ऑपरेटर सब्सक्राइबर मंथन व्यवस्थापनाचे ऑप्टिमायझेशन. ग्राहक का सोडतात? सह निष्ठावान ग्राहकांची मंथन करा

एका तरुण कंपनीसाठी आणि प्रस्थापित व्यवसायासाठी, शक्य तितक्या काळ ग्राहक टिकवून ठेवण्यास सक्षम असणे महत्त्वाचे आहे. परंतु, दुर्दैवाने, त्यापैकी काही तुमच्यासोबत काम करणे थांबवतात. या वस्तुस्थितीसाठी तुमच्या व्यवसायाला इजा पोहोचू नये म्हणून, ग्राहक का सोडतात हे तुम्ही समजून घेतले पाहिजे आणि त्यांना राहण्यासाठी त्यांचे मन वळवले पाहिजे. या लेखात, आम्ही ग्राहक मंथनाची कारणे शोधू आणि या घटनेला कसे सामोरे जावे ते सांगू.

जेव्हा ग्राहक तुमच्यासोबत काम करणे थांबवतात त्या प्रक्रियेला ग्राहक मंथन म्हणतात (मंथन दर ). क्लायंट मंथन म्हणजे कराराच्या विस्तारास संमती देण्याची इच्छा नसणे, सेवांसाठी करार संपुष्टात येणे, एखाद्याचे खाते बंद करणे असे समजले जाते. दुसऱ्या शब्दांत, प्रतिकूल ग्राहक मंथन कंपनीच्या कमाईवर लक्षणीय परिणाम करू शकते.

मंथन व्यवस्थापन त्याच्या गणनेपासून सुरू होते

ग्राहकांचे नुकसान कमी करण्यासाठी ग्राहक मंथनावर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे. वेगवेगळ्या कंपन्या वेगवेगळ्या प्रकारे ग्राहक मंथन मोजतात:

• ज्या ग्राहकांनी तुमच्यासोबत व्यवसाय करणे थांबवले आहे त्यांची संख्या मंथन व्यक्त करू शकते;
• बहिर्वाह पैशाच्या दृष्टीने तोट्याचे मूल्यमापन करू शकते.

ग्राहक मंथन मोजण्यासाठी मूलभूत पद्धत ज्या कालावधीनंतर क्लायंटला "निष्क्रिय" मानले जाते त्या कालावधीवर आधारित, सूत्रानुसार गणना केली जाते:

उदाहरणार्थ, जर महिन्याच्या सुरुवातीला ग्राहकांची एकूण संख्या 1000 होती आणि महिन्याच्या शेवटी, त्यापैकी 200 ग्राहकांनी सहकार्य थांबवण्याचा निर्णय घेतला, तर खालील परिणाम प्राप्त होतील:

दुसरा मार्गजर ग्राहकाने त्याच्या सेवा वापरणे थांबवले नसते तर कंपनीला मिळू शकणाऱ्या नफ्याच्या आर्थिक मूल्याच्या संदर्भात ग्राहक मंथनची कल्पना देते. या प्रकरणात, खालील सूत्र वापरून बहिर्वाहाची गणना केली जाईल:

म्हणजेच, जर गेल्या महिन्यात सहकार्य करणे थांबवलेल्या ग्राहकांची संख्या 200 लोक असेल तर, सरासरी तपासणी 2,000 रूबल आहे आणि केलेल्या पेमेंटची संख्या 6 आहे, तर आम्ही पाहू की ग्राहक मंथनातून होणारे नुकसान खालीलप्रमाणे असेल:

पैशाचे सूत्र त्वरित तुमचे डोळे मंथन घटकाकडे उघडते, जे तुमचे उत्पन्न निर्दयपणे कमी करते. म्हणून, आपल्याला त्याची कारणे शोधणे आणि विद्यमान ग्राहक टिकवून ठेवण्यासाठी संघर्ष करणे आवश्यक आहे.

ग्राहक मंथन कारणे

ग्राहक मंथनाची पातळी अनेक घटकांवर अवलंबून असते. त्या प्रत्येकाचे विश्लेषण केल्यानंतर, आपण त्याच्या घटनेचे स्वरूप अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घ्याल आणि या घटकाचा सामना करण्यासाठी योग्य उपाय निवडण्यास सक्षम असाल. क्लायंट तुमचा क्लायंट होणं का थांबवतो?

1. उत्पादन गुणवत्ता. मंथन होण्याचे हे सर्वात सामान्य कारण आहे. लक्षात ठेवा चांगल्या दर्जाचेउत्पादने हे कोणत्याही व्यवसायाचे यश आहे. आपण खराब उत्पादन ऑफर केल्यास, ग्राहकांचा विश्वास मिळवणे केवळ अशक्य आहे. म्हणून, आपल्या उत्पादनांच्या गुणधर्मांचे संयोजन ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी योग्य आहे याची खात्री करा. तथापि, असे विज्ञान देखील आहे असे काहीही नाही क्वालिमेट्री – उत्पादने आणि सेवांच्या गुणवत्तेचे मोजमाप आणि परिमाण कसे ठरवायचे याचे विज्ञान.

दर्जेदार उत्पादनांच्या निर्मितीसाठी अधिक वेळ, महागडी उपकरणे, पात्र कर्मचारी लागतील याची तयारी ठेवा. गुणवत्तेच्या पातळीवर योग्य दृष्टिकोन ठेवून, तुम्ही गुंतवणुकीवर झटपट परतावा आणि महसुलात लक्षणीय वाढीची अपेक्षा करू शकता.

1. खराब सेवाही सर्वात सामान्य ग्राहक तक्रारींपैकी एक आहे.

जेव्हा दर्जेदार आणि खराब सेवेचा विचार केला जातो, तेव्हा ग्राहकांच्या मंथनाची ही दोन कारणे सर्वात सामान्य ग्राहकांच्या तक्रारींचा आधार आहेत. 2015 मध्ये, Rospotrebnadzor ला या प्रकारच्या सुमारे 500,000 विनंत्या मिळाल्या.

1. फायदेशीर प्रस्तावप्रतिस्पर्धी. प्रतिस्पर्धी ग्राहकांना स्वतःकडे आकर्षित करू शकतात सुंदर जाहिरात, किती काळ? गुणवत्ता, उत्पादनाची उपलब्धता, सेवा आणि विशेष ऑफर अधिक चांगल्या असल्याशिवाय ग्राहक त्यांच्यासोबत जास्त काळ राहणार नाही. ग्राहक नेहमी तुलना करत असतात, म्हणून बार उच्च ठेवा!

1. निवास बदलणे. आम्ही या कारणाचे श्रेय देतो चांगले कारणग्राहक मंथन. परंतु पुन्हा, ते ओळखणे महत्वाचे आहे, कारण जर तुमचा क्लायंट दुसर्‍या शहरात गेला आणि तुमची सेवा वापरणे बंद केले तर, तुमच्या कंपनीच्या देशभरात शाखा आहेत हे कदाचित त्याला माहित नसेल.

1. आवडी, गरजा बदलणे. सर्व काही बदलते आणि हे स्थिरता आहे. एखाद्या व्यक्तीला त्याच्या इच्छा आणि आवडीचे क्षेत्र बदलण्याचा अधिकार आहे. तसेच, नवीन फॅशन ट्रेंड किंवा मित्रांच्या शिफारसी काळजीवर प्रभाव टाकू शकतात.

ग्राहक मंथन कमी करण्यासाठी आम्ही अनेक मार्ग ऑफर करतो

• व्हा सक्रिय

असा एक प्रकारचा ग्राहक आहे जो संतापाच्या मोठ्या शब्दांत आपला असंतोष व्यक्त करणार नाही, ते शांतपणे निघून जातील. ज्ञातकी 91% असंतुष्ट ग्राहक त्यांची तक्रार व्यक्त करत नाहीत, परंतु फक्त सहकार्य करणे थांबवतात. म्हणून, क्लायंटच्या अडचणींमध्ये स्वारस्य दाखवा आणि तो कसा करत आहे यात रस घ्या. नेहमी पहिले पाऊल उचला!

• मतदान घ्या

तुमच्या ग्राहकांना कोणत्या आव्हानांचा सामना करावा लागतो हे सर्वेक्षण तुम्हाला ओळखण्यात मदत करेल. शेवटी, आपण नेहमी काहीतरी सुधारू शकता.

खालील उदाहरणामध्ये, त्याच्या ईमेलमधील जाहिरात पोर्टल त्याच्या सदस्यांच्या ईमेल सर्वेक्षणाच्या स्वरूपात पहिले पाऊल उचलते: "आमच्या साइटच्या कार्याबद्दल तुम्हाला काय आवडत नाही?" सर्वेक्षणामुळे ग्राहकांच्या अडचणी ओळखण्यात आणि सर्व काही दुरुस्त करण्यात मदत होईल प्रारंभिक टप्पापुढील बहिर्वाह टाळण्यासाठी सहकार्य.

• रेट करण्याची आणि टिप्पण्या लिहिण्याची संधी द्या

क्लायंटला त्यांचा अभिप्राय देण्यास सक्षम असावे. पुनरावलोकने तुम्हाला सांगतात की तुमच्या ग्राहकाला काय वाटते आणि काय वाटते. वापरकर्त्यासाठी फॉर्म सोयीस्कर आणि जलद भरण्यासाठी बनवा. खूप लांब करू नका. यात अनेक विभक्त प्रश्न आणि विनामूल्य फीडबॅकसाठी अनिवार्य फील्ड असू शकते.

कपड्यांचे दुकान ते कसे करते ते पहा. खरेदी केल्यानंतर, वापरकर्त्यास पुनरावलोकन सोडण्याची आणि टिप्पणी लिहिण्याच्या संधीसह एक ईमेल पाठविला जातो. उदाहरणामध्ये, फीडबॅक फॉर्म लहान दिसत नाही, परंतु तो वाचण्यास अतिशय सोपा आणि भरण्यास सोपा आहे.

अशा प्रकारे, क्लायंट समस्या आणि कमतरता बोलू शकतो आणि आपल्याला या समस्या त्वरित सोडवण्याची संधी आहे. क्लायंटला काळजी वाटेल आणि तुमच्याकडून उदासीनता नाही. खरेदीचा चांगला अनुभव भागीदारी मजबूत करेल आणि कमी दराची हमी देईल.

• निष्क्रिय खाती पुनरुज्जीवित करा

क्लायंटच्या काही काळ "निष्क्रियता" नंतर, त्याला पुन्हा सक्रियकरण ईमेल पाठवा. जर क्लायंटने ईमेलला प्रतिसाद दिला, तर तुम्हाला समजेल की त्याला निष्क्रिय समजणे खूप लवकर आहे.

"गजर वाजवायचा" कालावधी निश्चित करा. निष्क्रियतेचा सरासरी मध्यांतर 3-6 महिने असतो, त्यानंतर मोकळ्या मनाने पत्र पाठवा. खालील उदाहरणात, एक शू कंपनी "निष्क्रिय" ग्राहकांना खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करण्यासाठी सवलत देऊन ईमेल पाठवते.

• तुमची ग्राहक धारणा प्रक्रिया स्वयंचलित करा

काही प्रकरणांमध्ये, आपल्याला माहित आहे की ग्राहक सेवा वापरणे थांबवेल. उदाहरणार्थ, हे विनामूल्य चाचणी कालावधी संपल्यानंतर होऊ शकते. तुम्ही त्या मंथन कालावधींवर लक्ष केंद्रित करू शकता आणि भविष्यातील सहयोगांसाठी ग्राहकांना कायम ठेवण्याची प्रक्रिया स्वयंचलित करू शकता.

हे अर्थातच पूर्व तयारी आहे ईमेल वृत्तपत्रेप्रोमो कोडसह, क्लायंटला पुन्हा स्वारस्य असलेल्या नवीन उत्पादनांची पुनरावलोकने, मेसेज सामाजिक नेटवर्कमध्ये, फोन कॉल. अनन्य संधींमध्ये प्रवेश प्रदान करा, ग्राहकांना सूट, बोनस, स्पर्धांमध्ये बक्षिसे, भेटवस्तू देऊन प्रोत्साहित करा.

सर्वकाही व्यक्तिचलितपणे करण्याऐवजी, तुमचा CRM डेटाबेस आणि ईमेल ऑटोमेशन वापरा, जेणेकरून तुम्ही वेळेत सक्रिय ग्राहक धारणा मोहीम सुरू करू शकता. तुमच्या वापरकर्त्यांच्या सर्व टिप्पण्या, त्यांचा अभिप्राय, सर्वेक्षणांची उत्तरे, चाचण्या, संपूर्ण कार्यप्रवाह आणखी सुधारण्यासाठी जतन करा.

ग्राहक टिकवून ठेवणे हे केवळ अहवालातील टिक नाही, तर कंपनीचे उत्पन्न टिकवून ठेवणे होय. साठी माहिती गोळा करा अभिप्राय, ग्राहकांचे विश्लेषण करा, संप्रेषणासाठी खुले व्हा आणि नंतर तुम्ही वेळेत मंथन करण्यास प्रवृत्त असलेल्या ग्राहकांना ओळखण्यास आणि कारवाई करण्यास सक्षम असाल. आम्हाला आशा आहे की आमच्या टिप्स आपल्याला यामध्ये मदत करतील!

यंदा कार्यकर्त्यांनी आ माहिती पोर्टल statista.com ने लहान व्यवसाय मालकांचे सर्वेक्षण केले आहे की त्यांना त्यांच्या क्रियाकलापांदरम्यान कोणत्या समस्यांना तोंड द्यावे लागते, ते सर्वात महत्वाचे आणि संबंधित मानतात.

तुम्हाला सर्वात लोकप्रिय उत्तर काय वाटते?

ग्राहक मंथन समस्या

वृद्ध आणि तरुण दोघेही याबद्दल चिंतित आहेत, जसे ते म्हणतात, आणि हे स्पष्ट आहे की: नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्याची प्रक्रिया स्थापित न झाल्यास कंपनीची कोणतीही वाढ होणार नाही. परंतु कंपनीची वाढ केवळ नवीन ग्राहकांवर अवलंबून नाही आणि आपण याशी सहमत व्हाल.

नवीन ग्राहकांच्या शोधात, आम्हाला कसे तरी ताबडतोब विद्यमान ग्राहकांना आमच्या डोक्यातून काढून टाकण्याची सवय झाली. परंतु हे अधिक कठीण आणि महत्त्वाचे आहे: क्लायंट टिकवून ठेवणे, त्याची निष्ठा राखणे आणि त्याच्यामध्ये ब्रँडची निष्ठा जोपासणे. तर असे दिसून आले की ग्राहकांचा प्रवाह () सारख्या घटनेचे मुख्य कारण स्वतःच आहे.

दरम्यान, तज्ञांनी या घटनेला व्यवसाय किलर म्हटले आहे. मंथनातील थोडीशी वाढही तुमचा नफा एकाच वेळी अर्ध्याने कमी करू शकते.

ग्राहक मंथन आणि नफा यांच्यातील परस्परसंबंध दर्शविणाऱ्या या तक्त्यावर एक नजर टाका:

मंथन सहजपणे तुमची कार्डे गोंधळात टाकू शकते किंवा तुमचा व्यवसाय अगदी अंकुरात नष्ट करू शकते. आपण त्याला परवानगी दिली तर.

या लेखात, आम्ही ग्राहकांच्या मंथनाची 4 सर्वात सामान्य कारणे आणि त्यांना कसे सामोरे जावे ते पाहू.

1. अज्ञान ग्राहक सेवा

अनेक कंपन्या ग्राहक सेवा समर्थनाची किंमत एक खर्च म्हणून पाहतात आणि ती कमी करण्याचा प्रयत्न करतात, जेव्हा खरं तर ही गुंतवणूक असते आणि ती जास्तीत जास्त वाढवणे चांगले असते, कारण यामुळे एखाद्या दिवशी तुमच्या व्यवसायाचा जीव वाचू शकतो.

समस्या अशी आहे: जर तुम्हाला ग्राहक समर्थन केंद्रामध्ये खर्चाची वस्तू दिसली तर ते तसे होईल. स्वत: साठी निर्णय घ्या: जर सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करणे हे तुमचे प्राधान्य नसेल (जे तुम्हाला फक्त परवडेल), तर तुम्ही दरमहा त्याच्या समर्थनासाठी खर्च केलेले पैसे खरोखरच वाया जातील. परंतु सर्वात वाईट गोष्ट अशी आहे की अशा निष्काळजीपणामुळे (निष्काळजीपणा) आपण केवळ पैसेच नाही तर ग्राहकांना देखील गमावाल.

खराब ग्राहक सेवा हे सर्वात सामान्य कारणांपैकी एक आहे जे लोक ब्रँडबद्दल सर्व आदर गमावतात (अलीकडील संशोधनानुसार, 10 पैकी 9 खरेदीदार जे ब्रँड सोडून देतात ते मुख्य कारण म्हणून खराब ग्राहक सेवा देतात).

त्याच वेळी, उच्च-गुणवत्तेची सेवा तुम्हाला 86% ग्राहकांची निष्ठा देऊ शकते जे त्यांच्याबद्दल अशा वृत्तीसाठी अधिक पैसे देण्यास इच्छुक आहेत.

सक्षम सेवा ही केवळ ग्राहकांच्या मंथनावर उतारा म्हणून चांगली नाही तर ती तुमच्या व्यवसायालाही नेऊ शकते नवीन पातळी. महसूल वाढेल आणि ग्राहक अधिक पैसे देण्यास आनंदित होतील.

2. अप्रभावी समर्थन

प्रत्येक व्यवसायात, नियमानुसार, दोन मुद्दे आहेत जे ग्राहकांसाठी महत्त्वपूर्ण आहेत:

• जेव्हा त्यांनी तुमच्या सेवांसाठी साइन अप केले, ते तुमचे ग्राहक बनले;
• जेव्हा त्यांनी तुमच्या उत्पादनात यश मिळवले, जेव्हा तुमच्या उत्पादनाने वास्तविक मूल्य दिले.

संपादन - सेवेच्या खरेदीचा क्षण, प्रथम यश - पहिले यश.

ग्राहकांचा मुख्य प्रवाह फक्त या दोन क्षणांच्या दरम्यान, या दोन नियंत्रण बिंदूंमधील अंतराने होतो. लोकांना उत्पादनाच्या कार्यपद्धतीत काहीतरी समजू शकत नाही, ते यशस्वी होऊ शकत नाहीत, ते त्यामध्ये अकाली निराश होऊ शकतात (विशेषत: ज्यांना फक्त द्रुतच नाही तर त्वरित परिणामांची अपेक्षा आहे) किंवा फक्त स्वारस्य गमावले आहे.

हे होण्यापासून रोखण्यासाठी, आपल्या ग्राहकांशी संपर्क गमावू नये आणि आपले उत्पादन भविष्यासाठी तयार व्हावे यासाठी सर्वतोपरी प्रयत्न करणे आपल्या सामर्थ्यात आणि आपल्या स्वतःच्या हिताचे आहे, जेणेकरून लोकांना ते उद्दिष्ट साध्य करण्यास मदत होईल. ते विकत. अन्यथा, तुम्हाला समान मंथन मिळेल.

3. सातत्यपूर्ण यशाचा अभाव

जर तुम्ही गांभीर्याने विचार करत असाल की क्लायंटच्या सुरुवातीच्या यशामुळे, त्याच्याशी तुमचा संवाद फक्त पावत्या पाठवण्यापुरता मर्यादित असेल, तर तुमची खूप चूक आहे. प्रारंभिक यश नक्कीच महत्वाचे आहे, परंतु याचा अर्थ असा नाही की क्लायंटने सर्वकाही शोधून काढले आहे आणि आता ते तुमच्या मदतीशिवाय कार्य करू शकतात.

तुम्ही कार्यक्षमता अपडेट केली, इंटरफेसमध्ये काही बदल केले, डेटा डिस्प्ले फॉरमॅट बदलला - आणि खरेदीदाराला त्याबद्दल फक्त वृत्तपत्रातूनच कळले. नक्कीच प्रश्न असतील. आणि जर तुम्ही त्यांना त्यांच्यासाठी सोयीस्कर स्वरूपात उत्तर दिले नाही, तर ग्राहक गमावण्याचा धोका खूप जास्त असेल.

मथळा: "ग्राहक यश येथे संपत नाही."

ग्राहकांनी तुमचे ऐकले पाहिजे आणि तुम्ही त्यांच्याशी बोलले पाहिजे. जर तुम्ही या संबंधांवर काम केले नाही तर ते खूप कमी असेल.

4. नैसर्गिक कारणे

अनेकदा तुमची कुठेतरी चूक झाली म्हणून ग्राहक तुम्हाला सोडत नाहीत. कधीकधी ते पूर्णपणे व्यवसाय करणे थांबवतात आणि नंतर त्यांना आपल्या उत्पादनाची आवश्यकता नसते. कधीकधी नेतृत्वातील बदलांमुळे सेवा पुरवठादारांमध्ये बदल होतात. असे होते की ते आपल्या उत्पादनाच्या क्षमतांमधून "वाढतात".

हे घडत आहे आणि हे सामान्य आहे. काहीही बदलणे आपल्या अधिकारात नाही. म्हणून, आपण आपले प्रयत्न त्या क्षेत्रांवर केंद्रित केले पाहिजेत ज्यांचे आम्ही वर वर्णन केले आहे.

निष्कर्ष

ग्राहकांचा प्रवाह कमी, एंटरप्राइझची नफा जास्त. ग्राहक मंथन हे एक मेट्रिक आहे जे थेट नफा सारख्या श्रेणीशी संबंधित आहे. बहिर्वाहाच्या टक्केवारीत खात्रीशीर घट झाल्याने नफ्यात वाढ होते. यासाठी काय करावे - आपल्याला आधीच माहित आहे.

बँकांचे अनेक शीर्ष व्यवस्थापक या विधानाशी सहमत असतील की नवीन ग्राहक आकर्षित करण्यापेक्षा जुना ग्राहक टिकवून ठेवणे सोपे आहे. परंतु आपण कसे वागावे जेणेकरून क्लायंट टिकेल? प्रथम, मंथनाची कारणे पाहू. त्यापैकी चार आहेत: मृत्यू, घटस्फोट, फिरणे आणि बँकेबद्दल असंतोष.

समजा ग्राहक मंथन दर वर्षी 10% आहे. वरील कारणांवर अवलंबून जे सोडले त्यांचे वितरण असे दिसेल:

50% ग्राहक त्यांच्या सेवा नाकारतील वित्तीय संस्थासेवेच्या गुणवत्तेबद्दल असमाधानामुळे.

जसे आपण पाहू शकतो, सेवेच्या गुणवत्तेबद्दल असमाधानी असल्यामुळे 50% ग्राहक त्यांच्या वित्तीय संस्थेच्या सेवा नाकारतील. या कारणास्तव बँक कार्य करू शकते आणि करणे आवश्यक आहे. उर्वरित कारणे सांख्यिकीय विश्लेषणास अनुकूल आहेत, ज्यामुळे ग्राहकांच्या मंथनाच्या एकूण नमुन्यावर त्यांच्या प्रभावाचा अंदाज लावणे शक्य होते.

मृत्यू

आश्चर्याची गोष्ट नाही की, एखादी व्यक्ती जितकी मोठी असेल तितकीच त्यांचा मृत्यू होण्याची शक्यता जास्त असते. युनायटेड स्टेट्समधील वयोमानानुसार मृत्युदराचे वितरण संपूर्णपणे बँक ग्राहकांच्या मृत्यूचे चित्र प्रतिबिंबित करते या वस्तुस्थितीवरून पुढे गेल्यास, ग्राहकांच्या मृत्यूमुळे बँकेचे वार्षिक नुकसान पेक्षा थोडे कमी होते. त्याचे 1% ग्राहक.

सांख्यिकीय डेटाचा वापर ग्राहकांच्या वयाची रचना कमी करण्यासाठी बदलण्यासाठी केला जाऊ शकतो नकारात्मक प्रभावहा घटक. उदाहरणार्थ, जर व्यावसायिक विभाग जुन्या ग्राहकांना मोठ्या प्रमाणात आकर्षित करत असेल, तर तुम्ही लोकांना आकर्षित करण्याचा विचार केला पाहिजे. लहान वय. यासाठी तरुणाभिमुख बँकिंग उत्पादनांना प्रोत्साहन देण्याची गरज आहे. याशिवाय, जुन्या ग्राहकांना एकत्रित खाती दिली जाऊ शकतात, ज्याद्वारे खातेदार आणि त्याचे नातेवाईक-वारस दोघांनाही सेवा प्रदान केली जाईल.

घटस्फोट

घटस्फोटाच्या बाबतीत परिस्थिती उलट आहे. ग्राहक जितका मोठा असेल तितकी घटस्फोटाची शक्यता कमी. जर आम्ही युनायटेड स्टेट्समधील घटस्फोटांवरील डेटा बँक ग्राहकांसमोर प्रक्षेपित केला, तर आम्हाला आढळले की त्यांच्यापैकी अंदाजे 1.95% भिन्न आहेत. हे लक्षात घेता घटस्फोटित लोकांपैकी निम्मे लोक बदलतात वित्तीय संस्था, तो सुमारे 1% बाहेर वळतो.

घटस्फोटित ग्राहकांना टिकवून ठेवण्यासाठी, मुलांचे भविष्य सुरक्षित करण्यात मदत करणारी आर्थिक उत्पादने ऑफर करणे योग्य आहे. उदाहरणार्थ, बचत खाती, ज्यामुळे महाविद्यालयीन शिक्षणासाठी बचत करणे शक्य होते किंवा मुलांसाठी अपरिवर्तनीय ठेवी, काही अटींनंतर काढल्या जातात.

हलवून

घटस्फोटाप्रमाणे, ग्राहक जितका मोठा असेल तितकी त्यांची हलण्याची शक्यता कमी असते. आकडेवारी दर्शवते की वर्षभरात अंदाजे 11% ग्राहक त्यांचे निवासस्थान बदलतील. यापैकी 20% लोक त्यांच्या राज्यात जातील आणि राहतील, 15% दुसऱ्या राज्यात जातील. त्यांच्यापैकी बरेच जण आपली बँक बदलणार नाहीत हे लक्षात घेता, बहिर्वाह दर वर्षी सुमारे 3% असेल.

ज्या ग्राहकांना केवळ शाखेत बँकेशी संवाद साधण्याची सवय आहे ते जर नवीन राज्यात गेले आणि तुमच्या शाखा तेथे नाहीत, तर तुम्ही शक्तिहीन आहात. ग्राहक हरवला आहे. जे मोबाइल आणि ऑनलाइन बँकिंग वापरतात ते तुमच्या ऑफिसच्या बाहेरही ग्राहक राहू शकतात. मुख्य गोष्ट म्हणजे त्यांना सोयीस्कर कार्यात्मक प्रदान करणे डिजिटल चॅनेल.

मृत्युदर, घटस्फोट आणि पुनर्स्थापना हे घटक एकत्रितपणे 5 टक्के वार्षिक मंथन निर्माण करतात.

मृत्युदर, घटस्फोट आणि पुनर्स्थापना हे घटक एकत्रितपणे 5 टक्के वार्षिक मंथन निर्माण करतात. आणखी 5% हे ग्राहकांच्या असंतोषामुळे निर्माण झालेले मंथन आहे. ते सविस्तर पाहू.

असंतोष

दरवर्षी तुम्ही ५% असमाधानी असाल. हे कदाचित खूप चातुर्यपूर्ण वाटणार नाही, परंतु काही सोडण्यात तुम्हाला आनंद होईल. त्यामुळे "वाईट" ग्राहकांच्या बाहेर पडण्याला "चांगले मंथन" आणि "चांगल्या" ग्राहकांच्या बाहेर पडण्याला "वाईट मंथन" म्हणूया.

"चांगला बहिर्वाह"

दर महिन्याला, बँका ग्राहकांच्या खात्यांमधून न भरलेल्या ओव्हरड्राफ्ट आणि सेवा शुल्कामुळे उद्भवलेली कर्जे माफ करतात आणि ही खाती बंद करतात. खरं तर, सुमारे 40% खाती कर्जामुळे तंतोतंत बंद आहेत. यामुळे सहसा (परंतु नेहमीच नाही) ग्राहकाचे नुकसान होते. "चांगले मंथन" दरवर्षी अंदाजे 3% आहे.

"वाईट मंथन"

"खराब मंथन" दर वर्षी अंदाजे 2% आहे. ग्राहक सर्वेक्षणानुसार, बँका बदलण्याची पाच कारणे आहेत:

1. निकृष्ट दर्जाची सेवा.

2. उच्च देखभाल खर्च.

3. अनाकर्षक व्याजदर.

4. अपुरी वैशिष्ट्ये असलेली उत्पादने.

5. गैरसोय.

चला त्यांना अधिक तपशीलवार पाहू या.

• सेवा गुणवत्ता.

आयटी खर्च नेहमीच जास्त असेल. याव्यतिरिक्त, आयटी आधुनिकीकरण ही एक लांब प्रक्रिया आहे.

व्यवस्थापन प्रक्रिया सुधारणे, कर्मचारी प्रशिक्षण, समर्थन कार्यक्रम, सिस्टम विश्वसनीयता - हे सर्व सेवेच्या गुणवत्तेवर परिणाम करते. प्रक्रिया ऑप्टिमायझेशन आणि कर्मचारी प्रशिक्षणासाठी मोठ्या बजेटची आवश्यकता नसते. परंतु आयटी खर्च नेहमीच जास्त असेल. याव्यतिरिक्त, आयटी आधुनिकीकरण ही एक लांब प्रक्रिया आहे. आपण विकसित करणे आवश्यक आहे, नंतर अंमलबजावणी. या प्रकरणात, सकारात्मक प्रभाव ताबडतोब लक्षात येईल. तथापि, आम्ही लक्षात घेतो की उच्च दर्जाची सेवा हे कोणत्याही बँकेचे उद्दिष्ट असले पाहिजे, म्हणून तुम्ही ग्राहकांना त्रास देणाऱ्या तपशीलांकडे जास्तीत जास्त लक्ष दिले पाहिजे आणि त्रुटी दूर करा.

परिणाम ताबडतोब लक्षात येणार नाही, परंतु तरीही सेवेची गुणवत्ता सुधारण्यासाठी आपल्याला सतत कार्य करणे आवश्यक आहे.

• देयके.

ओव्हरड्राफ्ट फी $35 वरून $30 किंवा $25 पर्यंत कमी करणे क्लायंटला खूश करण्यासाठी पुरेसे नाही, विशेषतः जर त्यांच्याकडे एकाधिक ओव्हरड्राफ्ट्स असतील. संपूर्ण बँकिंग उद्योगाने ओव्हरड्राफ्टच्या खर्चाबाबत सुसंगत असणे आवश्यक आहे आणि ग्राहकांना त्यांचे ताळेबंद कसे व्यवस्थापित करावे याबद्दल शिक्षित करणे आवश्यक आहे जेणेकरून ते सेवा वापरू शकत नाहीत. नियामक ओव्हरड्राफ्टच्या अटी बदलण्याच्या शक्यतांचा काळजीपूर्वक अभ्यास करत आहेत, त्यामुळे लवकरच किंवा नंतर ही सेवा अपग्रेड केली जाईल. दरम्यान, या सेवेवर बँकांना भरपूर पैसे मिळत राहतील.

ग्राहकांना जे खरोखर आवडत नाही ते म्हणजे "त्यांची" बँक तृतीय-पक्षाच्या एटीएममधून पैसे काढण्यासाठी शुल्क देखील आकारते.

आता एटीएम वापरण्याचे शुल्क पाहू. प्रत्येक ग्राहकाला माहित आहे की तृतीय-पक्ष एटीएम वापरल्याने एटीएमच्या मालकीच्या बँकेकडून शुल्क आकारले जाण्याची शक्यता आहे. परंतु ग्राहकांना जे आवडत नाही ते म्हणजे "त्यांची" बँक तृतीय-पक्षाच्या एटीएममधून पैसे काढण्यासाठी शुल्क देखील आकारते. जरी या पेमेंटमुळे ग्राहकांनी मोठ्या प्रमाणावर बँका सोडल्या नाहीत, तरीही हे स्पष्ट आहे की हा त्रासदायक घटक आहे.

याव्यतिरिक्त, मासिक देखभाल शुल्क आहे. अर्थात, ते ओव्हरड्राफ्टसाठी आणि तृतीय-पक्ष बँकेचे एटीएम वापरण्यासाठीच्या शुल्काइतके मोठे नाहीत. पण बँका उत्पन्नाचा हा स्रोत सोडायला तयार नाहीत.

एक मार्ग किंवा दुसरा, पेमेंटचा आकार क्लायंटला सोडण्याचे एक गंभीर कारण आहे. बँकांनी वरील पेमेंटची रक्कम कमी केल्यास, यामुळे त्यांचे उत्पन्न किंचित कमी होईल, परंतु त्याच वेळी त्याचा ग्राहकांच्या निष्ठेवर सकारात्मक परिणाम होईल आणि मंथन कमी होईल.

• व्याज दर.

दर व्यवस्थापन हा बँकेच्या एकूण किंमत धोरणाचा एक घटक बनला पाहिजे. हे ग्राहक ठेवेल आणि नफा वाढवेल. सराव मध्ये, काही ते करतात.

ग्राहकांना ते आकर्षक वाटतील अशा पातळीवर दर कमी करणे हा उपाय असू शकतो. दराचे मूल्य निश्चित करण्यासाठी, विशेष मॉडेल आहेत. मात्र, दर बदलण्यास वेळ लागतो. ही पायरी काळजीपूर्वक मोजली पाहिजे, कारण त्याचा बँकेच्या आर्थिक कामगिरीवर खूप मजबूत प्रभाव पडतो.

दर कमी केल्याने ग्राहकांची मंथन कमी होईल, पण थांबणार नाही. शिवाय, हे पाऊल बँकेला खूप महागात पडेल. दर वाढवताना, तुम्ही स्पर्धकांच्या ऑफर आणि ग्राहकांच्या प्रतिक्रियांचे काळजीपूर्वक निरीक्षण केले पाहिजे. जेव्हा तसे करणे खरोखर आवश्यक असेल तेव्हाच दर वाढवले ​​पाहिजेत.

• बँकिंग उत्पादने.

जटिलतेनुसार, बँकेला नवीन उत्पादन लाँच करण्यासाठी 6-18 महिने लागतात. नवीन उत्पादने आणि सेवांचा विकास नेहमी ग्राहकांच्या गरजांनुसार चालला पाहिजे. नवीन ऑफर फंक्शनल, विश्वासार्ह आणि प्रभावी असल्यास, तुम्ही अधिक ग्राहकांना आकर्षित करू शकाल आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, विद्यमान ग्राहकांना कायम ठेवू शकाल.

चांगली उत्पादने तुम्हाला वेगाने बदलणाऱ्या बाजारपेठेत यशस्वीपणे स्पर्धा करू देतात. म्हणूनच, जर तुम्हाला व्यवसायात राहायचे असेल तर तुमच्याकडे पर्याय नाही: एकतर तुम्ही करा चांगली ऑफरकिंवा तू मरशील.

• सोय.

आणखी शाखा? आणखी एटीएम? किंवा अधिक सोयीस्कर ऑनलाइन बँकिंग? किंवा कदाचित सर्वोत्तम मोबाइल बँक? सर्व काही महत्त्वाचे आहे. तथापि, क्लायंटसह परस्परसंवादाचे सर्व चॅनेल सोयीस्कर बनविणे बहुधा अशक्य आहे. कारण ते खूप महाग आहे. म्हणून, आपण ग्राहकांच्या सोयीसाठी प्राधान्य आणि हेतुपुरस्सर सुधारणा करणे आवश्यक आहे जेणेकरून ते पळून जाणार नाहीत.

ग्राहक अधिकाधिक डिजिटल चॅनेल वापरत आहेत यावर लक्ष केंद्रित करणे चांगले आहे.

येथे आम्ही शाखा नेटवर्कची अर्थव्यवस्था बदलण्याच्या मुद्द्यांचा विचार करणार नाही. हा एक धोरणात्मक मुद्दा आहे. त्याचे समाधान अल्पावधीत सकारात्मक परिणाम देत नाही. ग्राहक अधिकाधिक डिजिटल चॅनेल वापरत आहेत यावर लक्ष केंद्रित करणे चांगले आहे.

मोबाइल तंत्रज्ञान, कॉल सेंटर, ऑनलाइन ग्राहक समर्थन साधने (चॅट आणि व्हिडिओ) मध्ये गुंतवणूक करा. शाखा नेटवर्कसाठी, विक्री धोरण आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्याच्या उद्दिष्टांवर आधारित त्यासह कार्य करा. त्याच वेळी, लक्षात ठेवा: आपण या क्रियांमधून द्रुत सकारात्मक परिणामाची अपेक्षा करू नये. हे लांबचे अंतर आहे.

निष्कर्ष

बँकेच्या ग्राहकांचा अंदाजे निम्मा प्रवाह मृत्यू, घटस्फोट किंवा पुनर्स्थापनेमुळे होतो. बँक विशेष उत्पादने देऊन परिस्थितीचे अंशतः व्यवस्थापन करू शकते, ज्याची उदाहरणे आम्ही वर दिली आहेत.

उर्वरित अर्धे सेवेबद्दल असमाधानामुळे बँक सोडतात. आम्ही या ग्राहकांना लाक्षणिकरित्या "चांगले मंथन" आणि "वाईट मंथन" मध्ये विभागले आहे. "चांगले मंथन" दरवर्षी सुमारे 3% असते. हे ग्राहक एकतर स्वतःहून किंवा बँकेच्या पुढाकाराने निघून जातात. सर्वसाधारणपणे, आम्ही या नुकसानांमुळे अस्वस्थ नाही. "बॅड मंथन" अंदाजे 2% आहे - आमच्यासाठी ग्राहकांचा एक छोटा पण अतिशय महत्त्वाचा गट जो आम्ही कायम ठेवू इच्छितो.

• असे पुरावे आहेत की कमी फी या ग्राहकांना ठेवण्यास मदत करते.
• काळजीपूर्वक दर व्यवस्थापनामुळे "वाईट मंथन" कमी होऊ शकते, परंतु चूक झाल्यास, तोटा लक्षणीय असेल.
• चांगली उत्पादने ही ग्राहक टिकवून ठेवण्याची पहिली पायरी आहे. दर्जेदार उत्पादने आणि सेवा विकसित करणे ही आपल्या जगण्याची बाब आहे.
• विक्री धोरण आणि ग्राहक धारणा उद्दिष्टे शाखा नेटवर्कच्या कार्याची वैशिष्ट्ये निर्धारित करतात.
• आपण थेट प्रभाव पाडू शकतो आणि नियंत्रित करू शकतो हे ग्राहकाने सोडण्याचे एकमेव कारण म्हणजे असंतोष. सेवेची गुणवत्ता सतत सुधारली पाहिजे. यासाठी मोबाइल बँकिंग, ग्राहकांशी संवादाचे डिजिटल चॅनेल, कॉल सेंटर आणि सपोर्ट चॅटमध्ये लक्षणीय गुंतवणूक करणे आवश्यक आहे.

लेखकाबद्दल: अल्पाइन जेनिंग्स (अल्पाइन जेनिंग्ज) - सल्लागार कंपनीचा भागीदार StratAgree , विपणन नियोजन प्रणालीचा विकासक कंपास. बाजार, ब्रँड व्यवस्थापन, विपणन दृष्टिकोन आणि उद्दिष्टे परिभाषित करण्याच्या समस्यांसह ग्राहकांच्या परस्परसंवादाच्या अभ्यासात गुंतलेले.

ग्राहक संपादन आणि धारणा आहे प्राधान्य क्षेत्रकोणत्याही उद्योगाच्या उपक्रमांची क्रियाकलाप, परंतु हे मुद्दे विशेषतः दूरसंचार क्षेत्रासाठी संबंधित आहेत, जेथे स्पर्धेची पातळी अत्यंत उच्च आहे.

25-30% वार्षिक मंथन दर सर्वसामान्य आहेत. ऑपरेटर ज्यांचे मूल्य आहे हे सूचकवरच्या पट्टीच्या जवळ आल्यावर, नवीन सदस्यांच्या गुंतवणुकीवर परतावा मिळू शकणार नाही: प्रत्येक हरवलेल्या ग्राहकाच्या बदलीसाठी खर्च केलेला निधी पुनर्प्राप्त करण्यासाठी सुमारे तीन वर्षे लागतात.

जागतिक दूरसंचार उद्योगात ग्राहक मंथन ही एक सामान्य समस्या आहे.

पूर्वी, परिस्थितीची तीव्रता नवीन ग्राहकांना आकर्षित करून ऑफसेट केली गेली होती, परंतु बाजाराच्या विकासाची गती वेगवान होत आहे, सरासरी नफाक्लायंटकडून कमी होत आहे, आणि बहुधा, या बाजारपेठेतील स्पर्धा आणखी कठीण होईल.

रशियामधील दूरसंचार उद्योगाच्या गहन विकासामुळे या क्षणी बाजारपेठेची वस्तुस्थिती निर्माण झाली आहे सेल्युलर संप्रेषणरशियामध्ये संपृक्तता टप्प्यात आहे, मुख्य बाजारातील खेळाडूंमधील स्पर्धा तीव्र होत आहे.

या संदर्भात, नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्याची प्रक्रिया अधिक महाग आणि कष्टदायक बनते, ज्यामुळे विद्यमान ग्राहक आधार राखण्यासाठी उपायांचे महत्त्व वाढते.

विद्यमान सदस्यांची संख्या कमी झाल्यामुळे आणि मूल्यवर्धित सेवांच्या वापरामुळे तुलनेने स्थिर वाढ आणि उच्च महसूल मार्जिन अपेक्षित आहे.

ते प्रभावीपणे कसे करावे?

बहुतेक प्रकरणांमध्ये, ऑपरेटिंग कंपन्यांद्वारे वापरल्या जाणार्‍या ग्राहक धारणा पद्धती पुरेशा प्रभावी नसतात. हे प्रामुख्याने सुसंगत ग्राहक धारणा प्रणालीचा अभाव आणि या दिशेने केलेल्या कृतींमध्ये सातत्य नसल्यामुळे आहे.

त्याच वेळी, चालविलेल्या क्रियाकलापांचा मुख्य वाटा एक प्रतिक्रियाशील स्वरूपाचा आहे, म्हणजे. सेवा वापरताना तांत्रिक किंवा तांत्रिक समस्यांना सामोरे जाणाऱ्या किंवा सेवेच्या असमाधानकारक गुणवत्तेसह कंपनीकडे अर्ज करणाऱ्या ग्राहकांना कार्यक्रम निर्देशित केले जातात.

ग्राहक टिकवून ठेवण्याची ही पद्धत आर्थिक आणि मानसिक दोन्ही दृष्टिकोनातून कुचकामी आहे.

अनेक वैशिष्ट्यांसाठी (मंथन प्रेडिक्टर्स) मंथन करण्यास प्रवृत्त असलेल्या ग्राहकांच्या उद्देशाने सक्रिय उपाय अधिक प्रभावी आहेत.

ग्राहकांची धारणा आणि निष्ठा यांची अविभाज्य प्रणाली तयार करताना, दोन दिशांचा सर्वसमावेशकपणे परिचय करून देणे उचित आहे - सदस्यांची प्रतिक्रियाशील आणि सक्रिय धारणा - एकाच ध्येयासह: विद्यमान ग्राहकांना प्रदान करून परस्पर फायदेशीर दीर्घकालीन संबंध प्रस्थापित करणे. नवीनतम उत्पादने उच्च गुणवत्ताआणि मंथन दर, धारणा खर्च आणि अत्यधिक ग्राहक निष्ठा यांच्यात संतुलन राखून प्रत्येक ग्राहकाच्या गरजा आणि मूल्यानुसार सेवा प्रदान करणे.

प्रतिक्रियात्मक परिरक्षण उपाय पार पाडताना, ग्राहकांच्या गटाचा विचार केला जात नाही, परंतु प्रत्येक वैयक्तिकरित्या, त्याच्या वैयक्तिक ग्राहक मूल्य निर्देशकासह.

प्रतिक्रियाशील क्लायंट पर्सिस्टन्स सबसिस्टम लागू करताना सोडवल्या जाऊ शकणार्‍या कार्यांचे उदाहरण म्हणून, खालील गोष्टी सूचित केल्या जाऊ शकतात:

दाव्यासह ग्राहकांच्या विनंतीवर प्रक्रिया करताना विभागांमधील परस्परसंवादाच्या प्रक्रियेचे ऑप्टिमायझेशन, कंपनीच्या क्रियाकलापांबद्दल कोणताही नकारात्मक अभिप्राय किंवा सेवा समाप्त करण्याचा हेतू;

तांत्रिक प्रक्रियेची कार्यक्षमता वाढवणे (दावे विचारात घेण्यासाठी वेळ कमी करणे, लेखी दाव्यांची संख्या कमी करणे, ग्राहकांच्या विनंत्यांच्या ऑन-लाइन प्रक्रियेच्या प्रक्रियेस अनुकूल करणे, ग्राहकांशी संवाद साधण्याच्या पद्धतींचा विस्तार करणे, क्रॉस-फंक्शनल परस्परसंवाद ऑप्टिमाइझ करणे);

प्रतिक्रियाशील ग्राहक धारणा उपायांच्या प्रभावीतेचे मूल्यांकन करण्यासाठी, खालील पॅरामीटर्स वापरल्या जाऊ शकतात:

ग्राहक मंथनाच्या पातळीत बदल;

सेवा आणि देखरेखीच्या तरतूदीमधील कमतरता ओळखण्याची पातळी आणि तत्परता;

सुधारात्मक उपायांच्या अंमलबजावणीमध्ये तत्परता;

क्लायंटच्या विनंत्या प्राप्त होण्याच्या प्रबळ स्तरामध्ये ग्राहकांशी संवादाच्या स्वस्त चॅनेलमध्ये बदल;

ग्राहकांच्या दाव्यांचे प्रमाण आणि गुणवत्तेत बदल;

न्याय्य आणि अन्यायकारक दाव्यांच्या गुणोत्तरामध्ये बदल;

प्रक्रिया कामगिरी निर्देशकांमध्ये बदल, उदाहरणार्थ, कंपनीचा प्रतिसाद वेळ - तक्रारींचे निराकरण करण्याची वेळ.

संवर्धन उपायांवर परिणाम जीवन चक्रआणि ग्राहक मूल्य

जीवन चक्र आणि ग्राहक मूल्यावर संवर्धन उपायांचा प्रभाव

ग्राहक मूल्य गणना

सक्रिय उपायांमध्ये ग्राहक गटांचा प्रवाह रोखण्यासाठी अंगभूत प्रक्रियांचा समावेश होतो (लहान लक्ष्य विभागांसाठी वैयक्तिकृत मोहिमा).

या प्रकरणात, "बाहेर जाण्याची प्रवृत्ती" निर्धारित करण्याचा आधार असू शकतो:

• विश्लेषणात्मक मॉडेलचे परिणाम, उदाहरणार्थ, मंथन अंदाज, डेटा मायनिंग तंत्रज्ञानाच्या पद्धती वापरून;

अंतर्ज्ञानी मंथन प्रेडिक्टर (स्पर्धक स्टॉक, नेटवर्क आउटेज इ.)

ग्राहकाच्या "जीवन चक्र" चे काही क्षण (करार पूर्ण करणे इ.).

सक्रिय ग्राहक धारणा उपाय अंमलात आणण्यासाठी, हे आवश्यक आहे:

मॉडेल्सची कार्यक्षमता सुधारून (गहाळ डेटा जोडून) व्यवसाय वापरासाठी समाधान स्वीकारा;

मोहिमांच्या विकासासाठी अंदाजित मंथनाची कारणे निश्चित करण्यासाठी एक पद्धत विकसित करा;

मंथन प्रवृत्तीवर प्रभाव टाकून अंतर्ज्ञानी मंथन प्रेडिक्टर्सची यादी विकसित करा;

बाह्य डेटाबेस विकसित आणि अंमलात आणणे (मार्केट मॉनिटरिंग, नेटवर्क ऑपरेशन इ.);

"जीवन चक्र" च्या मुख्य मुद्द्यांची यादी विकसित करा;

प्रणाली वापरण्यासाठी वाहतूक विकसित आणि अंमलबजावणी.

तसेच, सदस्यांना टिकवून ठेवण्यासाठी आणि निष्ठा ठेवण्यासाठी सिस्टम विकसित करताना, नियंत्रण प्रणालीच्या अंमलबजावणीसाठी प्रदान करणे आवश्यक आहे जे बदलांच्या परिणामकारकतेच्या गुणात्मक आणि परिमाणात्मक निर्देशकांचा मागोवा घेण्यास अनुमती देतात. उदाहरणार्थ, अशी नियंत्रणे असू शकतात:

ऑपरेशनल आणि प्रोजेक्ट इंडिकेटरसह केपीआय (की परफॉर्मन्स इंडिकेटर) प्रणालीची निर्मिती आणि अंमलबजावणी;

ग्राहकांच्या भावनांवर चालू असलेल्या बदलांचा प्रभाव समजून घेण्यासाठी ग्राहक समाधान प्रणालीची अंमलबजावणी;

कंपनीच्या कर्मचार्‍यांनी केलेल्या व्यवसाय प्रक्रियेच्या गुणवत्तेवर नियंत्रण ठेवण्यासाठी मिस्ट्री शॉपर प्रोग्रामची अंमलबजावणी.

म्हणून केस स्टडीग्राहक धारणा प्रणालीची अंमलबजावणी, मी ओजेएससी मोबाइल टेलिसिस्टम्सची नोंद घेऊ इच्छितो, ज्यांचे या दिशेने क्रियाकलाप मध्यभागी सुरू केले गेले होते. 2004 . आणि 2001-2003 दरम्यान विद्यमान ग्राहकांचा प्रवाह वाढवण्याच्या नकारात्मक गतिशीलतेमुळे झाला. एमटीएस येथे चाललेल्या विद्यमान ग्राहकांना टिकवून ठेवण्यासाठी तंत्रज्ञान आणि यंत्रणांचा विकास आणि अंमलबजावणी, ट्रेंडच्या दिशेने बदल (बाहेरच्या पातळीत घट) त्याचे सकारात्मक प्रतिबिंब दिले.

MTS ग्राहक मंथन दर

तक्रारींना सामोरे जाण्यासाठी उपाय, स्वेच्छेने करार संपुष्टात आणू इच्छिणाऱ्या ग्राहकांसोबत काम करणे, सवलत प्रणाली लागू करणे, सेवा प्रक्रिया ऑप्टिमाइझ करणे आणि अतिरिक्त सेवा सादर करणे यासह पूर्ण-प्रमाणात युनिफाइड रिऍक्टिव्ह स्टोरेज प्रक्रियेच्या अंमलबजावणीद्वारे हा परिणाम प्राप्त झाला. ग्राहकांच्या समस्यांचे समाधान ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी. तसेच, अंतर्ज्ञानी मंथन प्रेडिक्टर्सवर आधारित सक्रिय ग्राहक धारणा उपायांच्या परिचयाने घेतलेल्या उपायांच्या परिणामकारकतेला हातभार लावला, ज्यामुळे विद्यमान ग्राहकांना अधिक प्रभावीपणे टिकवून ठेवणे, त्यांची निष्ठा वाढवणे आणि सेवा वापरण्याची तीव्रता वाढवण्यासाठी त्यांना उत्तेजन देणे शक्य झाले.

केंद्रीकृत कृती आवश्यक आहे

बाजारपेठेत अग्रगण्य स्थान मिळवू पाहणाऱ्या आणि त्याच वेळी नफा वाढवण्याच्या उद्देशाने असलेल्या कंपन्यांच्या अधिकाऱ्यांसाठी, विकासातील सर्वात महत्वाची आणि आवश्यक दिशा म्हणजे विद्यमान सदस्यांची निष्ठा राखणे आणि वाढवणे.

टेलिकम्युनिकेशन कंपन्यांसाठी तसेच इतर उद्योगांमधील कंपन्यांसाठी ग्राहकांची धारणा आणि निष्ठा राखण्याची प्रणाली तयार करणे आणि अंमलबजावणी करणे हा अल्प-मुदतीचा आणि दीर्घकालीन दोन्ही उद्दिष्टे, उद्दिष्टे आणि परिणाम असलेला प्रकल्प आहे.

ग्राहक धारणा आणि निष्ठा प्रणालीच्या निर्मिती आणि अंमलबजावणीचा अंतिम निर्णय कंपन्यांच्या व्यवस्थापक आणि मालकांकडे राहतो.

अशा प्रणालींच्या निर्मिती आणि अंमलबजावणीच्या जागतिक अनुभवाचे विश्लेषण करून, आम्ही आत्मविश्वासाने म्हणू शकतो की व्यवस्थापनाच्या समर्थनाशिवाय, अंमलबजावणीसाठी या प्रणाली व्यवहार्य आणि व्यावहारिकदृष्ट्या अवास्तव आहेत. हे मुख्यतः या वस्तुस्थितीमुळे आहे की या प्रणालींना, विकास आणि अंमलबजावणी दरम्यान, एकल नेतृत्व, एकच संकल्पना आणि केवळ सदस्य आणि सेवा प्रक्रियेसह कार्य करण्याच्या धोरणातच नव्हे तर कार्य करण्याच्या विचारसरणीत देखील महत्त्वपूर्ण बदल आवश्यक आहे. त्यांच्या ग्राहकांसह.

या प्रणालींच्या अंमलबजावणीसाठी एकात्मिक दृष्टीकोन हा विकासाच्या या दिशेच्या अंमलबजावणीसाठी सर्वात योग्य दृष्टीकोन आहे. हे प्रामुख्याने या वस्तुस्थितीमुळे आहे की कंपनीचे ग्राहक त्याच्या जवळजवळ सर्व विभागांच्या क्रियाकलापांवर प्रभाव पाडतात, अगदी त्यांच्याशी थेट संवाद साधत नसलेल्या देखील.

या संदर्भात, मूर्त परिणाम मिळविण्यासाठी आणि विद्यमान ग्राहकांसह कार्य करण्याच्या परिणामकारकतेचे गुणात्मक आणि परिमाणात्मक निर्देशक सुधारण्यासाठी, कंपनीच्या बहुतेक विभागांवर केंद्रिय प्रभाव टाकणे आणि त्यांच्या कामाची तत्त्वे बदलणे आवश्यक आहे. सेवा प्रक्रियेतील त्यांची भूमिका लक्षात घेतात आणि समजून घेतात आणि म्हणूनच तत्त्वे आणि धोरणे लक्षात घेऊन त्याचे क्रियाकलाप ऑप्टिमाइझ करतात.

ग्राहकाभिमुख करणे.

* * *

ग्राहकांची निष्ठा राखण्यासाठी आणि सुनिश्चित करण्यासाठी सिस्टमची अंमलबजावणी अगदी नवीन, नाविन्यपूर्ण आणि निष्क्रियपणे अंमलात आणली गेली आहे.क्रियाकलाप चालू रशियन बाजार. पण आता अनेक नेते मोठ्या कंपन्यायुनिफाइड तयार करण्याच्या व्यवहार्यतेबद्दल विचार करा केंद्रीकृत प्रणाली. हा पैलू ग्राहकांशी अधिक उत्पादक परस्परसंवादाच्या दिशेने एक सकारात्मक चळवळ म्हणून सुरक्षितपणे नोंदविला जाऊ शकतो, ज्यामुळे कंपनीच्या विकासाच्या स्थिरतेवर परिणाम होईल. आर्थिक निर्देशकआणि बाजार स्थिती.

लेख प्रमाणीकरणाच्या कामाच्या सामग्रीवर आधारित तयार केला होतामॉस्को इंटरनॅशनलचा एमबीए-टेलिकॉम प्रोग्राम हायस्कूलव्यवसाय "MIRBIS"

कोणत्याही व्यवसायाच्या विकासासह, केवळ त्याची नफा आणि बाजारपेठेतील प्रभाव वाढत नाही तर त्याच्या सेवा नाकारणाऱ्या वापरकर्त्यांची संख्या देखील वाढते. ग्राहक मंथन दर (मंथन) 2% च्या स्वीकार्य स्तरावर स्थिर ठेवल्यास मोठ्या आर्थिक तोट्याचा अर्थ होऊ शकतो, कारण प्लॅटफॉर्मचा क्लायंट बेस हजारो वापरकर्त्यांमध्ये असल्यास, त्यापैकी 2% देखील सोडणे म्हणजे लक्षणीय गमावणे. नफ्याचा वाटा.

जसे आपण आलेखावर पाहू शकतो, नियमित (नियमित वापरकर्ता) आणि नवीन वापरकर्ते (नवीन साइनअप) मेघ सेवानियमितपणे प्लॅटफॉर्म वापरा (सरासरी लॉगिन/दिवस) आणि दीर्घकाळ (वेळ) त्याच्यासोबत काम करा. सदस्यता रद्द केलेल्या क्लायंटसाठी (हरवलेले ग्राहक), त्यांनी सेवेसह कार्य करणे थांबवले नाही तोपर्यंत त्यांचे क्रियाकलाप निर्देशक हळूहळू कमी होत गेले.

आजच्या शीर्ष इंटरनेट विपणकांपैकी एकाने असे म्हटले आहे: "जशी कंपनी वाढत जाते, वापरकर्ता मंथन कमी करण्यासाठी काम करणे हे क्विकसँडमध्ये जाण्यासारखे आहे - तुम्ही जितके कठीण त्यातून बाहेर पडण्याचा प्रयत्न कराल तितक्या वेगाने तुम्ही आणखी खोलवर बुडता."

ही तुलना ग्राहकांशी दीर्घकालीन मजबूत संबंध निर्माण करण्याचा आणि त्यांच्या सर्व गरजा पूर्ण करण्याचा प्रयत्न करणाऱ्या अनेक कंपन्यांच्या स्थितीचे यथायोग्य वर्णन करते, ज्यामुळे बाऊन्स रेट कमी होतो.

सुदैवाने, वापरकर्त्यांचे नुकसान लक्षणीयरीत्या कमी करण्याचे अनेक प्रभावी मार्ग आहेत.

तुमच्या सध्याच्या संधींचा पुरेपूर फायदा घ्या

कोणत्याही उद्योजकाचे कार्य केवळ मंथन दर कमी करणे नाही तर व्यवसायाची नफा वाढवणे देखील आहे. हे करण्यासाठी, आपण अनेक प्रभावी पद्धती लागू करू शकता.

बाउंस दर विश्लेषण

आपण कोणत्याही समस्येचे निराकरण करण्यापूर्वी, आपल्याला ती का उद्भवली हे समजून घेणे आवश्यक आहे. म्हणूनच हरवलेल्या ग्राहकांचे विश्लेषण आणि त्यांना सेवेतून सदस्यता रद्द करण्यास भाग पाडणारी कारणे निश्चित करणे. महत्वाचा घटकबाऊन्स रेट कमी.

अशी माहिती मिळविण्याचे सर्वात प्रभावी साधन म्हणजे कंपनीच्या सेवा नाकारण्याच्या कारणांबद्दलचे सर्वेक्षण, जे एकतर सेवेमधून सदस्यता रद्द करण्याच्या प्रक्रियेत समाविष्ट केले जाऊ शकते किंवा वापरकर्त्यास कारणे सांगण्यास सांगण्यासाठी ईमेल पाठवू शकतात. कंपनी सोडल्याबद्दल.

अभ्यासातून असे दिसून आले आहे की असे सर्वेक्षण मोठ्या संख्येने प्रतिसादकर्त्यांनी पूर्ण केले होते, परंतु हे स्वरूप वापरण्यासाठी केवळ ई-मेलद्वारे पाठविलेले सर्वेक्षण पूर्ण करण्यास सांगण्यापेक्षा मार्केटरकडून अधिक प्रयत्न करणे आवश्यक आहे.

ग्राहकांच्या मंथनाची कारणे निश्चित करण्यासाठी विश्लेषणे वापरण्याची गुरुकिल्ली आणि आपली गणना मासिक उत्पन्नयोग्य मेट्रिक्सचे विश्लेषण करणे आहे.

संख्यात्मक आणि काटेकोरपणे सत्यापित पॅरामीटर्स जे तुमच्या व्यवसायाची प्रभावीता सर्वात अचूकपणे प्रतिबिंबित करतात:

• मासिक उत्पन्न (मासिक आवर्ती महसूल, MRR);
• आधीच नमूद केलेले मंथन सूचक (मंथन);
• ग्राहक संपादन खर्च (CAC);
• प्रति ग्राहक सरासरी उत्पन्न (प्रति ग्राहक सरासरी महसूल);
• जीवन चक्रासाठी ग्राहकाने आणलेला जास्तीत जास्त नफा (ग्राहकाचे आजीवन मूल्य, LVC).

मंथन कमी करण्यासाठी आणि MRR वाढवण्यासाठी ग्राहकांच्या पुनरावलोकनांचे आणि वरील 5 निर्देशकांचे विश्लेषण पुरेसे आहे.

वापरकर्ता विभाजन

निष्ठावान वापरकर्ते आणि ज्यांना सोडून जाण्याची शक्यता जास्त आहे अशांमध्ये ग्राहक आधाराची विभागणी केल्याने विक्रेत्याला नियमित आणि तात्पुरत्या ग्राहकांमधील फरक अधिक स्पष्टपणे पाहण्याची आणि त्यांच्या मूलभूत गरजा निश्चित करण्याची संधी मिळते.

या माहितीसह, निर्गमन-प्रवण क्लायंटच्या निर्णयांवर प्रभाव टाकणे खूप सोपे आहे. उदाहरणार्थ, तुम्ही त्यांच्याशी संपर्क साधू शकता आणि काही मदत किंवा सेवा देऊ शकता, मग ते सेवा कसे वापरायचे याचे प्रशिक्षण असो किंवा सवलत कूपन. सर्वात महत्वाची गोष्ट म्हणजे क्लायंटशी थेट संपर्क साधणे, कारण त्याच्या विशिष्ट गरजा आणि इच्छा केवळ थेट संप्रेषणाद्वारे विश्वासार्हपणे शोधणे शक्य आहे.

सीआरएममध्ये लीड स्कोअरिंग प्रणाली विकसित करताना विभाजन शक्य आहे.

शैक्षणिक साहित्य

वापरकर्त्यांच्या अयशस्वी-प्रवण विभागाला उपयुक्त प्रशिक्षण सामग्री प्रदान केल्याने तो विभाग लक्षणीयरीत्या कमी होऊ शकतो. हे शक्य आहे की काही ग्राहकांना तुमचे सोल्यूशन वापरून सर्वोत्तम परिणाम मिळत नाहीत कारण ते स्वत: ते लक्षात घेतल्याशिवाय सर्व तांत्रिक क्षमता वापरत नाहीत.

उपयुक्त ट्यूटोरियल्स (मॅन्युअल), टिपा आणि वारंवार विचारल्या जाणार्‍या प्रश्नांची उत्तरे (F.A.Q.) असलेली एक खंडित मेलिंग सूची अशा सदस्यांसाठी खूप उपयुक्त असेल आणि तुमच्या ब्लॉगवर शैक्षणिक सामग्रीसह विभाग असणे आवश्यक आहे.

बर्‍याच शीर्ष कंपन्या त्यांच्या लक्ष्यित प्रेक्षकांमध्ये लोकप्रिय आहेत आणि त्यांचे बरेच निष्ठावान ग्राहक आहेत कारण ते विनामूल्य आणि उपयुक्त शैक्षणिक साहित्य प्रदान करतात.

वापरकर्त्यांना प्रशिक्षित करण्याचे अनेक मार्ग आहेत:

• ई-मेलिंग - प्रशिक्षण सामग्री थेट ग्राहकांच्या मेलबॉक्समध्ये जाते;
• ईमेल कोचिंग - हे स्वरूप (तसे, वापरकर्त्यांनी खूप कौतुक केले आहे) क्लायंटशी थेट संप्रेषण करण्यासारखे आहे, ज्या दरम्यान त्याला सेवा जास्तीत जास्त वापरण्यास आणि त्यातून सर्व संभाव्य फायदे मिळविण्यास शिकवले जाते;
• तुमच्या ऑफरची वैशिष्‍ट्ये आणि फायद्यांबद्दल ब्लॉग लेखांची मालिका जी सदस्यांना कदाचित माहिती नसेल;
• आपल्या प्लॅटफॉर्मच्या सर्वात कार्यक्षम वापरासाठी प्रशिक्षण;
• तुमच्या सदस्यांच्या क्रियाकलापांच्या क्षेत्रातील जवळच्या-लक्ष्य विषयांवर प्रशिक्षण;
• वेबिनार;
• शिक्षण केंद्र किंवा YouTube चॅनेल तयार करणे.

सक्रिय वापरकर्ता पुरस्कार

ग्राहकांना त्यांच्या निष्ठेसाठी बोनस आणि सवलती देऊन आणि सेवेसोबत काम करण्याच्या सकारात्मक परिणामांमुळे केवळ व्यवसायाला प्रोत्साहन मिळत नाही, तर ते प्रगत व्यवसायाकडे जाण्यासाठी अधिक प्रवृत्त होतात. दर योजनाज्यासाठी त्यांना सवलत मिळाली.

तुम्ही ग्राहकांना त्यांच्या खरेदी आयुष्याच्या अगदी सुरुवातीपासूनच - नोंदणी प्रक्रियेदरम्यान - मासिक योजनेच्या एकूण वार्षिक खर्चापेक्षा 1 वर्षासाठी सदस्यत्वाची किंमत सेट करून, निष्ठेसाठी बक्षीस देऊ शकता.

अतिरिक्त सेवांची विक्री करा

या सरावाची कल्पना अगदी सोपी आहे: एखाद्या व्यक्तीला अधिक महाग आणि कार्यक्षम टॅरिफवर स्विच करण्यासाठी किंवा संबंधित सेवा आणि सेवा खरेदी करण्यासाठी प्रवृत्त करणे.

खरेदीदारांसाठी महाग व्यवहार करण्यासाठी प्रोत्साहन अधिक नैसर्गिक आहे: जर एखाद्या व्यक्तीला काहीतरी हवे असेल तर तो त्यासाठी आवश्यक रक्कम देण्यास तयार असेल. क्रॉस-सेलिंग तंत्राच्या या अंमलबजावणीमुळे तुम्हाला केवळ अतिरिक्त नफा मिळणार नाही, तर बहिर्वाह दर कमी करण्यावरही त्याचा सकारात्मक परिणाम होईल.

मुख्य गोष्ट म्हणजे खरेदीदारासाठी अधिक महाग ऑफर, सुविधा आणि नफा यामधील सर्व मुख्य फरक आणि फायदे योग्यरित्या प्रदर्शित करणे.

हे लगेच नमूद करण्यासारखे आहे की लोक सहसा "अप-सेलिंग", म्हणजे "क्रॉस-सेलिंग" हा शब्द वापरतात. गोंधळ टाळण्यासाठी, आम्ही या संकल्पनांमधील फरक दर्शवू.

जर स्टोअर/वेबसाइट/प्लॅटफॉर्म खरेदीदाराला अतिरिक्त पर्याय किंवा तो खरेदी करणार असलेल्या (किंवा आधीच विकत घेतलेल्या) उत्पादनाची अधिक महाग आवृत्ती ऑफर करत असेल तर - हे अप-सेलिंग आहे.

परिस्थितीची कल्पना करा: आपण 27-इंच टीव्हीसाठी स्टोअरमध्ये आला आहात आणि आपल्याला 32 इंच कर्ण असलेल्या मॉडेलकडे लक्ष देण्याची ऑफर दिली आहे किंवा उदाहरणार्थ, अतिरिक्त वॉरंटी खरेदी करा. एटी हे प्रकरण, व्यवसाय त्याचा नफा वाढवण्याच्या प्रयत्नात अपसेल धोरण वापरतो.

अतिरिक्त हमी खरेदी करण्याची ऑफर हे अपसेलिंग धोरण वापरण्याचे उत्कृष्ट उदाहरण आहे.

क्रॉस-सेलिंगचे सार म्हणजे खरेदीदारास त्याच्या खरेदीला पूरक असलेले उत्पादन ऑफर करणे. टीव्ही व्यतिरिक्त, तुम्हाला गेम कन्सोल किंवा मीडिया प्लेयर खरेदी करण्याची शिफारस केली जाते का? क्रॉस-सेल धोरण वापरण्याचे हे एक सामान्य उदाहरण आहे.

दोन्ही पद्धती तुमच्या क्लायंटला आवश्यक असलेल्या सर्व गोष्टी मिळविण्यात मदत करण्यासाठी आणि त्यानुसार तुम्ही जास्तीत जास्त नफा मिळविण्यासाठी डिझाइन केल्या आहेत.

या ग्राहकांच्या अनुभवांच्या शीर्ष तीन फायद्यांवर एक नजर टाकूया.

1. चांगली तयार केलेली अपसेल प्रणाली तुम्हाला ग्राहकांशी जवळचा संपर्क स्थापित करण्यास अनुमती देते

विक्री गुरू जेफ्री गिटोमरचा विश्वास आहे की अपसेलिंग हा "ग्राहकाला जिंकण्यात मदत करण्याचा" मार्ग आहे.

जेफ्रीला जेव्हा विचारण्यात आले की, त्याला स्वतःचे क्रेडिट कार्ड अधिक महागड्या कार्डमध्ये बदलण्याची सक्ती कशी केली जाऊ शकते, तेव्हा त्याने उत्तर दिले: “माझे जिंकलेले काय असेल ते स्पष्ट करा. मी जिंकलो तर तूही जिंकलास."

एक उदाहरण घेऊ. नवरा-बायकोने वीकेंड शहराबाहेर घालवायचे ठरवले. हॉटेलमध्ये चेक इन करताना, त्यांना नेहमीच्या $49 ऐवजी $29 मध्ये दोनसाठी नाश्ता देण्यात आला.

अर्थात, त्यांनी ही ऑफर आनंदाने स्वीकारली, ज्यामुळे त्यांना $20 चा लाभ मिळू शकला. तथापि, हॉटेलने देखील पैसे गमावले नाहीत, कारण $ 29 व्यतिरिक्त, त्याला त्याच्या ग्राहकांशी जवळचे संबंध प्रस्थापित करण्याची संधी मिळाली. दोन्ही बाजूंचा विजय आहे.

सारांश: अप-सेलिंग हे केवळ विक्री धोरणापेक्षा अधिक आहे. हे साधन तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांच्या जवळ जाण्यास आणि त्यांच्याशी परस्पर फायदेशीर संबंध निर्माण करण्यास अनुमती देईल.

2. नवीन ग्राहक शोधण्यापेक्षा जास्त विक्री करणे सोपे आहे

मार्केटिंग मेट्रिक्स हे पुस्तक एक अत्यंत मनोरंजक आकडेवारी प्रदान करते: “नवीन खरेदीदाराला उत्पादन विकण्याची संभाव्यता 5-10% आहे. तुमच्याकडून आधी खरेदी केलेल्या व्यक्तीला उत्पादन विकण्याची शक्यता 60-70% आहे.

डावा स्तंभ नवीन खरेदीदाराला उत्पादन विकण्याची संभाव्यता आहे. उजवा स्तंभ म्हणजे एखाद्या व्यक्तीला उत्पादन विकण्याची संभाव्यता ज्याने तुमच्याकडून आधी खरेदी केली आहे.

फरक फक्त प्रचंड आहे. तथापि, हे आश्चर्यकारक नाही. लोक नवीन सर्व गोष्टींबद्दल सावध असतात आणि ज्या कंपन्यांबद्दल त्यांना व्यावहारिकदृष्ट्या काहीही माहिती नसते त्यांना लागू करण्यास ते तयार नसतात.

इतर गोष्टींबरोबरच, अपसेलिंगमुळे तुमचा व्यवसाय जलद वाढू शकतो. उद्योजक जोएल यॉर्क स्पष्ट करतात, "अप-विक्रीची कमी किंमत SaaS कंपन्यांना नफा मिळविण्यासाठी लागणारा वेळ कमी करण्याची क्षमता देते."

वरील आलेख दर्शवितो की अप-सेल कंपनीला तिचा पहिला नफा मिळविण्यासाठी लागणाऱ्या वेळेवर कसा परिणाम करते.

निळ्या आणि फिकट लाल रेषांच्या छेदनबिंदूचा बिंदू प्रथम नफा कमावण्याचा क्षण दर्शवितो जर कंपनीने केवळ नवीन ग्राहकांना आकर्षित करून विक्री वाढवली.

हिरव्या आणि फिकट लाल रेषांचा छेदनबिंदू, नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्याव्यतिरिक्त, कंपनी अपसेल वापरत असल्यास, प्रथम नफा प्राप्त करण्याचा क्षण दर्शवितो.

बर्‍याच कंपन्या त्यांचे सर्व प्रयत्न नवीन ग्राहक शोधण्यावर केंद्रित करतात, विद्यमान ग्राहक आधारासह काम करण्याची संधी गमावतात.

3. अपसेल धोरण वापरल्याने ग्राहकाचे आजीवन मूल्य वाढते

ग्राहक लाइफटाईम व्हॅल्यू (CLV) हे एक सूचक आहे जे कंपनीला ग्राहकाकडून मिळणाऱ्या नफ्याचे प्रमाण दर्शवते. गुंतवणूकदार, उद्योजक आणि PBWiki येथील मार्केटिंगचे VP, ख्रिस ये, कंपनी CLV वाढवण्यासाठी अप-सेल कशी वापरू शकते याचे उदाहरण देतात.

“एकदा मला टो ट्रक बोलवावा लागला. मी डिस्पॅचरला माझ्या ठिकाणाची माहिती दिल्यानंतर, त्याने मला सवलतीत विमा काढण्याची सूचना केली. 15 मिनिटांनंतर, सर्व तपशील ऐकल्यानंतर, मी माझ्या घराचा आणि कारचा विमा हप्ता सुमारे $100 ने वाढवण्यास सहमती दर्शवली. अशा प्रकारे विम्याची रक्कम $1,000,000 ने वाढली.

मी 16 वर्षांपासून GEICO चा ग्राहक आहे आणि पुढील 20 वर्षे मी ग्राहक राहणार नाही यावर विश्वास ठेवण्याचे कोणतेही कारण नाही. अशा प्रकारे, GEICO ने एक महागडे आव्हान बदलले आहे तांत्रिक साहाय्य$2,000 CLV जोडणे."

सारांश:प्रत्येक अपसेल ग्राहकाचे आयुष्यभराचे मूल्य लक्षणीयरीत्या वाढवू शकते.

4 अप-सेल ईकॉमर्स धोरणासाठी प्रकरणे वापरा

तुम्ही ज्या उद्योगात काम करता त्या उद्योगाची वैशिष्ट्ये लक्षात घेऊन अप-सेलिंग लागू करणे आवश्यक आहे. खाली 4 आहेत चांगली उदाहरणे SaaS आणि ई-कॉमर्स कंपन्या या टूलचा यशस्वीपणे कसा वापर करत आहेत.

1. अपसेल आणि अनुप्रयोग

तुमचे ड्रॉपबॉक्स वैयक्तिक संचयन भरले असल्यास, अॅप तुम्हाला अधिक संचयन मिळविण्यासाठी सूचित करेल:

शीर्ष मथळा: ड्रॉपबॉक्सवरील तुमचा वैयक्तिक डेटा स्टोरेज भरला आहे. अधिक जागा मिळवा.

वापरकर्त्याला त्याच्या समस्येचे त्वरित निराकरण करून, कंपनी त्याद्वारे त्याच्याशी विश्वासार्ह संबंध प्रस्थापित करते.

2. अप-सेल आणि शॉपिंग कार्ट

ईकॉमर्समध्ये अपसेल धोरण वापरण्याचा हा कदाचित सर्वात लोकप्रिय मार्ग आहे. काही लोक हे साधन वापरण्यात चांगले आहेत, काही नाहीत.

जेव्हा तुम्ही 1-800-Flowers वेबसाइटवर फुलांची ऑर्डर देता, तेव्हा तुम्हाला अनेक उत्पादने ऑफर केली जातील जी तुमची भेट खरोखरच वाढवू शकतात. म्हणून, उदाहरणार्थ, आपण याव्यतिरिक्त फुगे, चॉकलेटचा बॉक्स किंवा टेडी बेअर खरेदी करू शकता:

शीर्ष मथळा: तुम्हाला भेटवस्तूमध्ये काहीतरी जोडायचे आहे का? (पर्यायी)

तुम्ही खरेदी करता तेव्हा GoDaddy तुम्हाला काय ऑफर करतो याच्याशी याची तुलना करा डोमेनचे नाव. नील पटेल, रूपांतरण ऑप्टिमायझेशनमधील तज्ञ, टिप्पण्या:

“ते खरोखरच त्यांच्या खरेदीला पूरक असलेल्या वापरकर्त्यांना अप-सेल्स ऑफर करून रूपांतरण दरांमध्ये लक्षणीय वाढ करू शकतात. उदाहरणार्थ, मी कार्टमध्ये डोमेन नाव जोडले आणि मला खालील ऑफर मिळाली:

"तुमच्या साइट अभ्यागतांसह विश्वास निर्माण करा. लोकांना तुमची साइट विश्वासार्ह असल्याची खात्री करायची आहे. त्यांना पुरावा द्या."

जर वापरकर्त्याकडे होस्टिंग किंवा वेबसाइट नसेल तर त्यांना डोमेन प्रमाणन सेवा का ऑफर करायची? मला तुमच्याबद्दल माहिती नाही, पण मी डोमेन नेम खरेदी करण्यापूर्वी वेबसाइट कधीच तयार केली नाही.”

3. अप-सेल आणि तांत्रिक समर्थन

समर्थन कार्याच्या गुणवत्तेचा ग्राहकांच्या निष्ठेवर मोठा प्रभाव पडतो. एक ठोस उदाहरण घेऊ. Groove ने ईमेलचा पर्याय म्हणून वापरकर्त्यांना लाइव्ह चॅट ऑफर केले. यामुळे कंपनीच्या कोणत्याही क्लायंटला त्याच्या ईमेलवर येणाऱ्या पत्रांचा प्रवाह कमी करण्याची संधी मिळाली. साहजिकच आपली समस्या दूर झाल्यामुळे लोकांना आनंद झाला.

नमस्कार. मी तुम्हाला चांगले समजतो: अतिरिक्त अक्षरे मिळवणे खूप अप्रिय आहे. तुम्ही आमच्या लाइव्ह चॅटला साइटवर जोडू इच्छिता? त्यामुळे तुम्ही ईमेल न वापरता त्वरीत येणाऱ्या प्रश्नांची उत्तरे देऊ शकता.

तुम्हाला स्वारस्य असल्यास, मला तुम्हाला 14-दिवसांची विनामूल्य चाचणी पाठवण्यास आनंद होईल. मला खात्री आहे की लाइव्ह चॅट तुमच्या ईमेलवर येणाऱ्या ईमेलचा प्रवाह कमी करण्यात मदत करेल. अर्थात, परिणाम आपल्याला संतुष्ट करत नसल्यास, आपण खरेदी नाकारू शकता.

तुम्ही लाइव्ह चॅट वापरून पाहू इच्छिता?

सारांश:क्लायंटला एक अपसेल ऑफर करणे जे तुम्हाला त्याच्याशी संवाद स्थापित करण्यास अनुमती देते, तुम्ही तुमच्या नातेसंबंधाचा पाया नक्कीच मजबूत करता. तथापि, आपण समस्या सोडवू शकता तर तांत्रिक समर्थनवापरकर्ता upsell न वापरता, हे करा.

4. अप-सेल आणि ग्राहकाची उपलब्धी

रमित सेठी यशस्वी करिअर घडवू पाहणाऱ्या, व्यवसायात यश मिळवू पाहणाऱ्या किंवा त्यांची उत्पादकता वाढवू पाहणाऱ्या लोकांसाठी ऑनलाइन अभ्यासक्रम विकतात. मोठ्या संख्येने ऑफर केलेले अभ्यासक्रम रामितला क्रॉस-सेलिंगचा प्रभावीपणे वापर करण्यास अनुमती देतात.

जेव्हा एखादा क्लायंट अभ्यासक्रमांपैकी एक पूर्ण करतो, अशा प्रकारे निर्धारित उद्दिष्ट साध्य करतो, तेव्हा त्याला उन्नती वाटते. या क्षणी, त्याच्या इनबॉक्समध्ये एक ईमेल पाठविला जातो जो यासारखा दिसतो:

नमस्कार, आज मी तुम्हाला एक विशेष बोनस देऊ इच्छितो. तुम्ही Ramit's Brain Trust कार्यक्रमात पूर्णपणे मोफत प्रवेश करू शकता. ही माझी तुम्हाला भेट आहे.

ते वाचा, त्याची किंमत आहे.

या पत्रात, लॉयल्टी प्रोग्रामचा भाग म्हणून वापरकर्त्याला 30-दिवसांची विनामूल्य चाचणी प्राप्त करण्यासाठी आमंत्रित केले आहे.

सारांश:क्लायंटने निर्धारित उद्दिष्ट गाठलेला क्षण त्याला अप-सेल ऑफर करण्यासाठी आदर्श आहे.

तुमच्या क्लायंटशी कनेक्ट व्हा

आम्ही आधी म्हटल्याप्रमाणे, केवळ वापरकर्त्यांशी थेट संपर्क साधून तुम्ही त्यांच्या विशिष्ट गरजा आणि प्राधान्ये पूर्णपणे जाणून घेऊ शकता. क्लासिक ऑनलाइन सर्वेक्षण जे काही मोजके घेतात ते यासाठी योग्य नाहीत आणि तुम्ही प्रत्येक क्लायंटशी वैयक्तिकरित्या संपर्क साधू शकाल अशी शक्यता नाही. परंतु ग्राहकांशी प्रभावीपणे संवाद साधण्याचे अनेक प्रभावी मार्ग आहेत, जे अनेक मोठ्या ब्रँडद्वारे सरावात यशस्वीरित्या लागू केले जातात.

ग्राहक मत संशोधन

अशा सर्वेक्षणांचे परिणाम अतिशय मौल्यवान माहिती आहेत, ज्याच्या आधारे तुम्ही सध्याचे ग्राहक टिकवून ठेवू शकता आणि भविष्यात तुमचा व्यवसाय विकसित करू शकता. परंतु हा डेटा मिळविण्यासाठी, सर्वेक्षणाची जटिलता आणि लांबी यामुळे सदस्यांना दूर न करणे महत्वाचे आहे - मिळविण्यासाठी 10 प्रमुख प्रश्न पुरेसे आहेत महत्वाची माहितीखरेदीदारांच्या गरजा बद्दल.

सर्वेक्षण करण्यात आम्हाला मदत करा

हे स्वरूप मागील सर्वेक्षणासारखेच आहे, परंतु ते प्रामुख्याने वापरकर्त्यासाठी फायदेशीर आहे. तुमचे ध्येय: क्लायंटला सांगणे की, त्याच्या उत्तरांवर आधारित, तुम्ही एक चांगले आणि अधिक मौल्यवान उत्पादन तयार कराल, ज्यातून त्याला फायदे मिळतील.

सहभागासाठी पुरस्कारांसह सोशल मीडिया सर्वेक्षण

तुमच्या पूर्वीच्या आणि सध्याच्या ग्राहकांशी अधिक वैयक्तिक संबंध निर्माण करण्याचा सोशल मीडिया सर्व्हे हा एक उत्तम मार्ग आहे आणि सर्वेक्षण पूर्ण करण्यासाठी प्रतिसादकर्त्यांना मिळणारे विविध बोनस, कूपन आणि सवलतींमुळे त्यांचे मत तुमच्यासोबत शेअर करण्यासाठी त्यांच्या प्रोत्साहनामध्ये मोठ्या प्रमाणात वाढ होईल.

सोशल मीडिया ब्रँडिंग मोहीम

एकदा का ग्राहक मंथनाची कारणे ओळखली गेली की, मार्केटर खूप उपाय करू शकतो प्रभावी मार्गसोशल मीडिया ब्रँडिंग मोहीम चालवून समस्या कमी करणे, कारण सोशल मीडिया संप्रेषण ईमेलपेक्षा अधिक वैयक्तिक आहे.

याव्यतिरिक्त, सोशल नेटवर्क्सवर एखाद्या ब्रँडशी संप्रेषण करताना एखादी व्यक्ती जी निष्ठा विकसित करते ती त्याला त्याच्या व्यवसायाच्या उत्पादनांच्या किंमतींसाठी कमी संवेदनाक्षम बनवते आणि स्पर्धकांसाठी क्लायंट सोडण्याची शक्यता देखील लक्षणीयरीत्या कमी करते.

विशिष्ट जीवनचक्राच्या टप्प्यांवर वापरकर्त्यांना बक्षीस द्या

गमावलेले ग्राहक परत मिळवण्याच्या प्रयत्नात, विपणक कधीकधी त्यांच्या वर्तमान वापरकर्त्यांची काळजी घेण्याचे पूर्णपणे गमावतात. परंतु सोडण्याची कारणे समजून घेणेच नव्हे तर ते ठेवणे देखील महत्त्वाचे आहे नियमित ग्राहक- तुमच्या उत्पादनाच्या दीर्घकालीन वापरासाठी बोनस किंवा लहान आर्थिक भरपाईया संदर्भात खूप मदत होऊ शकते.

अनेक प्रोत्साहन पर्याय आहेत:

• प्रगत योजनेवर श्रेणीसुधारित करण्यासाठी ग्राहकांना सवलत कूपन प्रदान करा;
• डाउनलोड करण्यासाठी खुला प्रवेश वापरकर्त्यासाठी उपयुक्तसॉफ्टवेअर;
• एका महिन्याच्या विनामूल्य सदस्यतेसह वर्षभराच्या सेवेच्या वापरास बक्षीस द्या.

उच्च-गुणवत्तेच्या समर्थन सेवेसह निष्ठा वाढवा

वापरकर्त्यांबद्दलचा तुमचा दृष्टीकोन मजबूत भागीदारी निर्माण करण्यात मोठी भूमिका बजावते: तुमच्या ग्राहकांना उच्च स्तरावर सेवा द्या, तुम्ही सहन करू शकत नाही अशी वचने देऊ नका आणि तुम्ही केलेल्या वचनबद्धतेचे पालन करा.

तुमच्या वापरकर्त्यांचे ऐका आणि त्यांच्या मदतीसाठी आणि उपयुक्त टिपांसाठी त्यांचे आभार माना:

• त्या व्यक्तीचे आभार चांगली युक्तीसोशल नेटवर्कमधील त्याच्या पृष्ठावर;
• साइट पृष्ठावर आपल्या प्लॅटफॉर्मच्या तांत्रिक गुणधर्मांबद्दल कंपन्यांची नावे सूचित करा, सॉफ्टवेअरजे तुम्ही वापरता;
• तुम्हाला दिलेल्या वापरकर्त्याचे नाव सांगा उपयुक्त सल्ला, एका ब्लॉग पोस्टमध्ये.

खरेदीदारांच्या नजरेतून मूल्यांकन

तुमच्या ग्राहकांच्या नजरेतून तुमच्या सेवेकडे पहा: वापरकर्ता म्हणून तुमच्यासाठी सर्वात महत्त्वाचे वैशिष्ट्य कोणते आहे, तुम्ही काय जोडू किंवा बदलू इच्छिता?

अधिक वस्तुनिष्ठ मूल्यांकनासाठी, तुमच्या जवळच्या प्रतिस्पर्ध्याचे विश्लेषण करण्याचा प्रयत्न करा:

• तुमची ऑफर त्याच्या यूएसपीपेक्षा अधिक आकर्षक आहे का?
• तुमच्या प्रतिस्पर्ध्याचे मुख्य फायदे काय आहेत आणि ते तुमच्याकडे आहेत का?
• स्पर्धेतून वेगळे उभे राहण्यासाठी आणि महत्त्वपूर्ण फायदा मिळविण्यासाठी तुम्ही कोणते बदल करू शकता?

ग्राहक हा कोणत्याही व्यवसायाचा सर्वात महत्वाचा भाग असतो. तुमच्या वापरकर्त्यांच्या नजरेतून तुमचे समाधान पाहून, तुम्हाला त्यांच्यात काय कमतरता आहे किंवा त्यांना काय सुधारायचे आहे हे समजू शकते.

ब्रँडकडे लक्ष्यित प्रेक्षकांच्या वृत्तीवर खूप सकारात्मक परिणाम करू शकणार्‍या आनंददायी छोट्या गोष्टींबद्दल देखील विसरू नका:

• आपल्या वापरकर्त्यांचे वाढदिवस आणि सर्व सुट्ट्यांवर अभिनंदन करा;
• ते काय लिहितात याकडे लक्ष देत असताना, ग्राहकांच्या पुनरावलोकनांना प्रतिसाद देण्यास विसरू नका;
• आपल्याशी संवाद साधा लक्षित दर्शकसोशल मीडियावरील विविध गटांमध्ये, थेट वैयक्तिक संपर्क स्थापित करणे.