» Продажби по телефона

© Олег Точени

телефонен маркетинг
(продажба по телефона)

Вие сте телефонен агент и сега ще наберете потенциален клиент, за да му предложите продукт или услуга? Не бързайте. Ако действате директно, тогава за вашия събеседник ще бъдете само един от многото, които ежедневно го притесняват с подобни обаждания. Тук трябва да използвате различна тактика, благодарение на която ще успеете да привлечете вниманието на клиента към вашата оферта.

Преди да започнете разговора, вие, разбира се, посочихте няколко фирми, които могат да станат клиенти на вашата фирма. Разберете името на фирмата, името на лицето за контакт, други подробности и въведете всичко това в базата данни. Сега трябва внимателно да обмислите предстоящия разговор. Ако напишете обжалване правилно и успеете да предизвикате интерес към себе си, тогава тази компания почти сигурно ще стане ваш клиент.

Опитайте се да се поставите на мястото на клиента и да отговорите на въпроса: „Защо всъщност трябва да купя този продукт?“

Няма толкова много причини хората да пазаруват

1. За да спестите пари (20% отстъпка в магазина, трябва да си купите дънки);
2. За да печелите пари (използване за производство на други стоки, препродаване);
3. За да спестите време (например телефонът спестява време в сравнение с личното пътуване; колата спестява време в сравнение с обществен транспорт, - така че хората плащат за инсталирането на телефони и купуват коли);
4. За да поддържате социалния си статус (трябва да си купите "Mere": собственикът на компанията се срамува да кара "Жигули");
5. И последна причина- логически съображения (купувайки недвижим имот, вие гарантирате, че децата ви, когато пораснат, ще бъдат осигурени с жилище).

„Опитайте“ този списък на вашия потенциален клиент - и сега можете да излезете с въведение в разговора.

Въведение в разговора

Въведението в разговора трябва да съдържа не повече от 75 думи (в противен случай другият край на линията ще има време да затвори или да намери възражение). За да направите това, имате на разположение не повече от 45 секунди – през това време трябва да имате време да представите компанията и да посочите причините, поради които клиентът може да се интересува от вашата оферта.

Това, което имате време да кажете в тези 45 секунди, е много важно. Но също толкова важно е как го казвате. Внимавайте за правилната интонация. Трябва да излъчвате позитивно отношение към това, което правите – усмихвайте се! Не забравяйте, че усмивката може да се "види" на телефона. Ако просто прочетете нещо, вашият събеседник също лесно ще го разбере. не вярвате? Проверете с приятелите си. Така че първото нещо е усмивката. Второто е какво всъщност трябва да кажете.

Има 5 етапа, през които трябва да преминете при всеки телефонен разговор с клиент.

1. Необходимо е да се привлече вниманието на събеседника. Това може да се направи като поздрав. Веднага щом кажете: „Добър ден, г-н Петренко!“, ще привлечете вниманието му.
2. След това трябва да се представите. Не мисля, че някой трябва да се учи на това.
3. След това трябва да посочите името на вашата компания.
4. Накрая трябва да кажете нещо, което ще събуди интереса на клиента към вашата фирма.

В резултат на това трябва да получите нещо като: „Здравейте, г-н Петренко! Вие сте загрижени за г-н Сидоренко от Service and Co. Ние предлагаме говорещи офис хладилници, които ви казват кои продукти започват да се развалят и трябва да бъдат използвани възможно най-скоро, на кой служител принадлежат и как този служител реагира на изчезването на имуществото му от хладилника. Говорещият хладилник ще помогне на вашата компания да спести до 20% от разходите за храна на служителите и, следователно, от заплатите. Освен това тази покупка изключва офис дуели върху бутилки с кефир.“

5. Най-трудното: трябва да зададете въпрос, на който вашият събеседник със сигурност ще отговори с „да“. Например: „Вашата компания интересува ли се от това служителите да бъдат продуктивни?“ Кой ще каже, че компанията му не се интересува от това?

Но ако г-н Петренко все пак каже „не“, извинете се, благодарете му за времето, което ви отдели, и затворете. След такъв отговор е безполезно да го убеждавате да ви изслуша. Вероятността той да се съгласи с вашите предложения е един на хиляда. Не си струва времето ви. Много по-полезно е да го изразходвате за набиране на следващия номер. Тук ви отговориха с "да" - първа победа. Но това не е всичко: най-често след положителен отговор следват възражения и по-долу ще говорим как да се справим с тях.

И сега няколко думи за това как да се преодолее едно значително препятствие, чието име е секретарката. Напомням ви, че вашата задача е да стигнете до човека, който взема решенията.

И така секретарката вдига телефона. Представете се, заявете предложението си и попитайте с кого трябва да говорите. Ако не можете да разберете името, опитайте да мамите. Представете се на клиент, обадете се и помолете да ви свържат с г-н Иванов от отдел продажби. Ако имате късмет и познаете правилно, тогава ще бъдете свързани веднага, ако не, тогава се преструвайте, че сте объркали фамилното име. Попитайте за името на ръководителя на отдела за продажби и след това поискайте да се свържете с него в края на краищата. Вашата основна цел - да говорите с някой, който може да вземе решение, заобикаляйки секретарката - е постигната. Сега можете да започнете разговор, резултатът от който трябва да бъде назначаването на среща с клиента или сключването на споразумение.

Разговор с клиент

Десет заповеди на телефонния агент

1. Правилото 20/80. Това означава, че 80% от времето трябва да слушате и да говорите само 20%. За встъпителната реч ви се дават, както вече казахме, 45 секунди. Тогава вашата задача е да изслушвате и помните проблемите и нуждите на клиентите. Тогава ще имате отлична причина да предложите на клиента да сключи договор с вас, който ще му помогне да реши тези проблеми и да задоволи нуждите си.
2. Ако искате да изглеждате делови, никога не питайте общи въпроси- за времето или "Как си?". Уместно ли е да питате за времето събеседник, който е на разстояние 20 км от вас? Готови ли сте да посветите следващия половин час на слушане на истории за проблемите на други хора?
3. Избягвайте колебания, говорете конкретно, точно, спазвайте правилната интонация. Не забравяйте да се усмихвате! Трябва да говорите не много бавно и не много бързо, не много високо и не много тихо. Трябва да сте сигурни, че сте добре чути и разбрани. Научете се да усещате кога трябва да направите пауза в разговор. Телефонните агенти работят много по-ефективно, когато знаят как мълчаливо да изчакат отговор и да затворят навреме.
4. Не се разстройвайте, ако получите телефонен секретар. Вашата цел е да получите обратно обаждане и ще поговорим как да направите това малко по-късно.
5. Не бързайте да изпращате информация на клиента при първа заявка, ако той наистина не знае от какво има нужда. В повечето случаи искането за информация е просто желание да ви задържим. Има обаче много различни начини да използвате тази заявка във ваша полза. Можете да не изпращате нищо, но просто се обадете седмица по-късно и попитайте дали информацията е достигнала. Обикновено клиентът отговаря на въпроса ви и продължава разговора. Можете да вземете проспектите лично, като се позовавате на факта, че изискват обяснения - ето срещата с клиента, която сте търсили.
6. Отговорете правилно на възраженията (ще ви покажем как да направите това по-долу).
7. Не си позволявайте неуважителни забележки към конкурентите. Сериозните хора предпочитат да не работят с тези, които в опит да ги убедят да си сътрудничат, посочват недостатъците на другите. Клиентът избира партньори с позитивно отношение- така те учат своите търговски представителиголеми компании, по-специално Kodak.
8. Когато работите в телефонния маркетинг, не можете да пропуснете ден. Пропускайки един ден от седмицата, ще изостанете толкова много, че няма смисъл дори да се опитвате да наваксвате. Никога не спирайте да звъните на нови хора - това е единствения начинпридобиват нови клиенти.
9. Никога не предлагайте фирмата си като доставчик от „последна инстанция“. Трябва да убедите клиента, че вашата фирма е най-добрата. Опитът показва, че никой никога не се обръща към помощта на доставчици, останали „в случай на спешност“.
10. Не давайте твърде много информация по телефона. Помнете основната си цел. Ако искате да получите поръчка и ви е зададен въпрос, няма как да не отговорите. И ако целта ви е да си уговорите среща, по-добре използвайте ситуацията в своя полза. Опитайте се да убедите клиента, че проблемът му е решен и вашият представител ще може да обясни всичко това лично.

Домашни препарати

Полезността на домашните препарати е трудно да се оцени, докато не започнете да ги използвате. Опитайте - и се убедете сами. Това наистина е спасение, ако се спънете и не знаете какво да кажете. Празните места не могат да се четат. Няма нищо по-неприятно, когато телефонен агент ви прекъсне от работа и дори прочете нещо. В такива случаи просто искате да затворите. Следователно заготовките трябва да се запомнят.

В допълнение, заготовките помагат да се съсредоточите върху основната цел на разговора. Като знаете какво да кажете, вие няма да губите времето си или времето на клиента. По този начин заготовките ще ви помогнат да извършвате повече обаждания на ден и ефективно да отговаряте на възможни възражения. В тази статия не предлагаме проби от заготовки: трябва да ги измислите сами, в съответствие с вашите личен опити фирмени специфики. Запишете празни места: така ги запомняте и се научавате да ги използвате. В процеса на работа винаги можете да ги коригирате и подобрите.

Възразяват ли ви? Това е добре

Лице, което не знае как да отговори на възраженията на клиента, няма право да се нарича телефонен агент. Възражението е вид шанс, който клиентът ви дава; използвайте го, за да му кажете това, което иска да чуе. В никакъв случай не избягвайте възражения. В телефонния маркетинг има правило от 3 "P": "Повторете, ПОДКРЕПЕТЕ, ПРОДЪЛЖЕТЕ". Вземете го в експлоатация - и успехът ви е гарантиран. Повторете възражението под формата на въпрос. Кажете, че един от вашите клиенти повдигна подобни възражения, но след презентацията промени решението си и реши да работи с вас.

Поканете събеседника да продължи разговора. Така повторихте, подкрепихте и продължихте разговора за вашата цел. През първата седмица на работа ще чуете много възражения, повечето от които могат да бъдат сведени до седем основни. Всеки от тях означава опит на клиента да прекрати разговора с вас. Но вашата позиция трябва да бъде следната: сега ще преодолея това възражение и ще продължим разговора.

1. Клиентът казва, че вече е пробвал това, което предлагате и не му е харесало. За да преодолеете това възражение, използвайте правилото 3-P (вижте по-горе).
2. Клиентът заявява, че вече има доставчик. Не се отказвайте: продължавайте да задавате въпроси, докато откриете "слабостта" на този доставчик - точката, в която вашите услуги са в по-добра странаразлични от тези, които компанията на вашия събеседник е предоставяла до момента. Защо не шанс за привличане на нов клиент?
3. Клиентът казва, че не се интересува от вашия продукт. Приложете правилото на 3 P. Ако клиентът отново каже, че не го интересува, кандидатствайте " последен удар” (прием, който ще бъде разгледан по-долу). Но ако това не помогне, затворете телефона.
4. Клиентът се опитва да прекрати разговора с молба за изпращане на документация. Попитайте клиента какви конкретни данни би искал да получи. Опитайте се да сведете разговора до правилото на 3 "R" и поискайте среща. Ако клиент ви помоли да изпратите ценова листа, кажете му, че вашата ценова листа е толкова обширна, че е напълно неуместно да я изпращате; но ако клиентът посочи видовете стоки или услуги, които го интересуват, тогава сте готови да прехвърлите данни за необходимите артикули.
5. Клиентът казва, че спестяванията от работата с вас са малки и не си заслужават допълнителните усилия, които ще се изискват от него. Обяснете му, че той няма да има допълнителни притеснения, а напротив, вие ще направите всичко по такъв начин, че да опростите живота му. Използвайки 3 R, завършете разговора си с молба за поръчка или среща.
6. Клиентът моли да се обади след месец, защото сега е твърде зает. Кажете му, че може да спести много пари през това време и попитайте дали има някой в ​​офиса, с когото можете да поговорите две минути. Използвайки 3-те R, опишете подобно преживяване и завършете с молба за среща или сделка.
7. Клиентът казва, че тези въпроси не са от неговата компетентност. Разберете от него кой отговаря за тази област на работа. Ако не иска да отговори, върнете се при секретаря и го попитайте отново.

Извод: препятствията, които възникват, трябва да бъдат преодолени. Опитайте се да работите така поне месец и ще разберете, че тази тактика се оправдава.

Спечелете правото да предлагате

При разговор с клиент не бива да се пренебрегва още нещо. най-важното правилотелефонен маркетинг: нямате право просто да се обадите на клиент и да го помолите да направи поръчка. Но можете да спечелите такова право дори за една минута.

Следвайте правилата: направете въведение, преодолейте правилно 2-3 възражения и половината битка е готова. След това, задавайки правилните въпроси и слушайки отговорите, трябва да разберете какви са нуждите на клиента.

Веднага щом клиентът почувства, че сте пропити с неговите проблеми, ще установите взаимно разбиране. Сега можете да му предложите да направи поръчка. За да "разговаряте" с клиента, ще трябва да използвате определена техника на задаване на въпроси. Предложете му нещо, което ще помогне за разрешаването на проблемите му.

Но може би фирмата му изобщо няма проблеми? Ако всичките ви опити да разберете са завършили с неуспех, кажете сбогом и преминете към следващия клиент.

Във вашия арсенал от начини за работа с клиенти трябва да има специална оферта, което е в сила в момента и не крие риск за клиента – за това ще говорим по-долу. Но във всеки случай вашата задача е да се откроите от тълпата и да кажете нещо, което ще накара клиента да запомни вашата компания, вашите продукти и услуги.

Статистическата отчетност като средство за увеличаване на броя на продажбите

Всеки телефонен агент трябва да работи със специален формуляр, на който отбелязва всичко, което прави. Ако мениджърът не ви го е дал, няма значение: направете такъв формуляр сами и се принудете да го използвате всеки ден. Това ще ви помогне да идентифицирате своя слаби странии увеличаване на продажбите. Ето 10 неща, които трябва да следите всеки ден:

1. обаждания.
2. Записите за автоматичен отговор, които сте оставили (това ще ви помогне да подготвите шаблона си за автоматичен отговор).
3. Портиери (колко пъти на ден сте удряли секретарката).
4. Хората, отговорни за решенията по договорите (колко пъти на ден успяхте да убедите секретарката да ви свърже с тези хора).
5. Изпратени факсове или поща (какво трябва да се изпрати, в каква форма и количество).
6. Повторете повикванията.
7. Планирани последващи разговори (колко разговора трябва да направите).
8. Отговаря на вашите съобщения на автоматичния отговор (колко ефективен е вашият шаблон за автоматичен отговор).
9. Назначавания.
10. Сключени договори.

За да направите това, трябва да му оставите реклама за 20-30 секунди. Първите четири етапа на разговора тук са същите (вижте по-горе), но вместо последния въпрос трябва да запишете фраза на телефонния секретар, която ще накара клиента да ви се обади обратно. Уведомете го, например, че ще го посетите във вторник в 14:00, за да разкажете по-подробно за офертите на вашата компания. След това оставете вашето име и телефонен номер.

Като чуе, че в офиса му ще идва човек, на когото не си е уговорил час, клиентът почти сигурно ще запише името и телефона ви, за да се обади и да разбере за какво става дума. Вашата цел е постигната: клиентът ви се обади.

Но може би той просто ви е ядосан и иска да ви каже това? По правило възмущението на клиента може да бъде неутрализирано. На въпроса му за срещата отговорете, че току-що сте оставили информация и сте искали да знаете дали е възможно да го посетите във вторник. Ако това време не го устройва, попитайте какво е подходящо. Така се върнахте към правилото 3 "P" - повторихте предложението за услуги на вашата компания, подкрепихте клиента и продължихте разговора с молба за среща.

Сега е време да зададем петия въпрос. Ако клиентът отговори с „Не“, тогава трябва да пожелаете всичко най-добро и да затворите. И ако клиентът отговори „Да, но ...“, трябва да преодолеете възражението и отново да предложите да си уговорите среща с вас или да направите поръчка.

И накрая, няколко полезни съвети:

1. Оставете информация на телефонния секретар за не повече от 30 секунди.
2. Не заеквайте и не спирайте.
3. Обади се отново. Средно, за да хване човек, той трябва да се обади 4-8 пъти.
4. Помислете добре какво ще кажете.

Специални оферти

За да привлечете нови клиенти, винаги пазете специални оферти в резерв - купони, отстъпки, безплатни услуги, безплатна доставка, пробен период. Пробният период означава, че клиентът получава продукта и го ползва безплатно например месец преди да го плати. Това е, което трябва да направите, когато работите с големи компании, които бихте искали да направите свои клиенти, но които няма да се съгласят да купуват стоки от вас без мостра. Въпреки това, не забравяйте да обясните подробно на клиента какво е „безплатна пробна версия“: самата пробна версия е безплатна, но клиентът ще трябва да плати за стоките, макар и 30 дни по-късно.

Специалните оферти се използват най-добре в края на разговора, за да убедите колебливия клиент да направи първата поръчка. Този метод наистина работи и се харесва на потребителите. Но изяснете на клиента, че това е еднократна оферта.

За най-важното - за поръчката

1. Първи въпрос: спечелихте ли правото да предложите поръчка?
2. Колко пъти сте молили клиент да направи поръчка? Трябва да предложите поне три пъти, освен ако, разбира се, клиентът не се съгласи незабавно (в този случай просто кажете: „Благодаря ви. Ще се радвате да работите с нас“ и затворете). Но по принцип първото предложение за поръчка винаги е пробно. Вторият път също ще възразите. Третото искане е критично. Обикновено след него получавате поръчка. Нямам предвид, че ако питаш три пъти, поръчката е твоя. Възможно е никога да не получите тази поръчка. Следните точки ще ви помогнат да разберете.
3. Уверете се, че сте посочили датата на изтичане на вашата специална оферта. Ако направите това, клиентът ще има допълнителен стимулсключи споразумение с вас.
4. Задавали ли сте пробни въпроси, които тласкат клиента да сключи сделката? С тяхна помощ можете да усетите дали клиентът изобщо ще работи с вас.
5. Пробвали ли сте техниката, наречена "последен удар"? Споменах това по-горе и сега ще обясня какво е то. Когато клиентът отговори отрицателно на всички ваши въпроси, попитайте го дали би се заинтересувал дори да чуе вашата презентация. Ако отговорът е „Не“, учтиво кажете сбогом и затворете. С този клиент няма да успеете.

Съсредоточете се - и успехът няма да ви накара да чакате

Има хора, които в разговор с телефонен агент или пътуващ търговец говорят за всичко друго, но не и за продажби. Телефонният агент трябва да избягва тези, които могат да "изядат" времето му. Планирайте целите си за деня, преди да пристигнете на работа. Трябва да знаете колко обаждания искате да направите, колко сделки искате да сключите. А телефонният маркетинг трябва да се прави ежедневно, но не повече от 2-3 часа без почивка.

Вдигнете се преди работа. Това може да стане по различни начини. Можете да изчислите възможните печалби на път за работа, можете да слушате специални касети в метрото или в тролейбуса, можете да запишете себе си как се развеселявате на касета и да я слушате по пътя.

Винаги първо се обаждайте на нови клиенти, преди да правите повторни обаждания. Мнозина правят обратното, но ако продължавате да повтаряте обажданията през цялото време, притокът на нови клиенти и идеи ще спре.

И последното правило: винаги започвайте с най-тежките разговори. Всичко останало след тях ще изглежда много по-лесно. Не се колебайте и ще бъдете приятно изненадани: в много компании ще можете да се свържете преди пристигането на секретаря и да говорите директно с тези, които вземат решения. Така:

1. Имате нужда от нови клиенти.
2. Обажданията наистина ви помагат да получите нови клиенти.
3. Колкото повече клиенти привлича един телефонен агент, толкова повече повече паритой ще спечели.
4. Трябва да се обаждате всеки ден.

Причини за неизправности на телефонните агенти

Сега бих искал да говоря за причините, поради които много телефонни агенти се провалят. Застрахователни компаниина запад например наемат хиляди агенти, като знаят, че след година 95% от тях ще напуснат. Но тези, които остават, успяват.

Причината за провалите е в "СНСП". Това означава: страх, несигурност, съмнение, навици.

страх. Телефонните агенти се провалят, защото се страхуват да направят следващото обаждане, за да не бъдат отхвърлени. Това трябва да се третира по съвсем различен начин. Убедете се, че за 200 ваши предложения ще има едно споразумение. И колкото по-бързо получите тези откази, толкова по-скоро ще стигнете до споразумение.

Несигурност. Не сте сигурни дали техниките, които искате да използвате, ще работят. Но има само един начин да разберете - да опитате, да анализирате резултатите и да подобрите техниките.

Съмнения. Да приемем, че решите да започнете да следвате нашите съвети от утре. Но след това споделихте плановете си с някой друг и ви казаха, че нищо няма да излезе от това. Тогава в душата ви може да се появят съмнения, които ще причинят вашето поражение. Не им се поддавайте, докато не опитате сами.

навици. Ако промените навиците си за 2 часа на ден, за един месец, използвайки описаните от нас техники, ще се освободите от страха, несигурността и съмнението. Запишете резултатите си и ако след месец те не се подобрят забележимо, значи правите нещо нередно. Сега започнете да се обаждате. Пожелавам ти успех!

"Кариера", № 2, 2000 г

Как да продавате по телефона - този въпрос интересува много хора. Последният етап от разговора през времето е продажбата на продукта. Не винаги е възможно да се стигне до този прекрасен и същевременно особено отговорен момент. Изглежда, че 80% са завършени и въпросът остава малък. Но се оказва, че не всичко е толкова просто. Много мениджъри познават това чувство, когато не знаят каква фраза да кажат, за да продадат. В този момент често се покрива треперещо нерешително състояние. Такива нюанси значително намаляват шансовете за сключване на сделка. Следователно, последният етап на студено обаждане трябва да бъде внимателно обмислен, за да се избегнат подобни неудобни моменти.

За да повиша ефективността, предлагам да работите върху прекратяването на разговора. Първо, нека поработим върху грешките.

Как да продаваме по телефона - недопустими грешки

1. Загуба на контрол върху разговора.Това недоглеждане се случва, когато мениджърът загуби самообладание и увереност. При телефонен разговор това се чува много добре. Специалистът започва да се колебае и проявява слабост. Отнема само няколко секунди, за да може събеседникът да се освободи или да вземе ситуацията в свои ръце. След това цялата колосална работа беше изгубена.
2. Виждам цел, но не виждам пречки.Тази грешка е типична за прекалено самоуверените хора. Управителят се втурва като танк, което при много клиенти с мек характер работи с гръм и трясък. Но дори и в този случай можете да изплашите събеседника. Просто стиснете малко, кажете неудобна фраза или нещо неприемливо в този разговор. Най-неприятното в подобна ситуация е, че операторът дори не разбира грешката си и прибягва до нея отново и отново.

Как да отидете на продажба?

При разговор лице в лице е много по-лесно да се хване точният момент за сключване на сделка. Но всичко е много по-сложно. Особено когато става въпрос за. Как в крайна сметка да продаваме по телефона?

1. Постепенно се заемете с бизнеса.Не прекъсвайте тази гладка история, за която говорите. Ако рязко преминете от представяне към продажба, клиентът може да го приеме негативно. Вашият личен интерес веднага ще стане забележим. А това е недопустимо. Вашата задача е плавно да доведете събеседника до сключването на сделката. За да направите това, трябва да насочите мислите му в правилната посока. Това ще ви помогне да избегнете изненади.
2. Сигурен.Не губете контрол над себе си и ситуацията до последната дума. Вие трябва да водите разговора, да насочвате клиента към правилните заключения, да заемате доминираща позиция. Бъдете уверени в себе си, в способностите си. Нуждаете се и от доверие в продукта, който продавате, и в компанията, която представлявате. Тогава ще можете да предадете доверие на клиента. Ако вече се приближавате към продажба, кажете логична фраза с увереност в гласа си. Например: „Ще си купите син или червен химикал?“. Тоест вие сте сигурни, че клиентът ще купи, няма как да бъде иначе! Вие не оставяте купувача без право на глас, давайки му право на избор. Изразявайки самочувствие, е необходимо да проявите уважение към клиента. Той трябва да се чувства важен. Затова е важно да се постигне баланс.
3. Обърнете внимание на признаците на готовност на клиента да сключи сделката. Разпознаването на това е възможно само ако мениджърът слуша много внимателно клиента. Събеседникът може да покаже готовност за покупка още в началото на разговора, по време на представянето на стоките. Затова бъдете бдителни и не пропускайте момента. Но може изобщо да не дойде. От първите минути на разговора е необходимо да се проучи клиента. Тогава ще ви е по-лесно да разпознаете интереса и проявата на нужда. Има няколко знака, които показват готовността на купувача да сключи сделка. Можете да ги прочетете по-нататък в текста.
4. Ефективно завършен студено обаждане. Какво показва успешното завършване на разговор със студен клиент? Разбира се, продажба! Ако всички предишни препоръки са били спазени, тогава имате всички шансове да приключите разговора със сделка.

Знаци, показващи желание за покупка

Как да продаваме по телефона, в кой момент да направим оферта? Следвайте знаците!

1. Клиентът навлиза в подробности.Ако чуете, че събеседникът преминава от повърхностна информация към по-подробна информация, това означава почти „да!“. В същото време клиентът задава допълнителни въпроси, изразяващи личен интерес. Основната задача на управителя е да пристъпи към сключването на сделката. Избягвайте широките отговори, за да не отложите дългоочаквания момент.
2. Ако потенциален купувачтълкува предложения продукт за себе си, това е силно изявление за желанието за покупка. Той вече свързва продукта със себе си, лични дела, планира нещо. В този случай клиентът пита за резултатите, които може да постигне. Или изяснява ползите, които ще получите с покупката. Ако чуете такива въпроси, преминете към сключването на сделката.
3. Потенциалният купувач мълчи.Ако мълчанието от другата страна се чу в края на презентацията или след възражения, тогава клиентът е готов да купи. Вие имате последната дума. Този знак е най-често срещаният. По правило клиентът мълчи след успешните отговори на оператора на възраженията. Той се замисли. Не позволявайте на мислите му да се отклоняват. Не допускайте дълги паузи в такива моменти. Просто ненатрапчиво преминете към продажбата.
4. Клиентът задава конкретни въпроси относно покупката на продукт.Например как се извършва плащането. Или ако уточни как може да получи продукта. Внимавайте – въпросите са най-коварното нещо. В крайна сметка те могат да скрият възражение. Трябва да сте нащрек и да давате отговори, които отговарят на въпросите. Съгласете се, би било глупаво, ако операторът възприема възражението като сигнал за желание за покупка.

Ефективен край на студено обаждане

Решаващ момент, когато всяка дума, интонация, тон са важни. Само една фраза, след която клиентът купува. Как да продавам по телефона, какво да кажа, за да продавам?

Вариантите са няколко. По-долу са дадени примери за най-активните. Когато избирате формата на въпроса, изходете от индивидуалните характеристики на клиента. Имайте предвид, че всяка фраза е само основата, от която мениджърът може да гради. Коригирайте фразите за себе си, без да променяте същността и ефекта.

Продажни фрази:

1. Осигурете избор.Много ефективна фраза за много клиенти при студени обаждания. Въпросът, в този си вид, оставя събеседника без избор, но в същото време го предоставя. Тоест управителят не допуска възможността за отказ на клиент. Той го подканва да избере опция за покупка. Например: „Искате ли да купите телефон в златна или сребърна рамка?“. Въпреки това, такава фраза ще отговаря на подозрителни клиенти или почти договорени. За бизнес човек е по-добре да използвате следната опция.
2. Питайте директно.Фразата е рискована, защото предизвиква един и същ директен отговор: „да“ или „не“. Но за някои клиенти това е перфектно. Ако разговорът се води с делови човек, който изисква конкретика и прямота, тогава е по-добре да попитате в тази форма. Например: „Правим ли покупка?“или „Име, ще купиш ли?“
3. Край на презентацията.В този случай вие накратко повтаряте презентацията, като се фокусирате върху предимствата, които най-много са заинтересували клиента. Такова заключение разсейва възможния страх, добавя увереност към клиента и засилва нуждата. Такъв въпрос трябва да бъде правилно формулиран. Необходимо е да се надграждат интересите на купувача. „Купувате чисто нов телефон, който ще ви направи най-страхотния човек на земята в момента?“. Или в първата половина на изречението включвате кратка презентационна информация с необходимия акцент. И във втората, самата продаваща фраза: „С всички тези предимства, искате ли да си купите телефон сега?“
4. Спешна покупка.Можете да завършите разговора със сделка, ако добавите спешност към офертата. „Останаха само две стоки на старата цена, новите вече са двойно по-скъпи. Искате ли да купите сега?". Този въпрос действа като мощен стимул за покупка. В крайна сметка всеки иска да спести пари, да купува по-евтино. Следователно светът на маркетинга е пълен с „отстъпки“ и „специални оферти“. Използваи го.
5. Сравнение.Не всички, но много хора гледат как вървят нещата за някого. Те гледат на някого. Или самите те се стремят да бъдат пример. Ако говорим за фирма, то в случая е още по-лесно. В крайна сметка конкурентоспособността е важна за всички предприятия. Помогнете им с това. „Такава и онази компания също имаше съмнения, докато не изпробва нашия продукт на практика. Сега тяхното представяне се е увеличило с 50%. Със сигурност вашият събеседник няма да иска да остане по-назад и сам ще каже основната последна фраза.
6. Уточняваща фраза.Използва се при отрицателен край на разговора. Този метод е за обнадежден мениджър, както кръгът е за удавник. Ако операторът е отхвърлил всички възражения или ги е заобиколил напълно, уместно е да зададете уточняващ въпрос. "Защо не?". Клиентът може да продължи да бъде упорит и да отговори отрицателно. Все пак опитайте се да получите логичен отговор. Попитайте така: „Име, вашето мнение е много важно за мен и трябва да знам точната причина за вашия отказ“. Така проявявате уважение към събеседника, придавате му чест и го печелите. Струва си да опитате, защо не?
7. Второ обаждане.Може би едно от студените ви обаждания е завършило с успокояващо „Ще си помисля“ не бързайте да се отчайвате. Разговорът още не е приключил. И имате всички шансове да го завършите с продажба. Обадете се обратно на клиента с много важна информация. Може да е специална оферта, която внезапно се е появила. Или може би искате да докладвате важни данни, които сте забравили последния път. По принцип намерете причина. Само истински и важни. Когато се обадите отново, не се опитвайте да блокирате сделката с въпроси като „Мислихте ли?“, „Какво решихте?“. Повторете накратко презентацията, като си припомните мислите, които клиентът изрази последния път. Ще ви бъде по-лесно, защото такъв купувач вече не може да се нарече „студен“. Вече сте запознати. Използвайте предварително открита информация във ваша полза.

Тези препоръки не са 100% гарантирани за продажба. Те обаче значително увеличават шансовете за ефективно завършване на студено повикване. Надяваме се, че тази статия ви е помогнала да се доближите до разбирането на такъв сложен въпрос като това как да продавате по телефона. Успешни продажби!

В продажбите ли сте? Тогава просто трябва да овладеете техниката на студено обаждане. Как да продавам по телефона? Има много различни начини да направите това. Но има няколко много полезни съвета, които просто трябва да вземете под внимание. Какво са те? Прочетете по-долу.

Внимание към гласа

Чудите се как да продавате стоки по телефона? Първото нещо, което всеки трябва да знае добър продаваче фактът, че вашият глас играе решаваща роля за това дали продавате продукт или не. Ако действате уверено и вярвате в качеството на това, което продавате, купувачът ще се заинтересува. Ако се заблудите, срамежлив сте и мърморите, те няма да говорят с вас дълго време. Така че, преди да наберете телефонен номер, прочистете гърлото си, отпийте глътка вода и изградете увереността си. Трябва да говорите със спокоен, премерен глас на човек, който не е свикнал да получава откази. Трябва да поддържате първоначално зададения темп на реч по време на разговора. Не скачайте нагоре или надолу по терена. Трябва да спазвате златната среда. Запази спокойствие. Нищо лошо няма да ви се случи дори и да се провалите. Все още имате много възможности за това как можете да подредите живота си. Така че не се отчайвайте и не се унижавайте. Приеми всякакви телефонно обажданекато възможност за придобиване на опит. Никога не е излишно.

Скрипт за разговор

Имате ли голям опит в продажбите? След това трябва да си напишете сценарий на вашите действия. Например, как да продадете билет по телефона? Ако никога не сте продавали билети, ще се объркате, ще се изгубите и накрая ще говорите някакви глупости. За да предотвратите това, трябва да подходите към въпроса за продажбите по-интелигентно. Трябва да запишете точките какво и кога да кажете. Не е нужно да предписвате всички фрази, просто трябва да планирате какво и след това да кажете. Да вземем пример. Как правилно да продадете билет по телефона?

• Поздравете събеседника.
• Попитайте с кого говорите. Ако това лице е секретар, тогава незабавно помолете да се свържете с началника на отдела или с директора.
• Представете се отново и бързо обяснете защо се обаждате.
• Научете за нуждите на потенциален клиент.
• Предложете вашите услуги или услугите на вашата компания.
• Обработвайте възраженията.
• Уговорете лична среща или подпишете договор.
• Кажи довиждане.

Не забравяйте, че планът не е нещо неразрушимо. Това са вашите действия, записани от вас, които трябва да ви доведат до желания резултат. Понякога може да нарушавате собствените си писани закони. Но не забравяйте, че твърде често отивате отвъд и прескачате през няколко точки не си струва. Само имайте предвид, че можете да коригирате плана, докато вървите.

Кажете не на шаблоните

Ако не знаете как правилно да продавате услуга по телефона и търсите вълшебно хапче, тогава скоро ще се разстроите. Не универсален начинда продам нещо на някого. Въпреки факта, че има много различни сценарии, трябва да разберете, че всеки човек е индивидуален и трябва да търсите свой собствен подход към всеки човек. Ако успеете, считайте се за късметлия. Всеки телефонен разговор трябва да се третира като уникално изживяване. Не разделяйте клиентите на типове. Всички те са различни от самото начало. Опитайте се незабавно да проникнете във финото умствено устройство на човека и да разберете какво е важно за човека в този живот и какво той смята за второстепенно. Правилна продажбапо телефона - това е огромен разговор на продавача, който не настоява за покупката, а кара клиента да вярва, че услугата или продуктът са жизненоважни за даден човек. Именно в този случай купувачът не само ще закупи предлаганите му продукти от вас, но и ще покани свои приятели във вашата кампания, които също ще направят покупки.

Как да продаваме стоки по телефона? Никога не използвайте шаблонни фрази. Ако човек чуе, че говорите на бриф, може да затвори без обяснение. За да не се случи това, превеждайте сухи фрази на жив език. Така ще звучат не само по-убедително, но и по-естествено.

Поздравления

Продажбата по време на телефонен разговор е често срещано явление в днешния свят. Всеки може да овладее това изкуство. Как да започна разговор? С поздрави. Бъдете искрени и мили. Поздравете човека, с когото говорите, и се представете. Помолете човека, който ви говори, също да даде името си. По този начин можете лесно да идентифицирате с кого говорите. Тъй като всеки служител голяма компаниявинаги добавя позиция след името. След първото запознанство, ако ударите човека, от който се нуждаете, трябва да поемете инициативата. В никакъв случай не мълчете, в противен случай човекът от другия край на тръбата ще разбере, че се притеснявате и ще се опита да проведе диалога по удобен за нея начин. Ако наистина искате да разберете как да продадете продукт по телефона, тогава не можете да издадете инициатива. Не позволявайте на човека да говори, когато не е необходимо. Ще дадете време на човека да говори, но то ще дойде по-късно.

Разговор с вземащия решение

Няма смисъл да си губите времето в разговори със секретарки и младши служители на фирмата. Ако искате да разберете как да предложите продукт по телефона и да го направите добре, трябва незабавно да проведете разговор с човек, който взема решения. Не се страхувайте да говорите с шефове и лидери. Няколко минути разговор с тях ще бъдат много по-продуктивни от половинчасов разговор със секретарка. Защо да обяснявате на човек същността на вашето предложение за доставка, ако човекът не е лично заинтересован от подобряване на развитието на предприятието. И директорът винаги иска да намали разходите и да разшири мащаба на производството. Следователно можете да говорите с него по темата, която ви интересува и неговата тема.

Как да преодолеем бариерата на секретарката? Много просто. Преди да се обадите, трябва да разберете имената на директора и неговия заместник. След като се обадите на компанията и стигнете до секретаря, трябва да се представите и след това да поискате да ви свърже с директора. Препоръчително е да посочите лицето, което взема решението, по име и бащино име. В този случай секретарят може да не ви задава въпроси с каква цел се обаждате и какво точно искате да предложите. Ще кажете на директора всички тези нюанси. Така че, преди да се обадите, не бъдете мързеливи да направите подготвителна работа.

Разрешение да говоря

Ако човекът, с когото говорите, има запис на разговор, тогава трябва да започнете разговора с уводна фраза, която ще бъде вид разрешение за лицето, че сега слуша вашата реклама. Препоръчително е винаги да казвате такава уводна фраза, защото определено няма да знаете дали обаждането на опонента ви си струва да бъде записано или не. Как да продавам по телефона? Преди да стигнете до същината на вашето обаждане, попитайте дали лицето се чувства удобно да говори. Може би директорът ще бъде на среща или на среща за планиране и вие и вашето обаждане не се вписвате в плановете на човека. Такъв въпрос ще покаже вашата учтивост и ще стане разрешение за разговор. Ако впоследствие лицето изкрещи: „Да, отново искате да ми рекламирате нещо, ще ви съдя!“, Може да не се страхувате от такава фраза. Лицето лично потвърди желанието си да продължи комуникацията с вас. Този малък трик ще ви помогне да избегнете големи проблеми със закона.

Допирни точки

Искате ли да спечелите клиент от първата фраза? След това ще трябва да се подготвите за разговора. Как да продавам по телефона? Прегледайте историята на създаването на компанията, на която се обаждате. Запишете цялата информация, която смятате за важна, и след това наблюдавайте сайта. След това можете спокойно да се обадите на директора с вашето предложение. Как ще изглежда вашият диалог?

Добър ден, Анатолий Сергеевич. Притеснявате ли се за Иван Федорович от транспортна компания. Произвеждате ли и събирате домакински уредивече 10 години, нали?

Да, така е.

Вече имате изградена система за продажба на вашите стоки в различни градове, но работите с вашите куриери толкова дълго, че не знаете ценова ситуация на пазара. Мога да ви предложа най-добрите условия.

На този етап трябва да заинтересувате клиента и да му покажете, че сте наясно не само с това, което прави фирмата, но сте наясно и с това как се справя фирмата. Такива фрази имат силно въздействие върху хората. Те се интересуват от оферта, която автоматично им изглежда изгодна.

Малко за фирмата

След като заинтригувате слушателя си, ще бъде лесно да задържите вниманието му. Но не забравяйте, че магията ще продължи не повече от две минути. През това време трябва да имате време да направите малка, но обемна презентация на вашата компания. Разкажете ни откога вашата компания е на пазара, както и какво прави, кого обслужва и с какви успехи се гордеете. За да разберете как да продавате по телефона, трябва да сте психолог. Човек винаги се доверява на тези фирми, които могат да предоставят връзки към препоръките на тяхната кандидатура. И едва ли някой ще провери такава информация. Но все пак не си струва да се лъжем. Ако сте казали, че си сътрудничите с Газпром, тогава трябва да сте получили поръчка от тази компания поне веднъж.

Когато правите презентация, обърнете внимание на клиента силни страникомпании. Говорете за ползите, но не говорете само за тях. Ако говорите две минути колко сте добри, никой няма да ви повярва. Вие също не трябва да се дискредитирате, но избройте наградите си и Благодарствени писмамога. И също така, ако вашата компания има нещо друго, с което да се гордее, можете да изкажете подобни факти.

Оставете клиента да говори

След като представите фирмата си, дайте възможност на клиента да говори за компанията си. Всеки човек обича своето потомство и обича да говори за това, което прави. Искате ли да научите как да продавате по телефона? Научете се да слушате и да чувате хората. Когато човек говори за факта, че вече има доставчици, тогава можете фино да намекнете, че няма идеални компании. Накарайте потенциален клиент да ви разкаже за проблемите, които има с настоящата си фирма. Ако има много от тези проблеми, тогава автоматично ще намерите какво да предложите. Но ако човекът е доволен от всичко, ще ви е трудно да намерите недостатъци с компанията. Затова се опитайте да обърнете голямо внимание на това, на което набляга човекът, който ви говори. Ако човек говори много за пари, тогава трябва впоследствие да предложите на човека малка цена за вашите услуги. Ако за лицето е важно всичко да бъде направено навреме, ще трябва да споменете, че правите всичко навреме и в случай на забавяне ще възстановите щетите на лицето. Разбира се, цялата информация трябва да е вярна. Ако можете да поемете отговорност за това, че вашите обещания не са празни, тогава ги направете. И ако не можете да направите това, тогава не трябва да започвате сътрудничество с лъжа.

Запознаване с предпочитанията на клиента

Като слушате внимателно човек на етапа, когато ви разказва за себе си и своите нужди, можете да научите много. необходимата информация. В следващата стъпка трябва да изясните дали сте разбрали клиента правилно. Затова задайте на лицето въпроси като: Разбирам, че вашият офис има интернет, но цената на услугите на вашия доставчик е много висока, съгласни ли сте с това? Винаги питай отворени въпросиза да може клиентът да потвърди думите ви. Как да продавам по телефона? Примерен диалог може да изглежда така:

Алексей Борисович, имате голяма компания, много е трудно да управлявате всички служители. Но все пак искате да сте наясно с делата на всеки отдел?

Тогава просто трябва да свържете видеонаблюдение във всеки отдел, за да сте наясно дали вашите служители се справят добре.

Смятате ли, че качеството на работата на хората ще се подобри, ако знаят, че са наблюдавани?

Разбира се. Този факт може да бъде потвърден от много ръководители на компании, които вече са станали наши клиенти.

Продавачът винаги трябва да помага на клиента да осъзнае една проста истина: ще му бъде трудно да живее без вашите услуги или без вашите продукти. Вие не предлагате продукт на човек, вие му продавате увереността, че закупувайки вашия продукт, неговата компания ще се развива и расте.

Персонална оферта

Всички хора обичат, когато търсят индивидуален подход. Търсите ли начин да продавате по телефона? Примерни фрази, които да ви помогнат да направите това, са:

• За компании, които го правят товарен транспорт, имаме специална промоция, която ще ви помогне да спестите от миене на вашите превозни средства.
• Ако свържете интернет от нашата компания преди края на седмицата, ще получите оборудване за целия офис безплатно.
• Днес във вашия район има специална оферта, ако поръчате обучение по продажби за вашите служители, ние можем, като бонус, да разработим тайни техники за убеждаване, които ще помогнат на вашите хора не само да продават по-добре, но и лесно да влязат в доверието на всеки клиент.

Такива предложения изглеждат много примамливи. Ако те са изпълнени успешно в момента, в който клиентът вземе решение за вашата оферта, тогава дори не е нужно да правите възражения. Лидерът ще бъде купен от вашето внимание и грижа, а бизнесменът ще се страхува да пропусне възможността да получи нещо безплатно. В крайна сметка, ако той не вземе решение за вашето предложение сега, той няма да получи бонуси по-късно.

Отработване на възражение

Когато сте казали всичко, което сте могли, вашата задача е да задържите вниманието на клиента и да не го оставите да се отпусне. Човекът може да започне да мисли за факта, че не иска да прави ненужни жестове, за да получи незначителни ползи. Как да продавам по телефона? Трябва да решите възражението. Човек може дълго и пространствено да мисли по темата има ли нужда от вашите услуги или не. В резултат на това лидерът ще направи някакво заключение. И ако това заключение е отказ, тогава човекът ще ви даде някаква неестествена причина, която не може да се счита за разумна. Пример за продажба по телефона с обработка на възражения би бил както следва:

Харесва ми предложението ви, но за съжаление нямам време да сменя транспортната компания в момента.

От какво се страхуваш? Нашите куриери са професионалисти в своята област. Те лесно ще заменят сегашните ви хора и ще могат да вършат работата си в пъти по-ефективно.

Да, но документирането на договора с вашата фирма отнема много време.

Нашият адвокат ще дойде при вас утре сутринта и ще сключи договора за по-малко от половин час.

Трябва да работите с възраженията, докато клиентът разбере, че можете да разрешите всеки проблем. И ако можете да убедите мениджъра в това, считайте, че вече сте продали продукта си.

Без фраза: ще помисля

Искате ли да нямате продажби? Никой, който се занимава със студени обаждания, не очаква такъв резултат от разговора. Как да продавам по телефона? Трябва да се научите как да практикувате фразата: „Ще си помисля“. Никога не приключвайте разговора на тази бележка. Ако предложението му хареса на човек, той открито ще ви го каже. Ако човек не е доволен от нещо, тогава тя ще ви каже: ще помисля за това. Затова, когато вашият събеседник обяви, че има нужда от време, кажете, че не е така. Вкарайте човек в твърда рамка и не позволявайте правилата на вашата игра да бъдат променяни. Ако искате човекът по някакъв начин да реши, направете й предложение, което не може да бъде отказано. Тогава човекът няма да има избор и ще трябва да се съгласи.

„Ще помисля за това“ е фраза, която казва, че вашето предложение не отговаря на човека. Ако чувате тези думи отново и отново, значи трябва да поработите върху себе си и върху начина си на водене на телефонни разговори. Хората рядко правят директни откази, когато се обаждат. Но често могат да кажат: „Ще си помисля“. Не давайте на хората тази възможност. Ако човек изрече подобна фраза, приемете я като друго възражение и се опитайте да я разберете.

Раздяла

Как да продавате по телефона, разбирате. Как трябва да завърши разговорът? Трябва да пожелаете на събеседника си всичко най-добро, да кажете благодаря за отделеното време и също така да кажете, че човекът няма да съжалява за взетото положително решение. Кажете, че знаете, че сътрудничеството ви ще бъде ползотворно и ще продължи дълго време. Не е нужно да сте извънредно щастливи или клиентът може да си помисли, че е последният ви шанс. Тонът на разговора трябва да остане същият от началото до края на разговора.

Опитайте се да бъдете дружелюбни и весели. Дори ако човек ви е отказал, това не означава, че трябва да му разваляте настроението или да говорите неприятни неща. Човек не е виновен, че не се нуждае от вашите услуги или стоки. Затова се опитайте да бъдете приятелски настроени с всичките си клиенти. Не ги разделяйте на лоши и добри. Вие също не можете да използвате всички услуги и оферти, които виждате рекламирани всеки ден. Признайте правото на човек на факта, че той също има възможност да избира и да прави избор не във ваша полза. Няма нужда да се разстройвате. Можете да намерите човек, който ще хареса вашия продукт или услуга и ще има нужда от него. Просто отнема известно време, за да го направите. Затова никога не губете оптимизъм и не се обиждайте на потенциални клиенти.

Следващия важен аспект телефонни разговорие способността кратко и ясно да кажете на клиента целта на вашето обаждане и бързо да го заинтересувате за сътрудничество.

Уви, доста често, веднага след презентацията, продавачите започват изтъркана и изтъркана песен: „Искаме да ви предложим ...“ и след това досадно изброяване на характеристиките на продукт или услуга.

Разбира се, първото желание на клиента е да откаже и да затвори възможно най-скоро. Разбираемо е. Никой от нас не обича, когато нещо много се иска от него. Особено ако това желание идва от непознат, когото никога не съм виждал лично. И още повече, когато за задоволяване на това желание трябва да изложите n-тата сума трудно спечелени пари. Помните ли гимназиалния курс по физика?

Силата на действие е равна на силата на реакцията. © третият закон на Нютон

Така че тук. Колкото повече убеждавате клиента, толкова повече той се съпротивлява, дори ако вашето предложение всъщност е невероятно изгодно за него и може да намали разходите и / или да увеличи печалбите със сто четиридесет и осем процента.

Как да бъдем?

Казват, че никога не получавате втори шанс да направите първо впечатление. Ето защо е изключително важно да заинтересувате събеседника с първата си фраза, така че той да иска да ви слуша по-нататък, да разгледа подробно вашите офертаили среща (в зависимост от целта, за която се обаждате).

И за да привлечете вниманието и интереса на клиента, трябва да запомните няколко прости неща:

Първо, откажете се от тази "боклук" фраза "Искаме да ви предложим ...". Това е същото като „любимия“ и доста досаден въпрос на продавач-консултантите: „Какво да ви кажа?“. Отговорът веднага се подсказва: „Нямам нужда от нищо“. В края на краищата такава „фронтална“ забележка поставя вашия събеседник „до стената“ и го принуждава да вземе решение „тук и сега“, когато все още не е готов.

Много "по-мека" и по-ефективна е формулировката "Бихме искали да открием възможността за сътрудничество...". Съгласете се, говоренето за възможностите все още не ви задължава към нищо, следователно причинява много по-малко стрес.

Например:

- Знаем, че вашата аптека се намира в близост до родилния дом. И ние просто продаваме стоки, които се търсят на такива места, например биберони, шишета, бебешка пудра и др. Все още не работим с вас, затова решихме да изясним колко интересно би било за вас да си сътрудничите с нас.

Второ, не казвайте нищо на клиента - НИЩО! - относно характеристиките на вашите стоки или услуги. Повечето хора просто не са в състояние веднага да възприемат на ухо такъв брой подробности и подробности, които са нови за тях. Не забравяйте, че вие, а не вашият клиент, работите с вашия продукт / услуга всеки ден. И познатото и очевидното за вас може да бъде неразбираемо и уморително за клиента. В същото време за вашия събеседник е много по-лесно да откаже, отколкото да положи усилия да разбере потока от (нежелана!) Информация, която се е стоварила върху него.

Вместо това, бъдете готови незабавно - в първото изречение след въведението - да посочите ОСНОВНАТА полза от работата с вас.

- Мъдрият човек казва, че в света има само едно правило: малък въпрос, от който зависи късметът ни. Колкото по-често се чува този въпрос, толкова по-силни ще ставаме. Разбирате ли какъв е въпросът, г-н Грийн? Какво ми дава? © От филма "Револвер"

Помислете кое е основното "главоболие" на вашия потенциален клиент, което можете да премахнете, ако той закупи вашия продукт или използва вашите услуги? Каква е максималната полза, която може да получи, ако се съгласи да сътрудничи? Увеличаване на продажбите, спестяване на разходи, намаляване на текучеството на служители, намаляване на риска, разширяване на бизнеса, отстраняване на повреди в оборудването, увеличаване на производителността, привеждане на нещата в ред, намаляване на разходите?

Един милион четвърт инчови свредла бяха продадени, не защото хората се нуждаеха от четвърт инчови свредла, а защото имаха нужда от четвърт инчови отвори. © Т. Левит

Погледнете на ситуацията не през очите на продавач, който има супер-супер продукт / услуга, а през очите на вашия клиент. Какво ще получи накрая?

В същото време тук, както никъде другаде, е изключително важен не броят на аргументите, а тяхното качество. Спестете време и мислене на купувача! Говорете по същество и само за основното. Не забравяйте, че имате само 30 секунди, за да впечатлите и „закачите“ събеседника. Използвайте ги ефективно!

Например, когато за първи път говоря по телефона с потенциалните си клиенти, не им казвам, че мога да разработя работен процес за отдел продажбиили провеждане на обучение за продажби. Но аз винаги казвам в първата фраза, че мога да им помогна да увеличат продажбите. Почти всички компании искат това. И тази прозвучала полза е напълно достатъчна клиентът да продължи да ме слуша, да започне да задава уточняващи въпроси и евентуално да се съгласи на лична среща.

Между другото, ако целта на вашето обаждане е да организирате среща, опитайте се да не разкривате същността на предложението си по телефона, запазете интригата (помнете ефекта на „ухапания бонбон“). В крайна сметка, ако разкажете всичко по телефона, клиентът просто няма да се интересува от среща с вас.

Или ето още един пример. Преди няколко години с един колега разработвахме изнесена услуга за контактен център, която да продаваме. В този сценарий имаше следната фраза:

- Ние можем да ви помогнем да увеличите броя на ежедневните контакти с клиентите няколко пъти, без да "раздувате" персонала на вашата компания.

Освен това, като „сладък“ в сътрудничество с вашата компания, можете да предложите на клиента предоставянето на ексклузивна информация за пазара или възможността за получаване на привилегии от вашите бизнес партньори:

- Имаме известно влияние на този пазар и сътрудничеството с нас може да ви помогне да получите допълнителни приходи. Например имаме компетентни доставчици, които предоставят на нашата компания определени предимства и ако ви характеризираме като наш партньор, вие също ще се радвате на тези предимства.

На това прекъсвам историята и ви оставям поле за въображение :-). Продължението на темата четете в следващите статии.

Можете също така да закупите и значително да увеличите ефективността на изходящите разговори във вашата компания през първия месец от използването на този инструмент.

„По телефона се продава само среща!“ - така казват класиците на телефонните продажби, но този постулат вече е остарял. Вече почти всеки продукт може да се продава по телефона.. Между другото, среща може да бъде насрочена и по телефона, но трябва да бъде насрочена, когато вече са намерени общи интереси, тоест основното вече е установено - топъл контакт с клиента.

Телефонът в арсенала на мениджъра по продажбите става основното оръжие. Темата за работата по телефона е толкова обширна, че е трудно да се побере дори в тридневно обучение. Ето защо провеждам обучения по телефонни продажби в двуседмичен режим. дистанционно обучение. На тях можете не само да научите как да продавате, но и да развиете умения за продажба. Междувременно ще ви кажа някои от най-важните тайни, за да не ви се струват толкова страшни продажбите по телефона.

Основните тайни на телефонните продажби:

• 1. Сценарий за разговор. Той трябва да бъде! Според сценария на разговора е трудно да говориш естествено, така че да ти повярват, но без това е още по-трудно - няма на какво да разчиташ. Това е като измамнически лист на изпит - рядко го използвате, но добавя увереност. Можете да прочетете повече за скриптовете за телефонни продажби
• 2. Увереност. Има мениджъри, които могат да четат Шекспир по телефона и пак да продават. Те просто са абсолютно уверени в себе си, в своя продукт и че техният продукт е необходим. Но ако тази увереност не е присъща на природата, тогава тя може да бъде развита. Първо, това се появява с опит, и второ, трябва много ясно да разберете каква полза ще донесе вашият продукт на клиента. Ако се обадите на клиент и споделите вярата си с увереността на Свидетел на Йехова, трудно е да не повярвате. Така че, за да извършвате телефонни продажби, трябва да сте 100% уверени в себе си и в продукта си!
• 3. Клиентът говори.„Най-важната тайна в работата на мениджъра по продажбите по телефона е да изразя всички предимства на продукта възможно най-бързо, да кажа каква страхотна компания имам и т.н. Това е мнението на 90% от мениджърите и затова има мит, че е трудно да се продаде нещо по телефона и повечето клиенти в отговор на думите „ние искаме да предложим“ затварят. Ето защо основната тайна на телефонните продажби е да се даде възможност да се каже на клиента какво е важно за него. Трябва да оцените качеството на разговора по това колко е говорил мениджърът, колко е говорил клиентът. Ако 50 на 50 - добър разговор. Ако е повече от управител - продажбата е застрашена. Ако клиентът е по-голям, това е почти продажба. Заключение: за да се осъществи телефонна продажба, трябва да сте сигурни, че разговорът е интересен не само за мениджъра, но и за клиента.
• 4. Без шаблони.Мислите, че си противореча? Скриптът е необходим в стъпка 1, но няма шаблони в стъпка 4? Ако кажа, че е необходим сценарий, това означава: сценарият трябва да бъде написан само от вас, той трябва да бъде близо до вас. Как да разберем какви са шаблоните? Намерете куп сценарии за разговор в интернет и те ще бъдат изтъркани модели, към които много хора вече са алергични. Ето списък на най-типичните модели:
  - "Кой пазарува?"
  - "Нашата компания е лидер"
  — „Искам да предложа взаимноизгодно сътрудничество“
  - "Искам да предложа..."
  - "Кой е отговорен за ...?"
  - "Аз съм представител на фирма"
  и т.н. Тези фрази определено няма да помогнат при продажбите по телефона. Как да напиша нетипични индивидуални сценарии, с които показвам реални примерив статията "Скриптове за студени обаждания".
• 5. Клиентски теми. Много хора смятат, че клиентът е много зает човек и не може да бъде разсеян от ВАШЕТО обаждане. Това е случая. Затова трябва да се уверите, че обаждането става не само ваше, но и негово.И как да направите това? Има само един обща темаза всички клиенти, само клиентите са готови да отделят време за това. Какво мислиш? Всеки човек е готов да говори за себе си, за своите интереси, своите успехи, своите проблеми. Следователно комуникацията трябва да се осъществява само по теми, които са от значение за клиентите. За това трябва да познавате не само вашия продукт, но и бизнеса на клиента, за да знаете как вашият продукт ще помогне на клиента да разреши проблеми и да подобри работата си.
• 6. Назначавайте срещи разумно.Много мениджъри получават задачата да „организират среща“ от ръководството и те правят най-голямата грешка. Уговарят среща, когато темите за взаимодействие са все още неясни и не е предизвикан интересът на клиента. За да можете лесно да си уговорите среща и да сте били приети с удоволствие, трябва да заинтересувате клиента с големи щрихи по време на телефонен разговор и да кажете за подробностите, че би било по-удобно да говорите за тях на среща.
• 7. Подчинение.Сценариите могат да бъдат стандартни, може да се различават от всички клиенти. Но първата фраза трябва да бъде усъвършенствана и проверена. Идеята за компанията, за себе си, за достойнствата, за продукта абсолютно не е интересна за клиента. И ако губите време в разговори за това, което човека отсреща все още не го интересува, губите онези ценни секунди, за които той решава дали да ви изпрати или не. Затова презентацията трябва да е ясна, проверена и да обяснява защо се обаждате на клиента. Например моята идеална формула за започване на продажба на телефон е:
  - Добър ден. Прошка, фирма Продавачи. Развитие на продажбите.Ще обясня защо смятам това изпълнение за оптимално: - „Добър ден“, тъй като „здравей“ е изтъркано, а „Добър ден“ може лесно да се произнесе весело и с усмивка, защото Добър ден :) - Прошка (нашият герой няма пълно име, той е Прошка. Трябва да дадете пълното име, по никакъв начин не съкратено - Александър, но не и Саша) - само пълното име, а не „моето име е“ (защо да губите време?), без фамилно име (все още не е необходимо и е малко вероятно клиентът да го запомни веднага) - Компанията Sellers не е компания, не е LLC, а компания. По-забавно е с компания, възможно е и без име на фирма, но аз предпочитам така.- Развитие на продажбите- резюмекакво прави вашата компания. Сега мога да задавам много въпроси, човекът разбира какъв е залогът, въпреки че можете да го накарате да зададе този въпрос, но ми харесва така. Трябва да направите презентацията си, да я практикувате хиляди пъти, за да звучи просто и весело! И половината работа вече е свършена - това е тайната на телефонните продажби на успешните мениджъри.

Надявам се, че след като прочетете тази статия, продажбите по телефона няма да ви се сторят толкова сложни и далечни, т.к. Най-трудната тайна в работата на мениджъра активни продажби— преодолейте себе си и направете първото обаждане. Започнете веднага!