विक्री वाढवण्यासाठी कंपनीचे काम ग्राहकांच्या नजरेतून कसे पहावे: कस्टमर जर्नी मॅपिंग तंत्र. अनुभव नकाशा कसा तयार करायचा खऱ्या ग्राहक अनुभवाचे वर्णन करा

“जग नेहमीच कथांनी भरलेले असते. संप्रेषणाच्या पहाटे दिसल्यावर, त्यांना गुहेच्या भिंतींवर आणि कॅम्पफायरच्या दंतकथांमध्ये अभिव्यक्ती आढळली. तेव्हापासून बरेच काही बदलले आहे, परंतु त्यांचा उद्देश एकच राहिला आहे: मानवी अनुभव, ज्ञान आणि परंपरा जतन करणे आणि प्रसारित करणे.

हे शब्द, जे ग्राहकांना आकर्षित करण्याच्या कलेमध्ये कथाकथन आणि दंतकथांच्या भूमिकेची आठवण करून देतात, युनिव्हर्सल माइंड इंटरएक्टिव्ह डिझायनर, फ्रान्सिस्को इनहोस्टे ( फ्रान्सिस्को इनहॉस्टे) 2010 मध्ये.

तथापि, कथा ही केवळ खरेदीदाराची आवड निर्माण करण्याचा मार्ग नाही तर त्याला जाणून घेण्याचे एक शक्तिशाली साधन देखील आहे.

बर्‍याच कंपन्या यात खूप चांगले काम करतात आणि त्यांच्या ग्राहकांचे अचूक चित्र असते, परंतु अनेकदा त्यांच्याकडे असलेला डेटा रूपांतरण मार्गावर येणाऱ्या अडचणींची कल्पना देत नाही. या संदर्भात, काही प्रकारचे निर्देश असणे चांगले होईल, किंवा लघु कथाग्राहकांच्या सर्व हालचालींबद्दल. व्यवसायात, असे साधन आधीपासूनच अस्तित्वात आहे - त्याला ग्राहक प्रवास नकाशा म्हणतात.

ग्राहक प्रवास नकाशा म्हणजे काय?

किंवा तथाकथित "ग्राहक प्रवास नकाशा" (CJM), ही ग्राहकांच्या अनुभवाची कथा आहे (ग्राहकाचा अनुभव), पहिल्या संपर्कापासून सुरुवात करून, सहभागाच्या प्रक्रियेद्वारे, आणि कंपनीसोबत दीर्घकालीन नातेसंबंधाने समाप्त होते.

हा नकाशा क्लायंटच्या प्रवासाची एक बाजू हायलाइट करू शकतो किंवा तो सर्व टप्प्यांचे विहंगावलोकन देऊ शकतो. बर्‍याचदा, हे मुख्य परस्पर बिंदू प्रदर्शित करते जे खरेदीदाराला कसे वाटते, त्याला काय हवे आहे आणि या संदर्भात उद्भवणारे प्रश्न सांगतात.

दुसऱ्या शब्दांत, CJM तपशीलवार वर्णन करणे शक्य करते लक्षित दर्शक, ती कशासाठी प्रयत्न करत आहे आणि कंपनीकडून तिच्या अपेक्षा काय आहेत हे समजून घेण्यासाठी.

तत्वतः, असा नकाशा कोणत्याही गोष्टीसारखा दिसू शकतो, परंतु सामान्यत: खालील उदाहरणाप्रमाणे ती ग्राफिक फाइल असते. तिचं काहीही असो देखावा, ध्येय नेहमी एकच असते - कंपनीला त्याच्या ग्राहकांबद्दल शक्य तितक्या चांगल्या प्रकारे सांगणे.

अर्थात, हे साधन आधीच विक्रेत्यांच्या चवीनुसार आले आहे, तथापि, इतर तज्ञ, विशेषत: या क्षेत्रातील डिजिटल तंत्रज्ञान, ते त्यांच्या कार्यांशी पूर्णपणे जुळवून घेऊ शकतात.

तुम्हाला कस्टमर जर्नी मॅपची गरज का आहे?

सुरुवातीला, CJM हे उत्पादन किंवा सेवेशी ग्राहकाच्या परस्परसंवादाची कल्पना करण्यासाठी एक शक्तिशाली साधन आहे. तुम्ही डिझायनर असल्यास, नकाशा तुम्हाला वापरकर्त्याचा संदर्भ समजून घेण्यास मदत करेल: ज्या व्यक्तीने तुमच्याशी संपर्क साधला तो कोणत्या परिस्थितीत आहे आणि तो स्वतःसाठी कोणती ध्येये ठेवतो. तुम्ही कॉपीरायटर असाल, तर तुम्ही तुमच्या वाचकांच्या प्रश्नांचा आणि भावनांचा अंदाज लावू शकता. तुम्ही व्यवस्थापक किंवा व्यवसायाचे मालक असल्यास, CJM तुम्हाला तुमचे ग्राहक रूपांतरण फनेलमधून कसे पुढे जातात आणि त्यांना आकर्षित करण्यासाठी आणि रूपांतरित करण्याच्या नवीन संधी सुचवतील.

वापरकर्ता अनुभव डिझायनरसाठी, "प्रवास नकाशा" रूपांतरण प्रक्रियेच्या संस्थेतील सर्व अंतर ओळखण्यात मदत करेल आणि त्याचे वेदनादायक मुद्दे दर्शवेल, जसे की:

1. जेव्हा एखादा ग्राहक एकाधिक डिव्हाइस वापरतो तेव्हा उपकरणांमधील विसंगती प्रकट होते.
2. कंपनी विभागांमध्ये जुळत नाही, जे वापरकर्त्यांना चिडवू शकते.
3. संप्रेषण चॅनेल दरम्यान जुळत नाही (उदाहरणार्थ, परस्परसंवादाचा अनुभव सामाजिक माध्यमेवेबसाइटपेक्षा वाईट दिसते).

तथापि, CJM ची सर्वात महत्वाची मालमत्ता म्हणजे कंपनीचे सर्व लक्ष स्वतः क्लायंटवर केंद्रित करण्याची क्षमता, त्याच्या वर्तनाचे शक्य तितके अचूक वर्णन करणे आणि त्याच्या इच्छांचे अंतर्ज्ञानाने विघटन करणे.

हा दृष्टिकोन एखाद्या संस्थेत काम करणार्‍या कर्मचार्‍यांना ग्राहकांच्या भावना, प्रश्न आणि गरजांकडे अधिक लक्ष देण्यास प्रवृत्त करतो, जे इंटरनेट उत्पादने आणि सेवांच्या क्षेत्रात विशेषतः महत्वाचे आहे.

अगदी "ग्राहक नकाशा" तयार करण्याची प्रक्रिया आधीच कंपनीचे ग्राहक लक्ष वाढवते.

तर, तुम्ही आधीच पाहिले आहे की CJM चे अनेक फायदे आहेत आणि ते अत्यंत असू शकतात उपयुक्त साधन. कुठून सुरुवात करायची?

ग्राहक प्रवास नकाशासाठी माहिती कशी गोळा करावी?

नकाशा तयार करण्याची प्रक्रिया नेहमी तुमच्या ग्राहकांना जाणून घेण्यापासून सुरू व्हायला हवी.

बहुतेक कंपन्यांनी आधीच या समस्येची काळजी घेतली आहे आणि पुढील अभ्यास त्यांना वेळ वाया घालवल्यासारखे वाटण्याची शक्यता आहे. तथापि, उपलब्ध डेटा पाहून, असे होऊ शकते की ही माहिती पुरेशी नाही किंवा ती आपल्या डेस्कच्या आतड्यांमध्ये कुठेतरी हरवली आहे.

असो, या विषयावरील मागील काम - छान सुरुवात, आणि सुरुवातीच्यासाठी, तुम्ही ग्राहकांबद्दल तुम्हाला आधीपासून माहित असलेल्या सर्व गोष्टी जाणून घेऊ शकता आणि विद्यमान डेटाची प्रासंगिकता स्पष्ट करू शकता. हे तुमची शक्ती वाचवेल आणि नवीन संशोधनाच्या प्रतिकारात विशेषतः हट्टी असलेल्यांना शांत करेल :)

तर, डेटा संकलनाचे दोन प्रकार आहेत: विश्लेषणात्मक कार्य आणि संभाषण.

विश्लेषणात्मक संशोधन

माहितीच्या या युगात, आमच्याकडे ग्राहकांच्या माहितीचे विविध स्रोत आहेत आणि सर्वात स्पष्ट म्हणजे वेब विश्लेषणे, जे आम्हाला कंपनीचे मुख्य प्रेक्षक नेमके कोण बनवतात आणि ग्राहक काय प्राप्त करू इच्छितात हे पाहण्याची परवानगी देते. तसेच, या साधनाबद्दल धन्यवाद, आपण कंपनीशी संवाद साधताना वापरकर्त्यांना अडखळणारे समस्या क्षेत्र ओळखू शकता.

तथापि, येथे सावधगिरी बाळगणे आवश्यक आहे: या डेटाचा चुकीचा अर्थ लावला जाऊ शकतो. उदाहरणार्थ, खूप जास्त क्लिक्स किंवा पृष्ठावर बराच वेळ घालवण्याचा अर्थ असा नाही की तुमचा ग्राहक आनंदी आहे. याचा अर्थ असा असू शकतो की तो तुमच्या लँडिंग पृष्ठाच्या संरचनेमुळे किंवा डिझाइनमुळे गोंधळलेला किंवा गोंधळलेला आहे.

सोशल मीडिया हा ग्राहकांच्या ज्ञानाचा आणखी एक उपयुक्त स्रोत आहे. उदाहरणार्थ, SocialMention सेवा ब्रँडबद्दल मते आणि धारणा गोळा करते, मग ते सकारात्मक असो वा नसो.

एक साधा वेब शोध वर्तमान ट्रेंडमध्ये काही महत्त्वपूर्ण अंतर्दृष्टी देखील प्रदान करू शकतो आणि तुमची कंपनी वापरकर्त्यांच्या अपेक्षा कशा पूर्ण करत आहे हे समजून घेण्यास मदत करू शकते.

शेवटी, सर्वेक्षण चालवण्याचा विचार करा - परिणाम विशिष्ट प्रश्न, विचार आणि इच्छांसह आणखी तपशीलवार ग्राहक प्रोफाइल तयार करतील.

मुक्त संभाषण

विश्लेषणात्मक अभ्यासांना खूप महत्त्व आणि वजन आहे हे असूनही, ते पूर्ण चित्र पुन्हा तयार करण्यासाठी पुरेसे नाहीत. तुमच्या कंपनीद्वारे ग्राहकाच्या "प्रवासाची" समग्र कथा संकलित करण्यासाठी, तुम्हाला वापरकर्ता अनुभवाच्या अभ्यासाकडे वळणे आवश्यक आहे ( UX, वापरकर्ता अनुभव), जे मुलाखती किंवा सोशल मीडियाद्वारे क्लायंटशी संवाद साधून मिळवले जाऊ शकते.

वापरकर्ते अनेकदा स्वतः कंपन्यांच्या पृष्ठांवर टिप्पण्या देतात - अंतिम CJM तयार करताना त्यांना विचारात घेण्यासाठी तुम्हाला फक्त त्यांना नियमितपणे जाणून घ्यावे लागेल.

तुम्ही फर्स्ट लाइन स्टाफशी देखील बोलू शकता ( अग्रभागी), उदाहरणार्थ, हेल्प डेस्क किंवा विक्री व्यवस्थापकांसह: ग्राहकांशी त्यांचा दैनंदिन आणि थेट संवाद हे तुमच्या लक्ष्यित प्रेक्षकांच्या गरजा जाणून घेण्याचे भांडार आहे.

हे ज्ञात आहे की कोणतेही संशोधन नेहमीच वेळ आणि बजेटद्वारे मर्यादित असते. शिवाय, कंपनीकडे अनेक लक्ष्य गट असल्यास, त्या प्रत्येकासाठी तपशीलवार वापरकर्ता नकाशा तयार करणे खूप कठीण आहे. या प्रकरणात, आपल्याला एक, मुख्य एक निवडण्याची आणि त्यावर लक्ष केंद्रित करण्याची आवश्यकता आहे.

आघाडीचे सहकारी आणि इतर स्वारस्य कर्मचार्‍यांशी झालेल्या चर्चेतून मिळालेल्या तर्कसंगत गृहितकांवर आणि गृहितकांवर आधारित उर्वरित गट मॅप केले जाऊ शकतात. या दृष्टिकोनाची अयोग्यता आणि अंदाजे स्वरूप असूनही, ते अद्याप काहीही नसण्यापेक्षा चांगले आहे.

निष्कर्ष काढण्यापूर्वी, कोणती माहिती वास्तविक तथ्यांवर आधारित आहे आणि कोणती नाही ते तपासा: केवळ अंदाजावर आधारित निर्णय घेणे धोकादायक असू शकते. व्यवस्थापन, एकदा तुमच्या कामाचे परिणाम पाहून, अतिरिक्त डेटा गोळा करण्यासाठी अधिक निधीचे वाटप करेल.

आम्ही संशोधन शोधून काढले - नकाशासाठी वेळ.

तुमचे सानुकूल कार्ड बनवत आहे

आधीच नमूद केल्याप्रमाणे, CJM सादरीकरणासाठी कोणतेही योग्य किंवा चुकीचे स्वरूप नाही: बहुतेकदा, ते वापरकर्ता अनुभव टाइमलाइन म्हणून चित्रित केले जाते. तथापि, तुम्ही ते स्वतंत्र स्लाइड्स म्हणून व्यवस्था करू शकता किंवा व्हिडिओ देखील बनवू शकता. ग्राहकाची कथा शक्य तितक्या चांगल्या प्रकारे सांगणे हे मुख्य ध्येय आहे.

नकाशा तयार करण्याचे कार्य डिझायनर्सना सोपवा: ग्राफिक साधनांच्या मदतीने ते एक नकाशा तयार करतील जो स्पष्टपणे आणि संक्षिप्तपणे मुख्य मुद्द्यांवर लक्ष केंद्रित करेल.

फॉर्म कोणताही असो, CJM मध्ये सांख्यिकीय डेटा आणि ग्राहक आणि सहकाऱ्यांची मते दोन्ही असणे आवश्यक आहे: हे सर्वात संपूर्ण प्रतिमा तयार करण्यात आणि योग्य दिशा व्यक्त करण्यात मदत करेल.

गुंतागुंत करू नका. तुमचा नकाशा जितका अधिक गुंतागुंतीचा असेल तितके तुमच्यासाठी अनेक वापरकर्त्यांच्या वर्तनांमध्ये हरवून जाणे सोपे होईल. क्लायंटच्या जीवनातील प्रत्येक पैलूबद्दल सांगण्यासाठी चित्राची अजिबात गरज नाही, त्याचा उद्देश माहिती शक्य तितक्या संक्षिप्त आणि संक्षिप्तपणे व्यक्त करणे हा आहे.

ग्राहक प्रवास नकाशा मूलत: एक उदाहरण आहे, एक ग्राहक प्रवास नकाशा जो कंपनी किंवा प्रदेशासह टचपॉईंट दरम्यान ग्राहकाच्या प्रवासाचा तपशील देतो. या नकाशाच्या चौकटीत, आम्हाला क्लायंटचा अनुभव एक्सप्लोर करण्याची आणि डिजिटायझेशन करण्याची संधी आहे: तो स्वतःला कोणते प्रश्न विचारतो, त्याला कंपनीच्या मदतीने कोणती कार्ये सोडवायची आहेत, त्याच्या भावना, ठसा आणि एखाद्या एंटरप्राइझशी संवाद साधताना मिळालेले समाधान किंवा संस्था

मॅपिंग प्रक्रिया ही ग्राहकांच्या वर्तनाचा आणि ग्राहकाचा अनुभव तयार करण्याचा व्यापक अभ्यास आहे. कोणतीही दोन कार्डे एकसारखी नसतात आणि कोणतीही कंपनी, उत्पादने किंवा सेवा अगदी सारखी नसतात. पण आम्ही दाखवू शकतो सर्वोत्तम उदाहरणे, जे तुम्ही CJM काय आहे आणि ते तुमच्या व्यवसायासाठी कसे उपयुक्त ठरू शकते हे समजून घेण्यासाठी नेव्हिगेट करू शकता.

संशोधन म्हणून ग्राहक प्रवास मॅपिंग

सीजेएमचे उदाहरण वापरून, जे आम्ही शहराला भेट देण्याच्या अनुभवासाठी विकसित केले आहे, तुम्ही नक्की काय शोधले जाऊ शकते ते पाहू शकता:

1. क्लायंट आणि कंपनी यांच्यातील संवादाचे महत्त्वाचे टप्पे आणि टप्पे
2. क्लायंटला कोणते कार्य तोंड द्यावे लागते, ते कोणत्या संदर्भात होते (बजेटची योजना करा, यादी मिळवा इ.)
3. त्याला काय वाटतं? तो स्वतःला आणि कंपनीच्या प्रतिनिधींना कोणते प्रश्न विचारतो?
4. या क्षणी तो नक्की काय करत आहे? क्लायंट कंपनीशी परस्परसंवादाच्या एका टप्प्यावर किंवा दुसर्‍या टप्प्यावर घेते (माहिती शोधणे आणि तुलना करणे, फोनद्वारे सल्ला घेण्याचा प्रयत्न करणे, शाखेत जाणे इ.).
5. ज्या ठिकाणी परस्परसंवाद घडतो ते संपर्काचे बिंदू नेमके कुठे आहेत? (वेबसाइट, सोशल मीडिया, शॉर्ट नंबर, स्ट्रीट, टर्मिनल)
6. अतिथी संवेदनांचे रेटिंग, या स्टेजवरून त्याचे समाधान
7. ग्राहक अनुभवातील वेदना बिंदू
8. कंपनीसाठी "वाढीचे गुण" आणि सल्लागारांच्या ऑफर

असा तक्ता भरायचा डेटा अंदाजावर आधारित असू शकत नाही. नकाशा विकसित करण्यास सुरुवात करण्यापूर्वी, कंपनीने "व्यक्ती", त्यांच्या विशिष्ट ग्राहकांचे पोर्ट्रेट आणि त्यांना आकर्षित करू इच्छित "सर्वोत्तम" ग्राहकांचा निर्णय घेणे आवश्यक आहे.

आणि हे वर्तुळ आणि "व्यक्ती" चे स्वरूप निश्चित केल्यानंतर, ग्राहकांचे त्यांच्या प्रवासाबद्दल, त्यांच्या प्रेरणा, उद्दिष्टे, खरेदीच्या सवयी आणि वेदना बिंदू समजून घेण्यासाठी कंपनीशी संवाद साधण्याच्या प्रक्रियेबद्दल त्यांचे सर्वेक्षण करणे आवश्यक आहे. आम्हाला आमच्या ग्राहकांच्या इच्छा समजल्या आहेत या आशेने स्वतःला सांत्वन देण्याची गरज नाही. बर्‍याचदा, अशा संशोधनाच्या प्रक्रियेत, आम्ही बर्‍याच नवीन गोष्टी शोधतो आणि आमच्या सेवांना अनपेक्षित कोनातून पाहतो.

तुमच्या ग्राहक प्रवासाच्या नकाशामध्ये आणखी काय समाविष्ट केले जाऊ शकते?

नकाशा जितका अधिक तपशीलवार असेल तितका तो क्लायंटशी संवाद साधण्याचा मार्ग अधिक स्पष्टपणे प्रतिबिंबित करतो आणि पुढील सुधारणेसाठी तुम्ही क्षेत्रे ओळखण्यास सक्षम असण्याची शक्यता जास्त असते. म्हणून, हा मार्ग स्पष्ट करणारे कोणतेही अतिरिक्त प्रश्न चर्चेत समाविष्ट करणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, हार्ट ऑफ क्लायंट वरून खाली दिलेल्या नकाशात दर्शविल्याप्रमाणे, प्रत्येक टप्प्यात क्लायंटला किती वेळ लागतो हे तुम्ही जोडू शकता.

सुधारण्याच्या संधींचे वर्णन करा

नकाशा स्वतःच कामाचा परिणाम नाही, नकाशा हे केवळ आपल्या सेवेचे मोजमाप आणि मूल्यमापन करण्याचे साधन आहे. जर कार्ड संस्थेत आणि ग्राहकांच्या अनुभवात ठोस बदल आणि सुधारणा घडवून आणत नसेल, तर ते फक्त एक मार्ग आणि वेळ वाया घालवण्याचे एक सुंदर प्रतीक बनेल.

मुख्य टप्पे, टचपॉइंट्स, भावना आणि ग्राहकांचे प्रश्न ओळखल्यानंतर, प्रक्रिया ऑप्टिमायझेशन किंवा सुधारणेसाठी संधी ओळखण्यासाठी प्रशिक्षण सत्र आयोजित केले जाऊ शकते.

उदाहरणार्थ, स्मार्ट सिटीज प्रकल्पातील हा सचित्र नकाशा दाखवतो की एडिनबर्ग शहर सार्वजनिक आणि शहरी सेवा कशा सुधारू शकते.

विश्लेषण करा आणि अनपेक्षित शोधांसाठी तयार रहा

जेव्हा तुम्ही इतर एंटरप्राइझ डेटा जसे की NPS सर्वेक्षण डेटा, एंटरप्राइझचे सोशल मीडिया उल्लेख, वापरकर्ता अनुभव आणि इतरांशी संबंध जोडण्यास सक्षम असता तेव्हा CJM चे मूल्य वाढते. उदाहरणार्थ, अल्माटी शहराच्या आतिथ्यतेच्या आमच्या अभ्यासात, आम्हाला आढळले की एखाद्या शहराला भेट देण्यासाठी शिफारस करण्याची इच्छा थेट परदेशी पर्यटकांच्या मुक्कामादरम्यान सुरक्षिततेच्या भावनेवर परिणाम करते.

तुमच्या ग्राहक प्रवासाच्या नकाशामध्ये शोध तुमच्यासाठी कसे वाट पाहत आहेत?

साहित्य नील डेव्ही यांच्या लेखाच्या भाषांतरावर आधारित होते. साहित्य लेखकाच्या टिप्पण्या आणि दुव्यांसह पूरक आहे.

ही एक अनोखी प्रक्रिया आहे जी तुम्हाला ग्राहकांच्या वेदना बिंदू ओळखण्यात आणि या डेटावर आधारित डिझाइन आणि विपणन ऑप्टिमाइझ करण्यात मदत करेल.

तुम्‍हाला कधी लक्षात आले आहे की तुमच्‍या ब्रिक-अँड-मोर्टार स्‍टोअरमध्‍ये खरेदीचा अनुभव तुम्‍हाला समान ब्रँडच्‍या ईमेल किंवा कॅटलॉगमधून मिळालेल्‍या अनुभवापेक्षा खूप वेगळा आहे? कदाचित स्टोअरमध्ये सेवेची पातळी लक्षणीयरीत्या बदलते आणि उदाहरणार्थ, कॉल सेंटरवर कॉल करताना.

कधीकधी हे खरे असते, परंतु कधीकधी नाही. अशा प्रसिद्ध ब्रँड Tiffany, Ritz-Carlton, आणि Tesla सारखे त्यांच्या ग्राहकांना वेगवेगळ्या टचपॉइंट्सद्वारे समान अनुभव देतात, मग ते ईमेल्स असोत किंवा चेनच्या स्टोअरमधील कर्मचाऱ्यांच्या शुभेच्छा. आणि हा योगायोग नाही - त्यांनी काळजीपूर्वक विचार केला आणि तुमच्या सर्व संवादांचे नियोजन केले.तुम्ही यापैकी एका ब्रँडच्या संपर्कात येताच, तुम्ही त्यांच्या वेबसाइटला भेट दिली किंवा स्टोअरमध्ये प्रवेश केला मॉल, तुमच्याबद्दलचा दृष्टीकोन सारखाच असेल.

तर इतर कमी अनुभवी ब्रँड जे लक्झरी उत्पादने आणि सेवा देत नाहीत ते समान सुसंगत क्रॉस-चॅनल ग्राहक अनुभव कसे मिळवू शकतात? आपण कोठे सुरू करावे?

यासाठी मदत होईल परस्परसंवाद नकाशे तयार करणे. हे एक अनन्य साधन आहे जे तुम्हाला तुमच्या उत्पादन किंवा सेवेशी संवाद साधताना ग्राहकांच्या भावना अगदी पहिल्या ओळखीपासून ते अनुभव पूर्ण होईपर्यंत निर्धारित करू देते. या लेखात तुम्हाला सापडेल चरण-दर-चरण सूचनापरस्परसंवाद नकाशे विकसित करण्यासाठी जे तुम्हाला ग्राहक अनुभव सुधारण्यास मदत करतील आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, तुमचा ब्रँड अनुभव सर्व टचपॉइंटवर सारखाच राहील याची खात्री करा.

जर तुम्हाला ग्राहकांच्या अनुभवावर नियंत्रण ठेवण्याची आशा असेल, तर तुमच्या कंपनीने सर्वप्रथम ग्राहकांवर लक्ष केंद्रित केले पाहिजे आणि त्यांच्या आवडींना प्राधान्य दिले पाहिजे. सकारात्मक ब्रँड अनुभव तयार करण्यासाठी प्रत्येक टचपॉईंटला संवादाच्या संपूर्ण मार्गावर सुसंगत करणे महत्त्वाचे आहे. पण सुरुवात कुठून करायची?

पायरी 1: ग्राहक प्रवास: क्रियाकलाप आणि कार्ये

तुमच्या ब्रँडशी ग्राहकाचा पहिला संवाद सामान्यतः कसा दिसतो? या प्रश्नाचे उत्तर देण्यासाठी, आपण त्याच्या प्रवासाचे सर्व मुद्दे निश्चित केले पाहिजेत. परस्परसंवाद नकाशा तयार करण्याची पहिली पायरी म्हणजे उत्पादन, सेवा किंवा ब्रँडसह ग्राहकांच्या सर्व परस्परसंवादांचा नकाशा तयार करणे. तेच आहे क्रिया आणि कार्ये.

उदाहरणार्थ, जर तुम्ही गहाण कर्जदार असाल, तर तुमच्या क्लायंटसाठी पहिली पायरी म्हणजे याबद्दलचे पत्रक मिळवणे. विशेष ऑफरशेजारच्या घराकडे. जर तुम्ही नवीन स्टोअर उघडले असेल तर संभाव्य ग्राहकमॉलमध्ये फिरताना तुमच्या ब्रँडशी संवाद साधू शकता. हीच कृती आहेत. संवादाची सुरुवात, मध्य आणि अगदी शेवट निश्चित करणे खूप महत्वाचे आहे.

नकाशावरील क्रिया आणि कार्यांचे पदनाम

1. तुम्ही परस्परसंवादाच्या नकाशावर क्रियाकलाप आणि कार्ये मॅप करण्यापूर्वी, तुम्हाला प्रशंसापत्रे किंवा मुलाखती आणि सर्वेक्षणे वापरून ग्राहक प्रवास परिभाषित करणे आवश्यक आहे. ते खूप महत्वाचे आहे. काही कारणास्तव तुम्ही ग्राहकांकडून माहिती मिळवू शकत नसल्यास, कृपया तुमच्या कार्यालयाच्या ग्राहक समर्थन सेवेशी संपर्क साधा.
2. नकाशावर क्रियाकलाप आणि कार्ये दर्शविण्‍यासाठी, तुम्हाला तुमचे ग्राहक परस्परसंवादादरम्यान कोणत्या कृती करतात ते ओळखणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, तुमच्या मालकीचे स्टोअर असल्यास, एखादा ग्राहक मॉलमधून फिरताना पहिला अनुभव असू शकतो. सर्व चॅनेलवरील संपर्काच्या सर्व संभाव्य बिंदूंचे मूल्यांकन करणे खूप महत्वाचे आहे. बहुधा, बर्याच ग्राहकांना फ्लायर्स किंवा ईमेल वृत्तपत्रांमधून स्टोअर उघडण्याबद्दल माहिती मिळाली, आणि मॉलमध्ये फिरताना नाही. क्लायंटच्या प्रवासाच्या नकाशावर ही माहिती समाविष्ट करण्याचे सुनिश्चित करा.

पायरी 2. तुमच्या ग्राहकांना काय वाटते आणि त्यांना काय वाटते?

आता तुम्ही तुमचा ग्राहक प्रवास नकाशा तयार केला आहे, आता त्यात ग्राहकांच्या भावना जोडण्याची वेळ आली आहे. तेच आहे विचार आणि भावना. मिळवा ही माहितीतुम्ही सर्वेक्षणे आणि मुलाखतींमधून देखील सक्षम असाल, त्यामुळे त्यांना संबंधित प्रश्न जोडण्याचे सुनिश्चित करा.

ग्राहकाच्या प्रवासाचा भावनिक परिमाण खूप महत्त्वाचा आहे. या माहितीचा वापर करून, आपण सर्वात प्रभावी आणि निर्धारित करण्यात सक्षम व्हाल साधे मार्गग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करा आणि त्यांना आनंदी करा. त्यांना तुमच्या ब्रँडकडून काय अपेक्षा आहेत आणि ते कशावर असमाधानी आहेत हे देखील तुम्हाला समजेल.

ग्राहक अनुभव नकाशा हा कथेसारखाच असतो. त्याला सुरुवात, मध्य आणि शेवट आहे. परंतु, कृतींव्यतिरिक्त, त्यात भावना आणि भावना देखील असतात. तुमच्या ग्राहकांबद्दल काही कथा सांगा, ग्राहक समर्थन कार्यसंघ आणि विक्री कार्यसंघ यांना यामध्ये तुम्हाला मदत करण्यास सांगा. सर्वेक्षणांमधील डेटा आणि तुम्ही आणि तुमची टीम पोहोचलेल्या निष्कर्षांची तुलना करा जेणेकरून माहिती सर्वात अचूक असेल.

हा उपयुक्त व्यायाम तुम्हाला वेगवेगळ्या ग्राहकांच्या भावनांना कसा प्रतिसाद द्यायचा हे समजून घेण्यास मदत करेल: जर ते काळजीत असतील आणि संकोच करत असतील, तर तुम्ही मन वळवावे; जर ते आनंदित असतील तर तुम्हालाही आनंद झाला पाहिजे.

पायरी 3. सामान्य जमीन

संपर्काची ठिकाणेग्राहक आणि तुमच्या उत्पादन, ब्रँड किंवा सेवेशी संबंधित कोणतीही व्यक्ती किंवा संस्था यांच्यातील कोणताही संवाद आणि संवाद आहे. ते सर्व ग्राहक प्रवासात कधीतरी घडतात आणि संदर्भावर अवलंबून असतात. बर्‍याचदा, या परस्परसंवादाच्या अपेक्षा आहेत ज्या आपल्या ग्राहकाच्या आपल्या ब्रँडने पूर्ण केल्या पाहिजेत.

तुम्ही सर्व वस्तूंचे आणि सर्व लोकांचे मूल्यमापन केले पाहिजे ज्यांच्याशी ग्राहक संवाद साधतात. अशा प्रकारे, ग्राहकांना अडचणी निर्माण करणारे मुद्दे तुम्ही ओळखू शकता. उदाहरणार्थ, तुमच्या वेटिंग रूममध्ये कधीही पेन किंवा योग्य वाचन साहित्य असू शकत नाही. लक्षात ठेवा की सर्व टचपॉइंट्समध्ये काही क्रिया आणि कार्ये तसेच भावना आणि विचार यांचा समावेश होतो.

संपर्काचे ठिकाण योग्यरित्या कसे ओळखावे

1. तुम्ही टचपॉइंट्सवर प्रभाव टाकू शकता याची खात्री करा. ते हवामान, रहदारी किंवा इतर अनियंत्रित घटनांना लागू होत नाहीत. जर लोक तक्रार करत असतील की तुमच्या वेटिंग रूममध्ये योग्य वाचन साहित्य नाही, तर ते एक सामान्य कारण आहे आणि सेवा स्तर सुधारण्यासाठी एक चांगली कल्पना आहे. आपल्याला फक्त आपल्या ग्राहकांना मनोरंजक मासिके ऑफर करण्याची आवश्यकता आहे.
2. कदाचित, सामान्य ग्राउंड ओळखण्याच्या प्रक्रियेत, आपल्या लक्षात येईल की समान विषय अनेकदा उपस्थित केले जातात किंवा समान शब्द आणि वाक्ये आढळतात. पूर्ण चित्राचे नंतर मूल्यमापन करण्यासाठी अनुभव नकाशा काढताना हे लक्षात घ्या.

पायरी 4. टप्पे

आता तुम्ही पूर्ण चित्राचे कौतुक करू शकता. चांगले काम! एक पाऊल मागे घ्या आणि संपूर्ण प्रवास नकाशा पहा. तुला काय दिसते?

कोणत्याही चांगल्या कथेप्रमाणे, कथेची सुरुवात, मध्य आणि शेवट यांच्याशी संबंधित प्रकरणे आहेत. तुम्ही आता तुमचा ग्राहक प्रवास टप्प्यात विभागू शकता. हे तुम्हाला प्रक्रिया चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यास आणि अधिक लक्ष देण्याची आवश्यकता असलेल्या क्षेत्रांना ओळखण्यात मदत करेल. तुमच्या लक्षात येईल की परस्परसंवादाच्या अगदी सुरुवातीला कमी स्कोअर आहेत. प्राप्त माहितीच्या आधारे, प्रत्येक टप्प्यासाठी योग्य उपाय निवडणे शक्य आहे, जे संकलित नकाशाला एक वास्तविक रणनीतिक साधन बनवते.

चला आपल्या उदाहरणाकडे परत जाऊया. तुम्ही स्टोअरसाठी टप्पे परिभाषित केल्यास, ते असे असू शकतात: पहिली पायरी म्हणजे "मॉलमध्ये खरेदी करणे", दुसरी पायरी म्हणजे "तुमचे स्टोअर जाणून घ्या", नंतर "स्टोअरचा अनुभव", "इम्प्रेशन" आणि "उत्पादन परतावा" किंवा "उत्पादन वापरा". जसे आपण पाहू शकता, येथे पर्याय जवळजवळ अमर्याद आहेत. असे करताना, तुम्ही हे सुनिश्चित केले पाहिजे की सर्व हायलाइट केलेल्या पायऱ्या ग्राहकांच्या क्रियाकलाप, कार्ये, भावना आणि विचार तसेच संपर्काचे बिंदू दर्शवतात.

कॅलिफोर्निया राज्य वाहन नोंदणी अनुभव

आता आपण सिद्धांताकडून सरावाकडे वळू या आणि वास्तविक जीवनातील उदाहरण पाहू, आणि ते मॅप करण्याचा प्रयत्न करू आणि ग्राहक अनुभव सुधारण्यासाठी संधी ओळखू या.

तर, सरकारी संस्थाकॅलिफोर्निया मोटर वाहन नोंदणी (DMV) हे भेट देण्याचे सर्वात मनोरंजक ठिकाण नाही. परंतु त्यांनी त्यांच्या ग्राहकांशी संवाद साधणे सोपे करण्यासाठी काय केले आहे? गेल्या काही वर्षांपासून, संस्था ऑपरेशनचे तास कमी करून आणि इंटरनेटवर अनेक सेवा उपलब्ध करून पैसे वाचवण्याचा प्रयत्न करत आहे. यामुळे प्रक्रिया स्वयंचलित करण्यात आणि खर्च कमी करण्यात मदत झाली. शिवाय, संस्थेने नेहमीच अभ्यागतांसाठी प्रतीक्षा वेळ कमी करण्याचा प्रयत्न केला आहे. या संदर्भात, ऑनलाइन अपॉइंटमेंट घेणे शक्य झाले. दुर्दैवाने, अनेक नागरिकांना अजूनही या सेवेच्या अस्तित्वाविषयी माहिती नाही, ज्यामुळे प्राप्त होण्यासाठी लागणारा वेळ लक्षणीयरीत्या कमी होतो. आवश्यक कागदपत्रे. आणि सर्वात वाईट म्हणजे लोक अजूनही खर्च करत आहेत मोठी रक्कमरांगेत बसण्याची वेळ.

DMV सह प्रतिबद्धतेचा संक्षिप्त नकाशा

क्रिया आणि कार्ये:

1. मला संस्थेकडून एक संदेश प्राप्त झाला की माझा परवाना कालबाह्य होत आहे आणि मला त्याचे नूतनीकरण करणे आणि नवीन फोटो घेणे आवश्यक आहे.
2. मी DMV.ca.gov वर गेलो आणि भेटीची वेळ घेतली.

विचार आणि भावना:

1. संदेश मिळाल्याने मला अस्वस्थ वाटले.
2. मी DMV ला भेट देण्यासाठी माझ्या वेळापत्रकात वेळ काढू शकेन का याचा विचार करू लागलो.
3. सुदैवाने, ऑनलाइन अपॉइंटमेंट शेड्यूल केल्याने तुमचा वेळ वाचू शकतो.

संपर्काची ठिकाणे:

1. अधिकार अद्यतनित करण्याच्या गरजेबद्दल संदेश.
2. ऑनलाइन अपॉइंटमेंट बुक करणे.

निष्कर्ष:

1. जे लोक बोलत नाहीत इंग्रजी भाषाअपॉइंटमेंट बुक करू शकणार नाही.
2. अपॉईंटमेंट घेणे प्रतीक्षा वेळेत बचतीची हमी देत ​​नाही किंवा विशिष्ट कालावधीची व्याख्या करत नाही.

क्षमता:

1. सूचना पाठवताना आणि ऑनलाइन बुकिंग सेवेसाठी इतर भाषांचा पर्याय ऑफर करा.
2. परिभाषित अंदाजे वेळत्या दिवसासाठी आधीच शेड्यूल केलेल्या भेटींच्या संख्येवर आधारित अपेक्षा.
3. अपॉइंटमेंट घेतलेल्या किंवा न घेतलेल्या लोकांसाठी अंदाजे प्रतीक्षा वेळेची माहिती संस्थेच्या अभ्यागतांना द्या.

टप्पे:

1. अपॉइंटमेंट बुकिंग.
2. संस्थेला भेट.
3. परिस्थितीचे मूल्यांकन, कर्मचार्‍यांशी संवाद.
4. घरवापसी.
5. मेलद्वारे नवीन अधिकार मिळवणे.

निष्कर्षांचे मूल्यमापन करून आणि सादर केलेल्या संधींचा विचार करून, DMVs ग्राहकांच्या अनुभवात लक्षणीय सुधारणा करू शकतात.

पुढे काय?

तुम्ही तुमचा स्वतःचा नकाशा तयार करण्यास सुरुवात करण्यापूर्वी सर्वकाही लक्षात ठेवण्यास मदत करण्यासाठी येथे काही टिपा आहेत:

1. लक्षात ठेवा की प्रवास नेहमीच ग्राहकाचे प्रतिनिधित्व करतो. प्रवासाच्या प्रत्येक टप्प्याचा, सर्व चॅनेलवरील प्रत्येक टचपॉईंटचा अभ्यास करून प्राप्त झालेल्या अंतर्दृष्टीवर लक्ष केंद्रित करा: ग्राहकांच्या भावना, विचार आणि कृती.
2. प्रत्येक चरणासाठी संदर्भ विसरू नका. संपर्काचे मुद्दे कोणते आहेत, प्रत्येक टप्प्यावर तुम्ही कोणत्या चॅनेलचे निरीक्षण करता? ग्राहक कोणत्या ठिकाणांना भेट देतात, केव्हा, ते प्रक्रियेत कोणाशी संवाद साधतात: तुमचे कर्मचारी, ऑनलाइन समर्थन किंवा विक्रेते. ग्राहकांना तुमच्या ब्रँडवर आणणाऱ्या सर्व क्रियाकलाप आणि कार्यांचे मूल्यांकन करा प्रारंभिक टप्पाआणि परस्परसंवाद दरम्यान.
3. सर्व टचपॉइंट्स, कृती आणि भावनांची यादी करा, नंतर समस्या क्षेत्रांचे तसेच सर्वात प्रभावी असलेल्यांचे मूल्यांकन करा. योग्य निष्कर्ष काढा आणि परस्परसंवादाचा अनुभव सुधारण्यासाठी संधी तयार करा. लक्षात ठेवा, प्रवासातील वेदना बिंदूंवर मात करण्यासाठी संधी ओळखणे हे उदयोन्मुख समस्यांना सामोरे जाण्यासाठी धोरण विकसित करण्यासाठी एक लांब मार्ग आहे.
4. तुमचे ग्राहक ज्यांच्याशी संवाद साधतात ते लोक आणि वस्तू तसेच त्यांना किती वेळ लागतो हे समाविष्ट करायला विसरू नका. हे तुम्हाला सर्व चॅनेलवरील ब्रँड अनुभवाचे मोठे चित्र समजून घेण्यास मदत करेल.
5. शेवटी, आपल्या कार्यसंघाच्या इतर सदस्यांशी संवाद साधण्याचे सुनिश्चित करा. प्रत्येक टप्प्यावर ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्यासाठी तुमच्याकडे असलेला सर्व डेटा एकत्र करा.

2 वर्षांपूर्वी

नकाशाचा अनुभव घ्याग्राहक जेव्हा उत्पादन किंवा सेवेशी संवाद साधतो तेव्हा तो कोणता मार्ग घेतो ते दाखवते. या प्रवासाच्या संदर्भात तुमचे स्पर्धक आणि तुमचा व्यवसाय काय करत आहेत हे देखील ते दाखवते.

ग्राहकाच्या दृष्टीकोनातून अनुभव कॅप्चर केल्याने संस्थांना धोरणात्मक संधी, ग्राहक वेदना बिंदू ओळखण्यात आणि नाविन्यपूर्ण प्रकल्प सुरू करण्यात मदत होते.

अनुभवाचा नकाशा का बनवायचा?

अनुभवाचा नकाशा संस्थांना मोठे चित्र पाहण्यास आणि संशोधनाच्या आधारे कशावर लक्ष केंद्रित करावे याबद्दल निर्णय घेण्यास मदत करतो. जेव्हा तुम्ही संपूर्ण चित्र पाहता तेव्हा तुम्ही हे करू शकता:

• प्रकल्प ओळखा आणि कामाचा रोडमॅप तयार करा
• नाविन्यपूर्ण संधी ओळखा
• वापरकर्ता अनुभव सध्या कुठे समर्थित आहे हे समजून घ्या

संशोधन करत आहे

वापरकर्ता संशोधनातील एक सामान्य प्रश्न

नकाशा तयार करण्यासाठी अनेक प्रकारची सर्वेक्षणे वापरली जाऊ शकतात. त्यापैकी काही समाविष्ट आहेत:

• एथनोग्राफिक संशोधन
• सखोल मुलाखती
• गुरिल्ला संशोधन

तुम्ही निवडलेल्या संशोधनाचा प्रकार तुम्हाला मिळत असलेल्या डेटाच्या गुणवत्तेवर परिणाम करू शकतो. मला आता संशोधन पद्धतीवर लक्ष द्यायला आवडणार नाही, कारण हा एक मोठा स्वतंत्र विषय आहे. तुम्हाला वापरकर्ता संशोधन कसे करावे याबद्दल अधिक माहिती हवी असल्यास, मी स्टीव्ह पोर्तिगाल द्वारे वापरकर्त्यांची मुलाखत वाचण्याची शिफारस करतो.

एका आदर्श जगात, तुम्ही विश्लेषणासाठी सर्व मुलाखत ऑडिओ लिप्यंतरित केले पाहिजे. केलेल्या संशोधनाच्या प्रमाणात अवलंबून या डेटाचे विश्लेषण करण्यासाठी आठवडे लागू शकतात. हे अशा जगात आदर्श नाही जेथे बजेट तंग आहे आणि मार्केटमध्ये प्रथम असणे महत्त्वाचे आहे.

जेव्हा मुलाखत दोन लोकांद्वारे घेतली जाते तेव्हा पर्यायी दृष्टीकोन असतो. एक व्यक्ती थेट मुलाखत घेते तर दुसरा तपशीलवार नोट्स घेतो. त्यानंतर, तुम्ही या नोट्स विश्लेषणासाठी वापरू शकता.

अभ्यास विश्लेषण

विशिष्ट संरचनेनुसार आणि वापरकर्त्याच्या दृष्टिकोनातून निवड तयार करणे महत्वाचे आहे.

क्रिया: मी एक "क्रियापद" आहे... उदाहरण: मी या गोष्टीबद्दल तक्रार करतो

भावना: मला वाटते... उदाहरण: मला या तुटलेल्या गोष्टीचा वेडा आहे

विचार: मला वाटते... उदाहरण: मला वाटते की ही वस्तू निकृष्ट दर्जाची आहे.

सॅम्पल नोट्स + वॉशिंग मशीन खरेदी करणाऱ्या व्यक्तीचे विश्लेषण

तुम्ही विश्लेषण पूर्ण केल्यानंतर, सर्व क्रिया आणि भावना चिकट नोट्सवर लिहा. कृतीतून "मी" काढा आणि भावनांमधून "मला वाटते" काढा. हे नकाशा कमी अवजड आणि अधिक वाचनीय बनविण्यात मदत करेल.

वर्तन आणि भावना गटबद्ध करणे

लोक काय करतात (वर्तणूक) आणि ग्राहकांच्या उद्दिष्टांनुसार काय वाटते हे गटबद्ध करा. उत्पादन किंवा सेवेवर अवलंबून, तुमची 40-80 उद्दिष्टे असू शकतात. ध्येयाचे उदाहरण म्हणजे "काहीतरी पैसे द्या".

जेव्हा ते एखाद्या गोष्टीसाठी पैसे देतात तेव्हा लोक काय करतात आणि त्यांना काय वाटते

वर्तन आणि भावनांना प्राधान्य देणे

उद्दिष्टांमध्ये लोकांच्या कृती (वर्तन), सकारात्मक भावना आणि नकारात्मक भावना असाव्यात.

वैयक्तिक कृती आणि भावना या क्रमाने व्यवस्थित करा जे उद्देश किंवा तुमच्या नोट्समधील उल्लेखांच्या संख्येला अनुकूल आहेत.

ध्येय क्रम

कोणताही ग्राहक उत्पादन किंवा सेवेशी संवाद साधताना आढळणाऱ्या सर्व प्रकारच्या वर्तनाचे प्रदर्शन करणार नाही. नकाशा सर्व ग्राहकांचे वर्तन, भावना आणि विचार पुनरुत्पादित करतो. तसेच, सर्व लोक कोणत्याही विशिष्ट क्रमाने ही उद्दिष्टे साध्य करत नाहीत.

आणि हे आपले कार्य आहे - प्राप्त परिणामांच्या आधारे लक्ष्यांचा क्रम निश्चित करणे. एकदा तुम्ही तुमची उद्दिष्टे एका विशिष्ट क्रमाने मांडली की, त्यांना गटांमध्ये किंवा अनुभव मिळविण्याच्या टप्प्यांमध्ये विभाजित करा.

कालांतराने होणारे वर्तन कॅप्चर करण्यासाठी वर्तमान काळातील क्रियापदांचा वापर करून चरणांची नावे द्या.

चरण उदाहरणे: निवडा, खरेदी कराआणि इतर.

नकाशावर व्यवसाय टाकणे

व्यवसायाच्या प्रत्येक ओळीतील प्रतिनिधी प्रतिनिधी, एका खोलीत एकत्र, आपल्याला कॅप्चर करण्यात मदत करतील उत्पादन वैशिष्ट्ये जी वापरकर्त्याच्या वर्तनास मदत करतात किंवा मदत करत नाहीत.

चांगले आणि वाईट व्यवसाय गुणधर्म मॅप केले

प्रतिस्पर्ध्यांना नकाशावर ठेवणे

संपूर्ण अनुभवाच्या संदर्भात तुमचे प्रतिस्पर्धी काय चांगले करत आहेत हे कॅप्चर करणे सोपे नाही. सर्वोत्तम मार्गहे करणे म्हणजे दीर्घकालीन अभ्यास करणे होय.

दीर्घकालीन संशोधन ही एक क्षेत्रीय संशोधन पद्धत आहे ज्यामध्ये कालांतराने अनेक सहभागींकडून डेटा आणि निरीक्षणे गोळा केली जातात.

डायरी संशोधन हा दीर्घकालीन संशोधनाचा माझा आवडता प्रकार आहे. ते अनेक आठवडे किंवा महिने टिकू शकतात. हा अभ्यास तुमच्या संस्थेला न दिसणारे संवाद कॅप्चर करेल - जसे की किंमतीसाठी प्रतिस्पर्ध्यांशी संपर्क साधणे.

या प्रकरणात, आम्ही उत्पादन किंवा सेवेसह परस्परसंवादाचे अनेक आनंददायक क्षण पाहू ज्यामध्ये प्रतिस्पर्धी उत्कृष्ट आहेत. बहुतेक सोयीस्कर मार्गहे क्षण गोळा करा - सहभागींना वापरण्यास सांगा मोबाइल अॅप. तपासण्यासारखे एक अॅप नेटिव्ह आहे.

डायरी संशोधनाचा पर्याय म्हणजे डेस्क संशोधनाद्वारे स्पर्धक विश्लेषण. परंतु तुमचे प्रतिस्पर्धी त्यांच्या ग्राहकांना काय ऑफर करतात याविषयी तुम्हाला लक्षणीयरीत्या कमी समज मिळेल.

दृश्ये रेखाटणे

तुमचे ग्राहक तुमच्या उत्पादनाबद्दल किंवा सेवेबद्दल काय विचार करतात याबद्दल माहिती जोडण्याची आता वेळ आली आहे.

ग्राहक काय विचार करत आहेत ते तुमच्या विश्लेषणातून काढा आणि तत्सम "मला वाटते" स्टिकर्सचे गट करा. प्रत्येक गटाला नाव द्या जेणेकरून नाव सर्व स्टिकर्सचे वैशिष्ट्य दर्शवेल. हे स्टिकर्स उत्पादन किंवा सेवेबद्दल लोकांचे मत दर्शवतील.

ही दृश्ये दोन कारणांमुळे नकाशाबाहेर राहिली पाहिजेत. वर्तन, भावना आणि विचार यांचे मिश्रण केल्याने कार्डचा क्रम खंडित होतो. तसेच लोकांचे विचार हे गोषवारामधील उत्पादनाबद्दल काय विचार करतात, ते कसे वापरतात हे नाही.

व्यवसाय कार्ड सादरीकरण

नकाशा पूर्ण झाल्यावर, कल्पनांवर चर्चा करण्यासाठी उत्पादन मालकांसह कार्यशाळा आयोजित करा नकाशा. स्पर्धक/व्यवसाय भागासह, प्रत्येक टप्प्यातून जाताना अनुभव नकाशा सादर करा.

व्यावसायिक निर्णयांवर परिणाम होतो हे विसरणे सोपे आहे वास्तविक लोक. जेव्हा तुम्ही तुमच्या कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांना कार्ड सादर करता, तुम्ही त्यांना सांगावे वास्तविक कथाजे वापरकर्ता संशोधनात ऐकले आहे.

भागधारकांना कथा समजावून सांगण्यामुळे संस्थेची ग्राहकांबद्दल सहानुभूती वाढेल आणि त्यांना भविष्यात चांगले निर्णय घेण्यास मदत होईल.

संधी ओळख

क्लायंटच्या वर्तनाशी सुसंगत नसलेले तपशील तुम्हाला दिसतील. जेव्हा तुम्ही प्रतिस्पर्ध्यांचा समावेश करता तेव्हा धोरणात्मक डिझाइन देखील स्पष्ट होतील.

कामाचा रोडमॅप तयार करणे

तुम्ही एखाद्या संस्थेला कितीही पुरावे दिलेत तरी, रोडमॅप तयार करताना इतर घटक कामात येतात. अनुभव नकाशा हा अंतर्गत धोरणाचा निर्णय नाही, परंतु तुम्हाला प्राधान्य देण्यासाठी तुम्ही विशिष्ट ग्राहक पुराव्यावर अवलंबून राहू शकता.

रोडमॅप तयार करण्याची पहिली पायरी म्हणजे तुमच्या कल्पनांच्या सूचीला प्राधान्य देणे. मी तुम्हाला संभाव्य प्रकल्पांना प्राधान्य देण्यासाठी निकषांचा संच वापरण्याची शिफारस करतो. तुम्ही निकषांच्या संचाच्या आधारे प्रत्येक प्रकल्पाला रेट करू शकता.

संभाव्य प्रकल्पांचे मूल्यांकन करणे ही एक व्यक्तिनिष्ठ प्रक्रिया आहे, परंतु आपण समस्या क्षेत्रातील तज्ञाचा अनुभव आणि आपल्याला मदत करेल असा कोणताही डेटा वापरू शकता.

निकष उदाहरण:तांत्रिक बाबी

ग्रेडिंग तज्ञ:लीड डेव्हलपर

प्रत्येक गुण स्पष्ट करण्यासाठी समस्या क्षेत्रातील तज्ञाच्या टिप्पण्या जोडण्यासाठी वैयक्तिक टॅब वापरा. या प्रकरणात, कोणताही निर्णय घेणारा जो अंदाजावर प्रश्न विचारतो तो सखोल अभ्यास करण्यास सक्षम असेल.

प्रकल्पांना प्राधान्य देणे त्यांचे मूल्यमापन करण्याइतके सोपे नाही. प्रत्येक उपक्रमाची स्वतःची अवलंबित्व आणि मर्यादा असण्याची शक्यता असते. म्हणून, कधीकधी गटामध्ये काही काम गोळा करणे अधिक कार्यक्षम असेल.

दिवसाच्या शेवटी, जेव्हा तुमच्याकडे प्रकल्पांची प्राधान्य यादी असेल, तेव्हा तुम्ही अक्कल वापरून योजना बनवावी.

अनुभव कार्ड टेम्पलेट

मूलभूत अनुभव नकाशा टेम्पलेट

तुम्हाला तुमचा स्वतःचा अनुभव नकाशा तयार करायचा असल्यास, तुम्हाला सुरुवात करण्यात मदत करण्यासाठी मी तयार केलेले सर्वोत्कृष्ट टेम्पलेट तुम्ही वापरू शकता. तुम्ही करू शकता.

डेटाचे डोंगर आणि नाविन्यपूर्ण डेटा प्रोसेसिंग पद्धती असूनही, अनेक कंपन्यांचे तारे अजूनही या संदर्भात धुसर आहेत. आणि काहीवेळा यशस्वी होण्यासाठी फक्त ग्राहकांच्या प्रवासाचा नकाशा तयार करणे आवश्यक असते.

कंपनीसोबतच्या प्रत्येक ग्राहकाच्या परस्परसंवादाचा ग्राहकांच्या समाधानावर, निष्ठा आणि तळाच्या ओळीवर विशिष्ट प्रभाव पडतो. ग्राहक प्रवास नकाशा (CJM) तयार करून ग्राहकाच्या भावनिक लँडस्केपचे नियोजन केल्यास वापरकर्त्यासोबतचे नाते अधिक घट्ट होईल.

तुमच्या मुख्य स्पर्धकांपासून स्वतःला वेगळे करण्याचा एक मार्ग म्हणजे तुमचे ग्राहक जेव्हा तुमच्या व्यवसायाशी संवाद साधतात तेव्हा त्यांना काय अनुभव येतो याची तुमची समज वाढवणे. हे तुमच्या सेवा किंवा उत्पादनांमध्ये प्रभावी सुधारणा आणि नवकल्पना करण्याच्या अमर्याद शक्यता उघडते. आणि ग्राहकांची समज वाढवण्यासाठी सर्वात शक्तिशाली साधन म्हणजे ग्राहक प्रवास नकाशा (CJM). हे तंत्रज्ञान तुम्हाला तुमच्या कंपनीसोबतच्या ग्राहकाच्या नातेसंबंधाच्या विविध टप्प्यांबद्दलच सांगत नाही, तर त्या संबंधातील संभाव्य अंतर ओळखण्यातही मदत करते आणि ग्राहकाला कंपनीकडून काय आवश्यक आहे आणि काय अपेक्षा आहेत हे सांगते.

त्याच्या केंद्रस्थानी, हा नकाशा दस्तऐवजीकरण आणि विश्लेषण करण्यासाठी एक धोरणात्मक, पद्धतशीर दृष्टीकोन आहे ज्याला आम्ही ग्राहक अनुभव म्हणतो. हे क्लायंटच्या शूजवर प्रयत्न करणे आणि त्यांच्यामध्ये फिरणे सारखे आहे. शेवटी, ग्राहकांच्या प्रवासाचा नकाशा ग्राहकांना खूश करण्यासाठी केवळ अतिरिक्त संधीच देत नाही, तर तुमच्या कंपनीसोबत त्यांची "त्याच डब्यातील सहल" देखील सुधारेल.

प्रत्येक ब्रँड ज्याला स्पर्धात्मक राहायचे आहे आणि आजच्या नाटकीय टेक्टॉनिक बाजारातील बदलांमध्ये टिकून राहायचे आहे त्यांनी त्यांच्या व्यवसायाच्या पद्धती आणि त्यांच्या ग्राहकांशी संबंध कसे निर्माण केले याचे पुनर्मूल्यांकन करणे आवश्यक आहे. कंपन्या आणि ग्राहक यांच्यातील दरी कमी करणे हे कोणत्याही व्यवसायासाठी सर्वोच्च प्राधान्य असले पाहिजे. परंतु यासाठी कौशल्ये, पद्धती आणि साधनांचा एक नवीन संच आवश्यक आहे.

ग्राहक-केंद्रित दृष्टीकोन, जसे की डिझाइन विचार, सामाजिक आणि सेवा डिझाइन, केवळ उदयास आले आहे कारण ते व्यवसाय आणि यामधील अंतर कमी करण्यास मदत करण्यासाठी अनेक साधनांचे वचन देते. सामान्य लोक. आता, आम्ही तुम्हाला केवळ मोहिमा सुलभ करण्यासाठी आणि सेवा वितरण सुधारण्यासाठीच नव्हे तर नावीन्यपूर्ण संस्कृती विकसित करण्यासाठी ग्राहक प्रवास नकाशाचा वापर कसा करायचा ते दाखवू.

ग्राहक प्रवास नकाशा म्हणजे काय?

हे साधन ग्राहकांच्या अनुभवाबद्दल सर्वकाही सांगते: पहिल्या संपर्कापासून ते दीर्घकालीन नातेसंबंधात विकसित होणार्‍या कराराच्या निष्कर्षापर्यंत.

नकाशा "प्रवास" च्या विशिष्ट भागावर केंद्रित केला जाऊ शकतो किंवा संपूर्ण क्लायंट अनुभवाचे तपशीलवार विहंगावलोकन प्रदान करू शकतो. हे नेहमी क्लायंट आणि कंपनी यांच्यातील परस्परसंवादाचे मुख्य मुद्दे ओळखते आणि त्याच्या भावना, प्रेरणा, अपेक्षा आणि त्याला असलेले प्रश्न याबद्दल बोलतात.

असा नकाशा अनेक रूपे घेऊ शकतो, परंतु सामान्यत: एखाद्या कथेचे दृश्य किंवा ग्राफिकल व्याख्या असते, सामान्यतः इन्फोग्राफिक स्वरूपात. परंतु त्याचा "पुनर्जन्म" काहीही असो, त्याचे उद्दिष्ट नेहमीच एकच असते - ब्रँडला त्याच्या क्लायंटबद्दल अधिक जाणून घेण्याची, विशिष्ट कालावधीत आणि विविध माध्यमांद्वारे त्याच्याशी संवाद साधण्याची परवानगी देणे. ग्राहकांच्या दृष्टिकोनातून सांगितलेली ही कथा आहे जी कंपन्यांना आदर, सातत्य आणि विश्वासावर आधारित ग्राहकांशी संबंध निर्माण करण्यास मदत करते.

सर्व कंपन्यांची व्यावसायिक उद्दिष्टे आहेत आणि ग्राहक प्रवास नकाशे प्रकल्प निर्णय घेताना ग्राहक धारणा धोरणाचा सहाय्यक घटक म्हणून काम करू शकतात.

तुम्हाला "प्रवास नकाशे" तयार करण्याची आवश्यकता का आहे

ग्राहक प्रवास नकाशा हे एक अतिशय शक्तिशाली साधन आहे.

तुम्ही डिझायनर असाल तर, हे तुम्हाला कामाच्या संदर्भात वापरकर्त्याला समजून घेण्यास मदत करेल. वापरकर्ता कोठून आला आणि ते काय साध्य करण्याचा प्रयत्न करीत आहेत याची आपल्याला स्पष्ट कल्पना मिळेल.

तुम्ही कॉपीरायटर असल्यास, वापरकर्त्याला कशाची चिंता आहे आणि त्याला कसे वाटते हे समजून घेण्यास हे तुम्हाला मदत करेल.

व्यवस्थापक ग्राहक अनुभवाबद्दल सर्व काही जाणून घेऊ शकतात. ते स्पष्टपणे पाहू शकतील की ग्राहक विक्री फनेलमधून कसे जातात. या बदल्यात, हे डिजिटल अनुभव वाढवण्याची आणि त्यात फरक करण्याची संधी देईल.

ग्राहक प्रवासाचा नकाशा सेवा गुणवत्तेतील तफावत दर्शवतो, यासह:

▪ वापरकर्त्याचे एका उपकरणातून दुसऱ्या उपकरणावर संक्रमण;
▪ कंपनीच्या विविध विभागांच्या विसंगत कृती, ज्यामुळे ग्राहक निराश होऊ शकतात;
▪ विविध वाहिन्यांमधील अंतर.

सर्व प्रथम, "प्रवास नकाशा" कोणत्याही कंपनीला "ग्राहक-केंद्रित" बनवतो. म्हणजे, जो क्लायंटला त्यांच्या विचारांचा आधारस्तंभ बनवतो. हे साधन दाखवते की मीडिया ग्राहकांच्या सवयी आणि वर्तन कसे बदलत आहे, कंपन्यांना नवीन बाजाराच्या ट्रेंडशी झटपट जुळवून घेण्यास मदत करते. जेव्हा एखादा ब्रँड त्यांच्या ग्राहकांच्या गरजेनुसार वेदी तयार करतो तेव्हा ते छान असते. पण सगळ्यात महत्त्वाचा प्रश्न म्हणजे सुरुवात कुठून करायची?

"प्रवास नकाशा" कसा वापरायचा?

ग्राहक प्रतिबद्धता ही केवळ परस्परसंवादांची मालिका नाही, लोकांना वेबसाइटला भेट देण्यासाठी, जसे की Facebook वर काहीतरी, किंवा मोबाइल अॅप डाउनलोड करण्यासाठी प्रवृत्त करणे. अस्सल प्रतिबद्धता म्हणजे इंटरऑपरेबिलिटीवर लक्ष केंद्रित करणे आणि कंपन्या आणि ग्राहक कसे आणि कुठे सुसंवादीपणे एकत्र राहू शकतात हे ठरवणे. त्यामुळे तुमची कंपनी/ब्रँड/उत्पादन/सेवा ग्राहकांच्या जीवनात कशी बसते याचा विचार करणे अत्यंत आवश्यक आहे.

सर्वात महत्वाच्या गोष्टीसह प्रारंभ करा - ग्राहक अनुभव स्पष्ट करा. यामुळे त्याला त्याच्याशी संवाद कसा साधायचा आहे, तो काय विचार करतो, अनुभवतो, पाहतो, ऐकतो आणि कोणती कृती करतो हे समजण्यास मदत होईल. दुसऱ्या शब्दांत, PPCs आम्हाला संशोधन आणि संकल्पना विकासादरम्यान उद्भवणाऱ्या सर्व "काय असल्यास" उत्तर देण्यात मदत करतात.

"प्रवास नकाशा" चे घटक कोणते आहेत?

"अवश्यक":

▪ व्यक्ती: वापरकर्त्याच्या गरजा, उद्दिष्टे, विचार, भावना, मते, अपेक्षा आणि वेदना बिंदू स्पष्ट करणारे नायक.
▪ टाइमलाइन: मर्यादित कालावधी (उदाहरणार्थ, एक आठवडा किंवा एक वर्ष) किंवा चल (जागरूकता, निर्णय किंवा खरेदी).
▪ भावना: निराशा, चिंता, आनंद इ. दर्शवणारे चढ-उतार.
▪ संपर्काची ठिकाणे: ग्राहकांच्या कृती आणि त्यांचा कंपनीशी संवाद.
▪ चॅनेल: नेमका संवाद कुठे होतो (वेबसाइट, मोबाईल ऍप्लिकेशन, कॉल सेंटर, स्टोअर).

बरं, जर असेल तर:

▪ "सत्याचे क्षण": एक सकारात्मक संवाद जो कायमची छाप सोडतो.
▪ किरकोळ वर्ण: लोक (उदाहरणार्थ, मित्र किंवा सहकारी) जे अनुभव शेअर करू शकतात.

नकाशा तयार करण्याची प्रक्रिया

1. ध्येय परिभाषित करा
तुम्ही ज्या उत्पादन किंवा सेवेतून ग्राहकाचा प्रवास मॅप करता त्याकरिता विशिष्ट संस्थात्मक उद्दिष्टे परिभाषित करा.

2. एक्सप्लोर करा
ग्राहक अनुभव समजून देण्यासाठी संशोधन करा. तुम्ही इतर कंपन्यांद्वारे केलेल्या संशोधनाच्या परिणामांचे विश्लेषण करू शकता: ग्राहकांच्या मुलाखती, संदर्भित मदत, ग्राहक समर्थन/तक्रार नोंदणी, वेब विश्लेषण, सोशल मीडिया विश्लेषण आणि स्पर्धात्मक बुद्धिमत्ता.

3. सामान्य जमीन आणि विचारमंथनचॅनेल
ग्राहक टचपॉइंट आणि चॅनेलची सूची तयार करा. अतिरिक्त टचपॉइंट्स आणि/किंवा चॅनेलचा विचार करा जे भविष्यातील वापरकर्ता प्रवास नकाशांमध्ये समाविष्ट केले जाऊ शकतात. उदाहरणार्थ, परस्परसंवादाचा मुद्दा "बिल पेमेंट" असू शकतो आणि त्या टचपॉइंटशी संबंधित चॅनेल "ऑनलाइन पेमेंट", "मेल पेमेंट" किंवा "रोख" असू शकते.

4. सहानुभूतीचा नकाशा
सहानुभूती नकाशा म्हणजे एखाद्या व्यक्तीच्या विविध पैलूंचे वर्णन आणि दिलेल्या परिस्थितीत त्यांच्या अनुभवाचे वर्णन. हे सर्व निरीक्षणे आयोजित करण्यात, ग्राहकाच्या अनुभवाची सखोल माहिती प्रदान करण्यात आणि अंतर्दृष्टी काढण्यास मदत करते जे ग्राहकांना ग्राहकांना काय आवश्यक आहे हे सांगेल.

5. नकाशा स्केच
ड्रमरोल. हा भाग आहे ज्याची तुम्ही वाट पाहत आहात! कोडेचे सर्व भाग एकत्र ठेवण्याची वेळ आली आहे: टाइमलाइन, टचपॉइंट्स, चॅनेल, भावनिक चढ-उतार आणि सर्वकाही. सर्वोत्तम कल्पनाभविष्यात ग्राहक प्रवास सुधारण्यासाठी डिझाइन केलेले संघ. त्याच वेळी, टेम्पलेट्सवर स्थगिती घोषित करा - केवळ अमर्यादित सर्जनशील शक्यता!

ग्राहक प्रवास मॅपिंग योजना

पहिली पायरी: "व्यक्ती" परिभाषित करा आणि ज्या क्लायंटसाठी तुम्ही नकाशा तयार करत आहात त्यांना टाइप करा.

पायरी दोन: ग्राहक तुमच्या व्यवसायाशी संवाद साधतो त्या वेगवेगळ्या अवस्था ओळखा. प्रत्येक टचपॉइंटमध्ये वापरलेले सर्व टचपॉइंट आणि चॅनेलची गणना करा.

तिसरी पायरी: क्लायंटच्या परस्परसंवादाच्या एका किंवा दुसर्‍या टप्प्यावर असलेल्या सर्व अपेक्षा आणि इच्छांबद्दल तुम्ही जाणून घेतले पाहिजे. मग तुमचे उत्पादन किंवा सेवा या अपेक्षा कशा पूर्ण करतात हे तुम्ही शोधले पाहिजे. सर्व अंतर दूर करा.

पायरी चार: नकाशा ब्रँडसह ग्राहकाच्या परस्परसंवादाबद्दल सर्व काही सांगते, परंतु अनेकदा प्रवासात गोष्टी चुकीच्या होतात. उदयोन्मुख अडथळे आणि "कांटे" चे वर्णन करा.

पायरी पाच: ग्राहकांच्या प्रवासाच्या प्रत्येक टप्प्यावर त्यांच्या भावनिक प्रतिक्रियांचे दस्तऐवजीकरण करा.

पायरी सहा: ग्राहक प्रवासात निर्णायक ठरणारे "सत्याचे क्षण" ओळखा. याच क्षणी ग्राहक तुमच्या उत्पादनाच्या किंवा सेवेच्या गुणवत्तेबाबत ठोस निर्णय घेतो.

सातवी पायरी: ग्राहक सेवा सुधारण्यासाठी संभाव्य संधींचे विश्लेषण करा.

आठवा पायरी: प्राप्त अंतर्दृष्टी वापरून, तुम्ही सर्व सुधारणा आणि नवकल्पना अंमलात आणण्यासाठी विशिष्ट क्रियांची सूची बनवू शकता.

आणि लक्षात ठेवा. तुमच्या हातात विजयी पत्ते असतील तरच तुम्ही प्रामाणिकपणे खेळू शकत नाही, तर यशस्वीपणेही खेळू शकता. सर्व नवीन कार्टोग्राफरना शुभेच्छा!

लेख तयार करण्यासाठी वापरलेली सामग्री