Не можете да решите теста онлайн?
Нека ви помогнем да преминете теста. Запознат с особеностите при полагане на тестове онлайн в Системи дистанционно обучение(LMS) повече от 50 университета.
Поръчайте консултация за 470 рубли и онлайн тестът ще бъде преминат успешно.
1. В процеса на комуникация трябва да се използва професионализъм ...
възможно най-широко, тъй като техническите термини отразяват по-точно тънкостите на феномена
избирателно, сред посветените
не използвайте в устна реч, но активно се използва в специални документи
само в тясно професионална среда, където всеки разбира термините еднозначно
2. Нобеловата награда за приноса му в развитието на теорията за вземане на решения беше присъдена на ...
У. Врум
Г. Минцберг
Г. Симон
Н. Винер
3. Фактори, причиняващи смущения в процеса на комуникация поради явления, възникващи по време на външна среда, се наричат...
адаптери
дифтонги
фасети
шумове
4. Показателната функция на организационния конфликт се проявява във факта, че той помага ...
подчертайте онези места в организацията, където старото е влязло в конфликт с новото
определи посоката на бъдещи промени
5. Решението не може да бъде взето с помощта на ...
знания
интуиция
опит
емоции
6. Способност да слушате лидера ...
важно за организиране на сътрудничеството
от съществено значение за разширяване на кръгозора
важен, защото той е и изпълнител
не е толкова важно, тъй като той дава заповеди
7. Основните понятия, които разкриват същността на процеса на делегиране, са задача, ...
време, учене
отговорности, информация
правомощия, задължения
власт, отговорност
8. Получателят на информация в комуникационния процес действа като ...
репутация
референт
рецензент
получател
9. Оценка на организационния конфликт от гледна точка на икономическото представяне ...
невъзможен
нежелан
необходими
необходимо, но не е направено
10. Модерен лидертрябва да гледа на конфликта като...
нежелано явление, с което трябва да се борим
организационен инструмент за подпомагане на промяната
реалност, свързана с поведението на хората в организацията, и не засяга интересите на главата
феномен, който трябва да се приветства
11. Конфликтът е различен от конфликтна ситуацияприсъствие…
инцидент
обект
проблеми
получател
12. Съвременната теория вярва, че създаването на организация с идеално рационализирани комуникационни процеси ...
възможно и необходимо с помощта на мениджъри
възможно, но изисква много организационни усилия
невъзможен
теоретично възможно, но много рядко на практика
13. Властта е ...
списък на задачите, които трябва да изпълнява това длъжностно лице
списък със задълженията на това лице
правото да нарежда на другите
правото да управлява ресурсите на организацията
14. Резултатът от процеса на междуличностно взаимодействие на неформална основа е ...
комуникация
семантика
слух
емпатия
15. Властта винаги е ограничено право...
вземат окончателни решения
управлява други хора
управлява ресурсите на организацията за решаване на нейните проблеми
решавайте за други хора
16. За целите на управлението на конфликти се използват методи ...
образователни и организационни
междуличностни и организационни
структурни и образователни
структурни и междуличностни
17. Програмируеми са решенията, които ...
имат алгоритъм за приемане
са креативни
приети от интуицията
формират основата на работата на лидера
18. Управленски решенияне може да се класифицира според...
време
рационалност
степен на формализиране
брой вземащи решения
19. Проспективната функция на организационния конфликт се проявява във факта, че той помага ...
подчертайте проблемите, които трябва да бъдат обсъдени в екипа
подчертайте онези места в организацията, където старото е влязло в конфликт с новото
определи посоката на бъдещи промени
разберете какви организационни компоненти трябва да бъдат изоставени
20. Конфликтът може да се разгърне на ниво ...
индивидуален
индивидуални и групови
индивидуални, групови и организационни
индивид, група, комитет, организация
21. Важно предимство на груповото решение е ...
отговорност
скорост
ефект на мащаба
синергичен ефект
22. Думи с емоционално оцветяване лидер ...
използва навсякъде
използвани само в деловата комуникация
използва се само при комуникация с широка аудитория
не използва
23. В процеса на междуличностна комуникация мениджърът използва езика ...
вербални и невербални
бизнес и общ
жестове и изражения на лицето
официални и разговорни
24. Вземат се непрограмирани (слабо структурирани) решения ...
изключително редки, така че без значение кой ги взема
подчинени и ръководители в зависимост от ситуацията
само подчинени
само лидери
25. Същността на проблема с комуникацията е необходимостта от съзнателно ...
активират комуникационните процеси в организацията
направи всички комуникационни процеси ефективни
намаляване на случаите на неефективна комуникация
рационализиране на комуникационните процеси
26. В процеса на комуникация теорията идентифицира следния брой основни елементи:
2
3
4
5
27. Можете да делегирате задачата, която ...
многократно извършвани от главата
е спешно
е креативен
е поверително
28. Съвременната теория разглежда конфликта като...
зло, което не трябва да се допуска в организацията
инструмент за организационна промяна
следствие от лошия характер на служителите
факт, с който трябва да се съобразяваме
29. В процес на делегиране психологически проблемислучват се в...
индивидуални изпълнители
подчинен
подчинен и лидер
лидер
30. Предимството на груповото решение е ...
информационна сигурност
отговорност
проявление на ефекта на емпатията
скорост
31. Делегиране на висшестоящ...
възможно само в изключителни ситуации
възможно, но винаги от време на време
възможни и активно използвани от подчинените
невъзможен
Всеруска държавна данъчна академия
Юридически факултет
Катедра по наказателни дисциплини
по курса "Конфликтология"
Тема Методи за управление на конфликти.
студент на Юридическия факултет на кореспондентския отдел
Магомадова М. Г.
Москва-2001
1. Управление на конфликти
2. Методи за управление на конфликти
2.1. Интраперсонални методи
2.2. Структурни методи
2.4. Лични методи
2.5. Преговори
2.6. Методи за управление на личното поведение
2.7. Методи, които включват ответни агресивни действия
ЛИТЕРАТУРА
1. Управление на конфликти
Управление на конфликтиса целенасочени действия.
- премахване на причините, породили конфликта;
- да се коригира поведението на участниците в конфликта;
- да поддържа необходимото ниво на конфликтност, без да излиза извън контролираните граници.
Нека първо разгледаме поведението на човек в конфликтна ситуация от гледна точка на съответствието му с психологическите стандарти. Смята се, че конструктивно разрешаване на конфликтизависи от следните фактори:
Адекватността на възприемането на конфликта, тоест сравнително точна оценка на действията, намеренията, както на врага, така и на собствените, неизкривена от лични пристрастия;
Откритост и ефективност на комуникацията, готовност за изчерпателно обсъждане на проблемите, когато участниците честно изразяват разбирането си за случващото се и начините за излизане от конфликтната ситуация,
Създаване на атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество.
Също така е полезно за лидера да знае какви черти на характера, характеристиките на човешкото поведение са характерни конфликтна личност.Обобщавайки проучванията на различни учени, можем да кажем, че към такива качества може да се припише следното:
Неадекватна самооценка на собствените възможности и способности, която може да бъде както надценена, така и подценена. И в двата случая може да противоречи на адекватна оценка на другите - и почвата за конфликт е готова;
Желанието да доминирате на всяка цена там, където е възможно и невъзможно;
Консерватизъм на мислене, възгледи, вярвания, нежелание за преодоляване на остарелите традиции;
Прекомерно придържане към принципите и прямота в изявленията и преценките, желанието да се каже истината на всяка цена;
Определен набор от емоционални черти на личността: тревожност, агресивност, упоритост, раздразнителност.
Как да се държим като лидер с "конфликтна личност"? Има само един начин - "вземете ключа". За да направите това, опитайте се да видите в него приятел и най-добрите черти (качества) на неговата личност, тъй като вече не можете да промените нито системата от неговите възгледи и ценности, нито неговите психологически характеристики и характеристики. нервна система. Ако не са успели да „вдигнат ключа към него“, тогава остава само едно средство - да прехвърлите такъв човек в категорията на спонтанното действие.
Така в конфликтна ситуация или в общуването с труден човектрябва да използвате подхода, който е най-подходящ за обстоятелствата и в който се чувствате най-удобно. Най-добрите съветници при избора на оптимален подход за разрешаване на конфликти са житейски опити желанието да не се усложнява ситуацията и да не се стресира човекът. Можете например да постигнете компромис, като се адаптирате към нуждите на друг човек (особено партньор или любим човек); упорито преследват истинските си интереси в друг аспект; избягвайте да обсъждате конфликтен въпрос, ако той не е много важен за вас; използвайте стил на сътрудничество, за да обслужвате най-важните интереси и на двете страни. Ето защо по най-добрия начинразрешаването на конфликти е съзнателен избор на оптимална стратегия на поведение.
Преди да пристъпите към разрешаване на конфликта, трябва да се опитате да отговорите на следните въпроси:
Искате ли благоприятен изход;
Какво трябва да направите, за да контролирате по-добре емоциите си?
Как бихте се почувствали на мястото на конфликтните страни;
Необходим ли е медиатор за разрешаване на конфликта;
В каква атмосфера (ситуация) хората биха могли да се отворят по-добре, да намерят взаимен езики разработете свои собствени решения.
2. Методи за управление на конфликти
Методи за управление на конфликти се делят на: вътрешноличностни; структурни; междуличностни (стилове на поведение); лични; договаряне; методи за управление на поведението на индивида и хармонизиране на организационните роли и техните функции, понякога превръщащи се в манипулиране на служителите; методи, които включват ответни агресивни действия.
2.1. Интраперсонални методи
Интраперсонални методи Управлението на конфликта се състои в способността правилно да се организира собственото поведение, да се изрази гледната точка, така че да не предизвиква негативна реакция, психологическа необходимост от защита на другите. Например, когато пристигнете на работа сутринта, откривате, че някой е преместил всичко на бюрото ви. Искате да предотвратите това да се случи отново, но също така е нежелателно да разваляте отношенията със служителите. Заявявате: „Когато хартиите се местят на бюрото ми, това много ме дразни. Бих искал да намеря всичко в бъдеще, тъй като заминавам преди да замина. Да сте наясно защо тези поведения дразнят хората около вас, им помага да ви разберат и когато говорите, без да ги нападате, подобна реакция може да подтикне другите да променят поведението си.
2.2. Структурни методи
Да се структурни методи управлението на конфликти включва: изясняване на изискванията за работа; формиране на координационни и интеграционни механизми, корпоративни цели; използване на системи за възнаграждение.
2.3. Междуличностни методи (стилове на управление)
Междуличностни методи управлението на конфликти са методи, в които участват най-малко две страни, като всяка от страните избира форма на поведение, за да запази интересите си, като взема предвид по-нататъшното възможно взаимодействие с противника. К.У. Томас и Р.Х. Kilmenn разработи основните най-приемливи стратегии на поведение в конфликтна ситуация.Те посочват, че има пет основни стила на поведение в конфликт: приспособяване, компромис, сътрудничество, избягване, съперничество или конкуренция. Стилът на поведение в конкретен конфликт, посочват те, се определя от степента, в която искате да удовлетворите собствените си интереси, като действате пасивно или активно, и интересите на другата страна, действайки съвместно или поотделно.
Стил на състезание, съперничествоможе да се използва от човек със силна воля, достатъчен авторитет, власт, слабо заинтересован от сътрудничество с отсрещната страна и стремящ се преди всичко да задоволи собствените си интереси. Може да се използва, ако:
Резултатът от конфликта е много важен за вас и вие правите голям залог за вашето решение на възникналия проблем;
Чувствате се сякаш нямате друг избор и нищо за губене;
Трябва да вземете непопулярно решение и имате достатъчно власт да изберете този ход;
Взаимодействате с подчинени, които предпочитат авторитарен стил.
Все пак трябва да се има предвид, че това не е стил, който може да се използва в близки лични отношения, тъй като не може да предизвика нищо друго освен чувство на отчуждение. Също така е неуместно да го използвате в ситуация, в която нямате достатъчно власт и вашата гледна точка по даден въпрос е в противоречие с гледната точка на шефа.
Стил на сътрудничествоможе да се използва, ако, защитавайки собствените си интереси, сте принудени да вземете предвид нуждите и желанията на другата страна. Този стил е най-трудният, тъй като изисква повече работа. Целта на приложението му е да се разработи дългосрочно взаимноизгодно решение. Този стил изисква умение да обяснявате желанията си, да се изслушвате един друг и да сдържате емоциите си. Липсата на един от тези фактори прави този стил неефективен. Този стил може да се използва за разрешаване на конфликт в следните ситуации:
Трябва да се намери общо решениеако всеки от подходите към проблема е важен и не позволява компромисни решения;
Имате дълга, силна и взаимозависима връзка с другата страна;
Основната цел е придобиване на съвместен трудов опит;
Страните умеят да се изслушват и да излагат същността на своите интереси;
Необходимо е да се интегрират гледните точки и да се засили личното участие на служителите в дейностите.
Компромисен стил. Неговата същност се състои в това, че страните се стремят да разрешат разногласията с взаимни отстъпки. В това отношение той донякъде прилича на стила на сътрудничество, но се осъществява на по-повърхностно ниво, тъй като страните са донякъде по-ниски една от друга. Този стил е най-ефективен, и двете страни искат едно и също нещо, но знаят, че е невъзможно да го направят едновременно. Например желанието да заемат една и съща длъжност или едно и също помещение за работа. Когато се използва този стил, акцентът не е върху решение, което удовлетворява интересите и на двете страни, а върху опция, която може да се изрази с думите: „Ние не можем напълно да изпълним желанията си, следователно е необходимо да стигнем до решение с които всеки от нас може да се съгласи".
Интраперсонални методи Управлението на конфликта се състои в способността правилно да се организира собственото поведение, да се изрази гледната точка, така че да не предизвиква негативна реакция, психологическа необходимост от защита на другите. Например, когато пристигнете на работа сутринта, откривате, че някой е преместил всичко на бюрото ви. Искате да предотвратите това да се случи отново, но също така е нежелателно да разваляте отношенията със служителите. Заявявате: „Когато хартиите се местят на бюрото ми, това много ме дразни. Бих искал да намеря всичко в бъдеще, тъй като заминавам преди да замина. Да сте наясно защо тези поведения дразнят хората около вас, им помага да ви разберат и когато говорите, без да ги нападате, подобна реакция може да подтикне другите да променят поведението си.
2.2. Структурни методи
Да се структурни методи управлението на конфликти включва: изясняване на изискванията за работа; формиране на координационни и интеграционни механизми, корпоративни цели; използване на системи за възнаграждение.
2.3. Междуличностни методи (стилове на управление)
Междуличностни методи управлението на конфликти са методи, в които участват най-малко две страни, като всяка от страните избира форма на поведение, за да запази интересите си, като взема предвид по-нататъшното възможно взаимодействие с противника. К.У. Томас и Р.Х. Kilmenn разработи основните най-приемливи стратегии на поведение в конфликтна ситуация.Те посочват, че има пет основни стила на поведение в конфликт: приспособяване, компромис, сътрудничество, избягване, съперничество или конкуренция. Стилът на поведение в конкретен конфликт, посочват те, се определя от степента, в която искате да удовлетворите собствените си интереси, като действате пасивно или активно, и интересите на другата страна, действайки съвместно или поотделно.
2.4. Лични методи
Тази група се фокусира върху способността на лидера активно да се противопоставя на конфликти, което означава следното:
Използване на сила, насърчаване и наказание директно по отношение на участниците в конфликта;
Промяна на конфликтната мотивация на служителите чрез въздействие върху техните потребности и интереси с административни методи;
Убеждаване на страните в конфликта;
Промяна на състава на участниците в конфликта и системата на тяхното взаимодействие чрез преместване на хора в рамките на организацията, уволнение или предизвикване на доброволно напускане;
Влизането на лидера в конфликта като експерт или арбитър и търсене на съгласие чрез съвместни преговори;
2.5. Преговори
От всички начини за преодоляване на конфронтацията на страните преговорите между тях са най-ефективни. Те се характеризират с това, че страните се опитват да постигнат поне част от това, което искат, да направят определени компромиси. За да станат възможни преговорите, трябва да бъдат изпълнени определени условия:
Наличието на взаимозависимост на страните, участващи в конфликта;
Липса на значителни различия в силата между субектите на конфликта;
Съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори;
Участие в преговорите на страните, които реално могат да вземат решения в настоящата ситуация.
Правилно организираните преговори преминават през няколко етапа:
1) Подготовка за започване на преговори . Преди започване на преговори е необходимо да се диагностицира състоянието на нещата, да се идентифицират силните страни и слаби страниучастници в конфликта, предвиждат подреждането на силите, ясно формулират целта си и възможните резултати от участие в преговорите, разработват процедурни въпроси: къде е по-добре да се преговаря, каква атмосфера се очаква, дали са добри отношения с противника важно в бъдеще. Според много изследователи успехът на всички дейности зависи от правилно организирания етап с 50%, а липсата на информация води до подозрение и недоверие към участниците, тоест до задълбочаване на конфликта;
2) Избор на първоначална позиция (официални изявления на преговарящите). Този етап ви позволява да покажете на опонентите си, че познавате интересите им и ги вземате под внимание, определете пространството за маневриране и се опитайте да оставите възможно най-много място за себе си в него. Има различни тактики за започване на преговори:
Можете да бъдете агресивни, за да окажете натиск върху опонента си, да го потиснете;
Успешният ход на преговорите се улеснява от установяването на спокойни лични отношения, създаването на приятелска атмосфера, индикацията за взаимозависимост;
Незначителните отстъпки могат да бъдат използвани за постигане на взаимноизгоден компромис;
Получаването на малко предимство се улеснява от предоставянето на нови факти, използването на манипулации;
Процедурната лекота се постига чрез съвместно извличане на информация;
3) Търсене на взаимно приемливо решение, психологическа борба . На този етап страните взаимно тестват способностите си, опитват се да овладеят инициативата по всякакъв възможен начин. Опонентите представят факти, които са изгодни само за тях, заявяват, че имат всякакви възможности. Целта на всеки от участниците е да поддържа баланс или леко предимство. Задачата на медиатора на този етап е да насочи преговорите към търсене на конкретни предложения. В случай, че преговорите започнат рязко да обиждат една от страните, посредникът на новата трябва да намери изход от ситуацията;
4) Завършване на преговори или излизане от задънена улица . До този етап вече съществуват значителен брой различни предложения и варианти, но все още не е постигнато съгласие по тях. Времето започва да изтича, напрежението расте, изисква се някакво решение. Няколко последни отстъпки, направени от двете страни, биха могли да спасят всичко. Но тук е важно конфликтните страни ясно да си спомнят кои отстъпки не засягат постигането на основната им цел и кои анулират цялата предишна работа. Медиаторът, използвайки дадената му власт, ще изглади последните разногласия и ще доведе страните до компромис.
Човечеството е натрупало богат опит в преговорите. През последните десетилетия бяха определени няколко правила и процедури за тяхното провеждане. Определят се страните по преговорите, преки участници, предмет, канали за взаимна комуникация, информация. Беше отбелязано, че има трудности при разработването на критерии за оценка както на хода, така и на резултатите от преговорите. Като цяло поведението на участниците до голяма степен зависи от текущата ситуация, както и от тяхното образователно и културно ниво, волеви и други личностни характеристики.
Литература:
Дмитриев А.В. Конфликтология. Урок. - М.: Гардарики, 2000
Громова О. Н. Конфликтология. Лекционен курс. М.: Екмос, 2000
Структурни методите засягат главно участниците в организационни конфликти, произтичащи от неправилно разпределение на функции, права и отговорности, лоша организация на работата, несправедлива система за мотивация и стимули на служителите и др. Такива методи включват: изясняване на изискванията за работа, използване на механизми за координация, разработване или усъвършенстване на корпоративни цели, създаване на разумни системи за възнаграждение.
Изясняване на изискваниятада работиш е един от ефективните методи за предотвратяване и разрешаване на конфликти. Всеки служител трябва ясно да разбира какви са неговите задължения, отговорности, права. Методът се реализира чрез разработване на подходящи длъжностни характеристики, правилници, документи, регламентиращи разпределението на функциите, правата и отговорностите.
Използване на координационни механизмие да се ангажираме структурни подразделенияорганизации или длъжностни лица, които при необходимост могат да се намесят в конфликта и да помогнат за отстраняване на причините за спора между конфликтните страни. Един от най-разпространените механизми е йерархията на властта, която рационализира взаимодействието на хората, вземането на решения и информационните потоци в организацията. Ако служителите имат разногласия по някакъв въпрос, конфликтът може да бъде избегнат, като се свържете с генералния мениджър с предложение за вземане на необходимото решение. Принципът на единство на командването улеснява използването на йерархията за управление на конфликтна ситуация, тъй като подчинените са длъжни да се съобразяват с решенията на своя лидер.
Развитие или усъвършенстване на корпоративни целиви позволява да обедините усилията на всички служители на организацията, да ги насочите към постигане на поставените цели.
Създаване на надеждни системи за възнаграждениеможе да се използва и за управление на конфликтна ситуация, тъй като справедливото възнаграждение влияе положително на поведението на хората и избягва разрушителните конфликти.
Междуличностни методи за управление на конфликти
Конфликтът е нормално проявление на социалните връзки и отношения между хората, начин на взаимодействие в случай на сблъсък на несъвместими възгледи, позиции и интереси, конфронтация между две или повече страни, които са взаимно свързани, но преследват свои цели.
Управлението на конфликта е процес на целенасочено въздействие върху персонала на организацията с цел премахване на причините, довели до конфликта, и привеждане на поведението на участниците в конфликта в съответствие с установените норми на взаимоотношения.
Междуличностни методивключват избор на стил на поведение на участниците в конфликта, за да се сведе до минимум увреждането на техните интереси. Наред с добре познатите стилове на конфликтно поведение, които включват приспособяване (съгласие), избягване, конфронтация, сътрудничество и компромис, трябва да се обърне внимание на принудата и решаването на проблеми.
Принудаозначава да се опитваш да наложиш своята гледна точка на всяка цена. Този, който се опитва да направи това, не се интересува от мнението на другите. Лицето, използващо този подход, обикновено се държи агресивно и използва сила чрез принуда, за да повлияе на другите. Стилът на принуда може да бъде ефективен в ситуации, в които лидерът има значителна власт над подчинените. Недостатъкът на този стил е, че той потиска инициативата на подчинените, създава по-голяма вероятност някои важни фактори да не бъдат взети под внимание, тъй като е представена само една гледна точка. Този стил може да предизвика недоволство, особено сред по-младата и образована част от персонала.
Решениеозначава признаване на различията в мненията и желание за запознаване с други гледни точки, за да се разберат причините за конфликта и да се намери курс на действие, приемлив за всички страни. Този, който използва този стил, не се стреми да постигне целта си за сметка на другите, а по-скоро търси най-добрия начин за преодоляване на конфликтната ситуация. В сложни ситуации, където разнообразието от подходи и точната информация са от съществено значение за вземането на разумни решения, появата на противоречиви мнения трябва да се насърчава и управлява, като се използва стил за решаване на проблеми.
Управлението на конфликти чрез решаване на проблеми се извършва в следния ред.
2. След като проблемът бъде идентифициран, идентифицирайте решения, които са приемливи и за двете конфликтни страни.
3. Фокусирайте се върху проблема, а не върху личните качества на другата конфликтна страна.
4. Създайте атмосфера на доверие чрез увеличаване на взаимното влияние и споделянето на информация.
5. По време на общуването създайте положително отношение един към друг, като проявявате симпатия и се вслушвате в мнението на отсрещната страна, както и минимизиране на проявата на гняв и заплахи.
Преди да поемете такава страна на работа с персонала като управление на конфликти, трябва да определите какво точно трябва да се управлява.
Феноменът на конфликта
Самата дума "конфликт" идва от латинското "сблъсък". В основата си е процесът на конфронтация на интереси при наличието на една неделима цел. Най-често конфликтната ситуация е придружена от появата на негативно отношение към опонента, спорове и други прояви на лична враждебност.
Конфликтът обаче има не само негативно проявление - подобно изостряне на отношенията в екипа е същевременно механизъм за движение напред. За целта, разбира се, самият конфликт трябва да се контролира от момента на формирането му и да се ръководи от специалисти по работа с персонала. Правилно управляваният конфликт може да разкрие нетривиална гледна точка и да даде на организацията напълно нова, по-обещаваща посока.
Разбира се, далеч не винаги е възможно да се получи стартова площадка за нови идеи и решения от конфликтна ситуация, но неконтролируемият конфликт винаги пречи на напредъка. Тъй като в крайна сметка, колкото и идеологически да са първоначалните цели, в процеса на неговото израстване всичко ще опира до личните интереси. На този етап конфликтът е не само безполезен, той е просто вреден.
По този начин конфликтите могат условно да бъдат разделени на функционални и деструктивни. А в какво ще се превърне конфликтът зависи до голяма степен от умелото управление на настоящата ситуация.
Конфликтът, като форма на комуникация, както всеки друг процес, може да бъде разложен на компоненти:
- основна причина)
- принадлежност към определен тип)
- предвидима посока на развитие.
За да се управлява успешно ситуацията, трябва да се вземат предвид всички тези фактори.
Причини за конфликти
Колкото и разнообразни да са причините за началото на една спорна ситуация, по същество те се свеждат до няколко от най-типичните въпроси:
- несъгласие с разпределението на ресурсите)
- несъответствие на целите)
- различия във възпитанието, образованието и др.
Ресурсите и тяхното разпределение е много характерна причина за конфликт. В края на краищата, разделянето на всички ограничени ресурси винаги ще остави недоволни.
Неяснотата на целите е причина за конфликти, които често възникват големи предприятиякогато ръководителите на различни отдели, в процеса на постигане на целите за ефективност на своето звено, престанат да представят своите цели като част от решението на общите цели на организацията. Като пример: отделът по продажбите се стреми да има възможно най-широка гама от продукти - това ви позволява да увеличите обема на продажбите чрез разширяване на пазара. Продукцията на една и съща организация има толкова по-високи показатели за ефективност, колкото повече сходни продукти произвежда.
Разновидности
Различни критерии, ценности, поведение, житейски опит и дори неправилни комуникации – всичко може да бъде причина за конфликта. Какъвто и да е импулсът, всички те ще принадлежат към един от четирите основни типа или смес от тях:
- Интраперсонален. Конфликтна ситуация възниква в резултат на несъответствие между изискванията към служителя и неговите собствени умения и знания.
Личността в този случай се характеризира с неудовлетвореност от работата, липса на самочувствие и стабилност на позицията си в организацията.
- Междуличностни. Най-често срещаният тип. Може да се прояви като конфронтация между ръководителите на различни отдели при разпределението на всякакви ресурси - предпоставка за конфронтация ще бъде увереността на всеки в по-голямото си право върху предмета на разделяне (това може да бъде оборудване, персонал, бонуси и т.н.) .
Или този тип конфликт се реализира в случай на сблъсък на личности - всеки човек е уникален сам по себе си, но другите около него не винаги могат да понесат тази уникалност. И толкова различни хора просто не могат да имат общи цели, възгледи или етични принципи. Управлението на междуличностните конфликти в проектната среда е предмет на загриженост за професионалните конфликтни психолози.
- Конфронтация между индивида и групата. В случай, че позицията на индивида е противоположна на мнението на групата.
Именно тези хора възприемат интересите на организацията като свои собствени, носят на компаниите неочаквани решения на проблемите, но сами са източник на конфликти.
- Конфликт на интереси между две или повече групи. Никоя организация не е монолитна и се състои от голям брой различни групи. Често техните интереси се пресичат: пример за класически междугрупов конфликт може да се счита за сблъсък на интереси между синдикатите и администрацията на организацията.
По различни причини и видове, ефективно управлениеконфликтите ще доведат ситуацията до функционална последица, при която всеки получава приемливо за него решение. Участието в решаването на общ проблем създава ситуация, в която антагонистичните страни стават още по-склонни да си сътрудничат, отколкото преди конфликта.
Ние решаваме и управляваме
В случай, че управлението на възникналите конфликти не е осъществено или е проведено неефективно, последствията ще бъдат дисфункционални, пречещи на постигането на целите на организацията. Те включват увеличаване на текучеството на персонала, намаляване на производителността, изместване на целите и акцентите - основното е победата в конфронтацията, а не решаването на производствените проблеми.
Всички методи за управление на възникнали конфликти могат да бъдат групирани в два блока: това са структурни методи и междуличностни методи за разрешаване.
Независимо от избрания метод, възникналият конфликт трябва да бъде анализиран, за да се идентифицират истинските причини, които може да нямат нищо общо с това, което е причинило спора, и едва тогава да се предприемат адекватни мерки.
Методи за управление на конфликти
Структурните методи за управление на конфликтна ситуация са разнообразни по отношение на точката на приложение на въздействието и са ефективни по отношение на резултатите.
Основните методи включват:
- Подробно обяснение на изискванията и резултатите от работата.
Ефективен метод, който гарантирано предотвратява дори възможността за деструктивен конфликт. Методологията се свежда до подробно обяснение какви резултати очаква ръководството на организацията от всеки служител и звено като цяло. Колкото по-подробни и целенасочени са правомощията, задълженията и отговорностите, както и специфичните политики, правила и процедури, толкова по-ефективно ще бъде управлението на такива конфликти.
- Интеграция и координация.
Ако има спорове между служителите, те могат да предложат да вземат решение на своите генерален шеф- в този случайЙерархията се използва успешно за управление на възникналия конфликт, тъй като подчинените следват инструкциите на своя лидер.
Добри резултати в конфликтни ситуации между различни отдели се осигуряват чрез въвеждането на допълнителна работна зона в организационната структура, предназначена да координира съвместните действия на спорещите.
- Една единствена суперцел на организацията.
Интересен метод за управление на конфликти е създаването на една суперцел, която изисква усилията на всички членове на организацията. Сътрудничествоза постигането му обединява и сплотява екипа.
- Използване на награда.
Използването на систематични награди за възнаграждаване на служителите, които допринасят за постигането на общите цели на организацията, помага на служителите да определят положителна посока в конфликтна ситуация.
Как ефективно да разрешим конфликта?
Един прост начин е напълно да игнорирате ситуацията и да се заемете със самия проблем, който е породил конфликта. Решението се основава на следните параметри:
- превеждам спорен проблемв целевата категория)
- намери решение, което удовлетворява всички страни
- разгледайте проблема тясно, личните качества на страните не са от значение за делото)
- осигуряват интензивен обмен на информация и взаимно влияние на конфликтните страни)
- за създаване на положителни взаимоотношения и внимание към всяко мнение.
Управлението на конфликти се осъществява чрез различни методи, разработени от професионалисти в тази област. И дори те подчертават колко значими фактори в конфликта не могат да бъдат повлияни. Това може да включва възгледите, мотивите и нуждите както на групата, така и на индивида. Утежняващ ефект се дължи на насложените стереотипи на поведение, предразсъдъци или предразсъдъци - всичко това може значително да забави работата или напълно да анулира резултатите от дейността на опитни специалисти по управление на конфликти.
Алтернативни начини за разрешаване на спорове
Разрешаването на конфликтна ситуация чрез съдебен процес далеч не е идеално - съдебната система е тежка и тромава, скъпа и отнема много време. Резултатът не носи взаимно помирение и не отчита интересите на двете страни.
Ето защо алтернативното решение набира все по-голяма популярност. Това е техника за разрешаване на възникналата ситуация чрез преговори – включва приятелски, арбитражни, арбитражни и други съдилища, които се основават на посредничество (медиация).
Медиацията като начин за разрешаване на конфликти е разрешаване на възникнали разногласия с помощта на неутрален медиатор. Тази техникасе е доказала много добре, като независим медиатор работи за намиране на решение, приемливо за всички страни в конфликта, а не за изясняване на въпроса кой е прав и кой крив.
Управлението на конфликти предполага прилагане на знания, умения, методи и методи за поддържане на възникващата конфронтация на интереси на ниво, което е безопасно за всички видове взаимоотношения, както и последващото разрешаване на проблема, като се вземат предвид интересите на всички страни. участващи.
- Корпоративна култура
1 -1