आम्ही विक्री तंत्रज्ञानाबद्दल बोलत राहतो. शेवटच्या लेखात, आम्ही संपर्क स्थापित करण्याच्या पद्धतींबद्दल बोललो संभाव्य ग्राहक. एखाद्या व्यक्तीचे लक्ष वेधून घेण्यासाठी आणि आपल्याशी संवाद साधण्यासाठी त्याला सेट करण्यासाठी संपर्क आवश्यक आहे.
जेव्हा संपर्क स्थापित केला जातो आणि तुमच्यामध्ये संभाषण सुरू होते, तेव्हा तुम्ही दुसऱ्या टप्प्यावर जाऊ शकता - क्लायंटच्या गरजा आणि गरजा ओळखणे. सोप्या भाषेत सांगायचे तर, एखाद्या व्यक्तीला योग्य ऑफर देण्यासाठी त्याच्या खऱ्या इच्छा आणि प्राधान्ये शोधणे महत्वाचे आहे.
तुमच्या क्लायंटला काय हवे आहे ते शोधणे लोह प्रश्न तंत्राच्या मदतीने सहज करता येते. ते इतके महत्त्वाचे का आहे? वस्तुस्थिती अशी आहे की जगात फक्त एक कोनाडा शिल्लक आहे जिथे जवळजवळ कोणतीही स्पर्धा नाही. ही अंतराळ प्रवास आहे, जिथे तुम्ही आंतरराष्ट्रीय अंतराळ स्थानकाला भेट देण्यासाठी किमान $50 दशलक्ष इतके वातावरणाच्या वर जाऊ शकता.
मात्र नजीकच्या काळात येथे स्पर्धा येणार आहे. एखाद्या व्यक्तीवर दररोज “हल्ला” करणार्‍या मोठ्या संख्येने स्पर्धात्मक ऑफरमुळे त्याला इतके “चवदार” आणि योग्य असे काहीतरी ऑफर करणे महत्वाचे आहे जे तो नाकारू शकत नाही.
आणि या उद्देशासाठी, योग्य प्रश्न कसे विचारायचे हे शिकणे अत्यंत महत्वाचे आहे, ज्याच्या मदतीने आपण क्लायंटकडून त्याच्या सर्व स्पष्ट आणि अगदी गुप्त इच्छा "बाहेर काढू" शकता. परंतु प्रश्नांच्या तंत्राच्या साराकडे जाण्यापूर्वी, मला ठराविक चुकांबद्दल बोलायचे आहे जे कधीकधी अननुभवी "विक्रेते" करतात.
विसरलेल्या विक्रेत्यांच्या ठराविक चुका महत्त्वाचा नियमविक्रीचा दुसरा टप्पा, जो आम्ही प्रथम विचारतो आणि त्यानंतरच आम्ही ऑफर करतो
एके दिवशी मला सुट्टीची घाई होती आणि वाटेत मी संत्र्याचा रस घेण्यासाठी एका दारूच्या दुकानाजवळ थांबलो. स्टोअरची मुख्य उत्पादने 90% अल्कोहोलयुक्त पेये होती. पण मला फक्त रस हवा होता.
विक्रेत्याने, आनंदाने हसत, ताबडतोब मला नवीन उत्पादनांबद्दल जाणून घेण्यासाठी ऑफर करण्यास सुरवात केली. अल्कोहोल उत्पादनेजे नुकतेच दुकानात आले आहे. तिने मला माझ्या अभिरुचीबद्दल, इच्छांबद्दल विचारले नाही. मी कोणत्या कार्यक्रमाला जात आहे आणि मला कशाची गरज आहे. आणि उंबरठ्यापासूनच तिने मला एकही प्रश्न न विचारता काहीतरी ऑफर करायला सुरुवात केली.
अर्थात, मी रस विकत घेतला, परंतु मी विक्रेत्याची सर्वात मोठी चूक लक्षात घेतली, ज्याने विक्रीच्या दुसर्‍या टप्प्याकडे दुर्लक्ष केले, थेट मला आवश्यक नसलेल्या उत्पादनाच्या सादरीकरणाकडे गेले. अनावश्यक का? कारण प्रथम आपण विचारतो आणि नंतर आपल्याला जे हवे आहे ते देऊ करतो. आणि येथे आणखी काही विशिष्ट विक्रेत्याच्या चुका आहेत.
तुला काय जमते ते मला चांगले माहीत आहे
असे घडते की विक्रेता वस्तूंच्या त्या गुणधर्मांवर लक्ष केंद्रित करतो आणि त्यावर जोर देतो जे त्याच्या स्वत: च्या मते, क्लायंटला महत्त्वपूर्ण वाटतात. त्या. विक्रेता खरेदीदाराच्या गरजांवर स्वतःची चव आणि मत प्रक्षेपित करतो.
पण ही चूक आहे, कारण विक्रेत्याची अभिरुची आणि मत क्लायंटच्या वास्तविक इच्छांशी जुळत नाही, जे नंतर योग्यरित्या सादर करण्यासाठी विचारले पाहिजे.
वास्तविक परिस्थितीत हे कसे दिसू शकते?
स्टोअरची कल्पना करा घरगुती उपकरणे, ज्यामध्ये विक्रेता टीव्ही विकण्याबद्दल वृद्ध जोडप्याशी बोलतो. तोंडावर फेस घेऊन, "अनुभवी" सेल्समन स्क्रीन कर्ण, "चित्रातील चित्र" फंक्शन्स आणि टीव्हीच्या आश्चर्याची घड्याळ वारंवारता याबद्दल बोलतो, "दुर्दैवी" पेन्शनधारकांना तांत्रिक अटींसह एका खोल समाधित नेतो.
प्रथम फक्त काही साधे प्रश्न विचारण्याऐवजी आणि वास्तविक गरजा ओळखण्याऐवजी: “तुम्हाला कोणत्या प्रकारच्या टीव्हीची आवश्यकता आहे?”, “या खरेदीमध्ये तुमच्यासाठी मुख्य गोष्ट काय आहे” आणि “तुमच्या गरजा किंवा इच्छा काय आहेत. टीव्ही". केवळ ग्राहकांच्या प्रतिसादाच्या आधारावर काहीतरी ऑफर केले जाऊ शकते, त्यांच्या गरजांवर तंतोतंत लक्ष केंद्रित करून, त्यांच्या स्वतःच्या अभिरुचीवर नाही.
समान लक्ष्य गटातील गरजांचे सामान्यीकरण किंवा गैरवापर
लक्ष्य गटाच्या गरजा सारख्या असल्या तरी त्या सामान्यीकृत केल्या जाऊ शकत नाहीत आणि या गटातील प्रत्येक ग्राहकाशी बोलण्याचे समान डावपेच लागू केले जाऊ शकत नाहीत. आता मी एक साधे उदाहरण वापरून या जटिल सूत्राचा उलगडा करेन.
परिस्थितीची कल्पना करा: एक कुटुंब (पती आणि पत्नी, दोघेही 30-35 वर्षे वयोगटातील) कार खरेदी करण्यासाठी कार डीलरशिपवर आले. एकीकडे, जोडीदारांना कार खरेदी करण्याची सामान्य गरज असते, परंतु त्या प्रत्येकाची स्वतःची वैयक्तिक आवश्यकता असते, जी एकमेकांपासून पूर्णपणे भिन्न असू शकतात.
उदाहरणार्थ, पतीसाठी, मुख्य गोष्ट म्हणजे कारची कार्यक्षमता (वेग, गिअरबॉक्सचा प्रकार, निलंबन इ.). जोडीदारासाठी, कारचा रंग, केबिनच्या आतील सोयी, मोठ्या ट्रंकची उपस्थिती, ज्यामध्ये बाळाला सहज बसता येईल, हे महत्त्वाचे आहे.
तुम्हाला गरजांमध्ये फरक दिसतो का? कारमध्ये कोणत्या प्रकारची ड्राइव्ह व्हील आहेत आणि इंधन इंजेक्शन प्रणालीबद्दल तुम्ही तुमच्या पत्नीला सांगू शकत नाही. या तिच्या गरजा नाहीत. आणि कारमध्ये तिला काय काळजी वाटते हे कसे शोधायचे? बरोबर. विचारा चांगले प्रश्नदोन्ही जोडीदारांना.
आणि त्यांच्या उत्तरांवर आधारित, पती-पत्नी दोघांच्याही गरजा पूर्ण करणारी कार निवडा. किंवा किमान कुटुंबातील खरेदीचा निर्णय घेणारा. आणि पती हा मुख्य आर्थिक कमाई करणारा असूनही हा जोडीदार असू शकतो.
सर्वांना सारखेच रस आहे
कधीकधी विक्रेता, त्याच्या स्वत: च्या अनुभवावर लक्ष केंद्रित करून, त्याच्या सर्व खरेदीदारांना त्याच गोष्टीत रस आहे असा निष्कर्ष काढतो. आणि तो, प्रत्येक क्लायंटला विचारण्याऐवजी, ताबडतोब सादरीकरणाकडे जातो, त्याच्या स्वत: च्या भ्रमाने मार्गदर्शन करतो.
उदाहरणार्थ, मी माझ्या पत्नीसाठी वाढदिवसाच्या भेटवस्तू शोधत असताना परफ्यूमच्या दुकानात सेल्समनचे काम पाहिले. हे लक्षात घेतले पाहिजे की हे स्टोअर अनेक कार्यरत कार्यालयांपासून चालण्याच्या अंतरावर होते आणि स्पष्टपणे विक्रेत्याने काही ग्राहकांना नजरेने ओळखले होते.
म्हणून, मी विक्रेत्याला एका बाईला असे म्हणताना ऐकले: “हा परफ्यूम हंगामाचा ट्रेंड आहे. ते सर्व घेतले आहेत. अगदी पाच मिनिटांपूर्वी, शेजारच्या कार्यालयातील तुमच्या सहकाऱ्यांनी माझ्याकडून तेच विकत घेतले होते.” या वाक्यानंतर, बाई मागे वळून निघून गेली.
तुम्ही विचाराल का? तिच्या सहकाऱ्यांसारखाच वास तिला का येत असेल. बाई काहीतरी खास शोधत होती. तिला इतरांपासून वेगळे करणे फायद्याचे ठरेल आणि इतर स्त्रियांशी एकत्र न येणे ही वस्तुस्थिती आहे.
आपण किती अपेक्षा करता?
जरी विक्रेत्याला समजले की तुम्हाला प्रथम क्लायंटला विचारण्याची आवश्यकता आहे, तरीही येथे ठराविक त्रुटी आहेत. उदाहरणार्थ, "तुम्ही किती अपेक्षा करता?" एक चांगला प्रश्न वाटतो. परंतु, उत्तर मिळाल्यानंतर, विक्रेत्याला आपोआप किंमत बार प्राप्त होतो, ज्याच्या वर तो सादरीकरणाच्या टप्प्यावर काहीही ऑफर करणार नाही.
आता लक्षात ठेवा, जेव्हा तुम्ही एक रक्कम खर्च करण्याची योजना आखली होती, परंतु जास्त खर्च केली होती तेव्हा तुम्हाला परिस्थिती आली आहे का? मला खात्री आहे की हे तुमच्या आयुष्यात अनेकदा घडले आहे. असे का घडले?
कारण तुम्हाला जे काही मिळत होते त्याची किंमत तुम्ही दिलेल्या किंमतीपेक्षा कितीतरी पटीने जास्त होती. म्हणून, उत्पादन किंवा सेवेच्या मूल्यावर चर्चा केल्यानंतरच किंमतीबद्दल संभाषण केले जाते. संभाषणाच्या सुरूवातीस क्लायंटला बजेट प्रश्न विचारल्यानंतर, विक्रेता स्वत: ला “हरा-किरी” बनवतो.
आणि ते यापुढे क्लायंटला अधिक महाग खरेदीसाठी प्रेरित करू शकणार नाही, ज्यामुळे विक्रीची संभाव्य टक्केवारी आणि प्रीमियम कमी होईल. तुम्हाला त्याची गरज आहे का?
या फक्त काही ठराविक चुका होत्या ज्या दुसऱ्या टप्प्यात विक्रेते करतात. खरं तर, आणखी त्रुटी आहेत, परंतु नंतर तो एक लेख नाही तर संपूर्ण दीर्घ वाचन होईल. त्यामुळे प्रश्न तंत्राकडेच जाण्याची वेळ आली आहे. इथेही काही "तोटे" आहेत ज्याबद्दल मी गप्प बसू शकत नाही.
आणि जर तुम्हाला वाटत असेल की प्रश्न विचारणे सोपे आहे, तर एका शोधकर्त्याची कथा ऐका ज्याने फक्त एक चुकीचा प्रश्न विचारून आपली कारकीर्द गमावली.
ही एक हाय-प्रोफाइल केस होती जी तुम्ही ऐकली असेल. एका प्रेमप्रकरणाची गोष्ट आठवा माजी अध्यक्षमोनिका लेविन्स्कीसोबत यूएस बिल क्लिंटन? मला वाटते तुम्ही ऐकले आहे. म्हणून, अन्वेषकाने विचारले: "हे खरे आहे की, अध्यक्ष महोदय, तुमचे एका विशिष्ट मोनिका लेविन्स्कीशी दहा महिने प्रेमसंबंध होते?"
"नाही, ते खरे नाही," अमेरिकन राष्ट्राध्यक्षांनी स्पष्ट विवेकाने उत्तर दिले. तथापि, आपल्या सर्वांना माहित आहे की, तपासात प्रेमप्रकरणाचे अस्तित्व सिद्ध झाले. आणि मग अध्यक्षांना सांगण्यात आले: "तुम्ही शपथेवर कसे खोटे बोलू शकता, कारण प्रेम प्रकरणाची वस्तुस्थिती सिद्ध झाली आहे?"
"मी प्रामाणिक सत्य सांगितले," क्लिंटन म्हणाले. कारण दहा महिने प्रेमसंबंध असल्याचं विधान खरं नाही. माझा प्रणय वर्षभर चालला. प्रश्नातील हे निरीक्षण त्या प्रश्नकर्त्याला संपूर्ण कारकीर्द खर्ची घालते.
तपासकर्त्याची चूक काय होती आणि आपले स्थान गमावू नये म्हणून योग्य प्रश्न विचारणे कसे आवश्यक होते, आम्ही आत्ता विश्लेषण करू.
प्रश्नांची टायपोलॉजी
सर्व प्रश्न तीन गटांमध्ये विभागले जाऊ शकतात: बंद, खुले आणि पर्यायी प्रश्न. प्रत्येक प्रश्नाचा प्रकार एकमेकांपेक्षा वेगळा कसा आहे? बंद प्रश्नांना नेहमी होय किंवा नाही उत्तर आवश्यक असते. आज रात्रीचे जेवण केले का? नाही! तुला काही खायचय का? होय!
बंद प्रश्नांचा तोटा म्हणजे तुम्हाला तपशीलवार उत्तरे मिळत नाहीत. या “हो” किंवा “नाही” च्या मागे काय आहे? आपण अगदी जपानी इस्टर पर्यंत अंदाज लावू शकता. तसे, तुम्हाला माहित आहे का जपानी इस्टर कधी आहे? होय, कधीही!
यामध्ये होते मुख्य चूकअन्वेषक त्याने एक बंद प्रश्न विचारला आणि त्याला एक प्रामाणिक पण उलगडणारे उत्तर मिळाले. आणि खुल्या प्रकारच्या प्रश्नांचा वापर करणे आवश्यक होते. खुले प्रश्न बंद प्रश्नांपेक्षा वेगळे असतात कारण ते नेहमी प्रश्न शब्दाने सुरू होतात: कसे, काय, किती, केव्हा, का, का, कशासाठी, कशासाठी, कुठे इ.
तपासकर्त्याने युनायटेड स्टेट्सच्या अध्यक्षांना विचारले पाहिजे: "तुमचे प्रेमसंबंध किती महिने चालले?" आणि आधीच या उत्तरात क्लिंटन बाहेर पडू शकले नाहीत. ओपन-एंडेड प्रश्नांचा मुख्य फायदा म्हणजे ते तपशीलवार उत्तर देतात.
माणसाला विचार करायला लावणारे हे खूप चांगले प्रश्न आहेत. खरे आहे, प्रत्येकाला विचार करणे आवडत नाही, विशेषतः तपशीलवार. परंतु मुख्य गोष्ट अशी आहे की क्लायंटशी त्याच्या गरजांबद्दल संवाद साधताना, अधिक विचारण्याचा प्रयत्न करा खुले प्रश्न.
याचा अर्थ बंद प्रश्न अजिबात विचारू नयेत असा नाही. विचारा, परंतु लक्षात ठेवा की ते त्या व्यक्तीला असे वाटू शकतात की त्यांची चौकशी केली जात आहे. करार बंद करण्यासाठी बंद प्रश्न चांगले आहेत. जेव्हा आपण शेवटच्या टप्प्यावर पोहोचतो, तेव्हा ते तिथे असतील.
"लाल किंवा निळी गोळी" - मॉर्फियसने निओला विचारले, पर्यायी प्रश्नांचे रहस्य प्रकट केले
तिसऱ्या प्रकारचे प्रश्न म्हणजे पर्यायी प्रश्न. ते मागील दोन प्रकारांपेक्षा वेगळे आहेत कारण त्यात नेहमी "किंवा" युनियन असते. तुम्ही रोख पैसे द्याल की कार्डने? अनेक परिस्थितींमध्ये पर्यायी प्रश्न वापरणे चांगले आहे.
प्रथम, जेव्हा क्लायंटला काय उत्तर द्यावे, काय निवडावे याबद्दल शंका असते. आणि असा प्रश्न माणसाला दोन किंवा अधिक पर्यायांमधून निवडण्यास प्रवृत्त करतो.
दुसरे म्हणजे, हे प्रश्न, तसेच बंद प्रश्न, केवळ ग्राहकांच्या गरजा ओळखतानाच नव्हे तर विक्रीच्या शेवटच्या टप्प्यावर करार बंद करताना देखील वापरले जाऊ शकतात. मला एक चांगला प्रश्न माहित आहे, जो विचारून तुम्ही वाढवू शकता सरासरी तपासणीताबडतोब पंचाहत्तर टक्के खरेदी.
प्रश्न काय आहे हे जाणून घेण्याची उत्सुकता आहे? या मालिकेतील शेवटच्या लेखातील उत्तर पहा. आणि आजसाठी, मला वाटते, गरजा ओळखण्याबद्दल पुरेशी माहिती आहे. आणि, विल स्मिथ अभिनीत एका हॉलीवूड चित्रपटातील होलोग्रामप्रमाणे I रोबोट म्हणाला: मी उत्तरांमध्ये मर्यादित आहे, योग्य प्रश्न विचारा, गुप्तहेर.
ट्रेन, आणि तुम्हाला अधिक जाणून घ्यायचे असल्यास, आमच्या प्रशिक्षण केंद्र "इग्रोक्स" वर या. आपला व्यवसाय मार्गदर्शक अलेक्झांडर पेट्रिश्चेव्ह.
आणि माझ्या मते सर्वांत महत्त्वाचे (हे स्पष्ट आहे की इतरांशिवाय असे केले जाऊ शकत नाही).
गरजा का ओळखायच्या?
अनेक कंपन्या गरजेनुसार विक्री शिकवतात! पण का ते अनेकदा स्पष्ट होत नाही. एकीकडे, सर्वकाही सोपे आहे, एका व्यक्तीने टीव्ही खरेदी करण्याचा निर्णय घेतला - त्याची गरज एक टीव्ही आहे आणि मी टीव्हीबद्दल बोलेन. टीव्ही प्रसारित करणारी माहिती (चित्रपट, कार्यक्रम, मालिका, टॉक शो, स्पोर्ट्स गेम्स इ.) प्राप्त करण्यासाठी त्याला सोयीची आणि आरामाची गरज नाही. आणि जर तुम्ही ते आणखी खोलवर पाहिले तर या सर्व कार्यक्रमांमधून त्याला मनोरंजन, भावना, नवीन ज्ञान हवे आहे. म्हणजेच, त्याची प्रेरणा दिसते त्यापेक्षा खूप खोल आहे. आणि मी तुम्हाला एक ग्राहक म्हणून सांगेन की बातम्या पाहण्यासाठी आणि फुटबॉल पाहण्यासाठी, तुम्हाला पूर्णपणे भिन्न टीव्ही आवश्यक आहेत. हे योग्य उत्पादन निवडण्यात मदत करण्यासाठी विक्रेत्याने ग्राहकांच्या गरजा ओळखून वापरणे आवश्यक आहे.
हे एका बाजूने पाहिल्यावर आहे. परंतु या व्यतिरिक्त, प्रत्येक व्यक्ती जीवनातील प्राधान्यांच्या बाबतीत वैयक्तिक आहे, एक आपला सर्व पैसा फॅशनेबल गोष्टी आणि महागड्या फोनवर खर्च करतो, दुसरा बचत करतो आणि बचत करतो. आणि जर एक नावीन्य आणि प्रतिष्ठेने चालवलेला असेल तर दुसरा अर्थव्यवस्थेने. आणि त्यांना समान उत्पादन ऑफर करणे मूर्खपणाचे होईल.
ग्राहकांच्या गरजा आणि गरजा
तंत्रात येण्यापूर्वी ग्राहकांच्या गरजा ओळखणेचला समजून घेऊया गरज काय आहे? ते काय आहेत? विकिपीडिया बचावासाठी येतो: गरज आहे, गरज - मानसिक किंवा अंतर्गत स्थिती एखाद्या गोष्टीच्या अपुरेपणाची कार्यात्मक भावना, प्रकट होते परिस्थितीजन्य घटकांवर अवलंबून. मी मध्ये ही व्याख्यामला दोन वाक्ये आवडतात: "अपुरेपणाची भावना" आणि "स्वभावात प्रकट परिस्थितीजन्य घटकांवर अवलंबून. गरज ही फक्त भावना असते, म्हणजेच मूल्य स्थिर नसते आणि परिस्थितीनुसार गरजा बदलतात. उदाहरणार्थ, माझा एक मित्र चीनला गेला होता. प्रांतांना भेटी देताना तिथली दारिद्रय़ बघून तो करोडपती वाटला. पण शांघायला आल्यावर अतिशय उच्च दर्जाचे राहणीमान (गगनचुंबी इमारती, महागड्या गाड्या इ.) पाहून तो स्वत:च गरीब माणसासारखा वाटला. म्हणजेच त्याच व्यक्तीच्या गरजा बदलू शकतात. आणि जर पहिल्या प्रकरणात त्याला पैशाची गरज भासली नाही, कारण तो त्याच्या सभोवतालपेक्षा खूप श्रीमंत होता, तर दुसऱ्या प्रकरणात त्याला समाजाच्या तुलनेत त्याच्या आर्थिक कमतरतेची जाणीव झाली.
आमच्यासाठी, वरील सर्व गोष्टींचा अर्थ असा आहे की आम्ही गरजांवर प्रभाव टाकू शकतो. शिवाय, आम्ही त्यांना आकार देऊ शकतो!
गरजा काय आहेत
गरज पडली की लगेच आठवते. हे असे दिसते:
एकीकडे, ते विक्रीला लागू होत नाही, परंतु आपण याबद्दल विचार केला तर ... मी एक उदाहरण देईन ज्यातून मी शिकलो. सर्व पुरोगामी केटरिंग आस्थापने जाणीवपूर्वक त्यांच्या सभोवताली वास पसरवतात, कारण हे सिद्ध सत्य आहे की अन्नाच्या चवीमुळे भूक लागते. हे पुन्हा एकदा सिद्ध होते की आपण गरजांवर प्रभाव टाकू शकतो.
सर्व समान, विक्रीसाठी, मी पिरॅमिडसारख्या गरजा तयार करणार नाही. येथे सर्वात मूलभूत गरजांची यादी आहे:
- सुरक्षितता
- आराम
- प्रतिष्ठा
- विश्वसनीयता
- अद्भुतता
नियमानुसार, ग्राहकांना या गरजांमध्ये कमी-अधिक प्रमाणात रस असतो. त्यांच्यावर, नियमानुसार, प्रसारमाध्यमांमध्ये जाहिरातीमुळे दबाव येतो. आणि विक्रेता ग्राहकांच्या गरजा ओळखणेएखाद्या विशिष्ट क्लायंटसाठी कोणती मोठी चिंता आहे हे निर्धारित करणे आवश्यक आहे.
ग्राहकांच्या गरजा कशा ओळखायच्या
एकीकडे, हे अगदी सोपे आहे. जर तुम्ही त्याला विचाराल तर तो तुम्हाला सांगेल, दुसरीकडे, सर्व लोक इतक्या सहजतेने उघडतील आणि तुम्हाला आवश्यक असलेल्या सर्व गोष्टी सांगतील. प्रश्न भिन्न आहेत:
- उघडा - ते तपशीलवार उत्तर सुचवतात. उदाहरण: तुम्ही तुमचा उन्हाळा कसा घालवला ते सांगा?
- बंद - होय किंवा नाही उत्तर सुचवा. उदाहरण: तुम्ही उन्हाळ्यात सुट्टीवर गेला होता?
- पर्यायी - जेव्हा तुम्ही स्वतः उत्तरे ऑफर करता तेव्हा असे होते. उन्हाळ्यात तुम्ही सुट्टी किंवा काम केले होते का?
स्वाभाविकच, काही क्लायंट बंद प्रश्नाचे तपशीलवार उत्तर देऊ शकतात. पण हा ऐवजी अपवाद आहे. गरजा ओळखताना, ओपन एंडेड प्रश्न विचारणे प्रभावी आहे, कारण क्लायंट तुम्हाला अधिक माहिती देईल.
योग्य प्रश्न लिहिण्यासाठी, तुम्हाला उत्पादन आणि क्लायंटला त्यातून काय हवे आहे हे समजून घेणे आवश्यक आहे. "... तुम्ही ते कोणत्या उद्देशांसाठी वापराल?", "... तुम्ही आधी काय वापरत होता?", "... तुम्हाला काय बघायला आवडेल?", "... असे प्रश्न विचारणे आवश्यक आहे. वर्णन करणे?" इ. काही अडचणी असल्यास, आमच्याकडे विचारा, ते तुम्हाला मदत करतील.
प्रश्न विचारण्याच्या क्षमतेबद्दल एक उत्कृष्ट व्हिडिओ आहे. मी जोरदारपणे पाहण्याची शिफारस करतो.
ग्राहकाने बोलावे
मानसशास्त्रज्ञ बनणे आपल्यासाठी सोपे का आहे? कारण तो आपलं ऐकतो! पत्नी, बॉस किंवा मुलांपेक्षा वेगळे. विक्रेता एक मानसशास्त्रज्ञ आहे, तो क्लायंटला बोलू देतो आणि त्याचे काळजीपूर्वक ऐकतो, होकार देतो आणि संमती देतो, याला म्हणतात. जेव्हा क्लायंट बोलतो तेव्हा तो तुमच्यावर जास्त विश्वास ठेवेल आणि तुमचे सादरीकरण आनंदाने ऐकेल.
ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्यात सामान्य चुका
- बंद प्रश्न विचारा. क्लायंटला विचारपूस वाटू लागते, प्रत्येकाला ते आवडत नाही.
- गरजा ओळखणे थांबवू नका. गरजा तितक्याच ओळखल्या पाहिजेत. अनुभवी विक्रेत्याला सहसा 5-7 खुले प्रश्न आणि काही स्पष्टीकरण आवश्यक असतात.
- सादरीकरणाच्या गरजा ओळखण्यात व्यत्यय आणा आणि नंतर पुन्हा सुरू ठेवा. मी अनेकदा अननुभवी विक्रेते पाहतो.
- क्लायंटमध्ये व्यत्यय आणणे. हे सर्वसाधारणपणे प्रतिबंधित आहे.
- कधीकधी क्लायंट बाजूला पडतो आणि "जीवनासाठी" संभाषण सुरू करतो, हे योग्यरित्या थांबवले पाहिजे. लक्षात ठेवा वेळ हा पैसा आहे.
सारांशीकरण तंत्र आवश्यक आहे
त्यामुळे कदाचित आजसाठी एवढेच आहे. साइटवर आपण या विषयावर अधिक लेख शोधू शकता, कारण ते विस्तृत आहेत आणि एका लेखात संक्षेपित केले जाऊ शकत नाहीत. पुढे, आम्ही पुढील टप्प्याशी परिचित होऊ -.
शेवटी, मी गरजा ओळखण्यासाठी एक लहान व्हिडिओ पाहण्याची शिफारस करतो.
ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्याचा टप्पामुलाखतीप्रमाणेच, आणि या टप्प्यावर विक्री व्यवस्थापकाच्या कामाची तुलना पत्रकार किंवा टीव्ही प्रस्तुतकर्त्याच्या कामाशी केली जाऊ शकते. विक्रीमध्ये काम करताना, इंटरलोक्यूटरला प्रश्न विचारण्यास सक्षम असणे तसेच क्लायंटचे सक्रियपणे ऐकण्यास आणि त्याच्याशी संभाषण राखण्यास सक्षम असणे खूप महत्वाचे आहे.
आम्हाला प्रश्न विचारण्याची क्षमता कशामुळे मिळेल?
प्रश्न योग्यरित्या विचारण्याची क्षमता आम्हाला विवाद टाळण्याची संधी देईल, रिकाम्या बडबडीपासून वाचवेल, तुमच्या क्लायंटला खरोखर काय हवे आहे आणि ते कसे मिळवायचे हे आम्हाला समजण्यास अनुमती देईल, संवादकर्त्याचे सर्व विचार “शेल्फवर” ठेवा, हे शक्य करा. क्लायंटची कल्पना करून आपल्याला आवश्यक असलेली कल्पना संवादकर्त्याच्या डोक्यात ठेवण्यासाठी, संभाषणकर्त्याच्या असुरक्षा ओळखण्यासाठी आणि त्याच वेळी त्याला त्याचे स्वतःचे महत्त्व समजण्यास मदत करा. सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, ते आम्हाला सक्षमपणे अनुमती देईल ग्राहकांच्या गरजा ओळखाआणि त्याच्या गरजेनुसार खर्च करा.
जर आपण ते योग्य करू शकतो गरज ओळखाआमचे प्रेझेंटेशन अचूक लक्ष्य गाठेल आणि क्लायंटसाठी अनावश्यक फंक्शन्स दाखवण्यात आम्ही वेळ वाया घालवणार नाही.
प्रश्न विचारण्यास सक्षम असणे खूप महत्वाचे आहे.
क्लायंटला विविध प्रश्न विचारून, आमचा खरेदीदार ज्या उत्पादनाला विशेष महत्त्व देतो ते कोणत्या घटकांना आणि वैशिष्ट्यांना आहे हे आम्ही समजून घेण्यास सक्षम होऊ, कारण बरेचदा क्लायंटकडून खरेदी करण्याचा हेतू कोणत्याही तर्काला झुगारतो आणि. केवळ क्लायंटशी बोलून, खरेदी करण्याचा किंवा न करण्याचा निर्णय घेताना त्याला कोणत्या भावनांचे मार्गदर्शन केले जाते हे आपण ठरवू शकतो.
प्रश्न विचारून, आम्ही संभाषण नियंत्रित करतो, संभाषणकर्त्याची उत्तरे निश्चित करतो आणि विक्री प्रक्रियेस आम्हाला आवश्यक असलेल्या निकालाकडे नेतो. यासाठी हे वेगळे करण्यास सक्षम असणे फार महत्वाचे आहे प्रश्न प्रकारआणि त्यांचा विक्री प्रक्रियेत वापर करा.
रशियन भाषेत प्रश्नांचे प्रकार
सर्वसाधारणपणे, आपल्या भाषेत आहे 3 मुख्य प्रकारचे प्रश्न:
- प्रश्नांची स्थापना करणे.नामांकित प्रकरणाचे प्रश्न (कोण?, काय?). हे प्रश्न संभाषण, उत्पादन, संवादक, जाहिरातीच्या विषयाशी संबंधित आहेत.
- वर्णनात्मक प्रश्न.प्रश्न जे तुम्हाला संभाषणाच्या विषयाची वैशिष्ट्ये, उत्पादन (कुठे?, केव्हा?, कुठे?, कसे?) ओळखण्याची परवानगी देतात.
- कारणात्मक प्रश्न(का?, का?, किती वेळा?, काय फरक आहेत?). ते क्लायंटची प्रेरणा समजून घेणे, काय दृश्यमान, लपलेले नाही, क्लायंटचे विचार आणि भावना शोधणे शक्य करतात.
नंतर, हे सर्व प्रश्नउत्तराच्या लांबीनुसार, ते विभागले गेले आहेत उघडाआणि बंद.
- प्रश्न उघडासमान तपशीलवार उत्तर सुचवा आणि संभाषणकर्त्याला इच्छित विषयावर त्याला काय वाटते ते सांगण्यास भाग पाडा. ते एखाद्या व्यक्तीला चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यास, त्याच्या गरजा आणि लपलेले हेतू ओळखण्यास मदत करतात. एक खुला प्रश्नतुम्हाला खूप जास्त माहिती "फिश आउट" करण्याची परवानगी देते आणि डझनभर बंद प्रश्नांपेक्षा अधिक अचूक. शिवाय, संवादक प्रतिसाद देतो खुला प्रश्नबराच वेळ, आणि तुमच्याकडे पुढचा विचार करायला वेळ आहे. जेव्हा बंद प्रश्नांची मालिका असते तेव्हा तुमच्याकडे विचार करायला थोडा वेळ असतो.
- बंद प्रश्न,यावेळी "होय" किंवा "नाही" असे निःसंदिग्ध उत्तर सुचवणे, खूप वेळा वापरल्यास कराराचा नाश होऊ शकतो. ते संभाषणाच्या विषयाचे भाषांतर करण्यासाठी, करारासाठी करार प्राप्त करण्यासाठी किंवा आक्रमक विक्री तंत्रात (उदाहरणार्थ, तीन-हो तंत्र) क्लायंटवर दबाव आणण्यासाठी वापरले जातात.
विक्री प्रशिक्षणात, खुल्या प्रश्नांचे महत्त्व निश्चित करण्यासाठी, श्रोत्यांना फक्त बंद प्रश्नांच्या मदतीने कोडे अंदाज करण्यास सांगितले जाते. बंद प्रश्नांसह अंदाज लावण्याच्या प्रक्रियेस एक तास लागू शकतो, जरी तुम्ही खुले प्रश्न वापरल्यास एका मिनिटापेक्षा कमी वेळ लागेल.
विक्री प्रश्नांचे प्रकार
मध्ये कार्यरत व्यवस्थापक आणि सल्लागारांसाठी त्याच विक्री प्रशिक्षणात किरकोळ नेटवर्क, 3 प्रकारचे प्रश्न वेगळे करा जे विक्री दरम्यान वापरले जावे - हे आहेत उघडा, बंदआणि पर्यायी प्रश्न.
पर्यायी प्रश्ननिवडीच्या स्वातंत्र्याचा भ्रम मिळवून संवादकर्त्याला दोन किंवा तीन पर्यायांमधून निवडण्याची संधी द्या. पर्यायी प्रश्नामध्ये, "किंवा" आणि "एकतर" हे शब्द वापरले जातात.
इतरही आहेत प्रश्नांचे प्रकार:
- माहितीपूर्णप्रश्न क्लायंटबद्दल मूलभूत माहिती काढण्यास मदत करतात, बहुतेकदा प्रश्नावलीसाठी वापरली जातात;
- नियंत्रणप्रश्न (तुम्हाला या समस्येबद्दल काय वाटते? तुम्हाला याबद्दल कसे वाटते?) संवादक तुमच्या विचारांचे किती पालन करतात हे तपासण्यासाठी विचारले जातात. त्याच्या उत्तरावरून, तुम्ही समजू शकता की तुम्ही ज्या रणनीतीचा अवलंब केलात तीच रणनीती वापरणे किंवा दृष्टिकोन बदलणे योग्य आहे का.
- अभिमुखतेसाठी प्रश्न(तुम्हाला काही प्रश्न आहेत का? यावर तुमचे मत काय आहे?) क्लायंट त्याच्या स्थितीत किती स्थिर आहे आणि तो आपला विचार बदलू शकतो का हे समजून घेण्याची संधी व्यवस्थापकाला द्या.
- पुष्टी करत आहेप्रश्न अशा प्रश्नांच्या मदतीने, आम्ही "तीन" होय (किंवा सॉक्रेटिसचे तंत्र) चे तंत्र लागू करतो - आम्हाला दोन किंवा तीन प्रश्नांची सकारात्मक उत्तरे देण्यासाठी आमच्या संभाषणकर्त्याची आवश्यकता आहे आणि नंतर, जडत्वाने, तो सकारात्मक उत्तर देईल. आम्हाला आवश्यक प्रश्न. (1. तुम्हाला असे वाटते का ...? “होय” 2. तुम्ही सहमत आहात का ...? “होय” 3. आवश्यक प्रश्न आणि जडत्वाचे उत्तर “होय” आहे).
- प्रास्ताविककिंवा परिस्थितीजन्यप्रश्न तुम्हाला प्रथमच पाहत असलेल्या व्यक्तीबद्दल माहिती मिळवू देतात, परंतु प्रश्नांची संख्या मोठी नसावी आणि त्यांनी तुमची प्रामाणिक स्वारस्य व्यक्त केली पाहिजे आणि चौकशीशी संबंधित असावे.
- काउंटरप्रश्न लोक प्रति-प्रश्नांचा तिरस्कार करतात आणि प्रश्नांची उत्तरे देऊन संभाषणकर्त्याला चिडवतात. असे प्रश्न, गरजा ओळखण्याच्या टप्प्यावर आणि संपूर्ण विक्री दरम्यान, टाळले पाहिजेत, जोपर्यंत, अर्थातच, तुम्हाला संभाषणकर्त्याला चिडवायचे नाही.
- एकच पोलप्रश्न हे असे प्रश्न आहेत जे तुम्हाला विचारलेल्या प्रश्नाचे प्रतिबिंब देतात, त्याची पुनरावृत्ती करतात किंवा टिप्पण्या देतात. (तुम्ही सूट घातला आहे का? - मी सूट घातला आहे की नाही हे तुम्ही विचारत आहात?) तुम्हाला विचार करण्याची गरज असल्यास ते तुमच्यासाठी वेळ विकत घेतात, परंतु त्यांच्यापैकी मोठ्या संख्येने तुमच्या संभाषणकर्त्याला त्रास देऊ शकतात.
- मार्गदर्शकप्रश्न तुम्हाला संवादकर्त्याचे लक्ष समस्या आणि अडचणींपासून सक्रिय कृतींकडे वळविण्याची परवानगी देतात (आम्ही तुमच्यासाठी आणखी कसे उपयुक्त ठरू शकतो? आम्ही अद्याप कोणते प्रश्न सोडवू शकतो?)
- उत्तेजकविक्रीच्या सर्व टप्प्यांवरील प्रश्न देखील वापरण्याची आवश्यकता नाही, कारण अशा प्रश्नांसह आपण संवादकर्त्याला चिथावणी देता. असे प्रश्न कधीकधी क्लायंट प्रेशर तंत्रात किंवा गरजा ओळखण्यासाठी प्राथमिक प्रश्न म्हणून वापरले जातात (तुम्ही तुमची कार खूप पूर्वी बदलण्याचा निर्णय घेतला आहे का? तुम्ही नवीन पोशाखात कुठे जायचे आहे? तुम्हाला नवीन सोफा कुठे ठेवायचा आहे?) ).
- फार त्रासप्रश्न क्लायंटला येणाऱ्या अडचणी आणि समस्या जाणून घेण्यास तसेच त्याच्या असंतोषाचे कारण समजण्यास मदत करतात. (कार्यप्रदर्शन ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी आम्हाला काय निराकरण करण्याची आवश्यकता आहे?). प्रश्न तयार करताना, “समस्या” हा शब्द न वापरण्याचा प्रयत्न करा, परंतु “वैशिष्ट्ये”, “अडचणी” हे शब्द वापरा. तुम्हाला हे देखील लक्षात ठेवण्याची गरज आहे की एखादे उत्पादन विकण्यापूर्वी, तुम्हाला तीन ग्राहक समस्या तयार करणे आवश्यक आहे जे तुम्ही विकत असलेले उत्पादन सोडवू शकतात.
- काढणेग्राहकांच्या नजरेत उत्पादनाचे मूल्य वाढवण्यासाठी प्रश्न विचारले जातात. विकल्या जाणाऱ्या उत्पादनाचे मूल्य वाढवण्यासाठी काहीवेळा ग्राहकांची लहान गुंतागुंत प्रचंड प्रमाणात वाढवली जाते. विक्री सुरू होण्यापूर्वी, निष्कर्षण प्रश्नांचा आगाऊ विचार करणे आवश्यक आहे, जेणेकरून कृत्रिमरित्या तयार केलेल्या समस्येचे निराकरण करण्याच्या खर्चामुळे क्लायंटला घाबरू नये. (कामावरून घरी जाण्यासाठी तुम्ही दररोज किती वेळ घालवता?). प्रश्न तयार करताना, लक्षात ठेवा की क्लायंटला नेहमी पैसे वाचवायचे असतात, वेळ वाचवायचा असतो, स्वतःच्या सुरक्षिततेची आणि प्रतिमेची काळजी करायची असते.
- समारोपप्रश्न विक्री बंद करण्यात मदत करतात. सहसा, यासाठी पर्यायी किंवा मुक्त प्रश्न विचारले जातात (तुम्ही कोणते प्रीपेमेंट कराल? तुम्ही कोणत्या दिवशी डिलिव्हरीची व्यवस्था कराल - उद्या किंवा परवा?).
तुम्ही येथे प्रश्न प्रकार प्रशिक्षण पाहू शकता.
गरजांची ओळख
मैत्रीपूर्ण अभिवादन केल्यानंतर, तुम्ही खरेदीदाराला ट्रेडिंग फ्लोअरच्या आसपास पाहण्यासाठी अनुकूल करण्यासाठी थोडा वेळ द्यावा. क्लायंटने थोडं आजूबाजूला पाहिलं, त्याची सवय झाली, म्हणून दुसऱ्या टप्प्यावर जाऊ. स्वतःकडे लक्ष द्या आणि खरेदीदाराला कळू द्या की तुम्ही नेहमी मदतीसाठी तयार आहात.
सुरुवातीला, एक नियम स्पष्टपणे समजून घेऊया - खरेदीदारास प्रथम उत्पादनामध्ये स्वारस्य असणे आवश्यक आहे. जेव्हा खरेदीदारास मदतीची आवश्यकता असते तेव्हा आपल्याला जाणवणे आवश्यक आहे. तपशिलांकडे लक्ष द्या जसे की एखाद्या विशिष्ट उत्पादनावर स्थिर नजर, किंवा खरेदीदाराने उत्पादन त्याच्या हातात घेतले. क्लायंटशी संपर्क साधण्याचा हा सर्वात इष्टतम क्षण आहे.
गरज ओळखणे महत्त्वाचे का आहे? हे सोपे आहे, जर आपण गरजा ओळखल्या नाहीत तर आपण त्या योग्यरित्या पूर्ण करू शकत नाही. दुर्दैवाने, बरेचदा क्लायंट एकतर फार बोलके नसतात किंवा प्रश्नांचे स्पष्टीकरण न देता त्यांना काय हवे आहे ते समजावून सांगू शकत नाही. म्हणून, या चरणावर, आपल्याला फक्त प्रश्न विचारण्याची आवश्यकता आहे. मुख्य गोष्ट म्हणजे त्यांना योग्यरित्या विचारणे.
चला ताबडतोब परिस्थितींमध्ये फरक करूया: जेव्हा एखादा ग्राहक एखाद्या विशिष्ट उत्पादनासाठी त्वरित येतो तेव्हा एक पर्याय असतो. आणि जर अशी प्रकरणे असतील जेव्हा एखादा अभ्यागत जागेवर निवडतो किंवा मनोरंजक काय आहे ते पाहण्यासाठी गेला होता.
क्लायंटला एक प्रश्न आहे या स्पष्ट आत्मविश्वासाशिवाय, तुम्हाला खूप काळजीपूर्वक संपर्क साधण्याची आणि काहीतरी ऑफर करण्याची आवश्यकता आहे. तथापि, बरेच अभ्यागत स्टोअरमध्ये “फक्त पाहण्यासाठी” येतात, म्हणजेच नवीन वस्तू पाहण्यासाठी, किंमत विचारण्यासाठी किंवा फक्त स्वप्न पाहण्यासाठी. "येथे आणि आता" खरेदी करण्याचा त्यांचा कोणताही हेतू नाही. प्रात्यक्षिक आणि संबंधित नमुने सादर करण्यापूर्वी त्यांना स्वतः उत्पादनांशी परिचित होण्याची संधी देणे आवश्यक आहे.
संभाषण जिवंत ठेवण्याचा प्रयत्न करा. तुम्हाला एखाद्या ग्राहकाचे गोंधळलेले रूप दिसल्यास, त्याला विविध प्रकारच्या वस्तू नेव्हिगेट करण्यास मदत करा. एक मिनी फेरफटका मारा व्यापार मजला, कुठे आणि कोणते उत्पादन आहे हे दर्शवित आहे. दयाळूपणा आणि बिनधास्तपणा ही यशाची पहिली गुरुकिल्ली आहे. लक्षात ठेवा की ग्राहक आता खरेदी करून निघून जातो की नाही आणि तो पुन्हा तुमच्या स्टोअरमध्ये परत येतो की नाही हे तुमच्यावर अवलंबून आहे.
या टप्प्यावर आपल्याला सामोरे जाणारी मुख्य चूक म्हणजे खरेदीदारासाठी निर्णय घेणे.
एक उदाहरण विचारात घ्या:
एका मध्यमवयीन माणसाने दुकानात प्रवेश केला आणि हस्तमैथुन करणाऱ्या एका शेल्फमध्ये गेला आणि त्यातील एकाची तपासणी करू लागला. माझ्या डोक्यात एक बल्ब लगेच उजळला: होय, तो हस्तमैथुन करण्यासाठी आला होता आणि त्याला हे आवडते. म्हणून, तो ज्या उत्पादनाकडे पाहत आहे ते तुम्हाला समोर येऊन दाखवावे लागेल. आणि ही चूक आहे. त्या व्यक्तीला काय हवे आहे हे न विचारता तुम्ही स्वतःच निष्कर्ष काढलात. हे अगदी शक्य आहे की तो पूर्णपणे भिन्न उत्पादनासाठी आला होता आणि या शेल्फने नुकतेच त्याचे लक्ष वेधून घेतले आणि कुतूहल जागृत केले. किंवा त्याला आवश्यक असलेल्या उत्पादनांशी संपर्क साधण्यास लाज वाटते.
सावधगिरी बाळगा, कारण "तुम्हाला कशात स्वारस्य आहे?" हे वेडसर वाक्य, तुमच्या आवाजात मागणीपूर्वक आणि मैत्रीपूर्ण स्वरांसह सेट केलेले, लोकांना तुमच्या स्टोअरपासून लांब ठेवेल. संपर्क करणे चांगले आहे: "आपल्याला स्वारस्य असलेले काहीतरी विचारा, मी तुम्हाला सल्ला देण्यास तयार आहे."
आपण खरेदीदारास विचारू शकता असे प्रश्न कोणते पर्याय आहेत ते पाहूया.
1. प्रश्न उघडा.अशा प्रकारे प्रश्न तयार करा की खरेदीदार त्यांची उत्तरे देऊ इच्छितो.
ध्येय:
- क्लायंटकडून अतिरिक्त माहिती मिळवा.
- संपर्क राखण्यासाठी आरामदायक परिस्थिती निर्माण करा.
- गरजा ओळखण्यासाठी पहिली पावले उचला.
उदाहरण:
"तुम्ही स्वतःसाठी किंवा भेट म्हणून निवडता?"
"मला सांगा तुम्हाला कोणत्या उत्पादनात सर्वात जास्त रस आहे?"
"तुम्हाला या श्रेणीतील काहीतरी स्वारस्य आहे?"
2. स्पष्टीकरण प्रश्न.या प्रकारच्या प्रश्नासाठी लहान, संक्षिप्त उत्तरे आवश्यक आहेत.
ध्येय:
- विशिष्ट माहिती मिळवा.
- ग्राहकाची गरज स्पष्ट करा.
- खरेदी करताना ग्राहकाला जवळ आणा.
उदाहरण:
"कार्यक्षमता, आकार, रंग यासाठी तुम्हाला काही इच्छा आहे का?"
तुम्हाला काही समजत नसेल किंवा काही शंका असतील तर स्पष्टीकरण करणारे प्रश्न विचारण्यास मोकळ्या मनाने. माझ्यावर विश्वास ठेवा, क्लायंट तुमच्याबद्दल वाईट विचार करणार नाही, उलट तुम्ही अशा व्यक्तीची छाप द्याल जो समस्या पूर्णपणे समजून घेण्याचा प्रयत्न करतो आणि संभाषणातील महत्त्वाचे मुद्दे गमावणार नाही.
3. अग्रगण्य प्रश्न. प्रश्न जाणूनबुजून अशा प्रकारे तयार केले जातात की ग्राहक, त्यांची उत्तरे देताना, विक्री सहाय्यकाने व्यक्त केलेल्या विधानाशी सहमत आहे.
ध्येय:
- सहसा, अग्रगण्य प्रश्न विचारले जातात जेव्हा ते थोडे लपविण्याचा प्रयत्न केला जातो जेणेकरून क्लायंटला समजू नये की त्याच्यावर दबाव आणला जात आहे.
- संभाषणाचा सारांश द्या.
- बोलक्या क्लायंटसह संभाषण पुन्हा ट्रॅकवर आणा.
- निर्विवाद क्लायंटचे मन वळवा.
अग्रगण्य प्रश्न एका विशेष प्रश्नार्थक स्वराद्वारे ओळखले जातात आणि सहसा शब्द समाविष्ट करतात:
"अर्थात, तेही नाही का, शेवटी, ते नाही का.
उदाहरणे:
"अर्थात, तुम्ही मान्य कराल की दर्जेदार वंगण जास्त चांगले सरकते?"
"तुमच्या जोडीदाराला अस्वस्थ वाटू नये अशी तुमची खात्री आहे का?"
4. पर्यायी प्रश्न (निवड न करता तथाकथित निवड).ते अनेक सुचवतात, सहसा दोन, संभाव्य पर्यायउत्तरे, त्यापैकी प्रत्येक आपल्यास अनुकूल असेल.
पर्यायी प्रश्न विक्रीच्या कोणत्याही टप्प्यावर यशस्वीरित्या लागू केले जाऊ शकतात. उदाहरणार्थ, तटस्थ विषयावर पर्यायी प्रश्नांचा वापर करून, आपण संभाषणकर्त्याशी बोलू शकता, बिनधास्तपणे त्याची गरज ओळखू शकता.
ध्येय:
- मध्यवर्ती निकालांचा सारांश देताना.
- निर्विवाद ग्राहकांना निर्णय घेण्यासाठी उत्तेजित करणे.
- क्लायंटला आश्वासन देण्यासाठी आणि सर्वोत्तम पर्याय निवडण्याची संधी.
उदाहरण:
"तुम्हाला कंपन किंवा रोटेशनमध्ये स्वारस्य आहे?"
पर्यायी प्रश्न विचारून, तुम्ही क्लायंटचे लक्ष दोन किंवा अधिक पर्यायांवर केंद्रित करू शकता. हे निर्णय घेणे सोपे करते आणि निवड प्रक्रिया सुलभ करते.
पर्यायी प्रश्न तयार करताना, क्लायंटला खरोखरच मान्य असलेले पर्याय ऑफर करणे खूप महत्वाचे आहे. अन्यथा, हे, पहिल्या दृष्टीक्षेपात निरुपद्रवी, पर्यायी प्रश्नग्राहक हाताळणीसाठी घेऊ शकतो.
अर्थात, जर क्लायंटला तुमच्या उत्पादनामध्ये अजिबात स्वारस्य नसेल तर, कोणत्याही प्रकारची हाताळणी तुम्हाला मदत करणार नाही. आणि जर क्लायंटला ऑफर केलेल्या वस्तूंमधील फरक समजला असेल, तर हे अजिबात फेरफार नाही, परंतु क्लायंटला निर्णय घेण्यास थोडासा धक्का देण्याचा एक मार्ग आहे.
5. बंद प्रश्न.या प्रकारच्या प्रश्नांची रचना अशा प्रकारे केली पाहिजे की ग्राहकांकडून संभाव्य उत्तरांची निवड "होय" किंवा "नाही" या दोन शब्दांपुरती मर्यादित असेल. ते संभाव्य उत्तरांचे क्षेत्र मर्यादित करतात.
बंद प्रश्न हे उच्च जोखमीचे प्रश्न आहेत. ते क्लायंटवर अतिरिक्त जबाबदाऱ्या लादतात आणि त्याला हे आवडत नाही. म्हणून, त्यांना सेट करण्याची शिफारस केलेली नाही प्रारंभिक टप्पाविक्री, किंवा ते अत्यंत काळजीपूर्वक केले पाहिजे.
ध्येय:
- एक लहान, अस्पष्ट उत्तर मिळण्याची गरज आहे.
- तुम्हाला एखाद्या गोष्टीबद्दल क्लायंटचा दृष्टिकोन पटकन तपासायचा आहे.
- तुम्ही समोरच्या व्यक्तीला बरोबर समजत आहात याची खात्री करून घ्यायची आहे.
- जर खरेदीदार खूप आरक्षित असेल आणि संभाषणाचे समर्थन करत नसेल.
- तुम्हाला हवी असलेली माहिती मिळवा.
उदाहरण:
"हे तुला जमतं का? तुला शोभते? आपल्याला आवडत?"
"कदाचित तुम्हाला अधिक माहिती हवी आहे?"
सामायिक मूल्यांना आवाहन करून सकारात्मक क्लायंट प्रतिसाद उत्तेजित करण्यासाठी बंद प्रश्न देखील वापरले जाऊ शकतात. उदाहरणार्थ:
"गुणवत्ता तुमच्यासाठी महत्त्वाची आहे, नाही का?"
जेव्हा क्लायंट नकारात्मक असेल, शंका असेल किंवा निर्णय घेण्यासाठी पुरेशी माहिती नसेल तेव्हा हे तंत्र उपयुक्त आहे. अशा प्रकारे मिळालेल्या संमतीमुळे त्याची वृत्ती मऊ होते.
क्लायंटच्या प्रवेशद्वारावर, विक्री सहाय्यक विचारतो तेव्हा एक अतिशय सामान्य परिस्थिती आहे:
"मी तुला काही मदत करू शकतो का?"आणि बहुतेक प्रकरणांमध्ये, क्लायंट "नाही" असे उत्तर देतो, जरी त्याला मदतीची आवश्यकता असू शकते.
6. पुच्छ प्रश्न.अग्रगण्य प्रश्न (एक प्रकारचा बंद प्रश्न). हा प्रश्न "होय" उत्तराची हमी देतो, कारण तो तुम्हाला हव्या त्या दिशेने प्रोग्राम केलेले उत्तर गृहीत धरतो. या प्रश्नाचे दोन भाग आहेत:
- पहिल्या भागात कोणत्याही सामान्य व्यक्तीशी सहमत असलेले विधान समाविष्ट आहे.
- दुसरा भाग आहे विविध प्रकारचेचौकशी लिंक.
लक्ष्य:
- ग्राहकाला योग्य निवड करण्यास प्रोत्साहित करा.
उदाहरण:
"आम्ही दुसरा पर्याय बघितला तर हरकत आहे का?"
आम्ही आणखी एक महत्त्वाचा मुद्दा लक्षात घेतो: प्रश्न विचारणे पुरेसे नाही, तो त्यांना उत्तर देतो हे ऐकणे आवश्यक आहे. हे ऐकण्यासाठी आहे, फक्त ऐकण्यासाठी नाही. ही एक मोठी अडचण आहे, कारण बर्‍याचदा आम्हाला इतर लोक, विशेषत: अनोळखी लोकांकडे काय आहे यात रस नसतो. आणि शब्दांचे सार अजिबात शोधत नसताना, सभ्यतेला श्रद्धांजली म्हणून आम्ही केवळ ऐकतो. परंतु क्लायंटला काय आवश्यक आहे हे समजून घेण्यासाठी तुम्हाला ही माहिती आवश्यक आहे.
प्रत्येक विक्रेत्याचा सुवर्ण नियम: व्यत्यय आणू नका आणि विचार करू नका! तुम्हाला कल्पना येताच एखाद्याचे बोलणे थांबवू नका. सुरुवातीला, आपण त्यात चूक केली नाही याची खात्री करा. आणि, अर्थातच, आपण कोणत्याही परिस्थितीत व्यत्यय आणू शकत नाही. यामुळे केवळ नकारात्मकता आणि कंटाळवाणा चिडचिड होईल.
जेव्हा तुम्ही क्लायंटचे ऐकत असता तेव्हा क्लायंट बोलत असताना कोणते शब्द आणि स्वर वापरतात ते स्वत:साठी लक्षात घेणे फार महत्वाचे आहे. आम्हाला पुढील चरणात याची आवश्यकता असेल.
या लेखात, मी काढू इच्छितो विशेष लक्षकोणत्याही विक्रीमध्ये गरजा ओळखण्याच्या टप्प्याचे महत्त्व. प्रशिक्षण नेहमी इतर टप्प्यांवर लक्ष केंद्रित करते, उदाहरणार्थ, आक्षेपांसह कार्य कराकिंवासादरीकरण. तथापि, ग्राहकाचे लक्ष हे विक्रेत्याला खात्रीशीर सादरीकरण करण्यास आणि अवांछित आक्षेप टाळण्यास मदत करेल.
ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्याचे फायदे
1. तुम्ही त्याच्या प्राधान्यांबद्दल अधिक जाणून घ्याल
क्लायंटसाठी निर्णय घेऊ नका, त्याला "प्रत्येकजण घेते" किंवा सर्वात स्वस्त किंवा सर्वात महाग असे काहीतरी देऊ नका. उत्पादनात त्याच्यासाठी कोणते गुणधर्म महत्वाचे आहेत हे विचारणे चांगले आहे आणि आपण सर्वात योग्य पर्याय निवडण्यास सक्षम असाल. अशा प्रकारे, तुमच्यासाठी पर्याय निवडणे सोपे होईल आणि ते तुमच्या क्लायंटसाठी सर्वात उपयुक्त ठरेल.
2. आक्षेपांना सामोरे जाण्यासाठी तुमच्याकडे युक्तिवाद असतील
तरीही आक्षेप उद्भवल्यास, तुम्ही त्यांच्यासोबत केवळ किंमत आणि गुणवत्तेच्या संयोजनाबाबत प्रमाणित युक्तिवादांच्या मदतीने कार्य करू शकत नाही, परंतु हे उत्पादन तुमच्या क्लायंटसाठी योग्य आहे असा युक्तिवाद करण्यात तुम्ही सक्षम असाल.
3. तुम्ही व्यावसायिक दिसाल
विक्रेता, जो काहीही न विचारता, खरेदीदाराला वस्तू ऑफर करतो, तो अनुभवी आणि लक्ष देणार्‍या कर्मचार्‍याची छाप देत नाही. प्रश्न विचारून, तुम्ही त्या व्यक्तीला सांगाल की तुम्हाला उत्पादनाबद्दल सर्व काही माहित आहे आणि त्याच्यासाठी सर्वोत्तम पर्याय निवडण्यास सक्षम असाल.
4. क्लायंटला तुमचे लक्ष आणि काळजी वाटेल
डेल कार्नेगी सुद्धा म्हणाले की, सगळ्यात जास्त माणसाला स्वतःबद्दल बोलायला आवडते. आणि या प्रकरणात, नियम 100% कार्य करतो. तुमच्या क्लायंटच्या इच्छांमध्ये स्वारस्य दाखवून, तुम्ही एक आरामदायक वातावरण तयार करता ज्यामध्ये तो आत्मविश्वास आणि आरामशीर वाटू शकेल. क्लायंट तुमच्यावर अधिक विश्वास ठेवू लागतो आणि तुमचे मत अधिक ऐकू लागतो.
5. तुम्ही क्लायंटला सक्रिय संवादात सामील करता
जेव्हा आपण क्लायंटच्या इच्छेबद्दल सक्रियपणे चर्चा करता तेव्हा आपण त्वरीत उत्पादन निवडू शकता आणि त्याचे मॉडेल ठरवू शकता. विक्रीला उशीर होत नाही, तुम्ही तुमचा वेळ आणि तुमच्या खरेदीदाराचा वेळ वाचवाल.
खरेदीदारास अधिक प्रश्न विचारा
जास्तीत जास्त माहिती मिळविण्यासाठी अधिक मुक्त प्रश्न विचारण्याचा प्रयत्न करा. उत्तरे काळजीपूर्वक ऐका आणि लक्षात ठेवा. क्लायंटला व्यत्यय आणू नका आणि त्याच्यासाठी बोलणे पूर्ण करू नका.
त्याच वेळी, गोल्डन मीन लक्षात ठेवणे महत्वाचे आहे: प्रश्नांची संख्या योग्य असली पाहिजे, परंतु जास्त नाही. विक्रीला चौकशीत बदलू नका, क्लायंटशी सक्रिय संवाद साधण्याचा प्रयत्न करा. अशा प्रकारे, गरजा ओळखणे तुम्हाला क्लायंटशी मजबूत भावनिक संबंध स्थापित करण्यात आणि उत्पादनाच्या सादरीकरणासाठी स्टेज सेट करण्यात मदत करेल.
मी हे देखील लक्षात घेऊ इच्छितो की विक्रीशी संबंधित असलेल्या कोणत्याही क्षेत्रात गरजा ओळखणे उपयुक्त आहे. यामध्ये घाऊक आणि किरकोळ विक्री, सक्रिय विक्रीसेवा क्षेत्रातील विक्री, केटरिंग, एका शब्दात, कोणत्याही क्षेत्रात जेथे विक्रेता आणि खरेदीदार आहे. ग्राहकांकडे लक्ष द्या आणि तुमची विक्री वाढेल.
निरोगी
तुमच्या कर्मचार्‍यांना ग्राहकांच्या गरजा ओळखण्यासाठी प्रशिक्षण हवे असल्यास, तुम्ही ऑर्डर करू शकता
त्यावर, आम्ही क्लायंटशी संपर्क स्थापित करण्याच्या आणि विविध प्रकारच्या क्लायंटच्या गरजा ओळखण्याच्या सर्व गुंतागुंतीचे विश्लेषण करतो. प्रशिक्षणाच्या परिणामी, तुमचे कर्मचारी आत्मविश्वासाने आणि परोपकारीपणे ग्राहकांच्या गरजा ओळखतील आणि अधिक प्रभावी विक्री करतील.