पाळत ठेवण्याची पद्धत आणि गुप्त खरेदीदार. मिस्ट्री शॉपर पद्धत. गुप्त संशोधनाचे प्रकार

पद्धतीची संकल्पना आणि सार " गूढ दुकानदार»

कंपनीची परिणामकारकता, विक्री आणि नफा ग्राहक सेवेच्या गुणवत्तेवर अवलंबून असतो. ग्राहक तुमच्याबद्दल काय विचार करतात, ते सेवेबद्दल समाधानी आहेत की नाही, ते अधिक खरेदीसाठी येतील की नाही हे नेहमीच मनोरंजक असते. म्हणून, एंटरप्राइझमधील सेवा प्रणालीचा अभ्यास करणे आवश्यक आहे, ग्राहक का सोडतात किंवा का सोडतात हे शोधण्यासाठी ग्राहकांसह कर्मचार्‍यांचे कार्य. संभाव्य ग्राहकखरेदीदार बनू नका.

या प्रकरणात, कंपनीचे व्यवस्थापन त्यांच्या आउटलेटमधील सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्यासाठी "मिस्ट्री शॉपर" अभ्यास करते. अभ्यासाचे लपलेले स्वरूप आपल्याला ग्राहकांसह विक्रेत्यांच्या कार्याचे सर्व साधक आणि बाधक ओळखण्यास अनुमती देते, कारण ते स्पष्ट नियंत्रकासह वेगळ्या पद्धतीने वागतात. गूढ खरेदीदार हे पूर्णपणे सामान्य लोक आहेत जे खरेदी करतात आणि सेवेच्या पातळीचे मूल्यांकन करतात.

1940 च्या दशकाच्या सुरुवातीला युनायटेड स्टेट्समध्ये मिस्ट्री शॉपर पद्धत प्रथम दिसून आली. अभ्यासाचा उद्देश तंतोतंत स्टोअरमधील विक्रेते आणि रोखपाल तसेच रेस्टॉरंट्स, कॅफे, गॅस स्टेशन आणि इतर सेवा संस्थांमध्ये होते.

असे अभ्यास ग्राहकांसह कर्मचार्‍यांच्या कार्याचे मूल्यांकन करण्याचा सर्वात स्वस्त मार्ग तसेच विक्री वाढविण्याचे एक द्रुत साधन होते.

रशिया मध्ये ही पद्धतहे अलीकडे वापरले गेले आहे, परंतु आज ते कंपन्या - संशोधन आणि कंपन्यांचे ग्राहक - सेवा प्रदाते यांच्यात खूप लोकप्रिय आहे. अनेक उपक्रम उत्पादन आणि किंमत स्पर्धेपासून दूर जात आहेत आणि सेवेची गुणवत्ता प्रथम येते.

व्याख्या १

मिस्ट्री शॉपर पद्धत ही एक पद्धत आहे विपणन संशोधन, उत्पादन किंवा सेवा खरेदी करण्याच्या प्रक्रियेत क्लायंटला मिळालेल्या ग्राहक अनुभवाचे मूल्यांकन करणे तसेच कंपनीच्या कर्मचार्‍यांकडून ग्राहक सेवेची पातळी मोजणे या उद्देशाने.

रशियन सराव मध्ये वापरल्या जाणार्या या संशोधन पद्धतीसाठी इतर नावे आहेत:

• गुप्त ग्राहक;
• गुप्त खरेदीदार;
• बनावट ग्राहक;
• नियंत्रण क्लायंट;
• ग्राहक सेवा ऑडिट इ.

"मिस्ट्री शॉपर" पद्धतीचा सार असा आहे की खरेदीदाराच्या वेषात एक निरीक्षक आउटलेटमध्ये प्रवेश करतो. तो आजूबाजूला पाहतो, विक्रेत्याशी सल्लामसलत करतो, उत्पादन किंवा सेवा निवडतो आणि खरेदी करतो. कधीकधी अशा नियंत्रण क्लायंटच्या वर्तनाची परिस्थिती संकलित केली जाते (उदाहरणार्थ, एक अती निवडक, लहरी किंवा विवादित खरेदीदार).

गुप्त संशोधनाचे प्रकार

"मिस्ट्री शॉपर" पद्धतीद्वारे संशोधनाच्या प्रक्रियेत, खालील विश्लेषण केले जाते:

1. कर्मचार्‍यांना ग्राहकांमध्ये किती रस होता;
2. वेगवेगळ्या परिस्थितीत कर्मचार्‍यांचे वर्तन काय आहे;
3. ते ग्राहकांसोबत योग्य होते की नाही;
4. सर्व प्रश्नांची उत्तरे मिळाली आहेत का?
5. त्यांनी सल्ला कसा घेतला, इ.

विक्रेता आणि क्लायंटमधील संप्रेषणाच्या प्रक्रियेव्यतिरिक्त, गूढ खरेदीदार स्टोअरमधील परिस्थिती, वस्तूंची उपलब्धता, त्यांचे प्रदर्शन आणि इतर घटकांचे मूल्यांकन करतो. अशा सर्वसमावेशक अभ्यासामुळे तुम्हाला सर्व उणीवा ओळखता येतात आणि त्या दूर करण्यासाठी वेळेवर उपाययोजना करता येतात.

वाटप वेगळे प्रकार"मिस्ट्री शॉपर" पद्धत वापरून संशोधन करा:

• चाचणी खरेदीसाठी आउटलेटला भेटी (विविध कारणांसाठी वस्तूंच्या परताव्यासह), सेवेची पातळी तपासणे, मानकांचे पालन करणे आणि स्पर्धकांच्या किमतींचा अभ्यास करणे;
• ऑनलाइन स्टोअरमध्ये ऑर्डर, सामाजिक नेटवर्कमध्येकिंवा साठी अर्ज ई-मेल;
• विक्री बिंदू आणि कार्यालये प्राप्त करण्यासाठी कॉल तपशीलवार माहितीउत्पादन किंवा सेवेबद्दल;
• स्टोअरमध्ये ब्रँडच्या प्रतिनिधित्वाचे निरीक्षण करणे;
• विविध BTL जाहिरातींचे सत्यापन.

अशा अभ्यासाचे ग्राहक बँका आहेत, ट्रेडिंग कंपन्या, सेवा संस्था, दूरसंचार कंपन्या (सेल्युलर ऑपरेटर) आणि इतर. मूल्यांकन पूर्ण करण्याची किंमत आणि वेळ अनेक घटकांवर अवलंबून आहे:

1. विक्री नियंत्रण बिंदूंची संख्या;
2. अभ्यासाचा विषय (एक कर्मचारी, काही विशिष्ट कर्मचारी किंवा संपूर्ण कर्मचारी);
3. चाचणी परिस्थितीच्या जटिलतेची डिग्री;
4. गुप्त क्लायंटचे पोर्ट्रेट (सामाजिक स्थिती, पात्रता, उत्पन्न);
5. खरेदी नियंत्रित करा (रोख पावती संलग्न करणे आवश्यक आहे);
6. विक्रेता किंवा सल्लागारासह संभाषण रेकॉर्ड करणे;
7. छायाचित्रे (आवश्यक असल्यास);
8. प्रश्नावली - केलेल्या कामाचा अहवाल (अभ्यासाचा तपशील).

टिप्पणी १

ही संशोधन पद्धत कर्मचार्‍यांच्या (विक्रेते, व्यवस्थापक, इ.) प्रेरणा पातळी वाढवण्यासाठी उपयुक्त आहे. अनामिक पडताळणी एक प्रकारचे प्रोत्साहन म्हणून काम करते जेणेकरुन कर्मचारी आराम करत नाहीत. तसेच, मिस्ट्री शॉपर हा स्पर्धकांच्या क्रियाकलापांचा अभ्यास करण्याचा एक आदर्श मार्ग आहे.

मिस्ट्री शॉपर पद्धत खालील भागात वापरली जाते:

• कर्मचारी प्रेरणा;
• कर्मचारी प्रशिक्षण प्रणालीचे मूल्यांकन;
• विपणन बुद्धिमत्ता (स्पर्धकांचे विश्लेषण);
• उत्पादन, सेवा, ब्रँड आणि कंपनीवर निष्ठा वाढवणे;
• अर्ज विश्लेषण जाहिरात साहित्यविक्रीच्या ठिकाणी;
• इंटरनेटवर ऑर्डर प्रक्रियेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन.

ही पद्धत अनेक कंपन्यांसाठी उपयुक्त ठरू शकते, परंतु विशेषतः व्यापार आणि सेवांच्या क्षेत्रात.

मिस्ट्री शॉपर पद्धतीच्या चौकटीत संशोधन करण्याचे टप्पे

प्रत्येक बाबतीत, ग्राहकाच्या इच्छा आणि विनंत्या विचारात घेऊन अभ्यासाकडे पाहण्याचा दृष्टिकोन त्याच्याशी सहमत आहे. परंतु मिस्ट्री शॉपर पद्धत वापरून संशोधन आयोजित करण्याच्या सामान्य योजनेमध्ये अनेक चरणांचा समावेश आहे:

1. अभ्यासाची उद्दिष्टे आणि उद्दिष्टे तयार करणे (प्रकल्पाची संकल्पना विकसित केली जात आहे);
2. गूढ खरेदीदाराच्या वर्तनासाठी आवश्यकतांची सूची संकलित करणे;
3. गूढ खरेदीदाराच्या कामकाजाच्या परिस्थितीशी सहमत होणे (भेटी, कॉल किंवा निरीक्षणांची संख्या);
4. गूढ खरेदीदाराच्या वर्तनासाठी परिस्थितीचा विकास (वर्तनाची पद्धत, मजकूर, प्रश्न इ.);
5. अहवालासाठी प्रश्नावली विकसित करणे;
6. गूढ खरेदीदारांची निवड, त्यांची माहिती;
7. भेट आउटलेटकिंवा खरेदीदाराद्वारे संस्था आणि प्रश्नावली भरणे;
8. कार्याची शुद्धता तपासणे (अहवालांचे विश्लेषण, तांत्रिक माध्यमांद्वारे गूढ खरेदीदारांच्या वर्तनाचे परीक्षण करणे);
9. सर्व गूढ दुकानदारांच्या प्रश्नावलीच्या आधारे एकच अहवाल तयार करणे;
10. कंपनीच्या क्रियाकलाप सुधारण्यासाठी शिफारसींचा विकास;
11. एक सामान्य अहवाल ग्राहकाकडे हस्तांतरित करा, ज्यामध्ये निष्कर्ष आणि शिफारसी तसेच रहस्य खरेदीदारांची सर्व सामग्री (भरलेली प्रश्नावली, ऑडिओ आणि व्हिडिओ सामग्री) असतात.

प्राप्त परिणाम कंपनीच्या कर्मचार्‍यांसह प्रशिक्षण आयोजित करण्याचा आधार बनू शकतात.

मागील लेखात, आम्ही ग्राहक सेवा मानकांच्या वैशिष्ट्यांबद्दल बोललो. गूढ दुकानदार येथे काय भूमिका बजावतो?

लेखाचा पहिला भाग इथे वाचा.

गूढ खरेदी पद्धत

टर्म!

मिस्ट्री शॉपर (इंग्रजीमधून. मिस्ट्री शॉपर / सिक्रेट शॉपर, एक काल्पनिक खरेदीदार देखील) ही एक संशोधन पद्धत आहे जी सलून कर्मचार्‍यांद्वारे ग्राहक सेवेच्या मानकांचे पालन करण्यावर लक्ष ठेवण्यासाठी वापरली जाते.

या संस्थेचे सेवा मानक माहित असलेली कोणतीही व्यक्ती गूढ खरेदीदार म्हणून काम करू शकते आणि त्याचे कार्य या मानकांचे अनुपालन सत्यापित करणे आहे. त्याच वेळी, गूढ खरेदीदार म्हणून कुटुंब किंवा मित्रांना सामील करणे खूप योग्य (सोयीस्कर, फायदेशीर) आहे. हे असे लोक आहेत जे सेवेचा दर्जा सुधारण्यासाठी प्रामाणिकपणे मदत करतात, तपशीलवार माहिती द्या अभिप्रायतुमच्या कर्मचार्‍यांच्या कृतींमधील सर्व कमतरतांबद्दल. त्याच वेळी, तुम्ही मिस्ट्री शॉपर म्हणून काम करण्यासाठी सवलत/अतिरिक्त प्रक्रियांवर सहमत होऊ शकता. तुमच्या कुटुंबातील सदस्यांनी किंवा मित्रांनी ते तुमच्यासाठी कोण आहेत हे कोणालाही कळू देऊ नये हे महत्त्वाचे आहे.

बाय द वे!
जर तुम्हाला तुमच्या कर्मचार्‍यांच्या पगाराची आपोआप गणना करायची असेल, वस्तूंच्या नोंदी ठेवाव्या लागतील, ब्युटी सलूनचा रोख प्रवाह आणि परस्पर समझोता शिल्लक पाहा, तर आम्ही अर्निका वापरण्याची शिफारस करतो - सौंदर्य अर्निकामध्ये, हे शक्य तितक्या सोप्या आणि सोयीस्करपणे लागू केले जाते.

ओबीएचएसएस कर्मचार्‍यांकडून यूएसएसआरमध्ये वापरल्या जाणार्‍या चाचणी खरेदीच्या उलट, गूढ शॉपिंग ऑडिटच्या परिणामी प्राप्त डेटाचा वापर सेवेची गुणवत्ता सुधारण्यासाठी आणि ऑडिट केलेल्या संस्थेमध्ये ग्राहकांचे समाधान वाढविण्यासाठी, कर्मचार्‍यांची व्यावसायिकता सुधारण्यासाठी आणि तसेच आउटलेटचे ऑडिट म्हणून.

मनोरंजक!

रशियन भाषेत मिस्ट्री शॉपिंग पद्धतीसाठी विविध संज्ञा आहेत: मिस्ट्री शॉपर, काल्पनिक खरेदीदार, मिस्ट्री शॉपिंग, सीक्रेट क्लायंट, सिक्रेट शॉपर, हिडन शॉपर, कंट्रोल क्लायंट, निनावी गिर्‍हाईक इ. रहस्य खरेदीदार, गुप्त पाहुणे.

गूढ खरेदी संशोधन विविध प्रकारच्या कार्यांसाठी वापरले जाऊ शकते: कर्मचारी प्रशिक्षण प्रणालीचे मूल्यांकन करण्यासाठी, कर्मचारी प्रेरणा; कंपनीच्या ब्रँड किंवा उत्पादनावर निष्ठा वाढवण्यासाठी कार्यक्रमांचा एक भाग म्हणून; POS सामग्री आणि प्रचारात्मक सामग्रीच्या वापराचे मूल्यांकन करण्यासाठी; प्रतिस्पर्ध्यांच्या कामाच्या गुणवत्तेचे विश्लेषण करण्यासाठी; उत्पादनांची विक्री उत्तेजित करण्यासाठी; साइट किंवा दूरध्वनी ऑपरेटरकडून अर्ज प्रक्रियेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्यासाठी. अशा प्रकारे, या कृतीचा वापर निराकरण करण्यासाठी केला जाऊ शकतो प्रचंड रक्कमसलून कार्ये.

गूढ खरेदीदार कसे तयार करावे

1) परिचित व्हा आणि प्रत्यक्ष व्यवहारात सेवेचे मानक जाणून घ्या;

२) एक चेकलिस्ट (किंवा मूल्यमापन फॉर्म) मनापासून जाणून घ्या, जी सलूनमधून बाहेर पडल्यानंतर लगेच भरली जाते;

3) ध्वनी रेकॉर्डिंग डिव्हाइस प्रदान केले आहे (कृतीवर तपशीलवार अहवाल लिहिण्यासाठी);

4) गूढ दुकानदार कर्मचार्‍यांसाठी निर्माण करू शकणार्‍या कठीण परिस्थितींबद्दल त्यांचा संघर्ष/कार्य जटिल आक्षेपांसह तपासण्यासाठी आगाऊ चर्चा केली जाते.

मनोरंजक!

मिस्ट्री शॉपर विद्यार्थी, शेजारी, इतर पार्टनर सलूनमधील सहकारी किंवा अगदी नियमित ग्राहक(सवलतीसाठी). नियमानुसार, एका चेकची किंमत 500 ते 1,000 रूबल आहे. चेकलिस्टच्या जटिलतेवर अवलंबून.

अर्थात, केस कापण्यासाठी "लपण्याची जागा" देऊन पैसे दिले जातात, नंतर पैसे परत केले जातात. परंतु!!! कामासाठी पैसे न देण्यासाठी तुम्ही वाटाघाटी करण्याचा प्रयत्न करू शकता. हा पर्याय विद्यार्थ्यांसाठी योग्य आहे.

आउटसोर्सिंग

"मिस्ट्री शॉपर" चे निरीक्षण स्वतंत्रपणे केले जाऊ शकते किंवा आउटसोर्स केले जाऊ शकते, म्हणजे, कामात व्यावसायिक प्रदाता संस्थेला सामील करून घेणे. कामाचे अंदाजपत्रक आणि व्याप्ती काही मापदंडांवर अवलंबून असते. या आधीच भिन्न किंमती आहेत, परंतु शेवटी आपल्याला अधिक अचूक परिणाम मिळेल.

जरी आपण सर्वांनी हे समजून घेणे आवश्यक आहे की गूढ खरेदीदाराचे कार्य हे एका व्यक्तीचे व्यक्तिनिष्ठ मत आहे. म्हणून, चेकलिस्ट जितकी अधिक तपशीलवार, तितके अधिक तपशीलवार आणि वस्तुनिष्ठ उत्तर. आणि सर्वात अचूक साहित्य हे प्रकरणऑडिओ रेकॉर्डिंग बनते.

गूढ खरेदीदार तपासणी केवळ साइट भेटीद्वारेच नाही तर चाचणी केल्या जात असलेल्या सेवा प्रक्रियेवर अवलंबून फोन कॉल, ई-मेल इत्यादीद्वारे देखील केली जाऊ शकते. रिटेल आऊटलेट्समधील विक्रेते आणि सल्लागार, टेलिफोन व्यवस्थापक आणि सल्लागार, साइटवरील ऑनलाइन सल्लागार, जे ई-मेलद्वारे आणि साइटवरील ऑर्डर फॉर्मद्वारे अर्जांवर प्रक्रिया करतात ते अभ्यासाचे उद्दिष्ट आहेत.

तसे

क्लायंटला ऑनलाइन ऑफर करा, शक्यतो अर्निका ब्युटी सलून ऑनलाइन व्यवस्थापन प्रणालीमध्ये. विशेषतः सोयीस्कर आहे की यासाठी प्रशासकाच्या सहभागाची आवश्यकता नाही. म्हणून कोणीही विचारण्यास विसरणार नाही, नकारात्मक पुनरावलोकन गमावू देणार नाही. प्रत्येक मूल्यांकन प्रदान केलेल्या सेवेशी किंवा विशिष्ट मास्टरशी जोडलेले आहे.

अतिरिक्त मूल्यमापन निकष

• शिष्टाचार नियमांचे कर्मचार्‍यांचे पालन (मैत्री, सद्भावना इ.);
• शिस्त;
• कर्मचार्‍यांचे स्वरूप आणि कंपनीच्या कॉर्पोरेट ओळखीचे अनुपालन;
• कर्मचार्यांच्या कामाच्या मानकांचे पालन;
• कर्मचाऱ्यांच्या आवारात आणि कामाच्या ठिकाणी स्वच्छता आणि सुव्यवस्था;
• ग्राहक सेवा कौशल्ये,
• सेवा गती;
• सहाय्यक आणि प्रचारात्मक साहित्य इ.

महत्त्वाचे!
दोन साधने (सेवेचे मानक आणि "मिस्ट्री शॉपर" जाहिराती) सादर करताना, हे लक्षात ठेवणे आवश्यक आहे की जे नियंत्रित नाही ते कार्यान्वित केले जात नाही.

सर्वात प्रभावी म्हणजे अंतर्गत आणि बाह्य नियंत्रण प्रक्रियांचे संयोजन.

व्यवस्थापकांद्वारे कर्मचार्यांच्या कामाचे निरीक्षण करून अंतर्गत नियंत्रण प्रदान केले जाते, परिणाम विशेषतः डिझाइन केलेल्या फॉर्ममध्ये रेकॉर्ड केले जातात.

बाह्य नियंत्रण - बाह्य तज्ञांद्वारे विशेष कार्यक्रम आयोजित करून प्रदान केले जाते (मिस्ट्री शॉपिंग, भेटीनंतर वास्तविक ग्राहकांचे सर्वेक्षण).

अर्जाचे फायदे

1. अनुभवाची पिगी बँक: कर्मचारी आवश्यकज्ञान सलूनमध्ये राहते, मानकांमध्ये निश्चित केले जाते आणि कर्मचार्‍यातील बदलांची पर्वा न करता "वारसाद्वारे" हस्तांतरित केले जाते.

2. नियंत्रण आणि प्रेरणा: विक्री प्रक्रियेवर नियंत्रण ठेवणे, तसेच एक प्रेरणा प्रणाली तयार करणे शक्य आहे, कारण मानके थेट मूल्यांकन आणि प्रशिक्षणाशी संबंधित आहेत.

3. कर्मचार्‍यांसाठी एक स्पष्ट कार्य ध्येय आणि त्यांच्या सलूनमध्ये कर्मचार्‍यांची निष्ठा वाढवणे. यामुळे त्याच्या कामात स्थिरता येते आणि व्यवस्थापकांचा वेळ वाचतो.

4. अशा त्रुटी (प्रोएक्टिव्ह स्ट्रॅटेजी) टाळण्यासाठी ग्राहक सेवेतील कर्मचारी कोणत्या चुका करू शकतात, सेवा प्रक्रियेत कधी आणि कसा हस्तक्षेप करू शकतात याचा सतत विचार करण्यासाठी मानक संस्थेच्या व्यवस्थापनास प्रोत्साहित करते.

5. जलद ऑनबोर्डिंग: नवीन कर्मचार्‍यांना टीममध्ये ऑनबोर्ड करण्यासाठी आणि त्यांना योग्य स्तरावर ग्राहक सेवा व्यवसाय प्रक्रियेत गुंतवून ठेवण्यासाठी मानक हे एक व्यावहारिक साधन आहे.

6. ग्राहकांचा विश्वास: मानक व्यवसायात सुव्यवस्था आणते आणि यामुळे ग्राहकांना विश्वास मिळतो की कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांना त्यांचा व्यवसाय माहित आहे.

दुसऱ्या शब्दात, मानक कर्मचारी कामाची आदर्श प्रतिमा सेट करते. हे कर्मचार्यांच्या व्यावसायिक वाढीस, आत्म-विकासाच्या हेतूंचे समाधान आणि आत्म-प्राप्तीमध्ये योगदान देते, अशा प्रकारे एंटरप्राइझची स्थिरता सुनिश्चित करते.

मजकूर:एलेना ट्रोपिन एक, मासिकाचे तज्ञ, विशेष आर्थिक क्षेत्र "टायटॅनियम व्हॅली" चे एचआर संचालक

विपणन संशोधन आयोजित करताना, नैतिक समस्या बर्‍याचदा उद्भवतात. अनुपालन नैतिक मानकेहे क्षेत्र खूप महत्वाचे आहे, कारण संशोधनाचे परिणाम आणि परिणाम केवळ ऑर्डर देणार्‍या आणि कामगिरी करणार्‍या पक्षांच्या परस्पर विश्वासाशिवाय मूल्यवान नसतात, परंतु नुकसान देखील करू शकतात. हे "उत्पादन" विशिष्ट असल्याने, जर त्याला खात्री असेल की संशोधन प्रामाणिकपणे आणि वस्तुनिष्ठपणे केले गेले असेल तरच ते ग्राहकांना उपयुक्त ठरेल. याव्यतिरिक्त, बहुतेक प्रकरणांमध्ये विपणन संशोधन उत्तरदात्यांकडून स्वेच्छेने प्रदान केलेल्या माहितीवर आधारित आहे. प्रतिसादकर्त्यांना कोणत्याही गोष्टीबद्दल शंका असल्यास, ते सहकार्य करण्यास नकार देतील किंवा निष्पाप असतील, ज्यामुळे व्यक्तिनिष्ठ निष्कर्ष आणि वेळ, प्रयत्न आणि पैशाचा अपव्यय होईल - सर्वोत्तम. सर्वात वाईट म्हणजे, कंपनी घाईघाईने आणि चुकीच्या निर्णयाने परिस्थिती वाढवेल.

जेव्हा मिस्ट्री शॉपर संशोधनाचा विचार केला जातो तेव्हा गोष्टी अधिक क्लिष्ट असतात. पद्धतीचे नाव काहीतरी "गुप्तचर" शी संबंधित आहे आणि म्हणून बेकायदेशीर आहे.

मिस्ट्री शॉपिंग प्रोव्हायडर्स असोसिएशन (MSPA) द्वारे पश्चिमेतील मिस्ट्री शॉपर संशोधन आयोजित करण्यासाठी मानदंड, मानके आणि नैतिकता विकसित आणि नियंत्रित केली जातात. रशियामध्ये, "मिस्ट्री शॉपर" सेवा प्रदान करणार्‍या कंपन्यांच्या क्रियाकलाप प्रत्यक्षात कोणत्याही गोष्टीद्वारे नियंत्रित होत नाहीत. एमएसपीएकडे रशियन फेडरेशन आणि सीआयएसमध्ये प्रदान केलेल्या सेवांच्या गुणवत्ता नियंत्रणासाठी प्रभावी यंत्रणा नाही, त्यामुळे रशियन बाजार"मिस्ट्री शॉपर" सेवेच्या वापरकर्त्यांना, नियमानुसार, कॉन्ट्रॅक्टर निवडताना सहकार्यांच्या शिफारशींवर आणि स्पर्धांद्वारे स्वतंत्रपणे सेवांची गुणवत्ता तपासावी लागते.

• गूढ खरेदी संशोधनाचा वापर डिसमिस आणि दंडासाठी आधार म्हणून केला जाऊ नये;
• कर्मचार्‍यांना "मिस्ट्री शॉपर" पद्धतीद्वारे संभाव्य पद्धतशीर तपासणीसाठी आगाऊ सूचित करणे आवश्यक आहे;
• गूढ दुकानदारांसाठी परिस्थिती सुरक्षित असावी, त्यांच्याद्वारे बेकायदेशीर कृतींची कामगिरी वगळावी;
• व्हिडिओ/ऑडिओ चित्रीकरणाच्या बाबतीत, तपासल्या जाणार्‍या कर्मचार्‍यांची नावे आधीच सांगितल्याशिवाय उघड करता येणार नाहीत;
• व्हिडिओ/ऑडिओ रेकॉर्डिंग दरम्यान, स्पर्धकांच्या कर्मचार्‍यांची नावे उघड केली जाऊ शकत नाहीत, कारण त्यांना याबद्दल अगोदर चेतावणी दिली गेली नसती...

गूढ दुकानदारांच्या स्वतःच्या कृतींबद्दल, येथे हे लक्षात घेतले पाहिजे की तपासणी दरम्यान, नाही धंद्यातली गुपितेत्यांना ते बाहेर काढण्याची गरज नाही. गुप्त क्लायंटकडून जे आवश्यक आहे ते प्रश्नावलीच्या निकषांनुसार सेवेच्या गुणवत्तेचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करणे आहे. याशिवाय:

• गूढ खरेदीदाराने हे लक्षात ठेवले पाहिजे की तो सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करतो, विशिष्ट सल्लागार/विक्रेत्याचे नाही. तो गुप्तहेर किंवा "माहिती देणारा" म्हणून काम करत नाही, परंतु लोकांना बाहेरून स्वतःकडे पाहण्याची संधी देतो;
• गूढ खरेदीदाराने अवास्तव अंदाज टाळावेत. कोणत्याही सकारात्मक किंवा नकारात्मक मूल्यांकनाचे वस्तुनिष्ठ औचित्य असणे आवश्यक आहे. कामाच्या गुणवत्तेबद्दलची खरी माहिती ही कंपनीच्या कर्मचार्‍यांच्या कामाची गुणवत्ता सुधारण्याचे एक साधन आहे ज्याचे मूल्य आहे. विकृत अंदाज (दोन्ही कमी लेखलेले आणि जास्त अंदाज) कर्मचार्यांना त्यांच्या संभाव्यतेचा योग्य वापर करण्यास आणि भविष्यासाठी मौल्यवान निष्कर्ष काढू देणार नाहीत;
• ग्राहक कंपनीच्या गोपनीयतेचे रक्षण करण्यासाठी - रहस्य खरेदीदाराने भेटीचे परिणाम बाहेरील लोकांना वितरित करू नयेत.

प्रश्नाची दुसरी बाजू म्हणजे कोणत्या संस्थांचे ऑडिट केले जाते. लोक अशा धनादेशांबद्दल खूप संदिग्ध आहेत, उदाहरणार्थ, मध्ये वैद्यकीय संस्थाअशा तपासण्यांमुळे रुग्ण वेळेवर वंचित राहू शकतात, असा युक्तिवाद केला वैद्यकीय सुविधा. परंतु तरीही, जर क्लिनिकमधील सर्व व्यावसायिक प्रक्रिया डीबग केल्या गेल्या असतील, तर आपत्कालीन परिस्थितीतही रुग्णांकडे लक्ष न देता सोडले जाऊ नये. आणि तसे नसल्यास, कंपनीच्या कामातील अंतर दूर करणे आवश्यक आहे आणि हे मिस्ट्री शॉपरचे लक्ष्य आहे.

या तंत्रात, कोणत्याही व्यवसायाप्रमाणेच, अडचणी आहेत, परंतु व्यावसायिक "मिस्ट्री शॉपर" च्या हातात तुम्हाला तुमची उद्दिष्टे साध्य करण्यास आणि कोणाच्याही हितसंबंधांवर परिणाम न करता आणि ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करण्यास अनुमती देईल. नैतिकतेने परवानगी.

उच्च स्पर्धा खालील शृंखला ठरवते: दर्जेदार सेवा - प्रमाणात वाढ नियमित ग्राहक- नफा वाढतो. दर्जेदार सेवेशिवाय, क्लायंटला स्टोअर, कॅफे, ब्युटी सलूनमध्ये ठेवणे आता कठीण आहे. कदाचित, सुरुवातीला तुम्ही कमी किमतीत क्लायंटला आकर्षित करू शकाल, पण तरीही ते तुम्हाला वाचवू शकणार नाही, कारण अगदी तीच कंपनी कमी किमतीत, पण चांगल्या सेवेसह दिसू शकते. आणि, हे तर्कसंगत आहे की सर्व खरेदीदार ग्राहकाभिमुख कंपनीकडे जातील. म्हणून, सेवा मानके विकसित करणे, त्यांची संस्थांमध्ये अंमलबजावणी करणे, प्रत्येक ग्राहकाकडे दृष्टीकोन शोधण्यासाठी कर्मचार्यांना प्रशिक्षित करणे खूप महत्वाचे आहे. अंगभूत सेवा प्रणाली नियंत्रित करणे आवश्यक आहे. या हेतूंसाठी, ते रहस्य खरेदीदार\u003e (मिस्ट्री शॉपिंग\u003e) म्हणून लोकप्रिय पद्धत वापरतात.

गूढ खरेदी पद्धतीची उद्दिष्टे आणि उद्दिष्टे

सेवा आणि सेवेची गुणवत्ता सुधारणे हे मिस्ट्री शॉपर संशोधनाचे ध्येय आहे>. ध्येय साध्य करण्यासाठी, अभ्यासाची तयारी करताना, उद्दिष्टे स्पष्टपणे तयार करणे आवश्यक आहे. ऑडिटची गुणवत्ता ते कितपत योग्यरित्या वितरीत केले आणि तयार केले यावर अवलंबून असते. मिस्ट्री शॉपर पद्धत वापरून कोणत्या समस्या सोडवल्या जातात याचे विश्लेषण करूया>.

मिस्ट्री शॉपर पद्धत वापरून विकसित मानकांचे पालन तपासत आहे>

स्टोअर्स>, कॅफे, बँका, ब्युटी सलून, बुटीकमध्ये, कंपनीच्या कर्मचाऱ्याने क्लायंटशी कसे वागले पाहिजे हे सूचित करणारे निर्देश आहेत. मिस्ट्री शॉपर अभ्यास तुम्हाला कंपनीचे कर्मचारी विकसित मानकांचे पालन करतात की नाही, ते सर्व आवश्यक सूचनांचे पालन करतात की नाही हे तपासण्याची परवानगी देते.

आमच्या कंपनीने ऑफर केलेल्या सेवांबद्दल तुम्हाला काही प्रश्न असल्यास किंवा एखादी सेवा ऑर्डर करायची असल्यास, फक्त कॉल करा

आमचे व्यवस्थापक १५ मिनिटांत तुमच्याशी संपर्क साधतील

कर्मचाऱ्यांचे ज्ञान आणि कौशल्ये तपासणे

मिस्ट्री शॉपिंग> पद्धतीमुळे कर्मचार्‍यांना वस्तूंची वैशिष्ट्ये आणि कार्ये आणि वर्गीकरण सूची किती चांगले माहित आहे, ते उत्पादनांचे उच्च-गुणवत्तेचे सादरीकरण किती चांगले करू शकतात हे तपासणे शक्य करते.

प्रतिस्पर्ध्यांचे तुलनात्मक विश्लेषण

पद्धत अमलात आणणे परवानगी देते तुलनात्मक विश्लेषण. मिस्ट्री शॉपर्स निर्दिष्ट आउटलेटला भेट देतात आणि नंतर अहवालात कंपन्यांचे फायदे आणि तोटे लक्षात ठेवा. अशा प्रकारे, ग्राहक प्राप्त करतो उपयुक्त माहितीआपल्या आणि आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांबद्दल.

कंपनीच्या ग्राहक अभिमुखतेचे मूल्यांकन

ग्राहक फोकस महत्वाचे आहे स्पर्धात्मक फायदाकंपन्या जर क्लायंटला समान कंपन्यांमधून निवड करायची असेल, तर तो ज्यामध्ये त्याला सोयीस्कर असेल त्याला प्राधान्य देईल, जी क्लायंटच्या हिताची अधिक काळजी घेते. गुप्त खरेदीदार पद्धत कंपनी किती ग्राहकाभिमुख आहे याचे मूल्यांकन करण्यास मदत करते.

विक्री तंत्राचे ज्ञान निश्चित करणे

च्या साठी चांगली विक्रीविक्रेत्यांना विक्री तंत्र माहित असणे आणि ते वापरण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे. योग्य ज्ञानाशिवाय, विक्री करणे कठीण आहे. कर्मचार्‍यांना विक्री तंत्र कसे वापरायचे हे माहित आहे की नाही हे रहस्य खरेदीदार निर्धारित करण्यात मदत करते.

जसे आपण पाहू शकता, एक गूढ खरेदीदार विविध समस्यांचे निराकरण करण्यात मदत करतो: सर्वात सोप्यापासून सर्वात जटिल समस्यांपर्यंत. योग्यरित्या तयार केलेली कार्ये ही चांगल्या संशोधनाची गुरुकिल्ली आहे. म्हणून, एक व्यावसायिक एजन्सी निवडणे खूप महत्वाचे आहे जी योग्य स्तरावर अभ्यास आयोजित करेल आणि आयोजित करेल. सेंट पीटर्सबर्ग>, मॉस्को आणि रशिया आणि सीआयएसमधील इतर शहरांमध्ये व्यावसायिकांकडून मिस्ट्री खरेदीदार सेवेची ऑर्डर देण्यासाठी, वर दर्शविलेल्या नंबरवर कॉल करा.

गूढ दुकानदार

गूढ दुकानदार(इंग्रजीतून. मिस्ट्री शॉपर/सिक्रेट शॉपर , देखील काल्पनिक खरेदीदार) - एक संशोधन पद्धत जी उत्पादन किंवा सेवा खरेदी करण्याच्या प्रक्रियेत ग्राहकाला मिळालेल्या ग्राहक अनुभवाचे मूल्यांकन करण्यासाठी आणि संस्थात्मक समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी, उदाहरणार्थ, पातळी मोजण्यासाठी, विपणन संशोधनाचा भाग म्हणून वापरली जाते. संस्थेतील कर्मचार्‍यांकडून ग्राहक सेवा मानकांचे पालन करणे इ.

माहिती संकलित करण्यासाठी, विशेष प्रशिक्षित लोकांचा (गूढ खरेदीदार) संभाव्य / वास्तविक ग्राहकांच्या वतीने तपासणी करण्यासाठी आणि धनादेशांच्या परिणामांवर तपशीलवार अहवाल देण्यासाठी वापरला जातो. संशोधनाची उद्दिष्टे गूढ खरेदीसाठी आवश्यकतेच्या पातळीवर परिणाम करतात. बहुतेक प्रकरणांमध्ये गूढ खरेदीदार संशोधनात सहभाग हा या लोकांसाठी उत्पन्नाचा एकमेव स्त्रोत नसावा.

पद्धतीसाठी विविध अटी आहेत गूढ खरेदीरशियन मध्ये: गूढ दुकानदार, काल्पनिक खरेदीदार, गूढ खरेदी, गुप्त ग्राहक, गुप्त खरेदीदार, लपलेला खरेदीदार, नियंत्रण क्लायंट, निनावी खरेदीदार, ग्राहक सेवा ऑडिटआणि इतर. रशियन बाजारात सर्वात सामान्यपणे वापरल्या जाणार्‍या संज्ञा आहेत गूढ दुकानदारआणि काल्पनिक खरेदीदार.

अभ्यासाची संघटना

संशोधन उद्दिष्टे

OBHSS कर्मचार्‍यांकडून USSR मध्ये वापरल्या जाणार्‍या चाचणी खरेदीच्या विपरीत, गूढ खरेदी तपासणीच्या परिणामी प्राप्त केलेला डेटा सेवेची गुणवत्ता सुधारण्यासाठी आणि ऑडिट केलेल्या संस्थेमध्ये ग्राहकांचे समाधान वाढविण्यासाठी, कर्मचार्‍यांची व्यावसायिकता सुधारण्यासाठी आणि ऑडिट म्हणून देखील वापरला जातो. आउटलेटचे.

"मिस्ट्री शॉपर" अभ्यासाचा उपयोग कर्मचार्‍यांच्या प्रशिक्षणाची प्रणाली, कर्मचार्‍यांच्या प्रेरणा यांचे मूल्यांकन करण्यासाठी केला जाऊ शकतो; कंपनीच्या ब्रँड किंवा उत्पादनावर निष्ठा वाढवण्यासाठी कार्यक्रमांचा एक भाग म्हणून; POS सामग्री आणि प्रचारात्मक सामग्रीच्या वापराचे मूल्यांकन करण्यासाठी; प्रतिस्पर्ध्यांच्या कामाच्या गुणवत्तेचे विश्लेषण करण्यासाठी; उत्पादनांची विक्री उत्तेजित करण्यासाठी; साइट किंवा दूरध्वनी ऑपरेटरकडून अर्ज प्रक्रियेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्यासाठी.

“मिस्ट्री शॉपर” पद्धतीद्वारे सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करताना, सर्वप्रथम, ज्या कंपनीच्या आउटलेटची तपासणी केली जात आहे त्या कंपनीच्या मानकांचे पालन करण्याचे मूल्यांकन केले जाते. गूढ खरेदीस्पर्धात्मक बुद्धिमत्तेची पद्धत नसावी: वर्तन हानी होऊ नये अशा परिस्थितीनुसार केले पाहिजे व्यावसायिक क्रियाकलापलेखापरीक्षित संस्था.

अभ्यासाचे मापदंड

"मिस्ट्री शॉपर" चे निरीक्षण स्वतंत्रपणे केले जाऊ शकते किंवा आउटसोर्स केले जाऊ शकते, म्हणजेच कामात व्यावसायिक प्रदाता संस्थेला सामील करा. बजेट आणि कामाची व्याप्ती खालील पूर्वनिर्धारित पॅरामीटर्सवर अवलंबून असते:

• निरीक्षणामध्ये सहभागी होणाऱ्या आउटलेटची संख्या,
• मूल्यांकनाचा उद्देश (आउटलेटचा प्रत्येक कर्मचारी, काही कर्मचारी, विशिष्ट कर्मचारी),
• दस्तऐवजीकरण (प्रश्नावली किंवा प्रश्नावली आणि आउटलेटला भेट देण्याचे मौखिक वर्णन),
• गूढ दुकानदाराच्या कामाचे निरीक्षण करणे (फोटो, व्हिडिओ आणि ऑडिओ रेकॉर्डिंग),
• प्रश्नावलीची सामग्री, अभ्यासाच्या वस्तू,
• अहवालांची संख्या (अनेक वेळा प्रति कालावधी किंवा एक अंतिम),
• गूढ खरेदीदाराचे पोर्ट्रेट (उदाहरणार्थ, सामाजिक स्थिती - उच्च किंवा कमी कमाई),
• प्राप्त डेटावर प्रक्रिया करण्याची पद्धत (मॅन्युअली, प्रोग्रामॅटिकली).

अभ्यासाच्या वस्तू

गूढ खरेदीदार तपासणी केवळ साइट भेटीद्वारेच नाही तर चाचणी केल्या जात असलेल्या सेवा प्रक्रियेवर अवलंबून फोन कॉल, ई-मेल इत्यादीद्वारे देखील केली जाऊ शकते. रिटेल आउटलेटमधील विक्रेते आणि सल्लागार, टेलिफोन व्यवस्थापक आणि सल्लागार, साइटवरील ऑनलाइन सल्लागार (इन्स्टंट मेसेजिंग, व्हॉइस आणि व्हिडिओ कम्युनिकेशन वापरून), व्यवस्थापक जे ई-मेलद्वारे आणि साइटवरील ऑर्डर फॉर्मद्वारे अर्जांवर प्रक्रिया करतात ते या अभ्यासाचे उद्दिष्ट आहेत. .

मूल्यांकनासाठी निकष

ऑडिटचा भाग म्हणून, नियमानुसार, खालील पॅरामीटर्सचे मूल्यांकन केले जाते:

• कर्मचार्‍यांकडून शिष्टाचाराच्या निकषांचे पालन (मैत्री, सद्भावना इ.);
• कर्मचार्‍यांचे भाषण (साक्षरता, सभ्यता, सुगमता);
• नीटनेटकेपणा आणि कंपनीच्या कॉर्पोरेट शैलीचे पालन करण्याच्या दृष्टीने कर्मचार्‍यांचे स्वरूप;
• कर्मचाऱ्यांची कामगिरी स्वीकृत मानकेकंपन्या;
• कर्मचाऱ्यांच्या आवारात आणि कामाच्या ठिकाणी स्वच्छता आणि सुव्यवस्था;
• व्यापार
• सेवा गती;
• क्लायंटसाठी कर्मचाऱ्यांची उपलब्धता.

पुनरावलोकने उत्पादन ज्ञान आणि विक्री कौशल्यांचे देखील मूल्यांकन करू शकतात. तथापि, हे समजले पाहिजे की ही पद्धत बदलत नाही, परंतु कर्मचार्‍यांच्या कामगिरीचे मूल्यांकन करण्यासाठी इतर प्रक्रियेसाठी अतिरिक्त आहे, जसे की मूल्यांकन, तज्ञांची मते, चाचणी, निरीक्षण, इ.

चेकसाठी अतिरिक्त पर्याय

खरेदीवर नियंत्रण ठेवा. चाचणी दरम्यान, चाचणी खरेदी केली जाऊ शकते. या प्रकरणात, एक अतिरिक्त दस्तऐवज जो आपल्याला गूढ खरेदीदाराच्या कामावर नियंत्रण ठेवण्याची परवानगी देतो ती रोख पावती आहे.

संभाषणाचे डिक्टाफोन रेकॉर्डिंग. काही प्रकरणांमध्ये, जेव्हा गूढ खरेदीदाराची भेट वैयक्तिकरित्या किंवा फोनद्वारे केली जाते, त्यानंतरच्या विश्लेषणाच्या उद्देशाने, तपासल्या जाणार्‍या कर्मचार्‍यांशी संवादाचे डिक्टाफोन रेकॉर्डिंग वापरले जाते. त्यानंतरचे आयोजन करण्याच्या उद्देशाने महागड्या वस्तूंच्या विभागातील कर्मचार्‍यांचे मूल्यांकन करताना एंट्री वापरली जाते वैयक्तिक प्रशिक्षणकर्मचारी आणि क्लायंटसह त्याच्या कामाच्या कौशल्यांची दुरुस्ती. या प्रकरणात, ज्या कर्मचाऱ्याच्या संबंधात धनादेश देण्यात आला होता तो रेकॉर्डसह परिचित असेल.

डिक्टाफोन रेकॉर्डिंग हे गूढ ग्राहकासाठी नियंत्रण साधन असू शकत नाही, कारण ते कर्मचाऱ्याची ओळख आणि रहस्य खरेदी करणाऱ्याची ओळख प्रकट करते.

फोटो आणि व्हिडिओ रेकॉर्डिंग. काही मिस्ट्री शॉपर सेवा प्रदाते याव्यतिरिक्त प्रकल्पाच्या उद्दिष्टांवर अवलंबून आउटलेटच्या भेटीचे व्हिडिओ रेकॉर्डिंग, तसेच फोटो अहवाल देतात. नियमानुसार, यामुळे कार्यक्रमाच्या बजेटमध्ये लक्षणीय वाढ होते.

अहवाल, डेटा संकलन आणि विश्लेषण प्रणाली

अशा अभ्यासादरम्यान माहितीचे संकलन आणि प्रक्रिया आयोजित करण्यासाठी, कंपन्या बर्‍याचदा विशेष ऑनलाइन रिपोर्टिंग सिस्टमचा अवलंब करतात जे त्यांना माहितीची गुणवत्ता कमी करून सुधारण्याची परवानगी देतात. मानवी घटक, फील्ड कर्मचार्‍यांकडून प्राप्त झालेल्या मोठ्या प्रमाणात डेटावर प्रक्रिया करणे आणि त्याचे मिश्रण करणे हे नियमित काम स्वयंचलित करण्यासाठी. नियमानुसार, गूढ खरेदीदारास इंटरनेट आणि ब्राउझर वापरून अशा प्रोग्राममध्ये प्रवेश असतो - तो गोळा केलेली माहिती प्रविष्ट करतो आणि ऑनलाइन अहवाल सबमिट करतो. व्यवस्थापक आणि ग्राहक लगेच प्राप्त झालेली माहिती पाहतात आणि तिचे विश्लेषण करू शकतात.

आधुनिक प्रणाली थेट ऑनलाइन रिपोर्टिंग प्रोग्राममध्ये विश्लेषणात्मक आलेख आणि सारण्या तयार करण्याच्या कार्यक्षमतेसह सुसज्ज आहेत, जे डेटा विश्लेषणाची पद्धत मोठ्या प्रमाणात सुलभ करते आणि वेळ कमी करते. नियमानुसार, अशा प्रणालींमुळे गूढ खरेदीदारांवर नियंत्रण ठेवणे, फोटो अहवाल आणि अहवाल फॉर्म प्राप्त करणे, विविध क्षेत्रांमधील डेटा एकत्रित करण्याचे नियमित कार्य स्वयंचलित करणे, फील्डमधून प्रसारित केलेल्या माहितीची गुणवत्ता सुधारणे, प्रकल्प व्यवस्थापकांवरील भार कमी करणे, क्लायंट आणि एजन्सी यांच्यातील संवाद पारदर्शक आणि आत्मविश्वास वाढवतो.

सुरुवातीला, प्रोजेक्ट्समधील सर्व रिपोर्टिंग स्प्रेडशीट वापरून व्यक्तिचलितपणे केले जात होते, परंतु लवकरच विशेषीकरण केले गेले सॉफ्टवेअर उत्पादने(ऑनलाइन प्रणाली), जी आकाराची पर्वा न करता कोणत्याही प्रकारच्या कंपनीसाठी उपलब्ध झाली आहे.

नैतिकता

मिस्ट्री शॉपिंग रिसर्च आयोजित करण्याचे नियम, मानके आणि नैतिकता इंटरनॅशनल असोसिएशन ऑफ मिस्ट्री शॉपर सर्व्हिस प्रोव्हायडर्स (MSPA) आणि स्वतंत्र कंपन्यांद्वारे विकसित आणि नियंत्रित केली जातात, तपासणी केल्या जाणार्‍या वस्तूंच्या कर्मचार्‍यांना आगाऊ चेतावणी दिली पाहिजे की ठराविक कालावधीमिस्ट्री शॉपर्सद्वारे त्यांची वेळोवेळी तपासणी केली जाईल आणि "मिस्ट्री शॉपर" चेकचे परिणाम कर्मचार्‍यांना शिक्षा आणि डिसमिससाठी आधार म्हणून काम करू नयेत.

रशियन फेडरेशनमध्ये, "मिस्ट्री शॉपर" सेवेच्या प्रदात्यांचे क्रियाकलाप प्रत्यक्षात कोणत्याही गोष्टीद्वारे नियंत्रित केले जात नाहीत. एमएसपीएकडे रशियन फेडरेशन आणि सीआयएसमध्ये प्रदान केलेल्या सेवांच्या गुणवत्ता नियंत्रणासाठी प्रभावी यंत्रणा नाहीत, म्हणून, रशियन बाजारपेठेत, "मिस्ट्री शॉपर" सेवेच्या वापरकर्त्यांना स्वतंत्रपणे सेवांची गुणवत्ता तपासावी लागते, सहसा शिफारसींवर लक्ष केंद्रित केले जाते. सहकार्‍यांकडून, कंत्राटदार निवडताना निविदांद्वारे, कंपनी एमएसपीएची -कंत्राटदार सदस्य आहे की नाही हे तपासणे.

नोट्स

दुवे

• विपणन आणि व्यवस्थापनमिस्ट्री शॉपिंग: ऑपरेटिंग एरर. विपणन आणि व्यवस्थापन (ऑक्टोबर 2008). संग्रहित
• स्वेतलाना शेस्टरनेवाकझाकस्तानी कंपन्यांना मिस्ट्री शॉपिंग सेवेमध्ये रस आहे. पॅनोरमा (ऑक्टोबर 29, 2010). 14 फेब्रुवारी 2012 रोजी मूळ पासून संग्रहित.

• चुल्पन गुमरोवाआणि आता गूढ दुकानदार बँकांकडे जातो. राजधानी (जून 08, 2011). 14 फेब्रुवारी 2012 रोजी मूळ पासून संग्रहित.
• तात्याना प्लेश्चिवत्सेवागुप्त क्लायंट. 24.ua (मे 13, 2008). 14 फेब्रुवारी 2012 रोजी मूळ पासून संग्रहित.
• केसेनिया मेलेशकोदुकानदार प्रकरण. Glavred (सप्टेंबर 24, 2008). 14 फेब्रुवारी 2012 रोजी मूळ पासून संग्रहित. 23 डिसेंबर 2011 रोजी पुनर्प्राप्त.
• सेवेच्या गुणवत्तेच्या बाबतीत राज्य संस्थांना रशियन लोकांकडून सर्वात वाईट ठिकाणे म्हणून ओळखले जाते. rambler.ru 14 फेब्रुवारी 2012 रोजी मूळ पासून संग्रहित.
• अँटोन मॅटवीवऑडिटर तुमच्याकडे येत आहे. TourInfo (जुलै 21, 2009). 14 फेब्रुवारी 2012 रोजी मूळ पासून संग्रहित. 21 जुलै 2009 रोजी पुनर्प्राप्त.हॉटेल उद्योगातील मिस्ट्री गेस्ट प्रोग्रामच्या अर्जावरील लेख

विकिमीडिया फाउंडेशन. 2010

इतर शब्दकोशांमध्ये "मिस्ट्री शॉपर" काय आहे ते पहा:

खरेदीदार- (खरेदीदार) खरेदीदार व्याख्या, खरेदीदार हक्क, खरेदीदार निकष खरेदीदार व्याख्या माहिती, खरेदीदार हक्क, खरेदीदार निकष सामग्री सामग्री व्याख्या मिस्ट्री खरेदीदार उद्दिष्टे आणि संशोधनाची उद्दिष्टे… … गुंतवणूकदाराचा विश्वकोश

मिस्ट्री शॉपर (मिस्ट्री शॉपर, इंग्लिश मिस्ट्री शॉपर) हा एक प्रकारचा मार्केटिंग रिसर्च आहे ज्याचा उद्देश खास प्रशिक्षित लोक (मिस्ट्री शॉपर्स) वापरून ग्राहक सेवा प्रक्रियेचे मूल्यमापन करणे आहे, ... ... विकिपीडिया

ग्राहक- (ग्राहक) सामग्री सामग्री व्याख्या स्त्रोतांमधील अधिकारांच्या संरक्षणाच्या संस्थेच्या विकासाचा इतिहास कायदेशीर नियमनमध्ये रशियाचे संघराज्यप्राप्तकर्त्याचे मूलभूत अधिकार ग्राहक संरक्षणाची प्रक्रियात्मक वैशिष्ट्ये फेडरल कायद्याशी संबंधित विवाद ... ... गुंतवणूकदाराचा विश्वकोश

विपणन संशोधन हा व्यवसाय संशोधनाचा एक प्रकार आहे आणि उपयोजित समाजशास्त्राची दिशा आहे जी ग्राहक, प्रतिस्पर्धी आणि बाजार यांचे वर्तन, इच्छा आणि प्राधान्ये समजून घेण्यावर लक्ष केंद्रित करते ... ... विकिपीडिया