बुटीकमध्ये फोन कॉलचे उत्तर कसे द्यावे. फोनवर संप्रेषणाचे नियम: टेलिफोन शिष्टाचार. फोनवर वैयक्तिक संभाषण

तुमच्या स्मार्टफोनवरील कॉल संपवण्यासाठी तुमचे बोट वापरणे नेहमीच सोयीचे नसते, उदाहरणार्थ, जेव्हा बाहेर थंडी असते किंवा स्क्रीन अयोग्यरित्या बाहेर जाते, विशेषत: जेव्हा तुम्ही नवीन तंत्रज्ञानावर प्रभुत्व मिळवण्याचा वीरतेने प्रयत्न करत असता आणि त्याआधी तुम्ही आधीच वापरलेले असता. चांगल्या जुन्या पुश-बटण टेलिफोनला.

कॉलला उत्तर देण्यासाठी आणि समाप्त करण्यासाठी जेश्चर किंवा बटण?

टच स्क्रीनसह आमच्याकडे आलेल्या नवीन तंत्रज्ञानाबद्दल धन्यवाद, अगदी "स्मार्टफोन बोट" ही अभिव्यक्ती दिसून आली. हे असे होते जेव्हा एक बोट, सामान्यतः तर्जनी, स्मार्टफोनसह कार्य करण्यास सक्षम होण्यासाठी नेहमी स्वच्छ आणि कोरडे असणे आवश्यक आहे.

अँड्रॉइडवरील कॉलला उत्तर देण्याचा मानक मार्ग म्हणजे हिरव्या बटणावरून उजवीकडून डावीकडे हलके हलके हलके हलके हलके हलके हलके हलके हलके हलके हलकेच स्क्रीनवरून “धूळ उडवणे”. कॉल समाप्त करण्यासाठी, तुम्हाला लाल बटणापासून स्क्रीनच्या विरुद्ध टोकापर्यंत स्वाइप करणे आवश्यक आहे. हे स्वाइप जेश्चर प्रत्येक फोनवर कॉन्फिगर केलेले असतात.

तथापि, आपण कॉलचे उत्तर Android मध्ये बटण बनविण्यासाठी तसेच कॉल समाप्त करण्यासाठी बटण वापरण्यासाठी सेटिंग्जमध्ये किंचित बदल करू शकता. यासाठी नवीन ऍप्लिकेशनची आवश्यकता नाही, सर्वकाही आधीपासूनच ऑपरेटिंग सिस्टममध्ये आहे.

खालील सेटिंग्ज Android 5.0.2 साठी आहेत. फोनच्या निर्मात्यावर अवलंबून, सेटिंग्जची नावे थोडी वेगळी असू शकतात.

जेश्चरवरून बटण ऑपरेशनमध्ये सेटिंग्ज बदला

• अनुप्रयोग उघडा,
• नंतर Android मध्ये सेटिंग्ज.
• पुढे, "विशेष वैशिष्ट्ये" वर जाऊया:

तांदूळ. 1. Android मधील सेटिंग्ज - प्रवेशयोग्यता

"अॅक्सेसिबिलिटी" मध्ये आम्हाला "कॉल्सला उत्तर देणे आणि समाप्त करणे" मध्ये स्वारस्य आहे:

तांदूळ. 2. बटणासह उत्तर द्या आणि कॉल समाप्त करा

"उत्तर द्या आणि कॉल समाप्त करा" पर्याय उघडल्यानंतर, आवश्यक चेकबॉक्स (एकतर दोन्ही एकाच वेळी किंवा प्रस्तावितपैकी एक) ठेवणे बाकी आहे:

• जर तुम्हाला "होम" बटण (मध्यभागी स्क्रीनच्या तळाशी स्थित - आकृती 4) वापरून कॉलचे उत्तर द्यायचे असेल, तर "होम की दाबणे" या पर्यायाच्या विरुद्ध.
• तुम्ही पॉवर बटण वापरून कॉल संपवल्यास "पॉवर की दाबा" पर्यायाच्या पुढे:

तांदूळ. 3. कॉलला उत्तर देण्यासाठी होम की आणि शेवट करण्यासाठी पॉवर की

खालील आकृती 4 दर्शविते की, नियमानुसार, आवश्यक की कुठे आहेत:

• होम बटण (तुम्ही कॉलला उत्तर देण्यासाठी वापरू शकता) आणि
• पॉवर की (कॉल समाप्त करण्यासाठी):

तांदूळ. 4. होम बटण आणि पॉवर की सहसा कुठे असतात?

डीफॉल्ट सेटिंग्ज योग्य नसल्यास

तुम्हाला नवीन सेटिंग्ज आवडत नसल्यास, तुम्ही वर वर्णन केलेल्या पायऱ्या पुन्हा करू शकता (आकृती 1, 2, 3) आणि कॉलसाठी जेश्चरवर परत येऊ शकता. यासाठी तुम्हाला काढून टाकावे लागेल

• किंवा "होम की दाबणे" आणि "पॉवर की दाबणे" विरुद्ध दोन्ही हिरवे चेकमार्क,
• किंवा इच्छेनुसार यापैकी फक्त एक पर्याय नाकारू शकता.

कॉलसह कार्य स्वयंचलित करण्यासाठी तुम्ही तुमच्या स्मार्टफोनवर (किंवा टॅबलेट) अॅप्लिकेशन इंस्टॉल करू शकता. अधिकृत Google Play Store वरील सशुल्क Tasker अनुप्रयोग तुम्हाला कॉलचे उत्तर देण्यासाठी योग्य सेटिंग्ज करण्याची परवानगी देईल, उदाहरणार्थ, फक्त तुमचा फोन हलवून. खरे आहे, ते तेथे आवश्यक असू शकतात, ते आधीपासूनच विशिष्ट स्मार्टफोन मॉडेलवर अवलंबून आहे.

फोनशिवाय आधुनिक जीवनाची कल्पना करणे जवळजवळ अशक्य आहे. सहसा, कंपनीशी ओळख फोन कॉलने सुरू होते. आणि सहकार्याच्या प्रक्रियेत, फोनवर बर्‍याच वर्तमान समस्यांचे निराकरण केले जाते, जे आपण पाहता, सोयीचे आहे आणि बराच वेळ वाचवतो. आणि, असे दिसते, परंतु इतके क्लिष्ट काय आहे, प्रत्येकाला फोनवर संवाद कसा साधायचा हे माहित आहे. परंतु प्रयोग करा - 10-15 वेगवेगळ्या कंपन्यांना कॉल करण्याचा प्रयत्न करा आणि सेवेच्या पातळीच्या छापाची तुलना करा. दुर्दैवाने, बहुतेक प्रकरणांमध्ये, ते खूप जास्त होणार नाही. म्हणून, व्यावसायिक प्रतिसाद देण्याची क्षमता फोन कॉललक्षणीय निर्माण करण्याची संधी आहे स्पर्धात्मक फायदा. कसे वैयक्तिक कर्मचारीआणि संपूर्ण एंटरप्राइझ.

इनकमिंग कॉल प्राप्त करण्याचे नियम

इनकमिंग कॉल प्राप्त करण्यासाठी अनेक नियम आहेत. मास्टर आणि सराव मध्ये त्यांना लागू करा - आणि परिणाम निःसंशयपणे तुम्हाला आनंद होईल.

नियम १

हा नियम बनवा की तुम्ही फोन उचलताच, क्लायंटच्या समस्या सोडवण्याची जबाबदारी तुमची असेल. वर हा क्षण, तुम्ही क्लायंट आणि तुमची कंपनी यांच्यातील दुवा आहात आणि तुम्हाला आता संपूर्ण कंपनीची छाप दिली जाईल.

माझ्या मार्केटिंगच्या काळात मोठा उद्योगमी विशिष्ट विनंतीसह शंभरहून अधिक कंपन्यांना कॉल करून एक प्रयोग केला. या रिंगिंगच्या निकालांवर आधारित, मी विनोदी कथांचे पुस्तक प्रकाशित करू शकलो. हे समजणे आश्चर्यकारक होते की अनेक लोकांचे प्रचंड प्रयत्न, अनेक सेवा, जाहिरात आणि प्रमोशनचा खर्च येणारा कॉल प्राप्त करणार्‍या कर्मचार्‍याच्या अव्यावसायिकतेमुळे मोडतो.

नियम 2

क्लायंटला स्वारस्य असलेल्या प्रत्येक गोष्टीबद्दल आपल्याकडे संपूर्ण माहिती असणे आवश्यक आहे: बद्दल व्यावसायिक ऑफरतुमची कंपनी, ग्राहकांसाठी उपयुक्त ठरू शकतील अशा कर्मचाऱ्यांबद्दल, त्यांच्या कामाच्या वेळापत्रकाबद्दल.

नियम 3

व्यवसाय शिष्टाचाराचे नियम लक्षात ठेवा:

• फोन कॉलला त्वरित उत्तर देणे आवश्यक आहे. तिसर्‍या रिंगनंतर फोन उचलू नका.
• कॉलरला अभिवादन करण्याचे सुनिश्चित करा, हॅलो म्हणा.
• स्वतःची ओळख करून देण्यास विसरू नका: कंपनी आणि आपले नाव. आपले नाव देऊन, आपण संभाषणकर्त्याशी अधिक वैयक्तिक संबंध निर्माण करता.
• समोरच्या व्यक्तीला स्वतःचा परिचय करून देण्यास सांगा आणि कॉलचा उद्देश जाणून घ्या. तुम्ही वाक्ये वापरू शकता: "कृपया तुम्ही कोणत्या कारणासाठी कॉल करत आहात ते निर्दिष्ट करा?", "तुम्हाला नक्की कशात स्वारस्य आहे?".

नियम 4

क्लायंटच्या प्रश्नांवर आणि दाव्यांवर आपल्या प्रतिक्रिया पहा, आपल्यासाठी व्यावसायिकतेच्या पातळीसाठी ही एक प्रकारची चाचणी आहे.

ठराविक प्रश्न आणि तक्रारींची उत्तरे तयार करा. प्रश्नांमध्ये आनंद करा - ते सूचित करतात की क्लायंटला खरोखर स्वारस्य आहे. एखाद्या प्रश्नाचे उत्तर देताना, आपण विशिष्ट तंत्रे वापरू शकता. प्रश्नासाठी क्लायंटचे आभार, जर तुम्हाला काही समजत नसेल तर प्रश्न स्पष्ट करा. योग्य आणि वेळ परवानगी असल्यास, प्रश्न पुन्हा करा. प्रश्नाचे कौतुक करा.

नियम 5

क्लायंटशी संभाषण करताना, विशेष तंत्रे आणि तंत्रे वापरा. टेलिफोन संप्रेषणाची स्वतःची वैशिष्ट्ये आहेत. तुम्ही आणि संभाषणकर्ता एकमेकांना दिसत नाही, जे सांगितले होते त्यावर प्रतिक्रिया दिसत नाही. म्हणूनच, क्लायंटला दाखवणे महत्वाचे आहे की तुम्ही त्याचे ऐकता आणि त्याच्याशी सकारात्मक वागणूक द्या. हे पुनरावृत्ती करून साध्य केले जाते कीवर्डआणि विचार, आवाज मंजूर करणे आणि एक संदेश जो आपण माहितीचे निराकरण करण्यात व्यवस्थापित केले आहे. संभाषणात, क्लायंटचे लक्ष वेधून घेण्यासाठी आणि त्याला नीरसपणाने कंटाळू नये यासाठी वेगवेगळ्या स्वरांचा वापर करून, टिम्बर आणि बोलण्याची गती बदला. आपले भाषण पहा, स्पष्टपणे आणि स्पष्टपणे व्यक्त करा.

टेलिफोन संभाषणांमध्ये सक्रिय ऐकण्याचे तंत्र प्रभावी आहेत:

• रिसेप्शन "इको"- क्लायंटने व्यक्त केलेले मुख्य मुद्दे शब्दशः पुन्हा करा. पुनरावृत्ती प्रास्ताविक वाक्यांशांपूर्वी असावी: "ज्यापर्यंत मी तुम्हाला समजतो ...".
• रिसेप्शन "सारांश"- क्लायंटच्या विधानांचे सार लहान आणि सामान्यीकृत स्वरूपात पुनरुत्पादित करा.
• रिसेप्शन "तार्किक परिणाम"- क्लायंटच्या शब्दांमधून तार्किक परिणाम मिळवा.
• रिसेप्शन "स्पष्टीकरण"- क्लायंटला काही तरतुदी स्पष्ट करण्यास सांगा.

नियम 6

संभाषणाची भावनिकता, कालावधी आणि सामग्री नियंत्रित करा.

संप्रेषण लांबू नये आणि "बोलण्यासाठी काहीही नाही" यासाठी, तार्किक साखळीसह क्लायंटशी संभाषण करा:

• संपर्क साधणे,
• कॉलच्या उद्देशाचे स्पष्टीकरण,
• ग्राहक विनंती सेवा,
• संभाषणाचा शेवट.

नियम 7

इंटरलोक्यूटरच्या महत्त्वावर जोर द्या. तुम्हाला इंटरलोक्यूटरमध्ये स्वारस्य असल्यास, तुम्हाला त्याच्यामध्ये स्वारस्य असण्याची शक्यता मोठ्या प्रमाणात वाढते. क्लायंटला सहानुभूती आणि मान्यता दर्शवा, त्याला नावाने कॉल करा, मदत करण्याची तयारी दर्शवा. संभाषणकर्त्याला हे स्पष्ट करणे आपल्या सामर्थ्यात आहे की आम्हाला त्याचा कॉल हवा आहे, त्यांना आनंद झाला की त्यांनी त्याचे ऐकले आणि समजले की तो महत्त्वपूर्ण आणि महत्त्वपूर्ण आहे. शक्य असल्यास, क्लायंटमध्ये व्यत्यय आणू नका. जर तुम्हाला संभाषण वेगळ्या दिशेने बदलायचे असेल तर, योग्य क्षणाचा फायदा घेऊन ते हळूवारपणे आणि योग्यरित्या करा.

नियम 8

क्लायंटला जास्त वेळ थांबवू नका. यामुळे कंपनीची प्रतिमा खराब होते आणि संभाषणकर्त्याला चिडचिड होते. लक्षात ठेवा की ग्राहकाचा वेळ वाचवणे हा दर्जेदार सेवेचा अविभाज्य घटक आहे. विनाकारण कॉल फॉरवर्ड न करण्याचा प्रयत्न करा. आणि जर तुम्ही स्वतः मदत करू शकत नसाल तरच, कॉल सक्षम सहकाऱ्याकडे हस्तांतरित करा. इतर कर्मचार्‍यांशी संभाषण स्विच करताना, प्रतीक्षा वेळ 30 सेकंदांपेक्षा जास्त ठेवण्याचा प्रयत्न करा.

नियम 9

लक्षात ठेवा! प्रत्येक इनकमिंग ग्राहक कॉलची किंमत असते. कंपनीच्या सर्व विभागांच्या प्रयत्नांचे ते फळ आहे. त्याच्याशी आदर आणि काळजी घ्या.

नियम 10

जेव्हा आपण संभाषण समाप्त करता तेव्हा ते योग्यरित्या करा. संभाषणाची सुरुवात आणि शेवट 80% आहे सामान्य छाप. सहसा, संभाषणाच्या सुरुवातीला जे होते ते भावनिकपणे लक्षात ठेवले जाते आणि शेवटी जे होते ते कृतीसाठी मार्गदर्शक म्हणून स्वीकारले जाते. तसेच संपर्क माहिती घेण्यास विसरू नका आणि कराराचे मुख्य मुद्दे सारांशित करा.

आणि आणखी एक हायलाइट - कॉलसाठी क्लायंटचे नेहमी आभार माना!

जसे आपण पाहू शकता, फोन कॉलचे उत्तर देणे अजिबात कठीण नाही. बक्षीस फक्त नाही सकारात्मक प्रतिमाभागीदार आणि ग्राहकांच्या नजरेत तुमची संस्था, परंतु कंपनीच्या नफ्यातही मूर्त वाढ.

फोनवरील एका चुकीच्या "ALE" मधून किती प्रकरणे "अयशस्वी" होऊ शकतात. हे होण्यापासून रोखण्यासाठी, आपल्याला माहित असणे आवश्यक आहे टेलिफोन शिष्टाचार.

तात्याना कोशेचकिना, व्यवसाय तज्ञ आणि ऑगस्टा मारिया कंपनीचे संचालक, यशस्वी टेलिफोन संप्रेषणाचे रहस्य सामायिक करतात.

एखादी व्यक्ती ज्या पद्धतीने फोनवर बोलते, त्यावरून कोणीही त्याचा आणि तो ज्या कंपनीचे प्रतिनिधित्व करतो त्याचा न्याय करू शकतो. म्हणून, फोनवर संप्रेषण करण्याचे नियम काय आहेत?

फोन वाजला. आणि तू फोन उचललास. आपण व्यावसायिक आवाज करू शकता किंवा आपण खूप वैयक्तिक आवाज करू शकता. किंवा झोपलेल्या कोंबडीप्रमाणे, जर हा तुमचा दिवसाचा पहिला कॉल असेल. तुम्ही ज्या प्रकारे फोनला उत्तर देता त्यावरून कंपनीची आणि वैयक्तिकरित्या तुमची पहिली छाप निर्माण होते. कल्पना करा की तुम्ही एखाद्या कंपनीला ऑर्डर देण्यासाठी कॉल करण्याचा प्रयत्न करत आहात आणि या कंपनीला तुमचे पैसे द्या. सुरुवातीला फोन व्यस्त असतो. मग ते बराच वेळ उत्तर देत नाहीत. शेवटी, फोन उचलला जातो आणि तुम्हाला "हो-आह-आह-आह-आह?" असा मंद, झोपलेला आवाज ऐकू येतो. मला खात्री आहे की या क्षणी तुम्हाला "नाही" पटकन आणि स्पष्टपणे म्हणायचे आहे. आणि तुम्ही जे विकत घेणार आहात ते इतरत्र विकत घ्या.

तथापि, कोणतीही विक्री, आता किंवा भविष्यात, प्रथम संपर्काने सुरू होते. आणि जर तुम्हाला ड्युटीवर असलेल्या ग्राहकांशी संवाद साधायचा असेल, जरी तो फक्त योग्य नंबरवर कॉल स्विच करत असेल, तर तुम्ही यासाठी जबाबदार आहात आर्थिक निर्देशकआणि तुमच्या फर्मचे तसेच इतर कर्मचाऱ्यांचे यश. तुम्ही पहिली छाप तयार करता आणि तुम्हाला माहिती आहे की, खराब पहिली छाप सुधारण्यासाठी वीस अतिरिक्त सकारात्मक संपर्क लागतात.

बनवणे चांगले नाही का चांगली छापपहिल्यावेळी?

येणार्‍या कॉलला योग्य उत्तर कसे द्यावे?

व्यावसायिक कसे वाटावे, काही मूलभूत मूलभूत टिपा:

1. कामकाजाचा दिवस सुरू झाला आहे. तुम्ही अजून कोणाशीही बोलले नाही, पण ते कोणत्याही क्षणी कॉल करू शकतात. त्यामुळे तुमचा आवाज कार्यरत क्रमाने मिळवा. गरज असल्यास खोकला, आवडल्यास गा. फक्त मोठ्याने काहीतरी वाचा.

2. कॉल त्वरीत उत्तर दिले पाहिजे. हँडसेट तिसऱ्या रिंगनंतर शक्य तितक्या लवकर उचलला जाणे आवश्यक आहे, परंतु नंतर नाही.

3. उत्तर देण्यापूर्वी हसा. एक हसू नेहमीच ऐकू येते. आणि जे लोक चांगल्या मूडमध्ये आहेत त्यांच्याशी बोलणे आवडते.

4. आणि कॉलवर लक्ष केंद्रित करा. एकाच वेळी ईमेलचे उत्तर देण्याचा प्रयत्न करू नका.

5. हॅलो, कंपनीचे नाव सांगा, कॉलरला शुभेच्छा द्या. कॉलरचा नंबर चुकीचा असल्यास ही व्यावसायिक संभाषणाची सुरुवात आहे आणि वेळ वाचवणारी आहे.

6. आपले नाव सांगणे चांगले आहे. जर ही सामान्य संख्या नसेल तर तुमची थेट ओळ असेल तर फक्त तुमचा परिचय करून देणे आवश्यक आहे.

8. तुम्हाला गैरहजर सहकाऱ्यासाठी काहीतरी वितरीत करण्यास सांगितले असल्यास, फोन नंबर सारख्या संभाव्य त्रुटी टाळण्यासाठी ते लिहून ठेवा आणि पुन्हा रेकॉर्ड करा.

10. एक फोन कॉल लघु मध्ये समान व्यवसाय बैठक आहे. त्यामुळे कृपया तुमची विनंती/समस्या स्पष्ट करा. उपाय शोधा (हे अगदी सोपे असू शकते - उदाहरणार्थ, आम्हाला 10:30 वाजता परत कॉल करा आणि मी तुमच्याशी संपर्क साधेन आवश्यक तज्ञ). कृती योजना तयार करा (पत्र लिहा, ऑर्डर पाठवा, संदेश पाठवा)

11. निरोप द्यायला विसरू नका.

12. मूळ नियम म्हणजे दयाळू आणि मैत्रीपूर्ण असणे, परंतु व्यवसायासारखे आणि व्यावसायिक राहणे.

फोन कॉल नम्रपणे कसे नाकारायचे?

जर तुम्हाला एखाद्या व्यक्तीला नकार देण्याची गरज असेल, तर तुम्हाला निश्चितपणे माफी मागणे आवश्यक आहे, दीर्घ वाटाघाटी आणि चर्चा न करता नकाराचे कारण स्पष्ट करणे आवश्यक आहे आणि तडजोड किंवा पुरेशी बदली ऑफर करणे खूप चांगले आहे.

गोपनीयता कशी राखायची? अनेकदा संभाषण रेकॉर्ड केले जाऊ शकते किंवा स्पीकरफोन चालू केला जाऊ शकतो.

स्पीकरफोन चालू करणे आणि त्याहूनही अधिक रेकॉर्डिंग करणे, आपण संभाषणकर्त्याला सूचित करणे आणि त्याची संमती घेणे आवश्यक आहे. बहुतेक देशांमध्ये, कॉलरच्या माहितीशिवाय रेकॉर्डिंग बेकायदेशीर मानले जाते. गोपनीयतेसाठी, ते संभाषण आणि प्रेक्षकांवर अवलंबून असते. तो फोन कॉल किंवा समोरासमोर भेटला तरी काही फरक पडत नाही.

जर तुम्हाला वाटत असेल की तुमची गुप्तपणे रेकॉर्डिंग केली जात आहे, तर उद्या तुम्हाला इंटरनेटवर पहायचे/ऐकायचे नाही असे काहीही बोलू नका.

टेलिफोन शिष्टाचार म्हणजे वेळ वाया न घालवता फोनवर बोलण्याची आणि त्याच वेळी सर्व समस्यांचे निराकरण करण्याची क्षमता. संप्रेषणाचे वरील नियम दूरध्वनी संभाषण योग्यरित्या आयोजित करण्यात मदत करतील.

दरम्यान फोनवर कसे बोलावे व्यवसायिक सवांद.

• टेलिफोन संभाषणाशिवाय व्यवसाय संप्रेषणाची कल्पना करणे अशक्य आहे. भागीदार, अधिकारी, ग्राहक फोन वापरून बहुतेक प्रश्न शोधतात. व्यावसायिक संपर्कांसाठीही असेच आहे.
• संधींचा वापर कसा करायचा दूरध्वनी संप्रेषणकार्यक्षमतेने आणि सक्षमपणे, जेणेकरून मौल्यवान वेळ वाया जाणार नाही आणि व्यवसाय संपर्कगुणाकार? हे अशा व्यक्तीची प्रतिमा तयार करण्यात मदत करेल ज्याला त्याच्या कामाची वैशिष्ट्ये माहित आहेत व्यवसाय वातावरणटेलिफोन शिष्टाचाराचे ज्ञान.

टेलिफोन संभाषणादरम्यान टेलिफोन शिष्टाचार किंवा वर्तनाचे मूलभूत नियम: एक सूची

जर तुम्ही व्यवसायानुसार, कंपनी किंवा संस्थेच्या वतीने कॉल करत असाल ज्याला येणारे कॉल येत असतील किंवा ग्राहकांचे कॉल इतर व्यक्तींना फॉरवर्ड केले तर तुम्हाला टेलिफोन शिष्टाचाराच्या मूलभूत नियमांशी नक्कीच परिचित होणे आवश्यक आहे. हे तुम्हाला व्यावसायिक वातावरणात सक्षम तज्ञ म्हणून, तसेच ग्राहकांमध्ये स्वतःला स्थापित करण्यात मदत करेल.

टेलिफोन शिष्टाचार नियम त्यांच्या अटी ठरवतात आधुनिक कंपन्याजे पद्धतशीरपणे त्यांच्या प्रतिष्ठेची काळजी घेतात. टेलिफोन शिष्टाचाराचे ज्ञान हे त्यापैकी एक आहे.

कंपनीच्या कोणत्या कर्मचार्‍यांना मनापासून माहित असले पाहिजे आणि टेलिफोन शिष्टाचाराचे नियम आचरणात आणले पाहिजेत:

• येणारे कॉल प्राप्त करणारी व्यक्ती
• संस्थेच्या वतीने कॉल करणारी व्यक्ती
• जो त्याला फॉरवर्ड केलेले ग्राहक कॉल प्राप्त करतो

टेलिफोन शिष्टाचाराच्या नियमांचे पालन करणे म्हणजे काय:

• फोनवर बोलत असताना, आपल्या स्वतःच्या आवाजाचा एक समान स्वर राखणे आणि भावनांना वाव न देणे महत्वाचे आहे. दूरध्वनी संभाषणादरम्यान लोकांना संप्रेषण करण्याची परवानगी देणारे तीन चॅनेल सक्रिय केले गेले आहे (यामध्ये "साइन लँग्वेज, स्वर आणि शब्द समाविष्ट आहेत), संभाषणकर्त्याने, चॅनेलपैकी एक गमावल्याने, संदेशाचा अर्थ काही प्रमाणात समजू लागतो. संक्षिप्त रूप.
• फोनवर जे बोलले गेले त्याचा अर्थ खालीलप्रमाणे व्यक्त केला गेला आहे: "साइन लँग्वेज" च्या अनुपस्थितीमुळे हे सत्य होते की उर्वरित दोन चॅनेल (स्वच्छता आणि शब्द) जे बोलले गेले त्याचा 100% अर्थ आहे, अधिक अचूकपणे, 86% स्वरासाठी आणि फक्त 14% शब्दांना दिले जाते.
• संवादकाराचा आवाज संदेशाला भावनिक रंग देतो. संभाषणकर्त्याने त्याला कोणी बोलावले याची स्वतःची छाप विकसित करते. म्हणून, फोनद्वारे संभाषणकर्त्याला कोणतीही माहिती संप्रेषण करून, आपण केवळ त्याच्या प्रारंभिक धारणावर प्रभाव टाकू शकत नाही, तर संभाषणकर्त्यासाठी मूड देखील तयार करू शकता.

स्वरात तुमची ऊर्जा आणि उत्साह व्यक्त करण्याचा प्रयत्न करा

• टेलिफोन संभाषणादरम्यान हसणे देखील आवश्यक आहे. आपण असा विचार करू नये की, आपल्याला भेटण्याच्या संधीपासून वंचित राहिल्यास, संभाषणकर्ता आपल्याला आवश्यक असलेल्या गोपनीय नोट्स आणि हसण्याच्या अनुपस्थितीत सकारात्मक दृष्टीकोन पकडण्यास सक्षम असेल. स्वरात तुमचा उत्साह व्यक्त करण्याचा प्रयत्न करा.
• फोनवर बोलत असताना, खुर्चीवर पडू नका, टेबलवर पाय पसरवू नका. अर्ध-आवलंबी किंवा अर्ध-बसलेल्या स्थितीत, डायाफ्रामचा कोन बदलतो, ज्यामुळे आवाजाची लाकूड बदलते. वायरच्या दुसऱ्या टोकाला, ते निश्चितपणे अंदाज लावतील की त्या क्षणी तुम्ही खोटे बोलत आहात. अशा प्रकारे फोन कॉलच्या मदतीने तुम्ही क्लायंट किंवा दुसर्‍या संस्थेच्या कर्मचार्‍याला फक्त एकच गोष्ट सांगू शकता ती म्हणजे तुमची अनास्था आणि पूर्ण उदासीनता.
• फोन कॉलला उत्तर देताना, कॉलरला अभिवादन करणे लक्षात ठेवा. तथापि, दिवसाच्या वेगवेगळ्या वेळी, योग्य अभिवादन वापरा: " शुभ प्रभात! शुभ दुपार! शुभ संध्या!".
• जेव्हा तुम्ही तुमच्या संस्थेचा फोन नंबर डायल केलेल्या व्यक्तीला हॅलो म्हणता, तेव्हा तुम्ही दाखवता की हा कॉल तुमच्यासाठी किती महत्त्वाचा आहे आणि तुम्ही कोणतीही माहिती ऐकली तरीही तुम्ही संभाषणाचा आनंद घेता. परंतु ज्या व्यक्तीकडून आपल्याला फोनवर काही माहिती शोधण्याची आवश्यकता आहे त्या व्यक्तीबद्दलच्या आपल्या वैयक्तिक वृत्तीचा नकारात्मक अर्थ असला तरीही, वायरच्या दुसऱ्या टोकाला त्यांनी त्याबद्दल अंदाज लावू नये.

फोनवर तुमच्या भावनांना वाहू देऊ नका

अशा लोकांची एक श्रेणी आहे जी फोन उचलून सतत आणि कोणत्याही स्वरविना "हॅलो!", "होय!", "मी ऐकत आहे!", "कंपनी (नाव)!", "मशीनवर! " तुमची तुलना अशा "टेलिफोन डायनासोर" बरोबर केली जाऊ नये, कारण अशा "ग्रीटिंग" नंतर कॉलर संभाषण सुरू ठेवण्याची इच्छा व्यक्त करण्याची शक्यता नाही. बहुधा, तो आवश्यक माहिती देखील कोरडेपणे नोंदवेल आणि संभाषण समाप्त करेल.

अभिवादनानंतर टेलिफोन संभाषणात संस्थेचे नाव समाविष्ट आहे. बाहेरील कॉल्स प्राप्त करताना, तुम्ही काम करत असलेल्या फर्म किंवा संस्थेचे पूर्ण नाव देण्याचे लक्षात ठेवा.

अधिकृत अभिवादनासाठी दोन पर्याय आहेत, जे फोनवर केले जातात:

पर्याय 1: किमान दृष्टिकोनासह.

कॉलर कॉलरला अभिवादन करतो आणि संस्थेचे नाव देतो. अशा अभिवादनाचे उदाहरण: “शुभ संध्याकाळ! "रॉकेट" मासिकाचे संपादक.

पर्याय 2: जास्तीत जास्त दृष्टिकोनासह.

हा पर्याय अभिवादन, संस्थेचे नाव, कॉलला उत्तर देणाऱ्या व्यक्तीचे नाव सूचित करतो. अशा अभिवादनाचे उदाहरण: “शुभ सकाळ! "रॉकेट" मासिकाचे संपादक, नाडेझदा विक्टोरोव्हना ऐकत आहेत!

तुम्हाला कोणता पर्याय सर्वात जास्त आवडेल, तो वापरा. दोन्ही पर्याय फोनला उत्तर देणाऱ्या व्यावसायिक व्यक्तीची छाप निर्माण करण्यात मदत करतात. कॉल करणार्‍याचे संस्थेबद्दल असेच मत असेल.

दुसऱ्या किंवा तिसऱ्या रिंगनंतर येणाऱ्या कॉलला उत्तर द्या

• बिझनेस टेलिफोन कम्युनिकेशनच्या मुख्य कायद्यांपैकी एक म्हणजे तुम्हाला दुसऱ्या किंवा तिसऱ्या रिंगनंतर येणाऱ्या कॉलला उत्तर देणे आवश्यक आहे. टेलिफोन कॉल्सचे उत्तर देण्यासाठी जबाबदार असलेले "टेलिफोन" कर्मचारी (टेलिफोन ऑपरेटर, कंपनी सेक्रेटरी, हॉटलाइन कामगार) हा नियम सर्वात महत्वाची गोष्ट म्हणून शिकतात.
• पहिल्या रिंगनंतर फोन उचलण्याची शिफारस का केली जात नाही? सर्व काही अगदी सोप्या पद्धतीने स्पष्ट केले आहे: कॉलर कदाचित विचार करू शकेल की संस्थेचा कर्मचारी आधी कंटाळला होता, काय करावे हे माहित नाही, पुढील कॉलची वाट पाहत आहे. दुसर्‍या किंवा तिसर्‍या कॉलच्या आधी तुमच्याकडे असलेल्या काही सेकंदात, तुम्ही आधी ज्या व्यवसायात व्यस्त होता त्यापासून तुमचे लक्ष विचलित होईल आणि येणार्‍या कॉलवर पूर्ण लक्ष केंद्रित करा.
• 4थ्या किंवा अगदी 5व्या रिंगनंतर येणार्‍या कॉलला उत्तर देण्याची शिफारस केली जात नाही कारण फोनवर उत्तराची वाट पाहत असताना कॉलर अधीर होऊ शकतो. या अल्प कालावधीत, कॉलरकडे कंपनीच्या ग्राहकांबद्दलची आवड आणि त्यांच्या गरजा आणि समस्यांना त्वरीत प्रतिसाद देण्याच्या क्षमतेबद्दल "निश्चित" मत तयार करण्यासाठी वेळ असेल.

4थ्या किंवा अगदी 5व्या रिंगनंतर इनकमिंग कॉलला उत्तर देण्याची शिफारस केलेली नाही

फोनवर प्रथम कोणाची ओळख करून द्यावी?

• आपल्याला आवश्यक असलेला फोन नंबर डायल केल्यावर, ज्यांनी संभाषण सुरू केले त्यांच्या चुका पुन्हा करू नका: "तुम्हाला काळजी आहे (संस्थेचे नाव)" किंवा "तुम्हाला समस्येबद्दल काळजी वाटते." अशा प्रकारे असुरक्षित लोक किंवा ज्यांना सभ्य दिसायचे आहे ते टेलिफोन संभाषण सुरू करतात. ही वाक्ये अयशस्वी का आहेत? जर तुम्ही वायरच्या दुसऱ्या टोकावरील व्यक्तीला “विघ्न (विघ्न)” करत असाल, तर संभाषणाच्या पहिल्याच मिनिटापासून तो कॉलर आणि कॉल करणाऱ्याबद्दल नकारात्मक दृष्टिकोन बाळगतो.
• यामुळे आपोआप चिंतेची भावना निर्माण होईल आणि त्याद्वारे, जसे की तुम्ही स्वतःच तुमच्या कॉलला अवांछित मानण्याचे कारण देत आहात, ज्यामुळे तुमचे लक्ष केवळ महत्त्वाच्या गोष्टींपासून विचलित होते.
• "मला तुम्हाला त्रास द्यायचा आहे आणि तुमच्या सोईचे उल्लंघन करायचे आहे, कारण मला काही प्रश्नांचे स्पष्टीकरण करायचे आहे."

संभाषण सुरू करण्यासाठी कोणत्या वाक्यांशासह? नमस्कार म्हणा आणि तुमचा परिचय द्या. उदाहरणार्थ, हे असे वाटेल: “शुभ दुपार! गेनाडी पावलोविच तुम्हाला प्रिंटिंग हाउसमधून कॉल करत आहे.

ज्यांनी फोनवर आधी स्वतःची ओळख करून द्यावी

व्हिडिओ: व्यवसाय फोन शिष्टाचार

कंपनी, ऑफिस, होम कॉलमध्ये आउटगोइंग कॉल करताना फोनवर आपली ओळख कशी करावी?

• आउटगोइंग कॉल करताना, तुमचा इंटरलोक्यूटर तुमच्याशी बोलू शकतो का हे नक्की विचारा. शेवटी, त्याच्याकडे स्वतःच्या कामाची यादी असू शकते किंवा मीटिंग्ज, मीटिंग्जची योजना आखू शकतो. बहुधा, फोन उचलण्यापूर्वी, तो काहीतरी व्यस्त होता आणि आपण त्याला या क्रियाकलापापासून दूर केले. मोबाईल फोनवर कॉल करताना हे लक्षात ठेवा.
• तुम्‍ही तुम्‍ही तुमची ओळख करून दिल्‍यानंतर, तुम्‍हाला त्‍याला कॉल करण्‍यास प्रवृत्त करणार्‍या प्रश्‍नात उडी मारण्‍याची घाई करू नका. संभाषणकर्त्याकडे तुमचे ऐकण्यासाठी वेळ आहे का ते शोधा आणि जर उत्तर होय असेल तरच व्यवसायात उतरा. म्हणून तुम्ही दाखवा की तुम्ही त्याच्या वेळेची कदर करता आणि एक व्यावसायिक म्हणून संवादकाराच्या नजरेत स्वतःला स्थान देता. हे तुमच्याबद्दल आणि तुम्ही प्रतिनिधित्व करत असलेल्या संस्थेबद्दल आदर निर्माण करू शकत नाही.

पर्याय 1:आधी स्वतःचा परिचय करून द्या. त्यानंतर, कॉलचा उद्देश सांगताना, संभाषणकर्त्याला तुमचे ऐकण्यासाठी वेळ आहे का ते विचारा.

पर्याय २:तुमचा परिचय द्या, कॉलच्या उद्देशाचे नाव द्या आणि त्यानंतरच विचारा की संवादक तुम्हाला वेळ देऊ शकेल का.

व्यवसाय संभाषणादरम्यान फोनवर क्लायंटला कसे अभिवादन करावे?

तुम्ही संभाषणाचा आरंभकर्ता नसल्यास:

• लिओनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या, प्रशासक ओल्गा, मी तुझे ऐकत आहे.
• जर आपण अशा वाक्यांशाचा बराच मोठा विचार केला तर आपण स्वत: ला संक्षिप्त अभिवादनापर्यंत मर्यादित करू शकता: "लिओनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्याकाळ!".
• बर्याचदा आपण अशा शुभेच्छा ऐकू शकता: "हॅलो!". तथापि, वैयक्तिक बैठकीत हॅलो म्हणण्याची परवानगी आहे आणि व्यावसायिक संप्रेषणात अशा मुक्त वाक्यांश अस्वीकार्य आहेत.

आपण कॉलर असल्यास:

तुमचा परिचय द्या, तुमच्या संस्थेचे किंवा कंपनीचे नाव सांगा आणि तुमच्या इंटरलोक्यूटरला वेळ आहे का ते विचारा

व्हिडिओ: फोनवर क्लायंटशी स्वतःची अचूक ओळख करून द्या

फोन योग्यरित्या कसा वापरायचा: टेलिफोन शिष्टाचार वाक्ये

खालील वाक्ये फोनवर योग्य व्यावसायिक संवादाची गुरुकिल्ली असतील:

• जर ते तुमच्यासाठी कठीण नसेल
• आपल्या दिलेल्या वेळेबद्दल धन्यवाद
• तुमच्याकडे प्रतिसादाची प्रतीक्षा करायला वेळ आहे का? मला पुरवठा विभागाशी संपर्क साधावा लागेल का?
• मी ही माहिती सत्यापित करेन आणि तुम्हाला परत कॉल करेन.
• या संभाषणासाठी आपल्या वेळापत्रकातून वेळ काढल्याबद्दल धन्यवाद.
• तुमचे व्यस्त वेळापत्रक असूनही बोलण्यासाठी वेळ दिल्याबद्दल धन्यवाद.

खालील प्रश्न तुम्हाला तुमची माहिती स्पष्ट करण्यात मदत करतील:

• तुम्ही मला नीट ऐकू शकता का?
• सॉरी, मी ऐकले नाही. कृपया पुनरावृत्ती करा.

फोन शिष्टाचाराची वाक्ये

व्यवसाय कॉल कसा संपवायचा?

एका मानक प्रश्नासह संभाषण समाप्त करा ज्यासाठी स्पष्ट उत्तर आवश्यक आहे:

• तर, या विषयावर आपण सहमत आहोत का?
• मी हे घेऊ शकतो की आम्ही या विषयावर एक करार केला आहे?
• जसे मी तुम्हाला समजतो (या बाबतीत), आम्ही तुमच्या समर्थनावर विश्वास ठेवू शकतो का?

ऑफिसमध्ये आणि घरी फोन कॉल्सला कसे उत्तर द्यावे?

व्हिडिओ: फोन कॉलला कसे उत्तर द्यावे?

प्रथम फोनवर संपर्क केला संभाव्य ग्राहकआणि कंपनीचे भागीदार - सचिव आणि कार्यालय व्यवस्थापक. संस्थेबद्दल ग्राहकांची पहिली छाप त्यांच्याकडे टेलिफोन संप्रेषणाचे कौशल्य किती आहे यावर अवलंबून असते. लेखात आम्ही ते तयार करणार्‍या घटकांबद्दल बोलू, तसेच येणार्‍या फोन कॉलसाठी स्क्रिप्ट आणि स्पीच मॉड्यूल कसे विकसित करावे आणि कसे लागू करावे हे शिकवू.

मोठ्या प्रमाणात ऑफर आणि वस्तूंच्या उत्पादनाच्या सर्व क्षेत्रांमध्ये वाढलेली स्पर्धा आणि सेवांच्या तरतुदीमुळे, ग्राहकांच्या निवडीवर सेवेच्या गुणवत्तेवर खूप प्रभाव पडतो.

इनकमिंग कॉल उत्तराची गती

काही कंपन्यांना कॉल करताना, ग्राहक प्रथम रेकॉर्ड केलेले व्हॉइस ग्रीटिंग ऐकतो, नंतर टोन मोड की वापरून कॉलचा उद्देश निवडतो (उदाहरणार्थ, त्याला एखाद्या उत्पादनाचा सल्ला घेणे किंवा विस्तार क्रमांकाद्वारे कंपनीच्या कर्मचाऱ्याशी संपर्क साधणे आवश्यक आहे).

सामान्यतः, व्हॉइस संदेश 15-20 सेकंद टिकतो आणि नंतर क्लायंट कनेक्शनची प्रतीक्षा करतो, बीप किंवा पार्श्वभूमी संगीत ऐकतो. जर प्रतीक्षा चालू राहिली, तर तो सहसा थांबतो आणि कंपनी क्लायंट गमावते आणि त्यासह नफा.

अशा प्रकरणांमध्ये क्लायंटचा संयम पूर्ण आहे, मूड खराब झाला आहे आणि कॉलला उत्तर देणाऱ्या कर्मचाऱ्यावर तो चिडचिड करू शकतो. म्हणूनच क्लायंटला जास्त वेळ प्रतीक्षा करू नये हे खूप महत्वाचे आहे.

क्लायंटसाठी आरामदायी प्रतीक्षा वेळ म्हणजे तीन फोन रिंग. या काळात, इंटरनॅशनल असोसिएशन ऑफ प्रोफेशनल अॅडमिनिस्ट्रेटर्सच्या म्हणण्यानुसार, क्लायंट आगामी संभाषणाची तयारी करण्यास आणि ज्या समस्यांचे निराकरण करणे आवश्यक आहे त्यावर विचार करण्यास व्यवस्थापित करतो.

टेलिफोन संभाषण रेकॉर्ड करणे

टेलिफोन संभाषणे रेकॉर्ड करण्याचा पर्याय बहुतेक ऑपरेटर आणि आभासी PBX द्वारे ऑफर केला जातो.

हे सचिवालयाच्या प्रमुखांना कर्मचार्‍यांची साक्षरता, टेलिफोन शिष्टाचाराच्या नियमांचे पालन आणि ग्राहकांना सल्ला देण्याच्या टप्प्यांचा मागोवा घेण्यास अनुमती देते.

रेकॉर्ड केलेले संभाषण आत्मनिरीक्षणासाठी देखील उपयुक्त आहे. ते ऐकल्यानंतर, आपण टेलिफोन संप्रेषणातील अंतर ओळखू आणि दूर करू शकता. म्हणून, कंपनीमध्ये कॉल रेकॉर्ड केले असल्यास, त्यांचे विश्लेषण करण्यासाठी आणि कोणत्या मुद्द्यांवर काम करणे आवश्यक आहे हे समजून घेण्यासाठी अनेक रेकॉर्ड्सची मागणी करा.

आवाज आणि भाषण कार्य

संभाषणकर्त्यांमधील व्हिज्युअल संपर्काच्या अनुपस्थितीत टेलिफोन संभाषण वैयक्तिक संभाषणापेक्षा वेगळे आहे. म्हणून, दूरध्वनी संप्रेषणादरम्यान, सचिवांची मुख्य साधने, ज्यांना संवादक पाहण्याच्या संधीपासून वंचित ठेवले जाते, ते आवाज आणि माहिती (शब्द) आहेत.

आवाज - " संगीत वाद्य»सचिव, ज्यासाठी कठोर परिश्रम करणे आवश्यक आहे. तथापि, आवाजाच्या मदतीने, आम्ही टेलिफोन संभाषणात संभाषणकर्त्याबद्दल आमची वृत्ती व्यक्त करतो. कॉलला उत्तर देताना, काही शिफारसी विचारात घ्या (चित्र 1).

तांदूळ. 1. आवाजासह काम करण्याबद्दल व्यावसायिक विकास केंद्र "प्रोफी-करिअर" चे मेमो

जर तुम्हाला टेलिफोन कम्युनिकेशनचे कौशल्य सुधारायचे असेल तर स्टँडवर आरसा खरेदी करून फोनजवळ ठेवणे उपयुक्त ठरेल. आरशासमोर, चेहर्यावरील हावभाव नियंत्रित करणे सोपे आहे, जे आवाज आणि स्वरावर परिणाम करतात.

उच्चारण सुधारण्यासाठी, आपण जीभ ट्विस्टर देखील वापरू शकता:

बँकर्सना रिब्रँड केले गेले, रिब्रँड केले गेले, परंतु पुनर्ब्रँड केले गेले नाही.

सर्जनशीलता ही सर्जनशील असते सर्जनशील मार्गाने नाही, आपल्याला पुन्हा तयार करण्याची आवश्यकता आहे!

Deideologized, deideologized, आणि dodeideologized.

इनकमिंग कॉल्स प्राप्त करण्यासाठी सूचना

ग्राहक आणि भागीदारांशी दूरध्वनी संप्रेषणाची गुणवत्ता सुधारण्यासाठी, कंपनीला सचिव आणि कार्यालय व्यवस्थापकांसाठी येणारे कॉल प्राप्त करण्यासाठी सार्वत्रिक सूचना विकसित करणे आवश्यक आहे (उदाहरण 1). येणार्‍या कॉलसह काम करणार्‍या प्रत्येक कर्मचार्‍याने हे केले पाहिजे.

सूचना संकलित करताना, इनकमिंग कॉलवर प्रक्रिया करण्याच्या उद्दिष्टांचा विचार करणे महत्त्वाचे आहे. मुख्य म्हणजे क्लायंटला माहिती प्रदान करणे आणि त्याच्याबद्दल आणि तो ज्या संस्थेचे प्रतिनिधित्व करतो त्याबद्दल मूलभूत माहिती मिळवणे (नाव, स्थिती, संस्थेचे नाव, फोन नंबर, ई-मेल पत्ता).

इनकमिंग कॉलसाठी स्क्रिप्ट्स आणि स्पीच मॉड्यूल्स

अभिवादन कंपनीच्या मानकांचे पालन करणे आवश्यक आहे आणि हे असावे:

सकारात्मक

समजण्यासारखे

समजण्यास सोपे;

माहितीपूर्ण;

व्यवसाय.

मानक ग्रीटिंग फॉर्म्युलामध्ये तीन टप्पे असतात (चित्र 3): एक स्वागत वाक्यांश, कंपनीबद्दल माहिती आणि कॉल प्राप्त कर्मचाऱ्याचा वैयक्तिक डेटा.

तांदूळ. 3. ग्रीटिंग फॉर्म्युला

कॉर्पोरेट ग्रीटिंग यासारखे वाटू शकते: “शुभ दुपार! कंपनी "प्रोफी-करिअर", प्रशासक गॅलिना. मी तुम्हाला कशी मदत करू शकते?"

कॉर्पोरेट ग्रीटिंग विकसित करताना, काही महत्त्वाच्या मुद्द्यांकडे लक्ष द्या:

जर संस्था उपकरणे, स्थापना आणि दुरुस्तीमध्ये गुंतलेली असेल, उदाहरणार्थ, खिडक्या आणि प्लंबिंग, तर ग्रीटिंगमध्ये कंपनीच्या क्रियाकलापाचा प्रकार सूचित करणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ: “शुभ दुपार! विंडो इन्स्टॉलेशन, व्हेंचुरा कंपनी. माझे नाव अण्णा आहे. मी तुम्हाला कशी मदत करू शकते?"

तथापि, जर कंपनीला "सुपरविंडोज" म्हटले जाते, तर क्रियाकलापाचा प्रकार वगळला जाऊ शकतो: नाव स्वतःसाठी बोलते.

क्रियाकलापाच्या प्रकाराचा उल्लेख करणे आवश्यक आहे जेणेकरुन कॉलर कंपनीचे नाव अचानक विसरल्यास त्यांना अस्वस्थता वाटू नये, जे बहुधा मोठ्या प्रमाणावर किंमतीच्या निरीक्षणादरम्यान होते.

तुमचा परिचय जरूर द्या. ग्राहकांना एखाद्या विशिष्ट व्यक्तीशी संप्रेषण करण्यात आनंद होतो, आणि वैयक्तिक कंपनीशी नाही. नावाने तुमचा परिचय करून देऊन, तुम्ही क्लायंटचा वेळ या प्रश्नावर वाचवाल: “मी तुमच्याशी कसा संपर्क करू शकतो?”

"मी तुझे ऐकत आहे!" न वापरणे चांगले. हे न सांगता येते की ग्राहक कंपनीला ऐकण्यासाठी आणि ऐकण्यासाठी कॉल करतो. असा वाक्प्रचार केवळ अभिवादन गुंतागुंतीत करतो आणि वाढवतो.

येथे योग्य आणि चुकीचे अभिवादन वाक्ये आहेत:

स्टेज 2. क्लायंटच्या प्रश्नाची/विनंतीची पावती

या टप्प्यावर, सचिव किंवा कार्यालय व्यवस्थापक कॉलरचे नाव विचारतात आणि कॉलचा उद्देश शोधतात: "मी तुम्हाला कशी मदत करू शकतो?" किंवा "मी तुमच्याशी संपर्क कसा साधू शकतो?"

कॉल प्राप्त कर्मचा-याच्या प्रतिकृतीनंतर, क्लायंटचा प्रश्न आवाज येतो, ज्याचे उत्तर दिले पाहिजे किंवा प्रतिसादाची प्रतिकृती. जवळचा संपर्क प्रस्थापित करणे आणि आपण त्या व्यक्तीचे काळजीपूर्वक ऐकत असल्याचे दर्शविणे मदत करेल तंत्र प्रवेशप्रथम ग्राहकाच्या विचारांची पुष्टी करा, नंतर विशिष्ट प्रश्नाचे उत्तर द्या. संलग्नक असू शकते:

सदस्यांच्या शब्दांवर सकारात्मक प्रतिक्रिया: "आपण योग्य ठिकाणी आला आहात!"

तुमचा सकारात्मक प्रतिसाद: "होय, नक्कीच!"

सहाय्यक वाक्यांश किंवा वाक्य: "होय, ही प्रजातीवितरण आपल्यास अनुकूल असेल, किंमत वाजवी आहे आणि वितरण वेळ खूपच कमी आहे. आता मी तुम्हाला इतर बारकाव्यांबद्दल सांगेन ... "

कॉल फॉरवर्ड करताना, सेक्रेटरीने कुशलतेने आणि व्यावसायिक पद्धतीने शोधून काढले पाहिजे की कोण कॉल करत आहे आणि कोणत्या उद्देशाने (कॉल "स्कॅन करा").

"स्कॅनिंग" कॉल आणि "फिल्टरिंग" यातील फरक ओळखणे महत्वाचे आहे. सचिवांसाठी कार्ये सेट करताना, व्यवस्थापक सहसा या संकल्पनांमध्ये फरक करत नाहीत. "फिल्टरिंग" म्हणजे अवांछित कॉल्स "स्क्रीन आउट" करणे. उदाहरणार्थ:

प्रशासक:मिस्टर सोबोलेव्हचे स्वागत, माझे नाव अलिना वोल्कोवा आहे, मी तुम्हाला कशी मदत करू?

कॉलर:मला मिस्टर सोबोलेव्हशी काही बोलता येईल का?

प्रशासक:त्याला कोण बोलावतंय?

कॉलर:इव्हानोव्ह इव्हान.

प्रशासक:दुर्दैवाने, मिस्टर सोबोलेव्ह अनुपस्थित आहेत.

"फिल्टरिंग" कॉल करताना, वाक्ये देखील वापरली जातात: "त्याला कोण विचारतो?" किंवा "मी कोणाशी बोलत आहे?"

अशा टिप्पण्या चौकशी सारख्या असतात, कॉलरला असमाधानी वाटते आणि असे वाटते की त्यांना त्याच्यामध्ये स्वारस्य नाही, त्यांचा त्याच्यावर विश्वास नाही. परंतु ग्राहकाभिमुख कंपनीचे काम क्लायंटला मदत करणे आहे.

अग्रेषित करताना कॉलरबद्दल माहिती मिळविण्यासाठी, तीन खालच्या ब्लॉक्समधील वाक्ये वापरणे चांगले आहे, जे आपल्याला कॉलरला "स्कॅन" करण्याची परवानगी देतात, परंतु त्याला "फिल्टर" करू शकत नाहीत:

क्लायंटकडून प्रश्न/विनंती प्राप्त करण्याच्या टप्प्यावर योग्यरित्या संवाद कसा साधायचा याचा विचार करा:

सचिव:नमस्कार! वनस्पती प्रजनन, रोमाश्का कंपनी. माझे नाव अण्णा आहे. मी तुम्हाला कशी मदत करू शकते?

ग्राहक:नमस्कार. कृपया मला तात्याना इव्हानोव्हाशी जोडा.

सचिव:तुमच्या कॉलबद्दल धन्यवाद. मी तुमची तात्यानाशी ओळख कशी करू शकतो?

ग्राहक:ओल्गा सिदोरोवा, जॅकजो कंपनी.

सचिव:धन्यवाद, श्रीमती सिदोरोवा. कृपया एक मिनिट.

सचिवाने काय बरोबर केले?

1. कॉलसाठी धन्यवाद.

2. अत्यावश्यकतेशिवाय (“स्वतःचा परिचय द्या”) कुशलतेने कॉलरला स्वतःचा परिचय करून देण्यास सांगितले.

3. अधिकृत वैयक्तिक संपर्क फॉर्म (“सुश्री सिदोरोवा”) वापरून माहिती प्रदान केल्याबद्दल क्लायंटचे आभार मानले. तसेच, परिचयासाठी फोन करणार्‍याचे नेहमी आभार मानले पाहिजेत.

जर क्लायंटने त्याला त्याच्या जागी नसलेल्या व्यवस्थापकाशी कनेक्ट करण्यास सांगितले तर, आपण प्रथम ऑफिसमध्ये बॉसच्या अनुपस्थितीची तक्रार केली पाहिजे आणि त्यानंतरच क्लायंटचा वैयक्तिक डेटा निर्दिष्ट करा:

पहिल्या प्रकरणात, क्लायंटला असे समजू शकते की पेट्र अँड्रीविचने त्याला कॉलरशी कनेक्ट न करण्यास आगाऊ विचारले होते, जरी, कदाचित, सेक्रेटरीला अशा कामाचा सामना करावा लागला नाही.

स्टेज 3. क्लायंटच्या प्रश्नाचे / विनंतीचे स्पष्टीकरण

या टप्प्यावर, क्लायंटचे ऐकणे आणि तो कोणत्या उद्देशाने कॉल करीत आहे हे स्पष्ट करणे आवश्यक आहे, अग्रगण्य प्रश्नांच्या मदतीने ज्यांना तपशीलवार उत्तरे आवश्यक आहेत, - खुले प्रश्न: "तुम्ही कोणती माहिती प्राप्त करू इच्छिता?" / "मला सांगा, कृपया, तुम्हाला नक्की कशात स्वारस्य आहे?"

अग्रगण्य प्रश्न मदत करतील:

ग्राहकांच्या गरजा ओळखा.

क्लायंटचा अर्थ काय आहे ते स्पष्ट करा आणि संभाषणाचा वेळ कमी करा.

क्लायंटशी संवाद स्थापित करा.

क्लायंटच्या गरजा पूर्ण करणारे उपाय शोधण्यासाठी संवाद तयार करा.

लक्षात ठेवा की प्रश्न लहान आणि स्पष्ट असावेत. ग्राहकाला एकाच वेळी अनेक प्रश्न विचारू नका. माहिती स्पष्ट करण्यासाठी, तुम्ही अनेक प्रकारचे प्रश्न वापरू शकता (टेबल पहा).

तुम्हाला कॉलरचा प्रश्न योग्यरित्या समजला आहे की नाही हे स्पष्ट करा वाक्यांश तंत्र.या तंत्राचा सार असा आहे की संभाषणकर्त्याच्या टिप्पणीचे पुनरावृत्ती करणे आवश्यक आहे:

कॉलर:माझी खालील परिस्थिती आहे. आमच्या कंपनीने दस्तऐवज दैनंदिन वितरणाद्वारे पाठवले, परंतु ते नेहमी विविध कारणांमुळे पुढील व्यावसायिक दिवशी वितरित केले जात नाहीत. विशेषतः जर प्राप्तकर्ता तेथे नसेल. म्हणून, मला त्याच दिवशी दस्तऐवजांची जलद आणि अधिक कार्यक्षम वितरणामध्ये स्वारस्य आहे.

सचिव:तुम्हाला पत्रव्यवहाराची तातडीची गरज आहे हे मला बरोबर समजले आहे का? आमच्याकडे मॉस्कोमधील पत्रव्यवहाराच्या क्षणापासून दोन तासांच्या आत अतिरिक्त तातडीची डिलिव्हरी देखील आहे.

जर तुम्हाला तुमच्या शब्दांची पुष्टी मिळाली तर याचा अर्थ असा आहे की तुम्ही कंपनीकडे अर्ज केलेल्या क्लायंटचे ऐकले, काळजीपूर्वक आणि सर्वकाही योग्यरित्या समजून घेतले.

कॉलरच्या प्रश्नाचे स्पष्टीकरण करताना सामान्य चुकांपैकी एक म्हणजे अत्यावश्यक मूडचा वापर. क्लायंटला संबोधित करण्याचा हा प्रकार कंपनीचा प्रतिनिधी म्हणून सेक्रेटरीबद्दल नकारात्मक प्रभाव निर्माण करतो आणि क्लायंटला सर्वात सकारात्मक भावनांचा अनुभव देत नाही.

स्टेज 4. क्लायंटला सल्ला देणे / माहिती देणे

रिसेप्शनिस्टला कॉलर संबोधित करणारे मुख्य प्रश्न जाणून घेणे फार महत्वाचे आहे. ते सहसा वारंवार विचारल्या जाणार्‍या प्रश्नांच्या यादीमध्ये समाविष्ट केले जातात ( सतत विचारले जाणारे प्रश्न- FAQ) (चित्र 4). हे संभाव्य उत्तरे देखील सूचीबद्ध करते.

मेमो विशेषतः उपयुक्त आहे जेव्हा ते उत्पादनांच्या किंवा सेवांच्या किंमतींसाठी येते, तपशीलवार माहिती जी संस्थेच्या वेबसाइटवर उपलब्ध नाही. उदाहरणार्थ, फिटनेस सेंटरच्या वेबसाइट्स बहुतेकदा क्लब कार्ड्सच्या किंमती दर्शवत नाहीत. ते प्रशासकाद्वारे फोनद्वारे कळवले जातात.

नुकतीच अधिकृत कर्तव्ये स्वीकारलेल्या सचिवांसाठी हेल्प फॉरमॅट (FAQ) सामग्री चांगली मदत आहे.

तांदूळ. 4. सेंटर फॉर प्रोफेशनल डेव्हलपमेंट "प्रोफी-करिअर" च्या वारंवार विचारल्या जाणार्‍या प्रश्नांच्या शीटचा तुकडा

समुपदेशन टप्प्यात सक्रिय असणे महत्वाचे आहे. दूरध्वनी संभाषणात पुढाकार नेहमी प्रश्न विचारणाऱ्याच्या सोबत असतो. अग्रगण्य प्रश्न सचिवाने विचारले पाहिजेत, ज्यामुळे क्लायंटला मदत होईल.

संभाषण प्रभावीपणे व्यवस्थापित करण्यासाठी वापरा अवरोधन तंत्र.तिचा मुख्य नियम आहे: एका प्रश्नाने तुमचे शब्द संपवा आणि उत्तर ऐका!प्रतिसाद योजना आकृती 5 मध्ये दर्शविली आहे.

तांदूळ. 5. इंटरसेप्शन तंत्रासह उत्तराची योजना

इंटरसेप्शन तंत्राचा प्रतिसाद असा असू शकतो: “मला तुमच्यासाठी माहिती तयार करण्यासाठी वेळ हवा आहे. ई-मेलद्वारे उत्तर मिळणे तुमच्यासाठी सोयीचे आहे का?”

सचिवांना हे देखील माहित असणे आवश्यक आहे:

क्लायंटला प्रतीक्षा करण्यास कसे सांगावे.अनेक फोन वाजले तरीही, ग्राहक गमावू नयेत म्हणून तुम्हाला फोन उचलणे आवश्यक आहे. या प्रकरणात, आपण कॉलरला म्हणू शकता: “माफ करा, ओलेग निकोलाविच, मी दुसरा कॉल रीडायरेक्ट करीन आणि लगेच तुमच्याकडे परत जाईन. धन्यवाद!"

विलंब झालेल्या कॉलवर परत येताना, प्रतीक्षा केल्याबद्दल क्लायंटचे आभार आणि आपण कोठे सोडले याची आठवण करून द्या: "ओलेग निकोलायेविच, प्रतीक्षा केल्याबद्दल धन्यवाद, आम्ही या वस्तुस्थितीवर सेटल झालो ..."

क्लायंटला दुसऱ्या कर्मचाऱ्याकडे कसे पुनर्निर्देशित करावे.क्लायंटच्या पत्त्याचा प्रश्न दुसर्‍या कर्मचार्‍याला संबोधित करणे आवश्यक असल्यास, तुम्ही ज्या कर्मचार्‍याला क्लायंटचा संदर्भ देत आहात त्याचे आडनाव, नाव, आश्रयस्थान, स्थान आणि फोन नंबर सांगा. स्विच करण्यासाठी परवानगीसाठी तुमच्या संभाषणकर्त्याला विचारा: “पीटर अलेक्सेविच या समस्या हाताळतात, मुख्य लेखापाल. मी तुम्हाला त्यात बदलू शकतो का? […] ना धन्यवाद!"

कॉल प्राप्त करणार्‍या कर्मचार्‍याला क्लायंट कशाबद्दल कॉल करीत आहे हे सांगण्यास विसरू नका, जेणेकरून क्लायंटला दुसर्‍यांदा विनंती करावी लागणार नाही: "इव्हान अलेक्सेविच, तात्याना मोरोझोव्हा प्रशिक्षण आयोजित करण्याबद्दल कॉल करीत आहेत."

काही कर्मचार्‍यांचे ग्राहकांसोबतचे संवाद मैदानावरील खेळाडूंपासून बॉलला किक मारण्यासारखे असतात. अशा घटना म्हणतात "नोकरशाही रिकोचेट"किंवा निरुपयोगी कॉल अग्रेषण.उदाहरणार्थ:

सचिव:शुभ दुपार! कंपनी "सर्वोत्कृष्ट इंटरनेट प्रदाता", डारिया. मी तुम्हाला कशी मदत करू शकते?

ग्राहक:नमस्कार, माझ्या करारानुसार इंटरनेटसाठी सदस्यता शुल्क बदलले आहे की नाही हे मला स्पष्ट करायचे आहे.

सचिव:मला माहितही नाही… प्रतीक्षा करा, कृपया (कॉल पुनर्निर्देशित करते).

ग्राहक:मला अधिक माहिती हवी आहे सदस्यता शुल्कइंटरनेट साठी.

तिसऱ्या रीडायरेक्टनंतर, बहुतेक ग्राहकांचा संयम सुटतो.

पुनर्निर्देशित करताना लक्षात ठेवण्यासाठी येथे काही टिपा आहेत:

जर तुम्ही स्वतः क्लायंटला मदत करू शकत असाल तर कॉल स्विच करण्यासाठी तुमचा वेळ घ्या.

अन्वेषण संघटनात्मक रचनाकोणता कर्मचारी कशासाठी जबाबदार आहे हे समजून घेण्यासाठी कंपन्या. मग आपण क्लायंटला एखाद्या विशेषज्ञकडे पाठवू शकता जो कॉलरला शक्य तितक्या लवकर आणि सक्षमपणे मदत करेल.

तुम्ही काय कराल ते कॉलरला सांगा. कळवा की तुम्ही ते एका सक्षम कर्मचाऱ्याकडे स्विच करा. स्विच करण्याची परवानगी विचारण्यास विसरू नका आणि क्लायंटच्या संमतीनंतर त्यांचे आभार मानू नका.

तुम्ही कॉलरचा संदर्भ देत असलेल्या व्यक्तीला, कॉलचा उद्देश आणि ग्राहकाचा प्रश्न सांगण्याची खात्री करा. जर क्लायंटला प्रश्न विचारायचा असेल किंवा परिस्थितीचे अनेक वेळा वर्णन करावे लागले, विशेषत: जर कथा मोठी असेल, तर हे कॉलरला चिडवू शकते. म्हणून, पुनर्निर्देशित करताना, स्वतः सक्षम कर्मचाऱ्याला परिस्थितीचे थोडक्यात वर्णन करणे चांगले आहे.

उदाहरणार्थ, आयपी टेलिफोनी प्रदाता कंपनीचा सचिव ग्राहकाला नंबर विचारतो वैयक्तिक खाते. जर संभाषणादरम्यान असे दिसून आले की सेक्रेटरीचे ज्ञान क्लायंटच्या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी पुरेसे नाही, तर त्याला तज्ञाकडे पाठवावे. तांत्रिक सेवा. प्रशासकीय कर्मचारी फोन कॉल फॉरवर्ड करतो आणि कॉलरच्या वैयक्तिक खात्याचा नंबर देतो जेणेकरून क्लायंटला त्याचा वेळ वाया घालवावा लागणार नाही.

संदेश कसा प्राप्त करायचा.सेक्रेटरी, असिस्टंट मॅनेजर किंवा रिसेप्शनिस्ट फोनवर मेसेज घेतात जेव्हा मॅनेजर किंवा सक्षम व्यक्ती साईटवर नसतात.

गैरहजर असलेल्यांना काय कळवायचे हे सचिवाने स्पष्ट केले पाहिजे. संदेश प्राप्त करण्यासाठी अनेक पद्धती आहेत. दोन संवादांची तुलना करा:

दुसरा पर्याय वापरणे चांगले. अन्यथा, आपण बहुधा सहकारी किंवा व्यवस्थापकास काहीही पाठवू शकणार नाही, जरी त्यांना बोलावले गेले. पहिल्या संवादात, सचिवाने एक प्रश्न विचारला, ज्याची स्पष्ट उत्तरे “होय” किंवा “नाही” आहेत. बहुतेक कॉलर "नाही, धन्यवाद" पर्याय निवडतात विनम्रतेने किंवा कॉलरला संदेश द्यायचा असल्यास सेक्रेटरीला विचारणे ही केवळ औपचारिकता आहे.

संदेश लिहिताना, माहिती अचूकपणे कॅप्चर करा:

संदेश शब्दशः लिहा, फक्त तुमच्या स्मरणशक्तीवर अवलंबून राहू नका. काहीतरी स्पष्ट नसल्यास, स्पष्ट करणारे प्रश्न विचारा. प्राप्त माहिती रेकॉर्ड केल्यावर, सर्व काही बरोबर आहे याची खात्री करण्यासाठी रेकॉर्ड केलेली माहिती सबस्क्राइबरला वाचा.

सबमिशन फॉर्म जतन करा. कॉलर असमाधानी असल्यास, संदेशात त्याच्या भावना आणि भावना व्यक्त करा.

आपले स्वतःचे काहीही जोडू नका. अटी आणि शब्द बदलून, तुमच्या मते महत्त्वाचे नसलेले तपशील कमी करून किंवा काढून टाकून, अर्थ बदलू शकतो.

दूरध्वनी संदेश प्राप्त करण्यासाठी नॅपकिन्स, कागदपत्रांचे कोपरे, कागदाचे तुकडे वापरू नका. माहिती रेकॉर्ड करण्यासाठी, संदेश प्राप्त करण्यासाठी एक विशेष फॉर्म तयार करणे चांगले आहे, जे स्पष्टपणे माहिती रेकॉर्ड करेल (उदाहरण 2).

संदेश पत्त्यावर पाठविला जाणे आवश्यक आहे. अन्यथा, ग्राहक पुन्हा कॉल करेल, परंतु अधिक अप्रिय मूडमध्ये, कारण त्याला कॉल परत येण्यासाठी व्यर्थ वाट पहावी लागली.

स्टेज 5. संभाषण समाप्त करणे

दूरध्वनी संभाषणाच्या शेवटी, सचिवाने हे करणे आवश्यक आहे:

क्लायंटला काही प्रश्न असल्यास स्पष्ट करा: "तुम्हाला आणखी काही प्रश्न आहेत का?" / "तुम्हाला आणखी काय स्पष्ट करायचे आहे?"

कॉल केल्याबद्दल धन्यवाद आणि क्लायंटला निरोप द्या: “कॉल केल्याबद्दल खूप खूप धन्यवाद, तुमचा दिवस चांगला जावो, गुडबाय" / "कॉल केल्याबद्दल धन्यवाद, सर्व शुभेच्छा, अलविदा."

लक्षात ठेवा की संभाषण संपवणारा ग्राहक नेहमीच पहिला असतो.

फोन शिष्टाचार बद्दल विसरू नका: पायऱ्या जाणून घ्या दूरध्वनी संभाषणेआणि त्या प्रत्येकावरील क्रियांचे अल्गोरिदम, तुमचा आवाज, स्वर नियंत्रित करण्यास शिका आणि ओळीच्या दुसर्‍या टोकावरील संवादकाराशी वेळेत जुळवून घ्या - हे सर्व कंपनीच्या ग्राहकांची मर्जी जिंकण्यास मदत करेल आणि त्यामुळे नफा वाढेल.

साहित्य विश्वकोश / पॉड. एड व्ही.एम. फ्रिच, ए.व्ही. लुनाचर्स्की. 11 खंडांमध्ये - एम.: कम्युनिस्ट अकादमीचे पब्लिशिंग हाऊस; सोव्हिएत विश्वकोश; काल्पनिक, 1929-1939.

मास्तरला कॉल करा. फोनवरून कसे समजावायचे, पटवायचे, विकायचे. / इव्हगेनी झिगिली. - एम.: मान, इवानोव आणि फेर्बर, 2013. - 352 पी. S. 24.