घाऊक विक्रीसाठी प्रश्न nps उदाहरण. कमकुवत ग्राहक समर्थन. NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांक

ग्राहकांची निष्ठा मोजणे

नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS) म्हणजे काय?

"NPS" हे नेट प्रमोटर स्कोअरचे संक्षेप आहे, ज्याचे अक्षरशः भाषांतर "नेट प्रमोटर इंडेक्स" असे केले जाऊ शकते. ग्राहकांची निष्ठा मोजण्याचे साधन म्हणून NPS पद्धत 2003 मध्ये फ्रेड रीचेल्ड यांनी हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये प्रस्तावित केली होती. ग्राहकांच्या निष्ठेशी कोणते मेट्रिक्स सर्वाधिक संबद्ध आहेत हे ओळखण्याच्या उद्दिष्टासह, फ्रेड रीशेल्डने मोठ्या प्रमाणात डेटाचे विश्लेषण केले आणि निष्कर्षापर्यंत पोहोचले की मित्र आणि परिचितांना कंपनीची शिफारस करण्याची इच्छा वास्तविक निष्ठेशी सर्वात मजबूतपणे संबंधित आहे. त्यांनी तयार केलेली NPS कार्यपद्धती केवळ निष्ठेचे सूचक म्हणून कंपनीची शिफारस करण्याच्या इच्छेवर आधारित आहे.

त्याच्या अस्तित्वाच्या अनेक वर्षांपासून, या तंत्राने त्याच्या साधेपणामुळे आणि कार्यक्षमतेमुळे जगभरात व्यापक लोकप्रियता मिळविली आहे. NPS मोजमापांवर आधारित, स्वीकारले व्यवस्थापन निर्णय, शाखा उघडल्या आणि बंद करा, बोनस दिला गेला किंवा दिला गेला नाही, इ.

NPS निर्देशांकाची गणना कशी केली जाते?

NPS मॉडेलमधील ग्राहकांची निष्ठा मोजण्याच्या पद्धतीचे सार अगदी सोपे आहे. हे कंपनीच्या ग्राहकांनी विचारलेल्या दोन मुख्य प्रश्नांच्या आधारे तयार केले आहे (वरील आकृती पहा). शिवाय, सध्याच्या ग्राहकांना विचारणे मूलभूतपणे महत्त्वाचे आहे, माजी किंवा संभाव्य ग्राहकांना नाही. पहिला आणि मुख्य प्रश्न असा आहे: “तुम्ही तुमच्या मित्र/परिचितांना कंपनी X ची शिफारस कराल याची कितपत शक्यता आहे”? क्लायंटचे दर 0 ते 10 च्या स्केलवर आहेत, जिथे 10 म्हणजे "निश्चितपणे शिफारस करा", आणि 0 म्हणजे "निश्चितपणे शिफारस करू नका". पुढे, उत्तरांच्या आधारे, ग्राहकांना तीन गटांमध्ये विभागले गेले आहे:

• "प्रवर्तक" (मूळतः "प्रवर्तक") - ज्यांनी 9 आणि 10 गुण मिळवले. रीशेल्डच्या मते, हे असे ग्राहक आहेत जे कंपनीशी अत्यंत निष्ठावान आहेत आणि त्यांच्या मित्रांना याची शिफारस करण्याची शक्यता आहे.
• "तटस्थ" (मूळ "पॅसिव्ह क्लायंट" मध्ये) - ज्यांनी 7 आणि 8 ची रेटिंग दिली आहे. त्यांना "पॅसिव्ह" क्लायंट मानले जाते जे केवळ कंपनीची शिफारस करण्यास तयार नाहीत, परंतु त्याबद्दल फारसे असमाधानी देखील नाहीत.
• "समालोचक" (मूळ "निरोधक" मध्ये) - ज्यांनी 0 ते 6 पर्यंत रेटिंग दिले - ते असंतुष्ट ग्राहक आहेत जे त्यांच्या मित्रांना/परिचितांना कंपनीची शिफारस करत नाहीत आणि त्याशिवाय, ते वापरण्यासाठी "सल्ला" देखील देऊ शकतात. सेवा

वास्तविक, NPS निर्देशांक स्वतः "प्रवर्तक" आणि "समीक्षक" यांच्या टक्केवारीतील फरक म्हणून मोजला जातो आणि ग्राहकांच्या निष्ठेची पातळी दर्शवितो. अंतिम मूल्य -100 (कंपनीचे 100% ग्राहक "समीक्षक" असल्यास) ते +100% (सर्व ग्राहक "प्रवर्तक" असल्यास) बदलू शकतात.

NPS इंडेक्स व्यतिरिक्त, मुख्य चालक आणि निष्ठा मधील अडथळे ओळखण्यासाठी मूल्यांकनाच्या कारणांबद्दल देखील प्रश्न विचारला जातो. हा प्रश्न अनेक पॅरामीटर्सवर स्केल रेटिंगच्या स्वरूपात खुला किंवा बंद असू शकतो.

कोणताही गंभीर व्यवसाय तो लोकप्रिय आहे की नाही या प्रश्नाने गोंधळलेला आहे ग्राहक बाजारत्याची उत्पादने. आणि जर लोकप्रियता असेल तर ती किती स्थिर आहे?

अर्थात, उच्च लोकप्रियता स्पष्ट होईल, कारण ती परिमाणवाचक निर्देशकांमधून वाचली जाते. मोठ्या प्रमाणात विक्री आणि मोठा नफा ही कंपनीच्या उत्पादनाच्या लोकप्रियतेसाठी परिपूर्ण लिटमस चाचणी आहे. परंतु, प्रत्येक व्यवसाय उच्च विक्रीचा अभिमान बाळगू शकत नाही.

म्हणूनच ते इतके समर्पक आहे अभिप्रायग्राहकांकडून, कंपनीच्या उत्पादनांबद्दल त्यांचा दृष्टिकोन काय आहे हे स्पष्ट करणे.

NPS पद्धतीनुसार निष्ठेची पातळी मोजणे

उत्पादन किंवा सेवेच्या गुणवत्तेबद्दल थेट प्रश्नांपासून ते स्पर्धात्मक ऑफरच्या ओळीतून पर्यायी ग्राहक निवडींचा मागोवा घेण्यापर्यंत ग्राहकांकडून काही प्रकारचे अभिप्राय मिळविण्यासाठी अनेक तंत्रे आहेत. काही पद्धती वापरण्यास सोप्या आहेत, तर काही अधिक कठीण, परंतु अधिक माहितीपूर्ण आहेत.

अलीकडे, कार्यपद्धतीबद्दल बरेच विवाद झाले आहेत नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS), ज्याचा उद्देश ग्राहक निष्ठा पातळी मोजणे आहे. नेट प्रमोटर स्कोअर पद्धत विकसित केली होती फ्रेड रेचेल e. 2003 मध्ये, ते एक अतिशय साधे आणि सोपे म्हणून सादर केले गेले जलद मार्गग्राहकांची निष्ठा ओळखणे. घोषित केलेल्या साधक आणि बाधक गोष्टींबद्दल बोलण्यापूर्वी विपणन साधन, आपण तंत्राच्या सारावर राहू या.

रीशेल्डच्या मते, ग्राहकांची निष्ठा त्यांच्या वातावरणात कंपनीच्या विशिष्ट उत्पादनांची शिफारस करण्याच्या त्यांच्या इच्छेशी थेट संबंधित आहे.

म्हणून, नेट प्रमोटर स्कोअर पद्धतीचा वापर करून खरेदीदार वृत्तीचे मापन आधारित आहे एका प्रश्नावर:

हा प्रश्न त्या खर्‍या ग्राहकांना विचारला जाणे अपेक्षित आहे ज्यांनी आधीच उत्पादन वापरले आहे आणि त्यांची ताकद आणि कमकुवतपणाचे मूल्यांकन करण्यास सक्षम आहेत. संभाव्य ग्राहकप्रतिसादकर्त्यांच्या नमुन्यातून वगळलेले.

क्लायंटला 0 ते 10 पर्यंतच्या स्केलवर मुख्य प्रश्नाचे उत्तर देण्यास सांगितले जाते, जेथे बिनशर्त सकारात्मक उत्तर कमाल 10 गुणांशी संबंधित असते आणि "मी निश्चितपणे शिफारस करणार नाही" म्हणजे 0 गुण.

पुढे, उत्तरांच्या आधारे, सर्व प्रतिसादकर्ते तीन श्रेणींमध्ये विभागले गेले आहेत:
निष्ठावंत ग्राहक, ज्यांचे उत्तर 9 आणि 10 गुणांनी व्यक्त केले जाते, ते प्रवर्तकांचे एक गट आहेत.
अनिश्चित ग्राहक जे 7 - 8 गुण ठेवतात - निष्क्रिय ग्राहकांचा समूह.
असंतुष्ट ग्राहक ज्यांनी या कंपनीची किंवा तिच्या उत्पादनांची शिफारस करण्याच्या त्यांच्या इच्छेला 0 ते 6 गुणांपर्यंत रेट केले आहे ते समीक्षकांचा एक गट आहे.

NPS पद्धतीमध्ये समाविष्ट आहे आणि उपप्रश्न,जे प्रकट करते , “काय मूल्यमापन न्याय्य ठरते”.

या ओपन-एंडेड प्रश्नाचे उद्दिष्ट ब्रँड लॉयल्टीच्या निर्मितीमध्ये अडथळा आणणार्‍या समस्यांचे स्पष्टीकरण करणे आणि याबद्दल माहिती प्रदान करणे आहे शक्तीउत्पादने आणि कंपन्या.

तथापि, सहाय्यक प्रश्नाची उत्तरे निष्ठेच्या परिमाणवाचक मापनांवर परिणाम करत नाहीत, परंतु केवळ गुणात्मक विश्लेषणामध्ये वापरली जातात.

पुढील परिमाणवाचक विश्लेषणामध्ये NPS इंडेक्सची सर्वात सोपी गणना समाविष्ट आहे - लॉयल्टी इंडेक्स. यासाठी, प्रवर्तकांच्या गटाची आणि समीक्षकांच्या गटाची तीव्रता टक्केवारी म्हणून निर्धारित केली जाते आणि पहिल्यापासून दुसरा निर्देशक वजा करून फरक निश्चित केला जातो.

परिणाम +100 ते -100 पर्यंत मर्यादेने मर्यादित आहे. साहजिकच, NPS निर्देशांक + 100 च्या बरोबरीचा असेल तरच सर्व प्रतिसादकर्ते निष्ठावान ग्राहक असतील आणि नमुन्यात निष्क्रीय किंवा समीक्षक नसतील. त्याचप्रमाणे, जर ग्राहकांपैकी कोणीही कंपनीच्या उत्पादनांची शिफारस करण्यास तयार नसेल आणि कार्यपद्धतीच्या मुख्य प्रश्नाच्या उत्तरांमध्ये कोणतेही रेटिंग 6 पेक्षा जास्त नसेल तर NPS निर्देशांक -100 चे कमाल नकारात्मक मूल्य घेईल.

NPS निर्देशांक कोणती माहिती प्रदान करतो?

अधिक चिन्हासह निर्देशांक समीक्षकांपेक्षा निष्ठावान ग्राहकांची व्याप्ती दर्शवते. त्यामुळे, शिफारसींच्या आधारे नवीन क्लायंट कंपनीशी संपर्क साधतील अशी शक्यता आहे. निर्देशांक जितका जास्त असेल तितका ग्राहकांचा ओघ वाढण्याची हमी जास्त असते.
जर निर्देशांक 0 च्या बरोबरीचा असेल किंवा नकारात्मक मूल्य घेते, तर परिस्थिती गंभीर बनते, कारण संभाव्य नकारात्मक पुनरावलोकने आणि स्पर्धात्मक उत्पादनांच्या निवडीच्या आधारावर ग्राहकांच्या बाहेर जाण्याइतका ओघ आम्हाला अपेक्षित नाही.

NPS पद्धतीची ताकद आणि कमकुवतता

NPS पद्धती एका दशकाहून अधिक काळ परदेशात लोकप्रिय असताना, देशांतर्गत व्यावसायिक वातावरणात त्यावर बरीच टीका झाली आहे. देशांतर्गत विपणन गुरू NPS निर्देशांकाच्या कृत्रिमतेवर भर देतात, कारण त्याची गणना केवळ दोन श्रेणींच्या प्रतिसादकर्त्यांच्या आधारावर केली जाते - प्रवर्तक आणि समीक्षक, पूर्णपणे निष्क्रीय ग्राहकांकडे दुर्लक्ष करून.

आणखी एक असुरक्षितता म्हणजे ज्या कंपन्या विविध शेअर्ससमीक्षक आणि प्रवर्तक समान NPS शेअर करू शकतात.

हे एका उदाहरणाने स्पष्ट करू. कंपनी A मध्ये 30% निष्ठावान ग्राहक आणि 10% विरोधक आहेत. कार्यपद्धतीच्या अल्गोरिदमच्या आधारावर, त्याची निष्ठा निर्देशांक 20 आहे. आता समजा की कंपनी B मध्ये त्याच्या उत्पादनांचे 20% अनुयायी आहेत आणि एकही टीकाकार नाही. साहजिकच तिचा एनपीएस इंडेक्सही २० असेल.

मिळालेल्या आकड्यांवर आधारित, असे गृहीत धरले पाहिजे की ए आणि बी कंपन्यांना समान संभावना आहेत. परंतु असा निष्कर्ष एनपीएस पद्धतीचाच विरोधाभास करतो, त्यानुसार समीक्षकांच्या उपस्थितीमुळे जाहिरातविरोधी होण्याचा धोका वाढतो आणि त्यामुळे ग्राहक मंथन होण्याची शक्यता वाढते. आमच्या उदाहरणात, कंपनी A साठी हा धोका जास्त असेल.

म्हणून, निष्ठा निर्देशांक स्वतंत्र वैशिष्ट्य मानला जाऊ शकत नाही. NPS निर्देशांक स्वतःचे अर्थ लावू शकतो.

देशांतर्गत विक्रेते देखील पद्धतीच्या मुख्य प्रश्नाच्या अगदी शब्दरचनावर टीका करतात आणि यावर जोर देतात की लोक सहसा शिफारसी देण्यास इच्छुक नसतात, त्यामुळे सर्वेक्षण अयशस्वी होईल.
तुम्ही बघू शकता, समीक्षक जोरदार युक्तिवाद करतात कमजोरी NPS पद्धती. पण सर्व काही इतके स्पष्ट आहे का? आम्ही आमचे युक्तिवाद आदरणीय मार्केटिंग तज्ञांशी वाद घालण्यासाठी नाही तर पाश्चिमात्य देशात लोकप्रिय असलेल्या पद्धतीचा फायदा घेण्यासाठी सादर करू.

नेट प्रमोटर स्कोअर वापरताना आम्हाला कोणते फायदे दिसतात:

1. क्लायंटला विचारलेल्या प्रश्नाचे शब्द.
ज्या प्रश्नावर टीका केली जाते त्याच प्रश्नाला सकारात्मकता आहे मानसिक पैलू. बहुदा, "तुमची संभाव्यता काय आहे ..." हे शब्द प्रतिसादकर्त्याकडून अनावश्यक जबाबदारी काढून टाकतात. क्लायंट मानसिकदृष्ट्या वजन करतो की तो या उत्पादनाची शिफारस एखाद्याला करू शकतो की नाही, आणि अगदी प्रामाणिकपणे उत्तर देतो, कारण “शक्य” हे “मी शिफारस करेन” सारखे नाही. म्हणून, NPS पद्धतीचा वापर करून मिळालेल्या प्रतिसादांची श्रेणी ही अशी माहिती आहे जी व्यवसायासाठी अत्यंत मौल्यवान आहे.

2. NPS निर्देशांक, त्याच्या सर्व वरवरच्या गणनेसह, एक कल दर्शवितो, जे एका विशिष्ट उत्पादनासाठी बाजारात विकसित होते. थर्मामीटरचा एक प्रकार जो राज्याची नोंद करतो. होय, बिझनेस लॉयल्टी इंडेक्सचे ज्ञान सुधारणार नाही, जसे तापमान ठरवल्याने रुग्ण बरा होणार नाही. हे फक्त एक निदानात्मक पाऊल आहे जे प्रभावी उपचार शोधण्यास प्रवृत्त करते. परंतु या चरणाशिवाय, उपचार अक्षम्यपणे उशीर होऊ शकतो.

3. NPS कार्यपद्धतीच्या अंमलबजावणीची सुलभता.
आपण सर्वात जास्त शोधू शकता प्रभावी साधनसमान ग्राहक निष्ठा मोजण्यासाठी, किंवा तुम्ही NPS तंत्र वापरू शकता, जे आदर्श नाही, परंतु कट काढून टाकते. काही पक्षव्यवसाय तुम्हाला माहिती आहेच की, सर्वोत्कृष्ट हा चांगल्याचा शत्रू ठरू शकतो, कारण सर्वोत्तमच्या शोधात असताना, परिस्थिती वेळेवर सुधारण्याची शक्यता अनेकदा चुकते.

सूचीबद्ध प्लस, परदेशी कंपन्यांद्वारे या तंत्रात इतर सकारात्मक पैलूंचे कौतुक केले जाते की नाही, तथापि, एनपीएस निर्देशांक सक्रियपणे विविध क्षेत्रात वापरला जातो. उदाहरणार्थ, बँकिंग क्षेत्रात, +11 हा लॉयल्टी इंडेक्सचा आदर्श मानला जातो. जर आपण वेगवेगळ्या बाजारपेठांचा विचार केला, तर मानक ग्राहक निष्ठा मानक +5 ते +15 पर्यंत आहे.

अनुसरण करण्यासाठी एक उदाहरण म्हणून, सफरचंद, ज्याचा निष्ठा निर्देशांक +50 पर्यंत पोहोचतो.

ग्राहकांच्या फीडबॅकचे संकलन स्वयंचलित करणे शक्य आहे का? ग्राहकांकडून त्यांची मते गोळा करण्याचे ऑटोमेशन (एनपीएस गणनासाठी).

देशांतर्गत विपणनातील एनपीएसचे अॅनालॉग

ग्राहकांची निष्ठा ओळखण्यासाठी असेच तंत्रज्ञान काही देशांतर्गत कंपन्या वापरतात. हे बहुतेक वेळा बँका आणि सेवा क्षेत्रात दिसून येते. ग्राहक सेवा बिंदूंवर, चित्रांचे स्टॅक रॅकवर ठेवलेले असतात, जे आनंदी किंवा दुःखी स्माइली दर्शवतात. असे गृहीत धरले जाते की समाधानी ग्राहक एक मजेदार हसरा चेहरा असलेले एक चित्र घेईल आणि ते एका विशेष बॉक्समध्ये ठेवेल. बरं, सेवेबद्दल असमाधानी अभ्यागत त्यानुसार कार्य करेल. हे निष्ठावंत ग्राहक आणि समीक्षक ओळखण्यापेक्षा अधिक काही नाही.

सेवांवर केंद्रित असलेल्या कोणत्याही कंपनीसाठी अशी पद्धत उपयुक्त ठरू शकते. दिलेल्या वारंवारतेसह समाधानी आणि निराश ग्राहकांच्या संख्येतील फरक निश्चित करून, कंपनी ग्राहकांचा त्यांच्या उत्पादनाकडे पाहण्याचा दृष्टीकोन आणि या संबंधातील गतिशीलतेचा मागोवा घेऊ शकते.

समीक्षकांमध्ये वाढ होण्याकडे कल असल्यास, पुढील पायरी प्रभावी होईल: "तुम्हाला सेवेबद्दल काय आवडत नाही?" या प्रश्नाचे उत्तर देण्यासाठी ग्राहकांना आमंत्रित करा. किंवा “तुम्हाला कंपनीमध्ये काय सुधारायचे आहे?”. ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्यासाठी कंपनीने कोणत्या दिशेने वाटचाल केली पाहिजे यासाठी मिळालेले प्रतिसाद महत्त्वाचे आहेत.

शेवटी, आम्ही लक्षात घेतो की, देशांतर्गत बँकांनी दाखविल्याप्रमाणे, ग्राहकांची निष्ठा मोजण्यासाठी तुमचे स्वतःचे खास साधन विकसित करण्यासाठी NPS पद्धत प्रभावी आधार असू शकते. परंतु तुमची स्वतःची आवृत्ती विकसित करण्यासाठी, NPS मानक वापरणे, या तंत्राचे चांगले मुद्दे अनुभवणे आणि तुमच्या व्यवसायासाठी अनुपयुक्त असलेल्यांना पुनर्स्थित करणे अर्थपूर्ण आहे.

मी एक महत्त्वाची सूक्ष्मता देखील जोडेन - तुम्ही काहीही वापरत असलात तरीही, निर्देशकाची गतिशीलता आणि व्यवसाय परिणामांशी त्याचे कनेक्शन महत्त्वाचे आहे. कोणत्याही लॉयल्टी प्रोग्रामचे मूल्यमापन अशा प्रकारे केले पाहिजे - निर्देशकांची गतिशीलता (उदाहरणार्थ, NPS) आणि विक्रीची वाढ, विनंत्यांचा प्रवाह आणि ग्राहकांच्या बहिर्वाहातील बदल.

NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांकासह कार्य करण्यासाठी टिपा: वापरकर्त्यांचा नमुना कसा घ्यावा, सर्वेक्षण करण्यासाठी कोणती साधने वापरावी आणि परिणामांचे विश्लेषण कसे करावे.

LinkedIn मधील माझ्या शेवटच्या वर्षात, मी NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा मुख्य कार्यप्रदर्शन निर्देशक (KPI) म्हणून वापर करण्यासाठी खरा वकील झालो. NPS उत्तम प्रकारे आमच्या पूरक मानक संचसंपादन, धारणा आणि कमाई निर्देशांक आणि एक मेट्रिक बनले आहे जे उत्पादनाची गुणवत्ता आणि ग्राहकांना त्याचे मूल्य सुधारण्यास मदत करते.

NPS चा शोध कोणी लावला

नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS) कंझ्युमर लॉयल्टी इंडेक्स 2003 मध्ये बेन अँड कंपनीच्या फ्रेड रीशेल्ड यांनी तयार केला होता. हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्‍ये प्रकाशित झालेला द वन नंबर यू नीड टू ग्रो हा लेख वाचण्‍याची मी शिफारस करतो.

फ्रेडने दावा केला की NPS इंडेक्सने वापरकर्त्यांच्या समाधानाच्या दीर्घ सर्वेक्षणांप्रमाणेच कामगिरी केली. प्रथम, NPS मध्ये फक्त एक प्रश्न असतो आणि दुसरे म्हणजे, ते कंपनीच्या दीर्घकालीन वाढीशी चांगले संबंध ठेवते.

NPS ची गणना कशी केली जाते

तुम्हाला ग्राहकांना एक साधा प्रश्न विचारण्याची गरज आहे: "तुमच्या मित्रांना किंवा सहकाऱ्यांना आमच्या कंपनीची शिफारस करण्यात आनंद आहे का?". उत्तर 0 ते 10 पर्यंतची संख्या आहे. परिणामी, प्रतिसादकर्ते तुमच्या उत्पादनाचे समर्थक (9-10 गुण), तटस्थ ग्राहक (7-8 गुण) आणि समीक्षक (0-6 गुण) मध्ये विभागले जातात.

NPS निर्देशांक मिळविण्यासाठी, तुम्हाला समर्थकांच्या टक्केवारीतून विरोधकांची टक्केवारी वजा करणे आवश्यक आहे. संख्या -100 (सर्व मतदान वापरकर्ते समीक्षक असल्यास) ते +100 (सर्व समर्थक) पर्यंत असू शकतात. शून्यापेक्षा जास्त NPS चांगले मानले जाते आणि +50 चा स्कोअर उत्कृष्ट निष्ठा दर्शवतो.

अतिरिक्त प्रश्न

मुख्य प्रश्नाव्यतिरिक्त, आपण ग्राहकांना विचारू शकता खुले प्रश्नजसे: "तुम्ही कंपनीला असे रेटिंग का दिले?". ही पद्धत NPS केवळ तुमच्या आजच्या यशासाठी एक मेट्रिक बनवत नाही, तर भविष्यातील कामगिरी सुधारण्याचा आधार देखील बनवते.

ग्राहकांना ते समान किंवा पर्यायी प्रतिस्पर्धी उत्पादनांची शिफारस करण्यास किती इच्छुक आहेत हे विचारणे देखील उपयुक्त ठरू शकते. हे तुम्हाला तुमची NPS इतर उत्पादकांच्या निर्देशांकाशी सहसंबंधित करण्यास अनुमती देईल. फक्त लक्षात ठेवा की हे परिणाम पुरेसे उद्दिष्ट असणार नाहीत: संभाव्य ग्राहकांच्या यादृच्छिक नमुना मतदान करण्याऐवजी (स्पर्धक निवडणार्‍यांसह), तुम्ही आधीच स्थापित स्वतःच्या वापरकर्त्यांचा विचार करत आहात.

क्लायंटला त्यांच्या रेटिंगच्या हेतूंबद्दल अतिरिक्त प्रश्न विचारण्यापूर्वी तुम्ही काळजीपूर्वक विचार केला पाहिजे: नक्कीच, हे तुम्हाला परिस्थिती अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यास मदत करेल, परंतु त्याच वेळी, ते प्रतिसादांची गती लक्षणीयरीत्या कमी करेल. कोणत्याही परिस्थितीत, तुम्हाला तडजोड करावी लागेल.

ग्रेड संकलन पद्धती

ऑनलाइन मूल्यमापन उत्पादनांसाठी, NTS सामान्यत: एकतर ईमेल सर्वेक्षण करते किंवा उत्पादन संपादन प्रक्रियेत स्मरणपत्रे सादर करते. तुमचा प्रतिसाद दर वाढवण्यासाठी, तुमच्या उत्पादनाच्या डेस्कटॉप आणि मोबाइल आवृत्त्यांचा समावेश करणे महत्त्वाचे आहे. तुम्ही तुमचे स्वतःचे सर्वेक्षण साधन तयार करू शकता, परंतु मी सामान्यत: सर्व चॅनेल आणि इंटरफेस, जसे की SurveyMonkey वरून प्रतिसाद गोळा करणे आणि त्यांचे विश्लेषण करण्यास समर्थन देणारे पूर्व-निर्मित समाधानांपैकी एक वापरण्याची शिफारस करतो.

या सर्वेक्षणांमधील समस्यांपैकी एक म्हणजे अधिक व्यस्त ग्राहकांबद्दल स्पष्ट पूर्वाग्रह आहे, कारण जे उत्पादनाबद्दल असमाधानी आहेत ते ईमेलला प्रतिसादही देत ​​नाहीत. खाली आम्ही याचा सामना कसा करावा याबद्दल बोलू.

NPS साठी सॅम्पलिंग

प्रत्येक NPS सर्वेक्षण ग्राहकांच्या यादृच्छिक प्रतिनिधी नमुन्यावर केले जाणे अत्यंत महत्वाचे आहे. आम्हाला अनेकदा या वस्तुस्थितीचा सामना करावा लागला की प्रतिसादकर्ते खरोखर यादृच्छिक नव्हते. उदाहरणार्थ, NPS परिणाम आणि प्रतिबद्धता, किंवा ग्राहक एखादे उत्पादन किती वेळ वापरतो यामधील मजबूत संबंध आहे. नमुना संपूर्ण वापरकर्ता बेससाठी वैशिष्ट्यपूर्ण असलेल्या उत्पादनाच्या सहभागाची आणि वापरण्याच्या कालावधीची अचूकता प्रतिबिंबित करतो याची खात्री करण्याचा प्रयत्न करा.

मतदान वारंवारता

प्रथम, आपल्या वापरकर्ता बेसचा आकार खूप महत्त्वाचा आहे. तो जितका लहान असेल तितका मोठा नमुना तुम्हाला मुलाखत द्यावा लागेल आणि तुम्हाला पुरेशी उत्तरे मिळेपर्यंत जास्त वेळ थांबावे लागेल. यामुळे पुढील मतदान कधी सुरू होईल यावर निर्बंध लादले जातात.

दुसरे, सर्वेक्षणांची वारंवारता उत्पादन विकास चक्राशी संबंधित असू शकते. ही उत्पादन सुधारणा आहे जी NPS वाढीला चालना देते, त्यामुळे सर्वेक्षणांची वारंवारता तुम्ही प्रत्येक पुनरावृत्ती किती वेगाने चालवत आहात यावर अवलंबून असावी.

NTS हा मागे पडणारा सूचक आहे. एकदा तुम्ही वापरकर्ता अनुभवामध्ये बदल लागू केल्यानंतर, ग्राहकांना ते अनुभवण्यासाठी आणि नंतर त्यांच्या रेटिंगमध्ये ते प्रतिबिंबित करण्यासाठी काही वेळ लागतो.

आम्‍हाला LinkedIn वर आढळले आहे की सर्वेक्षण करण्‍याची सर्वोत्तम वारंवारता ही त्रैमासिक असते, जी आमच्या त्रैमासिक उत्‍पादन नियोजन चक्राशी सुसंगत असते. यामुळे आम्हाला पुढील तिमाही नियोजन सुरू करण्यापूर्वी सर्वात अद्ययावत अंदाज मिळू शकले. पुढील रोडमॅप संकलित करताना आम्ही आमच्या सर्वेक्षणांच्या परिणामांना त्वरित प्रतिसाद देण्यास सक्षम होतो.

विश्लेषणात्मक संघ

तुम्ही वापरकर्ता अनुभव सुधारण्यासाठी NPS वापरत असल्यास, उत्पादन विकासात गुंतलेल्या प्रत्येकासह सर्वेक्षण डेटा शेअर करणे अर्थपूर्ण आहे.

LinkedIn वर, आम्ही कोर NPS टीममध्ये केवळ उत्पादन व्यवस्थापकच नाही, तर उत्पादन विपणनाशी संबंधित असलेल्यांचाही समावेश केला आहे, विपणन संशोधनआणि व्यवसाय ऑपरेशन्स. प्रत्येक तिमाहीत, आम्ही आमचे शोध संपूर्ण R&D टीमसोबत शेअर केले. अर्थात, तुम्ही उत्पादन विकासाचे आयोजन कसे करता यावर बरेच काही अवलंबून आहे, परंतु तरीही हे महत्त्वाचे आहे की या प्रक्रियेत अगदी सुरुवातीपासूनच योग्य भागधारकांचा सहभाग असणे आवश्यक आहे.

टिप्पणी विश्लेषण

उघडलेल्या प्रश्नांसाठी वापरकर्त्याच्या टिप्पण्या आणि प्रतिसाद शोधणे हा NPS विश्लेषणाचा सर्वात उपयुक्त भाग आहे. तिमाहीत एकदा, प्रत्येक सर्वेक्षणानंतर, आम्ही क्लायंटचे प्रतिसाद वाचतो आणि त्यांना भेटलेल्या सर्व साधक आणि बाधक वर्गांमध्ये विभागले.

या वर्गीकरणाच्या आधारे, आम्ही वापरकर्त्याचा अनुभव कसा सुधारायचा आणि वेदना बिंदू कसे दूर करावे याबद्दल सूचना केल्या. प्रत्येक टिप्पणी वाचणे भयावह वाटू शकते, परंतु या प्रक्रियेला पर्याय नाही: अशा प्रकारे तुम्ही प्रत्येक क्लायंटचा आवाज ऐकू शकता आणि ते उत्पादनाबाबत त्यांचा अनुभव कसा व्यक्त करतात ते शोधू शकता.

समर्थकांचे वर्तन

आम्ही नकारात्मक अभिप्राय तपासण्यात आणि त्याच्याशी संबंधित समस्यांचे निराकरण करण्यात बराच वेळ घालवतो, परंतु आम्हाला असे आढळले आहे की सकारात्मक वापरकर्त्याच्या अनुभवाची वैशिष्ट्ये समजून घेणे तितकेच उपयुक्त आहे.

NPS परिणामांची तुलना ग्राहकांच्या वर्तणुकीच्या धोरणाशी (नोंदणी करताना, शोधताना, प्रोफाइल पाहताना) करताना, आम्ही विशिष्ट उत्पादन क्रिया आणि उच्च NPS यांच्यात महत्त्वपूर्ण सहसंबंध पाहिला. म्हणून आम्ही ते क्षण हायलाइट केले जेव्हा ग्राहकांना उत्पादन वापरणे खरोखरच आवडले. आणि मग आम्ही आमच्या बेसमधून जास्तीत जास्त वापरकर्ते या ठिकाणी आणण्यासाठी उत्पादन ऑप्टिमायझेशनवर लक्ष केंद्रित केले.

हे साध्य करण्याचा सर्वात सोपा मार्ग म्हणजे तुमच्या उत्पादनासह प्रत्येक मोठ्या क्रियेचे संशोधन करणे आणि NPS स्कोअरशी स्पष्ट संबंध आहेत का ते पहा.

कार्यपद्धती

आम्हाला आढळले की NPS हे पद्धतशीर बदलांसाठी संवेदनशील आहे. म्हणून, सर्वेक्षण पद्धतीमध्ये खूप सातत्य असणे आवश्यक आहे. प्रश्नांचा क्रम आणि तुम्ही विषयांबद्दल विचारता त्या स्पर्धकांची यादी. नमुना घेण्याचा दृष्टीकोन देखील महत्त्वाचा आहे. शक्य तितक्या कमी पद्धती बदला.

ऋतुमानता

NPS परिणाम हंगामी घटकाने प्रभावित होतात. आम्ही हे स्वतः पाहिले आहे आणि इतर व्यवसायांसाठीही ते खरे आहे असे ऐकले आहे. हंगामी प्रभाव कमी करण्यासाठी, त्रैमासिक बदलांपेक्षा वार्षिक तुलना करणे अर्थपूर्ण आहे. कमीतकमी, ते आपल्या ग्रेडवर कसे परिणाम करू शकते याची जाणीव असणे आवश्यक आहे.

NPS मर्यादा

वापरकर्त्यांची निष्ठा समजून घेण्यासाठी आणि ती वाढवण्यासाठी कृती योजना विकसित करण्यासाठी NPS हे एक प्रभावी मेट्रिक आहे, परंतु या पद्धतीमध्ये मर्यादा आहेत ज्यांची तुम्हाला जाणीव असायला हवी.

1. NPS परिणामांची तुलनेने कमी वारंवारता तुमच्या दैनंदिन क्रियाकलापांचा मागोवा घेण्यासाठी एक कमकुवत ऑपरेशनल मेट्रिक बनवते. त्यामुळे नियमित कार्यप्रदर्शन, A/B चाचणी आणि इतर ऑप्टिमायझेशन ट्रॅक करण्यासाठी तुमची वर्तमान संपादन, धारणा आणि कमाई साधने वापरत रहा.

2. NPS निकालांच्या त्रुटीचे मार्जिन तुमच्या नमुन्याच्या आकारावर अवलंबून असते. याची जाणीव असणे आणि सलग दोन चाचण्यांच्या निकालांमध्ये छोट्या विसंगतींची काळजी न करणे महत्त्वाचे आहे. प्रतिबद्धता मेट्रिक्स सारख्या शास्त्रीय साधनांना मोठ्या नमुना आवश्यकता नसतात आणि त्यांच्या त्रुटीचे मार्जिन खूपच लहान असते.

3. NPS विश्लेषण हा तुमच्या उत्पादन धोरणाचा पर्याय नाही. हे साधन केवळ ग्राहकांना उत्पादन कसे समजते आणि विद्यमान रणनीती चांगल्या प्रकारे अंमलात आणण्यासाठी नेमके काय ऑप्टिमाइझ करावे हे समजते.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक (NPS - नेट प्रमोटर स्कोप) 15 वर्षांहून अधिक काळ कंपन्यांनी यशस्वीपणे वापरला आहे. कंपनीवरील ग्राहकांच्या निष्ठेचे मूल्यांकन करण्याचा हा एक सोपा मार्ग आहे.

NPS किंवा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक ही तुलनेने तरुण संशोधन पद्धत आहे. ही संकल्पना फ्रेडरिक रीशेल्ड यांनी प्रवर्तित केली होती, ज्यांनी 2003 मध्ये हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये प्रकाशित केले होते, ज्याने तुम्हाला 'वाढण्यासाठी एक नंबर आवश्यक आहे' असे म्हटले आहे. त्याच्या अभ्यासात, लेखकाने आग्रह धरला की कंपनीबद्दल ग्राहकांच्या वृत्तीबद्दल जाणून घेण्यासाठी, फक्त एक प्रश्न विचारणे पुरेसे आहे: "तुम्ही तुमच्या मित्र/सहकाऱ्यांना कंपनी/उत्पादन/ब्रँडची शिफारस करण्याची कितपत शक्यता आहे?"उत्तरे संकलित आणि विश्लेषण केल्यानंतर, आपण अनुक्रमणिका मोजू शकता, ज्यामध्ये अनेक चरणे आहेत:

1. ग्राहकांना 1 ते 10 च्या स्केलवर रेट करण्यास सांगितले जाते की ते त्यांच्या मित्र/सहकार्‍यांना कंपनी/उत्पादन/ब्रँडची शिफारस करतील;

2. मिळालेल्या रेटिंगच्या आधारे, सर्व ग्राहकांना तीन गटांमध्ये विभागले गेले आहे: ज्यांनी नऊ आणि दहा गुण दिले - "प्रवर्तक", सात आणि आठ गुण - "तटस्थ", सहा गुण आणि खाली - "समीक्षक";

3. NPS निर्देशांकाची गणना "समर्थक" आणि "समीक्षक" यांच्यातील टक्केवारीतील फरक म्हणून केली जाते. स्कोअर श्रेणी -100 ते +100 आहे, जेथे NPS 100 आहे सर्वोत्तम स्क्रिप्ट, ज्यामध्ये तुमचे सर्व ग्राहक ब्रँडचे "समर्थक" आहेत आणि NPS -100, अनुक्रमे, सर्वात वाईट आहे.

हे नोंद घ्यावे की पश्चिमेकडे, रशियाच्या विरूद्ध, निष्ठा अभ्यास हेवा करण्यायोग्य नियमिततेसह केले जातात. उदाहरणार्थ, जागतिक रिटेल लीडर Amazon ची NPS 61% आहे, तर इलेक्ट्रॉनिक्स उत्पादक Apple ची NPS 89%* आहे. दुर्दैवाने, NPS निर्देशकांवरील एकत्रित डेटा रशियन कंपन्याअनुपस्थित आहेत आणि अभ्यास अनेकदा केला जात नाही. 2017 च्या उन्हाळ्यात, यूबीएस एव्हिडन्स लॅबने रशियन किरकोळ विक्रेत्यांसाठी आकडे प्रकाशित केले: 14 सर्वात मोठ्या खेळाडूंपैकी, पाच सकारात्मक मूल्ये आहेत. सर्वाधिक NPS "Lenta" - 7% आणि "OK" - 3% द्वारे प्राप्त झाले. बँकिंग क्षेत्रात, Sberbank ची निष्ठा 59% पर्यंत पोहोचते, दूरसंचार मध्ये Tele2 ची 35%, Megafon ची 17% आणि Beeline ची 25% आहे.

तरीसुद्धा, या पद्धतीचे बरेच अनुयायी असूनही, NPS मध्ये 5 मुख्य समस्या आहेत, ज्यांचा आम्ही या लेखात विचार करू, आणि आम्ही उपाय देखील देऊ, हे जाणून घेतल्यास आणि सराव मध्ये यशस्वीरित्या अर्ज केल्याने, तुम्ही ग्राहक व्यवस्थापित करण्यास सक्षम व्हाल. फोकस आणि सेवा स्तर.

समस्या #1:NPS"का?" या प्रश्नाचे उत्तर देत नाही.

पहिली अडचण अशी आहे की बहुतेक कंपन्या NPS डेटा गोळा करण्याच्या टप्प्यावर थांबतात. समजा विभागांचे विस्तृत प्रादेशिक नेटवर्क असलेल्या कंपनीचे NPS 38% आहे. जेव्हा त्यांना हा डेटा मिळतो तेव्हा ते म्हणू शकतात, "किती आश्चर्यकारक आहे, गेल्या वर्षी आमचा स्कोअर 32 वरून 38 पर्यंत वाढला आहे." परंतु त्याच वेळी, निर्देशांक का हलत आहे याची कारणे त्यांना सापडणार नाहीत (हे लक्षात घ्यावे की हालचाल उलट दिशेने असू शकते).

म्हणूनच, कंपनीला हे विशिष्ट मूल्यांकन का प्राप्त झाले, बदल का झाले हे शोधण्याची पहिली गोष्ट आहे. प्रश्नांची मालिका विचारा, उदाहरणार्थ,

• तुम्ही आम्हाला हे रेटिंग का दिले?
• आपण 5 का निवडले?

कारणे शोधा आणि नंतर आणखी खोलवर जा, उदाहरणार्थ, "Kaizen" (व्यवसायात सतत सुधारणा आणि सुधारणा) तत्त्वज्ञान वापरून.

मुद्दा 2: प्रदेश आणि विभागांमधील फरकांची जाणीव ठेवा

बर्‍याचदा, NPS निर्देशांकाची गणना करताना, प्रादेशिक मूल्ये, ग्राहक विभाजन वगळले जाते आणि काही वेळा श्रेणी खूप विस्तृत असू शकतात. उदाहरणार्थ, तुम्ही तुमच्याकडून भरपूर खरेदी करणाऱ्या ग्राहकांच्या NPS ची तुलना नवीन ग्राहकांच्या NPS किंवा तुमच्या कंपनीशी संवाद साधण्यात समस्या असलेल्या ग्राहकांशी करू शकता. त्यांच्या NPS मध्ये काय फरक आहे ते शोधा, कारण तुमच्याकडे कमी महत्त्वाचे क्लायंट किंवा तुमचे अधिक कठीण क्लायंट असलेले NPS जास्त असल्यास, ही समस्या आहे कारण ते इतर लोकांच्या मतांवर प्रभाव टाकणार नाहीत.

तुम्ही प्रादेशिक फरकांकडेही लक्ष दिले पाहिजे, कारण काहीवेळा वेगवेगळ्या ठिकाणी NPS निर्देशकांमधील फरक दहापट टक्केवारीपर्यंत पोहोचू शकतो.

समस्या 3: अस्पष्ट मध्य

आम्ही वर नमूद केल्याप्रमाणे, निर्देशांकाची गणना करण्यासाठी, सर्वोच्च निर्देशक (ज्यांनी 9 आणि 10 गुण ठेवले आहेत) आणि सर्वात कमी (0 ते 6 गुणांपर्यंत) घेतले आहेत. त्याच वेळी, मोजमाप करताना, ज्या प्रतिसादकर्त्यांनी 7 आणि 8 गुण ठेवले, रेटिंगचे तथाकथित मध्य, दुर्लक्ष केले जाते.

गणित आणि परिणामी, विश्लेषकांना या क्लायंटची उणीव भासते, परंतु आपण हे समजून घेतले पाहिजे की ते खूप महत्वाचे आहेत. या श्रेणीतील ग्राहक "प्रवर्तक" आणि "समीक्षक" दोन्ही बनू शकतात. त्यांना वर जाण्यासाठी काय प्रेरणा देऊ शकते आणि त्यांना क्रमवारीत खाली जाण्यापासून काय रोखू शकते हे शोधणे तुमच्यावर अवलंबून आहे.

समस्या ४:NPSमोठ्या प्रमाणावर आणि वारंवार मोजले जात नाही

समस्या अशी आहे की NPS (सर्वेक्षणाच्या कोणत्याही श्रेणीप्रमाणे) वर्षातून एक किंवा दोनदा जास्त वेळा आयोजित केले जातात. आजच्या जीवनाचा उच्च वेग, किंमतीतील बदल आणि स्पर्धेची गतिशीलता लक्षात घेता हे खूपच कमी आहे. NPS हे तुमच्यासाठी तुमच्या कामाचे सतत पुनरावलोकन असले पाहिजे, आणि फक्त वेळोवेळी तपासणी नाही.

समस्या 5: नेहमी समान संप्रेषण चॅनेल वापरा

ग्राहकांची मुलाखत घेताना, नेहमी NPS चे मूल्यमापन करण्यासाठी समान संप्रेषण चॅनेल वापरण्याचा प्रयत्न करा. उदाहरणार्थ, जर तुम्ही निर्देशांक संकलित करण्यासाठी टेलिफोन सर्वेक्षण करत असाल, तर भविष्यातील सर्वेक्षणांसाठी हे चॅनेल वापरणे सुरू ठेवा. विविध डेटा संकलन पद्धती वापरून, तुम्ही खूप भिन्न डेटा मिळवण्याचा धोका चालवता. सराव दर्शविल्याप्रमाणे, विविध संप्रेषण माध्यमांद्वारे प्राप्त केलेले परिणाम दहापट टक्क्यांनी भिन्न असू शकतात.

बारा वर्षांपूर्वी प्रथमच, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक(NPS, नेट प्रमोटर स्कोअर) हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये फ्रेडरिक रीशेल्ड यांनी वर्णन केले आहे.

पद्धत स्वतःच सोपी आहे - कंपनी ग्राहकांना फक्त एका प्रश्नाचे उत्तर देण्यास सांगते: "तुम्ही आम्हाला मित्र आणि सहकार्यांना शिफारस कराल याची संभाव्यता काय आहे?" 10-बिंदू स्केलवर. उत्तर "0" म्हणजे "कोणत्याही परिस्थितीत नाही", "10 गुण" - "निश्चितपणे शिफारस करा". मिळालेल्या रेटिंगच्या आधारे, ग्राहकांना तीन गटांमध्ये विभागले गेले आहे: 9-10 गुण समर्थक आहेत, 7-8 गुण ते आहेत ज्यांना काळजी नाही आणि 0-6 गुण टीकाकार आहेत. सर्व शेअर्सची टक्केवारी म्हणून गणना केली जाते.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक हा समर्थक आणि समीक्षक यांच्या समभागांमधील फरक आहे. कधी कधी NPS नकारात्मक देखील असू शकते. पाश्चिमात्य देशांमध्ये, ते NPS मोजण्यासाठी वापरले जातात. ज्याच्याकडे जास्त आहे तो ग्राहकांना संतुष्ट करण्यात चांगला आहे. ज्यांच्याकडे स्पष्टपणे कमी आहे ते स्वतःवर काम करू इच्छित नाहीत.

• ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम: व्यवसायासाठी उदाहरणे आणि टिपा

क्लायंट घोषित करण्यासाठी अधिकृत आहे

Zappos, एक ऑनलाइन कपडे, पादत्राणे आणि अॅक्सेसरीज किरकोळ विक्रेते जे सहा वर्षांपूर्वी Amazon ने विकत घेतले होते, त्यांना ग्राहकांचे कसे ऐकायचे हे माहित आहे. एके दिवशी, त्यांचा एक कर्मचारी सलग पाच तास ग्राहकांच्या प्रश्नांची उत्तरे देत होता. शूज त्याच्यासाठी योग्य आहेत की नाही किंवा स्नीकर्स सुंदर दिसत असले तरी मोकासिन घेणे चांगले आहे की नाही हे तो ठरवू शकला नाही. कुठल्याही रशियन स्टोअरअशा शंका 10 मिनिटांनंतर फोन बंद होईल. परंतु Zappos येथे, प्रत्येक ग्राहकाला ते कंटाळवाणे असले तरीही मूल्य दिले जाते आणि ते कधीही सरासरी कॉल वेळ रेकॉर्ड करत नाहीत.

मायक्रोसॉफ्टमध्ये - समान कथा: क्लायंटसाठी सर्वकाही. कंपनीमध्ये, एक संपूर्ण विभाग प्रेक्षकांसह अभिप्राय देण्यात गुंतलेला आहे. जगभरातील विविध प्रतिनिधी कार्यालयातील 300 हून अधिक तज्ञांना ग्राहकांमध्ये रस आहे: ते शिफारस करण्यास तयार आहेत का? उत्पादन ओळत्यांच्या ओळखीच्या लोकांना, आणि नंतर, उत्तरांच्या आधारे, ते ग्राहक निष्ठा निर्देशांक - NPS ची गणना करतात. पश्चिम मध्ये, हा निर्देशक बॅरोमीटर सारखा आहे: तो संपूर्ण कॉर्पोरेशनचा KPI ठरवतो आणि कर्मचार्‍यांचा पगार NPS वर अवलंबून असतो.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची गणना करण्याचे फायदे आणि तोटे

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा मुख्य फायदा म्हणजे कोणत्याही कंपनीसाठी साधेपणा आणि प्रवेशयोग्यता. ग्राहकांना विचारलेले सर्व प्रश्न अचूक आणि विशिष्ट आहेत. त्यांना उत्तर देण्यासाठी, खरेदीदारांना जास्त वेळ लागत नाही. परंतु, साधेपणा असूनही, ही पद्धत खूप माहितीपूर्ण आहे, कारण ती आपल्याला ग्राहक आपल्या कामावर समाधानी आहेत की नाही हे शोधू देते.

मार्केटिंग तज्ज्ञांचा असा विश्वास आहे की या पद्धतीत कमतरता आहे. हे एकतर्फी आहे, कारण अभ्यासादरम्यान समर्थक आणि समीक्षकांकडून माहिती मिळविली जाते. त्याच वेळी, बहुसंख्य खरेदीदार पहिल्या किंवा दुसऱ्या गटात समाविष्ट नाहीत.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक निश्चित केल्याने तुम्हाला व्यावसायिक कामगिरीचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करता येते. तज्ञांच्या मते, विपणन मोहीम विकसित करताना आणि कंपनीच्या व्यवस्थापनात महत्त्वपूर्ण निर्णय घेताना, एखाद्याने केवळ या पद्धतीवरच नव्हे तर मोठ्या प्रमाणात आणि सखोल अभ्यासाच्या परिणामांवर देखील अवलंबून राहावे.

त्याच वेळी, विशिष्ट वारंवारतेसह, निष्ठा निर्देशकांची गणना नियमितपणे केली पाहिजे. हे तुम्हाला ब्रँडकडे ग्राहकांच्या वृत्तीतील बदलांबद्दल जाणून घेण्यास आणि आवश्यक असल्यास, तातडीने योग्य व्यवस्थापन निर्णय घेण्यास अनुमती देते.

कोणत्या कंपन्या नियमितपणे ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वापरतात

जगभरातील कंपन्या NPS (Net Promoter Score) निर्देशांक वापरतात. हे दोन्ही लहान स्टार्ट-अप आणि ट्रान्सनॅशनल कॉर्पोरेशन आहेत. NPS च्या अशा व्यापक वापराची कारणे साधी आहेत - साधी गणना, माहितीचे जलद संकलन, उत्पन्नाशी थेट संबंध आणि क्रियाकलाप क्षेत्रातील प्रतिस्पर्ध्यांशी तुलना करणे. हे सर्व तंत्र वापरण्यास सोपे करते. गणनेच्या आधारे, कंपनी कोणत्या दिशेने जात आहे याचा निष्कर्ष काढणे, व्यवस्थापनाचे महत्त्वाचे निर्णय घेणे, केपीआयची गणना करणे, संपूर्ण क्षेत्रे उघडणे किंवा बंद करणे, कर्मचाऱ्यांना बोनस देणे किंवा कट करणे हे सोयीचे असते.

जवळजवळ प्रत्येकजण त्यांच्या कामात एनपीएस वापरतो मोठ्या कंपन्या: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco आणि बरेच काही. काही प्रकारे, NPS एक प्रकारचा "डी फॅक्टो स्टँडर्ड" बनला आहे. Amazon चे NPS अंदाजे 70, Apple चे 72, Costco चे 77 आणि USAA ची रशियातील अल्प-ज्ञात वित्तीय आणि गुंतवणूक कंपनी 87 आहे.

किरकोळ, विमा, दूरसंचार क्षेत्रात कार्यरत रशियन कंपन्या, बँकिंग सेवा, रेस्टॉरंट आणि हॉटेल व्यवसाय, हवाई आणि रेल्वे वाहतूक, देखील सक्रियपणे निर्देशांक वापरा. त्यापैकी MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, इ.

नक्की काय तुम्हाला ग्राहक निष्ठा निर्देशांक देईल

1. स्थिर विकास आणि ग्राहक धारणा

विस्तृत संशोधनाच्या परिणामांवरून असे दिसून आले आहे की NPS हे वाढीच्या मुख्य निर्देशकांपैकी एक आहे. जर हे सूचक प्रतिस्पर्ध्यांना मागे टाकत असेल, तर तुमची कंपनी सर्वात लक्षणीय बाजारपेठेची मालकी आहे.

गार्टमरने केलेल्या संशोधनात असे दिसून आले आहे की 65% स्टार्टअप्सकडे आधीपासूनच स्थापित ग्राहक आधार आहे. जुने ग्राहक टिकवून ठेवण्यापेक्षा नवीन ग्राहक मिळवण्यासाठी पाचपट जास्त खर्च येतो. लॉयल्टी इंडेक्सबद्दल धन्यवाद, ग्राहक कंपनीच्या कामात किती समाधानी आहेत आणि पहिल्या संवादानंतर किती ग्राहक सोबत राहतात याचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करणे शक्य आहे.

लॉयल्टी इंडेक्स स्कोअर कंपनीच्या सध्याच्या वाढीला शाश्वत वाढीमध्ये बदलण्यासाठी विकास पद्धत म्हणून वापरला जाऊ शकतो.

2. विक्री व्यवस्थापन

NPS इंडिकेटरच्या आधारे, कंपनीच्या उत्पादनांबाबत स्वतः निर्णय घेतला जाऊ शकतो.

लॉयल्टी इंडेक्स तुम्हाला ग्राहकांच्या गरजांवर आधारित योग्य प्राधान्यक्रम सेट करण्याची परवानगी देतो. अभिप्राय प्राप्त करणे सोपे आहे, ज्यामुळे वस्तूंच्या विक्रीचा क्रम त्वरीत बदलला जातो.

3. विपणन

Verizon संशोधनावर आधारित, 85% नवीन ग्राहक तोंडी शब्दाद्वारे ब्रँड शोधतात. तुमचा एनपीएस जास्त असल्यास, तुम्हाला जाहिरात आणि विपणन मोहिमेवर जास्त खर्च करावा लागणार नाही. ग्राहक स्वतःहून येतील.

NPS च्या मदतीने, मार्केटर्स ग्राहकांची मनःस्थिती आणि मते मोजू शकतात आणि नंतर कंपनीच्या संपूर्ण स्टाफला फीडबॅक देऊ शकतात. हे ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी - एक समान ध्येय साध्य करण्यासाठी कंपनीच्या सर्व विभागांचे समन्वित कार्य सुनिश्चित करते.

तुम्ही विश्लेषणात्मक साधनांसह ग्राहक निष्ठा निर्देशांक एकत्र वापरल्यास, तुम्ही ग्राहक कसे वागतील याचा अंदाज लावू शकता, म्हणजेच तथाकथित वर्तणुकीचे नमुने तयार करा.

4. कार्मिक क्षमता व्यवस्थापन

NPS तुम्हाला तुमचे कर्मचारी त्यांच्या कामात किती समाधानी आहेत हे मोजू देते. हे विशेषतः सेवा क्षेत्रात कार्यरत असलेल्या व्यवसायांसाठी सत्य आहे.

नवीन वेक्टर निवडण्यासाठी ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वापरला जाऊ शकतो कॉर्पोरेट संस्कृती. हा निर्देशक तुम्हाला नवीन कॉर्पोरेट धोरणाबद्दल कर्मचारी काय विचार करतो हे शोधण्याची परवानगी देतो.

5. सामान्य KPIs आणि अहवाल

NPS स्कोअरचा वापर केवळ ग्राहक समाधान मेट्रिक म्हणून केला जाऊ शकतो. हे करण्यासाठी, तुम्हाला नियमितपणे लॉयल्टी इंडेक्सची गणना करणे आणि त्रैमासिक अहवाल ठेवणे आवश्यक आहे. हे तुम्हाला अर्थपूर्ण अंतर्दृष्टी प्राप्त करण्यास आणि दीर्घकालीन व्यवसाय विकास योजना तयार करण्यास अनुमती देईल.

जर आपण NPS शी सहसंबंधित केले तर आर्थिक अहवाल, आपण कंपनीचा विकास कसा करत आहे याचे मूल्यांकन करू शकता. उदाहरणार्थ, नफ्यात वाढ आणि NPS मध्ये घट, दीर्घकालीन विकासाच्या संभाव्यतेबद्दल काळजी करण्यासारखे आहे.

NPS ची गणना करण्यासाठी ग्राहकांचे सर्वेक्षण कसे करावे

ग्राहकांना कामाच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करता यावे यासाठी अनेक कंपन्या सेवा कार्यालये आणि विक्रीच्या ठिकाणी टॅब्लेट स्थापित करतात. त्याच वेळी, कंपन्यांना एनपीएस (ग्राहक निष्ठा निर्देशांक) प्राप्त होतो. गणना उदाहरणे भिन्न आहेत. सर्वेक्षणांसाठी, विशेष अनुप्रयोग वापरले जातात जे मोबाइल डिव्हाइसच्या स्क्रीनवर उत्तर पर्याय दर्शवतात आणि ग्राहक रेटिंगवर माहिती संग्रहित करतात. रनिंग ऍप्लिकेशनसह एक टॅब्लेट विशेष स्टँडवर धारकासह स्थापित केला आहे जो डिव्हाइसला चोरीपासून संरक्षित करतो.

बँका आणि विमा कंपन्याग्राहक सेवा काउंटरवर बहु-रंगीत "स्मायली" असलेली कार्डे ठेवा. जर ग्राहक सेवेबद्दल पूर्णपणे समाधानी असेल तर तो ग्रीन कार्ड घेतो. इमोटिकॉनचा पिवळा रंग म्हणजे सेवेबद्दल तटस्थ वृत्ती, लाल रंग म्हणजे कामाच्या गुणवत्तेबद्दल असंतोष. बाहेर पडताना, ग्राहकांना त्यांची कार्डे एका विशेष बॉक्समध्ये ठेवण्याची ऑफर दिली जाते.

लॉयल्टी इंडेक्स प्राप्त करण्यासाठी, जर रिसोर्स इंजिन काही सामान्य "बॉक्स्ड" CMS असेल किंवा कंपनीचे पूर्णवेळ विशेषज्ञ ते परिष्कृत करत असतील तर ऑनलाइन स्टोअर्स विशेष प्लगइन वापरतात. काही तृतीय-पक्ष वेब सेवांच्या सेवांचा अवलंब करतात जे कंपनीच्या वेबसाइटवर NPS काउंटर स्थापित करण्याची ऑफर देतात. या काउंटरबद्दल धन्यवाद, सर्वेक्षण करणे आणि त्यांच्या परिणामांवर अहवाल प्राप्त करणे सोयीचे आहे.

पुनरावलोकनांच्या स्व-संग्रहाचे काही तोटे आहेत. माहिती मिळवण्याच्या या मार्गाने, सर्वेक्षण फॉर्म चुकीच्या पद्धतीने डिझाइन करणे आणि साइटवर प्रवेश करताना पॉप-अप होणारे अनाहूत बॅनर म्हणून त्याची अंमलबजावणी करणे शक्य आहे. अशी साधने वापरकर्त्यांना त्रास देतात आणि बरेच जण त्यांना जाहिरातींसाठी चुकतात. म्हणूनच ते नकळतपणे अनावश्यक माहिती काढून टाकण्याचा प्रयत्न करतात, अनेकदा साराचा शोध न घेता.

तुमच्याकडे संपर्क डेटाबेस असल्यास तुम्ही फोन कॉल, ई-मेल वृत्तपत्रे आणि एसएमएसद्वारे ग्राहकांची मते गोळा करू शकता. उत्पादनाची विक्री झाल्यानंतर किंवा सेवेची तरतूद केल्यानंतर काही वेळाने कॉल सेंटर ऑपरेटरद्वारे ग्राहकांना कॉल केले जाते. ते प्री-रेकॉर्ड केलेल्या IVR (इंटरएक्टिव्ह व्हॉइस रिस्पॉन्स) व्हॉइस मेसेजची प्रणाली देखील वापरतात जे ऑपरेटरच्या सहभागाशिवाय ग्राहकांशी संवाद साधतात. अशा पद्धतींचा वापर मोठ्या ऑनलाइन स्टोअर्स आणि ऑपरेटरद्वारे केला जातो. सेल्युलर संप्रेषण, ज्यांच्याकडे त्यांच्या ग्राहकांची संपर्क माहिती असते.

फोन कॉल्स किंवा ई-मेलद्वारे माहिती मिळविण्याचा तोटा असा आहे की नकारात्मक विचारसरणीचा क्लायंट प्रश्नावली मिळाल्यानंतर सर्वेक्षणात भाग घेण्यास नकार देऊ शकतो. ईमेलकिंवा कॉल हँग अप करा कारण ते ब्रँडसाठी वाईट आहे. परिणामी, तो आपले मत व्यक्त करणार नाही आणि प्रतिसाद देणार नाही. त्याच वेळी, जरी आपण ब्रँडच्या समर्थकाबद्दल बोलत असलो तरीही, जर पत्र चुकून त्याच्या मेलमधील स्पॅम फोल्डरमध्ये संपले तर तो माहितीकडे दुर्लक्ष करू शकतो. म्हणजेच, सर्वेक्षणाच्या निकालांवर तांत्रिक समस्या आणि चुकीच्या माहितीचा मोठ्या प्रमाणात परिणाम होतो.

अनेक संस्था केवळ वर सूचीबद्ध केलेल्या पद्धतीच वापरत नाहीत, तर माहिती गोळा करणे आणि ग्राहक लॉयल्टी इंडेक्सची गणना करणे यासारखी कामे यशस्वीपणे सोडवण्यासाठी त्यांच्या CRM सिस्टीमची कार्यक्षमता देखील वाढवतात. परंतु येथे हे जोर देण्यासारखे आहे की सर्व "बॉक्स्ड" सीआरएम सिस्टम तृतीय-पक्ष की विकासकांच्या मदतीशिवाय अशा प्रकारे अंतिम केले जाऊ शकत नाहीत.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा अर्थ कसा लावायचा

NPS इंडिकेटर दाखवतो की ग्राहक कंपनीशी कसे संबंधित आहेत, प्रेक्षकांच्या नजरेत त्याची प्रतिष्ठा काय आहे. लॉयल्टी इंडेक्सची गणना करताना, कंपन्यांना हे जाणून घ्यायचे आहे की सर्वकाही व्यवस्थित आहे की नाही, कशावर काम करणे आवश्यक आहे. NPS कार्यपद्धती आहे सामान्य नियम, ज्यानुसार घातांक ऋण नसावा.

जर गणनेचा निकाल सकारात्मक असेल, तर समीक्षकांपेक्षा अजूनही अधिक समर्थक आहेत. त्यानुसार, प्रेक्षकांचा विस्तार करताना, कंपन्यांनी प्रामुख्याने निष्ठेवर कार्य केले पाहिजे जेणेकरून समाधानी ग्राहक नवीन लोकांना त्यांच्यासोबत आणतील.

जर निकाल शून्य किंवा नकारात्मक असेल तर समर्थकांपेक्षा अधिक टीकाकार आहेत. परिणामी, प्रेक्षक वाढवण्यासाठी कोणतीही पूर्वस्थिती नाही आणि कंपनीच्या कमी रेटिंगमुळे खरेदीदारांचा प्रवाह नाकारला जात नाही.

तुमचा NPS (ग्राहक निष्ठा निकष) समाधानकारक आहे हे कसे समजून घ्यावे

केवळ निर्देशकांच्या आधारे व्यवसायाच्या स्थितीचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करणे अशक्य आहे. कंपनीने आपल्या क्षेत्रात कोणते स्थान व्यापले आहे याचा विचार करणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, प्रतिस्पर्ध्यांमधील रेटिंगमध्ये सर्वात कमी ओळ व्यापताना, मोठ्या स्टोअरचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 30 असू शकतो. तथापि, दूरसंचार कंपनीचा निर्देशांक 32 असू शकतो आणि ती उद्योगात आघाडीवर असू शकते.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे मूल्यांकन करण्यासाठी निकष काय ठरवतात? तुमची एनपीएस पॉझिटिव्ह असल्यास तुम्हाला कसे कळेल? ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे मूल्यांकन करण्यासाठी निकषांवर प्रभाव टाकणाऱ्या तीन घटकांचा विचार करूया.

स्पर्धेची पातळी

व्यवसायातील स्पर्धकांची संख्या आणि तुमच्या विक्री प्रस्तावाची विशिष्टता हा मुख्य घटक आहे. जर तुम्ही बँकिंग, विमा किंवा वैद्यकीय सुविधा, सरासरी हे सर्वसामान्य प्रमाण मानले जाऊ शकते. तथापि, जर तुमच्या विभागात इतके स्पर्धक नसतील (उदाहरणार्थ, तुम्ही वायरलेस हेडफोन्स किंवा इलेक्ट्रिक कार तयार करता), तर निर्देशांक खूप जास्त असावा. हे तुमच्या ऑफरचे वेगळेपण आणि ग्राहकांची ब्रँडची सकारात्मक धारणा दर्शवेल.

खालील आकृतीवरून, तुम्ही विविध व्यवसाय उद्योगांसाठी चांगल्या NPS निर्देशकांबद्दल जाणून घेऊ शकता.

सहिष्णुता

आणखी एक घटक ज्यावर NPS मूल्यमापन निकष अवलंबून असतात ते म्हणजे ग्राहक सहिष्णुता. हे या वस्तुस्थितीमुळे आहे की ग्राहक ते नियमितपणे वापरत असलेल्या कामांच्या किंवा सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल खूप स्पष्ट आहेत.

चला एक उदाहरण देऊ जे तुम्हाला अधिक अचूकपणे समजून घेण्यास अनुमती देईल की ग्राहक सहिष्णुतेचा NPS वर कसा परिणाम होतो. Vid कंपनीचे इंडिकेटर 38 आहे. पहिल्या दृष्टीक्षेपात, आकृती सरासरी आहे. त्याच वेळी, कंपनी मार्केट लीडरपैकी एक आहे. त्याच्या प्रतिस्पर्ध्यांचे निर्देशक, फर्म A आणि B, 15 आणि 22 आहेत. Vid कंपनीचा कमी निर्देशांक कामाच्या कमी गुणवत्तेमुळे नाही. याचा अर्थ असा आहे की ते अत्यंत स्पर्धात्मक उद्योगात कार्यरत आहे, जेथे ग्राहक सेवेतील किरकोळ अंतरासाठी खुले असतात.

अडथळे

नियमानुसार, आधीच खरेदी केलेले उत्पादन सुधारण्यासाठी किंवा दुसर्‍या कंपनीच्या सेवांवर स्विच करण्यासाठी, क्लायंटला विशिष्ट आर्थिक खर्च करावा लागतो. निर्णयांमध्ये सातत्य दिसण्यासाठी, ग्राहक अनेकदा त्याच ब्रँडशी एकनिष्ठ राहतो.

SaaS कंपन्यांना अशा प्रकारच्या समस्यांना नियमितपणे सामोरे जावे लागते. अटींनुसार, एखाद्या व्यक्तीने प्रथम विशिष्ट रक्कम जमा करणे आवश्यक आहे आणि त्यानंतरच पूर्ण ग्राहक बनणे आवश्यक आहे. यामुळे, या क्षेत्रात काम करणाऱ्या संस्थांना ग्राहक टिकवून ठेवणे आणि त्यांची निष्ठा राखणे कठीण आहे. म्हणूनच सास एंटरप्रायझेसचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक सरासरीपेक्षा कमी आहे.

चांगला NPS स्कोअर काय आहे?

अचूक आकडा सांगणे अशक्य आहे. हे सर्व आपल्या क्रियाकलापांच्या क्षेत्रावर अवलंबून असते. तथापि, खालील प्रश्न तुम्हाला तुमचा स्कोअर किती उच्च आहे याची कल्पना देऊ शकतात.

1. माझे NPS माझ्या थेट प्रतिस्पर्ध्यांना मागे टाकते का? तसे असल्यास, कंपनी चांगली कामगिरी करत आहे. परंतु, व्यवसायाच्या यशाबद्दल बोलण्यासाठी, हे पुरेसे नाही.
2. माझे एनपीएस वाढत आहे का? 3-6 महिन्यांनंतर एनपीएस वाढल्यास, हा एक चांगला कल आहे.
3. माझे एनपीएस शून्याच्या वर आहे का? जर ते -40 असेल आणि प्रतिस्पर्ध्यांच्या दरापेक्षा जास्त असेल, तर तुम्ही निष्कर्षापर्यंत जाऊ नये. अशी आकृती थेट आपल्या ग्राहकांची असंतोष दर्शवते.

हे समजले पाहिजे की एनपीएस अक्षरशः मोजले जात नाही. बर्‍याच कंपन्या वाढीच्या कामगिरीबद्दल जास्त चिंतित आहेत आणि प्रत्येक संभाव्य मार्गाने ते सुधारण्याचा प्रयत्न करतात. त्याच वेळी, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक परिमाणवाचक मेट्रिक नाही. उलट, हा एक गुणात्मक सूचक आहे जो तुम्हाला व्यवसायाच्या स्थितीचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करण्यास अनुमती देतो.

NPS चे ग्राहक निष्ठा मोजण्यासाठी नवीन मानक बनण्याचे उद्दिष्ट आहे, परंतु त्याच्या साधेपणावर सतत टीका केली जाते. काही तज्ञांच्या मते, NPS ग्राहकांच्या समाधानाचे स्पष्ट चित्र देऊ शकत नाही. तज्ञांचा असा विश्वास आहे की समान NPS असलेल्या कंपन्यांचे समर्थक, तटस्थ स्थान असलेले ग्राहक आणि समीक्षकांची संख्या भिन्न असू शकते. या संदर्भात, व्यावसायिकांनी संख्येकडे लक्ष दिले पाहिजे नाही तर निर्देशक काय सूचित करतो.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक कसा वाढवायचा

समीक्षकांपर्यंत कसे पोहोचायचे

कंपनीने त्यांच्या बाजूने वादग्रस्त परिस्थिती सोडवल्यास आणि अप्रिय आफ्टरटेस्ट काढून टाकल्यास सुमारे 70% ग्राहक पुन्हा कंपनीला सहकार्य करण्यास सहमत होतील. पासून असंतुष्ट ग्राहकतुम्‍हाला अभिप्राय टिकवून ठेवण्‍याची आवश्‍यकता आहे, म्हणजेच विश्‍वासार्ह नातेसंबंध प्रस्थापित करणे आणि आपल्‍या सहकार्यामध्‍ये स्वारस्य प्रदर्शित करणे. समीक्षक ग्राहक बनू शकत नाहीत असा विचार करण्याची चूक अनेक कंपन्या करतात.

ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्याचे काही मार्ग येथे आहेत:

• उत्पादनांच्या वापरासाठी विनामूल्य मॅन्युअल प्रदान करणे - यासाठी, साइटवर डाउनलोड बटण स्थापित केले आहे.
• तुमची विनामूल्य चाचणी वाढवा आणि अतिरिक्त वैशिष्ट्ये अनलॉक करा.
• तृतीय-पक्ष कंपन्यांच्या सेवा वापरण्याची ऑफर जी तुमच्या ग्राहकांना समर्थन देऊ शकतात (जरी या कंपन्या तुमच्या उत्पादनांशी संबंधित नसल्या तरीही).

जर तुम्ही लोकांच्या समस्यांचे सक्रियपणे निराकरण करण्याचा प्रयत्न केला, तर अशी शक्यता आहे की समीक्षक समर्थक बनतील जे तुम्ही त्यांची निष्ठा वाढवण्यासाठी केलेल्या कृतींबद्दल आनंदाने बोलतील (उदाहरणार्थ, तुम्ही काही प्रकारे उत्पादने बदलली असल्यास).

तटस्थांपर्यंत कसे पोहोचायचे

ब्रँड-न्यूट्रल ग्राहक हा एक मनोरंजक गट आहे. त्यांना तुमचे उत्पादन आवडत नाही, पण त्याबद्दल त्यांना नकारात्मकही वाटत नाही. असे वाटू शकते की ते शेवटी निर्णय घेण्यासाठी काहीतरी चांगले किंवा वाईट वाट पाहत आहेत. तटस्थ गटाचे ग्राहक, नियमानुसार, कोणताही अभिप्राय देत नाहीत आणि संपर्कात येत नाहीत. त्यामुळे त्यांच्यासोबत काम करणं खूप अवघड आहे. तटस्थ विभागातील केवळ 37% ग्राहक फीडबॅकसाठी तयार आहेत हे निर्धारित करणे शक्य होते.

पहिल्या दृष्टीक्षेपात, तटस्थ कंपनीच्या प्रतिष्ठेला हानी पोहोचवू शकत नाहीत. पण हे मत चुकीचे आहे. समीक्षक आणि समर्थक म्हणून या विभागाचे जवळपास तितकेच ग्राहक आहेत. त्याच वेळी, समीक्षक निर्णायकपणे कार्य करतात आणि तटस्थ स्वतःसाठी सर्वोत्तम संधींच्या शोधात असतात. ते बर्याच काळापासून ब्रँडजवळ राहण्यास सक्षम आहेत, परंतु जर ते गुंतले नाहीत तर त्यांची संख्या वाढेल.

न्यूट्रल्सकडून फीडबॅक मिळविण्यासाठी तुम्ही काही पावले उचलू शकता:

1. त्यांना सवलत द्या किंवा सेवेची गुणवत्ता सुधारा. तटस्थांना पुन्हा गुंतवले जाऊ शकते जर त्यांना विशेष सवलती मिळाल्या आणि सेवेची गुणवत्ता सुधारली.
2. वर्गीकरणातील अद्यतनांकडे निर्देश करून ई-मेल वृत्तपत्र बनवा. कदाचित, तटस्थ गटाच्या ग्राहकांना उत्पादनात रस नव्हता, कारण पहिली छाप नकारात्मक होती. त्यांना तुमच्या साइटला पुन्हा भेट देण्याची आणि नवीन उत्पादनांशी परिचित होण्याची इच्छा नव्हती. नवकल्पना आणि नवीन वैशिष्ट्यांबद्दल सूचनांचे नियमित मेलिंग तटस्थांची निष्ठा वाढवेल.

"प्रवर्तक" चे आभार कसे मानायचे»

"प्रवर्तक" हा सर्वात जास्त कमाई करणारा विभाग आहे. तथापि, अनेक व्यवसाय त्यांच्या उपस्थितीकडे दुर्लक्ष करून चुकीचे करतात. म्हणजेच, कंपन्या पुरेशी कृतज्ञता व्यक्त करत नाहीत किंवा समर्थकांबद्दल अजिबात नाही. त्याच वेळी, ते सेवेच्या गुणवत्तेबद्दल, त्यांना ब्रँडबद्दल नेमके काय आवडते याबद्दल "प्रवर्तकांचे" मत जाणून घेण्याचा प्रयत्न करत नाहीत आणि पुढील विकासासाठी या माहितीवर अवलंबून असतात. ज्या कंपन्या समर्थकांकडे योग्य लक्ष देतात आणि त्यांच्या अभिप्रायाबद्दल त्यांचे आभार मानतात त्यांनी पुढील सहकार्यासाठी आणि त्यांचे उत्पन्न वाढवण्याचा मंच तयार केला.

तुम्ही "प्रवर्तक" कडून फीडबॅक मिळवू शकता जर:

कसे पोहोचायचे अनुत्तरीत

चला क्लायंटच्या तीन श्रेणी वगळू - "प्रवर्तक", तटस्थ आणि समीक्षक, आणि दुसरा विभाग विचारात घ्या, सर्वात जास्त. हे असे लोक आहेत ज्यांनी सर्वेक्षणात भाग घेतला नाही. 60% प्रतिसादकर्ते ग्राहक निष्ठा सर्वेक्षणात सहभागी होतात हे लक्षात घेता, असा अंदाज लावला जाऊ शकतो की किमान 40% ग्राहक प्रतिसाद देणार नाहीत. म्हणजेच ज्यांनी या सर्वेक्षणाकडे दुर्लक्ष केले, ते टीकाकार आणि तटस्थांपेक्षाही जास्त.

व्यवहारात, प्रतिसाद न देणाऱ्या क्लायंटपेक्षा समीक्षकाला पुन्हा गुंतवणे सोपे आहे. तेथे आहे एकमेव मार्गअशा ग्राहकाला आकर्षित करण्यासाठी - त्याच्याशी संपर्क साधण्यासाठी. सर्वेक्षण पूर्ण न केलेल्या लोकांसाठी NPS स्कोअर स्वतंत्र आहे. तथापि, ते एंटरप्राइझच्या पुढील विकासावर आणि उत्पन्नावर नकारात्मक परिणाम करू शकतात.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक नकारात्मक का आहे?

उच्च एनपीएस असलेल्या कंपन्या:

• विश्वसनीय उत्पादने तयार करा;
• सेवा एक सभ्य स्तर ऑफर;
• अद्वितीय ऑफर प्रदान करा.

पण आता आम्ही ग्राहक मंथनाच्या दृष्टीने "पुढारी" चा विचार करू. कंपन्यांच्या चुकांची तुलना करणे आणि ग्राहक त्यांच्याकडे का वळतात हे समजून घेणे मनोरंजक असेल.

जटिल बिलिंग

कोपऱ्याच्या डोक्यावर जाहिरात मोहिमाऍपल एक ब्रँड आहे. कदाचित म्हणूनच 2013 मध्ये कंपनी लॉयल्टी रेटिंगमध्ये आघाडीवर आहे. Apple चा स्कोअर आयपॅडसाठी 65, आयफोनसाठी 70 आणि लॅपटॉप लाइनसाठी 76 आहे. बाहेरचा माणूस मॅकॅफी होता ज्याचे NPS 2 गुण होते. इतर अँटीव्हायरस प्रोग्राम्स, जसे की कॅस्परस्की लॅब, ऐवजी उच्च ग्राहक निष्ठा निर्देशांक होता.

McAfee निकालाच्या आधारे, तुम्ही ग्राहक सेवेच्या गुणवत्तेचा न्याय करू शकता, एकूण चित्र नाही. McAfee बद्दल वापरकर्त्याच्या तक्रारी कमी स्तरावरील निष्ठा असलेल्या ब्रँडबद्दलच्या तक्रारींसारख्याच आहेत. गेल्या सहा वर्षांपासून ग्राहकांकडून स्वयंचलित कपातीबाबत तक्रारी येत आहेत बँक कार्ड. McAfee हेच करत आहे हे निश्चित नाही, परंतु अनेकदा कमी ग्राहक निष्ठा निर्देशांक असलेल्या कंपन्या बिलिंग आणि आक्रमक विक्रीच्या मागे असतात.

कमी NPS असलेले ब्रँड अनेकदा "रद्दीकरण बिलिंग" चा सराव करतात - नकार देण्याआधी सदस्यता स्वयंचलितपणे रद्द करणे. मध्ये ग्राहकांना कराराच्या समाप्तीनंतर स्वयंचलित मोडजोपर्यंत तो स्वतः उत्पादन किंवा सेवा नाकारत नाही तोपर्यंत बिले येतात.

"नकार बिलिंग" ही अशी वाईट चाल नाही. सुप्रसिद्ध जागतिक कंपन्या त्याचा अवलंब करतात. उदाहरणार्थ, उच्च ग्राहक निष्ठा निर्देशांक असलेले नेटफ्लिक्स विनामूल्य डेमो आवृत्ती ऑफर करते, जी आपोआप सशुल्क सदस्यतेमध्ये रूपांतरित होते. परंतु, नियमानुसार, चांगले निष्ठा निर्देशक असलेले ब्रँड वापरकर्त्यांसाठी अतिरिक्त गैरसोय निर्माण करत नाहीत. त्यांच्या बाबतीत, हे बीजक कोणत्या वेळी आणि कोणत्या क्रमाने जारी केले जाते हे स्पष्ट होते. त्याउलट, कमी रेटिंग असलेले ब्रँड क्लायंटशी थेट संवाद साधत नाहीत. त्यांचे बिलिंग अनाकलनीय आणि अपारदर्शक आहे.

जर आवर्ती शुल्क, जसे की मासिक सदस्यता, तुमच्या व्यवसायाच्या अस्तित्वासाठी अटींपैकी एक असेल, तर पेमेंटच्या पारदर्शकतेची काळजी घ्या. बिलिंग गोंधळात टाकणारे आणि आक्रमक असल्यास, ग्राहक तुम्हाला सोडून जातील.

कमकुवत ग्राहक समर्थन

कमी NPS असलेल्या कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांना पुरेशी सेवा देत नाहीत. टेमकिन ग्रुपच्या 2015 एनपीएस बेंचमार्कमध्ये, कॉमकास्ट टीव्हीला सर्वात कमी गुण मिळाले. कंपनीचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक -17 होता. यूएस सिनेटमध्ये, जेथे ब्रँडची प्रतिमा सुधारण्याच्या योजनांवर चर्चा झाली, कॉमकास्ट टीव्हीच्या खराब समर्थनाबद्दल सांगण्यात आले. याचा अर्थ असा नाही की कंपनीची सेवा खराब आहे. पण त्याला अनादर नक्कीच म्हणता येईल. कर्मचारी थंड विक्री म्हणून समर्थन उद्देश होता. खरेदीदारांना समर्थन आणि मदत मिळवायची होती, पण मिळाली नाही. कंपनीने अजूनही आपले काही ग्राहक राखून ठेवले आहेत, परंतु वाईट प्रतिष्ठा मिळवली आहे. बरेच वापरकर्ते निघून गेले आणि परत आले नाहीत.

ग्राहक भावना

2007 मध्ये, बहुतेक ग्राहक त्यांच्या बँकांवर समाधानी होते. सरासरी आर्थिक ब्रँड लॉयल्टी स्कोअर 30 गुण होते, जे वाईट नाही. परंतु जागतिक आर्थिक संकटामुळे सर्व काही बदलले आहे आणि लोकांनी त्यांचे विचार नाटकीयरित्या बदलले आहेत. सुरुवातीला, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 40 होता, परंतु दोन वर्षांत तो 22 वर घसरला. क्रेडिट कार्ड प्रदात्यांचे NPS 27 वरून 11 वर घसरले.

उद्योगधंद्यात इतके अचानक बदल झाले नाहीत. तथापि, सामान्य बाजाराच्या ट्रेंडमुळे, लोकांचा मूड आणि दृष्टीकोन बदलला आहे. अर्थात, खराब-गुणवत्तेचे उत्पादन आणि खराब सेवा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक कमी करतात. तथापि, जनमत NPS च्या निर्मितीमध्ये महत्वाची भूमिका बजावते. जर कमी-गुणवत्तेची सेवा बाजाराच्या ट्रेंडसह एकत्रित केली गेली, तर व्यवसायाचा पुढील परिणाम स्पष्ट आहे आणि या प्रक्रियेवर प्रभाव टाकणे जवळजवळ अशक्य आहे.

संकट संपल्यानंतर, ग्राहक पुन्हा बँकिंग उत्पादनांवर समाधानी झाले. तथापि, घोटाळ्यांमध्ये गुंतलेल्या बँकिंग संस्थांना त्यांचे स्थान पुनर्संचयित करण्यात अपयश आले. HSBC चा NPS यावर्षी -24 होता. रेकॉर्ड-ब्रेकिंग खराब सेवेमुळे अनेक घोटाळे झाले आहेत आणि यामुळेच कंपनीची गमावलेली प्रतिष्ठा परत मिळवता आली नाही.

इतर सर्वांपेक्षा वापरकर्ता अनुभव

मार्केट ट्रेंडवर यशस्वीरित्या मात करण्यासाठी, एक चांगले उत्पादन तयार करणे आणि दर्जेदार सेवा प्रदान करणे पुरेसे आहे. संशयास्पद बाजारपेठेतील खराब ग्राहक अनुभव हा कमी निष्ठा निर्देशांकाचा थेट मार्ग आहे.

ग्राहकाला काय हवे आहे आणि त्याला काय हवे आहे ते देणे पुरेसे नाही. उत्कृष्ट ग्राहक अनुभवाची काळजी घेणे आवश्यक आहे. या संदर्भात, मॅकडोनाल्डचा ब्रँड नेहमीच यशस्वी होत नाही. त्याची जगभरात प्रसिद्धी असूनही, यूएसमध्ये त्याचे एनपीएस फक्त -8 आहे. आपण ब्रँडची त्याच्या थेट प्रतिस्पर्ध्याशी तुलना करू शकता - KFC. त्याची निष्ठा निर्देशांक देखील आदर्शापासून दूर आहे, परंतु तरीही सकारात्मक आहे. आणि ग्राहकांच्या आवडत्या अमेरिकन फास्ट फूड चेन पिझ्झा हटचा इंडेक्स 78 आहे.

ब्रँड जागरूकता

एक चांगला ग्राहक निष्ठा निर्देशांक ही अशी गोष्ट आहे ज्यासाठी सर्व कंपन्यांनी प्रयत्न केले पाहिजेत. पण निष्ठा कार्यक्षमतेशी संबंधित नसेल तर काही फरक पडत नाही. Uber आणि Lyft येथे उदाहरणे आहेत. ब्रँडची कार्ये जवळजवळ सारखीच असतात आणि ड्रायव्हर्स बहुतेकदा दोन्ही फर्मसाठी काम करतात. तथापि, स्पष्ट सामान्य पॅरामीटर्ससह, Uber साठी ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 37 गुण आहे, आणि Lyft साठी - फक्त 9. कारण कंपन्यांचे भूगोल आहे. Uber ला अधिक प्रेस कव्हरेज मिळते आणि Lyft पेक्षा विस्तीर्ण क्षेत्र व्यापते, जे फक्त यूएस मध्ये चालते. ग्राहकांमधील ब्रँड जागरूकता पातळी देखील निष्ठा प्रभावित करते.

यूएसए मधील विमा हा एक विकसित उद्योग आहे. देश अत्यंत स्पर्धात्मक आहे आणि कंपन्या ग्राहकांसाठी गंभीरपणे लढत आहेत. वस्तू आणि सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल ग्राहकांचे समाधान ही कंपनीच्या भविष्यात उच्च कमाईची हमी आहे. ज्या कंपन्यांवर अवलंबून आहे अल्पकालीन, NPS क्रमवारीत बुडाले. CIGNA या आयुर्विमा ब्रँडबाबत असेच घडले आहे. कंपनीचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक आज 1 आहे. जेव्हा कंपनीने ग्राहकाची अक्षमता ओळखण्यास नकार दिला तेव्हा कंपनी एका घोटाळ्यात अडकली आणि 2009 पासून ती राज्याच्या देखरेखीखाली आहे.

चला GIGNA ची त्यांच्या प्रतिस्पर्धी GoMedigap शी तुलना करूया. या एंटरप्राइझचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 93 गुण आहे. अर्थात, समस्या त्या क्षेत्रात नाही (जसे बँकांसोबत पूर्वीचे उदाहरण होते), परंतु ब्रँडने पूर्वी जाहिरात केलेली आणि अगदी विक्री केलेली सेवा प्रदान करण्यास नकार दिला होता.

फीडबॅक लूप बंद करत आहे

युनायटेडला 2014 मध्ये युनायटेड स्टेट्समधील सर्वात वाईट वाहक म्हणून नाव देण्यात आले. ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 10 अंक होता. प्रतिस्पर्ध्यांच्या तुलनेत, ही परिस्थिती आपत्तीजनक म्हणता येईल. साउथवेस्टचे NPS 62, JetBlue चे 56 आणि व्हर्जिन अमेरिकेचे 48 आहेत.

गेल्या काही वर्षांत, प्रवाशांनी युनायटेडच्या ऑपरेशन्सबद्दल तक्रारी केल्या आहेत, ज्यात फ्लाइट रद्द करणे आणि विलंब, खराब अन्न गुणवत्ता, सामान वितरण आणि विमानांची स्थिती यांचा समावेश आहे. 2012 मध्ये, कंपनीकडे 43% तक्रारी होत्या. उर्वरित 57% - इतर यूएस वाहकांवर. त्याच वेळी, युनायटेड प्रतिस्पर्ध्यांप्रमाणे एनपीएसचे निरीक्षण करते. पण फरक इतका लक्षणीय का आहे?

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा मागोवा घेत असूनही, युनायटेड अभिप्रायाकडे दुर्लक्ष करते किंवा प्रतिसादात अपुरी कारवाई करते. प्रभावी अभिप्राय खूप महत्वाचा आहे. जर एखाद्या कंपनीने ग्राहकांशी संवाद साधला, टिप्पण्यांना प्रतिसाद दिला आणि त्यांना काढून टाकले, तर तिला NPS सुधारण्याची आणि बाजारात नेतृत्वाची स्थिती घेण्याची प्रत्येक संधी आहे.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची गणना करताना 8 चुका

ग्राहकांची निष्ठा आणि समाधानाची पातळी मोजत नाहीत तेव्हा कंपन्या मुख्य चूक करतात. कोणत्याही परिस्थितीत, उत्पादन आणि सेवेबद्दल प्रेक्षक किती समाधानी आहेत हे निर्धारित करणे आवश्यक आहे, जरी कंपनी लहान आहे आणि नुकतीच सुरू झाली आहे, तिचे प्रेक्षक कमी आहेत, पुढे एक चाचणी आहे (निविदा, प्रदर्शन) आणि तेथे NPS साठी अद्याप वेळ आलेली नाही, आणि जरी त्याने कधीही ग्राहक निष्ठा निर्देशांक ऐकले नसले तरीही. तुम्हाला विस्तृत अनुभव असल्यास ग्राहक सेवाआणि तुम्ही याआधीच एकापेक्षा जास्त वेळा सर्वेक्षण केले आहे, तरीही समस्या लवकर ओळखण्यासाठी आणि त्यांचे निराकरण करण्यासाठी तुम्हाला तुमचे कौशल्य आणि ज्ञान सुधारण्याची आवश्यकता आहे. आपण फक्त सुरू करणार असाल तर NPS गणना, खालील माहिती तुम्हाला सामान्य चुका करण्यापासून प्रतिबंधित करेल.

क्लायंटसह काम करणार्‍या कर्मचार्‍यांचे सर्वेक्षण करणेआणि

ज्या कर्मचाऱ्यांचे भौतिक मोबदला आणि प्रेरणा सर्वेक्षणाच्या परिणामांवर अवलंबून आहेत अशा कर्मचाऱ्यांना सर्वेक्षण सोपवू नका. पहिल्या दृष्टीक्षेपात, सर्वकाही स्पष्ट आहे. मात्र, अनेकदा कंपन्या या नियमाकडे दुर्लक्ष करतात. परिणामी, आकडे विकृत होतात आणि संस्थेला विचारासाठी अन्न मिळत नाही, काय काम करावे, ग्राहकांशी सहकार्य कसे सुधारावे हे माहित नाही.

असे का होत आहे? खरे मत व्यक्त करण्यासाठी किंवा लिहिण्यासाठी सर्व खरेदीदार इतके धाडसी नसतात. सहमत आहे, आपण वेटरला वारंवार उत्तर दिले आहे की आपल्याला डिश आवडली आहे, जरी प्रत्यक्षात सर्वकाही वेगळे होते. याव्यतिरिक्त, बरेच कर्मचारी प्रतिसादकर्त्यांवर दबाव आणतात आणि थेट उच्च स्कोअरची मागणी करतात.

सर्वेक्षणासाठी ग्राहक आधार विभाजित करू नका

1. त्यांनी ब्रँडसोबत काम करणे का बंद केले.
2. ते कंपनीच्या सेवा खरेदी/वापर का करत राहतात.
3. त्यांनी मोबाईल अॅप का वापरले नाही?
4. तुम्ही एकदा ऑर्डर का दिली आणि पुन्हा सेवेशी संपर्क का केला नाही?
5. ते भविष्यात खरेदी करतील का?

तुम्ही सध्याच्या ग्राहकांना तेच प्रश्न विचारत असाल तरीही, उत्पादन आणि व्यवस्थापकाद्वारे NPS विश्लेषण करा.

एका ओळीत सर्व ग्राहकांची चौकशी करा

जर फीडबॅक आणि पुनरावलोकने नियमितपणे घेतली गेली आणि प्रत्येक खरेदीनंतर तुम्ही ग्राहकांना सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यमापन करण्यास सांगणारे छोटे ई-मेल संदेश पाठवले, तर तुम्ही सर्वकाही बरोबर करत आहात. तुम्हाला फोनद्वारे ग्राहकांची पूर्ण मुलाखत घ्यायची असल्यास, तुमचे प्रतिसादकर्ते काळजीपूर्वक निवडा. प्रतिसादकर्त्यांच्या गटामध्ये, सर्वप्रथम, तुमच्यासाठी सर्वात मौल्यवान प्रतिसादकर्त्यांचा समावेश असावा.

अभिप्राय मिळविण्यासाठी ग्राहकांना कॉल करू नका

प्रतिसादकर्त्यांची संख्या 65% पेक्षा कमी नसावी. केवळ हे सर्वेक्षणाच्या विश्वासार्हतेची आणि ग्राहकांच्या निष्ठेच्या वस्तुनिष्ठ निर्देशांकाची हमी देते. पारंपारिकपणे, कॉल करून प्रतिसादांची सर्वात मोठी संख्या मिळू शकते.

सर्वेक्षण माध्यम म्हणून फोन निवडणे देखील फायदेशीर आहे कारण तो ब्रँड समीक्षकांशी जोडतो. बर्‍याचदा खरेदीदारांचा हा विभाग इतर चॅनेलद्वारे कंपनीशी संपर्क साधत नाही, ई-मेल संदेशांमधील लिंक फॉलो करत नाही.

मूल्यमापनासाठी नॉन-स्टँडर्ड स्केल वापरा किंवा वेळोवेळी बदला

लक्षात ठेवा, रेटिंग स्केल कोणत्याही परिस्थितीत बदलू नये. मानक 0 ते 10 पर्यंत आहे. त्यात, 0 म्हणजे "मी निश्चितपणे शिफारस करणार नाही", आणि 10 म्हणजे "मी उच्च संभाव्यतेसह शिफारस करेन." बहुतेक संस्थांनी वापरलेले हे प्रमाण आहे. इतर पर्याय, जसे की 1 ते 10, 10 ते 0, तुम्हाला तुमच्या परिणामांची इतर ब्रँडशी तुलना करण्याची किंवा अचूक NPS जाणून घेण्याची परवानगी देत ​​​​नाही. ग्राहकाला हे किंवा त्या मूल्यांकनाचा अर्थ काय हे समजू शकत नाही.

मुख्य प्रश्नाचे चुकीचे शब्दांकन

प्रश्नांची अचूक शब्दरचना खूप महत्त्वाची आहे जेणेकरून ग्राहकांना ते योग्यरित्या समजले पाहिजे आणि वस्तुनिष्ठ मूल्यमापन करावे.

B2B मधील चूक: संस्थेतील एका कर्मचाऱ्याचे मत जाणून घेणे

आपण सेवा प्रदान केल्यास कायदेशीर संस्था, तर, बहुधा, पुढील सहकार्याचा मुद्दा संस्थेतील अनेक लोकांद्वारे निश्चित केला जातो. डू समथिंग न्यू या पुस्तकाचे सह-लेखक दिमित्री तुरुसिन यांनी PR एजन्सीसाठी NPS सर्वेक्षणाबाबत आपले विचार अतिशय चांगले व्यक्त केले. त्यांच्या मते, मॅनेजर आणि मार्केटिंग डायरेक्टरचा सकारात्मक दृष्टीकोन तुमच्यासोबत करार वाढवला जाईल याची अद्याप खात्री नाही. तुम्हाला सर्वप्रथम, एलपीआरच्या मताकडे पाहण्याची आवश्यकता आहे. विश्वासू ग्राहक प्रतिनिधींशी समस्यांबद्दल बोलणे आणि त्यांचे निराकरण करण्याचा प्रयत्न करणे आवश्यक आहे.

डायनॅमिक्समध्ये निर्देशकाचे अनुसरण करू नका

तर, तुम्ही तुमच्या ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची गणना केली आहे. पण तिथे थांबू नका. तुमच्या मागील निकालांसह सर्व प्रथम गुणांची तुलना करा. डायनॅमिक्समधील NPS कंपनी कोणत्या वेगाने विकसित होईल याचा अंदाज लावण्यास मदत करते. याव्यतिरिक्त, तुम्हाला तुमच्या निकालाची तुलना जगातील सरासरी एनपीएसशी करणे आवश्यक आहे.

तुमच्या ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची तुमच्या उद्योगातील कंपन्यांच्या निकालांशी तुलना करणे हा सर्वोत्तम पर्याय आहे. हे तुम्हाला NPS मधील बदलांच्या गतीशीलतेचा मागोवा घेण्यास, विशिष्ट कृती करून परिस्थिती वेळेत दुरुस्त करण्यास अनुमती देते आणि लक्षात ठेवा की जर निर्देशांक प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा मागे राहिला तर कंपनीची आर्थिक स्थिती गंभीरपणे हलू शकते.

आणखी एक शिफारस म्हणजे ग्राहक निष्ठा निर्देशांक त्याच्या हेतूसाठी वापरणे. आलेख आणि अहवाल काढू नका जे अनावश्यक कागदपत्रांमध्ये साठवले जातील. निर्देशांकावर आधारित, वापरकर्ते आणि समीक्षकांची तटस्थ श्रेणी कायम ठेवण्यासाठी त्यांना ब्रँड वकिलांमध्ये बदलण्यासाठी कृती योजना तयार करा. इथेच स्वतःला विचारणे खूप उपयुक्त आहे, "ग्राहकांच्या अपेक्षा ओलांडण्यासाठी काय केले जाऊ शकते आणि त्यांना आम्हाला उच्च स्कोअर देण्यापासून रोखलेल्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी काय केले जाऊ शकते?".

फ्रेडरिक रीशेल्ड हे बोस्टन, मॅसॅच्युसेट्स, यूएसए येथे स्थित बेन आणि कंपनीचे संचालक एमेरिटस आहेत आणि लॉयल्टी स्टडी मेथडचे संस्थापक आहेत.