Способността да пишете писма за отказ е едно от критични уменияслужител на компанията, отговорен за външни връзкиорганизации и делова кореспонденция. Съдържанието и представянето на такова писмо не само говори за образованието и културата на неговия автор, но също така формира имиджа и репутацията на предприятието в бизнес средата.
Какви са причините за бизнес кореспонденция
Всяка активно работеща компания редовно получава писма с различни оферти. Това може да бъде предложение за сътрудничество (търговско), за участие в събитие (конференция, семинар, празник) и др. Писма със запитвания, искове, напомняния и т.н. също са често срещани в обращение между организациите. По този начин входящата кореспонденция на едно предприятие може да възлиза на десетки или дори стотици различни съобщения, които изискват отговор.
ФАЙЛОВЕ
Как да издадете отказ
Разглеждането на писмо по никакъв начин не гарантира, че представителят на организацията, който го е получил без провалще отговори със съгласие на съдържащата се в него оферта, искане или иск. Напротив, в много случаи служители на компании пишат откази.
Но за да откажете правилно, са необходими определени умения. Важно е да не обиждате подателя на писмото с негативно съдържание - това е продиктувано не само от правилата на елементарното бизнес учтивост, но и възможността в бъдеще той да стане клиент, клиент или партньор.
Обща информация за бизнес писмо
Цялата официална кореспонденция се подчинява на определени правила за съставяне. На първо място, трябва да се помни, че въпреки факта, че съдържанието на писмото може да бъде напълно произволно, неговата структура и състав трябва да отговарят на стандартите, приети в дизайна на бизнес документи, т.е. условно разделена на три части: начало (адрес и заглавие на писмото), основна част и заключение (подпис и дата).
Стилът на писане трябва да бъде сдържан, стегнат, без излишно "натоварени" изречения, сложна специфична терминология. Отказът трябва да бъде направен възможно най-правилно, грубостта, ругатните и други крайни прояви са неприемливи в него. При формирането на писмо е необходимо да се вземат предвид нормите на руския език по отношение на културата на речта, лексиката, граматиката, правописа и стила.
Отказът може да е немотивиран, но все пак е по-добре писмото да посочи причината.
Ако отговорът е подробен и подробен, тогава той трябва да бъде разделен на параграфи или параграфи - по този начин възприемането на текста е значително улеснено.
В случай на отказ не е необходимо да отрязвате рамото и да „изгаряте мостове“, препоръчително е да напуснете пътя за отстъпление, тоест да благодарите за обърнатото внимание и да изразите надежда за възможността за по-нататъшно сътрудничество. За да направите това, можете да посочите условията, които получателят може да изпълни, за да установи бизнес отношения. Ако има възможност да се посъветва предприятие, което също би се съгласило на сътрудничество или други предложения, направени в първоначалното съобщение, тогава не трябва да се пренебрегва - това ще остави добра следа в паметта на адресата.
На чие име да пиша
Отказът трябва да бъде написан стриктно от името на лицето, подписало оригиналното писмо. В противен случай отказът може да не достигне до адресата или да се изгуби в потока от входяща поща. Ако обаче под писмото с оферта не е имало подпис на конкретно лице, тогава може да се използва неутрална форма на обръщение (например под формата на обикновен поздрав „Добър ден“).
Изготвяне на писмо за отказ
Писмото може да бъде написано на ръка (този формат ще говори за специално, топло отношение към адресата) или отпечатано на компютър.
В този случай е допустимо да използвате обикновен лист хартия или формуляр с фирмени данни и фирмено лого.
Писмото за отказ се формира в един оригинален екземпляр, трябва да бъде датирано и номерирано (в съответствие с документооборота на предприятието). В същото време информацията за това трябва да бъде включена в дневника на изходящата кореспонденция, като се отбелязва нейната дата, номер и накратко съдържание. В бъдеще този дневник може да стане доказателство за създаването и изпращането на съобщението.
Кой трябва да подпише
В идеалния случай под писмото трябва да има автограф на директора на организацията, но може би това далеч не винаги е (и почти напълно изключено в предприятия с голям брой служители и много структурни подразделения). Следователно всеки служител на компанията, упълномощен да създава този вид документация и надарен с правото да подписва кореспонденция, може да подпише писмо за отказ. Това може да бъде секретар, юрист, ръководител или специалист на всеки отдел.
Как да изпратите писмо
Едно писмо може да бъде изпратено по много начини и най-добре е да изберете този, чрез който е дошло оригиналното съобщение. Изпращането чрез руска поща е най-приемливо, но в този случай трябва да вземете регистрирана поръчка с обратна разписка, можете също да използвате превод чрез представител или куриер (този метод гарантира по-бърза доставка). Разрешен е и факс. електронни средствакомуникации и дори социални мрежи или месинджъри (но само при условие, че самият подател на началното писмо използва този начин на комуникация).
Писмо за отказ от сътрудничество
Ако трябва да създадете писмо за отказ за сътрудничество, вижте неговия образец и коментарите към него.
- В началото на писмото напишете за кого е предназначено: посочете името на организацията, длъжността и пълното име на нейния представител, на чието име пишете отговора. Използвайте учтива форма на обръщение, благодарете за вниманието към вашата компания и след това преминете към същността на съобщението.
- Не забравяйте да се обърнете към писмото, в отговор на което пишете отказ, посочете обстоятелствата, предизвикали отрицателната реакция. Ако вашият опонент е приложил допълнителни документи към неговото предложение, посочете, че сте ги прочели.
- Ако е възможно, изразете в писмото израз на надежда, че сътрудничеството все пак ще се осъществи, без да пропускате да посочите условията, които трябва да бъдат изпълнени за това.
- Накрая подпишете писмото и го поставете дата.
Писмо за отказ от участие в събитието
Когато пишете писмо за отказ за участие в събитие, използвайте горните препоръки за писмо за отказ за сътрудничество. Всичко в писмото е стандартно, но задължително: информация за подателя и адресата, след това жалбата, самият отказ със споменаване на предложението за участие в събитието и обстоятелствата, довели до отрицателния отговор, след това подпис и дата .
Писмо за отказ на оферта за работа
Не само от предприятието може да получи писмо за отказ. В някои случаи може да бъде изразено от лице, което няма нищо общо с компанията: например кандидат за позиция. Ако сте точно такъв човек, оформете отказ и в съответствие с правилата и разпоредбите бизнес документация. Използвайте учтивост, посочете името на позицията, която ви се предлага, както и причината, поради която я отказвате (не забравяйте, че потенциален работодателможе да преразгледа условията на предложената ви работа). Не забравяйте да поставите подпис и дата в края.
2 коментара
Значението на думата "силен" в нейния преносен смисъл по отношение на текста се определя като "значителен по своето въздействие върху някого, убедителен, впечатляващ". Като напримерпишете за компанията, за да вдъхнете доверие? Какви техники ще повлияят на решението на клиента да се свърже с вас?
Статията представя методи – как да напишем силен текст за компанията, базирайки се на изследванията на американския експерт по психология и маркетинг Робърт Чалдини, който изучава механизмите на влияние и науката за убеждаване.
Блокиране на „Преглед“
Използвайте персонализирани съобщения. Колкото по-лично е обжалването, толкова по-вероятно е клиентът да отговори на него:
- включете съобщение от собственика на компанията в блока — текст със снимка или във формат на кратко видео; когато избирате снимка, помнете мъдростта „На този, който се усмихва, целият свят се усмихва“;
- говори просто. богато украсен обръщане на речта, помпозната сричка ще има обратен ефект, многословието и словоблудието не убеждават, а авторът се възприема като човек с тесногръдие;
- публикувайте снимки на ръководните служители на компанията (споменаването на регалии е задължително) с техните пожелания към клиентите;
- поставете снимки на служители на компанията, които ще общуват с клиенти, с описание на тях професионални качествасъдействие за решаване на проблем на клиента;
- направете съобщението персонално, като поставите ръкописен калиграфски текст - подпис на собственика на фирмата, пожелания към клиентите, мисията на фирмата в началото на съобщението, думи от сърце в края.
Когато се свързвате, изградете доверие в правилния избор, като напомняте на потребителите, че решението им да се ангажират с компанията показва, че те са уверени във вас, собственикът цени това.
Компанията ще се възползва, като каже: „Знаем, че има много продукти, подобни на нашите. Изборът е голям. Затова сме благодарни, че избрахте нас.”
Трябва да е убедително, наистина, за да има истински емоции, които винаги да работят в полза на развитието на бизнеса.
Представяне на фирмата от служители
Служители на партньорски фирми могат да представляват компанията. Като им кажете защо са били с вас от дълго време, това ще укрепи старите. бизнес връзки. Информацията за компанията няма да изглежда като самохвалство или самореклама. Това ще спечели потенциални клиенти.
Презентацията трябва да бъде истинска и разбираема, с ясно подчертаване на основите и основното.
Блокиране на предимствата
Създаването на уникално предложение за продажба е идеалният начин да се откроите от конкуренцията. Рядкостта и ограниченият достъп влияят върху желанието за закупуване на продукт. Индикацията, обозначаването на уникалност е ефективна и етична техника на въздействие.
Примери за успешни оферти за продажба, довели много клиенти на компаниите.
След като изброите предимствата и ползите на компанията, помолете аудиторията да посочи голям брой причини в полза на предложенията на конкурентите. Трудностите при изброяването ще създадат фон, на който стоките или услугите ще изглеждат по-привлекателни.
В ползите от работата с компания покажете на потребителите не само ползите от сътрудничеството или закупуването на стоки. Кажете ни какви загуби ще понесе клиентът, Каквоще загубите, като не купите вашия продукт. По-убедително е. Формулирайте изречението като „не пренебрегвайте перспективата да опитате“. И предавайте текста с живи емоции, истински, работещи.
Изразете своята благодарност на група клиенти (първите, редовни), покажете, че са ви скъпи. Може да бъде подарък, допълнителна безплатна услуга, отстъпки. Не е необходимо това, което получавате, да е скъпо за потребителя, но да има смисъл: експертни съвети за употребата на закупените продукти.
Не обезценявайте подаръка с думите „безплатно“, „нула рубли“. Логичното заключение на купувачите е, че нищо няма да се даде безплатно. Запазете стойността на продукта като подарък, като посочите цената му.
Направете им подарък наистина стойностен, така че те със сигурност да бъдат възхитени от него, като нещо, което са чакали дълго време.
Блок от постижения
Разкажете ни за целите, които компанията си е поставила и как са били постигнати. Запишете дългосрочни цели. Публичните изявления за това как компанията възнамерява да се развива в полза на клиента принуждава изпълнението на задълженията. Това предполага, че на компанията може да се има доверие.
Публикувайте отзиви от доволни клиенти, за да убедите потенциални купувачив полза на продукта/услугата. Препоръките, оставени от хора, които изглеждат като типичен клиент, ще бъдат убедителни. Започнете не с красивите, а с тези, които са по-близо целева аудитория. Потребителят иска да се увери, че продуктът е от полза за хора като него.
Като част от блока, след първата покупка, предлагайте да попълните кратък въпросник за качеството на предоставения продукт или услуга. Включете следното във въпросника: „Ако възникне необходимост, бихте ли се свързали отново с нашата компания, за да закупите продукт или да предоставите услуга?“. Поискайте да обясните защо.
Клиентите, които са отговорили с „да“, поемат известна отговорност за изпълнение на общественото задължение.
Изразеното мнение във въпросника е отлична стратегия за повишаване на лоялността към компанията.
Покажи високо търсенена продукти, посочете в цифри впечатляващата статистика за ръста на продажбите. Това ще сигнализира на клиентите, че вашият продукт е популярен. Подсказвайте с илюстрации, че телефоните на компанията звънят от обаждания от други хора, които искат да закупят продукт.
Ръст в продажбите на продукти с 500% Призивът да се присъедините към тези, които си сътрудничат с компанията, ще предизвика благоволение. Не казвайте, че има и такива, които още не са се включили. Това споменаване не работи.
Участвайте в благотворителни каузи, правете дарения и уведомете потребителите, че като си партнират с вас, те също правят благотворителност. Искрената и безкористна помощ изгражда доверие и уважение. Това ще увеличи вероятността за сътрудничество и ще осигури подкрепа на потребителите.
Участие в благотворителност Характеристики на силния текст
- Използвайте загадъчни имена за множество продукти, когато е възможно. Неочакваните имена на продуктови цветове (прозрачни като небето) са ефективни, защото са интригуващи. Това фокусира вниманието на хората, които разглеждат продукта в няколко аспекта, което създава положителен фон.
- Използвайте влиянието на фразата "защото". Информацията убеждава, поради асоциация, че след „защото“ обикновено следва обективна обосновка. Тези две думи имат поразителен ефект.
- Предложете връзка към форума (страница в в социалните мрежи), в който участват представители на компанията и потребители. Покажете, че е важно да чуете мнението на клиенти и бизнес партньори. Откритото обсъждане на недостатъците на компанията е добра стратегия. Убеждава фактът, че компанията не го крие рекламна кампанияобективен и надежден. Въпреки това, трябва да има дефекти малък. Когато общувате с клиентите, обсъждането на недостатъците на продукта трябва да се влива в достойнство, свързани с проблемаза неутрализиране на недостатъка: бебешкото плодово пюре е воднисто, но без сгъстители.
Приписвайте провалите на компанията на вътрешни причини. Покажете, че когато направите грешка, вие я признавате и коригирате грешката на служителя, като действате според плана. Кажете им, че държите ситуацията под контрол.
Имам ли нужда от текст за фирмата в сайта, ако всички необходимата информацияпосочени на главната страница? Три пъти да. Тази страница е много важна за потребителите, защото понякога играе решаваща роля при въпроса „купувам/не купувам“. Нека да разберем какво да напишем в раздела „За компанията“, за да вдъхнем доверие сред потенциалните клиенти и да получим куп поръчки.
Текст за компанията: какви грешки да избягваме
Повечето собственици на сайтове смятат, че текстът в секцията "За нас" трябва да прилича на хвалебствена ода. В крайна сметка ние сме толкова готина компания, толкова дълго сме на пазара, предлагаме наистина висококачествен продукт. В резултат на това от безкрайното "ние" започва да вълни в очите.
Разбира се, не можете да скриете своето силни страни, но винаги трябва да помните за инсталацията: продаващият текст трябва да е ориентиран към клиента. Така че след като прочете, потребителят има картина в главата си, че благодарение на вашия продукт / услуга той ще реши възникналия проблем. Готови ли сте да се обзаложите, че текстът в секцията "За компанията" не се отнася за продавачите, а е необходим предимно за позициониране на организацията? Така е, но повярвайте ми, доверието също се продава.
Втората съществена грешка е поставянето на текста само ако го имаше. „Имат ли конкурентите това, което ни прави по-лоши?“ - не е най-правилната позиция.
Може да се разбере, че фирмата е свързана с автомобилни ключодържатели, но основната специализация не е ясна - продажба ли е, ремонт или производство? Пренасищането на текста с метафори и ярка визуализация не позволява фокусиране върху най-важното – продукта.
Опитайте се да отговорите накратко на въпросите „кой сте вие“ и „какво правите“. Не разливайте като славей огромни текстове, в които с всички цветове пише за какво сте добър, едва ли някой може да прочете до края.
За да обобщим: когато представяте информация, трябва да се съсредоточите върху две важни истини:
- След прочитане на текста потенциален клиентне трябва да има нито един въпрос относно обхвата на вашата фирма и спецификата на вашия бизнес.
- Той трябва да остави настрана всички съмнения относно компетентността на вашите специалисти и безусловно да ви признае за професионалисти.
Как да напишем текст за компанията, така че всички да ахнат
Преди да започнете да създавате текста, решете как искате да представите информацията. Бихте ли искали да изглеждате пред потенциалните клиенти като солидна търговска фирма или, обратно, да станете добър приятел? Изберете стил на писане.
Разказвач(от английски. разказвачРазказването на истории е чудесен начин да запознаете читателите с вашия бизнес. Винаги е интересно да научите за историята на успеха на компанията: как се роди идеята за създаване на организация, имаше ли само възходи или падения, в кой момент собственикът на бизнеса осъзна, че е избрал работата на живота си?
Представете си, че клиентът е приятел от училище, когото не сте виждали от сто години, и сте натрупали много новини. Storytelling пленява със своята искреност и необичайно представяне на фактите.
Този формат на представяне на информация обаче не е приемлив за всяка аудитория. За B2B сферата е по-добре да изберете бизнес стил . Без метафори и разнасяне на мисли по дървото - само сухи факти и конкретика.
7 компонента на текста за компанията, които могат да повишат доверието
- Предимства
Грабнете вниманието на клиентите - разкажете заслугите на вашата организация в числа. Правилен дизайни представяне, а сега клиентите вече изучават вашата „биография“ с интерес.
Ето как е проектиран този блок в нашия раздел „Относно“:
Бъдете по-внимателни към заглавията, защото шаблони като „Нашите предимства“ няма да изненадат никого. Вече написахме как да измислите убийствено заглавие, което веднага да закачи потенциален клиент.
- Сертификати / дипломи / благодарствени писма
И други материални доказателства за постиженията на вашата компания. Грехота е да ги поставите в шкаф или да ги окачите на стената в офиса си. Разкрийте на света опциите, сканирани и публикувани на сайта, и вземете още +100 за доверие, защото дипломите и сертификатите са пряко потвърждение за вашата ползотворна работа и отговорен подход към бизнеса.
- Гаранции
Основната мисъл, която стои в главата на потребителя преди покупка: ще ме измамят ли? И ако дойде брак, мога ли да го обменя или да си върна парите? И има само един милион такива страхове. Ще се предупредите предварително за въпроси, ако опишете подробно всички задължения към клиента. Подробно - това означава точка по точка, а не отхвърляне на шаблона "100% гаранция". Тази фраза не носи никакво семантично натоварване, освен това буди подозрение.
За да завършите този блок, играйте игра с роднини или приятели - оставете ги да се преструват, че са вашите потенциални, но много капризни клиенти. Те ще трябва да проучат задълбочено сайта и да намерят „подводни камъни“, които не са посочени на никоя страница: общият гаранционен период, времето и цената на доставката, минималната сума на поръчката, връщанията и замените. Така можете да разберете какво наистина вълнува вашите бъдещи клиенти.
- снимка
Друга страхотна инсталация за надеждност и повишаване на доверието във вашата компания. А за сектора на услугите фотографията е истински must have, който трябва да присъства в сайта. Да предположим, че даден представител на жена реши от горяща брюнетка да стане студена блондинка. Естествено, преди да посети вашия салон, тя ще проучи внимателно снимките на работата и информацията за майстора. Малко вероятно е някой да иска да остави добрата половина от косата си в мивката след процедурата по изрусяване. И виждайки лично стилиста, четейки неговите регалии, разглеждайки примери за различни техники за оцветяване, в 80% от случаите момичето ще се успокои и ще се довери на професионалиста.
Но, както разбирате, снимките трябва да са реални, а не изтеглени от фото стокове. И дори да изобразяват красиви хора с холивудски усмивки, те със сигурност не вдъхват доверие.
Добър пример:
Като щракнете върху бутона „Подробности“, можете да разберете всички „отвътре и отвън“ на капитана: къде е учил, какво е специализирал, какъв е трудовият стаж, има ли заслуги.
„Сайтът не е центърът на вашата Вселена. Фейсбук страницата не е центърът на вашата Вселена. Мобилно приложениене е центърът на вашата вселена. Клиентът е центърът на вашата вселена!“ - Брус Ернст, продуктов мениджър в Monetate.
„В стария свят сте прекарвали 30% от времето си в създаване на страхотна услуга и 70% от времето си в крещи за това. В новия свят е обратното.“ – Джеф Безос, основател на Amazon
„Клиентът е най-важният посетител. Той не зависи от нас. Ние зависим от него. Той не ни прекъсва работата. Той е целта на нашата работа. Той е от грешната страна на нашия бизнес. Той е част от него. Ние не му правим услуга, като му служим. Той ни прави услуга, като ни дава възможност да направим това ”, - Махатма Ганди, идеологът на националноосвободителното движение в Индия.
„Пътят до сърцето на клиента е повече от програма за лоялност. Отглеждането на евангелизаторски клиенти е свързано с това да им създадете впечатление, за което си струва да разкажете на другите.“ — Валерия Малтони, вицепрезидент, PM Digital.
„Ключът към успеха е да се създадат реалистични очаквания за клиентите, а след това тези очаквания трябва не само да бъдат изпълнени, те трябва да бъдат надминати.“ – Ричард Брансън, основател на Virgin Group Corporation.
„Обслужването на клиенти е свързано с предоставянето на ново изживяване. Това е обещание към нашите клиенти, което трябва да спазим. Така се чувстват, когато правят бизнес с нас.” – Шеп Хайкен, основател на Shepard Presentations.
„Задаването на очакванията на клиентите на ниво, което съответства на постоянно поддържано ниво на обслужване на клиенти, изисква целият ви персонал, от разработчиците на продукти до маркетинга, да работи в хармония с имиджа на вашата марка“, Ричард Брансън, основател на Virgin Group Corporation.
„Всеки ден си задаваме въпроса: Как можем да направим нашите клиенти щастливи? Какви иновации трябва да използваме за това?“ - Бил Гейтс, председател на борда и главен архитект софтуерКорпорация Майкрософт.
„Изживяването на клиентите е катализаторът за трансформация. Те пряко засягат културата, стратегията, структурата и всички аспекти на бизнеса,” Кристина Крандъл, президент на New Business Strategies.
„Ето едно просто, но силно правило за вас. Винаги давайте на хората повече, отколкото очакват да получат.“ – Нелсън Босуел, основател на NELSON BOSWELL.
Телекомуникационна компания, която предоставя виртуални комуникационни услуги в Москва и Санкт Петербург. Основните продукти на UIS са виртуална телефонна централа номер 8-800, обратно повикванеот уебсайта на Sitephone, мобилен офис, автоинформатор, виртуална среща, SIP-телефония и др.