किराणा किरकोळ मधील एनपीएस निर्देशांकाची सरासरी पातळी. विक्री व्यवस्थापन. NPS निर्देशांकाची गणना

(नेट प्रमोटर स्कोअर) - उत्पादन / सेवा / कंपनीसाठी खरेदीदारांच्या वचनबद्धतेचे सूचक. हे पुनरावृत्ती खरेदीसाठी तयारीचे मूल्यांकन करण्यासाठी वापरले जाते. याला निर्देशांकाची शिफारस करण्याची तयारी देखील म्हणतात. NPS सह कसे काम करायचे ते तुम्ही वर शिकू शकता.

खरेदीदार लॉयल्टी इंडेक्स प्रतिनिधित्व करतो ग्राहकांच्या निष्ठेची डिग्री कशी वाढवायची याचे मूल्यमापन आणि समजून घेण्यास मदत करते.

या दिशेने अपुऱ्या प्रयत्नांचे परिणाम शोचनीय आहेत:

• सरासरी चेक कमी होत आहे
• LTV कमी होत आहे (खरेदीदार मूल्य)
• नवीन उत्पादने खरेदीदारांमध्ये स्वारस्य निर्माण करत नाहीत, कारण पोर्ट्रेटची कोणतीही समज नाही लक्षित दर्शक,
• खरेदीदारांच्या "डंप" चे सूचक वाढत आहे.

परिणामी, या सर्वांमुळे विक्रीत लक्षणीय घट होईल आणि परिणामी नफ्यात घट होईल. हे होण्यापासून रोखण्यासाठी, आपण हे करणे आवश्यक आहे:

• मासिक निष्ठा निर्देशांक मोजा,
• कंपनी आणि उत्पादनाबद्दल ग्राहकांच्या मतांमध्ये स्वारस्य असणे,
• ग्राहक संदर्भांचे वर्गीकरण करा,
• समाधानी समर्थक (प्रवर्तक) आणि समीक्षक (निरोधक) यांच्याकडून अभिप्राय गोळा करा.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक: कसे मोजायचे

तुमच्या वर्तमान ग्राहकांच्या सर्वेक्षणाचा वापर करून NPS निर्देशांक मोजला जातो. त्यांना एक साधा प्रश्न विचारा: "1 ते 10 च्या स्केलवर, तुम्ही तुमच्या कुटुंबाला/मित्रांना/परिचितांना आमची शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे?"

या प्रश्नाचा वापर शिफारसी मिळविण्याची संधी म्हणून देखील करा. हे करण्यासाठी, खुल्या फॉर्ममध्ये आणखी एक प्रश्न विचारा: "पुढच्या वेळी तुम्ही आम्हाला 10 गुण द्याल म्हणून काय करावे लागेल?"

लक्षात ठेवा की ज्यांनी कंपनीच्या कामाला 10 गुणांनी "रेट" केले त्यांच्याकडून शिफारसी देखील विचारल्या पाहिजेत. उत्पादन सुधारण्यासाठी 100% समर्थक नेहमीच उज्ज्वल कल्पना असू शकतात. केवळ कृतज्ञतेने, कारण ते तुमच्यावर प्रसन्न आहेत आणि तुम्ही त्यांना प्रेरणा देता.

सर्वेक्षण करण्यासाठी, शक्य तितकी माहिती मिळविण्यासाठी तुम्ही अनेक चॅनेल एकत्र करू शकता:

• वर्तमान बेसवर कॉल करणे;
• साइटवर फॉर्म;
• कार्यालयात सर्वेक्षण;
• सामाजिक नेटवर्कमध्ये सर्वेक्षण;
• सर्वेक्षण भागीदार तुम्ही तुमचे उत्पादन विकण्यासाठी त्यांचे नेटवर्क वापरत असल्यास.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक: गणना कशी करावी

लॉयल्टी इंडेक्सची गणना करण्यासाठी, सर्व प्रतिसादकर्त्यांना त्यांनी तुम्हाला दिलेल्या रेटिंगनुसार 3 गटांमध्ये विभाजित करा.

1. समीक्षक किंवा असमाधानी (निरोधक) - खरेदीदार जे तुम्हाला "0" ते "6" गुण देतात. ते तुमची कोणाला शिफारस करणार नाहीत. आशाही ठेवू नका.

2. तटस्थ किंवा निष्क्रिय - ज्या लोकांनी तुम्हाला "7" किंवा "8" रेटिंग दिले आहे. सर्वसाधारणपणे, ते समाधानी आहेत. पण ते याची शिफारस करणार नाहीत. तुम्हाला ते मिळाले नाही. त्यांच्याबरोबर हेतुपुरस्सर काम करा. आणि ते तुमची जाहिरात करतील.

3. समर्थक किंवा प्रवर्तक (प्रवर्तक) - हा गट तुमच्याशी पूर्णपणे एकनिष्ठ आहे आणि तुम्हाला 9-10 गुण देतो. काळजीपूर्वक ऐका. त्यांचा विश्वास जपा.

आता सूत्र वापरून वास्तविक NPS निर्देशकाची गणना करूया:

NPS = (समर्थकांची संख्या / एकूण खंडप्रतिसादक) - (समालोचकांची संख्या / एकूण प्रतिसादकर्त्यांची संख्या)

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक: परिणामाचा अर्थ काय आहे

निष्ठा निर्देशांकांचे वर्गीकरण आहे, त्यानुसार तुम्ही तुमच्या व्यवसायाचे 3 पैकी 1 श्रेणींमध्ये वर्गीकरण करू शकता.

5-10% NPS हे कमी निष्ठा सूचक आहे. अशी निष्ठा निर्देशांक असलेली कंपनी व्यावहारिकरित्या विकसित होत नाही. आणि स्पर्धा आणि बाजाराला बळी पडणार आहे.

45% NPS हे चांगले सूचक आहे. तो म्हणतो की व्यवसाय वाढत आहे आणि यशस्वीरित्या स्पर्धा करत आहे, जरी तो उद्योगाचा नेता नाही. NPS सुधारण्यासाठी, येथे तुम्हाला तुम्ही जिंकलेल्या पदांचे संरक्षण करण्याचीही गरज नाही, परंतु निष्ठावान ग्राहकांची संख्या वाढवून पुढे जा.

NPS चे 50-80% मार्केट लीडर आहेत. खरेदीदार पुन्हा पुन्हा त्यांच्याकडे परत येण्यास तयार आहेत. अशा कंपन्यांमध्ये पुढील वाढीची उत्तम क्षमता आहे. परंतु आपल्या गौरवांवर विश्रांती घेऊ नका.

अर्थात, हे वर्गीकरण अगदी अंदाजे आहे आणि एखाद्याने उद्योगाची वैशिष्ट्ये देखील विचारात घेणे आवश्यक आहे. येथे व्यावसायिक क्षेत्रांसाठी "सामान्य" निर्देशकांची काही उदाहरणे आहेत.

• संप्रेषण / दूरसंचार - 25%
• कार विक्री - 60%
• विमा - 35%
• बँका - 25%
• दुकाने आणि सुपरमार्केट - ५०%
• इंटरनेट ट्रेडिंग - 20%
• रेस्टॉरंट्स, कॅफे - 20%
• बांधकाम/नूतनीकरण - 15%
• आरोग्य सेवा/खाजगी दवाखाने - 10%
• प्रशिक्षण / सल्ला - 40%

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक: कसे व्यवस्थापित करावे

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची मोजमाप आणि गणना इष्टतम असावी आणि उच्च दर्जाच्या सोयीनुसार केली पाहिजे. 4 तत्त्वांद्वारे मार्गदर्शन करा.

जलद प्रतिक्रिया. विपणन मोहिमेचे परिणाम, सुधारणा, नवीन उत्पादन परिचय इ.च्या आधारे NPS मोजा.

ट्रेंडचे अनुसरण करा. सर्व शिफारसी टाइप करणे आवश्यक आहे. लक्ष्यित प्रेक्षकांच्या पोर्ट्रेटचा अभ्यास करा ज्यांची पुनरावलोकने एका श्रेणीमध्ये आली आहेत. तुला काय दिसते? कदाचित तुमच्या लक्षात आले असेल की जुनी पिढी टीका करतात? किंवा खरेदीदारांच्या या गटाला चांगल्या सेवेची अपेक्षा आहे?

योजना बदला. कोणत्याही सामान्य व्यवसायात आहे नकाशाविपणन आणि संपर्क बिंदू सुधारण्यासाठी योजना. प्रतिसादकर्त्यांच्या शिफारशींच्या विश्लेषणाचा परिणाम म्हणून ओळखले गेलेले ट्रेंड तुमच्या विकासाच्या हेतूंशी जुळत नसल्यास, लगेच दुरुस्त करा.

अक्षरशः 2-3 दिवसांपूर्वी, कोम्सोमोल्स्काया प्रवदाच्या इर्कुटस्क शाखेतील पत्रकार त्यांच्या वेबसाइटवर जाहिराती देताना त्यांच्या अक्षमतेबद्दल मला फक्त राग आला होता.

आणि आता, जेव्हा मी शांत झालो, माझ्या भावना कमी झाल्या आहेत, मला समजले आहे की मी पुन्हा कधीही त्यांच्याकडे वळणार नाही, परंतु मी माझ्या मित्रांनाही सल्ला देणार नाही. पण कदाचित ती चांगली गोष्ट आहे!

कारण मी हा लेख एनपीएस कस्टमर लॉयल्टी इंडेक्स बद्दल लिहित आहे, ज्याने तुम्हाला तुमच्या कर्मचार्‍यांच्या मूर्ख चुकांपासून वाचवले पाहिजे आणि तुम्हाला पैसे कमवण्यात मदत होईल.

हे साधन अत्यंत धूर्त आहे, रशियन बाजारासाठी वैशिष्ट्यपूर्ण आहे आणि म्हणून कमी मनोरंजक नाही. शेवटी, जो नवीन तंत्रज्ञानाचा वापर करतो तो प्रथम स्पर्धा जिंकतो.

मी तुला समजून घेतले

संक्षिप्त पार्श्वभूमी

आमच्याकडे आहे विपणन सल्लाएक कॉफी शॉप आहे. मालकाकडे पैसे आहेत आणि आम्ही हळूहळू ते जाहिरात आणि मार्केटिंगमध्ये गुंतवत आहोत.

अलीकडे, कोमसोमोल्स्काया प्रवदाच्या इर्कुटस्क शाखेतील पत्रकाराने व्यवस्थापकाला कॉल केला आणि त्यांच्या वेबसाइटवर “14 फेब्रुवारीला कुठे जायचे” या विभागात जाहिरात लेख ठेवण्याची ऑफर दिली.

किंमत फक्त 3,000 रूबल होती आणि महिन्याला जवळजवळ 50,000 लोक होते. आम्ही ही एक फायदेशीर गुंतवणूक मानली आणि आनंदाने सहमत झालो.

घोषणा उदाहरण

एक पत्रकार आला, आम्ही कॉफी शॉप, त्याचे फायदे याबद्दल बोललो, आम्ही जे काही करू शकतो ते दाखवले, सर्व संपर्क, चित्रे आणि व्यावसायिक आणि विक्री करणारा लेख तयार करण्यासाठी आवश्यक असलेले सर्व काही दिले.

पैसे मिळाल्यानंतर लगेचच समस्या सुरू झाल्या. या सर्व गोष्टींचे अपोथेसिस म्हणजे आमचा लेख कोणत्याही संपर्कांशिवाय, साइटच्या लिंक्स आणि इतर गोष्टींशिवाय प्रकाशित करणे (ज्यासाठी, खरं तर, सर्वकाही सुरू केले होते).

जेव्हा मी या सर्व निरीक्षणाकडे लक्ष वेधले तेव्हा त्यांनी माफी देखील मागितली नाही, परंतु फक्त ते म्हणाले की ही साइटच्या संपादकाची चूक आहे आणि "शक्य असल्यास, आम्ही सर्वकाही ठीक करू." विश्वास ठेवू नका, मी पैसे परत मागितल्याबरोबर त्यांनी ते निश्चित केले.

मी हे सर्व का आहे?

शिवाय, एका पत्रकाराच्या अव्यावसायिक कृतींमुळे या प्रकाशनाचा nps लॉयल्टी इंडेक्स दोन अंकांनी कमी झाला. आणि हे खरं असूनही जाहिरातींचा बाजार आता कसाही घसरत आहे आणि ते प्रत्येक क्लायंटला चिकटून राहतील.

परंतु, बहुधा, तुम्हाला nps इंडेक्स, ती कशी मानली जाते, ते काय दाखवते आणि तुमच्या पैशांवर त्याचा किती परिणाम होतो यासारखी संकल्पना तुम्हाला आली नसेल. तथापि, तुमच्यापैकी बर्‍याच जणांनी वेबसाइट्सवर किंवा मध्ये अशीच चित्रे पाहिली असतील.

अभिप्राय गोळा करत आहे

एका प्रश्नासह तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना खरेदीच्या एक महिन्यानंतर किंवा अगदी 2 नंतर (जेव्हा खरेदीच्या भावना आधीच कमी झाल्या होत्या तेव्हा) शेवटचे वेळी लक्षात ठेवा:

तुम्ही 10-पॉइंट स्केलवर उत्तर दिले पाहिजे, जेथे 0 आहे "मी कधीही कोणाला याची शिफारस करणार नाही", आणि 10 निश्चितपणे शिफारस आहे".

बहुधा कधीच नाही. परंतु हा एक अतिशय महत्वाचा निर्देशांक आहे, परंतु, दुर्दैवाने, रशियामध्ये फारच क्वचितच वापरले जाते. जोपर्यंत ते फक्त त्याचा अवलंब करतात मोठ्या कंपन्याज्यांना समजते की व्यवसायात काही क्षुल्लक गोष्टी नाहीत.

आम्ही आधीच 29,000 पेक्षा जास्त लोक आहोत.
चालू करणे

गणना सूचना

तर, आपण स्वतः गणना चरणांकडे जाऊ या. NPS निर्देशांक(नेट प्रमोटर स्कोअर/ग्राहक समाधान निर्देशांक).

पायरी 1 - सर्वेक्षण करा

पहिली पायरी म्हणजे किमान 30-50 ग्राहकांची मुलाखत घेणे. सर्वेक्षण आयोजित करण्यासाठी अनेक पर्याय आहेत. आता मी त्यापैकी काहींचे वर्णन करेन.

दूरध्वनी सर्वेक्षण.तुम्ही आधीच चांगले काम करत आहात आणि तुमच्या ग्राहकांचे संपर्क गोळा करत आहात? आणि त्यांना एकाच क्लायंट बेसमध्ये बनवायचे?

जे अजूनही "टँकमध्ये" आहेत आणि फक्त त्यांचे विचार गोळा करत आहेत त्यांच्यासाठी, मी त्यात सर्वात महत्वाचे काय आहे आणि काहीही कसे गमावू नये याबद्दल आणि याबद्दल एक लेख लिहिला आहे.

महत्वाचे.सर्वेक्षण पूर्णपणे स्वतंत्र व्यक्तीने केले पाहिजे. किंवा "सेवा संचालक". का माहीत नाही, पण लोक हे वाक्य ऐकताच त्यांच्यातून सत्याचा वर्षाव सुरू होतो.

ग्राहकांसाठी प्रश्नावली.येथे, उदाहरण म्हणून, प्रश्नावलीसाठी मूलभूत गोष्टी -. डिझायनरसाठी तांत्रिक कार्य म्हणून वापरा, ते आपल्या कॉर्पोरेट शैलीमध्ये डिझाइन करा.

ऑनलाइन सर्वेक्षण.वैकल्पिकरित्या, तुम्ही विशेष सेवा वापरू शकता ज्या तुम्ही फक्त भरलेल्या उत्तरांसह ऑनलाइन सर्वेक्षण तयार करतात.

सेवेवर गणना सोडा, ते आपोआप होईल. हे खूप सोयीस्कर आहे आणि खूप वेळ वाचवते.
उदाहरणार्थ, SurveyMonkey तुम्हाला यामध्ये मदत करू शकते.

ऑनलाइन सर्वेक्षण सेवा

आणि सर्व कारण आता तुम्ही साइटवर असे सर्वेक्षण करू शकता (कार्यक्षमता आता परवानगी देते). सामाजिक नेटवर्कजिथे लोक अधिक आरामदायक वाटतात आणि तुम्हाला उत्तर देण्यास तयार असतात.

तुम्ही सर्वेक्षण नक्की कसे कराल ते तुमच्यावर अवलंबून आहे. आपल्यासाठी सर्वात सोयीस्कर आणि आपल्या कोनाड्यासाठी योग्य असलेली पद्धत निवडा.

महत्वाचे. कोणत्याही परिस्थितीत प्रतिसादकर्त्यांना कोणतेही संकेत देऊ नका, अन्यथा तुम्ही संपूर्ण सर्वेक्षण नष्ट कराल.

पायरी 2 - निकाल द्या

तुमची स्मरणशक्ती कितीही चांगली असली तरी सर्व निकाल नोंदवा. जेव्हा तुम्ही 5 क्लायंटला कॉल करता आणि सर्वकाही तपशीलवार लक्षात ठेवता तेव्हा ही एक गोष्ट असते, दुसरी गोष्ट जेव्हा त्यांच्यापैकी 100 पेक्षा जास्त असतात.

आदर्शपणे, तुम्ही ही सर्व माहिती तुमच्या CRM सिस्टीममधील क्लायंट कार्डमध्ये जोडल्यास, परंतु एक्सेल किंवा नोटपॅड देखील कार्य करेल.

पायरी 3 - मुलाखत घेणाऱ्यांची विभागणी करा

तुम्ही ज्या ग्राहकांची मुलाखत घेत आहात ते सर्व 3 श्रेणींमध्ये विभागले जावेत. हे का आवश्यक आहे ते तुम्हाला लवकरच कळेल, परंतु आत्तासाठी, निर्दयपणे सामायिक करा:

1. 9-10 - प्रवर्तक किंवा समर्थक, म्हणजेच ज्या लोकांना तुमचे उत्पादन/कंपनी/ब्रँड आवडते आणि ते त्यांच्या मित्रांना आणि ओळखीच्या लोकांना त्याची शिफारस करण्यास तयार आहेत;
2. 7-8 तटस्थ आहेत, दुसऱ्या शब्दांत, तुमचे निष्क्रिय क्लायंट. ते सर्वकाही समाधानी आहेत, परंतु ते तुमची शिफारस करण्यास तयार नाहीत;
3. 0-6 - समीक्षक, म्हणजेच ते लोक जे तुमच्या उत्पादन किंवा कंपनीशी समाधानी नाहीत आणि त्यांच्या मित्रांना त्याची शिफारस करणार नाहीत.

मतदान परिणाम

प्रत्येक प्रवर्तकाला तुमच्या व्यवसायात एक आणण्याची हमी असते अतिरिक्त ग्राहक. आपण याबद्दल पूर्णपणे खात्री बाळगू शकता.

एक समीक्षक, त्याउलट, तुमच्या व्यवसायातून 4 क्लायंट काढेल. शिवाय, त्याने सर्वेक्षणात (0 किंवा 6) काय उत्तर दिले याने काही फरक पडत नाही, जर तो समीक्षकांच्या श्रेणीत आला तर - हे तुमच्या व्यवसायासाठी खूप वाईट आहे.

विशेषत: इंटरनेटच्या युगात, जेव्हा बातम्या आणि त्याहूनही अधिक तक्रारी, विखुरल्या जातात वेगवान गतीस्वेता.

पायरी 5 - NPS ची गणना करा

अंतिम टप्पा म्हणजे लॉयल्टी इंडेक्सचीच गणना. यासाठी एक साधे सूत्र आहे:

NPS सूत्र

इतकंच. आता तुम्हाला तुमच्या कंपनीतील nps कस्टमर लॉयल्टी इंडेक्स माहित आहे. आणि मी आधीच लिहिल्याप्रमाणे, रशियामध्ये, काही लोक हे निर्देशांक मोजतात. आणि खूप व्यर्थ.

उदाहरणार्थ, यूएसएमध्ये हे कमी-अधिक स्वाभिमानी कंपनीद्वारे केले जाते. आणि हा योगायोग नाही, कारण स्टॅनफोर्ड युनिव्हर्सिटीच्या संशोधनानुसार, कंपनीचे एनपीएस जितके जास्त असेल (म्हणजेच ते 100 च्या जवळ असेल), तितके यशस्वीरित्या विकसित होईल.

आणि हे अगदी तार्किक आहे - कोणत्याही कंपनीचे यश थेट त्याच्या ग्राहकांच्या निष्ठेवर अवलंबून असते किंवा, रशियन म्हण वापरण्यासाठी: "हे बरोबर करा, ते चांगले होईल!".

सर्वात चांगला भाग असा आहे की या निर्देशांकाची गणना करण्यासाठी तुमचा ग्राहक कोण आहे हे महत्त्वाचे नाही. तुम्ही त्याला रेल्वे स्टेशनवर शवर्मा विकत असाल किंवा रॉकेटसाठी $15 दशलक्षमध्ये उपकरणे पुरवठा करा.

ही प्रणाली पूर्णपणे सार्वत्रिक आहे आणि कोणत्याही कंपनीसाठी कार्य करते, मग ती b2b असो किंवा सेवा असो, आणि कदाचित b2c देखील.

बोनस

मला वाटते की तुम्ही अशा व्यक्तीला ओळखता. अर्थात, कारण रशियामध्ये इगोर मान फार पूर्वीपासून “मार्केटिंग” या शब्दाशी संबंधित आहे.

आणि फार पूर्वी नाही, आम्ही रशियामधील नंबर 1 मार्केटरची मुलाखत घेतली (जरी फेडरल अँटीमोनोपॉली सर्व्हिसने त्याला असे म्हणण्यास मनाई केली होती). विक्री वाढवण्याच्या पहिल्या विनामूल्य मार्गांपैकी, इगोरने ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे नाव दिले.

सर्वात आश्चर्याची गोष्ट म्हणजे, हे दिसून आले की या निर्देशकाच्या मोजमापाचा विक्रीवर विलंबित क्षणी नव्हे तर येथे आणि आता काय म्हणतात यावर सकारात्मक परिणाम होतो.

म्हणजेच, लोक तुमची आठवण ठेवू लागतात आणि त्यानुसार, वारंवार खरेदी करतात.

आता धक्कादायक तपशीलांसाठी. कार सेवेची कल्पना करा. तेही चांगले आणि स्वच्छ. 10 बॉक्स आहेत, जे NPS निर्देशांक मोजतात. मूर्खपणा? ते शक्य नाही? कशासाठी!?

परंतु कोमसोमोल्स्क-ऑन-अमुरचे आमचे क्लायंट या मूर्खपणाची आणि अनावश्यक कृती मानत नाहीत. इतकेच काय, त्याला असे आढळले की प्रत्येक फोन सर्वेक्षणानंतर, ते त्यांच्या सेवांसाठी सुमारे 7-8 क्लायंट साइन अप करतात.

विक्री वाढवण्यासाठी येथे एक विनामूल्य साधन आहे जे तुम्ही कधीही वापरलेले नाही.

मुख्य बद्दल थोडक्यात

तुमच्यासाठी माहिती अधिक चांगल्या प्रकारे निश्चित करण्यासाठी, मी तुम्हाला या विषयावर एक लहान व्हिडिओ पाहण्याची शिफारस करतो.

सारांश, मी तुम्हाला काय सल्ला देऊ शकतो? तुमच्या कंपनीतील ग्राहक निष्ठा निर्देशांक शोधण्यासाठी सर्वेक्षण करा,

• जर ते 50 च्या वर असेल तर, तत्त्वतः, आपल्या कंपनीमध्ये सर्वकाही वाईट नाही, परंतु वाढीसाठी नेहमीच जागा असते;
• जर ते 50 च्या खाली असेल, तर ग्राहकांच्या फोकसमध्ये तातडीने गुंतवणूक करण्यास सुरुवात करा.

आणि येथे एक उदाहरण आहे: Vimpelcom (उर्फ बीलाइन) NPS च्या पातळीचे पद्धतशीरपणे निरीक्षण करते.

तर मी का आहे, 2014 मध्ये, कंपनीमधील ग्राहक निष्ठा निर्देशांक त्यांच्या संपूर्ण इतिहासात सर्वात कमी असल्याचे दिसून आले.

परंतु, वेळेवर घेतलेल्या उपाययोजनांमुळे, ते केवळ NPS ची पातळी पुनर्संचयित करू शकले नाहीत, तर मोठ्या तीन खेळाडूंमध्ये ते सर्वोच्च बनले. सेल्युलर संप्रेषण("मेगाफोन", "एमटीएस" आणि "बीलाइन").

P.s. आणि तसे, मी आता कोमसोमोल्स्काया प्रवदाच्या इर्कुटस्क शाखेच्या समीक्षकांच्या श्रेणीत असल्याने, मी सिद्धांततः, त्यांच्याकडून 4 क्लायंट (वर्तमान किंवा भविष्यातील) चोरले पाहिजेत.

तुम्ही पहा, व्यवस्थापन हा लेख पाहतील आणि त्यांच्या लक्षात येईल की क्लायंटने पहिल्या व्यवहारात किती पैसे आणले, 3,000 किंवा 30,000 रूबल याने काही फरक पडत नाही. त्यानंतर तो एकनिष्ठ राहतो की नाही हे महत्त्वाचे असते.

ग्राहकांची निष्ठा मोजणे

नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS) म्हणजे काय?

"NPS" हे नेट प्रमोटर स्कोअरचे संक्षेप आहे, ज्याचे शब्दशः भाषांतर "नेट प्रमोटर इंडेक्स" असे केले जाऊ शकते. ग्राहकांची निष्ठा मोजण्याचे साधन म्हणून NPS पद्धत 2003 मध्ये फ्रेड रीचेल्ड यांनी हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये प्रस्तावित केली होती. ग्राहकांच्या निष्ठेशी कोणते मेट्रिक्स सर्वाधिक संबद्ध आहेत हे ओळखण्याच्या उद्दिष्टासह, फ्रेड रीशेल्डने मोठ्या प्रमाणावर डेटाचे विश्लेषण केले आणि निष्कर्षापर्यंत पोहोचले की मित्र आणि परिचितांना कंपनीची शिफारस करण्याची इच्छा वास्तविक निष्ठेशी सर्वात मजबूतपणे संबंधित आहे. त्यांनी तयार केलेली NPS कार्यपद्धती केवळ निष्ठेचे सूचक म्हणून कंपनीची शिफारस करण्याच्या इच्छेवर आधारित आहे.

त्याच्या अस्तित्वाच्या अनेक वर्षांपासून, या तंत्राने त्याच्या साधेपणामुळे आणि कार्यक्षमतेमुळे जगभरात व्यापक लोकप्रियता मिळविली आहे. NPS मोजमापांवर आधारित, स्वीकारले व्यवस्थापन निर्णय, शाखा उघडल्या आणि बंद करा, बोनस दिला गेला किंवा दिला गेला नाही, इ.

NPS निर्देशांकाची गणना कशी केली जाते?

NPS मॉडेलमधील ग्राहकांची निष्ठा मोजण्याच्या पद्धतीचे सार अगदी सोपे आहे. हे कंपनीच्या ग्राहकांनी विचारलेल्या दोन मुख्य प्रश्नांच्या आधारे तयार केले आहे (वरील आकृती पहा). शिवाय, वर्तमान ग्राहकांना विचारणे मूलभूतपणे महत्वाचे आहे, माजी किंवा संभाव्य ग्राहकांना नाही. पहिला आणि मुख्य प्रश्न असा आहे: “तुम्ही तुमच्या मित्र/परिचितांना कंपनी X ची शिफारस कराल याची कितपत शक्यता आहे”? क्लायंटचे दर 0 ते 10 च्या स्केलवर आहेत, जिथे 10 म्हणजे "निश्चितपणे शिफारस करा", आणि 0 म्हणजे "निश्चितपणे शिफारस करू नका". पुढे, उत्तरांच्या आधारे, ग्राहकांना तीन गटांमध्ये विभागले गेले आहे:

• "प्रवर्तक" (मूळ "प्रवर्तक" मध्ये) - 9 आणि 10 रेट केलेले. रीशेल्डच्या मते, हे असे ग्राहक आहेत जे कंपनीशी अत्यंत निष्ठावान आहेत आणि त्यांच्या मित्रांना याची शिफारस करण्याची शक्यता आहे.
• "तटस्थ" (मूळ "पॅसिव्ह क्लायंट" मध्ये) - ज्यांनी 7 आणि 8 ची रेटिंग दिली आहे. त्यांना "पॅसिव्ह" क्लायंट मानले जाते जे केवळ कंपनीची शिफारस करण्यास तयार नाहीत, परंतु त्याबद्दल फारसे असमाधानी देखील नाहीत.
• "समालोचक" (मूळ "निरोधक" मध्ये) - ज्यांनी 0 ते 6 पर्यंत रेटिंग दिली - असंतुष्ट ग्राहकजे त्यांच्या मित्र/परिचितांना कंपनीची शिफारस करणार नाहीत आणि त्याशिवाय, त्यांच्या सेवा वापरण्याचा “सल्ला” देऊ शकतात.

वास्तविक, NPS निर्देशांक स्वतः "प्रवर्तक" आणि "समीक्षक" यांच्या टक्केवारीतील फरक म्हणून मोजला जातो आणि ग्राहकांच्या निष्ठेची पातळी दर्शवितो. अंतिम मूल्य -100 (कंपनीचे 100% ग्राहक "समीक्षक" असल्यास) ते +100% (सर्व ग्राहक "प्रवर्तक" असल्यास) बदलू शकतात.

NPS इंडेक्स व्यतिरिक्त, मुख्य चालक आणि निष्ठा मधील अडथळे ओळखण्यासाठी मूल्यांकनाच्या कारणांबद्दल देखील प्रश्न विचारला जातो. हा प्रश्न अनेक पॅरामीटर्सवर स्केल रेटिंगच्या स्वरूपात खुला किंवा बंद असू शकतो.

निव्वळ प्रवर्तक स्कोअर) - उत्पादन किंवा कंपनीसाठी (निर्देशांकाची शिफारस करण्याची तयारी) ग्राहकांची वचनबद्धता निर्धारित करण्यासाठी निर्देशांक, पुनरावृत्ती खरेदीसाठी तयारीचे मूल्यांकन करण्यासाठी वापरला जातो.

NPS लॉयल्टी इंडेक्स मोजण्यासाठी अनेक पायऱ्यांचा समावेश होतो.

1. ग्राहकांना या प्रश्नाचे उत्तर देण्यास सांगितले जाते, "तुम्ही तुमच्या मित्र/परिचित/सहकाऱ्यांना कंपनी/उत्पादन/ब्रँडची शिफारस कराल याची संभाव्यता काय आहे?" 11-पॉइंट स्केलवर, जिथे 0 उत्तराशी संबंधित आहे "मी कोणत्याही परिस्थितीत शिफारस करणार नाही", आणि 10 - "मी निश्चितपणे शिफारस करतो".
2. मिळालेल्या रेटिंगच्या आधारे, सर्व ग्राहकांना 3 गटांमध्ये विभागले गेले आहे: 9-10 गुण - उत्पादन / ब्रँडचे समर्थक (प्रवर्तक), 7-8 गुण - तटस्थ ग्राहक, 0-6 गुण - समीक्षक (निरोधक).
3. NPS निर्देशांकाची थेट गणना. NPS = % समर्थक - % विरोधक.

कथा

या पद्धतीचे संस्थापक फ्रेडरिक रीशेल्ड आहेत, ज्यांनी डिसेंबर 2003 मध्ये हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये प्रकाशित झालेल्या द वन नंबर यू नीड टू ग्रो या लेखात याची घोषणा केली. 2006 मध्ये, त्यांनी The Ultimate Question: Driveing ​​Good Profits and True Growth नावाचे पुस्तक प्रसिद्ध केले, जे रशियन बाजारद बुक ऑफ रिअल प्रॉफिट अँड रिअल ग्रोथ (2007) म्हणून ओळखले जाते. त्यामध्ये त्यांनी निष्ठा, नफा आणि कंपनी वाढ या विषयावर त्यांचे प्रवचन चालू ठेवले.

2001 मध्ये, रीशेल्डने 400 पेक्षा जास्त अमेरिकन कंपन्यांचा अभ्यास केला, जिथे मुख्य कार्य ग्राहकांच्या निष्ठा (NPS द्वारे मोजले जाणारे) त्याच्या वाढीच्या दरांवर प्रभाव मोजणे हे होते. मुख्य परिणाम असा होता की सर्व उद्योगांमध्ये बाजाराची सरासरी NPS 16% होती, परंतु eBay आणि Amazon सारख्या कंपन्यांची NPS 75% होती. रीशेल्ड असे म्हणत नाही की संवाद सर्वत्र उपस्थित आहे, तो मक्तेदारीच्या बाजारपेठेत अजिबात अनुपस्थित आहे. तथापि, प्रवासी विमान प्रवास, विमा आणि कार भाड्याने देणे यासारखे उद्योग एकमेकांशी जोडलेले एक प्रमुख उदाहरण बनले आहेत. या कंपन्या सेवा कंपन्या आहेत, जेथे ग्राहकांचे समाधान आणि निष्ठा ग्राहक सेवेच्या स्तरावर अवलंबून असते.

GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon, इत्यादींसह अनेक कंपन्या या तंत्रज्ञानाचे अनुयायी बनल्या आहेत. रशियन बाजारात हे तंत्रज्ञान BestDoctor, Rostelecom, Ozon, यांसारख्या कंपन्या वापरतात. AlfaStrakhovanie Insurance Group, Krasny Kub, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI आणि इतर.

रशियन बाजारावर संशोधन

हे तंत्रज्ञान वापरून संशोधन रशिया आणि परदेशातील अनेक संशोधन संस्थांद्वारे केले जाते.

NPS निर्देशांक वापरून ग्राहक निष्ठा मूल्यांकन विविध उद्योगांमध्ये वापरले जाऊ शकते: IT, वित्त, बांधकाम इ. रशियामध्ये, एनपीएस निर्देशांक सक्रियपणे बँका आणि विमा कंपन्या त्यांच्या कामात वापरतात.

एटी बँकिंगनिष्ठेचे मूल्यांकन करण्याचा हा दृष्टीकोन विशेषतः सामान्य आहे. [ ] काही कंपन्या स्वतः मोजमाप घेतात, उदाहरणार्थ फीडबॅक टॅबलेट वापरून. अशा संस्था आहेत ज्या मूल्यांकन करण्यासाठी स्वतंत्र तज्ञ नियुक्त करण्यास प्राधान्य देतात. बँकिंग मार्केटसाठी NPS ची गणना मुख्य बँकेसाठी (जी स्वत: क्लायंटद्वारे निर्धारित केली जाते) आणि सर्व बँकांसाठी केली जाऊ शकते ज्यांच्या सेवा ग्राहक वापरतात. [ ] 2016 मध्ये, रशियामध्ये रशियन बँकांच्या वापरकर्त्यांचे सर्वेक्षण केले गेले, ज्यामध्ये असे दिसून आले की मुख्य बँकेसाठी सरासरी NPS मूल्य 44 गुण आहे आणि रशियन ग्राहकांनी वापरलेल्या सर्व बँकांसाठी, NPS मूल्य खूपच कमी आहे - 30 गुण ( सर्वेक्षण केले गेले विश्लेषणात्मक केंद्र NAFI). [

बहुतेक कंपन्या वाढत्या ग्राहकांवर आणि वाढत्या नफ्यावर जास्त लक्ष केंद्रित करतात. तथापि, हे वस्तुस्थिती समजून घेणे फार महत्वाचे आहे की हे जाळीने मासेमारी करण्यासारखे आहे. असे दिसते की आपण बरेच मासे "पकडणे" व्यवस्थापित केले आहे, परंतु परिणामी आपल्याकडे काहीही उरले नाही.

ग्राहक टिकवणे हे उद्दिष्ट नसून ग्राहकांची कंपनीवर निष्ठा आहे. समस्या अशी आहे की हे निर्देशक मोजणे फार कठीण आहे, कारण ते परिमाणवाचक नाही. सुदैवाने, तुम्हाला ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यात आणि त्यांच्याशी दीर्घकालीन, फायद्याचे नाते निर्माण करण्यात मदत करण्यासाठी एक ब्लूप्रिंट आहे. याव्यतिरिक्त, आपण आपल्या ब्रँडवर त्यांची निष्ठा सांगण्यास सक्षम असाल.

हा लेख ग्राहक निष्ठा निर्देशांक (NPS, नेट प्रमोटर स्कोअर) सारख्या निर्देशकाशी संबंधित मूलभूत संकल्पनांवर लक्ष केंद्रित करेल. एक साधे एक-प्रश्न सर्वेक्षण तुम्हाला तुमचे ग्राहक समाधान मोजण्यात कशी मदत करू शकते हे तुम्ही शिकाल. तुमच्या मार्केटिंग मोहिमांमध्ये हे सूचक कसे वापरायचे आणि पुढे कसे लागू करायचे ते तुम्ही शिकाल.

निष्ठा मापन पद्धत

NPS मापन पद्धतीचे संस्थापक फ्रेडरिक रीशेल्ड आहेत. त्यांचे संशोधन हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये "वन नंबर यू नीड टू ग्रो" या शीर्षकाच्या लेखात प्रकाशित झाले आहे. त्यात, रीशेल्डने पारंपारिक ग्राहक समाधान सर्वेक्षणांवर टीका केली. ते म्हणाले की ते सर्व "सामान्य राहण्यास" परवानगी देत ​​​​नाहीत आणि खरेदीदार किती आनंदी आहेत याचे मूल्यांकन करतात.

परिणामी, रीशेल्ड आणि त्यांच्या सहकाऱ्यांनी एक सरलीकृत योजना विकसित केली जी ग्राहकांच्या प्रतिक्रिया आणि वर्तनाला जोडते.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक मोजण्याच्या केंद्रस्थानी असा विश्वास आहे की निष्ठा म्हणजे कंपनीशी पुन्हा संपर्क साधण्याची व्यक्तीची इच्छा आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, त्यांच्या मित्रांना उत्पादन किंवा कंपनीची शिफारस करण्यापेक्षा अधिक काही नाही. हे सूचकअतिशय सोप्या पद्धतीने परिभाषित केले आहे. आपण आता याबद्दल बोलू.

सर्वेक्षण कसे करावे

तर, NPS हा एक निर्देशांक आहे जो आपल्या कंपनीची उत्पादने किंवा सेवा त्यांच्या मित्रांना शिफारस करण्याची ग्राहकाची इच्छा मोजतो. त्याची गणना करण्यासाठी, आपल्याला ग्राहकांना दोन प्रश्न विचारण्याची आवश्यकता आहे:

1. 1 ते 10 च्या स्केलवर, तुम्ही तुमच्या मित्रांना किंवा सहकाऱ्यांना आमच्या कंपनीच्या उत्पादनाची (सेवा) शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे?
2. तुमच्या उत्तरावर नक्की काय परिणाम झाला?

पुढे, तुम्हाला एक सर्वेक्षण तयार करावे लागेल आणि ते तुमच्या ग्राहकांना पाठवावे लागेल. सामान्यतः, या प्रश्नावली पाठवल्या जातात ई-मेल, SMS द्वारे, फॉर्ममध्ये ऑफर करा किंवा फोनद्वारे विचारा. आदर्शपणे, सर्वेक्षण 24 तासांपेक्षा कमी वेळेत पूर्ण केले पाहिजे.

एकदा तुमच्या क्लायंटने दोन्ही प्रश्नांची उत्तरे दिली की, तुम्हाला त्यांच्या रेटिंगच्या आधारे त्यांना खालील श्रेणींमध्ये विभागणे आवश्यक आहे:

• 9-10: ब्रँड अनुयायी (प्रवर्तक).ते तुमच्या कंपनीच्या उत्पादनांना महत्त्व देतात आणि त्यांच्या मित्रांना आणि सहयोगींना त्यांची शिफारस करतात. ते अनेकदा पुनरावृत्ती खरेदी देखील करतात. हे ग्राहक सर्वात मौल्यवान आहेत.
• 7-8: तटस्थ ग्राहक (पॅसिव्ह).ते तुमच्या कंपनीबद्दल नकारात्मक पुनरावलोकने पसरवत नाहीत, परंतु कोणीतरी त्यांना अधिक बनवल्यास फायदेशीर प्रस्ताव- तुमच्या सेवांना नकार द्या. असे ग्राहक सहसा त्यांच्या मित्रांना तुमची शिफारस करत नाहीत.
• 0-6: विरोधक.ते तुमच्या कंपनीच्या उत्पादनांच्या किंवा सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल असमाधानी आहेत आणि नकारात्मक पुनरावलोकने पसरवून तुमची प्रतिष्ठा खराब करू इच्छितात.

NPS ची गणना कशी करावी?

प्रेक्षक वर्गीकरण डेटावर आधारित (मागील विभाग पहा), ग्राहक निष्ठा निर्देशांक एक साधे सूत्र वापरून मोजले जाऊ शकते:

NPS = (% ब्रँड अनुयायी) - (% समीक्षक)

तुम्हाला मिळणारे मूल्य -100 आणि 100 च्या दरम्यान असेल. जर ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 100 असेल, तर याचा अर्थ तुमचे सर्व ग्राहक तुमच्या ब्रँडचे चाहते आहेत ( सर्वोत्तम केस परिस्थिती). जर हा निर्देशक -100 च्या बरोबरीचा असेल, तर त्याउलट, तुमचे सर्व ग्राहक तुमच्यावर टीका करतात (सर्वात वाईट परिस्थिती).

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा मागोवा घेणे योग्य का आहे?

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा नियतकालिक ट्रॅकिंग आवश्यक आहे, कारण हा निर्देशक:

• समजण्यास सोपे - ही प्रणालीसमजून घेणे आणि आपल्या कंपनीशी जुळवून घेणे खूप सोपे आहे;
• गणना करणे सोपे आहे - सर्वेक्षण खूपच लहान आहे, आणि तुमचे ग्राहक प्रस्तावित प्रश्नांची द्रुत आणि सहज उत्तरे देण्यास सक्षम असतील;
• देते अभिप्रायव्यावहारिक मूल्य असणे;
• ओळखण्यास मदत करते लक्ष्य विभागप्रेक्षक (आपण प्राप्त माहिती एकत्र केल्यास);
• तुम्हाला उत्पादने किंवा सेवा सुधारण्यासाठी योजना विकसित करण्यास अनुमती देईल;
• आपल्या कंपनीमध्ये "ग्राहक पंथ" तयार करण्यात मदत करेल - प्रत्येक विभागाचे लक्ष्य ग्राहकांशी दीर्घ आणि फलदायी संबंध निर्माण करणे असेल;
• तुम्हाला देते स्पर्धात्मक फायदे- NPS विश्लेषणाच्या आधारे काढलेले निष्कर्ष तुम्हाला त्वरीत निर्णय घेण्यास अनुमती देईल, तर तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांना त्यावर अनेक महिने घालवावे लागतील;
• कोणत्याही व्यवसायासाठी उपलब्ध आहे - अशी सर्वेक्षणे आयोजित केल्याने बजेटवर फारसा परिणाम होणार नाही आणि तुम्ही ग्राहकांच्या भावनेच्या "नाडीवर बोट ठेवू" शकाल.

तुमची कंपनी वाढवण्यासाठी NPS स्कोअर वापरणे

1. शाश्वत वाढ आणि ग्राहक धारणा

• विस्तृत संशोधनातून असे दिसून आले आहे की NPS हे वाढीच्या शीर्ष निर्देशकांपैकी एक आहे. जर ते प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा जास्त असेल, तर याचा अर्थ तुमच्या कंपनीचा बाजारपेठेतील हिस्सा जास्त आहे.
• गार्टनरच्या अभ्यासानुसार, 65% स्टार्ट-अप कंपन्यांकडे आधीच तयार ग्राहक आहेत. नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी जुन्या ग्राहकांपेक्षा 5 पट जास्त खर्च येतो. ग्राहक लॉयल्टी स्कोअर हा ग्राहकांचे समाधान आणि टिकाव मोजण्याचा एक परवडणारा मार्ग आहे.
• कंपनीच्या सध्याच्या वाढीला शाश्वत वाढीमध्ये बदलण्यासाठी NPS चा विकास मेट्रिक म्हणून वापर केला जाऊ शकतो.

2. विक्री व्यवस्थापन

• ग्राहक समाधान निर्देशांकाचा वापर कंपनीच्या उत्पादनाबाबतच निर्णय घेण्यासाठी केला जाऊ शकतो.
• NPS वर आधारित तुम्हाला योग्यरित्या प्राधान्य देण्याची परवानगी देते. ते खूप लवकर अभिप्राय मिळवू शकतात आणि विपणन प्रक्रियेत बदल करू शकतात.

3. विपणन

• व्हेरिझॉनच्या संशोधनातून असे दिसून आले आहे की 85% नवीन ग्राहक छोट्या कंपन्यांकडे येतात. तुमचा NPS उच्च ठेवल्याने तुम्हाला जाहिराती आणि विपणन मोहिमांवर पैसे न खर्च करता अधिक ग्राहकांपर्यंत पोहोचण्यात मदत होईल.
• कंझ्युमर लॉयल्टी इंडेक्स मार्केटर्सना ग्राहकांची मनःस्थिती आणि मते मोजण्यात आणि नंतर सर्व टीम सदस्यांना फीडबॅक देण्यात मदत करते. अशा प्रकारे, एक समान ध्येय साध्य करण्यासाठी कंपनीचे सर्व विभाग अधिक सामंजस्याने कार्य करण्यास सक्षम असतील - ग्राहकांचे समाधान.
• एनपीएस, विश्लेषण साधनांसह एकत्रित, तुम्हाला ग्राहकांच्या वर्तनाचा अंदाज लावण्यास आणि तथाकथित वर्तणुकीचे नमुने तयार करण्यात मदत करू शकते.

4. कर्मचारी संभाव्य व्यवस्थापन

• ग्राहक निष्ठा स्कोअर तुम्हाला तुमच्या कर्मचार्‍यांच्या समाधानाची पातळी निर्धारित करण्यात मदत करू शकते. सेवा क्षेत्रात कार्यरत कंपन्यांसाठी हे विशेषतः महत्वाचे आहे.
• NPS चा वापर नवीन वेक्टर निवडण्यासाठी देखील केला जाऊ शकतो कॉर्पोरेट संस्कृती. याव्यतिरिक्त, या निर्देशकाच्या मदतीने, आपण नवीन कॉर्पोरेट धोरणाबद्दल आपल्या कर्मचार्‍यांचे मत जाणून घेऊ शकता.

5. सामान्य KPIs आणि अहवाल

• तुम्ही NPS हे एकमेव ग्राहक समाधान मेट्रिक म्हणून वापरू शकता. हे करण्यासाठी, निर्देशक सतत मोजले जाणे आवश्यक आहे आणि त्रैमासिक अहवाल तयार करणे आवश्यक आहे. हे तुम्हाला अर्थपूर्ण अंतर्दृष्टी मिळविण्यात आणि कंपनीच्या विकासासाठी दीर्घकालीन योजना तयार करण्यात मदत करेल.
• जर तुम्ही NPS ला आर्थिक स्टेटमेन्टशी जोडले तर तुम्ही कंपनीच्या विकासाच्या सामान्य स्थितीबद्दल निष्कर्ष काढू शकता. उदाहरणार्थ, जर नफा वाढत असेल आणि NPS कमी होत असेल, तर दीर्घकालीन विकासाच्या शक्यतांबाबत हे एक चिंताजनक लक्षण आहे.

6. ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे फायदे

• प्रति ग्राहक वाढणारा नफा: ब्रँड निष्ठावंतांचा सरासरी ग्राहकापेक्षा कंपनीच्या उत्पादनांवर आणि सेवांवर अधिक खर्च करण्याचा कल असतो.
• चालू खर्च कमी करणे: ब्रँड अनुयायी कंपनीमध्ये उद्भवणार्‍या समस्यांना सहनशील आणि सहनशील असतात, म्हणून त्यांची तक्रार करण्याची शक्यता कमी असते. हे देखभाल खर्च कमी करण्यास मदत करते. याव्यतिरिक्त, निष्ठावंत ग्राहक कमी होतात कारण ते सकारात्मक अभिप्राय देतात.
• मंथन कमी करणे: तटस्थ ग्राहक आणि समीक्षकांची संख्या कमी करून, तुम्ही ग्राहक मंथन कमी करू शकता.
• कर्मचार्‍यांसाठी प्रेरणा: कंपनीचे सर्व विभाग एक समान ध्येय साध्य करण्यासाठी एकत्र काम करतील.

ग्राहकांचे जीवनचक्र मूल्य वाढवणे

केवळ 14% ग्राहक कंपनीच्या सेवा वापरणे थांबवतात कारण ते सेवेच्या गुणवत्तेवर किंवा उत्पादनावरच समाधानी नसतात. 69% ग्राहक कंपनी वापरणे थांबवतात कारण त्यांना असे वाटते की ते विसरले आहेत.

बहुतेक असंतुष्ट ग्राहक कधीही थेट तक्रार करण्यासाठी येत नाहीत. ते फक्त शांतपणे निघून जातील आणि नंतर ऑनलाइन नकारात्मक पुनरावलोकने सोडू लागतील. म्हणूनच तुमच्या ग्राहकांशी नेहमी "कनेक्ट" राहणे खूप महत्वाचे आहे.

NPS चे सतत मोजमाप तुम्हाला ते ग्राहक ओळखण्यास अनुमती देईल जे:

• कंपनीच्या सेवा नाकारणार आहेत;
• ब्रँडचे "वकील" म्हणून काम करण्यास तयार;
• तुमच्या उत्पादनात किंवा सेवांमध्ये काही कमतरता पहा, परंतु त्याबद्दल बोलू नका.

या मौल्यवान माहितीसह, आपण प्रतिबंधित करू शकता.

सर्वेक्षण कधी करायचे?

अनेकदा, NPS मोहिमेची परिणामकारकता तुम्ही प्रश्न कसे विचारता यावर नसते, तर तुम्ही ते विचारता तेव्हा असते. येथे काही "योग्य गोष्टी" आहेत:

1. नंतर संभाव्य ग्राहकमोफत चाचणी कालावधीचा लाभ घेतला (पोस्ट फ्री ट्रायल).जर चाचणी कालावधी कालबाह्य झाला असेल आणि ग्राहक सशुल्क आवृत्ती खरेदी करू इच्छित नसेल, तर हे एक संकेत आहे की त्याला स्वारस्य आहे, परंतु अद्याप खरेदी प्रक्रियेत पुरेसा सहभाग नाही. काय चूक झाली हे जाणून घेण्यासाठी त्याला फीडबॅक देण्यास का विचारू नये.

2. क्लायंटने शेवटी कंपनीच्या सेवा नाकारण्यापूर्वी (एक्झिट सर्व्हे).जेव्हा एखाद्या व्यक्तीला उत्पादनाचे मूल्य दिसत नाही तेव्हाच किंमत हा तिरस्करणीय घटक असतो. जर एखाद्या क्लायंटने त्यांच्या सेवा काही काळ वापरल्यानंतर कंपनीशी त्यांचे संबंध तोडण्याचे ठरवले तर याचा अर्थ तुम्ही काहीतरी चुकीचे करत आहात. त्याला फक्त जाऊ देण्याऐवजी, आपण त्याला सर्वेक्षण करण्यास सांगून त्याला पुन्हा गुंतवू शकता. जरी तो क्लायंट तरीही निघून गेला तरी, आपण मौल्यवान अंतर्दृष्टी शिकू शकता.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे मूल्यांकन करण्यासाठी निकष

तुमचा ग्राहक निष्ठा स्कोअर पाहून तुम्ही वस्तुनिष्ठ निष्कर्ष काढू शकत नाही. निवडलेल्या व्यवसाय क्षेत्रातील कंपनीची स्थिती विचारात घेणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, मोठ्या स्टोअरचे NPS 30 असू शकते, परंतु तरीही ते बाजारात सर्वात वाईट असेल. त्याच वेळी, दूरसंचार कंपनीची NPS 32 असेल आणि ती प्रतिस्पर्ध्यांमध्ये आघाडीवर असेल.

NPS मूल्यमापन निकषांवर कोणते घटक प्रभाव टाकतात? तुमचा ग्राहक निष्ठा स्कोअर चांगला आहे हे तुम्हाला कसे कळेल? सर्व प्रथम, तीन घटक आहेत जे ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे मूल्यांकन करण्याच्या निकषांवर परिणाम करतात:

1. स्पर्धेची पातळी

जर तुम्ही उच्च स्पर्धात्मक उद्योगात असाल जसे की विमा, बँकिंग किंवा वैद्यकीय सेवा, नंतर सरासरी NPS निर्देशक सामान्य मानला जाईल. परंतु जर तुमची कंपनी फक्त बाजाराचा एक छोटा भाग कव्हर करत असेल (जसे की इलेक्ट्रिक कार किंवा वायरलेस हेडफोन), तर तुम्हाला तुमची एनपीएस पुरेशी उच्च आहे याची खात्री करणे आवश्यक आहे. हे एक सूचक असेल की तुमची ऑफर अद्वितीय आहे आणि तुमचे ग्राहक तुमचा ब्रँड सकारात्मकपणे पाहतात.

साठी इष्टतम NPS विविध क्षेत्रेव्यवसाय: बँकिंग (0), वाहन विमा (22), आरोग्य आणि जीवन विमा (27), विमान कंपन्या (36), पर्यटन (38), हॉटेल्स (43), ऑनलाइन शॉपिंग (45), ऑनलाइन सेवा (48).

2. सहिष्णुता

ग्राहक सहिष्णुता आणखी एक आहे महत्वाचा घटक, जे NPS मूल्यमापन निकष परिभाषित करते. हे या वस्तुस्थितीमुळे आहे की लोक ते नियमितपणे वापरत असलेले उत्पादन किंवा सेवा किती चांगले आहे याविषयी माहिती देतात.

हा घटक NPS वर कसा परिणाम करतो हे पाहण्यासाठी, तुम्हाला एक उदाहरण देणे आवश्यक आहे. Verizon चे ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 38 आहे, जे अगदी सरासरी मूल्यासारखे वाटू शकते, परंतु ही कंपनी बाजारपेठेतील अग्रगण्य स्थानांपैकी एक आहे. तुलनेने, त्यांच्या स्पर्धकांचे (AT&T आणि MediaCom) स्कोअर 15 आणि 22 आहेत. हा कमी गुण कंपनीच्या दर्जेदार सेवेच्या अभावामुळे नाही. याचा अर्थ असा की या कंपन्या अत्यंत स्पर्धात्मक वातावरणात काम करतात जेथे ग्राहक सेवेच्या गुणवत्तेमध्ये अगदी किरकोळ "त्रुटी" देखील सहन करण्यास पूर्णपणे तयार नसतात.

3. अडथळे

सहसा, एखादी व्यक्ती खरेदी केलेले उत्पादन सुधारणे ("अपग्रेड") करू शकत नाही किंवा विशिष्ट आर्थिक नुकसानाशिवाय दुसर्‍या कंपनीच्या सेवा वापरणे सुरू करू शकत नाही. अशा प्रकारे, त्यांच्या निर्णयांमध्ये सुसंगत दिसण्यासाठी, क्लायंट समान ब्रँडशी वचनबद्ध राहणे पसंत करतो.

सास कंपन्यांना नेहमीच या समस्येचा सामना करावा लागतो. यापैकी एका फर्मचे क्लायंट होण्यासाठी, तुम्हाला ठराविक रक्कम जमा करणे आवश्यक आहे, त्यामुळे व्यवसायासाठी त्याचे ग्राहक टिकवून ठेवणे आणि त्यांची निष्ठा राखणे खूप कठीण आहे. या संदर्भात, SaaS कंपन्यांचे NPS इंडिकेटर "सरासरी खाली" पातळीवर ठेवले जाते.

NPS चे चांगले सूचक काय मानले जाते?

त्यामुळे, चांगले म्हणता येईल असे कोणतेही परिमाणात्मक सूचक नाही, कारण हे मूल्य तुम्ही कोणत्या प्रकारच्या व्यवसायात आहात त्यानुसार बदलते. परंतु तुमचे ग्राहक निष्ठा निर्देशांक किती उच्च आहे हे समजून घेण्यासाठी तुम्ही स्वतःला विचारू शकता असे काही प्रश्न आहेत:

1. माझे एनपीएस माझ्या थेट प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा जास्त आहे का? जर होय, तर हे एक चांगले सूचक आहे. तथापि, आपला व्यवसाय यशस्वी मानण्यासाठी हे पुरेसे नाही.
2. माझे एनपीएस वाढत आहे का? जर 3-6 महिन्यांनंतर ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वाढला असेल तर हा एक चांगला सूचक आहे.
3. माझे एनपीएस शून्यावर आहे का? जर तुमची एनपीएस -50 असेल, जी तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा जास्त असेल, तर निष्कर्षावर जाऊ नका. इतके कमी NPS हे तुमचे ग्राहक समाधानी नसल्याचे लक्षण आहे.

हे लक्षात ठेवले पाहिजे की ग्राहक निष्ठा निर्देशांक शब्दशः घेऊ नये. बर्‍याच कंपन्या केवळ वाढीच्या दराने वेड लावतात आणि कार्यप्रदर्शन निर्देशक वाढवण्यासाठी शक्य आणि अशक्य सर्वकाही करतात. NPS हे परिमाणवाचक मेट्रिक नाही. हे एक गुणात्मक सूचक आहे जे आपल्याला विचारांसाठी अन्न देते.

सर्वसाधारणपणे, NPS ग्राहकांचे समाधान आणि निष्ठा मोजण्यासाठी नवीन मानक असल्याचा दावा करत असताना, त्याच्या साधेपणाबद्दल टीका केली जाते. काही तज्ञांचे म्हणणे आहे की निर्देशांक कंपनीचे ग्राहक किती आनंदी आहेत याचे अचूक चित्र देत नाही. उदाहरणार्थ, समान NPS असलेल्या कंपन्यांमध्ये अनुयायी, तटस्थ ग्राहक आणि विरोधक यांची टक्केवारी वेगवेगळी असू शकते हे ते अधोरेखित करतात. म्हणून, उद्योजकांनी निर्देशकावरच लक्ष केंद्रित केले नाही तर या संख्या त्यांना काय सांगतात यावर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे.

NPS मोजल्यानंतर काय करावे

हा विभाग लॉयल्टी इंडेक्स मोजण्याच्या उद्दिष्टांचा सारांश देईल आणि ग्राहक फीडबॅक लूप देखील बंद करेल. ही सर्वसमावेशक रणनीती तुम्हाला सातत्यपूर्ण वाढ देईल आणि ग्राहकांच्या मंथनाचा मागोवा ठेवेल.

1. समीक्षक: वैयक्तिक स्पर्श करा

ली रिसोर्सेसच्या अभ्यासानुसार, 70% क्लायंट कंपनीच्या सेवा पुन्हा वापरण्यास तयार आहेत जर एखादी अप्रिय परिस्थिती त्यांच्या बाजूने सोडवली गेली. तुमची काळजी आहे हे तुमच्या ग्राहकांना दाखवणे हे तुमचे ध्येय आहे.

बहुतेक कंपन्यांचा असा विश्वास आहे की "समीक्षक" नावाच्या ग्राहकांची श्रेणी पटवणे अशक्य आहे. तथापि, हे सर्व बाबतीत नाही. खरेतर, ज्या ग्राहकांना कंपनीशी त्यांचे नाते संपवायचे आहे आणि नकारात्मक पुनरावलोकने पसरवायची आहेत ते तुमच्या ब्रँडचे भावी अनुयायी आहेत. आपण त्यांच्याकडे लक्ष द्यावे आणि त्यांची समस्या सोडवावी अशी त्यांची इच्छा आहे.

कदाचित संभाव्य समस्यांबद्दल प्रश्नांसह ईमेल आणि त्यांचे निराकरण करण्याचे मार्ग आपल्याला गमावलेले ग्राहक परत मिळविण्यात मदत करतील, उदाहरणार्थ:

• तुम्हाला आमच्या उत्पादनासोबत काय करायला आवडेल पण करू शकत नाही?
• तुम्‍ही तुमच्‍या समस्‍येसाठी एक आदर्श उपाय तयार करू शकाल जे तुम्‍हाला पूर्णपणे समाधानी करेल?
• जर तुमच्याकडे जादूची कांडी असेल, तर तुम्ही उत्पादनात कोणते बदल कराल?

तुम्हाला फीडबॅक मिळाल्यावर, तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना ठेवण्यासाठी पुढील कृती करू शकता:

• त्यांना सूचना द्या (जर तुमच्या उत्पादनात इच्छित कार्य असेल तर);
• चाचणी कालावधी वाढवा आणि प्रीमियम वैशिष्ट्यांमध्ये प्रवेश द्या;
• कोणतीही तृतीय-पक्ष सेवा ऑफर करा जी त्यांच्या समस्येचे निराकरण करण्यात मदत करेल.

समस्यांचे निराकरण करून, तुम्ही समीक्षकांना ब्रँड फॉलोअर्समध्ये बदलू शकता.

2. निष्क्रीय ग्राहक: ते सोडण्यापूर्वी व्यस्त रहा

निष्क्रीय ग्राहक ही ग्राहकांची एक अतिशय मनोरंजक श्रेणी आहे: त्यांना तुमचे उत्पादन आवडत नाही, परंतु ते त्याचा तिरस्कारही करत नाहीत. असे दिसते की ते विशिष्ट निर्णय घेण्यासाठी काहीतरी चांगले किंवा वाईट घडण्याची वाट पाहत आहेत.

तथापि, निष्क्रिय ग्राहक प्रतिसाद देण्यास इच्छुक नाहीत खुले प्रश्नआणि व्यवसाय मालकांना अभिप्राय द्या. उदाहरणार्थ, Zendesk आढळले की या ग्राहक श्रेणीतील केवळ 37% लोकांनी सर्वेक्षणाला प्रतिसाद दिला. 50% समीक्षक आणि 55% कंपनीचे समर्थक कंपनीच्या सेवांबद्दल त्यांचे मत आनंदाने शेअर करतात.

असे दिसते की निष्क्रिय ग्राहक तुमच्या ब्रँडची प्रतिष्ठा खराब करू शकत नाहीत. परंतु ते, समीक्षकांप्रमाणे, तुमच्या सेवा नाकारण्याची अधिक शक्यता असते. या ग्राहकांना ठेवण्यासाठी तुम्ही उचलू शकता त्या पायऱ्या येथे आहेत:

• सवलत किंवा अपग्रेड ऑफर करून, तुम्ही निष्क्रिय ग्राहकांना खरेदी चक्रात पुन्हा गुंतवू शकता.
• त्यांना प्रास्ताविक वापरकर्ता मार्गदर्शक पाठवा: प्रतिकूल प्रथम इम्प्रेशनमुळे ते खरेदी प्रक्रियेत सहभागी होऊ शकत नाहीत, परिणामी ते साइटवर परत येत नाहीत. तुम्ही त्यांना वेळोवेळी विविध माहितीपत्रके पाठवू शकता जी त्यांना तुमच्या उत्पादनाच्या नवीनतम प्रकाशनांबद्दल किंवा नवीन वैशिष्ट्यांबद्दल सांगतील.

3. ब्रँड अनुयायी: तुमची प्रशंसा दर्शवा

ब्रँड निष्ठावंत आहेत, यात शंका नाही, आदर्श ग्राहककोणत्याही कंपनीसाठी. परंतु बहुतेक कंपन्या त्यांना व्यर्थ मानतात. ज्या ग्राहकांनी त्यांना सर्वाधिक उत्पन्न मिळवून दिले त्यांना बक्षीस देण्याचा किंवा त्यांचे आभार मानण्याचा ते प्रयत्न करत नाहीत.

निःसंशयपणे, कृतज्ञता या श्रेणीतील खरेदीदारांशी आपले नाते मजबूत करण्यास मदत करेल आणि कंपनीच्या विकासात देखील योगदान देईल.
यासाठी तुम्ही काय करू शकता ते येथे आहे:

आकडेवारीनुसार, NPS सर्वेक्षणाला प्रतिसाद देणाऱ्या लोकांचा सरासरी हिस्सा 60% आहे. अशा प्रकारे, प्रत्येक कंपनीकडे किमान 40% ग्राहक असतील ज्यांनी प्रश्नावलीचे उत्तर दिले नाही. आश्चर्याची गोष्ट म्हणजे, अनेक अभ्यासानुसार, या श्रेणीतील ग्राहक भविष्यात तुमच्या कंपनीच्या सेवा नाकारण्याची शक्यता इतरांपेक्षा जास्त आहे.

खरं तर, सर्वेक्षण न घेतलेल्या ग्राहकाला पटवून देण्यापेक्षा तुम्ही समीक्षकाला पुन्हा गुंतवून ठेवण्याची शक्यता जास्त आहे. कोणतीही कारवाई न केल्यास, साधारणतः 40-70% लोक पुढील 6 महिन्यांत कंपनीशी संपर्क करणे थांबवतात.

त्यांना स्वारस्य करण्याचा एकमेव मार्ग म्हणजे वर वर्णन केलेल्या पद्धती. समीक्षक आणि उदासीन ग्राहकांप्रमाणेच त्यांच्यासाठी समान डावपेच योग्य आहेत.

निष्कर्ष

ग्राहकांना तुमच्या ब्रँडबद्दल कसे वाटते याविषयी माहिती गोळा करणे हा दीर्घकालीन वाढीच्या दृष्टिकोनाचा अविभाज्य भाग आहे. अर्थात, ग्राहक निष्ठा निर्देशांकात त्याच्या कमतरता आहेत, परंतु प्रभावी मेट्रिक्सच्या सक्रिय अंमलबजावणीद्वारे त्या दूर केल्या जाऊ शकतात.