्या व्यावसायिक साक्षरतेबद्दल शंका वाटली.
	उत्पादनास थोडेसे माहित आहे, आपल्या प्रश्नांच्या उत्तरांमध्ये गोंधळलेले आहे. मी सुचवले की तुम्ही स्वतः मॅन्युअल वाचा.
अतिरिक्त टीप:
तुम्ही फार्मासिस्टशी संपर्क साधल्यास, सेवा करण्यात व्यस्तदुसरा खरेदीदार, फार्मासिस्ट	त्याने सेवा दिलेल्या खरेदीदाराची माफी मागितली, तुमच्याकडे वळले, ऐकले, 1 मिनिटात उत्तर दिले.
	फार्मासिस्टने तुमच्याकडे लक्ष दिले नाही, दुसऱ्या खरेदीदाराला सल्ला देणे सुरू ठेवले.
	तुमच्या प्रश्नाचे उत्तर देण्यास अधिक वेळ लागल्यास, तो जेव्हा मोकळा होता किंवा समस्येचे पर्यायी उपाय देऊ करतो तेव्हा तो म्हणाला: "मी आता दुसर्‍या तज्ञांना आमंत्रित करेन, तो तुम्हाला सल्ला देईल."
अतिरिक्त टीप:
तुम्हाला एक संबंधित उत्पादन ऑफर केले	विक्रेत्याने, तुमच्या मुख्य निवडीव्यतिरिक्त, अतिरिक्त खरेदीची ऑफर दिली.
	विक्रेत्याने अतिरिक्त खरेदीची ऑफर दिली, फक्त तुमच्या विनंतीनुसार.
	विक्रेत्याने अतिरिक्त खरेदीची ऑफर दिली नाही.
अतिरिक्त टीप:
विक्री समाप्त
खरेदी पूर्ण करणे	इन्स्पेक्टरने तुमचा निरोप घेतला.
	फार्मासिस्टने कॉर्पोरेट निरोप दिला: "तुमचे आरोग्य!".
	तो वळणारा आणि निघणारा पहिला होता.
अतिरिक्त टीप:
कॅश युनिटमध्ये काम करत आहे
चेकआउटवर काम करा	कॅशियर अनुकूल आहेत
	कॅशियर ग्राहक सेवेबाबत उदासीन आहेत
	सेवा पद्धतशीर आहे, कोणतीही गडबड किंवा विलंब नाही
	आरामशीर वेगाने सेवा, नेहमी काही विलंब होतो (फोन, औषधे शोधणे, दुसरा फार्मासिस्ट)
	फार्मासिस्टने पैसे स्वीकारले आणि मिळालेली रक्कम बोलून दाखवली
	फार्मासिस्टने बदल मोजला आणि देय रक्कम मोठ्याने बोलली
	फार्मासिस्ट डिस्काउंट कार्ड मागतो
अतिरिक्त टीप:
कर्मचारी देखावा
तुम्ही ज्यांच्याशी संवाद साधला त्या फार्मासिस्टचे स्वरूप	बॅज	तेथे आहे
		स्थापित नमुना
		नाही
	फॉर्म	ब्रँडेड कपडे
		गुळगुळीत, स्वच्छ, नीटनेटके
		सुरकुतलेले, घाणेरडे, अस्वच्छ
		मध अंतर्गत पासून. कपडे मधाशी संबंधित नसलेले कपडे “बाहेर डोकाव”. कपडे
	केशरचना	व्यवस्थित
		केसांना तिरस्करणीय स्वरूप आहे (न धुलेले, कंघी केलेले इ.)
	मेकअप	तेजस्वी आणि अत्यधिक सौंदर्यप्रसाधने उत्तेजित करणे
		मेकअप शक्य तितक्या नैसर्गिक जवळ करा
	शूज	स्वच्छ ऑफिस शूज (बंद)
		शूज गलिच्छ आहेत
	वास	परफ्यूम किंवा टॉयलेटच्या पाण्याचा तीव्र वास आहे
		तीक्ष्ण, अप्रिय परदेशी गंध आहेत
		अप्रिय गंध नाही
	मॅनिक्युअर	चांगले तयार केलेले हात, मॅनिक्युअर (लाख रंग चमकदार नाही), नखेची लांबी लहान आहे
		न सुटलेले हात
अतिरिक्त टीप:
फार्मसी कडून अंतिम छाप
अंतिम छाप	सेवा अनुकूल आणि स्वारस्य आहे. एखादे उत्पादन घेण्याची इच्छा होती किंवा ते खरेदी केले.
	सेवा उदासीन, रसहीन आहे. तातडीची गरज असेल तरच मी फार्मसीमध्ये येईन.
	सेवेमुळे चिडचिड आणि नकारात्मक भावना निर्माण होतात. परतण्याची इच्छा नाही
या पत्रकात कर्मचार्‍याबद्दल अतिरिक्त टिप्पण्या दिसून येत नाहीत

मिस्ट्री शॉपर्स कसे शोधायचे

TP शोध जाहिरात

घोषणा मजकूर:
कंपनी सेवेच्या गुणवत्तेचे छुपे मूल्यमापन करण्यासाठी प्रकल्पांमध्ये सहभागी होण्यासाठी मिस्ट्री शॉपर्सची भरती आणि प्रशिक्षण आयोजित करते. मिस्ट्री शॉपर मधील सेवेचे मूल्यांकन करते किरकोळ नेटवर्कफार्मसी

उमेदवारासाठी आवश्यकता:

उच्च शिक्षण,

कामाचे तास: विनामूल्य

वय: 25-45 वर्षे

योग्य पगार

संपर्क माहिती:

दूरध्वनी._________

ई-मेल पत्ता_____________

मूल्यांकन मुलाखत प्रश्न:

1. कामाचे मुख्य ब्लॉक कोणते आहेत ज्यांचे मूल्यांकन केले जाईल?
2. फार्मसीमध्ये प्रवेश करताना मी कशाकडे लक्ष दिले पाहिजे?
3. कर्मचार्‍याच्या देखाव्याचे मूल्यांकन करताना काय विचारात घेतले पाहिजे?
4. संपर्क प्रस्थापित करण्यासाठी सर्वात महत्वाचे काय आहे?
5. गरज स्पष्ट करताना कोणते प्रश्न वापरण्यास मनाई आहे?
6. कर्मचार्‍याने उत्पादन सादरीकरणाच्या प्रक्रियेत कशाकडे लक्ष दिले पाहिजे?
7. चेकआउटवर सर्व्हिसिंग करताना कोणत्या चरणांची आवश्यकता आहे?
8. फार्मसी चेनमध्ये कॉर्पोरेट ग्रीटिंग सेट काय आहे?

संकटाच्या वेळी व्यवसायाचा विकास केवळ प्रमाणाच्या दृष्टीनेच नव्हे तर गुणवत्तेच्या दृष्टीनेही होणे अत्यंत आवश्यक आहे. केवळ त्या कंपन्या, ज्या चांगल्या वर्गीकरणाव्यतिरिक्त, दर्जेदार सेवा आणि पूर्ण सेवा देतात, स्पर्धेला तोंड देऊ शकतात. कंपनीच्या क्रियाकलापांचे मूल्यमापन किती वस्तुनिष्ठपणे केले जाते हे समजून घेण्यासाठी, प्रत्येक टप्प्यावर आपल्या कामाचे काळजीपूर्वक निरीक्षण करणे आवश्यक आहे. मिस्ट्री शॉपर तंत्राचा वापर करून हे करता येते.

मिस्ट्री दुकानदार कोण आहे?

तुम्ही किरकोळ जागेची स्थिती, वर्गीकरणाची उपलब्धता, लेआउट (जर आम्ही वस्तूंच्या विक्रीबद्दल बोलत आहोत), तसेच उत्पादनाचे ज्ञान, क्षमता, मैत्री, सौजन्य यासह कर्मचाऱ्यांच्या कामाची गुणवत्ता तपासू शकता. आणि विशेष प्रशिक्षित एजंट वापरून कामासाठी महत्त्वाची इतर वैशिष्ट्ये, ज्याला सामान्यतः व्यावसायिक मंडळांमध्ये मिस्ट्री शॉपर म्हणून संबोधले जाते.

गुप्त तपासणी का आवश्यक आहे?

उक्त एजंटच्या मदतीने, नियोक्ता हे करू शकतो:

• कमकुवतपणाचे विश्लेषण करा आणि शक्तीएंटरप्राइझचे काम;
• एखाद्या विशिष्ट कर्मचाऱ्याच्या कामगिरीबद्दल माहिती मिळवा;
• कर्मचारी प्रशिक्षण योजना;
• बोनस आणि दंड असलेली प्रेरणा प्रणाली तयार करा;
• कामाच्या अतिरिक्त पैलूंचे मूल्यांकन करा, जसे की कर्मचार्‍यांचे स्वरूप, ट्रेडिंग फ्लोअरची स्वच्छता, वर्गीकरणाची पूर्णता, योग्य मांडणी, POS सामग्रीची उपलब्धता इ.

अनेकदा, गूढ खरेदीदार ज्यांचे पुनरावलोकन प्रतिस्पर्ध्यांच्या घडामोडींचा मागोवा घेण्यासाठी वापरले जातात ते त्यांना अवलंबण्यासाठी कोणत्या पद्धती आणि चिप्स योग्य आहेत हे सुचवू शकतात. याव्यतिरिक्त, एक व्यवस्थापक किंवा विश्लेषक सामर्थ्य ओळखण्यासाठी याचा वापर करू शकतात आणि कमकुवत बाजूलेखापरीक्षित कंपनीकडून आणि, या पार्श्वभूमीवर, अग्रगण्य स्थान प्राप्त करण्यासाठी आपल्या व्यवसायात सुधारणा करा.

दुस-या शब्दात, एक गूढ दुकानदार तुम्हाला तुमचा व्यवसाय आणि स्पर्धकांचा व्यवसाय ग्राहकांच्या नजरेतून पाहण्याची संधी देतो.

गूढ दुकानदाराच्या भूमिकेसाठी एखादी व्यक्ती कशी निवडावी?

गूढ दुकानदाराचे काम, त्याची उघड साधेपणा असूनही, हे खूपच गुंतागुंतीचे आणि सूक्ष्म असते, त्यामुळे योग्य उमेदवार निवडणे हे मार्केटिंग मोहिमेचे अर्धे यश असते. तर, गुप्तपणे व्यावसायिक माहिती गोळा करणार्‍या व्यक्तीसाठी काय आवश्यकता आहे?

1. प्रामाणिकपणा - आवश्यक स्थिती, कारण चुकीची माहिती केवळ कोणतेही फळ देत नाही तर व्यवसायाला हानी पोहोचवू शकते. याव्यतिरिक्त, गूढ खरेदीदाराचे खोटे मूल्यांकन अत्यंत अनैतिक आहे, कारण एखाद्या विशिष्ट कर्मचार्‍याचे व्यावसायिक भवितव्य थेट त्याच्या अधिकृत मतावर अवलंबून असते.
2. स्मृती आणि निरीक्षण. तज्ञाला सुमारे 50-70 पॅरामीटर्स लक्षात ठेवायचे असल्याने, तो ज्या मानकांद्वारे मूल्यांकन करेल तेच नव्हे तर त्यांची अंमलबजावणी देखील लक्षात ठेवण्यास सक्षम होण्यासाठी त्याच्याकडे उत्कृष्ट स्मृती असणे आवश्यक आहे. याव्यतिरिक्त, रहस्य खरेदीदाराने तपशीलांकडे अत्यंत लक्ष देणे आवश्यक आहे, जे या मानके तयार करताना विचारात न घेतलेल्या निकषांवर अहवाल पूर्ण करण्यास मदत करेल.
3. अभिनय डेटा किंवा मानसिक लवचिकता. नियमानुसार, त्यांची चाचणी केली जात असल्याची माहिती कर्मचार्‍यांना लीक केली जाते, म्हणून ते गूढ दुकानदार पूर्णपणे सशस्त्र असण्याची अपेक्षा करतात. गूढ दुकानदाराचा अहवाल वस्तुनिष्ठ असण्यासाठी, त्याने स्वतःचे वर्गीकरण करू नये. म्हणून, एखादी व्यक्ती मुक्त, मानसिकदृष्ट्या लवचिक आणि काही प्रमाणात कलात्मक देखील असली पाहिजे. त्याने सामान्य ग्राहकाच्या रूपात दिसले पाहिजे, शांतपणे प्रश्न विचारले पाहिजे, उत्तरे आवडीने ऐका, शंका घ्या, आश्चर्यचकित व्हा, सौदेबाजी करा, सर्वसाधारणपणे, सामान्य ग्राहकासारखे वागले पाहिजे. तसे, बरेच नियोक्ते त्यांच्या कर्मचार्‍यांना तणावाच्या प्रतिकारासाठी चाचणी घेण्यास सांगतात, यासाठी तज्ञाने असंतुष्ट, त्रासदायक किंवा अगदी निंदनीय क्लायंटचे चित्रण केले पाहिजे.
4. निःपक्षपातीपणा. गूढ खरेदीदाराने स्वतःच्या भावनांचा विचार न करता वस्तुनिष्ठपणे वस्तुस्थिती लक्षात घेतली पाहिजे. विक्रेता असभ्य असला तरीही, याचा अर्थ असा नाही की, उदाहरणार्थ, तो त्याच्या बाबतीत सक्षम नाही किंवा त्याच्या देखाव्याबद्दल तक्रारी आहेत. आणि त्याउलट, जर एखादी व्यक्ती एखाद्या तज्ञाबद्दल मानसिकदृष्ट्या सहानुभूतीशील असेल, तर याचा अर्थ असा नाही की आपण घाणेरडे कपडे किंवा आपल्या व्यवसायाबद्दल पूर्णपणे अज्ञानाकडे डोळेझाक करणे आवश्यक आहे.
5. शिस्त. गुप्त एजंटचे काम सत्यापित करणे कठीण आहे, कारण तो स्वतः निरीक्षक आहे, म्हणून या भूमिकेसाठी अर्ज करणारी व्यक्ती शिस्तबद्ध आणि जबाबदार असणे आवश्यक आहे, स्क्रिप्टचे काटेकोरपणे पालन केले पाहिजे आणि वेळेवर कामाचे निकाल सादर केले पाहिजे (ऑडिटनंतर 12 तासांपेक्षा जास्त नाही).
6. योग्यता. स्वाभाविकच, एक गूढ खरेदीदार, ज्यांच्या पुनरावलोकनांचा संपूर्णपणे कंपनीच्या कार्यावर परिणाम होऊ शकतो, त्याला व्यवसायाची मूलभूत माहिती माहित असणे आवश्यक आहे आणि या क्षेत्राची वैशिष्ट्ये स्पष्टपणे समजून घेणे आवश्यक आहे. त्याला आपले विचार योग्यरित्या व्यक्त करणे देखील बंधनकारक आहे.

या वैशिष्ट्यांच्या आधारे, एक गूढ खरेदीदार बहुतेकदा फर्मच्या रँकमधून पडताळणीसाठी निवडला जातो (जर कंपनी मोठी असेल, शाखायुक्त प्रादेशिक रचना असेल) किंवा समीप (जर कर्मचारी एकमेकांशी चांगले परिचित असतील). बहुतेकदा, नियोक्ता अशा कर्मचार्‍यांच्या संपूर्ण कर्मचार्‍यांसह, विशेष एजन्सींच्या मदतीचा अवलंब करतो.

भेटीसाठी मिस्ट्री खरेदीदार कसे तयार करावे

भाड्याने घेतलेला व्यावसायिक असो किंवा तुमचा कर्मचारी असो, गूढ दुकानदाराला त्या ठिकाणी भेट देण्यापूर्वी सूचना देणे आवश्यक आहे. आम्ही या तयारीचे टप्प्याटप्प्याने विश्लेषण करू.

1. एजंटला मुख्य प्रश्नांच्या प्रश्नावलीशी परिचित असणे आवश्यक आहे ज्यांचे त्याने उत्तर दिले पाहिजे (लक्ष द्या). सोयीसाठी आणि चांगले लक्षात ठेवण्यासाठी, ते ब्लॉकमध्ये विभागले गेले आहेत.
2. रहस्य खरेदीदाराने वैयक्तिक गरजेनुसार निर्णय घेणे आवश्यक आहे. कल्पना करा की तो खरा ग्राहक आहे. त्याला या स्टोअरमध्ये काय खरेदी करायला आवडेल किंवा त्याला कोणती सेवा मिळायला आवडेल? विश्वासार्हतेसाठी, तज्ञांना खरोखर काय स्वारस्य आहे ते निवडणे चांगले आहे.
3. या गरजेच्या आधारे, एक वास्तववादी परिस्थिती तयार केली जाते. उदाहरणार्थ, एक व्यक्ती टीव्ही विकत घेण्यासाठी आली. त्याला कुठे ठेवायला आवडेल (हॉलमध्ये, स्वयंपाकघरात)? सोफा किती अंतरावर आहे ज्यावरून तो तो पाहील, त्याला टीव्हीवर काय पहायला आवडेल (एचडी गुणवत्तेत बातम्या किंवा चित्रपट)? प्रत्येक तपशील कथा अधिक विश्वासार्ह बनवते, आणि विक्रेत्याला याची कल्पना येणार नाही की त्याची तपासणी केली जात आहे, याचा अर्थ असा आहे की तो नैसर्गिकरित्या वागेल आणि तपासणीचे परिणाम विश्वसनीय असतील.
4. प्रश्नांच्या संख्येनुसार, ठिकाणाला भेट देण्याची वेळ आणि त्याचा कालावधी याचे नियोजन केले पाहिजे. भेट देण्याचे तास देखील विचारात घेतले जातात - जेव्हा खरेदीदार नसतात तेव्हा पहाटे किंवा व्यावसायिक वेळेत.

काय लक्ष द्यावे?

मिस्ट्री खरेदीदारासाठी प्रश्नावली तयार करताना, नियमानुसार, काही मुद्दे हायलाइट केले जातात.

एक महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे कर्मचारी शिष्टाचाराचे नियम कसे पाळतात (क्लायंटला अभिवादन, सद्भावना, मदत करण्याची इच्छा). दुसर्‍या शब्दांत, जेव्हा एखादा क्लायंट दिसतो, तेव्हा कर्मचार्‍याला नमस्कार म्हणणे, आजूबाजूला पाहण्याची संधी देणे, वर्गीकरणाशी परिचित असताना हाताशी असणे आवश्यक आहे. त्याच वेळी, एकीकडे, त्याने उदासीन राहू नये आणि दुसरीकडे, त्याने खरेदीदारावर ऑफरचा भडिमार करू नये.

कर्मचारी ग्राहकाची गरज ओळखू शकेल का? हे करण्यासाठी, त्याला प्राधान्यांबद्दल अनेक प्रश्न विचारले पाहिजेत (निर्माता, ब्रँड, रंग, आकार इ.). क्लायंटसाठी अधिक महत्त्वाचे काय आहे ते ठरवा - किंमत, प्रतिष्ठा किंवा गुणवत्ता. आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, या आवश्यकता पूर्ण करतील अशा 3-4 प्रकारच्या वस्तू ऑफर करा.

उत्पादनाचे सादरीकरण आणि विक्री कशी होते हे महत्त्वाचे आहे. विक्रेत्याने त्याच्या फायद्यांचे वर्णन केवळ समजण्याजोग्या लहान स्वरूपातच केले पाहिजे असे नाही तर ते कृतीत प्रदर्शित करण्यास देखील सक्षम असावे. हे एक यशस्वी सादरीकरणावर अवलंबून आहे की क्लायंटला हे समजेल की हे उत्पादन तो जे शोधत होता तेच आहे. यामध्ये कर्मचाऱ्याच्या भाषणाची साक्षरता आणि सुगमता देखील समाविष्ट आहे.

आधीच नमूद केल्याप्रमाणे, गूढ खरेदीदार म्हणून काम करताना अनेकदा विक्रेत्याला तणावाच्या प्रतिकाराची चाचणी घेण्यासाठी त्याला असंतुलित करणे आवश्यक असते. आणि हे असभ्यतेबद्दल नाही. तुम्ही अनेकदा गूढ खरेदीदाराकडून प्रश्न ऐकू शकता: "ते इतके महाग का आहे?" किंवा “माझ्या मित्राने तेच मॉडेल का मोडले?”. या प्रकरणांसाठी, चांगला विक्रेतातर्कसंगत उत्तरे संग्रहित केली पाहिजेत ज्यामुळे शंका दूर होतील. उदाहरणार्थ, पहिल्या प्रश्नाचे उत्तर: "होय, ते बाजारात स्वस्त आहे, परंतु आमच्या किंमतीत हमी आणि विक्रीनंतरची सेवा समाविष्ट आहे."

तितकेच महत्त्वाचे म्हणजे सूक्ष्मपणे आणि आक्रमकपणे ग्राहकाला खरेदी करण्यास प्रवृत्त न करण्याची क्षमता. एखाद्या व्यक्तीने वस्तू खरेदी करण्याचे धाडस केले नसले तरीही, विक्रेत्याने खरेदीदारास शक्य तितक्या दयाळूपणे परत यावे.

कर्मचार्‍याचे स्वरूप, कॉर्पोरेट शैलीचे अनुपालन आणि कामाच्या ठिकाणी नीटनेटकेपणा यांचे देखील मूल्यांकन करणे आवश्यक आहे. काही क्लायंट प्रतीक्षा करण्यास तयार नसतात, म्हणून ऑडिटरने सेवेची गती आणि क्लायंटसाठी कामगाराची उपलब्धता लक्षात घेतली पाहिजे. विलंब, अडथळे आणि शिवाय, पेपरवर्क आणि गणनेच्या टप्प्यावर चुका अस्वीकार्य आहेत.

स्वत: ला कसे घोषित करू नये, किंवा कोणते वर्तन अस्वीकार्य आहे?

सामान्य मिस्ट्री खरेदीदार चुका आहेत:

• केवळ त्यांच्या इंप्रेशनवर आधारित अवाजवी किंवा कमी लेखणे, परंतु वस्तुनिष्ठता नाही;
• अपमानास्पद वागणूक, जेव्हा तज्ञ त्याच्या सर्व देखाव्यासह दर्शवितो की तो एक विशेष व्यक्ती आहे ज्याला विशेष उपचारांची आवश्यकता आहे. तो विक्रेत्याचा अपमान करतो, त्याच्या स्थितीबद्दल धमकावतो, अगदी कमी किंवा कोणतेही उत्तर न देता (उदाहरणार्थ: "या स्नीकर्सचे लेस कोणत्या प्रकारचे साहित्य आहे?") असामान्य प्रश्न विचारतो.

कर्मचार्‍याचे नाव लक्षात ठेवण्याच्या प्रयत्नात बिल्ला फार बारकाईने पाहणे योग्य नाही. आणि चिंताग्रस्तपणा, अतार्किक वर्तन आणि अकाली प्रश्न एक विशेषज्ञ मध्ये एक अननुभवी रहस्य खरेदीदार विश्वासघात. तसेच चुकीचे:

• अत्यधिक क्षमता, जेव्हा तज्ञाला स्वतः सल्लागारापेक्षा उत्पादन चांगले माहित असते;
• विक्रेत्याशी संभाषण करताना, मिस्ट्री खरेदीदार मजला किंवा स्टोअरच्या इतर कर्मचार्‍यांचा विचार करतो तेव्हा सल्लामसलत करण्यात स्वारस्य नसणे.

भेटीनंतर मिस्ट्री खरेदीदार काय करतो?

स्थानाला भेट दिल्यानंतर ताबडतोब, एजंटला प्रश्नावली भरण्याची शिफारस केली जाते, म्हणून ताज्या छापांनुसार, सेवेचे बरेच तपशील विसरले जाईपर्यंत. तज्ञ गुण खाली ठेवतात, बंद आणि खुल्या प्रकारच्या प्रश्नांची उत्तरे देतात. तसे, एक गूढ खरेदीदार, ज्याचे पेमेंट अभ्यासाच्या पूर्णतेवर अवलंबून असते, त्याने स्वतःच्या टिप्पण्या सोडल्या पाहिजेत.

गूढ खरेदी अभ्यास आयोजित करण्यासाठी यांत्रिकी योग्यरित्या कसे आयोजित करावे, प्राप्त केलेला डेटा प्रभावीपणे कसा वापरावा, या पद्धतीचा वापर करून कर्मचार्‍यांना कसे प्रेरित करावे आणि या प्रकरणात आपण कोणत्या अडचणींची अपेक्षा करू शकता याबद्दल एक लेख.

मग गूढ दुकानदार कोण आहे? अनेकांची कदाचित "गुप्त एजंट" संघटना आहे. आणि ते बरोबर आहे. मिस्ट्री शॉपर ही अशी व्यक्ती असते जी एखाद्या सामान्य अभ्यागताच्या वेषात एखाद्या दुकानाला किंवा इतर आस्थापनांना भेट देते, परंतु अतिशय विशिष्ट ध्येयांचा पाठपुरावा करते. स्काउट म्हणून - शत्रूच्या ओळींमागे एक पक्षपाती. अशा गूढ दुकानदारांची तयारी आणि विक्री करणार्‍या संपूर्ण संस्था आहेत, परंतु या लेखात आम्ही आमच्या स्वतःच्या अनुभवाचे विश्लेषण करू. तुम्ही ही माहिती सोडवण्यासाठी देखील वापरू शकता व्यावहारिक कार्ये. याव्यतिरिक्त, लेखात आपण अभ्यासावरील वास्तविक अहवालासह परिचित होऊ शकता.

या गूढ गिर्‍हाईकाच्या भूमिकेचा पुरेसा अनुभव असल्याने, गूढ दुकानदाराला शेतात पाठवणारे व्यवस्थापन भयभीततेने कशाची वाट पाहत आहे, हे मी आत्मविश्वासाने सांगू शकतो. प्रत्येकाचे पहिले शब्द सारखेच आहेत: "ठीक आहे, ते कसे आहेत?". या सखोल वाक्यांशामागे काय दडलेले आहे, ते आपल्याला क्रमाने समजेल.

प्रथम, इच्छा लगेच जाणवते अभिप्राय, आणि मूल्यमापन श्रेण्यांसह. जर मी म्हणालो "ठीक आहे, ते ठीक आहे." व्यवस्थापनाने सुटकेचा नि:श्वास सोडला. जर मी दीर्घ उसासा टाकून म्हणालो, "खरं सांगायचं तर नाही," मॅनेजमेंट पुढे म्हणतो, "होय, आम्हाला स्वतःला माहित आहे, फक्त तुम्ही काय म्हणता ते तपासायचे आहे." आयोजित केलेल्या संशोधनाचे आणि कर्मचार्‍यांच्या कामाचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन कसे करावे? हे कसे आहे: गूढ खरेदीदाराचे मूल्यांकन करण्यासाठी किरपॅट्रिकचे मूल्यांकन स्तर वापरण्याची कल्पना मला आली. आणि पहिला स्तर म्हणजे भावनिक प्रतिसाद. नेतृत्वाला एक सामान्य भावनिक समज आवश्यक आहे: चांगले - वाईट. त्यात असेच आहे सामान्य शब्दातक्लायंटचे मूल्यांकन करते सामान्य छापसंस्थेबद्दल. जर आपण सामान्य भावनिक अति-अपेक्षा, "आह" स्थिती निर्माण केली, तर कर्मचार्‍यांनी छोट्या चुका केल्या तर ते इतके भयानक नाही. शेवटी, मुख्य गोष्ट एक समग्र प्रतिमा, प्रतिमा, वातावरण आहे.

दुसरे स्तर, ज्याचे मूल्यांकन करणे आणि पाहणे अगदी सोपे आहे, ते ज्ञान आहे. ते उत्पादनाबद्दलच्या ज्ञानाशी संबंधित आहेत, गॅरंटी, ऑपरेशन, म्हणजेच कर्मचारी ग्राहकांना प्रसारित करत असलेल्या माहितीशी संबंधित सर्वकाही. ते किती चांगले प्रतिनिधित्व करतात स्पर्धात्मक फायदेसंपूर्ण कंपनी किंवा वैयक्तिक उत्पादने किंवा सेवा. एक साधी डिक्टाफोन रेकॉर्डिंग "मी" वर बिंदू करेल: "हे तुमच्यासाठी इतके महाग का आहे? ते येथे आहेत (आमचे प्रतिस्पर्धी स्वस्त आहेत)", आम्ही उत्तर ऐकतो: "पण आम्ही आधी उघडले". हे उत्तर एक महत्त्वपूर्ण स्पर्धात्मक फायदा मानले जाऊ शकते? कर्मचाऱ्याकडे फक्त स्पष्ट माहिती नसते, स्थितीची संकल्पना. आम्ही सादरीकरणाच्या टप्प्याबद्दल बोलत नाही. फक्त मला सांगा तुम्ही ते काय आणि कसे आणि कुठून आणले. बरेच सल्लागार फक्त म्हणतात "मला माहित नाही..."

बरं, निराश होऊ नका, कदाचित आम्ही कर्मचार्‍यांच्या वर्तनाच्या पातळीवर आनंदी होऊ.

तर तिसरी पातळी म्हणजे वर्तन. येथे, आमचे मौल्यवान कर्मचारी आम्हाला कोणते वर्तन, काय कृती दाखवतात हे पाहण्यासाठी व्यवस्थापन आणि मी स्वतःला प्रश्नावली, डिक्टाफोन रेकॉर्डसह सज्ज करतो. विचार करता कर्मचारी खरोखर मौल्यवान आहेत सरासरी पगारपण वर्तन इच्छित होण्यासाठी बरेच काही सोडते.

जर आपण तथाकथित "शून्य कट" केले, म्हणजे, आपण प्रथमच अभ्यास करतो, तर आपण स्वीकार्य, "चांगले", वर्तन आणि "वाईट" पाहतो. तुलनेने बोलायचे झाले तर, किमान काही कर्मचाऱ्यांनी, सुरक्षेसह, क्लायंटला नमस्कार केला, किंवा नाही. त्याने नम्रपणे प्रतीक्षा करण्यास सांगितले का, त्याने कपड्यांचे योग्य मॉडेल आणले का, हे सर्व प्रश्नावलीमध्ये प्रतिबिंबित होते.

याव्यतिरिक्त, जर कंपनीने कामाची मानके स्वीकारली असतील तर, गूढ दुकानदार ते किती स्पष्टपणे आणि योग्यरित्या अंमलात आणले आहेत हे मोजेल.

जर अभ्यास दुसऱ्यांदा केला गेला असेल, विशेषत: प्रशिक्षणानंतर (उदाहरणार्थ, फक्त परिचयावर कॉर्पोरेट मानके), कर्मचारी कोणती कौशल्ये आणि क्षमता वापरत आहेत आणि आम्हाला आणखी कशावर काम करायचे आहे आणि काय शिकवायचे आहे ते आम्ही पाहू शकतो.

चला एक महत्त्वाचा मुद्दा ताबडतोब सूचित करूया: जेव्हा पहिला अभ्यास, "शून्य कट" केला जातो, तेव्हा कर्मचार्यांना माहित नसते की त्यांची तपासणी केली जाईल.

कर्मचार्‍यांना त्यानंतरच्या मिस्ट्री शॉपर प्रमोशनबद्दल माहिती दिली जाते जेणेकरून आम्ही त्यांना प्रशिक्षित केल्याप्रमाणे ते आमच्या आवश्यकतांनुसार कार्य करतील. हे आम्हाला कर्मचार्‍यांमध्ये इच्छित, योग्य वर्तन विकसित करण्यास अनुमती देते. शेवटी, ते नेहमी "टोन" मध्ये असले पाहिजेत. हा गूढ गिर्‍हाईक नेमका कधी येणार हे न कळताच ते सगळं नीट करतात. अशा प्रकारे, कौशल्ये आणि क्षमतांच्या स्वयं-निर्मितीची यंत्रणा चालू केली जाते, आम्ही प्रोत्साहन चालू करतो. एक सवय विकसित होत आहे. सर्व काही अगदी सोपे आहे. कर्मचार्‍यांना सांगण्याचा प्रयत्न करा की एक गूढ खरेदीदार तीन आठवड्यांसाठी स्टोअरमध्ये येणार आहे आणि तुम्ही कर्मचार्‍यांना बदलण्याच्या स्थितीत ठेवू शकता. आणि इच्छित परिणाम मिळवा.

तर, थोडक्यात पाहू संशोधन उद्दिष्टे"गूढ दुकानदार":

1. सेवेच्या वर्तमान पातळीचे मूल्यांकन करा, तथाकथित शून्य कट. हा प्रारंभिक बिंदू आहे, परिस्थितीचे निदान. मग एक ध्येय सेट करा, परिणामाची प्रतिमा, तुम्हाला कर्मचार्‍यांकडून कोणते वर्तन मिळवायचे आहे. आणि शेवटी, साध्य करण्यासाठी पद्धती निवडल्या जातात. परिणाम हे प्रशिक्षण असू शकते सर्वसाधारण सभा, मनापासून बोलणे किंवा कामाच्या मानकांची फक्त तोंडी घोषणा. तुमच्या आवडीनुसार.
2. जेव्हा कर्मचार्‍यांना, शक्य असल्यास, व्यवस्थापनाला त्यांच्याकडून काय अपेक्षा आहे हे स्पष्टपणे स्पष्ट केले गेले, तेव्हा आम्ही सुधारात्मक उपायांनंतर दुसरा अभ्यास करतो, एक "नियंत्रण शॉट", म्हणून बोलणे.
3. ज्या कर्मचार्‍यांनी योग्य, इच्छित वर्तन दाखवले आहे त्यांना सार्वजनिकरित्या सकारात्मक मजबुतीकरणाने चिन्हांकित केले आहे, जेणेकरून सर्व कर्मचार्‍यांना ते कोणाच्या बरोबरीचे आहेत आणि त्यांचे काय होईल हे कळेल. ज्या कर्मचार्‍यांनी, निकालांनुसार, भिन्न वागणूक दर्शविली, त्यांना नकारात्मक मजबुतीकरण दिले जाते आणि एकतर बदलण्याची किंवा संस्था सोडण्याची निवड केली जाते. अशा प्रकारे, हळूहळू राहा योग्य कर्मचारी, योग्य वर्तन आणि मजबूत कॉर्पोरेट भावनेसह. नको असलेले कर्मचारी ‘वॉश आउट’ झाले आहेत.
4. तसेच, अभ्यासाचा उद्देश विपणन निकषांवर आधारित असू शकतो, उदाहरणार्थ, स्पर्धक संशोधन.
5. विक्रेत्यांना (उत्पादकांसाठी) प्रोत्साहित करण्यासाठी मिस्ट्री शॉपर प्रोग्रामद्वारे अभ्यास करा: इनज्या आउटलेट्समध्ये तुम्ही जाहिरात करत असलेल्या उत्पादनांची विक्री केली जाते, तेथे मिस्ट्री खरेदीदार वेळोवेळी दिसतात. विशिष्ट श्रेणीतील वस्तूंच्या विक्रेत्यांमध्ये स्वारस्य असल्याने, ते निवडीसाठी मदतीसाठी विचारतात. विक्रेत्याने तुम्ही जाहिरात करत असलेल्या आयटमची शिफारस केल्यास, मिस्ट्री शॉपर त्यांची ओळख उघड करेल आणि विक्रेत्याला भेट देईल. यामुळे निष्ठा वाढते विक्री कर्मचारीब्रँडसाठी, याव्यतिरिक्त, अवचेतन स्तरावर, विक्रेते प्रत्येक वेळी क्लायंटला आपले उत्पादन ऑफर करून "आनंददायी आश्चर्य" ची अपेक्षा करतात.

चला जवळून बघूया च्या यांत्रिकीगूढ खरेदीदार संशोधन.

1. कर्मचार्‍यांची क्षमता, कामाचे दर्जा किंवा ज्ञात मार्गांनी निश्चित करता येऊ शकणार्‍या कोणत्याही दृश्यमान वर्तनाशी संबंधित अंदाजे 10-20 निकष आम्ही काय मूल्यमापन करू ते निवडले जाते. (प्रश्नावली, व्हॉइस रेकॉर्डर).
2. प्रश्नावली (सारणी) मध्ये, शक्य तितक्या सोयीस्कर, बंद प्रश्नांचा वापर करून निकष तयार केले जातात. उदाहरणार्थ: कर्मचाऱ्याने हॅलो होय, नाही म्हटले.
3. मिस्ट्री शॉपर तयार होत आहे. असू शकते नवीन कर्मचारी, जे इतर कोणालाही माहीत नाही, किंवा वाजवी शुल्कासाठी तुमच्याशी एकनिष्ठ व्यक्ती, तुमच्या तिन्ही स्टोअरमध्ये फिरण्यासाठी तयार आहे. किंवा, वर नमूद केल्याप्रमाणे, आपण एखाद्या विशेष एजन्सीशी संपर्क साधू शकता. गूढ खरेदीदारास तपशीलवार माहिती दिली जाते, त्याच्यासाठी दंतकथा शोधल्या जातात आणि अगदी संघर्ष परिस्थितीकर्मचारी कसे वागतात हे पाहण्यासाठी. अभ्यासाची कार्यक्षमता आणि निकालांची वस्तुनिष्ठता वाढवण्यासाठी तुम्ही मिस्ट्री शॉपरला व्हॉइस रेकॉर्डर देऊ शकता. त्यानंतर प्रत्येक प्रश्नावलीचे दस्तऐवजीकरण केले जाईल. आणि नक्कीच, व्हॉईस रेकॉर्डर वापरण्यासाठी रहस्य खरेदीदारास प्रशिक्षित करा.
4. मुद्यांच्या भेटींचे वेळापत्रक, संघटनात्मक समस्यांचे नियोजन केले जात आहे.
5. गूळ गिर्‍हाईक शेतात जातो. जर अभ्यास दुय्यम असेल तर, कर्मचार्‍यांशी संवादाच्या शेवटी, गूढ दुकानदार कर्मचार्‍याला वर्गीकृत केले जाते. (सामान्यत: कर्मचारी त्याची स्वाक्षरी ठेवतो की त्याने रहस्य खरेदीदाराशी संवाद साधला होता). आता तो, म्हणजे कर्मचाऱ्याला माघार नाही. व्हॉईस रेकॉर्डर नसल्यास, रहस्य खरेदीदारास स्पष्ट सूचना दिल्या जातात: सर्वकाही लक्षात ठेवा आणि स्टोअर सोडल्यानंतर, अल्पकालीन स्मृती ताजी असताना त्वरित प्रश्नावली भरा.
6. रहस्य खरेदी करणारा अनमोल साहित्य - प्रश्नावली आणि डिक्टाफोन रेकॉर्ड आणि प्रक्रियांसह परत येतो, म्हणजेच ते सर्व कागदावर हस्तांतरित करतो. रेकॉर्डिंग ऐकल्या जातात, कार्यक्रम पुनर्संचयित केले जातात आणि हे सर्व प्रश्नावलीमध्ये हस्तांतरित केले जाते.
7. सर्व माहितीचे विश्लेषण करून अहवाल तयार केला जातो. प्री-ट्रेनिंग डायग्नोस्टिक्सच्या बाबतीत, शिफारसींसह अहवाल घेणे इष्ट आहे. मग प्रशिक्षक स्वतः गूढ खरेदीदार म्हणून काम करू शकतो. परंतु हे आवश्यक नाही की नंतर ते प्रशिक्षण कालावधीत अवर्गीकृत आणि खाल्ले गेले नाही.

अशा साध्या प्रेरणा आणि प्रभावी पद्धत, तुमच्या ओळखींना विचारून, "फक्त आत या आणि कर्मचारी (विक्रेते किंवा सल्लागार) कसे काम करतात ते पहा." एक जुना शालेय मित्र किंवा तुमचा चांगला मित्र, विनामूल्य भेटीनंतर तुम्हाला भेट दिल्यानंतर, तुमची संस्था, कॉफीच्या कपवर, त्यांच्या भावनिक छापांबद्दल बोलेल. आमचे दु:ख, गूळ गिर्‍हाईक निघून जाताच बॉसने कर्मचार्‍यांचे पाईप कापले, तत्काळ कार्यालयात डीब्रीफिंगसाठी यावे, अशी मागणी केली. दुःखद अनुभव दर्शविते की, अशा परिस्थितीनंतर, आम्हाला कर्मचार्‍यांकडून निषेध प्राप्त होतो की कोणतीही सकारात्मक जिंजरब्रेड याची भरपाई करू शकत नाही. “आपल्यालाच मारा म्हणजे अनोळखी घाबरतील” हे तत्व इथे काम करणार नाही.

आणि जर आम्हाला नवीन मानके सादर करायची असतील किंवा प्रशिक्षण आयोजित करायचे असेल, तर या पद्धतीद्वारे तुम्ही स्वतःच चाकांमध्ये स्पोक टाकता. संस्थेतील कोणताही बदल, नावीन्य हे अपरिहार्यपणे प्रतिकारासह असते. मग ते कृत्रिमरीत्या का मजबूत करायचे?

मी काय सांगू, काही वर्षांपूर्वी, आय स्वतःची संस्था (किरकोळ) असा अभ्यास केला. मला दिग्दर्शकाच्या उंबरठ्याच्या पलीकडे जाण्याची वेळ येण्याआधी, ते आधीच फोनद्वारे माझ्या अहवालात दिसलेल्यांना शिक्षा करत होते.

जर कर्मचार्‍यांना सेवा कशी द्यावी हे शिकवले गेले नसेल, जर त्यांना कामाची मानके दिली गेली नसतील तर तुम्ही अभ्यासाचे परिणाम नियंत्रित करण्यासाठी आणि त्यांना शिक्षा करण्यासाठी वापरू शकत नाही. कर्मचार्‍यांना फटकारणे, तुम्ही एक नेता म्हणून, सर्वप्रथम स्वतःला शिक्षा करा. हे लक्षात ठेव.

खाली, स्पोर्ट्स क्लबच्या एका नेटवर्कमधील अभ्यासावरील संक्षिप्त अहवालाकडे आपले लक्ष आमंत्रित केले आहे (मॉस्को, 2006). अहवालाचे स्वरूप अनियंत्रित असू शकते, परंतु मुख्य मुद्दे येथे प्रतिबिंबित होतात.

"मिस्ट्री शॉपर" अभ्यासाच्या निकालांबद्दल अहवाल

तारीख: 2006

नमुना: 11 कर्मचारी, विक्री व्यवस्थापक, फिटनेस क्लब चेन

अभ्यासाचा उद्देशः फिटनेस क्लबच्या नेटवर्कच्या सेवेच्या पातळीची कल्पना मिळवणे

अभ्यासादरम्यान, क्लायंट (गूढ दुकानदार) आणि कर्मचारी (क्लब व्यवस्थापक) यांच्यातील संभाषणाचे नियंत्रण विभाग आयोजित केले गेले.

हे लक्षात घ्यावे की कर्मचार्यांच्या प्रशिक्षणाची पातळी भिन्न आहे (परिशिष्टातील प्रश्नावली पहा), तथापि, अभ्यासादरम्यान, आम्ही सर्व क्लबचे वैशिष्ट्य असलेले सामान्य सकारात्मक मुद्दे हायलाइट करू शकतो:

1. कर्मचारी भावनिकरित्या क्लायंटवर विजय मिळवण्यास आणि त्याच्याशी जुळवून घेण्यास सक्षम आहेत.
2. सर्व कर्मचारी उत्कृष्ट शारीरिक आकारात आहेत, बाह्यतः आकर्षक आहेत, जो संपर्क स्थापित करण्यासाठी एक महत्त्वाचा घटक आहे.
3. कर्मचार्‍यांना फिटनेस क्लबच्या सर्व सेवांबद्दल माहिती दिली जाते, ते सर्व कार्यक्रम आणि प्रशिक्षणाचे प्रकार तसेच वर्गांची वैशिष्ट्ये सूचीबद्ध करू शकतात.

आमच्या मते, सुधारित आणि अंतिम केले जाऊ शकतात असे मुद्दे:

1. कामाचे मानकः पहिल्या टप्प्यावर, अनेक क्लबमध्ये, संभाषण चौकशीसारखे होते. "तुम्हाला आमच्याबद्दल कुठे माहिती मिळाली, तुमचे आडनाव काय आहे, तुमचा फोन नंबर काय आहे." ही माहिती का आवश्यक आहे हे कर्मचारी स्पष्ट करत नाहीत, परिणामी, क्लायंटला तणाव येऊ शकतो आणि नंतर पुढील संभाषणात हा तणाव दूर करावा लागेल.

याव्यतिरिक्त, हे लक्षात घेतले पाहिजे की हे व्हीआयपी ग्राहक आहेत. ज्यामध्ये शक्तीचा हेतू विकसित केला जातो आणि अशा उपचाराने, बेशुद्ध नकारात्मकतेला उत्तेजन दिले जाऊ शकते. व्हीआयपी क्लायंटकडे "मी येथे प्रश्न विचारतो" सेटिंग असते, नियमानुसार, ते येतात आणि "गेमचे नियम" सेट करतात. यावेळी त्यांना वेगळ्या भूमिकेची ऑफर दिली जाते.

1. जवळजवळ सर्व कर्मचारी तथाकथित "मार्गदर्शक - टूर मार्गदर्शक" मोडमध्ये कार्य करतात. ते फिटनेस क्लबभोवती फिरतात आणि क्लायंट काय पाहतो त्याबद्दल बोलतात. संभाषणाची ही शैली आधीच तयार केलेल्या गरजा असलेल्या क्लायंटसाठी उत्तम आहे (आणि त्यापैकी सुमारे 20% आहेत). म्हणून, आम्हाला अशी परिस्थिती मिळते जिथे 80% मध्ये कर्मचारी क्लायंटला स्वतः निर्णय घेण्याची ऑफर देतो. तथापि, हे लक्षात घ्यावे की या लोकांना विक्री विभागात नेण्यात आले.

माहिती सादर करण्याचा हा प्रेझेंटेशनल मोड उत्पादनाभिमुख दृष्टीकोन प्रतिबिंबित करतो. इतर संस्था अशा प्रकारे काम करतात.
ते त्यांच्या क्लबचे प्रदर्शन करतात, ते म्हणतात "येथे आम्ही सर्वोत्तम आहोत." अर्थातच आहे. परंतु पुढे जाणे आवश्यक आहे, कारण ग्राहक बिघडले आहेत, ते यापुढे अशा सादरीकरणाने आश्चर्यचकित होऊ शकत नाहीत. म्हणून, आम्ही कर्मचार्‍यांमध्ये ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोन तयार करण्याकडे लक्ष देण्याचा प्रस्ताव देतो. जेथे संप्रेषण सल्लागार विक्री मोडमध्ये आयोजित केले जाते आणि लक्ष केंद्रित केले जात नाही व्यायामशाळा, आणि ग्राहक, त्याच्या मूल्यांसह.

शिवाय, जर आधीच प्रेझेंटेशन मोडमध्ये संभाषण केले जात असेल, तर फायद्याच्या भाषेत सादरीकरणाचे निरीक्षण करणे महत्त्वाचे आहे. आणि सेवांच्या साध्या गणनेपुरते मर्यादित राहू नका. म्हणून कर्मचारी क्लायंटला कोणता फायदा मिळेल हे शोधण्यासाठी सोडतात.

1. कर्मचारी वस्तूंमध्ये काम करत असल्याने - ओरिएंटेड दृष्टीकोन, जवळपास प्रत्येकाकडे गरजा शोधण्याचा टप्पा नसतो.

1. आणखी एक महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे स्पर्धक आणि स्वत:चे स्थान मिळवणे. प्रशिक्षकांच्या स्थितीला प्लस म्हटले जाऊ शकते. आणि आणखी काय वेगळे आहे या प्रश्नावर, आम्हाला एक अस्पष्ट उत्तर मिळाले. ("चांगले ... आम्ही बर्याच काळापासून काम करत आहोत, बाजारात पहिले"). म्हणजेच, तुम्हाला तुमचे स्वतःचे स्पर्धात्मक फायदे (जसे की महिलांसाठी क्लब) तयार करणे आवश्यक आहे.

1. आक्षेपांसह, विशेषत: किंमतींसह कार्य करण्याकडे देखील लक्ष द्या. कोणीही विशेष युक्त्या वापरल्या नाहीत.

1. मला एक विशेष मुद्दा सांगायचा आहे तोंडी संवाद, किंवा त्याऐवजी शब्दांचे बांधकाम. व्हीआयपी क्लायंटसह काम करताना, अशी कोणतीही वाक्ये नसावीत - "बसा, थांबा" या आज्ञा. भाषणात "आपण करू शकता ..." मऊ वळणे वापरणे वाजवी आहे. तसेच, कर्मचारी स्पष्टीकरण न देता भाषणात व्यावसायिक संज्ञा वापरतात.

1. एक महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे क्लायंटची अपेक्षा. वेगवेगळ्या ठिकाणी 17 मिनिटांपर्यंत थांबावे लागले. या कालावधीसाठी क्लायंटला कसे व्यापायचे आणि यासाठी कोण जबाबदार आहे याचा विचार करणे वाजवी आहे.

सर्वसाधारणपणे, आपण सर्व कर्मचार्‍यांच्या कृतींचे समन्वय कसे करावे याबद्दल विचार करू शकता (सुरक्षा रक्षकाच्या आवाहनापासून सुरू होणारी). हे टीम वर्क आहे. उदाहरणार्थ, आम्हाला कधीही सवलतींबद्दल माहिती मिळाली नाही कॉर्पोरेट कार्यक्रम, कर्मचाऱ्याकडे माहिती नव्हती. क्षैतिज संप्रेषण आणि सुसंगततेचे प्रश्न खुले राहतात.

याव्यतिरिक्त, अभ्यासादरम्यान, आम्हाला "निषिद्ध शब्द" आढळले:

• मला माहीत नाही
• माझ्याकडे तशी माहिती नाही.
• मी तुम्हाला सल्ला देऊ शकत नाही

समोर असलेल्या क्लायंटला काही फरक पडत नाही. कोणत्याही कर्मचाऱ्याशी संवाद साधताना ते प्रथम अमिट छाप पाडेल. जर आपण क्लायंट-केंद्रित दृष्टिकोनाबद्दल बोलत आहोत, ज्याचा अर्थ असा आहे की क्लायंटची समस्या आम्ही सोडवतो, तर असे शब्द टाळले पाहिजेत.

तर, अभ्यासाचे उद्दिष्ट साध्य झाले, आम्ही कर्मचार्‍यांची संसाधने पाहिली, तसेच सुधारले जाऊ शकणारे मुद्दे, “खेचले”.

उर्वरित डेटा प्रत्येक कर्मचाऱ्यासाठी प्रश्नावलीमध्ये परावर्तित झाला. अर्जामध्ये प्रश्नावली जोडलेली आहे. आणि शेवटचा व्यावहारिक मुद्दा: गूढ खरेदीदाराच्या चेक - शीट (प्रश्नावली) मध्ये काय असावे? अशा प्रश्नावलीचे उदाहरणः

चेक - शीट "मिस्ट्री शॉपर"

क्लब, पत्ता:
निरीक्षण वेळ
कर्मचारी:
आठवड्याचा दिवस:
1. क्लायंटने प्रवेश केला तेव्हा कर्मचारी काय करत होता (आयटम तपासा)
क्लायंटशी संवाद साधला
कामावर काहीतरी करत आहे (लेखन, फोनवर बोलणे)
फक्त बसलेले
फक्त तिथे ग्राहकांची वाट पाहत उभा आहे
इतर गोष्टी करणे (इतर लोकांशी बोलणे, संगीत ऐकणे)
तेथे नव्हते
2. क्लायंटशी कर्मचा-याच्या संपर्काची वेळ (आयटम तपासा)
अगदी प्रवेशद्वारापाशी
क्लायंट काहीतरी विचार करू लागला
ग्राहकाने प्रथम संभाषण सुरू केले
अभिवादन (योग्य स्तंभात चिन्हांकित करा)
होय	अपीलचे स्वरूप: नमस्कार शुभ दुपार (सकाळी, संध्याकाळ) त्यांना काय हवे होते? इतर
नाही
होय	स्मित / मैत्री
नाही
4. क्लायंटसह संभाषणाची गुणवत्ता (गुणांमध्ये चिन्हांकित करा, 1 ते 10 पर्यंत गुण मिळवा)
कर्मचारी देखावा
कर्मचाऱ्याशी संवादाची पहिली छाप
सेवांच्या प्रकारांबद्दल माहिती (शेड्यूल, फायदे, दर, इ.)
क्लायंटमध्ये स्वारस्य
कर्मचारी प्रतिबद्धता, भावनिक स्थिती
5. खरेदीदारासोबत विक्रेत्याची संवादाची पद्धत (भावनिक पार्श्वभूमी). (आयटम तपासा)
उदासीनता
ध्यास
चिडचिड
उद्धटपणा
उदासीनता
मैत्री
सामाजिकता
सभ्यता
6. ग्राहकाच्या विनंतीचे निराकरण करणे (चरण आणि तंत्र) (वस्तू तपासा)
सक्रिय ऐकण्याचे तंत्र वापरणे
वापर खुले प्रश्नगरजा निश्चित करण्याच्या टप्प्यावर
वापर पर्यायी प्रश्न
ग्राहकांच्या गरजा निश्चित करणे
क्लायंट निकषांची व्याख्या
ओळखलेल्या गरजा आणि निकषांनुसार सादरीकरण करणे / संपूर्ण माहिती देते
फायद्याची भाषा वापरणे
कर्मचारी आत्मविश्वासाने, वाजवीपणे, खात्रीपूर्वक उत्तरे देतो (प्रतिस्पर्ध्यांकडून स्थान निश्चित करणे आणि वेगळे करणे)
आक्षेप हाताळण्याचे तंत्र (तार्किक / किंमत / भावनिक / खोटे / इतर)
स्पर्धकांचे मुख्य फायदे आणि तोटे यांचे ज्ञान
एक शब्द उत्तरे वापरतो विसंगत उत्तरे देतात, अज्ञान जाणवते
क्लायंटला करार बंद करण्यास प्रोत्साहित करा
विक्री पूर्ण करण्याच्या पद्धती
संपर्कातून बाहेर पडणे / भविष्यासाठी संबंध प्रस्थापित करणे
सामान्य क्षमता: (गुणांमध्ये चिन्हांकित करा, 1 ते 10 पर्यंत गुण मिळवा)
अतिरिक्त टिपा/टिपा:

विशेषत: "प्रेरणा आणि मोबदला" या मासिकासाठी, एप्रिल क्रमांक 1 (09) 2007
प्रकाशन गृहग्रेबेनिकोवा

गूढ दुकानदार

मिस्ट्री शॉपर (मिस्ट्री शॉपिंग, मिस्ट्री शॉपिंग, मिस्ट्री शॉपर)

"मिस्ट्री शॉपर" हा एक प्रकारचा विपणन संशोधन आहे जो तुमच्या कंपनीतील किंवा प्रतिस्पर्धी कंपन्यांमधील सेवेच्या गुणवत्तेचे सर्वसमावेशक मूल्यांकन करण्यासाठी वापरला जातो.

तुमच्या कंपनीत घडणाऱ्या घटनांची माहिती ठेवणे तुमच्यासाठी महत्त्वाचे आहे का? "अधिकारी आजूबाजूला नसताना" जे घडते ते सर्व पाहायचे आहे का? तुम्ही मागणी वाढवण्यासाठी कठोर परिश्रम करत आहात आणि विक्री का थांबत आहे हे समजत नाही? तुम्हाला समजत नाही की खरेदीदार तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांकडे का जातात? मिस्ट्री शॉपर सेवा वापरा आणि तुमच्या प्रश्नांची उत्तरे मिळवा.

पद्धतीचे सार

एक "गूढ खरेदीदार" विक्रीच्या ठिकाणी येतो - तुमच्या लक्ष्यित प्रेक्षकांचा एक विशिष्ट प्रतिनिधी. सर्व नियुक्त कार्ये लक्षात घेऊन आगाऊ विकसित केलेल्या एका विशेष परिस्थितीनुसार ही भेट घडते. भेटीच्या परिणामांवर आधारित, एक प्रश्नावली-अहवाल भरला जातो, जो "खरेदीदार" चे सर्व इंप्रेशन प्रतिबिंबित करतो. सर्व भेटींचा परिणाम सर्वसमावेशक अहवालात होतो.

पद्धत लागू करण्यासाठी पर्यायः

"मिस्ट्री शॉपर" आपल्याला ग्राहकांना प्रदान केलेल्या सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्यास अनुमती देते, विशेषतः:

• कर्मचाऱ्यांची क्षमता आणि व्यावसायिकता,
• सेवेची गुणवत्ता,
• कर्मचार्‍यांचा तणाव प्रतिकार, संघर्षाच्या परिस्थितींचे निराकरण करण्याची क्षमता,
• कर्मचाऱ्यांच्या व्यावसायिक ज्ञानाची पातळी,
• कर्मचार्‍यांचे स्वरूप (नीटनेटकेपणा, स्वच्छता, गणवेश),
• खोलीतील सामान्य वातावरण (स्वच्छता, ऑर्डर, तापमान, गंध नसणे),
• वस्तूंचे प्रदर्शन (सर्व स्थानांची उपलब्धता, स्पष्टता, योग्य प्रदर्शन, "विलंब" नाही),
• कर्मचाऱ्यांच्या सौजन्याने
• कर्मचारी भाषण (साक्षरता, आकलनक्षमता, विशेष संज्ञांचा वापर),
• वर्गीकरणासह कार्य करण्याची क्षमता (पोझिशन्सचे ज्ञान, पदांबद्दल माहितीचा ताबा),
• विविध सूचनांसह कर्मचारी कृतींचे पालन,
• उत्पादनाविषयी माहिती प्रदान करणे (विक्रेत्याद्वारे आणि जाहिरातीद्वारे)
• "समस्या" परिस्थितींवर प्रतिक्रिया (माल परत करणे, लग्न, "अपघाती" वस्तूंचे नुकसान),
• सेवा गती,
• कर्मचारी एकमेकांशी संवाद इ.

पद्धतीचे फायदे आणि शक्यता:

• आपल्याला कर्मचार्‍यांच्या कामाच्या सर्व कमकुवतपणाचा दृष्यदृष्ट्या मागोवा घेण्यास अनुमती देते.
• भेट आणि परिस्थितीचे मूल्यांकन स्वतंत्र आणि निष्पक्ष "मिस्ट्री शॉपर" द्वारे केले जाते, जे "तथ्यांचे खोटेपणा" ची कोणतीही शक्यता वगळते.
• हे तुम्हाला स्पर्धक कंपन्यांशी सेवेच्या पातळीची तुलना करण्यास, त्यांची ताकद आणि कमकुवतपणा निर्धारित करण्यास, तुम्ही काय शिकू शकता आणि आधीच तुमचा फायदा काय आहे हे समजून घेण्यास अनुमती देते.
• ही पद्धत सर्व B2C क्षेत्रांसाठी आणि B2B क्षेत्रात कार्यरत असलेल्या अनेक कंपन्यांसाठी योग्य आहे.
• "मिस्ट्री शॉपर" आपल्याला मूल्यांकन करण्यास अनुमती देते पात्रता पातळीकेवळ विक्रेतेच नाही तर विद्यमान विभागांपैकी कोणतेही.
• "मिस्ट्री शॉपर" द्वारे संभाव्य तपासण्यांबद्दल कर्मचार्‍यांची जागरूकता कर्मचार्‍यांच्या कामाची गुणवत्ता सुधारण्यास अनुमती देते, ज्याचा थेट विक्री वाढीवर परिणाम होतो.
• केवळ वस्तूंचे विक्रेतेच नव्हे तर सेवा प्रदान करणार्‍या कंपन्या देखील तपासणे शक्य आहे: ब्युटी सलून, संदर्भ सेवा, वितरण सेवा इ.
• प्राप्त केलेल्या मूल्यांकनांच्या आधारे, प्रशिक्षण, प्रेरणा आणि कर्मचारी प्रमाणीकरणासाठी नवीन विकसित करणे किंवा विद्यमान कार्यक्रम समायोजित करणे शक्य आहे.

मिस्ट्री शॉपर चेक पर्याय:

• थेट संवाद. ग्राहकांशी (विक्रेते, सल्लागार, व्यवस्थापक) थेट संवाद साधणाऱ्या कर्मचाऱ्यांची क्षमता आणि व्यावसायिकता तपासली जाते.
• अप्रत्यक्ष संवाद. जे विभाग ग्राहकांशी थेट संपर्कात नसतात ते पडताळणीच्या अधीन असतात, परंतु त्यांच्या कामाचा कंपनीच्या छापावर महत्त्वपूर्ण प्रभाव पडतो. लेखा विभाग, सुरक्षा सेवा, स्वच्छता सेवा, दावे विभाग, कर्मचारी सेवाइ. शाखा संचालक आणि उच्च व्यवस्थापकांचे काम देखील तपासले जाऊ शकते.
• आउटलेटचे ऑडिट. वर्गीकरणाची उपलब्धता आणि पूर्णता, उपलब्धता यासाठी तुमच्या ग्राहकांच्या आउटलेटची तपासणी केली जाते. जाहिरात उत्पादने, योग्य गणना इ.
• एकदा तपासा. मिस्ट्री शॉपर प्रत्येकाला एक भेट देतो आउटलेट.
• एकाधिक तपासणी. "मिस्ट्री शॉपर्स" विक्रीच्या प्रत्येक बिंदूवर अनेक वेळा येतात.
• विस्तारित सत्यापन. नियमित अंतराने अनेक लहरी असतात. हे तुम्हाला शेवटच्या पडताळणीनंतर झालेल्या बदलांचे मूल्यांकन करण्यास अनुमती देते.

चाचणी साइट पर्याय:

• थेट भेट ("मिस्ट्री शॉपर" वैयक्तिकरित्या विक्रीच्या ठिकाणी येतो),
• दूरस्थ भेट ("मिस्ट्री शॉपर" फोन कॉलद्वारे तपासते),
• परत भेट (कंपनीचा एक कर्मचारी मिस्ट्री शॉपर्सच्या घरी येतो: कुरिअर, वितरण सेवा, स्वच्छता सेवा, दुरुस्ती सेवा इ.)
• ऑनलाइन भेट (इंटरनेट सेवा पडताळणीच्या अधीन आहेत: ऑनलाइन स्टोअरच्या व्यवस्थापकांचे कार्य, "प्रश्न-उत्तर" सेवांचे ऑपरेटर इ.).

अहवाल पर्याय:

• प्रोफाइल,
• व्हॉइस रेकॉर्डर,
• व्हिडिओ टेप,
• फोटो रिपोर्ट,
• स्क्रीन प्रिंट्स,
• चेक आणि स्टोअरची उत्पादने.

मिस्ट्री शॉपर ही अशी व्यक्ती आहे जी विक्रीच्या ठिकाणांना भेटी देते किंवा ग्राहकांना "चाचणी" सेवा ऑर्डर करते. हे हॉटेल, रेस्टॉरंट्स, गॅस स्टेशन्स असू शकतात, वैद्यकीय संस्थाआणि बरेच काही. शक्य तितक्या वस्तुनिष्ठपणे सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करणे हा त्याचा उद्देश आहे.

रहस्य खरेदी संशोधन का आयोजित करा

अशा विपणन संशोधनसेवेच्या कार्याचे सर्वसमावेशक ऑडिट करणे शक्य करते. काय उपयोग?

1. लेखापरीक्षणाचा परिणाम संपूर्णपणे काम सुधारण्यासाठी आणि स्पर्धात्मक फायदे निर्माण करण्यासाठी वापरला जाऊ शकतो.
2. "बाहेरील दृश्य" कामातील कमकुवत पोझिशन्स दर्शवेल ज्या काढून टाकल्या जाऊ शकतात.
3. कर्मचार्‍यांना कमी असलेल्या कौशल्यांचे प्रशिक्षण देण्याची संधी मिळेल.
4. कर्मचार्‍यांची प्रामाणिकता आणि निष्ठा यांचे मूल्यमापन.

देखरेख तंत्रज्ञान

संभाव्य ग्राहकांच्या वेषात एक किंवा अधिक विशेष प्रशिक्षित लोकांना ग्राहकाच्या कामाच्या ठिकाणी (दुकान, कार्यालय) पाठवले जाते. त्यांचे कार्य कर्मचार्‍यांकडून सल्ला घेणे किंवा खरेदी करणे आहे.

प्रक्रियेच्या शेवटी, रहस्य खरेदीदार एक अहवाल तयार करतो जो चेकचा परिणाम दर्शवतो. हे नोंद घ्यावे की पडताळणी पूर्वनियोजित योजनेनुसार केली जाते ज्यामध्ये ग्राहक सहभागी होतो. अशा प्रकारे, विशिष्ट वस्तू तपासणे शक्य आहे (उदाहरणार्थ, विक्री सहाय्यक मुख्य उत्पादनासाठी उपकरणे खरेदी करण्याची ऑफर देतो की नाही).

शेवटी, क्युरेटर मिस्ट्री शॉपर्स अहवालाचे विश्लेषण करतो आणि ऑडिटच्या प्रत्येक आयटमसाठी गुण दिले जातात. याव्यतिरिक्त, अहवालात शिफारसी असू शकतात ज्यामुळे प्रदान केलेली सेवा सुधारण्यात मदत होईल.

गूढ दुकानदारांद्वारे सामान्यत: काय मूल्यवान आहे?

• तुम्ही ग्राहकांना कसे भेटता?
• कर्मचार्‍यांच्या कामाचे मूल्यमापन: ते त्यांचे कार्य किती अचूकपणे पूर्ण करतात अधिकृत कर्तव्येग्राहकांकडे लक्ष द्या.
• मान्यताप्राप्त विक्री तंत्र प्रत्यक्षात लागू केले आहेत की नाही.
• ग्राहक सेवा मानकांची पूर्तता केली जात आहे का?
• कर्मचार्‍यांना ते काम करत असलेल्या उत्पादनाबद्दल किती चांगले जागरूक आहेत.
• कर्मचार्‍यांना खरेदीदारासह व्यवहाराच्या सकारात्मक पूर्ततेमध्ये किती रस आहे.
• तणावपूर्ण आणि असामान्य परिस्थितींवर कर्मचारी कशी प्रतिक्रिया देतात.
• कर्मचारी ग्राहकांशी किती प्रामाणिक आहेत?
• खरेदीदारांच्या अनुपस्थितीत कर्मचारी एकमेकांशी कसे संवाद साधतात.
• ग्राहकांच्या नजरेत आस्थापना कशी दिसते?

मिस्ट्री शॉपर टेस्ट फॉरमॅट्स

ऑडिट अनेक फॉर्म घेऊ शकतात.

पहिला पर्याय: ग्राहकाने निर्दिष्ट केलेल्या बिंदूवर रहस्यमय खरेदीदाराची वैयक्तिक भेट. वाटेत, संभाषणे आणि इतर हाताळणी केली जातात, ज्याची क्लायंटशी आगाऊ चर्चा देखील केली जाते.

दुसरा पर्याय: चाचणी खरेदी करणे. खरेदी व्यतिरिक्त, मागील प्रकरणाप्रमाणे, संभाषणे आहेत, परिसराची स्वच्छता, वस्तूंच्या प्रदर्शनाचे मूल्यांकन केले जाते.

तिसरा पर्याय: दूरध्वनी संभाषणेजेव्हा एखादा गूढ दुकानदार ग्राहकाच्या कर्मचाऱ्यांना कॉल करतो.

चौथा: ऑपरेशन निरीक्षक. मिस्ट्री शॉपर एका सामान्य अभ्यागताच्या वेशात बाजूला दिसतो.

देखरेखीची तयारी कशी केली जाते?

विपणन संशोधन स्वस्त नाही, म्हणून काही जण जाहिरातीद्वारे आलेल्या व्यक्तीला रहस्य खरेदीदार म्हणून पाठवण्यास प्राधान्य देतात. असा निर्णय घेताना, वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन करणे अधिक कठीण आहे हे समजून घेणे योग्य आहे. या क्षेत्रातील तज्ञाचा अनुभव असावा. याव्यतिरिक्त, कंपनी मोठी असल्यास आणि संभाव्य ग्राहकतत्सम, विद्यार्थ्याला पडताळणीसाठी पाठवल्यास काही अर्थ प्राप्त होणार नाही.

जर कंपनी मोठी असेल आणि संभाव्य ग्राहक संबंधित असतील, तर विद्यार्थ्याला पडताळणीसाठी पाठवल्याने काही फायदा होणार नाही.

दर्जेदार ऑडिट प्रणाली, जी कंपन्यांद्वारे चालविली जाते, अनेक टप्प्यांतून जाते, आणि धोरण व्यावसायिकांनी विकसित केले आहे. मिस्ट्री शॉपर्स हे अनुभवी लोक आहेत ज्यांना स्वतःला न देता आणि संशय निर्माण न करता योग्यरित्या निरीक्षण कसे करावे हे माहित आहे.

लेखापरीक्षणाची तयारी खालीलप्रमाणे आहे.

1. लेखापरीक्षणाच्या उद्दिष्टांसाठी ग्राहकांशी समन्वय साधणे.
2. यांना ओळखपत्र सादर केले रहस्य खरेदी करणारेआणि त्यांची निवड.
3. ग्राहकांच्या एंटरप्राइझची मानके आणि योजनांचा अभ्यास करणे.
4. चेकच्या परिस्थितीच्या क्लायंटसह निर्मिती आणि समन्वय.
5. "दंतकथा" चा विकास ज्यासह गूढ खरेदीदार येतील.
6. लेखापरीक्षकांद्वारे पूर्ण करण्याची तयारी.
7. नियोजित प्रक्रियेबद्दल गूढ दुकानदारांना सूचना देणे.
8. गूढ दुकानदारांकडून निरीक्षण करणे आणि प्रश्नावली भरणे.
9. अभ्यासादरम्यान मिळालेल्या डेटाचे परीक्षण करणे. अहवाल आणि शिफारसी तयार करणे.
10. मतांचे हस्तांतरण आणि इतर प्राथमिक कागदपत्रेग्राहकाला.

चित्र पूर्ण करण्यासाठी, आम्ही जोडतो की क्लायंटला त्याला आवश्यक असलेल्या डेटाची विनंती करण्याचा आणि चालू तपासणीची स्थिती शोधण्याचा कधीही अधिकार आहे. तद्वतच, परिणाम म्हणजे समस्याप्रधान पदांची ओळख आणि त्या दुरुस्त करण्यासाठी धोरण तयार करण्याची संधी.