Много често първата фаза на разговора се извършва само частично или се пропуска изцяло. На този етап от разговора трябва да развиете правилно и правилно отношение към събеседника; по този начин можем да кажем, че началото на разговора е „мост между нас и събеседника“.
Целите на първата фаза на разговора са следните:
Установяване на контакт със събеседниците;
Създаване на приятна атмосфера за разговор;
· за привличане на внимание;
събуждане на интерес към разговора;
· понякога при необходимост и „прихващане“ на инициативата.
Приемане на започване на разговор
Има много начини да започнете разговор, но точно както в шаха, практиката е развила редица "правилни отваряния". Всички тези "дебюти" могат да бъдат сведени до следните четири техники.
b Методът за освобождаване на напрежението ви позволява да установите близък контакт със събеседника. Достатъчно е да кажете няколко мили думи - и лесно ще постигнете това.
ü Методът „кука“ ви позволява да изложите накратко ситуацията или проблема, като го свържете със съдържанието на разговора и да използвате тази „кука“ като отправна точка за провеждане на планиран разговор.
b Методът за стимулиране на играта на въображението включва поставянето в началото на разговора на набор от въпроси по редица проблеми, които трябва да бъдат разгледани в него.
b Директен подход означава директен преходпо същество, без никаква прелюдия. Схематично изглежда така: съобщаваме накратко причините, поради които разговорът е насрочен, бързо преминаваме от общи въпроси към частни и преминаваме към темата на разговора.
Може да се доразвие цялостна структуракакто целия разговор, така и неговите фази.
Правилното начало на разговора включва точно описание на целите на разговора, взаимното представяне на събеседниците, инициатора на разговора, името на темата, представянето на лицето, което води разговора, обявяването на последователността. на разглеждане на въпроси. В края на разговора процедурата трябва да бъде обърната: водещата на разговора взема думата и завършва призива си към събеседника.
Когато установявате личен контакт със събеседника, трябва да обърнете внимание на няколко ежедневни дреболии, които сравнително лесно могат да създадат благоприятен климат за разговор. Те включват:
l ясни, кратки и смислени уводни фрази и обяснения;
b съответстващ външен вид(облекло, елегантност, изражение на лицето);
ь проява на уважение към личността на събеседника, внимание към неговите мнения и интереси;
- положителни забележки, свързани с оборудването на работните помещения, техния интериор, отлична организация на работа, бизнес репутация;
ü споменаване на промените, настъпили след последната среща;
По отношение на професионалните контакти, свързани с определена тема, тяхната цел е да събудят интерес към разговора.
Основното правило на личния подход към разговора е, че разговорът трябва да започне с това, което се нарича "Вие - подходът". „Ти си подходът“ е способността на човека, който води разговора, да се постави на мястото на събеседника, за да го разбере по-добре.
Трябва да се опитате да избягвате такива фрази:
"Бих искал…"
„Намирам това за интересно...“
"Стигнах до това заключение..."
И ги заменете със следното:
"Ти искаш…"
"Твоят проблем е..."
„Ще ви е интересно да знаете...“
Същото важи и за излагането на факти и предаването на информация.
"Дори и да не го знаеш..."
"Разбира се, че още не знаете за това..."
"Вероятно още не сте чували за това..."
Трябва да използвате:
"Както знаеш…"
— Разбира се, че вече знаеш…
„Сигурно вече сте чували за това...“
Така накарахме събеседника да почувства, че го уважаваме и ценим като специалист.
Тестове за възпитатели за развитие на речта.
1. Кои са основните направления на работа по развитието на речта на децата в детска градина(според GEF DO)
Развитието на речта включва владеенето на речта като средство за комуникация и култура; обогатяване на активния речник; развитие на последователен, граматически правилен диалогичен и монологична реч; развитие на речево творчество; развитие на звукова и интонационна култура на речта, фонематичен слух; запознаване с книжната култура, детската литература, слушане с разбиране на текстове от различни жанрове на детската литература; формиране на звукова аналитико-синтетична дейност като предпоставка за обучение по четене и писане.
2. Какво включва работата по формирането на граматичната структура на речта?Работа по морфология: изменение по род, число, падеж; словообразуване: образуването на една дума на базата на друга; синтаксис: изграждане на прости и сложни изречения.
3 . Какви са задачите на речниковата работа?
Обогатяване, разширяване, активизиране на речника на децата.
4. Детето не се интересува от GCD развитие на речта. Какво трябва да се направи, за да се увеличи интересът към часовете за развитие на речта?
Организирайте класовете така, че детето да участва в процеса на самостоятелно търсене и откриване на нови знания. По-малко контрол, повече автономия и доверие.
Интелектуалните и практически дейности в класната стая трябва да бъдат разнообразни.
Необходимо е постоянно да се променя формата на въпросите, задачите, да се стимулира търсеща дейностдеца, създавайки атмосфера на интензивна работа.
Колкото повече нов материалсвързани със съществуващите личен опитдете, значи му е интересно.
Отчитане на индивидуалните, възрастови, медицински, психически особености на детето.
Емоционалността на учителя, способността му да подкрепя и насочва интереса към съдържанието на урока. Използване на ИТ технологии в класната стая
5. Назовете формите на речта.
Диалогичен и монологичен
6. Какви умения се развиват в диалога.
Слушайте събеседника, задавайте въпрос, отговаряйте в зависимост от контекста.
7. Какви форми на работа се използват при обучението на децата на съгласувана реч.
Преразказ, описание на играчки и сюжетни картинки, разказ от опит, творчески разказ.
8. Водеща техника за обучение по правилно произношение
Образец за родителство
9. От каква възрастова група започва работата по обучението на децата на монологична реч?
средна група
10. От каква възрастова група започва работата по обучението на децата диалогична реч?
Младша група
11. Система от методи и техники, които осигуряват успешно запаметяване, запазване и възпроизвеждане на информация- това е _mnemonics
12. Какъв е предметът на изучаване на методиката за развитие на речта?
Опции за отговор:
а) процесът на овладяване на родната реч и умения на децата речева комуникацияв условия на целенасочено педагогическо въздействие;
б) процесът на самостоятелно овладяване на родната реч от децата без намеса от възрастни;
в) формиране на комуникативни умения в условията на нерегламентирани дейности;
г) развитието на речта на децата в игрови дейности;
д) процесът на формиране на познавателната дейност на децата в предучилищна възраст.
13. Основата на методическия принцип за осигуряване на активна речева практика е позицията, че развитието на речта се случва само ...
Опции за отговор:
а) въз основа на вродени езикови способности;
б) по време на игра;
в) в процеса на общуване;
г) в процеса на развитие на интелигентността;
д) в процеса на предметната дейност на детето.
14. Словообразуването е компонент ...
Опции за отговор:
а) граматическата страна на речта;
б) звуковата страна на речта;
в) свързана реч;
г) лексикалната страна на речта;
д) образна реч.
15. Какво не се счита за форма на словесно творчество на децата
Опции за отговор:
а) създаване на думи-неологизми;
б) писане на стихове;
в) четене на стихове наизуст;
г) писане на разкази и приказки;
16. Какви форми на диалогична реч познавате?
разговор, разговор
17. Коя техника се счита за водеща при организиране на разговор?
Въпрос
18. В каква последователност трябва да се поставят различни видове въпроси във всяка завършена част от разговора (микротема)?
1. репродуктивни проблеми
2. Въпроси за търсене
3. Общи въпроси
19. Какви видове монологична реч съществуват?
1. Преразказ
2. Разказване на история
3. Разказване на играчката
4. Разказване на децата от опит
5. Творчески истории
20. Назовете вербалните методи и техники за развитие на речта.
Методи:
1. Четене и разказване на художествена литература
2. Учене наизуст
3. Преразказ
4. Разговор
5. Разказване по картинка, за играчка, от опит
6. Творческо разказване
Рецепции:
1 въпрос
2. Повторение
3. Обяснение
4. Образец на речта
21. Назовете визуални методи за развитие на речта
Методи:
1. Наблюдения
2. Екскурзии
3. Огледи на помещенията
4. Разглеждане на природни обекти.
5. Разглеждане на играчки, картини, снимки,
6.Симулация
Рецепции:
1. Показване на картина, играчка, движение или действие
2. Показване на позицията на органите на артикулация при произнасяне на звуци
Лекция 6. Етика различни видовебизнес комуникация.
Бизнес разговор.
Среща.
Преговори.
Ораторство.
Телефонен разговор.
Писмена бизнес комуникация.
1. Бизнес разговор- смислено желание на един човек или група хора чрез дума да събуди желание у друг човек или група хора за действие, което ще промени поне нещо във всяка ситуация или ще установи нови отношения между участниците в разговора. Състои се от етапи:
Етап 1. Започване на разговор и установяване на контакт.
На този етап следното задачи:
Установяване на контакт със събеседниците;
Създаване на приятна (комфортна) атмосфера;
· за привличане на внимание;
събуждане на интерес към разговора;
· понякога при необходимост и „прихващане“ на инициативата.
Именно първите няколко изречения влияят фундаментално на решението на събеседника дали да ни изслуша по-нататък или не. Събеседниците обикновено слушат по-внимателно самото начало на разговора - често от любопитство, в очакване на нещо ново, за да разтоварят напрежението, което възниква в началото на разговора. Именно първите две-три изречения създават вътрешното отношение на събеседника към нас и към разговора (работна атмосфера).
Към типичните примери разрушителенза разговор започнетевключват:
Извинение и показване на признаци на несигурност: „Извинете, ако ви прекъснах...”, „Моля ви да ме изслушате...”;
неуважение и пренебрежение към събеседника: „Случайно дойдох и се отбих за минута при вас ...“, „Нека бързо да разгледаме този въпрос с вас ...“;
· опити чрез първите въпроси да принуди събеседника да търси контрааргументи и да заеме отбранителна позиция: „Бих искал да говоря с вас за следния проблем. Струва ми се, че сте изключително заинтересовани да го обсъдите точно сега. На напълно логичен отговор: „Но сега този проблем не ме притеснява“, следва париране: „Защо не те притеснява сега? Какви са причините за това? Така събеседникът се оказва в защитна позиция, той трябва, иска или не, да търси обяснения, аргументи, за които не е помислил предварително.
Като темиизползвани в началото на разговор, препоръчителноследното:
всякакви новини (не шокиращи);
събеседник и всичко свързано с него;
общи интереси и теми. Последният вариант изисква подготвителна работа, тъй като тук ще е необходимо да действате със сигурност и да заинтересувате събеседника от първите фрази.
Техники за започване на разговор
· Прием за облекчаване на стресапредназначени за установяване на близък контакт със събеседника. Извършва се с помощта на топли думи или комплименти, адресирани до събеседника. Една добре поставена шега също разсейва първоначалното напрежение и създава приятелска среда за разговор.
· Рецепция "кука"позволява ви да посочите накратко ситуацията или проблема, като го свържете със съдържанието на разговора и да използвате тази „кука“ като отправна точка за планиран разговор. За тази цел може успешно да се използва някакво дребно събитие, сравнение, лично впечатление, анекдотична случка или необичаен въпрос.
· Рецепция за стимулиране на въображениетовключва поставяне в началото на разговора на много въпроси по редица проблеми, които трябва да бъдат разгледани в него. Тази техника е подходяща, когато говорите със събеседници, които се отличават с оптимизъм и трезвен поглед върху ситуацията.
· Възприемане на директния подходозначава направо по същество. Схематично това изглежда така: причините, поради които е насрочено интервюто, се съобщават накратко, бързо преминавайки от общи въпросина лични и преминете към темата на разговора. Тази техника е по-подходяща за краткосрочни и не твърде важни бизнес контакти, по време на телефонни разговори.
Основно изискванекъм началото на разговора - той трябва да започне с така наречения "You-подход", тоест способността на лицето, което води разговора, да се постави на мястото на събеседника, за да го разбере по-добре.
Подготовка за разговор
Включва:
1. Планиране:
предварителен анализ на участниците и ситуацията;
инициативата за провеждане на разговор и определяне на неговите цели;
определяне на стратегия и тактика;
подробен план за подготовка за интервюто.
2. Оперативна подготовка:
събиране на материали;
подбор и систематизиране на материали;
обмисляне и подреждане на материали;
работен план;
развитие на основната част от разговора;
начало и край на разговор.
3. Редактиране:
контрол (т.е. проверка на извършената работа);
оформяне на разговора.
4. Тренировка:
умствена репетиция;
устна репетиция;
репетиция на разговора под формата на диалог със събеседника.
Планирането на разговор се свежда до следните стъпки:
съставяне и проверка на прогнозата за делови разговор;
установяване на основните, перспективни задачи на разговора;
търсене на подходящи начини за решаване на тези проблеми (стратегия);
анализ на външни и вътрешни възможности за изпълнение на плана за разговор;
дефиниране и разработване на средносрочни и краткосрочни цели на разговора, тяхната връзка и приоритет;
разработване на мерки за изпълнение на тези задачи (разработване на програма за работа, план за отделни елементи на разговора) и др.
Фаза I. Започване на разговор
установяване на контакт със събеседника;
създаване на приятна атмосфера за разговор;
за привличане на внимание;
предизвикване на интерес към разговора;
„прихващане“ на инициативата.
Всеки бизнес разговор започва с уводна част, която отнема до 10-15% от времето. Необходимо е да се създаде атмосфера на взаимно разбирателство между събеседниците и да се облекчи напрежението.
Задачите, които се решават в началото на разговора, са свързани преди всичко с установяване на контакт със събеседника, създаване на атмосфера на взаимно разбирателство, пробуждане на интерес към разговора. Именно от първите фрази на всеки участник в срещата зависи по-нататъшното им отношение към предмета на разговора и събеседника като личност.
Начини за започване на разговор:
Методът за облекчаване на стреса - ви позволява да установите близък контакт със събеседника.
Методът на "куката" - позволява ви да посочите накратко ситуацията или проблема, като го свържете със съдържанието на разговора и да използвате тази "кука" като отправна точка за планиран разговор.
Методът за стимулиране на играта на въображението - включва поставяне в началото на разговора на много въпроси по редица проблеми, които трябва да бъдат разгледани в него.
Методът на директния подход - означава директен преход към случая, без реч.
Правилният начин да започнете разговор е:
точно описание на целите на разговора;
взаимно представяне на събеседници;
име на тема;
представяне на лицето, което води разговора;
обявяване на последователността на разглеждане на въпросите.
На какво трябва да обърнете внимание, когато установявате личен контакт със събеседника:
- а) ясни, кратки и смислени уводни фрази и обяснения;
- б) обръщане към събеседниците по име и бащино име;
- в) подходящ външен вид (облекло, елегантност, изражение на лицето);
- г) проявяване на уважение към личността на събеседника, внимание към неговите мнения и интереси;
- е) искане на отговор и др.
Първоначалният етап на разговора е предимно психологически. Първите фрази често имат решаващ ефект върху събеседника; решение да те изслушам или не.
Фаза II Трансфер на информация - трансфер на информация, с която искате да ги запознаете. Такова предаване трябва да бъде точно, ясно (без двусмислие, объркване, подценяване), професионално коректно и по възможност визуално (използване на добре познати асоциации и паралели, както и нагледни средства).
Целта на тази част от разговора е решаването на следните проблеми:
събиране на специална информация за проблемите, исканията и желанията на събеседника;
идентифициране на мотивите и целите на събеседника;
предаване на планирана информация;
анализ и проверка на позицията на събеседника.
- 5 основни групи въпроси:
- 1. Затворени въпросиТова са въпроси, на които се очаква да се отговори с „да“ или „не“. Каква е целта на този тип въпроси? Получете разумни аргументи от събеседника за очаквания от него отговор.
- 2. Отворените въпроси са въпроси, на които не може да се отговори с "да" или "не", те изискват някакво обяснение ("Какво е вашето мнение по този въпрос?", "Защо смятате, че предприетите мерки са недостатъчни?") .
- 3. Риторични въпроси – на тези въпроси не се отговаря директно, т.к тяхната цел е да повдигнат нови въпроси и да посочат нерешени проблеми и да осигурят подкрепа за нашата позиция от участниците в разговора чрез мълчаливо одобрение („Ние сме на едно мнение по този въпрос, нали?“).
- 4. Критични въпроси - поддържайте разговора в добре установена посока или повдигнете цял набор от нови въпроси. ("Как си представяте структурата и разпределението.?").
- 5. Въпроси за размисъл - принудете събеседника да разсъждава, внимателно да обмисли и коментира казаното („Разбрах ли правилно вашето съобщение, че.?,“ Мислите ли, че.?).
Особено внимание трябва да се обърне на краткостта на изложението. Необходимо е да не забравяме времевата рамка на разговора. Волтер веднъж каза: „Тайната да бъдеш скучен е да разкажеш всичко“.
Винаги трябва да имате предвид посоката на разговора, т.е. имайте предвид основните му задачи и не се отклонявайте от темата, дори ако събеседниците засипват говорещия с въпроси.
Когато информирате, трябва да слушате искрено и с интерес говорещия. И в същото време се опитайте да останете себе си: естествен, учтив без формализъм, гостоприемен домакин, но чужд на излиянията на Манилов.
В процеса на информиране трябва внимателно да следите всичко, което събеседникът пита, значението на думите му. Ако нещо не е ясно, не забравяйте да зададете изясняващ въпрос, но по такъв начин, че събеседникът, когато отговаря, да изразява собственото си мнение и да не се опитва да говори, използвайки добре изтъркани стереотипи.
Фаза III. Аргументация
Аргументацията е начин за убеждаване на някого чрез смислени логически аргументи. Изисква големи познания, концентрация на вниманието, присъствие на духа, категоричност и коректност на изказванията, а резултатът до голяма степен зависи от събеседника.
Важното тук е:
- 1. Работете с прости, ясни, точни и убедителни концепции.
- 2. Методът и темпото на аргументация трябва да съответстват на особеностите на темперамента на събеседника.
- 3. Водете спорове правилно по отношение на събеседника, т.к. това, особено при дългосрочни контакти, ще бъде много по-изгодно за вас:
винаги открито признавайте правотата на събеседника, когато той е прав, дори ако това може да има неблагоприятни последици за вас;
можете да продължите да работите само с онези аргументи, които са приети от събеседниците;
избягвайте празните фрази.
4. Адаптирайте аргументите към личността на вашия събеседник:
насочете аргумента към целите и мотивите на събеседника;
избягвайте простото изброяване на факти;
използвайте терминология, която вашият събеседник разбира.
- 5. Избягвайте неделови изрази и формулировки, които затрудняват аргументацията и разбирането.
- 6. Опитайте се да представите вашите доказателства, идеи и съображения на събеседника възможно най-ясно.
В аргументацията има две основни конструкции: аргументация, основана на доказателства, когато искате да докажете или обосновете нещо, и контрааргументация, с която опровергавате твърденията на партньорите в преговорите.
За изграждането на двете конструкции се използват следните основни аргументационни методи (логически).
Основният метод е директно обръщение към събеседника, когото запознавате с фактите и информацията, които са в основата на вашия аргумент. Ако говорим за контрааргументи, тогава трябва да се опитаме да оспорим и опровергаем аргументите на събеседника.
Методът на противоречието се основава на идентифициране на противоречия в аргумента на опонента. По своята същност този метод е защитен.
Методът за правене на изводи се основава на точно разсъждение, което постепенно, стъпка по стъпка, чрез частични заключения, ви води до желания извод. Когато използвате този метод, трябва да обърнете внимание на така наречената привидна причинно-следствена връзка. Намирането на грешка от този вид не е толкова лесно, колкото в примера с използване на очевидна причинно-следствена връзка в един урок по физика. Учителят попита ученика: "Какво знаете за свойствата на топлината и студа?" Всички тела се разширяват при топлина и се свиват при студ. — Точно така — каза учителят, — а сега дайте няколко примера. Ученик: "През лятото е топло, така че дните са по-дълги, а през зимата е студено и дните са по-къси."
Методът на сравнение е от изключителна важност, особено когато сравненията са добре подбрани.
Методът да-но. Често партньорът дава добре подбрани аргументи. Те обаче покриват или само ползите, или само слаби страни. Но тъй като в действителност всяко явление има както плюсове, така и минуси, е възможно да се приложи методът "да-не", който ни позволява да разгледаме други аспекти на предмета на обсъждане. AT този случайчовек трябва спокойно да се съгласи с партньора си и след това да започне да характеризира този предмет от противоположната страна и трезво да претегли какво има повече тук, плюсове или минуси.
Методът "бумеранг" дава възможност да се използва "оръжието" на партньора срещу него. Този метод няма сила на доказателство, но има изключителен ефект, ако се прилага с достатъчна доза ум.
Игнорирайте метода. Често се случва факт, заявен от партньор, да не може да бъде оборен, но може успешно да бъде игнориран.
Методът на проучването се основава на факта, че въпросите се задават предварително. Разбира се, не винаги е препоръчително веднага да отваряте картите си. Но все пак можете да зададете на партньора си серия от въпроси предварително, за да разкриете поне основно позицията му.
Видим метод на поддръжка. Състои се в това, че например партньорът е изложил аргументите си и сега вие вземате думата. Но вие изобщо не му възразявате и не му противоречите, а за учудване на всички присъстващи, напротив, идвате на помощ, като носите нови доказателства в негова полза. Но само за външен вид. И тогава следва контраатака, например: „Забравихте да цитирате такива факти в подкрепа на вашата мисъл ...“ Но всичко това няма да ви помогне, защото ...“ и тогава идва ред на вашите контрааргументи.
Така изглежда, че сте проучили гледната точка на партньора по-задълбочено от него и след това сте се убедили в непоследователността на тезите му. Този метод обаче изисква особено внимателна подготовка.
Фаза IV Прекратете разговора и вземете решение.
Последният етап от разговора е неговото завършване. Успешното завършване на разговор означава постигане на предварително определени цели. На последния етап се решават следните задачи:
вземане на решение
постигане на основната или (в неблагоприятен случай) второстепенна (алтернативна) цел;
осигуряване на благоприятна атмосфера;
стимулиране на събеседника да извърши предвидените действия;
поддържане в бъдеще (ако е необходимо) на контакти със събеседника, неговите колеги;
съставяне на резюме с ясен основен извод, разбираем за всички присъстващи.
Има два начина за ускоряване на вземането на решения: пряко и косвено ускоряване.
ДИРЕКТНО УСКОРЕНИЕ. Пример за такава техника: "Веднага ли ще вземем решение?" най-често събеседникът все още не е имал време да вземе решение и затова отговаря: "Не, още не. Все още трябва да го обмисля."
Използвайки техниката "директно ускорение", можете да вземете решение в най-много кратко време. Но такава техника често не постига целта си, тъй като в 50% от тези случаи събеседникът казва „не“.
КОСВЕНО УСКОРЕНИЕ. Тази техника ви позволява постепенно да доведете събеседника си до желаната цел. Има предимството, че започвате да работите за постигане на целта си доста рано, намалявайки риска от провал.
Има четири варианта на този подход.
хипотетичен подход. Почти всички хора изпитват известен страх, когато попаднат в ситуация, в която трябва да вземат решение. В тази връзка е препоръчително да се говори само за условно решение, така че събеседникът да се отпусне и да свикне постепенно. Следните формулировки са подходящи за това: "Ако ...", "Ако ...", "Да предположим, че ...".
стъпка по стъпка решения. Окончателното заключение на събеседника може да бъде предотвратено, като се приеме, че основното решение на разговора вече е взето. Тогава се вземат само предварителни или частични решения. Така улавяте отделни моменти от решения още преди събеседникът да е дал съгласието си. В резултат на това се постига силно въздействие (чрез внушение) върху събеседника в правилната посока.
Алтернативни решения. Същността на този подход е, че предлагате на събеседника алтернативни решения на проблема. Важно е и двата варианта да ви подхождат.
Всички горепосочени методи за индиректно ускоряване на вземането на решения са продуктивни сами по себе си, а ако се използват в комбинация, ефективността им ще бъде още по-висока.
Използвайки тези методи, вие водите събеседника си в безобидна задънена улица. Навлиза дълбоко в него и неволно се доближава до крайното решение.
Събеседникът си спомня най-добре последната част от речта. Това означава, че последните думи имат най-силен ефект върху него. В тази връзка е препоръчително да запишете и запомните последните няколко изречения или поне последното.
Няколко общи съвета за прекратяване на разговор:
Чувствайте се свободни да попитате другия човек дали е съгласен с вашата цел.
Не показвайте несигурност във фазата на вземане на решение. Ако се колебаете в момента на вземане на решение, тогава не се изненадвайте, ако събеседникът също започне да се колебае.
Винаги оставяйте един силен аргумент в резерв в подкрепа на вашата теза, в случай че събеседникът започне да се колебае в момента на вземане на решение.
Използвайте достоверни аргументи, тъй като е по-добре събеседникът да вземе решение сега, отколкото по-късно.
Не се отдръпвайте, докато другият не каже ясно "не" няколко пъти.
Не се предавайте на милостта на събеседника, докато не опитате всички известни методи на принуда.
Наблюдавайте поведението на събеседника, за да разберете навреме, че разговорът е към своя край. Прекратете разговора в подходящия момент.
След като достигнете целта, кажете сбогом на събеседника. Веднага след като вземете решение, благодарете на събеседника, поздравете го за разумното решение.
Краят на един разговор не може да се сведе до просто повторение на най-важните му точки. Основните идеи трябва да бъдат формулирани много ясно и кратко. Трябва да дадеш общо заключениелесно смилаема форма, т.е. направете няколко логични твърдения, пълни със смисъл и значение. Всеки детайл от обобщаващото заключение трябва да е ясен и разбираем за всички присъстващи, да няма място за излишни думи и неясни формулировки. В обобщаващото заключение трябва да преобладава една основна идея, най-често изложена под формата на няколко положения, които последователно я изразяват в най-сбита форма.
В условия пазарни отношенияпочти всички случаи, всички трудови действия, всякакви колективен трудзапочват, провеждат се и завършват с помощта на различни по форма, съдържание и функции делови разговори. В работата на мениджъра деловият разговор е важен инструмент за успешно решаване на много производствени въпроси и постигане на много управленски цели. Това се отнася за всякакви сфери на дейност, вкл. и медицинската индустрия. Резултатът от важна среща често зависи от компетентното изграждане на бизнес разговор. Следователно всеки мениджър трябва да знае тънкостите и характеристиките на тази важна процедура. Прочетете за тънкостите на провеждането на бизнес разговор в статията на нашия автор.
Както показва практиката на обучителната работа с мениджъри лечебни заведения, много мениджъри не придават голямо значение на правилното изграждане на бизнес разговор. В повечето случаи действат спонтанно – без предварителна подготовка. В резултат на това по-късно те не могат да разберат защо това, към което са се стремили, не се е получило. В тази връзка мениджърите (особено млади и тепърва започващи своята управленска кариера) трябва да обърнат внимание на техниките, правилата и методите за провеждане на бизнес разговор.
Концепцията и формите на деловия разговор
Какво включва понятието "бизнес разговор"? Според много психолози това понятие е доста свободно и трудно за конкретно дефиниране. Въпреки това, в самото общ изглед под делови разговорсе разбира като смислено желание на един човек или група хора чрез дума да събуди желание у друг човек или група хора за действие, което ще промени поне нещо във всяка ситуация или ще установи нови отношения между участниците в разговора .
Формиделовите разговори са разнообразни. Те включват мимолетен кратък разговор и подробен сърдечен разговор, и обяснение на техните изисквания, и спор по редица въпроси, и опит за постигане на съгласие по всеки проблем и много повече.
Традиционно всеки бизнес разговор преминава през следното етапи:
- започване на разговор и установяване на контакт;
— трансфер на информация;
- аргументация (изказване на аргументите, изслушване на аргументите на събеседника, приемане или опровергаване на тези аргументи);
- обобщаване, вземане на решение.
Структурата на деловия разговор
Започване на разговоре мост между нас и събеседника. Целите на първата фаза са:
- установяване на контакт със събеседниците;
- създаване на приятна (удобна) атмосфера за разговор;
- за привличане на внимание;
- събуждане на интерес към разговора;
- понякога при необходимост и "прихващане" на инициативата.
Много разговори често приключват, преди дори да започнат. Защо? Защото първите фрази от разговора се оказаха твърде незначителни. Но именно първите няколко изречения често имат решаващо въздействие върху събеседника, т.е. на решението му да ни изслуша или не. Събеседниците обикновено слушат по-внимателно самото начало на разговора - често от любопитство, в очакване на нещо ново, за да разтоварят напрежението, което възниква в началото на разговора. Именно първите две-три изречения създават вътрешното отношение на събеседника към нас и към разговора (работна атмосфера).
Психолозите смятат, че голяма грешка в началото на разговора е:
1. Извинение и показване на признаци на несигурност. Фрази като „Извинете, ако ви прекъснах“, „Моля ви да ме изслушате“.
2. Неуважение и незачитане на събеседника. Фрази като „Случайно минах и отпаднах за минута при вас“, „Нека бързо да обмислим този въпрос с вас“.
3. Опитва се с първите въпроси да принуди събеседника да търси контрааргументи и да заеме отбранителна позиция. Например: „Бих искал да обсъдя следния проблем с вас. Струва ми се, че сте изключително заинтересовани да го обсъдите точно сега. Съвсем логичният отговор „Но сега този проблем не ме интересува“ е последван от париране „Защо сега не те притеснява? Какви са причините за това? Така събеседникът се озовава в защитна позиция, той трябва (независимо дали иска или не) да търси обяснения, аргументи, за които не е мислил предварително.
- някои новини (но не шокиращи);
- събеседника и всичко свързано с него;
- общи интереси и теми.
Последният вариант изисква известна подготвителна работа, тъй като тук трябва да действате със сигурност и да заинтересувате събеседника от първите фрази.
Какви техники могат да се използват в началото на разговор.
Приемането на облекчаване на стреса е предназначено да установи близък контакт със събеседника. Извършва се с помощта на топли думи или приятни фрази, адресирани до събеседника. Една добре поставена шега също разсейва първоначалното напрежение и създава приятелска среда за разговор.
Техниката „кука“ ви позволява да заявите накратко ситуацията или проблема, като ги свържете със съдържанието на разговора и използвате тази „кука“ като отправна точка за планиран разговор. За тази цел може успешно да се използва някакво дребно събитие, сравнение, лично впечатление, анекдотична случка или необичаен въпрос.
Техниката за стимулиране на играта на въображението включва поставяне в началото на разговора на много въпроси по редица проблеми, които трябва да бъдат разгледани в него. Тази техника е подходяща, когато говорите със събеседници, които се отличават с оптимизъм и трезвен поглед върху ситуацията.
Възприемането на директен подход означава да преминете направо към въпроса. Схематично това изглежда така: причините, поради които е насрочено интервюто, се съобщават накратко, бързо се преминава от общи въпроси към частни и се преминава към темата на разговора. Тази техника е по-подходяща за краткосрочни и не много важни бизнес контакти, по време на телефонни разговори.
Основното изискване за започване на разговор е той да започне с т. нар. „Ти – подход“, тоест способността на лицето, което води разговора, да се постави на мястото на събеседника, за да разбере по-добре него.
Фаза предаване на информация- втората фаза на деловия разговор. Той създава предпоставки за аргументация и се състои от четири етапа:
- обозначаване на проблема;
- действителното предаване на информация;
- консолидиране на информация;
- определяне на нова посока на информиране.
За да завършите успешно и четирите етапа, трябва:
- сбито и ясно изграждане на предаваната информация: колкото повече информация е адресирана до събеседника и колкото по-несмилаема е тя, толкова по-малко информация ще запомни нашият събеседник;
- умело поставяне на въпроси: затворени - на първия етап, когато искаме да ускорим получаването на съгласие или потвърждение на предварително постигнато споразумение (например "Съгласни ли сте, че проблемът изисква цялостно обсъждане?"); отворен (изискващ известно обяснение) - на втория етап; риторични („Можем ли да считаме подобни явления за нормални?“) и въпроси за размисъл („Разбрах ли правилно вашето съобщение, че ...“) - на третия етап; повратни моменти (когато е получена достатъчно информация по един проблем и искаме да преминем към следващия или когато усетим съпротивата на събеседника и се опитваме да „пробимем“) - на четвъртия етап;
- изучаване на реакциите на събеседника: не изпускаме събеседника от поглед, наблюдаваме неговата външна реакция и движения; осъществяваме визуален контакт, т.е. гледаме в очите на събеседника, когато той излага своята гледна точка и способност за позициониране;
- слушайте събеседника: истината е добре известна - всеки слуша, но не всеки чува.
Нека се спрем по-подробно на двете страни на този сложен процес - процеса на слушане. Първо, за да можем активно да слушаме и съзнателно да възприемаме предаваната информация, ние:
- фокусирайте се само върху темата на разговора;
- предотвратяваме появата на странични мисли, тъй като скоростта на мислене е четири пъти по-голяма от скоростта на речта;
- не обмисляйте контрааргументи;
Използваме четири активни отговора:
- изясняване (просто се обръщаме към събеседника за изясняване на неговите думи, нашето собствено разбиране и т.н.);
- перифразиране (преформулиране на казаното със свои думи, за да проверите разбирането или да насочите разговора в правилната посока);
- отразяване на чувствата (откриване на правилното разбиране на емоционалното състояние на събеседника, което оптимизира комуникацията и казва на партньора, че го разбира);
- обобщаване (обобщаване на основните идеи и чувства на говорещия; това всъщност е изясняване на смисъла на действието, извършено от говорещия).
Второ, за да ни слушате активно и съзнателно да възприемате предаваната информация, ние:
- не "влизайте в цикли" в многобройни изброявания (проучванията показват, че дори обучени хора могат точно да запомнят не повече от пет точки);
- опитваме се да не използваме "критични думи", които особено засягат психиката, изваждайки човек от равновесие (например думите "земетресение", "покачване на цените", "галопираща инфлация" и др. предизвикват психически ураган в при някои хора възниква несъзнателно желание за протест и скандал и хората вече не следват какво казват другите в този момент);
- използваме метода на логическо скелетиране на предадената информация, който включва три последователни действия:
- предаваната информация се разделя условно на смислови групи, между които се поставят логически паузи;
- във всяка семантична група се обособяват основните по значение думи, върху които се поставя логическо ударение;
- използва се целият набор от гласови възможности и се създава образна перспектива на информацията чрез промяна на силата на звука, тембъра на гласа, темпото, ритъма, височината и тона на речта.
Спомнете си характеристиките на човешкото възприятие на вербалната информация:
- фразата трябва да включва не повече от 11-13 думи (според някои източници - не повече от 7);
- скоростта на произношението трябва да бъде не повече от 2-3 думи в секунда;
- фраза, произнесена без пауза за повече от 5-6 секунди, престава да се осъзнава;
- човек изразява 80% от това, което иска да каже, а тези, които го слушат, възприемат не повече от 70% от това, разбират - 60%, но все още имат от 10 до 25% в паметта си;
- с импулсивен емоционален отговор обикновено не се разбира повече от една трета от възприетата информация, тъй като полученият стрес подготвя тялото за активна реакция (чрез освобождаване на адреналин в кръвта, активиране на дишането и пулса, използване на резерви от захар и мазнини ), блокирайки „ненужното“ в този моментмозъчна работа.
Важно е при всяка възможност да се развиват уменията за рефлексивно (активно) слушане, способността да се слуша. Тези, които наистина умеят да слушат другите, имат мощен инструментвлияние, инструмент, който може да бъде получен чрез усвояване на следните умения:
Прочетете продължението на статията в списание "Медицинска практика: организационни и правни аспекти" № 7/2011.