Няма толкова много идеи за идеалната организация, която може да бъде официално декларирана (като непротиворечаща директно на правната структура). Ние изброяваме най-често срещаните.

Нормална организация. Идеята се основава на премахването на противоречията между различните структурни нива.

Например, изпълнението на плана (изискване за правна структура) не е възможно поради остаряло оборудване (способност за техническа структура). В същото време е невъзможно да се организира работа по ново оборудване поради липсата на квалифициран персонал(възможности за персонална структура), а безплатните тарифи не са достатъчно високи (възможности за формална структура), за да поканят квалифицирани работници отвън. В тази ситуация се правят промени във формалната структура (повишаване на заплатите) и се прави опит за решаване на този набор от проблеми.

Управлението е в края на събитията. След като се появи това или онова противоречие, се предприемат определени стъпки: „Да възстановим елементарния ред...“ или „Да решим проблема с жилищата...“. И това кърпене на дупки може да продължи безкрайно много.

Образът на противниците на този подход: „витаене в облаците“, „отдалечаване от реални проблеми”, „Предприятия, които не живеят с грижи” и др.

Организация на напреднало предприятие. Моделът се основава на желанието да се приведе компанията към броя на "напредналите", "известни като напреднали" чрез заимстване на най-добрите практики в различни области и рекламиране на собствените им постижения.

Нарастването на престижа на предприятието улеснява решаването на всякакви проблеми - от приоритетното разпределение на ресурсите до привличането на квалифицирана работна ръка. Желаното често се представя като реално, тъй като реалността на постиженията не винаги има значение за рекламата. Стъпките на управление са до голяма степен произволни и зависят от степента на осведоменост за постиженията на другите хора в определена област. Заимстваната иновация претърпява „усъвършенстване“ дори преди да бъде напълно разбрана: „И ние ще направим още по-добре!“.

Образът на противниците на този подход: „консерватори, затънали в рутина“, „неспособни да разберат нови и сложни неща“, „немислещи за престижа на предприятието“ и др.

Организация на общата заетост. Моделът се основава на желанието за пълно натоварване на всички служители на предприятието.

Всички работници са заети с някакъв бизнес: един пише, друг брои, трети копае земята. Никой не седи без работа. Тази снимка радва окото както на лидера, така и на шампионите на " социална справедливост:), разбира се съответно.

Дали е необходимо или не, дали се осъществява с ефективни или неефективни методи, е второстепенен въпрос. Основното е, че никой не се отклонява от работа и тази работа да се вижда с просто око. Мисленето и пушенето, говоренето извън официалната среща са досадни: откъсват се от работа и дават лош пример на другите.

Образът на противниците на този подход: „безделници“, „артисти на свободна практика), „тези, които се поставят над другите“, „неразбрани гении“ и др.

Организация на рационалния труд. Носителите на тези идеи са водени от желанието да подобрят всяка работа и всеки бизнес, премахвайки всичко излишно и ненужно.

Всичко работническо движениевсеки служител трябва да бъде изключително рационален. Никакви сили - човешки или механични - не се хабят, всичко е обмислено, Yese е регулирано. Всяко движение на малкия пръст на лидера (което обаче също е регулирано) задвижва огромен производствен механизъм, в който всеки служител е зъбно колело, което правилно разбира ролята си, удовлетворява се от нея и получава точно изчислено възнаграждение за нея.

Образът на противниците на подобна кампания: „страдащи от липса на сиво вещество“, „неразбиращи същността на научно-техническата революция“, „поддаващи се на емоции“ и т.н.

Организация на човешките условия. Идеята е породена от желанието да се създадат такива условия за всички служители, при които работата да им доставя максимално удоволствие (или минимално неудоволствие), така че да не си и помислят да нанасят щети на предприятието или да търсят работа отстрани : „Всички сили за родното предприятие!“ .

Основното нещо е жив човек с неговите проблеми, а не пресилен принцип. Всички въпроси се решават само от тези, които тогава носят отговорност за тях. Ролята на ръководителя се свежда до оказване на по-квалифицирана управленска („бащинска“) помощ на подчинените.

Премества се на първо място кадрова политика, което се разбира по-широко от обикновено: ако един служител има лични проблеми, нека той има възможност да ги реши на първо място, в противен случай той все още ще мисли за тях и ще работи лошо!

Образът на противниците на този подход: „непознати, опасни хора“, „тези, които изнасят мръсно бельо от хижата“, „тези, които биха били по-подходящи за работа в друга организация“ и др.

Как намирате вашата организация? Какво прилагателно използвате, за да опишете вашата организация, за да отговорите просто на въпроса "Каква е вашата организация?" Успешен? Динамично развиващ се? Стабилен? водеща? Стабилно развитие?

Каква е идеалната организация

Първо ще се обърна към физиката. По-точно към закона за ентропията на Вселената: ако не се разширяваш, намаляваш.

Неслучайно те гледат не "икономиката като цяло", не растежа в абсолютни стойности, а темповете на растеж, темповете на икономическо развитие.

В бизнеса принципът на велосипеда винаги работи: ако спре, той пада.

Нека добавим към това голяма сума външни фактори- кризи, нестабилност, конкуренция, чудеса на законодателите и др. Въпросът за разширяването е въпросът за оцеляването.

Но каква е идеалната организация?

Идеалната организация е организация, способна на саморазрастване.

Саморазширяване - разширяване без външни сили.

Познавам компания, която "успешно" премина през кризата от 2008-2009 г. чрез постоянни инвестиции и подписани пакети банкови гаранциинеговите основатели - голяма финансова група. Идеална ли беше такава организация?

Идеална ли е организация, която се развива за сметка на привлечените ресурси? Не, не е перфектно.

Привличане външно финансиране, например, като отидете на IPO или по друг начин продадете част от имота, организацията престава да бъде идеална, т.к. нарушава се нейната цялост, сменят се собствениците (което доста често води до промяна в първоначалната Идея, Мисия, Цел на организацията, .

Идеалната организация е способна на устойчив растеж сама. Такъв растеж почти винаги е прогресивен и е ясно защо.

Но такъв растеж е естествен и издръжлив.

Как да изградим перфектната организация?

Тайната на идеалната организация се състои от четири тайни:

Идеална администрация

Идеална етика (идеален контрол)

Думата "перфектен" в този случайне е синоним на „недостижимо“. В случая думата "перфектно" означава логично и правилно направено.

Скептицизмът е неуместен. „Идеал не съществува“, ще кажат скептиците.

Не е ли възможно да се начертае "перфектен кръг"? Може би. Това изисква нетреперещи ръце и компас. А идеалният равнобедрен триъгълник се изгражда със знания и спазване на геометрията за пети клас на гимназията.

Така че защо скептиците твърдят, че е невъзможно да се изгради перфектен организационен съвет с перфектна администрация в перфектни дейности и перфектен контрол?

Скептиците казват, че предпазните колани не спасяват. Скептиците твърдят, че брачните договори убиват любовта, а депресивните параноици застраховат живота.

През годините на изследване успях да се уверя, че законите за изграждане на организации, точно като Питагоровата теорема или закона на Нютон, са прости, от една страна, а от друга страна, те са задължителни, в противен случай изградената структура не само не е идеален, но лесно се разрушава както сам по себе си, така и при незначителни външни влияния.

Четири закона в четири области за изграждане на идеална организация: орг борд, администрация, производство и контрол.

Как да го направя правилно три от тези четири "тайни" - разказвам на страниците на този сайт в общи линии и по-подробно на моите слушатели, клиенти, партньори и работодатели. За последното разработвам (адаптирам) и изграждам тази идеална работеща машина в компании.

За спомен. Много добре се вписва в моето виждане за идеалното предприятие.

Да създам най-добър продукт- Имаме нужда от най-добрите хора. За да имаме най-добрите хора, се нуждаем от най-добрите условия на работа, най-добрия офис, най-добрата заплата, най-добрите възможности за обучение.

Нашите принципи

Увереност

Всичко в компанията се гради на доверие. Лидерството се доверява на хората, а хората се доверяват на лидерството. Това доведе до такива неща като премахване на проследяването на времето, изплащане на отпуск по болест без никакви удостоверения (достатъчно е писмо „разболях се“), липса на средни мениджъри и съответно контрол. В компанията няма (или почти няма, не се знае) политически игри. Професионалистите нямат нужда от контрол – те се нуждаят от свобода.

Страст

Човек трябва да има интерес да работи. При положение, че правим един продукт, има трудни времена. Опитваме се да дадем на хората свободата да избират задачи и области, доколкото е възможно. Интересът към задачите в работата е много важен. Ако човек не се интересува, всичко ще се свлече надолу средно ниво. А средното ниво е забравата. Ако човек не се интересува, му е трудно да се събуди сутрин, мързи го да отиде на работа, иска да прочете новините и да се заеме с работата възможно най-късно. Това е лошо за всички.

взаимно уважение

Хората са различни. Невъзможно е да се угоди на всички. В голям екип неизбежно възникват конфликти, симпатии, неутралност и враждебност. Нехаресването е необходимо и може да бъде сведено до минимум по всички възможни начини. Хората трябва да могат да се опознават по-добре. За целта общата кухня, общите обеди, общите излети и т.н. Създаването на среда, в която хората могат да общуват, е пряка задача на всяка добра компания. Не се страхувайте, че вечерите ще се забавят и холиварите ще се провеждат в кухнята цял ден. Вижте точки Доверие и Страст.

Тези три основни принципа са задължителни за всички. Всичко останало може да се научи.

образование

Тъй като най-добрите хора трябва да работят в компанията, ние трябва да им дадем възможност да се развиват и учат (в противен случай, как ще станат най-добрите?) Първо, въведохме петъчните предавания - това са петъчни събития, на които гледахме видео (и час и половина) и след това организирахме дискусия по него. Беше доста интересно. Освен това по това време бяха проведени доста голям брой семинари. Какво имаме сега:

възможност за посещение на класна конференция веднъж годишно за сметка на компанията. Това са водещите конференции за разработка на софтуер в Европа. Например Qcon.
възможността да отделите 5 часа работно време за самообучение или собствени проекти. Голямата половина на петък е. Не всеки се възползва от тази възможност. Често чувството за отговорност надделява и искам да изпълня тази важна задача днес. Засега истинският резултат е игра с етикети за iOS
увеличение на заплатата, свързано с обучение. Ако човек не научи нищо съществено ново за шест месеца, това не е добре.
купете всяка книга от oz buy или amazon
вътрешни конференции на всеки шест месеца. Конференцията отнема цял ден

Ние не наемаме хора, които наистина не обичат да учат. Ако човек на интервю не може да каже нищо разбираемо, това е голям минус. Любознателният човек винаги се учи. Харесваме любопитните хора.

Най-доброто място за работа

Глупаво е да се пести от работни места, когато в компанията работят най-добрите хора, нали? Разполагаме със скъпи удобни мебели. Масата е широка и просторна, можете да поставите много ненужни неща на нея и удобно да програмирате по двойки, когато е необходимо. Всеки избра стол въз основа на бюджет от около 350 долара. За съжаление все още нямаме пари за Aerons. Монитори два и големи. Работният компютър е мощен. Хората не седят един върху друг. Няма огромни открити пространства и никога няма да има. Идеалният вариант са стаи за 4-6 души. Имаме една стая за 10 човека - останалите стават все по-малки. Безплатните обяди, доброто кафе, плодовете и сладките са нещо много тривиално и просто задължително за всяка добра компания.

Най-добрите хора

Колко трудно е да събереш екип, който прави нещо по-добре от всеки друг в света? Зависи от това "нещо". Например да направим най-доброто в света операционна системадоста трудно. И е много по-лесно да се направи най-добрият гъвкав инструмент за управление на проекти в света - мащабът е различен. Екипът трябва да има страхотни програмисти, страхотни тестери, страхотни дизайнери, страхотни специалисти по поддръжка и продуктова визия. Трябва да има ясен фокус. Трябва да е ол-ин. Лесно се изработват проекти по поръчка, които се заплащат по предварително определен график. Много по-трудно е да решиш да поставиш всичко на един продукт. Но това е единственият начин да създадете нещо ново. Само тогава можете да разбиете банката на пазара.

Продължаващата революция в комуникациите, комуникациите и автоматизацията, включително мобилната телефония, съдържанието, генерирано от потребителите (социални медии), развитието на интерактивни технологии и системи за самообслужване, и разбира се Интернет, сериозно засегна естеството на търговските взаимодействия и клиентите обслужване като цяло. Поради това в много индустрии са въведени различни методи за подобряване на ефективността, включително тези, заимствани от производствения сектор (по-специално опитът на Toyota). Как трябва да изглежда днес? идеална компанияориентирани към потребителя, в светлината на продължаващите промени и по отношение на вечните ценности? А какво ще кажете за компания, която мисли за обслужването на клиентите на последно място?

Идеална компания

Нека се съсредоточим върху характеристиките, които са общи за идеалните компании, фирми, които удовлетворяват своите клиенти, като им предоставят изключителна, фокусирана върху клиента услуга във всички взаимодействия. Как изглежда такава идеална компания за нов или съществуващ клиент - високотехнологична или най-обикновена?

1. Клиентът усеща "гостоприемството" на идеалната компания още преди пристигането си - реално или образно. И този факт не зависи от това какъв канал за комуникация се използва. За интернет ли става въпрос? електронна поща, телефон, в социалните мрежи, чатове или видеоконференции, служителите на фирмата винаги поздравяват клиентите и им дават конкретна, ясна и приятелска представа за тяхната позиция на пазара, марката и фирмата като цяло.

Компаниите често анализират интернет, телефон и други средства за комуникация, за да се уверят, че функционират достатъчно добре и са в крак с изискванията на времето. Всеки канал, чрез който клиентът може да се свърже с фирмата, трябва да бъде анализиран от гледна точка на ефективност и удобство за потребителя. Това се отнася не само за собствените уебсайтове на компанията, но и за уебсайтове на трети страни като Google Places. (Много е важно да запомните, че потребителите няма да обвиняват Google за неправилно отчитане на работното време и местоположенията на офисите. Те приемат – и най-често правилно – че фирмата не си е направила труда да актуализира тази информация, за да е вярна.) TripAdvisor и подобни форуми обикновено са последвани от любезни отговори, така че новият потребител да знае, че дори и компанията да не е перфектна, тя се грижи за репутацията си, опитва се да коригира съществуващите недостатъци и да подобри обслужването на клиентите.

2. Компанията може да развали първото впечатление за себе си с бариери, които се възприемат от потребителя като пречка. Идеалната компания дава всичко от себе си, за да премахне всички бариери, така че клиентът веднага да почувства приятелско отношение от страна на компанията. Във физическия свят, например, трябва да помислите за паркиране и транспорт за клиентите. Предложените упътвания трябва да са напълно точни, за предпочитане с GPS координати. Ако клиент трябва да паркира на улицата, фирмата трябва да му предостави ресто за машините и напомняне да плати за паркиране. Можете дори да назначите специален служител, който да помага на клиентите. С интерактивно влизане в Интернет процесът на регистрация трябва да бъде лесен и достъпен. В идеалния случай вашият сайт не трябва да има никакви затруднения, като например въвеждане на кодова дума. Ако настройвате филтри за премахване на нежелана поща или ботове, тогава трябва да осигурите удобно аудио изживяване за хора с увредено зрение и за тези, които разглеждат вашия сайт на клавиатура на смартфон, която не е най-удобната за използване. Потребителят не трябва да преглежда стотици имена в класификатора, за да избере собствената си държава - в крайна сметка това може лесно да се определи по IP адрес или по клиентска база.

3. Вашите служители трябва да показват видим и искрен интерес към клиентите. Следвайте това. Служителите трябва да останат дружелюбни и отзивчиви дори в най-трудните ситуации на обслужване на клиенти. Служителите трябва да бъдат приятелски настроени съзнателноа не само за избягване на дисциплинарни действия.

4. Компанията трябва да уважава желанието на клиентите за самообслужване ... но в същото време да им дава възможност за избор. Клиент, който избира самообслужване, никога не трябва да остава без налична поддръжка или изоставяне на такава система. Не трябва да го наказвате по никакъв начин за избора, който е направил. Например, когато магазинът разполага с каси на самообслужване, служителите на магазина винаги са дежурни, за да помогнат на клиентите, които срещат неочаквани затруднения. При телефонна връзкаклиентите винаги имат възможност да се свържат с оператора по удобен начин- изчакване на неговия отговор, натискане на съответния клавиш или произнасяне на определена дума. Уебсайтовете обикновено имат раздел с ЧЗВ (Често задавани въпроси). В края на отговора на всеки въпрос има възможност да се свържете с оператора и да получите допълнителни разяснения при необходимост.

5. Процесите, технологиите и системите трябва да бъдат организирани по такъв начин, че да предвиждат нуждите и желанията на клиентите. Услугата, базирана на предвиждане, не се отнася само до правилното набиране на персонал. Да, разбира се, много е важен емпатичен човек, който се чувства отговорен да предвиди желанията на клиента. Това е основният елемент на перфектното обслужване. Но също така е важно системите на вашата компания да са настроени към желанията на клиентите – дори преди самите желания да бъдат изразени. Компаниите постигат това, като уведомяват служителите си, че тяхната работа е да се научат да мислят като клиенти, да наблюдават и предвиждат поведението на клиентите, да насочват техните желания и нужди, така че компанията да може да предвиди какво ще искат клиентите в следващия момент. И това ни отвежда до критичната следваща стъпка: получените знания и нагласи трябва да бъдат вградени в системи, процеси и технологии.

Ще дам един прост пример. През зимата във Филаделфия валя обилен сняг и полетът ми беше забавен с два часа. Нищо чудно, че изпуснах свързващия полет от Денвър. Но веднага щом слязох от самолета в Денвър с мисли за чакане на безкрайна опашка, молба за билет за друг самолет или обаждане на 800 и чакане операторът да отговори, моментално бях приближен от служител на Southwest, който държи билети за друг полет. Тя поиска името ми и ми даде правилните документи за следващия полет до дестинацията ми.

Получаване на необходимата информация за създаване на системи за предвиждане За да могат служителите да се научат сами да предвиждат нуждите на клиентите, както направи Southwest, или да разчитат на вградени системи за това, те трябва да разбират всичко, което се случва отвътре. Никой по-добре от мъж, постоянно работещ с клиенти, не знае какво се случва около него и какви желания се изразяват. Ако стриктно разделяте вашите служители от вашите клиенти, те никога няма да имат клиентски опит и информацията, която получавате от тях, ще бъде почти безполезна. Ето защо големите хотелски вериги предлагат на служителите си безплатни или почти безплатни престои в техните хотели. Добър пример за това е веригата Four Seasons Hotels and Resorts. Служителите на тази мрежа имат право да прекарват безплатни почивки във всеки хотел от мрежата навсякъде по света. Опитайте се да поканите вашите служители да използват предлаганите от вас продукти по същия начин, по който клиентите биха го направили: оставете ги да влизат, както клиентите влизат, използвайте сайта за търговия на дребно и т.н. Само това обаче не е достатъчно и ще трябва да използвате информация от служители и от по-подробни потребителски проучвания. По мое мнение силно клеветените клиентски фокус групи са ценни, когато се използват по подходящ начин, както и други задълбочени потребителски проучвания. И това се дължи на редица причини. Вашите служители може да идват от напълно различен произход и начин на живот от вашите клиенти (особено ако бизнесът е свързан с луксозни стоки или продукти, които са подходящи за определен периодживот). Ето защо, колкото и добри да са намеренията на служителите, те никога няма да усетят какво липсва в продуктите, които предлагате. И накрая, не забравяйте за информацията, получена от хора, които все още не са станали ваши клиенти. Това ще помогне да се идентифицират бариерите, които възникват за тези, които за първи път са се опитали да станат ваш клиент или тепърва ще го направят. Не забравяйте да подложите постиженията си на проверка от хора, които са напълно незапознати с вашия бизнес. Оставете ги да „направят покупка“. Поставете конкретни цели за тях – изпълнете три действия на вашия мобилен сайт, намерете пет артикула в магазина си и т.н. – и след това вземете под внимание информацията, която получавате от тях, за да направите изживяването си по-лесно и напълно удобно.

6. Компанията трябва да вземе предвид времевите ограничения на потребителя и неговото темпо - и този фактор трябва да се счита за първостепенен. Идеалната компания никога не губи времето на клиента. В идеална компания не е нужно да чакате. Времеви нужди и очаквания индивидуаленклиентите се вземат предвид както от опитен, отдаден персонал, така и от внимателен технологични системи. Например, турист, който е на почивка, има съвсем различно отношение към интернет системата и сигналите, получавани от нея. Той може да предпочете комуникация лице в лице или телефонен отговор от внимателен служител пред ровенето в Интернет. Такъв човек ще оцени възприемчивостта софтуер, което позволява на потребителя да отговори на поредица от въпроси: "Не сега."

7. Емоционалното състояние и нуждите на клиента са от голямо значение за всяка компания.. Не мислете за клиент като за някой, който се е обадил само за да направи голяма покупка (или каквато и да е покупка изобщо). Може би той се обажда или идва поради временно чувство на самота. Може би той се нуждае от подкрепа, свързана с вашите продукти, или може би има някои въпроси. За да бъде връзката с клиента дългосрочна и печеливша, определено трябва да вземете предвид тези некомерсиални желания и чисто човешки нужди.

8. Компанията трябва да признае и вземе предвид уникалните обстоятелства на индивидуалната ситуация на конкретен клиент. С други думи, служителите трябва да разберат, че докато по-голямата част от взаимодействията с клиенти следват един от няколко типични сценария, всяко такова взаимодействие за даденоуникален клиент от негова гледна точка. Веднъж говорих на конференция на Асоциацията за студентски и младежки туризъм (SYTA). Един туроператор, който беше там, ми каза с какво трябва да се справя всеки ден: даденотурнето може да бъде първото и вероятно последното.

Какво страхотно и точно отношение! Но каква роля такиваотношение може да играе роля в политиката на компанията? Може би компанията се гордее с изпълнението на заявките на клиентите „в рамките на 12 часа“ и може би това обещание се използва в рекламата. Това, разбира се, е много вероятно, ако клиентът се е свързал с фирмата с първото запитване. Но принуждаването на клиент да чака 12 часа между заявките, ако отговорът на първата им заявка е бил „Моля, уведомете ме каква операционна система използвате и аз ще ви дам отговор“ е напълно неприемливо. Въпреки това, колкото и да е тъжно да признаем, това е много типично за много фирми. да наистина ли, на компанията може да отнеме 12 часа или повече, за да отстрани проблема, въпреки че е посочен в две, а не в едно искане. Идеалната компания разбира това много добре.

9. Стандартите съществуват - и се прилагат в живота. Например в скъп хотел никога няма да видите портиер да стои с гръб към клиент и да се опитва да отвори вратата. Защо? Защото те са стандарти! В този случай стандартът е портиерите да работят в екип. Споглеждат се и си дават знак, ако някой се приближи отзад. Портиерите буквално си покриват гърбовете. Благодарение на това клиентът има усещане за гостоприемство и комфорт като цяло.

10. Стандартът е Допълнителни услуги . Идеалните компании винаги предлагат нещо над съществуващите стандарти. Вярно е, че в трудни ситуации акционерите винаги ще се стремят да намалят тези добавки на първо място, но без тях ще бъде невъзможно да се диференцира вашата услуга. Закупуване на iPad от Ябълка, знаете, че можете да четете електронни книги. Отлично. Лидерът в индустрията Kindle предлага същата услуга. И Нук. И Кобо. И Sony Reader. За да разберете, че имате работа с изключителна компания, ви помага "неочакваното допълнение" - способността виртуално да "прелиствате страниците" и да четете електронна книгакато най-обикновените, само че отпечатани на специална хартия.

Идеалното обслужване във физическия свят се извършва по същия начин. По време на последния икономически спад Хорст Шулце от Ritz-Carlton каза, че икономическите затруднения не са извинение за луксозния хотел да се откаже от „хубавите дребни неща“, като ежедневно свежи цветя в стаите. Гостите на такъв хотел не купуват четири стени и таван, а изпипано усещане за ексклузивност. И ако не го усетят, тогава едва ли ще искат да се върнат.

11. Фирмата трябва да се стреми към ефективност, но в никакъв случай за сметка на клиента. Обслужването е уникална ситуация, която не винаги отговаря на съвременните изисквания за бързина и непрекъснато подобряване на ефективността. Да, производствените техники се използват доста широко в услугата. Ако обаче искате да сте готови за всякакви изисквания на клиентите, тогава трябва да се примирите неефективност в производствения смисъл на думата. Ще е необходимо да имате увеличена наличност на склад и то за доста дълъг период от време. Идеалните компании са добре запознати кога е възможно да се използват техники за ефективност (например демонстрирани от фирмата) и кога не са приложими.

12. Клиентски опиттрябва постоянно да се подобрява. Като потребители, ние всички ценим удобството и познаването на процеса, което улеснява поръчването и закупуването на стоки и услуги. Когато поръчам нещо онлайн от компания, с която съм работил преди, очаквам всички менюта на екрана да изглеждат точно както преди. Искам да видя това, с което съм свикнал, а не да уча отново протокола за поръчване. Същото се случва и когато се обадя на фирмата, която ми доставя гориво за парното. Разчитам на обичайния протокол да ми бъде казана цената на галон, предлагане на разумно време за доставка и осигуряване на шофьор, който вече познава системата на дома ми и как да я използва, така че да не е необходимо да съм там.

Въпреки това, докато потребителите ценят последователността, идеалната компания разбира, че услугата трябва да бъде подобрена, дори за да се запази усещането за последователност, тъй като очакванията на потребителите продължават да нарастват.

В началото на 20 век, около 30 години след изобретяването и широкото разпространение на телефона, Марсел Пруст, с обичайната си жизненост, пише, че телефонът е започнал да се приема за даденост. Хората започнаха да възприемат телефона като обикновен домакински уреди започна да се оплаква повече от статичен шум по линията, отколкото да му се възхищава чудотвореннова технология.

Написаното от Пруст за телефона се отнася за всеки аспект от потребителското изживяване. Днес периодът, през който възприемането на нещо ново се променя драматично, е много по-кратък, отколкото преди. Това, което се смяташе за невероятно постижение в обслужването на клиенти миналата година, бързо се превръща в обичайно, ако не и направо неприемливо. Това, което изглеждаше бързо миналата седмица, днес изглежда ужасно бавно.

Идеалната компания разбира това много добре и непрекъснато се усъвършенства. Например, търговска мрежа, отваряйки нови точки, си поставя много конкретна задача: направи новия магазин по-добър от предишния. Точка. Това е оптималният път към усъвършенстване, който спасява компанията от излишни мисли и съжаления за допуснатите грешки.

Всички 12 компонента ще бъдат разгледани по-подробно малко по-късно. Всеки от тях има свое собствено значение за потребителите.

Пример за бедствие: фатална грешка в идеална услуга

Надявам се, че този списък от 12 характеристики, които характеризират компания с отлично обслужване на клиенти, не ви е объркал. И това е добре - предпочитам да си имам работа с неуплашен читател. Около нас обаче постоянно виждаме примери за обратното. Има много антиконсуматорски (и обикновено против сътрудничеството) компании и фирми в света, които не възнамеряват да се различават от конкурентите, рядко отговарят на очакванията на клиентите и със сигурност никога не ги надминават в нищо - освен случайно. В една идеална компания всички потенциално разрушителни елементи трябва да бъдат идентифицирани и елиминирани. Следователно, трябва да анализирате отрицателните характеристики в тяхната "естествена" форма. Нека отделим малко време, за да разберем каква не трябва да бъде идеалната компания. Спомнете си как вдъхновени проповедници рисуват картини на ада пред паството си. Нека да поговорим за тази бездна, където всяка компания може да се срине.

За да направя примера възможно най-достъпен, ви каня да се присъедините към мен и да пазаруваме хранителни стоки, което правим всеки ден. Какво може да бъде по-положително и по-щадящо за хората от добре финансиран, напълно зареден и удобно разположен хранителен магазин? Е, да тръгваме? Отправяме се към скъп магазин за хранителни стоки в предградие, който няма да назова (въпреки че отново се изкушавам!). Това е марков бутик, собственост на известна корпорация. Магазинът е с идеално местоположение, както географски, така и демографски. Заобиколен е от частни къщи на доста заможни граждани, където има много стари имения. Тези къщи са обитавани от хора с високо ниво на образование, а в радиус от шест километра има четири колежа и т.н., и т.н. Да започнем с пазаруването. Не забравяйте, че дойдохме да търсим неприятни изненади.

Влизане и ненужни бариери. Още преди да сме в магазина, е ясно, че взаимодействието (или опитите за взаимодействие) няма да бъде лесно. Преди да пазаруваме, разглеждаме сайта, за да проверим пътя и работното време, но не намираме информация. Да, сайтът има бутон за чат на живо. Да опитаме. Минават две непоносими минути чакане и най-накрая някой отговаря. Наистина "някой", защото отговарящият не се представя - най-вероятно това е някаква автоматична програма, защото не полезна информацияне научихме от тези гласови съобщения.

С махване на ръка към сайта на магазина го намираме в Google Maps, където също е упоменато работното време. За съжаление часовете, показани в Google Maps и Google Places, са неправилни. (Всъщност преди 16 месеца те бяха правилни, но оттогава магазинът не си направи труда да се свърже с Google и да актуализира информацията и поради това клиенти като нас често се оказват пред затворени врати.)

Нека се опитаме да запазим спокойствие в тази ситуация. От втория опит пристигаме на паркинга на магазина в онези часове, когато все още работи. Първото забележимо препятствие е чисто физическо. Пазарските колички са в "корал", който напълно блокира човек в инвалидна количка да напусне паркинга за инвалиди. На лицето с увреждания, неговите приятели и членове на семейството подобна ситуация няма да направи най-положително впечатление.

Арогантност и безхаберие на персонала. И ето ни в магазина. Виждаме млада продавачка да поставя бутилки с балсамов оцет на горния рафт. Тя се качи на стълбата с „горната част на бедрата“, насочена право към прииждащите купувачи. Продавачката явно не знае как да общува с клиентите. Тя дори не ни поздравява. Нещо необичайно? За съжаление не. Обикаляме магазина, но никой от служителите му, дори и тези, които с лице към нас, а не други части на тялото, не ни обръщайте никакво внимание. Никой не казва здравей. Не се усмихва. Не предлага помощ.

Нови императорски колички. Добре, никой не ни обърна внимание. Да се ​​разходим из магазина със симпатични, но изключително неудобни пазарски колички. Трябва да купим нещо. Всичко изглежда просто - ако никога не сте се опитвали да търкаляте количка на твърди гумени колела върху под, облицован с модерни керамични плочки - с неравна повърхност и големи празнини между плочките, запълнени с дебел хоросан, който имитира ръчна работа. Количката куцука по този етаж със страшен тътен. Изглежда, че сме били ударени от обстрел. До края на пазаруването ръцете изтръпват със страшна сила.

Успяхме! И ето ни на касата. След като преодолехме всички препятствия, сложихме необходимите продукти в количката и я завлечехме до касата. И накрая тя е: касиерът е първото човешко същество, което по силата на нея служебни задължениятрябва да се свържете с нас лично. Наистина лично: лице в лице. О, щастие! Имаме момент на човешко общуване!

Навийте устни! Дори не ни забелязват! Касиерката е заета - тя разговаря с други касиерки: разказва им за неуспешната си среща вчера. Разговорът е изключително вълнуващ и дори необходимостта да извие врата си, за да бъде чута, не я спира.

Ядосана, че трябва да прекъсне разговора, касиерката хвърля надупчените продукти в торби - силно миришещото сирене се озовава в същата торба със също толкова миризливо суши, тежките ябълки смачкват крехките бисквитки на трохи.

Можехме да се надяваме, че без да си прави труда да осъществи човешки контакт с нас, касиерът ще обърне повече внимание на правилното опаковане на продуктите, но явно надеждите ни не се оправдаха.

цветна катастрофа. Понякога най-силните впечатления идват от контакта с определена организациявъзникват "по ръбовете": в самото начало и в момента на завършване. За мен най-ужасното разочарование беше посещението на магазин за цветя, всички в същото скъпо магазин за хранителни стоки. Погледнете там с мен, но този път останете наблюдател - нещо като муха на стената. време? 18:45 - редовен работен ден (магазинът затваря в 19:00, както е написано на предна врата, въпреки че Google има съвсем различна информация). Отидох да купя цветя, но нямам идея какъв букет ми трябва. Около три минути разсеяно разглеждам цветята по рафтовете. Продавачката пита дали съм направил своя избор. Отговарям, че още не. Тя продължава да настоява, но не предлага помощ или съвет. Тя най-накрая обявява строго: „Затваряме в седем“.

Колкото е възможно учтиво, аз отговарям: „Всъщност мисля, че трябва да затворите магазина, след като последният клиент, който е влязъл преди 19 часа, е напуснал магазина.“ За мое учудване продавачката реагира съвсем различно, отколкото очаквах. Тя е искрено изненадана: „Наистина ли? Аз не знаех това. Имах толкова много проблеми, когато затварях дори минута по-късно от седем, че бях сигурен, че до седем часа всички клиенти трябва да напуснат магазина..

Как се появи такъв ярък пример какво не трябва да се прави? Нека се върнем отново в магазина за хранителни стоки.

Срещу служители, срещу клиенти. Моята комуникация с продавача магазин за цветяви показа всичко, което трябва да знаете за катастрофално анти-потребителските компании. Те са настроени не само срещу купувачите, но и срещу собствени служители. Те причиняват същата вреда на служителите и клиентите, принуждавайки продавачите буквално да избутат клиентите от магазина точно в 19:00 часа. Всички действия на този магазин са базирани на повърхностно и изключително вредно желание да постигнат целта си на всяка цена. Този подход води до негативни, а понякога и направо ужасяващи резултати.

Липса на цел и стандарти. Сега нека разгледаме по-подробно грешките, допуснати при касата. Първо, касиерката мислеше само за нея професионални задължения- пробийте стоките, вземете пари от нас и хвърлете стоките в торби. Тя нямаше за цел да помогне на магазина да процъфтява. Мисли, че едно и също нещо може да се направи по човешки начин, така че процесът на закупуване да стане възможно най-приятен за купувачите, тя очевидно не присъства. Това поведение на служителя в магазина, работещ с касата, е краен резултат от лошо обучение и лошо управление.

Второ, касиерът не е имал стандартиизпълнение на техните задължения. Един от стандартите беше да се разбере кои продукти могат да се поставят в една торба и кои е по-добре да се поставят в различни. Не е трудно да се научи такъв стандарт, но липсата му може напълно да развали клиентското изживяване от посещението на конкретен магазин. Стандартите трябва да бъдат разработени, научени на персонала и след това принудени да се придържат стриктно към тях. Дяволът най-често се крие в нестандартизираните детайли.

Трето, касиерката не направи и най-малкото усилие да поддържа клиентите си. Тя изобщо не беше доволна от тях - предпочиташе да се протяга и да извива врата си, рискувайки да се нарани, но да си бъбри с приятелите си и изобщо да не се занимава със собствените си неща. директна работакоето (нека повторя) беше за подобряване на удовлетвореността на клиентите, а не за опаковане на покупките им. Защо касиерката постъпи така? Най-вероятно тя просто не се е чувствала като част от компанията и не се е смятала задължена да повишава удовлетвореността на клиентите и по този начин да допринася за успеха на компанията.

Причини, поради които служителите се отвръщат от клиентите и не влизат в контакт с тях. Как може един продавач да не се свърже с идващите клиенти и дори да се обърне с лице към тях? Как могат продавачи един след друг да игнорират клиентите, които са в магазина? Да, те са заети - поставят и коригират разположението на стоките на вече искрящите рафтове, правят други неща. Но всички тези хора, както и касиерът, не изпълняват основната си задача - не им пука за клиентите. Решете този проблем, без да преглеждате цялата компания култураневъзможен.

Неравен под и неправилно поставени рампи. Какво ще кажете за грешно разположената рампа, която хората с увреждания не могат да използват? А какво ще кажете за керамично поле, което не е приспособено да движи пазарски колички? Тези грешки се обясняват с факта, че продавачите и ръководството на магазина никога не са се поставяли на мястото на купувачите - и не е изненадващо, че оставят личните си автомобили на специален паркинг и влизат в магазина през други врати. Малко от тях знаят какво е да влезеш през главния вход, да излезеш от паркинга за инвалиди и т.н. (Изключение правят младите служители, които събират колички от паркинга и ги връщат обратно в магазина. Ако са съобщили съществуващ проблем, висшите мениджъри не ги изслушаха или дори просто заявиха, че това не е тяхна работа.) Мотивацията на персонала на магазина е напълно погрешна - хората изпълняват задълженията си, за да не бъдат наказани, вместо да служат на просперитета на магазина. Паркирането за хора с увреждания е направено само за отказ, тъй като такова паркиране се изисква от местните и националните закони. Ако ръководството на магазина наистина мислеше за хората с увреждания, тогава всичко щеше да е различно. Ако собствениците на магазини не обръщат внимание на бариерите, които пречат на хората с увреждания да използват техния магазин - и дори умишлено поставят бариери между паркирането и влизането - тогава трябва да има някакво обяснение. Очевидно този магазин просто иска да отреже определен сегмент от пазарната база - хората с увреждания и тези, които се грижат за тях.

Действията, предприети по грешни причини и следователно недобре изпълнени, са уникални за лошите компании. Ако фирмата не е гъвкава по отношение на работното време, то често получава резултати от служители с лошо качество, но получени в строго определено време. Фирмите, които се отнасят към отпуск по болест несправедливо или прекалено грубо, могат да бъдат спокойни, че всичките им здрави служители със сигурност ще използват пълноценно всички планирани дни отпуск по болест. забравяйки за истинското сигурност, и в опит просто да се отърват от проверките за безопасност, компаниите създават опасни работни места. Резултатът е некачествени клиенти – или липса на такива, защото няма закон, който да задължава хората да пазаруват от тук.

Да, предполагам, че е скучно - полезен, надявам се, но все още е скучно... Радвам се да кажа, че сега ще преминем към нещо малко по-забавно.

И какво мислите за всичко това?

Ето 12 характеристики на идеалните компании.

1. Идеалната компания посреща клиенти - по всеки канал! И още преди клиентът да пристигне – буквално или преносно. Компанията непрекъснато анализира преживяването, което клиентите й получават, използвайки интернет, телефон и други комуникационни канали.
2. Когато клиентът пристигне в компания, не трябва да има бариери по пътя му, които биха могли да замъглят опита му с компанията.
3. Служителите на компанията проявяват искрен и дълбок интерес към клиента.
4. Компанията уважава желанието на клиента за самообслужване... но винаги дава възможност за преминаване към директна комуникация със служителите.
5. Компанията разполага с процесите, технологиите и ресурсите, необходими за задоволяване на нуждите и желанията на клиента. С други думи, имате нужда не само от служители, които усещат какво иска потребителят, но и от системи, които са насочени към задоволяване на неговите желания, дори преди тези желания да бъдат изразени.
6. Компанията трябва да се съобрази с времевите ограничения и желанията на клиента. Времето на клиента никога не трябва да се губи. Най-важното нещо за една компания е да се съобрази с темповете на нуждите и очакванията на конкретния клиент.
7. Изключително важни са емоционалните потребности и душевното състояние на клиента. Служителите на компанията трябва да бъдат приятелски настроени и учтиви с клиентите, дори ако обажданията им нямат непосредствена търговска стойност.
8. Компанията разпознава и отчита уникалните характеристики на конкретната ситуация на конкретен клиент. Дори ако по-голямата част от взаимодействията с него се случват според един от няколко типични сценария, служителите трябва да разберат, че всяко взаимодействие е уникално за този клиентот негова гледна точка.
9. Стандартите съществуват и трябва да се спазват.
10. Допълнителните удобства са стандартни. Без неочаквани и приятни допълнения е почти невъзможно да различите вашата услуга.
11. Ефективността е важна, но никога не трябва да е за сметка на клиента. Известна доза неефективност, изпреварване на графика (за разлика от стриктната навременност) и излишък от запаси понякога са необходими, за да поддържа компанията готова за всяко искане на клиента.
12. Клиентското изживяване трябва постоянно да се подобрява, често чрез методи за непрекъснато подобрение, заимствани от производствената индустрия.