Техникалық қолдау көрсету қызметкерлері бүкіл IT-саласында ең жоғары айналым жылдамдығына ие болуы мүмкін. Табу жақсы маманТехникалық қолдау қиын, ал жаңадан келген адам бірнеше ай жұмыс істегеннен кейін аз жұмыс істейтін орындарға ауысады. Техникалық қолдау жиі пайдаланушылардың жағымсыз эмоцияларын қабылдайды. Күннен күнге негатив тасқынына төтеп беру қиын, бірақ қажет емес. Пайдаланушылармен қарым-қатынаста көп нәрсе қызметкердің мінез-құлқына байланысты. Техникалық қолдау көрсету қызметкері жұмысы соншалықты ауыр болмас үшін не істеу керек?
Пайдаланушыға көмектесетініңізге үміт беріңіз.
Сіз үшін пайдаланушының қоңырауы жаңа үндеу болып табылады. Пайдаланушы өз мәселесіне жеткілікті уақыт жұмсады - оны өз бетімен шешуге тырысады, телефон желісінде күтті, мүмкін ол әртүрлі IT қызметтеріне телефон қоңырауларымен бірнеше рет жіберілген. Алғашқы теріс көзқарасқа таң қалуымыз керек пе? Соңында, оның мәселесі неде екенін тыңдаңыз, содан кейін ғана өтінішті ресми толтыруға кірісіңіз - пайдаланушының жеке басын, бөлімнің / компанияның / келісімшарт нөмірін және т.б. Айта кету керек, қолдау сценарийлері көбінесе керісінше ұсынады.
Мәселені шешпес бұрын, дұрыс мәселені шешіп жатқаныңызға көз жеткізіңіз.
Сіз жоқ мәселені шешуге жарты сағат жұмсай аласыз. Ең алдымен, пайдаланушы көрген жағдай ол әлі байқамаған үлкен оқиғаның бөлігі емес екеніне көз жеткізу керек.
Мысалы, пайдаланушы апелляциямен қоңырау шалады «Менің тышқаным кептеліп қалды».
Бір сценарий мыналарды анықтау болып табылады: оптикалық немесе механикалық, сымды немесе сымсыз, диодтың жарқырағанын және оның бұрын жарқырағанын және т.б. 20 минут сөйлесіңіз, сонда сіз ешқашан мәселеге жете алмайсыз.
Екінші жағынан өтуге тырысайық: «Демек, сіздің тінтуіріңіз жұмыс істемейді, бірақ компьютердегі барлық нәрсе жақсы жұмыс істейді ме? Мысалы, " арқылы басқа бағдарламаға ауысып көріңіз.балама» + « қойындысы» немесе бағдарламаны бастау мәзірінен «ctrl»+« Шығу«және атқыш».
Егер бәрі жұмыс істесе, тінтуірге не болғанын білуге болады. Олай болмаса, тінтуірдің оған ешқандай қатысы жоқ және сіз қазірдің өзінде компьютермен айналысуыңыз керек.
Пайдаланушының не істегенін білу қажет емес.
Техникалық қолдау көрсету қызметкерлері ұшырайтын әдеттегі стереотип - пайдаланушы ақауларының 80% «Сіз оны өшіріп, қосып көрдіңіз бе?» деген сөз тіркесі арқылы түзетіледі. Иә, бұл жиі жұмыс істейді. Сонымен қатар, пайдаланушылардың көпшілігі бұл қадамдарды өз бетімен орындау үшін компьютермен жеткілікті таныс.
Олар «Иә» деп жауап береді, тіпті сіздің әрбір «Сіз тырысып көрдіңіз бе...» туралы ойланбастан.
Сіз оны өшіріп, қосып көрдіңіз бе?
- Иә
Сіз басып тұрдыңыз ба және басқан кезде?»
- Иә
Салттық биді орындаған кезде компьютерді бастың үстіне ұстадың ба?
- Иә
Қолданушының не істегенін сұраудың орнына, пайдаланушыға дәл қазір орындауы керек тапсырма беріп, онымен көргені туралы сөйлескен әлдеқайда тиімді. Тиімді әдіс - пайдаланушының қателеріне дейін қадамдары арқылы өту, мысалы, үйде бірдей бағдарламаларды іске қосу. Егер қате компьютерде пайда болса, бұл оқиғаны басқа мамандарға жеткізудің жақсы себебі.
Техникалық қолдау көптеген пайдаланушылар сияқты жұмыс ортасын пайдалануы керек.
Пайдаланушылар Windows жүйесінде болса, Linux жүйесінде техникалық қолдау көрсету мүмкін емес. Компанияңыз әлі де Windows XP жүйесін белсенді түрде пайдаланып жатса, АТ бөлімін Windows 8 жүйесіне көшірмеуіңіз керек. Техникалық қолдау көрсету қызметкері үшін пайдаланушы компьютерде болатын ортаға жақын болуы өте маңызды. Сондықтан ол компьютердің қалыпты әрекетін болжай алады және пайдаланушыға дұрыс қадамдарды айта алады. Компьютердің жұмыс ортасы кез келген жағдайда ең жақсы нұсқау болып табылады, егер сіз кем дегенде шамамен не істеу керектігін білсеңіз.
Сіз шынымен білетіннен де көп нәрсені білемін деп ойламаңыз
Көптеген пайдаланушылар техникалық қолдау компьютерлер мен бағдарламалық қамтамасыз ету туралы толық білуі керек деп санайды. Бірінші линияда жұмыс істейтіндердің арасында ондайлардың жоқтығын сіз де, мен де білеміз, бірақ көбісі сол сияқты көрінуге тырысады. Көбінесе техникалық қолдау болжауға тырысады дұрыс шешім. Нәтижесінде, бірнеше сәтсіз болжам және сіз пайдаланушылардың сенімін толығымен жоғалтасыз. Енді не істеу керек? Паритет – ең жақсы саясат. Егер сіз шешімді білмесеңіз және пайдаланушыны білетін адамға бере алмасаңыз, пайдаланушымен жағдайды анықтауға тырысыңыз. Интернеттен іздеңіз, пайдаланушы сол жерде шешім тапқанын сұраңыз, осы шешімді пайдаланушымен бірге қарап көріңіз. Көптеген адамдар техникалық қолдау қызметімен жұмыс істегенде өздерін ақымақ және сенімсіз сезінеді. Пайдаланушыны шешім табуға тарту оларға сенімділік беріп, техникалық қолдауға қанағаттануын арттырады.
Эмпатия
Эмпатия – өте сезілмейтін ұғым. Дегенмен, мысалы, телефонға жауап бергенде күлімсіреу туралы кеңес жұмыс істейді. Пайдаланушылар сіздің көзқарасыңызды сезінеді. Өкінішке орай, пайдаланушы мәселелеріне эмпатия көптеген қызметтерді ерекшелендіретін сапа емес. техникалық көмек. Шынында да, сырттан көмексіз компьютерді де қоса алмайтын адам қандай жанашырлық оятуы мүмкін. Екінші жағынан, көптеген пайдаланушылар үшін бір рет анық түсіндіру жеткілікті дұрыс тәртіпболашақта оларды болдырмау үшін әрекеттер. Техникалық қолдау қызметкерлері олардың да көп нәрсені білмейтінін және қалай істейтінін білмейтінін жиі есте сақтауы керек, бұл әдетте мүлдем қалыпты жағдай.
Сіздің мақсатыңыз - пайдаланушыны қуанту.
IT мамандары көп жағдайда өздерін педагог деп санамайды балабақшапайдаланушылар үшін. Тіпті пайдаланушылармен сөйлескен кездегі әзілдер де көбінесе нақты және «жай адамдар» оны аз түсінеді. Мұндай жақсы, бірақ бірте-бірте айналымнан шыққан Help Desk сөзі бар - анықтамалық үстел, алайда, қолдау қызметі бар опция да жаман емес. Техникалық қолдаудың міндеті пайдаланушыларға көмектесу және қолдау көрсету болып табылады. Егер пайдаланушылар әңгімені бақытты аяқтаса, сіз жақсы жұмысқа қанағаттанатын боласыз, яғни жұмыс істеу әлдеқайда жеңіл болады.
Мен мәтінді нақты уақытта жазамын, яғни. Бұл сөздің артында мен келесі сөздің не болатынын білмеймін. :)
Бұл жағдайда сіз іргетаспен және мәселені түсінуден бастауыңыз керек ... және де анықтауыңыз керек мақсатты аудитория: бұл ішкі АТ қызметтері және кәсіби АТ қызметтерін ұсынатын ұйымдар ... Megafon немесе Yota сияқты алыптар, мүмкін, менің әлемді суреттеуімнің шекарасынан шығатын толыққанды байланыс орталығының шешімдерін қажет етеді, сондықтан бұл мақалада қамтылмаған. ..
C1.1. Типтік жағдайлардағы мәселелер мен ауытқулар
- IT қызметі мен ұйым басшылығы арасында түсіністік жоқ.Қайсысы қақтығыстарға әкеп соғады, содан кейін ала «Мен дартаннанмын, ал жетекшілік ...» анекдот түрінде көрсетіледі. Көптеген жағдайларда шындық керісінше.
- Шоқтағы пайдаланушылар
- барлығы өздері үшін жұмыс істейтініне көз жеткізу үшін уақыттарын жұмсауға мәжбүр
- Көмектің орнына дөрекілікке жиі ұшырайды
- IT қызметіне сенім жоқ, өйткені бірдей, қарапайым сұрақтарды қайталау, еске түсіру қажет, өйткені олар ұмытылған немесе бітеліп қалған;
- сіз әдетте дамуға деген тілектерді ұмыта аласыз ... пайдаланушыларға немесе ұйымдарға қажет емес, тек IT мамандары қалаған нәрсе орындалады;
- Қызмет лас
- Мамандардың аз немесе іс жүзінде ешқайсысы өз жұмысының нәтижесі қандай екенін түсінбейді;
- Жетекші мамандар мен менеджерлер түсінігі шатасады, дәлірек айтсақ, жетекші мамандар жетекші болып тағайындалады.
- Мамандардың жүктелуі үлкен мәселе, оның әділдігі одан да көп.
- Адамдардың энергиясы әртүрлі бағытта шашыраңқы болады, нәтижесінде шаршау пайда болады, бірақ айтарлықтай нәтиже болмайды.
- Ұйымдастыру шығындары жоғары
- Процестердегі бірдей сәтсіздіктер бірнеше рет қайталанады, бірақ аз адамдар алаңдайды
- Процестердің тоқтап қалуы да орын алады, бірақ ол тез ұмытылады және қызғаныш тұрақтылығымен қайталанады.
- Және соңғы, бірақ ең маңызды ...процестерді бақылаусыз мамандар АТ қандай да бір түрде компьютерлерге байланысты деп ойлайды және АТ-ны дамытудың орнына олар компьютерлік технологиямен айналысады.
C1.2. Қалаған жағдай
- Клиент әрқашан дұрыс.Ұйым, ұйым басшылығы және оның қызметкерлері АТ қызметінің клиенттері болып табылады.
- Клиент жүрегінің кілті - бұл динамиканы көрсететін және шешім қабылдау үшін болжамдар жасауға мүмкіндік беретін фактілер мен сандар.
- Барлық адамдар, ақ және қара, шешімді бірдей қабылдайды (ақыл-ойдың дамуындағы клиникалық ауытқуларды және жындыханада жабылуды қоспағанда). Айырмашылық тек бастапқы ақпаратта. Дұрыс ақпаратты таба білу - табыс пен түсінудің негізі.
- Дұрыс ақпарат жинау нәтиженің бірі болып табылады дұрыс ұйымдастыруқолдау көрсету.
- Пайдаланушы сеніміне ие болу керек
- Олар өз ойын жеткізгеннен кейін оның жазылатынына, қаралатынына, жауап немесе шешім болатынына сенімді болуы керек. Және елемеу немесе «бірақ мен ұмытып кеттім».
- Будда дәрежесіне жеткен адамның бірінші сөйлемі: Мен сенмін. Алдыңнан ақымақ адамды көрсең... ойлан. Бұл қалжың емес.
- Мұның бәрі қоңыраулар жазбасынан басталады, бірақ содан кейін тізімдер (деректер базасы, регистрлер, каталогтар) бүкіл жүйенің дамуымен кеңейеді.
- Тәртіп – нәзік мәселе
- АТ қызметінің нәтижесі қызметкерлерге қажетті ақпараттың болуы және олардың қызметінде бос уақыттың болмауы болып табылады. Бірақ бұл жай ғана сөздер. Мұны түсіну қиын және мұны түсіну АТ-менеджмент жүйесін пайдаланғаннан кейін ғана мүмкін болады.
- Әділдік - қиын нәрсе. Оның түсінуі үшін бөлек мақала бар және ол
- IT-ға кім жауапты? Менеджер немесе маман? Өте қарапайым сынақ бар: пайдаланушы сұрауларын тіркейсіз бе? Егер - иә, онда не көшбасшы, не келешегі бар адам тізгінінде, егер - жоқ болса, бұл көшбасшыны мойынға салу керек немесе маманға, тіпті көшбасшыға дейін төмендету керек.
- Кез келген әрекет басымдыққа ие болуы керек... және ұйымның мақсаттары тұрғысынан ең көп әсер ететін әрекеттер бірінші кезекте жүзеге асырылуы керек. Бұған қол жеткізу оңай емес, бірақ бұл шындық.
- Біз шығындарды қысқарттық
- Біз тоқтау уақытын барынша азайтамыз, мұрыннан қан, өйткені кез келген тоқтап қалу тек «біз оны қазір түзетеміз» емес, бұл әрқашан бақылауға болмайтын салдарлар, беделдің төмендеуі, тұтынушылардың жоғалуы және т.б.
- Сәтсіздіктерді жазу, жою, жою қажет - қайталанатын сәтсіздік Джунгли үшін масқара.
- Осы 4 тармақты орындағаннан кейін, IT IT екенін түсінеді және олардың жасы жүздеген мың жыл ... ал компьютерлер компьютерлер, олардың шамамен 50 жаста және қазір олар үңгір қабырғаларынан гөрі жиі пайдаланылады. өйткені сәл - сәл тиімдірек және одан да көп емес :)
C2. Ерекшеліктер
- Сәттіліктің негізгі факторы - барлық пайдаланушы сұрауларын тіркеу. Осы сөйлемдегі негізгі сөз: барлық. Сіз апелляцияны бұзып, өткізіп жібересіз - шығыңыз, сіз көшбасшы емессіз.
- Барлық сұрауларды тіркеуге қол жеткізген кезде, жүйе дами бастайды ... кедергілер бірден байқалады:
- процесс нұсқаулары немесе нұсқаулар қисығы жоқ - көптеген сұрақтар
- қызметкерлерді оқыту жоқ - көптеген сұрақтар
- аппараттық құрал немесе бағдарламалар нашар конфигурацияланған немесе нашар сәйкестендірілген - көптеген сәтсіздіктер
- мамандар кез келген нәрсені жасайды, бірақ ұйымға, демек, басқаруға қажет нәрсені емес.
- егер сіз жобаны нашар орындасаңыз, онда айналым динамикасы көтеріледі ... жобаларды жақсы жоспарлау керек ...
- Жалпы, сурет анық болып, жағдайды қалай жақсартуға болатыны туралы менің басымда бірден көптеген идеялар пайда болады ...
- Жүйенің өте маңызды элементі CMDB немесе CBD - конфигурация деректер базасы немесе қызмет көрсету нысандары:
- Мұнда АТ әсер ету саласына жататын барлық объектілер оларда орындалатын әрекеттерді қадағалау үшін көрсетілген.
- Бағдарлама бойынша істен шығу жиілігі ... 1C BP 8 немесе 1C BP 7.7 ақауларының жиі болуына не себеп болады? Нәтижесінде олардың қайсысы көбірек шығындарды тудырады?
- Бағдарламаларға қандай өзгерістер және кімдер енгізді? Қандай? ауысатын кез келді жаңа нұсқасы? Қандай өзгерістерді қайталауға тұрарлық, қайсысы жоқ? Қаржыда қанша тұрады? Мұнда жауаптар жылдармен берілген.
- Біреу мұнда тышқандар мен желілік карталарды итеруге тырысады ... бұл әркімнің жеке мәселесі және әркім өзінше ақылға сыймайды ... бірақ менің тәжірибем көрсеткендей, мұндай егжей-тегжейлер қымбат және аз қажет, ал шын мәнінде бұл маймылдың жұмысы.
- Негізінде, егер сіз АТ үшін жауапты болсаңыз, жазбаларды бағдарламалар, деректер базалары, жүйелік модульдер контекстінде жүргізу жеткілікті, ал компьютерлер, тіпті компоненттері бойынша егжей-тегжейлі көрсетуді айтпағанда, шкафтар бойынша егжей-тегжейлі көрсетпей-ақ Компьютерлер ретінде жазылуы мүмкін)
- Егер сіз сапаға жауапты болсаңыз (бұл қазірдің өзінде ISO 9000), мұнда сіз қызметкерлерге арналған процедураларды реттейтін және стандарттайтын барлық нұсқаулар мен ережелердің тізімін енгізе аласыз. Бұл жағдайда басшылық сіз үшін дұға ете бастайды, сіздің денсаулығыңыз үшін шіркеулерге шам қояды. Бұл басқа бонустар мен әлеуметтік пакеттерді есептемегенде))
C3. Шешім нұсқалары
- Алдымен АТ сапасын қамтамасыз ететін сипаттамаларды қарастырыңыз
- Негізгі, міндетті, бірінші орындалу керек
- Қоңырауларды, қабылдау күндерін, аяқталу күндерін жазып, нәтижені әлі де жаза аласыз
- Көрсеткіштерге, жүктемеге, өнімділікке, динамикаға тұрақты (күнделікті, апталық, айлық) мониторинг...
- Қосымша, ыңғайлы, жақсартатын, екінші орында орындалуы мүмкін
- Қосымша талдау бөлімдері үшін өзгерістерді, жобаларды, қызмет көрсету нысандарын жазыңыз
- Сұраныс бойынша байланыс тарихын жүргізу, өтініш бергендерге электрондық поштаға хабарламаларды автоматты түрде жіберу.
- Негізгі, міндетті, бірінші орындалу керек
- Құралдар
- 1С ИТИЛИЯ
- артықшылықтар
- Мұнда негізгі талаптар орындалады.
- Бағдарламалық құралды өзгертуге болады
- Сіз қарақшы таба аласыз
- Жасау туралы автоматты хабарландырулар параметрі бар
- Күшті есеп беру
- Минустар
- Чат тарихын сақтау қиын, электрондық пошта арқылы түсініктемелер туралы хабарламалар немесе хатпен жауап беру мүмкіндігі жоқ.
- Веб аузы ауыр
- Ұсыныстар
- Ақшасыз қарақшылар үшін
- Саясаты 1С-пен байланыстырылғандар үшін
- Бағдарламаларды таңдағанды ұнататын және 1С-ті жақсы көретіндер үшін
- Бағасы шамамен 50 тр. бағдарламалық қамтамасыз ету үшін қызметтер талғамға қосылады.
- Ескертпелер
- Маған ұнайды, өйткені бұл менің АТ-менеджментін құрған бірінші жүйесім болды
- артықшылықтар
- eStreamDesk - ең тиімді шешімдердің бірі
- артықшылықтар
- веб-негізделген және SaS моделі, яғни. кез келген жерден қол жеткізу және басыңызды апарудың қажеті жоқ дұрыс орнатужәне техникалық қолдау көрсету
- Google қолданбаларымен біріктірілген
- орысша бар
- істерді қосу және жабу кезінде де, шешімдер барысында хат алмасу туралы да автохабарлама конструкторы бар;
- шынымен де тегін опцияны пайдаланыңыз
- Минустар
- қисық код, ақаулар және жұмсақ интерфейс
- CMDB жоқ
- нашар есеп беру
- Ұсыныстар
- қаржылық проблемалары бар шағын жобалар үшін
- ал құқықтық қатынас болмаса, өйткені үміткерлер ұйымды көрсете алмайды
- Веб-сайтты көру үшін 0-ден бастап баға. Мұнда қажет болған жағдайда қызметтер ең аз. негізгі функционалдылық.
- Ескертпелер
- олар кодты еске түсіреді, есеп беру икемді және ұйымдар үшін пайдаланушы базасын сақтау мүмкіндігі - бұл тамаша болар еді.
- артықшылықтар
- Mojo HD
- артықшылықтар
- 2-тармақтағыдай, бірақ жағымдырақ, жеңілдетілген интерфейс және орыстандыру сәл күрделірек
- есеп беру жақсы
- өзгерістер, түсініктемелер туралы хабарландырулардың икемді конструкторы...
- электрондық поштаға жауап беру мүмкіндігі
- ұйымдардың пайдаланушы базасын сақтау
- Минустар
- орыс тілі жоқ, бірақ бүкіл интерфейсті тіпті өрескел төсеніш үшін де қайта жазуға болады
- бағалар салыстырмалы түрде төмен, тегін опцияны пайдалану шынайы емес
- Ұсыныстар
- тұрақты қаржысы бар тұрақты жобалар үшін
- ұйым бойынша клиентті сақтауды қажет ететіндер
- Ескертпелер
- бағалар біршама тыныш және ішкі қызметтер мен кәсіби бизнес үшін тамаша жүйе деп санауға болады
- артықшылықтар
- DIRECTUM
- артықшылықтар
- Арнайы IT.Now модулі бар, бірақ қол астында қайрау бар. С1.1 принципін бұзу. 5-тармақ. 1C ITILION сияқты нәрсе, бірақ аз икемді және нашар.
- Минустар
- 1C ITILUM сияқты
- ISO 20000 тұрғысынан арнайы және ойластырылған модуль жоқ. 1C ITILIUM жылдардағы мүмкіндіктерді қамтиды.
- Ұсыныстар
- Сіз өзіңіздің модуліңізді жаза аласыз ... қиын жағдайларда ақталған ... мысалы, тәжірибе әлі дамымаған, бірақ үлкен қағаз жұмыс процесімен интеграция қажет мемлекеттік басқару және мемлекеттік қызметтерде.
- Ескертпелер
- DIRECTUM жақсы жүйе EDI және оның негізінде ITSM құрылысы, егер қалғанының бәрі осы жүйеде салынған болса ғана негізделген. жоғарыда айтылғандай, мысалы, мемлекеттік басқаруда.
- артықшылықтар
- 1С ITIL Рарустан бірдеңе
- артықшылықтар
- бұл 1С
- Минустар
- бағдарламаның өзін С1.1 стереотипіне толығымен бағынатындар жазады. 5-тармақ. процестер арқылы сипаттамаларды басқарудың орнына тышқандар мен микросұлбаларды есепке алуға бағытталған.
- Ұсыныстар
- Өз стереотиптерін бұзуға күші жетпеген және IT орнына компьютерлер мен бағдарламалармен айналысуды жалғастырғысы келетіндер үшін.
- Ескертпелер
- Рарус техникалық қолдауды өзі шешуі керек. содан кейін басқаларға шешімдер ұсыныңыз.
- субъективті түрде бұл бағдарламаны оқып жатқанда құсып кете жаздадым.
- артықшылықтар
- HP, IBM және т.б
- үлкен және күрделі, ең алдымен үлкен көлемдегі қоңырауларға бағытталған.
- пайдаланушылар көп болатын Megafon немесе Beeline сияқты құбыжықтарды қызықтыруы мүмкін.
- Газпромовцы мұндай шешімдерді сатып алады деп естідім. Бәлкім, онда кері қайтарулар дәмді болады.
- Naumen ServiceDesk қорабы
- Мен көрмедім, бірақ қызық деп ойлаймын.
- Naumen ServiceDesk SaS
- Олар жақын арада босатуға уәде береді.
- Науменнің тәжірибесін ескере отырып, шешім қызықты болуы керек.
- Егер олар Megaplan сияқты баға саясатын таңдаса, мен оларды жақсы көруге тырысатын шығармын.
- Бұл Mozho XD (3-бет) аналогы болады деп үміттенемін, бірақ с баға саясатыМегаплан сияқты.
- 1С ИТИЛИЯ
C4. Түйіндеме
- Ақпарат кімге тиесілі болса, әлем де сол. Бұл қалжың емес. Нетократия қазірдің өзінде бар.
- Бірақ ақпаратқа ие болу үшін сізге АТ басқару керек. Компьютерлерді бұрауышпен бұрап қана қоймай, 1С-де пасьянс ойындарын бағдарламалаңыз.
- Түсініктемелерде сұрақтар қоюға болады... Мен оларға жауап беруге тырысамын.
- Мұнда жазылғанның бәрі субъективті ойлардың эмпирикалық көрінісі... одан кім пайда көреді – өтінемін, кім басқаша ойласа, ол сіздің құқығыңыз.
C5. Сұраныс
- Басқа қандай АТ басқару құралдарын кім біледі? Әсіресе SaS санатына және пайдаланушыларға электрондық пошта арқылы хабарламаларды автоматты түрде жіберу мүмкіндігіне қызығушылық танытады...
- Жалпы, мен толықтырулар, пікірлер, сындар үшін риза боламын ... мүмкін мен бір жерде қателескен шығармын немесе менің ақпаратым ескірген шығар?
C6. Авторлық құқықтар
- InfoStart-тағы біздің топтар (олар тастап кеткенімен, мен қазір 1С-тен сәл алыстап кеткендіктен, мен басқа жобалармен айналысамын)
- 1С кәсіпорны үшін нұсқаулықтар мен ережелер
- 1С Enterprise технологиясын енгізу
- Жобаны басқаруға уәде етілген сілтеме
Кез келген бизнестің негізгі сәттерінің бірі - тұтынушылармен байланыс, Интернетте бұл техникалық, ақпараттық және басқа да қолдау түрінде көрінеді. Көптеген хостингтер, тіркеушілер, интернет-дүкендер, серіктестік бағдарламалары және қызметтерді ұсынатын басқа қызметтердің қызметкерлерінде тұтынушылармен байланысатын, сұрақтарға жауап беретін және т.б. адам немесе адамдар тобы бар. Кішкентай сайт үшін бұл әдеттегі пошта арқылы ұйымдастырылуы мүмкін, бірақ егер біз шағын, орта және үлкен бизнес, жағдай әлдеқайда күрделі. Мұнда арнайысыз жасай алмайды бағдарламалық қамтамасыз ету. Жалпы ішінде Соңғы уақытМен Интернет-компаниялардың дайын өнімдерге өздігінен жазылған сценарийлерді қалай өзгертетінін жиі көремін. Бүгін біз осы шешімдердің бірі туралы сөйлесетін боламыз - Қолдау үстелі қызметікәсіби қолдау қызметін құруға және ұйымдастыруға арналған жаңа және RuNet-тегі бірнеше жобалардың бірі болып табылады.
Тұтастай алғанда, қолдау классикалық кейс үшін де (хостинг) ұйымдастырылуы мүмкін, мысалы, кез келген басқа бизнесте клиенттермен (клиенттермен) байланысқан кезде. Олардан келген барлық сұраулар сізге электрондық пошта арқылы емес, қызметтің басқару панелінде жіберіледі, әрине, сіз сұрауларды санаттарға бөлутіпті олардың әрқайсысына жауапты қызметкер тағайындайды. Әртүрлі бағыттарға (пошта, билеттер, icq) шашыраңқы болмай, осы ағындардың барлығын қолдау көрсету үстелінде бастап, оларды өтініштің тақырыбына байланысты сұрыптау қисынды болар еді. Мысалы, барлығы коммерциялық ұсыныстар, ынтымақтастық мәселелерін өзіңіз оқисыз, төлем шоттары автоматты түрде бухгалтерияға түседі, ал пайдаланушы сұрақтары техникалық қолдау бөліміне түседі.
Мұның бәрі пайдалануда да, конфигурацияда да өте ыңғайлы. Support-Desk көмегімен нөлден бастап өзіңіздің қолдау қызметіңізді жасай аласыз және оны 10 минут ішінде анықтай аласыз.Әрине, сұрақтарға типтік жауаптарды толтыруға, қызметкерлерді қосуға және т.б. уақыт жұмсауға тура келеді, бірақ нақты орнату өте қарапайым. , сізге арнайы білім қажет емес. Қолжетімділік қызметтің маңызды артықшылықтарының бірі болып табылады., бәрі түсінікті, кеңестер, құжаттамалар және тіпті бейне оқулықтар бар.
Support-Desk функционалдығы туралы да сұрақтар жоқ, ол осындай жобалар үшін барлық негізгі қажетті функциялар жиынтығын қамтамасыз етеді:
- Ыңғайлы хат алмасукеңейтілген мүмкіндіктермен (күйлер, қайта бағыттау, әкімшілерге арналған жеке түсініктемелер).
- Бөлімшелер мен бөлімшелерәртүрлі тақырыптары бар хаттарды өңдеу үшін (қолдау, шағымдар, төлемдер) + оларға пайдаланушының қол жеткізу құқықтарын орнату.
- Типтік сұрақтарға жауаптар базасысанаттарымен, түсініктемелерімен, жауаптардың рейтингтерімен, сондай-ақ таңдаулылар мен танымал жазбалардың таңдауымен. Сондай-ақ мәліметтер базасын іздеуге болады.
- Қызметкерлерді басқару- қосу, қол жеткізу құқықтары, белсенділік статистикасы және т.б.
- Gmail интеграциясы- техникалық қолдауға немесе сайттың жұмысына қатысты барлық хаттарды Support-Desk басқару тақтасына толығымен тасымалдауға мүмкіндік береді.
- Анықтама орталығының жақсартулары- ішкі пошта, сұраныс мұрағаты, макро қолдауы бар жауап үлгілері.
Келесі презентация сізге мен айтып өткен қызметтің мүмкіндіктерін визуалды түрде бағалауға көмектеседі.
Көріп отырғаныңыздай, бәрі өте қарапайым және жылдам. Бастау үшін сіз Support-Desk.ru веб-сайтында тіркелуіңіз керек. Осыдан кейін таңдау болады 2 тарифтік жоспарлар- Стандартты және Pro. Бірінші жағдайда сізде күніне 10 билетке дейін өңдейтін тек 2 қызметкер болуы мүмкін + сізге қандай опциялар қажет екенін өзіңіз шеше аласыз (Gmail, статистика, ішкі поштамен біріктіру) және т.б. Билет тақтасының барлық негізгі мүмкіндіктері мен сұрақтар базасы қамтылған. Стандартты тарифтің құны тәулігіне 5 р, Pro сізге тәулігіне 10 р. тұрады, одан да көп қызметкерлерді, билеттерді және шектеусіз қызметтің барлық қосымша кеңейтілген мүмкіндіктерін қамтиды.
Қолдау үстелінің жақсы ерекшелігі - бұл қабілет сатып алудан бұрын қызметті тексеру. Тіркеуден кейін бірден Есепшотқа 200 рубль түседіжәне олардың көмегімен қызметпен іштен танысуға болады. Негізі мен бұл ұсынысты пайдаландым. Ең басынан бастап жүйемен жұмыс істеу үшін барлық негізгі параметрлерді орнату қажет:
Атау, пішін үлгісі сияқты қарапайым опциялар және пайдаланушылармен, бөлімдермен және т.б. жұмыс істеуге арналған кеңейтілген опциялар бар. Содан кейін сіз тікелей барасыз басқару панелі. Мұнда әкімші панелінде бәрін егжей-тегжейлі қарап шығу және конфигурациялау мүмкіндігі бар. Мәзірдегі негізгі элементтер:
- Билеттер - соңғы және жойылған билеттер тізімі.
- Тіркелгі - профильді орнату және өңдеу, сайтпен біріктіру.
- Қызметті басқару - қажет болған жағдайда, кез келген уақытта стандартты тарифті қажетті функциялармен кеңейте аласыз.
- Бөлімдер (билеттердің санаттары) – мұнда оларды жасауға және өңдеуге болады.
- Қызметкерлерді басқару – қосу, рұқсат ету құқықтарын орнату және т.б.
- Жауаптар дерекқорын басқару – стандартты сұрақтар мен жауаптар жинағын құру, сұрақ санаттарымен жұмыс істеу және сол жерде пікірлерді модерациялау.
- Оқиғалар журналы әкімші үшін пайдалы опция болып табылады, ол қызметкерлердің барлық әрекеттерінің тізімін көруге мүмкіндік береді.
- Қызметкерлер арасындағы жылдам байланыс үшін ішкі пошта.
- Пайдаланушылар - қолданбаны құру кезінде пайдаланушылар сайтқа автоматты түрде тіркеледі.
- Есептік жазба сіздің төлемдеріңіздің тарихы болып табылады.
- Поштамен интеграция - біз Gmail-ді қосу үшін қолданамыз.
- Параметрлер - билет тақтасының өзі үшін де, файлдарды басқару опциялары, тоқтату тізімдері, әріп үлгілері.
Шындығында, мысалы, бір Gmail поштасымен жұмыс істейтін немесе Интернетті түсінетін пайдаланушы үшін мұны түсіну қиын емес. Барлық параметрлерді негізгі енгізуге, Support-Desk басқару тақтасын қарауға 10 минуттан аз уақыт кетті, содан кейін мен өз жұмысымның нәтижесін көрдім:
Егер, соған қарамастан, проблемалар туындаса, қолдау көрсету үстелінің веб-сайтында арнайы анықтама бөлімі бар. Мұнда егжей-тегжейлі бейне оқулықтар, нұсқаулар, жауаптар базасы + өз сұрағыңызды қою мүмкіндігі бар. Көптеген ақпарат бар, бірақ менде әкімші панелімен ешқандай проблемалар болмады.
«ЭЛЕКТРОНДЫҚ корреспонденцияларды ЕСЕП ЖӘНЕ ТАРАТУДЫҢ АВТОМАТТАНДЫРЫЛҒАН ЖҮЙЕСІ» дипломдық жобасы
ПӘННІҢ СИПАТТАМАСЫ
1.1 ТЕХНИКАЛЫҚ ҚОЛДАУ
Техникалық қолдау қызметі немесе техникалық қолдау (техникалық қолдау, анықтама қызметі, Қызмет көрсету үстелі) – пайдаланушылардың компьютерлермен, аппараттық және бағдарламалық қамтамасыз етумен проблемаларын шешетін сервистік құрылым. ITIL маңызды функционалдық құрамдас бөлігі (Инфрақұрылымдық кітапхана ақпараттық технологиялар), бұл АТ инфрақұрылымының проблемалық аймақтарын анықтауға, АТ бөлімінің тиімділігін бағалауға мүмкіндік береді.
Техникалық қолдау қызметін ұйымдастыру әдістемесі
Әрбір кәсіпорында техникалық қолдау қызметі әртүрлі тәсілдермен құрылуы мүмкін (қолдау процестерін жүзеге асыру дегенді білдіреді). Қолдау қызметінің бірнеше үлгілері бар, мысалы: орталықтандырылған, жергілікті, виртуалды – бір байланыс орталығымен және т.б. Техникалық қолдау қызметі сыртқы клиенттерге (аутсорсинг, компьютерге техникалық қызмет көрсету және т.б.) қызмет көрсету мақсатында да, ішкі (ірі кәсіпорындардағы ІТ бөлімінің бөлімшесі) үшін де ұйымдастырылуы мүмкін.
ITIL концепциясын сипаттауда, негізделген процесстік тәсіл, Service Desk сипатталған жалғыз функционалдық бірлік. Бұл ерекшелік қазіргі заманғы IT тәсілдер мен әдістерді практикалық қолдануды жүзеге асыруда техникалық қолдау бөлімінің үлкен маңыздылығына байланысты жасалған.
Дұрыс ұйымдастырылған техникалық қолдау (Service Desk) әрқашан түпкілікті пайдаланушылардың барлық қоңырауларын тіркеуден басталады, АТ қызметімен пайдаланушы қоңыраулары үшін бір нүкте ретінде қызмет етеді. Техникалық қолдауды практикалық ұйымдастырудың ең танымал шешімдері көбінесе «Call-орталық» негізінде құрастырылады (кейде тіпті пайдаланушылар оларды анықтайды). Ол түпкілікті пайдаланушылар мен техникалық қолдау арасындағы байланыстың бастапқы нүктесі болып табылады және олардың қызмет көрсету деңгейіне нақты қанағаттануы туралы ақпарат көзі ретінде қызмет етеді, ол клиенттік компанияның қызмет көрсету сапасының техникалық параметрлері туралы ақпаратты толықтырады (сыртқы немесе ішкі). Ірі кәсіпорындарда немесе ірі аутсорсингтік компанияларда техникалық қолдау қызметі көбінесе келесі көп деңгейлі принцип бойынша ұйымдастырылады:
Пайдаланушы- телефон арқылы немесе электронды қосымшаны пайдалана отырып, қолдау қызметіне сұрақпен жүгінеді;
Оператор(қолдау көрсетудің 1-ші желісі, «Call-орталығы») – өтінішті тіркейді, мүмкіндігінше пайдаланушыға өз бетінше көмектеседі немесе қосымшаны қолдаудың екінші желісіне кеңейтеді (орындауды жүзеге асырады және бақылайды);
Екінші қолдау желісі– бірінші қатардағы өтініштерді қабылдайды, қажет болған жағдайда мәселені шешу үшін тиісті бөлімдердің мамандарын тарта отырып, олармен жұмыс істейді (жүйелік әкімшілер, POS терминалдарды қолдау, арнайы бағдарламалық қамтамасыз етуді қолдау, арнайы жабдықты қолдау және т.б.).
Қызметті ұйымдастырудың негізгі принциптері
Сәйкес өміршеңдік кезеңжобалау, енгізу, пайдалану және әзірлеу кезеңдерін қамтитын ақпараттық жүйелер, жүйе ұйымға нақты пайда әкелетін жалғыз кезең оның өндірістік пайдалану кезеңі болып табылады. Өте аз ерекшеліктерді қоспағанда, қанау ақпараттық жүйеоны АТ-қызметінің (қолдау қызметі) құрамына кірмейтін ұйым қызметкерлерінің – ақпараттық жүйенің соңғы пайдаланушыларының пайдалануын көздейді. Сонымен қатар, көп жағдайда, дәл осы соңғы пайдаланушылар жұмысының тиімділігі мен сапасын арттыру арқылы олар ақпараттық жүйенің тиімділігі мен сапасын және ақпараттық қызметтің сапасын бағалайды. Негізінде соңғы пайдаланушылар ақпараттық технологиялар қызметтерінің (АТ қызметтерінің) тұтынушылары мен тұтынушылары болып табылады.
В соңғы пайдаланушылар мен АТ қызметі арасындағы қарым-қатынасты дәстүрлі ретінде қарастыруды ұсынады нарықтық қатынастар. Яғни, белгілі бір қызмет бар, сәйкес қызметті жеткізуші бар және сәйкес қызметті сатып алушы бар. Жабдықтаушы мен сатып алушы шарт жасасады, онда қызмет көрсету шарттарын, оның сапасын және т.б. Әрине, бұл тәсіл дәстүрлі жағдай үшін соншалықты айқын емес, IT қызметі «сатып алушы» ұйымның бөлігі болып табылады. Бірақ әлемдік тәжірибеосындай принциптер негізінде өзара іс-қимылды ұйымдастырған кезде ғана АТ-инфрақұрылымын толық бақылауға қол жеткізуге және оны ұстауға кететін шығындарды айтарлықтай төмендетуге болатынын көрсетеді.
Ұсынылған үлгідегі келісімнің пәні компания қызметкерлеріне ақпараттық технологиялар бөлімімен көрсетілетін белгілі бір қызмет («IT сервис») болып табылады. «АТ қызметі» термині әдетте бірнеше түрлі мағынада қолданылады. Бір жағынан, бұл АТ қызметі соңғы пайдаланушыға ұсынатын қызмет. Мысалы, Интернетке кіру. Немесе бухгалтерлік есеп операцияларын орындау үшін қоймаларды басқарудың автоматтандырылған жүйесін пайдалану. Екінші жағынан, қызмет көрсету бірқатар технологиялар мен шешімдерді, мүмкін басқа қызметтерді пайдаланумен байланысты. Бұл мағынада кез келген АТ қызметі аппараттық құралдардың, бағдарламалық қамтамасыз етудің, технологиялардың және басқа қызметтердің құрылымдық жиынтығы болып табылады (кейде төменгі деңгейде, бірақ міндетті емес). Мысалы, Интернетке қолжетімділікті қамтамасыз ету үшін сыртқы провайдерге, байланыс арналарына, корпоративтік деректер желісіне, корпоративтік желіге кіру серверіне, жүйелік бағдарламалық қамтамасыз ету бар дербес компьютерге және оған орнатылған браузерге кіру қажет. АТ-қызметінің бұл жағы соңғы пайдаланушы үшін үлкен қызығушылық тудырмайды және болмауы керек. Бірақ бұл операциялық қызметтің қызметін ұйымдастыру үшін өте маңызды.
«Қызметті жеткізуші – тұтынушы» қарым-қатынас үлгісі аясында табыс екі тараптың іс-әрекетіне айтарлықтай байланысты. Бұл қазіргі заманғы ақпараттық жүйелердің, соның ішінде клиенттік аппараттық және бағдарламалық қамтамасыз етудің жоғары күрделілігіне байланысты (IT-қызметінің құрамдас бөлігі, ол соңғы пайдаланушы тікелей орналасады). Пайдаланушыларды ақпараттық жүйемен жұмыс істеуге үйрету өзекті мәселелердің бірі болып табылады. Ал жүйе үнемі дамып отыратындықтан, оқыту жүйелі түрде жүруі керек. Бұл қызметкерлердің біліктілігін арттыруға мүмкіндік береді. Бірақ оқыту жүйенің нақты күрделілігін ешбір жағдайда төмендетпейді. Ал жүйемен жұмыс істеу барысында пайдаланушыда әлі де АТ қызметтеріне қатысты әртүрлі сұрақтар мен мәселелер болады. Яғни, оған көмек қажет болатын жағдайлар туындайды.
Бұл жағдайда пайдаланушы әртүрлі әрекеттерді таңдай алады:
«өзін-өзі емдеумен» айналысу -яғни мәселені өзіңіз шешуге тырысыңыз;
әріптестерден көмек сұрау;
қызмет провайдеріне хабарласыңыз.
Әрбір опцияның өзіндік артықшылықтары мен кемшіліктері бар.
Мәселелерді тәуелсіз шешу- көпшілігі жылдам жол, өйткені күту, түсіндіру, т.б. біреуді іздеудің қажеті жоқ. Бірақ, өкінішке орай, барлық пайдаланушылар қажетті біліктілікке ие емес. Және барлық проблемаларды өздігінен шешу мүмкін емес: мысалы, сервер ақауын ешбір пайдаланушы түзете алмайды. Тұтастай алғанда, бұл опцияны ең қарапайым жағдайларда және уақыттың өткір жетіспеушілігімен ғана ұсынуға болады.
Әріптестердің көмегікурорт, әдетте, ештеңе өздігінен жұмыс істемейтін кезде. Плюс - тез және тікелей қолдануға болады. Кемшіліктері - алдыңғы жағдайдағыдай, мәселені түсіндіру үшін қосымша уақытты ысырап ету, білікті көмек алу кепілдігі емес. Мұндай мінез-құлықты ұсыну мүлдем қиын.
Ең дұрысы көмек алу үшін АТ қызмет провайдеріне хабарласыңыз. Мұндай емдеудің негізгі мәселесі әдетте осы мақсаттарға арналған сапалы механизмнің болмауы болып табылады. Басқаша айтқанда, пайдаланушыға провайдерден көмек сұрау өте ыңғайсыз. Қалғанында - тек плюс: білікті мамандар бар; мәселе жан-жақты талданып, оңтайлы шешіледі; мәселені шешуге қажетті барлық құқықтар бар; Ақырында, мәселелерді шешуге көмектесетін білім базасы бар. Басқа әдістерден тағы бір даусыз артықшылығы: қызмет жеткізушісімен шартқа отырып, пайдаланушы осы арқылы провайдерден қызметтің қалыпты жұмысын талап етуге құқылы, ал оны өзінен талап ету мүмкін емес. немесе әріптестер.
Қорытынды
Ж: АТ қызметтерін пайдалануға қатысты барлық сұрақтар бойынша соңғы пайдаланушылар тек АТ қызметіне хабарласуы керек.
Компанияның дамуымен пайдаланушылар мен қызметтер санының артуы, IT-бөлімінің көмегіне жүгіну қалыпты жағдайға айналады, өйткені пайдаланушы жоғары сапалы және кепілдендірілген қызмет деңгейін тек IT бөлімінде ала алады.
Көмек сұрау туралы шешім жаңа сұрақтар тудырады.
Қолдау алу үшін АТ-ке хабарласуды шешкен пайдаланушы әдетте белгісіз жағдайда қалады:
кіммен байланысуға болады.
Мұнда да әртүрлі жағдайлар болуы мүмкін:
Досыңызға хабарласыңыз. Ең оңай жолы - таныс адаммен байланысу. Және ол, әрине, оның қолында болса, міндетті түрде көмектеседі. Бұл опция мәселені шешу үшін әрқашан қолайлы емес. Досы ол жерде болмауы мүмкін, ол бос емес немесе өзі қайда жүгінетінін білмеуі мүмкін.
Кез келген АТ қызметкерінен сұраңыз.Ол, бәлкім, бұл мәселе бойынша нақты кімге хабарласу керектігін айтады. Келесі - ұсынылғанды сұраңыз. Тізбекті әрі қарай жалғастыруға болады. Пайдаланушының бұлай әрекет етуі ыңғайсыз. Бұл жұмысты ұйымдастыру пайдаланушылар мен IT бөлімінің қызметкерлері үшін қолайлы емес.
Өте маңызды мәселе туындайды: пайдаланушылармен жұмыс істеуге жауапты қызметкерлердің болмауы АТ қызметінің қызметінде шатасуға әкеледі. Сұраныс түскен кезде оны кім және қашан толтырғанын қадағалау мүмкін емес. Көбінесе 1-2 айдың ішінде өтініштерді орындау кезінде өтінішті кім беріп, кім орындағанын анықтау мүмкін емес.
Сондықтан, кез келген пайдаланушы сұрақтармен кімге хабарласу керектігін нақты білетін және сонымен бірге АТ қызметінің тиісті өкілі әрқашан пайдаланушының өтінішін тыңдауға және мәселені шешу үшін қажетті қадамдарды жасауға дайын болатын жалғыз нұсқа - бұл құру. ақпараттық технологиялар бөліміндегі пайдаланушыларды қолдау қызметі.
Қорытынды:
АТ қызметінде пайдаланушылардың сұрауларына жауап беретін қызметкерлердің арнайы тобы болуы керек.
Бірақ мұндай топ құрумен шектеліп қала алмаймыз. Қолданушының өтініші «ауада ілулі» болмай, дұрыс маманға жетіп, қолайлы мерзімде қаралуы үшін құрылған топ та, соңғы пайдаланушы да белгілі бір ережелерге сәйкес жұмыс істеуі керек. Мәселе мынада, пайдаланушы анықтама алу үшін ақпараттық қызметке хабарласқан сәттен бастап ол жауапкершіліктен босатылады және мүлдем ештеңе істей алмайды, өйткені жағдайды талдау кезінде IT қызметі әлі де кінәлі болады. Осылайша, қызметтің өзі пайдаланушыларды қолдауды ресімдеуге, өкілеттіктерді шектеуге және пайдаланушыларға көмектесудегі қызметкерлердің қызметін оңтайландыруға мүдделі болады. Пайдаланушы сұрауларының реттілігі АТ қызметкерлерін АТ инфрақұрылымында болып жатқан ең маңызды және маңызды оқиғаларға шоғырландыруға көмектесуі керек, бірақ сонымен бірге барлық басқа пайдаланушы сұрауларын тиісті назарсыз қалдырмауы керек.
Еңбек бөлінісінің бір түрі бар. Бұл еңбек бөлінісіне пайдаланушылар да қатысады, өйткені олар тек диспетчерлерге көмек сұрап жүгінеді және ақпараттық технологиялар бөлімінің басқа қызметкерлерін өз сұрақтарымен алаңдатпай, өнімдірек жұмыс істеуге мүмкіндік береді.
Қорытынды: соңғы пайдаланушыларға қолдау көрсету тәртібі процестің барлық қатысушылары: пайдаланушылар, диспетчерлер, ақпараттық қызмет мамандары және сыртқы қызмет жеткізушілері үшін нақты ресімделуі керек.
Ресми ұйымдық тұрғыдан алғанда барлық аталған мүмкіндіктер мен жақсарту жолдары ұйым үшін шын мәнінде пайдалы соңғы пайдаланушыны қолдау жүйесін құруға мүмкіндік береді. Олар ұйым қызметіндегі ақпараттық технологиялар бөлімінің рөлін түбегейлі бағалауды өзгертуге және сәйкесінше АТ қызметтерінің негізгі тұтынушылары ретінде ұйым мен түпкілікті пайдаланушыларға оның жауапкершілігін арттыруға қатысты ұсыныстарды қамтиды.
Қосымша түсіну үшін соңғы пайдаланушыларға қандай көмек қажет болуы мүмкін екенін анықтау үшін қолдау қызметінің көлемін дәлірек анықтау пайдалы болады.
Бұл анықтамасыз, ірі компания, онда көптеген пайдаланушылар жұмыс істейді, техникалық қолдау қызметін құру мүмкін емес. Жеке қызметтерге бөлу қазірдің өзінде міндетті болып табылады.
Пайдаланушы сұраулары
B қолдау қызметіне пайдаланушы қоңырауларының келесі жіктелуін ұсынады:
Қызмет сұрауы.АТ қызметінің жабдыққа немесе АТ қызметінің басқа құрамдас бөлігіне техникалық қызмет көрсету қажеттілігіне байланысты сұрау. Мысалы, бұл лазерлік принтердегі картриджді ауыстыру немесе пайдаланушының жеке компьютеріндегі бағдарламалық құралды қайта конфигурациялау болуы мүмкін.
Ақпараттық сұраныс(консультациялар). Пайдаланушыға қажет қосымша ақпаратАТ қызметі, жұмысқа тапсырыс және т.б.
Оқиға.Пайдаланушы қалыпты жұмыс істей алмайды: АТ қызметі қолжетімді емес немесе қызмет сапасы пайдаланушыны қанағаттандырмайды.
Құжаттамаға сұраныс.Пайдаланушыға қолданылатын жабдық пен бағдарламалық құрал туралы құжат қажет.
Сұранысты өзгерту.Пайдаланушы АТ қызметінің параметрлерін өзгерткісі немесе алынған қызметтер тізімін өзгерткісі келеді. Көбінесе мұндай сұраныстар аппараттық немесе бағдарламалық құралдың кінәсінен төмен (пайдаланушыны қанағаттандырмайтын) қызмет көрсету сапасымен байланысты.
Бұл классификация қоңырауларды одан әрі өңдеуді тиімдірек құруға мүмкіндік береді. Шағым түріне қарай диспетчерлік қызмет операторы осы өтінішті орындаушы кім болатынын шешеді. Белгілі себептерге байланысты апелляцияның ең іскерлік маңызды түрі - бұл оқиға.
Оқиғаларды өңдеу- тұтынушыларды қолдау қызметі орындайтын негізгі процесс. Ол ІТ-қызметінің денсаулығын қалпына келтіру бойынша шараларды жүзеге асыруды қамтиды мүмкіндігінше тезірек. Кейбір ұйымдарда бұл тапсырманың басымдылығы қалғандарынан жоғары болғаны сонша, қызмет көрсету орталығының қызметі оқиғаларды шешуге толығымен дерлік қысқарады.
Өзара әрекеттесу ережелерін қалыптастыру
Жоғарыда айтылғандарға сүйене отырып, келесі қорытындыларды жасауға болады:
Бірінші қорытынды:пайдаланушыларға қолдау көрсету қажеттілігі қазіргі ақпараттық жүйелердің күрделілігі мен күрделілігінен анық туындайды.
Екінші қорытынды:Түпкі пайдаланушыларды АТ қызметтері қызықтырады - әртүрлі аппараттық және бағдарламалық құралдарды пайдалана отырып, АТ бөлімі ұсынатын қызметтер.
Үшінші қорытынды:қолдау IT бөлімінің жауапкершілігі; пайдаланушылар тек оған ғана қолдау көрсетуге өтініш беруге құқылы.
Төртінші қорытынды:Қолдау көрсетуге жауапты АТ қызметкерлері нақты анықталуы керек.
Бесінші қорытынды:қолдау процестің барлық қатысушылары үшін нақты белгіленген ережелерге сәйкес көрсетілуі керек.
Бұл іргелі қорытындылар ақпараттық қызметтің табысты жұмысының негізінде жатыр және қолдау қызметін құру үшін негіз болып табылады. Шынында да, пайдаланушыларды қолдау қызметін құру, ең алдымен, нақты анықтама болып табылады: соңғы пайдаланушылардың АТ қызметімен өзара әрекеттесу ережелері, пайдаланушыларды қолдау қызметкерлерінің жұмыс ережелері және АТ қызметінің өзара әрекеттесу ережелері. қызметкерлер бір-бірімен.
Бұл ережелер келесі сұрақтарға жауаптарды қамтуы керек.
Түпкі пайдаланушылар мен АТ қызметі арасындағы өзара әрекеттесу мәселелері:
Соңғы пайдаланушы қолдауға қалай жүгіне алады;
АТ қызметі қандай пайдаланушы сұрауларын өңдеуі керек;
Соңғы пайдаланушы сұрауының ағымдағы күйін қалай тексере алады;
Пайдаланушы өз сұрауының жабылуын қалай растайды;
Тұтынушыларды қолдау қызметкерлерінің жұмысына қатысты сұрақтар:
Пайдаланушы сұраныстарын тіркеу қалай жүзеге асырылады;
Пайдаланушы сұрауларын өңдеудің басымдықтары қалай анықталады?
Пайдаланушы сұрауларын өңдеуге жауапты орындаушылар қалай анықталады;
Пайдаланушының сұранысын өңдеуге жауапты маман бұл өңдеуді қалай жүзеге асырады;
Көмекші персонал орындалған әрекеттерді қалай есепке алады және атқарылған жұмыстар туралы есеп береді
АТ қызметкерлерінің бір-бірімен қарым-қатынасына қатысты сұрақтар:
Пайдаланушының сұранысын өңдеуге жауапты маман қалай тағайындалады;
Өңдеу процесі қалай бақыланады?
Пайдаланушының сұрауын өңдеуге жауапты тұлғаны қалай өзгертуге болады.
Әрине, сұрақтар тізімін жалғастыруға болады. Бірақ тек тізімделген сұрақтарға жақсы жобаланған жауаптар сізге жақсы жұмыс істейтін қолдау қызметін ұйымдастыруға мүмкіндік береді.
Сіз қойылған сұрақтардың әрқайсысына жеке жауап бере аласыз, бірақ мұны жауаптарды кейбір әрекеттер тізбегіне топтастыру арқылы жасаған дұрысырақ болар еді. процедураларжәне процестер.
Іс жүзінде бұл ережелер ақпараттық технологиялар бөлімінің жеке бизнес-процестерін жүзеге асыратын ресми процедуралар болып табылады. Оларды сипаттау үшін кез келген бизнес-процестер мен процедураларды сипаттау үшін қолданылатын кез келген әдістерді қолдануға болады: мәтіндік көрсетілім, стандартталған белгілерде диаграммалар түрінде көрсету, басқа графикалық бейнелеу.
Процестер, әдетте, өте күрделі болғандықтан, сипаттау кезінде модульдерге декомпозицияны және олардың ретті детализациясын қолдану ұсынылады. Презентация нұсқасын таңдаудағы негізгі критерий олардың орындаушыларының ережелерді қабылдау ыңғайлылығы болып табылады. Осы позициялардан графикалық ұсыну қарапайым мәтіндік презентациядан айтарлықтай артықшылыққа ие. Қатаң стандартталған белгілерді таңдау болашақта процестерді тиімді талдауға және қажет болған жағдайда оларды қайта ұйымдастыруға мүмкіндік береді.
Бірақ сонымен бірге стандартты белгілер әлі де «жазушының» да, «оқырмандардың» да алдын ала дайындығын талап етеді. Сондықтан, көптеген ұйымдар графикалық деректерге қажетті мәтіндік түсініктемелерді қоса отырып, кейбір жеңілдетілген және интуитивті көрсету әдісіне жүгінеді.
Анықтама үстеліндегі рөлдер.
Анықтамалық үстелді құрудың келесі маңызды элементі - адамдар. Әдетте, бірнеше өзгерту қажет ұйымдық құрылымақпараттық қызмет. Бұл диспетчер қызметін атқаратын қызметкерлер тобын бөлу қажеттілігімен байланысты, яғни пайдаланушылар өз өтініштерімен тікелей байланысатындар. Егер шағын ұйымбұл бұрыннан бар жауапкершіліктерге қосымша бір немесе бірнеше АТ қызметкерлеріне осындай жауапкершіліктерді тағайындауға әкелуі мүмкін.
Ірі ұйымдарда, сондай-ақ техникалық қолдау өте маңызды ұйымдарда арнайы бөлімше – пайдаланушыларды қолдауға арналған диспетчерлік қызмет құру керек.
Жалпы жағдайда АТ қызметін ұйымдастырудағы қажетті өзгерістер өзара әрекеттесу процестерін формальды сипаттау нәтижесінде жаңа рөлдердің пайда болуымен байланысты.
Рөлміндеттерінің, құқықтары мен міндеттерінің жиынтығы болып табылады. Бұл концепция «позиция» ұғымына жақын, соңғысынан тұрақты шоғырлануды білдірмейтіндігімен ерекшеленеді: рөлді орындаушы кестеге сәйкес немесе басқа ережелерге сәйкес өзгеруі мүмкін. Кейбір жағдайларда рөлді орындау үшін арнайы штат бірлігі құрылуы мүмкін. Бірақ, негізінен, рөлдер АТ қызметінің бар қызметкерлері арасында бөлінеді.
Пайдаланушыларды қолдауды ұйымдастыру кезінде рөлдердің әртүрлі түрлері пайда болуы мүмкін.
Диспетчерлер.
Диспетчерлер «бірінші қолдау желісін» ұйымдастырады. Диспетчерлер қолдау қызметінің «бет-бейнесі» болып табылады және пайдаланушылармен өзара әрекеттесуді ұйымдастыруға, пайдаланушыларды олардың сұраныстарын қарау барысы туралы дер кезінде хабарлауға және сұрауларды жабуға жауапты. Сонымен қатар, диспетчерлер пайдаланушының өтінішін тіркеу және оны өңдеуге жауапты тұлғаны тағайындау арқылы қарауды бастайды, сонымен қатар өңдеу процесін бақылайды. Олардың басқа да міндеттері болуы мүмкін. Қажетті тәжірибесі бар диспетчер оған бірінші қоңырау шалған кезде кіріс сұрауларының жартысынан көбін шешеді.
Пайдаланушыны қолдау менеджері.
Бұл рөлдің негізгі міндеті: пайдаланушыларды қолдауды ұйымдастыру; оларды өңдеу барысында қызметкерлердің іс-әрекеттерін үйлестіру; қолдау қызметінің тиімділігін бақылау; пайдаланушыларды қолдаумен айналысатын АТ-сервис персоналын оқытуды ұйымдастыру; соңғы пайдаланушыны оқыту және т.б. Бұл рөлді орындау үшін жеке штат бірлігін бөлу ұсынылады.
IT-сервистің әртүрлі салаларындағы мамандар«қолдау көрсетудің екінші желісін» ашыңыз.
Екінші қатардағы мамандар пайдаланушы сұраныстарының негізгі орындаушылары болып табылады. Өзара әрекеттесу деңгейін арттыру үшін оларды жұмыс топтарына біріктіруге болады (мысалы, осы қызметті құрайтын барлық технологиялар бойынша мамандар кіретін нақты АТ-қызметіне қолдау көрсетуге арналған біріктірілген топ). Әдетте, бұл белгілі бір жеке қызметтерге маманданған қызметкерлер (есептік жазбаны жүргізу, бағдарламалау, пошталық, әкімшілік, мәліметтер базасына қызмет көрсету). Егер бұл мәселені тез шешу үшін қолданыстағы қызметкерлер жеткіліксіз болса, қызметтің штат санын кеңейту мәселесін қарастыру қажет. Екінші жағынан, жауапкершілікті нақты бөлу АТ қызметкерлерінің өнімсіз қызметін күрт қысқартуға бейім, сондықтан іс жүзінде қызмет көлемін ұлғайту өте сирек қажет, көбінесе бұл қысқарту.
Деңгейлері көп қолдау қызметін құруға болады. Сонымен қатар, кейінгі деңгейлердің рөлдерін алдыңғыларға қарағанда білікті және тәжірибелі қызметкерлер атқарады деп болжанады. Оларға қоңыраулар сирек кездеседі және ұйым үшін өте маңызды, маңызды жағдайларда ғана болады.
Рөлдердің тағы бір тобы - сыртқы қызмет жеткізушілеріжылы.
Олармен өзара іс-қимыл тәртібі қызмет көрсету шарттарына сәйкес анықталады.
Соңғы рөл АТ қызметінің соңғы пайдаланушысы.
Бұл рөлді ерекше бөліп көрсету мүмкін емес, өйткені бұл рөл бастапқыда болжанады. Дегенмен, соңғы пайдаланушы іс жүзінде қолдау процесінің белсенді қатысушысы және белгілі бір құқықтарға ғана емес, сонымен қатар жауапкершіліктерге де ие екенін тағы да атап өткен жөн.
1.2 КЛИЕНТ-СЕРВЕР АРХИТЕКТУРАСЫНЫҢ ПРИНЦИПТЕРІ
Блоктың бүкіл құрылымы клиент-сервер байланыстарына құрылғандықтан және резервтік жүйені құру оның осындай байланыс арқылы негізгі блокпен тұрақты байланысын білдіретіндіктен, мұндай қарым-қатынастарды ұйымдастырудың кейбір аспектілерін қарастыру орынды болар еді.
клиент-серверсұрауды өңдеу жүктемесі клиенттік компьютер мен желі арқылы ақпаратты ортақ пайдаланатын серверлік компьютер арасында ортақ пайдаланылатын есептеу моделі.
«Клиент-сервер» архитектурасы бүгінгі таңда өзекті болып табылады, ең алдымен, ол дербес компьютерлердің (ДК) серверлерге қарапайым және салыстырмалы түрде арзан қосылуын қамтамасыз етеді, осылайша баға мен өнімділіктің оңтайлы арақатынасын қамтамасыз етеді. «Клиент-сервер» идеясының мәні бір компьютердің өнімділігін арттыру арқылы емес, көптеген компьютерлердің есептеу ресурстарын қорытындылау арқылы бөлінген ақпараттық жүйенің (РАЖ) қуатын арттыру болып табылады. Нақты тарату архитектурасы «клиент-сервер» ашық жүйелер түсінігін практикаға енгізуге байланысты болды. Бұл тұжырымдама есептеу жүйелерінің интеграциясын жеңілдету идеясына негізделген жергілікті желілераппараттық және бағдарламалық интерфейстерді халықаралық және ұлттық стандарттау арқылы.
Ашық жүйелердің ең маңызды қасиеттері - ұтқырлық және өзара әрекеттестік қасиеттері.
Ұтқырлық– бағдарламалық жүйені бір платформадан екіншісіне салыстырмалы түрде қарапайым және жылдам тасымалдау мүмкіндігі.
Өзара әрекеттестік– стандартты интерфейстермен дайын компоненттерді пайдалану негізінде жүйелерді біріктіруді жеңілдету мүмкіндігі.
Пайдаланушылар жүйелік құрамдастарды өнімділігін жоғалтпай, біртіндеп жетілдірілгенге ауыстыра алады. Клиент-сервер архитектурасының өзара әрекеттесетін түрі есептеу жүктемесін екі бөлек процесс арасында бөлу болып табылады:
клиент және сервер.
Жүйе екі бөлікке бөлінеді, олар әртүрлі желі түйіндерінде, клиент және сервер бөліктерінде орындалады. Қолданбалы бағдарлама немесе соңғы пайдаланушы жүйенің клиенттік бөлігімен әрекеттеседі, ол қарапайым жағдайда желіден тыс қарапайым интерфейсті қамтамасыз етеді. Жүйенің клиенттік бөлігі қажет болған жағдайда желі арқылы сервер бөлігіне қол жеткізеді.
1.3 АНАЛОГТАРҒА ШОЛУ
Ішінде берілген қысқа шолуқолдау қызметтерінің жұмысын автоматтандыру жүйелері, сондай-ақ дайын коммерциялық шешімдерден жүйені таңдау алдында сүзгіден өту керек кейбір сұрақтар. Анықтамалық үстел түріндегі жүйелердің үлкен тізімі берілген.
Қалай болғанда да, бұрыннан бар компания үшін ең қолайлы жүйе оның қажеттіліктерін қанағаттандыратын және компания құрылымына толық сәйкес келетін компания ішінде құрылған жүйе болады. Бұл әзірленген жүйенің артықшылықтарының бірі болмақ.
Кейбір коммерциялық жүйелердің мүмкіндіктерін қарастырыңыз.
ANDesk Service Desk (бұрынғы Touchpaper IT Business Management Suite) ITIL/ITSM ұсыныстарына сәйкес техникалық қолдау қызметінің жұмысын автоматтандыруға арналған коммерциялық жабық бастапқы бағдарламалық құрал пакеті.
LANDesk Service Desk Microsoft .NET технологиясына негізделген
Фреймворк және клиент/сервер архитектурасына салынған. Сервер модульдері басқару астында жұмыс істейді операциялық жүйе Windows 2008 Server, Windows 2003 Server немесе Windows 2000 Server. Microsoft SQL Server немесе Oracle ДҚБЖ ретінде қолдау көрсетеді. LANDesk Service Desk пайдаланушы консольдерінің төрт түрін қолдайды. Толық мүмкіндіктері бар консоль Windows 2000, Windows XP немесе Windows Vista немесе Windows 7 операциялық жүйелерінде жұмыс істейді.Бұл консоль барлық жүйе конфигурациясын және басқару операцияларын орындауға және техникалық қолдау қызметкерлерінің жұмысына арналған. Веб консолі Microsoft Internet Explorer астында жұмыс істейді, Mozilla Firefox, Netscape Navigator және Safari. Консольдің бұл түрі техникалық қолдау қызметкерлерінің жұмысына да, баяу байланыс арналары арқылы соңғы пайдаланушылардың жұмысына да арналған. Мобильді Web-консоль HTML 4 қолдайтын браузерлермен жұмыс істейтін жеке қалта компьютерлерінде жұмыс істейді. WebDesk консолі техникалық қолдау көрсету қызметкерлерінің жұмысына арналған және Ruby негізінде жүзеге асырылады.
Қатысты жазбалар жоқ...
Адамдар өткір сөздермен алмасады
– деді Локи, – бірақ бұл сөздердің салмағы жоқ.
Адамның аузында олар көп болады.
«V империя», В.Пелевин.
Іскерлік ұрыс алаңдарында бірінші қорғаныс желісі болып табылады техникалық қолдау қызметі. Қолдау – бұл жарнамаларды бірінші болып кездестіретін, сәтсіздікке ұшыраған жағдайда наразылық ағынын бірінші болып қабылдайды, бизнеске қалдырылған адамдарды шығарып, серіктестер мен клиенттердің 90% мәселелерін шеше отырып, басшылыққа тек оның тікелей қатысуын талап ететін ең маңыздыларының шоғырлануы.
Қолдау қызметтерінде кім жұмыс істейді? Қолдау қандай болуы керек? Қалай жақсы қолдаушы болуға болады? Бұл туралы сіз осы мақалада білесіз.
Мақаланың бірінші жартысы интернет-бизнес үшін анықтамалық үстел ұйымдастырғысы келетіндерге арналған. Екіншісі – қолдау көрсету арқылы жұмыс тапқысы келетіндерге арналған.
Бұл мақала сіз үшін анықтамалық үстелді құрмайды. Және қолдау жұмысымен қамтамасыз етпейді. Бірақ ойланатын ақпарат жеткілікті.
Сондықтан ыңғайлы болыңыз және бастайық.
Техникалық қолдау қызметкерлерін қалай жалдау керек
Қандай жобаны басқаратыныңыз маңызды емес, ол дизайн студиясы болсын немесе сіздің пайдаланушыларыңыз (жарнама, клиенттер) көбінесе қолдау қызметімен және, ең алдымен, онымен ғана байланысады. Бұл сіздің жобаңыздың қандай алғашқы әсер қалдыратынына және болашақта оған қалай қаралатынына байланысты. Сондықтан сіздің бизнесіңіздегі бұл сілтеме басқалардан әлсіз болмауы керек.
Көптеген жоба менеджерлері анықтамалық үстелді құруға алаңдамайды және жалдағысы келмейді жеке тұлғаосы жұмыс үшін. Мүмкін олар дұрыс шығар. Егер жоба қатысушылардың көп санын қамтымаса және жақсы автоматтандырылған болса, онда оған бөлек қолдау қызметі қажет емес шығар.
Бірақ бұл өте сирек кездеседі және көбінесе иесі қолдау функцияларын өзі орындауы керек. Бұл жұмысты орындауға уақытыңыз бен шыдамыңыз жеткілікті ме? Бұл тәсіл ұзақ мерзімді перспективада нәтиже бере ме?
Сірә, серіктестерге ілтипатпен қарау, олардың мәселелерін шешудегі жеделдік, тәжірибелі жарнама берушілермен сауатты қарым-қатынас, жаңадан бастағандарға кеңес беру және жоба менеджерінің уақытын үнемдеу қолдаушының қарапайым тарифі үшін төлеуден көп болады. ICQ клиент терезесіндегі жай сөздер болса да, жобаңыздың бет-бейнесін бағаламаңыз.
- Техникалық қолдау көрсету үшін «студенттер» деп аталатындарды жалдамаңыз(психикасы қалыптаспаған, қарым-қатынас дағдылары мен жауапкершілік сезімі бар жас жігіттер мен қыздар. Әлі де бар. Бұлармен мүлде айналыспаған дұрыс.).
Қолдау қызметіндегі жалақысы аз «мектеп оқушылары» - ең жиі кездесетін қателік. Команданың адамы жеткілікті біліктілікке ие болуы керек, өйткені сауатсыз техникалық қолдау сияқты ештеңе компанияның әсерін бұза алмайды. Немесе жеткіліксіз. Қолдау құпия ақпаратқа қол жеткізе алады, жобаның тағдыры байланысты болатын серіктестеріңізбен және клиенттеріңізбен үнемі байланыста болады. Сондықтан кәсіпқойлықты үнемдей отырып, сіз өзіңіздің беделіңізге ғана емес, бүкіл жобаның тағдырына да қауіп төндіресіз. - Адекватты адам.
Қарым-қатынаста жағымды, жанашыр, сауатты тілі бар, өз ойын анық түсіндіреді - бұл қажетті сипаттамалар. жақсы жұмысшыпайдаланушыларды қолдау қызметтері. - Қолдау көрсететін адам тәжірибелі маман болуы керек.
Әдепті сөйлеу, күлімсіреу және әкімші панеліндегі ұяшықтарды белгілеу қолдау көрсету қызметкерінен қажет нәрседен алыс. Ол компанияның бүкіл бизнесімен таныс және кем дегенде саланың барлық нюанстарының негіздерімен таныс кәсіби маман болуы керек. Егер сізде серіктестік бағдарлама болса, онда қолдау көрсету қызметкері тәжірибелі веб-шебер болуы керек. Егер сіз сататын болсаңыз бағдарламалық қамтамасыз ету- қолдау қызметі техникалық сауатты болуы керек. - Белгісіз адамдарды техникалық қолдау қызметіне апармаңыз.
Қолдау тобының құпия ақпаратқа, кейде тіпті есептік жазбаларға кіру мүмкіндігі бар. Сондықтан «қолдаушы» лауазымына үміткеріңіз қоғамда қаншалықты танымал екенін тексеріңіз. Ол байланысады ма және оған қандай кері байланыс бар? Танымал адамдардың ұсыныстары да артық болмайды. - Техникалық қолдау қызметкерінің нашар беделі бүкіл компанияның сәтсіздігінің кілті болып табылады.
Егер сіз техникалық қолдау көрсетуде тамаша кәсіпқой тапсаңыз, бірақ ол бұрын өзінің беделіне нұқсан келтірген болса, онда онымен жұмыс істемегеніңіз дұрыс. Мұндай қолдау қызметі бүкіл жобаның беделін түсіруі мүмкін, тіпті оның иелері танымал және құрметті адамдар болса да. - Тұтынушыға қызмет көрсету агенті қол жетімді болуы керек.
Қолдау үстелінде бір ғана адам жұмыс істейтін болса, ол күніне кемінде 12 сағат болуы керек. Және жақсырақ 14-18 сағат (тым тығыз емес жүктемемен). Егер жұмыс ауыр болса, ауысымдық ауысымды ұйымдастыру қажет. Бірақ ең бастысы, қолдау қызметі күннің көп бөлігінде қолжетімді болуы керек. Пайдаланушылар оны «ұстамауы» керек. Мысалы, 24/7 техникалық қолдау (аптасына 7 күн 24 сағат) бұрыннан жалпы қабылданған стандарт болды. - Кейбіреулер өзіңіз үшін жұмыс істеуге кедергі емес.
Техникалық қолдау қызметкеріне өзі үшін аздап жұмыс істеуге тыйым салмаңыз. Егер ол бос уақыттажұпты дамытады немесе жазады, содан кейін бұл қолдау қызметіндегі жұмысқа кедергі болмайды. Бірақ ол оған жақсы кәсіби формада қолдау көрсетеді және қаржылық жағынан көмектеседі. - Қолдау көрсету қызметкерлерін жасырмаңыз.
Сауалнама көрсеткендей, егер оның қалыпты аты (лақап аты) болса, қолдау көрсету қызметкерімен байланысу ыңғайлырақ. Яғни, ICQ «Джон Смит» лақап аты 1-ші қолдау бөлімінен әлдеқайда жақсы». - Сұхбат ешқашан ауырмайды.
Техникалық қолдау қызметіне үміткермен мұқият сөйлесіңіз. Тест тапсырмасын беріңіз. Мысалы, егер ол жарнама берушілерге қолдау көрсетуі керек болса, сіз оған кез келген сатылым бетін көрсетіп, өнімділікті арттыру және сатуды арттыру үшін кейбір ұсыныстарды сұрай аласыз. Оның реакциясы мен нәтижесінен оның білім деңгейін бірден түсінесіз.
Енді пайдаланушыларды қолдау қызметкері ретінде жұмысқа тұру үшін қандай қасиеттер қажет екендігі туралы.
Техникалық қолдауда жұмыс істеу үшін не қажет
Тұрақты жалақымен мықты командада жұмыс жасаңыз атақты адамдар- міне, қолдау қызметінде жұмыс істегеннің бонустары. Рас, сізден көп нәрсе талап етіледі: ұқыптылық, педантизм, жақсы білімкәсіби сала, шыдамдылық және т.б. Төменде мен негізгі ойларды қорытындылаймын:
- Кәсібилік.
Кез келген жаңадан келген адам көмекші қызметкердің міндеттерін атқара алады деген ой - терең адасушылық. Сіз дұрыс аймақта кез келген дерлік жауап бере алатыныңызға сенімді болуыңыз керек. Ал егер жоқ болса, неге мұндасың? Барлығын білу мүмкін емес, бірақ сіз біздің саланың мәселелерін еркін шарлауға және практикалық дағдыларға ие болуға міндеттісіз. Сіздің жобаңызбен жұмыс істейтін адамдарға сөзбен және іспен көмектесу үшін техникалық қолдау қажет. Ал бұл білім мен тәжірибені қажет етеді. - Күніне 12 сағат - ең аз.
Қолдау тобы күннің көп бөлігінде болуы керек. Ол кез келген ыңғайлы сәтте көмек сұрай алатын кезде өте құнды. Сондықтан сіз кем дегенде 12 сағат желіде болуыңыз керек. Ал 16 - одан да жақсы. Әрине, осы уақыт бойы орнында отыру шындыққа жанаспайды, сондықтан басқа нәрселермен айналысудың және бір уақытта желіде болудың жолын табыңыз. Смартфонды өзіңізбен бірге алып жүруге болады. Үй шаруасымен айналысқанда дыбыс деңгейін көтеруге болады, ал таныс «тықылдату» дыбысын естігенде жұмыс орнына баруға болады. Түн ортасында тұруға дайын болыңыз. Ал қазір кім оңай? - Мәселелердің 90% сізге байланысты.
Техникалық қолдау жарнамалық мәселелердің 90% шешуі керек және шешуі мүмкін. Бұл солай, өйткені қолдау қызметіне қоңыраулардың 90% дәл сол жерде бірден шешілетін қарапайым мәселелермен байланысты. Сіз ICQ-де сөйлесіп қана қоймай, сонымен қатар қиын және олай емес әртүрлі жағдайларда адамдарға шынымен көмектесетініңізге дайын болыңыз. Шешілмеген мәселені басқа органдарға (әкімші, басшылық) тек бұл мәселені өз бетіңізше шешуге мүмкіндік жоқ екеніне сенімді болған кезде ғана беріңіз. - Ешқашан дөрекі болма.
Сіз дөрекі, дөрекі және тіпті қорлайтын боласыз. Онда көптеген адамдар өмір сүреді және олардың барлығы бірдей интеллектпен ерекшеленбейді. Сізге қандай үнде және қандай мазмұнда сұрақ қойылса да, сіз әрқашан өте сыпайы болуыңыз керек. Сізге жіберілді - жауап: «Маған назар аударғаныңызға рахмет». - Ешқашан назардан тыс қалдырмаңыз.
Ешқашан, ешқашан хабарламаларды елемеңіз! Қолдау қызметкері ICQ, электрондық пошта, билеттер немесе телефон болсын, барлық сұрауларға жауап беруге міндетті. Бұл хабарламадағы мәселе маңызды немесе маңызды емес деп ойлайсыз ба, маңызды емес, себебі жарнама үшін кез келген мәселе өте маңызды. Ол мүмкін болса, тез арада шешілуі керек. Оның үстіне, жиі шығарылым бағасы неғұрлым төмен болса, жанжалдың ықтималдығы соғұрлым жоғары болады. Мәселен, мысалы, төлемдер кешіктірілген кезде, ең төменгі жалақыны әрең алған серіктестер ірі жарнама берушілерге қарағанда бірнеше есе көп алаңдайды. Жаңадан бастаушылар үшін олардың алғашқы 50 доллары үлкен айырмашылықты тудырады. Олардың форумда бір жерде шу шығаруына жол бермеңіз. - Мұқият және икемді болыңыз.
Техникалық қолдау – бұл компанияның бет-бейнесі. Сондықтан онымен қарым-қатынас жағымды әсер қалдыруы керек. Сыпайы, ұқыпты болыңыз және сізбен байланысқан адамға әрқашан бейімделуге тырысыңыз. Егер олар «Сізге» бұрылса, «Сіз» деп айтыңыз, егер олар «соқса» сөйлесуді достық түрде жүргізіңіз. - Бастаманы қолға алыңыз.
Адамдар сіздің қатысуыңызды сезінсе жақсы. Мәселе шешілді - қағып, хабарлаңыз. Егер мәселені әлі шешу мүмкін болмаса, кідіріс бар деп айтыңыз, бірақ олар шешуге тырысуда. Бірақ оны асыра алмаңыз, бәрін қағып, «ауа-райы туралы» айтпаңыз. Ешкім жалықты ұнатпайды. - Қолдау қызметкері қоғамдық өмірді көрсетті
Форумдарда сөйлесу. Қосымша қолтаңба жобаның дамуына және жұмыс берушінің көңіл-күйіне сіздің жұмыс істейтін адамдарыңыздың қасында виртуалды қатысуыңыз сияқты оң әсер етеді. - Үздіксіз оқу.
Қолдау тобы әрқашан саладағы барлық өзгерістерден хабардар болуы керек. Әйтпесе, көп ұзамай сіздің біліміңіз өзектілігін жоғалтады және сіз өз жұмысыңызды тиімді атқара алмайсыз. Жаңа сценарий бар ма? Ол туралы оқыңыз, оның жұмысын қараңыз, т.б. Жаңа бәсекелес пайда болды ма? Оның сайттарын шолыңыз, оның артықшылықтарын талдаңыз, кемшіліктерді анықтаңыз және т.б. - Аузыңды жап.
Техникалық қолдау құпия ақпаратқа сенеді. Сондықтан көп сөйлеме! Тіпті достарына жасырын түрде. Айналым, жарнамалар саны, жасырын статистика параметрлері - кез келген нәрсе бәсекелестердің қолына түсіп, сізді құртуы мүмкін. іскерлік беделмәңгілікке. Кәсібилік те мінез-құлықтың дұрыстығы. - Форумдардағы негативтерден аулақ болыңыз.
Форумдарда теріс пікірлердің болмауы техникалық қолдаудың жақсы жұмысы болып табылады. Дау-дамайға 200% дұрыс болсаңыз да, оны ешқашан қоғамдық тыңдауға әкелмеңіз. Маркетинг классиктерінің бірі айтқандай, «клиентпен дауда әлі ешкім жеңген жоқ». Мен мұны жарнамамен дауласуға да қосар едім. - Нұсқау бәрі емес.
Мінсіз кеңестер мен нұсқаулар жоқ. Және бұл ерекшелік емес. Әрқашан адекватты болыңыз және жағдайды байсалды бағалаңыз. Техникалық қолдау қызметі нақты адамдармен жұмыс істейтінін есте сақтаңыз. Оларды түсінуге және олардың ұстанымына кіруге тырысыңыз. - Сіз топ мүшесісіз.
Командада жұмыс істейтіндігіңізді және оның мүддесін қорғауға міндетті екеніңізді ешқашан ұмытпаңыз. Менеджментіңізге көпшілік алдында шағымданудың және бәсекелестерді, тіпті олар объективті түрде жақсырақ болса да, таңданудың қажеті жоқ. Техникалық қолдау қызметкерінің пікірі әрқашан назарда. Және олар оны тыңдайды. - Екі бағытта жұмыс жасаңыз.
Екі фронт жобаға қатысушылар (жарнама берушілер, клиенттер) және оның ұйымдастырушылары (иелері). Қолдау қызметі жарнама берушілерге өз мәселелерін шешуге көмектесіп қана қоймай, сонымен қатар оларды жобаны басқару алдында қорғауы керек: мысалы, егер олар сұраса, ең төменгі төлемді азайтыңыз, пайызын көтеріңіз, қосымша жарнамалық пакеттерді іздеңіз және. Есіңізде болсын, сіздің міндетіңіз серіктестердің жұмысын мүмкіндігінше ыңғайлы ету.
Сонымен қатар, қолдау көрсетуші адам жобаның жалпы табыстылығын жанама түрде арттыру үшін жұмыс істейтін команданың маңызды мүшесі болып табылады. Ал бұл тауар айналымының ұлғаюын қамтамасыз етіп, шығындарды азайтуға тырысу керек дегенді білдіреді. Тепе-теңдікті сақтауды үйреніңіз - жоба осыған байланысты қызылға түспеуі үшін тым ашкөз және капризді жарнамаларға жол бермеңіз. Бірақ есі дұрыс серіктестер үшін қолайлы жұмыс жағдайын қамтамасыз етуді ұмытпаңыз.
Көптеген адамдардың пікіріне қарамастан, қолдау қызметіндегі жұмыс басқа ештеңе істей алмайтындар үшін ICQ-де бос әңгіме емес. Қауымдастықтың жоба туралы пікірі осы қызметтің жұмыс сапасына байланысты, бұл сайып келгенде, жарнамалардың қалуына және онымен жұмыс істеуді жалғастыруға әсер етеді. Тұтынушылар саны және т.б. техникалық қолдауға да байланысты. Тұтынушыларға жақсы қолдау көрсету қызметі қиын бизнес жолында туындайтын барлық мәселелерді шеше алмайды. Бірақ бұл олардың санын бірнеше есе азайтуы мүмкін!
Сапалы техникалық қолдау қызметі – бұл күрделі талаптарға жататын жоғары санатты мамандар. Олардың жұмысы жауапты және оңай емес. Бұл мамандыққа сұраныс төмендеп жатқан жоқ, жалақы тек өсуде. Өз салаңыздың жақсы маманы болыңыз және көптеген атақты командалар сізді өз қатарларында көруге қуанышты болады.