Тестті онлайн шеше алмайсыз ба?
Сізге сынақтан өтуге көмектесейік. Systems бағдарламасында онлайн тест тапсыру ерекшеліктерімен таныс қашықтықтан оқыту(LMS) 50-ден астам университеттер.
470 рубльге консультацияға тапсырыс беріңіз және онлайн сынақтан сәтті өтеді.
1. Қарым-қатынас процесінде кәсібилікті ... пайдалану керек.
мүмкіндігінше кең, өйткені техникалық терминдер құбылыстың нәзік жақтарын дәлірек көрсетеді
таңдаулы, арнаулылар арасында
ішінде қолданбаңыз ауызша сөйлеу, бірақ арнайы құжаттарда белсенді қолданылады
тек тар кәсіби ортада, мұнда әркім терминдерді бір мәнді түсінеді
2. Шешім теориясын дамытуға қосқан үлесі үшін Нобель сыйлығы ... берілді.
В. Врум
Г.Минцберг
Г. Саймон
Н.Винер
3. Кезінде болып жатқан құбылыстарға байланысты коммуникация процесіне кедергі тудыратын факторлар сыртқы орта, ... деп аталады.
адаптерлер
дифтонгтар
қырлары
шулар
4. Ұйымдастырушылық қақтығыстың индикативті функциясы ол ... көмектесетінінде көрінеді.
ұйымдағы ескінің жаңаға қайшы келетін жерлерін бөлектеңіз
болашақтағы өзгерістердің бағытын анықтау
5. Шешім ... көмегімен қабылданбайды.
білім
интуиция
тәжірибе
эмоциялар
6. Көшбасшыны тыңдай білу ...
ынтымақтастықты ұйымдастыру үшін маңызды
ой-өрісін кеңейту үшін қажет
маңызды, өйткені ол да орындаушы
соншалықты маңызды емес, өйткені ол бұйрық береді
7. Делегация процесінің мәнін ашатын негізгі ұғымдар – міндет, ...
уақыт, оқу
жауапкершілік, ақпарат
өкілеттіктер, міндеттер
өкілеттік, жауапкершілік
8. Қарым-қатынас процесінде ақпаратты алушы ... ретінде әрекет етеді.
беделі
референт
шолушы
алушы
9. Ұйымдық қақтығысты экономикалық көрсеткіштер тұрғысынан бағалау ...
мүмкін емес
қажетсіз
қажет
қажет, бірақ орындалмаған
10. Қазіргі көшбасшықақтығыс ретінде қарау керек ...
күресуге тура келетін жағымсыз құбылыс
өзгертуге көмектесетін ұйымдастыру құралы
ұйымдағы адамдардың мінез-құлқына байланысты және басшының мүдделеріне әсер етпейтін шындық
құптауға болатын құбылыс
11. Қақтығыс басқаша қақтығыс жағдайықатысу…
оқиға
объект
Мәселелер
алушы
12. Қазіргі заманғы теория мінсіз реттелген коммуникациялық процестермен ұйымды құру деп санайды ...
менеджерлердің көмегімен мүмкін және қажет
мүмкін, бірақ көп ұйымдастырушылық күш-жігерді қажет етеді
мүмкін емес
теориялық мүмкін, бірақ іс жүзінде өте сирек
13. Билік бұл ...
осы лауазымды тұлғаның атқаратын міндеттерінің тізбесі
осы тұлғаның міндеттерінің тізбесі
басқаларға тапсырыс беру құқығы
ұйымның ресурстарын басқару құқығы
14. Бейресми негізде тұлғааралық өзара әрекеттесу процесінің нәтижесі ... болып табылады.
байланыс
семантика
есту
эмпатия
15. Билік әрқашан шектеулі құқық...
түпкілікті шешімдер қабылдау
басқа адамдарды басқару
оның мәселелерін шешу үшін ұйымның ресурстарын басқару
басқа адамдар үшін шешім қабылдаңыз
16. Қақтығыстарды басқару мақсатында әдістер ... пайдаланылады.
тәрбиелік және ұйымдастырушылық
тұлғааралық және ұйымдастырушылық
құрылымдық және тәрбиелік
құрылымдық және тұлғааралық
17. Бағдарламаланатын шешімдер ... болып табылады.
қабылдау алгоритмі бар
шығармашылық
интуициямен қабылданады
жетекші жұмысының негізін құрайды
18. Басқару шешімдерібойынша жіктеуге болмайды...
уақыт
ұтымдылық
ресімдеу дәрежесі
шешім қабылдаушылардың саны
19. Ұйымдастырушылық қақтығыстың перспективалық функциясы оның ... көмектесетінінде көрінеді.
ұжымда талқылауды қажет ететін мәселелерді атап көрсету
ұйымдағы ескінің жаңаға қайшы келетін жерлерін бөлектеңіз
болашақтағы өзгерістердің бағытын анықтау
қандай ұйымдық құрамдастардан бас тарту керектігін түсіну
20. Қақтығыс ... деңгейінде өрбуі мүмкін.
жеке
жеке және топтық
жеке, топтық және ұйымдық
жеке тұлға, топ, комитет, ұйым
21. Топтық шешімнің маңызды артықшылығы ... болып табылады.
жауапкершілік
жылдамдық
масштаб әсері
синергиялық әсер
22. Эмоционалды бояу көшбасшысы бар сөздер ...
барлық жерде қолданады
іскерлік қарым-қатынаста ғана қолданылады
кең аудиториямен қарым-қатынас жасағанда ғана қолданылады
пайдаланбайды
23. Тұлғааралық қарым-қатынас процесінде менеджер тілді ... қолданады.
вербалды және вербалды емес
іскерлік және жалпы
қимылдар мен мимика
ресми және ауызекі тіл
24. Бағдарламаланбаған (әлсіз құрылымдалған) шешімдер ... қабылданады.
өте сирек, сондықтан оларды кім қабылдағанына қарамастан
жағдайға байланысты бағынушылар мен менеджерлер
бағыныштылар ғана
тек көшбасшылар
25. Қарым-қатынас мәселесінің мәні - саналы ...
ұйымдағы коммуникациялық процестерді белсендіру
барлық байланыс процестерін тиімді ету
тиімсіз байланыс жағдайларын азайту
коммуникация процестерін оңтайландыру
26. Қарым-қатынас процесінде теория негізгі элементтердің келесі санын анықтайды?
2
3
4
5
27. Тапсырманы ... беруге болады.
басшысымен бірнеше рет жүзеге асырылды
шұғыл болып табылады
шығармашылық болып табылады
құпия болып табылады
28. Қазіргі теория қақтығысты... деп қарастырады.
ұйымда рұқсат етілмеуі керек зұлымдық
ұйымдық өзгерістердің құралы
қызметкерлердің нашар мінезінің салдары
ескеруге болатын факт
29. Өкілдік беру процесінде психологиялық проблемаларорын алады...
жеке орындаушылар
бағынышты
бағынушы және жетекші
көшбасшы
30. Топтық шешімнің артықшылығы ...
ақпараттық қауіпсіздік
жауапкершілік
эмпатия әсерінің көрінісі
жылдамдық
31. Жоғары басшыға өкілеттік беру…
ерекше жағдайларда ғана мүмкін
мүмкін, бірақ әрқашан кездейсоқ
мүмкін және бағынушылар белсенді түрде қолданады
мүмкін емес
Бүкілресейлік мемлекеттік салық академиясы
Заң факультеті
Қылмыстық тәртіптер кафедрасы
конфликтология курсы бойынша
Тақырып.Конфликті басқару әдістері.
заң факультетінің сырттай бөлімінің студенті
Магомадова М.Г.
Мәскеу-2001
1. Жанжалдарды басқару
2. Қақтығыстарды басқару әдістері
2.1. Тұлға ішілік әдістер
2.2. Құрылымдық әдістер
2.4. Жеке әдістер
2.5. Келіссөздер
2.6. Жеке мінез-құлықты басқару әдістері
2.7. Қарсылық агрессивті әрекеттерді қамтитын әдістер
ӘДЕБИЕТ
1. Жанжалдарды басқару
Жанжалдарды басқарумақсатты әрекеттер болып табылады.
- жанжал тудырған себептерді жою;
- қақтығысқа қатысушылардың мінез-құлқын түзету;
- бақыланатын шектен шықпай, қажетті қақтығыс деңгейін сақтау.
Ең алдымен жанжал жағдайындағы адамның мінез-құлқын оның психологиялық стандарттарға сәйкестігі тұрғысынан қарастырайық. Соған сенген қақтығыстарды конструктивті шешукелесі факторларға байланысты:
Қақтығысты қабылдаудың адекваттылығы, яғни жеке бейімділіктермен бұрмаланбаған, жаудың да, өзінің де іс-әрекетін, ниетін жеткілікті дәл бағалау;
Қарым-қатынастың ашықтығы мен тиімділігі, қатысушылар не болып жатқанын және жанжалды жағдайдан шығу жолдарын түсінетінін шынайы айтқан кезде мәселелерді жан-жақты талқылауға дайын болу;
Өзара сенім мен ынтымақтастық атмосферасын құру.
Сондай-ақ басшының қандай мінез-құлық қасиеттері, адам мінез-құлқының ерекшеліктері тән екенін білу пайдалы жанжал тұлғасы.Әртүрлі ғалымдардың зерттеулерін қорытындылай келе, мұндай қасиеттерге мыналарды жатқызуға болады:
Өз мүмкіндіктері мен қабілеттерін адекватты емес өзін-өзі бағалау, оны асыра бағалауға да, төмен бағалауға да болады. Екі жағдайда да ол басқалардың адекватты бағасына қайшы келуі мүмкін – және қақтығысқа негіз дайын;
Мүмкін және мүмкін емес жерде кез келген жағдайда үстемдік етуге ұмтылу;
Ойлаудың, көзқарастың, сенімнің консерватизмі, ескірген дәстүрлерді жеңуді қаламау;
Принциптерді шектен тыс ұстану және мәлімдемелер мен пайымдаулардағы туралық, кез келген жағдайда шындықты айтуға ұмтылу;
Тұлғаның эмоционалды қасиеттерінің белгілі бір жиынтығы: қобалжу, агрессивтілік, қыңырлық, ашуланшақтық.
«Қақтығыс тұлғасы» бар көшбасшы ретінде өзін қалай ұстау керек? Бір ғана жол бар – «кілтті алу». Мұны істеу үшін оның бойынан досын және оның жеке басының ең жақсы қасиеттерін (сапасын) көруге тырысыңыз, өйткені сіз оның көзқарастары мен құндылықтарының жүйесін де, психологиялық сипаттамалары мен сипаттамаларын да өзгерте алмайсыз. жүйке жүйесі. Егер олар «оған кілтті алып» алмаса, онда бір ғана әдіс қалды - мұндай адамды стихиялық әрекет санатына ауыстыру.
Осылайша, қақтығыс жағдайында немесе қарым-қатынаста қиын адамжағдайға ең қолайлы және өзіңізді ыңғайлы сезінетін тәсілді қолдануыңыз керек. Қақтығыстарды шешудің оңтайлы тәсілін таңдаудағы ең жақсы кеңесшілер өмірлік тәжірибежәне жағдайды қиындатпауға және адамды күйзеліске түсірмеуге ұмтылу. Сіз, мысалы, басқа адамның (әсіресе серіктес немесе жақын адам) қажеттіліктеріне бейімделу арқылы ымыраға қол жеткізе аласыз; басқа аспектіде өздерінің шынайы мүдделерін табанды түрде жүзеге асыру; жанжал мәселесін талқылаудан аулақ болыңыз, егер ол сіз үшін өте маңызды болмаса; екі жақтың ең маңызды мүдделеріне қызмет ету үшін бірлескен стильді пайдаланыңыз. Сондықтан ең жақсы жолқақтығыстарды шешу – мінез-құлықтың оңтайлы стратегиясын саналы түрде таңдау.
Қақтығысты шешуге кіріспес бұрын, келесі сұрақтарға жауап беруге тырысу керек:
Сіз қолайлы нәтиже алғыңыз келе ме;
Эмоцияларыңызды жақсырақ басқару үшін не істеу керек?
Дауласушы тараптардың орнында өзіңізді қалай сезінер едіңіз;
Қақтығысты шешу үшін медиатор қажет пе;
Қандай атмосферада (жағдайда) адамдар жақсырақ ашылады, таба алады ортақ тілжәне өз шешімдеріңізді жасаңыз.
2. Қақтығыстарды басқару әдістері
Жанжалдарды басқару әдістері бөлінеді: ішкі тұлғалық; құрылымдық; тұлғааралық (мінез-құлық стильдері); жеке; келіссөздер; жеке тұлғаның мінез-құлқын басқару және ұйымдық рөлдер мен олардың функцияларын үйлестіру әдістері, кейде манипуляциялаушы қызметкерлерге айналады; жауап беру агрессивті әрекеттерін қамтитын әдістер.
2.1. Тұлға ішілік әдістер
Тұлға ішілік әдістер Қақтығысты басқару өзінің мінез-құлқын дұрыс ұйымдастыра білуден, теріс реакция тудырмайтындай өз көзқарасын білдіре білуден, басқаларды қорғаудың психологиялық қажеттілігінен тұрады. Мысалы, сіз таңертең жұмысқа келгенде, біреудің үстеліңіздегі барлық нәрсені жылжытқанын байқайсыз. Сіз мұның қайталануын болдырғыңыз келеді, бірақ қызметкерлермен қарым-қатынасты бұзу қажет емес. Сіз: «Менің үстелімде қағаздарды жылжытқанда, бұл мені қатты тітіркендіреді. Кетер алдында кететіндіктен, болашақта бәрін тауып алғым келеді. Бұл мінез-құлық айналаңыздағыларды неліктен тітіркендіретінін анық білу оларға сізді түсінуге көмектеседі және сіз оларға шабуыл жасамай сөйлеген кезде, мұндай реакция басқаларды мінез-құлқын өзгертуге итермелеуі мүмкін.
2.2. Құрылымдық әдістер
Кімге құрылымдық әдістер қақтығыстарды басқару мыналарды қамтиды: жұмысқа қойылатын талаптарды нақтылау; үйлестіру және біріктіру тетіктерін, корпоративтік мақсаттарды қалыптастыру; марапаттау жүйесін қолдану.
2.3. Тұлғааралық әдістер (басқару стильдері)
Тұлғааралық әдістер қақтығыстарды басқару – кем дегенде екі тарап қатысатын және тараптардың әрқайсысы қарсыласпен одан әрі ықтимал өзара әрекеттесу мүмкіндігін ескере отырып, өз мүдделерін сақтау үшін мінез-құлық түрін таңдайтын әдістер. Қ.У. Томас және Р.Х. Кильменн негізгі ең қолайлысын әзірледі жанжал жағдайындағы мінез-құлық стратегиялары.Олар қақтығыстағы мінез-құлықтың бес негізгі стилі бар екенін көрсетеді: орналастыру, ымыраға келу, ынтымақтастық, аулақ болу, бәсекелестік немесе бәсекелестік. Белгілі бір конфликттегі мінез-құлық стилі, олар пассивті немесе белсенді әрекет ете отырып, өз мүдделерін қаншалықты қанағаттандырғыңыз келетіндігімен және бірлескен немесе жеке әрекет ететін басқа тараптың мүдделерімен анықталады деп көрсетеді.
Жарыс стилі, бақталастықкүшті ерік-жігері, жеткілікті беделі, күші бар, басқа тараппен ынтымақтастыққа аса қызығушылық танытпайтын және ең алдымен өз мүдделерін қанағаттандыруға ұмтылатын адам пайдалана алады. Оны қолдануға болады, егер:
Қақтығыстың нәтижесі сіз үшін өте маңызды және сіз туындаған мәселені шешуге үлкен ставка жасайсыз;
Сізде басқа таңдау жоқ және жоғалтатын ештеңе жоқ сияқты сезінесіз;
Сіз танымал емес шешім қабылдауыңыз керек және сізде бұл қадамды таңдау үшін жеткілікті өкілеттік бар;
Сіз қалаған бағыныштылармен араласасыз авторитарлық стиль.
Дегенмен, бұл жақын жеке қарым-қатынаста қолдануға болатын стиль емес екенін есте ұстаған жөн, өйткені ол жаттық сезімінен басқа ештеңе тудырмайды. Сондай-ақ, сізде жеткілікті күш жоқ, ал кейбір мәселе бойынша сіздің көзқарасыңыз бастықтың көзқарасымен қайшы келетін жағдайда оны пайдалану орынсыз.
Ынтымақтастық стиліөз мүдделерін қорғау кезінде басқа тараптың қажеттіліктері мен тілектерін ескеруге мәжбүр болған жағдайда қолдануға болады. Бұл стиль ең қиын, өйткені ол көп жұмысты қажет етеді. Оны қолданудың мақсаты – ұзақ мерзімді өзара тиімді шешімді әзірлеу. Бұл стиль сіздің тілектеріңізді түсіндіруді, бір-біріңізді тыңдауды және эмоцияларыңызды тежеуді талап етеді. Осы факторлардың біреуінің болмауы бұл стильді тиімсіз етеді. Бұл стильді келесі жағдайларда қақтығысты шешу үшін пайдалануға болады:
Табу керек ортақ шешімегер мәселеге көзқарастардың әрқайсысы маңызды болса және ымырашыл шешімдерге жол бермесе;
Сіздің екінші тараппен ұзақ, күшті және өзара тәуелді қарым-қатынасыңыз бар;
Негізгі мақсат – бірлескен жұмыс тәжірибесін алу;
Тараптар бір-бірін тыңдап, өз мүдделерінің мәнін айта алады;
Көзқарастарды біріктіру және қызметкерлерді қызметке жеке тартуды күшейту қажет.
Компромисс стилі. Оның мәні тараптардың келіспеушіліктерді өзара жеңілдіктер арқылы шешуге ұмтылуында жатыр. Осыған байланысты ол ынтымақтастық стиліне біршама ұқсайды, бірақ ол үстірт деңгейде жүзеге асырылады, өйткені тараптар бір-бірінен біршама төмен. Бұл стиль ең тиімді, екі жақ та бір нәрсені қалайды, бірақ олар мұны бір уақытта орындау мүмкін емес екенін біледі. Мысалы, жұмыс үшін бірдей лауазымды немесе бірдей үй-жайды иеленуге ұмтылу. Бұл стильді пайдаланған кезде екпін екі жақтың да мүдделерін қанағаттандыратын шешімге емес, келесі сөздермен білдіруге болатын нұсқаға аударылады: «Біз өз тілектерімізді толығымен орындай алмаймыз, сондықтан шешімге келу керек. әрқайсымыз келісе аламыз».
Тұлға ішілік әдістер Қақтығысты басқару өзінің мінез-құлқын дұрыс ұйымдастыра білуден, теріс реакция тудырмайтындай өз көзқарасын білдіре білуден, басқаларды қорғаудың психологиялық қажеттілігінен тұрады. Мысалы, сіз таңертең жұмысқа келгенде, біреудің үстеліңіздегі барлық нәрсені жылжытқанын байқайсыз. Сіз мұның қайталануын болдырғыңыз келеді, бірақ қызметкерлермен қарым-қатынасты бұзу қажет емес. Сіз: «Менің үстелімде қағаздарды жылжытқанда, бұл мені қатты тітіркендіреді. Кетер алдында кететіндіктен, болашақта бәрін тауып алғым келеді. Бұл мінез-құлық айналаңыздағыларды неліктен тітіркендіретінін анық білу оларға сізді түсінуге көмектеседі және сіз оларға шабуыл жасамай сөйлеген кезде, мұндай реакция басқаларды мінез-құлқын өзгертуге итермелеуі мүмкін.
2.2. Құрылымдық әдістер
Кімге құрылымдық әдістер қақтығыстарды басқару мыналарды қамтиды: жұмысқа қойылатын талаптарды нақтылау; үйлестіру және біріктіру тетіктерін, корпоративтік мақсаттарды қалыптастыру; марапаттау жүйесін қолдану.
2.3. Тұлғааралық әдістер (басқару стильдері)
Тұлғааралық әдістер қақтығыстарды басқару – кем дегенде екі тарап қатысатын және тараптардың әрқайсысы қарсыласпен одан әрі ықтимал өзара әрекеттесу мүмкіндігін ескере отырып, өз мүдделерін сақтау үшін мінез-құлық түрін таңдайтын әдістер. Қ.У. Томас және Р.Х. Кильменн негізгі ең қолайлысын әзірледі жанжал жағдайындағы мінез-құлық стратегиялары.Олар қақтығыстағы мінез-құлықтың бес негізгі стилі бар екенін көрсетеді: орналастыру, ымыраға келу, ынтымақтастық, аулақ болу, бәсекелестік немесе бәсекелестік. Белгілі бір конфликттегі мінез-құлық стилі, олар пассивті немесе белсенді әрекет ете отырып, өз мүдделерін қаншалықты қанағаттандырғыңыз келетіндігімен және бірлескен немесе жеке әрекет ететін басқа тараптың мүдделерімен анықталады деп көрсетеді.
2.4. Жеке әдістер
Бұл топ жетекшінің қақтығыстарға белсенді қарсы тұру қабілетіне назар аударады, бұл келесіні білдіреді:
Қақтығысқа қатысушыларға тікелей қатысты билікті, мадақтауды және жазалауды қолдану;
Қызметкерлердің қажеттіліктері мен мүдделеріне әкімшілік әдістермен әсер ету арқылы олардың жанжал мотивациясын өзгерту;
Жанжалға қатысушыларды сендіру;
Ұйым ішіндегі адамдарды ауыстыру, жұмыстан шығару немесе ерікті демалысқа итермелеу арқылы жанжалға қатысушылардың құрамын және олардың өзара әрекеттесу жүйесін өзгерту;
Басшының жанжалға сарапшы немесе арбитр ретінде кіруі және бірлескен келіссөздер арқылы келісім іздеу;
2.5. Келіссөздер
Тараптардың қарама-қайшылығын жеңудің барлық әдістерінің ішінде олардың арасындағы келіссөздер ең тиімді болып табылады. Олар тараптардың өздері қалаған нәрсесінің бір бөлігіне болса да қол жеткізуге, белгілі бір ымыраға келуге тырысуымен сипатталады. Келіссөздер мүмкін болу үшін белгілі бір шарттар орындалуы керек:
Қақтығысқа қатысушы тараптардың өзара тәуелділігінің болуы;
Дау-дамай субъектілері арасында күште айтарлықтай айырмашылықтардың болмауы;
Конфликтінің даму кезеңінің келіссөздер жүргізу мүмкіндіктеріне сәйкестігі;
Ағымдағы жағдайда нақты шешім қабылдай алатын тараптардың келіссөздеріне қатысу.
Дұрыс ұйымдастырылған келіссөздер бірнеше кезеңнен өтеді:
1) Келіссөздерді бастауға дайындық . Келіссөздерді бастамас бұрын жағдайды диагностикалау, күшті және күшті жақтарын анықтау қажет. әлсіз жақтарықақтығысқа қатысушылар, күштердің сәйкес келуін болжайды, олардың мақсатын және келіссөздерге қатысудың ықтимал нәтижелерін нақты тұжырымдайды, процедуралық мәселелерді пысықтайды: қай жерде келіссөздер жүргізген дұрыс, қандай атмосфера күтіледі, қарсыласпен жақсы қарым-қатынас бар ма? болашақта маңызды. Көптеген зерттеушілердің пікірінше, барлық іс-әрекеттердің табысты болуы 50% дұрыс ұйымдастырылған кезеңге байланысты, ал ақпараттың жетіспеушілігі қатысушылардың күдігі мен сенімсіздігіне, яғни конфликтінің тереңдеуіне әкеледі;
2) Бастапқы позицияны таңдау (келіссөзге қатысушылардың ресми мәлімдемелері). Бұл кезең қарсыластарыңызға олардың қызығушылықтарын білетініңізді және оларды ескеретініңізді көрсетуге, маневр жасау үшін орынды анықтап, онда өзіңізге барынша көп орын қалдыруға тырысуға мүмкіндік береді. Келіссөздерді бастаудың әртүрлі тактикасы бар:
Қарсыласыңызға қысым көрсету, оны басу үшін агрессивті болуыңыз мүмкін;
Келіссөздердің сәтті өтуіне еркін жеке қарым-қатынастарды орнату, достық атмосфераны құру, өзара тәуелділікті көрсету ықпал етеді;
Кішігірім жеңілдіктер өзара тиімді ымыраға келу үшін пайдаланылуы мүмкін;
Кішігірім артықшылыққа қол жеткізу жаңа фактілерді ұсыну, айла-шарғыларды қолдану арқылы жеңілдетіледі;
Процедуралық жеңілдікке бірлескен ақпаратты іздеу арқылы қол жеткізіледі;
3) Өзара қолайлы шешім іздеу, психологиялық күрес . Бұл кезеңде тараптар бір-бірінің мүмкіндіктерін сынайды, бастаманы жан-жақты қолға алуға тырысады. Қарсыластар өздеріне ғана пайдалы фактілерді ұсынады, олардың барлық нұсқалары бар деп мәлімдейді. Қатысушылардың әрқайсысының мақсаты - тепе-теңдікті немесе аздап артықшылықты сақтау. Бұл кезеңдегі медиатордың міндеті – келіссөздерді нақты ұсыныстарды іздеуге бағыттау. Келіссөздер тараптардың бірін қатты ренжіте бастаған жағдайда, жаңасының медиаторы жағдайдан шығудың жолын табуы керек;
4) Келіссөздерді аяқтау немесе тығырықтан шығу . Осы кезеңде әртүрлі ұсыныстар мен нұсқалардың айтарлықтай саны бар, бірақ олар бойынша келісімге әлі қол жеткізілген жоқ. Уақыт таусылады, шиеленіс күшейеді, қандай да бір шешім қажет. Екі тарап жасаған бірнеше соңғы жеңілдіктер бәрін құтқара алады. Бірақ бұл жерде қақтығысушы тараптардың қандай концессиялар олардың негізгі мақсатына жетуге әсер етпейтінін және алдыңғы жұмыстардың барлығын жоққа шығаратынын нақты есте сақтау маңызды. Медиатор өзіне берілген билікті пайдалана отырып, соңғы келіспеушіліктерді реттеп, тараптарды мәмілеге әкеледі.
Адамзат келіссөздер жүргізуде үлкен тәжірибе жинақтады. Соңғы онжылдықтарда оларды жүргізудің бірнеше ережелері мен процедуралары анықталды. Келіссөзге қатысушылар, тікелей қатысушылар, субъекті, өзара байланыс арналары, ақпарат анықталады. Келіссөздердің барысын да, нәтижелерін де бағалау критерийлерін әзірлеуде қиындықтар бар екені атап өтілді. Жалпы алғанда, қатысушылардың мінез-құлқы көп жағдайда қазіргі жағдайға, сондай-ақ олардың білім және мәдени деңгейіне, ерікті және басқа да жеке ерекшеліктеріне байланысты.
Әдебиет:
Дмитриев А.В. Конфликтология. Оқу құралы. - М.: Гардарики, 2000 ж
Громова О.Н. Конфликтология. Дәріс курсы. М.: Экмос, 2000 ж
Құрылымдық әдістеролар негізінен функциялардың, құқықтар мен міндеттердің дұрыс бөлінбеуінен, жұмыстың нашар ұйымдастырылуынан, қызметкерлерді ынталандырудың және ынталандырудың әділетсіз жүйесінен туындайтын ұйымдық қақтығыстарға қатысушыларға әсер етеді. Мұндай әдістерге мыналар жатады: жұмысқа қойылатын талаптарды нақтылау, үйлестіру тетіктерін пайдалану, корпоративтік мақсаттарды әзірлеу немесе нақтылау, ақылға қонымды марапаттау жүйесін құру.
Талаптарды нақтылаужұмыс істеу – жанжалдардың алдын алу мен шешудің тиімді әдістерінің бірі. Әрбір қызметкер өзінің міндеттері, жауапкершілігі, құқықтары қандай екенін нақты түсінуі керек. Әдіс тиісті лауазымдық нұсқаулықтарды, ережелерді, функцияларды, құқықтар мен міндеттерді бөлуді реттейтін құжаттарды әзірлеу арқылы жүзеге асырылады.
Үйлестіру механизмдерін қолдануайналысу болып табылады құрылымдық бөлімшелерқажет болған жағдайда жанжалға араласатын және жанжалдасушы тараптар арасындағы даудың себептерін жоюға көмектесетін ұйымдар немесе лауазымды тұлғалар. Ең кең тараған механизмдердің бірі – адамдардың өзара әрекетін, шешім қабылдауды және ұйым ішіндегі ақпарат ағындарын ретке келтіретін билік иерархиясы. Қызметкерлер арасында қандай да бір мәселе бойынша келіспеушіліктер болса, бас менеджерге қажетті шешім қабылдау туралы ұсыныспен хабарласу арқылы қақтығысты болдырмауға болады. Командалық бірлік принципі конфликттік жағдайды басқару үшін иерархияны қолдануды жеңілдетеді, өйткені бағыныштылар өз басшысының шешімдерін орындауға міндетті.
Корпоративтік мақсаттарды әзірлеу немесе нақтылауұйымның барлық қызметкерлерінің күш-жігерін біріктіруге, алға қойған мақсаттарға жетуге бағыттауға мүмкіндік береді.
Дыбыстық марапаттау жүйелерін құруқақтығыс жағдайын басқару үшін де қолданылуы мүмкін, өйткені әділ сыйақы адамдардың мінез-құлқына оң әсер етеді және деструктивті қақтығыстарды болдырмайды.
Жанжалдарды басқарудың тұлғааралық әдістері
Конфликт – адамдар арасындағы әлеуметтік байланыстар мен қарым-қатынастардың қалыпты көрінісі, үйлеспейтін көзқарастар, ұстанымдар мен мүдделер соқтығысқан жағдайда өзара әрекеттесу тәсілі, өзара байланысты, бірақ өз мақсаттарын көздейтін екі немесе одан да көп тараптардың қарсы тұруы.
Қақтығыстарды басқару – бұл қақтығысты тудырған себептерді жою және қақтығысқа қатысушылардың мінез-құлқын қарым-қатынастардың белгіленген нормаларына сәйкес келтіру мақсатында ұйымның персоналына мақсатты әсер ету процесі.
Тұлғааралық әдістерқақтығысқа қатысушылардың мүдделеріне келтірілген залалды барынша азайту мақсатында олардың мінез-құлық стилін таңдауды тарту. Қонақтандыру (комплаенс), жалтару, бетпе-бет келу, ынтымақтастық және ымыраға келуді қамтитын жанжал мінез-құлқының белгілі стильдерімен қатар, мәжбүрлеу мен мәселені шешуге назар аудару керек.
Мәжбүрлеукез келген жағдайда өз көзқарасын мәжбүрлеуге тырысуды білдіреді. Мұны істеуге тырысқан адамды басқалардың пікірі қызықтырмайды. Бұл тәсілді қолданатын адам әдетте агрессивті әрекет етеді және басқаларға әсер ету үшін мәжбүрлеу арқылы билікті пайдаланады. Мәжбүрлеу стилі басшының қол астындағыларға айтарлықтай күші бар жағдайларда тиімді болуы мүмкін. Бұл стильдің кемшілігі - ол бағыныштылардың бастамасын басады, кейбір маңызды факторлардың ескерілмеу ықтималдығын арттырады, өйткені бір ғана көзқарас ұсынылған. Бұл стиль әсіресе қызметкерлердің жас және білімді бөлігі арасында наразылық тудыруы мүмкін.
Шешімқақтығыстың себептерін түсіну және барлық тараптар үшін қолайлы іс-әрекет бағытын табу үшін пікір қайшылықтарын мойындауды және басқа көзқарастармен танысуға дайын болуды білдіреді. Бұл стильді қолданатын адам өз мақсатына басқалардың есебінен жетуге ұмтылмайды, керісінше конфликті жағдайдан шығудың ең жақсы жолын іздейді. Дұрыс шешім қабылдау үшін әртүрлі тәсілдер мен нақты ақпарат қажет болатын күрделі жағдайларда қарама-қайшы пікірлердің пайда болуын ынталандыру және мәселені шешу стилін қолдану арқылы басқару керек.
Мәселені шешу арқылы жанжалдарды басқару келесі ретпен жүзеге асырылады.
2. Мәселе анықталғаннан кейін, қақтығысушы тараптардың екеуіне де қолайлы шешімдерді анықтаңыз.
3. Қарсыласушы тараптың жеке қасиеттеріне емес, мәселеге назар аударыңыз.
4. Өзара ықпалды және ақпарат алмасуды арттыру арқылы сенім атмосферасын құру.
5. Қарым-қатынас кезінде бір-біріне жанашырлық танытып, екінші тараптың пікірін тыңдай отырып, сондай-ақ ашу-ыза мен қоқан-лоққы көріністерін барынша азайта отырып, бір-біріне деген оң көзқарасты қалыптастырыңыз.
Қақтығыстарды басқару сияқты қызметкерлермен жұмыс істеудің осындай жағына кіріспес бұрын, нақты нені басқару керек екенін анықтау керек.
Конфликт құбылысы
«Қақтығыс» сөзінің өзі латынның «соқтығыс» деген сөзінен шыққан. Оның негізінде бір бөлінбейтін мақсат болған кезде мүдделердің қарсы тұру процесі жатыр. Көбінесе конфликттік жағдай қарсыласқа теріс көзқарастың, даулардың және жеке дұшпандықтың басқа да көріністерінің пайда болуымен бірге жүреді.
Дегенмен, қақтығыс тек жағымсыз көрініске ие емес - ұжымдағы қарым-қатынастардың мұндай шиеленісуі сонымен бірге алға жылжу механизмі болып табылады. Ол үшін, әрине, қақтығыстың өзі қалыптасқан сәттен бастап бақыланып, оны жеке құраммен жұмыс істейтін мамандар басқаруы керек. Дұрыс басқарылатын қақтығыс тривиальды емес көзқарасты ашып, ұйымға мүлдем жаңа, перспективалы бағыт бере алады.
Әрине, жанжалды жағдайдан жаңа идеялар мен шешімдер үшін іске қосу алаңын алу әрқашан мүмкін емес, бірақ бақыланбайтын жанжал әрқашан прогреске кедергі жасайды. Өйткені, түптеп келгенде, бастапқы мақсаттар қаншалықты идеологиялық болса да, оның өсу барысында бәрі жеке мүддеге қайшы келеді. Бұл кезеңде қақтығыс пайдасыз ғана емес, ол жай ғана зиянды.
Осылайша, қақтығыстарды шартты түрде функционалдық және деструктивті деп бөлуге болады. Ал қақтығыстың не болатыны көп жағдайда қазіргі жағдайды шебер басқаруға байланысты.
Қарым-қатынас нысаны бола отырып, конфликт, кез келген басқа процесс сияқты, құрамдас бөліктерге бөлінуі мүмкін:
- негізгі себеп)
- белгілі бір түрге жататын)
- дамудың болжамды бағыты.
Жағдайды сәтті басқару үшін осы факторлардың барлығын ескеру қажет.
Қақтығыстардың себептері
Даулы жағдайдың басталуының себептері қаншалықты әртүрлі болса да, мәні бойынша олар ең типтік сұрақтардың бірнешеуіне дейін қайнатылады:
- ресурстарды бөлумен келіспеушілік)
- мақсат сәйкес келмеуі)
- тәрбие, білім берудегі айырмашылықтар және т.б.
Ресурстар және олардың таралуы қақтығыстың өте тән себебі болып табылады. Өйткені, кез келген шектеулі ресурстарды бөлу әрқашан наразылық тудырады.
Мақсаттардың анық еместігі қақтығыстың себебі болып табылады, көбінесе орын алады ірі кәсіпорындарәр түрлі бөлімшелердің басшылары өз бөлімшелерінің тиімділігінің мақсаттарына жету процесінде ұйымның жалпы мақсаттарын шешудің бөлігі ретінде өз мақсаттарын ұсынуды тоқтатқанда. Мысал ретінде: сату бөлімі өнімдердің барынша кең ассортиментіне ие болуға ұмтылады - бұл нарықты кеңейту арқылы сату көлемін арттыруға мүмкіндік береді. Бір ұйымның өндірісінде тиімділік көрсеткіштері неғұрлым жоғары болса, соғұрлым ол ұқсас өнім шығарады.
Сорттары
Әртүрлі критерийлер, құндылықтар, мінез-құлық, өмірлік тәжірибе және тіпті дұрыс емес коммуникациялар - кез келген нәрсе жанжалдың себебі болуы мүмкін. Қандай серпін болса да, олардың барлығы төрт негізгі түрдің біріне немесе олардың қоспасына жатады:
- Тұлға ішілік. Жанжалды жағдай қызметкерге қойылатын талаптар мен оның өз дағдылары мен білімдерінің сәйкес келмеуі нәтижесінде туындайды.
Бұл жағдайда тұлға жұмысқа қанағаттанбаушылықпен, өзіне деген сенімсіздікпен және ұйымдағы өз ұстанымының тұрақтылығымен сипатталады.
- Тұлғааралық. Ең көп таралған түрі. Ол кез-келген ресурстарды бөлу кезінде әртүрлі бөлімшелердің басшылары арасындағы қарама-қайшылық ретінде көрінуі мүмкін - қарама-қайшылықтың алғышарты әркімнің бөлу субъектісіне үлкен құқығына деген сенімі болады (бұл жабдық, персонал, бонустар және т.б. болуы мүмкін). .
Немесе конфликттің бұл түрі тұлғалардың қақтығысы кезінде жүзеге асады – кез келген адам өзіне ғана тән, бірақ оның айналасындағылар бұл бірегейлікке әрқашан төзе алмайды. Ал мұндай әртүрлі адамдардың ортақ мақсаттары, көзқарастары немесе болуы мүмкін емес этикалық принциптер. Жобалық ортадағы тұлға аралық қақтығыстарды басқару кәсіби конфликттік психологтарды толғандыратын тақырып болып табылады.
- Жеке адам мен топ арасындағы қарама-қайшылық. Жеке тұлғаның ұстанымы топтың пікіріне қарсы болған жағдайда.
Дәл осы адамдар ұйымның мүдделерін өздерінің мүдделері ретінде қабылдайды, компанияларға мәселелерге күтпеген шешімдер әкеледі, бірақ өздері қақтығыстың көзі болып табылады.
- Екі немесе одан да көп топтардың мүдделерінің қайшылығы. Бірде-бір ұйым монолитті емес және әртүрлі топтардан тұрады. Көбінесе олардың мүдделері тоғысады: классикалық топаралық қақтығыстың мысалын кәсіподақтар мен ұйым әкімшілігі арасындағы мүдделер қақтығысы деп санауға болады.
Түрлі себептер мен түрлерге байланысты, тиімді басқаруқақтығыстар жағдайды функционалдық салдарға әкеледі, онда әркім өздері үшін қолайлы шешімді алады. Ортақ мәселені шешуге қатысу антагонистік тараптардың конфликтке дейінгіге қарағанда ынтымақтасуға бейім болатын жағдайды тудырады.
Біз шешеміз және басқарамыз
Пайда болған қақтығыстарды басқару жүзеге асырылмаған немесе тиімсіз жүргізілген жағдайда, салдары ұйымның мақсаттарына қол жеткізуге кедергі келтіретін жұмыс істемейтін болады. Оларға кадрлардың тұрақтамауының артуы, еңбек өнімділігінің төмендеуі, мақсаттардың ауысуы және екпін жатады – ең бастысы өндіріс мәселелерін шешу емес, қарама-қайшылықтағы жеңіс.
Пайда болған жанжалдарды басқарудың барлық әдістерін екі блокқа топтастыруға болады: бұл құрылымдық әдістер және шешудің тұлғааралық әдістері.
Таңдалған әдіске қарамастан, туындаған жанжал нақты себептерді анықтау үшін талдануы керек, бұл дауды тудырған нәрсеге ешқандай қатысы болмауы мүмкін, содан кейін ғана адекватты шаралар қабылданады.
Жанжалдарды басқару әдістері
Қақтығыс жағдайын басқарудың құрылымдық әдістері әсер етудің қолданылу нүктесі бойынша алуан түрлі және нәтижелер бойынша тиімді.
Негізгі әдістерге мыналар жатады:
- Жұмыстың талаптары мен нәтижелерін егжей-тегжейлі түсіндіру.
Тіпті деструктивті қақтығыс мүмкіндігінің алдын алуға кепілдік беретін тиімді әдіс. Әдістеме ұйым басшылығының әрбір қызметкерден және тұтастай алғанда бөлімшеден қандай нәтиже күтетінін егжей-тегжейлі түсіндіруге дейін барады. Өкілеттіктер, міндеттер мен жауапкершіліктер, сондай-ақ нақты саясаттар, ережелер мен процедуралар неғұрлым егжей-тегжейлі және мақсатты болса, мұндай қақтығыстарды басқару соғұрлым тиімді болады.
- Интеграция және үйлестіру.
Қызметкерлер арасында келіспеушіліктер туындаса, олар өз тараптарына шешім қабылдауды ұсына алады бас бастық- в бұл жағдайИерархия туындаған қақтығысты басқару үшін сәтті қолданылады, өйткені бағынушылар өздерінің көшбасшысының нұсқауларын орындайды.
Әртүрлі бөлімшелер арасындағы қақтығыс жағдайларындағы жақсы нәтижелер дауластардың бірлескен әрекеттерін үйлестіруге арналған ұйым құрылымына қосымша жұмыс аймағын енгізу арқылы қамтамасыз етіледі.
- Ұйымның жалғыз супермақсаты.
Қақтығыстарды басқарудың қызықты әдісі ұйымның барлық мүшелерінің күш-жігерін талап ететін бірыңғай супермақсат құру болып табылады. Ортақ жұмысоған жету үшін ұжымды біріктіреді және біріктіреді.
- Сыйлықты пайдалану.
Ұйымның жалпы мақсаттарына қол жеткізуге үлес қосқан қызметкерлерді марапаттау үшін жүйелі сыйақыларды қолдану қызметкерлерге жанжал жағдайында оң бағытты анықтауға көмектеседі.
Қақтығысты қалай тиімді шешуге болады?
Қарапайым әдіс - жағдайды толығымен елемеу және қақтығысты тудырған мәселені шешу. Шешім келесі параметрлерге негізделген:
- аудару даулы сұрақмақсатты санатқа)
- барлық тараптарды қанағаттандыратын шешім табыңыз
- мәселені тар қарастыру, тараптардың жеке қасиеттерінің іске қатысы жоқ)
- қақтығысушы тараптардың қарқынды ақпарат алмасуын және өзара ықпалын қамтамасыз ету)
- кез келген пікірге жағымды қарым-қатынас пен назар аудару.
Жанжалдарды басқару осы мәселеде кәсіби мамандар әзірлеген әртүрлі әдістер арқылы жүзеге асырылады. Тіпті олар қақтығыстың әсер ету мүмкін емес қанша маңызды факторларын көрсетеді. Бұл топтың да, жеке адамның да көзқарастарын, мотивтерін және қажеттіліктерін қамтуы мүмкін. Ауырлататын әсер мінез-құлықтың стереотиптері, алдын-ала көзқарастар немесе алдын-ала пікірлер әкеледі - мұның бәрі жанжалдарды басқарудың тәжірибелі мамандарының жұмысын айтарлықтай баяулатуы немесе қызметінің нәтижелерін толығымен жоққа шығаруы мүмкін.
Дауларды шешудің балама жолдары
Даулы жағдайды сот ісін жүргізу арқылы шешу идеалдан алыс - сот жүйесі ауыр және ауыр, қымбат және уақытты қажет етеді. Нәтиже өзара татуласуға әкелмейді және екі жақтың да мүдделерін ескермейді.
Сондықтан балама шешім барған сайын танымал болып келеді. Бұл келіссөздер арқылы туындаған жағдайды шешудің әдістемесі – оған медиация (медиация) негізінде құрылған достық, арбитраждық, арбитраждық және басқа да соттар жатады.
Медиация жанжалдарды шешу тәсілі ретінде туындаған келіспеушіліктерді бейтарап медиатордың көмегімен шешу болып табылады. Бұл техникатәуелсіз медиатор кімдікі дұрыс, кімдікі бұрыс деген сұрақты нақтылау үшін емес, жанжалдың барлық тараптарына қолайлы шешім табу үшін жұмыс істейтіндіктен өзін жақсы дәлелдеді.
Қақтығыстарды басқару туындайтын мүдделер қарама-қайшылығын қарым-қатынастардың барлық түрлері үшін қауіпсіз деңгейде ұстау үшін білімдерді, дағдыларды, әдістер мен әдістерді қолдануды, сондай-ақ барлық тараптардың мүдделерін ескере отырып, мәселені кейіннен шешуді білдіреді. қатысты.
- Корпоративтік мәдениет
1 -1