Біз сату технологиясы туралы сөйлесуді жалғастырамыз. Соңғы мақалада біз байланыс орнату жолдары туралы айттық әлеуетті клиент. Байланыс адамның назарын аудару және оны сізбен қарым-қатынас орнату үшін қажет.
Байланыс орнатылып, араларыңызда әңгіме басталғанда, сіз екінші кезеңге - клиенттің қажеттіліктері мен қажеттіліктерін анықтауға кірісе аласыз. Қарапайым сөзбен айтқанда, адамға лайықты ұсыныс жасау үшін оның шынайы тілектері мен қалауларын білу маңызды.
Клиенттің не қалайтынын анықтау темір сұрақтар техникасының көмегімен оңай жасалуы мүмкін. Неліктен бұл соншалықты маңызды? Өйткені, әлемде бәсекелестік жоқ дерлік бір тауаша қалды. Бұл ғарыштық саяхат, онда сіз халықаралық ғарыш станциясына бару үшін атмосфераның үстінен 50 миллион долларға көтеріле аласыз.
Бірақ жақын арада мұнда бәсекелестік келеді. Күн сайын адамға «шабуылдайтын» бәсекелестік ұсыныстардың көптігіне байланысты оған «дәмді» және бас тарта алмайтындай қолайлы нәрсені ұсына білу маңызды.
Осы мақсатта дұрыс сұрақ қоюды үйрену өте маңызды, оның көмегімен сіз клиенттен оның барлық ашық және тіпті жасырын тілектерін «шығарып» аласыз. Бірақ сұрақтар техникасының мәніне көшпес бұрын, мен кейде тәжірибесіз «сатушылар» жіберетін типтік қателер туралы айтқым келеді.
Ұмытып кеткен сатушылардың әдеттегі қателері маңызды ережесатудың екінші кезеңі, біз алдымен сұраймыз, содан кейін ғана ұсынамыз
Бір күні мерекеге асығып кетіп бара жатып, апельсин шырынын алу үшін ішімдік сататын дүкенге тоқтадым. Дүкеннің негізгі өнімдері 90% алкогольдік сусындар болды. Бірақ маған шырын керек болды.
Жағымды жымиған сатушы бірден маған жаңа өнімдер туралы білуді ұсына бастады. алкоголь өнімдеріол дүкенге жақында келді. Ол менен талғамымды, қалауымды сұрамады. Мен қандай шараға барамын және маған не керек. Табалдырықтан ол маған бірде-бір сұрақ қоймастан бірдеңе ұсына бастады.
Әрине, мен шырын сатып алдым, бірақ сатудың екінші кезеңін елемей, маған қажет емес өнімнің тұсаукесеріне тікелей барған сатушының ең өрескел қателігін атап өттім. Неліктен қажетсіз? Өйткені алдымен сұраймыз, сосын өзімізге қажет нәрсені ұсынамыз. Міне, бірнеше әдеттегі сатушы қателері.
Мен сізге не сәйкес келетінін жақсырақ білемін
Сатушы өз ойынша, тұтынушыға маңызды болып көрінетін тауардың қасиеттеріне назар аударып, баса көрсетеді. Анау. сатушы сатып алушының қажеттіліктері туралы өз талғамы мен пікірін жобалайды.
Бірақ бұл қате, өйткені сатушының талғамы мен пікірі клиенттің шынайы қалауымен сәйкес келмеуі мүмкін, оны кейінірек дұрыс көрсету үшін сұрау керек болды.
Бұл нақты жағдайда қалай көрінуі мүмкін?
Дүкенді елестетіңіз тұрмыстық техника, онда сатушы егде жастағы ерлі-зайыптылармен теледидар сату туралы сөйлеседі. Аузынан көбік шыққан «тәжірибелі» сатушы экран диагоналы, «суреттегі сурет» функциялары мен таңғажайып теледидардың сағаттық жиілігі туралы айтып, «бақытсыз» зейнеткерлерді техникалық терминдермен терең трансқа түсіреді.
Алдымен бірнеше қарапайым сұрақтар қоюдың және нақты қажеттіліктерді анықтаудың орнына: «Сізге қандай теледидар керек?», «Бұл сатып алуда сіз үшін ең бастысы не» және «Сіздің жұмыс істеуге қойылатын талаптарыңыз немесе тілектеріңіз қандай? теледидар». Клиенттердің жауаптары негізінде ғана олардың талғамына емес, олардың қажеттіліктеріне назар аудара отырып, бірдеңе ұсынуға болады.
Бір мақсатты топтағы қажеттіліктерді жалпылау немесе теріс пайдалану
Мақсатты топтың қажеттіліктері ұқсас болғанымен, оларды жалпылау мүмкін емес және осы топтағы әрбір тұтынушымен бірдей сөйлесу тактикасын қолдануға болмайды. Енді мен бұл күрделі тұжырымды қарапайым мысал арқылы шешемін.
Жағдайды елестетіп көріңізші: бір отбасы (күйеуі мен әйелі, екеуі де 30-35 жас аралығындағы) автосалонға көлік сатып алуға келді. Бір жағынан, ерлі-зайыптылардың автомобильді сатып алудың жалпы қажеттілігі бар, бірақ олардың әрқайсысының бір-бірінен түбегейлі өзгеше болуы мүмкін жеке талаптары бар.
Мысалы, күйеу үшін ең бастысы - автомобильдің функционалдығы (жылдамдық, беріліс қорабының түрі, суспензия және т.б.). Жұбайы үшін көліктің түсі, салон ішіндегі ыңғайлылық, балалар арбасы оңай орналасатын үлкен жүксалғыштың болуы маңызды.
Сіз қажеттіліктердің айырмашылығын көресіз бе? Сіз жұбайыңызға көліктің қандай доңғалақтары бар екенін және отын бүрку жүйесі туралы айта алмайсыз. Бұл оның қажеттіліктері емес. Оны көлікте не мазалайтынын қалай білуге болады? Дұрыс. Сұраңыз жақсы сұрақтарерлі-зайыптылардың екеуіне де.
Және олардың жауаптарына сүйене отырып, күйеуінің де, әйелдің де қажеттіліктерін қанағаттандыратын көлікті таңдаңыз. Немесе, кем дегенде, отбасында сатып алу туралы шешім қабылдайтын адам. Күйеуі қаржының негізгі табушысы болғанына қарамастан, бұл жұбай болуы мүмкін.
Барлығы бірдей қызығушылық танытады
Кейде сатушы өз тәжірибесіне назар аудара отырып, оның барлық сатып алушылары бір нәрсеге қызығушылық танытады деген қорытындыға келеді. Және ол әр клиенттен сұраудың орнына, өзінің адасуын басшылыққа ала отырып, дереу презентацияға көшеді.
Мысалы, мен жұбайыма туған күніне сыйлық іздеп жүргенімде парфюмерия дүкеніндегі сатушының жұмысына куә болдым. Айта кету керек, дүкен көптеген жұмыс кеңселерінен жаяу қашықтықта орналасқан және сатушы кейбір тұтынушыларды көзімен танитыны анық.
Сонымен, сатушының бір ханымға былай дегенін естідім: «Бұл парфюмерия маусымның тренді. Олардың барлығы алынады. Небәрі бес минут бұрын көрші кеңседегі әріптестеріңіз менден дәл осындайларын сатып алды». Осы сөзден кейін ханым бұрылып кетіп қалды.
Сіз неге сұрайсыз? Неліктен ол әріптестерімен бірдей иіс шығарады? Әйел ерекше нәрсе іздеді. Оны басқа әйелдермен біріктірмеу және оны басқалардан ерекшелеу пайдалы болады.
Сіз қанша күтесіз?
Сатушы алдымен клиенттің айналасында сұрау керек екенін түсінсе де, мұнда әдеттегі қателер бар. Мысалы, «Сіз қанша күтесіз?» деген жақсы сұрақ сияқты. Бірақ жауап алғаннан кейін сатушы автоматты түрде баға жолағын алады, одан жоғары ол презентация кезеңінде ештеңе ұсынбайды.
Енді есіңізде болсын, сізде бір соманы жұмсауды жоспарлап, бірақ көбірек жұмсаған жағдайлар болды ма? Бұл сіздің өміріңізде көп рет болғанына сенімдімін. Неліктен бұл болды?
Өйткені сіз алған нәрсенің құны сіз төлеген бағадан әлдеқайда жоғары болды. Сондықтан баға туралы әңгіме тауар немесе қызмет құнын талқылағаннан кейін ғана жүзеге асырылады. Әңгімелесудің басында клиентке бюджеттік сұрақ қойып, сатушы өзіне «хара-кири» жасайды.
Ол бұдан былай клиентті қымбатырақ сатып алуға ынталандыра алмайды, осылайша сатудың ықтимал пайызы мен сыйлықақыны қысқартады. Сізге керек пе?
Бұл екінші кезеңде сатушылар жіберетін бірнеше типтік қателер ғана. Шындығында, қателер көп, бірақ ол мақала емес, ұзақ оқылатын болып шығады. Сондықтан сұрақ қою техникасының өзіне көшетін кез келді. Өйткені мұнда да үнсіз қала алмайтын «тұңқырлар» бар.
Ал егер сұрақ қою оңай деп ойласаңыз, бір ғана қате сұрақ қою арқылы мансабын жоғалтқан бір тергеушінің әңгімесін тыңдаңыз.
Бұл сіз естіген болуыңыз керек, атышулы оқиға болды. Махаббат туралы оқиғаны еске түсіріңіз бұрынғы президентАҚШ Билл Клинтон Моника Левинскимен бірге ме? Менің ойымша, сіз естігенсіз. Сонымен, тергеуші: «Президент мырза, Моника Левинскимен он ай бойы махаббат қарым-қатынаста болғаныңыз рас па?» деп сұрады.
«Жоқ, бұл дұрыс емес», - деп жауап берді АҚШ президенті таза ар-ұжданмен. Дегенмен, баршамызға белгілі болғандай, тергеу махаббат қарым-қатынасының бар екенін дәлелдеді. Содан кейін президентке: «Сіз қалай ант іше аласыз, өйткені махаббат фактісі дәлелденді?»
«Мен шынайы шындықты айттым», - деді Клинтон. «Өйткені он айлық махаббат туралы мәлімдеме шындыққа жанаспайды. Менің махаббатым бір жылға созылды. Бұл сұрақты қадағалау тергеушінің бүкіл мансабын қымбаттады.
Тергеушінің қателігі қандай болды, орныңды жоғалтып алмау үшін қалай дұрыс сұрақ қою керек болды, оны қазір талдаймыз.
Сұрақтардың типологиясы
Барлық сұрақтарды үш топқа бөлуге болады: жабық, ашық және балама сұрақтар. Әрбір сұрақ түрі бір-бірінен қалай ерекшеленеді? Жабық сұрақтар әрқашан иә немесе жоқ жауабын талап етеді. Бүгін түскі ас іштің бе? Жоқ! Сіз тамақтанғыңыз келе ме? Иә!
Минус жабық сұрақтарбұл сіз егжей-тегжейлі жауап алмайсыз. Бұл «иә» немесе «жоқ» артында не жатыр? Сіз жапондық Пасхаға дейін болжай аласыз. Айтпақшы, сіз жапондық Пасха қашан екенін білесіз бе? Иә, ешқашан!
Бұл болды негізгі қатетергеуші. Жабық сұрақ қойып, шынайы, бірақ ашылмаған жауап алды. Ал сұрақтардың ашық түрін қолдану қажет болды. Ашық сұрақтардың жабық сұрақтардан айырмашылығы олар әрқашан сұраулы сөзден басталады: қалай, не, қанша, қашан, неге, неге, не үшін, не үшін, қайда т.б.
Тергеуші АҚШ президентінен: «Сіздің махаббатыңыз неше айға созылды?» деп сұрауы керек. Бұл жауапта Клинтон шыға алмады. Ашық сұрақтардың басты артықшылығы олардың толық жауап беруінде.
Бұл адамды ойландыратын өте жақсы сұрақтар. Рас, әркім ойлануды ұнатпайды, әсіресе егжей-тегжейлі. Бірақ қорытынды: клиентпен оның қажеттіліктері туралы сөйлескенде, ашық сұрақтар қоюға тырысыңыз.
Бұл жабық сұрақтарды мүлдем қоюға болмайды дегенді білдірмейді. Сұраңыз, бірақ олар адамды жауап алып жатқандай сезінуі мүмкін екенін есте сақтаңыз. Жабық сұрақтар мәмілені жабу үшін жақсы. Біз соңғы кезеңге жеткенде, олар орнында болады.
«Қызыл немесе көк таблетка» - Морфей Неоға балама сұрақтардың құпиясын ашып берді
Сұрақтардың үшінші түрі – балама сұрақтар. Олардың алдыңғы екі түрінен айырмашылығы, оларда әрқашан «немесе» бірігуі болады. Қолма-қол ақшамен төлейсіз бе, әлде картамен төлейсіз бе? Балама сұрақтарды бірнеше жағдайда қолдану жақсы.
Біріншіден, клиент не жауап беру керек, нені таңдау керектігі туралы күмәнданғанда. Ал мұндай сұрақ адамды екі немесе одан да көп баламалардың ішінен таңдауға итермелейді.
Екіншіден, бұл сұрақтарды, сонымен қатар жабық сұрақтарды тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтау кезінде ғана емес, сонымен қатар сатудың соңғы кезеңінде мәмілені жабу кезінде де қолдануға болады. Мен үлкен сұрақты білемін, оны сұрау арқылы көбейтуге болады орташа тексеружетпіс бес пайызға бірден сатып алады.
Сұрақтың не екенін білгіңіз келе ме? Жауабын осы топтаманың соңғы мақаласынан іздеңіз. Ал бүгінгі күні қажеттіліктерді анықтау туралы ақпарат жеткілікті деп ойлаймын. Ал, Уилл Смит басты рөлді сомдаған «I робот» голливудтық фильміндегі голограмма айтқандай: Мен жауап беруде шектеулімін, дұрыс сұрақтар қойыңыз, детектив.
Пойыз, ал егер көбірек білгіңіз келсе, біздің «Игрокс» оқу орталығына келіңіз. Сіздің бизнес тәлімгеріңіз Александр Петрищев.
Менің ойымша, бәрінен де маңыздысы (басқаларсыз мұны істеу мүмкін емес екені анық).
Неліктен қажеттіліктерді анықтау?
Көптеген компаниялар қажеттілік бойынша сатуды үйретеді! Бірақ оның себебі жиі түсіндірілмейді. Бір жағынан, бәрі қарапайым, адам теледидар сатып алуды шешті - оның қажеттілігі - теледидар, мен теледидар туралы айтатын боламын. Теледидар тарататын ақпаратты (фильмдер, бағдарламалар, сериалдар, ток-шоулар, спорттық ойындар және т. Ал егер сіз оны одан да тереңдетсеңіз, онда ол осы бағдарламалардың барлығынан ойын-сауықты, эмоцияларды, жаңа білімді қалайды. Яғни, оның мотивациясы көрінгеннен әлдеқайда тереңірек. Ал мен тұтынушы ретінде айтарым, жаңалықтарды көру және футбол көру үшін мүлде басқа теледидарлар қажет. Бұл дұрыс өнімді таңдауға көмектесу үшін сатушы тұтынушы қажеттіліктерін анықтауды қолдануы керек.
Бұл бір жағынан қарағанда. Бірақ бұдан басқа, әр адам өмірдегі қалауы бойынша жеке, бірі бар ақшасын сәнді заттар мен қымбат телефондарға жұмсайды, екіншісі үнемдейді және үнемдейді. Ал бірін жаңашылдық, беделділік жетелейтін болса, екіншісі үнемділік. Ал оларға бірдей өнімді ұсыну ақымақтық болар еді.
Клиенттердің қажеттіліктері мен қажеттіліктері
Техникаға кіріспес бұрын тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтауне қажет екенін түсінейік? Олар не? Википедия көмекке келеді: Қажет, қажеттілік - психологиялық немесе ішкі күй көрінетін бір нәрсенің жеткіліксіздігінің функционалдық сезімі жағдаяттық факторларға байланысты. Маған бұл анықтамадағы екі сөз тіркесі ұнайды: «жетпеушілік сезімі» және «көрінетін жағдаяттық факторларға байланысты. Қажеттілік жай ғана сезім, яғни құндылық тұрақты емес және жағдайға байланысты қажеттіліктер өзгеріп отырады. Мысалы, менің бір досым Қытайға сапар шекті. Провинцияларды аралау кезінде ол жердегі кедейшілікке қарап, өзін миллионер сезінді. Бірақ ол Шанхайға келгенде өте жоғары өмір сүру деңгейін (көк тіреген ғимараттар, қымбат көліктер, т.б.) көріп, өзін кедей адамдай сезінді. Яғни, бір адамның қажеттіліктері өзгеруі мүмкін. Ал егер бірінші жағдайда ол айналасынан әлдеқайда бай болғандықтан ақшаға мұқтаждық сезінбесе, екінші жағдайда қоғамға қатысты өзінің қаржысының жетіспеушілігін сезінді.
Біз үшін жоғарыда айтылғандардың барлығы қажеттіліктерге әсер ете алатынымызды білдіреді. Оның үстіне, біз оларды қалыптастыра аламыз!
Қандай қажеттіліктер бар
Қажеттілікке келгенде бірден есіме аламын. Бұл келесідей көрінеді:
Бір жағынан сатуға қатысы жоқ, бірақ ойланып қарасаңыз... Мен өзім үйренген мысал келтірейін. Барлық прогрессивті қоғамдық тамақтандыру орындары иістерді айналасына әдейі таратады, өйткені тағамның дәмі аштықты тудыратыны дәлелденген факт. Бұл біздің қажеттіліктерге әсер ете алатынымызды тағы бір рет дәлелдейді.
Дегенмен, сату үшін мен пирамида сияқты қажеттіліктерді қалыптастырмас едім. Мұнда ең негізгі қажеттіліктердің тізімі берілген:
- қауіпсіздік
- жайлылық
- бедел
- сенімділік
- жаңалық
Әдетте, тұтынушылар бұл қажеттіліктерге азды-көпті қызығушылық танытады. Оларға, әдетте, бұқаралық ақпарат құралдарындағы жарнама қысым жасайды. Және сатушы тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтаубелгілі бір клиент үшін ненің маңызды екенін анықтау керек.
Тұтынушының қажеттіліктерін қалай анықтауға болады
Бір жағынан, бұл өте қарапайым. Одан сұрасаңыз, ол сізге айтады, екінші жағынан, барлық адамдар оңайлықпен ашылып, сізге қажет нәрсенің бәрін айта бермейді. Сұрақтар әртүрлі:
- ашық - олар егжей-тегжейлі жауапты ұсынады. Мысалы: жазды қалай өткізгеніңізді айтыңызшы?
- жабық - иә немесе жоқ жауабын ұсыныңыз. Мысалы: Сіз жазда демалысқа шықтыңыз ба?
- балама - бұл сіз өзіңіз жауап ұсынатын кезде. Сіз демалыста болдыңыз ба немесе жазда жұмыс істедіңіз бе?
Әрине, кейбір клиенттер жабық сұраққа толық жауап бере алады. Бірақ бұл ерекшелік. Қажеттіліктерді анықтау кезінде ашық сұрақтар қою тиімді, өйткені клиент сізге қосымша ақпарат береді.
Дұрыс сұрақтарды жазу үшін сіз өнімді және одан клиентке не қажет екенін түсінуіңіз керек. «...оны қандай мақсатта пайдаланасыз?», «...бұрын не пайдаландыңыз?», «...не көргіңіз келеді?», «...» деген сұрақтар қою қажет. сипаттаңыз?» және т.б. Егер қиындықтар туындаса, бізден сұраңыз, олар сізге көмектеседі.
Сұрақ қою мүмкіндігі туралы тамаша бейне бар. Мен көруге кеңес беремін.
Клиент сөйлеуі керек
Неліктен бізге психолог болу оңайырақ? Өйткені ол бізді тыңдайды! Әйелге, бастыққа немесе балаларға қарағанда. Сатушы - психолог, ол клиентке сөйлесуге мүмкіндік береді және оны мұқият тыңдайды, басын изеді және мақұлдайды, осылай аталады. Клиент сөйлегенде, ол сізге көбірек сенеді және сіздің презентацияңызды ықыласпен тыңдайды.
Тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтаудағы жиі кездесетін қателер
- жабық сұрақтар қойыңыз. Клиент жауап алғанын сезіне бастайды, бұл бәріне ұнамайды.
- Қажеттіліктерді анықтауды тоқтатпаңыз. Қажеттіліктерді қажетінше анықтау керек. Тәжірибелі сатушыға әдетте 5-7 ашық сұрақ және бірнеше нақтылау сұрақтары қажет.
- презентацияға қажеттілікті анықтауды тоқтатыңыз, содан кейін қайта жалғастырыңыз. Мен тәжірибесіз сатушыларды жиі көремін.
- клиентке кедергі жасау. Жалпы тыйым салынады.
- Кейде клиент шетке шығып, «өмір бойы» әңгіме бастайды, мұны дұрыс тоқтату керек. Уақыт ақша екенін есте сақтаңыз.
Қорытындылау техникасын қажет етеді
Сондықтан, бәлкім, бүгінгі күні бәрі осы шығар. Сайтта сіз осы тақырып бойынша көбірек мақалаларды таба аласыз, өйткені олар кең және бір мақалада жинақталмайды. Келесі, біз келесі кезеңмен танысамыз -.
Қорытындылай келе, қажеттіліктерді анықтау туралы қысқаша бейне көруді ұсынамын.
Тұтынушының қажеттіліктерін анықтау кезеңісұхбатқа ұқсас және осы кезеңдегі сату менеджерінің жұмысын журналист немесе тележүргізушінің жұмысымен салыстыруға болады. Сауда саласында жұмыс істегенде әңгімелесушіге сұрақ қоя білу, сонымен қатар клиентті белсенді тыңдай білу және онымен әңгімені жалғастыра білу өте маңызды.
Бізге сұрақ қоюға не береді?
Сұрақтарды дұрыс қоя білу бізге дауларды болдырмауға, бізді бос әңгімеден құтқаруға мүмкіндік береді, сіздің клиентіңіздің шын мәнінде не қажет екенін және оны қалай алуға болатынын түсінуге мүмкіндік береді, әңгімелесушінің барлық ойларын «сөрелерге» қоюға мүмкіндік береді. Бізге қажетті идеяны әңгімелесушінің басына енгізу, оның клиент туралы идеясын жасау, әңгімелесушінің осал тұстарын анықтау және сонымен бірге оған өзінің маңыздылығын сезінуге көмектесу. Ең бастысы, бұл бізге сауатты болуға мүмкіндік береді тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтаужәне оның қажеттіліктеріне сәйкес жұмсайды.
Егер біз оны дұрыс жасай алсақ қажеттілігін анықтаубіздің презентациямыз мақсатқа дәл жетеді және біз клиентке қажетсіз функцияларды көрсетуге уақытты жоғалтпаймыз.
Сұрақ қоя білу өте маңызды.
Клиентке әртүрлі сұрақтар қою арқылы біз сатып алушының өнімнің қандай факторлары мен ерекшеліктеріне ерекше мән беретінін түсіне аламыз, өйткені көбінесе клиенттен сатып алу мотивтері кез келген логикаға қайшы келеді және. Клиентпен сөйлесу арқылы ғана біз оның сатып алу немесе сатып алмау туралы шешім қабылдағанда қандай эмоцияларды басшылыққа алатынын анықтай аламыз.
Сұрақтар қою арқылы біз әңгімені басқарамыз, әңгімелесушінің жауаптарын анықтаймыз және сату процесін қажетті нәтижеге жеткіземіз. Бұл үшін ажырата білу өте маңызды сұрақ түрлеріжәне оларды сату процесінде қолданыңыз.
Орыс тіліндегі сұрақтардың түрлері
Жалпы, тілімізде бар Сұрақтардың 3 негізгі түрі:
- Сұрақтар құрастыру.Номинативті септіктің сұрақтары (кім?, не?). Бұл сұрақтар әңгіме тақырыбына, өнімге, сұхбаттасушыға, жарнамаға сәйкес келеді.
- сипаттайтын сұрақтар.Әңгімелесу тақырыбының, өнімнің ерекшеліктерін анықтауға мүмкіндік беретін сұрақтар (қайда?, қашан?, қайда?, қалай?).
- Себептік сұрақтар(неліктен?, неге?, қаншалықты жиі?, қандай айырмашылықтар бар?). Олар клиенттің мотивациясын түсінуге, көрінбейтін, жасырын, клиенттің ойлары мен эмоцияларын білуге мүмкіндік береді.
Кейінірек бұлардың бәрі сұрақтаржауаптың ұзақтығына қарай бөлінеді ашықжәне жабық.
- Ашық сұрақтарбірдей егжей-тегжейлі жауапты ұсыныңыз және әңгімелесушіні қалаған тақырып бойынша не ойлайтынын айтуға мәжбүр етіңіз. Олар адамды жақсы түсінуге, оның қажеттіліктерін және жасырын мотивтерін анықтауға көмектеседі. Бір ашық сұрақондаған жабық сұрақтарға қарағанда әлдеқайда көп ақпаратты және дәлірек «балық аулауға» мүмкіндік береді. Сонымен қатар, сұхбаттасушы жауап береді ашық сұрақөте ұзақ уақыт, және сізде келесі туралы ойлануға уақыт бар. Жабық сұрақтар тізбегі болғанда, ойлануға уақыт аз болады.
- жабық сұрақтар,Бұл жолы «иә» немесе «жоқ» деген біржақты жауап беру тым жиі қолданылса, мәмілені бұзуы мүмкін. Олар әңгіме тақырыбын аудару, мәмілеге келісім алу үшін немесе агрессивті сату әдістерінде клиентке қысым жасаған жағдайда қолданылады (мысалы, үш-иә әдісі).
Сату тренингінде ашық сұрақтардың маңыздылығын анықтау үшін тыңдаушыларға жабық сұрақтардың көмегімен жұмбақты табу ұсынылады. Жабық сұрақтармен болжау процесі бір сағатқа созылуы мүмкін, бірақ егер сіз ашық сұрақтарды пайдалансаңыз, бір минуттан аз уақыт кетеді.
Сату сұрақтарының түрлері
Сонымен қатар менеджерлер мен кеңесшілер үшін сату бойынша тренингтер бөлшек сауда желісі, сату кезінде қолданылуы керек сұрақтардың 3 түрін ажыратыңыз - бұл ашық, жабықжәне балама сұрақтар.
Баламалы сұрақтарсұхбаттасушыға таңдау еркіндігінің елесін ала отырып, екі немесе үш нұсқадан таңдау мүмкіндігін беріңіз. Балама сұрақта «немесе» және «не» сөздері қолданылады.
Басқалар да бар сұрақтардың түрлері:
- Ақпараттықсұрақтар клиент туралы негізгі ақпаратты жоюға көмектеседі, сауалнамалар үшін жиі пайдаланылады;
- БақылауӘңгімелесушінің сіздің ойыңызды қаншалықты орындайтынын тексеру үшін (бұл мәселе туралы не ойлайсыз? Сіз оған қалай қарайсыз?) сұрақтар қойылады. Оның жауабынан сіз ұстанған тактиканы қолдануды жалғастыру немесе тәсілді өзгерту керек пе екенін түсінуге болады.
- Бағдар беруге арналған сұрақтар(Сұрақтарыңыз бар ма? Бұл туралы сіздің пікіріңіз қандай?) менеджерге клиенттің өз ұстанымында қаншалықты тұрақты екенін және оның ойын өзгерте алатынын түсінуге мүмкіндік беріңіз.
- Растаусұрақтар. Осындай сұрақтардың көмегімен біз «үш« иә »техникасын (немесе Сократтың әдістемесін) жүзеге асырамыз - бізге сұхбаттасушы екі-үш сұраққа оң жауап беруі керек, содан кейін ол инерция бойынша оң жауап береді. бізге керек сұрақ. (1. Сіз ... деп ойлайсыз ба? «Иә» 2. Осымен келісесіз бе? «Иә» 3. ҚАЖЕТТІ СҰРАҚ және инерция бойынша жауап «Иә»).
- Кіріспенемесе ситуациялықсұрақтар бірінші рет көріп отырған адам туралы ақпарат алуға мүмкіндік береді, бірақ сұрақтардың саны көп болмауы керек және олар сіздің шынайы қызығушылық танытып, жауап алумен байланысты болуы керек.
- Есептегішсұрақтар. Адамдар қарсы сұрақтарды жек көреді және сұрақтарға сұрақпен жауап беру әңгімелесушіні тітіркендіреді. Мұндай сұрақтарды, қажеттіліктерді анықтау кезеңінде де, бүкіл сату кезінде де болдырмау керек, егер сіз, әрине, әңгімелесушіні ашуландырғыңыз келмесе.
- Бір полюсСұрақтар – сізден қойылған сұрақты көрсететін, оны қайталайтын немесе түсініктеме беретін сұрақтар. (Сіз костюм киіп жүрсіз бе? - Мен костюм киемін бе деп сұрайсыз ба?) Ойлану керек болса, олар сізге уақытты сатып алады, бірақ олардың көп бөлігі сіздің сұхбаттасыңызды ренжіте бастауы мүмкін.
- Гидтерсұрақтар әңгімелесушінің назарын проблемалар мен қиындықтардан белсенді әрекеттерге ауыстыруға мүмкіндік береді (Біз сізге тағы қалай пайдалы бола аламыз? Қандай сұрақтарды әлі де шеше аламыз?)
- арандатушыСатудың барлық кезеңдеріндегі сұрақтарды да пайдаланудың қажеті жоқ, өйткені мұндай сұрақтармен сіз әңгімелесушіні қоздырасыз. Мұндай сұрақтар кейде клиентке қысым көрсету әдістерінде немесе қажеттіліктерді анықтауда негізгі сұрақтар ретінде қолданылады (Сіз көлігіңізді баяғыда ауыстыруды шештіңіз бе? Жаңа киіммен қайда баруды жоспарлап отырсыз? Жаңа диванды қайда қойғыңыз келеді? ).
- Қиындықсұрақтар клиенттің қиындықтары мен проблемаларын білуге, сондай-ақ оның қанағаттанбау себебін түсінуге көмектеседі. (Өнімділікті оңтайландыру үшін нені түзетуіміз керек?). Сұрақтарды құрастыру кезінде «проблема» сөзін қолданбауға тырысыңыз, бірақ «ерекшеліктер», «қиындықтар» сөздерін қолданыңыз. Сондай-ақ, өнімді сатпас бұрын, сіз сататын өнім шеше алатын үш тұтынушы мәселесін тұжырымдауыңыз керек екенін есте ұстаған жөн.
- өндіруТапсырыс берушінің көз алдында өнімнің құнын көтеру үшін сұрақтар қойылады. Кейде сатып алушының шағын күрделілігі сатылатын өнімнің құнын арттыру үшін үлкен пропорцияларға дейін көтеріледі. Жасанды түрде жасалған мәселені шешу құны клиентті қорқытпау үшін, экстракция сұрақтарын сату басталмас бұрын алдын ала ойластыру керек. (Жұмыстан үйге бару үшін күнделікті қанша уақыт жұмсайсыз?). Сұрақтарды құрастырған кезде, клиент әрқашан ақшаны үнемдеуді, уақытты үнемдеуді, өзінің қауіпсіздігі мен имиджі туралы алаңдатқысы келетінін есте сақтаңыз.
- Қорытындысұрақтар сатуды жабуға көмектеседі. Әдетте бұл үшін балама немесе ашық сұрақтар қойылады (Қандай алдын ала төлем жасайсыз? Жеткізуді қай күні ұйымдастырасыз - ертең немесе ертеңгі күні?).
Сұрақ түріндегі тренингті мына жерден көре аласыз.
Қажеттіліктерді анықтау
Достық сәлемдесуден кейін сіз сатып алушыға сауда алаңын қарауға бейімделуге аз уақыт беруіңіз керек. Клиент жан-жағына біраз қарады, үйренді, енді екінші кезеңге көшейік. Өзіңізге назар аударыңыз және сатып алушыға әрқашан көмектесуге дайын екеніңізді білдіріңіз.
Алдымен, бір ережені нақты түсінейік - сатып алушы алдымен өнімге қызығушылық танытуы керек. Сатып алушыға көмек қажет болғанда сезіну керек. Белгілі бір өнімге бекітілген көз сияқты бөлшектерге назар аударыңыз немесе сатып алушы өнімді қолына алды. Бұл клиентке жақындаудың ең оңтайлы сәті.
Неліктен қажеттілікті анықтау маңызды? Бұл қарапайым, егер біз қажеттіліктерді анықтамасақ, онда біз оларды дұрыс қанағаттандыра алмаймыз. Өкінішке орай, клиенттер көп сөйлемейді немесе сұрақтарды нақтыламай-ақ, не қажет екенін түсіндіре алмайды. Сондықтан, бұл қадамда бізге тек сұрақтар қою керек. Ең бастысы, олардан дұрыс сұрау.
Жағдайларды бірден ажыратайық: клиент белгілі бір өнімге бірден келген кезде опция бар. Келуші сол жерде таңдайтын немесе тіпті қызықты нәрсені көруге баратын жағдайлар болса.
Клиентте сұрақ бар екеніне сенімді болмасаңыз, сіз бір нәрсеге өте мұқият жақындап, ұсынуыңыз керек. Өйткені, көптеген келушілер дүкенге «қарау үшін», яғни жаңа заттарды көру, бағасын сұрау немесе жай армандау үшін келеді. Олардың «осында және қазір» сатып алу ниеті жоқ. Тиісті үлгілерді көрсетіп, ұсынбас бұрын оларға өнімдермен өздері танысуға мүмкіндік беру керек.
Әңгімені тірі қалдыруға тырысыңыз. Тұтынушының шатастырылған түрін көрсеңіз, оған тауарлардың әртүрлілігін шарлауға көмектесіңіз. Шағын турға барыңыз сауда алаңы, қайда және қандай өнім екенін көрсетеді. Мейірімділік пен немқұрайлылық - сәттіліктің бірінші кілті. Есіңізде болсын, тұтынушы сатып алуды қазір қалдыруы және сіздің дүкеніңізге қайта оралуы сізге байланысты.
Осы кезеңде кездесетін басты қателік – сатып алушы үшін шешім қабылдау.
Мысал қарастырайық:
Орта жастағы ер адам дүкенге кіріп, мастурбаторлары бар сөреге барып, олардың біреуін тексере бастады. Менің басымда бірден шам жанады: иә, ол мастурбаторға келді және оны ұнатады. Сондықтан, сіз келіп, ол қарап тұрған өнімді көрсетуіңіз керек. Және бұл қате. Сіз адамнан не керек екенін сұрамай, өзіңіз қорытынды жасадыңыз. Ол мүлде басқа бұйым үшін келгені әбден мүмкін, бұл сөре оның көзіне түсіп, қызығушылығын тудырды. Немесе ол өзіне қажет өнімдерге жақындауға ұялады.
Сақ болыңыз, өйткені сіздің дауысыңызда талапшыл және жағымсыз интонациямен қойылған «Сізді не қызықтырады?» деген обсессивті тіркес адамдарды дүкеннен ұзақ уақыт қорқытады. «Сізді бір нәрсе қызықтырады, сұраңыз, мен сізге кеңес беруге дайынмын» деп хабарласқан дұрыс.
Сатып алушыға қандай сұрақтар қоюға болатынын қарастырайық.
1. Ашық сұрақтар.Сатып алушы жауап бергісі келетіндей сұрақтарды құрастырыңыз.
Мақсаттар:
- Клиенттен қосымша ақпаратты алыңыз.
- Байланысты сақтау үшін қолайлы жағдай жасаңыз.
- Қажеттіліктерді анықтау үшін алғашқы қадамдарды жасаңыз.
Мысалы:
«Сіз өзіңіз үшін немесе сыйлық ретінде таңдайсыз ба?»
«Айтыңызшы, сізді қай өнім көбірек қызықтырады?»
«Сізді осы санаттағы бір нәрсе қызықтырады ма?»
2. Нақтылау сұрақтары.Сұрақтың бұл түрі қысқа, нақты жауаптарды қажет етеді.
Мақсаттар:
- Нақты ақпарат алыңыз.
- Тұтынушының қажеттілігін нақтылаңыз.
- Тұтынушыны сатып алуға жақындатыңыз.
Мысалы:
«Функционалдылыққа, өлшемге, түске тілектеріңіз бар ма?»
Бірдеңені түсінбесеңіз немесе күмәніңіз болса, нақтылайтын сұрақтар қоюдан тартынбаңыз. Маған сеніңіз, клиент сіз туралы жаман ойламайды, керісінше сіз мәселені мұқият түсінуге және әңгіменің маңызды сәттерін жіберіп алмауға тырысатын адам сияқты әсер қалдырасыз.
3. Жетекші сұрақтар. Сұрақтар клиент оларға жауап беру кезінде сатушы көмекшісі айтқан мәлімдемемен келісетіндей етіп әдейі құрастырылған.
Мақсаттар:
- Әдетте, клиент оған қысым жасалып жатқанын түсінбеуі үшін оны аздап жабуға тырысқанда жетекші сұрақтар қойылады.
- Әңгімені қорытындылаңыз.
- Әңгімелесуші клиентпен сөйлесуді қалпына келтіріңіз.
- Шешімсіз клиентті көндіріңіз.
Жетекші сұрақтар арнайы сұрау интонациясымен ерекшеленеді және әдетте мына сөздерді қамтиды:
«Әрине, солай емес пе, солай емес пе.
Мысалдар:
«Әрине, сіз сапалы майлаушы әлдеқайда жақсы сырғанайтынымен келісесіз бе?»
«Сіз серіктесіңіздің өзін ыңғайсыз сезінгіңіз келмейтініне сенімдісіз бе?»
4. Баламалы сұрақтар (таңдаусыз таңдау деп аталатын).Олар бірнеше, әдетте екі, ықтимал опцияларжауаптар, олардың әрқайсысы сізге сәйкес келеді.
Балама сұрақтарды сатудың кез келген кезеңінде сәтті қолдануға болады. Мысалы, бейтарап тақырып бойынша балама сұрақтарды пайдалана отырып, сіз әңгімелесушімен сөйлесе аласыз, оның қажеттілігін байқамай анықтай аласыз.
Мақсаттар:
- Аралық нәтижелерді қорытындылау кезінде.
- Шешімсіз клиенттерді шешім қабылдауға ынталандыру.
- Клиентті сендіру және ең жақсы нұсқаны таңдау мүмкіндігі.
Мысалы:
«Сізді діріл немесе айналу қызықтырады ма?»
Балама сұрақтар қою арқылы сіз клиенттің назарын екі немесе одан да көп нұсқаға аудара аласыз. Бұл шешім қабылдауды жеңілдетеді және таңдау процесін жеңілдетеді.
Балама сұрақтарды қалыптастыру кезінде клиентке оған шынымен қолайлы нұсқаларды ұсыну өте маңызды. Әйтпесе, бұл бір қарағанда зиянсыз, балама сұрақклиент манипуляция үшін қабылдауы мүмкін.
Әрине, егер клиент сіздің өніміңізге мүлдем қызығушылық танытпаса, ешқандай манипуляция сізге көмектеспейді. Ал егер клиент ұсынылатын тауардың айырмашылығын түсінсе, онда бұл мүлде манипуляция емес, тек клиентті шешім қабылдауға аздап итермелейтін әдіс.
5. Жабық сұрақтар.Сұрақтардың бұл түрі клиенттерден ықтимал жауаптарды таңдау «иә» немесе «жоқ» деген екі сөзбен шектелетіндей етіп құрастырылуы керек. Олар ықтимал жауаптар өрісін шектейді.
Жабық сұрақтар – тәуекелі жоғары сұрақтар.Олар клиентке қосымша міндеттер жүктейді, бұл оған ұнамайды. Сондықтан оларды орнату ұсынылмайды бастапқы кезеңсату немесе оны өте сақтықпен жасау керек.
Мақсаттар:
- Қысқа, біржақты жауап алу қажеттілігі.
- Сіз клиенттің бір нәрсеге деген көзқарасын тез тексергіңіз келеді.
- Сіз басқа адамды дұрыс түсінетініңізге көз жеткізгіңіз келеді.
- Сатып алушы өте ұстамды болса және әңгімені қолдамаса.
- Қажетті ақпаратты алыңыз.
Мысалы:
«Саған жарасады ма? Саған сай? Сізге ұнайма?»
«Мүмкін сізге қосымша ақпарат керек шығар?»
Жабық сұрақтарды ортақ құндылықтарға жүгіну арқылы клиенттің оң жауаптарын ынталандыру үшін де пайдалануға болады. Мысалға:
«Сапа сіз үшін маңызды, солай емес пе?»
Бұл әдіс клиент теріс, күмәнданған немесе шешім қабылдау үшін жеткілікті ақпарат болмаған кезде пайдалы. Осылайша алынған келісім оның көзқарасын жұмсартады.
Клиенттің кіреберісінде сатушы көмекшісі сұрайтын өте жиі кездесетін жағдай:
«Мен саған көмектесетін бірдеңе бар ма?»Көп жағдайда клиент «жоқ» деп жауап береді, бірақ оған көмек қажет болуы мүмкін.
6. Құйрықты сұрақ.Жетекші сұрақ (жабық сұрақтардың бір түрі). Бұл сұрақ «иә» жауапқа кепілдік береді, өйткені ол сіз қалаған бағытта бағдарламаланған жауапты болжайды. Бұл сұрақ екі бөліктен тұрады:
- бірінші бөлімде кез келген қалыпты адам келісетін мәлімдеме бар.
- екінші бөлім әртүрлі түрлерісұраулы сілтеме.
Мақсат:
- тұтынушыны дұрыс таңдау жасауға ынталандыру.
Мысалы:
«Басқа нұсқаны қарастырсақ, қарсысыз ба?»
Біз тағы бір маңызды мәселені атап өтеміз: сұрақ қою жеткіліксіз, оның жауап беретінін есту керек. Бұл тыңдау емес, есту. Бұл үлкен қиындық, өйткені біз көбінесе басқа адамдарда, әсіресе бейтаныс адамдарда не бар екеніне қызықпаймыз. Ал біз тек сыпайылыққа құрмет ретінде, сөздің мәніне үңілмейміз. Бірақ бұл ақпарат клиентке не қажет екенін түсіну үшін қажет.
Әрбір сатушының алтын ережесі: кедергі жасамаңыз және ойланбаңыз! Идея пайда болған кезде адамның сөзін тоқтатпаңыз. Алдымен, сіз қателеспегеніңізге көз жеткізіңіз. Және, әрине, сіз кез келген жағдайда үзуге болмайды. Бұл тек негативтілік пен түтіккен тітіркенуді тудырады.
Клиентті тыңдаған кезде клиенттің сөйлесу кезінде қолданатын сөздері мен интонацияларын өзіңізге атап өту өте маңызды. Бұл бізге келесі қадамда қажет болады.
Бұл мақалада мен кез келген сатылымда қажеттіліктерді анықтау қадамының маңыздылығын атап өткім келеді. Тренинг әрқашан басқа кезеңдерге бағытталған, мысалы, қарсылықтармен жұмыснемесепрезентация. Дегенмен, сатушыға сенімді презентация жасауға және қажетсіз қарсылықтардың алдын алуға көмектесетін клиентке назар аудару.
Тұтынушының қажеттіліктерін анықтаудың артықшылықтары
1. Сіз оның қалауы туралы көбірек біле аласыз
Клиент үшін шешім қабылдамаңыз, оған «әркім қабылдайтын» немесе ең арзан немесе ең қымбат нәрсені ұсынбаңыз. Өнімде оған қандай қасиеттер маңызды екенін сұраған дұрыс және сіз ең қолайлы нұсқаны таңдай аласыз. Осылайша, сізге опцияны таңдау оңайырақ болады және ол сіздің клиентіңіз үшін ең пайдалы болады.
2. Қарсылықтармен күресу үшін сізде дәлелдер болады
Қарсылықтар әлі де болса, сіз олармен баға мен сапаның үйлесімі туралы стандартты аргументтердің көмегімен ғана жұмыс істей аласыз, бірақ сіз бұл өнім сіздің клиентіңізге сәйкес келетінін дәлелдей аласыз.
3. Сіз кәсіби көрінесіз
Ештеңені сұрамай-ақ, сатып алушыға тауарды ұсынатын сатушы тәжірибелі және мұқият қызметкердің әсерін бермейді. Сұрақ қою арқылы сіз адамға өнім туралы бәрін білетініңізді және ол үшін ең жақсы нұсқаны таңдай алатыныңызды білдіресіз.
4. Клиент сіздің назарыңыз бен қамқорлығыңызды сезінеді
Тіпті Дейл Карнеги адам ең алдымен өзі туралы айтуды ұнататынын айтты. Және бұл жағдайда ереже 100% жұмыс істейді. Клиентіңіздің қалауына қызығушылық таныта отырып, сіз оның өзін сенімді және босаңсытындай сезінетін қолайлы жағдай жасайсыз. Клиент сізге көбірек сене бастайды және сіздің пікіріңізді көбірек тыңдай бастайды.
5. Сіз клиентті белсенді диалогқа тартасыз
Клиенттің тілектерін белсенді түрде талқылағанда, сіз өнімді жылдам таңдап, оның үлгісін шеше аласыз. Сатылым кешіктірілмейді, сіз өз уақытыңызды және сатып алушының уақытын үнемдейсіз.
Сатып алушыға қосымша сұрақтар қойыңыз
Мүмкіндігінше көбірек ақпарат алу үшін ашық сұрақтар қоюға тырысыңыз. Жауаптарды мұқият тыңдап, есте сақтаңыз. Клиенттің сөзін бөлмеңіз және ол үшін сөйлесуді аяқтамаңыз.
Бұл ретте алтын ортаны есте ұстаған жөн: сұрақтардың саны сәйкес болуы керек, бірақ шамадан тыс емес. Сатуды сұрауға айналдырмаңыз, клиентпен белсенді диалог сезіміне қол жеткізуге тырысыңыз. Осылайша, қажеттіліктерді анықтау клиентпен күшті эмоционалды байланыс орнатуға және өнімді ұсыну кезеңін орнатуға көмектеседі.
Сондай-ақ қажеттіліктерді анықтау сатумен байланысты кез келген салада пайдалы екенін атап өткім келеді. Бұған көтерме және де кіреді бөлшек сауда, белсенді сатылымдар, қызмет көрсету саласындағы сату, Тамақтандыру, бір сөзбен айтқанда, сатушы мен сатып алушы бар кез келген аймақта. Клиенттерге назар аударыңыз және сіздің сатылымдарыңыз артады.
Дені сау
Егер сіздің қызметкерлеріңізге тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтау бойынша оқыту қажет болса, сіз тапсырыс бере аласыз
Ол бойынша біз клиентпен байланыс орнатудың және әр түрлі клиенттердің қажеттіліктерін анықтаудың барлық қыр-сырын талдаймыз. Тренинг нәтижесінде сіздің қызметкерлеріңіз тұтынушылардың қажеттіліктерін сенімді және мейірімді түрде анықтап, тиімдірек сатуды жүзеге асырады.