Организация процесса управления качеством. Управление качеством: условия, цели, принципы, методы, суть. Ключевые принципы управления качеством

В чем заключается назначение управления качеством.
Что включает в себя этот процесс.
Какие основные принципы нужно знать.
Какие существуют ключевые стадии.
Какими способами достигается результат.
Какие эффективные инструменты необходимо применять.
Как проводится анализ.
Как правильно организовать систему управления качеством.

Отдел управления качеством предназначен для того, чтобы совершенствовать производимые организацией продукты и контролировать их соответствие общепринятым нормам.

В этой статье вы узнаете, на какие факторы, способствующие удовлетворению потребностей клиентов, нужно обращать внимание в рамках управления качеством.

Назначение управления качеством

Управление качеством включает в себя работу сотрудников компании, которая направлена на регулярное увеличение качества производимых продуктов. При этом она может выполняться как руководителями старшего звена, так и рядовыми работниками.

Благодаря этой системе происходит формирование целей и задач компании, обеспечение условий и ресурсов, которые необходимы для изготовления продукции .

Объектом управления качеством является производство, субъектом – лицо, руководящее компанией.

Главные задачи:

планирование;
организация;
координация;
мотивирование;
контролирование.

Существует общая схема, которая определяет основные действия руководящих лиц. Управление качеством деятельности организации и менеджмент формируют своего рода иерархию. К примеру, руководитель старшего звена должен всесторонним образом взаимодействовать с внешней средой, оперативно реагировать на изменения в нормах, законах, которые регламентируют соответствующий вопрос. Также руководитель должен заниматься разработкой политики и планированием мероприятий, направленных на улучшение качества продуктов.

Руководитель среднего звена должен исполнять поручения своего начальства, которые касаются следования стандартам качества. Именно руководители среднего звена осуществляют контроль всего процесса производства. Топ-менеджеры разрабатывают стратегию, а подчиненные им сотрудники осуществляют выстраивание краткосрочных алгоритмов действий. Так происходит формирование системы управления качеством в менеджменте.

Подобная система располагает такими признаками:

стратегия, которая направлена на улучшение продуктов, влияет на руководство всех уровней;
мотивация работников на обеспечение максимального качества продукции;
процесс производства гибок, дает возможность оперативно подстраиваться под меняющиеся нормы и потребности клиентов;
изделия производятся соответственно с общепринятыми стандартами;
система находится в соответствии с современными подходами и теориями;
все продукты располагают сертификатами.

Современное управление качеством устанавливает большое количество задач изготовителям. Несмотря на то, что соблюдение общепринятых норм – дело добровольное, все больше организаций следует мировым стандартам для укрепления собственных позиций на рынке. Цели управления качеством можно охарактеризовать так:

повысить уровень качества, обеспечить безопасность товаров;
усовершенствовать производственный процесс для того, чтобы достигнуть максимальных экономических показателей;
создать положительный имидж на рынке, что даст возможность существенно повысить объемы продаж;
получить значительное преимущество над конкурентными фирмами;
привлечь инвесторов;
выйти на новые рынки;
экспортировать товары за границу.

Глава предприятия должен понимать, что обеспечить максимальный уровень качества нужно не только финальному потребителю, но и самой компании. Грамотно организованная система, соблюдение всех государственных и мировых норм способствуют открытию новых рынков, значит, дают возможность обеспечить высокие доходы.

Область управления качеством сопровождается решением определенных проблем. Требуется:

совмещать маркетинг со следованием всем принципам и нормам качества;
невзирая на экономические интересы компании, принимать во внимание предпочтения покупателей;
непрерывно контролировать качества на любой стадии процесса производства;
восполнять нехватку специалистов, которые достаточно осведомлены о современных стандартах.

Что включает в себя система управления качеством

В понятии управления качеством можно отметить 5 стадий:

Решение о том, что именно выпускать; исполнение нужных технических условий. Например, для производства авто определенной модели необходимо первоначально установить, для кого машина станет изготавливаться.
Проверка готовности к производственному процессу, распределение ответственности.
Производство продукции либо оказание услуг.
Устранение дефектов, создание обратной связи для контролирования изменений и последующего предотвращения недочетов.
Оформление планов по качеству.

Все перечисленные стадии выполняются посредством совместной работы управляющих органов фирмы и всех ее подразделений. Подобное взаимодействие и считается определением управления качеством.

Система используется для исполнения таких задач:

управление стратегией, тактикой, операциями фирмы;
принятие решений, анализ, учет, контролирование;
особые и общие функции для всех этапов жизненного цикла продукции;
контроль технических, производственных, экономических, социальных факторов и условий.

Основные принципы управления качеством

Управление качеством связано с именем Уильяма Деминга, основавшим теоретическую часть данной системы. С ним также связан подъем японской экономики после Второй Мировой войны. Ключевые принципы У. Деминга в управлении качеством:

Наличие постоянной цели – регулярное улучшение качества продуктов и услуг. Нужно ставить такую цель перед собой и стремиться к ее достижению. При этом требуется выполнять распределение собственных ресурсов, а не только извлечение быстрой прибыли. Лишь при таком раскладе компания сможет конкурировать с прочими организациями.
Наличие новой философии качества . Не стоит уживаться со стабильным уровнем дефектов и недочетов. Стремитесь к исключению бракованной продукции, преобразованию менеджмента.
Исключение зависимости от массового контроля , устранение потребности в проверках качества, заменяемой «встраиванием» качества в товары. Получайте статистические доказательства качества, как в производственном процессе, так и при проведении закупок.
Отказ от покупки по чересчур низким ценам , соблюдение соотношения «цена – качество». Отыскивайте долгосрочных партнеров, стройте доверительные отношения с поставщиком 1 типа сырья/компонента. При этом ваша задача – минимизация общих расходов, а не только начальных.
Ежедневное улучшение всех процессов . Постоянно отыскивайте проблемы и решайте их, увеличивайте производительность, снижайте издержки. Главная цель руководства – постоянное совершенствование системы.
Использование современных подходов для подготовки и переаттестации работников. Это дает возможность по максимуму применить возможности каждого работника, оперативно реагировать на изменения в деятельности.
Учреждение лидерства , чтобы менеджеры различного звена были ответственны как за количественные, так и за качественные характеристики. Руководство должно уметь моментально принимать меры по избавлению от дефектов. Нужно осознавать, что при повышении качества улучшается и производительность.
Искоренение страхов в компании , исключение враждебных отношений. Если работник боится собственного руководителя, он будет стремиться к минимальному контакту с ним. Ни о какой нормальной работе речи быть даже не может.
Устранение преград между разными отделами . Все работники должны чувствовать себя участниками одной команды. Несмотря на то, что множество фирм сейчас организуются по принципу функциональности (маркетинговое подразделение, отдел закупок, их руководители должны постоянно контактировать друг с другом).
Исключение бессмысленных лозунгов и агитаций к качественной работе. Кроме негативной реакции сотрудников, ничего вызвать они не могут.
Ликвидация числовых инструкций и норм , которые устанавливают произвольные стандарты и количественные задания. Вместо этого попытайтесь обеспечить работникам обратную связь от старшего руководителя в форме рекомендаций. Это приведет к тому, что качество продукции и производительность работников будут непрерывно улучшаться.

Ключевые стадии управления качеством

Чтобы разработать план системы соответственно с ISO-стандартами , требуется приблизительно 8 – 16 месяцев. Основой считается IS0 9001:2000. Он устанавливает, что необходимо реализовать, но не определяет, как это нужно сделать.

Благодаря подобному стандарту фирма может подобрать метод исполнения требований, подходящий именно ей.

Для создания правильно работающей системы управления качеством осуществляется внедрение управляющей подсистемы, основанной на наборе документации. Документы, которые входят в набор, используются для регламентации ключевых рабочих аспектов, в особенности тех, которые сильно влияют на качество продуктов. Организация системы заключает в себе такие стадии:

Исследование системы качества в организации . Для определения нужного объема временных и материальных ресурсов, используемых для формирования управления качеством, требуется проанализировать систему, существующую на данный момент. Посредством данной оценки возможна будет разработка плана, определение целей работ и составление графика, отражающего сроки подготовки нужной документации. Немаловажно максимально точно выполнить разграничение ответственности.
Обучение менеджменту качества . Успех системы и фирмы прямо зависим от навыков сотрудников.
Разработка проекта системы . На данной стадии требуется оформить нужную документацию, описать функционирование системы. Объем и число документов зависят от размера компании, сложности протекающих в ней процессов, области деятельности и квалификации сотрудников.
Внедрение системы . Когда вся документация подготовлена, необходимо внедрять систему. Особенное внимание нужно уделить организации деятельности работников соответственно с обновленными стандартами. Требуется создать аудиторскую команду в фирме.
Аудиторские консультации . На этой стадии проверяются работники и сама система. Посредством аудита дается оценка того, как сотрудники понимают ключевые принципы работы, находится ли система в соответствии с общепринятыми стандартами.
Оформление сертификатов . После устранения всех дефектов можете оформлять соответствующий сертификат.

Способы управления качеством

Классификация способов управления качеством:

Административные . К ним причисляются: нормы, стандарты, инструкции, поручения руководящего состава.
Технологические (отдельный и совокупный контроль, как процесса производства, так и его результатов). Для этого применяются современные инженерные средства. Объективнее всего результаты у автоматизированных устройств, которые способны выполнять измерение и оценку разных характеристик без участия работников предприятия.
Статистические (сбор количественных и качественных характеристик продуктов). Затем сведения, которые взяты в различные периоды, подвергают сравнению для определения положительной/отрицательной тенденции. Результаты подобного анализа могут являться основанием для принятия решения об улучшении системы.
Экономические (оценивание стоимости мероприятий, проводимых для повышения качества продуктов; анализ финансового результата).
Психологические (воздействие, оказываемое на работников и стимулирующее их достигать высококачественных показателей). Тут принимается во внимание и дисциплина рабочего коллектива, и атмосфера в нем, и индивидуальные показатели каждого сотрудника.

Для успешных действий, которые направлены на усовершенствование качества продуктов, нужно совмещать вышеперечисленные способы и комплексно подходить к их использованию.

Эффективные инструменты в управлении качеством

Наиболее эффективными средствами в управлении качеством считаются:

Матрицы развертывания функции качества . «Голос клиента» отслеживается матрицей в 4 стадии при производстве продукции: планирование продукта, процесса и производства; разработка проекта. Результатом 1-й стадии считается построенная матрица планирования продукта, включающая в себя особые матрицы, которые отражают: зависимость определенных параметров продукции от предпочтений клиентов, корреляцию между определенными параметрами продуктов, оценки конкурентных фирм с точки зрения возможностей удовлетворения предпочтений потребителей и обеспечения нужных параметров продуктов.
Диаграмма Парето . Это средство дает возможность установить важнейшие факторы либо условия, способствующие повышению качества продуктов. Данная диаграмма представляет собой график из столбцов, построенный по особенному правилу. Правило заключается в том, что график Парето считается последовательностью изучаемых событий, которая упорядочена по количественному признаку и распределена. Главная часть графика – кумулятивная кривая, демонстрирующая увеличение недочетов по различным основаниям (по временным промежуткам, по факторам, по выборкам).
Карты контроля . Представляют собой средство, позволяющее проследить ход текущего процесса посредством измерений качественных характеристик продуктов, оказать воздействие на данный процесс обратной связью. Это способствует предотвращению негативных отклонений от общепринятых норм. Есть 3 типа карт контроля, применяемых в различных областях: карты Шухарта (могут помочь дать оценку того, управляется ли процесс в текущий момент со статистической точки зрения), приемочные карты (используются для определения критериев приемки процесса), адаптивные карты (способствуют регулированию процесса посредством построения плана его тренда). Ключевые характеристики карты контроля: центральная линия, верхний предел, нижний предел. Данные характеристики формируют своего род коридор, в рамках которого допускаются колебания изменяемой посредством карты контроля качественной характеристики. Они также подразделяются по основанию признака, который определяет качество.
Поточная диаграмма . Является графиком, который отражает процессуальные стадии. Это весьма удобно, если необходимо изучить возможности улучшений (благодаря сбору подробных сведений о процессе и его течении). Поточный график дает возможность анализа зависимости процессов друг от друга. Это позволяет выявить потенциальные источники проблем. Для того чтобы описать процесс посредством подобного графика, необходимо: установить точку его начала и конца, организовать мониторинг от начала до конца, определить процессуальные стадии, создать черновой поточный график, выполнить анализ черновика с сотрудника, которые участвовали в изучаемом процессе, усовершенствовать черновик после исследования его с работниками, выполнить сверку полученного графика с фактическими процессуальными стадиями, указать на диаграмме место прохождения процесса, наименование, дату оформления, информацию об участвовавших в создании графика работниках, другие сведения, которые достойны внимания.
График разброса . Подобная диаграмма используется для определения корреляционной связи между 2 разными факторами.
График, отображающий связь причины и следствия . Также подобная диаграмма известна под названием «диаграмма Ишикавы» (в честь создателя – профессора Токийского вуза). Данный график дает возможность установить соотношение качественных характеристик и факторов, воздействующих на них. Диаграмма способствует упорядочиванию и наглядной демонстрации зависимости финального результата от определенных факторов. Причины распределяются по разным группам и подгруппам. График получается похож на рыбий скелет. К особенностям подобной диаграммы можно причислить: центральная горизонталь показывает проблему, группы (ключевые факторы) показываются в виде наклоненных линий, подгруппы, определяющие состояние каждого ключевого фактора, показываются горизонталями, проведенными к наклонным, частные факторы обозначаются наклонными, проведенными к горизонталям. Обычно число ключевых факторов составляет 4-6. Создатель подобного способа, профессор Ишикава, использует в качестве основы 5 факторов. К ним относятся: люди и трудовые условия, оснащение, которое используется для производства продукции, материалы (предметы труда), способы и методики, измерительные процедуры.

Анализ

Успешно внедрить на всех уровнях управление качеством можно при наличии:

основных типах деятельности фирмы, которые регламентированы (кроме того, документация должна соответствовать реальной деятельности организации;
управления процессами, в рамках которого точно определяются требования к ресурсам, процессуальным входам-выходам, критериям оценивания удовлетворенности клиентов и эффективности деятельности);
участия старших руководителей в планировании, анализе и координировании эффективности системы;
повышения характеристик результативности процессов;
желания сотрудников работать;
повышения общей эффективности деятельности предприятия.

Для формального внедрения характерно следующее:

невозможно отразить задачи компании в точных числовых данных;
отсутствует понимание ключевых критериев, задач и взаимодействие процессов;
недостаточно анализируется уровень удовлетворенности и предпочтения потребителей;
документы не соответствуют практической деятельности организации;
отсутствует упорядоченная система действий, которые направлены на устранение недочетов;
применение неустановленных форм документации;
отсутствуют нужные производственные ресурсы;
нет критериев оценивания подрядчиков и поставщиков;
не соблюдаются требования, которые предъявляются к хранению материалов;
отсутствует входной, приемочный и операционный контроль продукции по установленным критериям;
потребности компании в улучшении квалификации работников недостаточно оцениваются.

Правила организации системы

Управление качеством должно быть начато сверху, а не снизу. Если инициатива исходит снизу, система выглядит несерьезно, да и результат ее будет формален.
Нужно обучать всех сотрудников и руководителей . Нередко главы фирм полагают, что их знаний достаточно для того, чтобы грамотно управлять предприятием. Требуется осознавать, что мышление работников все равно необходимо корректировать, акцентируя внимание на слаженной работе в команде и лояльности потребителей.
Внедрение происходит при участии всех сотрудников предприятия .
Нужно соотносить систему с концепциями, которые уже действуют в организации . Это требуется для создания общей интегрированной системы.
Первоначально определите стратегию компании . Она будет служить базой для установления целей некоторых бизнес-процессов, включая те, что относятся к вопросам качества. Если у вас нет таких ориентиров, то для того, чтобы достигнуть целей, подберите обычные формальные показатели, не относящиеся к стратегическому развитию фирмы.
Учтите, что документация должна находиться в соответствии с деятельностью вашего предприятия. Разумеется, документы могут включать в себя информацию о желаемом состоянии фирмы, однако для его достижения требуются определенные действия. В противном случае положение дел, которое отражено в документации, не станет реальностью.
Если вы намереваетесь создать систему управления качеством на постоянной основе, займитесь организацией мотивационной системы . Финансировать подобные действия можно посредством мероприятий, которые направлены на улучшение.
Нередко фирма прекращает прилагать усилия после оформления нужного сертификационного документа . Конечно, при подобном развитии событий система будет неэффективной. Во избежание этого нужно осуществлять регулярный контроль работы организации.

Важно постоянно контролировать процессы, влияющие на качество услуг и продуктов, проводить анализ возможных технологий обслуживания, производственного процесса, иных средств для усовершенствования деятельности. Зная требования к управлению качеством, можно добиться серьезных

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
соответствие систем управления современным теориям и подходам;
обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
в управлении качеством должен использоваться системный подход;
стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
- регламентацию;
- нормы;
- стандарты;
- инструкции;
- распоряжения руководства.
Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

ориентация на потребности клиента;
безусловное лидерство руководителя;
привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
все решения должны приниматься только на основе фактов;
взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
получение значительного превосходства над конкурентами;
привлечение инвестиций;
выход на новые рынки;
в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

качественные показатели;
критерии уровня качества;
факторы, оказывающие на него влияние;
этапы достижения качества.

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

постановка задач руководства в области качества;
прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
закрепление требований к качеству в учетной документации;
изучение показателей качества готовой продукции;
контроль над достижением этих показателей;
разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
стремление улучшить систему;
несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции. Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
повышается привлекательность компании для инвесторов;
формируется позитивная репутация фирмы;
предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты . Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход : деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
- регламентирование – нормирование;
- делегирование – выпуск распоряжений;
- дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
- воспитательные;
- мотивационные;
- психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
- технологическое регулирование процессов производства;
- технологии контроля качества.
Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
- финансовое стимулирование;
- материальную заинтересованность исполнителей;
- адекватное ценообразование;
- инвестиции в качество и др.
Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
- диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
- контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
- гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
- схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.

Качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукта оптимального качества и полноценное его использование.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.

Основными задачами управления качеством являются: изучение рынка сбыта; изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; сбор, анализ , хранение информации о качестве продукции.

В теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий для производства.
Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
Процесс изготовления продукции.
Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
Разработка долгосрочных планов по качеству выпускаемой продукции.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы к конструкции изделия. Однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров фирмы удовлетворяют реальные потребности потребителей.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, факторы, цели, функции; средства, субъект; принципы и др.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

техническую подготовку производства;
процесс изготовления продукции;
мотивацию и оплату труда;
финансовую деятельность;
входной контроль;
контроль качества работы и продукции;
послепродажное обслуживание.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;
сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;
выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;
выдача управленческих решений;
анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла выпускаемой продукции.

Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

Управление качеством (англ. quality control ) - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Управление - общая функция организованных систем (социальных, биологических, технических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей. Управление может представлять собой некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие. Социальное управление - целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяется управление государственное и управление хозяйственными структурами - фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

Общее руководство качеством (quality management) - аспекты общей функции управления, определяющие политику в области качества, цели и ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством (quality control) - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

«Всеобщее руководство качеством» - это подход к руководству организацией, обращенный на качество, базирующийся на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем

удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Как правило, к ним относятся:

Планирование качества;

Политика в области качества;

Взаимодействие с внешней средой.

Обучение и мотивация персонала;

Организация работы по качеству;

Информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП;

- « разработка необходимых мероприятий;

Реализация мероприятий;

Контроль качества.

Все эти функции связаны между собой, и их воплощение представляет собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен охватывать все этапы производства. По международным стандартам ИСО такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством. Контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация должны входить в состав «оперативного» управления качеством.

В целом, общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятельности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством.
Управление качеством опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющий подготовить компоненты измерительных средств с новыми, более высокими показателями качества. Одна из основных целей управления качеством - снижение затрат на качество. Затраты на качество складываются из затрат изготовителя и прочих расходов. Расходы изготовителя состоят из расходов, связанных с планированием, организацией и внедрением систем качества, разработкой требований методик и производственных процессов; расходов на оценку качества; издержек из-за внутренних и внешних отказов, образующихся по причинам потерь качества.

Требования к качеству - выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

Оценка качества - систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Оценка качества может производиться с целью определения возможности поставщика в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или аккредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельности (например, процесс, персонал, система) и времени (например, до контракта) оценки качества, такой как «предконтрактная оценка качества процесса».

Общая оценка качества поставщика может также включать оценку финансовых и технических ресурсов.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:

1) планирование качества продукции: идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

2) планирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения системы качества, в т.ч. организацию и составление календарного графика);

3) подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством

лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

В общем случае система управления качеством складывается из следующих направлений работ:

1) анализа фактического качества производимой продукции;

2) планирования уровня качества для новых разработок;

3) контроля и обеспечения качества.

10) Управление маркетингом. Анализ текущей ситуации. Внешняя среда. Анализ и прогнозирование тенденций. Конкурентное окружение. Обзор собственной маркетинговой деятельности. Анализ текущего плана маркетинга. Анализ отношений с потребителями. Схема применения модели Майкла Портера. Схема проведения STEP-анализа. Схема проведения SWOT-анализа.

Управление маркетингом - это анализ рыночной среды и внутренних возможностей компании, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий ради достижения бизнес-задач компании (получение прибыли, рост объема продаж, увеличение доли рынка и т. п).

Задача управления маркетингом – воздействовать на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации достигать ее целей.

Различают два уровня управления маркетингом: стратегический маркетинг и тактический маркетинг .