Обемът на покупките през интернет показва стабилен ръст. Повече от 30% от работещото население на нашата страна редовно правят поръчки в онлайн магазини. През последните три години броят на онлайн пазаруващите е нараснал 2,5 пъти. Освен това този ръст се дължи главно на жителите на регионите и младите хора, които са сред най-активните потребители.
е-търговия. Сред най-популярните категории стоки, закупени през интернет, са - уредии електроника (над 40%), облекло и обувки (15%), авточасти и стоки за дома (по 10%).
Как продуктът стига до службата за доставка?
След като клиентът направи всички необходими кликове, информацията за поръчката се въвежда в базата данни на онлайн магазина. Мениджърът на акаунта задължително се свързва с купувача, потвърждава покупката и изпраща заявка за избор на поръчка и доставка до логистичната компания.
Големите магазини често възлагат логистичните функции на външни изпълнители - с голям поток от поръчки това е много по-изгодно от поддържането на дори малки складове в регионите.
Как да не вземете стол вместо обувки
След като заявлението бъде получено от логистичната компания, то се обработва от мениджъри и се прехвърля в склада. Неговите служители избират опаковка в зависимост от начина на доставка и естеството на инвестицията, комплектуват пратката, пакетират, подреждат съпътстващи документи, залепете етикети и прехвърлете поръчката за доставка. Това е много крайъгълен камък, тъй като от него зависи дали купувачът ще получи това, което е поръчал.
Момичето отказа да плува с жилетка, се обадил в магазина, който трябваше да се поправи
грешка за своя сметка
Веднъж, например, момиче поръча спортен бански костюм в известен и много скъп московски магазин. Мениджърът се обади, провери цената, клиентът потвърди всичко. Уговорихме датата на пристигане на куриера. В уречения час куриерът пристигна и й донесе жилетка. Момичето отказа да плува с жилетка, извика магазина, който трябваше да коригира грешката за своя сметка. В крайна сметка клиентът остана доволен, но къде се „изгуби“ първият екземпляр от банския костюм, остана загадка.
Причината за такива случаи, като правило, е грешка на управителя на магазина в номенклатурата при прехвърляне на поръчка за комплект. Възможна е и стокова грешка. Ето защо контролът на съответствието на артикулите върху стоките и в придружаващите ги документи е много важен компонент при изпълнение на поръчка. Ако поради грешка купувачът получи нещо съвсем различно от това, което е поръчал, магазинът трябва да направи значителни разходи. В допълнение към разходите за доставка на объркан продукт, трябва да платите за повторно опаковане, опаковане, обработка и повторна доставка на поръчката. И за да поддържате лоялността на купувача, струва си да поставите допълнителен малък подарък в пакета.
Как се изпраща поръчката
Онлайн магазинът, при самостоятелно вземане на поръчки, предава пакетираната пратка на транспортната фирма. Транспортната фирма, ако е необходимо, го преопакова и оформя придружаващи документи. След това поръчката най-накрая тръгва на път.
На този етап могат да възникнат много грешки – от повреда в ИТ системата на една от страните, в резултат на което има объркване на адреси, до грешки в данните, предоставени от онлайн магазина, които затрудняват доставката.
Много е важно купувачите да бъдат внимателни, когато попълват адресните данни, когато правят поръчка: грешка дори в една цифра може да доведе до факта, че поръчката ви ще бъде изпратена на съвсем различно място. Например има два града Благовещенск - в Амурска област и в Башкирия. И ако купувачът не е посочил индекса и онлайн магазинът не го е проверил, пратката може да се окаже в съвсем различен регион на Русия.
Какви са колетите
Изборът на вида транспорт, който поръчката ще използва, зависи от целевата цена и целевото време за доставка (освен това логистиката е насочена към минимизиране на разходите и търговско обслужване- за намаляване на времето). Най-често разстояние до 500 километра се превозва с автомобили, над 500 километра е по-целесъобразно да се превозва с железопътен или въздушен транспорт.
Между другото, сухопътният транспорт също има свои собствени ограничения за продължителността на движение, средно не повече от 500 километра на ден за всеки вид транспорт. Освен това трябва да се предвидят поне два дни за допълнителна обработка на пратката.
В същото време разстоянието почти не влияе на състоянието на стоките в края на пътуването. Тук е важно колко ще бъдат претоварванията и посредниците, както и каква е тяхната компетентност. Възможна е доставка на повредена пратка в Московска област или е възможно да донесете поръчката във Владивосток непокътната.
Кой плаща за доставка
По правило онлайн магазините са разделени на два лагера: тези, които поемат всички разходи за доставка на поръчката върху себе си и прехвърлят тези функции на получателя. В първия случай магазинът гарантира безплатна доставка на поръчката (като правило, ако сумата на поръчката надвишава определен минимум) и сам избира канала за доставка. Във втория случай, онлайн магазинът предлага на получателя да избере куриерска фирма от няколко опции, в зависимост от очакваното време за доставка и цена.
Но има и фирми, които предлагат единна тарифа за доставка, която се заплаща от получателя, като разликата между тази тарифа и тарифата на куриерската фирма, ако има такава, се възстановява за тяхна сметка.
Какво се случва в пощата
След преминаване на магистралата и сортиране, пратката пристига в пощата и чака получателя да я изкупи. Случва се обаче, че може да лежи много дълго време, тъй като например получателят не е получил известие.
И се случва клиентът, докато чака колета, да промени решението си и просто да не отиде в пощата, за да го осребри. Никой няма да го съди за това, а това се случва често. Онлайн пазаруването често е емоционално и моментно. И след няколко дни вече има риск човек да „изгори“.
Онлайн пазаруването е често емоционално и моментно.След няколко дни вече има риск от това човекът "изгаря"
Когато доставяме поръчки, ние се стараем да изградим компетентно диалог с клиента на онлайн магазина, като броят на пратките, отказали да бъдат изкупени, намалява. През 2014 г. процентът на връщане на всички пратки, преминали през нас, не надхвърля 6,78%.
В случай, че стоките се доставят с куриерска служба, също могат да възникнат затруднения. Като се започне от сложния процес на договаряне на час и адрес на доставка и се стигне до проблеми с поверителността. Например, когато правят покупки в магазини за интимни стоки, много купувачи не са готови да приемат куриер в офиса си и предпочитат да вземат стоки „на улицата“. С един от нашите клиенти разработихме цялостна система за доставка на поръчки, която гарантира конфиденциалността на покупката и минимизира възможните неудобни ситуации - от специалната опаковка до инструкциите за операторите на кол център и куриерите.
Как да върнете поръчка
В случай на отказ от покупка, историята за онлайн магазина и транспортна компания, извършил доставката, не приключва. Трябва да вземете стоките обратно, да ги върнете в онлайн магазина. И онлайн магазинът трябва да го разглоби, да го постави на склад и да плати двойна тарифа за доставка, без да спечели нито стотинка от него.
Някои онлайн магазини дори използват възможността за връщане на неподходящи стоки като един от начините за привличане на клиент. Но всяко връщане е допълнителен разход за обработка. В зависимост от категорията на стоките, както самият купувач, така и онлайн магазинът могат да платят за това.
При неизкупени артикули най-често разходите са за сметка на магазина. Той ще трябва да заплати доставка до местоживеенето на предвидения купувач (100% от тарифата за доставка), обратна доставка на стоки - (от 50 до 100% от тарифата, в зависимост от оператора), разглобяване на пратката. и поставяне на стоки за съхранение (разходите зависят от оператора за изпълнение или от разходите за поддръжка на собствен склад). В допълнение към доставката, онлайн магазинът вече е платил за рекламата, която е довела купувача до него. Може да плати глоби на доставчика, ако стоката му бъде върната. Понякога след дълъг транспорт се налага да се направи оценка на стоките за тяхната годност за по-нататъшна продажба и това са разходите за експерт, адвокат и други специалисти, които ще се занимават с рекламации към транспортната компания и доставчика.
Връщането на стоки в онлайн магазин е един от най-големите проблеми на руската електронна търговия, тъй като за повечето онлайн магазини тези разходи изяждат до 80% от печалбата. Според нашите данни намаляването на броя на обратните пратки с 3-5% увеличава приходите с 20-30%. Ако онлайн магазините работят ефективно с купувачи и логистични оператори на последния етап от доставката, тогава много от тези, които сега са на ръба на оцеляването, ще могат да спасят бизнеса си.
От автора:доставката на стоки е едно от най-важните звена в работата на всеки онлайн магазин. Според проучване на PwC 65% от онлайн купувачите виждат доставката до дома като огромно предимство. Останалите 35% се оплакват от дългата доставка, която напълно обезкуражава пазаруването онлайн. Нека да разберем как да организираме доставка в онлайн магазин.
Основното правило е доставката на поръчката в гарантирани срокове.
Ако вие, тогава трябва да запомните как две и две: доставката на стоките до купувача трябва да се извърши в рамките на строго определен срок. Ако човек е поръчал например подарък за много важен празник, който не е пристигнал навреме, познайте дали ще стане ваш редовен клиент?
Ако все още сте далеч от нивото на такова „чудовище“ на онлайн търговията като Ozon.ru и други подобни, които имат изградена логистична система със собствени дистрибуторски центрове, тогава ще трябва да организирате доставката на стоки от онлайн съхранявайте сами или използвайте пощенски и куриерски услуги.
Видове доставки
Помислете за основните видове транспорт, от които можете да изберете един или повече, в зависимост от спецификата на вашия бизнес и доставените стоки, както и географията на покритие.
"Пощенска станция".
Има най-голямо покритие на площта. Ако планирате да доставяте стоки от онлайн магазин в цялата Руска федерация, а не само в мегаполиси, тогава не можете без добрата стара пощенска служба. В крайна сметка не всяка куриерска служба може да покрие всяко село с население от 1000 души.
Минус "Поща на Русия": непредвидими срокове за доставка. Няма допълнителни услуги - получателят няма да може да прегледа предварително стоките и в този случай да откаже. Но е лесно да не дойдете в пощата и като цяло да „замръзнете“ от получаване на поръчка.
Как да изградите работа с Russian Post: сключете споразумение с него или изпратете колети от името на физическо лице. Има и специални компании, които опаковат и изпращат стоки по пощата, разбира се, за допълнителна такса.
Куриерска служба.
Този метод гарантира бърза доставка до вратата на клиента. Можете да договорите допълнителни услуги с куриерската служба - получателят ще може да пробва и частично да изкупи поръчката. Процентът на отказ е значително по-нисък, отколкото в случая с руските пощи. За най-взискателните клиенти можете да организирате спешна куриерска доставка.
Как да изберете правилната куриерска услуга за вашия онлайн магазин? Направете матрица на предпочитанията за себе си - какво приоритизирате: нуждите на клиента, транспортните разходи или някои ваши лични изисквания? Ако изберете най-евтината услуга, бъдете готови за всякакви изненади под формата на нарушено време за доставка.
Минуси: често клиентът свързва куриерската фирма с транспортната услуга на самия онлайн магазин. Следователно, ако куриерът се забави или се нагруби с получателя, вие ще бъдете виновни.
Изнесени куриери.
Организацията на доставката от вашия онлайн магазин може да бъде изцяло поверена на аутсорсинг компания. Куриерите на тази компания сами ще разбият чека от купувача, след което парите за стоките ще отидат по сметката на логистичната компания, а след това към вас, минус комисионна от 1,5-3% от цената на доставката стоки.
Предимствата на този метод са очевидни: няма нужда да се забърквате редовен персонали помислете как да проведете всичко това в счетоводството. Ще можете да се включите директно в бизнеса.
Но недостатъците не са толкова очевидни: в моменти на голямо натоварване, например, на новогодишни празници, аутсорсинг услугата може да не успее да се справи със задълженията си, което отново може да съсипе репутацията ви.
Собствен транспорт.
Можете да доставяте от онлайн магазин, като използвате свои собствени куриери, особено ако продавате деликатни (например храна), скъпи ( бижута) или чупливи (кристални или стъклени изделия) стоки, за чиято безопасност се притеснявате.
Тук вече има къде да се разхождате. Можете лично да наблюдавате как вашите куриери работят и обработват продуктите, което не може да стане в изнесена куриерска услуга. След изпълнение на поръчката е желателно да се свържете с клиента и да получите обратна връзка: дали продуктът е доставен навреме, дали му е харесало всичко в услугата, качеството на продукта и т.н.
Минуси: голямо текучество на персонала. Нямате представа колко е трудно да се намерят честни, свестни хора за ролята на куриер. Нормалните хора обикновено се плашат от условията на труд, свързани с перспективата да се скитат из града в студ, дъжд и жега, на обществен транспортили пеша. Ето защо, ако решите да организирате собствена услуга за доставка във вашия онлайн магазин, погрижете се за нормалните условия на работа на вашите служители.
Характеристики на организацията на доставката
Този процес зависи от два критерия, които вече бяха споменати по-горе:
вида на продавания артикул. Ако продавате нетрайни стоки (цветя, храна и т.н.), тогава е по-добре да наемете свои собствени куриери (ако магазинът ви работи в малък район) или да работите с куриерска служба. Такива продукти трябва да бъдат доставени в рамките на няколко часа след потвърждаване на поръчката или да бъдат взети самостоятелно.
Дрехите могат да бъдат изпратени с обикновени колети или с куриер, така че купувачът да може да ги пробва и, ако има нещо, да откаже. Повечето купувачи се опитват да поръчват стоки от места, където не е необходимо да плащат авансово плащане и с радост ще дадат пари в брой на куриера, след като са доволни от качеството.
Ако сте специализирани в продажбата на обемисти артикули, тогава трябва да свържете някаква транспортна компания, която транспортира стоки по железопътен или шосеен път;
регион на онлайн магазина. Ако вашата зона на покритие е един град, тогава схемата „куриер + самодоставка“ ще бъде най-доброто решение. Ако планирате да работите в различни региони, включете услуга за доставка. Ако мислите да навлезете на международния пазар - помислете дали можете да се конкурирате с местните продавачи, особено когато вземете предвид колко ще струва доставката в чужбина (може дори да надвишава цената на стоките). Следователно целесъобразността на такъв транспорт зависи от това какво продавате.
И така, ние обсъдихме с вас различни начини за организиране на доставка на стоки от онлайн магазин. Ако просто мислите да създадете свой собствен уеб ресурс, мога да ви посъветвам, което ясно и разбираемо казва как да го направите бързо и евтино.
Абонирайте се за актуализации в този блог и открийте мина с информация за. Няма да намерите тази колекция никъде другаде!
Успешна търговия в Интернет!
Разбира се, безплатната доставка е силен стимул за купувача. Това твърдение не противоречи на простата логика, въпреки че могат да бъдат намерени много изследвания в подкрепа на това. Но за един магазин безплатната доставка не винаги означава печалба. Повече клиенти, повече продажби – да, но печалба, пари – не. Как да направите безплатната доставка наистина печеливша за един електронен търговец? Помислете за подходите и изчисленията в този материал.
Първо, трябва да определите дали безплатната доставка води до увеличение на конверсията във вашия конкретен случай. Логиката си е логика, но ситуациите са различни. Извършване на прост A/B тест:
Вариант А - без оферта за безплатна доставка
Вариант Б - с оферта за безплатна доставка
Важно: ние ще изчислим нетната печалба на клиент, така че за теста е по-добре да го направите не с CSS, а като въведете съответните URL адреси.
Да кажем, че тестът даде следните резултати:
- Преобразуване: +26%
- Средна сметка: +5%
- Доходност/Поръчка: -32%
Общата промяна в нетния доход е (1,26) * (1,05) * (0,68) = -10%
По този начин се потвърждава ръстът на конверсията. Трябва да се отбележи, че отрицателният ръст на печалбата не винаги се отразява негативно на бизнеса като цяло. Например, ако лъвският дял от поръчките във вашия магазин са направени поради временна загуба на печалба, ще увеличите клиентската си база и LTV. Освен това можете да предлагате безплатна доставка с отрицателна печалба за вас само на определени сегменти от аудиторията, чиито представители искате да превърнете в редовни клиенти.
Безплатна доставка за поръчки над бр.
И така, ръстът на конверсията е потвърден, остава само да разберете коя минимална поръчка ще доведе до най-голямо увеличение на печалбите. Правим следния тест:
Безплатна доставка за поръчки над 3500 рубли.
Безплатна доставка за поръчки над 4000 рубли.
Чрез увеличаване на сумата на чека, което позволява на клиента да прехвърли разходите за доставка върху вас, вие „принуждавате“ част от вашата аудитория да харчи повече.
Да приемем, че имате следните резултати:
Опция с безплатна доставка при поръчка от 3500 рубли.
- Преобразуване: +20%
- Среден чек: +10%
- Доходност/поръчка: -13%
Общата промяна в нетната печалба е 15%
Опция с безплатна доставка при поръчка от 4000 рубли.
- Преобразуване: +8%
- Средна сметка: +8%
- Доходност/Поръчка: -5%
Общата промяна в нетната печалба е 11%
Все още можете да играете с минималните прагове за поръчка, но в нашия пример всичко е ясно: 3500 r. дават по-добър резултат от 4000 r. По-малък минимален чек дава по-малка печалба, както и по-голяма. По-нататъшното "настройване" е въпрос на вкус и обем. Малко увеличение в десети от процента ще бъде забележимо при голям брой поръчки, но ако това все още не е наблюдавано, ще придобиете опит, но не и осезаем ефект по отношение на парите.
Безплатна доставка за определени категории продукти
Този случай на използване на безплатна доставка е добър за привличане на вниманието към определени категории. Например, въвели сте нещо ново в асортимента или стоките на един от вече съществуващи категорииса събрали повече прах в склада от всички останали и искате да ги продадете, или структурата на продажбите е доминирана от определен вид стоки, които са евтини за изпращане, и чрез увеличаване на обемите можете да победите допълнителни отстъпки от доставчика. Освен това в повечето случаи можете да си позволите да удължите офертата за безплатна доставка.
Разбира се, първо трябва да тествате всичко. Ние правим тази опция:
и го сравнете с опцията, при която не се предлага безплатна доставка
Получаваме следните резултати:
- Преобразуване: +8%
- Среден чек: +2%
- Доходност/Поръчка: -2%
Общата промяна в нетната печалба е 8%
В допълнение към примера, споменат по-горе, можем да кажем, че безплатната доставка за определена категория стоки също помага за попълване на сегмента редовни клиентитази категория. В тази връзка е добра идея да приложите тази тактика към нещо, което има признаци на консуматив, но в същото време предполага минимален чек, който покрива разходите ви за изпращане на поръчка и ви позволява поне да работите „на нула“.
Цената за доставка е включена в цената на артикула
Най-лесният начин да използвате "безплатна доставка" в онлайн магазин. Просто го включете в цената на артикула. За тестване ще направим две опции:
Увеличение на цената с 200 рубли. за всеки модел. И резултатите могат да надхвърлят всички очаквания, например:
- Преобразуване: +18%
- Средна сметка: +15%
- Доходност/Поръчка: -5%
Общата промяна в нетния доход е (1,18) * (1,15) * (,95) = 26%
А това, забележете, не е никак малко. Трябва да се има предвид, разбира се, че даден резултатсе отнася само за една категория, но същността е същата: безплатната доставка, както отбелязахме по-рано, е силен стимул. Дори ако за да получи такъв бонус, купувачът трябва да премине "квалификация чрез проверка". Дори ако безплатната доставка важи само за една категория.
Ние разбираме как правилно да организираме доставката на стоки до клиентите за онлайн магазин, как да изберем куриерска услуга и да оценим нейната ефективност.
Материалът е подготвен въз основа на интерактивен курс от Глеб Никулин, съосновател на TopDelivery, услуга за доставка на стоки от онлайн магазини чрез пунктове за пикап и куриери.
Според проучване, проведено от PwC, 65% от руските клиенти, които пазаруват онлайн, смятат доставката на стоки до дома за предимство на пазаруването онлайн. 36% от респондентите не купуват онлайн поради дългото време за доставка.
GFK попита руските потребители за проблемите, с които се сблъскват, когато пазаруват онлайн. 34% от анкетираните посочват проблеми с времето за доставка. Когато онлайн магазин намали количеството недоволни клиенти, това едновременно увеличава шансовете за получаване на многократни купувачи.
Важно е собственикът на онлайн магазин да запомни:
Основната цел е доставката на поръчката в гарантирани срокове.
Ако вашият продукт бъде доставен в срока, обявен на купувача, това означава, че онлайн магазинът правилно е избрал вида на доставка за себе си и се е научил как да работи компетентно с куриерската компания.
Редакционна нетология
Принципи за избор на куриерска услуга
Определете какви задачи трябва да реши куриерската служба. Доставката на дрехи и мебели е различна. В първия случай ще са необходими допълнителни услуги, като монтаж или частично връщане на поръчката, а във втория случай говорим за едрогабаритни стоки, които ще изискват товарач и голяма кола за превоз. Така че помислете Допълнителни услугиот които се нуждаят купувачите.
Съпоставете обещанията за доставка с вашите ресурси – има ли хора, които ще вземат поръчката, ще я подготвят за изпращане, ще я опаковат?
Не всичко зависи от услугата за доставка. Ключова роля играят процесите в самия онлайн магазин. Ако работата му не е настроена правилно, никаква бърза доставка няма да коригира ситуацията.
Идеалният вид доставка е, когато начинът на доставка е подходящ за поръчания продукт, а сайтът предлага услуга, която е достъпна в града на клиента, в подходящо за него време, което вие и доставчикът на услугата можете да осигурите.
Видове доставка на стоки от онлайн магазина
Има общо шест вида доставка:
- "Пощенска станция",
- куриер,
- експресен куриер,
- куриерска транспортна фирма,
- постамати,
- точка на взимане.
Не е необходимо да изберете само един. В повечето случаи онлайн магазинът ще трябва да комбинира различни видове в зависимост от географията на доставка и вида на продукта.
"Пощенска станция"
Руските пощи имат най-широката география на доставка. Ако онлайн магазинът планира да търгува в цяла Русия, а не само в големите градове, тогава не можете без Russian Post. Повечето куриерски служби нямат толкова широка мрежа за доставка и не могат да покрият всяко село с население от две хиляди души.
В същото време руските пощи имат много дълго време за доставка и крайните срокове често не се спазват. Няма допълнителни услуги - купувачът няма да може да пробва дрехи и да откаже част от стоките. Процентът на поръчките без обратно изкупуване е висок.
Има няколко начина за изграждане на работа с Russian Post: можете да изпращате колети като индивидуаленили сключете споразумение. Ако няма желание да отидете в офиса за всеки колет, можете да се свържете със специални компании, които ще опаковат стоките, ще ги изпратят по пощата и ще намерят номера за проследяване. Най-често последният метод е най-лесният, но такава работа струва допълнителни пари.
бърза доставка
Основният плюс е възможността за доставка до вратата и голяма ефективност. В зависимост от конкретната фирма може да има допълнителни услуги, включително монтаж или частично закупуване на поръчката. В сравнение с руските пощи процентът на неуспехите е по-нисък при доставка с куриер.
Обикновено при доставка с куриер клиентите са по-взискателни към условията. Често клиентът свързва куриера със самия онлайн магазин, така че ще ви припише проблеми с доставката.
Експресна куриерска доставка
Необходими за задоволяване и на най-взискателните клиенти. Основните недостатъци са високата цена и високият риск от отказ на стоката, ако куриерът е нарушил времето за доставка.
Точки за вземане
Този тип е подобен на Russian Post, но с няколко разлики: географията на доставка е по-малка и такива точки обикновено се предоставят от търговски компании. Купувачът не е обвързан с времето - той ще вземе пакета, когато се появи свободно време. Понякога се предлагат допълнителни услуги.
В същото време процентът на незакупените поръчки е по-висок, отколкото при доставка с куриер. Ако мрежата от пунктове за вземане е малка, тогава този метод ще бъде неефективен: за купувача е по-лесно да отиде до руската поща и да застане на опашка там, отколкото да отиде до другия край на града.
постамата
Относително евтин начиндоставка с богат избор от обекти в главни градове. Вярно е, че ще трябва да се откажете от допълнителни услуги и размерът на пакета ще бъде ограничен до размера на клетката.
Матрица за избор на куриерска услуга
За да изберете правилната куриерска услуга за конкретен онлайн магазин, трябва да преминете през шестте етапа на матрицата в реда, в който са представени на илюстрацията. Важно: нуждите на клиентите се поставят начело и едва след това идват личните предпочитания, репутацията на услугата или разходите. Ако изберете куриерска фирма по цена, можете да пропуснете важни подробности, които ще повлияят на времето и качеството на доставката.
Нюансите на доставка от онлайн магазин
Времето за доставка варира от компания до компания, моля, имайте предвид някои подробности. За региона, в който физически се намира магазинът, се приема доставка до 1-2 дни след деня на поръчката. Извън големите градове, в зависимост от цената и вида на доставката, купувачът получава пратката в интервал от 3-9 дни или 1-3 седмици. Може би някои от клиентите не са критични срокове, ако можете да платите по-малко за това. Предложете на купувачите опции.
Проверете кои дни услугата доставя поръчки, дали работят през почивните дни. Ако твоят целевата аудитория- жители на бизнес центрове, те могат да изпращат стоки през делничните дни, но ако продавате градински консумативи, тогава куриерът ще трябва да работи през почивните дни.
Посочете часове за доставка: някои клиенти се нуждаят от поръчка вечер, когато вече са се върнали от работа, защото не могат да се откъснат от производството.
Времето за доставка е важно. Куриерската служба може да пристигне както точно навреме, така и през целия ден. Във втория случай проверете дали куриерът се обажда предварително на купувача.
Уточнете какво означава услугата в обявения час - доставка до получателя или само до неговия град.
Причини за увеличаване на времето за доставка
Времето за доставка може да се увеличи в зависимост от времето на заявка с адреси на клиенти. Ако услугата събира заявки преди 18:00 часа, тогава клиентът, закупил стоката в 18:01, ще я получи само след 2-3 дни, дори ако живее на съседната улица.
Сроковете зависят от момента на предаване на поръчките в склада на куриерската служба и от часа на вземане на стоките от онлайн магазина. Посочете този момент, за да знаете точно колко дни стоките ще пътуват.
Някои куриерски служби предпочитат да координират доставката с клиента - за това се извършва предварително обаждане, поради което сроковете се увеличават.
Тегло и размери
Разберете какво е минималното тегло за фактуриране - обикновено един или два килограма. Прилагат се ограничения за размера. Като правило, ако стоките тежат повече от 30 кг и са с дължина над 150 см, тогава услугата ще изисква от вас да заплатите допълнително за обемна доставка.
Цена
Вижте дали цената включва:
- доставка до вратата,
- Допълнителни услуги.
Предвидете рисковете предварително: всеки отказ на поръчка е допълнителни пари, които онлайн магазинът плаща от своя бюджет. Някои предприемачи погрешно вярват, че могат да вземат пари за грешка от купувачите. Това не е така: куриерът няма да грабне банкноти от ръцете на клиента. Винаги включвайте възможните разходи в цената на доставката или в цената на стоките.
География на доставката
Проверете при вашата куриерска служба дали покриват слабо населените райони, както и разберете къде и какви допълнителни услуги се предоставят.
Видове услуги за доставка
Различните услуги за доставка обикновено се различават помежду си по цената на услугите, ограничителните условия, услугите за клиента и получателя, както и по възможната марка и репутация.
Федерални компании
Такива компании са готови да променят условията за клиентите и да се фокусират върху доброто обслужване. Както в случая с местните услуги, те имат малка география на доставка.
Когато сравнявате куриерските услуги, използвайте таблицата, предложена от Глеб Никулин:
Агрегатори
Основното предимство на агрегаторите е комбинираната география, условия и цени и единна администрация. Но онлайн магазинът в този случай не носи отговорност пред клиента и реално не може да повлияе на услугата за доставка. Ако се извърши с нарушения, няма да можете да предявявате претенции към куриерската служба - вие не сте неин клиент.
Искате ли да напишете колона за Netology? Прочетете нашите. За да сте в крак с всички новини и да четете нови статии, присъединете се.
Според проучване на американски търговци, за 59% от купувачите на онлайн магазини цената на доставката влияе върху решението за покупка, а 44% отказват да купят каквото и да било поради високата цена на доставката. Статистиката показва, че повечето пазарски колички се изоставят на етапа на плащане, когато доставката се добави към цената на стоките. Стигайки до този момент, купувачът започва да се съмнява дали наистина има нужда от този продукт толкова много. Ако доставката е безплатна, тогава най-вероятно няма да има съмнение. Но не всеки може да си позволи да доставя стоки безплатно. И въпреки че тази опция е най-привлекателна за купувача, дори големите играчи на пазара вземат пари за доставка.
Борис Лепинских, директор на онлайн магазина e96.ru
„Има два важни фактора, които влияят на разходите за доставка. Първият е цената на доставката. Знаем точно колко ни струва последната миля във всеки град. Второто е пазарът. Ние гледаме колко струва доставката на подобни продукти от основните ни конкуренти в категорията (например мебели или големи домакински уреди) и стоим „не над пазара“.
По принцип при определяне на цената за доставка са възможни различни ситуации:
а) разходите за доставка в цената и маржа са достатъчни - най-готината ситуация;
б) цената на доставката отделно и тогава тя на практика покрива нашите разходи за доставка - също добре;
в) различни ситуации„субсидиране на последната миля“, когато сме принудени да намалим разходите за доставка „до пазара“, за да не загубим продажби.
Има само три стратегии за разходите за доставка: безплатна, споделяща програма и безусловно платена. И всеки има своите плюсове и минуси.
Безплатна доставка
Най-обичаният от купувачите и най-неизгодният на пръв поглед вариант за продавача. Но тъй като любовта към безплатните продукти е неразрушима сред човечеството, безплатната доставка значително увеличава продажбите.
Според статистиката 84% от посетителите на онлайн магазина ще изберат за покупка сайт с безплатна доставка.
Разбира се, понякога се случва цената на поръчката да е по-ниска от цената за доставка, но общите продажби позволяват на компанията да оцелее безболезнено в такива случаи.
Дмитрий Покатаев, ръководител на онлайн магазина Stoletti Kitchens:
„Всичко зависи от доходите на магазина, ако маржът позволява, тогава не трябва да плашите клиентите с допълнителна надценка за доставка. Въпреки че понякога се случва да поръчат една табуретка, струва повече да я донесете на купувача, отколкото самата тя. Разбира се, жалко е да плащате за такава поръчка от собствения си джоб, но ние винаги се примиряваме с това.
Стратегията за безплатна доставка за всеки може да бъде от полза за компания, която е специализирана в продажбата на малки и леки артикули, и за фирми с много повторни продажби, като продукти, приготвена храна, вода. Тъй като няма нужда да харчите пари за привличане на нови клиенти, те могат да бъдат преразпределени, за да платят за доставка до съществуващи.
Условно безплатна доставка
Стратегия 1: проверка
Най-често безплатната доставка има някои условия и ограничения. Един от тях - минимална стойност на поръчката. Като правило, хората са склонни да получават стоки до точната сума, за да получат безплатна доставка. Тук психологията работи: за същата цена ще получа повече елементи. Освен това цената на закупените допълнителни стоки често е по-висока от цената за доставка. Ако минималната покупна цена е 1,5 хил. Рубли, в кошницата със стоки за 1 хил., а доставката струва 250-300 рубли, тогава мнозинството ще предпочете да купи нещо друго за 500 рубли.
Доход: 600х30=18000 рубли
Брутна печалба: 18000 -(600x0.8x30)=3600
Транспортни разходи: 150х30=4500
Нетна печалба: 3600-4500 = -900 рубли
Оказва се, че като предлага безплатна доставка при покупка от 600 рубли, компанията работи на загуба от 900 рубли. Чрез прости изчисления получаваме, че компанията отива на нула със сума на поръчка от 750 рубли:
Нетната печалба ще бъде нула, а брутната печалба е равна на разходите за доставка. Изчисляваме доходите. Приходи \u003d брутна печалба x 100 / печалба на поръчка (4500x100 / 20 \u003d 22500)
Сума на поръчката = доход / брой поръчки (22500/30=750)
Това означава, че за компанията ще бъде изгодно да доставя поръчки по-скъпи от 750 рубли безплатно.
Яков Гринемайер, онлайн магазин GIANT-DVERI.Ru:
„В проекта GIANT-DOORS.Ru решихме да направим безплатна доставка за поръчки над определена сума. За клиентите това е приятна изненада и един от маркерите на нашата загриженост. От такива приятни дреболии се формира общо положително впечатление от работата с нас. За нас е важно купувачът да е доволен и да споделя приятното си преживяване с приятели, пише рецензия. Когато обемът на поръчката не позволява безплатна доставка при планирания обем марж на приноса, тогава начисляваме такса за доставка. Ние изграждаме ценообразуване „от пазара“, така че нашите условия за доставка са „обичайни“ и не плашат купувача. Често цената на доставката е по-висока от цената за клиента, така че маржът на стоките трябва да позволява да се компенсират тези разходи.
Стратегия 2: от продукта
Безплатна доставка "за избрани продукти"идеален, ако трябва да се отървете от излишните остарели стоки, например тениски с непопулярен цвят или обувки, които се движат бавно. Можете да предложите безплатна доставка при закупуване на няколко артикула, това ще насърчи клиентите да напуснат магазина ви повече пари. Можете да ограничите промоцията с безплатна доставка по време.
Стратегия 3: От печалба
Друг вариант за безплатна доставка е "само за...".Притежатели на клубна карта или такива, които заплащат покупката по определен начин (само в брой или само с карта на определена банка). Разходите за доставка в този случай се компенсират от някаква полза за продавача.
Когато плащате онлайн, онлайн магазинът убива две птици с един камък: незабавно получава „живи“ пари в сметката си и се застрахова срещу невъзможност за обратно изкупуване на стоки.
Стратегия 4: от отдалеченост
Много местни компании ограничават безплатната доставка до един град или няколко области. Това се дължи на факта, че география на доставкатазначително се отразява на неговата стойност. Времето, както знаете, е пари. Един куриер може да достави няколко поръчки в един район за час, но ще отнеме половин ден, за да пътува до съседен град, откъдето са поръчали прословутата табуретка. По отношение на парите тези доставки ще струват много различно.
„Има безплатна доставка, но само при покупка от определена сума и само в град Челябинск. За междуградска доставка доставяме до терминала на транспортната фирма за наша сметка. Първоначално те се заеха с доставката, тъй като тогава беше наша конкурентно предимство, и сега задължително изискванепазар“.
5 начина, по които безплатната доставка работи за вас
Преди да предложите на клиентите си безплатна доставка, помислете дали няма да ви разбие.
7 начина да съсипете онлайн магазин
- Предлагайте безплатна доставка за извънгабаритни артикули. Ако пицата може да бъде доставена от куриер на велосипед, тогава шкафът или хладилникът трябва да бъдат натоварени в камион, откарани на място, вдигнати до апартамента. Тоест, в допълнение към транспортните разходи, ще трябва да платите за работата на поне двама товарачи.
- Безплатна доставка с куриер. Професионалните доставки изчисляват цената на услугите си въз основа на разстоянията и теглото или обема на пакета. Ако вашият клиент закупи стол и трябва да го занесе в съседен град, тогава безплатната доставка не само ще изяде печалбата от поръчката, но и ще изведе магазина на червено.
- Ако магазинът често връща стоки или отказва да изкупи поръчката, тогава безплатната доставка ще донесе само загуби.
- Когато търгувате със стоки с нисък марж, е неизгодно да правите безплатна доставка. Логично е онлайн магазините, продаващи ежедневни стоки, битова химия и стоки за деца, да предлагат безплатна доставка за минимална сума за поръчка.
- Ако доставката е по-скъпа от закупената стока, тогава продавачът няма да може да я плати.
- Безплатна доставка с ограничен избор от методи за доставка. С това се сблъскват онлайн магазините, продаващи в цяла Русия. Например в отдалечени региони можете да изпратите поръчка само по пощата на Русия.
- Сложна доставка. Ако има 2 или повече връзки във веригата за доставка на продукти, тогава правенето им безплатно е нерентабилно. Например вземете стоките в склада и ги закарайте до железопътния терминал, транспортирайте ги в контейнер до друг град, доставете ги до местоназначението.
Платена доставка
Тази стратегия също има няколко опции. Всички те се основават на средни изчисления, т.е. някои от купувачите плащат повече, отколкото реално струва услугата, а други плащат по-малко. Понякога компанията сама плаща част от разходите за доставка.
Иван Баздрин, онлайн магазин за стоки за сън "Соната":
„В нашия магазин стойността на доставката, ако е платена, покрива не повече от 50% от разходите. Имаме обемисти стоки и се нуждаем от доставка до вратата, а това е плюс за хамалите. Ние сами плащаме за техния труд.
Стратегия 1: една цена
Един от вариантите за доставка определяне на единна цена. Когато изчислявате, трябва да вземете предвид много фактори: в допълнение към средния чек, приходите и печалбата, имате нужда от данни за географията, дела на връщанията, цените на куриерските услуги, ако използвате ресурси на трети страни, или разходите поддържане на вашите собствени куриери.
Вижте примерна формула за изчисляване на единична тарифа за доставка на една поръчка
В същото време оптималната цена трябва да позволява не само да работите на загуба, но и да не плашите клиентите. За да изчислите цената на доставката, ще трябва да я приравните или към теглото на поръчаните стоки, или към тяхното количество.
Повечето фирми сет фиксирани цениза доставка в зависимост от сумата на поръчката, обемите, географията или някои други параметри.
Обикновено тук работи едно правило: колкото повече купувачът плаща за стоките, толкова по-малко плаща за доставка.
Доставката на тостер на стойност 500 рубли и външно устройство на стойност 5 хиляди рубли (ние вземаме стоки, които са приблизително еднакви по тегло и размери) ще струва същото, да речем, 150 рубли. Но приходите на магазина от тези две покупки се различават 10 пъти. Така че е съвсем логично да преразпределите разходите за доставка в зависимост от цената: вземете 200 рубли за доставка на тостер и 100 рубли за доставка на диск.
Стратегия 2: реални разходи
Във всеки конкретен случай, в зависимост от това какво купуват, колко купуват и къде трябва да се транспортира, се формира собствена цена за доставка. Онлайн магазините, избрали тази опция за плащане с доставка, инсталират специален калкулатор на своя уебсайт, който прави изчисления за всяка поръчка.
Друг вариант е да позволите на купувача сам да избере кой да му достави стоката. Обикновено в този случай на страницата с условията за доставка е посочен списък с предприятия и фирми.
Коя опция за плащане за доставка да избера?
Струва си да предложите на купувача няколко опции за доставка, от които да избирате, особено след като броят на методите за доставка също влияе върху продажбите.
Според международната доставка на парцели, да се за да увеличите броя на поръчките с 10%, достатъчно е да добавите повече опции за доставка към сайта.
Британската компания Hermes проведе подобно проучване и установи, че 25% от покупките не са осъществени поради ограничен избор на методи за доставка.
За да не направите грешни изчисления, внимателно анализирайте всичко.
- Не правете доставката безплатна само защото клиентите я харесват. Такава стъпка трябва да бъде икономически обоснована.
Вера Фролова, онлайн магазин за дрехи didriknaurale.ru
Нямаме безплатна доставка. Няма го, защото работим с цялата страна, а цената на доставката може да варира от 90 до 900 рубли и дори по-висока.За нас е неизгодно да компенсираме клиента дори за част от доставката, а работата в името на работата също не е интересна. Има поръчки, които е по-лесно да откажеш, отколкото да ги изпълниш. Освен това работим с категория, която, въпреки че има висок марж през сезона, има и разпродажби извън сезона, когато нивото на маржа просто не позволява предлагането на безплатна доставка до клиента. На нашия уебсайт има разпродажба през цялото време.
Ние сме малък бизнес и въпросът за рентабилността и разходите е остър за нас - нямаме възможност да инвестираме безкрайно в бизнес само заради оборота и да очакваме печалба по-късно. И според последните тенденции, дори сред големите конкуренти, безплатната доставка се превърна в промоция, а не в задължителна опция. Едно време имахме пикап пункт, сътрудничихме си с Ozon и Boxberry като пикап пункт. И би могъл да оцени дяла безплатни доставкив най-големите магазини (за повечето беше платено), както и да видим процента на изоставените поръчки, знаем колко клиенти не идват да изкупят стоките. Тази информация ни позволи да определим нашата политика за доставка и след оценка на услугите за доставка да направим избора на нашия доставчик на услуги.
Цената за доставка се формира просто: ние сме избрали за себе си оптималния доставчик на куриерска услуга по отношение цена-качество-бързина на доставка. Предлагаме и алтернативен начиндоставка - вездесъщата поща на Русия, тя ще ви отведе дори до Камчатка. А в някои региони доставката по пощата е много по-евтина. За близките градове Челябинск, Тюмен, Перм и др. доставката може да се случи още на следващия ден и хората го харесват. Доставката до Москва отнема средно 2-3 дни, което също е много бързо. В Екатеринбург доставяме до пунктовете за издаване на SDEC или собствена доставка до дома. Когато доставката се извършва по пощата, ние не използваме наложен платеж. Първо, многократно сме се сблъсквали със забавяне на доставката и в резултат на това отказ на клиента да получи поръчка и огромни разходи за необезпечена услуга. Веднъж имахме забавяне от 30 дни с доставка по AIR в Яр-Сале. Общата цена е равна на цената на поръчката, която клиентът не е осребрил поради забавяне. Между другото, никой не ни компенсира за нищо. Второ, при плащане с наложен платеж се начислява комисионна от клиента. Изчисляването на сумата на наложен платеж, така че клиентът да не плаща комисионна, е труден процес и трябва да се извършва ръчно всеки път. Ето защо, сега, ако клиентът иска доставка с Руска поща, ние му предлагаме да направи авансово плащане за поръчката.
- Струва си да сравните печалбата от продажбата на различни продукти и да зададете тарифи за доставка в зависимост от печалбата.